¿Qué se está cocinando en la formación?
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Contact Center Institute – 902003773 - www.contactcenterinstitute.es - @contactcenteri ¿Qué se está cocinando en la Formación? Nuevas recetas Agustí Molías, Socio-Director #expocontact #ilovecc
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Los conceptos expuestos en la edición del congreso Expocontanct 2011 giraban entorno las nuevas oportunidades que estaban aportando los recursos 2.0 dentro del ámbito del Contact Center y la formación en éste.
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¿Qué se está cocinando en la
Formación? Nuevas recetas
Agustí Molías, Socio-Director
#expocontact #ilovecc
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26 de mayo de 2011 Especialidades de hoy
CC para las redes sociales
Redes Sociales para el CC
Wiki
eLearning
La Cocina del Contact Center
I Love Contact Center
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Cocina contact center Entrantes
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Primer Plato
De 4 a 7€ el plato Comida ligera
Información Individuo Ordenar Sencillo y Rápido ¿Qué responder?
Entrega material informativoMarkting - RRH – Comercial - Empresa - Operaciones
CONTENT FACTORYAnaliza, estructura, planifica… el material pedagógico
Clasificación la la información e impartición de la formación
De 4 a 7€ el plato Comida ligera
Información Individuo Ordenar Sencillo y Rápido ¿Qué responder?
Caso Práctico: Content Factory
Wiki
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De 18 a 30€ el plato Comida sustanciosa
Formación Trayectoria Habilidades y competencias Complejo ¿Cómo responder?
Caso Práctico: Escuela Contact Center
Primer Plato
De 18 a 30€ el plato Comida sustanciosa
Formación Trayectoria Habilidades y competencias Complejo ¿Qué y Cómo responder?
eLearning
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42€ la unidad Nuevas Texturas
Formación SAC 2.0 Equipo especialista Nueva forma de comunicarse Pensar en 2.0 ¿Cómo gestionar RS en el CC?
Segundo Plato
Conocer los principales elementos que deben de tomarse en cuenta para llevar adelante las redes sociales como un canal de comunicación
Servicio y Atención al Cliente 2.0 • Conocer los conceptos relacionados con los sistemas de las relaciones con los clientes a través de las redes sociales • Comprender las particularidades y herramientas • Elementos a tomar en cuenta para desarrollar y gestionar las redes sociales y su equipo
Gestión y Atención al Cliente 2.0
• Principios técnicos, tecnológicos y legales • Funciones y responsabilidades • Habillidad: resolutivo, agitador, asertivo, conector... • La Comunicación y la Conversación • Cómo se generan los ingresos y cómo se mide la Rentabilidad. • Monitorizar, medir conversaciones …. • Cómo utilizar motores de búsqueda en blogs, microblogs y social media. • Los servicios 2.0 y Plataformas Social Media más eficientes.
Community Manager
42€ la unidad Nuevas Texturas
Formación SAC 2.0 Equipo especialista Nueva forma de comunicarse Pensar en 2.0 ¿Cómo gestionar RS en el CC?
SAC 2.0
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Entre 8 y 12€ el plato Nuevas Recetas
Red Social para CC Conocimiento Cohesión Organización 2.0 ¿cómo compartir?
Segundo Plato
Entre 8 y 12€ el plato Nuevas Recetas
Red Social para CC Conocimiento Cohesión Organización 2.0 ¿cómo compartir?
2.0 para el SAC
Si el conocimiento es poder
el conocimiento compartido con el grupo es PODER +
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¿qué es? Segundo Plato
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¿qué hace, para que sirve…? Segundo Plato
Usos de la plataforma: En Operaciones:
• Consulta Argumentarios • Consulta e información de promociones y estrategias • Dimensionamiento • Cambios de última hora • Detección puntos de mejora (mediante consultas de los agentes...)
• Soporte y motivación al equipo • Mensajes de corrección individual y colectivo • Compartir conocimiento y mejores prácticas con compañeros • Acceso al Cliente a los informes diarios
En RRHH: • Manual de Bienvenida • Presentación de nuevos trabajadores • Detección del desempeño y clima laboral • Días festivos, cambios de horario • Comunicados • Identificar las personas más adecuadas para cada tarea • Noticias felices de los trabajadores
En proyectos: • Deadlines • Estado de las fases • Estado del desarrollo del producto o servicio • Conversaciones con el cliente • Documentación generada • Know-how aprendido
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Caso de Éxito: Clicc
Cliente E Solamente del grupo
Grupales y/o individuales
Pueden ser: Públicos o privados
Subir cualquier archivo
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Postre
El offshore se pone las pilas, tiene ayudas públicas,
tienen formación pública y reglada….
Legislación Actual y Futura: Código de Consumo de Cataluña, Ley SAC...
Nuestro presente y el futuro
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Solo queremos lograr:
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Mis datos de contacto: [email protected] @AgustiMolias y en mi blog: agustimolias.wordpress.com
Gracias y hasta pronto
Más información: 902 00 37 73 @contactcenteri [email protected]
También nos encontrarás en: Barcelona: Calle de los Almogávares, 68, 1º Madrid: Paseo de la Castellana, 141, 21º
