I',IECANISFIOS PRACTICOS DE CCI''IUNICACION PARA '"''EJORAR

LA IT"IA6EN

CORPBRATIVA DE LAS EIIPRESAE PUBLICAS FIUNICIPALEA DE FALFIIRA

I'IARIA ELENA IIARTINEZ OUINTERO/t//

CORPORACION UNIVERSITARIA AUTONO¡'IA DE OCCIDENTE

DIVISION DE CBT'IUNICACION SOCIAL

cALr, 1993

I''IECANISMOS PRACTICOS DE COTTUNTCACICIN

CCIRPBRATIVA DE LAS EFIPRESAS PUBLICAS

PARA FIEJORAR LA II'IABEN

I'IUNICIPALES¡ DE PAL}IIRA

I.IARIA ELENA J'IARTINEZ OUINTERO

Trabajo de grado presentado col¡orequisito parcial p¡ra optar altitulo de Conunicadora Social

Directora¡ 6LORIA ESTHER CHARRYComunic¡dora Social

r8f rrrlu[ifiuiüiluurull

coRpoRAcIoN uHrvERsIrnR¡Á euroruo¡iÁ DE occrDENTE

DIVISION DE COÍIUNICACION sOCIAL

cALI, 1993

T651. ?qg 6IHgBSnG.J

Trabajo de Grado tprobado por cl

Director erignado por l¡ Divirión,

en cumplinicnto de los rcquisitos

exigidos pera otorgar el titulo dr

Co¡nuni cador Social -Periodismo

Ü/)ua 9**-rA .

vo- Bo. 6sEs0R HEToDoLoGtcO

Director

Cali, Abril 30 de 1?93

DEDICATSRIA

A

A

mis padreg

la memoria

y hermenas

de mi hrrnano

AGRAÍECIT'IIENTOS

A GLORIA ESTHER CHARRY, Conunicadora Social y Directora

del Trabajo

A HU6CI ARFfANDO BOHORGIUEZ, Ingeniero Sanitario, Berente

de tas Empreses Púbticas l'lunicipales y Asesor Externo

de las prácticas de grado.

A Todas aguellas personas que de una u otr¡ forma

colaboraron pn la realización del presentn tr¡bajo.

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION

1, RESEÑA HISTORICA

1.1 OBJETIVO

L.2 COBERTURA DE SERVICIOS

L.2.L Servicio de acueducto

L.2.2 Servicio de alcentari I lado

L.2.3 Servicio de teléf onos

1.2.4 Servicio de plazas de mercado

L.2.5 Servicio de rnataders

2. ORGANIZACION ADHINISTRATIVA

2.T JUNTA DIRECTIVA

2.2 GERENCIA GENERAL

2.3 OFICINAS ASESORAS

2,3.1 Oficina de Planeación

2,3.2 O.ficina Jurídica

2.4 SUB_GERENCIA ADI'IINI6TRATIVA

2.5 SUB-GERENCIA FINANCIERA

pá9,

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3

4

4

4

6

7

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15

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2.6 SUB-GERENCIA OPERATIVA

2.7 SUB-GERENCIA DE TELECOF'UNICACIONES

3, ELEITENTBS INTERVINIENTES EN EL DIABNOSTICO DECO}IUNI CAC I ON ?T

3. 1 COF,IUNI CAC I ONES 72

3. 1 . I l'ledios irnpre sos 22

3.1.2 Hedios radiales 23

3,1,3 f'ledios verbales-directos 23

3,2 ENTORNO ?3

5.3 HOTIVACION 23

4. T"IETODOLOGIA PARA LA ELABORACIAN DEL DIAGNOSTICO ?5

4.1 POBLACION 23

4.1.1 Sector interno ?5

4.1.? Sector externo 25

4.2 t'tuEsTRA ?6

5. ENCUESTAS DIRIGIDAS A JEFES - SUBALTERNOS YUSUARIAS 29

295.1 JEFES

5.? SUBALTERNOS 31

5.3 USUARIOS 33

5,4 RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS 35

5.4.1 Descripción Ss

5.4.? Tablas y gráf icos Ss

4.4.2.7 Enclrestas a jef es de of icinas aresorasjefes de departarnento y secciones Ss

3.4.2.2 Encuestas realizadag a ernpleados y obreros S?

5.4.2.3 Encuestas realizadas a r¡srrarios delservÍcio de EI.IPAL¡{IRA ó6

1€l

18

v.t

5,5 INFCIRHACION RECOLECTADA G¡UE INTERFIERE NE6ATIVAEN LA IFIAGEN INTERNA

5.5.1 Enclrestas realizadas a jefes de oficinasasesorasr jefes de departamento y jefesde secciones

5.5.? Enclrestas realizadas a empleados y obreros

5.5.3 Encuestas aplicadas a rrsuarios de losservicios de El"lPALl"lIRA

6. DIABNOSTICO E IDENTIFICACION DE NECESIDADES

6.7 INTERIOR DE LA ORGANIZACION

6.1.1 Administración

6. I .2 Reclrrsos hurnanos

á. l.S Recur¡os econórnicos

6.7.4 Recursos técnicos

6.2 EXTERIOR DE LA OR6ANIZACION

6.2 .1 La prrbl i cidad

6.?.? Relaciones públicas

ó.2.3 Información comercial

6.2.4 Relacicrnes con los mediog

ao

a?

B3

a5

87

a7

87

aa

88

89

a?

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€l9

B9

7. PROBLEI'IAS DE CO'"IUNICACIBN AL INTERIOR Y EXTERIORLAS EI.IPRESAS PUBLICAS I'IUNICIPALES DE PALT'IIRA 92

7 .7 PROBLET'IA GENERAL 92

7.2 PROBLEI'IAS ESPECIFICOS INTERNOS 94

7.2.1 l"ledio de cornunicación interna 94

7 .2 ,? Cartel eras 94

7.2.3 f"ledio forrnal de cornuniceción 95

7.2.4 Canaleg de cornunicación ?6

7.2.3 Hanejo de la correspondencia 96

vlL

7.2.6 Etapa de socialización

7.2.7 Etapa de inducción

7.2.A Selección de personal

7 .2 .9 I'lanej o de I a recepción

7.2.tO Visitantes

7.2.L1 Campañas educativas

7.2.12 Hotivación de los empleados

7.3 PROBLEHAS ESPECIFICBS EXTERNOS

7.3.1 Canales pare los t¡sltarios

7.3.2 Atención directa al utsltario por parte deempleados de ElvlPALl'l¡RA 1O4

7,3.3 Benef.icios de la enpresa fOs

7.3.4 Ubicación y orientación a los t¡sttarios l0s

7.3.5 Cornunicación de la empresa con el sectorexterno 1()ó

7.3. ó Qr.rej as y recl atnos 7O7

7 .3.7 Pr-rbl i cided 1OA

7.3.8 Identificación de la emprese en la conunidad fOB

7 .3 .9 llateri al didácti co 1O9

7,3.1C) Conciencia de los t¡sltarios 11O

7.4 PROBLEIIA ESPECIFICB INTERNO Y EXTERNO TII

7 .4 .l Estructura de cornrtni cación f 11

97

9B

98

99

1C}0

t01

1c)2

105

lC)3

113

13(}

13c)

B, MECANIS'.IOS PRACTICOS DE CO}'UNICACION,,ESTRATEBI A5 ''

9. LA I''IPORTANCIA DE LOGRAR UNA BUENA IIIABENCORPORATIVA

9.1 LA IDENTIDAD COF1O RA56O DISTINTIVO

v].t¡

9.2 LA IDENTIDAD COHOINTERNB

1O, CONCLUSIONES

11. RECBFIENDACIONES

DEFINICION DE TERFIINOS

BI BL I O6RAF IA

ELEI.IENTO DE FORTALECII'lIENTO13?

136

lSB

140

141

rytlnivcrsido,l i'ulurr0fItD rit 0ccldonlr

Sctrión Eiblrolocc

Íx

LISTA DE TABLAS

pá9.

TABLA L. Número de instalaciones de acueducto porsectorss 4

TABLA 2. Número de instalacfoneg de rlcantarilladopor gectores. 6

TABLA 3. NrJmero de instalaciones telcfónicas porEectores 7

TABLA 4 . Nu¡nero de puestos en I es pl azas demercado B

TABLA 5. Conformación de la Junte Directiva Lz

TABLA 6, Empleados de la Gerencia General L4

TABLA 7. Empleados de la Oficina dc Pleneación L4

TABLA B. Empleados de la Oficina Juridica 15

TABLA 9. Empleados de la Subgerencia Administrativa Lb

TABLA 10. Empleados de la Subgercncia Financicra L7

TABLA 11. Empleados de la Subgerencia Operativa L?

TABLA L2. Empleados Subgerencia de Telecomunicaciones ?,O

TABLA 13. Porcentaje de población segrln servicio 26

TABLA L4. éCómo se entera de lo que sucede en laEmpresa? 3ó

TABLA 15. Si recibe cornl¡nicación Zcómo la recibe? 58

TABLA 16. ¿Con qrré frecuencia recibe comunicacioneE? 4C)

TABLA 17. ¿Cómo transnite la información qr.re llegae su dependencia? 42

TABLA 14. ¿Si quiere saber algo de la Enpresa cónoprefiere que] se le informe? 44

TABLA 19, ¿Clrál es el prornedio mensllal de llamadosde atención qlre hace a sLrs slrbal ternos? 46

TABLA ?O, ¿Qué promedio rnensual de reconocinientoa labores bien realizadas hace e sussubal ternos y de qrré f orna? 4€|

TABLA 21. ¿Su cargo es de filiación politica? 5(}

TABLA 72. ZCómo se entera de lo que sucede en laErnpresa? 32

TABLA ?3. ¿Eómo le gustaria recibir la informacjón? 54

TABLA ?4. ¿Si se creare algún nedio de comlrnicación interna usted participaria ctrn s¡Llcolaboración? 5ó

TABLA ?5. ¿Se siente bien infornado de las actividades, prograrDas y proyectos de la enpresa? 5A

TABLA 26. iTiene blrena comltnicación ccln la partedirectiva de la enpresa? bO

TABLA ?7, ¿Le gustarie qLre la Enpresa prornovieraalguna campaña de capacitación, culturray,/o deporte? 62

TABLA 24. ¿5u cargtl es de filiación politica? 64

TABLA "9.

óSabe qué servicios prestan las EnpresasPriblicas l"llrnicipales de Palrnira? Nónbrelos. 6ó

TABLA 3C), éCómo está recibiendo el servicio deEI'IPALI"IIRA? 68

xi

TABLA 31 ¿Há acudido elgLrns ve¿ a la Of icina deAtención al lrsnario, si lo ha hecho digasi ella solr-rciona a tienpo y ctrn ef iciencia slrs inquietlrdes.

TABLA 32. éCómo se entera de los cortes en losservicios de acueducto y teléfonos cuando se realizan por daños qlre tiene quesol r-rcionar I a Empresa ( Por Ej . Fr.rgas,rlrptlrra de tubos, daños en I a pl ata,etc. )

TABLA 33. ¿Ha egcrrchado o leido pr.rblicidad de laEnpresa en Radio y Prensa.

TABLA 34 . ¿Le atención , trato y sol r¡ción e 6L¡sinqlrietudes que le prestan secretarias,recepcionistas y denás funcionarjos deEIIPALMIRA es la adecr-rada?

TABLA 35. ¿Reclrerda el logo que identifica a lasErnpresas Pürbl icas l'lr-rnicipales de palrnira?

TABLA 36. Parrtas publicitarias de EI'IPALI'|IRA

70

7?

76

7B

9(}

74

x]1

L]STA DE FIGURAS

pá9.

FIGURA L. Organigrama de EIIpALMIRA ls

FIGURA 2. Hedio por el que se eritera de lo guesucede en la Empresa 37

FIGURA 3. Medio por el cual re recibe la cornunicación 59

FIGURA 4. Frecuencia ct:nque se reciben comunicaciones 4l

FIGURA 5, l',ledio por el que se transmite la información 4J

FIGURA ó- ffedio de preferencia para conocer algode la Empresa 43

FIGURA 7. Pro¡nedio merlsuel de I larnados de atcnción hechog a subalternos 47

FI6URA B. 6ué prornedio merisuat de reconocimientoa labores bien real izadas hechas águbalternos y forma 49

FIGURA 9. Filiación politica del cergo 51

FIGURA lCr. lfedio por el que se entera de lo quesucede en la Empresa Ss

FIGURA 11. tledio de preferencia pare recibir lainformación Ss

FIGURA L2. Colaboración prestada püra la creaciónde un medio de comunicación interno i7

vlll

FIGURA 13. Información de las actividadcs, progrernás y proyectos de la errnpresa

FIGURA 14, Comunicación con la parte directiva dela enpresa

59

ót

FIGURA 15. Preferencia por la promoción de canpañade capacitación, crrl tura y,/o deporte? á3

FIGURA 16. Filiación politica del cergo 63

FIGURA 17. Conocirniento de los ltsuarlos de losservicios prestados 67

FIGURA 18. Recibimiento del servicio 69

FIGURA 19. Solr.¡ción a los problemes por parte dela Oficina de Atención al usuario

FIGURA 20. l*ledio por el cual se enteran los Lrst-¡arios de los cortes en los servicios deaclreducto y teléfono 73

FIGURA ?f . Conocimiento de la pr-rblicidad de laenlpresa por parte de los rrsuarios 7á

FIGURA 22, Atención, trato y solucíón de inqurietudes de los ustrariog 77

FIGURA ?3. Reconociniento deJ Logo de EFTPALHIRA 79

FIGURA ?4. fnterrelación de los nedjos hablados yescritos gl

7t

xiv

RESUFIEN

El trabajo fue desarrollado en tres fases¡ l¡ primera, ltidentificación de la empresa por árees, la segunda

denorninada etapa de diagnóstico e identificacJón de

necesidades, se determinan aqui, los probl erles

especificos de comunicación exjstentes al interior y

exterior de la organización, al igr.ral que 6us causas y

c(]nsecuencias¡ en la tercera y ú¡ltima fase se proponcn

los necanismos tendientes e la solL¡ción de dfchos

probleÍ|esr eup a ELr vez Éon el instrunento para I a

búsqueda de una mejor irnagen corporatjva.

La prinera fase identifica a la ernpresa la cual e:r una

entidad pública creada mediante aclrerdo ol del ls de

octubre de 1?51 y en lg7 I sr-rs enpleados !¡rrn decllradostrabaj adores of i ciales,

El objetivo de esta organización es el de dirigir,organizar, prestar, administrar, anpliar, congerv¡r y

man tener I os servi c i os pr.lbl i cos de acr,reduc to,

alcantariltado, teléfonos, matadero y plazas de mr*rcado y

los que en un fltturo sean enconendados por cl Concejo

l'tr.rnicipal.

5r"r organización administrativa está encabezada por la

Jlrnta Directiva y la Gerencia General, le siguen cuetro

Subgerencias: Operativa, Adninistrativat Financiera y de

Teleconrrnicacionesi lO Departamentos y siete seccionesr e

todas ellas vincltladas 4lO persones.

En la segunda fase se realiza el diagnóstico basado en

nicrodiagnósticosr corno el Estr-rdio de Desarrol lo

Institucional, Íncluido en un proyecto de crÓdito que

adelanta la ernpresa ante la Financiers para el Des¡rrollo

Territorial , FINDETER y el Prograna de l"4ejoramiento

Organizacional P.l'1 .O. ¡ edemás de tres nncuestas

realizadas al sector interno ,/ externo y charlag

realizadas por la atrtora drtrente su estadia en la emprese.

Los estudj.os arrojan varios problFrnas Gln lo que

cornunicación se refieren, pero los más destacados tont

- La falta de comunicación en toda la empresa por lo qur

se desconocen actividades, obras y proyectol de la

organi zación .

- Carencia de medios formales de cornunicación interna.

- La falta de motivación por parte de los trabajadores

para con $us fr¡ncioneg y pera con la empresa.

- Et condiciona¡niento politico genere L¡nl cituacÍón de

inestabilidad en el personal,

Por otro lado está el usuario, a qlrien los servicios que

se le prestan son relativamente buenos, pcro la atención

que se le da deteriora la eficiencia del servicio, e ésto

s€f le atribuyen tarnbién varios aspectos entre los qur Dp

destacan l

- La falta de capacitación interna.

- Un nejor nurnero de herremientas de promoción y

co¡nunicación f rente a la comunidad.

En térninos generales se discrimrnan lor problemes¡ ruscausag y conseclrencias.

En la tercera y r.1 ltima fase se proponen los necanismo¡ de

cornlrnicación tendientes a roejorar la inagen corporativa

de El'tPALl"lIRA, tos cuales se planteeron de L¡ne form¡l

práctica de tal modo que sean de fácil aplicación.

I NTRODUCCI ON

Este trabajo se realiza con el fin de registrar todos los

datos y propltestas que tiendan a mejorar la imagen

corporativa, de las Empresas Prj¡blicas Hunicipales de

Palmira, E¡"IPALI"IIRAr con base en el Estr.rdio de Desarrollo

Institu¡cional elaborado por la entidad ante la Flnancj.era

para el Desarrol lo Institttcional FINDETER; 3e han

r¡tilizado tanbién los resultados del Prograrna de

llej orarniento Organi zacional ' P ' Ft' O ' t el aborado por el

SENA en 1991 y en tres tipos de encuestas realizadas a

empleados, obreros y prlblico externo de la Ernpresa'

Dl¡rante el tiempo de vincl¡l ación de I a autora e I a

Ernpresa se realizó observación directa y charlas con el

personal.

Et proyecto está dividido por fases, la prinera

corresponde a la identificación de la Empresa por áreast

en la segrrnda, denominada de diagnóstico e identificación

de necesidades, se determinan log problemas especificos

de cornunicación existentes al interior y exterior de la

orgenización, al igual que

la tercera y úl tima fasetendientes a la solr.¡ción de

a sLr vez son el instrlr¡¡ento

irnagen corporativa.

sLrs ceuÉat y con$ecuenciasf en

se proponen I os rnecani 6rnos

los problerlas anteriores que

para la búsgueda de rrna mejor

La irnportancia y uti t idad de optinizar la inagencorporativa, brinda a ra enprese Lrn nejor clirnaorganizacionar y uná proyección positiva de sl¡ irnagen a

la sociedad¡ por ello los mecanismos y ras estretegiarvan dirigidos tanto a p{rblico interno, co'o externo.

1. RESEÑA HISTORICA

Las Empresas pri¡blicas r.,tunicipales se crearon en palmiranediante acuerdo No ol del rs de octr¡bre de rgsl,posteriorrnente por medio de los acuerdos g, Z?, g7 y Zgde 1955 se modificó parcialnente el contenr.do y ra forrnade éste.

Hás adelante, el z

estatutos pere regir

fueron rnodif icados por

de Enero de 19E|7.

junio de tgT0r s€ dictaronestablecimiento, los cuales

acrrerdo nr¡nicipal Ng 07 del 24

59 declara

Eopreras.

de

el

el

En 797 I el Concej o l.luni ci pal por aclrerdotrabajadores oficiales a los servidores de ras

La entidad fue creada con el objeto de dirigir,organizerr prestar, adrninistrar, ampliar, conserver y

rnantener l os servi cios pr,tbl i cos de rculd.rcto,alcantarirlado, teréfonos, rnatadero, plazas de mercado y

las glre en el futuro leg sean encornendades por er concejol"tunicipal,

1.1 OBJETIVO

La entidad se crea con er fin de dirigir, orgánizar,prestar, adrninistrar, ampl iar, conservar y rnantener l osservicios p{rbl icos de acueducto, alcantariltado,teléfonos, rnatadero y prazas de mercado y los glre en elfuturo le sean encornendados por el concejo r.runicipal.

T.? CBBERTURA DE SERV]CIOS

t -2 - l servi cio de acueducto. Las Ernpresas púbt i cas|lunicipales de Palrnira prestan el eervicio de acuedl¡cto a

una población aproxinada de lgT.ogB habitantes a travésde 35-331 instalaciones distribuidas en dfversog sectorescomo se rnlrestra en la Tabla l.

TABLA I' Núnero de instalaciones de acueducto por ¡ectoreg

SectorNürne ro

Residencial

Cornerci a I

I ndustri a I

Oficial

31.212

3.734

7()

315Tota I 35.331

El servicio clrbre el 9g.g de la

rnáyores indices e njvel nacional,

población, unct dr los

5

La red de acuedlrcto que abastece de egua potabre a

Palmira está situada en el corregímiento de Barrancasr E'dsnde se encuentra la pranta de tratamlento, tiene una

extensión de ?2o,5óo Km y una capacidad de potrbilizaciónde agua de t,OsO titros por segundo.

Con el objetivo de garantizar a la población elsurninistro continuo de ague, la Ernpresa se ha f íjado¡

- Dar continlridad a ras obras de construcción y eldesarrol lo institucional .

- Hanteniniento preventr.vo y correctivo de r a

rni cro¡nedi ción .

- canbio de tuberia qLre ye curnplió slr vida rirtir,

- Ampliacíón de la red de conducción en ?o- desde recalle 29, carrere lg via pROACCIL.

- Prolongación de ra red de ac*educto desde el tanglre de

alrnacenarniento l¡bicado en la planta hasta loE Vénturis.

- l'lejoramiento y cons€rrvación de la cuenca de] rio Nirna

adquiriendo predios qlre están en manejo de coronos, peradesarrollar obras de control de erosión.

6

- Para el buen funcionarniento de lase tiene t¡n plan e corto plazo corno

planta de tratamiento

esr

El mejora¡niento de ros sisternas de captación canel

conducción y red de distribución.de

1.2.2 Servicio de alcantarillado, Esteprestado por la entidad a través de Só,3SE|

domici I iaries para Llna cobertl¡ra del g€.y.

tro,no se observa en la Tabla 2

TABLA ?.

servicio eg

inst¡l aciones

di stri buidas

Número de instalacjones de alcantarillado por

sectoreg,

Sector Número

Residencial

Comercial

Indlrstrial

Oficial

32. á50

3.350

óa

79CJ

Tota I 36,35E|

Las ebras en

refiere scrn ¡

ejecr-rción en cuanto a este servicio

- Carnbio rnantenirniento de redes col ectores

princi pe I es.

- Constrr,rcción

Palmira,

de trarno Box-Coul vert sobre el rio

Constrlrcción de trarnos

Sesquicentenaris de acuerdo

del canal e

al segundo plan

interceptor

maegtro,

- fvlantenirniento de caños y zanjones de la ciudad,

- Gestión de trárnites con FINDETER pere continuación delPlan Haestro del alcantarillado sector sesquicentenario e

iniciación en el sector f.lirriñao.

1,2.3 servicio de teléfonos. La capacidad instalada en

este servicio en la actlralidad es 14.zo7 líneas divididassegúrn la Tabla 3.

TABLA 3' N(rmero de instalaciones telefónicas por sectores

Sector Nrlmero

Oficial

Resi denci a I

Comercial

ftonederos

241

9.82()

4.Q74

72

Total 74.207

I

Este servicio es el más deficíente

plresto qlre cubre sólo al 38,?O7. de

gLre tiene una densidad de 7.21 por

que presta la Empresat

la poblaciónr PS decir

cada lOO habitantes.

En la

I ineas,

Empresa

actlral idad el

pertr entre

están;

déficit está cerca de

los proyectos a corto

las lO.OOO

plazo de la

- Dotación de

con I a clral

teléfonos por

la nueva central digitalse espera cubrir una

cada lOO habitantes.

de 5,556 líneas,densidad de 9.2

- La ampliación telefónica de B.OOO lineas pere 1994 con

I a qlle se aumentará I a densidad del servi cio a L4

teléfonos por cada fOO habitantes,

7.2,4 Servicio de plazas de rnercado. Este servicio se clasifica de acr¡erdo a la nodalidad de nercadeo y se presta

a través de 4 plazas distribuidas en diversos puestos,

(Tabla 4)

TABLA 4, Número de pr.¡estos en las plazas de nercado

Plaza Puestos

CentralAuxi I iarDel campesino

Saté1 i te

477

407

t7t201

Tota l 7.256

Entre los prograrnas que se ejecutan

brindar Lrna rnayor seguridad y

arrendatarios y r-rsuarios están¡

Instalación de estrl¡ctLrra metálica,

eléctrica del pabellón de visceras.

El servicio de matadero al

rnercado es gubsidiado por

alcantarilladcr y telÉfono,

operación no alcanzan a ser

generados.

en las plazas pera

salubridrd a los

red hidráulic'a

iglral que el de pl azas de

I os servi cios de aclredlrcto,

puesto qlre su:B gastos de

cubiertos por los ingresos

Reparación de techos y puestosr galerie El Campesino.

Reparacisnes locativas 6aleria Central Auxi I iar y

adecuración galeria satélite para proveedlrria de tenderos.

f.?,5 Servicio de natadero, Palmira cuenta con ?

rnataderos, e1 mlrnicipal y el auxiliar ubicado en el

corregimiento de Rozo; en estos lugares se sacrificaganado ,nayor I bovino y ganado rnenor o porcino, Las

tarifas glre los rigen, son dadas segrlrn el acuerdo OOI de

diciernbre 20 de 1988.

restación de Lrnp

Univarsidod , ufonomo dr occidcntr

9¿rriln 8¡hjiotcro

Las obras gLte se rea I i z an aqui pare I a

to

mejor servicio s(f,n:

- cambio de techo por estrrrctura metálica e instalación

de teja AC # 6,

- cambio de instalaciones hidráulicas en tuberla RED 26

F 3".

ConEtrucción del sistema de tratamiento de egLras

residurales a instalación de tuberia,

- Diseño e instalación sisterna e1éctrico

- Demolición y restitr.rción de pisos en concreto

Construcción y enchape en azulejo en la zona de

sacrificio.

Constrlrcción zona de cargue y descargue.

- constrl¡cción de tanque conservador de calor para

escaldado de cerdos.

- Adecuación baños.

- Construcción degembarcaderos, corrales, rnangets, muro

l1

dÍvisorio y caseta.

- f"lejoramiento rnatadero municipal .

- Obtención de la licencia sanitaria clase III.

2. OR6ANI ZACTON ADHINISTRAT]VA

2.L JUNTA DIRECTIVA

Reglarnenta, organiza, dirige, adrninistra, ampl ia y mejora

los bienes, servicios, rentas, derechos¡ etc,, gue

constitr.tyen la hacienda de EMPALMIRA y es encabezada por

el Alcalde Flunicipal, (Tabla 5)

TABLA 5, Confornación de la Junta Directiva

Cargo No Empleados

Presidente

Hiembros Principales

1

11

Tota l L2

2.? GERENCIA EENERAL

l|áxirna autoridad adrninistrativa de EHPAL¡IIRA, responsable

de la eficiente prestación de los servicios prlbtlcos a la

comnnidad. (Tabla 6)

_iIJ

.-.. ¡n?t ,IBI¡

-iIJ

-- ¡Ercr||t lsctt¡rb t¡ctttrra

É tEE r¡¡l

f- "*" _lI f!¡cilfldc¡E I

I _

l- ¡¡orur ,I _.^-_. - rttt. rOD. t rtOuO[u¡¡F

j- r*"r,

,ll¡-*ttt--:':l¡ffirrl¡¡ts|-fl.&.ffi -ffi.ffi.m

Lttfrri , |

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FIGURA'1. Organigrama de EM'ALMIRA

I

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F S¡ql?l¡r

l4

TABLA 6. Empleados de' la Gerencia General

Cargo NQ Empleados

Gerente General

SecretariasAuxiliar de OficinaHotorista

I

2

I

tTota I

2.3 OFICINAS A5E5ORA5

2,3,1 Oticina de Planeación. Dirige, supervisa y

coordina la realización de estudios ,/ progrernas de

desarrollo de los servicios de la Ernpresa, como también

esesora a la gerencia y denás dependencias en la

apl i cación de nuevas ntrrrnas y técni cas . ( Tabl a 7 )

TABLA 7, Empleados de la Oficina de Planeación

Cargo NP Empleados

Director de

Evaluador de

Estadi sti co

SecretariaIngeniero de

Pl aneación

Proyectos

1

I1

II

TotalSistemas

t5

?.3.? Oficina Juridica, Rinde conceptos jurídicos a la

gerencia y dernás dependencias sobre los diferentes

procedirnientos adninistrativos, Iaboralns, de

contratación, etc, Su asesoria se extiende a los

aspectos legales que deben considerarse pn la realización

de las convenciones colectivas, proyectos de acuerdo y

otras actividades qlre reqlrieran de su concepto. (Tabla B)

TABLA L Empleados de 1a Oficina Juridica

Cargo NP Empleedos

Asesor Juridico

Secretari a

I

t

Tota l ?

2,4 5UB-6ERENCIA ADP,IINISTRATIVA

Administra los servicios de sistenatización de datos, los

recLlrstls rnateriales y hlrroanos de la Ernpresa y todo lo que

se relaciona ccrn estas funciones. (Tabla 9)

l6

TABLA 9, Empleados de la Srrbgerencia Administrativa

Eargo N9 Empleados

Srrb-Gerente Admini strativo

Jefes de departamento

Secretari as

Flotoristas

Liqrridador de pl ani I I as

Asistentes

Recepcionista

Conserjes

Cel adores

Auxi I iares

Mensajeros

E I ectrí ci stas

Mecánico Autornotriz

Al rnaceni sta

Jefe de cornpras

Oficial de Inventarios

Archívi sta

Transcriptor de datos

Bperador de computador

1

2

4

5

?

I

I

6

21

5

4

I

1

1

1

t

I

3

I

Tota l 62

t7

?.5 SUB-GERENCIA FINANCIERA

Asesora al Gerente en la formulación de las políticas

econórnicas y financieras del establecirniento, controla y

coordina los departarnentos de Tesorería, Comercial,

Contabilidad y Presupuesto. (Tabla 10)

TABLA 1O, Empleadog de la Subgerencia Financiera

Cargo NQ Empleados

Sub-6erente Financiero

Jefes de departamento

Secretarias

Tesorero General

Auxiliares de Oficina

l"lotori sta

Asistente de Contabilidad

Asistente de Presupuesto

Supervisor de Codif icación

Liquidadsr de Plani I las

Verificador de datos

Oficial de Reclarnos

Cajeros

Pagador

I

2

3

I

2L

I

2

I

t

2

2

2

2

1

Tota I 42

ls

2.6 SUB-GERENCIA OPERATIVA

Planea, coordina, dirige y cclntrala los prtrgrames y

actividades, para Ia prestación eficiente de Ios

servicios de acueducto, alcantarillado, plazas de rnercado

y rnatadero, a esta dependencia pertenece el departarnento

de Interventoría. (Tabla ff)

2.7 SUB-GERENCIA DE TELECOMUNICAtrIONES

Esta Sub-gerencia se creé para darle al crecimiento y

dirnengión tecnológica de Ias telecoml¡nicaciones Ia

categoría que rnerece¡ pups venía desarrol lando sus

funcjcrnes bajo el rnands de Sub-gerencia Operativa a la

cual le generaba inconvenientes por la amplitud de sus

acciones, a la vez qLre no tenia el rango adecuado.

Et objetivo primordial de esta dependencia es planear,

dirigir, controlar, y proyectar el servicio de

telecomunicaciones con Ias necesidades del medio, Está

integrada por el departarnento de Operación y

llantenimiento y I as secciones de Planta Interna, Red

Externa e Ingenieria y Desarrol lo de Proyectos,

(Tabla LZ)

l9

TABLA ll, Empleados de la Subgerencia Operativa

Cargo NQ Empleados

Sub-Gerente OperativoJefes de Departarnento

Jefes de Sección

SecretariasAsisten tee

lvlotor i stasMecánicog de f"tantenimiento

Topógrafos

Di buj an tesAr-rx i I iaresTécn i co Pi tornetriaSupervisoresKard i staLabora tori s taOperadores de PlantaJard ineroPráctico forestalGuardabosques

Operadores de Equipo

Jefes Sacrificio Ganado

Ingeniero fnterventorSupervisor de Obras

I2

5

6

6

6

2

2

2

3

I11

t

1

5

I4

1

7

z

?

I

Tota I 67

ijnivcrsio{.Iú r ur000fi10 dc 0ccidcnt¡

S¿rción ,ibli0tcc0

?o

TABLA 72. Empleados Slrbgerencia de Teleconltnicaciones

Cargo N9 Empleados

Sub-Gerente de Telecornunicaciones

Jefes de Departarnento

Jefes de Sección

Secretarias

Alrxiliares de Ingeniería

Flotoristas

Sr-rpervisores

Empal rnadores

Linieros

Operadores de Teléfsnos

TÉcni cos

Auxi I iar

Revisor de Contadores

Operadores de Inforrnación

1

1

?

2

3

3

3

2

2

9

4

I

1

I

Total 35

Total Empleados

Total Obreros

Total Personal qLre labora en la Organizacién

2r8

792

410

3. ELEI-'ENTOS ]NTERV]NIENTES EN EL DIAGNOSTICO DE

COF1UNICACION

El estt.¡dio a desarrol I ar deternina el grado de

responsebilidad real de la esfera comlrnicacional en los

problemaÉ de identificación de la Enpresa y sLr relación

ccrn las demás esferas, pero princlpalnente con la propia

realidad operativa de la institlrción.

El análisis de la situación no se realizará en función de

parámetros l¡niversales, sino en fu¡nción de la

proble¡nática especif ica de la Enpresa y nás exactar¡ente

en I as áreas y niveles qlre componeD el sistema de

cornunicación de la entidad.

Et trabajo es basado en ¡nicrodiagnósticos conlo ron el

EEtudio de Desarrol lo Institucional, incluído eln el

Proyecto de Crédito qlre gestiona la Empresa ante la

Financiera Para el Desarrol lo Territorial, FINDETER; el

Prograna de l4ejorarniento Brganizacional , P.l.l .O.,

elaborado por el SENA y en 3 enclrestas realizadas al

22

sector interno y externo ( incll¡idas en ester trabajo) ,

apoyó el trabajo en los estudios anteriores para poder

rnedir I oE ni vel es de disf uncional idad gue hay en I a

estructure orgenizativa-

Los tres recursos analiticos permiten la totalidad de

sintonatología de la institr.rcional en clranto

comunicEción se refiere.

E I carnpo de I a cornlrni cación ingti trrcional manej a I es

actr¡aciones y nedios implementados perá vehÍculirardirecta o indirectanente los rnensajes de identificacióncon el objetivo de constituir una iroagen vátida en gu

nedio,

Este es un estr.¡dio más especif ict¡ y tÉcnico consistonteen el análisis de los recursos de identificación, aEi¡

3.1 COI''UNICACIONES

la

a

Aqui el diagnóstico habrá de evallrar

cornlrnicacionales, corno sLt dinensión

tanto, la esencia del díagnóstico es;

3,1.1 l'ledios impresos. I'lernos,

volantes, boletines, publicidad,

aspectos purarnente

connotativa, por

cornunicedos, oficios,

entre otros.

?3

3.1,? lledios radiales, Publicidad, intervenciones de

flrncionarios de la Empresa en medios radiales, quejas

radiales, etc,

3,1,3 l*ledios verbales-directos. Atención telef ónica,

citas con los diversos funcionarios, atención en

casi I 1as, etc,

3,? ENTORNO

Está integrado pcrr elementos no especificarnente

cornunicacionales, pero sL¡ buen manejo es de gran

irnportancia por su capacidad identÍficadora frente a la

opinión p(rblica, aspecto que tiene mucha incidencia en le

cornrrnicación de la identidad de la institución y rara vez

se le asigna el peso que efectivarnente tiene,

3, 3 I'!OTI VACI ON

En este aparte se gestan las condiciones en gue

encuentra el clima organizacional de la totalidad de

insti tución,

El diagnóstico deberá detectar el grado de satisfacción

que haya por parte de los empleados pare con les

funciones que realizan y pera con la Empresa.

5e

la

24

Las propuestas a ros problernes que aqr.rl Ge detectenconsjstirán en I a apl icación de los instrunentos o

estrategias gue se establezcan y laboren en los cuadross

"Estrategias de comunicación para la búsqucda de une

,nej or irnagen corporativa,, .

4. HETADOLOGIA PARA LA ELABORACION DEL DIAGNOSTICO

La investigación se

dirigidas e jefes,

una de el las ccrn

orientadas en L¡n

cornurni cacisnal .

realizará por

gubal ternos y

Lrn promedio

ciento por

rnedio de 3 encuegtas

públ ico externo, cada

de ocho pregtrntas,

ciento al aspecto

4,1 POBLACICIN

La población objeto

siguiente f orrna:

de estudio egtá distribrrida de la

4.1.1 Sector interno, Ernpresas Prlbl icag Hunicipales con

un total de 41O personas a sLt servicio,

4.7,2 Sector externo. tf¡.¡nicipio de Palnira, al que se

le prestan los servicios públicos de ecueducto,

alcantaril lado, teléf onos, natadero rnlrnicipal, y plazas

de mercado, (Tabla 13)

76

TABLA 13, Porcentaje de población seguln servicio

Servicio Porcentaje de Población

Acueducto gA.9 ./.

Al cantarí I I ado 9g.O y.

Teléfonos 3¡g.Z T.

Matadero 1OO,O Z.

Plazas de f'lercado IOO.O Z,

4.2 T'IUESTRA

Se tornarán sub-grupos de egtudio entre jefes y

subalternos pera realizar el estudio interno, divididosen;

3 Sr.rbgerentes

11 Jefes de departarnentos y o-ficinas asesclres

15 Secretarias

7 Vigilantes

7 frlensa j ertrs

- ?O Bbreros

Para un total de 63 enclrestados

En cuanto al sector externo, par.rnira tiene una población

de 2oo'ooo habitantes, a los cuales I legan en sn rnayoria

?7

los servicios p(rblícos en niveleg bastante altos; se

podria destacar aqui el servicio de acueducto que se

presta al 98-9L de la población¡ por tal razón manejar

une cantidad tan alta de usuarios gería dispendioso para

el estudio; es por égto que el análisis se basa en elprincipio estadistico gue dice! una muestra eÉ

estadisticarnente representativa cuando se lograinteractlrrar directa o indirectarnente con el loz de esa

población o universo, 1o cual implica que la encuesta se

interviene con la siguiente fórmr.rla,

Ni=n

Donde:

nl._= fn

N

i

n

x

m

Población total

Porcentaje muestral

Univergo rnlrestral

Prom, de familias por cuadra

Nf¡rnero de enclrestas

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j=

t-) =

l-

m=

200,ooo

t07.

20,ooo

1Q

2

habitantes

?8

?OO,OOOx1O7,=n

2O,OOO x tO?.= 200

ñr = 2OO

Lo cl¡al señala 2oo encuestas parñ realizar el estudio del

sector externo,

lo

5, ENCUESTAS DIRIG¡DAS A JEFES _ SUBALTERNOS Y USUARIOS

5. I JEFES

Conteste esta

rnanejo de las

organizacional,

encuesta pare lograr

conlrnicaciones y por

entre todos un mejor

ende lrn nejor cl irna

t, éCóno se entera de lo que slrcede la Empresa?

Rumor

Cartel cres

Otro canal

a, Verbalrnente

b. I'lemos

c . Cornuni cados

iCuál ?

2. Si recibe cornlrnicacjón icóroo la recibe?

Verbal

Vol anteg

flenos

en

d.

e.

'r.

d.

e.

e.

b.

c.

Eomuni cados

Otros

Universidod ¡r.,t0n0m0 do 0rcidc¡tr

Scrrión libiiofrro

éCuá I ?

30

3. ¿Con qué frecuencia recibe cornunicaciones?

a. Diario

b, Semanal

c. Quincenal

Cuál ?

c, . f"lensua I

e. Otro

4 . ¿Córno transrDi te I a inf ormación que I I egr a ELI

dependencia?

a. Ilernog

b. Teléfono

Cuál ?

c. Personal

d. Otro

5, Si quiere saber algo de la Ernprese ¿cóíro prefiere que

se le inforne?

a. Boletin

b. Cartelera

c. Conunicado

Cuá1 ?

d. f'lernos

P, Otrs

6. icuál es el promedio rnensrral de llan¡dos de ateneiónque hace a sus sr-rbal ternos?

a. O

b. I a 5

c,5a10

cl . lO en adelante

31

7. ¿Qué pronedio Í)ensual de reconocinientos a laboresbien realizadas hace a sus subalternos y de qué forma?

Forma¡ Verbal Escri ta

A. 5u cargo ¿es de filjación politica?

e. Si b. No

ERACIAS POR SU COLABORACION

3.2 SUBALTERNOS

conteste esta enclresta pera el rnejorarniento de su

bienestar y el de la Ernpresa.

1. áCómo se entera de lo que slrcede en la Enpresa?

e, O

b. 1a5

e. Verbalrnente

b. Memos

c. Conunicados

¿cuál ?

c.5a10

d, 1O en adelante

d. Runor

e. Carteleres

t. Otro

32

2. ¿Cómo le gustaria recibir la información?

e. Circulares d. Boletln

b. Comunicados

c. Volantes

e. Verbal

S. Si se creera algrin medio de comunicación interna

¿ugtesd participaria con su colaboración?

a. 5i b. No

4. ¿Se siente bien infor¡nado de I as ¡ctividades,

prograrnes y proyectos de 1a Empresa?

a. si b. No

5. ¿Tiene buene cornunicación con la parte directiva de la

Empresa?

e. Si b. No

6. ¿Le gustaria que la Emprese prorntlviera alguna canpaña

de capacitaciónr cultura y,/o deporte?

a. Si

Cuál?

b. No

7. Sr.¡ cargo ées de f iliación politíca?

b. Noe. Si

GRACIAS POR SU COLABORACION

33

5,3 USUARIOS

conteste esta encuesta y permitanos con su colaboracióntratar de mejorar nrrestra atención y servicios.

1- éSabe qué servicios prestan las Empresas públrces

l'llrnicipales de Palnira, NónbreloE

2- écómo está recibiendo el gervicio de lss Enpresas

Prlbl icas Hunicipales de palnira?

e. Bl¡eno b, Regular c. l'lalo

Si es regular o malo diga Lpor qr-ró

s, La atención qLre se le presta en las casillas es Blrena?

a. Si b. No

4- iHa acr-rdido algrrna vez e la of icina de Atención elusuario? si lo ha hecho diga si elra soluciona a tiempo ycon eficiencia sus servicios,

a. Si b. No

34

5, áCómo se entera de los cortes en los serviciog de

acuedl¡cto y teléfonos cuando E? reelitan por dafios qt.re

tiene gLre solucionar I a Enrpresa ( por ejemplo: f lrgas,

ruptura de tubos, daños en la planta, etc)?

e. Rurnor

b, Radio

Ct¡áI ?

c, Perifoneod. Otro

ó.¿Ha escuchado o leido purblicidad de la Empresa ?n radio

Y prensa?

a, Si b, No

Por gué?

7. La atención, trato y sollrción e sLrs inquietudes quc leprestan secretarias, recepcionistas y demás funcionariogde El'lPALl'IIRA ¿es la adecuada?

e. Si b. No

A. éRecuerda el logo qr.re identifica a las Enpresas

Prlblicas llt¡nicipales de Palrnira y sus colores?l'lenciónelos

GRACIAS POR SU COLABORACION

TRABAJAF,IOS PARA USTED

35

5.4 RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS

Las encuestas fueron realizadas para conclcer la opinión

sobre ct:rilunicación en el interÍor y exterfor de las

Ernpresas Pribl icas Hunicipaleg de palmira dur¡nte los

meses de Febrera y Harzo de l.ggs

5.4.1 Descripción. 5e realizaron s encuestas diferenteee 264 persones discriminadas asi ¡

13 encuestas reelizadas a jefes dr oficinas ¡sesoras,jefeg de departamentos y secciones.

55 encuestas realizadas a ernpleados y obrerss.

- 2OO encuestas realizadas a usuarios de EHPALHIRA.

5-4.2 Tablas y gráfico=', Representación por orden

numérico de preguntas.

5.4.2.1 Encuestas e jefes de offcinas asesoresr jefes de

departamento y secciones.

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5. 5 ¡NFORI.IACION RECALECTADA QUE INTERFIERE NE6ATTVA¡'ENTE

EN LA ¡¡1A6EN INTERNA

5.5.1 Encuestas realizadas a jcfes de oficin¡s esest¡ras,jefes de departamento y jefes de seccicrneÉ. La encuesta

erroja un deterioro en el nanejo de la cornunicación alinterior de la Enpresa, las preguntas l, Z y 4 que se

refieren al cóno se recibe la información y cóno ee

transnite, tienen un porcentaje del 47'/. en las variables

"verbalnente" , l as cuales en L¡n prclceso cornunicativo no

Eon el mejor canal por ser el nás expuesto al rurDor y alruido fisicor al igual gue pierden eficacia si las partesque intervienen en dicho proceso rlo Bon principales,

expl icitas, razonables, ptrgeen el control de 6us

ernociones, entre otros, a la vez que presenta ventajaspc}r ser Lrn canal disponible, flexible, tangible porgLte

puede oirse y verse al mismo tiempo adaptable a cualguirrsitrración, indivldual, universal y reciproca,

La notivación que Ee observe dentro del pprsonal no es lamás adecuada, según las preguntas 6 y 7, la primera

arroja Lrn resultado del 8,4l/- de persclnes que hacen de I a

5 I I er¡adas de atención r¡ensual a sLts enpl eados y I e

segunda el 467- de I as rnisrnas real izan de I a F

reconocimientos rnenguale5, reconocimientog que no superan

los llarnados de atención que determinan la s¡otívación del

B1

pprsonel y el gredo de satisfección qlre tenga cada lrno de

ellos cor'r sus labores y entornot hay gue tener en cuenta

que "la organización ets un sigtena social y su objetivoes la gente (1), la tarea de los jefeg es ofrecer un

ambiente de apoyo al desenpefio de los empleados (Z).

Btro factor que incide con el buen desernpeño y desarrol lode las labores rps el f actor politico que alcerlz. dentrode la organización un alto nivel, lo gue genere

inestabilidad laboral por el carnbio de administracióncada dos años y le inplica al personal no ascendrr dentrode la escala de necesidades qlre lo llevan al logro. segrjrn

A- H- llaslow, el individr-ro reguiere satisfrcer Lrne

jerarquía de necesidades que Fe le preeentan en eltranscurso de su vida para lograr sentirse realizado corno

ser humano, las qura describe en S niveles asj¡

- Necesidedes básicas

- Necesidades de protección y seguridad, entre las que se

encuentran la necesidad de estabilidad.

- NecesidadeE de pertenencia y sociales

- Necesidades de estirna y status

- Necesidades de actualización de ¡i rnisrno.

FREDERICK, Herzberg.197 t

Ibid, p. 7s-75

Los origene$ de la motivación.

B2

otro inconveniente qLle sF presenta por este factorcada nuevo equipo de trabajo trae consfgo

políticas y no da continuidad a las anteriores,

es que

nueva!¡

I o qL¡e

Sacarinf I uye

adel ante

en

5U

la motivación del personal quc quirre

trabajo.

s- 5-? Encuestas real izadas a ernpleados y obrero¡, El

¡nanejo informal de la comunicación dentro de la tPnpresa

no perrnite gue ésta 6ea cstable y reduzca laincertidur¡bre, corDo lo demucgtran los resultados de laspreguntas I y 4 en el cual el 4o?. de las personas

encuestadas afirrnen enterarse de lo que sucede en laEmpresa por rLrrDor, ésto por la carencia de un órgano

oficial de comunicación; aspecto gue reenplaza lainfornación verdadera por un tráfico de informeción y

cor¡unicación inrnanejable qr.re inpide a un sector bast¡nteamplio de la Entidad enterarse de actívidades, obras,progrernes, y proyectos I o qLte conf i rna el 7A7, de

población de la preglrnta ndrrnero 4.

La falta de buena cornl¡nicación de los ernpleados y obrcrogcon la parte directiva de la empresa Fn 5Lr gren nayoriaes la base de los proble,Das internos y en E¡tpALltrRA esteproblena tiene un grado bastante alto, lo que se rcflejaen la pregrrnta Ng 5, donde el 6sy. de los encuestados

afirnan no tener blrena cornlrnicación con las directivas de

a3

I a Enpresa, I o qLre s..tílado con *n c I ima I aboral cLtya

principal variable es la politica, afecta el desenpeño

del personal al no ser tenido en clrenta de lo que ocLrrre.

Los ernpleados no se sientenr por lo tanto, participes de

la Ernpresa ni identificados con sus objetivos. Con eladelanto de Lrn buen prograrDa a este nivel se lograriacrear L¡n ambiente conunicativo que rnininice I a

posibilidad de malos entendidos (ruidos del lenguaje o

problemas de códigos) ¡ que elirnine loE obstáculo¡ que

interfieren en la señal y gLre reduzca las diferenciaernocionales entre 10s seres hlrmanos que trabajen tn laEmpresa, considerados actuantes del proceso conunicetivo,

5.5.3 Enclrestas aplicadas a r¡suarios dn los servicios cle

EI'IPALHIRA. El servicio qr.re la enpresa presta a losusuarios es relativamente bueno, seg{rn los reglrltados que

arroja la enclresta, el problena principal radica en laatención que ofrecen los ernpleadog de la enpresa a losusuariog,

se podrian resurnir las necesidades de la organizacióneste punto asi:

Capacitación en

atienden di rectarnente

- l"tayor participación

rel aciones hurnanas

al público.Personas que

con la conlrnidad de tal forma que

B4

I a presencia Eocial le perrni ta a I a entidad Lrnt ¡nejor

rrbicación dentra de la opinión publica.

- Mayores herrarnientas de identificación externa para

fijar rnejor la ernpresa en la nente del prlblico.

- Necesidad de Lrna identidad visual reEonocible, ubicada

en sitios estratégicos ( logo simbolo)

- Requerinientos de Lrne rnejor relación entre los

empl eados.

6. DIAGNOSTICO E IDENTIFICACION DE NECESIDADES

Las funciones que viene realizando desde su creeción

EI'IPALI'IIRA a pesár de tener Llne anplia cobertlrra y un buen

nivel de calidad, no fortalecen la imagen de la Ernpresa,

según los resultados que arroja la encuesta, se observa

I a f aci l idad gue tienen los lrsrrarios e cuestionar I e

gestión de la entidad, lo qlre hacen a través de guejas

radialesr quejas en las casil lasr Fn las diversasdependenciasr ct:r) los diferentes funcionarios y adernás en

la Bficina de Atención al usuario, lugares donde leinf or¡nación gue se rnaneja es poca I levando Ltn¡ r¡al a

atención e información al prlrblico externo,

Las Enpresas Públicas llunicipales sufren trangformaciBnes

funcionales obedeciendo a los novimientos de la gerenciren cada uno de los cambios de la administración pürblica,

puesto que no hay Lrn seguiniento de politicag lo que

conl leva a un deterioro en el funcionamiento interno por

no haber estabilidad ni seguridad pera el personal.

86

La situación anterior repercute al exterior deprirniendo

la imagen corporativa¡ razones por las culles es

indispensable la elaboración de un diagnóstico con

prontas solr¡ciones tendientes a elevar el nivrl de la

imagen ante el pürblico interno y externo,

Este diagnóstico será

propuesta qLre tiende

corporativa, teniendo

real idad se debe contar

los servicios.

el pi I ar para desarrol I ar I a

a elevar el nivel de la imagen

en cl¡enta gue pare que ésto see

con Lrna excelente prestación en

Para implementar unos rnecanisr¡os con el objetivo ya

rnencíonado hay gue rnanej ar dos ámbi tos : f nterno y

externo.

El ámbito interno es generado por todas las operaciones

de la organizacióni es real y presentado al público sin

interferencia¡ quien lo percibe dependiendo del servicio,

orientación y atención que se le preste.

Et ánbito externo depende de la capacidad que haya tenido

la Empresa al quredarse grabada en la percepción de los

usuarios, I o qLte se I ogra a través de necanis¡nog

concretos, como!

a7

- Prestacién de servicios

- Atención al usuario

Identidad corporativa ( logo, simbolos

- carnpañas publ icitarias tanto institucionales corno de

los servicios que scl prestan,

- Relaciones publicas.

Interrelación con institr.rciones en actividades qLr€r

lleven a cabo ellas y ta Emprrsa.

- Participación en campañas civico-sociales, deportivas,entre otras.

Et objetivo de cualquier organización es lograr qLre

coincidan st.r imagen interna y externar pg por eso

irnportante tener en clrenta el comportamiento de algunos

aspectos al interior y exterior de la organización,

6.1 INTERIOR DE LA CIRGANIZACION

6- 1.1 Adninistración. constitr.rida por Lrn grLrpo de

dependencias qLre participan en el proceso de tona y

ejecución de decisiones; para el buen funciona¡niento de

éstasr debe haber r¡n sistena de cornunicación que apoye

esta interacción.

6 . t -2 Reclrrsos hur¡anos. De ésta hacen parte I os

directivos, personal operativo y administrativo, es decir

6A

personel de todos los niveles

estructura ernFresari al , sin I os

prestar ningún servicio,

j erárqui cos

clral es no

de la

se puede

ó,L,3 Recursos

rnomento pera el

presLrpLl€lsto de rg

econórnicos, La

adelanto de

4 ', 884 .400. ooo.

ernpresa cuenta en estegLrs f uncioneg con un

Congti trrido pcrr I as

Ernpresa rnás agi I idad y

sLrs servi cios.

6. t .4 Recursos técni cos .

herranientas que permiten a

optimización en la prestación

la

de

La excelencia y calidad de la inagen interna depende de

todos estos recursos, pertr en especial del recurso hlrrnano

y el de adninistración, sin ros cuales no se podriaoperarr razón pBr la que hay qlre tener eD cl¡enta aspectosrnuy irnportantes pera el buen desenpeño dentro de laentidad y qL¡e a la vez re ayudarán no sóro a los logrosde ésta, sino a la realización personal, cofilf] Eont

Clima organizacional

Estrategia de selección de personal

Capaci tación

Bienestar social

a9

6.2 EXTERIOR DE LA ORGANIZACTON

La comunicación externa que concierne a todo lore I acionado cori I a Empresa y eu pr-ib I i co puede sercomprendido en 4 dimensiones, manejades desdn una

estructura comunicativa.

6-7-1 La publicidad. se orienta a ras cualidades cte

identidad co¡nerciat de la Ernpresa y tiene un prerupuestoanLral de + 5'ooo.ooo discriminadog en par.rtas

publicitarias en ¡nedios radiales e inpresos locales conose rnuestra en la Tabla 36.

6.?.2 Relaciones p(rblicas. Se enfocan el publicogenerel es decir no sólo a los usuarjos,

6 -2 -3 rnf ormación cornercial . Rel aciones directasco¡nerciales de la Ernpresa ctrn sus usuerios (inf orm¡ción,atención... )

6.?.4 Relaciones con los nedios. l*lanejo de inf ormaciónde actividedes, obras y proyectos a la comunidad e travÉsde los rnedios de cornunicación ( boletines de prensa,cornunicadog, intervenciones de funcionarios en espaciosradiales ) .

La Figura 24 pernite apreciar cóno

estas dimensiones.interrel acionan

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7. PROBLEI'IAS DE COT"IUNICACION AL INTERIOR Y EXTERIOR DE

LAS EMPRESAS PUBLICAS TIUNICIPALES DE PAL¡IIRA

Los problernes que aqui se presentan se lograron a travÉs

del estudio realizado a 263 personas por rnedio de tres

encr¡estas divididas entre público interno y externo de la

ernprese y del anál isis real izado al Programa de

Flejoraniento Organizacional y al Egtudio de Desarrol lo

Institucional -

7 .I PROBLEI'IA CENERAL

Los principales proble,Das en cuanto e rn¡teria de

cornunicación se refiere s(]n! La desinformación, la falta

de unificación de conceptos de las actividades y

servicios que presta la enpresa; carolncia de medlos

internos de cornlrnicación; f al ta de jnf ornación a I a

comunidad.

Causas ¡

- No hay rnedios de cornunicación interna pera entcrar de

9S

todas las actividades e los empleados de Enpresas

Pürb t i cas l'lr-rni ci pal es.

- Falta de rnotivación por parte de los empleadog para

enterarse de las actividades de la enpresa.

- Falta de conciencia para trabajar en equipcr y cre¡r un

mejor clima de trabajo.

- Carencia de rnecanisrnos que rnotiven e los ernpleados a

desarrollar con afecto sus funciones.

- No hay capacitación del personel para que hagan suyos

los objetivos y los de la empresa.

- Fal ta de Ltne anpl ia intrsducción en I a f ase de

socialización qLre tiene cada uno de los ernpleedos al

llegar a la empresa,

- No se capacita ni adiestra al personal ¡ nivelesprofesional, tÉcnico y auxiliar pere prestar mejores

servicios a los usuarios.

- Falta de cornunicaciones a los empleados de proyectos,

progrernas y actividades de la empresa.

94

7 .2 PROBLET,IAS ESPECTFICOS INTERNOS

7.2.1 f'tedios de ccrrnunicación interna, Inexistencia de un

medio forrnal de cornunicación interna,

Causas;

- No hay una persona capacitada que cree y degarrolle Lrn

nedio que inforfire a todos los empleados.

Consecl¡encia I

- Desinfornación total de actividades, blneficios,progranlas qlre real iza la ernpresa, n(f, ge conocen laspol i ti cas de I a Ernpresa, razón por I a cual no todos I os

funcionarios están en la capacidad de resolverinquietudes de personas ajenag a la entidad.

7 .2.2 cartelElras- Las carteleras no sirven coroo nedioinforrnativo porqLre sL¡ estado y contenido no motiva

leerlas.

Causas:

- No hay una persona que diseñe y canalice la inforrnaciónque se rnaneje en carteleras ni el presupuesto indic¡do

93

pare dotar la ernpresa de sr-¡f iciente¡ carteleras para

rnanejo interno, existen en la actualidad 4 carteleras qLre

no suplen las necesidades de información de la empresl,

Consecl¡enci a I

- Desinfornación de actividades y politicas que adelanta

I a ernpresa.

7 -".3 Fledio fornal de cornunicación. No hay Lrn nedio

formal de cornunicación para infornar sobre losacontecimientos, labores, mel entendidos y todo lo que

suceda diarianente.

Causa:

- No se cumple la norr¡a de que todo va por escrito

- No queda constancia de lo que se ordenó.

Consecuencia:

- l"lal curnpl imiento de I as f lrnciones.

- Las quejas, sL¡gerencias y llanadas de atención pasen

inadvertidas.

9b

7.?.4 canales de comunicación. Falta de canales f orrnaleg

de cornunicación entre obreros, enpleados y Jefeg.

Causas:

- Falta de espacio ternporal dedicado al recurso hunano,

en otras palabras no se dedica el tiernpo suficiente pere

con¡rcer los probleí¡as que aquejan e los obreros y

empleados durante el tiernpo de trabajo.

Consecuencia:

- Descontento entre obreros-

- No se realizan con agrado las fl¡ncionts,

- Falta de apoyo por parte de los jefeg.

- Apatia haci.a la ernpresa.

- Descontento entre el personel.

- Bajo nivel del clima organizacional.

7.2.3 l"lanejo de la corrcspondencia. La correspc¡ndencia

no tiene un rnanejo adecuado; no se da respuesta ráplda a

97

las inqr-rietudes de los usuarios y ná¡ siendo este uno de

los {rnicos nedios f ormaleg establecidos con et prhbl icoex terno.

Catrsa:

- No se tiene conciencia de la importancia que tiene una

buena relación con el sector externor ni se sabe qlre

existen normes establecidas (Estatr-rto Nacional de

usuarios de los servicios Domiciliarios, Decreto No.

tA4? del ?? de julio de l99l)" a los cuales hay glre

responder por ser ésta una enpresa p{rblica,

Consecrrenci a:

- Falta de credibilidad pr:r parte de la comunidad hacia

la enpresa.

Inagen débil al exterior.

7 .?.6 Etapa

inducción para

emprese.

de social ización. No hay Lrna etapa de

cada uno de loc empleados qlre llegen á la

9B

Causa ¡

Carencia de una persona qr.re tenga dentro de sus funciones

la adaptación y bienestar del r€lclrrso humano gue ingrece

a la entidad,

7.2.7 Etapa de inducción. No hay una etapa de inducción

para cada uno de los empleados qure llegan a la empresa.

Causa:

- Carencia de lrna perst:ne gLre tenga dentro de sus

funciones la adaptación y bienestar del recurso hunano

que ingrese a la entidad.

Consecuencia:

El personal degconoce su contexto, actividades,

servicios de la ernpresa, al igual gue compañeros y jefes

de trabajo y no hace suyos los objetivos y logror de la

enlprese, ingresando a ella ctrn tenor y desconfianza,

7.2.8 Selección de personal. Politicas jnadecuadas de

selección de personal.

99

Cauga;

- No se tienen en cuenta los

necesarirrs para la selección

criterios básicos y perfiles

de personal.

- Carencia de Flanual

perfiles destinados e

de procedinientos

cada cargo,

qlre contenge los

- La fi I iación pol itica inf luye

en la elección de las personas

los perfiles reqlreridos,

Consecuencia ¡

en un ciento por ciento

para cada cargo obviando

- Se hace dificil

el srrficiente o

exigencias de los

empresa.

7 .2.9 Hanejo de I a

el uso adeclrado,

Causa ¡

- Fal ta de

actividades,

deterrninar si el

no y se desconoce

cergos y a las

personal existente e!É

si responde e las

necesidades de la

recepción, A la recepción no se le da

información entre las

obras y proyectos de

recepci oni stae

I a empresa.

de las

II

t

il,s'üio*' -n0fi o du otriJc¡t¡

S errión Eibliotccn

100

- No se conoce ar person¡l qr-re labora en el sectoradrninistrativo (Ser piso) de la empresa.

- No hay blren rnenejo del conrnutador.

- Es técnicarnente inef iciente.

- No tiene lrna blrena adecuación fisica.

- Falta de capacitación del personel que maneja larecepción.

- No se le pone dinarnlsrno

Consecuenci a:

- Deterioro de la priner imagen que tlene er pr-rbrico

externo ccln relación e la empresa.

- Rumores y degcontento entre la co¡nunidad gue deprimen

1a imagen corporativa.

7 -?-lo Visitantes. Los r.rsuarios que ingresan a lasinstalacioneg de la enpresa en especial al ser piso,sector administrativo, llegan desLrbicadas perturbando eltrabajo en las diversas dependenciesr p'particr.rlar ros

101

dias de atención al prJbl ico,

Causa:

- No hay une persona qlte canalice, inforrne y ubique a log

usuarios en el sector donde se localiza el área

administrativa.

Consecuencia:

- Desinfornación entre los r-lsr.r¡riosn aspectos que no

favorecen la imagen externa, porgl¡e ellog :ron mejores

voceros que los nediog de cor¡l¡nicación.

- Congestión en la Gerencia los dias de etencjón

pr-lblico que ocasiona descontento entre los lrguarios,

7.2.1I Campañas educativas. No hay una ejccución de

campañas educativasr deportivas, culturales que vinclrlen

a personal de la erDpresa y personal externo pere logrer

incentivar al publico y captar irnagen ante la conunidad

o las denás entidades,

al

Causas r

t02

- No hay un eqrtipo de personal e{iciente destinado a

mejorar las relaciones entre interior y exterior de la

ernpresa, qLre a la vez ¡notiven al personal interno a

trabajar rnás por sLt organización (falta de un equipo de

comunicaciones a nivel interno y externo).

Consecuencia:

- Falta de inagen corporativa.

- Bajo nivel de notivación del personal gLte labora en la

efnpresa.

- l'lal a educación o capaci tación entre prof esional es,

técnicos y auxiliares.

7.2.12 l*lotivación de los ernpleados. Falta de r¡otivación

para los empleados por parte de la ernpresa.

Causa:

- No hay acti.vidades planeadas que motiven el reclrrso

hu¡nano para qLre se sientan rnás a gtrsto en el llrgar de

tr abaj o .

- Falta de valoración, de reconocirniento, de confi¡nza.

103

Inegtabi I idad pc¡r sErr Administración prlbl ica.

Consecuencia:

- Aislamiento del personal.

Indívidualización en el trabajo.

Desapego pctr su trabajo y por la ernpresa.

- Hay descontento que se ref leja en el exterior de la

efnPreEa,

- No hay Lrn comportamiento dinámico en el recurstr hurnlno

de la organización.

7 .3 PROBLEI-IAS ESPECIFICOS EXTERNOS

7 .3.1 canale6 pere los lrsl¡arios. rnsuf icientes canales

para gue los r.rs¡.rarios reclerDen o sugieran sobre los

servicios gue les presta la ernpresa.

Calrsa ¡

- No se ha visto la necesidad de atender mejor al usuarioy hay que tener en cuenta gue por é¡¡te es ql¡e funciona y

104

opere I a ernpresa.

Congecuencia:

- Usuerios ¡nolestos con el servicio.

- Ouejas y reclarDos en rnedios radialeg.

- cuestionamientos e los servicios que prerta la ernpresa.

7.3.2 Atención directa al usn¡rio por parte de empleados

de EFTPALI'IIRA. Deficiencia en la atención que se lepresta e los lrsuarios y fatta de información a lo que

el los solicitan.

Causa:

- Falta de capacitación entre el personal que atiendedi rectanente al ptlbl i co.

Consecuencia:

- Descontento en los usuarios que conlleva al deteriorode la imagen corporativa y ala pórdida de status frentea la comunidad.

lo5

7,3-3 Beneficios de Ia ernpresa¡ Los r¡suarios no conocen

los beneficios gue le presta la emprese en cuanto a lasolución de sLr6 inconvenientes se refiere, cstán mal

informados de todo trabajo que adelanta la enpresa y dellugar donde se le pueden sorucionar cada uno de sus

probl erDas.

Causa I

- Deficiencia en la promoción que se le presta a laoficina de atención al usuario y al No. t4 (canrles doncle

se reciben los reclamos),

- No se canalizan qr-rejas y reclamr:s solamente

of icina de Atención al Uslrario,

la

- Los nedios de co¡nunicación desconocen la labor de éstaof i cina .

7.3-4 ubicación y orientación a los uslrarios. Falta cte

ubicación y orientación a los usuarios al ingresar a lasinstal aciones de EFIPALI.IIRA.

Calrsa ¡

carencia de capacitación al personal qr.re tiene contacto

10ó

directo c.'n eI prJrbl ico especialrnente recepción y

casi I I as.

Consecuencia:

- Deterioro de la inagen corporativa.

Descontento entre los r.¡slrarios.

- Eongestión ein las diversas dependencias gLre no permite

un trabajo óptimo.

7.3.5 conunicación de la enpresa con el sector externo.Deficiente cornl¡nicación con el sectsr externo de lrsactividades obras y proyectos gue realiza la enpresa.

Calrsa ¡

- No hay Lrne dependencia dentro del organigrame gLre

canalice la información y la difunda a los rnedios cte

cornunicación para que llegue a la comunidad.

Consecuencia ¡

- Desinformación en los usuarios que I leven a Lrn

descontento que genera polénices y a cuestionrnientog

r07

relacionados ccln la gestión de Ia empresa.

- PÉrdida de status ante la cofiunidad.

- Debilitamiento de la imagen corporativa.

7 .3 .6 Ouej es y rec I arnos . Se presen tan quej es y rec I amos

en los Mediog Radiales que sirven para dar mayor aug€l a

ellos, y no a la empresa.

Causa:

La enpresa no tiene los canales suficientes para que losusuarios reporten sus quejes y reclenos.

- La publicidad ntr €!s efectiva en este caso, porque no da

frrerza e los canales existentes.

Consecuencia:

- se egtá perdiendo inagen y prestigio ante la opinión

pública y BEr logra c.'n el lo que los medios de

cornl¡nicación de la ciudad ganen nayor credibilidad con

los probler¡as de la entidad, pues al parecer es por óstosque 5e da pronta sol Lrción a I os probl efi)as de I os

usuarios.

1oEl

7-3-7 Publicidad. La publicidad difundida por tos nedioslocales no es la rnás eficaz pere lograr identided antela comunidad, conociendo corno medios locales, lesernigoras radiales (Radio Llrna, Radio palmira, Armonias

del Palrnar ) y nedios inpresos ( periódico, estilotabloide: Villa de las palmas, Notiregional, El valtecon Acción, La Constelación, AFp, primera página).

Causas ¡

El nivel de rating de éstos Ftedios en la ciudad no es

rnLly al to, razón pf]r I a clral la publ icidad q|.re en el los e

difunde no contribuye a fortalecer la imagen interna y

externa de la empresa,

Consecuencia I

- No hay una identificación plena de la rnstitución, ñifaniliaridad con la organización por parte de la opiniónprlbl i ca.

7-3,€l rdentificación de la enpresa en la comunidad. La

identificación gue tiene la enpresa en la comunidad es

irregular, al igual que el conocimiento de log usuariosque ella presta,

109

Causa:

- La entidad no goze de buenas herrernientas de promoción.

Consecuenci a ¡

- No tiene

di ferenciación

por el púrbl i co.

retgcrs distintivos que le otorgany glre le hacen apta para el reconocirniento

- Debilidad de la irnagen corporativa.

7.3.9 l'laterial didáctico. carencia de material didácticopara pronocionar los servicios de la emprese y darlos a

conocer ante la opinión publica, instituciones,cornunidades, organizaciones.

Causa:

- No hay una persona que maneje la conunicación externade la ernpr€rse y pueda esesorar un trabajo de éstaindol e,

Consecr¡encia:

- Desconocirniento de los servicios gue presta la empresa.

rJn¡vcrsidcd ü,¡l0nGm0 de Ccddcntt ¡Serrión Bibiiclrcc I#

110

- Falta de identidad de los usuarios hacia las funcionesde la entidad.

7-3.1o conciencia de lgs lrsuarios, Falta de conciencia en

los usuarios de ro que son, cómo prestan y lo que cuegtaprestar cada uno de los servicios públicos.

Causa:

- No se reelizan campañas edr.rcativas destinadas a tal tin.

Conseclrenci a:

- Pérdidas en el corlsumo,

- Gastos inoficiosos.

Ineficiencia en ra prestación der servicio por parte deI a ernpresa.

- Falta de credibilidad,

- Debilitaniento de la irnagen corporativa,

111

7.4 PROBLET.'A ESPECIFICO INTERNO Y EXTERNO

7.4.1 Estructura de comunicación, Falta de una estructura

de cornuniceción que centre y garantice los nensajes

congtruídos y emitidos por la empresa y quG posea lag

funciones de toda dependencia que maneja comunicación

ernpreserial, qu€r son la actividad interna, dada por el

universo de los empleados sea cual fuere su rangor EU

f orrna de cornunicación y cl irna organizacional y Ia

actividad externa dada por la publicidad¡ Frlacionespr-lbl icas r inf ormación comercia I y

cornunicación.

medios de

Causa;

- siempre re han depositado las rrsponsabilidades dr Ésta

oficina en dos sectores de la eí¡prera (Sub-Gerencia

Adninistrativa- oficina de Pt aneación ) sin hesta elmomento notar la falta de canalizar las comunicaciones en

una sola dependencia r¡anejada por Lrn profesional de dicha

árear "Ccrnunicador Social-Periodista".

Consecl¡encia;

- Aparición de rr¡mores internos y externos,

112

- Desproporción en las relacioncs entre calidad y centidad

de infsrrnación

- Desperdicio de recursos fisicos y humanos en el nanejo

de las comunicaciones internas y externas¡ no se sabe

cotDo desarrollarlag ni canalizarlas p¡ra optinizar su

uso,

- Desconocirniento de sintomes de incertidlrrnbre en elambiente interno y externo que nlrches veces no se sabe

cc:rno nanej ar .

- Pérdida y deterioro de la irnagen externa por causas

internas o al contrario en algunas ocasiones,

- llensajes enitidos por la empresa que nc¡ tiene trasmisiónen forrna de proyección de imagen.

- Poces condicionee que garanticen un buen clima

organizacional.

- Bajo nivel de la imagen corporatjva.

B, I.IECANIST'IO5 PRACTICOS DE COFIUNICACION "ESTRATEGTAB"

La elaboración de estos ¡necanismtrs está basade en

problemes especificos de cornunicación de las E¡nDresas

Prlbl icas l"lunicipales de Palmira y su objetivo es eltender a la búsqr-reda de una rnejor imagen corporativa¡

razones por las cuales Be nuestran do fnanere práctica,

queriendo que el los seen de fáci I ejecución, pero

dirigidos por una persone que ctlnozca lo que conlleva st.r

buena o nala aplicación,

En páginas anteriores s€l discri¡ninartrn los problene6

especificos de cada sector (interno y externo), pera cada

uno de el los hay diversas soluciones dentro de logcuadros siguientes gurp se podrian eplicar a corto y

nediano plazo y si ellog tienen una adecuade progranación

y ejecución propenden a mejorar la imagen corporativa o a

equilibrar la inagen interna y externa que eg el objetivode cualquier organización actual.

114

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134

cirnentada, ál

interior y el

error se rompen

no sLrceder esto r I og hi I os

exterior de la organización

y la imagen corporativa se

que unen el

con un simple

deterior¡,

Es irnportante tener en clrenta al interior de I a

organización tres elementos qLre interact(rant las ideas,

las norrnao y los valores.

L ldeas: Conceptos rnanejables en la enpresa sobrc el

proceson la eficiencia, la relación interpersonal, la

motivación que la entidad genere a sLts trabajadores pare

que realicen bien sus funciones y el uso del tirmpo que

se establezca para e,l lo,

2. Normas¡ Son el conjunto de parárnetros gue sirvln para

qLre el conportaniento de las personas y de la empresa

tengan referencias acerce de lo conveniente e

inconveniente, de lo aconsejable y lo no aconsejable, de

lo pernitido y lo prohibidor pn otras palabras tson los

linear¡ientos o guia pare l¡n rnejor desempeño dentro de lr

organización.

3. Valores: Son el fundarnento noral de la ernpresa, Éug

creencias, sLrs principios, Lrtla emprese tiene que tenervalores pera poder prcrsperer en el nedio, los cuales

pueden spr, ]a ética en los negocios¡ el clrmpliniento en

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9. IA ]I'IPORTANCIA DE LOGRAR UNA BUENA IFIAGEN CORPORATIVA

Todos los problemas de conunicación de la empreca irnpiden

sL¡ proyección de inagen e la sociedad. por egto es de

vital importancia tener en cuenta los beneficios qLre

ofrece une identidad bien construida tanto corr¡o resgo

distintivt¡ como elemento de fortaleci¡niento interno de la

organización. Una carnpaña de mejoreniento de la imagen

corporativa representa nucho esfuerzo pare la empresa,

percl a I a vez sus benef i cios strn mayores qlt€l I as

desventaj as,

9.1 LA IDENTIDAD CO¡'!O RASGO DISTINTIVO

La irnagen corporativa debe otorgarle a la entidad une

personalidad y status definido frente a la comunidrd que

la diferencie y le de lrn grado de nayor irnportancia snte

I as dernás.

5e observa la dificultad gue tiene el prlblico externo alreconocer los rasgos fisicf¡s y políticas identificativos

131

de EI'IPALHIRA, de ésto se conclLrye gLre la empresa no ha

logrado sernbrar en los ugrrarios rasgos destacables de cu

funcionar¡iento y que ha desperdiciado recursos

econónicos, de dirección, de ptaneación, de operación,

tratando de mejorer la inagen corporativa.

Este problena puede ser atribuible al r¡anejo de la

co¡ounicación¡ €t la publicidad corporativa, a las

relaciones p(rblicas a la infor¡nación comercial, plro la

falta inminente de trna auténtica irnagen corporltivr de la

enlprese no permite la proyección de la entidad, ni st.r

posiciona¡niento en la nente de los usuarios con rasgos

distintivos.

"La singr-rlaridad o distinción tiene que ver con el ¡tatus

de la imagen de la emprese en cornparación ctrn otreg

compañias, en la mente del p{rblico, lo cual es ta base de

la teoria de posicionaniento.

La que posiciona no es la identidad, sino lr irnagen de laerDpresa, pero este planteaniento debe tenerse en cuenta

desde el cornienzo del proceso, desde clrando se tornan lasprimeras medidas de identidad" (3).

3. TEJADA PALACIOS,corporativa,identidad de la

Lr,¡is, Gestión de I a imagencreación y transmisión de lae,nprese. Editorial Norma.

t32

Lo qt're se busca con el egtablecirniento y aplicación de

las estrategias práctices de conunicación es en alguna

forna obviar los problerDas gr,re traiga la inprovisación en

rnecanisÍros gue puedan ser ejecutados por personas sin

ninguna capacidad en el tenra y que asi coflro st:n e veces

positivas para la empresa, otras veces traen decisiones

perjudiciales para la misma,

Por otro lado en muchas ocegiones la emprese no da la

importancia que requiere el terna de la ioagen en

prof undidad, rezones por I as cuales I os rnecanisr¡os

diseñados Eon fáciles de llevar a cábtr, e la vpz qL¡e dé

objetiva aplicación y realizablesecorto y I y e

nediano plazo. Con ésto se evita el problerna de gue la

identidad corporativa de la organización se convierta en

un desperdicio y qLre en slr proyección de imagen interna

venge la decisión de cualquier persone subjetivista gin

tener en cl¡enta politicas y palrtas a seguir,

9.2 LA IDENTIDAD CBT',IO ELEI'IENTO

INTERNO

FORTALECI T'I] ENTO

La organización busca conseguir qLre

denás la vean sea similar a corncl se

quiere que la vean los otros.

la

VE

manere

esi

corDo I os

¡ni sma coflro

135

"La identidad no e!¡ Llne dimensión o crralidad gt.te la

ernpresa posee per spr sino más bien el resultado de un

esfuerzo qlre consiste en descubrir sus potencialidadrs

mediante operaciones de auto-evaluación y definición de

Ia singlrlaridad empresarial" (4).

La identidad corporativa interna es dad¡ por la politica

de la organización hacia los empleados; cljma

organizacisnal , qL¡e conl leva aspectos motivacionales¡

di seño de Lrn si stema j erárqlri co de adepción de

decisiones; bienestar social y comunicación entre

dependencias,

La identidad externa debe estar apoyada en un buen ¡nenejo

interno, puesto qlre la identidad surge de la elaboracl.ón

de las ideas, valoresr politicas de la ernpresa, en otras

palabras de un esflrerzo colectivo y objetivo pclrque no

depende del juicio de una persona sino de todo un proceso

de decantación y elaboración de varias ftrerzas. ,,lJna

ernprese sin identidad es cofi)o una persona sin nornbre, sincare, sin vestido, sin voz, sin ojcls", ( S) .

La irnagen interna de la organización debc ertar muy bien

4 Idem

5. CHAVEZ ALBERTO, fnagen corporativa

135

el trabajo de cada uno de slrs niernbrost el ef án de

superación y demás objetivos rnorales que se gesten dentro

de slt cornunidad laboral ¡ si la enprese no tiene creencies

nada puede transrnitir a los usuarios,

La imagen proyectada para rnlrchos autores coincide en el

considerar asoectos comtl!

-Irnagen de 1a ernpresa bien adrniniEtrada

-Irnagen de al ta cal idad en sLt6 servicios

-Inagen de liderazge

-Irnagen de contribr,rción a la socied¡d

-Imagen de empresa bien comlrnicada con el pürblico

-Irnagen de empresa activa y no pasiva

"Le irnagen corporativa ayrrda a I as organizacioneE a

cornprender de Lrna rnanera rigurosa los problemes de su

cornuni cación con el públ i ctr" ( 6 ) .

ó TEJADA, Luis. f rnagen Corporativa. Op. trit

- La conunicación

establecido para

fundanentales de la

1O. CONCLUSIONES

no tiene Lrn

poder mancjarse

organi zación .

jerarquia

los ejes

la sociedad debe

de la imagen

valor

corDÍ] uno

Y

de

- Para que la

realizar Lrn

corporativa.

Elí)presa tenga

prcrgrarna de

proyección a

mejoraniento

- El ct¡nservar y mejorar 1a irnagen irnplica pare la

organización una ardua laborr yá gue ésta es de

Administración Prj¡blica y le es dificil preservar los

lineanientos en cada Gobierno.

- El descr"rido del recurso hlrrnano y la f alta dc notivación

hace que el clima organizacional tienda al inconforniErno

en la realización de las labores del personal,

- El nivel de normatización en alglrnos gectores de la

ernpresa afectan la actualización de los obreros y/o

r37

ernpl eedos que I os I I eva á transgresione:r

f rustraciones que arnenazan su desernpeño laboral ,

- La falta de l¡na oficina de comunicaciones con todos sr.rs

recursos rnateriales, hunanos y funciones establecidaE

I leva e la totalidad de los ernpleados y al prirblico

externo a rnantenerse desinforr¡ados de obras proyectos y

actividades de I a empresa, adenás de que el cl ima

organizacional flr"rctúa entre el inconforrnisrno y

malestar general.

crl

I1. RECO¡I1ENDACIONES

1 . Al haber apl i cado y estar apl i cando I os rnecani síros

prácticos de comunicación es importante verificar en

diversos lapsos la efectividad de las estratcgia,

mediante sondeos de opinión, tanto en el sector interno

comtr externo de la organización.

2, La enpresa debe poseer dentro de su organigrama Lrna

estructura qLre garantice que los rnensajes construidos y

emitidos por la enpresa tengan una adecuada transmisión

en forrna de proyecciones de inagen; a la vez gue reune

todos los elementos que intervienen en el proceso

comunicativo de su propio ecosisterna y del externo.

3, La estrr¡ctura de cor¡unicación debe poseer Lln Jefe,

Coordinador o Director, pl clral tenga la nlsión de

diferenciar las dos órdeneE de cornunicación propuestos:

interno y externo¡ cr,ridar qLre arnbos al c¡ncen trLts

resultados y logren el equilibrio deseado.

13?

Debe tener Lln asistente con

operatividad a lss prtrgrarnes y se

eguipo l¡ cornlrnicación interna y

son carnpos bastente amplios,

Como apoyo logistico debe contar con

cunpla con las funciones establecidas

el fin de dar mayor

pueda ¡nanejar entre el

externa, ye que los dos

Lrne Eecretaria que

para tal cargo,

5' La estructura comunicativa debe depender directamente

de la Gerencia, puesto que en ella se naneja el eje

fundanental de la organización como son las

cornunicaciones intra y sLlpra organizacionales.

ó. La representación vislral de 1a estructtrra de

comunicación que se reconienda para el mejoramiento de

la irnagen corporativa eg 1a siguiente:

ESTRUCTURA DE COTIUNICACION

t¡l¡trntc om¡iomim3ro¡rtule

ünircrsidüo r ilroffi() dc 0Ailnh

DEFINICION DE TERF1INOS

cof'luNrcAcIoN EXTERNA: concierne a todas las relaciones deI a ernpresa con el p(rbl i co y cornprende tresdirnensiones ! La pr-rbl i cidad ¡ cl¡al idades de identidadcornercial de ra pnprese. Relaciones publicas:Enfocadas al prJrblico en general y no se ]imita sólo ala audiencia constitr-¡ida por los usuarios,Inforrnación comercial; Trata las relaciones directascornerciales de la empresa ct:n sLrs clientes yproveedores,

COHUNICACION INTERNA: Tráfico o flujo de comrrnicación einfornación en er interior de la organización.TDENTIDAD: l'lanifestación visual o fisica que hace visiblea la ernpresa o personalidad reconocida de la rnisnacr¡ando entra en contacto con el rnercado o sisternasocial.

II'IAGEN coRPoRATTVA: personalidad construida por laerlpresa' constitr.¡ida pt¡r las distintas ideas, signos,sirnbolosr principiosr poriticas y objetivos que handado f orrna a r a ernpresa y qL¡e represen ten slridentidad y solidez,

N0I'1BRE cot'luNrcATlVo: Nornbre a través del crral se efectuael proceso de reconocirnjento de ra ernpresa: ps elnombre que logra irnponerse entre grandes sectores dela audiencia.

5II'IBOLO: Marca vislral qr-re representa la empresa,

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