Lic. Gerson RosaDesarrollo de una estrategia de presentación

AGUA PURA SALVAVIDAS

15010855 Cesar Augusto Cardona y Cardona15006746 Alida Lily López Monteros15010768 Yorleny Celeste Padilla Arita15010760 Edison Alejandro Portillo Villeda15006758 Káterin Andrea Recinos Vides15006757 Merlin Joaquín Rivera Girón

Esquipulas, 21 de Noviembre de 2015

ÍndiceIntroducción...................................................................................................................................3

Descripción de la organización o empresa.........................................................................4

Antecedentes Generales.......................................................................................................4

Actividad principal o esencial del negocio......................................................................6

Misión, Visión, Metas y Objetivos.......................................................................................6

Productos o Servicios, Clientes, Mercado, Competencia y Mercadeo...................7

Recurso humano, Organigrama y Tecnología...............................................................8

Planteamiento del problema.................................................................................................11

Esquemas de los procesos actuales...............................................................................11

Definir la frecuencia de causa del problema...............................................................12

Planteamientos del problema...........................................................................................12

Estrategias de la solución del problema...........................................................................12

Descripción de solución y sus especificaciones generales.....................................12

Requerimientos técnicos.....................................................................................................12

Ventajas en el corto, mediano y largo plazo................................................................13

Ventajas estratégicas...........................................................................................................13

Costos preliminares de la solución que se propone..................................................13

Planteamiento de la oportunidad de negocio..................................................................13

Identificar principales ventajas.........................................................................................13

Ventajas del producto o servicio..........................................................................13

Ventajas del precio....................................................................................................14

Ventajas del mercado...............................................................................................14

Ventajas sobre los competidores.........................................................................14

Hallazgos..................................................................................................................................14

Evidencias................................................................................................................................14

Análisis de situación futura con la introducción de las nuevas estrategias.........14

Conclusiones...............................................................................................................................15

Recomendaciones.....................................................................................................................16

Bibliografía...................................................................................................................................17

Anexos...........................................................................................................................................18

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Introducción

El agua es un recurso vital e indispensable para el ser humano Sin embargo, este recurso se ha visto afectado constantemente por diversos problemas, que consecuentemente han generado agotamiento del recurso en diversos niveles de intensidad.

Al mismo tiempo, la densidad poblacional incrementa constantemente la demanda de agua, lo que aunado a la poca conciencia de los habitantes por mantener y preservar los recursos y generan una saturación de las empresas encargadas de la purificación y distribución de tan preciado recurso.

Así mismo, el servicio al cliente como tal, es de vital importancia para una empresa como el agua es para las personas, este departamento es el encargado de mantener satisfechos y felices a los clientes; mantenerlos al tanto de las novedades, nuevos productos; también encargados de resolver sus dudas e interrogantes y también es utilizado como medio para llevar un control específico de la calidad.

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Descripción de la organización o empresa

Antecedentes GeneralesLa empresa nace en 1936 e implementa un proceso de embotellamiento de agua purificada a base de maquinaria sencilla para cubrir las necesidades de ese tiempo. Más tarde, en la década del 50 se montan dos equipos Niágara para el embotellado del agua purificada, con lo que se logró un llenado de 220 garrafones por hora, un proceso de alta velocidad para la época.

Con la filosofía de dar lo mejor a sus clientes y preocupada por el bienestar y la buena salud de la familia guatemalteca, la empresa amplió sus instalaciones productivas en 1977. Para finales de 1980, la adquisición de un nuevo equipo logró aumentar el llenado de 220 a 1,000 garrafones por hora y a partir de ese punto el compromiso de innovar siempre ha llevado a superar la cifra en varios miles de envases por mes.

Actualmente, cuenta con seis importantes plantas en puntos estratégicos de todo el país; Guatemala-El Zapote, Guatemala-Concepción, Teculután, Petén, Quetzaltenango y Escuintla, lo que la ha convertido en la planta más grande de Centroamérica. El mercado es tan amplio como toda Guatemala, porque es un producto de primera necesidad que se consume por todas las clases socioeconómicas   del país. Su mercado objetivo va desde niños hasta ancianos, desde deportistas hasta amas de casa preocupadas por la salud de su familia. Miles y miles de hogares en toda Guatemala, consumen a diario agua pura, con lo que la marca cumple con uno de sus principales cometidos; dar a los guatemaltecos las posibilidades de tener en casa agua purificada y envasada bajo los más estrictos controles de calidad y garantizar así una mejor calidad de vida para todos.

Desde su nacimiento, la empresa tuvo como premisa fundamental, el desarrollo de una sólida cultura de servicio. Hoy éste es uno de sus mayores orgullos; haber logrado que todos los que son parte de la empresa, vivan, respiren y compartan la idea de que el servicio es fundamental para ser lo que es hoy en día.

Por supuesto, servicio sin un producto que no puede ser menos que excelente, no tiene sentido. Por eso cuentan también como un logro de absoluta importancia, la calidad, que resulta de la utilización de tecnología de punta para realizar el proceso de purificación y envasado que garantiza su pureza. Todo esto le ha valido a la empresa, obtener varios e importantes reconocimientos como la certificación mundial de la NSF (National Sanitation Fundation), entidad internacional que realiza sus auditorías con base en las estrictas normas y especificaciones de la FDA), el ISO 9000 (excelencia a través de un sistema de gestión de calidad que asegura la satisfacción de sus consumidores), el ISO 14000 (minimización de los efectos en el medio

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ambiente) y el OHSAS 18000 (excelencia en normas de seguridad e higiene y salud ocupacional) y el aval de la Asociación Pediátrica Guatemalteca.

Se podría decir simplemente agua purificada, pero no es así. Es un complicado y largo proceso de filtrado, purificación, llenado y controles de calidad que garantiza su pureza y calidad. El agua que se envasa en cada una de las seis plantas se extrae de manantiales en bosques tropicales debidamente protegidos, la extracción debe de ser controlada, para que no se extraiga de la primera capa del subsuelo, sino de la segunda. Después se traslada por medio de bombas a las instalaciones en su estado natural, en este punto se le llama agua cruda, llegando a las plantas purificadoras, ésta es depositada en tanques, se adiciona cloro a 5% con un tiempo de aproximadamente 30 minutos, por una bomba es desplazada a unos cilindros, éstos contienen en el primero arena, con distintas granulación, pasa luego por otro filtro de carbón activado, aquí se retienen olores, el exceso de cloro y partículas que no hayan sido retenidas por los filtros de arena y luego por un cilindro que contiene agua con sal, esto es para bajar la dureza al agua.

El proceso continúa, bajo el mismo impulso generado por la bomba hasta una lámpara de luz ultravioleta, el agua debe de estar muy bien filtrada, para que haga efecto la luz ultravioleta. Siguiendo el circuito de purificación, el agua pasa por una válvula, esta es conectada por un generador de ozono, lo último es la retención de partículas y luego en envasado. Actualmente, la distribución del área de producción de la planta está constituida en las siguientes áreas: área de jarabe, laboratorio, oficinas de ingenieros, de refrescos, de agua pura, bodega de lubricantes, bodega de etiquetas, limpieza.

Todas estas áreas se describen a continuación:

Laboratorio: Aquí es donde se realizan pruebas de microbiología al producto para verificar que se cumplan los estándares de calidad que la empresa tiene, también se revisan las concentraciones de los jarabes para verificar que se respete la fórmula de cada producto. Área de refrescos: Esta área es de las más grandes, ya que aquí es donde se producen las bebidas gaseosas, el área cuenta con cuatro líneas de producción y cada línea puede fabricar en diferentes presentaciones y sabores. La mayoría de las líneas de producción cuentan hasta con nueve máquinas para la producción de las gaseosas. Área de agua pura: Esta área al igual que la de refrescos es de las más grandes, ya que aquí es donde se produce el agua pura en garrafón, botellas de diferentes tamaños, el área cuenta con cuatro líneas de producción, cada una puede fabricar en diferentes presentaciones. Bodega de lubricantes:

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Aquí se almacenan los diferentes tipos de lubricantes para darle el mantenimiento correspondiente a las máquinas y el equipo necesario para lubricar la maquinaria. Bodega de etiquetas: Aquí se almacenan las etiquetas de todos los productos y de todas las presentaciones. Área de limpieza: Se cuenta con un equipo especial de limpieza, el cual limpia, desinfecta y esteriliza la red de distribución de tubería y los distintos equipos que están conectados a la red, esto se lleva a cabo por medio soda cáustica y agua tratada.

Actividad principal o esencial del negocio

Y ya que, un gran servicio también necesita un producto excelente, contamos también como un logro de absoluta importancia la calidad a la que Salvavidas se ha comprometido y que resulta de la utilización de tecnología de punta para realizar el proceso de purificación y envasado que garantizan la pureza del agua.La calidad y el manejo de los más estrictos estándares en sus procesos le han valido a Agua Pura Salvavidas varios e importantes reconocimientos, tales como HACCP ( Análisis de peligros y puntos críticos de control ), Certificación Mundial de la NSF (National Sanitation Foundation), entidad internacional que realiza sus auditorías en base a las estrictas normas y especificaciones de Estados Unidos de América , el ISO 9001 (excelencia en gestión de calidad que asegura la satisfacción de sus consumidores), el ISO 14001 (excelencia en gestión ambiental que minimiza los efectos en el medio ambiente), el OHSAS 18001 (excelencia en normas de seguridad, higiene y salud ocupacional, que garantiza espacios y ambientes de trabajo seguros) e ISO 22000 (excelencia en seguridad alimentaria, garantizando no dañar la salud del consumidor).

Misión, Visión, Metas y Objetivos

Misión:Ser la única empresa en satisfacer las demandas y necesidades de sus consumidores, excediendo sus expectativas a través de ofrecerles una amplia gama de productos, prresentaciones y un servicio de óptima calidad en puerta de sus hogares.

Visión:Somos una empresa de bebidas líder en el mercado guatemalteco, con una creciente participación en el mercado internacional. Creemos en nuestros clientes como socios estratégicos y juntos trabajamos para exceder las expectativas de nuestros consumidores.

Metas:

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- Ser la marca número 1 a nivel nacional e internacional en la purificación, embotellado, comercialización y distribución de agua purificada.

- Expandir las fronteras a más países.

Objetivos:

Trasmitir la responsabilidad social empresarial que forma parte de la estrategia empresarial y se ve reflejada en sus prácticas internas con sus colaboradores, y externas, con la comunidad, clientes y proveedores.

Fomentar el desarrollo personal y profesional de los colaboradores, a través de programas formales de educación que tienen como objetivo principal elevar su conocimiento, para que puedan continuar con un plan de carrera en la empresa.

Ser una organización con principios éticos y una cultura organizacional descrita en la misión, visión y valores.

Contar con políticas, normas y procedimientos que orienten las acciones de los colaboradores.

Productos o Servicios, Clientes, Mercado, Competencia y Mercadeo

Productos:

Garrafón – Agua pura Salvavidas (5 galones – 18.9 litros.)Garrafón – Agua desmineralizada (5 galones – 18.9 litros.)2.5 Galones – Agua pura Salvavidas1 Galón – Agua pura Salvavidas2 litros – Agua pura Salvavidas1.5 litros – Agua pura Salvavidas1 litro tapa rosca – Agua pura Salvavidas1 litro sport cap. – Agua pura Salvavidas20 onzas tapa rosca – Agua pura salvavidas20 onzas sport cap. – Agua pura SalvavidasPachoncito – Agua pura Salvavidas20 onzas - Agua saborizada1 Vaso – Agua pura Salvavidas

Clientes:

SupermercadosOficinasHogares

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TiendasDistribuidoresOtras empresas

Mercado:

El mercado de Agua Pura Salvavidas es amplio, tan amplio como toda Guatemala, porque es un producto de primera necesidad consumido por todos los guatemaltecos, desde niños hasta ancianos, desde deportistas hasta amas de casa preocupadas por la salud de su familia y que desean tener en casa agua purificada y envasada bajo los más estrictos controles de calidad.

Competencia:

Purificadoras y distribuidoras localesCentros de reabastecimiento localAgua ScandiaAgua PuraVitalEl manantialLaguaNimja S.AProductos Envasados NiagaraSuaguaTradiaguaTransagua

Mercadeo:

ANÁLISIS FODA

FORTALEZAVenta Propia Equipo de ventasAlta cuota de mercado

DEBILIDADVentas disminuyen anualmenteVendedores con bajo nivel de escolaridadNo hay capacitación constante

OPORTUNIDADESEstilos de vida más saludablesTendencia a consumir más agua puraMarca de status

AMENAZASCamiones expuestos a delincuencia Distribución de agua ilegal

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Recurso humano, Organigrama y Tecnología

Recurso Humano:

Organigrama:

Tecnología:

Captación de agua:

El agua se obtiene en la parte del norte de la ciudad, en las instalaciones de Salvavidas S.A donde, después de ser desinfectada con cloro, se traslada a un depósito general situado en la planta procesadora.

Acondicionamiento químico y filtración:

El agua siempre contiene sólidos suspendidos o disueltos y por eso es necesario que pase por un tratamiento químico que regule la cantidad de sólidos a cantidades normales para el consumo humano. Esta regulación se efectúa mediante la aplicación de sulfato de aluminio y cal hidratada, los cuales, después de haber ejercido su acción, son eliminados a través de una serie de filtros de diferentes tamaños, siendo el más pequeño el de 0.45 micras. Luego el agua se traslada a otro depósito.

Desinfección con rayos UV:

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En esta etapa el agua pasa a través de lámparas de luz ultravioleta, que continúan desinfectándola. Los rayos UV son un bactericida y germicida que destruye las bacterias y otros microorganismos que aún hayan quedado en el agua. Los rayos rompen los enlaces moleculares para inducir o catalizar reacciones químicas. Cuando el objetivo es eliminar la contaminación biológica la ruptura de los enlaces puede matar o esterilizar los organismos presentes. 

La dosis necesaria de rayos UV para matar microorganismos está determinada por el tiempo de exposición y la intensidad de la misma.

Ozonización:El último paso de la purificación es el de ozonificar, garantizando así a nuestro público consumir agua 100% potable. Este es un método de desinfección que ha sido ampliamente difundido en el mundo, ay que se ha demostrado que el OZONO, no sólo destruye bacterias, esporas y virus, sino que posee además propiedades desodorantes y decolorantes. El ozono es un oxidante muy poderoso y a esa propiedad se atribuye su poder desinfectante. Actúa sobre los organismos lisando su pared celular y dispersando su citoplasma. En el campo industrial, en la fabricación de alimentos, bebidas y especialmente para los productores de agua pura envasada, el ozono es una gran alternativa, ya que al usarlo se puede ofrecer agua de alta calidad, libre tanto de microorganismos como de sabores u olores objetables.

Llenado:  

Todos los garrafones que se emplean para comercializar Agua Pura Salvavidas son sometidos a un riguroso proceso automático de lavado y desinfección, en el cual se emplean altas temperaturas y soluciones alcalinas para el envase de policarbonato y así garantizar que esta se encuentre libre de cualquier contaminante. Los envases salen de la lavadora y son trasladados a la llenadora, donde se introduce el Agua Pura en forma totalmente automática. Posteriormente cada uno de los envases es sellado, colocándosele su tapón de seguridad, previamente desafectando con agua ozonizada. Este tapón cuenta con un servidor incorporado, el cual está diseñado para evitar que el agua se exponga a cualquier tipo de contaminación, aún después de abierto.

Distribución:  

Finalmente los garrafones son enviados a las bodegas de producto terminado, para ser distribuidos inmediatamente al público consumidor a través de nuestra flotilla de distribución.

Control de Calidad:

Fábrica de Bebidas Salvavidas S.A cuenta con un departamento de control de calidad que realiza rutinariamente análisis físicos, químicos  y microbiológicos durante cada etapa del proceso de Agua Pura Salvavidas, para garantizar un producto de alta calidad que cumple con normas nacionales e internacionales establecidos para el agua potable de consumo humano.

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Adicionalmente, Agua Pura Salvavidas es controlada externamente por laboratorios y entidades de reconocido prestigio internacional, como lo es NSF (National Sanitation Foundation).

De esta manera se establece que Agua Pura Salvavidas es un producto de máxima calidad, el cual garantiza salud y bienestar para usted y su familia.

Planteamiento del problemaEsquemas de los procesos actuales

- Actualmente cada departamento gestiona su recurso humano, desde contrataciones hasta capacitaciones.

- El área de recursos humanos cuenta con muy poco capital para invertir en una capacitación a todo el personal.

- Los empleados que se encargan de la distribución del producto no tiene un código de ética que les limite ciertas expresiones y/o comportamientos con los clientes.

Definir categorías de causa del problema

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Definir la frecuencia de causa del problema

- Con más frecuencia ocurre durante el proceso de contratación de los colaboradores, esto se debe a que los colaboradores que ya laboran en la empresa no hacen suficiente eco en el servicio al cliente que los nuevos colaboradores deben de prestar a la empresa.

- El incentivar a sus colaboradores debe ser en un mínimo en cada inicio de mes, se puede utilizar una motivación extrínseca e intrínseca ya que las dos son necesarias para el crecimiento del colaborador y la carencia de estos incentivos hace perder el interés por mejorar de los colaboradores.

-La medición de que tan satisfecho queda el cliente o si tiene inquietudes en cuanto al servicio o al producto de Salvavidas S.A no se ha realizado en ningún momento y parece no ser prioridad en la empresa.

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Planteamientos del problema

La deficiencia en el servicio al cliente por los vendedores de Agua Salvavidas S.A., en el casco urbano y rural a nivel nacional.

Estrategias de la solución del problema

Descripción de solución y sus especificaciones generales

1. Capacitación trimestral en el tema del servicio al cliente impartido a todos los colaboradores.Especificaciones generales: Actividad a realizarse no menos de 1 vez por trimestre, dividiendo al personal en 4 grupos que asistirán a la capacitación en intervalos de 1 grupo por semana; serán impartidas las capacitaciones por profesionales en un centro Universitario; se utilizará un método/manual para el cumplimiento estricto de las políticas del servicio al cliente de la empresa; como requisito general se pide que todos los colaboradores asistan a dicha capacitación mínimo 3 de 4 veces en el año; los gastos de las capacitaciones serán divididos el primer año entre las comisiones de los colaboradores y el presupuesto anual y los años posteriores serán agregados al presupuesto; al final del año se hará un examen teórico y uno práctico para evaluar los conocimientos adquiridos y por último, se implementará un control de calidad que cada colaborador obligatoriamente debe entregar a cada cliente, pedirle que lo llene y recibirlo de nuevo para su posterior análisis.

Requerimientos técnicos

- Manual/Método donde estén impresas las políticas de servicio al cliente.- Formato impreso para la evaluación del servicio al cliente.

Ventajas en el corto, mediano y largo plazo

Corto plazo: - Mejoría en la tasa de fidelización (5-10% por año)- Comenzaría una retroalimentación con los clientes (50%

por año)- Expansión del mercado (Aprox. 3-5% por año)- Aumento paulatino de las ventas (15% trimestral)

Mediano plazo: - Aumento exponencial de la fidelización (15% por año)- Posibilidad de internacionalización (1 o 2 países por año)

Largo plazo: - Incremento en el prestigio de la marca (15% por año)

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- Mejor cotización en la bolsa internacional (5+- dependiendo la fecha)

Ventajas estratégicas

- Posicionamiento en el mercado- Fidelización de los clientes- Valor de la marca- Expansión internacional de la empresa

Costos preliminares de la solución que se propone

- Costaría aprox. Q. 750,000 por año, en el que se dividen:

Costo por persona: Q. 250 Incluye el manual/método Q. 25 Refacción del día Q. 25 Capacitación Q. 150 Certificado Q. 50

Costo por grupo: Q. 187,500

Planteamiento de la oportunidad de negocioIdentificar principales ventajas

Ventajas del producto o servicio

- Incremento de la satisfacción de los clientes, lo que repercute en el aumento de las ventas.

Ventajas del precio

- El prestigio que se generará con la excelencia en el servicio al cliente sirve como justificación para el precio actual, ya que por el servicio una empresa marca la diferencia.

Ventajas del mercado

- La mejora en la calidad del servicio al cliente nos abre la puerta a distintos mercados que actualmente no están disponibles para comercializar nuestros productos.

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Ventajas sobre los competidores

- Diferenciación en la calidad del servicio al cliente. Mayor conocimiento de los colaboradores:

Mayor conocimiento en la importancia del servicio al cliente, adquisición de mayor competencia y habilidad entre colaboradores.

Hallazgos

- Encontramos una empresa funcionando en el sector de las aguas embotelladas que tiene una buena división de sus mercados, tiene bien cimentados sus procesos de fabricación y distribución pero un servicio al cliente deficiente que le limita la expansión a nuevos mercados y personas.

- También encontramos una página web con poca información lo que crea una barrera a los nuevos clientes.

Evidencias

- Su página de internet con poca información- Anécdotas de clientes insatisfechosExperiencias vividas

Análisis de situación futura con la introducción de las nuevas estrategias.

Empleados mayor capacitados, con conocimientos técnicas, habilidades o competencias, para dar un servicio de excelencia en el trato con los clientes mostrando la diferencia por comprar Agua Salvavidas.

Salvavidas mostrara mejor confianza y aceptación por los clientes en la mejora de servicio.

Aumento del volumen de clientes y por con siguiente aumento en las ganancias, generando una fidelización de clientes.

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Conclusiones

- La importancia del servicio al cliente a una empresa es determinante en sus relaciones con las personas que comprarán sus productos, por eso es importante medir cuidadosamente este servicio y hacerlo con la mayor calidad posible.

- El error de dejar de un lado el servicio al cliente repercute directamente en las ventas, relaciones con los clientes, fidelización y posicionamiento de la empresa en el mercado. No se puede simplemente dejar de lado y pensar que no afectará en nada.

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Recomendaciones

- Intensificar sus brenchmarks para gestionar de mejor manera su control de satisfacción al cliente.

- Capacitar constantemente a sus colaboradores

- Constantemente calificar el trabajo interno de la empresa.

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Bibliografía

http://www.aguapurasalvavidas.com/acerca_de_nosotros.phphttp://www.aguapurasalvavidas.com/#certificacioneshttp://www.aguapurasalvavidas.com/#productoshttp://www.aguapurasalvavidas.com/#marcashttp://www.aguapurasalvavidas.com/preguntas_frecuentes.phphttp://www.aguapurasalvavidas.com/#responsabilidad_socialhttps://www.facebook.com/aguapura.salvavidas/info/?tab=page_info

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