Realidades del mercado on line (digital) europeo 1. Prólogo 2. Introducción 3. Resumen del informe 4. Metodología de la investigación 4.1. Origen y organización 4.2. Diseño del cuestionario 4.3. Evaluación y análisis externo 4.4. Procesamiento estadístico externo 5. Experimento de compra 5.1 Breve resumen de los resultados claves 5.2. Resultados 5.2.1 Confirmaciones, pagos y entregas 5.2.2. Entregas 5.2.3. Pagos 5.2.4 Una vez han llegado los productos 5.2.4.1. El coste final 5.2.4.2. Albarán o factura 5.2.4.3. Información escrita sobre los derechos de revocación y de devolución 5.2.4.4. Información escrita sobre el servicio post-venta y las condiciones de garantía 5.2.4.5. Explicación sobre la tramitación de devoluciones 5.2.4.6. Se tenía que alegar un motivo 5.2.5. Devoluciones 5.3. Conclusiones y comentarios respecto al experimento de compra 6. Control de calidad de la información 6.1. Breve resumen de los resultados claves 6.2. Resultados del control de calidad de la información 6.2.1. Idioma(s) de las páginas web 6.2.2. Precio del pedido 6.2.3. Información sobre la disponibilidad de stock y garantía 6.2.4. Información sobre la entrega 6.2.5. Métodos de Pago 6.2.6. Plazos y condiciones 6.2.7. Idiomas de la página web / Plazos y condiciones 6.2.8. Información facilitada sobre el minorista 6.2.9. Privacidad 6.2.10. Reclamaciones 6.2.11. Seguridad 6.2.12. Marcas de confianza 6.3. Conclusiones y comentarios sobre el control de calidad de la información 7. Análisis legal y práctico del periodo de reflexión. 7.1. Introducción y resumen del análisis del periodo de reflexión

7.2. Análisis legal de las disposiciones del periodo de reflexión. Por parte de Karl von Rumorh 7.2.1 Presentación de la directiva sobre venta a distancia 7.2.2. Implementación de la directiva sobre venta a distancia en los Estados miembros 7.2.3 Restricciones registradas en el ejercicio del derecho de rescisión en la práctica 7.2.4 Excepciones registradas en el derecho de rescisión 7.2.5. ¿A quién deben imputarse los costes resultantes de la rescisión? Anexo (en inglés): Lista de CEC participantes Cuestionarios a, b, y c Lista para actualizaciones continuas del experimento de compra Lista de países donde hacer los pedidos/comprar Lista de analistas externos Instituto de análisis estadístico Lista de webtraders (tiendas virtuales) donde se efectuaron las compras Lista de los webtraders a los que se realizó el control de calidad de la información

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Realidades del mercado digital europeo Un proyecto de comercio electrónico común por parte de la European Consumer Centres Network (Red Europea de Centros de Consumidores). 1. Prólogo La compra a través de Internet no despegó como se esperaba. En sus inicios, estuvo rodeada de un gran boom propagandístico y los pronósticos auguraban que cambiaría el mercado de una forma drástica. Pero muchos de los proyectos iniciales de negocios electrónicos fracasaron ya que no consiguieron atraer suficientemente el interés de los consumidores. Los consumidores eran bastante escépticos con respecto al comercio electrónico y la industria no logró ganarse su confianza. Sin embargo, según estadísticas recientes, el comercio electrónico está de nuevo en auge. Cada día son más los consumidores que utilizan los centros comerciales digitales como una alternativa a la compra tradicional y es posible hablar de una segunda ola de comercio electrónico. Evidentemente, la confianza de los consumidores en el medio digital está aumentando, pero aún queda un largo camino que recorrer antes de que se materialicen las predicciones de mercado de los primeros años. La Venta a Distancia tiene una gran importancia en la consolidación del mercado interior. Este hecho se subraya especialmente en la legislación de la CE. El tercer considerando de la Distance Selling Directive (Directiva sobre Venta a Distancia) señala que: “Considerando que la venta transnacional a distancia pueda ser, para los consumidores, una de las principales manifestaciones concretas del establecimiento del mercado interior, ...considerando que es indispensable para el buen funcionamiento del mercado interior que los consumidores puedan dirigirse a una empresa fuera de su país,...” Un mercado de venta transnacional a distancia mejoraría la competencia y de esta forma se aumentarían las opciones de los consumidores y, idealmente, resultaría en una bajada de los precios. La forma más eficaz de que un consumidor participe en la venta transnacional a distancia es, sin duda, el comercio electrónico. La Red Europea de Centros del Consumidor tiene un interés específico en este asunto. El papel de la red consiste en ayudar a los consumidores europeos a entender mejor cómo pueden beneficiarse del mercado interior y en suministrarles asesoramiento si encuentran algún problema. El objetivo que persigue es garantizar que los consumidores se sienta tan seguros cuando compran en otro país como se sienten comprando en casa. Otra función importante de la red sería la de proporcionar información a la Comisión Europea con respecto a las preocupaciones más corrientes de los consumidores. Era necesario que la Red de los CEC llevase a acabo proyectos de investigación empírica con el fin de desempeñar este papel, y se escogió el comercio electrónico como el primer proyecto común ya que se trata de un sector de suma importancia dentro del mercado transnacional. Un mercado europeo de comercio electrónico competitivo y accesible es la forma más realista de que un consumidor europeo aproveche las ventajas que le ofrece el mercado interior. Por tanto, el objetivo de nuestro proyecto consistía en examinar si en la actualidad el mercado del comercio electrónico transnacional era accesible, conveniente y seguro para los consumidores, y si la industria respetaba los derechos de los consumidores.

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El Centro Europeo de Consumidores de Düsseldorf dirigió el proyecto en estrecha cooperación con el Centro de Estocolmo. Monika Appmann Fredrik Nordquist CEC de Düsseldorf CEC de Estocolmo 2. Introducción El proyecto constaba de tres partes principales y contó con la participación de personal procedente de 13 oficinas de CEC y dos organizaciones de consumidores. 9 analistas externos colaboraron en la confirmación de los resultados de los CCE. Un estudiante de doctorado de la Universidad de Humboldt de Berlín, experto en legislación sobre venta a distancia, llevó a cabo un análisis comparativo y un instituto de estadística efectuó el análisis estadístico. El principal objetivo del proyecto consistía en examinar la calidad de la compra a través de Internet en el mercado interior, basándose en la directiva sobre venta a distancia y la directiva sobre comercio electrónico. La primera parte consistía en un experimento de compra en el que el personal de los CEC efectuaron compras transnacionales a empresas de comercio electrónico extranjeras. Se hicieron un total de 114 pedidos. La segunda parte consistía en el control de calidad de la información que se facilitaba en la página web de los webtraders (tiendas virtuales). En esta parte, se examinaron en total 262 páginas web. La tercera parte es un análisis comparativo de la implementación de la Directiva sobre Venta a Distancia haciendo especial hincapié en el periodo de reflexión. Esta parte también incluye un análisis de las restricciones respecto al periodo de reflexión que encontramos durante el experimento de compra. Las dimensiones del proyecto eran relativamente pequeñas y hubieran sido necesarios más compras y más controles de páginas web para poder afirmar que las estadísticas constituyen hechos científicos de los problemas en el mercado del comercio electrónico de la UE. Sin embargo, 114 compras y 262 controles de páginas web son suficientes para obtener unas indicaciones significativas con el fin de identificar los aspectos problemáticos de la posición del consumidor con respecto al comercio electrónico transnacional. Por ello, decidimos redondear los porcentajes estadísticos en el texto ya que el uso de decimales carecía de interés. No obstante, las estadísticas presentadas en los gráficos constan de decimales porque han sido elaboradas por un instituto externo. 3. Resumen del informe El primer obstáculo importante al que se enfrentaron los investigadores fue encontrar webtraders que ofreciesen realmente ventas transnacionales. Sabíamos que la mayoría de empresas de comercio electrónico operan principalmente en sus mercados nacionales, pero aún así resultó un poco sorprendente que sólo una minoría muy pequeña de los webtraders con base en la UE ofreciesen sus productos y servicios para todo el mercado interior. Este hecho hizo que el proyecto fuese más lento y difícil de lo que nadie podía esperar. Los webtraders que no vendían a consumidores extranjeros podrían dividirse en dos categorías:

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los que limitaban su mercado por el idioma y los que informaban explícitamente que no hacían entregas en el extranjero o a ciertos países. Varios de los webtraders que no ofrecían ventas transnacionales no facilitaban al consumidor información al respecto. Con frecuencia, el Internet y el Comercio electrónico a menudo se describen o incluso se definen como un centro comercial sin fronteras y global, pero según nuestro estudio, parece que se trata más bien de un mercado regional o nacional. El resultado de nuestro experimento de compra demostró que la situación del consumidor en el comercio electrónico transnacional es bastante desfavorable. Frecuentemente, resultó que no se entregaban los pedidos, faltaba información clave con respecto a los derechos del consumidor y no se reembolsaban los productos devueltos. Estos son sólo algunos ejemplos de los obstáculos con los que se encuentra el consumidor y también las razones por las que es posible que muchos consumidores se abstengan, o duden, en embarcarse en el comercio electrónico transnacional. Un hecho preocupante es que nuestros resultados, en muchos aspectos, son aún más negativos que los del interesante estudio de Consumers Internationals, titulado “Should I buy?” (¿Debería comprar?). Una explicación para esto podría ser que el estudio de Consumer Internationals incluía tanto compras nacionales como internacionales, mientras que nuestro proyecto trataba exclusivamente de transacciones transnacionales. Esto indica que es más probable que los consumidores que compran a webtraders extranjeros se encuentren con más problemas que aquellos que compran a empresas nacionales. 4. Metodología de la investigación 4.1. Origen y organización El proyecto fue sugerido por el CEC de Estocolmo, y el CEC de Düsseldorf se comprometió a dirigir el proyecto. Los participantes del proyecto eran miembros de los Centros Europeos del Consumidor de Bélgica, Alemania, España, Francia, Irlanda, Italia, Luxemburgo, Austria, Portugal, Finlandia y Suecia.1 También participaron el Consejo Danés de Consumidores y la Federación General de Consumidores (INKA) de Grecia.2 Los Países Bajos participaron a partir del CEC de Düsseldorf. Los Centros de Consumidores Europeos de Estocolmo y Düsseldorf llevaron a cabo la evaluación del proyecto y prepararon el informe. El proyecto constaba de tres partes: un experimento de compra, un control de calidad de la información facilitada en la página web y un análisis del derecho de los consumidores a rescindir un contrato durante el periodo de reflexión. Se acordó que nos centraríamos sólo en las compras transnacionales dentro de la UE. Por tanto, cada participante hizo pedidos de todos los artículos sólo a webtraders de otros países de la UE. Los participantes tenían que realizar sus compras transnacionales en tres países diferentes. El jefe del proyecto preparó una lista de países teniendo en cuenta los idiomas diferentes que dominaban los investigadores.3 También se decidió que la mayoría de los

1 El Centro de Consumidores de Düsseldorf realizó el control de las páginas web británicas, ya que el Centro de Consumidores del Reino Unido no participaba. 2 La Federación General de Consumidores (INKA) de Grecia sólo participó en el control de las páginas web nacionales al igual que el Centro Europeo del Consumidor de Italia. 3 Lista de países: ver Anexo

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productos debían ser devueltos para poder valorar así la calidad de la tramitación de devoluciones (costes adicionales, problemas a la hora del reembolso, nivel de reembolso). Los investigadores pidieron los siguientes productos: 1. Camiseta 2. Cartuchos de tinta 3. Papel (u otros materiales de oficina) 4. CD 5. DVD 6. Juguete 7. Diccionario 8. Reloj Se escogieron estos productos porque se trata de artículos que se adquieren habitualmente a través de Internet. Se decidió incluir ropa porque suscita cuestiones sobre las políticas de devolución fáciles para el consumidor. En un principio, la red de participantes había considerado artículos más caros como hardware informático, cámaras de vídeo, televisores o billetes de avión para poder estudiar una gama más amplia de productos, pero los participantes del proyecto consideraron que el posible riesgo financiero era demasiado alto. Los investigadores buscaron páginas web en donde comprar y después incluyeron las direcciones en una lista de páginas web. Nos fueron de mucha utilidad los buscadores, los directorios proporcionados por los portales y las recomendaciones hechas en revistas u otros medios. También se incluyeron empresas de comercio electrónico conocidas. Se decidió que todos los participantes pidieran todos los productos como personas privadas. Se consideró que para conseguir resultados objetivos era necesario que los minoristas no supieran que estaban tratando con alguien perteneciente a una organización o agencia europea de consumidores. 4.2. Diseño del cuestionario Se desarrollaron cuestionarios para todas las partes de la encuesta con el fin de recoger toda la información necesaria de una manera objetiva. Por ende, los investigadores utilizaron cuestionarios detallados durante el experimento de compra, el control de calidad de las páginas webs nacionales y la implementación de la Directiva sobre Venta a Distancia4. El cuestionario para el experimento de compra incluía los siguientes objetos de investigación: Con respecto a la información referente a realizar el pedido: Dirección de la página web Idioma (s) de la página web Precio del pedido Disponibilidad de stock Información sobre la entrega Métodos de pago Plazos y Condiciones Información sobre el minorista Privacidad: Información solicitada Otras cuestiones de privacidad Devoluciones Reclamaciones 4 Cuestionarios en detalle: ver Anexo

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Seguridad Marcas de confianza Con respecto a la entrega de los artículos: Entrega Pago (Problemas) Una vez han llegado los productos ¿Se incluyó lo siguiente? (en el paquete) Con respecto a la devolución de los artículos: Devoluciones/reembolso (información) Devolución de artículos (cuestiones prácticas) ¿Cuánto se reembolsó? Para el control de calidad de las páginas webs nacionales se utilizó el mismo cuestionario, exceptuando las partes referentes a la entrega y la devolución. En la elaboración de los cuestionarios para ambas partes se tuvieron en cuenta las Directivas sobre Venta a Distancia y Comercio Electrónico. El objetivo era que constasen todos los factores relevantes que influyen en la calidad del comercio electrónico para obtener una visión más clara sobre la posición de los consumidores. En la parte c del proyecto queríamos aprovechar el hecho de formar parte de una red Europea para estudiar detalladamente la implementación de la Directiva sobre Venta a Distancia en cada Estado miembro, haciendo hincapié en el periodo de reflexión. El cuestionario se centró en los siguientes puntos: Dirección de la página web Si la página web estudiada cumple con la legislación nacional referente a la información sobre: El proveedor y su dirección Características principales de los artículos y servicios El precio de artículos/servicios incluyendo impuestos Gastos de envío Disposiciones sobre pagos, entregas o rendimiento La existencia del derecho a rescisión (a menos que existan excepciones) El coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia, cuando se calcule sobre una base distinta de la tarifa básica El periodo de vigencia de la oferta/precio, La duración mínima del contrato, cuando sea procedente; ¿La página web cumple con el periodo de reflexión nacional de 7 días o más?; ¿La página web cumple con la legislación y las normas concernientes al ejercicio de este derecho?; Si la página web en cuestión no cumple con las normas nacionales, indicar la naturaleza del incumplimiento. Para la parte c, los investigadores tenían que analizar las mismas páginas web que durante el control de las páginas web nacionales. 4.3. Evaluación y análisis externo Los jefes de proyecto junto con uno de los empleados del CEC que había efectuado el pedido comprobaron dos veces la información correspondiente a cada compra individual.

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Para garantizar una calidad alta y unas estadísticas precisas, el equipo de evaluación pidió la colaboración de analistas externos para la parte b (control de calidad de la información que se facilitaba en las páginas web de los webtraders). Los criterios para escoger a los analistas fueron: éstos debían ser académicos o profesionales altamente cualificados y especializados en comercio-electrónico y/o aspectos legales de las Tecnologías de la Información. Con una sola excepción, todos los analistas eran abogados que o bien tenían o bien están estudiando actualmente un Master de Derecho en Legislación sobre las Tecnologías de la Información en la Universidad de Strathclyde de Glasgow, Escocia. El otro analista era un investigador en comercio electrónico.5 Los analistas externos utilizaron para su análisis el mismo cuestionario empleado por el personal del CEC y después los comprobaron de forma individual y sin acceso a los resultados del CEC. Los resultados de los analistas externos se compararon con los obtenidos por el personal del CEC. En caso de existir diferencias en las valoraciones, el analista externo hacía una nueva comprobación de esa pregunta y tomaba una decisión final en colaboración con el jefe del proyecto. 4.4. Procesamiento estadístico externo El número de páginas web analizadas en el control de páginas web nacionales6 y el número de los diferentes aspectos considerados era demasiado elevado para poder ser evaluado sin el apoyo de un instituto de análisis estadístico. Se asignó al instituto alemán “Hommerich Forschung” de Bergisch Gladbach la tarea de llevar a cabo la evaluación estadística. Los CEC de Düsseldorf y Estocolmo prepararon una lista detallada de preguntas y combinaciones de preguntas como guía para la evaluación. Por ejemplo, con respecto a los idiomas de las páginas web nos planteamos las preguntas: ¿Cuántas páginas web ofrecen más de un idioma? ¿Cuántas páginas web son bilingües (porcentaje)? O con respecto a las formas de pago: ¿Cuántas páginas web ofrecen más de un método de pago? Un ejemplo de combinación de preguntas sería: Si las páginas web son bilingües / multilingües, ¿ofrecen plazos y condiciones en diferentes idiomas? En la mayoría de los casos preguntábamos por el porcentaje de sí o no. El instituto elaboró diagramas para que los resultados estadísticos resultaran más esclarecedores. 5. Experimento de compra 5.1 Breve resumen de los resultados claves En el experimento de compra se efectuaron un total de 114 pedidos y todos los pedidos fueron transnacionales y dentro de la UE. Sin embargo, sólo 75 de éstos resultaron en una entrega. Esto significa que el 34 % de los pedidos no fueron entregados. Peor incluso fue el hecho de que el 8 % de los productos pedidos no se entregaron aunque se había pagado por ellos. Habitualmente, el pago se efectúa instantáneamente cargando el importe en la cuenta de la tarjeta de crédito del consumidor cuando éste hace un pedido. Esto ocurre en el 23,5 % de los casos cuando se utilizan tarjetas de crédito. Esta política de pago causa problemas, especialmente si consideramos el hecho de que muchos de los artículos pagados no son entregados.

5 Existe una lista completa de los analistas externos en el anexo. 6 Los cuestionarios de la parte a se incluyeron en la evaluación del control de páginas nacionales.

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Se devolvieron 57 de los 75 productos que recibimos. En 18 de estos casos, no recibimos ningún reembolso. Esto representa que el 31,5 % de los artículos devueltos no fueron reembolsados. Sólo el 37 % de los reembolsos incluyeron los gastos de envío. El consumidor tiene derecho a rescindir un contrato sin indicación de los motivos según la Directiva sobre Venta a Distancia de la UE. No obstante, el 24 % de los webtraders, a los que devolvimos los productos, nos pidieron que alegásemos un motivo. Muchas veces la pregunta era opcional, pero estaba planteada de tal forma que el consumidor podía pensar que para obtener el reembolso era necesario un motivo razonable. 5.2. Resultados 5.2.1 Confirmaciones, pagos y entregas Las estadísticas de esta parte del informe están basadas en 114 intentos de compra. Se han dividido en 6 diferentes grupos según la confirmación del pedido, el pago y la entrega. La primera categoría corresponde a los pedidos que se intentaron y que no provocaron ninguna reacción en el webtrader. En estos casos no recibimos ninguna confirmación, no se efectuó ningún cargo y no se hizo ninguna entrega. De los 114 pedidos que realizamos, 9 se pusieron en esta categoría, lo que representa el 7,9 % del total de pedidos. Se podría decir que nadie sale perjudicado si no se cobra nada al consumidor. Pero plantea dudas con respecto a la política con respecto al consumidor del webtrader y a la fiabilidad técnica de la página web. Es importante que se informe al consumidor de que no se ha tramitado su pedido, de que el producto está agotado o de que el webtrader, por alguna razón, no desea vender al consumidor. La segunda categoría corresponde a los pedidos que no fueron confirmados, pero que se cargaron y después se entregaron. Esto ocurrió en 6 ocasiones, que representa el 5,3 % del total de pedidos. En estos casos, el webtrader no informó al consumidor de que se había aceptado su pedido y, por tanto, el consumidor no podía estar seguro de si debía esperar una entrega en un futuro próximo. La tercera categoría corresponde a pedidos que han sido confirmados, pero que no se han cargado ni se han entregado. Esto ocurrió en 21 casos, lo que representa el 18,4 % del total de pedidos. De nuevo se podría decir que nadie sale perjudicado ya que no se ha cobrado nada al consumidor. Pero es un serio problema el hecho de que los webtraders ignoren sus obligaciones contractuales. Sería más lógico que un pedido confirmado se considerase como un contrato vinculante independientemente de qué legislación nacional se aplique. El hecho de no cumplir con el pedido es simplemente un incumplimiento de ese contrato. La cuarta categoría corresponde a los pedidos que fueron confirmados y cargados, pero que no se entregaron. Eso ocurrió 9 veces, lo que representa el 7,9 % del total de pedidos. No entregar los productos que el consumidor ha pagado es un delito grave. También perjudica gravemente la confianza del consumidor en el comercio electrónico, lo que amenaza el desarrollo de las ventas transnacionales a distancia. La quinta categoría correspondería a pedidos que fueron confirmados y entregados, pero no cargados. Eso ocurrió en 4 casos, lo que representa el 3,5 % del total de pedidos. Existen principalmente dos razones. Podría indicar que el sistema de pedido y pago del webtrader no

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es fiable y que esta falta de fiabilidad podría tener consecuencias negativas para el consumidor en otros casos. También es posible que el webtrader decida retrasar el cargo en cuenta hasta que hubiera expirado el periodo de reflexión. Todos estos productos fueron devueltos al webtrader y por lo tanto no hacia falta una transacción de reembolso. El segundo caso garantizaría un nivel más alto de seguridad al consumidor y ahorraría tiempo y dinero al webtrader. La sexta y última categoría correspondería al pedido que ha sido confirmado, cargado y entregado. Esto ocurrió en 65 casos, lo que representa el 57 %. Es un porcentaje bajo teniendo en cuenta que esto debería ser considerado como el procedimiento normal para cualquier transacción comercial. 5.2.2. Entrega En total se entregaron 75 productos. Esto representa un porcentaje de entregas del 65,8 % del total de artículos pedidos. El tiempo medio que tardó un producto pedido en llegar fue de 11 días. Sin embargo, esta cifra evidentemente se ve afectada negativamente por el hecho de que 3 productos tardaron en llegar más de 30 días (35, 41 y 67 días). Según la directiva sobre venta a distancia, el webtrader debe hacer la entrega dentro de los 30 días a partir del día del pedido y el 4 % de los webtraders no llegaron a cumplir este límite. El tiempo de entrega más largo fue de 67 días: una camiseta desde Austria a Luxemburgo. La siguiente tabla muestra que una inmensa mayoría de productos fueron entregados entre 5-14 días después de la fecha del pedido. No está nada mal para tratarse de ventas y entregas transnacionales. No obstante, se ha de tener en cuenta que esta estadística sólo considera el 65,8 % de los artículos pedidos que fueron realmente entregados.

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5.2.3. Pago La mayoría de las ventas se pagaron con tarjeta de crédito. La siguiente estadística sólo se refiere a compras con tarjeta de crédito, cuyo total asciende a 68. El consumidor da su número

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de tarjeta de crédito cuando hace el pedido y dependiendo de su política el webtrader decide cuando efectúa el cargo. El tiempo medio entre la fecha en que el consumidor hace el pedido y la fecha en que el webtrader carga el importe en la cuenta corriente es de 5 días. Sin embargo, la siguiente tabla muestra que el 23,5 % (16 de 68) de los cargos en cuenta se efectúan el mismo día que se realiza el pedido y el 50 % de los cargos en cuenta fueron efectuados durante los 2 días posteriores a la fecha del pedido. El pago por adelantado de los artículos pedidos sólo está permitido si el consumidor y el webtrader lo han acordado así antes de que haya celebrado el contrato. Sin embargo, en muy raras ocasiones se informa a los consumidores sobre este procedimiento. Este procedimiento, junto con el hecho de que muchos artículos pedidos y pagados no son entregados, plantea dudas sobre el pago por adelantado en las ventas on line.

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La cuestión de los pagos puede observarse también desde una perspectiva diferente. La siguiente tabla muestra cuántos días se tardó desde la fecha del pago hasta la fecha en que realmente se entregó el producto. El tiempo medio entre que el pago fue cargado en cuenta y la entrega fue de 6. Algunos webtraders (7 %) consiguieron cargar el importe el mismo día que el consumidor recibió el producto. El peor ejemplo lo constituyó un webtrader británico que entregó un cartucho de tinta en Alemania 40 días después de haberlo cargado en la cuenta de la tarjeta de crédito del consumidor.

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5.2.4 Una vez han llegado los productos Habitualmente la transacción finaliza cuando el consumidor recibe el artículo pedido. No obstante, no siempre es el caso. Puede que haya algún problema con el artículo o puede que el consumidor quiera devolverlo por otros motivos. También es posible que existan cuestiones financieras que no estén claras y que el consumidor quiera resolver. Para poder hacerlo, el consumidor necesita información sobre el procedimiento y es de gran ayuda para ambas partes si se incluye en el paquete tanta información como sea posible. La siguiente estadística se refiere a la información que se incluyó en nuestras entregas. La parte sobre los costes finales es una comparación entre el contrato y nuestros documentos financieros. 5.2.4.1. El coste final El coste total de la transacción incluyendo los gastos de entrega debería constar claramente en la página web y en la confirmación. Ese importe evidentemente debería ser el que se cargue finalmente. Cuando comparamos los precios confirmados con los precios cargados en las compras de nuestro proyecto, encontramos que fue el mismo en el 96 % de los casos. 5.2.4.2. Albarán o factura. Es importante que se proporcione al consumidor un recibo o un documento financiero parecido de la transacción, especialmente cuando se utilizan tarjetas de crédito. Sin embargo, sólo el 83 % de las entregas incluían un albarán o factura. 5.2.4.3. Información escrita sobre los derechos de revocación y devolución El webtrader tiene que suministrar al consumidor información referente a las devoluciones y al periodo de reflexión. A menudo, esta información se suministra en la página web de los webtraders o en la confirmación, pero es conveniente que se incluya también en la entrega.

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Entre las entregas que recibimos, el 36 % contenían información sobre los derechos de los consumidores a devolver los productos. 5.2.4.4. Información escrita sobre el servicio post-venta y las condiciones de garantía Los mismos requisitos que en el ejemplo anterior, son también aplicables a esta información. El 31 % de las entregas incluían información sobre el servicio post-venta o garantías. 5.2.4.5. Explicación sobre la tramitación de devoluciones No sólo es importante que el consumidor sea informado sobre su derecho a la devolución, sino también de cómo llevar a cabo este derecho en la práctica. El 56 % de las entregas que recibimos incluían dicha información. 5.2.4.6. Se tenía que alegar un motivo El consumidor tiene el derecho a devolver un artículo durante el periodo de reflexión. El consumidor puede hacerlo sin indicar ningún motivo. No obstante, el 24 % de los webtraders a los que devolvimos artículos nos pidieron que alegásemos un motivo. 5.2.5. Devoluciones Para examinar si los webtraders respetaban en la práctica el derecho de rescisión, devolvimos 57 de los 75 productos. Se nos reembolsaron 39 de los artículos que devolvimos, lo que representa un porcentaje de reembolso del 68,5 %. No recibimos ningún tipo de reembolso en los restantes 18 casos. Esto representa un 31,5 % de todas las devoluciones. Según la directiva sobre venta a distancia, el único gasto que el consumidor debería pagar es el coste directo de devolver el producto. Esto representa que el consumidor sólo debería pagar por el coste del transporte de la devolución, a menos que la legislación nacional diga que se debe reembolsar incluso este gasto. Los gastos de envío que el consumidor ha pagado para recibir los artículos deberían por lo tanto estar incluidos siempre en el reembolso. Sin embargo, sólo 21 de los 39 webtraders que emitieron reembolsos incluyeron los gastos de envío en el reembolso. El resto ignoraron sencillamente los gastos de envío. El 28 % (16 de 57) de los webtraders que recibieron devoluciones no habían facilitado información sobre el periodo de reflexión antes de la compra. Una hipótesis postulaba que los infractores se encontrarían en esta categoría. Sin embargo, se demostró que esta suposición era errónea. Al menos la mitad de ellos (7 de 16) sí que pagaron el reembolso. Esto también representa que el 22 % (9 de 41) de los que sí que informaron al consumidor sobre el periodo de reflexión no emitieron el reembolso cuando el consumidor hizo uso de su derecho a devolver el producto.

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Reembolsos

Reembolsos incluyendo gastos de envío: 37 %Reembolsos excluyendo

gstos de envío: 31,5 %

Ningún reembolso: 31,5 %

También medimos el tiempo que tardaron los webtraders en emitir el reembolso en el caso que cumplieran con la legislación. El tiempo que se registró va desde la fecha que el consumidor envió el producto al webtrader hasta la fecha en que el reembolso fue depositado en la cuenta del consumidor. El tiempo medio fue de 13 días, pero esta cifra se vio afectada negativamente por el hecho de que un webtrader sueco necesitó 77 días para reembolsar a nuestro investigador danés. La siguiente tabla muestra que al menos el 60 % de los reembolsos tuvo lugar entre 7-14 días después de la fecha en que los consumidores devolvieron el producto. No obstante, se ha de tener en cuenta que al menos una tercera parte de los consumidores no recibieron ningún tipo reembolso y esos resultados no están incluidos en esta tabla.

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# de reembolsos

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Días entre devolución y reembolso

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5.3. Conclusiones y comentarios respecto al experimento de compra Es evidente que no es fácil para los consumidores europeos participar en el comercio electrónico transnacional dentro de la UE. Más de una tercera parte de los productos pedidos en nuestro examen no fueron entregados y al menos un tercio de los webtraders se negaron a reembolsar a los consumidores si estos devolvían el producto. Además, al menos la mitad de los reembolsos no incluyeron los gastos de envío. No es admisible que sólo el 65,8 % de los productos pedidos sean entregados.. Los productos exhibidos en las páginas web de los webtraders deberían estar disponibles. Peor incluso es el hecho de que el 8 % de los artículos pedidos no se entregan aunque el consumidor ha pagado por ellos. Estos hechos demuestran que se requiere una vigilancia más estricta del mercado ya que la posición del consumidor en el comercio electrónico transnacional no es muy buena. El riesgo evidente es que el consumidor se muestre resentido con todo el mercado de comercio electrónico si experimenta problemas similares a los nuestros. Las estadísticas referentes a la información incluida en las entregas tampoco son satisfactorias. La inmensa mayoría, el 83 %, incluye cierta forma de albarán o factura en el paquete. Pero el hecho de que faltase en el 17 % de los casos, demuestra que todavía queda mucho por mejorar. Idealmente, estos informes se deberían suministrar tanto en formato electrónico en el momento de la confirmación como en formato físico incluido en la entrega. Se podría decir lo mismo de la información sobre derechos de revocación y devolución y en la información sobre el servicio post-venta y condiciones de garantía. Sólo el 36 %, y el 31 % respectivamente, de los webtraders incluyeron alguna información escrita sobre estas cuestiones. No está demostrado que el consumidor tenga acceso en Internet al lugar desde donde se efectúa la entrega o de que haya podido guardar la información que había recibido previamente. En este aspecto queda mucho por mejorar. Sin embargo, el 56 % de los webtraders incluyen información sobre el procedimiento de devolución. Esto significa que hay más webtraders que informan sobre el procedimiento de devolución que sobre las condiciones legales y contractuales referentes a ésta. No obstante, el 56 % no es ni mucho menos un resultado satisfactorio y es fundamental que se informe al consumidor sobre ambas cuestiones para evitar malentendidos. El hecho de que el 24 % de los webtraders preguntaran por el motivo cuando se devolvían los artículos es algo inoportuno. El consumidor tiene el derecho a rescindir un contrato sin indicación de los motivos, pero nuestra impresión es que el conocimiento por parte de los consumidores en general sobre este derecho es muy bajo. La consecuencia de ello es que esa cuestión haga que el consumidor piense que la devolución no será aceptada a menos que tenga un buen motivo. Es comprensible que los webtraders deseen conseguir información sobre porqué los consumidores eligen devolver los productos que han pedido. Una devolución indica que el consumidor está decepcionado o no está satisfecho, cosa que puede ser perjudicial para la imagen y el desarrollo de la empresa. Es evidente que a una empresa de renombre le gustaría conocer los motivos, para así poder evitar el problema en el futuro. La manera más simple de conseguir información sería preguntando al consumidor en el momento de la devolución. No obstante, en el caso de que se haga dicha pregunta, debe dejarse totalmente claro al consumidor de que no se trata de una condición para la devolución. El consumidor debe ser informado sin ambigüedades de que es voluntario dar esta información opcional.

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Entonces, ¿podemos sacar algunos aspectos positivos de estos resultados? Por supuesto que sí, pero indudablemente pierden valor debido al impacto de todos los resultados negativos. Hay algunos webtraders muy profesionales en Europa que están haciendo todo lo posible por satisfacer a sus clientes. Sin embargo, la industria como conjunto parece que se resiente del comportamiento de las empresas menos profesionales. Si nos centramos solamente en los resultados promedio de los casos en que el se entregó el producto y la empresa hizo el reembolso en caso de devolución, aparece el siguiente caso: el consumidor recibe el producto 11 días después de hacer el pedido. Si utiliza una tarjeta de crédito, el webtrader carga el dinero 5 días después de la fecha del pedido y 6 días antes de la fecha de la entrega. Esto indica que el webtrader ha cargado el importe casi al mismo tiempo que ha enviado los artículos. Y si el consumidor decide devolver los artículos, puede esperar 13 días para recibir un reembolso. Estos resultados no son nada malos aunque pueden mejorarse. El estado del comercio electrónico transnacional en la UE podría ser bastante bueno si estos resultados medios fueran representativos de todo el mercado. Sin embargo, no parecen ser representativos dados todos los problemas que hemos mencionado previamente y se necesitan medidas para mejorar la posición de los consumidores. Lamentablemente, la única manera de destacar a los webtraders profesionales es a través de anécdotas. Un webtrader británico destacó excepcionalmente y el investigador recibió el reembolso 14 días después de realizar el pedido. Durante ese tiempo, el webtrader había confirmado el pedido, cargado el importe en la tarjeta de crédito, entregado los artículos en un país extranjero, tramitado la devolución, confirmando su recepción con un e-mail, en el que agradecía al comprador que hubiera devuelto el producto en buenas condiciones y finalmente depositado el reembolso en la cuenta de la tarjeta de crédito de los investigadores. Ser capaz de llevar a cabo todo esto en 14 días en una transacción transnacional de comercio electrónico es ciertamente profesional, especialmente considerando que el producto estaba siendo transportado durante 9 de esos días. Un webtrader holandés afirmó que no había recibido la devolución. Pero la directora general de la empresa inició una investigación con la administración de correos responsable y dedicó mucho tiempo a seguir la pista del paquete. Finalmente, la oficina de correos admitió que habían perdido el paquete durante su transporte y que ellos eran responsables. La administración de correos compensó al investigador por el valor de los artículos y el coste de transporte. La entrega de la directora general en ayudar al cliente en este caso demostró que tenía una genuina voluntad de satisfacer al cliente, incluso si la empresa no era responsable del problema. Desgraciadamente, es posible resumir esta parte de nuestro proyecto con una conclusión bastante cínica: el comercio electrónico transnacional en la UE es una buena alternativa de compra a menos que hago salga mal, cosa que ocurre con frecuencia. 6. Control de calidad de la información 6.1. Breve resumen de los resultados claves Los webtraders están obligados a suministrar toda la información sobre el coste total, pero en nuestro proyecto el 7 % no lo cumplieron. En algunas páginas web también era difícil encontrar toda la información sobre el precio pertinente y sólo el 33 % de los webtraders proporcionaban un coste total de forma realmente adecuada y accesible.

17

Con frecuencia, en los plazos y condiciones del contrato faltaba información clave. El 32 % no suministraban información referente al periodo de reflexión y el 13 % no tenían absolutamente ninguna información sobre Plazos y Condiciones del contrato. El 41 % de los webtraders con información de ventas bilingüe o multilingüe no ofrecían los plazos legales en todos esos idiomas. Sólo el 65 % de los webtraders disponían de una sección de reclamaciones de fácil acceso en sus páginas web. La información referente a la ubicación geográfica del webtrader era inadecuada en el 9 % de los casos. El 45 % de los webtraders no disponían de información satisfactoria con respecto a su política de protección de datos. El 39 % de los webtraders no facilitaron información o pruebas adecuadas referentes a sus prácticas de seguridad. 6.2. Resultados del control de calidad de la información Según las normas de venta a distancia, un webtrader debería suministrar cierta información al consumidor antes de la celebración del contrato. Una parte de nuestro proyecto consistía en examinar si se cumplían esos requerimientos. También examinamos la información referente al servicio al consumidor y protección de datos. Nuestros parámetros eran estrictos y, para ser incluida, la información tenía que ser clara y sin ambigüedades. Se descalificó toda información que no cumpliese los requisitos legales. Por ejemplo, una página web que informaba con claridad sobre el derecho de rescisión, pero que no cumplía la duración requerida del periodo de reflexión se marcó como una respuesta NO. En esta parte se comprobaron un total de 262 webtraders. El test de calidad de la información fue dividido en 11 partes donde se valoraban diferentes tipos de información. Las diferentes partes eran: Idiomas de la página web, Precio del pedido, Disponibilidad de stock, Información sobre la entrega, Métodos de pago, Plazos y Condiciones, Información del detallista, Privacidad, Reclamaciones, Seguridad, Marcas de confianza. 6.2.1. Idioma(s) de las páginas web Entre las 262 páginas web evaluadas, la mayoría, el 76 %, sólo disponían de información en su idioma nativo. Aproximadamente una cuarta parte, el 24 %, tenían información en más de un idioma. No fue ninguna sorpresa el hecho de que el idioma alternativo más común fuese el inglés. Sin embargo, aproximadamente el 20 % de estos 262 webtraders son empresas a las que habíamos comprado. Debido al hecho de que tuvimos problemas para encontrar webtraders que realmente vendiesen a consumidores extranjeros, los investigadores se vieron obligados a buscar activamente a webtraders que tuvieran un claro enfoque internacional. Es más probable que estos webtraders tengan información en varios idiomas que el webtrader medio. El resultado es que ese 24 % no es representativo del mercado de comercio electrónico de la UE en general. El número de páginas web de comercio electrónico europeo bilingües o multilingües probablemente sea significativamente menor.

18

Lo que el resultado indica claramente es que la inmensa mayoría de las empresas de comercio electrónico dentro de la UE sólo tienen como objetivo a consumidores en su propio país o región lingüística.

24%76%

5 idiomas

4 idiomas

3 idiomas

2 idiomas

7% 10%

22%

62%

diferentesidiomas

ofrecidos

diferentes idiomas

no ofrecidos

6.2.2. Precio del pedido La legislación obliga a los webtraders a informar al consumidor sobre el precio total del producto, incluyendo impuestos y gastos de envío antes de que el consumidor haga la compra. Sin embargo, los precios no siempre están claros y, con frecuencia, el consumidor ha de perder mucho tiempo buscando dicha información. A menudo, al principio sólo se presenta el precio del producto y el consumidor tiene que mirar en otras partes de la página web para encontrar la más información sobre los gastos de envío. En ocasiones, incluso es necesario iniciar una compra para obtener información sobre el coste total. La situación ideal sería cuando un consumidor puede obtener información clara sobre un precio total, incluidos los gastos de envío, sin tener que buscar en diferentes partes de la página web o iniciar una compra. Estas situaciones están marcadas como “Precio total claramente indicado” en la tabla siguiente. Una situación menos ideal, pero aún de conformidad con la ley, sería que los gastos de envío se publicasen en una página separada. Estas situaciones son denominadas “Información sobre cargos adicionales” en la tabla. Es evidente que esta última situación es más común, con un 60 % de los casos. Una tercera parte, 33%, de las páginas web proporcionan información detallada del precio de una forma clara y comprensible. En el 23 % de los casos, ambos criterios sí que se cumplieron, es decir, situaciones en las que el webtrader sí que facilitaban información detallada sobre el precio total, incluido el de envío, pero tenía una página separada para cargos opcionales como seguros, entrega urgente o envuelto para regalo, etc. Entre las 262 páginas web evaluadas, el 7 % estaban infringiendo la ley ya que no proporcionaban al consumidor toda la información correspondiente al coste total.

19

sí no

sí 23% 60%

no 10% 7%

Precio total indicado claramente

Información adicional

6.2.3. Información sobre la disponibilidad de stock y la garantía El hecho de que se anuncie un producto en una página web no significa necesariamente que todavía existan existencias. En ocasiones, los webtraders cancelan los pedidos por esta razón incluso aunque el pedido haya sido confirmado inicialmente. Este hecho es preocupante ya que los productos anunciados deben estar disponibles y es razonable exigir que las páginas web de comercios electrónicos estén suficientemente actualizadas. Pero, aún así, es difícil encontrar información clara sobre la disponibilidad de stock y sólo algunos webtraders profesionales consiguen hacerlo de forma clara. En nuestro estudio, algo más de una cuarta parte de los webtraders suministraron esa información.. Menos de la mitad de los webtraders, el 40,8 %, suministraron información sobre las garantías que ofrecen o de la falta de éstas.

23,3%

40,8%

76,7%

59,2%

Es claro que el artículo está en stock

Información sobre garantía facilitada

Disponibilidad de stock it

0,0% 2,.0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%

sí no

6.2.4. Información sobre la entrega

20

Es importante saber cuánto tarda el webtrader en enviar los artículos. Aproximadamente dos terceras partes, el 67,6 %, de los webtraders facilitaban esta información en sus páginas web. No es posible examinar con exactitud esta información para cada caso por separado. Pero el hecho es que la mayoría de las empresas que proporcionaron esta información en el experimento de compra lograron enviarlos en ese intervalo de tiempo. La segunda pregunta que se valoró fue “Opciones de plazos de entrega”. Con esto nos referimos a situaciones en las que un consumidor puede realmente escoger cuando quiere que se le entregue el producto, es decir, alguien que compra regalos de navidad en octubre pero no quiere que se entreguen hasta diciembre. Al menos el 18 % de los webtraders ofrecían esta opción al cliente. La información referente a la modalidad de entrega y tiempo de entrega previsto es esencial. No obstante, menos de tres cuartas partes, el 73,7 %, de los webtraders publicaban esta información. Un poco más de una tercera parte, el 34,7 %, de los webtraders ofrecían alguna opción al consumidor con respecto al método de entrega. Es preferible que se ofrezca al consumidor la opción de entrega urgente por si está dispuesto a pagar extra por ello.

67,6%

17,9%

73,7%

34,7%

32,4%

82,1%

26,3%

65,3%

Información sobre tiempo previsto de entrega

Opciones de plazos de entrega

Informacíón sobre modalidad/plazos de entrega

Opciones de modalidad/plazo/gastos de envío

Información sobre la entrega

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%

sí no

6.2.5. Métodos de pago Fue difícil elaborar una valoración común de los métodos de pago ya que estos varían entre los Estados miembros. También fue difícil juzgar si era posible utilizar los mismos métodos de pago tanto en transacciones nacionales como en internacionales. Las categorías se evaluaron de la forma siguiente: Tarjetas de crédito: Esta categoría incluye todas las tarjetas de pago conocidas internacionalmente como AMEX, VISA y MasterCard. En la práctica, VISA y MasterCard pueden funcionar tanto como tarjetas de crédito y/o tarjetas bancarias/de débito. Esta práctica varia entre los Estados miembros. Sin embargo, sería imposible distinguir esto con precisión y, por tanto, todas estas tarjetas se incluyeron bajo la categoría de tarjetas de crédito.

21

Tarjeta bancaria o de débito: Esta tarjeta incluye otras tarjetas de pago, que los investigadores sabían que eran tarjetas bancarias o de débito, u otras tarjetas que sólo se utilizan en alguna región específica. Domiciliación bancaria: En ocasiones, los webtraders pueden ofrecer algún tipo de procedimiento de domiciliación bancaria para clientes habituales. El acuerdo a efectos prácticos para este tipo de procedimiento varía mucho entre los Estados miembros, pero el factor común es que el importe de la compra se carga directamente a la cuenta bancaria del cliente. Este método se utiliza casi exclusivamente en transacciones domésticas. Pago contra factura: Esta categoría incluye situaciones en que el cliente puede pagar contra una factura antes o después de la entrega. El pago por adelantado era más común que el pago tras la entrega, pero no disponemos de ninguna estadística al respecto. Entrega contra reembolso: Esta categoría incluye principalmente dos situaciones. La primera situación es cuando el consumidor puede pagar directamente al representante de la empresa de entrega cuando recibe los artículos en su domicilio. La segunda situación es cuando el consumidor paga en la oficina de correos al recoger los artículos. El último método es muy común en los países nórdicos.

l método de pago más común para transacciones transnacionales es sin duda la tarjeta de

ólo un método de pago. Lo que

71,0%

29,8%

23,3%

51,5%

43,5%

29,0%

70,2%

76,7%

48,5%

56,5%

Tarjeta de Crédito

Tarjeta bancaria o de débito

Domiciliación bancaria

Pago contra factura

Entrega contra reembolso

Métodos de pago

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%

sí no

Ecrédito. Es un método eficaz y conveniente si se realiza de manera segura. Las cuestiones de seguridad serán examinadas más adelante en este informe. Entre los webtraders que estudiamos, el 24 % ofrecían sresultó bastante sorprendente es que el 2 % de los webtraders no proporcionaban ningún tipo de información referente al método de pago.

22

2%

24%

41%

23%

7%

3%

ningún método de pago

un método de pago

dos métodos de pago

tres métodos de pago

cuatro métodos de pago

cinco métodos de pago

Métodos de pago

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Las tarjetas de crédito fueron la opción más común en los casos en que se ofrecía sólo un método de pago. La entrega contra reembolso y el pago a través de recibo también eran opciones comunes, con aproximadamente una cuarta parte cada uno.

47,6%

27,0%

23,8%

1,6%

Tarjeta de crédito

Entrega contra reembolso

Pago contra factura

Domiciliación bancaria

Páginas con un método de pago: Método de pago

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

6.2.6. Plazos y condiciones Es indispensable comunicar al consumidor los plazos y las condiciones del contrato de forma clara y completa antes de que éste efectúe el pedido. Por supuesto, estas condiciones deberían incluir toda la información que la ley estipula.

23

En el 15,7 % de los casos, la información legal se presentaba en distintos idiomas. El aspecto más interesante en este apartado se refleja en el diagrama siguiente, en el que se aprecia que sólo un 59 % de los webtraders (tiendas virtuales) que tienen una página web bilingüe o multilingüe también proporcionan información legal en más de un idioma. Aproximadamente la mitad de los webtraders indicaban los plazos y las condiciones al consumidor de forma automática, antes de cerrar el contrato. Se facilitaba el contrato integro al consumidor antes de que él/ella llegase a la fase de pago, o bien había un vínculo con el contrato en combinación con un recuadro de aceptación con el que el consumidor, al hacer clic, admitía que había leído las condiciones y las aceptaba. En otros casos las condiciones legales se publicaban en un lugar aparte de la página web o no se incluían. Un 38,2 % de los webtraders podían elegir las cláusulas legales de sus condiciones legales. En general se prefería la legislación del país del webtrader. Sin embargo, la posibilidad de elegir las cláusulas legales puede no ser válida según el Convenio de Roma, en lo que concierne a normativas obligatorias de protección del consumidor. En estos casos, probablemente se deba aplicar la legislación nacional del país del consumidor. Sólo una pequeña minoría de los webtraders hace mención de este hecho. No obstante, la legislación elegida sí se aplicará a los aspectos legales no contemplados por las normativas obligatorias de protección del consumidor, de modo que son importantes. Ahora bien, la legislación elegida podría no ajustarse a las condiciones correctas, ya que normalmente no se negocia entre las partes, sino que por lo general se da al consumidor la opción de “lo toma o lo deja”. La diferencia entre las dos cuestiones que se examinan a continuación puede resultar poco clara en un primer momento. El primer tema, la “mención de los derechos de anulación y devolución” se refiere a la información relativa a devoluciones de productos defectuosos o que no son conformes en algún sentido. El derecho a la reparación de estos productos también queda englobada en este punto. El tema de la “mención del plazo de prueba” se refiere a la información sobre los derechos legales del consumidor a retractarse del contrato sin motivo alguno dentro del plazo no inferior a 7 días laborables (este plazo y las condiciones difieren entre los estados miembros. Consúltese el apartado “Plazo de prueba” del informe). Según nuestras observaciones, la mayoría de webtraders, un 74 %, informan sobre este punto, pero sólo un 68,3 % de los webtraders mencionan el plazo de prueba. Los dos aspectos siguientes, “opción de revisar los detalles antes de hacer un pedido” y “claridad en cuanto a la fase final”, también están relacionados El porcentaje de webtraders que cumplían las condiciones en estos dos aspectos era del 80,2 % y del 77,1 %, respectivamente. Como consecuencia de ello, el consumidor no siempre está seguro de que realmente está haciendo un pedido. Solamente un 43,9 % de los webtraders proporcionaba algún dato acerca de la posibilidad de cancelar el pedido antes de que se hubiese expedido.

24

15.7%

50.6%

13.0%

38.2%

74.0%

68.3%

80.2%

77.1%

43.9%

84.3%

49.4%

87.0%

61.8%

26.0%

31.7%

19.8%

22.9%

56.1%

Indicados en distintos idiomas

Se muestran antes de la compra

No se indican Los plazos y las condiciones cumplen loestipulado por la ley

Mención de los derechos a anulación y dev olución

Mención del plazo de prueba

Opción a rev isar detalles antes de hacer un pedido

Claridad en la f ase f inal

Posibilidad de anular un pedido

Plazos y condiciones

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%

sí no

6.2.7. Idiomas de la web / plazos y condiciones Como se ha comentado anteriormente, sólo un 59 % de los webtraders bilingües o multilingües ofrece información legal completa en todos los idiomas que se utilizan en la web.

24%76%

41%

59% Se of recen distintos idiomas

No se of recen distintos idiomas

Los plazos y condiciones se indican en

distintos idiomas

Los plazos y condiciones no se indican en distintos idiomas

6.2.8. Información proporcionada sobre el minorista A causa del carácter anónimo del entorno electrónico, es absolutamente necesario que el webtrader proporcione toda la información posible sobre su negocio. Sin embargo, no todos los webtraders dan su dirección completa al consumidor. Un 90,8 % de los webtraders no proporcionaba datos suficientes sobre su situación física. La mayoría de los webtraders, un 61,1 %, no indicaba el número de registro de su negocio.

25

El 94,3 % de los webtraders publicaba un número de teléfono para preguntas y un 95 % daba una dirección de correo electrónico. Solamente el 18,7 % facilitaba el nombre de una persona de contacto para las preguntas.

90.8%

38.9%

94.3%

95.0%

18.7%

9.2%

61.1%

5.7%

5.0%

81.3%

Dirección

Número de registro

Número de teléf ono para reclamaciones

Dirección e-mail

Nombre de contacto

Inf ormación sobre el minorista

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%

sí no

6.2.9. Privacidad Los temas referentes a la privacidad y a la protección de la información siempre son importantes cuando se estudia el comercio electrónico b2c. Desde que se empezó a vender por Internet, la protección de los datos del consumidor ha sido un tema objeto de constante atención, y se considera que es una de las principales razones por las que el consumidor no utiliza los centros comerciales electrónicos. Menos de la mitad de los webtraders estudiados, el 48,5 %, tienen un recuadro para que el visitante acepte su inclusión en listas de publienvíos. Entre la otra mitad, hay webtraders que no tienen listas de publienvíos o simplemente no piden permiso. Los investigadores todavía reciben correos no solicitados de algunas empresas en las que hicimos compras. No obstante, la gran mayoría de este 51,5 % que no tenían recuadro de confirmación, obviamente no disponían de listas de publienvíos. Un 55 % de los webtraders estudiados daba al consumidor la posibilidad de impedir que sus datos personales fuesen transferidos a un tercero. Algunos webtraders que afirmaban que en ningún caso (a menos que se lo solicitase un organismo de seguridad del Estado) revelarían datos personales del consumidor se incluían en esta categoría. El 54,2 % de los webtraders ofrecía asimismo información complementaria sobre cuestiones de privacidad.

26

48.5%

55.0%

54.2%

19.5%

51.5%

45.0%

45.8%

80.5%

Ventana para aceptar publienv íos

Posibilidad de ev itar que se dé inf ormación a otros

Inf ormación adicional sobre priv acidad

Inf ormación sobre cookies

Otras cuestiones sobre priv acidad

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%

sí no

6.2.10. Reclamaciones Todo webtrader de confianza debería contar con un procedimiento de reclamaciones establecido, el cual debería ser de fácil acceso desde su web. Sin embargo, nuestro estudio puso de relieve que no siempre es fácil encontrar esta información. En opinión de nuestros investigadores, el procedimiento de reclamación se encontraba fácilmente en un 64,9 % de los casos. Algunos webtraders no incluían ningún tipo de información sobre reclamaciones.

64.9%

35.1%

Es f ácil encontrar el procedimiento

Reclamaciones

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%

sí no

27

6.2.11. Seguridad Es fundamental que el sitio web sea seguro para los pagos on-line en el caso de que el consumidor desee utilizar una tarjeta de crédito o una tarjeta de débito/bancaria. Pero al consumidor no siempre le resulta fácil encontrar información suficiente sobre este aspecto. Se encargó a los investigadores la tarea de estudiar a todos los webtraders del proyecto en lo concerniente a este punto. En un 61,1 % de los casos los investigadores encontraron información suficiente para quedar convencidos de que la web era segura. Este dato se indicaba o bien con el símbolo de un candado cerrado o si la dirección empezaba con “https”, o con un trustmark de pago seguro. El lado negativo es que un 38,9 % de las páginas web no convencieron a los investigadores de que eran seguras para los pagos on-line, y muchas de estas páginas sólo aceptaban tarjetas de crédito. Un 44,7 % de los sitios web también ofrecía información complementaria sobre sus medidas de seguridad.

.2.12. Trustmarks

l tema de los trustmarks (marcas o sellos de garantía) en el comercio electrónico presenta

61.1%

44.7%

38.9%

55.3%

Queda claro que se compra en un sitio web seguro

Cualquier inf ormación adicional

Seguridad

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%

sí no

6 Evarios puntos problemáticos. Actualmente observamos un considerable desarrollo de las marcas, certificados o sellos de confianza en el comercio electrónico. Las organizaciones de trustmark otorgan sus trustmarks a ciertos vendedores virtuales para que la exhiban en sus webs. Para conseguir el trustmark, el vendedor virtual debe cumplir el código de conducta, los estándares y los criterios o el código profesional de la organización. La finalidad del trustmark es que inspire confianza en el consumidor y que le haga sentirse seguro de que el webtrader acreditado es de confianza, que cumple con la ley y es eficiente. Pero, en realidad, hay multitud de organizaciones de trustmarks, trustmarks y schemes de comercio electrónico que difieren considerablemente entre ellas. Algunos trustmarks sólo se ocupan de cuestiones de protección de datos o de la seguridad en los pagos, mientras que otros actúan como terceros imparciales y hacen de mediadores entre consumidores y comerciantes.

28

En el momento de decidir si incluíamos o no a un trustmark en nuestro proyecto establecimos dos criterios: 1. Su código de conducta debería incluir disposiciones relativas a la protección del consumidor y cuestiones de ética comercial similares a las que hemos estudiado en este proyecto. 2. Debería actuar como un tercero al que el consumidor puede pedir mediación o la resolución de un conflicto en caso de que tenga algún problema con una de las empresas acreditadas. Entre las páginas web estudiadas, un 13 % estaban acreditadas con un trustmark7. Esta cifra está algo sobreestimada, ya que algunos de los investigadores utilizaron a las organizaciones de trustmark como método para buscar webtraders. Por lo tanto, no se puede afirmar que un 13 % de los webtraders de la UE tengan algún tipo de trustmark de comercio electrónico que cumpla los criterios anteriormente mencionados. El porcentaje real probablemente es sensiblemente inferior, pero no entraba en los objetivos de nuestro proyecto determinar esta cifra. El 71 % de estos webtraders con una trustmark ofrecía algún tipo de explicación acerca de para qué servía el certificado y qué significaba para el consumidor. Cabría suponer que los webtraders tienden a colocar su trustmark en un lugar bien visible de su web, pero únicamente un 79,4 % de los webtraders acreditados lo hacía. Menos de una cuarta parte de los webtraders acreditados, un 23,5 %, incluía información en más de un idioma. Ello demuestra que los trustmarks existentes están dirigidos principalmente al comercio electrónico interior.

13.0%

9.2%

3.4%

10.3%

87.0%

90.8%

96.6%

89.7%

Tiene trustmark

Explicación del trustmark incluido

Explicación del trustmark en distintos idiomas

Trustmark situado en un lugar bien v isible de la página web

Trustmarks

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%

sí no

7 Entre los trustmarks que incluimos están los alemanas Trusted Shops y Geprüfter Online-Shop, el danés e-maerket, el austriaco Guetezeichen, el holandés Thuiswinkel Waarborg, el español Atiendes y el británico Which Webtrader. Desafortunadamente, Which Webtrader cerró y no está en activo, pero decidimos mantenerlo en el informe, ya que los datos estadísticos se refieren a los resultados del momento en que se realizó el estudio.

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Un aspecto interesante es si los webtraders acreditados con un trustmark realmente ofrecen una información mejor que los no acreditados. Decidimos analizar este punto respecto a dos cuestiones: “mencionar los plazos de prueba” e “información sobre devoluciones”, que se han examinado en el punto 6 de este apartado. Resultó que el 82 % de los webtraders que tiene un trustmark informa correctamente sobre

ambas cuestiones. Un 12 % informa correctamente sobre las devoluciones, pero no da información suficiente sobre el plazo de prueba, y un 6 % no informa acerca de ninguno de los dos puntos.

sí no

sí 82% 0%

no 12% 6%

Mención del plazo de prueba

Información sobre devoluciones

Sitios web con trustmarks

Entre los webtraders que no están acreditados con un trustmark, un 60 % proporcionaba información suficiente sobre devoluciones y sobre el período de prueba. El 13 % informaba sobre devoluciones pero no sobre el período de prueba, y un 6 % informaba sobre el período de prueba pero no daba información suficiente acerca de las devoluciones. Un 21 % de los webtraders no acreditados no informaba acerca de ninguno de los dos temas.

sí no

sí 60% 6%

no 13% 21%

Mención del plazo de prueba

Información sobre

devoluciones

Sitios web sin trustmarks

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6.3. Conclusiones y comentarios sobre el estudio de la calidad de la información Al igual que en el ejercicio de las compras, inevitablemente centraremos la atención en los resultados negativos. Las estadísticas indican claramente que a menudo falta información crucial, y que una gran parte de los webtraders no cumplen los requisitos legales. Las cifras hablan por sí mismas, pero algunos de los resultados fueron sorprendentemente lamentables, por lo que merecen un comentario. Es de destacar que algunos webtraders, aunque muy pocos, no dan ningún tipo de información sobre la forma de pago. En estos casos, la forma de pago no se anunciaba ni se decidía hasta después de que el consumidor hubiera hecho un pedido. Este procedimiento es desconcertante, dado que cuesta entender por qué una empresa no especifica esta información. Ello desmerece el servicio al cliente y no favorece en absoluto el contacto con el cliente ni las ventas. El lado positivo es que un 33 % de los webtraders ofrece tres o más opciones de pago. Las tarjetas de crédito tal vez sean el método más eficaz y práctico, pero los consumidores todavía desconfían de los pagos on-line. Es importante, pues, que se den otras alternativas a fin de captar a esos consumidores a los que no convencen los pagos con tarjetas de crédito. Es imperativo que la información acerca de las condiciones legales sea completa, correcta y accesible. Sin embargo, las estadísticas revelan que éste es uno de los ámbitos más problemáticos. Es preocupante que un 41 % de las páginas web que contienen información sobre ventas en distintos idiomas no proporcionen información legal en estos idiomas. Ello puede hacer que al consumidor le atraiga un contrato debido al marketing, pero que se le niegue la oportunidad de estudiar su contenido legal. También es muy molesto que un 13 % de los webtraders analizados no incluya ningún tipo de información legal. Aproximadamente la mitad de los webtraders mostraban el contrato automáticamente antes de que el consumidor confirmara el pedido, ya fuese íntegro o con un vínculo y un recuadro de selección que ofreciese esta opción. Técnicamente, para un webtrader es fácil mostrar las condiciones legales automáticamente con cualquiera de los dos métodos, y sería deseable que más de un 50,6 % hiciese uso de ellos. La información sobre derecho a devolución y el derecho de anulación dentro del plazo de prueba es esencial. Los resultados mostraron que un 74 % y un 68,3 %, respectivamente, de los webtraders daban información suficiente sobre estas cuestiones. Este resultado es particularmente negativo, dado que la ley les obliga a informar sobre ellas. Era igualmente difícil saber exactamente cuándo se había hecho y confirmado un pedido. Es de vital importancia que los procedimientos de compra se realicen por pasos, y que el cliente sepa cuándo está haciendo realmente un pedido. Sin embargo, en algunos casos era muy difícil saber en qué momento se había presentado el pedido. Ello es especialmente problemático, ya que muchos webtraders no dan información completa sobre el coste total, las condiciones legales, etc., a menos que el consumidor de comienzo a una compra. La consecuencia es que nuestros investigadores en ocasiones hacían pedidos de forma accidental. Los webtraders deben asegurarse de que los consumidores están suficientemente informados, y debería quedar perfectamente claro en qué momento se ha llegado a la fase final. Dado el carácter anónimo del comercio electrónico, es necesario que el vendedor facilite información clara y completa sobre la empresa. Su número de registro y su referencia en el registro en el que está inscrito puede ser el único modo de que el cliente realmente tenga la posibilidad de hacer una comprobación sobre la empresa. Sólo un 38,9 % de los webtraders ofrecía este tipo de datos. Sin duda queda mucho por mejorar, en este tema.

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Únicamente una minoría de los webtraders proporcionaba el nombre de una persona de contacto para consultas. Dar un nombre y, aun mejor, la fotografía de la persona encargada de los pedidos y las reclamaciones probablemente aumentaría la confianza del consumidor en la empresa. No obstante, es curioso que los webtraders no utilicen este recurso en mayor medida por motivos de marketing y de ventas. Uno de los principales obstáculos para el desarrollo del comercio electrónico ha sido la preocupación de los consumidores por la protección de los datos. Sin embargo, sólo el 55 % de los webtraders estudiados ofrecen una información satisfactoria sobre este aspecto. Ello significa que un sorprendente 45 % de los webtraders analizados no daban información suficiente al consumidor con relación a uno de los principales problemas de su actividad. De nuevo debemos poner en duda el profesionalismo de una gran parte de sector del comercio electrónico europeo. En cambio, merece la pena mencionar el hecho de que algunas empresas prestigiosas ofrecían una información excepcionalmente buena sobre sus sistemas de protección de datos y hacían referencia a la legislación aplicable a la protección de datos. La información sobre trustmarks dio algunos resultados dignos de comentar. Se había estudiado un número de webs demasiado reducido para extraer conclusiones con valor estadístico, pero nos dan algunas indicaciones de interés. Los resultados sugieren que la información referente a devoluciones y a plazos de prueba es mejor en las páginas web acreditadas con un trustmark. Ahora bien, el hecho de que un 6 % de los webtraders acreditados no informe sobre estos temas plantea dudas en cuanto a la calidad del código de conducta de los trustmarks o sobre su capacidad para controlar a los webtraders que han suscrito su certificado. Sería de esperar que los webtraders tendiesen a colocar su trustmark en un lugar bien visible de su página web, y que explicasen el significado del sello al consumidor. Pero no siempre era así. Lo cierto es que, en general, el consumidor no conoce el significado de los trustmarks. Teniendo este dato en cuenta, no deja de ser extraño que algunas empresas decidan seguir el proceso para obtener un certificado, paguen las cuotas anuales por un certificado cuya finalidad es aumentar la confianza del cliente e incrementar sus ventas y luego no lo utilicen o no informen adecuadamente al consumidor sobre el mismo. 7. Análisis legal y práctico del plazo de prueba 7.1. Introducción y resumen del análisis del plazo de prueba Uno de los rasgos más destacados de la Directiva de Ventas a Distancia de la UE es el derecho que tiene el consumidor a retractarse del contrato durante el plazo de prueba. Debido a nuestra experiencia en anteriores reclamaciones de consumidores, sabíamos que a los consumidores les resultaba difícil ejercer este derecho. Algunos webtraders directamente pasan por alto este derecho o aplican unas restricciones en su procedimiento que en la práctica hacen que al consumidor les resulte muy difícil devolver el producto. Nuestra experiencia adquirida durante el proyecto confirma este hecho, de modo que decidimos estudiar el tema más a fondo. Optamos por consultar a un investigador externo para esta tarea. La encargamos a Karl von Rumohr, de la Universidad Humboldt de Berlín, que actualmente está trabajando en una tesis doctoral sobre derecho contractual internacional, centrándose en los aspectos legales problemáticos de los contratos internacionales de ventas a distancia. Su tesis también incluirá

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una visión general de la aplicación de la Directiva sobre Ventas a Distancia en los estados miembros de la Unión Europea, lo cual fue el principal motivo para que le encargásemos el proyecto. Queríamos analizar cuatro grandes temas. En el apartado siguiente incluimos una propuesta más detallada. A continuación presentamos un breve resumen de los resultados obtenidos Karl von Rumohr. 1. Una breve presentación de la aplicación de la Directiva de Ventas a Distancia a la legislación de los estados miembros. El objetivo aquí era dar unos breves antecedentes de la Directiva y de los motivos que dieron lugar a la misma, con un especial énfasis en el plazo de prueba. La Directiva de Ventas a Distancia de la UE establecía las normas mínimas para el plazo de prueba. Según la Directiva, el consumidor debe tener un plazo de por lo menos siete días laborables para retractarse del contrato sin recargo y sin tener que dar una razón para ello. El plazo de ejercicio de este derecho se iniciará, en el caso de bienes, el día en que el cliente reciba el artículo. Éste es el requisito mínimo, pero los estados miembros de la UE pueden optar por fijar plazos de prueba más largos. Algunos países lo han hecho, con lo cual el plazo de prueba tiene una duración que varía según los estados miembros. Esto puede llevar a confusión tanto a los consumidores como a las empresas, por lo que nuestro objetivo es aclarar la situación. En este apartado, los resultados clave obtenidos han sido: La Directiva de Ventas a Distancia se ha aplicado en todos los estados miembros, salvo en Luxemburgo. La duración del plazo de prueba varía en los estados miembros, que han elegido tres modelos distintos. Véase las diferencias entre días laborables y días naturales. 7 días laborables en: Austria, Bélgica, España, Francia, Irlanda, los Países Bajos y el Reino Unido 10 días laborables en: Italia y Grecia 14 días naturales en: Finlandia, Alemania, Portugal, Dinamarca y Suecia 2. Restricciones prácticas al derecho a anulación A menudo, el webtrader omite o bien restringe el derecho de los consumidores a retractarse del contrato dentro del plazo de prueba estipulado. Como se ha mostrado anteriormente, un 31,7 % de los webtraders no hace mención alguna del plazo de prueba en sus condiciones legales, con lo cual entra directamente en conflicto con la legislación. Incluso los webtraders que informan al consumidor sobre sus derechos a anular el contrato pueden incumplir la ley en el caso de que su procedimiento de devolución incluya restricciones a este derecho. Las observaciones más importantes en este sentido son: Un 9 % de los webtraders había establecido unas condiciones para la anulación del contrato que constituyen una restricción ilícita del derecho de anulación.

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La infracción más habitual se daba en el plazo de prueba ofrecido, que era más breve que el estipulado por la legislación nacional. Ello es una violación flagrante de los derechos preceptivos del consumidor. Otros webtraders indicaban que en caso de desearse anular el contrato se debía expresar esta intención claramente antes de que finalizara el plazo de prueba, el cual se ofrecía íntegramente. No obstante, esta limitación equivale a reducir el plazo de prueba, ya que el consumidor en realidad tiene menos tiempo para considerar su compra si quiere hacer uso de su derecho. La segunda restricción más habitual es que el consumidor debe dar una razón para la devolución. Se trata igualmente de una violación flagrante de los derechos del consumidor, ya que la Directiva establece explícitamente que el consumidor podrá retractarse del contrato sin tener que dar un motivo. Asimismo, se han observado otras varias limitaciones que en la práctica impiden al consumidor hacer uso de su derecho a la anulación. Dos de ellas son bastante comunes y pueden ocasionar problemas. Algunos webtraders para aceptar la devolución pedían que el producto se mantuviese en el embalaje original, el cual no debía estropearse. La consecuencia práctica de esta condición es que el consumidor podía no tener la posibilidad de examinar el producto en detalle. El consumidor tiene derecho a examinar el producto antes de tomar la decisión de retractarse del contrato, y algunos embalajes se deterioran inevitablemente si se desembala el producto. Por otro lado, ciertos proveedores sólo aceptan la devolución si el paquete les llega marcado con un número de devolución, que el consumidor debe pedir al vendedor. La razón por la que los webtraders lo hacen es, probablemente, para optimizar el procedimiento de devolución. Pero el problema está en si el webtrader puede negarse a aceptar una devolución si no lleva el número de devolución. Esta condición puede infringir el derecho unilateral del consumidor a anular el contrato. 3. Evaluación de las excepciones al derecho a un plazo de prueba Existen excepciones al derecho del consumidor a retractarse del contrato durante el plazo de prueba. En el artículo 6, punto 3, de la Directiva de Ventas a Distancia se incluye la relación de estas excepciones. Sin embargo, sólo 7 de las 260 webs examinadas vendían productos que están exentos, lo cual demuestra que sólo una pequeña parte de los bienes que están en venta a través de Internet se incluyen en esta categoría. En la mayoría de estos casos el motivo era que los objetos del contrato eran artículos que se deterioraban o caducaban muy pronto (por ejemplo, flores o comestibles). 4. Costes derivados de la retractación del contrato Nuestras prácticas de compra revelaron que los reembolsos de las devoluciones son uno de los aspectos más problemáticos del comercio electrónico b2c. Solamente un 68,5 % de los webtraders ofrecía reembolso y sólo algo más de la mitad de ellos incluía los gastos de envío. Un webtrader anunciaba incluso una cuota de recargo del 20 % sobre el precio de compra y especificaba que se trataba de una cuota de reabastecimiento. Según la Directiva de Ventas a Distancia, “el único recargo que se puede aplicar al consumidor debido al ejercicio de su derecho a la anulación es el coste directo de la devolución de los artículos.” Con este análisis nos proponemos determinar exactamente lo que esta frase significa realmente.

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La principal conclusión obtenida en el estudio es que los “costes directos” sólo incluyen los generados por parte del consumidor. En otras palabras, el consumidor solamente debería pagar los gastos de transporte de la devolución. Por consiguiente, el precio del envío debería estar incluido en las tasas de reembolso, y las cuotas de recargo, por ejemplo las de reabastecimiento, son ilegales. 7.2. Análisis legal de las disposiciones sobre plazos de prueba, por Karl von Rumorh 7.2.1 Presentación de la Directiva sobre Ventas a Distancia El 20 de mayo de 1997 el Parlamento Europeo y el Consejo promulgaron la denominada Directiva sobre Ventas a Distancia.8 Esta Directiva, que incluye 19 artículos, tiene básicamente dos objetivos. Por un lado pretende elevar el nivel de protección del consumidor en Europa en el ámbito de los contratos realizados a distancia entre un consumidor y un proveedor. Por otro lado básicamente debe incrementar la circulación de bienes y servicios entre las fronteras de Europa.9 Los estados miembros de la Unión Europea tenían el deber de aplicar la Directiva a su propia legislación nacional.10 En relación con la protección del consumidor, la Directiva establece un estándar mínimo.11 Ello significa que al transformar la Directiva en legislación nacional, los estados miembros podrían reforzar sus normativas en beneficio del consumidor. En sus tres primeros artículos, la Directiva describe su propio campo de aplicación y, en particular, a qué tipo de contractos se aplica.12 Los artículos 4 a 6 recogen las obligaciones del proveedor en cuanto a informar al consumidor acerca de detalles señalados explícitamente relativos al objeto del contrato y a la liquidación del mismo. Además, el consumidor tiene derecho a retractarse del contrato. En este punto, la Directiva no se presentará en detalle, sino que este trabajo se concentrará en el derecho a anulación, que se estipula en el artículo 6 de la Directiva de Ventas a Distancia y, especialmente, en el plazo de prueba. La Directiva de Ventas a Distancia concede al consumidor el derecho a retractarse del contrato sin dar un motivo. Puede hacerlo dentro del plazo de siete días laborables.13 El inicio y la duración del plazo de prueba dependen de dos factores. En primer lugar, es fundamental que el operador proporcione al consumidor la información por escrito, tal como estipula la Directiva de Ventas a Distancia. En segundo lugar, el inicio del plazo de prueba depende de si el contrato se refiere al suministro de bienes y servicios. En el caso de un contrato sobre suministro de bienes, el plazo de prueba de siete días empieza, como muy pronto, el día que el consumidor recibe los bienes adquiridos. En el caso de contratos sobre provisión de servicios, el día en que se cerró el contrato. Pero el plazo de prueba de siete días sólo empieza en ese momento a condición de que el proveedor haya cumplido con sus obligaciones de proporcionar la información estipulada en las normativas de ventas a distancia y de que en ese momento haya confirmado la información por escrito.

8 Su título oficial es Directiva 97/7/EC del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de mayo 1997, sobre la protección del consumidor en contratos a distancia. 9 Estos objetivos también están formulados en los 24 puntos de la relación que aparece antes de esta directiva, especialmente en el punto número 3. 10 Según el artículo 15 par. 1 de la Directiva de Ventas a Distancia, ello debía haberse hecho para junio de 2000. La Directiva se publicó en el Diario Oficial de la Comunidad Europea el 4 de junio de 1997. 11 Según el artículo 14 de la Directiva de Ventas a Distancia, el principio de mínima harmonización también se encuentra formulado en el artículo 153 par. 5 del Tratado de la Comunidad Europea. 12 Es aquí donde se define el término central de contrato a distancia. 13 Al utilizar la expresión “por lo menos siete días laborables”, la Directiva destaca que sólo marca unas directrices mínimas en cuanto a protección del consumidor, las cuales pueden ampliarse en el momento en que se transforme en una normativa nacional.

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Si el distribuidor no cumple con estas obligaciones, según la ley el plazo de prueba se prolongará por un período de hasta tres meses. En el caso de un contrato para el suministro de bienes, el plazo de tres meses empieza en el momento en que el consumidor recibe el producto. Si se trata de un contrato para la provisión de servicios, este plazo de tres meses empieza a contar el día en que se cierra el contrato. Si el distribuidor cumple con su obligación de confirmar esta información por escrito tal como establece la ley de ventas a distancia en el curso de estos tres meses, el plazo de prueba de siete días empieza, respectivamente, a partir de la fecha en que se recibe esta información. Además, la Directiva incluye una relación de varios contratos en los que, pese a que pueden cerrarse como contratos a distancia, según la ley el consumidor no tiene derecho a anularlos. 7.2.2. Aplicación de la Directiva de Ventas a Distancia en los estados miembros La Directiva de Ventas a Distancia ya se ha aplicado en casi todos los estados miembros de la Unión Europea, lo cual significa que ha sido transformada en normativas nacionales.14 En varios estados miembros la aplicación se ha llevado a cabo creando una nueva ley.15 En otros, las normas de la Directiva de Ventas a Distancia se incorporaron a normativas ya existentes.16 Dado que la Directiva de Ventas a Distancia establece un estándar mínimo de protección del consumidor, las legislaciones nacionales reformadas no son necesariamente idénticas, pero en algunos casos han ampliado la protección del consumidor en grados distintos a partir del estándar de la Directiva. Al comparar las legislaciones nacionales que han aplicado la Directiva de Ventas a Distancia se observa que proveedores y consumidores deben estar preparados para las distintas normas sobre el derecho a anulación y sobre los plazos de prueba existentes en los distintos estados miembros. Respecto a la duración del plazo de prueba legal, la Directiva de Ventas a Distancia se ha aplicado de tres maneras distintas en Europa. La mayor parte de estados miembros han adoptado los mínimos señalados por la Directiva de siete días laborables.17 También en Luxemburgo la ley aplicable concede el mismo plazo. Su aplicación en la ley italiana es la única que amplía el plazo de prueba hasta diez días laborables. En los restantes estados, el plazo de prueba se ha ampliado a catorce días naturales.18 Los estados miembros de la comunidad Europea han adoptado las normas referentes al inicio del plazo de prueba sin introducir cambios.19 Por ello, en toda Europa el plazo de prueba empieza a contar cuando se cumplen las siguientes condiciones: cierre del contrato, confirmación de la información y del contrato de suministro de bienes, una vez el consumidor

14 Su aplicación en Luxemburgo aún está pendiente. En la página de Internet www.etat.lu se puede encontrar información sobre el estado actual de su aplicación en Luxemburgo. 15 Por ejemplo, Reino Unido: Statutory Instrument 2000 No.2334, The Consumer Protection (Distance Selling) Regulations 2000. Irlanda: Statutory Instrument S.I. No. 207 of 2001, European Communities (Protection of Consumers in respect of contracts made by means of distance communication) Regulations, 2001. Este artículo se refiere a la redacción de normativas nacionales que aplican de forma oficial la Directiva de Ventas a distancia. En él no se ha tomado en consideración ninguna otra jurisdicción, comentarios o regulaciones adicionales que desarrollen la legislación nacional sobre la venta a distancia. 16 Por ejemplo, Austria, § 5a fol. Konsumentenschutzgesetz. Alemania, §§ 312 b fol. Bürgerliches Gesetzbuch. 17 Austria, Bélgica, España, Francia, Irlanda, los Países Bajos y el Reino Unido. 18 Finlandia, Alemania (la ley alemana actualmente dice 2 semanas), Portugal y Suecia. Otro factor que condujo a ampliar la protección del consumidor cuando se aplicó la Directiva a las normativas nacionales era el hecho de que algunos estados no podían contar los sábados como días laborables. Es el caso de Francia, Finlandia y Austria. Si el plazo de prueba finaliza en sábado, domingo o en un día de fiesta nacional, se prolongará hasta el siguiente día laborable. La expresión día laborable no se entiende del mismo modo en toda la Comunidad Europea. En algunos países el sábado se considera un día laborable, y en otros no. Micklitz, en Grabitz/Hilf, Das Recht der Europäischen Union (El dereho en la Unión Europea), Kommentar (Comentario) Band III, A 3 Rn 69. 19 Por ejemplo, Austria, Bélgica, Italia, Irlanda, los Países Bajos, Francia y Portugal. Véase nota 15.

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ha recibido el producto.20 De acuerdo con la Directiva, el plazo de prueba se prolongará en el caso de que el webtrader no informe al consumidor sobre el derecho a anulación. No obstante, las legislaciones nacionales de los estados miembros contienen criterios distintos y duraciones variables.21 Al aplicar las normativas sobre excepciones al derecho del consumidor a la anulación menos de la mitad de los estados miembros se ajustaron estrictamente a las directrices de la Directiva.22 Los restantes estados en general introdujeron pequeñas modificaciones.23 Debido a las diferencias restantes en las normativas sobre ventas a distancia en los estados miembros, la cuestión de qué legislación nacional debe aplicarse a un determinado contrato de venta a distancia todavía es un tema de interés. Ante los tribunales de la Unión Europea, esta cuestión en la mayoría de los casos se responderá de acuerdo con el Artículo 5 del Convenio de Roma sobre la ley aplicable a las obligaciones contractuales. En algunos casos enumerados, este artículo conduce a la aplicación de la legislación del país donde reside el consumidor. La posibilidad de elegir una ley no será válida siempre que la ley del país de

20 La mayoría de estados miembros también se ciñeron al texto de la Directiva al adoptar el día en que tenía lugar el hecho decisivo para el inicio del plazo de prueba como primer día del plazo. Constituían excepciones a esta norma la normativa británica del Statutory Instrument 2000 No. 2334, Regulation 11 par 2, 3, 4 y la Regulation 12 par 2, 3, 4 y la legislación belga sobre prácticas comerciales de 14 de julio de 1991, capítulo 6 sección 9 artículo 80 § 1. Véase nota.15. 21 -En la legislación finlandesa sobre ventas a distancia, el plazo de prueba tiene una duración de sólo tres meses si el distribuidor envía una confirmación por escrito al consumidor y esta confirmación no cumple los requisitos legales. Si el distribuidor no da ningún paso para hacer llegar al consumidor una confirmación por escrito, la opción que éste tiene de rescindir el contrato se prolongará hasta un año (Ley de Protección del Consumidor finlandesa, capítulo 6, sección 15, par. 2 y sección 20 par. 1). -En la legislación sueca sobre contratos a distancia, la duración del plazo de prueba depende del tipo de información para la cual el proveedor no proporciona confirmación por escrito. Por consiguiente, el plazo de prueba en parte se amplía a tres meses y en parte al plazo de un año a partir de la firma del contrato o a partir de la entrega de los artículos (Ley sueca sobre protección del consumidor en lo referente a contratos a distancia y ventas a domicilio, sección 16). -La alemana Bürgerliches Gesetzbuch dictamina que el plazo de prueba no se prolongará a tres meses sino a seis meses si el proveedor no facilita debidamente al consumidor la información necesaria por escrito (§§ 312 d I, 355 III Bürgerliches Gesetzbuch). -Según la legislación inglesa, el plazo de prueba, a diferencia de la Directiva de Contratos a Distancia, siempre se amplía en tres meses y siete días si el distribuidor no cumple con su obligación de proporcionar una confirmación por escrito de las informaciones debidas (Statutory Instrument 2000 No. 2334, Regulation 11 par 4 y Regulation 12 par 4). Véase nota 15. 22 Francia, Italia, Irlanda, los Países Bajos, Portugal y el Reino Unido. Véase nota.15. 23 -A diferencia de lo establecido en las normas de la Directiva sobre la no existencia del derecho de anulación en contratos para la venta de periódicos, la legislación austríaca concede el derecho a anulación en contratos para el suministro de “publicaciones periódicas impresas” (§ 5 f Nr. 5 de la Konsumentenschutzgesetz austríaca). -En la legislación finlandesa existe el derecho a anulación en los casos de entregas a domicilio y servicios de ocio si el operador ofrece su producto por medio del cold calling (venta en frío). (Artículo 3 par. 2 de la Directiva sobre Ventas a Distancia. Capítulo 6 de la Ley finlandesa de protección del consumidor, Sección 7 par 2). También a diferencia de la Directiva, el consumidor tiene derecho a anular contratos para el suministro de periódicos y revistas si el operador realiza su oferta mediante cold calling. (Capítulo 6 de la Ley finlandesa de protección del consumidor, Sección 16 Nr. 6). -Apartándose de lo estipulado por la Directiva de Contratos a Distancia, la ley de contratos a distancia alemana es aplicable a contratos cerrados por medio de una subasta. Pero en estos casos el consumidor no tiene un derecho legal a la anulación (§ 312 d IV Nr. 5 de la Bürgerliches Gesetzbuch alemana). -La legislación sueca no adoptó la exclusión del derecho a retractarse en contratos para el suministro de bienes elaborados de acuerdo con las especificaciones del consumidor o de bienes claramente personalizados. En lugar de ello, el operador comercial y el consumidor pueden acordar por escrito que el plazo de prueba empezará a contar a partir de la llegada de la confirmación por escrito de las informaciones al consumidor, aunque éste todavía no haya recibido el producto en sí. (Artículo 6 par 3 Nr. 3 de la Directiva de Contratos a Distancia. Sección 14 par. 3, Sección 15 par. 3 de la Ley sueca sobre protección del consumidor sobre a contratos a distancia y ventas a domicilio). Véase nota 15.

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residencia del consumidor ofrezca un nivel de protección del consumidor más elevado que la ley elegida. En este caso, las normativas singulares de esta ley se aplicarán adicionalmente a la ley elegida. Si un consumidor acepta una oferta de venta a distancia de un operador implantado en un país distinto a su país de residencia, a primera vista la aplicabilidad del artículo 5 del Convenio de Roma parece plausible. Pero en la práctica, la aplicación de esta normativa sobre contratos de venta a distancia plantea un gran número de problemas aún no resueltos. 7.2.3 Restricciones observadas al ejercicio del derecho a anulación en la práctica Los estudios sobre ofertas de venta a distancia realizados por la ECC Network dan como resultado que, en un número considerable de webs, la existencia de un derecho del consumidor a la anulación está expresado, pero en la práctica se obstaculiza por medio de impedimentos y restricciones.24 En un 9,2 % de los webs analizados, el operador establece unas normas para ejercer el derecho a la anulación que pueden tener como efecto estas limitaciones.25 Los ejemplos que ofrece el estudio de ECC Network dan pie a una discusión sobre si los ofertantes en Internet pueden alterar los derechos de protección del consumidor de quienes firman contratos con ellos modificando el derecho a anulación y su ejercicio. O bien si es lícito que el proveedor aplique requisitos especiales para ejercer el derecho a la anulación. En este caso, el proveedor debe aceptar el producto devuelto sin más, aunque el consumidor no cumpla los requisitos especiales cuando se retracte del contrato. -La modificación observada más a menudo del derecho del consumidor a la anulación por medio de un acuerdo con el proveedor en su web es la reducción del plazo de prueba.26 El derecho del consumidor a la anulación es un elemento clave en la protección del consumidor en los contratos a distancia. Cuando un consumidor compra un artículo en una tienda puede examinarlo personalmente y pedir toda la información necesaria al vendedor antes de cerrar el contrato. Dado que en un contrato a distancia el consumidor no tiene estas posibilidades, se le concede un período de tiempo en el que puede considerar si cierra el contrato nuevamente.27 El plazo de prueba legal no establece un número indicativo aproximado que pueda estar sujeto a pequeñas reducciones, sino que fija un tiempo mínimo vinculante para que el consumidor considere si cierra el contrato. Reducir el plazo de prueba que concede la ley tiene como consecuencia un grave menoscabo en los derechos del consumidor. Ni siquiera un acuerdo individual firmado por el consumidor tiene efecto si reduce el plazo de prueba hasta el punto de que el plazo es inferior al período de tiempo estipulado en las normativas nacionales. Únicamente las normativas nacionales determinan el plazo de tiempo dentro del cual se pueden hacer anulaciones. -La segunda restricción más frecuente del ejercicio del derecho a la anulación se ha comprobado que es el hecho de que el consumidor tenga que dar motivos para la anulación.28 La Directiva de Contratos a Distancia estipula claramente que el consumidor puede retractarse del contrato sin aducir motivos. Al aplicar la Directiva, algunos estados miembros en su

24 No es el proveedor quien da el derecho de anulación al consumidor, sino que lo otorgan las normas de la ley nacional sobre ventas a distancia. 25 Un 35 % de las webs estudiadas no cumplían en absoluto las normativas nacionales sobre plazos de prueba. En 24 de las 260 webs analizadas, el proveedor imponía unas normas para ejercer el derecho del consumidor a la anulación que no respetaban la ley sobre contratos a distancia. 26 Un 29,2 % de todas las modificaciones detectadas del derecho a la anulación consistían en reducciones del plazo de prueba. 27 Tenemos ya la razón número 13 del primer borrador de la Directiva de Ventas a Distancia de 1992; Diario Oficial CE C 156, 23.6.1992, p.15. 28 En un 20,8 % de todas las restricciones detectadas a los derechos de anulación, la rescisión del contrato solo se aceptaba si se daba una explicación.

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legislación nacional sobre ventas a distancia no han adoptado esta negación expresa de la obligación de dar motivos.29 Sin embargo, ello no significa que el operador pueda hacer depender la anulación del consumidor del hecho que presente una explicación. Las normativas nacionales sobre contratos a distancia deben interpretarse de modo que no entren en conflicto con la Directiva de Ventas a Distancia. La legislación nacional no debe desviarse de la Directiva en perjuicio del consumidor. En caso de duda al utilizar la legislación nacional, ésta debe interpretarse de conformidad con la Directiva. El pasaje donde se dice que el consumidor no tiene que dar motivos para su retractación del contrato ya se añadió en una etapa inicial del proceso de creación de la Directiva de Ventas a Distancia,30 y posteriormente esta norma no ha sido sometida a ulteriores cambios. Si es preciso explicar la anulación, ello implica un volumen de trabajo adicional, probablemente un obstáculo psicológico y, por tanto, una mayor complejidad en el ejercicio del derecho a la anulación. Puesto que la Directiva da prioridad a la claridad en la redacción, el operador debe aceptar la anulación incluso sin explicaciones.31 -En varias de las webs estudiadas la posibilidad de anular el contrato se sometía a la condición de un anuncio adicional de la anulación previo a la devolución del producto.32 No es fácil evaluar la legitimidad de este requisito, ya que la Directiva de Ventas a Distancia, así como las leyes nacionales que la aplican, distinguen entre la declaración de la voluntad de retractarse del contrato y la propia devolución del artículo.33 Solamente unos pocos estados miembros regulan expresamente si la anulación del contrato y la devolución del artículo se pueden realizar al mismo tiempo.34 Mientras no exista una normativa clara, podemos preguntarnos si es legítimo que el proveedor solicite una declaración de anulación aparte de la devolución de los artículos. En algunos de los casos examinados había que expresar claramente la intención de hacer uso del derecho a la anulación antes de que expirase el plazo de prueba, que se concedía íntegramente. Seguramente esto es ilegal, ya que excluir el derecho posterior a la anulación en el caso de que no se formule en un momento inicial la intención de recurrir a la anulación equivale a reducir el plazo de prueba. Efectivamente, el cliente dispone de menos tiempo para valorar si desea hacer uso de su derecho. -Algunos operadores aceptaban la anulación del contrato y la devolución del artículo sólo con la condición de que no se hubiese estropeado el embalaje original y el artículo se hubiese 29 Por ejemplo, las normativas sobre contratos a distancia de Austria, España, Finlandia, Suecia o el Reino Unido. Véase nota.15.. 30 Micklitz, en Grabitz/Hilf, Das Recht der Europäischen Union (El derecho de la Unión Europea), Kommentar (Comentario) Band III, A3 Rn 89; Common position (EC) Nr. 19/95 del Consejo, 29 de junio de 1995, Diario Oficial EC 1995, C 288, p. 4. 31 Es comprensible que los webtraders deseen obtener información sobre por qué un cliente decide devolver el artículo que ha solicitado. Una devolución indica que el cliente ha quedado decepcionado o está insatisfecho, lo cual puede ser prejudicial para la imagen y el desarrollo de la empresa. Una empresa eficiente por supuesto deseará investigar los motivos a fin de evitar esta situación en el futuro. Y el modo más sencillo de conseguir esta información sin duda es preguntar al cliente en el momento de la devolución. No obstante, si se formula esta pregunta, debe hacerse de forma totalmente clara para el consumidor, especificando que no es una condición para la devolución. El consumidor debe ser informado de forma no ambigua de que es opcional proporcionar esta información. 32 Un 16,6 % de todas las restricciones consistían en la petición de un aviso previo sobre la intención de devolver el artículo adquirido. 33 Micklitz, in Grabitz/Hilf, Recht der Europäischen Union (El derecho de la Unión Europea), Kommentar (Comentario) Band III, A3 Rn 74. 34 Micklitz, en Grabitz/ Hilf, Das Recht der Europäischen Union (El derecho de la Unión Europea), Kommentar (Comentario) Band III, A 3 Rn 74. el hecho de si y en qué medida debían haber peticiones en el ejercicio del derecho a la anulación se dejaba a criterio de los estados miembros y a su aplicación de la Directiva. Encontramos ejemplos de la aprobación explícita de la combinación de declaración de anulación y devolución del artículo en las normativas finlandesa y alemana.

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mantenido dentro del mismo. El objetivo del derecho a la devolución es que el cliente tenga la posibilidad de examinar el artículo detenidamente en casa y de pensar luego en la operación. Siempre que extraer el artículo de su embalaje original no lo haga no apto para la venta, y si el operador puede venderlo después de reponer el envoltorio, la devolución del producto debe aceptarse aunque no lleve el embalaje original. -Algunos sitios web especificaban que sólo se podía anunciar una anulación utilizando los medios de comunicación especificados. La Directiva de Ventas a Distancia no contiene requisitos formales para el ejercicio del derecho a anulación. Se reservaba la estipulación de los mismos a los estados miembros.35 Si el distribuidor prescribe el uso de uno o más medios de comunicación para el ejercicio del derecho a anulación que son habituales en las comunicaciones de los consumidores, no parece que se estén violando los derechos del consumidor. Pero al fin y al cabo, la legalidad de esta restricción del derecho a anulación dependerá cada caso particular.36 Por lo tanto, estas restricciones en cuanto al medio de comunicación aceptado en general no pueden considerarse legales. -Algunos distribuidores aceptaban la devolución del producto únicamente a condición de que en el embalaje de vuelta figurase en el exterior un “número de devolución”. Si el consumidor desea hacer uso de su derecho a anulación, en primer lugar debe pedir este “número de devolución” al distribuidor, y luego anotarlo en el embalaje del producto. Ni la Directiva de Ventas a Distancia ni sus aplicaciones nacionales contienen normas que prohíban expresamente este procedimiento. El hecho de que solicitar este número previamente revele el propósito de retractarse del contrato no puede considerarse como un impedimento para la anulación. Uno de los motivos plausibles para que el proveedor imponga este requisito podría ser el objetivo de optimizar el procedimiento de recepción de los artículos devueltos. Pero este objetivo también se puede lograr enviando a todos los consumidores un número de devolución junto al artículo adquirido. La necesidad de una interacción entre el consumidor y el distribuidor antes de la devolución del producto podría provocar una cierta inhibición psicológica y un retraso en el derecho a anulación. La directiva y las normativas nacionales describen el derecho a anulación como una acción unilateral del consumidor. El ejercicio del derecho a anulación no debe depender de nada más que de la voluntad del consumidor. No debe existir ningún obstáculo que impida el uso inmediato de este derecho. 7.2.4. Excepciones detectadas al derecho de anulación De los 260 operadores de Internet que se analizaron en el estudio realizado por la ECC Network, un 35 % no respetaba el plazo de prueba estipulado por las normativas nacionales y un 43,5 % no se ajustaba a la legislación nacional y a las normas relativas al ejercicio del derecho a retractarse de un contrato. En siete casos, el operador no estaba obligado a conceder el derecho a devolución debido a las excepciones previstas por la ley. Solamente representan un 2,7 % de los sitios web analizados. Puesto que estas excepciones por lo general se refieren a artículos de un tipo especial, el estudio demuestra que los objetos del contrato sólo suponen una pequeña parte de los productos que se venden por Internet. En la mayoría de los casos mencionados no era obligatorio garantizar el derecho a anulación porque los objetos del contrato eran bienes que podían deteriorarse o caducar pronto (como flores o comestibles). En una ocasión, el consumidor no tenía derecho a anulación en el caso de artículos que se debían entregar 35 Micklitz, in Grabitz/ Hilf, Das Recht der Europäischen Union (El derecho de la Unión Europea), Kommentar (Comentario) Band III, A3 Rn 74. 36 Existe el peligro de que no se pueda contactar con el operador con el medio de comunicación prescrito. Y no todos los consumidores disponen de todos los medios de comunicación, aunque sean habituales.

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confeccionados según las especificaciones del consumidor (como camisas hechas por un sastre). Ambas excepciones se mencionan en la Directiva sobre Ventas a Distancia e indican claramente que la Directiva se ha elaborado para la producción de artículos en serie de hoy en día y para los servicios estándar.37 Entre las ofertas estudiadas en Internet había casos en los que no sólo no se daba el derecho a anulación, sino que, además, el deber del proveedor de dar información, estipulado por la Directiva sobre Ventas a Distancia, no era aplicable. Concretamente, se trataba de contratos para el suministro de comestibles destinados al consumo en el mismo día, y que un repartidor debía entregar en el domicilio del consumidor. Y también un contrato para la provisión de transporte en el que el distribuidor se comprometía a proporcionar el servicio en una fecha concreta (por ejemplo, reservar un vuelo). 7.2.5. ¿Quién debe correr con los gastos derivados de la anulación? La Directiva establece que “el único gasto que se puede cargar al consumidor a consecuencia del ejercicio de su derecho a anulación es el coste directo de la devolución de los artículos”. Cuando la Directiva sobre Ventas a Distancia se aplicó a las legislaciones nacionales, esta cuestión constituyó un espinoso tema de disputa.38 Analizando el procedimiento de devolución de bienes observamos que pueden generar gastos los procesos siguientes: envolver de nuevo el artículo y embalarlo de forma adecuada para su transporte / Llevarlo al transportista / Franqueo para su transporte / Gastos de administración y tramitación del operador/ (Transporte) Seguro y otros pagos. Todavía no se ha aclarado lo que significa exactamente la expresión “coste directo de devolución de artículos”. Sin duda, el término “costes directos” incluye los generados por parte del consumidor. Pero merece la pena plantearse si los gastos por parte del proveedor también se engloban en este término. Es decir, si el proveedor contractualmente puede cargar al consumidor los gastos que le suponen la devolución de artículos. La primera clave para averiguar el significado real del término que el legislador europeo tenía en mente es el texto del artículo 6 de la Directiva sobre Ventas a Distancia. Si el legislador hubiese querido señalar que el redactado también debía incluir una cantidad que excediese de los gastos de envío, podía haber redactado la norma en unos términos mucho más explícitos en este sentido.39 El texto propiamente dicho sólo se refiere a los gastos derivados de la propia devolución. Además, la expresión “coste directo” indica este significado del término. Al fin y al cabo, los costes del operador no derivan directamente de la devolución del artículo, sino indirectamente, a consecuencia de la misma. El proceso de formación de la historia de la Directiva sobre Contratos a Distancia también apunta a que “costes de la devolución de artículos” sólo se refiere a los gastos de envío 37 Micklitz in Grabitz/Hilf, Das Recht der Europäischen Union (El derecho de la Unión Europea), Kommentar (Comentario) Band III, A 3 Rn 95. 38 Descripción del debate en el procedimiento legislativo alemán en Internet en: www.bundestag.de/aktuell/bp/2000/bp0003/0003036a.html y www.bundestag.de/aktuell/hib/2000/0007803.html y www.bundesrat.de/pr/pr85_00.html. Cuando en los estados miembros se aplicó la Directiva sobre Contratos a Distancia algunas asociaciones de operadores intervinieron activamente en el debate sobre este tema. Algunos de ellos no estaban conformes con el resultado de la aplicación de la Directiva en su país en lo que respectaba a este punto. Anunciar el cobro de una “cuota por reposición” o algo por el estilo se puede entender, por lo tanto, como una “protesta silenciosa” contra las normativas nacionales. Véanse los resultados de la parte A de este estudio de la ECC Network sueca. 39 Teniendo presente este aspecto, el redactado del artículo 6 de la Directiva sobre Contratos a Distancia es una indicación para una lectura restrictiva de la expresión “coste directo de la devolución del artículo”. Micklitz, en Grabitz/ Hilf, Das Recht der europäischen Union (El derecho de la Unión Europea), Kommentar (Comentario) Band III, A 3 Rn 85.

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generados por parte del consumidor. El primer borrador de la Directiva sobre Contratos a Distancia presentado por la Comisión Europea en 1992 estipulaba en el artículo 11 que los únicos gastos que podían generarse por parte del consumidor eran los gastos directos de la devolución de los artículos.40 De acuerdo con el punto 13 de ese borrador de la Directiva, es preciso limitar los costes soportados por el consumidor a los gastos de envío para devolver los artículos, dado que de otro modo el derecho a devolución se convertiría en un derecho formal vacío de contenido.41 Esta redacción del borrador y su motivo de ser se conservaron en las versiones posteriores de la Directiva de los años siguientes.42 Uno de los objetivos de la Directiva sobre Contratos a Distancia es contribuir a la formación de un mercado interno de la Unión Europea. La protección que ofrece la Directiva sobre Contratos a Distancia reforzará la confianza de los consumidores y con ello se fomentará la firma de contratos internacionales. Poner un impedimento al ejercicio del derecho a anulación cargando costes adicionales al consumidor sería contrario al objetivo de la Directiva.43 El derecho a anulación proporciona el efecto deseado en todo su alcance únicamente si el consumidor no tiene que soportar costes adicionales cuando ejerce su derecho.44 Comparando las normativas nacionales sobre la venta a distancia obtenemos una visión general de cómo se ha interpretado la Directiva en los estados miembros. La mayoría de las leyes que la aplican han modificado sólo un poco la norma referente a los costes de devolución o bien no la han alterado en absoluto.45 El texto de estas leyes de aplicación, que han cambiado lingüísticamente esta norma, demuestra que se ha comprendido que “los costes directos de la devolución de artículos” significa los gastos de envío de los artículos que tiene el consumidor.46 Por ejemplo, algunos sustituyeron la expresión literal estipulando quién asumirá el “envío de devolución” y otros determinan que el proveedor debe compensar al consumidor por los gastos que le supone la devolución del artículo.

40 Diario Oficial CE C 156 de 23 de junio de 1992, p. 17. 41 Diario Oficial CE C 156 de 23 de junio de 1992, p. 15. 42 Diario Oficial CE 1993 C 176/86, p. 92. Diario Oficial CE 1993 C 308/21, p. 27. Diario Oficial CE 1995 C 288, p.4. Diario Oficial CE 1996 C 17, punto n. 12 y artículo 6. 43 La devolución de bienes puede generar gastos en trabajadores y material al proveedor. Cargar al consumidor todos los gastos que tiene el proveedor tendría el efecto de un reparto desigual de los costes. Para el operador es más fácil unificar los procedimientos junto con la devolución de los artículos y organizarlo de modo que se ahorre gastos. Como para el consumidor no se trata de un proceso habitual, le resulta imposible conseguirlo. Al proveedor le interesa reforzar la confianza del consumidor en los contratos a distancia con un derecho a devoluciones que sea fácil de ejercer. Probablemente ello haga aumentar su volumen de negocio. Por consiguiente, debe asumir el riesgo del ejercicio de este derecho. En este caso, debería asumir él mismo sus propios gastos. El consumidor tiene garantizado el derecho a la devolución por la Directiva sobre Ventas a Distancia debido al hecho de que en un contrato cerrado a distancia es fácil que se den acciones no deseadas, malentendidos y equivocaciones. El consumidor no quedaría muy contento con la devolución si por su error tuviese que asumir los gastos que ha tenido el proveedor. 44 Micklitz, en Grabitz/Hilf, Das Recht der Europäischen Union (El derecho de la Unión Europea), Kommentar (Comentario) Band III A3 Rn 85. 45 § 5 g II Konsumentschutzgesetz austríaca; art. L 121-20; Code de la consommation francés; § 357 II Bürgerliches Gesetzbuch alemán (de la normativa alemana cade destacar que los costes de devolución de un producto solo se pueden imponer contractualmente al consumidor si el precio del artículo encargado es de hasta 40 €. Si es superior a este precio, el proveedor debe asumir todos los costes de la devolución del artículo); art. 5 VI Decreto Legislativo italiano No. 185 del 22.5.1999; Regulation 6 (1)(b) Statutory Instrument irlandés (S.I.) No. 207 de 2001; art. 7.1.9A.4 Burgerlijk Wetboek de los Países Bajos; art. 8 par. 1 Decreto-Lei portugués No. 143 /2001. Véase. 46 Por ejemplo, el artículo 80 § 1 de la ley belga sobre prácticas comerciales y protección del consumidor; artículo 17 par. 2 de la Ley finlandesa de protección del consumidor; artículo 19 par. 2 de la ley sueca sobre protección del consumidor con relación a los contratos a distancia y las ventas a domicilio; artículo 14 par. 5, 6 del Statutory Instrument 2000 No. 2334 del Reino Unido. Véase nota.

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Annex List of Participants : 13 European Consumer Centres (ECCs) and 2 consumer organisations in Denmark and Greece Belgie (ECC Belgium): Centre Europeen des Consomateurs/ Europees Verbruikerscentrum Rue des Chevaliers 18/Ridderstraat 18 B-1050 Bruxelles/Brussel Deutschland (ECC Germany): Europäisches Verbraucherzentrum Düsseldorf Mintropstr. 27a D-40215 Düsseldorf Deutschland (ECC Germany): Europäisches Verbraucherzentrum Kiel Willestr. 4-6 D-24103 Kiel Espana (ECC Spain): Centre Europeu del Consumidor Gran Via Carles III, 105, Ilettra B-1 ES-08028 Barcelona Espana (ECC Spain): Centro Europeo del Consumidor Donostia-San Sebastian 1 ES-01010 Vitoria-Gasteiz France (ECC France): Centre Europeen des Consommateurs 47bis rue B. Delespaul F-59000 Lille Ireland (ECC Ireland): European Consumer Centre 13A, Upper O’Connell Street IRL-Dublin 1 Italia (ECC Italy) Centro Europeo dei Consumatori Via Piemonte 39° IT-00187 Roma Luxembourg (ECC Luxemburg) Union Luxembourgeoise des Consomateurs

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Centre Europeen des Consommateurs 55 rue des Bruyères L-1274 Howald Österreich (ECC Austria) Europäische Verbraucherberatung Mariahilfer Str. 81 A-1060 Wien Portugal (ECC Portugal) Centro Europeu do Consumidor Praça Duque de Saldanha, 31 1° P-1069-013 Lisbon Suomi (ECC Finland) European Consumer Centre of Helsinki City of Helsinki Environment Centre Helsinginkatu 24, Helsinki 53) P.O.Box 500 Fin-00099 City of Helsinki Sverige (ECC Sweden) Konsument Europa P.O. Box 16014 SE-103 21 Stockholm Consumer Organisation in Denmark Danish Consumer Council Fiolstraede 17 DK-1017 Copenhagen K Consumer Organisation in Greece INKA - General Consumers’ Federation of Greece Akadimas Ave 7 GR-106 71 Athens Questionnaires for part a, b and c Questionnaire a):

1. Address of the website Address www. 2. Information on sites, leading up to the placing of order Language(s) of the website yes no remarks

44

Different languages offered English French German Spanish Other Languages Relying on the web-site’s first language Relying on other options

Ordering Price yes no remarks Total price clearly stated Information on additional charges Help in converting price (are the prices also given in Euro on English, Danish and Swedish websites?)

Information on exchange rates (particularly for English, Danish and Swedish consumers)

Information on period of validity of special offers especially with regard to the price

Stock Availability yes no remarks Clear whether item in stock If not, clear when it would be available Information on warranty provided

Delivery Information yes no remarks Information on target time for despatch Choice of delivery times Information on delivery method / time Choice of delivery method / time / costs Payment Methods yes no remarks Credit Card Debit or bank card Direct charge procedure Payment via bill Cash on delivery Terms and Conditions yes no remarks Available in different languages Shown before purchase Had to search for them Not available Terms and Conditions explained what law applied

Mention of revocation and returning rights Mention of cooling-off period Chance to review details before placing

45

order Clear when final stage reached Possible to cancel order Retailer Information Given yes no remarks Address Registration number Phone number for queries Email address Contact Name Privacy: Information Requested yes no remarks Title Name Address for delivery Billing address Email address Phone number Payment card number Gender Marital Status Age Occupation Income Other Privacy Issues yes no remarks Tick box for mailing list Possible to prevent passing information to others

Additional information on privacy Information on cookies Returns yes no remarks Information offered Easy to find Complaints yes no remarks Easy to find procedure good service offered Security yes no remarks Clear whether buying from secure site Any additional information Trustmarks yes no remarks Trustmark present Explanation of the trustmark present Explanation of the trustmark offered in different languages

46

Trustmark located on the site on a prominent position

3. Delivery of the goods Delivery - After placing order yes no remarks Email confirmation received Notification of despatch received Payment yes no remarks Amount as expected Time of payment if credit card is used (please indicate in column: „remarks“

When goods arrived yes no remarks Within time quoted Handling charges Problems with goods Were following included? yes no remarks Receipt Invoice Written information on revocation and returning rights

Written information on after-sales service, warranty and guarantee conditions

4. Returning the goods Returns/Refunds yes no remarks Explanation of returns procedure Returning the Goods yes no remarks Easy and convenient Restrictions on returns Costs incurred Had to give reason Refund received How much refunded yes no remarks Full amount including postage Price of goods excluding postage Still awaiting refund

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Questionnaire b): Address of the website

Address www. Language(s) of the website yes no remarks Different languages offered English French German Spanish Other Languages Relying on the web-site’s first language Relying on other options Ordering Price yes no remarks Total price clearly stated Information on additional charges Help in converting price (are the prices also given in Euro on English, Danish and Swedish websites?)

Information on exchange rates (particularly for English, Danish and Swedish consumers)

Information on period of validity of special offers especially with regard to the price

Stock Availability yes no remarks Clear whether item in stock If not, clear when it would be available Information on warranty provided Delivery Information yes no remarks Information on target time for despatch Choice of delivery times Information on delivery method / time Choice of delivery method / time / costs Payment Methods yes no remarks Credit Card Debit or bank card Direct charge procedure Payment via bill Cash on delivery Terms and Conditions yes no remarks Available in different languages

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Shown before purchase Had to search for them Not available Terms and Conditions explained what law applied

Mention of revocation and returning rights Mention of cooling-off period Chance to review details before placing order

Clear when final stage reached Possible to cancel order Retailer Information Given yes no remarks Address Registration number Phone number for queries Email address Contact Name Privacy: Information Requested yes no remarks Title Name Address for delivery Billing address Email address Phone number Payment card number Gender Marital Status Age Occupation Income Other Privacy Issues yes no remarks Tick box for mailing list Possible to prevent passing information to others

Additional information on privacy Information on cookies Returns yes no remarks Information offered Easy to find Complaints yes no remarks Easy to find procedure good service offered

49

Security yes no remarks Clear whether buying from secure site Any additional information Trustmarks yes no remarks Trustmark present Explanation of the trustmark present Explanation of the trustmark offered in different languages

Trustmark located on the site on a prominent position

Questionnaire c): Please indicate if your country has implemented the distance selling directive and attach a short summary of the national rules. yes no remarks The distance selling directive is implemented Then fill in the questionnaire. If the website in question fails to follow the national rules, please indicate in "remarks" the nature of the failure.

1. Address of the website Address

2. Does the site tested comply with the national legislation as to

information on: yes no remarks The supplier and his address, Main characteristics of the goods or services The price of goods/services including taxes Delivery costs, where appropriate Arrangements for payment, delivery or performance The existence of right of withdrawal (unless exceptions apply)

The cost of using the means of distance communications, if calculated by other than basic rate

The period for which offer/price remains valid The minimum duration of contract, where appropriate 3. Does the site comply with the national cooling off period of 7 or more days?

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yes no remarks 4. Does the site comply with legislation and rules concerning the exercise of that right? yes no remarks 5. If the website in question fails to follow the national rules, please indicate in "remarks" the nature of the failure. Remarks List for continuing updates for the shopping exercise. Company Order Confirmed Charged Delivered Returned Refund List of countries to order/buy from Belgie: ECC Belgium France Luxembourg United Kingdom Danmark: Danish Consumer Center Italy Ireland Sweden Deutschland: ECC Kiel / Germany Denmark

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Italy The Netherlands Deutschland: ECC Düsseldorf / Gronau Finland Greece United Kingdom Espana: ECC Spain - Barcelona France Italy Portugal Espana: ECC Spain - Vitoria Belgium Portugal United Kingdom France: ECC France Finland Italy Spain Ireland: ECC Ireland France Germany Spain Italia: ECC Italy Ireland Portugal Spain Luxembourg: ECC Luxembourg Austria Germany United Kingdom Nederlands: The Netherlands via ECC Düsseldorf / Gronau Austria Denmark Germany Österreich: ECC Austria

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France

Germany Greece Portugal: ECC Portugal Belgium France United Kingdom Suomi: ECC Finland Austria Germany Sweden Sverige: ECC Sweden Germany The Netherlands United Kingdom External Examiners

The external examiners checked the following countries: Austria and Germany: Eva N. Dzepina, Attorney at Law, LL.M., Düsseldorf, Germany Denmark and Sweden: Flemming Christensen, Associated Lawyer, LL.M., Copenhagen, Denmark Belgium, The Netherlands, Luxembourg and France: Frederik Nevejan, Legal Counsel, LL.M., Gent, Belgium. Italy and Ireland: Massimo Pasquale Coluzzi, Attorney at Law, Rome, Italy / Glasgow, UK United Kingdom: Brian Davidson, BA (hons), LL.M., Glasgow, UK Spain: Natalia Enciso Benitez, Attorney at Law, Moreno, Paraguay Finland: Petteri Repo, PhD (econ), Senior researcher, Helsinki, Finland Greece: Panagiota Kontogeorgou, Legal Adviser, LL.M., Athens, Greece Portugal: Cláudio de Lucena Neto, Attorney at Law, Campina Grande, Brazil Institute for the statistical evaluation Hommerich Forschung Am Broich 2 51465 Bergisch Gladbach Germany

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Author of part c is: Karl von Rumohr, Doctorate candidate, Humboldt University, Berlin, Germany Webtraders from which the purchases was made www.aaronson.de www.abshop.it www.achats.lu www.alapage.com www.alpha-stock.com www.amazon.de (2) www.amazon.fr www.amazon.co.uk (2) www.annalibreria.com www.aosl.ie www.bader.de www.baedeker.de www.bengan.se www.bijouterie-gelea.com www.blackfields.com www.bol.nl www.booben.se www.books-m-greek.gr www.brigittevonboch.de www.buch.de www.calcioitalia.com www.camerata.es www.cdskiven.dk www.cdzone.co.uk www.celticlink.com www.chebello.com www.deskstore.com www.discoweb.com/es www.dmail.pt www.dvd.it www.dvdstore.at www.dvdworld.co.uk (2) www.e-sportarena.com www.eason.ie www.edirectory.co.uk www.elcorteingles.es www.elosito.com www.emp.de www.eveiletjeux.com www.fcbayern.de www.fnac.com (2)

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www.gadget.com www.giftstore.ie www.glitterhouse.de www.goldy.fr www.gongdiscos.com www.harder-tintenpatronen.de www.hartlauer.at www.hmv.co.uk www.ink2u.co.uk (2) www.inkclub.com www.inkjet-cartridges-4less.co.uk www.irelandink.com www.internetbookshop.it (2) www.intersaxonia.de www.jetmedia.co.uk www.jpc.de www.karstadt.de www.kappastore.com www.klockor.nu www.kamisetas.com www.libreriaaltair.com www.ludizoom.com www.lojadoswatch.com www.legoland.dk www.mavitrine.com www.mdl.lu www.mediabooks.pt www.minfo.pt www.museesdefrance.com www.musicscotland.com www.musicshop.gr www.musicstore.gr www.nissan.co.at www.ottobre.fi (2) www.ophrys.fr www.palashop.it www.pc-maeuse.de www.playfactory.at www.polar-blue.fi/cybershop www.primusmedia.de www.prismaker.com www.promod.com www.quantis.de www.quelle.de www.readireland.ie www.sapo.pt www.scanbix.zillionshop.dk www.shop.de www.shopmat.be www.spripnet.nl

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www.squiggly.com www.store.tintin.com www.swatch-shop.co.uk www.t-rax.at www.tantestorie.it www.teezz.co.uk www.timeworld.com www.tinco.com www.townhouse.de www.uktees.com www.vanleest.nl www.vistapapers.co.uk www.voxpop.sapo.pt www.watch-heaven.com www.wefra.at www.whsmith.co.uk Addresses of the tested websites: www.abacoarte.com www.7plus7.gr www.abao.be www.abeillemusique.com www.abshop.it www.acaia.it www.adlibris.se/shop/ www.adventuretoys.co.uk www.agora.gr/holshop www.agrival.gr www.ainm-music.com www.alapage.com www.alla-casa.de www.alpha.stock.com www.alphamoda.com www.alstrom.dk www.amazon.fr www.amokka.dk www.annalibreria.com www.anypokemon.com www.aromas-shop.com www.artgiftshop.com www.asport.lu www.aum.at www.babycadeau.nl www.babycadeau.nl www.babyshop.24.de www.bartsmit.nl www.bastelwelt.de www.bazarvirtual.pt

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www.beate-ushe.at www.beauty24.de www.bengans.se www.bertrand.pt www.bijenkorf.nl www.bike-box.de www.bikebuster.dk www.billa.at www.biomarkets.com www.bloembollen.nl www.bluebox.se www.bol.de www.bolia.com www.booben.se www.bookplace.co.uk www.borderart.co.uk www.bouquet.gr www.brantano.lu www.bruna.nl www.buecher.de www.buy4now.ie/arnotts www.buy4now.ie/source www.buynet.dk www.calcioitalia.com www.canal3000.com/casajamon www.ccb-paris.com www.cdbox.it www.cdshop.de www.cdskiven.dk www.chapitre.com www.chipsworld.co.uk www.chl.it www.christ.de www.ciberguia.pt/cibercatalogo/public/loja.asp www.cigarworld.pt www.cinestore.com www.classic-green www.classicouk.com www.clerys.ie www.comet.co.uk www.condisline.com www.conrad.nl www.continente.pt www.cutipol.pt www.danybijoux.fr www.datorbutiken.com www.decofloralia.pt www.decoron.com www.deskstore.com www.dessous24.de

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www.diderich.com www.dieboxhifi.de www.directfun.com www.discobole.gr www.dmail.pt www.douglas.de www.dvdgo.it www.e-tec.at www.eduscho.at www.el-stroem.dk www.elcortesingles.es www.enetural.pt www.ept.lu www.ernster.com www.esoterik-boutique.de www.etam.com www.eurisko.fr www.eveiletjuex.com www.expansionlibros.com www.fallkniven.com www.fcbayern.de www.filmmix.com www.fitnessadresse.de www.florline.es www.fona.dk www.fotohasse.fi www.fraganzia.com www.fraganzia.pt www.freerecordshop.nl www.gad.dk www.gales.lu www.game1.de www.gammabike.com www.giacomellisport.com www.gift.be www.ginza.se www.glitterhouse.de www.globetrotter.de www.goldy.fr www.goodtaste.se www.grimesco.ie www.gsmonline.be www.guiness-webstore.com www.hairstore.fi www.haribo.de www.hartlauer.at www.heliosagora.gr www.hmv.co.uk www.hogm.dk www.houseofireland.com

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