Universidad Csar VallejoFacultad de IngenieraEscuela de Ingeniera Industrial

UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO

FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

PLAN DE HABILIDADES SOCIO-AFECTIVAS EN BASE AL CIRCULO DEMING PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCION AL USUARIO EN EL CENTRO REGIONAL DE CAPACITACION DEL GOBIERNO REGIONAL DE LA LIBERTAD

TESIS PARA OBTENER EL TITULO PROFESIONALIngeniero Industria

AUTOR:Cabrera Vsquez, Cynthia

ASESOR:Mg. Aranda Gonzales, Jorge

LINEA DE INVESTIGACION:Gestin Productiva y Empresarial

TRUJILLO PERU2015INDICE DE CONTENIDOI. GENERALIDADES 1.1. Titulo41.2. Autor 41.3. Asesor4 1.4. Tipo de Investigacin41.5. Lnea de Investigacin51.6. Localidad51.7. Duracin de la Investigacin5 II. PLAN DE INVESTIGACION 72.1. Realidad Problemtica7 2.2. Formulacin del Problema11 2.3. Objetivos122.3.1. Objetivo General122.3.2. Objetivos Especficos122.4. Antecedentes132.4.1. Antecedentes a Nivel Local132.4.2. Antecedentes a Nivel Nacional162.4.3. Antecedentes a Nivel Internacional172.5. Justificacin202.5.1. Justificacin 1202.5.2. Justificacin 2202.5.3. Justificacin 321 2.6. Marco Terico212.7. Marco Conceptual42 2.71. Atencin de calidad...42 2.7.2. Habilidades socio-afectivas....43 2.7.3. Servicio de calidad...432.7.4. Gestin administrativa432.7.5. Habilidades y destrezas..432.7.6. Asertividad.452.7.7. Empata45

CAPITULO I GENERALIDADES

INDICE

I. GENERALIDADES

1.1. TITULO Plan de desarrollo de habilidades socio-afectivas en base al circulo deming para mejorar la calidad de atencion al usuario en el Centro Regional de Capacitacion de Gobierno Regional de La Libertad periodo 2015.

1.2. AUTORCynthia Yesenia Cabrera VasquezEscuela Academico Profesional de Ingenieria IndustrialFacultad de Ingeniera

1.3. ASESORIng. Jorge Aranda Gonzalez Mg en Ingenieria Industrial - Universidad Cesar Vallejo

1.4. TIPO DE INVESTIGACINEn el mbito de la investigacin nos encontramos con una gama de clasificaciones de tipos de investigacin. Sin embargo para Landeau Rebeca (2007). La amplia gama de tipos de investigacin se ha definido de acuerdo a los propsitos que persigue el autor de tales divisiones. Por ello, es usual que la investigacin se organice de acuerdo a varios aspectos significativos de la investigacin como: finalidad, carcter, naturaleza, dimensin temporal, orientacin que asume. Para fines de nuestro trabajo de investigacin, adoptaremos los siguientes tipos de investigacin: a) Segn la finalidad. Es aplicativa en la medida en que busca la solucin prctica a un problema. b) Segn su profundidad o carcter: La presente investigacin es experimental debido a que su inters se centra en explicar por qu ocurre un fenmeno y en qu condiciones se presenta o tambin por qu se relacionan dos o ms variables.c) Segn su naturaleza: Es cuali-cuantitativa, porque cualificaremos y cuantificaremos los valores despus de la aplicacin de los instrumentos de recoleccin de datos y sern elaborados en base a las variables de estudio. De los resultados que son obtenidos de la observacin de las variables en estudio elaboraremos las tablas y grficos estadsticos coherentes con la metodologa emprica.d) Segn el alcance temporal: Es transversal, ya que busca describir propiedades de la variable, medidas en una muestra, en un slo momento en el tiempo.

1.5. LINEA DE INVESTIGACINGestion Productiva y Empresarial1.6. LOCALIDAD Recoleccin de datos : Ubicado en la Av Espaa 1800, Trujillo- La Libertad Procesamiento de Informacin : Universidad Csar Vallejo

1.7. DURACIN DE LA INVESTIGACIN 02 meses

Tabla 01 : Etapas del Proyecto

ETAPASFECHA DE INICIOFECHA DE TERMINODEDICACION(Semana)

Recoleccin de Datos04/07/201500/00/201500 Semanas

Anlisis de Datos00/00/201500/00/201500 Semanas

Elaboracin d informe00/00/201500/00/201500 Semanas

Sustentacin00/00/201500/00/201500 Semanas

total00 Semanas

CAPITULO IIPLAN DE INVESTIGACION

II. PLAN DE INVESTIGACION

2.1. REALIDAD PROBLEMTICA Como quiera que la gestin pblica est dentro del campo de las ciencias sociales y quienes la desarrollan son personas preparadas para interactuar entre ellas y los administrados; cabe adentrarse en el estudio de cmo estas personas manejan sus habilidades socio-afectivas al relacionarse con los usuarios de los servicios que presta el Estado a travs de las diversas entidades pblicas y si estos usuarios realmente estn satisfechos tanto con el nivel de calidad del servicio como con la atencin recibida . Existe un proceso de interrelacin con los dems y dentro de este proceso existe un elemento esencial que determina el xito y la satisfaccin de un individuo, el cual consiste en la habilidad socio-afectiva; que es la capacidad para ejecutar una conducta de intercambio de la cual siempre se pretende obtener resultados favorables. Las habilidades socio-afectivas al mejorar influyen en el xito a la atencin de calidad a la ciudadana y son: Destrezas comunicacionales, asertividad, empata y manejo de conflictos, ya que stas son caractersticas de la conducta bsica que un personal de contacto debe tener para interaccionar con el usuario (Buenas Tareas, 2011).Si nuestra investigacin pretende formular y ejecutar un plan de habilidades socio-afectivas para mejorar el nivel de calidad del servicio a los usuarios del Centro Regional de Capacitacin del Gobierno Regional de La Libertad no queda duda que hay que conocercules son y cmo se organizan estas habilidades.

La mejora de la atencin al usuario en las entidades pblicas; busca garantizar el derecho del ciudadano, que acte en nombre propio o en virtud de representacin y que para realizar algn trmite o requerir algn servicio del estado: Cuente con una administracin pblica moderna y transparente; reciba informacin clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios prestados por las entidades del Estado; obtenga informacin sobre los horarios de atencin al pblico de manera visibles en las sedes de las entidades; acceda a las dependencias de la administracin pblica sin que barreras arquitectnicas lo impidan o dificulten; exija el cumplimiento de los derechos que le reconoce la Constitucin Poltica del Per; reciba una atencin adecuada; obtener el asesoramiento preciso sobre los trmites y requisitos que debe cumplir en sus procedimientos. obtenga del personal de la entidad pblica, un trato respetuoso y diligente, si discriminacin por razn de sexo, raza, religin, condicin social, nacionalidad u opinin; presente la documentacin en los procedimientos en los que tengan la condicin de interesado y reciba en trminos claros y sencillos las notificaciones que enve la entidad; exija responsabilidades por los daos ocasionados en sus bienes o derechos como consecuencia del mal funcionamiento de los servicios pblicos; tenga una espera razonable al momento de ser atendido; goce de una administracin pblica responsable en general.(Normas Legales; R. M-156-2013-PCM).Para Caldern (2002), la atencin al usuario; es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una entidad, con el fin de que los usuarios obtengan el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente o atencin al usuario es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales.

Para Moreno Zapata (2011); capacidad para anticiparse a las necesidades del cliente, establecer prioridades basadas en las necesidades del cliente, solicitar retroalimentacin del cliente y buscar continuamente incrementarlasatisfaccindeste.

Es el manejo y diseo de canales de comunicacin que destina una organizacin con fines de lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes. En este sentido, existen recursos humanos especializados en dicha actividad. La atencin al cliente incluye las reas de recursos humanos que se destinan a ofrecer a los clientes, es decir, quienes ya tienen un vnculo con la empresa, servicios de atencin ante reclamos, consultas, dudas, sugerencias, cambios o nuevas adquisiciones que stos deseen realizar.(ESAN-2012).Es el conjunto de actividades que las instituciones determinan como poltica de calidad, los objetivos y las responsabilidades proporcionando de forma consistente, una calidad de servicio superior a la de la competencia. La Gestin de la calidad deservicio implica el establecimiento adecuado del proceso administrativo: la planificacin de la calidad, la organizacin de la calidad, la direccin, el control de la calidad y la mejora de la calidad. La clave reside en igualar o superar las expectativas. (Casermeiro de Goytia; 2010).

Es satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente las distintas necesidades que tiene y por la que se contrat, La adecuada calidad de atencin al usuario se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que se entregan. El grado de satisfaccin que experimenta e cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. (NOVASOFT, 2012).

Diseo de estrategias para mejorar el servicio de atencin al ciudadano, en su cita (Ibez. G; 2010; pg. 43): Orientar al personal de manera constante sobre temas de induccin e integracin y servicio al cliente. Se debe brindar un proceso de orientacin de acceso a travs de los cuales los usuarios hace uso de los servicios de las entidades pblicas, tiene notable importancia respecto a la calidad de atencin y el hacer uso apropiado del mismo permite ampliar la cobertura de los servicios, agilizar los trmites, atender a grupos vulnerables y mejorar el acceso de los usuarios a la informacin. Los canales de atencin permiten a las personas expresar sus necesidades y expectativas frente a los distintos servicios pblicos, facilitando la interaccin y retroalimentacin ente la gestin de las entidades y los usuarios. A travs de los distintos canales de atencin, las entidades tienen la oportunidad de mejorar la calidad de servicio en la ejecucin de actos administrativos y actuaciones materiales relacionadas a los procedimientos administrativos, prestacin de servicios exclusivos y no exclusivos.Accesibilidad para los usuarios: este estndar incorpora factores que miden el nivel de informacin sobre el funcionamiento y servicios a cargo de la entidad pblica para dar una adecuada atencin a los usuarios. Entre los sub elementos tenemos: Horarios de atencin a los usuarios; sedes instituciones; acercamiento a los usuarios.Infraestructura y seguridad integral: considera factores relacionados con las caractersticas de la infraestructura con la que cuenta la entidad, en la que se brinda atencin y se prestan los servicios a los usuarios. Sub elementos tenemos: Espacio fsico para la atencin a los usuarios; el mantenimiento de las instalaciones para la atencin a los usuarios; sealizacin y mapa de registros; condiciones de seguridad integral en la entidad (interna y externa).Proceso del trmite: factor relacionado con los mismos trmites que se brinda al usuario y las acciones de la entidad para lograr que dichos trmites estn simplificados. Sus elementos: Modalidades para realizar los pagos vinculados con trmites; informacin sobre requisitos y costos y plazos; acceso y gratuidad de los formularios; simplificacin de trmites.Personal de atencin al pblico: considera los elementos a la definicin del personal que participa en los procesos de atencin a los usuarios y procesos en los que se gestiona recursos humanos que sern asignados a la atencin al pblico. Sub elementos: Definicin del perfil del personal; proceso de seleccin y contratacin; capacitacin del personal; induccin del personal.Atencin del personal: se concentra en las cualidades y caractersticas de atencin a los usuarios debe mostrar para una adecuada interaccin con los usuarios Sub elementos: Trato de personal a los usuarios; trato preferente y equitativo; asignacin de personal para la orientacin a los usuarios; conocimientos y compromiso.Superando a la competencia en la participacin del mercado y en el caso de las entidades pblicas son los incentivos econmicos otorgados por el estado en beneficio de la institucin.Los beneficios ms claros del servicio superior, como los del control de calidad total, se materializan en forma de dinero ahorrado. Al prestar un buen servicio al cliente, ahorra los elevados costes de ganarse la antipata de los compradores. (Pancorro. C; 2010; pg. 44-45)

Los servicios se clasifican segn valor del producto en s: Servicios Puros: aquellos estrictamente basados en el producto que se ofrece. Servicios Complementarios: aquellos basados en el valor aadido al producto primario. Servicios Mixtos: servicios que cuentan con una participacin, en menor o mayor grado, de ambos valores. Segn los servicios incorporando a las personas y el nivel de adecuacin en la presentacin del servicio: Grado de participacin del personal, prestatario del servicio, grado de interaccin del cliente en la presentacin del servicio, nivel de adecuacin del servicio a los requerimientos del cliente. Los niveles de eficacia y eficiencia han venido generando en las entidades pblicas la modernizacin en todos sus aspectos, logrando como consecuencia de ello obtener una mejor atencin de calidad al usuario; es por ello que el presente trabajo es un aporte como fuente de conocimientos y antecedente para la realizacin de futuras investigaciones en la mejora de atencin de calidad al usuario en entidades pblicas, en la solucin de una serie de problemas que afectan directa e indirectamente al usuario. Nos permitir desarrollar los planteamientos, caractersticas principales y fundamentos sobre la mejora en la atencin de calidad al usuario; cada uno de los puntos tericos que contribuirn a la mejor comprensin y fundamentacin de la informacin obtenida luego de la aplicacin de las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos de los trabajadores del Centro Regional de Capacitacin; El plan de habilidades sociales sern favorables a la formacin de los nuevos profesionistas.Para lograr el fortalecimiento y desarrollo de capacidades de la organizacin se deber incrementar la competitividad de la organizacin, logrando sinergia entre lo econmico y lo social; por lo tanto, requiere buenas condiciones de trabajo, o requiere un buen clima organizacional para enfrentar con xito la competencia y aprovechar al mximo los recursos tecnolgicos y materiales de que se dispone, entonces la organizacin podr lograr sus planes, programas y objetivo, es decir mejorar la atencin al usuario.Las implicaciones prcticas, que se derivarn de los resultados que obtendremos tendrn que ver con las mejoras de calidad de atencin a los usuarios del Centro Regional de Capacitacin, que va tomar por los responsables de esta organizacin a los trabajadores. La mejora de la atencin de calidad a los usuarios a travs de un plan de habilidades socio-afectivas, es importante puesto que pretende mejorar la forma en que se lleva a cabo la atencin. As, al conocer el pensamiento y las actitudes de los trabajadores nos permite disear e implementar plan de habilidades sociales que generen en el trabajador el cambio de actitudes frente a la necesidad de los usuarios.

2.2. FORMULACION DEL PROBLEMAConocedores de la existencia de empirismos aplicativos (Caballero, A. 2013) Cuando encontramos que un planteamiento terico que debera conocerse y aplicarse bien en una parte de la realidad concreta, no la conoce o la aplica mal y deficiencias (Caballero, A. 2013) Cuando el logro de un objetivo se dificulta debido a la falta o errores al hacerlo necesario para lograrlo en la atencin de calidad a los usuarios en el Centro Regional de Capacitacin del Gobierno Regional de La Libertad, como resultado de una investigacin a nivel de exploracin, efectuada por el Mg. Andrs Enrique Recalde Gracey, en el mes de marzo del presente ao, como parte del Proyecto de Investigacin Satisfaccin laboral de los servidores profesionales de la Sede Central del Gobierno Regional de La Libertad, 2015. Aplicando el crculo Deming se determin que las causas que generan este problema son: Desconocimiento, no aplicacin o aplican mal los planteamientos tericos relacionados con la atencin al usuario o cliente por parte los trabajadores de las unidades estructuradas y errores o fallas en el desarrollo de las actividades orientadas a la prestacin de los servicios, adems de falta de identificacin con la entidad, hacinamiento; falta de conocimiento de roles por cada trabajador segn el Reglamento de Organizacin y Funciones (ROF) y Manual de Organizacin y Funciones (MOF) y la no adecuada retribucin econmica al trabajador.Teniendo en cuenta el que hacer del mtodo Deming para resolver el problema de calidad de atencin de los usuarios del Centro Regional de Capacitacin del Gobierno Regional de la Libertad reduciendo empirismos aplicativos y corrigiendo las deficiencias defino y planteo interrogativamente el problema:

De qu manera mejorar un plan de habilidades socio- afectivas en base al crculo Deming el servicio de atencin a los usuarios que realizan sus trmites en el Centro Regional de Capacitacin del Gobierno Regional de La Libertad en el periodo 2015?

2.3. OBJETIVOS2.3.1. OBJETIVO GENERALDemostrar que la aplicacin de un plan de habilidades socio afectivas en base al crculo Deming mejora la atencin de calidad al usuario en el Centro Regional de Capacitacin del Gobierno Regional de La Libertad- 2015.

2.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS Presentar los procesos que vienen desarrollando el Centro Regional de Capacitacin del Gobierno Regional de La Libertad y sus reas. Medir la calidad de atencin al usuario a travs de una encuesta sobre las diferencia de dimensiones el Centro Regional de Capacitacin del Gobierno Regional de La Libertad. Identificar los factores que determinan la calidad de atencin en el Centro Regional de Capacitacin del Gobierno Regional de La Libertad Elaborar un plan de habilidades socio-afectivas en el Centro Regional de Capacitacin del Gobierno Regional de La Libertad. Determinar en qu medida la aplicacin de un plan de habilidades socio-afectivas en base al crculo Deming mejora en: proceso de trmite, atencin al personal, medicin y satisfaccin, comunicacin y atencin de calidad a los usuarios en el Centro Regional de Capacitacin del Gobierno Regional de La Libertad. Establecer el costo de beneficios de la inversin del plan de habilidades socio-afectivas en el Centro Regional de Capacitacin del Gobierno Regional de La Libertad.

2.4. ANTECEDENTES2.4.1 A NIVEL LOCAL ANTECEDENTE N1Se encontr a Rodrguez Vargas; D. (2014); en su Tesis Aplicacin de un programa de inteligencia emocional para mejorar el servicio de atencin al cliente en la empresa de SEDALIB S.A-2014; Universidad Csar Vallejo; Trujillo Per; el tipo de estudio utilizado fu experimental, con un diseo de estudio cuasi experimental con pre y post test, la tcnica de recoleccin de datos empleado fue la observacin y encuesta;poblacin censal de 60 trabajadores de los cinco niveles; y la muestra estaba conformada por dos grupos seleccionados por muestreo no probabilstico por conveniencia, el grupo experimental con 30 integrantes y el grupo control con 30 integrantes, todos de las mismas caractersticas; los resultados obtenidos fueron que la aplicacin del programa de inteligencia emocional, mejora el servicio de atencin al cliente en la empresa SEDALIB S.A. 2014; Los niveles de atencin al cliente del grupo experimental: en el pre test se identific que el 53.33% (16 colaboradores) presentaron un nivel regular y el 46.67% (14 colaboradores) un nivel de bueno. En el post test se logr pasar el 76.67% (23 colaboradores) al nivel bueno, y un 23.33 % (7 colaboradores) pasaron al nivel de muy bueno. El resultado obtenido utilizando la prueba t de student con una confianza del 95%, es t = 9,524 > 1.64 y Sig. P = 0.000 < 0.010. Esto signific que la aplicacin del Programa de Inteligencia Emocional mejor significativamente la atencin al cliente de la Empresa SEDALIB S.A. del Distrito y Provincia de Trujillo, en el ao 2014.

ANTECEDENTE N2Cerna Quevedo; S. (2012), Tesis Propuesta de mejora de la calidad del servicio al cliente aplicando el modelo SERVQUAL en la divisin de servicios al contribuyente de la Intendencia Regional La Libertad-Trujillo, Sunat; Universidad Csar Vallejo; Trujillo-Per; tipo de estudio es descriptivo; diseo de investigacin es no experimental-transversal; poblacin y muestra infinita; instrumentos utilizados: la encuesta (cuestionario SERVQUAL) y el anlisis estadstico de los datos utilizados (hoja de Microsoft Excel y SPSS); se utiliz el instrumento de medicin, el modelo SERVQUAL adaptado para indicar cinco dimensiones: 1.- Elementos tangibles que ofrece la empresa; 2.- La fiabilidad para ejecutar el servicio; 3.- La capacidad de respuesta de los colaboradores para ayudar a los clientes; 4.- La seguridad que inspiran los colaboradores en el manejo de informacin brindada; 5.- La empata de los colaboradores, los cuales en su conjunto nos permiten evaluar la calidad del servicio al cliente, siendo los resultados valiosos que permitieron llegar a los conclusiones sobre la calidad percibida en la calidad del servicio, siendo resumida como ni conformidad ni inconformidad con la calidad del servicio al cliente; se concluye que se tuvo como objetivo determinar la mejora del nivel de calidad del servicio, debido que el contribuyente exige un mejor servicio, por tal razn las entidades pblicas se centran en la satisfaccin de las expectativas del cliente rapidez de respuesta, cuidando su seguridad, comodidad y la preocupacin por satisfacer sus necesidadesANTECEDENTE N3Horna Cern; M. (2012); Tesis Servicio de Atencin al cliente y su influencia en la satisfaccin de los usuarios en la Empresa Sedalib S.A de la ciudad de Trujillo; Universidad Csar Vallejo; Trujillo-Per; Tipo de investigacin es correlacional- causal; diseo de investigacin es no experimental-corte transversal; poblacin: todos los clientes de la empresa Sedalib S.A de la ciudad de Trujillo; muestra es aleatorio, representado por 196 clientes encuestados; tcnicas: encuestas, observacin directa; instrumentos: cuestionarios, lista de cotejos; concluye que el implementar un sistema informtico adecuado que englobe los procesos de atencin debe de tener un perfil profesional adecuado para brindar una atencin al pblico satisfactoria, debe de recibir capacitacin por lo menos una vez cada ao, el jefe del rea debe de motivar a su personal ya sea a travs de esta manera desarrollar una adecuada cultura de pago del servicio. Por lo que es importante poner ms nfasis en la atencin y servicio al cliente, utilizando las estrategias y tcnicas en talento humano ms modernas y que son aplicadas por las grandes empresas para competir, seguir creciendo y aumentado carteras de clientes.

ANTECEDENTE N4Benites Silva; L. (2011); Tesis Factores del desempeo Laboral que permiten satisfacer las necesidades de los clientes del Banco de Crdito del Per oficina principal Trujillo-Ao 2010 Universidad Csar Vallejo; Trujillo. Per; tipo de investigacin es descriptiva; diseo de investigacin es no experimental de corte transversal; poblacin 110 empleados del Banco de Crdito del Per-Trujillo y el segundo representado por treinta mil clientes de la agencia; la muestra poblaciones infinitas aplicndola al segmento de clientes y el de empleados; tcnicas fueron las encuestas, tcnica documental; instrumentos: cuestionario del desempeo laboral, cuestionario satisfaccin del cliente, informacin interna, muestra participante: encuesta (empleados y clientes)y tcnica documental (empresa); la calidad al servicio en la entidad Bancaria se logra en un servicio eficaz debern contar con personas adecuadas para el puesto, confiables, amplio criterio, proactivos y dinmicos, ya que se les atribuye la emisin direccional al cliente para el consumo de los productos o bien los servicios, concluye que mediante la capacitacin al trabajo en equipo y el reconocimiento en la productividad son los factores ms relevantes del desempeo laboral que permiten satisfacer las necesidades de los clientes del Banco de Crdito del Per oficina principal-Trujillo.

2.4.2 A NIVEL NACIONALANTECEDENTE N1Mego Nez; O. (2013), artculo Propuesta de calidad total para mejorar el servicio en la Municipalidad de la provincia de Chiclayo; Universidad Seor de Sipn; Revista Ciencia y Tecnologa- Escuela de Postgrado- UNT-Chiclayo-Per; su muestra fue los 270 usuarios(190 del centro de la ciudad, urbanizaciones y pueblos jvenes y asentamientos humanos) y 80 proveedores de servicio (autoridades, funcionarios, empleados y obreros ), instrumento utilizado fue la encuesta , concluye que la calidad es una filosofa corporativa y debe formar parte de la cultura de la entidad y/o empresa; sostiene que la calidad no significa mejor, sino lo mejor para el cliente en servicio y precio, el control de la calidad es una herramienta que ejecutar la administracin aplicando 4 pasos: definir bien caractersticas de la calidad que son importantes, estndares deseados, actuar cuando exceden los estndares y planear mejoras en los estndares de calidad.Resolucin Ministerial N 156-2013-PCM; Manual para mejorar la Atencin a la Ciudadana en las entidades de la Administracin Pblica; Normas Legales El Peruano; Presidencia del Consejo de Ministros; (2013); tiene como objetivo poner en relevancia la mejora de la calidad de los servicios que brindan las entidades pblicas de manera exclusiva, que busca incidir en la prestacin de servicios enfocados en el ciudadano, a manera de generar percepciones positivas sobre el Estado y sus entidades pblicas, se apunta a brindar servicios pblicos ms eficaces y eficientes para as combatir los principales casos de informalidad que obstaculizan el desarrollo econmico del pas. Se ha logrado la necesaria utilizacin de las herramientas tecnolgicas existentes y las buenas prcticas gubernamentales, conocidas como casos de xito, los cuales han incrementado los niveles de confianza del usuario, sirven de referencia en el diseo e implementacin de polticas institucionales y contribuyen a la formulacin de mejoras continuas a lo largo del proceso de prestacin de servicios.

A nivel local tenemos Influencia de la Implementacin de un sistema de Gestin de seguridad y salud en el trabajo en la productividad del proceso de conservas de esparrago de una empresa agroindustrial exportadora ao 2008

ANTECEDENTE N2Roldan Arbieto; L. & Balbuena Lavado; J. & Muoz Mezanine; Y. (2010), Tesis Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en supermercados limeos; Pontificia Universidad Catlica del Per-Escuela de Post grado- Universidad Catlica del Per; Surco-Per; la metodologa de investigacin aplicada correspondi a un estudio cuantitativo de corte transversal del tipo descriptivo-correlacional. Se utiliz el mtodo de encuestas para obtener la informacin a travs de un cuestionario estructurado y validado, basado en el instrumento de medicin del cuestionario CALSUPER; se aplic a una muestra aleatoria de 415 clientes. Los resultados de la investigacin permitieron establecer que hay una fuerte relacin entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra. Los consumidores de los supermercados limeos mostraron una percepcin favorable hacia la calidad de servicio recibida, as como altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente de este tipo de empresas. La calidad de servicio fue medida en las dimensiones, evidencias fsicas, polticas, interaccin personal y fiabilidad. De estas, las dos primeras son las que se encuentran ms relacionadas con la lealtad medida como intencin de comportamiento. Finalmente, se recomienda que las gerencias de los supermercados pongan mayor nfasis a estas dos dimensiones al momento de definir estrategias orientadas a mejorar la calidad de servicio, lo que traer como consecuencia mayores niveles de fidelizacin de los actuales y nuevos clientes.

2.4.3 A NIVEL INTERNACIONALANTECEDENTE N1Zarate (2012) En su tesis: Inteligencia emocional y la actitud de los colaboradores en el ambiente laboral. Quetzaltenango - Guatemala. Para optar el grado acadmico de Licenciado en Psicologa. El diseo de investigacin es el estudio de casos y utiliz como instrumento una encuesta a una poblacin censal de 100 empleados. Arribo a las siguientes conclusiones: Para algunos de los empleados las condiciones fsicas de las instalaciones no son del todo cmodas, sealan que tales podra mejorar, expresan que tal situacin genera agentes estresantes en el trabajo por lo que el desempeo del empleado se ve deteriorado. Se detect que en un pequeo grupo de empleados existe falta de motivacin, debido a que los jefes no les permiten emitir sus ideas y hacer sugerencias, situacin que les produce incomodidad, haciendo que se deteriore el ambiente laboral. El no tener acceso constantemente a la capacitacin es una causa de insatisfaccin encontrada en algunos empleados. La capacitacin proporciona conocimientos, desarrolla habilidades y modifica actitudes en el trabajador, permitindole desarrollar su puesto, por lo que en caso de que no se reciba el empleado tiende a desactualizarse por un lado y por el otro sus actitudes no se pueden modificar. El clima analizado se muestra con aspectos que hay que mejorar, entre ellos aspectos de; apoyo, valores, actitud y cooperacin, recompensa, y comunicacin; utilizando como herramienta principal las relaciones interpersonales, pues estas constituyen el mejor medio para contar con un ambiente organizacional ms favorable. Los resultados de esta investigacin demostraron que la incapacidad para dominar las emociones, genera en las organizaciones conflictos que producen una prdida de la moral laboral y una disminucin de la productividad en el personal.

ANTECEDENTE N2Mutzus Gonzles; L. (2011); Tesis Estrategias de comunicacin y persuasin utilizadas para la atencin al vecino en una dependencia Municipal; Universidad de San Carlos; Guatemala; Tipo de estudio es descriptiva simple; diseo de investigacin es no experimental; la poblacin y muestra los trabajadores de la municipalidad de Guatemala y sus usuarios; instrumento utilizado la observacin; se efectu con el propsito de dar a conocer amplia y explicativamente como una dependencia municipal aplica las estrategias de comunicacin para persuadir a los usuarios que en este caso son los vecinos del municipio al cual pertenece, acerca de los procedimientos que realiza como nico ente regidor, administrador y prestador de un servicio, del cual necesitan todos los usuarios y por lo tanto aceptan sin ninguna otra opcin los procedimientos, sanciones y aplicaciones, aun sin estar de acuerdo y considerar que no est bien aplicado o regularizado. Lo que hace positiva o negativa una comunicacin institucional es la identidad de la institucin y los valores que defiende, el mensaje que transmite, el modo en que lo hace y la finalidad. Las instituciones son responsables de sus acciones ante la sociedad y su comunicacin debe tener muy en cuenta esa responsabilidad.

ANTECEDENTES N3Pilatasig (2011). En su tesis: La Inteligencia Emocional y su incidencia en el Servicio al Cliente en la Confitera El Dulce Perfecto de la ciudad de Latacunga. Ambato Ecuador. Para optar el grado acadmico de Ingeniera de Empresas. El diseo de investigacin es el estudio de casos y utiliz como instrumentos encuestas aplicadas a una poblacin finita de 12 trabajadores. Arribo a las siguientes conclusiones: Se puede apreciar que las habilidades sociales estn dbilmente representadas, a sabiendas que sta aptitud o capacidad debera ser potencialmente elevada en funcin que la Confitera, es una empresa, que a ms de vender productos, representa una imagen con prestigio y posicionamiento en el manejo de servicios. Si las habilidades sociales no estn slidamente representadas significa que el manejo de las relaciones entre grupos, equipos, compaeros, subalternos, directivos tienen dificultades de comunicacin y comprensin. Se observa un alto porcentaje de clientes que no estn conformes con la distribucin actual del espacio fsico de la Confitera, porque resulta un tanto forzado permanecer en la confitera cuando existe mayor afluencia de gente ya que el espacio se considera pequeo. Los clientes de la Confitera no tienen claramente definido que los Gerentes buscan como futuros colaboradores a personas maduras, que sean capaces de llevarse bien con los dems y que tengan habilidades sociales, un perfil totalmente opuesto al del agresivo que durante muchos aos ha constituido la imagen de hombre de negocios.

ANTECEDENTE N4Requena Ponce; M.& Serrano Lpez; G. (2007); Tesis Calidad de servicio desde la perspectiva de clientes, usuarios y auto-percepcin de empresas de captacin de talento, Universidad Catlica Andrs Bello; Venezuela-Caracas; tipo de investigacin descriptiva; diseo de investigacin no experimental transaccional, poblacin finita las cuales fueron : empresas de captacin de talento (Head Hunter) venezolana en rea metropolitana; empresas clientes y los usuarios del proceso (candidatos); su muestra , representada por las empresas cazadoras de talento, se consigui un censo realizado por el peridico de la empresa Empleate.com por ser una empresa pequea se decidi tomar todas las empresas sealadas que cuenta con un total de 15 empresas; muestra II. Representada por las empresas clientes, se bas en clientes que utilizaron el servicio de las empresas cazadoras de talento en meses abril y mayo: que stos hayan contratado un candidato ofrecido por la empresa cazadora de talento para ocupar la vacante, muestra total de 30 organizaciones clientes; fue facilitada por los gerentes generales contactados por las empresas cazadoras y la muestra III representada por los candidatos o usuarios del proceso; la condicin fue que los candidatos hayan sido contratados por la organizacin cliente para ocupar la vacante, facilitada por los gerentes generales de las empresas se cont con 30 candidatos. La excelencia en la calidad es factor competitivo, en donde las empresas son afectadas por la deficiencia cultural que poseen sus organizaciones en cuanto a patrones de calidad y rendimiento, desconociendo el escenario mundial, resultado de ignorar las tendencias del mercado y su segmento natural, logrando con ello entorpecer su crecimiento, permanencia u obtencin de nuevos mercados, rezagados frente a un consumidor que decide con cual producto o empresa se identifica; por lo que determina que toda empresa debe desarrollar estrategias que conlleven a un buen servicio de calidad y satisfaccin en el usuario.

2.5. JUSTIFICACION2.5.1. Esta investigacin es necesaria para los responsables de las decisiones- ejecuciones que afectan el nivel de calidad del servicio de atencin al usuario del Centro Regional de Capacitacin del Gobierno Regional de La Libertad en la ciudad de Trujillo que se investiga, porque sus aportes pueden contribuir a elevar la eficiencia considerando algunas estrategias y un plan de habilidades socio-afectivas para realizar una Gestin Efectiva en donde todos podamos ganar, pues se debern determinar lineamientos que permitan considerar la satisfaccin del usuario y conveniente para lograr la identificacin y elevar la productividad, a travs del incremento de la calidad y calidez del servicio a la poblacin en general.

2.5.2. Tambin es conveniente para la regin porque, cuando hablamos de mejorar el nivel de calidad del servicio de atencin al usuario, estamos buscando garantizar que las personas que entregan el servicio de parte de la institucin hacia los administrados lo hagan con mucho gusto y generando siempre valor aadido. Por lo tanto, el determinar las causas de lo que impide hacerlo y que stas sean conocidas por la Alta Direccin, si representar una verdadera herramienta de gestin pues tendremos de ello algunos elementos para tomar decisiones: Por esa razn principalmente podemos afirmar que nuestra investigacin queda justificada. 2.5.3. Es as mismo conveniente para la Universidad Csar Vallejo, dado que tiene como parte de sus fines la investigacin cientfica y la extensin universitaria en beneficio del pas.

2.6. MARCO TEORICO 2.6.1. PRINCIPIOS DE MEJORA CONTINUAEn el tema que seleccionamos es sobre la mejora continua utilizando el ciclo PHVA (planificar, hacer, verificar y actuar) o PDCA o ciclo Deming de mejora continua) reteniendo en cuenta que las normas ISO 9001: 2000 basan en este ciclo su esquema de mejora continua del sistema de gestin de la calidad y esperamos que sea implementado en el departamento de atencin al cliente de la empresa.El objetivo de esta investigacin es la de conocer en principio la percepcin actual de los clientes acerca del servicio recibido y la situacin actual del departamento de atencin al cliente en cuanto a su relacionamiento con sus funcionarios y con los clientes que acuden da a da a dicho lugar para exponer sus reclamos.Una vez analizada la situacin actual del rea se pretende proponer un plan de accin de mejoramiento continuo, estableciendo parmetros y normas que permiten ofrecer lo que realmente lo que el cliente espera recibir, adems de una medicin constante de la opinin de los mismos, con el objetivo fundamental de aumentar los estndares que caracterizan a la ande como una de las empresas ms confiables en el mbito estatal. (Orue, 2005)2.6.2. CICLO DEMINGElciclo de Deming(deEdwards Deming), tambin conocido como crculo PDCA(delinglsplan-do-check-act, esto es,planificar-hacer-verificar-actuar) oespiral de mejora continua, es una estrategia demejora continuade lacalidaden cuatro pasos, basada en un concepto ideado porWalter A. Shewhart. Es muy utilizado por lossistemas de gestin de la calidad(SGC) y lossistemas de gestin de la seguridad de la informacin(SGSI).Los resultados de la implementacin de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costes, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participacin del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa u organizacin.Se establecen las actividades del proceso, necesarias para obtener el resultado esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la exactitud y cumplimiento de las especificaciones a lograr se convierten tambin en un elemento a mejorar. Cuando sea posible conviene realizar pruebas de preproduccin o pruebas piloto para probar los posibles efectos. Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso. Detallar las especificaciones de los resultados esperados. Definir las actividades necesarias para lograr el producto o servicio, verificando los requisitos especificados.PLAN (PLANIFICAR)Se establecen las actividades del proceso, necesarias para obtener el resultado esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la exactitud y cumplimiento de las especificaciones a lograr se convierten tambin en un elemento a mejorar. Cuando sea posible conviene realizar pruebas de preproduccin o pruebas piloto para probar los posibles efectos. Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso. Detallar las especificaciones de los resultados esperados. Definir las actividades necesarias para lograr el producto o servicio, verificando los requisitos especificados.DO (HACER) Se ejecuta el plan estratgico, lo que contempla: organizar, dirigir, asignar recursos y supervisar la ejecucin, mientras se recopilan datos para verificarlos y evaluarlos en los siguientes pasos.CHECK (VERIFICAR) Pasado un periodo previsto de antemano, los datos de control son recopilados y analizados, comparndolos con los requisitos especificados inicialmente, para saber si se han cumplido y, en su caso, evaluar si se ha producido la mejora esperada.Monitorear la implementacin y evaluar el plan de ejecucin documentando las conclusiones.ACT (ACTUAR) Con base en las conclusiones del paso anterior elegir una opcin: Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo ciclo PDCA Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las modificaciones de los procesos. Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los procesos. Documentar el proceso y ofrecer unarealimentacinpara la mejora en la fase de planificacin.Actualmente algunos expertos prefieren denominar este paso "Ajustar". Esto ayuda a las personas que se inician en el ciclo PDCA a comprender que el cuarto paso tiene que ver con la idea de cerrar el ciclo con la realimentacin para acercar los resultados obtenidos a los objetivos. Adems, no debe confundirse este paso "A" con el conjunto de acciones (implementacin) consecuencia del despliegue de los planes (que se desarrolla en el segundo paso, "D", de "hacer" o "llevar a cabo las Acciones").

2.6.3. HABILIDADES SOCIO AFECTIVASLas Habilidades Socio- afectivas; es un conjunto de conductas aprendidas de forma natural (y por tanto, pueden ser enseadas) que se manifiestan en situaciones interpersonales, socialmente aceptadas (implica tener en cuenta normas sociales y normas legales del contexto sociocultural en el que tienen lugar, as como criterios morales y emocionales), y orientadas a la obtencin de reforzamientos ambientales (refuerzos sociales) o auto-refuerzos (Recalde A; 2015)

Para Caballo (2010); es el conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal que expresa los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situacin, respetando esas conductas en los dems y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situacin mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas.

As mismo una conducta socialmente habilidosa implica tres dimensiones: una dimensin conductual (tipo de habilidad), una dimensin personal (las variables cognitivas) y una dimensin situacional (el contexto ambiental).

Dimensin conductual: (tipo de habilidad). Los componentes conductuales son: no verbales (mirada, contacto ocular, sonrisa, gestos, postura corporal.); paralingsticos (cualidades de la voz como el volumen, claridad, timbre, velocidad); y verbales (de contenido como peticiones, consentimiento, alabanzas, preguntas) y conversacin en general.En general se han detectado cuatro dimensiones conductuales: La capacidad de decir no; la capacidad de pedir favores y hacer peticiones; la capacidad de expresar sentimientos positivos y negativos; la capacidad de iniciar, continuar y acabar conversaciones. Desde un punto de vista emprico se han formulado las siguientes respuestas: hacer cumplidos; aceptar cumplidos; hacer peticiones; expresar amor, agrado y afecto; iniciar y mantener conversaciones; defender los propios derechos; rechazar peticiones; expresar opinin personal incluida el desacuerdo; expresin justificada de la ira, el desagrado o el disgusto; peticin de cambio de conducta del otro; disculparse o admitir ignorancia; manejo de las crticas; la capacidad de solicitar satisfactoriamente un trabajo; la capacidad de hablar en pblico Anlisis conductual de las habilidades socio-afectivas: La importancia de la relacin entre la conducta y sus consecuencias y los patrones nicos que pueden provenir de determinadas clases de relaciones exige una bsqueda cuidadosa de las consecuencias que mantienen las no deseables, as como de las conductas deseables que podran ser reforzadas. Si una conducta no deseada no se manifiesta en una situacin determinada, existen varias posibilidades que pueden explicarlo, incluyendo el reforzamiento poco frecuente, el castigo de la conducta o un fracaso para desarrollar la conducta. (Muoz Redon, J; 2009)

Dimensin situacional: (contexto ambiental), son los problemas, conflictos, autoobservacin, autocontrol; la cultura y variables sociodemogrficas son imprescindibles a la hora de evaluar y entrenar las habilidades sociales. Se puede afirmar que tanto la definicin como las medidas de la suficiencia y de la insuficiencia en competencia social en una cultura pueden ser totalmente inaplicables en otra porque las normas de conducta sanas, normales, habilidosas y socialmente aceptables difieren considerablemente de una cultura a otra. (Ortego Mat, M. & Lpez Gonzlez, S. & lvarez Trigueros, M; 2009) Dimensin personal o modelo cognitivo (Gonzales Quiones, C. & Pinedo Valladares, F; 2010);postula que las emociones y conductas de las personas estn influidas por su percepcin de loseventos. No es una situacin en y por s misma la que determina lo que una persona siente, sino ms bien la forma en que ella interpreta la situacin. Por lo tanto la forma en que se sienten las personas est asociada a la forma en que interpretan y piensan sobre una situacin. La situacin por s misma no determina directamente cmo se sienten; su respuesta emocional est mediada por su percepcin de la situacin. "Dimensin personal (habilidades cognitivas, afectivas y fisiolgicas). En otras palabras, el modelo cognitivo se basan en los siguientes supuestos bsicos:

Las habilidades socio-afectivas son; el Apego: capacidad de establecer lazos afectivos con otras personas. Para Rodrguez Ruiz (2012); el apego es el cario, la estima y el afecto que un individuo siente por otra persona o por una determinada cosa que puede ser un objeto, un bien, entre otros y es normal que tienda a perdurar a travs del tiempo.Suele implicar una serie de comportamientos caractersticos que permiten reconocerlo fcilmente como ser: denodado esfuerzo por prolongar la cercana con aquella persona o cosa; resistencia en caso de mediar la separacin, manifestando inmediatamente ansiedad y profunda tristeza; mantenimiento de un contacto sensorial exagerado; utilizacin de la imagen de apego como sostn para as avanzar en materia social y fsica; refugio en la figura de apego en aquellos momentos de tristeza y miedo. (ABC; 2013).La cooperacin es el resultado de una estrategia aplicada al proceso o trabajo desarrollado por grupos de personas o instituciones, que comparten un inters u objetivo, en donde generalmente son empleados mtodos que facilitan la consecucin de la meta u objetivo propuesto, por ejemplo cuando un grupo de vecinos y vecinas se asocian para obtener alimentos a precios ms bajos y forman una cooperativa. (Wikipedia, 2013)

Rodrguez Ruiz(2012); la comunicacin: capacidad de expresar y escuchar. Sentimientos, emociones, ideas, etc. Tambin es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una informacin. En la comunicacin intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso. La comunicacin eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.Las formas de comunicacin humana pueden agruparse en dos grandes categoras: la comunicacin verbal y la comunicacin no verbal .La comunicacin verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz (tono de voz).La comunicacin no verbal hace referencia a un gran nmero de canales, entre los que se podran citar como los ms importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal.

Para Marcuello Garca, A. (2012); para lograr una comunicacin eficaz y correcta una de las estrategias ms usadas es el escucha activa, y se conceptualiza como el proceso comunicativo de escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista del que habla. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y tambin del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye.

Para Gallego, Gonzlez, & Vivas (2007); el autocontrol: capacidad de interpretar las creencias y sentimientos propios y controlar los impulsos. Es una habilidad fundamental de la inteligencia emocional pues representa el adecuado manejo de las emociones en uno mismo. El control de las emociones no significa que ellas deban suprimirse o reprimirse, ms bien se refiere a cmo manejarlas, regularlas o transformarlas si es necesario.Supone poseer una serie de estrategias que permitan a la persona hacerse cargo de la situacin, tomar decisiones entre alternativas posibles y reaccionar de manera controlada ante los diversos acontecimientos de la vida

Para Rodrguez Ruiz(2012); la resolucin de conflictos es la capacidad para interpretar un conflicto y sacar alternativas de solucin al mismo.Para Guerrero, L. (2010); para la resolucin de conflictos tenemos: El definir el problema, analizar las posibles causas, definir claramente los objetivos, buscar alternativas posibles, elegir la mejor solucin, decidir cmo, cundo y dnde seleccionar la solucin.

Para Gonzales Quiones, C. & Pinedo Valladares, F. (2010), las habilidades sociales son segn el tipo de destrezas: se puede encontrar 3 clases de habilidades sociales: Cognitivas: son todas aquellas en las que intervienen aspectos psicolgicos, las relacionadas con el pensar. Algunos ejemplos son: identificacin de necesidades, preferencias, gustos y deseos en uno mismo y en los dems; identificacin y discriminacin de conductas socialmente deseables; habilidad de resolucin de problemas mediante el uso de pensamiento alternativo, consecuencial y relacional; autorregulacin por medio del autorefuerzo y el autocastigo; identificacin de estados de nimo en uno mismo y en los dems. Emocionales: son aquellas habilidades en las que estn implicadas la expresin y manifestacin de diversas emociones, como la ira, el enfado, la alegra, la tristeza, el asco, la vergenza, etc. Son todas las relacionadas con el sentir. Instrumentales: se refiere a aquellas habilidades que tienen una utilidad. Estn relacionadas con el actuar. Algunos ejemplos son: conductas verbales: inicio y mantenimiento de conversaciones, formulacin de preguntas, formulacin de respuestas, etc.; alternativas a la agresin, rechazo de provocaciones, negociacin en conflictos, etc.; conductas no verbales: posturas, tono de voz, intensidad, ritmo, gestos y contacto visual.

Segn su tipologa: Grupo I. Primeras habilidades sociales: escuchar, iniciar una conversacin, mantener una conversacin. Formular una pregunta, dar las gracias, presentarse, presentar a otras personas, hacer un cumplido. Grupo II. Habilidades sociales avanzadas: pedir ayudar, participar, dar instrucciones, seguir instrucciones, disculparse, convencer a los dems.Grupo III. Habilidades relacionadas con los sentimientos: conocer los propios sentimientos, expresar los sentimientos, comprender los sentimientos de los dems, enfrentarse con el enfado del otro, expresar afecto. Grupo IV. Habilidades alternativas a la agresin: pedir permiso, compartir algo, ayudar a los dems, negociar, empezar el autocontrol, defender los propios derechos, responder a las bromas, evitar los problemas a los dems, no entrar en pelea. Grupo V. Habilidades para hacer frente al estrs: formular una queja, responder a una queja, demostrar deportividad despus de un juego, resolver la vergenza, arreglrselas cuando le dejan a uno de lado, defender a un amigo, responder a la persuasin, responder al fracaso, enfrentarse a los mensajes contradictorios, responder a una acusacin, prepararse para una conversacin difcil, hacer frente a las presiones del grupo.

Segn planificacin: tomar decisiones, discernir la causa de un problema, establecer un objetivo, determinar las propias habilidades, recoger informacin, resolver los problemas segn su importancia, tomar una decisin, concentrarse en una tarea.

Las teoras que sustentan las variables en la propuesta son: la Teora del Aprendizaje Social de Skinner; Teora creada por Skinner en 1938, parte de que la conducta est regulada por las consecuencias del medio en el que se desarrolla dicho comportamiento. El esquema: ESTMULO-RESPUESTACONSECUENCIA (positiva o negativa) en base a este esquema, nuestra conducta est en funcin de unos antecedentes y unas consecuencias que si son positivas, refuerzan nuestro comportamiento. Las habilidades sociales se adquieren mediante reforzamiento positivo y directo de las habilidades. Tambin se adquieren mediante aprendizaje vicario u observacional, mediante retroalimentacin interpersonal y mediante el desarrollo de expectativas cognitivas respecto a las situaciones interpersonales.Las habilidades sociales se entienden como conductas aprendidas que se adquieren normalmente como consecuencia de varios mecanismos bsicos de aprendizaje: reforzamiento positivo y directo de las habilidades; aprendizaje vicario u observacional, mediante el desarrollo de expectativas cognitivas respecto a las situaciones interpersonales; retroalimentacin interpersonal.Estos cuatro principios del Aprendizaje Social permiten estructurar el Entrenamiento en HHSS de manera que ste cumpla las siguientes condiciones: que sepamos qu conductas nos demanda una situacin concreta. Que tengamos oportunidad de observarlas y de ejecutarlas; que tengamos referencias acerca de lo efectivo o no de nuestra ejecucin (retroalimentacin); que mantengamos los logros alcanzados (reforzamiento); que las respuestas aprendidas se hagan habituales en nuestro repertorio (consolidacin y generalizacin). (Marintaler, 2012)Esta analoga implica adems que las HH.SS. pueden variar en funcin de la otra persona implicada y de la tarea en cuestin. Siguiendo a Garca Saz y Gil (2000) los fallos pueden deberse a distintos motivos: a) Desajuste en los objetivos de los sujetos, bien porque stos sean incompatibles, inapropiados o inalcanzables. b) Errores de percepcin, bajo nivel de discriminacin, percepcin estereotipada, errores de atribucin causal, efectos de halo, c) Errores en la traduccin de las seales sociales, fracaso al evaluar alternativas, no tomar decisiones o tardar en tomarlas, tomar decisiones negativas. d) Errores de planificacin, no analizar las diferentes alternativas de actuacin. e) Errores en la actuacin, no saber qu hacer, no poseer experiencia. Este modelo precisaba de un desarrollo ms completo y de revisiones tericas y crticas con la sugerencia de nuevas propuestas de ampliacin. De ah que, se propusiera la inclusin de componentes cognitivos explicativos del comportamiento social y de las reglas sociales, actitudes, creencias, etc., que forman parte de planes de accin, as como la consideracin de aspectos afectivo-emocionales, que tambin tienen una importante influencia en el comportamiento hbil (Pendleton y Furnham, 1980). Estas y otras propuestas llevaron al desarrollo de modelos interactivos en los que, aparte de profundizar en cada uno de los dos conjuntos de factores (personales y ambientales), se otorga una importancia fundamental a la interaccin entre ambos. (Marintaler, 2012).

La Teora Interactivos o interaccionistas de las habilidades sociales; los modelos interactivos o interaccionistas contemplan la competencia social como el resultado final de una cadena de procesos cognitivos y de conducta que se iniciara con una percepcin correcta de estmulos interpersonales relevantes, seguira con el procesamiento flexible de estos estmulos para producir y evaluar posibles alternativas de respuesta, de las cuales se seleccionara la mejor, y finalizara con la expresin de la accin elegida (Len y Medina, 2002). Estos modelos se denominan interactivos a partir de Mischel (1973) que enfatiza el papel de las variables ambientales, caractersticas personales y la interaccin entre ellas, para producir la conducta (Gil, 1991; Kirschner y Galassi, 1983; Trower, 1982). As, Mischel cree que la personalidad debe ser evaluada en el contexto social, interactuando con otras personalidades en diferentes situaciones (Gilbert y Connolly, 1995). Estos modelos interaccionistas son ms complejos que los anteriormente expuestos, y ponen adems nfasis en la interaccin entre persona y situacin, por lo que podemos decir que existen unos factores personales y ambientales o situacionales que tienen relevancia en el desarrollo de las HH.SS. Segn esta posicin, la interaccin entre individuos y situaciones es inevitable. Esto implica que la persona sea un ser activo -intencional- que da un significado a las diferentes situaciones y que se ve envuelto en un feedback continuo con la situacin. No obstante, como nos recuerda Calleja (1994), este enfoque interaccionista carece an de suficiente apoyo experimental. Sin embargo, vamos a describir los aspectos de la conducta social atribuibles a variables o factores personales y los derivados de la situacin. Entre los factores personales encontramos (Prez-Santamarina, 1999):

2.6.4. CALIDAD DE ATENCION AL USUARIOLa calidad es la satisfaccin del cliente, lo que implica cero defectos, tiene incidencia en complacer las necesidades explcitas o implcitamente por el consumidor; es una combinacin del resultado y los procesos incluida tanto las condiciones internas como las externas, que se obtiene cuando cumplen las expectativas y se atiende a las necesidades de los clientes. La calidad en definitiva, es dar al cliente aquello que espera y necesita, proceso continuado de adaptacin de la empresa (instalaciones, equipamientos, gestin de servicios) a las expectativas y necesidades de los clientes a travs de actitudes, herramientas de trabajo y de organizacin; pero para logar la satisfaccin del cliente es necesario reconocer qu es para l la calidad. (Foretur; pg. 40; 2010)La calidad es el conjunto de propiedades y caractersticas de un servicio, producto o proceso, que satisface las necesidades establecidas por el usuario, el ciudadano o el cliente de los mismos. Es el trmino que encierra un sinnimo de garanta y seguridad al momento de adquirir un producto o un servicio, la calidad es vital para el consumidor ya que ella da tranquilidad y hasta status a los que adquieren un producto. Es el resultado de una serie de procesos que llevan a un desarrollo oportuno y contnuo de cada accin en la organizacin.(Casemeiro de Goytia. M; 2012)En los enfoques de la Calidad segn Rojas (2003) citado por Ibaez Gomez, J; (2010) menciona a: Segn Edwars W. Deming. - Se refera a la calidad como todo aquello que le hiciera ahorrar a la empresa y a su vez cumplir a tiempo con la entrega del producto al cliente, donde esto cambia totalmente la manera de pensar a todos los gerentes al decirles que era ms barato hacer un producto nuevo que corregirlo, ya que esto conlleva a la prdida de tiempo y esfuerzo; tambin recalc en observar lneas de produccin para observar donde se estaba dando el problema y porque as eliminar lo que estaba fallando de raz y esto nos ayudaba a conocer cada vez mejor el sistema y aplicarlo a una forma de mejora contnua y contribuir a la satisfaccin del cliente.Segn James Harreintgton.- El nico enfoque de calidad que logra xito es aquel que convierte sta en la forma de vida predominante de la empresa.Para conseguir que la calidad se convierta en una nueva forma de vida en la organizacin, se requiere llevar a cabo un proceso de mejoramiento. El cual implica una nueva forma de pensar en todos las actividades, desde aquellas que se realizan en un departamento operativo, hasta las que caracterizan el manejo de oficina del director general. Es as que propone un proceso de mejoramiento que est constituido por un conjunto de actividades complementarios entre s y que confirmar que todos los integrantes de la organizacin, empleados y directivas un entorno propicio para el mejoramiento de su desempeoKaoru Ishikawua.- afirma que el control de calidad es un sistema de mtodos de produccin que econmicamente genera bienes o servicios de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores.Practicar el control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor. Para alcanzar esta meta, es preciso que en la empresa todos promuevan y participen en el control de calidad, incluyendo tanto a los altos ejecutivos como a todas las divisiones de la empresa y a todos los empleados. El control de la calidad no es una actividad exclusiva de especialistas, sino que debe ser estudiado y conseguido por todas las divisiones y todos los empleados. As llega el control total de la calidad. Es por ello que organiza el proceder de la organizacin para conseguir el control de la calidad en los siguientes pasos: planear, hacer, verificar y actuar.Segn Joseph M. Juran.- describe a la calidad desde la perspectiva del cliente y nos dice que tiene dos aspectos: mayor calidad significativa un mayor nmero de caractersticas que hacen el producto cubra las necesidades del cliente, El segundo aspecto es acerca de libre de problemas: mayor calidad consiste de menores defectos. Creador de una triloga de la calidad, radica en tres procesos orientados a lograr la calidad: La planificacin de la calidad; el control de la calidad; la mejora de la calidad.

Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993); Teora SERVQUAL; definen la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre ste se haban formado previamente. De esta forma, un cliente valorar negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tena. Por ello, las compaas de servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciacin mediante un servicio de calidad, deben prestar especial inters al hecho de superar las expectativas de sus clientes.Si la calidad de servicio es funcin de la diferencia entre percepciones y expectativas, tan importante ser la gestin de unas como de otras. (Parasuraman, et al 1993). Analizaron cules eran los principales condicionantes en la formacin de las expectativas. Tras su anlisis, concluyeron que estos condicionantes eran la comunicacin boca-odo entre diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares servicios, y la comunicacin externa que realiza la empresa proveedora del servicio, usualmente a travs de publicidad o acciones promocionales.Parasuraman et al. Propusieron como dimensiones subyacentes integrantes del constructo calidad de servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empata. (Hctor. V; 2009).

Por lo que la Calidad Total es una estrategia, una forma de hacer las cosas, enfocada a satisfacer las necesidades de los usuarios.La Calidad Total no solo se refiere al servicio en s mismo, sino que engloba tambin el aspecto organizacional y gerencial, tomando a la Unidad y a cada una de las personas que la integran -desde el nivel jerrquico ms alto hasta el ms bajo- como elementos comprometidos con los objetivos, misiones y funciones de dicha Organizacin.La Calidad Total es el nivel ms alto dentro de la evolucin de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino calidad a lo largo del tiempo. La Calidad Total es un sistema de gestin que est ntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que influye sobre las fases de control y aseguramiento de la calidad en las prestaciones.

El desarrollo de la calidad a travs de la calidad; toda persona que trabaja en una Unidad de Organizacin que brinda un servicio pblico, necesita una visin en la que pueda creer y confiar, una poltica de logros permanentes donde experimente el desafo de dar diariamente lo mejor de s a los usuarios, un sentido de trabajo en equipo que lo enriquezca y le muestre el respaldo, que sienta que la calidad y la integridad son inseparables, que en una sociedad de calidad la honestidad, la categora y el principio de dar un valor total por lo que recibimos pueda convertirse en una regla de conducta, porque lo que se inicia como un esfuerzo para mejorar la calidad pueda convertirse en un desarrollo de la calidad total de la vida de la comunidad.El mejorar la calidad de los servicios pblicos es uno de los desafos ms importantes de la Administracin Pblica. Las pequeas cosas, los pequeos detalles, definen el estilo con el que se llevarn las grandes cosas. Ellas marcan las diferencias en la atencin al usuario y desde el momento en que se aplica, la calidad produce eficiencia.El desarrollo de la calidad a travs de los sistemas de gestin de la calidad; es el desarrollo de un conjunto de actividades planificadas que lleva adelante una Unidad de Organizacin, un grupo de Unidades de Organizacin o toda la Administracin Pblica en general, para cumplir con los objetivos de la calidad en sus servicios pblicos. Esta actitud exige el compromiso de identificar y cumplir siempre con las exigencias y los requisitos de los usuarios, mejorando constantemente el conjunto de actividades que afectan el desempeo de dicho servicio, otorgando importancia a la identificacin de los procesos que se desarrollan en cada Unidad de Organizacin y que agregan valor al servicio. Se centra en la planificacin y en las actividades preventivas y promueve la toma de decisiones basada en informacin verificable. Requiere que todos los integrantes de la Unidad de Organizacin conozcan su mbito de desempeo y su autoridad, para tomar decisiones y actuar, como as tambin la importancia de sus tareas en el cumplimiento de las polticas y objetivos de la Unidad de Organizacin y posean la formacin adecuada para desarrollar sus tareas con eficacia.

El desarrollo de la calidad a travs de la gestin de calidad total; el desarrollo de la calidad a travs de la gestin de calidad total es el estado ms evolucionado de una Administracin Pblica dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido la Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Calidad en los servicios y esa es la primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas que mejoran el desempeo en los servicios. Posteriormente nace la Calidad continua, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, y que significa un sistema de gestin ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes :La obtencin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del usuario interno y externo; desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la Unidad de Organizacin (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin); total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo; participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total; Involucramiento de los proveedores en el sistema de Calidad Total de la Unidad de Organizacin; identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la Unidad de Organizacin, superando los inconvenientes estructurales que pueden ocasionar dichos procesos; toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin basada en la intuicin. dominio del manejo de la informacin; la filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua dentro de una Unidad de Organizacin e involucra a todos los integrantes de dicha Organizacin, centrndose en la satisfaccin tanto del usuario interno como externo. Si tuviramos que definir esta filosofa podramos decir que: Gestin (es la accin que lleva adelante el cuerpo directivo que est totalmente comprometido con la calidad) de la Calidad (los requerimientos del usuario son comprendidos y asumidos con total capacidad por parte de la Unidad de Organizacin) Total (que incluye a todos los miembros de la Unidad de Organizacin los cuales estn involucrados, incluyendo en algunos casos al usuario y al proveedor, cuando esto sea posible).La calidad en los servicios pblicos y las expectativas de los ciudadanos; la Oficina de Calidad de los Servicios tiene el papel fundamental de apoyar, como facilitadora y coordinadora de un modelo de gestin de calidad, todas aquellas acciones que lleven adelante las Unidades de Organizacin que la componen, a los fines de alcanzar los resultados pretendidos.El convencimiento de que el sector pblico debe tener un papel fundamental en la renovacin econmica, social y medioambiental por tratarse del principal protagonista econmico que impulsa el crecimiento en la sociedad- es cada vez mayor. La Administracin Pblica tiene ante s el reto de mejorar la eficacia, la productividad y la calidad de sus servicios, no obstante, todas estas metas deben alcanzarse con los mismos presupuestos o incluso, en algunos casos, con presupuestos ms bajos. De all la importancia de que los servicios pblicos de la Administracin Pblica, se brinden con calidad.Las nuevas modalidades de atencin, las tecnologas de la informacin y la comunicacin ayudan a la Administracin Pblica a enfrentarse a los numerosos retos que se le presentan. Sin embargo, no hay que centrarse en ellas, sino en la utilizacin de estas tecnologas, conjuntamente con el cambio organizativo y con los nuevos mtodos para mejorar los servicios pblicos, los procesos democrticos y las polticas pblicas.Las buenas prcticas ya han demostrado en la actualidad que una administracin pblica ejercida con calidad es sin duda, una manera muy eficaz de prestar los servicios pblicos, porque reduce los tiempos de espera y mejora la relacin coste/rendimiento, aumenta la productividad y mejora la transparencia y la responsabilidad.La administracin pblica debe tender a lograr un enfoque estratgico buscando la consecucin de sus objetivos, la implantacin eficaz de sus polticas y el desarrollo regional para toda la comunidad en su conjunto. No obstante, introducir la calidad en los servicios pblicos de una administracin a veces no resulta demasiado fcil, porque para poder ofrecer servicios centrados en el usuario es imprescindible que todas las distintas Unidades de Organizacin compartan criterios comunes sobre la calidad en los servicios pblicos, los asuman con la responsabilidad que merecen y los sostengan en el tiempo. Muy a menudo esta responsabilidad supone un cambio organizativo que requiere la disposicin de replantear los modos de trabajo ya establecidos y a veces, esto suele crear resistencia. Se debe conceder mucha importancia a las Unidades de Organizacin que trabajan con calidad, porque deben ser consideradas como la mejor manera posible de lograr que dichas administraciones sean ms eficientes y contribuyan enteramente con la estrategia de sus polticas a travs de nuevos y mejores servicios pblicos para con los ciudadanos.Las administraciones pblicas se enfrentan a los desafos que suponen los cambios que se producen a su alrededor, los cuales abarcan desde las principales tendencias sociales y econmicas hasta las expectativas crecientes de lograr unos servicios de mayor calidad para los ciudadanos. Al mismo tiempo deben hacer frente a unos presupuestos ms ajustados y a las exigencias de sus propios trabajadores.El sector pblico tiene ante s el reto de adoptar un papel clave en la modernizacin de la economa y de la sociedad, de modo que ambas sean ms dinmicas, con un crecimiento sostenible y capaz de crear ms y mejores empleos, a la vez que facilitar una mayor cohesin social. Es tambin el principal suministrador de servicios para las empresas e influye sobre la capacidad de stas para competir. Asimismo, ofrecen servicios a los ciudadanos, proporcionndoles educacin, salud, trabajo y seguridad. A los que se les agrega las obligaciones que imponen a las empresas y a los ciudadanos tales como la Seguridad Social, la obligacin de presentar informes medioambientales y la recaudacin de los impuestos.El sector pblico tambin tiene una influencia clave en las condiciones de los factores de produccin, como el caso de la oferta de trabajadores cualificados gracias al sistema educativo. Hacer que las actividades del sector pblico resulten ms eficientes (reducir el papeleo) y ms eficaces (accesibles, cmodas para el usuario, seguras y con un objetivo definido), impulsar el crecimiento econmico de la economa en general. Tambin se espera que la Administracin Pblica est preparada para los desafos que surjan en el futuro.Cada da los ciudadanos se van acostumbrando a que el sector privado les ofrezca unos tiempos de respuesta cada vez ms rpidos y unos servicios con mayor calidad. Ahora bien, tambin esperan que el sector pblico se comporte del mismo modo. A veces los procedimientos con demasiados trmites, lentos, con largas colas y el tener que darle a la administracin una informacin que ya tiene, son prcticas cada vez ms criticadas en todas administraciones del mundo. Con la gestin de la calidad, se espera que la prestacin de los servicios pblicos sea ms rpida, eficiente y cmoda para el usuario, ms personalizada y se adapte a las necesidades de cada individuo.El sector pblico, al igual que el resto de la economa, se enfrenta al desafo de reaccionar ante los nuevos avances tecnolgicos. En concreto, en lo que respecta a la tecnologa de la informacin y de la comunicacin, se han hecho posible nuevas formas de participacin.

2.6.5. NORMAS DE LEY DE TRANSPARENCIADECRETO SUPREMO N 072-2003- PCM Y SUS MODIFICATORIAS REGLAMENTO DE LA LEY DE TRANSPARENCIAS Y ACCESO A LA INFORMACION PUBLICA.El presente Reglamento regula la aplicacin de las normas y la ejecucin de los procedimientos establecidos en la Ley N 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica y su modificatoria, Ley N 27927; sistematizadas en el Texto Unico Ordenado aprobado por Decreto Supremo N 043-2003-PCM, que en adelante se denominar la Ley.Artculo 2.- mbito de aplicacinEl presente Reglamento ser de aplicacin a las Entidades de la Administracin Pblica sealadas en el artculo 2 de la Ley. Asimismo, en lo que respecta al procedimiento de acceso a la informacin, ser de aplicacin a las empresas del Estado.La facultad de los Congresistas de la Repblica de solicitar informacin a las entidades pblicas se rige por el artculo 96 de la Constitucin Poltica del Per y el Reglamento del Congreso, por lo que no resulta aplicable en este caso el inciso 5) del artculo 2 de la Constitucin.Las solicitudes de informacin entre entidades pblicas se rigen por el deber de colaboracin entre entidades regulada en la Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.Este dispositivo no regula aquellos procedimientos para la obtencin de copias de documentos que la Ley haya previsto como parte de las funciones de las Entidades y que se encuentren contenidos en su Texto Unico de Procedimientos Administrativos.El derecho de las partes de acceder a la informacin contenida en expedientes administrativos se ejerce de acuerdo a lo establecido en el Artculo 160 de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, sin perjuicio de la va procesal que el solicitante de la informacin decida utilizar para su exigencia en sede jurisdiccional2.7. MARCO CONCEPTUAL2.7.1. Atencin de calidadAtencin de calidad a la ciudadana, de acuerdo a la cita (Gallardo Marchena, L. 2011; p. 33).Calidad, es la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades del clienteLa calidad de atencin al ususario; es un proceso encaminado a la consecucin de la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los usuarios de determinado servicio y la calidad de atencin est referida a la percepcin que el usuario tiene respecto a la prestacin de un servicio, que asume la conformidad y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Un buen servicio de atencin aumenta la confianza de la ciudana frente al Estado, le reduce costos y mejorar la imagen y reputacin de sus diversas entidades pblicas. (Normas Legales; R. M-156-2013-PCM)2.7.2. Habilidades socio-afectivasDestrezas comunicacionales, asertividad, empata y manejo de conflictos, ya que stas son caractersticas de la conducta bsica que un personal de contacto debe tener para interaccionar con el usuario (Buenas Tareas, 2011).Son; la capacidad de tomar decisiones: ayuda a evaluar sus posibilidades y a considerar cuidadosamente las diferentes consecuencias de sus elecciones; la capacidad de resolver problemas: ayuda a buscar soluciones constructivas a sus problemas; la capacidad de pensar en forma creativa: es indispensable para tomar decisiones y resolver problemas; permite explorar todas las alternativas posibles y sus consecuencias; ayuda a ver ms all de su experiencia personal; la capacidad de pensar en forma crtica: ayuda a analizar objetivamente la informacin disponible junto con sus propias experiencias. Permite conocer los factores que influyen en el comportamiento, como los valores sociales, la influencia de los compaeros y la influencia de los medios de comunicacin masiva; la capacidad de comunicarse con eficacia: ayuda a comunicar a los otros, verbalmente o de otra formar, sus sentimientos, necesidades e ideas; la capacidad de establecer y mantener relaciones interpersonales: ayuda a interactuar de modo positivo con las personas con quienes se encuentran a diario, especialmente con los familiares; el autoconocimiento: es la capacidad de saber quines son, qu quieren o no quieren y que les complace o disgusta. Tambin les ayuda a reconocer las situaciones estresantes; la capacidad de experimentar empata: es la habilidad de una persona para imaginar cmo es la vida de otra persona en una situacin muy diferente de la primera; ayuda a entender y aceptar la diversidad y mejora las relaciones interpersonales; la capacidad de controlar las emociones: permite que reconozcan sus emociones y la forma en que influyen en su comportamiento. Es de particular importancia aprender a manejar las emociones difciles como la violencia y la ira, que pueden tener consecuencias desfavorables para la salud; la capacidad de manejar la tensin y el estrs es la mera habilidad de reconocer las circunstancias de la vida que les causen estrs.2.7.3. Servicio de calidadSi un cliente sale satisfecho de tu empresa de servicios, no podemos decir que tu servicio tenga calidad. En cambio, si la mayora de tus clientes salen satisfechos de tu empresa, entonces la cosa cambia, y ya podramos calificarlo como un servicio de calidad. Es algo as como, en meteorologa, los conceptos de clima y estado del tiempo. Por un da que est lloviendo torrencialmente en una regin (el estado del tiempo de ese da), no podemos decir que esa regin tenga un clima lluvioso. Ser la repeticin y frecuencia de las lluvias a lo largo del ao y de los aos quienes determinen ese clima particular. Entonces diremos que la satisfaccin del cliente es anloga al estado del tiempo, mientras que la calidad ser anloga al clima. (Pizzo, 2010)2.7.4. Gestin administrativaSegn el autor (Hurtado Cuartas, 2008) se denomina gestin administrativa al proceso que consiste en las actividades de planeacin, organizacin, direccin, ejecucin y control, desempeadas para determinar el alcance de objetivos trazados a travs de los recursos humanos. As mismo existen cuatro elementos importantes de la gestin administrativa que son los siguientes: Planificacin, organizacin, direccin y control. 2.7.5. Habilidades y destrezas La habilidad es la aptitud innata, talento, destreza o capacidad que ostenta una persona para llevar a cabo y por supuesto con xito, determinada actividad, trabajo u oficio. Casi todos los seres humanos, incluso aquellos que observan algn problema motriz o discapacidad intelectual, entre otros, se distinguen por algn tipo de aptitud.En tanto y de acuerdo con que no todos los individuos somos iguales, venimos del mismo lado o nos gusta lo mismo, no todos los seres humanos observan la misma destreza para las mismas cosas y por suerte, gracias a esto es que existe la diversificacin de tareas y trabajos.La palabra destreza se construye por substantivacin del adjetivo diestro. Una persona diestra en el sentido estricto de la palabra es una persona cuyo dominio reside en el uso de la mano derecha. Diestro tiene tambin la acepcin de referirse a toda persona que manipula objetos con gran habilidad. Antiguamente se crea que el lado derecho tena relacin con Dios, y el izquierdo con el Diablo. El significado de destreza reside en la capacidad o habilidad para realizar algn trabajo, primariamente relacionado con trabajos fsicos o manuales.2.7.6. AsertividadEs la capacidad de las personas de expresar ideas y emociones, estimulando nuestro crecimiento personal y el de los dems.Existen tres estilos de comunicacin que son: Estilo agresivo, consiste en tomar una posicin de defensa y ataque al momento de comunicarse; este estilo de comunicacin no tiene en cuenta los sentimientos de los dems y est orientado a hacer prevalecer sus ideas y deseos sobre los dems. Estilo pasivo, consiste en reservarse ideas y opiniones ante las dems personas; este estilo de comunicacin no permite la persona comunicar sus deseos, necesidades y opiniones. Estilo asertivo, este estilo de comunicacin permite expresar ideas, sentimientos y emociones, pero teniendo en cuenta siempre lo que piensan y sienten los dems, consiste tambin en hacer respetar derechos pero sin pasar sobre los derechos de los dems.

2.7.7. Empata La empata es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o incluso lo que puede estar pensando.Las personas con una mayor capacidad de empata son las que mejor saben "leer" a los dems. Son capaces de captar una gran cantidad de informacin sobre la otra persona a partir de su lenguaje no verbal, sus palabras, el tono de su voz, su postura, su expresin facial, etc. Y en base a esa informacin, pueden saber lo que est pasando dentro de ellas, lo que estn sintiendo.Adems, dado que los sentimientos y emociones son a menudo un reflejo del pensamiento, son capaces de deducir tambin lo que esa persona puede estar pensando.He aqu una interesante muestra de empata (y falta de ella) en un restaurante chino. Un hombre daba las gracias a la camarera por un pequeo obsequio que el restaurante haba dejado un par de das antes en los buzones de las personas que vivan cerca. La camarera china no hablaba ni una palabra de espaol, de manera que pregunt varias veces al hombre, quien se esforzaba por hacerse entender. Cuando la camarera se marcha, la mujer que est sentada al lado del hombre le dice: "Creo que ha entendido que quieres que te traiga el regalo", a lo que el hombre respondi con cara de asombro: "En serio?" Al poco rato, llegaba la camarera con el obsequio. La mujer supo leer el rostro de la camarera y saber lo que ella haba entendido, lo que nos indica que, seguramente, se trataba de una persona con una elevada capacidad de empata.2.7.8. Manejo de conflictosEs el proceso de anlisis que implica reconocer y manejar nuestras emociones, identificar el problema, pensar en la solucin que beneficie a los involucrados y llevarla a la prctica.Entre las formas de solucionar conflictos tenemos: La negociacin, busca la solucin de un conflicto a travs del dilogo entre las personas involucradas, requiere voluntad y compromiso. La conciliacin, aqu participa una tercera persona neutral e imparcial que ofrece las sugerencias a los interesados quienes tienen la responsabilidad de ejecutar la solucin.

CAPITULO IIIMETODOLOGIA

Plan de habilidades socio-afectivas en base al crculo de Deming para mejorar la calidad de atencin al usuario en el Centro Regional de Capacitacin del Gobierno Regional La Libertad periodo 2015.

41 Cabrera Vsquez, Cynthia