UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

“SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y SU RELACION CON LA

CALIDAD DE SERVICIO OFRECIDO EN EL BANCO FALABELLA

DE LA CIUDAD DE SULLANA 2015"

Presentada por:

Fabiola Lissety Sandoval Paucar

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

ADMINISTRADOR

Piura, Perú

2015

1

Econ. Benjamín Bayona Ruiz

ASESOR

BCH. Fabiola Lissety Sandoval Paucar

CO-ASESOR

JURADO CALIFICADOR

DR. ADOLFO ZETA VITE DR. LUIS UBALDO CUEVA JIMÉNEZ

PRESIDENTE DEL JURADO SECRETARIO DEL JURADO

DRA. HILDA ALBURQUEQUE LABRÍN

VOCAL DEL JURADO

2

ÍNDICE GENERAL

3

RESUMEN

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo Determinar la relación que

existe entre la Satisfacción del cliente y la Calidad del servicio ofrecido en el Banco

Falabella de la ciudad de Sullana 2015, mediante un estudio de las percepciones de los

clientes, de esta manera ofreciendo la adecuada confianza ,que el servicio cumpla los

requisitos de calidad para satisfacer a los usuarios, siendo más competitivos, reduciendo

costos y obteniendo beneficios que asegurarán la estabilidad de la empresa, como

también mejorarán la calidad de vida de empresarios, trabajadores y clientes.

Es por eso que éste estudio se realiza en base al instrumento SERVQUAL, el cual quiere

lograr conocer cuáles deben ser las habilidades y herramientas técnicas de los ejecutivos

y como éstas se deben transmitir a los clientes a través de la entrega de un servicio de

calidad.

Las encuestas se realizaron a los clientes del Banco Falabella- Sullana con mayor

participación de mercado y la medición de resultados se dio a través de la escala Likert.

Los resultados y conclusiones arrojaron que los clientes se sienten satisfechos con el

servicio ofrecido, resaltando aspectos como el buen desempeño de sus colaboradores en

todas sus áreas amabilidad, que orienta correctamente a los clientes para que los mismos

aprovechen otros servicios y que en el momento de ser atendidos recibieron una atención

rápida y satisfactoria.

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ABSTRACT

This thesis aims to determine the relationship between customer satisfaction and the quality of

service offered on the Falabella Bank city of Sullana 2015, through a study of the perceptions of

customers, thus providing adequate confidence that the service meets the quality requirements to

satisfy users, being more competitive, reducing costs and making profits that will ensure the

stability of the company, as well as improve the quality of life of employers, employees and

customers.

That is why this study was performed based on the SERVQUAL instrument, which wants to get

to know what should be the skills and technical tools of executives and how they are to be

transmitted to customers through the delivery of quality service.

The surveys were conducted at the Bank's clients Falabella- Sullana more market share and the

measurement results are given through the Likert scale. The results and findings showed that

customers are satisfied with the service provided, highlighting issues such as the good

performance of its employees in all areas kindness, correctly oriented to customers for them to

take advantage of other services and that at the time of be attended received a quick and

satisfactory service.

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INTRODUCCIÓN

Hoy en día, vivimos una época en la que las organizaciones se encuentran en una continua lucha

por estar siempre un paso más allá que la competencia. Cada empresa se preocupa por conocer a

sus clientes y, es en esto en donde radica el éxito o el fracaso de las empresas. Cada una de ellas

hace lo posible por conocer sus actitudes y preferencias para procurar mantenerlos satisfechos;

de lo contrario quebrarían.

Es por ello que la misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel posible de

satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la empresa

siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios,

directivos y empleados). Y decimos “debe ser” y no “es”, puesto que muchas empresas no se han

dado cuenta de ello aún. Enfrascadas en una orientación al producto o a la venta, dejan

totalmente de lado las reales necesidades y deseos del consumidor. La posibilidad de elección da

poder al consumidor. Un consumidor con poder se convierte en un cliente leal si se le ofrecen

productos y servicios calibrados a sus necesidades. Esto ha causado un cambio en el patrón del

pasado, en el que los consumidores o los usuarios de cosas (o servicios) tenían que adaptar sus

vidas a los productos o los servicios ofrecidos.

Para lograr la satisfacción de sus clientes, las empresas deben evaluar qué tan satisfechos se

encuentran sus clientes en los servicios que brinda; por lo tanto se requiere de un estudio

detallado y fiable para que los datos obtenidos puedan permitirles identificar claramente aquellos

puntos fuertes y débiles referidos al servicio que brindan, y así poder tomar decisiones

adecuadas para el mejoramiento de su calidad. Es por esto que la satisfacción del cliente es muy

importante y vital para que una organización exista y se mantenga a lo largo del tiempo. Es por

ello que surge el interés en realizar el presente estudio, con el siguiente objetivo: controlar el

nivel de satisfacción de los clientes para que la empresa en estudio pueda mejorar y llegar a un

proceso de mejora continua

En ese sentido, los más interesados en poder contar con estos beneficios otorgados por el banco

son los clientes y la manera de llegar a ellos es a través de los ejecutivos de banca, que deben

capturar la atención del consumidor por medio de múltiples operaciones. Un servicio de calidad

conlleva a la satisfacción y por ende la fidelización de los clientes, esto se logra con lo

denominado marketing en tiempo real que es el punto donde las promesas se cumplen o se

rompen, es con base en encuentros de servicios con lo que los clientes construyen sus

percepciones.

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Para ello, todo el personal que presta el servicio debe estar orientado a éste, con el fin de

maximizar y optimizar las relaciones de la institución. Un empleado satisfecho, se siente

comprometido a satisfacer al cliente en los servicios del que éste prescinda. Por esta razón se

hace indispensable capacitar y adiestrar a todo el recurso humano que se encarga de brindar el

servicio, es importante su participación activa en cursos de actualización, charlas, entre otras

actividades de crecimiento de la empresa.

La Banca es una organización con grandes responsabilidades frente a las autoridades del estado

y de la sociedad en su conjunto, satisface la parte importante de la economía, “la moneda”. Para

hacer frente a sus obligaciones diarias debe mantener un régimen y unas normas que no desvíen

el objetivo principal de su naturaleza, brindar un servicio completo y de calidad, satisfacer el

cliente.

El trabajo de investigación titulado “SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON RESPECTO A

LA CALIDAD DE SERVICIO OFRECIDO EN EL BANCO FALABELLA DE LA CIUDAD

DE SULLANA 2015” , se ha basado en la teoría de calidad del servicio ,la cual es propuesta por

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) denominada SERVQUAL, la cual refleja la percepción

que tiene el cliente con respecto al servicio ofrecido.

El supuesto de la investigación se basa en que los clientes del Banco no se encuentran

satisfechos con los servicios otorgados por los colaboradores, aplicando así una encuesta de

satisfacción de clientes, con el motivo de mejorar su calidad de servicio, pero no se logra

averiguar cuál es la falla que existe, será necesario para ellos probar una nueva herramienta para

comparar las diferencias que pudiesen existir. Es por esto que esta investigación se enfoca en las

dimensiones de la escala SERVQUAL para determinar aquellas variables que afectan la

satisfacción y así poder obtener la información de donde el banco debe enfocarse para mejorar

sus servicios y de esta forma lograr resultados positivos en sus encuestas de satisfacción de

cliente.

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8

CAPITULO I

MARCO TEORICO

1.1. ANTECEDENTES

Aguirre y otros (1994), en su trabajo de grado denominado “Calidad de

Servicio” pretende como objetivo general, “la elaboración de una guía que le permita a

las organizaciones lograr un proceso de cambio planificado, el desarrollo de valores,

actitudes, comportamientos, sistemas y procesos, con el fin de satisfacer las necesidades

de los clientes, ofreciendo un bien o servicio superior, siguiendo una filosofía de calidad

y desarrollando una serie de habilidades al prestar un determinado servicio”.

Debido a la amplitud del tema, Aguirre y compañía exponen varias

conclusiones encaminadas al logro de la calidad de servicio superior. Entre ella se

encuentran; que la calidad de servicio es el nivel de excelencia que una empresa decide

alcanzar para satisfacer a su clientela, por ello se destaca la importancia de implementar

un método organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del

negocio, como lo es la Gerencia del Servicio, cuyo fin es conocer el cliente, lo que

implica que para llegar a conocerlos mejor, se requiere de una comunicación abierta,

activa y constante con el mismo, a través de un cambio cultural, que modele los valores

de los miembros de la organización.

Además de ello concluyen; que el desarrollo de habilidades y conocimientos es

un tema muy importante, pues a través de ellos se puede mejorar la comunicación

interna y externa entre empleados y clientes, con la plena intención de que los mismos

puedan percibir de manera natural los requerimientos de los clientes y poder llegar a

ellos a través de su complacencia.

Los aportes que generan este estudio, contribuyen en varios puntos

desarrollados en la presente investigación, y propicia una orientación respecto a la

relación que contienen las variables. La calidad de servicio requiere del compromiso de

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toda la organización incluso el de la alta Gerencia. A partir de la Gerencia se debe

desarrollar una estrategia a nivel organizacional, orientada a los clientes, como razón de

ser de la misma, a fin de lograr a través de la percepción de las necesidades de los

clientes, un servicio de calidad, y por ende la satisfacción de los mismos, siendo la

comunicación un elemento relevante en el estudio, donde por medio de la diferentes

habilidades que la constituyen, los empleados aprenden a captar con precisión los

deseos y pensamientos que los clientes transmiten y a responderlos con exactitud.

Por su parte, Benítez (2001), propone al respecto un “Programa de

optimización para la prestación del servicio al personal administrativo de la

organización Provincial Oficina principal Barquisimeto”, con fin de mejorar las

habilidades de aprendizaje para ejecutar las tareas asumiendo responsables relacionados

con la prestación del servicio y lograr el desempeño efectivo de las diferentes labores

realizadas por la organización.

Pérez (2003), realizó un estudio enfocado en “El análisis de la calidad de

servicio y satisfacción de cliente en la empresa Farmatodo Las Acacias, C.A.” para

optar al título de Licenciada en Administración UCLA, donde pretende tal y como el

titulo lo indica, analizar los niveles de calidad y satisfacción de los clientes respecto a

los servicios que ofrece la organización .Una vez de obtener la información necesaria a

través de los instrumentos aplicados, Pérez concluye, que la empresa cuenta con un alto

nivel de aceptación por parte de sus clientes, debido a la calidad de sus servicios y como

consecuencia de la satisfacción de los mismos, en este sentido solamente detecta una

carencia de puntos de señalización, no existe un adecuado direccionamiento para los

cliente, lo que en algún momento les provoca el tráfico y la pérdida de tiempo, por no

ubicarlos inmediatamente. El direccionamiento como bien lo expone la autora es muy

importante, y cabe destacar que su carencia obstruiría la excelencia en la calidad del

servicio. Si una persona no conoce horarios, en el caso de un banco por ejemplo, normas

básicas, o tipo de transacciones que pueden realizar por una taquilla, podría causar un

grado de molestia tal en el cliente, por la duración en la cola, que el mismo deseará

cancelar de inmediato todas las cuentas que lo relacionan con la entidad, por falta de

información oportuna.

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Alvarez (2012) analizó la percepción de la calidad del servicio ofrecido en

redes de supermercados de Caracas, Venezuela, con un tipo de estudio de nivel

descriptivo y bajo un diseño no experimental, utilizando una encuesta como instrumento

de captura de información, obteniendo que las percepciones de los clientes fueron más

bajas que las expectativas, existiendo oportunidades de mejora en las dimensiones

físicas y de fiabilidad.

Zegarra (2013) estudió la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción

del cliente de una empresa turística en Trujillo, Perú, para lo cual aplicó una encuesta a

335 turistas y una lista de cotejos a 14 empleados, concluyendo que la gestión de la

calidad del servicio influye positivamente en la satisfacción del cliente.

García (2011), su estudio tuvo como objetivo medir y controlar el nivel de

satisfacción de los clientes de Saga Falabella, Piura, en el área de venta de

electrodomésticos, mediante una encuesta aplicada durante 23 dias, presentando los

resultados de la satisfacción del cliente para cada dimensión de la calidad estudiada. Es

una buena referencia para utilizar la encuesta aplicada que estuvo debidamente validada.

2.1.1 MARCO CONCEPTUAL

BREVE HISTORIA DE LA CALIDAD

La calidad surge y se sabe que viene desde tiempo atrás y la importancia que

implica tener calidad todo viene desde antes de la era cristiana.

“Llego el siglo XX, se aceleró el paso con una larga procesión de actividades

“nuevas” e ideas que surgieron con un arreglo cautivador de nombres: control de la

calidad, mejoramiento continuo de la calidad, prevención de defectos, control

estadístico de proceso, ingeniería de confiabilidad, análisis de costo de la calidad, cero

defectos, control total calidad, certificación del proveedor , círculos de calidad, auditoria

de la calidad, aseguramiento de la calidad, función despliegue de calidad, métodos de

Taguchi, comparación competitiva (contramarcas o benchmarking).”1

Al terminar la segunda guerra mundial, comenzaron dos corrientes importantes

las cuales provocaron un profundo impacto en la calidad.

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La calidad japonesa es la primera corriente que surge. Con anterioridad la

calidad de los productos era percibido como mala, al hablar de artículos japoneses era

sinónimo de mala calidad, claro esto era antes de la segunda guerra mundial.

Los japoneses tuvieron que implementar algunos pasos para poder vender sus

productos en mercados internacionales los cuales son:

1.- Los cambios fueron llevados a cabo directamente por la alta administración.

2.- La disciplina de la calidad fue implementada tanto en todos los niveles y funciones

de la empresa.

3.- Los proyectos de mejoramiento continuo a un paso revolucionario.

El realce de la calidad en los productos en la mente de los consumidores es la

segunda corriente.

“La segunda corriente fue el realce que se dio a la calidad del producto en la

mente del público. Varias tendencias convergieron en este énfasis; los casos de

demanda sobre el producto, la preocupación sobre el medio ambiente, algunos desastres

enormes y otros casi desastre, la presión de las organizaciones de consumidores y la

conciencia del papel de la calidad en el comercio, las armas y otras áreas de

competencia internacional.2

El Control de la calidad moderno o estadístico comenzó en los años 30´s con la

aplicación industrial del cuadro de control ideado por el Doctor W.A. Shewhart, de Bell

Laboratories.

La Segunda Guerra Mundial fue el catalizador que permitió aplicar el cuadro

de control a diversas industrias de Estados Unidos cuando la simple reorganización de

los sistemas productivos resultó inadecuada para cumplir las exigencias del estado de

guerra y semi guerra. Pero al utilizar el control de calidad, los Estados Unidos pudieron

producir artículos militares a bajo costo.

En Japón el control de calidad dependía enteramente de la Inspección. Debido

a la publicación de una revista (Gemba-to-cc), se sostuvo que las actividades de Control

de Calidad debían efectuarse bajo el nombre de Círculos de Control de Calidad.

En aquella época se hizo hincapié en lo siguiente:

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1) El voluntarismo: Los círculos de Calidad han de crearse voluntariamente, no por

órdenes superiores.

2) Autodesarrollo: Los miembros deben estar dispuestos a estudiar

3) Desarrollo mutuo: Los miembros deben aspirar a ampliar sus horizontes y

cooperar con otros círculos.

4) A la larga participación total: Los Círculos deben fijarse una meta final a la

participación de los empleados.

En 1962, la Conferencia Anual de Control de Calidad para Supervisores, y al año

siguiente se formó la Conferencia de los Círculos de Control de la Calidad.

En Abril de 1965 solo se habían registrado 3700 grupos que practicaban

actividades de Control de Calidad.

La manera inicial fue seguida por aceptación. Cuando algunos Círculos de

Control de Calidad mostraron éxito las empresas que no los tenían se apresuraron a

imitarlos.

2.1.2. CALIDAD

Calidad se entiende por la acumulación de actos de servicios, es decir, la

acumulación de experiencias satisfactorias. Es importante recordar que la gente no

compra productos sino satisfacciones, no existe por lo tanto la calidad sin servicio, sin

satisfacción plena para el cliente.

La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para

satisfacer a su clientela clave; representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra

dicha calidad.

La calidad puede definirse como; la satisfacción de un consumidor, utilizando

para ello adecuadamente los factores, humano, económico, administrativo y técnico, de

tal forma que se logre un desarrollo integral y armónico del hombre, de la empresa y de

la comunidad. (Gómez, 1991).

La calidad incluye todas las funciones y frases que intervienen en la vida de un

producto o servicio. Pone en juego todos los recursos necesarios para la prevención de

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los errores involucrando a todo el personal, teniendo en cuenta la totalidad de las

necesidades de los clientes con el objetivo final de la satisfacción de sus necesidades y

expectativas.

Por lo tanto; proveer satisfacción a partir de calidad según la define el cliente,

significa comprender perfectamente las dimensiones de la calidad.

La calidad de servicio se describe como intangible. Por eso, a menudo esta

última es más difícil de medir que la calidad del producto, pero en conclusión la calidad

en sus diferentes enfoques es fundamental para crear satisfacción.

La calidad es fundamental para toda organización, ya que es el sello de garantía

que la empresa ofrece a sus clientes, es el medio para obtener los resultados planeados,

proporcionando satisfacción al consumidor como a los miembros de la organización en

términos de rentabilidad e imagen frente a sus competidores.

Si usted es cliente, la calidad del producto es “lo que recibe” posteriormente en

su mente es el sentimiento de satisfacción asociada al producto, la calidad del producto

generalmente puede cuantificarse.

En la empresa que venden servicios, la calidad del producto consiste en los

aspectos tangibles y cuantificables del servicio que a su vez también generan

satisfacción.

Ahora bien, si la calidad del producto es “lo que se recibe”, la calidad del

servicio se refiere “al modo como lo recibe”.

Si la calidad del producto es tangible, la calidad del servicio puede describirse

como intangible. Por eso a menudo esta última es más difícil de medir que la calidad del

producto, pero en conclusión la calidad en sus diferentes enfoques es fundamental para

crear satisfacción. Según Kaoru Ishikawa (Japón, 1988) la calidad es todo lo que

alguien hace a lo largo de un proceso para garantizar que un cliente, fuera o dentro de la

organización obtengan exactamente aquello que desea en términos de características

intrínsecas, costos y atención que arrojaran indefectiblemente satisfacción por el

consumidor.

La calidad es fundamental para toda la organización, ya que es el sello de

garantía que la empresa ofrece a sus clientes, es el medio para obtener los resultados

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planeados, proporcionando satisfacción al consumidor como a los miembros de la

organización en términos de rentabilidad e imagen frente a sus competidores.

A) NIVELES DE CALIDAD.

Ya que se conoce que es calidad, es necesario saber que existen cuatro niveles

para ella y que quieren decir cada uno de ellos.

1) Control de calidad.

2) El aseguramiento de calidad.

3) La administración de calidad.

4) La calidad total.

Control de calidad: Es la intervención por la cual el resultado de un procedimiento o una

actividad se mide para comparar los datos con los datos de los objetivos trazados.

Aseguramiento de calidad; La dirección verifica el buen funcionamiento del proceso y

de los resultados de los procedimientos para alcanzar los resultados previstos.

Administración de calidad; Es una función de planificación, organización, dirección,

control y de aseguramiento de calidad.

Calidad Total; Es una filosofía de administración centrada en la movilización de toda la

organización hacia la satisfacción, es decir, la cautivacion del cliente, y el uso de

técnicas para la detección de análisis de las fallas. Podemos decir también que la calidad

total es un concepto, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia

el cliente.

Para tener éxito en una situación altamente competitiva, es necesario conocer

las características que busca el cliente.

La etapa más concreta del camino de la calidad total consiste, en medir en nivel

de calidad para enfocar atención eficazmente en aspectos en aspectos particulares de la

organización; se desarrollan índices de calidad, análisis estadísticos que trazan el

comportamiento de la calidad y ayudan a realizar un diagnóstico justo.

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B) CONSECUENCIAS DE LA FALTA DE CALIDAD.

Cuando la falta de calidad se manifiesta internamente, como los errores que se

comente cotidianamente sin afectar el servicio a la clientela, las consecuencias

repercuten sobre la eficacia de la organización y sobre los costos de fabricación, lo que

obviamente son perdidas en la organización.

C) SISTEMA DE CALIDAD.

Un sistema de gestión, es un método de trabajo en el cual se asegura la

conformidad de unas actividades con unos requisitos determinados.

Entonces, un sistema de calidad se podría definir como la siguiente frase:

“Escribe como trabajas y trabaja según lo escrito” (Sentle, 2008).

Todo sistema de gestión de calidad, consta básicamente de dos partes: la

definición de los procesos de la empresa y las responsabilidades y función del personal.

Los recursos necesarios para la correcta realización de dicho proceso:

Recursos físico: instalaciones y maquinas.

Recursos humanos: formación y motivación del personal.

Los puntos claves para poner en marcha un sistema de calidad:

1. Cumplimiento de requisitos.

2. Definición de un método de trabajo.

3. Ejecución de un método de trabajo,

4. Medir los resultados.

5. Actuar basándose en resultados.

Cumplimiento de requisitos: Para lograr la satisfacción se deben satisfacer sus

necesidades. Esta necesidad debemos convertirlas en requisitos o especificaciones, que

nos servirán de punto de partida para que se defina el sistema de calidad que se requiere.

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Definición de un método de trabajo: Todos los procesos de la empresa se deben realizar

siempre de la misma forma, para evitar resultados diferentes de lo que se esperan. Para

definir los métodos se deben de contar con un concepto de lo que son y de lo que

deberían ser los procesos existentes en la empresa.

Ejecución de un método de trabajo: Una vez definido un método de trabajo en los

procedimientos, el sistema de calidad también debe de asegurar que se cumplan los

requisitos que en ellos se ha determinado. Cerciorarse de que existen los medios

materiales y humanos necesarios para ejecutar los procedimientos.

Medir los resultados: Los procesos se deberían controlar para verificar que cumplen con

los requisitos que hemos definido inicialmente. También se debe comprobar los

resultados obtenidos con los objetivos previstos. Actuar basándose en resultados: Con

los resultados obtenidos la información analizada, servirá de base para introducir

cambios en el sistema de calidad que suponga mejoras. También ayudara a definir

nuevos objetivos de la organización y ajustar los que ya existen. Con estos nuevos

términos de medir y actuar se completa el Bucle de calidad de Deming.

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Autor: Edwards Deming.

Fuente: “Calidad, productividad y competitividad”, (1989) Ed. Díaz de Santos, SA.

D) ATRIBUTOS DE LA CALIDAD.

Los clientes, además de formarse una opinión global sobre el servicio recibido,

son perfectamente capaces de juzgar sobre sus componentes o atributos, aunque a veces

les sea costoso explicarlo con corrección.

Los atributos de calidad son los componentes del servicio de servicio recibido

que el cliente valora de forma especial y puede percibir con claridad por separado. El

suministro ha de investigar el diferente peso que el cliente asigna a la satisfacción o

insatisfacción de cada uno de ellos.

Con esta información es posible segmentar los clientes bajo criterios de

eficacia por oposición a los criterios tradicionales usados de eficiencia interno. Un

servicio diseñado como genérico destinado para todo tipo de clientes, probablemente no

podrá satisfacer a ninguno.

2.1.3. EL SERVICIO.

Servicio son las actitudes que tenemos y las acciones que tómanos y que deben

hacer que nuestros clientes sientan que estamos trabajando por ellos. Implica el cuidado

que pongamos en detectar las necesidades y acciones correspondientes para satisfacerlas

de manera óptima.

Hoy el servicio constituye un sinónimo de calidad, de ventaja competitiva y

más aún es estrategia de negocios.

2.1.3.1. CARACTERÍSTICAS.

Según Iván Thompson, las características básicas del servicio, que los

diferencia de los productos son:

PERECIBLE: Los servicios no pueden ser almacenados. Una característica de los

servicios es que una vez producido, debe ser consumido. No hay posibilidad, de que

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pueda ser almacenado pata la venta o consumo futuro. Si no se adquiere y ocupa,

cuando está disponible, perece.

PROTECCIÓN: Difícil que pueda ser protegido por patentes: son fácilmente

copiados y de difícil protección por patentes. Por esa razón, es importante que el

servicio disfrute de una buena imagen de marca, diferenciándose de los similares,

estratégicamente.

SUBJETIVIDAD: Su precio es individual: El servicio se apoya principalmente en

el trabajo humano, y la satisfacción que se puede ofrecer al consumidor, son

valorados subjetivamente por quien lo produce, y por el mercado.

2.1.3.2. FUNCIÓN

El concepto servicio surge especialmente cuando se acepta la filosofía de la empresa

orientada hacia el consumidor. Una vez que el punto unión de la actividad empresarial

se ha desplazado de la venta de bienes a la satisfacción de las necesidades de los

clientes, se comprende que el servicio a aquellos llegue a prevalecer sobre la venta

misma.

Puede agregarse que es una economía de mercado, la competencia no se

presenta entre lo que producen las empresas en sus fábricas, sino principalmente en las

distintas formas de servicio que agreguen a los que sale de la fábrica y que el cliente

estima y valora.

Cuando se toma conciencia de que no se vende un producto, sino los servicios

que este puede proporcionar, y de que no se vende un producto solamente, sino un

complejo servicio que responde a ciertas medidas a las necesidades del cliente, se

deberá concluir que el servicio es objetivo general de la empresa y, en especial, una

finalidad de la comercialización. De aquí se deduce que para que la empresa se dirija

verdaderamente hacia el mercado y el consumidor. Debe asumir la función de

“servicio”, entendido en el sentido global mencionado, como política global integral de

la empresa. Por lo tanto, deberá tenderse a tener cada vez mayores servicios englobados

en los productos o en el simple acto de venta y menores servicios especializados

ofrecidos en forma separada. Además, deberá tenderse a aceptar el servicio como

“filosofía” empresarial para todos los sectores operativos: desde el proyecto hasta la

fabricación, de la venta y distribución hasta la utilización o consumo.

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De todo lo dicho anteriormente se desprende que ya no se puede hablar de un

producto, en su estado esencial de simple producto, sino también de los servicios que lo

acompañan.

Elementos del servicio al cliente.

Contacto cara a cara.

Relaciones con el cliente.

Correspondencia.

Reclamos y cumplidos.

Estrategias del servicio al cliente.

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

La productividad de los empleados impulsa el valor de los servicios.

El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

La calidad del servicio se puede enmarcar en lo siguiente:

El servicio debe girar en torno a la prestación principal. El cliente que busca

una prestación concreta pretende satisfacer un tipo de necesidad. El enriquecimiento del

producto o servicio básico, sobre todo cuando es cuantitativo debe relacionarse con esta

necesidad que el cliente pretende cubrir. No tendría mucho sentido que un

supermercado aumente su servicio con una piscina; haría, sin embargo, dando la

posibilidad de pagar con tarjeta.

Un buen servicio de calidad debe apoyarse en un buen producto principal. Un

buen servicio es el mejor modo de lograr una buena impresión. La calidad del servicio

es más difícil controlar que la del servicio principal, el control de la calidad sobre

productos tangibles está ampliamente desarrollado y es más fácil de realizar

lógicamente, la medida de cualidades tangibles presenta menos dificultades que medir

20

algo más abstracto como el servicio. No obstante puede desarrollarse indicadores de

calidad que nos señalen en qué grado se está ofreciendo un servicio adecuado.

Se cree que la satisfacción de los consumidores se podría alcanzar mediante

ofertas competitivas superiores, pero esto no es tan simple.

Es importante revisar los significados generales que la calidad ha ido

adquirieron, se podría determinar cuatro perspectivas básicas en el concepto de calidad,

coexisten en la actualidad, tales como:

1. Calidad como excelencia. (Sentle, 2001). De acuerdo al término, las

organizaciones de servicios deben conseguir el mejor de los resultados en

sentido absoluto. Sin embargo, debido a su subjetividad, es difícil entender que

se considera como excelente, ya que sería necesario marcar unas directrices

claras para conseguir ese nivel exigido.

2. Calidad como ajuste a las especificaciones. Tras la necesidad de estandarizar y

especificar las normas de producción se desarrolló esta nueva perspectiva, que

pretendía asegurar una precisión en la fabricación de los productos, esto permitió

el desarrollo de una definición de calidad más cuantificable y objetiva.

3. Calidad como valor. Se hace referencia al hecho de que no existe el mejor bien

de consumo o servicio en sentido absoluto, dependiendo de aspectos tales como

precio, accesibilidad, etc. Se puede definir como lo mejor para cada tipo de

consumidor. En este sentido, las organizaciones consideran una eficiencia

interna y una efectividad externa, es decir, debe analizar los costes que supone

seguir unos criterios de calidad y, al mismo tiempo, satisfacer las expectativas de

los consumidores o usuarios.

4. Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores.

Es una definición basada en la percepción de los clientes y en la satisfacción de

las expectativas.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que esta medida es la más compleja de

todas, ya que las personas pueden dar distinta importancia a diferentes atributos del

producto o servicio y es difícil medir las expectativas cuando los propios clientes y

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consumidores a veces, no las conocen de antemano, sobre todo cuando están ante un

producto o servicio de compra frecuente.

2.1.3.3. CULTURA DE SERVICIO.

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.

Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente

como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto es la esencia

en los casos de empresas de servicios.

Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los

servicios que entrega a los clientes que no compran o contratan. La calidad de los

servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El

servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de

un problema o en la satisfacción de una necesidad.

El personal en todos los niveles y áreas se debe ser consciente de que el éxito

de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y

conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o

representan al cliente.

Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la

construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes.

Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro

compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle

un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la mejor

ayuda en las tareas de todos los días.

El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los

objetivos de su empresa.

La correcta realización de sus funciones permite al vendedor vender con

beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la

suya propia, obtener la información adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o

promociones de ventas que su empresa realiza.

El control de los procesos de atención al cliente.

22

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos

internos de atención al cliente. Está comprobado que más del 20% de las personas que

dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a

fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas

de atender y motivar a los compradores. Ante esta realidad se hace necesario que la

atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de

un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va

establecer una relación comercial.

Elementos:

1) Determinación de las necesidades del cliente.

2) Tiempo de servicio

3) Encuestas

4) Evaluación de servicio de calidad

5) Análisis de recompensas y motivación

Los diez mandamientos de la atención al cliente.

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por

encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

1. El cliente por encima de todo.

2. No hay nada imposible cuando se quiere.

3. Cumple todo lo que prometas.

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

5. Para el cliente tu marca la diferencia.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.

23

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Los diez componentes básicos del buen servicio.

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras.

1) Seguridad: Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero

riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

2) Credibilidad: Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de

confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal

de realizar la venta.

3) Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje

oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de

seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de

comunicación.

4) Comprensión: No se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de

mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y

como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.

5) Accesibilidad: Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto

con el cliente, buzones de sugerencia, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay

que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de

observaciones.

6) Cortesía: Tensión, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la

educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros

clientes si le damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.

7) Profesionalismo: Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la

ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización.

8) Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes proveerlo de un servicio

rápido y oportuno.

24

9) Fiabilidad: Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma

fiable sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la

credibilidad.

10) Elementos tangibles: Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones

físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación

que permitan acercarnos al cliente.

2.1.4. SISTEMA DE SERVICIO, COMO ACTÚAN EN LA SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE – CONCEPTUALIZACIÓN DE LOS CLIENTE.

2.1.4.1. DEFINICIÓN:

Cuando se habla de cliente, se trata de la persona que recibe los productos o

servicios resultantes de un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades y de cuya

aceptación depende la sobrevivencia de quien los provee.

Sin embargo, si visualizamos a los clientes de una empresa en un concepto más

amplio e integral, podríamos decir que están constituidos por todas las personas cuyas

decisiones determinan la posibilidad de que la organización prospere en el tiempo.

2.1.4.2. CLASIFICACIÓN

Al hablar del cliente, debemos necesariamente ampliar el tradicional concepto

del cliente, entendiendo como aquel que compra algo al proveedor, e introducir a esta

definición un concepto importantísimo, que es la calidad del cliente “Interno” y

“Externo” que este puede revestir.

A partir de este último concepto emergen básicamente dos tipos de clientes a

los cuales la empresa debe prestar atención.

Clientes Externos:

Es el cliente final de la empresa, el que esta fuera de ella y el que compra los productos

o adquiere los servicios que la empresa genera.

Cliente Interno:

25

Es quien dentro de la empresa, por su ubicación en el puesto de trabajo, sea

operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que

debe utilizar para alguna de sus labores.

No se puede departamentalizar el servicio, es decir, en la empresa, todos son

productos, todos son clientes, todos son proveedores, por lo tanto, todas las personas

que la conforman son la base de la satisfacción dentro de la calidad y servicio.

Clientes finales, (el más importante para nuestro estudio)

Se refiere a las personas que utilizaran el producto o servicio adquirido a la

empresa y que se espera se sientan complacidas y satisfechas. También se les denomina

usuarios finales o beneficiarios.

Clientes Intermedios.

Son los distribuidores que hacen que los productos o servicios que provee la

empresa estén disponibles para el usuario final o beneficiario.

2.1.4.3. SATISFACCIÓN; VISTO COMO UN CONCEPTO DE

SERVICIO.

En el servicio prestado por una empresa, están incluidas todas aquellas

prestaciones, tanto de uso como socio-culturales, que hacen más ventajosa a los

intermediarios la venta del producto y que permiten conseguir a los consumidores la

máxima satisfacción. Así como, todas las combinaciones de elementos físicos y

recursos humanos ofrecen un producto intangible que no se toca, no se coge, no se

palpa, generalmente no se experimenta antes de la compra, pero permite satisfacciones

que compensan el dinero invertido en la realización de deseos y necesidades de los

clientes

2.1.5. GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es

pertinente estableces el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y

conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente.

La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la

satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En

26

los casos de deficiencia en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la

confianza y resarcir los prejuicios ocasionados por los fallos.

El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y

eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta

cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir

forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente.

Esto inspirara confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal

para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos.

2.1.5.1. SENSIBILIDAD DE LOS CLIENTES A LA CALIDAD.

Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco

sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y

actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr

mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza

u seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento,

resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los clientes; esto se puede lograr

mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte

de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.

27

2.1.5.2. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Elementos Intangibles; apariencias de las instalaciones físicas, equipos, personal

y materiales de comunicación.

Fiabilidad; habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y

cuidadosa.

Capacidad de respuesta; disposición de ayudar a los clientes y proveedores de un

servicio rápido.

Profesionalidad; posesión de las destrezas requeridas y conocimientos de la

ejecución del servicio.

Cortesía; atención, consideración.

Diferenciación ante el cliente mediante la calidad.

Un buen sistema de calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de los

servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir como “commodities”, los cuales

deben distinguirse por los niveles de satisfacción de los clientes y por el sistema que

soporta esos índices de desempeño que se informan con puntualidad, validez y

pertinencia a los clientes. Además se destacaran los beneficios de esta diferenciación:

Objetividad, control exhaustivo, máximo compromiso, dinamismo, facilidad y

práctica operativa.

Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.

Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que

labora en el negocio.

Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para

obtener los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El

área responsable de la administración de factor humano jugara un papel central en las

estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportara sus procesos para atraer y

retener talento en la organización.

La profesionalización de planes del factor humano reclutamiento, selección,

contratación, orientación, capacitación y desarrollo, remuneraciones, comunicación

28

interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuirá significativamente en

la construcción de ventajas competitivas ancladas en el personal.

2.1.6. DISEÑO DE LAS ESTRATEGIAS, SISTEMAS, POLÍTICAS Y

PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD.

Estrategia de servicio: definición del valor que se desea para los clientes. El valor como

el principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición

competitiva que se sustentara en el mercado.

Sistemas: Diseño de los sistemas de operación, tanto de la línea frontal de

atención a los clientes, como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de

contacto con el cliente.

Políticas y procedimientos: Consolidar las políticas y los procedimientos de las

distintas áreas de la empresa, enfocadas a reforzar las prácticas de calidad del

servicio.

2.1.7. PARÁMETROS DE MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIOS.

Si partimos del aforismo “solo se puede mejorar cuando se puede medir”, entonces es

necesario definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los

servicios que se proporcionan al mercado.

Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y de una

estrecha comunicación con los clientes a fin de especificar con toda claridad las

variables que se medirán, la frecuencia, acciones y consecuentes y las observaciones al

respecto.

2.2. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

La característica básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse,

probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra.

Berry, Bennet & Brown (2003). Detallan que el servicio tiene cuatro características:

a) Intangibilidad. Los servicios son intangibles. Al contrario de los artículos, no se

les puede tocar, probar, oler o ver. Los consumidores que van a comprar servicios,

generalmente no tienen nada tangible que colocar en la bolsa de la compra. Cosas

29

tangibles como las tarjetas de crédito plásticas o los cheques pueden representar el

servicio, pero no son el servicio en sí mismas.

b) Heterogeneidad. Los servicios varían. al tratarse de una actuación –

normalmente llevada a cabo por seres humanos – los servicios son difíciles de

generalizar, incluso los cajeros más corteses y competentes pueden tener días malos por

muchas razones, e inadvertidamente pasar malas vibraciones al cliente o cometer

errores.

c) Inseparabilidad de producción y consumo. Un servicio generalmente se consume

mientras se realiza, con el cliente implicado a menudo en el proceso. Una deliciosa

comida de restaurante puede estropearla un servicio lento o malhumorado, y una

transacción financiera rutinaria puede echarse a perder por una cola de espera

inacabable o un personal sin preparación.

d) Caducidad. La mayoría de los servicios no se pueden almacenar. Si un servicio

no se usa cuando está disponible, la capacidad del servicio se pierde.

Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer:

los servicios no se pueden inventariar ni patentar, explicados o representados

fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.

Intangibles: no se conoce su calidad y resultado hasta que se recibe, no se

pueden sentir, percibir, oler y oírse. Esta es la característica más básica de los

servicios. Consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse, ni

olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que

pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni

patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc. incluso medir su calidad

antes de la prestación.

Simultaneidad: se consumen en el mismo momento en que se producen

Personales: lo que genera que ningún servicio prestado es exactamente igual,

depende de su emisor como de su receptor, y de las necesidades de cada uno, el

servicio no siempre es diferente conforme se encuentre el estado de la persona

que lo percibe o la que se dirige.

Intransferibles: un servicio prestado no permite ser transferido a otro.

30

Heterogeneidad (o variedad): Dos servicios similares nunca serán idénticos o

iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio son

realizadas por diferentes personas a otras personas, en momentos y lugares

distintos. Cambiando uno solo de estos factores, el servicio ya no es el mismo,

incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que

recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que

prestarán los servicios a nombre de la empresa.

Inseparabilidad: En la producción y el consumo son parcial o totalmente

simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de

venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.

No se pueden separar los servicios de los mismos servicios. En los servicios la

producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas

funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta

inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.

2.2.1.DIMENSIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Como lo afirman los investigadores Parasuraman, Zeithlam y Barry (1993), los

principales factores que determinan la calidad de los servicios son:

La accesibilidad: El servicio es fácil de obtener, en lugares accesibles, y en el

momento adecuado. Es importante tener en cuenta en un momento determinado,

que los canales de apoyo (fuerza de ventas, telemercaderistas, punto de venta,

etc.) seleccionados estén al alcance de los consumidores y haya una capacidad

de respuesta oportuna y eficiente.

La comunicación: El servicio y las condiciones comerciales son descritas de

manera precisa y en términos fáciles de comprender por el consumidor.

Específicamente se refiere a informar detalles en cuanto a las emisiones de

facturas y/o remisiones, entrega de mercancía, periodos y/o fechas de pagos, etc.

que soportarían la compra.

La capacidad del personal: El personal posee las habilidades y conocimientos

necesarios de los servicios y productos que ofrece la compañía para servir

adecuadamente a los clientes.

La cortesía y la amabilidad: El personal es cortés, amable, respetuoso y atento.

31

La credibilidad: La empresa y sus empleados son confiables y quieren ayudar

realmente a los clientes.

2.2.2. LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

DEFINICIÓN

De acuerdo a lo señalado por Rey, M. (1999). Comenta que” el análisis de este concepto

lo iniciamos con el desglose de los dos elementos que lo integran: calidad y servicio.

Entendemos necesario, sin embargo, realizar algunas matizaciones al termino calidad

que nos ayudaran en nuestro propósito. Para proceder a su definición hay que señalar

http://tesis.usat.edu.pe/jspui/bitstream/123456789/287/1/TL_Perez_Rios_CynthiaKatter

ine.pdfinicialmente la diferencia entre calidad percibida y calidad objetiva. La primera

es juicio del consumidor sobre la excelencia o superioridad de un producto o marca

sobre otros desde una óptica global. Es una actitud relacionada pero no equivalente a la

satisfacción y resulta de la comparación de las expectativas con la percepción de

desempeño, por su parte, la calidad objetiva se refiere a la superioridad medible y

verificable de un producto o servicio sobre otro, tomando como base algún estándar

preestablecido. Suele relacionarse con conceptos usados para describir la superioridad

técnica de un producto. De la dualidad planteada, será la calidad percibida el objeto de

nuestro estudio”. (p.25).

Considerando los anteriores conceptos, podemos decir que cuando hablamos de servicio

al cliente nos referimos al conjunto de servicios y/o productos que una empresa, marca

o institución le ofrece a una persona interesada en adquirirlos, con el interés completo

de generar una relación directa con los consumidores y clientes, que les permita conocer

sus necesidades y sus expectativas, de tal manera que la empresa puede satisfacerlos y

superar las expectativas que ellos tienen.

CARACTERÍSTICAS

32

Larrea, P. (1991) comenta acerca de las características que tiene la calidad del servicio

al cliente.

Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar

cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las

necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus

expectativas.

Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para

adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los

clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente a de

tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer

las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.

Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al

cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y

el humano, derivado del trato directo con personas.

Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización. Considerando que

la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es

necesario conocer las características que ésta presenta:

Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo,

por lo que la atención al cliente a de ser cerebral y emocional.

Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad.

No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente

son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.

El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación

calidad/precio.

La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción de

los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado

motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada

grupo homogéneo de clientes lo que desea y necesita.

La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por factores

humanos. Es un error pensar que la gestión de la atención al cliente debe

centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda

venta personal está integrada en un contexto comercial cuyos componentes

físicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.

33

2.3. SATISFACCION DEL CLIENTE

DEFINICIÓN.

Es una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del

producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas. Si los

resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los

resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. (Kotler y

Keller, 2006).

Si este concepto se expresara de forma matemática se tendría lo siguiente:

Satisfacción = Perspectiva – Expectativa.

Lo importante en relación a los planteamientos antes descritos, es que aunque la

satisfacción del cliente es un paramento que parece sencillo de determinar, por depender

básicamente de dos aspectos (expectativas y percepciones); es bastante complejo, ya

que involucra la manera como las personas perciben la calidad, lo cual lleva inmersos

un sinfín de aspectos psicológicos que varían de cliente en cliente incluso cuando se

trata de prestar un mismo servicio. Por otra parte, es importante resaltar que este es un

parámetro al que las empresas están dando mayor importancia cada día, por ser el que

les permite visualizar como están posicionadas en el mercado y diseñar estrategias que

las conduzca a abarcar una mayor porción del sector donde se desenvuelven (Grande,

2000).

Niveles de satisfacción al cliente: según SERVQUAL.

- Insatisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las

expectativas del cliente.

- Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las

expectativas del cliente.

- Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas

del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad

hacia la empresa. Un cliente insatisfecho cambiara de marca o proveedor de forma

inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa).

34

Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre

otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente

complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que

supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad condicional).

Elementos que conforman la satisfacción del cliente.

Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por

tres elementos:

El Rendimiento percibido: se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que

el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de

otro modo, es el “resultado” que el cliente “percibe” que obtuvo en el producto o

servicio que adquirió.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

Se basa en el resultado que el cliente obtiene con el producto o servicio.

Está basado en la percepción de cliente, no necesariamente en la realidad.

Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.

Depende del estado de ánimo del cliente y sus razonamientos. Dada su

complejidad, el “rendimiento percibido” puede ser determinado luego de una

exhaustiva investigación que comienza y termina en el “cliente”.

Las expectativas: las expectativas son las “esperanzas” que los clientes tienen por

conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más

de estas cuatro situaciones:

Promesa que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el

producto o servicio.

Experiencias de compras anteriores.

Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (artistas,

políticos, deportistas).

Promesas que ofrece los competidores.

En la parte que depende de la empresa, esta debe de tener cuidado de establecer el nivel

correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se

35

atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán

decepcionados luego de la compra.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de

satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los

productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las

expectativas del cliente, situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia.

(En especial, de la publicidad las ventas personales).

Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del

cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad

hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiara de marca o

proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su

parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro

proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condiciona) en cambio, el cliente

complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que

se supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese

motivo, las empresas inteligente buscan complacer a sus clientes mediante prometer

solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.

2.3.1. MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE.

Dada la importancia que posee la satisfacción del consumidor para la estrategia de

marketing, este es un parámetro que ha sido estudiado tanto desde el punto de vista

académico, como por parte de muchos profesionales en el área. Al respecto, (Kotler y

Keller, 2006), exponen que existen diversos métodos para medir la satisfacción del

cliente, entre los cuales destacan encuestas regulares, seguimiento del índice de

abandono de clientes, entre otros.

En el mismo orden de ideas, tal como lo plantea Walker et al (2005), para que las

medidas de satisfacción al cliente sean de utilidad; deben considerar dos aspectos:

Las expectativas y preferencias de los clientes respecto a las diversas dimensiones de

calidad de producto y servicio.

36

Las percepciones de los clientes acerca de que tan bien está satisfaciendo la compañía

estas expectativas.

Por último, (Lehman y Winner, 2007) hacen referencia a que “la calidad se mide a partir

de la satisfacción del cliente” y para ello es esencial medir tres aspectos:

Expectativas del desempeño /calidad.

Percepción de desempeño / calidad.

Brecha entre las expectativas y el desempeño.

Sin importar cuál es el método utilizado para medir la satisfacción del cliente, lo

verdaderamente importante es que este parámetro sea estudiado de forma continua, por

tratarse de una variable que constituye la principal fuente para crear lealtad, retener

clientes y definir estrategias acordes con un mercado que cada vez es más exigente y

cambiante. Asimismo, al momento de definir el método o forma de medición, las

organizaciones deben tener presente que se trata de un proceso complejo, por estar

involucradas las expectativas y percepciones que tiene el consumidor con respecto al

servicio; aspectos estos que dependen en gran parte de la psicología del cliente, así

como sus necesidades y exigencias particulares.

Expectativas y percepciones del cliente.

Tal como se ha expuesto en los puntos anteriores, la satisfacción es función de las

expectativas y del desempeño percibido; es por ello que para efectos del presente

estudio, resulta importante ver con más detenimiento estos dos parámetros. En este

sentido, (Zeithaml y Bitner (2002) desarrollaron un modelo conceptual sobre la calidad

de servicio el cual se basa en que toda empresa maneja dos (2) tipos de brechas y una de

ellas es la brecha del cliente, objeto de la presente investigación.

Figura N° 1.

Brecha del Cliente

37

Expectativas del Servicio

Fuente: “Marketing de Servicios”, (2002) Ed. Mc Graw – HII

Autor: Zeithmal Y Bitner (2002)

- Expectativas del cliente.

“La investigación de las expectativas del consumidor es el primer paso para establecer

estándares de calidad para un servicio” (Cobra, 2000). Y para poder evaluar dichas

expectativas, es importante entender cómo se forman.

Al respecto Lovelock et al (2004) plantean que las expectativas de las personas sobre

los servicios están influenciadas por varios aspectos: sus experiencias previas como

clientes, cometarios de otros clientes, necesidades personales, sector que presta el

servicio, entre otros:

En forma semejante, señalan que las expectativas “son los estándares o puntos de

referencia del desempeño contra los cuales se comparan las experiencias del servicio, y

a menudo se formulan en términos de lo que el cliente cree que debería suceder o que va

a suceder”. En base a esta definición, las autoras señalan la existencia de un:

Servicio esperado: El cual está conformado por dos niveles de expectativas: Servicio

deseado y servicio Adecuado. (Zeithaml y Bitner, 2002).

El servicio deseado: Es lo que el cliente espera, recibir, es decir que “es una

combinación de lo que el cliente considera que puede ser con lo que considera que debe

ser”.

El servicio Adecuado: “es el nivel de servicio que el cliente puede aceptar”. Esto

significa que a pesar que los clientes espera alcanzar un servicio ajustado a sus deseos,

38

Percepción del Servicio

reconocen que existen ciertos factores que no siempre hacen posible logarlo y aceptan

hasta un cierto nivel mínimo de denomina Zona de tolerancia la cual refleja la diferencia

entre el nivel de servicio deseado y el adecuado.

- Percepciones del cliente.

Las percepciones actúan y reaccionan de acuerdo con sus percepciones y “no son los

sucesos reales, sino los que los consumidores piensan respecto a ello, lo que afecta sus

acciones y sus hábitos de compra”.

Es por ello que desde el punto de vista mercadológico es importante comprender lo que

implica la percepción, para de esta manera poder detectar con mayor facilidad, cuales

son los factores que inducen al consumidor a comprar.

Al respecto, Schiffman y Lazar (2006) hacen referencia al hecho que existen numerosas

influencias que tienden a distorsionar la percepción entre las cuales destacan la

apariencia física, los estereotipos, la primera impresión, las conclusiones apresuradas y

el efecto halo (evaluación de un objeto o persona basada en una sola dimensión).

En síntesis, se puede concluir que las expectativas y las percepciones del cliente, juegan

un papel fundamental en el marketing del sector servicio, por otra parte, la calidad de

servicio es definida por los clientes, una vez ajustado el servicio a las expectativas de

estos, las empresas deben medir con regularidad su satisfacción, no solo manteniendo la

calidad ofrecida sino implementando mejoras continuas al efectuar el análisis de la

competencia de manera que puedan permanecer competitivas en el mercado alcanzando

altos niveles de fidelización.

2.3.2. DIMENSIONES DE SATISFACCIÓN.

En la mayoría de la literatura conocida referente al proceso de formación de satisfacción

se ha analizado este tema desde el punto de vista de los atributos del producto. Sin

embargo, el proceso de comparación de las percepciones del desempeño de un producto

o servicio con sus expectativas y deseos, produce no solo sentimiento de satisfacción

con los atributos o cualidades observadas, sino también sentimiento de satisfacción con

la información (obtenida a través de la publicidad, servicios de ventas personales e

información en paquetes, por ejemplo). Investigaciones más recientes, específicamente

las relazadas por Spreng, Mackenzie y Olshavsky (1996) consideran este elemento.

39

Ellos estiman que ambos tipos de satisfacción son producidos por la evaluación de los

consumidores con respecto a cómo el desempeño de un producto o servicio es

percibido, si ha reunido o excedido sus deseos y expectativas y son vistas como un

importante impacto sobre la satisfacción total con el producto o servicio experimentado.

Es necesario, distinguir entre diferentes dimensiones de satisfacción es decir:

Satisfacción del Atributo.

Es definida por Oliver (1993) como “el juicio de satisfacción subjetiva de los

consumidores como resultado de la observación del desempeño del atributo”, en la

teoría se propone que la satisfacción del atributo estaría positivamente relacionada a la

satisfacción total.

No se debe confundir la satisfacción total con la satisfacción de los atributos

individuales, porque la satisfacción total está basada en el conjunto de experiencias que

experimenta el consumidor, no solo en los atributos individuales.

Satisfacción de la Información.

Esta dimensión es definida como un juicio de satisfacción subjetiva o que varia, de la

información usada en la elección de un producto. Se plantea que el conjunto de

sentimientos de satisfacción e insatisfacción depende tanto de la satisfacción de la

información que se recibe del producto, como de la satisfacción del producto en sí

mismo, por tanto, el consumidor evalúa la información poseída, tanto como el resultado

del producto para determinar sus niveles de satisfacción total. Se plantea que la

satisfacción de la información, como que la publicidad sea veraz, confiable y fidedigna,

estaría positivamente relacionada a la satisfacción total.

La satisfacción de la información va a estar influenciada por los juicios que el

consumidor se forme por la información que obtenga del medio, específicamente

aquella entregada por la firma, por ejemplo mediante publicidad o personal de venta; en

general, esfuerzos de marketing que están dirigidos principalmente a la comunicación

con los consumidores. Si la información ofrecida sobredimensiona las cualidades del

producto, esto sin duda, afectara negativamente la satisfacción del consumidor, como se

40

puede apreciar en los estudios de opinión que realiza el servicio nacional del

consumidor.

Satisfacción Total.

En consecuencia la satisfacción total será definida como un estado afectivo o reacción

emocional a la experiencia de un producto o servicio, que estará influenciada por la

satisfacción de los consumidores con el producto mismo (satisfacción de los atributos) y

con la información utilizada en la elección del producto (satisfacción de la

información); elementos que serán producidos por la evaluación subjetiva de los

consumidores entre el desempeño percibido de un producto y los deseos, y entre el

desempeño y las expectativas del consumidor.

2.3.3. RELACIÓN CAUSAL ENTRE CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA Y

SATISFACCIÓN

Actualmente, todavía se puede constatar la existencia de un debate, relativo a la dirección de la

relación entre ambos conceptos, es decir, no está claro si la calidad de servicio es un antecedente o un

consecuente de la satisfacción. Sin embargo, la dirección de la relación es importante si los objetivos de la

investigación persiguen comprender el proceso evaluativo del consumidor; por otra parte, los proveedores de

servicio necesitan saber si su objetivo debe ser tener consumidores satisfechos con su prestación de servicio,

o prestar el nivel máximo de calidad de servicio percibida (Cronin y Taylor, 1992). No obstante, la mayoría

de los artículos que han intentado examinar esta relación no tienen naturaleza empírica (Iacobucci et al.,

1995) y los existentes son confusos por la dificultad aparente de los consumidores para distinguir no sólo

entre distintos niveles de agregación (encuentro de servicio o calidad global), sino también para distinguir

entre calidad y satisfacción (Bitner y Hubbert, 1994).

Inicialmente, algunos autores señalaron a la satisfacción como un antecedente de la

calidad de servicio percibida (ver figura 1). El argumento básico de esta posición consiste en

que a partir de las experiencias de satisfacción con varios encuentros de servicio se

desarrolla y se va modificando una actitud global a largo plazo, es decir, mediante la

acumulación de evaluaciones específicas (satisfacción con transacciones) se llega a una

evaluación global (calidad percibida). Este es el caso que se expone en el modelo de Bitner

(1990), en el cuál se sugiere que el cliente compara el servicio real que recibe en términos de 7

P’s, con sus expectativas o una disconfirmación positiva/negativa, cuando las expectativas y

41

percepciones no son similares. La parte final del modelo supone que la satisfacción del cliente

es un input en la percepción de calidad de servicio, que a su vez lleva a comportamientos

postcompra.

Otro modelo que considera la satisfacción como un antecedente de la calidad percibida es el de

Patterson y Johnson (1993). De acuerdo con este modelo, la satisfacción con una transacción

específica es un antecedente de la calidad de servicio global. Esto también es visto así por

Parasuraman et al. (1988) quienes sostienen que experiencias satisfactorias a lo largo del tiempo

dan lugar a percepciones positivas de calidad de servicio.

Otros trabajos defienden la postura contraria, es decir, que la calidad de servicio es un

antecedente de la satisfacción de los clientes (ver figura 1). En este sentido, el trabajo de Cronin

y Taylor (1992) somete a examen el orden causal de la relación entre calidad de servicio y

satisfacción, utilizando un modelo de ecuaciones estructurales. La investigación pone de

manifiesto que de las dos relaciones recíprocas posibles, la única significativa es la que propone

a la calidad como un antecedente de la satisfacción.

En un trabajo posterior, llevado a cabo en hospitales de la Comunidad Valenciana, Bigné

et al. (1997) también encontraron que la calidad percibida del servicio es un antecedente de la

satisfacción, no observando ninguna relación en sentido inverso. Por tanto, estos autores

defienden la tesis de que la satisfacción es un concepto más general, que engloba a la calidad

percibida. Resultados semejantes han sido alcanzados recientemente también por Ekinci (2004).

Sin embargo, es posible una postura intermedia, en la que la calidad de servicio percibida

es considerada tanto un antecedente como un consecuente de la satisfacción. De hecho, muchos

investigadores lo ven de esta manera (ver figura 1). Así, la satisfacción en una transacción

concreta vendría determinada entre otros factores, por la calidad de servicio; a su vez, la

satisfacción influye en la evaluación a largo plazo de la calidad de servicio que perciben los

individuos. En este sentido, Iacobucci et al. (1994) demuestran empíricamente que la

comparación de modelos estructurales en ambos sentidos (la calidad como antecedente de la

satisfacción, y la satisfacción como antecedente de la calidad), resulta en ajustes idénticos. Es

decir, existe una relación recíproca entre la calidad global de un servicio y la satisfacción; y por

tanto, es imposible concluir empíricamente cuál de ellas es el antecedente de la otra

(McAlexander et al., 1994).

Otro modelo que considera la satisfacción como un antecedente de la calidad

percibida es el de Patterson y Johnson (1993). De acuerdo con este modelo, la

42

satisfacción con una transacción específica es un antecedente de la calidad de servicio

global. Esto también es visto así por Parasuraman et al. (1988) quienes sostienen que

experiencias satisfactorias a lo largo del tiempo dan lugar a percepciones positivas de

calidad de servicio.

Figura 1. Resumen de las relaciones causales entre satisfacción y calidad de

servicio

Anderson et al., 1994; Bigné et al., 1997; Churchill y Suprenant, 1982; Cronin y Taylor,

1992; Cronin et al., 2000; De Ruyter et al., 1997; Ekinci, 2004; Fornell et al., 1996;

Leunissen et al., 1996; Llorens, 1996; Maloles, 1997; Oliver, 1993; Rust y Oliver, 1994;

Shemwell et al., 1998; Swan y Bowers, 1998; Woodside et al., 1989

Berné et al.,1996; Driver, 2002; McAlexander

et al., 1994; Oliver, 1994; Teas, 1993

Bitner, 1990; Bitner y Hubert, 1994; Bolton y Drew, 1991; Carman, 1990; Grönroos,

1990; Parasuraman et al., 1988, 1994; Patterson y Johnson, 1993; Schommer y

Wierderholt, 1994

Fuente: Elaboración propia

Una propuesta innovadora que intenta explicar la relación causal entre calidad

de servicio y satisfacción es la de Dabholkar (1995). Partiendo de la idea de que la

calidad de servicio es básicamente cognitiva y la satisfacción normalmente afectiva,

Dabholkar indica que la relación causal depende del momento en que se evalúe el

servicio. Según este autor, en las transacciones específicas puede suceder que las

evaluaciones de calidad y satisfacción sean divergentes para distintas situaciones y

distintas personas, constatando la existencia de varios factores que influyen en la

43

secuencia de evaluación del servicio y por tanto, en el orden causal entre satisfacción

y calidad (ver tabla 2).

Tabla 2. Marco de contingencias para la predicción de la causalidad

entre la satisfacción de clientes y la calidad de servicio

44

2.3.4. LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN EL SIGLO XXI.

La satisfacción del cliente es el mejor resultado de marketing ya que su consecución

integra los sistemas dentro de la organización que culminan con la compra y el consumo

con el conjunto de fenómenos que ocurre después de la compra: cambio de actitudes,

recompra, lealtad, recomendación a otros.

Sin embargo, no todas las empresas realizan periódicamente mediciones acerca del grado

de satisfacción de sus clientes y algunas de las que si lo hacen no visualizan

completamente su inserción en la práctica del management. Esto se deba probablemente a

una superficial comprensión del concepto de satisfacción y al escaso conocimiento de su

profunda determinación sobre los resultados del negocio.

Del paradigma de calidad al paradigma del valor.

Si la tradición investigadora en torno a la experiencia de servicio se ha centrado

tradicionalmente en la calidad y la satisfacción, hoy en día el valor aparece como la

variable que mejor permite comprender como se configura el punto de vista del cliente y

como se produce la evaluación de un servicio.

El concepto de valor fue reconocido y establecido como prioridad de investigación por el

marketing science Institute en 1997 y de hecho en el año 2004 la American Marketing

Association revisa su propia definición de marketing (que había permanecido incambiada

desde 1985).

La noción de valor, más allá de sus dificultades de definición, tiene como generalidades en

primer lugar potenciar la visión de lo subjetivo, el valor no es inherente a los productos o

servicios, sino que es experimentado por los clientes (Woddruf y Gardial, 1996), como

“una evolución global”, que el cliente desarrolla de la utilidad de un producto o servicio,

basado en “las percepciones de lo que ha recibido frente a lo que ha dado”

De esta forma el valor se posiciona como un concepto comprensivo que engloba la calidad,

conformado no solo pro percepciones acerca de la oferta del producto, sino también acerca

del tipo de sacrificios o esfuerzos representados en dinero, tiempo, energía, aprendizaje.

45

2.4. EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO – SERVQUAL.

EL SERVQUAL es un instrumento, en forma de cuestionario, elaborado por Zethaml,

Parasuraman y Berry cuyo propósito es evaluar la calidad de servicio ofrecida por una

organización a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta,

seguridad, empatía y elementos tangibles. Está constituido por una escala de respuesta

múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio.

Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras

organizaciones.

En concreto, mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las

cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente

percibe de ese servicio en esas dimensiones.

Determinar entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del

servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones

correctoras adecuadas que mejoren la calidad.

EL SERVQUAL está basado en un modelo de evaluación del cliente sobre la calidad de

servicio en el que:

1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones

de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que

estas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y

alta satisfacción con el mismo.

2. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los clientes.

Comunicación “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares

sobre el servicio.

Necesidades sobre el servicio.

Necesidades personales.

Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.

Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las prestaciones de su

servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.

46

3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los

clientes para valorar la calidad en un servicio.

Estas dimensiones pueden ser destinadas del siguiente modo:

Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los clientes y

proporcionar un servicio rápido.

Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades

para concitar credibilidad y confianza.

Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.

Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y

materiales de comunicaciones.

Por otra parte, el modelo indica la línea a seguir para mejorar la calidad de un servicio y

que, fundamentalmente, consiste en reducir determinadas discrepancias. En primer lugar,

se asume la existencia de cinco deficiencias en el servicio, cada una asociada a un tipo de

discrepancia.

Se denomina deficiencia 5 a la percibida por los clientes en la calidad de los servicios. En

otras palabras, esta deficiencia representa la discrepancia existente, desde el punto de vista

del cliente, entre el servicio esperado y el servicio recibido. Se trata de la deficiencia

fundamental ya que define la calidad del servicio.

47

48

CAPITULO III

METODOLOGIA

TIPO DE INVESTIGACION

Descriptivo, porque se pretende describir las características de las variables en

estudio (calidad de servicio y satisfacción del cliente) tal y como se presentan en la

realidad para determinar su comportamiento.

Explicativo, pues a través de las variables en estudio (calidad de servicio y

satisfacción del cliente) su comportamiento, encontrando la relación causa efecto

existente entre ellas.

Correlacional, porque se pretende describir las características de las variables

en estudio (calidad de servicio y satisfacción del cliente) para determinar su

comportamiento y en base a ella encontrar la relación existente entre ellas sin

determinar las causas que las originan.

OBTENCIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

La información requerida para el presente estudio, se obtendrá de la base de datos de

una encuesta aplicada a clientes del Banco Falabella de la ciudad de Sullana.

La información recopilada se procesará en el paquete estadístico SPSS, y sus resultados

se organizarán en cuadro y gráficos. Se analizaran de acuerdo a las pautas establecidas

por la metodología de la investigación científica requerida por la naturaleza y objetivos

de la investigación. Finalmente se utilizará el programa Word y se presentará para la

respectiva exposición en el programa de Power Point.

DISEÑO DE INVESTIGACIÓN:

No experimental, observar fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para

después analizarlos. 

49

METODOS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

50

TECNICAS DE INVESTIGACION INSTRUMENTOS DE

RECOLECCION

1.- Información Secundaria

1.1 Lectura Científica

2.- Información primaria

2.1 Observación

2.2 Encuesta

Libros de Calidad en el Servicio.

Libros de Satisfacción al Cliente.

Tesis de Grado afines al tema de

Investigación.

Internet.

1.1 Fichas de observación

2.2 Cuestionario

CAPITULO IV

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

En este capítulo se dan a conocer los resultados de la presente investigación

titulada “Satisfacción del cliente y su relación con la calidad de servicio ofrecido en el

Banco Falabella de la ciudad de Sullana - 2015”, en la cual se procedió a aplicar un

cuestionario a los clientes de la empresa mencionada anteriormente, con un total de 196

encuestas. La encuesta está estructurada en una escala de 1 a 5 puntos, mostrándose que

1 se encuentra totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo, para cada pregunta.

Antes de la interpretación de los datos se realizó un análisis de fiabilidad para

la encuesta o cuestionario realizado, utilizándose el “Alfa de Cronbach”1 el cual se ha

aplicado a los resultados obtenidos en el cuestionario, teniendo que para todo el

conjunto de preguntas, el alfa de Cronbach es de 0,94 (Ver tabla 4.1) al igual que para

cada interrogante el alfa de Cronbach ha sido mayor al 0,93 (Ver anexo 03), lo que da

confiabilidad a la investigación y donde la consistencia interna de los ítems analizados

es fuerte.

Tabla 4.1.Análisis de fiabilidad general

Alfa de Cronbach N de elementos

,940 22

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Afirmamos que el 52,0 % de los encuestados pertenecen al sexo femenino

mientras que el 48,0 % al sexo masculino. Del total de encuestados, el 44,4 % son

adultos de 26 a 50 años, seguido de 38,8 % que son jóvenes hasta 25 años; mientras que

un 16,8 % son adultos mayores de 50 años (Ver tabla 4.2 y tabla 4.3).

1 El alfa de Cronbach permite cuantificar el nivel de fiabilidad de una escala de medida para la magnitud inobservable construida a partir de las “n” variables observadas.

51

Tabla 4.2.Sexo del encuestado

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

acumulado

Válido Masculino 94 48,0 48,0

Femenino 102 52,0 100,0

Total 196 100,0

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Tabla 4.3.Edad del encuestado

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

acumulado

Válido Joven (hasta 25 años) 76 38,8 38,8

Adulto (hasta 50 años) 87 44,4 83,2

Adulto mayor (más de 50

años)

33 16,8 100,0

Total 196 100,0

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

En cuanto al grado de instrucción, del total de encuestados, el 57,7 % tienen

estudios superiores, seguido del 38,8 % que tienen estudios secundarios, mientras solo

el 3,6 % tienen inicial como grado de instrucción máxima. (Ver tabla 4.4)

Tabla 4.4.Grado de instrucción del encuestado

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

acumulado

Válido Primaria 7 3,6 3,6

Secundaria 76 38,8 42,3

Superior 113 57,7 100,0

Total 196 100,0

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

52

4.1. OBJETIVO GENERAL

El objetivo general en este trabajo ha sido “Determinar la relación que existe

entre la Satisfacción del cliente y la Calidad del servicio ofrecido en el Banco Falabella

de la ciudad de Sullana - 2015”.

Tabla 4.5.

Relación entre Satisfacción del cliente y Calidad del servicio - Coeficiente de correlación de Pearson

Satisfacción del

cliente

Calidad del

servicio

Satisfacción del cliente Correlación de Pearson 1 ,770

Sig. (bilateral) ,000

N 196 195

Calidad del servicio Correlación de Pearson ,770 1

Sig. (bilateral) ,000

N 195 195

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Interpretación

En la tabla 4.5 se verifica que, según la correlación de Pearson, al relacionar la

calidad de servicio con satisfacción del cliente, ambas variables muestran una relación

significativa y directa (0,770). Es decir, al aumentar la calidad de servicio aumenta la

satisfacción del cliente.

De esta manera, al analizar el R2, que es 0.593, afirmamos que el 59,3%2 de la

satisfacción del cliente es explicado por la calidad del servicio. Asimismo el valor de

significancia de la prueba de Pearson (R) es p=,000 el cual es menor al valor estándar de

significancia (5%), es decir, se demuestra cuantitativamente que la calidad de servicio

influye significativamente en la satisfacción de los clientes del banco Falabella.

2 Se obtiene de la siguiente forma: R2=(0.770)2=0.593=59,3 %

53

Tabla 4.6.

Relación entre Satisfacción del cliente y Calidad del servicio - Coeficiente de correlación de Spearman

Satisfacción del

cliente

Calidad del

servicio

Rho de Spearman Satisfacción del cliente Coeficiente de correlación 1,000 ,739**

Sig. (bilateral) . ,000

N 196 195

Calidad del servicio Coeficiente de correlación ,739** 1,000

Sig. (bilateral) ,000 .

N 195 195

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Interpretación

En la tabla 4.6 se verifica que, según la correlación de Spearman, al relacionar

la calidad de servicio con satisfacción del cliente, ambas variables muestran una

relación significativa y directa (0,739). Es decir, al aumentar la calidad de servicio

aumenta la satisfacción del cliente.

De esta manera, al analizar el R2, que es 0.546, afirmamos que el 54,6%3 de la

satisfacción del cliente es explicado por la calidad del servicio. Asimismo el valor de

significancia de la prueba de Spearman (R) es p=,000 el cual es menor al valor estándar

de significancia (5%), por lo que se demuestra cuantitativamente que la calidad de

servicio influye significativamente en la satisfacción de los clientes del banco Falabella.

4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

4.2.1. Primer objetivo específico

3 Se obtiene de la siguiente forma: R2=(0.739)2=0.546=54,6 %

54

El primer objetivo específico ha sido “Describir el nivel de la calidad del

servicio ofrecido por el Banco Falabella de la ciudad de Sullana” por lo cual se presenta

la siguiente tabla 4.7.

Tabla 4.7.

Niveles de la calidad del servicio que brinda el Banco Falabella

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

acumulado

Válidos Calidad de servicio critico 4 2,0 2,0

Calidad de servicio aceptable 93 47,4 49,5

Calidad de servicio satisfactorio 99 50,5 100,0

Total 196 100,0

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Interpretación

La tabla 4.7 muestra que respecto al nivel de calidad del servicio brindado por

el Banco Falabella de la ciudad de Sullana, el 50,5 % lo considera como un servicio

satisfactorio mientras que el 47,4 % lo cataloga como un servicio aceptable. Esto

muestra la situación favorable en la que se encuentra la calidad de servicio evaluado por

sus clientes.

Así mismo, al identificar el nivel de calidad de servicio expresado en la

dimensión Elementos Tangibles en el Banco Falabella de la ciudad de Sullana se

obtiene lo siguiente.

Tabla 4.8.

Evaluación de la calidad de servicio a través de la dimensión “Bienes materiales o tangibles”

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

acumulado

Válido Muy desfavorable 2 1,0 1,0

Desfavorable 9 4,6 5,6

Favorable 107 54,6 60,2

Muy favorable 78 39,8 100,0

Total 196 100,0

55

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Interpretación

En la tabla 4.8, podemos afirmar que del conjunto de preguntas concernientes a

la dimensión de bienes materiales o tangibles, la media total esta mayormente por

encima de la escala 3 (indeciso), por lo cual se torna favorable (54,6%) y muy favorable

(39,8%) que la mayor parte de personas encuestadas estén de acuerdo y totalmente de

acuerdo con la buena calidad de servicio, identificada por esta dimensión.

Tabla 4.9.

Percepción de los aspectos de los bienes materiales o tangibles que brinda el Banco Falabella

ASPECTOS N° MediaDesviación

estándar

Equipos de apariencia moderna 196 3.29 1.172

Los elementos son visualmente atractivos y claros 196 4.13 .760

Aspecto y presentación del personal es el adecuado 196 4.34 .730

Instalaciones físicas son atractivas, cuidadas y aptas 196 4.38 .751

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Elaboración: PropiaGráfico 4.1

Percepción de los aspectos de los bienes materiales o tangibles que brinda el Banco Falabella

56

Equipos de aparie

ncia m

oderna

Los e

lementos son vi

sualm

ente atracti

vos y

claros

Aspecto

y prese

ntación del p

ersonal e

s el a

decuado

Instalacio

nes físic

as son atra

ctiva

s, cu

idadas y aptas

0.001.002.003.004.005.00

0123456

3.29 4.13 4.34 4.384 4 4 5

Media Moda

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella Elaboración: Propia

Interpretación

Las preguntas o aspectos relacionados a los bienes materiales o tangible

bordean la escala 4 (de acuerdo), a excepción del primer aspecto; y modas de 4 (de

acuerdo) en cuanto a la apariencia moderna de equipos, elementos visuales atractivos y

claros y el adecuado aspecto del personal y con moda 5 (totalmente de acuerdo) a que

las instalaciones físicas son atractivas y aptas; además se puede afirmar que las

desviaciones estándar son relativamente bajas, es decir, existe baja dispersión de datos.

Por lo que se puede percibir la buena calidad de servicio, identificada por esta

dimensión de bienes materiales o tangibles.

En cuanto a la identificación del nivel de calidad de servicio expresado en la

dimensión Confiabilidad en el Banco Falabella de la ciudad de Sullana tenemos:

Tabla 4.10

Evaluación de la calidad de servicio a través de la dimensión “Confiabilidad”

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

acumulado

Válido Muy desfavorable 2 1,0 1,0

Desfavorable 9 4,6 5,6

Favorable 93 47,4 53,1

Muy favorable 92 46,9 100,0

57

Total 196 100,0

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella Elaboración: Propia

Interpretación

En la tabla 4.10, podemos afirmar que del conjunto de preguntas concernientes

a la dimensión de confiabilidad, la media total esta mayormente por encima de la escala

3 (indeciso), por lo cual se torna favorable (47,4%) y muy favorable (46,9%) que la

mayor parte de personas encuestadas estén de acuerdo y totalmente de acuerdo con la

buena calidad de servicio, identificada por esta dimensión.

Tabla 4.11

Percepción de los aspectos de la confiabilidad que brinda el Banco Falabella

ASPECTOS N° MediaDesviación

estándar

Se siente satisfecho con el servicio brindado 196 4.19 .780

Los colaboradores comunican oportunamente cuando es la realización del servicio

196 4.12 .836

Interés en solucionar problemas 196 4.23 .706

Los colaboradores están capacitados para ofrecer un servicio eficiente 196 4.33 .653

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco FalabellaElaboración: Propia

Gráfico 4.2

Percepción de los aspectos de la confiabilidad que brinda el Banco Falabella

58

4.004.054.104.154.204.254.304.35

012345

4.19

4.12

4.23

4.334 4 4 4

Media Moda

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco FalabellaElaboración: Propia

• Interpretación

Las preguntas o aspectos relacionados a la confiabilidad bordean la escala 4, lo

que significa que la mayoría de las personas encuestadas están de acuerdo y todas las

modas son de 4 (de acuerdo); en cuanto a la satisfacción del servicio brindado, la

comunicación oportuna de los colaboradores en la realización del servicio, interés en

solucionar problemas y la capacitación eficiente para realizar el servicio; además se

puede afirmar que las desviaciones estándar son relativamente bajas, es decir, existe

baja dispersión de datos. Por lo que se puede percibir la buena calidad de servicio,

identificada por esta dimensión de confiabilidad.

Por otro lado, la tabla 4.12 muestra el nivel de calidad de servicio expresado en

la dimensión Responsabilidad en el Banco Falabella de la ciudad de Sullana.

Tabla 4.12.

Evaluación de la calidad de servicio a través de la dimensión “Responsabilidad”

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

acumulado

59

Válido Muy desfavorable 2 1,0 1,0

Desfavorable 22 11,2 12,2

Favorable 101 51,5 63,8

Muy favorable 71 36,2 100,0

Total 196 100,0

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella Elaboración: Propia

Interpretación

En la tabla 4.12, podemos afirmar que del conjunto de preguntas que

corresponden a la dimensión de responsabilidad, la media total esta mayormente por

encima de la escala 3 (indeciso), por lo cual se torna favorable (51,5%) y muy favorable

(36,2%), es decir; la mayor parte de personas encuestadas estén de acuerdo y totalmente

de acuerdo con la buena calidad de servicio, identificada por la dimensión de

responsabilidad.

Tabla 4.13.

Percepción de los aspectos de la responsabilidad que brinda el Banco Falabella

ASPECTOS N° MediaDesviación

estándar

El tiempo para obtener el servicio fue prudente 196 3.80 1.036

Los colaboradores nunca están demasiado ocupados para atenderle 196 4.13 .708

Se le atendió las dudas en el tiempo adecuado 196 3.99 .892

Los colaboradores siempre están dispuestos en ayudar a sus clientes 196 4.25 .635

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella Elaboración: Propia

60

Gráfico 4.3

Percepción de los aspectos de la responsabilidad que brinda el Banco Falabella

3.50

3.70

3.90

4.10

4.30

012345

3.80

4.133.99

4.254 4 4 4

Media Moda

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella Elaboración: Propia

Interpretación

Las preguntas o aspectos relacionados a la responsabilidad muestran promedios

cercanos a la escala 4 (de acuerdo), lo que significa que la mayoría de las personas

encuestadas están de acuerdo; y todas las modas son de 4 (de acuerdo) que concierne a

la prudencia en el tiempo para obtener el servicio, los colaboradores nunca están

demasiado ocupados para atenderle, la atención de las dudas en el tiempo adecuado y la

disposición de los colaboradores en ayudar a los clientes; es decir las aspectos o

preguntas relacionadas con esta dimensión son calificadas como “de acuerdo”; además

se puede afirmar que las desviaciones estándar son relativamente bajas, es decir, existe

baja dispersión de datos. Por lo que se puede percibir la buena calidad de servicio,

identificada por esta dimensión.

Respecto al nivel de calidad de servicio expresado en la dimensión Seguridad

en el Banco Falabella de la ciudad de Sullana se tiene la tabla 4.14.

Tabla 4.14.

61

Evaluación de la calidad de servicio a través de la dimensión “Seguridad”

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

acumulado

Válido Desfavorable 5 2,6 2,6

Favorable 103 52,6 55,1

Muy favorable 88 44,9 100,0

Total 196 100,0

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella Elaboración: Propia

Interpretación

En la tabla 4.14, se observa que del conjunto de preguntas concernientes a la

dimensión de seguridad, la media total esta mayormente por encima de la escala 3

(indeciso). Esto quiere decir, que se torna favorable (52,6%) y muy favorable (44,9%)

que la mayor parte de personas encuestadas estén de acuerdo y totalmente de acuerdo

con la buena calidad de servicio, identificada en la dimensión de seguridad.

Tabla 4.15.

Percepción de los aspectos de la seguridad que brinda el Banco Falabella

ASPECTOS N° MediaDesviación

estándar

El comportamiento de los colaboradores transmite confianza y seguridad 196 4.29 .616

Los colaboradores tiene conocimiento de los servicios, para así asesorar adecuadamente

196 4.26 .621

Los colaboradores demuestran igualdad para todos sus clientes 196 4.28 .595

Los colaboradores demuestran capacidad de organización de servicio 196 4.32 .594

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella Elaboración: Propia

Gráfico 4.4

62

Percepción de los aspectos de la seguridad que brinda el Banco Falabella

4.224.244.264.284.304.324.34

0

1

2

3

4

5

4.29

4.264.28

4.324 4 4 4

Media Moda

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco FalabellaElaboración: Propia

Interpretación

Así tenemos que los elementos de seguridad son valorados en forma favorable,

con promedio mayores a 4 (de acuerdo), lo que significa que la mayoría de las personas

encuestadas están de acuerdo; además la moda es 4 (de acuerdo) en cuanto a la

confianza y seguridad de los colaboradores, el buen conocimiento de los servicios, la

imparcialidad hacia los clientes y la capacidad de organización por parte de los

colaboradores, es decir, las personas encuestadas están de acuerdo respecto a estas

interrogantes. Así mismo las desviaciones estándar son relativamente bajas, es decir,

existe baja dispersión de datos. Percibiéndose la buena calidad de servicio, identificada

por esta dimensión.

Finalmente al identificar el nivel de calidad de servicio expresado en la

dimensión Empatía en el Banco Falabella de la ciudad de Sullana se tiene lo siguiente:

Tabla 4.16.

Evaluación de la calidad de servicio a través de la dimensión “Empatía”

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

acumulado

63

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Interpretación

En la tabla 4.16, se tiene que del conjunto de preguntas concernientes a la

dimensión de empatía, la media total esta mayormente por encima de la escala 3

(indeciso), por lo cual se torna favorable (48,0%) y muy favorable (44,9%) que la

mayor parte de personas encuestadas estén de acuerdo y totalmente de acuerdo con la

buena calidad de servicio, identificada por la dimensión de empatía.

Tabla 4.17.

Percepción de los aspectos de la empatía que brinda el Banco Falabella

ASPECTOS N° MediaDesviación

estándar

El personal se preocupa por los intereses de sus clientes 196 4.26 .623

Se tiene horarios de atención convenientes para los clientes 195 3.88 1.101

Los colaboradores entienden sus necesidades generales y específicas

196 4.23 .727

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco FalabellaElaboración: Propia

Gráfico 4.5

Percepción de los aspectos de la empatía que brinda el Banco Falabella

64

3.603.703.803.904.004.104.204.30

01234564.26

3.88

4.23

45

4

Media Moda

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco FalabellaElaboración: Propia

Interpretación

Los elementos de la dimensión empatía también son valorados en forma

favorable, con promedio cercano a 4 (de acuerdo), lo que significa que la mayoría de las

personas encuestadas están de acuerdo; además la moda es 4 (de acuerdo) para la

preocupación del personal por los intereses del cliente y el entendimiento por parte de

los trabajadores de las necesidades generales y específicas; y moda 5 (totalmente de

acuerdo) para la conveniencia de horarios para los clientes. Así mismo, las desviaciones

estándar son relativamente bajas, es decir, existe baja dispersión de datos. Por lo que se

puede percibir la buena calidad de servicio, identificada por esta dimensión.

Ahora se analizará la relación que existe entre cada dimensión de la variable

calidad de servicio con la variable satisfacción del cliente, que forman los siguientes

cinco siguientes objetivos específicos.

4.2.2. Segundo objetivo específico

Determinar la relación entre los elementos tangibles de la empresa y la

satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana. Para ello se

presenta la siguiente tabla.

65

Tabla 4.18.

Relación entre Bienes materiales / tangibles y Satisfacción del cliente - Coeficiente de correlación de Pearson

Bienes

materiales y

tangibles

Satisfacción del

cliente

Bienes materiales y

tangibles

Correlación de Pearson 1 ,497

Sig. (bilateral) ,000

N 196 196

Satisfacción del cliente Correlación de Pearson ,497 1

Sig. (bilateral) ,000

N 196 196

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Interpretación

En la tabla 4.18 se observa que el 25 % de la satisfacción de los clientes del

banco Falabella es explicado por los bienes materiales y tangibles con los que cuenta la

empresa con un valor de significancia de la prueba de Pearson (R); p=,000 la cual es

menor al valor estándar de significancia (0.05), indicando una influencia significativa y

directa.

4.2.3. Tercer objetivo específico

Determinar la relación que existe entre confiabilidad y la satisfacción del

cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana. Por ello, se presenta la siguiente

tabla.

Tabla 4.19.

Relación entre Confiabilidad y Satisfacción del cliente - Coeficiente de correlación

de Pearson

66

Confiabilidad

Satisfacción del

cliente

Confiabilidad Correlación de Pearson 1 ,660

Sig. (bilateral) ,000

N 196 196

Satisfacción del cliente Correlación de Pearson ,660 1

Sig. (bilateral) ,000

N 196 196

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Interpretación

La tabla 4.19 muestra que el 44 % de la satisfacción de los clientes del banco

Falabella es explicado por la dimensión confiabilidad brindada por los colaboradores de

la empresa con un valor de significancia de la prueba de Pearson (R); p=,000 la cual es

menor al valor estándar de significancia (0.05), indicando una influencia significativa y

directa.

4.2.4. Cuarto objetivo específico

Determinar la relación entre responsabilidad y la satisfacción del cliente del

Banco Falabella de la ciudad de Sullana. Por lo cual, se presenta la siguiente tabla.

Tabla 4.20.

Relación entre Responsabilidad y Satisfacción del cliente - Coeficiente de

correlación de Pearson

67

Responsabilidad

Satisfacción del

cliente

Responsabilidad Correlación de Pearson 1 ,656

Sig. (bilateral) ,000

N 196 196

Satisfacción del cliente Correlación de Pearson ,656 1

Sig. (bilateral) ,000

N 196 196

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Interpretación

En la tabla 4.20 se muestra que el 43 % de la satisfacción de los clientes del

banco Falabella es explicado por la dimensión responsabilidad que muestran los

colaboradores de la empresa con un valor de significancia de la prueba de Pearson (R);

p=,000 la cual es menor al valor estándar de significancia (0.05), indicando una

influencia significativa y directa.

Determinar la relación entre seguridad brindada por los trabajadores de la

empresa y la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana. Así

tenemos la siguiente tabla.

4.2.5. Quinto objetivo específico

Determinar la relación entre seguridad brindada por los trabajadores de la

empresa y la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana. Por lo

cual, se presenta la siguiente tabla.

Tabla 4.21.

Relación entre Seguridad y Satisfacción del cliente - Coeficiente de correlación de

Pearson

68

Seguridad

Satisfacción del

cliente

Seguridad Correlación de Pearson 1 ,735

Sig. (bilateral) ,000

N 196 196

Satisfacción del cliente Correlación de Pearson ,735 1

Sig. (bilateral) ,000

N 196 196

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Interpretación

En la tabla 4.21 se muestra que el 54 % de la satisfacción de los clientes del

banco Falabella es explicado por la seguridad brindada por los trabajadores de la

empresa con un valor de significancia de la prueba de Pearson (R); p=,000 la cual es

menor al valor estándar de significancia (0.05), indicando una influencia significativa y

directa.

4.2.6. Sexto objetivo específico

Determinar la relación entre empatía y la satisfacción del cliente del Banco

Falabella de la ciudad de Sullana. Así tenemos la tabla 4.22.

Tabla 4.22.

69

Relación entre Empatía y Satisfacción del cliente - Coeficiente de correlación de

Pearson

Empatía

Satisfacción del

cliente

Empatía Correlación de Pearson 1 ,634

Sig. (bilateral) ,000

N 196 196

Satisfacción del cliente Correlación de Pearson ,634 1

Sig. (bilateral) ,000

N 196 196

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Interpretación

En la tabla 4.22 se muestra que el 40 % de la satisfacción de los clientes del

banco Falabella es explicado por la empatía mostrada por el personal de la empresa con

un valor de significancia de la prueba de Pearson (R); p=,000 la cual es menor al valor

estándar de significancia (0.05), indicando una influencia significativa y directa.

4.2.7. Séptimo objetivo específico

Determinar el nivel de satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad

de Sullana. Para lo cual se presenta la tabla 4.23.

Tabla 4.23.

Percepción de los aspectos de la “Satisfacción del cliente” que brinda el Banco

Falabella

ASPECTOS N° MediaDesviación

estándar

Percibo que el desempeño del personal genera valor a mi favor 196 4.34 .598

Me doy cuenta que he recibido al menos lo que esperaba recibir 196 4.30 .594

Estoy satisfecho con el servicio recibido en BANCO FALABELLA-SULLANA

196 4.30 .585

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco FalabellaElaboración: Propia

Gráfico 4.6

70

Percepción de los aspectos de la “Satisfacción del cliente” que brinda el Banco Falabella

4.27

4.29

4.31

4.33

4.35

0123454.34

4.30 4.30

4 4 4

Media Moda

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco FalabellaElaboración: Propia

Interpretación

La tabla anterior muestra la valoración que tienen los clientes por la

satisfacción del servicio que brinda el Banco Falabella. Los promedios en todos los

aspectos son cercanos a 4 (de acuerdo). La moda para todas las preguntas es 4, lo que

quiere decir que las personas encuestadas están de acuerdo con el desempeño del

personal, están de acuerdo con la atención recibida; y que en general están satisfechos

con el servicio brindado.

De forma desagregada se presentan los resultados por cada ítem tomado en

cuenta en la satisfacción del cliente los cuales son los siguientes; si el desempeño del

personal del banco genera valor a su favor, si ha recibido lo que esperaba recibir y si en

general está satisfecho con el servicio brindado en el banco Falabella de la ciudad de

Sullana.

Tabla 4.24.

71

Percibo que el desempeño del personal genera valor a mi favor

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

acumulado

Válidos Indeciso 13 6,6 6,6

De acuerdo 104 53,1 59,7

Totalmente de acuerdo 79 40,3 100,0

Total 196 100,0

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco FalabellaElaboración: Propia

Gráfico 4.7.

Percibo que el desempeño del personal genera valor a mi favor

Indeciso De acuerdo Totalmente de acuerdo0

20

40

60

80

100

120

13

104

79

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco FalabellaElaboración: Propia

Interpretación

En la tabla y el gráfico anterior se observa que el 53,1 % se encuentran de

acuerdo con que el personal del banco Falabella ha generado valor a su favor, en

segundo lugar el 40,3 % de los encuestados están totalmente de acuerdo. Y en tercer

lugar el 6,6 % de los encuestados se encuentran indecisos respecto a su respuesta. Sin

embargo más del 80 % se encuentran en una posición favorable.

72

Tabla 4.25.

Me doy cuenta que he recibido al menos lo que esperaba recibir

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos En desacuerdo 2 1,0 1,0 1,0

Indeciso 8 4,1 4,1 5,1

De acuerdo 116 59,2 59,2 64,3

Totalmente de acuerdo 70 35,7 35,7 100,0

Total 196 100,0 100,0

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco FalabellaElaboración: Propia

Gráfico 4.8.

Me doy cuenta que he recibido al menos lo que esperaba recibir

En desacuerdo Indeciso De acuerdo Totalmente de acuerdo

0

20

40

60

80

100

120

140

28

116

70

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco FalabellaElaboración: Propia

Interpretación

73

Respecto a la siguiente pregunta si los clientes han recibido lo que esperaban

recibir se encontró que el 59,2 % están de acuerdo, mientras que el 35,7 % están

totalmente de acuerdo formando un total de 94,9 % de los encuestados que muestran

una posición favorable. Y en menor porcentaje se encuentran las personas que no están

de acuerdo y que se muestran indecisos respecto a esta interrogante.

Tabla 4.26.

Estoy satisfecho con el servicio recibido en el banco Falabella

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos En desacuerdo 1 ,5 ,5 ,5

Indeciso 10 5,1 5,1 5,6

De acuerdo 115 58,7 58,7 64,3

Totalmente de acuerdo 70 35,7 35,7 100,0

Total 196 100,0 100,0

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco FalabellaElaboración: Propia

Gráfico 4.9.

Estoy satisfecho con el servicio recibido en el banco Falabella

En desacuerdo Indeciso De acuerdo Totalmente de acuerdo

0

20

40

60

80

100

120

140

110

115

70

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco FalabellaElaboración: Propia

Interpretación

74

Finalmente el 94,4 % de los encuestados manifestaron que están satisfechos

con el servicio brindado por el banco Falabella de la ciudad de Sullana, mientras que el

5,1 % se encuentran indecisos en su repuesta y solo el 0,5 % están en desacuerdo.

75

ANEXOS

ANEXO 01

Problema de Investigación Objetivos Hipótesis

Pregunta General Objetivo General Hipótesis General¿Existe relación entre la Satisfacción del cliente y la Calidad del servicio ofrecido en el Banco Falabella de la ciudad de Sullana 2015?

Determinar la relación que existe entre la Satisfacción del cliente y la Calidad del servicio ofrecido en el Banco Falabella de la ciudad de Sullana 2015.

Existe una relación positiva entre satisfacción del cliente y la calidad del servicio ofrecido en el Banco Falabella de la ciudad de Sullana 2015.

Preguntas Específicas Objetivos Específicos Hipótesis Específicas

¿Cuál es el nivel de la calidad del servicio ofrecido por el Banco Falabella de la ciudad de Sullana?

Describir el nivel de la calidad del servicio ofrecido por el Banco Falabella de la ciudad de Sullana.

El nivel de la calidad del servicio ofrecido por el Banco Falabella de la ciudad de Sullana es adecuado.

¿Cuál es la relación que existe entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana?

Determinar la relación entre los elementos tangibles de la empresa y la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana.

Los elementos tangibles de la empresa se relacionan directa y significativamente con la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana.

¿Cuál es la relación que existe entre confiabilidad y la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana?

Determinar la relación que existe entre confiabilidad y la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana.

La confiabilidad se relaciona directa y significativamente con la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana.

¿Cuál es la relación que existe entre responsabilidad y la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana?

Determinar la relación entre responsabilidad y la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana.

La responsabilidad se relaciona de forma directa con la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana.

¿Cuál es la relación que existe entre seguridad y la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana?

Determinar la relación entre seguridad brindada por los trabajadores de la empresa y la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana.

La seguridad brindada por los trabajadores de la Empresa se relaciona de forma directa y significativa con la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana.

¿Cuál es la relación que existe entre empatía y la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana?

Determinar la relación entre empatía y la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana.

La empatía se relaciona de forma directa y significativa con la satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana.

¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana?

Determinar el nivel de satisfacción del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana.

El cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana se encuentra satisfecho por el servicio ofrecido.

Elaboración: Propia

ANEXO 02

CUESTIONARIO SOBRE LA PERCEPCION DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION

(Aplicado a clientes)

SEXO MASCULINO FEMENINO

EDADJOVEN

(Hasta 25 años)ADULTO

(Hasta 50 años)

ADULTO MAYOR

(Más de 50 años)

GRADO DEINSTRUCCIÓN

PRIMARIA SECUNDARIA SUPERIOR

FECHA DE ENCUESTA

……/……/……HORA DE ENCUESTA

:

INSTRUCCIONES:

Estimado cliente el siguiente cuestionario es de carácter confidencial está destinado a conocer su opinión acerca de la Calidad de servicio que usted ha recibido en el BANCO FALABELLA - SULLANA, así como su Satisfacción de manera global. Marque con una (x) la casilla correspondiente al número que mejor identifica su posición. Califique entre 1 a 5 en cada una de las preguntas que considere expresen mejor su punto de vista:

1. Totalmente en desacuerdo

2. En desacuerdo

3. Indeciso

4. De acuerdo

5. Totalmente de acuerdo

CALIDAD

DIMENSIONESVALORES

1 2 3 4 5

BIENES MATERIALES O TANGIBLES

1. El BANCO FALABELLA-SULLANA tiene equipos de apariencia moderna.

2. Los elementos materiales (folletos, afiches, entre otros similares) que utiliza el BANCO FALABELLA-SULLANA son visualmente atractivos y claros.

3. Considera que el aspecto y presentación del personal del BANCO FALABELLA-SULLANA es el adecuado.

4. Las instalaciones físicas del BANCO FALABELLA-SULLANA son atractivas, cuidadas y aptas para brindar un buen servicio.

CONFIABILIDAD

5. Se siente satisfecho con el servicio brindado por el BANCO

DE

SERVICIO

FALABELLA-SULLANA.6. Los colaboradores del BANCO FALABELLA-SULLANA comunican

oportunamente cuando es la realización del servicio (Tarjetas de crédito y débito, Promociones, seguros u otros.)

7. Cuando usted tiene un problema, el personal del BANCO FALABELLA-SULLANA demuestra interés en solucionarlo.

8. Los colaboradores del BANCO FALABELLA demuestran estar capacitados para ofrecer un servicio eficiente.

RESPONSABILIDAD

9. El tiempo para obtener el servicio en el BANCO FALABELLA-SULLANA fue prudente.

10.Los colaboradores del BANCO FALABELLA-SULLANA nunca están demasiado ocupados para atenderle.

11.Si necesitó resolver algunas dudas se le atendió en el tiempo adecuado en el BANCO FALABELLA-SULLANA.

12.Los colaboradores del BANCO FALABELLA-SULLANA siempre están dispuestos en ayudar a sus clientes.

SEGURIDAD

13.El comportamiento de los colaboradores del BANCO FALABELLA-SULLANA transmite confianza y seguridad.

14.Los colaboradores del BANCO FALLABELLA-SULLANA tiene conocimiento de los servicios, para así asesorar adecuadamente.

15.Los colaboradores del BANCO FALABELLA-SULLANA demuestran igualdad para todos sus clientes.

16.Los colaboradores demuestran capacidad de organización de servicio.

EMPATIA

17.El personal del BANCO FALABELLA-SULLANA se preocupa por los intereses de sus clientes.

18.El BANCO FALABELLA-SULLANA tiene horarios de atención convenientes para los clientes.

19.Los colaboradores del BANCO FALABELLA-SULLANA entienden sus necesidades generales y específicas.

SATISFACCION

SATISFACCION

20.Percibo que el desempeño del personal del BANCO FALABELLA-SULLANA genera valor a mi favor.

21.Me doy cuenta que he recibido al menos lo que esperaba recibir al venir al BANCO FALABELLA-SULLANA.

22.En general estoy satisfecho con el servicio recibido en BANCO FALABELLA-SULLANA

MUCHAS GRACIAS por colaborar con el llenado del presente cuestionario, el cual contribuirá en una Mejora de la Calidad de Atención en el BANCO FALABELLA-SULLANA, pues Ud. como cliente merece el mejor servicio y un excelente trato.

78

ANEXO 03Análisis de fiabilidad por pregunta

Media de escala

si el elemento se

ha suprimido

Varianza de

escala si el

elemento se ha

suprimido

Correlación total

de elementos

corregida

Alfa de

Cronbach si el

elemento se ha

suprimido

P1 88,35 111,941 ,443 ,943

P2 87,51 114,694 ,553 ,939

P3 87,31 116,451 ,464 ,940

P4 87,27 116,825 ,425 ,940

P5 87,45 112,507 ,674 ,937

P6 87,53 111,395 ,690 ,936

P7 87,41 113,140 ,708 ,936

P8 87,32 114,032 ,705 ,937

P9 87,85 109,121 ,650 ,938

P10 87,52 114,900 ,585 ,938

P11 87,65 111,208 ,652 ,937

P12 87,39 113,446 ,770 ,936

P13 87,36 114,262 ,732 ,936

P14 87,39 114,827 ,681 ,937

P15 87,37 114,945 ,704 ,937

P16 87,32 114,756 ,721 ,937

P17 87,38 114,032 ,741 ,936

P18 87,77 109,302 ,599 ,939

P19 87,41 112,666 ,717 ,936

P20 87,31 114,647 ,724 ,936

P21 87,35 115,074 ,695 ,937

P22 87,35 114,620 ,743 ,936

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella Elaboración: Propia

79