Rapport (acompasamiento), por Ricardo Ros

Ricardo Ros

El Rapport (la relación) es uno de los ingredientes imprescindibles para establecer una comunicación efectiva con los demás. Utilizamos la palabra "acompasar" para describir el proceso de acercarnos al modelo del mundo de la otra persona. Este proceso, utilizado de forma intuitiva por muchísimas personas, puede ser aprendido y practicado para mejorar la comunicación

Existen tantas vías diferentes de acompasamiento como experiencias sensoriales seamos capaces de analizar y describir en el proceso de retroalimentar a la otra persona. Estas vías de retroalimentación o de acompasamiento han sido descritas en muchísimos libros de PNL. Por ejemplo:

* postura corporal, movimientos y gestos. * frecuencia y profundidad en la respiración. * tiempo, tonalidad, ritmo y volumen al hablar. * parpadeo y vias de acceso ocular. * patrones de lenguaje (visual, auditivo, kinestésico, olfativo y gustativo).

Pero observar al mismo tiempo todos estas vías es un trabajo endemoniado, prácticamente imposible. Por eso es mejor seleccionar una o dos y fijarnos especialmente en ellos para poder copiarlos. Si estás reflejando la postura corporal, la respiración y los gestos, es dificil que puedas también atender a la voz o a los patrones del lenguaje simultáneamente. Por eso es importante la práctica. Practicando se pueden ir aumentando poco a poco esas vías de acompasamiento hasta llegar al nivel de rapport deseado.

Si uno de las conductas que quieres acompasar, por ejemplo el parpadeo o la respiración, no son confortables para ti, por el motivo que sea, cambia y busca alguna otra modalidad más adecuada para ti, un pequeño movimiento del brazo o alguna palabra que repite con más asiduidad. Dependiendo de cuál sea tu propio sistema de representación del mundo, tu puedes fijarte y acompasar más facilmente unos aspectos que otros. Para personas cuyo sistema de representación sea el Auditivo, copiar el tono de voz, el tirmo o los patrones de lenguaje podría ser mucho más fácil que calibrar la postura corporal o los patrones del parpadeo.

El lenguaje utilizado por una persona conlleva no sólo información sobre el contenido del mensaje pensado, sino también sobre cómo esa persona está procesandolo y qué sistema de representación esta usando en ese momento. Escuchando, oyendo o sintiendo palabras y usando ese mismo sistema representacional para devolverleselo al otro, es otra preciosa forma de acompasar. Si las palabras que tu escuchas no son sensoriales ni visuales, auditivas, kinestésicas, olfativas o gustativas, quiere decir que la otra persona esta utilizando un lenguaje digital..

El lenguaje puede ser copiado de los predicados de la otra persona o de otros indicadores de su sistema de representación interno, las vias de acceso ocular. La descripción de cómo utilizar estas vías la puedes encontrar en muchos de los primeros libros de PNL y en el articulo "dentro de tus ojos". Frecuentemente acompasar las vías de acceso ocular de otras personas con nuestro lenguaje nos hace enriquecer nuestro modelo del mundo, forzándonos a utilizar un lenguaje característico de un sistema que normalmente no utilizamos.

¿Cómo saber que es eficaz lo que estamos haciendo? Después de haber acompasado una conducta, puedes determinar si estas en rapport simplemente cambiando la conducta y verificando si la otra persona te sigue. Si la otra persona sigue tu nueva conducta quiere decir que estás en rapport. Si no te sigue quiere decir que no estas en rapport. En este caso, vuelve a acompasar su conducta de nuevo.

Existen muchas áreas que se pueden acompasar: emociones, valores y creencias, aspectos culturales (de organización, de país o de región), metaprogramas individuales, procesos de líneas del tiempo... No sólo es beneficioso acompasar para buscar comprensión, sino que con el acompasamiento se consigue también hacer más agradable el propio proceso, tener acceso a nuevas perspectivas del mundo diferentes a las propias, liderar conductas...

Igualmente existen algunas circunstancias en las que es mejor no acompasar. Por ejemplo, cuando la conducta de la otra persona es incómoda para ti, viola alguno de tus principios o cuando el acompasamiento podría crear incomodidad al otro. Por otro lado, también podemos utilizar el no acompasar deliberadamente para poner límites a la otra persona o para acabar una conversación.

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Que es el Rapport?

Un elemento fundamental, una herramienta básica para que todo el repertorio de la PNL funcione es el

rapport. Este término, que no tiene equivalente exacto en español significa, a los efectos de la PNL, que el

"operador" (como se denomina muchas veces a quienes practican la PNL) va a lograr una buena sintonía

con su "cliente" o con la persona con la cual está interactuando.

Lograr el rapport es muy sencillo: Copie la postura, los gestos, la actitud, el estado de ánimo, las palabras que

el otro repite con frecuencia. Claro, hágalo con sutileza, para que no sea notado (sería contraproducente).

También podemos hacer rapport con el significado de las palabras y con la manera de pronunciarlas:

Si la persona que tenemos delante en la entrevista habla despacio, debemos hablar también l-e-n-t-a-m-e-n-te-,

si habla rápido tenemos que igualar su ritmo. Luego liderarlo y cambiar el ritmo, si fuera necesario.

Además de la palabra y la postura corporal, otro elemento de la comunicación que podemos igualar para

influenciar positivamente a nuestro entrevistador es el tono de voz. Podemos adecuar el tono, velocidad,

volumen y ritmo de la voz al hablar.

Esto es como unirnos a la canción o música de la otra persona.

La comunicación es como una danza. Cuando dos personas adoptan la misma postura, comienzan a ponerse de

acuerdo, y la sintonía es total.

Vos podés mejorar tus habilidades naturales de comunicación con técnicas de PNL porque este

método te muestra como hacer un puente entre nosotros y el modelo del mundo de los demás de

una manera sensible y respetuosa.

La gente exitosa crea sintonía, y la sintonía crea credibilidad para manejarte mejor en todas tus entrevistas.

“El primer requisito para la comunicación efectiva es que el rapport sea establecido; esta palabra significa

sintonía, compartir de cierta manera nuestros mapas del mundo o la experiencia de vivir en mundos afines. El

rapport generalmente se define por las descripciones de los sentimientos que resultan de él como son

confianza, apertura, identificación, etc.

Todos los elementos que crean rapport con otra persona están relacionados con el hecho de que son respuestas

que la otra persona puede comprender y que tienen sentido en relación al punto de vista de la otra persona.

Son respuestas que la otra persona puede comprender y que tienen sentido en relación al punto de vista de la

otra persona.”

Asamblea en la carpintería

Cuentan que en una carpintería hubo una vez una extraña asamblea.

Fue una reunión de herramientas para arreglar sus diferencias. El martillo ejerció la presidencia, pero la

asamblea le notificó que tenía que renunciar. ¿La causa?...Sencillamente "Hacia mucho ruido" y, además, se

pasaba todo el tiempo golpeando.

El martillo aceptó su culpa, pero pidió que también fuera expulsado el tornillo, -dijo que había que darle muchas

vueltas para que sirviera de algo.

Ante el ataque, el tornillo aceptó también, pero a su vez pidió la expulsión de la lija. Hizo ver que era muy

áspera en su trato y siempre tenía fricciones con los demás.

Y la lija estuvo de acuerdo, con la condición de que fuera expulsado el metro, que siempre se la pasaba

midiendo a los demás según su medida, como si fuera el único perfecto.

En eso entró el carpintero, se puso el overol e inició su trabajo. Utilizó el martillo, la lija, el metro y el tornillo.

Finalmente, la tosca madera inicial se convirtió en un lindo mueble.

Cuando la carpintería quedó nuevamente sola, la asamblea reanudó la deliberación. Fue entonces cuando tomó

la palabra el Serrucho y dijo: "Señores, ha quedado demostrado que tenemos defectos, pero el carpintero

trabaja con nuestras cualidades. Eso es lo que nos hace valiosos. Así que no pensemos ya en nuestros puntos

malos y concentrémonos en la utilidad de nuestros puntos buenos".

La asamblea encontró entonces que el martillo era fuerte, el tornillo unía y daba fuerza, la lija era especial para

afinar y limpiar asperezas y observaron que el metro era preciso y exacto. Se sintieron orgullosos de sus

fortalezas y de trabajar juntos.

"La gente no tiene lo que se merece, tiene lo que sabe negociar."

Rapport o la relación con los clientes es la primer y más importante parte del proceso de ventas. A la mayoría de los propietarios de una PyME por lo regular no les gusta ser considerados vendedores, pero como parte esencial del negocio siempre tenemos que estar vendiendo.

Tenemos que vender incluso y cuando no estamos dentro de nuestra tienda u oficina, en reuniones, en eventos, con los amigos. Con esto no me refiero a que tenemos que estar ofreciendo nuestros productos o servicios a cuanta persona tenemos a lado, me refiero a que con el simple hecho de ir bien vestidos y dar una buena imagen de nosotros mismos, ofrecer una buena platica, ya estamos vendiendo a su vez una buena imagen de nuestro negocio.

Volviendo al Rapport, como dije anteriormente, el rapport es la parte principal del proceso de ventas, pues debe ser la primera fase. Es crear una relación con nuestro cliente. Aún y cuando tienes un pequeño negocio las personas están indecisas a entrar a tu local pues no saben con que tipo de vendedor se van a topar ¿Irá a ser una persona educada? o ¿Serán una jauría de vendedores en espera de su próxima presa venta?

El Rapport, también conocido como romper el hielo, te da la oportunidad de quitar la barrera entre tu cliente y tú haciendo que se sienta en confianza para solicitar tu ayuda y pedir más información. Habrá algunas personas que no querrán hablar contigo, lo mejor es darles su espacio para que den una vuelta por tu tienda y encuentren lo que andan buscando.

¿Como crear o construir Rapport? Dando la bienvenida al cliente a tu tienda con un simple "Buenos días", después de eso y dependiendo del ánimo de la respuesta puedes continuar preguntando o comentando sobre el clima, el tráfico o cualquier cosa común para iniciar una conversación. Después de unos minutos de conversación informal (en México le decimos cotorreo) ya podrás iniciar tus preguntas para identificar lo que el cliente necesita.

Conozco algunos vendedores que son tan buenos en construir rapport que a veces no se molestan en identificar la necesidad del cliente pero eso sí, al final consiguen un buen amigo. Claro un buen amigo que no compró nada. Además conozco a otros vendedores que son la otra cara de la moneda, en cuanto llega el cliente lo bombardean con preguntas como ¿Qué va a llevar? ¿Que le ofrezco? ¿En qué le ayudo? ¿Qué está buscando? Y lo único que consiguen es que el cliente salga huyendo de la tienda.

Como dueño de una pequeña o mediana empresa es aún más importante construir rapport puesto que no hay mejor publicidad para tu negocio que la recomendación de tus clientes a sus amigos o familiares. Tus clientes al comprar y sentirse en confianza en tu tienda seguramente harán una buena recomendación y bien sabemos que un cliente satisfecho, por sus recomendaciones, representa 5 clientes más, pero un cliente insatisfecho representa diez clientes menos.