Pucp Gestion de Calidad

Pontificia Universidad Catlica del Per Instituto para la Calidad Programa de Especializacin Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9001: 2000

CURSO 1 GESTIN DE LA CALIDAD

Aldo Raggio Guerra

TEMA 1

INTRODUCCIN Nos encontramos en un mundo cada vez ms cambiante, transitando los albores del Siglo XXI, donde el conocimiento es el capital del nuevo siglo. El valor del conocimiento est alcanzando niveles, hasta hace pocos aos difciles de imaginar, y ante esta nueva situacin, el factor humano est siendo reconocido como el eje sobre el que giran los xitos y fracasos de las organizaciones, dependiendo de la importancia y participacin que estas le den, no importando la denominacin que tengan de aquel: cliente, empleado, estudiante, obrero, proveedor, consumidor. Esto hace que las organizaciones industriales, comerciales, sin fines de lucro o cualquiera sea el objetivo de su existencia, requieran de una preparacin permanente para adecuarse al cambio y de un planeamiento estratgico acertado. Y todo esto... Qu tiene que ver con la Gestin de la Calidad? Durante el desarrollo de este curso vamos a poder comprender porqu la gestin de la calidad es una de las herramientas estratgicas fundamentales con que cuentan las organizaciones para lograr esa preparacin que asegure no solamente su supervivencia sino que contribuya a la obtencin de una mejor calidad de vida de todos los involucrados. Para comprender este breve comentario, y como inicio de nuestro estudio, analicemos la siguiente cita de Kaoru Ishikawa, especialista japons en temas de la calidad en los aos 50. Lala con atencin:

El mayor fin del control de la calidad debe ser el de permitir a las compaas compartir sus ganancias con sensibilidad y justicia entre los consumidores, empleados y accionistas, para elevar el nivel de vida de la nacin y lograr una mejor calidad de vida para el mundo entero

Desglosemos esta cita:

Lo primero a resaltar es que se habla no de la calidad, sino del control de la calidad. Esto es porque en sus inicios, la calidad no era conocida como tal. Lo que se conoca era el Control de la calidad en los procesos productivos, como veremos ms adelante. El concepto fue evolucionando, pasando luego a ser el Control Estadstico de la calidad. Posteriormente, el Aseguramiento de la calidad, y ya en nuestros das la Gestin de la calidad. La frase del Ing. Ishikawa sigue vigente an si reemplazamos control de la calidad por la gestin de la calidad.

Luego se menciona que las compaas podran compartir sus ganancias con sensibilidad y justicia entre los consumidores, empleados y accionistas, a lo que se podra agregar el establecer relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.

Gestin de la Calidad

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Cmo interpretamos esto?.. Si consideramos al factor humano como esencia de la organizacin, entenderemos la necesidad de compartir los beneficios que son producto de las actividades de sta. Por un lado, ningn empresario va a invertir en la calidad si no tiene un retorno razonable por su inversin.

Hasta aqu todo va muy bien, pero Por qu compartir estas ganancias con los consumidores? Es preciso reflexionar e imaginar una empresa exitosa que no comparte su xito con sus clientes. En este mundo competitivo, los consumidores esperan cada vez mejores productos y servicios, y estn dispuestos a pagar cada vez menos por ellos. Una empresa que obtiene ganancias est invirtiendo permanentemente para mejorar los productos y servicios que ofrece. Por esto Kaoru Ishikawa nos dice que estas utilidades de una forma u otra regresan a los consumidores. Hasta aqu parecera razonable: los consumidores se benefician porque pagan por ello y los inversionistas son los que ponen el dinero y los medios de produccin, pero Qu derecho tienen los empleados para ser partcipes de los beneficios? o Por qu estara una empresa interesada en compartir sus ganancias con sus trabajadores? Una empresa que obtiene utilidades es una empresa que crece. Al crecer incrementa el nivel de sus operaciones, as requiere cada vez ms contar con personal motivado y preparado para afrontar los nuevos retos. Para conseguir este personal capacitado, las empresas muy pocas veces efectan contrataciones masivas, ya que les es mucho ms barato preparar al personal que tienen para que pueda hacerse cargo de las nuevas responsabilidades. Esto ocurre porque las personas no solo deben tener conocimientos tcnicos o de gestin. Para desempearse bien en un puesto de trabajo deben conocer, adems, cmo funciona la empresa en la que trabajan, y esto suele tomar algunos aos. Es ms fcil tomar a un trabajador hbil que conozca el negocio y prepararlo para un ascenso que traer de fuera un gerente experto y ensearle el negocio. Para terminar, si las empresas de un pas comienzan a ser rentables y crecen, la economa del pas mejora y mejoran las condiciones de vida de su poblacin. Esto mismo puede ser extrapolado al mundo. Como conclusin de lo planteado, podramos analizar el esquema de la calidad y la reaccin en cadena del Dr. Deming (figura 1):


1.1 POR QU ES I

La calidad es un factoorganizacional. Si senuestra gestin nos competencia. No olvidemos que norespeto de su personreferimos en primera brinde el mejor produc

La reaccin en cadena de Deming

Mejora de la calidad

Aumenta la productividad

Decrecen los costos al disminuir los reprocesos, los errores, los atrasos. Mejora el

uso de materiales y mquinas

os y Se captura mercadcon mejor calidad

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MPORTANTE LA CALIDAD?

r estratgico relevante en el camino hacia el cambio de una cultura busca la excelencia en todas sus actividades, no considerarla en aleja de lo que los clientes desean y nos pone a merced de la

s encontramos ante el surgimiento de un nuevo hombre que exige a y de su voluntad de elegir. Como parte del cambio al que nos

instancia, la eleccin de este nuevo hombre ser guiada por quien le to o servicio, al menor costo y en la oportunidad que lo necesita.

Generacin de

empleo

menores precios

Supervivencia de la

organizacin

Figura 1 La reaccin en cadena de Deming


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Qu logramos con la calidad? Con la calidad logramos mejorar: La satisfaccin del cliente. La competitividad. La productividad. La rentabilidad. La valoracin del empleado. El espritu de equipo. Las relaciones con los proveedores. La imagen de la organizacin. Durante el desarrollo del curso podremos comprender cmo lograremos esas mejoras. Pero... Quin juzga la calidad? Trate de responder esta pregunta, para ello le damos dos opciones: Opcin 1: La calidad la juzga el productor del bien o servicio. Opcin 2: La calidad la juzga el cliente. Piense bien su respuesta. Si ha elegido la opcin uno, es de los que piensan que la calidad la juzga el productor y seguramente tiene el concepto inicial de calidad, que era el de controlar el proceso productivo. Si en cambio ha seleccionado la opcin dos y piensa que la calidad la juzga el cliente, est en lo correcto. Por ende, su concepcin sobre la calidad se orienta a la gestin de calidad.

Para ayudar a su razonamiento, propongamos un ejemplo: supongamos que somos nombrados gerente de una empresa de cobro de peaje y como primera accin, decidimos mejorar el servicio que presta la compaa. Entonces pensamos en las garitas de peaje como el lugar ms propicio para realizar esta mejora. Nos imaginamos un lugar en donde el automovilista y sus acompaantes puedan descansar y pasar un momento agradable con todos los servicios: restaurante, baos, venta de souvenirs, revistas, etc.

Invertimos en ello sin darle importancia al estado de la carretera, libre de baches y bien sealizada; nos olvidamos que el cobro del peaje es por el uso de la carretera y no por el uso de las instalaciones que puedan haber en las garitas. Por lo tanto, la calidad del servicio desde nuestra perspectiva no coincide con la de los usuarios de la carretera; es decir los automovilistas o mejor an nuestros clientes.


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Otro ejemplo: un restaurante de comida rpida, que se encuentra en una zona poblada principalmente por oficinas; en donde la hora del almuerzo resulta crtica para la atencin de los clientes. Son dos las razones: la gran afluencia de personas hambrientas y dispuestas a satisfacer esa necesidad y, el poco tiempo disponible que estos clientes poseen para almorzar. Se le ocurri al gerente una idea para asegurar la clientela; pens que deba mejorar las instalaciones para brindar mayor comodidad a los comensales e invirti entonces en aumentar el nmero de mesas, cambi las sillas que posea por otras con un estilo ms confortable, instal un equipo de sonido para msica funcional y mejor la decoracin en general, obteniendo un ambiente realmente agradable para degustar de un placentero almuerzo.

Pero el problema real que este negocio tena no era precisamente el tiempo de espera por la falta de mesas disponibles; sino el reducido nmero de cajas en donde se abonan los alimentos antes de pasar al autoservicio. El verdadero problema era el escaso nmero de cajas registradoras. En consecuencia, el gerente no logr aumentar el nmero de clientes atendidos y satisfechos. Todo lo contrario, lo que se pens como una inversin termin generando un gasto ya que los ingresos no aumentaron y los clientes se retiraban igualmente insatisfechos. Esta vez el gerente, como en el caso anterior, tambin pens en mejorar la calidad de la atencin a los clientes. Pero no analiz realmente cules eran las necesidades reales de stos, ni cul de sus deficiencias los dejaba insatisfechos. Lo que ocurre en estos casos es que los productores juzgan la calidad por lo que ellos piensan que es bueno. Sin embargo, olvidan preguntarle al cliente sobre su satisfaccin hasta que ya es demasiado tarde. Ahora lea atentamente estos conceptos y frases, que son imprescindibles para poder comprender el tema en mencin. Cliente es todo aquel que se ve afectado por nuestro trabajo. Proveedor es todo aquel cuyo trabajo nos afecta.

1.2 DEFINICIONES DE CALIDAD Las siguientes definiciones de calidad nos ayudarn a comprender los distintos enfoques de quienes versan sobre la calidad, acortando la brecha existente entre: el concepto de que es calidad, sobre el que finalizamos asimilando que se trata de algo subjetivo, por cuanto depende de quien (persona) valore la calidad, y yndonos hacia las profundidades de su pensamiento y filosofa para determinar que esa subjetividad est atada ciertos criterios o requisitos previamente especificado que nos ayudan a emitir juicios para valorar la calidad. Dar al cliente o a la siguiente persona en el proceso lo que requiere, sea producto o

servicio adecuado a su uso y hacer esto de tal modo que cada tarea se realice correctamente desde la primera vez (Ralph Barra).


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Algo que puede mejorarse... y depende de la calidad de las personas (KAIZEN Mazaaki Imai).

Es lograr un producto econmico, til y satisfactorio para el consumidor (Kaoru

Ishikawa). Basada en el producto:

La calidad es una variable precisa y medible, las diferencias en calidad reflejan diferencias en cantidad de algn atributo del producto.

Basada en el usuario:

Adecuacin para el empleo pretendido. Basada en la manufactura:

La calidad es el resultado de las prcticas de ingeniera y manufactura (apego a las especificaciones).

Basada en el valor (costos y precios):

Producto con calidad es aquel que es funcional a un precio aceptable (apego a normas y a un costo aceptable).

Basada en la calidad misma:

La calidad es una solucin. Desempeo/ funcionamiento:

Las caractersticas primarias de operacin de un producto. Particularidades:

Cualidades secundarias de un producto y de relevancia para el usuario. Confiabilidad:

la probabilidad de que un producto sobreviva a un perodo determinado bajo condiciones especficas de uso.

Cumplimiento de especificaciones:

El grado al que las caractersticas fsicas del funcionamiento de un producto cumplen las normas preestablecidas.

Durabilidad:

La cantidad de uso que tiene un producto antes de que se deteriore fsicamente o, hasta que sea preferible su reemplazo.

Facilidad de servicio:

La velocidad, cortesa y competencia del personal de reparacin. A continuacin se expone, de manera resumida, el pensamiento de los grandes personajes que hicieron historia en la calidad.


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1.3 QU ES LA CALIDAD? Si usted camina a travs de una planta de produccin o de ensamble en cualquier parte del mundo, ver lotes de partes que, excepto por diferencias muy pequeas, son idnticas. Las partes dentro de un lote en particular son exactas, en el sentido de que todas estn diseadas para una funcin en especfico y son intercambiables en relacin con dicha funcin. Para satisfacer ese propsito especfico, dichas partes deben tener "alta calidad". Aunque haya sido simple el escribir la frase "alta calidad" - y a pesar de que el trmino calidad es muy usado de manera aparentemente clara, descubriremos que una definicin til de calidad no es fcil de desarrollar. Marco conceptual Existen desde hace varios siglos, estndares de calidad que no son sustancialmente diferentes a los de las dems personas. Las estrategias y herramientas para aseguramiento de la calidad pueden haber cambiado, pero las expectativas bsicas de los clientes han sido prcticamente constantes durante mucho tiempo. Pensando que a pesar que, por ejemplo, Henry Ford no tuvo un entrenamiento especial en aseguramiento de calidad, creci en una cultura en la que ya se trabajaba especficamente para obtener excelente desempeo en productos y servicios. De hecho, fue hace casi un siglo que l descubri que podra obtener ventaja competitiva enfocando su atencin en la calidad. Aun cuando la demanda de calidad ha sido parte de la naturaleza humana desde hace bastante tiempo, la cuantificacin de la calidad y el establecimiento de estndares formales de calidad son decididamente un fenmeno del siglo XX. La atencin sobre este asunto durante las ltimas dos dcadas, ha creado un mercado global de consumidores enfocados tambin en la calidad. Estos piensan que saben lo que significa, que la pueden reconocer cuando la ven y, muy importante, esperan (inclusive demandan) calidad en cada producto y servicio que compran. A continuacin daremos un vistazo a los escritos de algunos filsofos de la calidad buscando tener una idea de lo que quieren expresar cuando usan dicho concepto. No se sorprenda al aprender que, an cuando estos filsofos concuerdan ampliamente en sus razonamientos, an no haya un consenso sobre una definicin especfica. Y aunque a menudo se usa la frase "ciencia de la calidad" para describir un conjunto de herramientas analticas y tcnicas de calidad, claramente no lo es. Al menos, en el mismo sentido en que lo es la Qumica o la Fsica, por ejemplo. Algunos filsofos de la calidad Aunque todava no se ha dado un acuerdo general sobre quin es filsofo y quin no, se ha decidido examinar las perspectivas de estos pensadores: Philip B. Crosby W. Edward Deming. Armand V. Feigenbaum. Kaoru Ishikawa.


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En general, la definicin de calidad que tienen estos expertos caen en dos categoras: el nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o entregar servicios cuyas caractersticas mensurables satisfacen un determinado set de especificaciones que estn numricamente definidas. Independientemente de cualquiera de sus caractersticas mensurables, el nivel dos en calidad de productos y servicios es simplemente aquel que satisface las necesidades de los clientes para su uso o consumo. En resumen, el nivel uno de calidad significa trabajar en las especificaciones, mientras que el nivel dos significa satisfacer al cliente.

La definicin de calidad segn Crosby

"El primer supuesto errneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un clich porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que l quiere decir. Esa es precisamente la razn por la que definimos calidad como "conformidad con requerimientos", si as es como lo vamos a manejar... Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definicin."

PHILIP B. CROSBY

De: Crosby Philip, "Quality is Free" Mc Graw Hill, New York, 1979

Esta definicin es estrictamente una formulacin del nivel uno, en la que la calidad de un producto o servicio es equivalente a estar seguro de medir todas las caractersticas de un producto o servicio que satisfaga los criterios de especificacin. Los puntos esenciales de esta definicin son los siguientes: Es necesario definir calidad; de otra forma, no podemos conocer lo suficiente acerca de

qu se est haciendo para manejarlo. De alguna forma, alguien debe conocer cules son los requerimientos que deben

establecerse como caractersticas medibles de los productos y servicios. Con los requerimientos establecidos en trminos de especificaciones numricas,

podemos medir las caractersticas de un producto (dimetro de un hoyo) o servicio (tiempo de respuesta de servicio al cliente) para ver si es considerado como producto de alta calidad.

No est todo claro en la definicin de Crosby, donde hay varios niveles de calidad, o simplemente dos: aceptable o no aceptable. Este es el caso, por ejemplo, de que todas las unidades de productos o servicios tengan la misma calidad.


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Crosby no responde directamente esta pregunta, pero, a juzgar por sus ideas, se tiene la sensacin de que respondera "S".

La definicin de calidad segn Deming

"Los problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un producto, casi de cualquier producto, fueron establecidos por el maestro Walter Shewhart. La dificultad en definir calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas medibles, solo as un producto puede ser diseado y fabricado para dar satisfaccin a un precio que el cliente pagar. Esto no es fcil y tan pronto como uno se siente exitoso, encuentra rpidamente que las necesidades del cliente han cambiado y que la competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar, algunos mejores que los anteriores, otros peores, otros ms baratos, otros ms caros... Qu es calidad? Calidad puede estar definida solamente en trminos del agente. Quin es el juez de la calidad? En la mente del operario, produce calidad si toma orgullo en su trabajo. La mala calidad, segn este agente, significa la prdida del negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa, mantendr a la compaa en el negocio. Todo esto es vlido en industrias de bienes y servicios. La calidad para el gerente de planta significa obtener las cifras resultantes y conocer las especificaciones. Su trabajo es tambin el mejoramiento continuo de los procesos y liderazgo.

W. EDWARDS DEMING Deming: Fuera de la Crisis

MIT, 1988

Una gran cantidad de gente ha ledo el libro de Deming Fuera de la crisis con la expectativa de que en alguna de esas pginas encontrarn la frmula para conseguir calidad. Muchos terminaron desilusionados. Es importante entender que el libro, como muchos otros trabajos de Deming, trata sobre gerencia. De hecho, en el prefacio de este libro el autor escribe "El objetivo de este libro es la transformacin del estilo de gerencia americana". Tal vez, una frase ms exacta hubiera sido "El contenido de este libro es una discusin sobre estrategias de gerencia ptimas para organizaciones cuyas prcticas operacionales estn basadas en un paradigma de calidad". En Fuera de la crisis, Deming no habla de calidad sino hasta el sexto captulo. An as, su escrito es una larga discusin con al menos un ejemplo o frase en prcticamente cada pgina. No es posible seguir leyendo ms abajo para encontrar alguna respuesta clara, concisa y prctica. Tal vez esta era su opinin sobre dicha definicin, imposible quizs, pero de ser posible, innecesaria. Simplemente no responde a esa pregunta. En cualquier evento, la perspectiva de Deming es claramente consistente con la definicin de calidad de nivel dos. De hecho, el ttulo de ese captulo del libro es "Calidad y el cliente" y menciona como argumentos principales los siguientes: La calidad tiene que estar definida en trminos de satisfaccin del cliente. La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir la calidad de un

producto o servicio en trminos de una simple caracterstica o agente. Hay, definitivamente, diferentes grados de calidad. Como calidad es esencialmente equitativa a la satisfaccin del cliente, la calidad del producto A es mayor a la calidad del


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producto B, para un cliente especfico. Es decir, si A satisface las necesidades del cliente en un mayor grado que lo hace B.

La definicin de calidad segn Feigenbaum

"La calidad es una determinacin del cliente, o una determinacin del ingeniero, ni de mercadeo, ni del gerente general. Est basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, concientes o inconscientes, tcnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre representando un blanco mvil en un mercado competitivo. La calidad del producto y servicio puede ser definida de la siguiente manera: todas las caractersticas del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniera, Manufactura y Mantenimiento que estn relacionadas directamente con las necesidades del cliente".

ARMAND V. FEIGENBAUM Feigenbaum, "Control Total de la Calidad", 3 ed.

Sin lugar a dudas, la definicin de Feigenbaum es de nivel dos. De hecho, sus comentarios y definiciones son remarcados por su consistencia sobre satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Los puntos esenciales de Feigenbaum son: La calidad tiene que estar definida en trminos de satisfaccin del cliente. La calidad es multidimensional. Debe estar definida comprensivamente. Debido a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la calidad es dinmica. Sobre eso, Feigenbaum escribe "Un rol crucial de la Alta Gerencia para la calidad es el reconocer esta evolucin en la definicin de calidad que tienen los clientes, en distintas fases del crecimiento del producto. Si la evaluacin de la calidad depende del cliente y se necesita retroalimentacin mientras el producto se est desarrollando, entonces se est en capacidad de traducir necesidades del cliente en caractersticas del producto. Feigenbaum observa que Marketing evala el nivel de calidad que esperan los clientes, as como lo que estaran dispuesto a pagar. Ingeniera reduce la evaluacin de Marketing a especificaciones exactas. Esta necesidad de determinar lo que los clientes quisieran pagar para obtener una aproximacin de su producto o servicio ideal, y luego traducir esta informacin en especificaciones para una variedad de caractersticas de productos y servicios, es la pesadilla que reta a todos los expertos en gestin de calidad total. El discurso de Feigenbaum parece dbil en lo que respecta a la traduccin de expectativas de clientes en caractersticas de producto o servicio. De igual manera, es difcil encontrar una mejor descripcin de los componentes bsicos de una organizacin moderna enfocada a la calidad que la establecida en el libro de Feigenbaum Control Total de la Calidad. El libro est bien organizado; es comprensible y conciso. Una copia de l debera estar en el escritorio de cualquiera que tenga la responsabilidad del aseguramiento de la calidad.


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La definicin de calidad segn Ishikawa

"Nos comprometemos con el control de calidad en orden de manufacturar productos con la calidad que pueda satisfacer los requerimientos del cliente. El mero hecho de contar con estndares nacionales no es la respuesta, esto es simplemente insuficiente. Los Estndares Industriales Japoneses (JIS) o estndares internacionales establecidos por la IEEE no son perfectos. Poseen muchos atajos. Los clientes no necesariamente estn satisfechos con un producto que tenga los JIS. Podemos mantener en mente que los requerimientos del cliente cambian de ao a ao. Generalmente, an cuando los estndares industriales cambien, esto no asegura que estn alineados con los requerimientos del cliente. Hacemos nfasis en la orientacin hacia el cliente. Aqu, ha sido aceptado por los productores el pensar que le estn haciendo al cliente un favor vendindoles sus productos. Esto lo llamamos un tipo de operacin "por producto". Lo que propongo es un sistema de "mercadeo interno", en el que los requerimientos del cliente son analizados. En trminos prcticos, propongo que los industriales estudien las opiniones y requerimientos del cliente y los tomen como referencia cuando diseen, produzcan y vendan sus productos. Cuando desarrollen un nuevo producto, el fabricante deber anticipar los requerimientos y necesidades del cliente. Como uno interprete el trmino "calidad" es importante... De manera somera, calidad significa calidad del producto. Ms especfico, calidad es calidad de trabajo, calidad del servicio, calidad de informacin, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compaa, calidad de objetivos, etc.

KAORU ISHIKAWA Ishikawa, Qu es Control Total de la Calidad? - El modelo japons

Prentice Hall, 1985

Esta definicin est ranqueada dentro del nivel dos. Menciona en forma amplia los principios de control de calidad y est claramente interesado en el aseguramiento de calidad a un nivel prctico. No menciona mucho sobre cmo los procesos de produccin o atencin pueden ser diseados para asegurar la satisfaccin de necesidades y expectativas del cliente. Por otro lado, Ishikawa pone en claro que la prueba de alta calidad es la satisfaccin de cualquier cambio en las expectativas del cliente. Los puntos esenciales de Ishikawa son: La calidad es equivalente a la satisfaccin del cliente. La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con decir que el

producto es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad de cada departamento en la organizacin.

Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Adems, la definicin de calidad siempre vara.

El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad. Ishikawa escribe que no importa qu tan alta es la calidad, pues si el producto tiene un precio ms alto del recomendable, no podr generar satisfaccin en el cliente. En otras palabras, no se puede definir calidad sin haber considerado antes el precio. Al definir calidad simplemente por su uso, se puede obviar esa dificultad. El uso est aparentemente


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ligado con las necesidades de los clientes, y sugiere conformidad con las caractersticas medibles del producto.

Figura 2

Conclusin

Definir como modelo de trabajo la calidad significa ser prctico, trabajar con procedimientos y metodologa. Los "filsofos" son grandes profesionales, sin duda Ishikawa es un modelo a seguir teniendo en cuenta la practicidad de sus mtodos y el xito que ha tenido a travs de los aos. Podramos tomar los escritos y hacer un anlisis para establecer una definicin de calidad, pero creemos que la conclusin que se desprende del anlisis de los autores, radica en que la calidad no est en el trabajo que hace la gente, sino en la gente que hace el trabajo.

Por sobre todas las cosas, calidad es lo que el cliente cree que es. No lo que cree el

proveedor, sino la creencia del que paga por el producto: el que premia o castiga al proveedor.

Leopoldo Barrionuevo. La Gerencia del

Siglo XXI. Ed. San Jos -1996

EENNTTOONNCCEESS::

CALIDAD ES ....

Satisfaccin del cliente (orientacin al cliente)

Hacer el trabajo bien a la primera (prevencin) y al menor costo

Conformidad con el objetivo

Productos y servicios buenos, tanto internos como externos

Mejora como visin dinmica de la calidad

Satisfaccin de los miembros de la organizacin

Percepcin del cliente

Cumplimiento de especificaciones


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Actividad sugerida

Ahora bien, vamos a ver cuanto hemos entendido acerca del concepto de calidad, y para ello nada mejor que esbozar nuestra propia definicin, orientada claro si se prefiere al mbito en que ustedes desarrollan sus actividades laborales. Antes observe y analice las siguientes ideas claves, que le ayudarn a identificar elementos concretos de esta definicin.

Ideas claves para una definicin de calidad:

Satisfaccin del cliente (orientacin al cliente). Hacer el trabajo bien a la primera (prevencin). En la organizacin hay grupos diferentes (clientes y proveedores internos). Adecuacin para el uso (conformidad con el objetivo). Mejora como visin dinmica de la calidad. Productos y servicios, tanto internos como externos. Abarca todas las actividades que se realizan dentro de la organizacin. Requiere el compromiso de toda la organizacin. Satisfaccin de los miembros de la organizacin.

Tome papel y lpiz, o bien una hoja electrnica de procesador de texto y esboce aquello que usted piensa y siente, es la calidad. S!! siente, porque la calidad es un modo de vida, es una manera de hacer las cosas y una vez que ella se apodere de usted, ya no admitir que exista siquiera la posibilidad de hacer las cosas sin ella. Lea aquello que usted escribi, identifique qu ideas claves estn representadas y cuales no. Reflexione un momento acerca de aquellas ideas claves que no consider en su definicin y porqu.

Sea cual sea la conclusin piense en lo siguiente: El pensamiento siempre enfocado a la calidad es un proceso evolutivo, que comienza con las primeras aproximaciones a su estudio. Contina por un estudio ms profundo y avanzado y, lo mejor de todo es que jams finaliza, porque siempre habr algo nuevo por aprender y/o descubrir, un nuevo enfoque, una nueva manera de hacer una actividad. Por ello es que le sugiero que guarde el concepto de calidad que ha realizado, que intente este ejercicio al finalizar este curso y que compare ambos escritos. Podr observar que la madurez en calidad que usted esta desarrollando se ve reflejada en el nuevo concepto elaborado. Nunca pierda de vista las ideas claves de la calidad.


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1.4 HISTORIA DE LA CALIDAD Desde la Revolucin Industrial, la calidad ha evolucionado a travs de seis etapas: 1. La era de la inspeccin (S. XIX) la cual se caracteriz por la deteccin y solucin de

los problemas generados por la falta de uniformidad del producto. La responsabilidad era de la persona que controlaba el proceso, es decir, del inspector de calidad. A continuacin, algunas de las caractersticas de esta: No haba comunicacin en tiempo y forma entre los que hacan el trabajo y

quienes lo controlaban. Las fbricas descubren que estn sujetas a costos muy altos con mrgenes de

utilidad cada vez ms reducidos. Se comprob que era poco eficiente el control de la calidad del producto

despus de que este estaba hecho. La prevencin de los defectos antes y durante el proceso disminua la posibilidad

de fabricar productos malos.

2. La era del control estadstico de proceso (dcada de los aos 30) enfocada al control de los procesos y la aparicin de los mtodos estadsticos para tal fin y la reduccin de los niveles de inspeccin. En 1924, W.A. Shewhart de Bell Telephone Laboratories desarroll un grfico

estadstico para controlar variables de productos. En 1930, J. Juran implement el Dpto. de Control de calidad en una planta de la

Western Electric. Tambin en 1946 se form la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses,

creando en 1949 el Grupo de Investigacin en Control de calidad. En 1949 W. Edwards Deming dict una serie de conferencias en Japn sobre

mtodos estadsticos a ingenieros tambin, y sobre responsabilidad y calidad para gerentes.

3. La era del aseguramiento de la calidad (dcada de los aos 50) surge la necesidad de

involucrar a todos los departamentos de la organizacin en el diseo, implementacin y ejecucin de polticas de calidad. La alta direccin asume la responsabilidad de la calidad.

1950 Se habla del control de la calidad. 1952 Se crea el Premio Deming en Japn. 1954 Juran inicia su enseanza en Japn. 1960 Ishikawa define al control total de la calidad. 1970s Japn domina los mercados mundiales. 1980 Occidente analiza y estudia el milagro japons.

4. La era de la administracin estratgica de la calidad total (dcada de los aos 90)

donde se hace hincapi en el mercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratgico de la calidad como una oportunidad de competitividad.

Toda la organizacin es responsable de la calidad empezando por el nivel ms alto. La calidad es enfocada como gestin

integral de la organizacin


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5. La reingeniera de los procesos: (dcada de los 90s) donde el avance tecnolgico y de sistemas administrativos propone un mejoramiento radical, empezar de nuevo, cambiar toda la organizacin.

6. La re-arquitectura de la organizacin: (a finales del siglo XX e inicios del XXI) rompe

con las estructuras del mercado, donde el conocimiento es la base de los negocios. En este contexto, el conocimiento era un recurso que se estaba convirtiendo en una materia con un enorme potencial para cambiar el mundo, debido al avance de las nuevas tecnologas de la informacin).

1.5 ENFOQUES HISTRICOS DE LA CALIDAD

Control de la calidad: Tcnicas y actividades de carcter operacional utilizadas para la satisfaccin de los requisitos de la calidad. De acuerdo a esta definicin, el control de la calidad no es responsable de ella, slo la mide. Es decir si pensamos en una operacin cualquiera de control de calidad como puede ser medir dimensionalmente un producto, veremos que ese control solo califica al producto como cumple o no, dentro de un rango establecido por la especificacin tcnica. Pero no asegura que los productos fabricado en una etapa determinada del proceso esten acordes a la especificacin. Solo segrega los que no cumplen de los que s cumplen la especificacin, para que no continen siendo procesados. Pero la determinacin sistemtica de puntos de control de calidad (conocido como puntos crticos o especiales) en las etapas adecuadas del proceso, aseguran que este genere productos que satisfagan la especificaciones. As, surge la idea del aseguramiento de la calidad. Aseguramiento de la calidad: Todas las actividades planificadas y sistemticas necesarias para generar la confianza necesaria que el producto o servicio comercializado cumplen con las especificaciones o los requisitos del cliente. De acuerdo con esta definicin, el aseguramiento es responsable de la calidad del producto. Ntese la ampliacin conceptual respecto con la primera nocin. Ya que para hacer aseguramiento de Calidad necesitamos identificar los distintos componentes o factores que determinan la calidad de un producto o servicio y poner esas caractersticas bajo control, significando entonces que el aseguramiento incluye al control de calidad como herramienta fundamental de confiabilidad.


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Sistema de gestin de la calidad: Es el conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan para establecer la poltica y los objetivos de calidad. Y para lograr dichos objetivos as como para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. De acuerdo a esta definicin, la gestin de la calidad es responsable de la satisfaccin y las expectativas del cliente. La gestin de calidad, parte de la fijacin de polticas y objetivos -como lineamientos de accin- a travs de los cuales y desplegando el aseguramiento de todos los procesos que componen el Sistema de Gestin de Calidad (y ste a travs del control de calidad definido en los puntos crticos) logra que la organizacin sea dirigida por y hacia la calidad.

Actividad sugerida Explique brevemente las diferencias conceptuales entre control, aseguramiento y gestin de la calidad.

1.6 DEFINICIONES PRINCIPALES

Recordemos algunos conceptos que nos servirn ms adelante en el curso y, que sern necesarios para uno de los ejercicios del curso:

Visin: La visin es como una fotografa de la empresa tomada en el futuro. Es describir cmo desea verse la empresa en unos aos. Son los anhelos que persigue la empresa los cuales motivan las actividades del presente.

La empresa necesita un propsito, una visin de futuro que se traduzca en misin. Tras lo cual deben establecerse las polticas y los objetivos que se conviertan en estrategias, siempre competitivas y diseadas acorde con la percepcin del cliente. Peter Drucker (autor de La Gerencia efectiva), seala que el objetivo de las empresas no es el beneficio sino la supervivencia, o lo que es mejor: obtener lo necesario para mantenerse en el mundo de los negocios. As tambin el agricultor desde tiempos inmemorables al obtener su cosecha destina dos tercios de la misma para cubrir los costos y el otro tercio para prevenirse de una probable cosecha perdida como consecuencia de los avatares de la naturaleza. Si la prxima cosecha no presenta dificultades, entonces el tercio sobrante se convierte en utilidades; es la ganancia. Para mantenerse, para vivir, para continuar es necesario tener una visin de futuro, representacin imaginativa de lo que seremos en los prximos aos o dcadas, si bien no ms all de lo que podemos avizorar en el horizonte. Es preciso notar que si bien la misin le da un sentido a la empresa, es la visin la que le da direccin.


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Resumiendo la visin de una organizacin: Es una fotografa de la organizacin tomada hacia el futuro. Es describir como desea verse la organizacin en unos aos. Son los anhelos de la organizacin. Es la descripcin de su estado futuro, la cual motiva y orienta las

actividades del presente.

Misin: La misin es la razn de ser de una empresa. Es la declaracin de lo que la organizacin quiere. Refleja el ideal de los empresarios que formaron la empresa.

Bajo esta premisa, su redaccin corresponde a la Alta Direccin de la Organizacin. Una misin debe generar emocin, entusiasmo, sentido de pertenencia y debe plantear el propsito, la estrategia vital, los valores en los que creen sus creadores y quienes les suceden, el objetivo de su direccin y el futuro que ambicionan para la empresa

Leopoldo Barrionuevo. La Gerencia del Siglo XXI. Ed. San Jos 1996

Resumiendo: Misin: Es el fundamento de las prioridades, las estrategias, los planes y las

asignaciones de trabajo de la organizacin Solo una definicin clara de la misin y el propsito de la organizacin

permite tener objetivos organizacionales claros y realistas

Tomaremos como ejemplo visiones y misiones de empresas, para que le sirva como ejemplo y anlisis de lo que las empresas expresan en ellas, a fin de que usted posea elementos al momento de elaborar / revisar la visin y misin de la empresa elegida (para realizar su trabajo de campo del presente programa).


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Qu elementos ha podido identificar hasta ahora en todas estas visiones y misiones?

VISION DE FLORIDA ICE & Co.

Ser una empresa exitosa y lder, comprometida con el mejoramiento continuo de toda actividad que desarrolle, para as contribuir al beneficio de su gente y del

pas.

SSeerr eell rreessttaauurraannttee ddee sseerrvviicciioo rrppiiddoo ffaavvoorriittoo ddee llaass ffaammiilliiaass ddeell PPeerr..

VISION DE MC DONALD DEL PERU

CET SUR Visin:

En el 2010 ser el principal centro referencial del pas para transferencia de conocimiento y tecnologa en temas relacionados con ECOEFICIENCIA,

PRODUCCIN MS LIMPIA Y TECNOLOGAS AMBIENTALES

Misin: Apoyar el fortalecimiento y la competitividad empresarial en temas que involucren la

Produccin ms limpia y otro relacionados con el desarrollo sostenible, creando conciencia de prevencin y generando beneficios ambientales en el

mbito de la macro regin Sur del pas.

INCALPACA TPX S.A. Visin: Ser lderes a nivel mundial en la comercializacin de productos textiles que tengan el

mayor valor agregado posible y fabricadas principalmente con fibras peruana.

Misin: Somos una empresa textil que fabrica y comercializa productos elaborados

principalmente con fibras nobles peruanas alpaca, vicua, llama y guanaco, a mercados selectos del mbito mundial. Con creatividad compromiso,

tecnologa y trabajo en equipo satisfacemos las demandas y expectativas de nuestros clientes con productos de alto valor agregado, respetando el medio

ambiente.


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Pues bien, identificaremos algunos elementos comunes:

Se relacionan con el giro de negocio que las empresas desarrollan. La visin expresa un deseo de ser algo en el futuro, la misin un medio por el cual

poder llegar a la visin, es decir lo que es la empresa hoy. Veamos ahora otros ejemplos que nos permitan acercarnos cada vez ms a la esencia de una visin y de una misin.

INSTITUTO PARA LA CALIDAD PUCP

Visin: Ser la organizacin reconocida por su prestigio en el tema de la calidad, contribuyendo a la formacin de una cultura de calidad en la sociedad. Ser lderes en la promocin de la excelencia empresarial, y profesional, as como en el intercambio de conocimientos, desarrollo y difusin de investigaciones e iniciativas. Contar con un equipo profesional competente cuya organizacin se enfoque en el servicio la cliente y la eficiencia de sus procesos, siendo ambos el soporte que permite nuestro quehacer.

Misin:

El instituto para la calidad PUCP es una institucin que difunde y promueve la cultura de la calidad en los diversos sectores de la sociedad, a travs de la educacin, la investigacin aplicada, la consultora y auditora, siguiendo valores de excelencia y tica profesional. Somos un espacio multidisciplinario, donde se congregan profesionales especializados para el desarrollo de e intercambio de conocimientos y experiencias, a nivel nacional e internacional.

CAMARA DE COMERCIO DE LIMA

Misin: Promover la libre empresa y representar los legtimos intereses de sus asociados, facilitando su vinculacin a oportunidades de negocios, as como brindando asistencia y servicios empresariales especializados, e impulsando su competitividad en una economa en creciente globalizacin.

Visin:

Por la excelencia de sus servicios y por su permanente impulso a la competitividad de las empresas y del pas, la Cmara de Comercio de Lima aspira a ser reconocida como obligado referente de la sociedad civil y como una institucin empresarial lder a nivel nacional e internacional.


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CIBERTEC Visin:

Ser reconocidos en el mercado andino como la institucin lder en la capacitacin y formacin de profesionales competentes en Tecnologas de la Informacin; as como en su aplicacin a travs de los servicios de Consultora.

Misin:

Contribuir al desarrollo de las personas y empresas, generando ventajas competitivas a travs de la adecuada utilizacin de las Tecnologas de la Informacin.

MINISTERIO DE ENERGA Y MINAS DEL PERU

Visin: Sector energtico y minero altamente competitivo a nivel internacional que contribuye al desarrollo sostenible del pas, basado, fundamentalmente, en la iniciativa privada y en un Estado promotor, moderno, eficiente y descentralizado.

Misin:

Promover la inversin privada en las actividades minero - energticas en un marco legal competitivo, dentro de un desarrollo sostenible e incentivando la investigacin y la capacitacin; contribuyendo asimismo a la preservacin del ambiente, a lograr una industria segura, a relaciones armoniosas entre los actores y al desarrollo energtico con criterio de subsidiaridad."

FEMSA (Accionista de The Coca-Cola company)

Visin Juntos satisfacemos a Latinoamrica con las marcas de The Coca-Cola Company Misin Lderes reconocidos en la produccin, comercializacin y distribucin de los

productos de The Coca-Cola Company. Expertos en la produccin, comercializacin y distribucin de bebidas no alcohlicas

Preocupacin permanente por las necesidades de clientes y consumidores. Traspaso del conocimiento e innovacin local a travs de nuestra red internacional.

Ambiente de trabajo que fomente el trabajo en equipo, motive a nuestros empleados y produzca un desarrollo continuo de las destrezas y del desempeo de nuestra gente.

Creacin de un valor consistente y sustentable para los Accionistas. Prestigio de todos los sectores en las comunidades en las que operamos.


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Como habr podido observar, cualquier tipo de organizacin necesita de una visin y misin, firme y muy clara para poder dirigir los destinos de la misma. De esta manera, la visin y misin se convierten en una senda trazada, un horizonte por alcanzar, a travs del cual la organizacin transita para cumplir el fin para el cual fue creada. Muchos elementos comunes resaltan adems de los vistos anteriormente:

Crecimiento sostenido. Compromisos. Aspiraciones de reconocimiento. Aspiraciones de liderazgo. Etc. Para concluir diremos que no existen reglas para elaborar una visin y misin. Sin embargo, tome en cuenta los elementos comunes observados en las aqu transcritas. Recomendamos investigar en la web, visiones y misiones de empresas reconocidas e identificar los elementos ms comunes como ejercicio de prctica para su trabajo n 1 de este curso. (Consulte su agenda de estudio para mayores detalles del trabajo N 1).

Las polticas y los objetivos de la organizacin Polticas: Son las declaraciones que se hacen a todo nivel en la empresa. Definen los lineamientos sobre los que se ejecutan las cosas. Reflejan las necesidades prioritarias de la empresa. Son definidas por todos aquellos que cumplen funciones de responsabilidad, empezando por la Alta Direccin. Son diseminadas de arriba hacia abajo, siendo cada vez ms especficas. Guardan relacin entre ellas y deben estar alineadas con las polticas de los niveles superiores en la organizacin.

Objetivos: Son compromisos de accin mediante los cuales se realiza la misin de una organizacin y las normas que permiten medir su desempeo. Son la base del trabajo y de las asignaciones, por lo tanto deben posibilitar la concentracin de los esfuerzos.

Deben deducirse de lo que nuestra organizacin es y ser, y lo que debera ser. Control: El control consiste en verificar si el trabajo se est realizando de acuerdo a las polticas, rdenes, planes, objetivos y estndares. Si hubiera alguna desviacin, deber tomarse acciones para corregirla y prevenir que vuelvan a ocurrir. En caso de no existir desviacin deber continuarse con el plan trazado. Calidad: La calidad se define como las caractersticas de un bien o servicio que le dan aptitudes para satisfacer las necesidades de los clientes. Un bien de calidad es, por tanto, uno que es adecuado al uso que se le va a dar. En realidad, esta es una definicin de calidad. Pero para comprender muchos de los distintos conceptos que hay sobre este tema, debemos tener en cuenta ciertas ideas clave como:


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Satisfaccin del cliente (orientacin al cliente). Hacer el trabajo bien a la primera (prevencin). En la organizacin hay grupos diferentes (clientes y proveedores internos). Adecuacin para el uso (conformidad con el objetivo). Mejora como visin dinmica de la calidad. Productos y servicios tanto internos como externos. Lo que s debemos tener en claro es que un bien de por s no tiene calidad. Lo que ocurre es que para mercados con diferentes necesidades, existirn diferentes productos que las satisfagan. El ideal de un productor ser, por tanto, satisfacer las necesidades de un grupo de clientes. No podr satisfacerlos a todos. Pero Cmo logramos que la calidad sea un factor fundamental en la gestin integral de toda la organizacin? En los temas siguientes veremos que los pensadores ms importantes de la calidad coinciden en la necesidad de un cambio en la mentalidad de todos y cada uno de los integrantes de la organizacin; es decir, un cambio de su cultura organizacional, como una respuesta a esa pregunta. Para entender mejor este proceso analice el siguiente concepto: Cultura organizacional: Conjunto de creencias o principios bsicos, paradigmas, hbitos, cdigos, valores y otros elementos que forman parte de la cultura de una organizacin. Su anlisis nos permite explicar el porqu de muchas actitudes y actuaciones que se producen en el seno de la organizacin que carecen de sentido. Tambin nos permite comprender y predecir el efecto de la implementacin de nuevas estrategias y nuevas polticas. Entonces Es difcil el cambio? Es evidente que la dificultad para lograr ese cambio en la cultura organizacional ser distinta entre una organizacin y otra y depender de muchos factores. Pero lo que s debe quedar claro es que el cambio propuesto debe ser tan profundo que se logre una verdadera transformacin de la cultura organizacional. Para aclarar este concepto daremos el siguiente ejemplo:

Supongamos que luego de un diagnstico inicial (figura 2), determinamos cul es el estado actual de la organizacin en lo referente a la gestin de la calidad (situacin A) y nos proponemos cambiar para mejorar (situacin B).

A B

SITUACIN SITUACIN

Figura 3


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Cul sera el camino a seguir? Si representramos ese camino con una flecha que vaya de A hasta B, podramos pensar que el camino ms corto y fcil sera una recta. Pero como sabemos que hay cierta dificultad, lo representamos con una curva, tal como podemos observar en la figura de la derecha. Pero resulta que existen mayores dificultades de las que pensamos y tal vez el camino del cambio estara mejor representado por un camino sinuoso (figura 3).

Pero No estamos buscando un cambio que produzca una verdadera transformacin de la cultura organizacional de nuestra empresa? Ese cambio se lograr de planificar actividades y objetivos, al llevarlos a la prctica, evaluando resultados y corrigiendo permanentemente el rumbo. Se adelantar y se retroceder muchas veces, se darn marchas y contramarchas.

Entonces, el camino estara mejor representado por la curva de la figura 4, en donde la zona sombreada representa los factores formales (polticas, funciones, estructuras, procedimientos, etc.) y los informales (hbitos, valores, temores, etc.) que conforman la cultura organizacional.

SITUACION SITUACION

A B

Figura 5

SITUACION SITUACION

A B

Figura 4


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Se debe tener en cuenta que:

El olvido de los principios del desarrollo organizacional, entre los que destacan los patrones de cultura y cambio, pueden hacer fracasar cualquier proyecto de calidad total.

Actividad sugerida Analice en la organizacin elegida para el desarrollo de los trabajos prcticos, cuales son los factores de resistencia al cambio que se evidencian.

1.7 EL TRINGULO DE LA CALIDAD Con lo visto hasta este momento en el curso Estamos en capacidad de interpretar el contenido de la figura 5?

Como buen

usuario

Como buen

proveedor

Como buen

cliente

Yo Responsable de la calidad

MI

PROVEEDOR MI

CLIENTE INSUMOS Productos

Requerimientos y retroalimentacin

Requerimientos y retroalimentacin

A B C

Figura 5: El Tringulo de la calidad


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Piense un momento. La organizacin como responsable de la gestin de la calidad, debe tomar conciencia del rol que le compete en el tringulo de la calidad, del cual es parte conjuntamente con sus proveedores y sus clientes. Para poder desempearse eficientemente se deber ubicar cumpliendo tres funciones: como cliente de sus proveedores, como usuario de los medios de la organizacin y como proveedor de sus clientes. El siguiente cuadro resume las consideraciones bsicas a tener en cuenta en cada funcin:

Como cliente Como usuario Como proveedor

1. Estar de acuerdo

con mi proveedor y documentar mis requisitos con l.

2. Regresar insumos

defectuosos a mi proveedor pronto y con tacto.

3. Retroalimentar con

datos sobre la calidad del mismo a mi proveedor.

1. Aplicar las

herramientas de la calidad y ensear a otros.

2. Mejorar

continuamente mi proceso. Reducir defectos, tiempos de ciclo y puntos crticos conocidos.

3. Documentar y

desplegar en mi proceso mis planes de mejora continua.

1. Entender las

necesidades de mi cliente y estar de acuerdo. Documentar mis entregas.

2. Reducir defectos

y variaciones en mi producto.

3. Medir la calidad

de mi producto desde el punto de vista de mi cliente.

Actividad sugerida

Si necesitamos consultar algn modelo para comprender mejor estas funciones le recomendamos revisar el captulo 7 "Realizacin del producto", de la norma ISO 9001:2000 y en especial los puntos 7.2 Procesos relacionados con el cliente, 7.3 Diseo y desarrollo y 7.4 Compras (revisar material impreso). Luego, identifique cmo los requerimientos del cuadro anterior son satisfechos por la norma.

Como cliente Como usuario Como proveedor


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1.8 PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

Concepto La planificacin es parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad (ISO 9001:2000). El proceso de planificacin es un verdadero compromiso de las capacidades y competencias centrales para lograr lo que se ha fijado. Deben intervenir todas las reas trabajando en equipo, estableciendo objetivos y medios, cmo los planes y programas de accin necesarios y los recursos, todo esto con la finalidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes internos y los externos.

No existe un modo nico de desarrollar el proceso de planificacin de la calidad. Cada organizacin lo disear en funcin a lo que crea ms til y conveniente. Lo que no puede suceder, es que no exista un proceso definido, claro, con evidencias de cul y cmo se desarrollar. Si es evaluado y se mejora a partir de esa evaluacin y, si en verdad el fin es incrementar la satisfaccin, el deleite y la lealtad de los clientes objetivos.

Objetivos de la planificacin de la calidad Entre los principales objetivos se encuentran: Establecer un rumbo claro. Alinear a toda la organizacin en forma sinrgica en una sola direccin. Lograr el compromiso de todos aquellos responsables. Facilitar la implementacin, la medicin, el anlisis del desarrollo, los resultados, la

mejora continua y el reconocimiento. En este curso presentaremos dos mtodos complementarios para desarrollar la planificacin de la calidad, lo que potenciara su efectividad. El primero es el contenido en la Triloga de la calidad del Dr. Joseph Juran, ya que es el ms aceptado por los modelos de sistemas de gestin de la calidad actuales. La segunda metodologa es la llamada mtodo de las siete voces. Triloga de la calidad Primero es necesario dar ciertos alcances sobre la famosa Triloga de la calidad. El Dr. Joseph Juran ha brindado innumerables aportes a lo largo de su fructfera carrera, desarrollando y difundiendo el tema de la calidad. Uno de los ms rescatables, es la llamada Triloga de Juran (figura 6) para la Administracin de la calidad. El Dr. Juran nos dice que la administracin de la calidad se da mediante tres procesos:


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1. Planificacin de la calidad. 2. Control de la calidad. 3. Mejoramiento de la calidad.

Qu es para el Dr. Juran la Planificacin de la calidad? Propone una denominacin a este mtodo: el Mapa de Carreteras. Se le denomina as porque empieza desde un punto y sigue como cuando se va por una carretera, pasando por todos los lugares que se encuentran en ella, hasta llegar al destino final; el objetivo. La planificacin se divide en cinco pasos: 1. Determinar quines son los consumidores. 2. Determinar las necesidades de estos consumidores. 3. Desarrollar las caractersticas del producto que respondan a estas necesidades.

4. Desarrollar procesos que sean capaces de producir estas caractersticas deseadas. 5. Transferir los planes al rea operativa.

Figura 7: Triloga de la calidad


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Resumen

Proceso: Planeacin de la calidad es aquel proceso en el que se hacen las preparaciones para cumplir con las metas de calidad. Resultado final: Es un proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las condiciones de operacin. Qu es para el Dr. Juran el Control de la calidad? El control se divide en tres pasos: 1. Evaluar el desempeo actual. 2. Comparar el desempeo actual con las metas. 3. Tomar medidas de acuerdo a las diferencias encontradas. Proceso: Control de la calidad es el que permite comparar las metas de calidad con la realizacin de las operaciones. Resultado final: Conducir las operaciones de acuerdo con el plan de calidad. Qu es para el Dr. Juran el Mejoramiento de la calidad? El mejoramiento de la calidad se divide en tres pasos: 1. Se trata del alcanzar constantemente niveles superiores de desempeo. 2. Es un proceso con una serie invariable de ocho pasos a seguir (que se

explican abajo). 3. Para poder mejorar, es necesario encontrar las races de las causas que

impiden realizar un mejor desempeo. Proceso: Mejora de la calidad es lo que rompe con los niveles anteriores de rendimiento y desempeo. Resultado final: Conduce las operaciones a niveles de calidad marcadamente mejores que aquellos que se han planteado para las operaciones. La secuencia universal de ocho pasos para el mejoramiento de la calidad es la siguiente: 1. Identificar la necesidad de mejora. 2. Identificar el proyecto. 3. Organizar el proyecto. 4. Efectuar el diagnstico de la situacin actual. 5. Identificar la accin a tomar, basado en el conocimiento de las causas. 6. Tomar las medidas necesarias para mejorar. 7. Enfrentar la resistencia al cambio. 8. Efectuar control en el nuevo nivel.


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Lecturas sugeridas

A fin de profundizar los contenidos revisados, usted debe complementar su estudio con las siguientes lecturas obligatorias: J.M. Jurn / Frank M. Gryna Manual de Control de Calidad Capitulo 6 J.M. Jurn / Frank M. Gryna Manual de Control de Calidad Capitulo 15

Mtodo de las siete voces Para mejorar la calidad es necesario utilizar una metodologa que facilite percibir, identificar y definir, qu aspectos deben mejorarse. Un mtodo sugerido para alcanzar la consistencia y eficiencia requerida es el denominado de las siete voces. Cuatro de las voces se refieren al medio externo (clientes, comunidad, proveedores y mejores prcticas empresariales) y tres al medio interno (personal, accionistas y los procesos). Dichas voces deben escucharse en forma sistemtica y continua, dado que es necesario que se incorporen a los cambios. (figura 7)

Figura 8: Mtodo de las siete voces


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1. La voz del personal

Es muy importante, porque nadie sabe ms que cada uno de ellos en cada posicin de trabajo y adems porque le dan vida e imagen a la empresa. Pero convengamos que no es habitual que el proceso se desarrolle y que muchas veces cuando se realiza no se sabe qu hacer con los resultados. Se debe escuchar al personal, respetarlo, reconocerlo cuando corresponde, construir en definitiva una mejor relacin. Dado que todo lo que hacemos adentro, impacta afuera.

2. La voz de los accionistas

La experiencia nos dice que esta es la voz ms escuchada por los directores y est bien que as sea. Dado que si no se los satisface convenientemente no existir continuidad accionaria y muy posiblemente tampoco empresaria. Pero ello, es una parte de la realidad, dado que si se quiere satisfacer efectivamente, se debe escuchar al resto de las seis voces que son las determinantes claves del logro de los resultados que esperan los accionistas: crecimiento en la participacin del mercado, satisfaccin del cliente y rentabilidad, entre otros.

3. La voz de los procesos

Cada empresa, sin importar el tamao, debe tener muy claro cuales son los procesos principales que le permiten a la misma satisfacer al cliente; evitar sus frustraciones y fidelizarlo. Pero a su vez es muy importante para el logro de la calidad, alcanzar la eficiencia y la eficacia en un tiempo adecuado. Esto implica medir el grado de variabilidad, de conformidad, las actividades que no agregan valor, mejorar el desempeo y poder compararlo con mejores prcticas similares.

4. La voz de la comunidad

Resulta cada vez ms trascendente para las empresas en forma prctica y no terica, escuchar la voz de la comunidad; dado los aportes que de ella sobrevienen y que en algunos casos pueden ser muy determinantes en trminos del desempeo de la gestin de calidad y de la supervivencia empresaria. Algunos aspectos relacionados con la comunidad son: Impacto medio ambiental. Seriedad y honestidad en las operaciones. Seguridad e higiene.

5. La voz de los clientes Sin duda, es la voz ms importante, porque es all donde nace la calidad. No existe planeamiento estratgico de la calidad si no se escucha la voz de los clientes. Porque precisamente la validez del diseo de la estrategia depende del grado de satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes. Debemos tener en cuenta nichos objetivos o segmentos para escuchar la voz del cliente. Por ejemplo, una tarjeta de crdito debera escuchar separadamente la voz


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de los clientes corporate, los gold, los plata, etc., segn como los haya segmentado. Pero no deberan promediarse, porque el cliente promedio no existe.

6. La voz de las mejores prcticas Un sistema de gestin de calidad, debe aprender y acumular el aprendizaje hacindolo rpido y bien. En caso contrario resultara muy costoso econmica y competitivamente para las empresas (revisar el punto 2.3 Benchmarking en el tema 2).

7. La voz de los proveedores Los proveedores son parte de nuestros productos y servicios y como tales deben ser escuchados actualmente ms de lo que se haca en aos anteriores. Pero es necesario trabajar dando un paso ms adelante, en una mayor y mejor integracin de los procesos y en la asociacin estratgica.

Actividad sugerida

Hemos concluido el tema 1 del curso. Antes de pasar al siguiente tema, le pedimos que identifique las siete voces desde la perspectiva de su organizacin.

CURSO 1GESTIN DE LA CALIDADAldo Raggio Guerra

TEMA 1INTRODUCCINNos encontramos en un mundo cada vez ms cambiante, transitaY todo esto... Qu tiene que ver con la Gestin de la CalidDurante el desarrollo de este curso vamos a poder comprenderPara comprender este breve comentario, y como inicio de nuesEl mayor fin del control de la calidad debe ser el de permiDesglosemos esta cita:Lo primero a resaltar es que se habla no de la calidad, sinoLuego se menciona que las compaas podran compartir sus gaCmo interpretamos esto?..Si consideramos al factor humano como esencia de la organizaHasta aqu todo va muy bien, pero Por qu compartir estas gEn este mundo competitivo, los consumidores esperan cada vezUna empresa que obtiene utilidades es una empresa que crece.Es ms fcil tomar a un trabajador hbil que conozca el negoPara terminar, si las empresas de un pas comienzan a ser reComo conclusin de lo planteado, podramos analizar el esquePOR QU ES IMPORTANTE LA CALIDAD?La calidad es un factor estratgico relevante en el camino hNo olvidemos que nos encontramos ante el surgimiento de un nQu logramos con la calidad?Con la calidad logramos mejorar:La satisfaccin del cliente.La competitividad.La productividad.La rentabilidad.La valoracin del empleado.El espritu de equipo.Las relaciones con los proveedores.La imagen de la organizacin.Durante el desarrollo del curso podremos comprender cmo logPero... Quin juzga la calidad?Trate de responder esta pregunta, para ello le damos dos opcOpcin 1: La calidad la juzga el productor del bien o servicOpcin 2: La calidad la juzga el cliente.Piense bien su respuesta.Si ha elegido la opcin uno, es de los que piensan que la caPara ayudar a su razonamiento, propongamos un ejemplo: suponInvertimos en ello sin darle importancia al estado de la carOtro ejemplo: un restaurante de comida rpida, que se encuenPero el problema real que este negocio tena no era precisamEn consecuencia, el gerente no logr aumentar el nmero de cEsta vez el gerente, como en el caso anterior, tambin pensLo que ocurre en estos casos es que los productores juzgan lAhora lea atentamente estos conceptos y frases, que son imprCliente es todo aquel que se ve afectado por nuestro trabajoProveedor es todo aquel cuyo trabajo nos afecta.DEFINICIONES DE CALIDADLas siguientes definiciones de calidad nos ayudarn a compreDar al cliente o a la siguiente persona en el proceso lo queAlgo que puede mejorarse... y depende de la calidad de las Es lograr un producto econmico, til y satisfactorio para Basada en el producto:La calidad es una variable precisa y medible, las diferenciaBasada en el usuario:Adecuacin para el empleo pretendido.Basada en la manufactura:La calidad es el resultado de las prcticas de ingeniera y Basada en el valor (costos y precios):Producto con calidad es aquel que es funcional a un precio aBasada en la calidad misma:La calidad es una solucin.Desempeo/ funcionamiento:Las caractersticas primarias de operacin de un producto.Particularidades:Cualidades secundarias de un producto y de relevancia para eConfiabilidad:la probabilidad de que un producto sobreviva a un perodo deCumplimiento de especificaciones:El grado al que las caractersticas fsicas del funcionamienDurabilidad:La cantidad de uso que tiene un producto antes de que se detFacilidad de servicio:La velocidad, cortesa y competencia del personal de reparacA continuacin se expone, de manera resumida, el pensamientoQU ES LA CALIDAD?Si usted camina a travs de una planta de produccin o de enMarco conceptual

Existen desde hace varios siglos, estndares de calidad que De hecho, fue hace casi un siglo que l descubri que podraA continuacin daremos un vistazo a los escritos de algunos Algunos filsofos de la calidad

Aunque todava no se ha dado un acuerdo general sobre quin Philip B. Crosby W.Edward Deming.Armand V. Feigenbaum.Kaoru Ishikawa.En general, la definicin de calidad que tienen estos expertEn resumen, el nivel uno de calidad significa trabajar en laLa definicin de calidad segn Crosby"El primer supuesto errneo es que calidad significa bueno, PHILIP B. CROSBYDe: Crosby Philip, "Quality is Free"Mc Graw Hill, New York, 1979Esta definicin es estrictamente una formulacin del nivel uLos puntos esenciales de esta definicin son los siguientes:Es necesario definir calidad; de otra forma, no podemos conoDe alguna forma, alguien debe conocer cules son los requeriCon los requerimientos establecidos en trminos de especificNo est todo claro en la definicin de Crosby, donde hay varCrosby no responde directamente esta pregunta, pero, a juzgaLa definicin de calidad segn Deming"Los problemas inherentes en tratar de definir la calidad deW. EDWARDS DEMINGDeming: Fuera de la CrisisMIT, 1988Una gran cantidad de gente ha ledo el libro de Deming FueraEn Fuera de la crisis, Deming no habla de calidad sino hastaLa calidad tiene que estar definida en trminos de satisfaccLa calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible deHay, definitivamente, diferentes grados de calidad. Como calLa definicin de calidad segn Feigenbaum"La calidad es una determinacin del cliente, o una determinARMAND V. FEIGENBAUM Feigenbaum,"Control Total de la Calidad", 3 ed.Sin lugar a dudas, la definicin de Feigenbaum es de nivel dLos puntos esenciales de Feigenbaum son:La calidad tiene que estar definida en trminos de satisfaccLa calidad es multidimensional. Debe estar definida comprensDebido a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la Si la evaluacin de la calidad depende del cliente y se neceFeigenbaum observa que Marketing evala el nivel de calidad El discurso de Feigenbaum parece dbil en lo que respecta a La definicin de calidad segn Ishikawa"Nos comprometemos con el control de calidad en orden de manKAORU ISHIKAWA Ishikawa,Qu es Control Total de la Calidad? - El modelo japonsPrentice Hall, 1985Esta definicin est ranqueada dentro del nivel dos. MencionLa calidad es equivalente a la satisfaccin del cliente.La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. AdEl precio de un producto o servicio es una parte importante Ishikawa escribe que no importa qu tan alta es la calidad, Figura 2Conclusin

Definir como modelo de trabajo la calidad significa ser prcPor sobre todas las cosas, calidad es lo que el cliente crLeopoldo Barrionuevo. La Gerencia delSiglo XXI. Ed. San Jos -1996Actividad sugerida

Ahora bien, vamos a ver cuanto hemos entendido acerca del copara ello nada mejor que esbozar nuestra propia definicin, prefiere al mbito en que ustedes desarrollan sus actividadeAntes observe y analice las siguientes ideas claves, que le elementos concretos de esta definicin.Ideas claves para una definicin de calidad:Satisfaccin del cliente (orientacin al cliente).Hacer el trabajo bien a la primera (prevencin).En la organizacin hay grupos diferentes internos).Adecuacin para el uso (conformidad con el objetivo).Mejora como visin dinmica de la calidad.Productos y servicios, tanto internos como externos.Abarca todas las actividades que se realizan dentro de la orRequiere el compromiso de toda la organizacin.Satisfaccin de los miembros de la organizacin.Tome papel y lpiz, o bien una hoja electrnica de procesadoaquello que usted piensa y siente, es la calidad. S!! sienun modo de vida, es una manera de hacer las cosas y una vez de usted, ya no admitir que exista siquiera la posibilidad ella.Lea aquello que usted escribi, identifique qu ideas clavescuales no. Reflexione un momento acerca de aquellas ideas clconsider en su definicin y porqu.Sea cual sea la conclusin piense en lo siguiente: El pensamPor ello es que le sugiero que guarde el concepto de calidadHISTORIA DE LA CALIDADDesde la Revolucin Industrial, la calidad ha evolucionado aLa era de la inspeccin (S. XIX) la cual se caracteriz por A continuacin, algunas de las caractersticas de esta:No haba comunicacin en tiempo y forma entre los que hacanLas fbricas descubren que estn sujetas a costos muy altos Se comprob que era poco eficiente el control de la calidad La prevencin de los defectos antes y durante el proceso disLa era del control estadstico de proceso (dcada de los aoEn 1930, J. Juran implement el Dpto. de Control de calidad Tambin en 1946 se form la Unin de Cientficos e IngenieroEn 1949 W. Edwards Deming dict una serie de conferencias enLa era del aseguramiento de la calidad (dcada de los aos 51950 Se habla del control de la calidad.1952 Se crea el Premio Deming en Japn.1954 Juran inicia su enseanza en Japn.1960 Ishikawa define al control total de la calidad.1970s Japn domina los mercados mundiales.1980 Occidente analiza y estudia el milagro japons.La era de la administracin estratgica de la calidad total Toda la organizacin es responsable de la calidad empezando La calidad es enfocada como gestinintegral de la organizacinLa reingeniera de los procesos: (dcada de los 90s) donde La re-arquitectura de la organizacin: \ENFOQUES HISTRICOS DE LA CALIDADControl de la calidad:

Tcnicas y actividades de carcter operacional utilizadas paDe acuerdo a esta definicin, el control de la calidad no eEs decir si pensamos en una operacin cualquiera de control Aseguramiento de la calidad:Todas las actividades planificadas y sistemticas necesariasDe acuerdo con esta definicin, el aseguramiento es responsNtese la ampliacin conceptual respecto con la primera nociSistema de gestin de la calidad:Es el conjunto de elementos mutuamente relacionados o que inDe acuerdo a esta definicin, la gestin de la calidad es rLa gestin de calidad, parte de la fijacin de polticas y oActividad sugerida

Explique brevemente las diferencias conceptuales entre contrDEFINICIONES PRINCIPALESRecordemos algunos conceptos que nos servirn ms adelante eVisin: La visin es como una fotografa de la empresa tomadLa empresa necesita un propsito, una visin de futuro que sPeter Drucker (autor de La Gerencia efectiva), seala que Para mantenerse, para vivir, para continuar es necesario tenResumiendo la visin de una organizacin:Es una fotografa de la organizacin tomada hacia el futuro.Es describir como desea verse la organizacin en unos aos.Son los anhelos de la organizacin.Es la descripcin de su estado futuro, la cual motiva y orieMisin: La misin es la razn de ser de una empresa. Es la dBajo esta premisa, su redaccin corresponde a la Alta DireccUna misin debe generar emocin, entusiasmo, sentido de perLeopoldo Barrionuevo. La Gerencia delSiglo XXI. Ed. San Jos 1996Resumiendo:Misin:Es el fundamento de las prioridades, las estrategias, los plSolo una definicin clara de la misin y el propsito de la Tomaremos como ejemplo visiones y misiones de empresas, paraQu elementos ha podido identificar hasta ahora en todas esPues bien, identificaremos algunos elementos comunes:Se relacionan con el giro de negocio que las empresas desarrLa visin expresa un deseo de ser algo en el futuro, la misiVeamos ahora otros ejemplos que nos permitan acercarnos cadaComo habr podido observar, cualquier tipo de organizacin nMuchos elementos comunes resaltan adems de los vistos anterCrecimiento sostenido.Compromisos.Aspiraciones de reconocimiento.Aspiraciones de liderazgo.Etc.Para concluir diremos que no existen reglas para elaborar unRecomendamos investigar en la web, visiones y misiones de emLas polticas y los objetivos de la organizacinPolticas: Son las declaraciones que se hacen a todo nivel eObjetivos: Son compromisos de accin mediante los cuales se Deben deducirse de lo que nuestra organizacin es y ser, y Control: El control consiste en verificar si el trabajo se eCalidad: La calidad se define como las caractersticas de unEn realidad, esta es una definicin de calidad. Pero para coSatisfaccin del cliente (orientacin al cliente).Hacer el trabajo bien a la primera (prevencin).En la organizacin hay grupos diferentes (clientes y proveedAdecuacin para el uso (conformidad con el objetivo).Mejora como visin dinmica de la calidad.Productos y servicios tanto internos como externos.Lo que s debemos tener en claro es que un bien de por s noLo que ocurre es que para mercados con diferentes necesidadePero Cmo logramos que la calidad sea un factor fundamentalEn los temas siguientes veremos que los pensadores ms imporPara entender mejor este proceso analice el siguiente concepCultura organizacional: Conjunto de creencias o principios bSu anlisis nos permite explicar el porqu de muchas actitudEntonces Es difcil el cambio?Es evidente que la dificultad para lograr ese cambio en la cSupongamos que luego de un diagnstico inicial (figura 2), dCul sera el camino a seguir?Si representramos ese camino con una flecha que vaya de A hPero No estamos buscando un cambio que produzca una verdadeEse cambio se lograr de planificar actividades y objetivos,Entonces, el camino estara mejor representado por la curva Se debe tener en cuenta que:El olvido de los principios del desarrollo organizacional, eActividad sugerida

Analice en la organizacin elegida para el desarrollo de losEL TRINGULO DE LA CALIDADCon lo visto hasta este momento en el curso Estamos en capaPiense un momento.La organizacin como responsable de la gestin de la calidadEl siguiente cuadro resume las consideraciones bsicas a tenComo clienteComo usuarioComo proveedorEstar de acuerdo con mi proveedor y documentar mis requisiRegresar insumos defectuosos a mi proveedor pronto y con taRetroalimentar con datos sobre la calidad del mismo a mi prAplicar las herramientas de la calidad y ensear a otros.Mejorar continuamente mi proceso. Reducir defectos, tiempoDocumentar y desplegar en mi proceso mis planes de mejora Entender las necesidades de mi cliente y estar de acuerdo.Reducir defectos y variaciones en mi producto.Medir la calidad de mi producto desde el punto de vista de Actividad sugerida

Si necesitamos consultar algn modelo para comprender mejor Luego, identifique cmo los requerimientos del cuadro anteriComo clienteComo usuarioComo proveedorPLANIFICACIN DE LA CALIDADConcepto

La planificacin es parte de la gestin de la calidad enfocaEl proceso de planificacin es un verdadero compromiso de laNo existe un modo nico de desarrollar el proceso de planifiObjetivos de la planificacin de la calidad

Entre los principales objetivos se encuentran:Establecer un rumbo claro.Alinear a toda la organizacin en forma sinrgica en una solLograr el compromiso de todos aquellos responsables.Facilitar la implementacin, la medicin, el anlisis del deEn este curso presentaremos dos mtodos complementarios paraTriloga de la calidad

Primero es necesario dar ciertos alcances sobre la famosa TrPlanificacin de la calidad.Control de la calidad.Mejoramiento de la calidad.Qu es para el Dr. Juran la Planificacin de la calidad? La planificacin se divide en cinco pasos:Determinar quines son los consumidores.Determinar las necesidades de estos consumidores.Desarrollar las caractersticas del producto que respondan aDesarrollar procesos que sean capaces de producir estas caraTransferir los planes al rea operativa.Resumen

Proceso: Planeacin de la calidad es aquel proceso en el quResultado final: Es un proceso capaz de lograr las metas de Qu es para el Dr. Juran el Control de la calidad? El contrEvaluar el desempeo actual.Comparar el desempeo actual con las metas.Tomar medidas de acuerdo a las diferencias encontradas.Proceso: Control de la calidad es el que permite comparar lResultado final: Conducir las operaciones de acuerdo con el Qu es para el Dr. Juran el Mejoramiento de la calidad? El Se trata del alcanzar constantemente niveles superiores de dEs un proceso con una serie invariable de ocho pasos a seguiPara poder mejorar, es necesario encontrar las races de lasProceso: Mejora de la calidad es lo que rompe con los nivelResultado final: Conduce las operaciones a niveles de calidaLa secuencia universal de ocho pasos para el mejoramiento deIdentificar la necesidad de mejora.Identificar el proyecto.Organizar el proyecto.Efectuar el diagnstico de la situacin actual.Identificar la accin a tomar, basado en el conocimiento de Tomar las medidas necesarias para mejorar.Enfrentar la resistencia al cambio.Efectuar control en el nuevo nivel.Lecturas sugeridas

A fin de profundizar los contenidos revisados, usted debe coJ.M. Jurn / Frank M. Gryna Manual de Control de Calidad CJ.M. Jurn / Frank M. Gryna Manual de Control de Calidad CMtodo de las siete voces

Para mejorar la calidad es necesario utilizar una metodologCuatro de las voces se refieren al medio externo (clientes, La voz del personalEs muy importante, porque nadie sabe ms que cada uno de ellLa voz de los accionistasLa experiencia nos dice que esta es la voz ms escuchada porLa voz de los procesosCada empresa, sin importar el tamao, debe tener muy claro cLa voz de la comunidadResulta cada vez ms trascendente para las empresas en formaImpacto medio ambiental.Seriedad y honestidad en las operaciones.Seguridad e higiene.La voz de los clientesSin duda, es la voz ms importante, porque es all donde nDebemos tener en cuenta nichos objetivos o segmentos para eLa voz de las mejores prcticasUn sistema de gestin de calidad, debe aprender y acumular eLa voz de los proveedoresLos proveedores son parte de nuestros productos y servicios Actividad sugeridaHemos concluido el tema 1 del curso. Antes de pasar al sigui

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