Redes sociales en la actividad aseguradora

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Las Redes 2.0 en el sector asegurador

Octubre 2011

Madrid, 26 de octubre de 2011

Estudio realizado con

Directivos del Sector

Las Redes 2.0 en el

Sector Asegurador:

¿futuro o realidad?

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Octubre 2011 Introducción

El impacto personal, social y empresarial que de forma paulatina están teniendo el Entorno 2.0 y las llamadas Redes Sociales ha animado a un grupo de empresas a promover la iniciativa de realizar una encuesta sobre La Situación de las Redes Sociales en el Sector Asegurador dirigida a Directivos de Compañías Aseguradoras.

El estudio se ha realizado sin ánimo de lucro y con la intención de poner a disposición del sector, información y conclusiones que puedan contribuir a su desarrollo.

Nuestro agradecimiento a los cerca de 100 directivos de compañías del sector asegurador por el tiempo que nos han dedicado a contestar la encuesta, sin cuya participación este estudio no habría sido posible.

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Octubre 2011 Índice

El entorno 2.0

Presentación de resultados

Conclusión final

3

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Octubre 2011 El entorno 2.0

2.02.0

2.02.0

La aparición del entorno 2.0 crea un nuevo paradigma en el que los mercados se transforman en “comunidades”. Los clientes ya no quieren recibir mensajes de las marcas, quieren participar y hablar directamente con ellas.

Esto es posible porque resulta fácil y barato verter información, opiniones y recomendaciones a través de mecanismos como foros, blogs o redes sociales.

No se trata de un cambio tecnológico, si no de un cambio social y de actitud, en el que los consumidores tienen la capacidad de manifestar sus opiniones y obliga a las organizaciones a escuchar para poder responder.

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Pero sobre todo …

Actualmente el 82% de los internautas utilizan la red para buscar información y decidir sobre la compra de productos y servicios.

El 41% de los usuarios de internet dicen sacrificar tiempo de lectura de diarios y un 36% dicen consumir menos televisión y revistas.

La credibilidad de las recomendaciones realizadas por estos medios está 30 p.p. por encima de la publicidad convencional.

Los nuevos canales 2.0 están permitiendo al cliente ser mas influyente y participar mas decisivamente en la construcción del posicionamiento de las marcas

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Comunic. Marketing Ventas RR.HH.

RR.HH. Creación de entornos colaborativos que faciliten compartir conocimientos

Ventas Ampliación de la base de contactos y descubrir nuevas oportunidades de venta

Marketing Iniciativas para mejorar el posicionamiento de la marca, productos, …

Comunicación Conversación con los clientes y consumidores target

Clientes Ampliación de canales para escuchar, apoyar, resolver problemas, educar, … a los clientes

Clientes

Los nuevos canales 2.0 afectan a distintos ámbitos de las organizaciones:

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El entorno 2.0


Conclusión final

7

8


Octubre 2011 Segmentación y datos

de participación

1%

5%

7%

7%

9%

11%

16%

18%

26%

0% 10% 20% 30%

Otros

Director de Canales

Director de Informática/Tecnología

Director de Recursos Humanos

Director Comercial

Director de Internet

Director de Comunicación

Director General

Director de Marketing Multirramo

Especializadas

57%

43%

La información y conclusiones presentadas a continuación son el resultado de una encuesta respondida por 88 directivos pertenecientes al sector asegurador, que han aportado su opinión sobre la situación actual de las redes sociales en el sector.

TIPOLOGÍA DE COMPAÑÍA

PUESTO OCUPADO

Fecha de realización de la encuesta: Septiembre 2011

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Octubre 2011 Importancia redes sociales

¿Qué importancia le otorga a las redes sociales con relación a su impacto en el negocio?

Muy Alta

Alta

Media

Baja

Muy Baja

41%

35%

6% 8%

10%

Los encuestados en general opinan que las redes sociales tienen o van a tener a corto plazo impacto en el negocio.

Únicamente el 16% de los encuestados opinan que el impacto de las redes sociales en el negocio es o será bajo o muy bajo.

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Octubre 2011

¿Tiene definida su compañía actualmente una estrategia de presencia en redes sociales?

Estrategia

El 56% de los encuestados dicen tener presencia en las redes sociales (únicamente el 18% de forma consolidada y el 38% restante en modo prueba).

Del 44% que dicen no tener presencia, un 20% aún no tiene una política definida al respecto.

Actualmente tenemos una

presencia

consolidada

Estamos presentes a modo de test

Estamos avanzando para tener

presencia en el

próximo año

Estaremos presentes en un

plazo de 2 o 3 años

No tenemos aún una política

definida al respecto

18%

18%

38%

20%

6%

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Octubre 2011

¿Quién cree que debe liderar la gestión de las redes sociales?

Organización

Si No

70% 30%

¿Existe en su organización la figura del 'Community Manager‘?

El 72% de los encuestados opinan que los departamentos de Comunicación y Marketing deben ser los encargados de liderar la gestión de las redes sociales.

Por otro lado, únicamente un 30% dice disponer en su Compañía de la figura del Community Manager.

0%

1%

3%

4%

9%

10%

29%

43%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Departamento de Sistemas

Otros

Departamento Comercial

Departamento de Gestión de Canales

Dirección General

Departamento de Gestión de Clientes

Departamento de Comunicación

Departamento de Marketing

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Octubre 2011

¿Existe en su compañía alguna iniciativa de sensibilización o formación relacionada con las redes sociales?

¿Dispone su compañía de un sistema de escucha sistemática y rastreo de opiniones vertidas en redes sociales?

Recursos

Si

No

52%

48%

La mitad (52%) de los encuestados dicen disponer en su compañía de un sistema de escucha 2.0.

Únicamente un 35% afirma que en su Compañía se haya llevado a cabo alguna iniciativa de formación relacionada con redes sociales.

Si No

65%

35%

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Octubre 2011

¿Admite su compañía que sus directivos y empleados mantengan perfiles en redes asociados a su empresa ?

Definición de Políticas

Sí, lo hacen

siguiendo una

política definida

por la propia

compañía

No

Sí y cada cual

gestiona su

perfil bajo su

responsabilidad

41%

37%

22%

Únicamente un 22% de los encuestados afirman que su Compañía tiene definida una política de aparición en redes sociales, el resto o bien gestiona su perfil bajo su propia responsabilidad (41%) o bien no le es permitido que asocien su perfil a la Compañía (37%).

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Octubre 2011 Primeras conclusiones (1)

Las primeras conclusiones obtenidas del análisis de las respuestas anteriores se pueden resumir en:

La opinión generalizada es que las redes sociales tienen impacto en el

desarrollo del negocio, existiendo por tanto cierto grado de concienciación hacía la necesidad de tenerlas en cuenta.

A pesar de ello, también se puede afirmar que las Compañías (salvo excepciones) aún no han dado el paso definitivo para tener una presencia activa en las redes sociales, pues existe un alto porcentaje aún sin presencia (e incluso sin una política definida), y las que están presentes lo están en su mayoría en modo test.

En línea con el punto anterior, se pone de manifiesto que en su mayoría las Compañías no están realizando una inversión importante en recursos (ya sea en formación, creación de puestos específicos, …).

Por último, las respuestas también revelan que las redes sociales se ven fundamentalmente como un nuevo canal fundamentalmente de apoyo a estrategias de marketing y comunicación, debiendo ser lideradas por estas áreas de las Compañías.

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Octubre 2011

¿Cuál/es de las siguientes opciones constituyen su objetivo prioritario para tener presencia en redes sociales?

Objetivos

1%

7%

26%

41%

41%

44%

51%

66%

81%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Otro

Captación de nuevos mediadores

Modelo colaborativo (con la red de distribución)

Acceder a nuevos segmentos de clientes

Difusión y comercialización de productos

Acciones de marketing viral

Fortalecer la relación (diálogo) con clientes actuales

Disponer de un nuevo canal de atención y escucha del cliente

Branding' y mejora de la imagen/posicionamiento de compañía

En opinión de los encuestados, el objetivo prioritario (81%) de las Compañías para estar presente en redes sociales está relacionado con mejorar el posicionamiento de la marca (marketing), seguido (66%) por disponer de un canal de comunicación con clientes (atención al cliente).

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Octubre 2011

1%

3%

8%

22%

25%

41%

16%

12%

6%

4%

22%

19%

22%

9%

22%

10%

6%

22%

21%

10%

14%

19%

22%

16%

8%

11%

10%

0 20 40 60 80 100

Incremento de clientes/ingresos

Diferenciarse de la competencia

Capitalizar el conocimiento

Difusión de cultura aseguradora

Mejorar la experiencia del cliente

Mejora de la reputación

Incremento de la notoriedad

1º 2º 3º 4º

¿Cuáles son los principales beneficios que cree pueden aportar las redes sociales a su compañía?

Beneficios

Orden de Importancia:

Respecto de los beneficios aportados a la Compañía por las redes sociales, los encuestados resaltan en primer lugar aspectos relacionados con la propia marca: incremento de la notoriedad y contribución a la mejora de la reputación.

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Octubre 2011

¿A quién cree que es prioritario dirigirse a través de este nuevo canal de comunicación?

Público objetivo

3%

13%

13%

19%

24%

30%

11%

14%

7%

34%

11%

21%

14%

14%

17%

14%

20%

20%

21%

24%

22%

12%

12%

9%

0 20 40 60 80 100

Estructura interna de la compañía ('backoffice')

Red comercial propia (agentes)

Red de distribución de corredores

Segmentos específicos de clientes

Mercado en general

Clientes actuales

1º 2º 3º 4º Orden de Importancia:

El 73% de los encuestados opinan que las redes sociales son un nuevo canal para dirigirse prioritariamente a los clientes (principalmente a los de cartera), mientras que el resto para establecer entornos colaborativos con las distintas figuras comerciales.

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Octubre 2011

¿Considera interesante el desarrollo de ofertas, promociones, productos específicos (no disponibles en otros canales) para el entorno 2.0?

Ofertas específicas

Nada

Poco

Mucho

Algo

43%

38%

16%

3%

Aunque existen diferencias de valoración entre los encuestados, en base a las respuestas obtenidas se puede considerar que se considera interesante la definición ofertas y promociones específicas para el nuevo canal.

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Octubre 2011

Si tiene presencia en redes, ¿en qué medios está presente su compañía de forma corporativa?

Si aún no está presente, ¿está valorando tener presencia corporativa a 1 año vista?

Nivel de presencia

2%

11%

27%

32%

52%

61%

63%

66%

0% 20% 40% 60%

Yammer

Otras

Foros

Blog

Linkedin

Twitter

Youtube

Facebook

0%

5%

13%

29%

58%

42%

18%

50%

0% 20% 40% 60%

Yammer

Otras

Foros

Blog

Linkedin

Twitter

Youtube

Facebook

Según las respuestas obtenidas, las Compañías se inclinan por tener presencia de forma prioritaria en Facebook (red social), Twitter (microblogging) , Youtube (videos) y Linkedin (red profesional).

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Octubre 2011

¿Qué importancia va a tener la proliferación de dispositivos móviles ('smartphones' y 'tablets') en el desarrollo de las redes sociales y en su negocio?

Movilidad

Muy alta

Alta

Media

Baja Muy baja

35%

43% 15%

4% 3%

Una gran mayoría de encuestados (78%) opinan que el incremento de dispositivos móviles de última generación va a tener una influencia notable en el impacto que las redes sociales van a ejercer sobre el negocio.

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Octubre 2011 Primeras conclusiones (2)

Respecto a las conclusiones de este segundo grupo de respuestas resaltar que:

La opinión generalizada es que las redes sociales tienen dos objetivos

prioritarios: servir de instrumento de marketing a las Compañías, a través del cual conseguir incrementar la notoriedad y contribuir a mejorar la reputación de la marca y fortalecer la relación con los clientes mejorando su “experiencia” con la Compañía.

Respecto al público objetivo, éste son fundamentalmente los clientes actuales (cartera), alcanzando poca relevancia la utilización de las redes sociales como instrumento de comunicación y colaboración interna (dirigido a la red comercial).

Las Compañías se inclinan por tener presencia corporativa en las redes de mayor penetración: Facebook, Twitter, Youtube y Linkedin.

La penetración de dispositivos móviles “inteligentes” va a tener una importante repercusión en el desarrollo e importancia de las redes sociales a nivel corporativo.

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El entorno 2.0


Conclusión final

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Octubre 2011 Conclusión final

Las Redes 2.0 en el Sector Asegurador: ¿futuro o realidad?

Como respuesta a la pregunta formulada al inicio del estudio, nuestra valoración en base a las respuestas obtenidas es que: Salvo excepciones, las Compañías aseguradoras están empezando a dar tímidos pasos hacia la incorporación de las redes sociales a sus estrategias de negocio. En este sentido estaríamos hablando mas de futuro que de realidad actual.

Dada la influencia e impacto creciente que las redes sociales están empezando a tener en el ámbito de negocio, sería necesario que las Compañías a corto plazo definieran el posicionamiento a adoptar frente a las redes sociales e invirtieran en sensibilizar /formar a la organización y en desarrollar recursos que les permitan profesionalizar la gestión.

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Octubre 2011

24


Octubre 2011

Las Redes 2.0 están predestinadas a convertirse en un jugador clave en la mayoría de los ámbitos empresariales, incluido el sector asegurador.

“Al igual que hoy día es impensable una compañía que no tenga página web, dentro de pocos años lo será que no esté presente en el entorno 2.0”.

Corolario final

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Octubre 2011

Muchas Gracias

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