UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NÚCLEO DE ANZOÁTEGUI

ESCUELA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

SECCIÓN 02

“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL COMEDOR DE LA

UNIVERSIDAD DE ORIENTE NÚCLEO DE ANZOÁTEGUI BARCELONA

DURANTE EL MES DE JULIO DEL AÑO 2011”

Profesor: Realizado por:

Marco Muñoz Julio José Marín C.I. 19.611.721

Rosani Machado C.I. 18.128.447

Yusbelis Córdova C.I. 20.053.208

Leonardo Hernández C.I. 21.172.337

Barcelona, Agosto de 2011.

CONTENIDO

Pág.

CAPITULO I

1.1 PLANTEAMIENO DEL PROBLEMA 2

1.2 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 4

1.3 OBEJTIVOS 5

1.3.1 OBEJTIVO GENERAL 5

1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 5

CAPITULO II

2.1 ANTECENDENTES 6

2.2 BASES TEÓRICAS 7

2.2.1 TEORÍAS MOTIVACIONALES 7

2.2.2 SERVICIOS DE COMEDOR 11

2.2.3 LA NUTRICIÓN 12

2.2.4 CONDICIONES HIGIÉNICAS EN LAS

INSTALACIONES DEL COMEDOR 13

2.2.5 EVALUACIÓN SENSORIAL DE LA

CALIDAD DE LOS ALIMENTOS 14

2.2.6 CALIDAD DE SERVICIO EN LA

ATENCIÓN AL USUARIO 15

2.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS 16

CAPITULO III

3.1 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN 18

3.1.2 INVESTIGACIÓN DE CAMPO 18

3.2 TIPO DE LA INVESTIGACIÓN 18

3.3 POBLACIÓN 19

3.4 MUESTREO 19

3.4.1 DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO

DE LA MUESTRA 19

3.5 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 20

3.5.1 DISEÑO DE LA ENCUESTA 21

3.6 TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS22

CAPITULO IV

4.1 RECURSOS 24

4.2 PRESUPUESTO 24

4.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 25

BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS

CAPITULO I

CAPITULO I

EL PLOBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBELMA

En la actualidad se ha buscado lograr ofrecer productos y servicios de calidad

que sean atractivos para el consumidor, así como el grado hasta el cual puedan

satisfacerlos. Dentro de la Universidad de Oriente Núcleo de Anzoátegui, en Barcelona,

se encuentra el comedor universitario; un lugar dedicado a proveer la asistencia

alimentaría mediante una dieta balanceada y adecuada, que garantice al estudiante un

aporte de los requerimientos proteico-energéticos diarios que propicien un mejor

rendimiento académico.

El comedor universitario, está situado en el pasillo principal hacia cursos

básicos, y beneficia al sector estudiantil, quienes pueden adquirir sus alimentos diarios

de manera gratuita, siendo su promedio de bandejas servidas al día 120

aproximadamente. Sin embargo, dada la situación económica que enfrenta el país, se

han presentados inconvenientes con el comedor universitario, presentándose una calidad

de servicio poco adecuada.

Las causas de éste problema podrían ser los constantes recortes presupuestarios a

las universidades públicas (incluyendo la U.D.O), etc.; el comedor ha quedado a la saga

de los avances en sus áreas de expiración. Así como también la falta de mantenimiento a

su infraestructura y problemas con el agua potable.

Originando de ésta manera consecuencias nefastas, como lo son la insatisfacción

estudiantil, ya que los estudiantes que acuden a las instalaciones del comedor de la

U.D.O. su gran mayoría son de clase media baja, los cuales no poseen las condiciones

para adquirir un plato de comida de al menos 30 Bs.F., también se corre el riesgo de

contraer enfermedades debido a su inadecuada instalaciones.

Esta situación se refleja acentuadamente en lo que respecta al espacio físico en

su totalidad, debido a que no posee actualmente una infraestructura adecuada para el

normal desarrollo de sus labores. Aunado a esto, la creciente población estudiantil ha

hecho que el comedor sea cada vez más pequeño, impidiéndole cubrir la demanda de

todos los estudiantes que lo necesitan. No conforme con esto, las carencias que existen

dentro de la estructura física del comedor también le suman peso a esta problemática.

Además, el mal estado de los aires acondicionados y la poca iluminación, implican

mucha incomodidad y estrés para los estudiantes al momento de sus comidas

principales.

El propósito de esta investigación, sobre el análisis de la calidad de servicio

brindada por el comedor de la U.D.O. Anzoátegui, es dar a conocer a toda la comunidad

universitaria y personal ejecutivo de ésta institución, un mensaje de reflexión y moral

para que de cierta manera se tomen todas las herramientas necesarias y así poder

solventar dicho problema, que nos puede afectar a todos.

1.2 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

El Comedor Universitario de la Universidad de Oriente, Núcleo de Anzoátegui

en Barcelona ha venido caracterizándose al pasar de los años. Por los problemas

presupuestarios, nos hemos visto en la necesidad de hacer énfasis en el servicio que se

otorga, para que de alguna manera se pueda establecer un ambiente universitario digno,

de buenos procederes en el cual los estudiantes y personal laboral puedan satisfacer sus

necesidades, ya sea en cuanto a una adecuada nutrición y buenas instalaciones del

comedor.

Es muy importante analizar esta situación por la cual atraviesa en estos

momentos el comedor, ya que estas deficiencias afectan directamente al estudiantado en

general, provocando la desmotivación y bajo rendimiento académico; incluso para

algunos se les hace difícil seguir adelante con el curso normal de sus actividades bajo

estas condiciones de escasez y falta de recursos, incitando así la deserción y el

abandono en las materias.

En este particular, existen teorías y filosofías que se han aplicado para alcanzar

estos objetivos organizacionales e individuales. En lo que concierne a los objetivos

individuales, por medio de las clásicas teorías motivacionales de Maslow y Herzberg, se

pueden entender las motivaciones y necesidades de los estudiantes, para así poder

brindar mayor satisfacción que repercutirá en una mayor productividad y un mejor

servicio.

Como aportes metodológicos, éste proyecto de investigación establece un

método analítico, ya que se planteará un estudio de aquellos factores que repercuten

en el funcionamiento del comedor universitario, y así medir su calidad de servicio.

Esto es de gran ayuda ya que forjará al conocimiento de los estudiantes y demás

personas, para así considerar posibles mejoras, empleando el racionalismo de dicha

investigación.

Como aportes prácticos de la investigación, a través del método de observación,

se buscará indagar sobre la realidad que actualmente está pasando el comedor

universitario y así poder plantear una buena solución al problema.

1.3OBJETIVOS

1.3.1 OBEJTIVO GENERAL

Analizar la calidad de servicio del Comedor de la Universidad de Oriente

Núcleo de Anzoátegui, Barcelona durante el mes de julio del año 2011.

1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Estudiar las condiciones del comedor de la Universidad de Oriente.

Analizar el cumplimiento de las normas nutricionales del “Instituto Nacional

de Nutrición” en el servicio del comedor de la U.D.O. Núcleo de Anzoátegui,

Barcelona.

Verificar el cumplimiento de las medidas higiénicas básicas en las

instalaciones del comedor de la U.D.O. Núcleo de Anzoátegui, Barcelona.

Verificar la calidad de los alimentos suministrados en el servicio del comedor

universitario de la U.D.O. Núcleo de Anzoátegui, Barcelona. De acuerdo a su

apariencia, sabor y temperatura.

Determinar el nivel de atención al usuario prestado por el personal que labora

en comedor universitario.

Determinar el nivel de satisfacción del estudiantado y personal, por el servicio

del comedor universitario.

CAPITULO II

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

2.1 ANTECEDENTES

El 21 de noviembre de 1958 se crea la Universidad de Oriente, mediante Decreto

Ley Nº 459 dictado por la Junta de Gobierno presidida por el Dr. Edgard Sanabria,

siendo Ministro de Educación el Dr. Rafael Pizani. La U.D.O es un sistema regional de

Educación Superior cuyo campus tiene su sede en los Núcleos Universitarios ubicados

en los estados Anzoátegui, Monagas, Nueva Esparta, Sucre y Bolívar, asumiendo así la

responsabilidad de la educación universitaria en toda la región Insular, Nor-Oriental y

Sur del país.

Las actividades científicas, docentes y de investigación de la UDO, se realizan a

través de sus cinco Núcleos en función de las condiciones, posibilidades y tendencias de

desarrollo de cada uno de los estados orientales donde funcionan.

El 20 de febrero de 1960, por Resolución del Consejo Universitario se crea en la

ciudad de Barcelona, el Núcleo de Anzoátegui de la Universidad de Oriente,

respondiendo a las exigencias regionales de profesionales y técnicos. Este núcleo inicia

sus actividades docentes el 12 de febrero de 1963, con la apertura de las carreras de

Ingeniería Eléctrica, Ingeniería Mecánica, Ingeniería Industrial e Ingeniería Química.

En el segundo semestre de 1974 se reestructura el Núcleo de Anzoátegui,

creándose las Escuelas de Ingeniería y Ciencias Aplicadas, la Escuela de Ciencias

Administrativas, la Escuela de Medicina y la Unidad de Estudios Básicos. Actualmente

se dictan 14 carreras en su sede de Barcelona, la cual posee una población estudiantil

alrededor de los 18 mil estudiantes. La extensión de Anaco se creó para ofrecer las

carreras de Contaduría Pública, Administración, Ingeniería Industrial e Ingeniería de

Sistemas.

La Escuela de Ingeniería y Ciencias Aplicadas se divide en diversos

departamentos, entre ellos se pueden mencionar el Departamento de Sistemas

Industriales, el Departamento de Eléctrica, el Departamento de Mecánica, el

Departamento de Petróleo, el Departamento de Tecnología y el Departamento

de Computación y Sistemas, entre otros.

En el Campus universitario se encuentra el Comedor de la UDO Núcleo

Anzoátegui – Barcelona, desde los años 70, era un lugar muy frecuentado por los

estudiantes, para aquel entonces, estaba disponible la venta de boletos de pase con un

costo de 2 Bolívares de los de antes, para así poder entrar y adquirir el menú del día.

Con un gran equipo de trabajo, administraban todos los alimentos para luego ser

repartidos sólo a los estudiantes o personas que poseyeran el boleto. Era un ambiente

húmedo, ya que debido a las lluvias se estancaban frecuentemente las aguas,

permitiendo la entrada de animales a las instalaciones, como serpientes y ranas, poco a

poco con el pasar del tiempo pudieron solventar dichos inconvenientes, para así

suministrarles a los estudiantes un mejor ambiente de alimentación.

2.2 BASES TEÓRICAS

Una vez definido el planteamiento del problema y precisado el objetivo general

y los objetivos específicos que determinan los fines de la investigación, es necesario

establecer los aspectos teóricos que sustentaron la finalidad del estudio.

2.2.1 TEORÍAS MOTIVACIONALES

En la búsqueda de todas aquellas teorías que brindaran una base teórica a la

presente investigación se hizo necesario revisar los principales postulados de los autores

que han planteado el fenómeno del proceso motivacional en las organizaciones, para de

esta manera poder abordar las dimensiones de la satisfacción se servicio, y como se

obtiene al cubrir esas necesidades que provocan esta actitud.

Jerarquía de las Necesidades Humanas, de Maslow. De acuerdo a esta teoría

Abraham Maslow, las necesidades de las personas vienen jerarquizadas en forma de una

pirámide, en donde las personas buscarán controlar paulatinamente cada una de estas

necesidades, partiendo de las necesidades fisiológicas (hambre, sueño, sed, sexo)

seguidamente hasta las necesidades de seguridad, sociales, de autoestima y de

realización.

En el caso particular de éste estudio, se reseñará únicamente lo referido a las

necesidades fisiológicas, por relacionarse con la necesidad de alimentación que tienen

los estudiantes y el personal, como objeto de estudio de esta investigación.

Maslow (citado en Chiavenato, 1998/2000) afirma:

Necesidades fisiológicas. Constituyen el nivel más bajo de las necesidades

humanas. Son las necesidades innatas, como la necesidad de alimentación (hambre y

sed), sueño y reposo (cansancio), abrigo (contra el frío o el calor), o el deseo sexual

(reproducción de la especie). También se denominan necesidades biológicas o básicas,

que exigen satisfacción cíclica y reiterada para garantizar la supervivencia del

individuo. Orientan la vida humana desde el nacimiento. Además, la vida humana es

una búsqueda continua y constante de la satisfacción de estas necesidades elementales,

pero inaplazables. Monopolizan el comportamiento del recién nacido y predominan en

el adulto sobre las demás necesidades humanas, cuando no se satisfacen. Son las

necesidades relacionadas con la subsistencia y existencia del individuo. Aunque son

comunes a todos los individuos, requieren diferentes grados de satisfacción individual.

Su principal característica es la premura: cuando alguna de ellas no se puede satisfacer,

domina la dirección del comportamiento de la persona.

Las necesidades más bajas (comer, dormir, etc.) requieren un ciclo

motivacional relativamente rápido, en tanto que las más elevadas necesitan uno mucho

más largo. Si alguna de las necesidades más bajas deja de ser satisfecha durante un largo

periodo, se hace imperativa y neutraliza el efecto de las más elevadas. Las energías de

un individuo se dirigen a luchar por satisfacer una necesidad más baja, cuando esta

existe.

Esta teoría de Maslow se adaptó al estudio diagnóstico que se realizó, en el

caso particular de conocer el nivel de calidad del servicio de comedor, de acuerdo a lo

aportado por este autor en las necesidades fisiológicas, específicamente en la necesidad

de alimentación, es determinante lo que afirma, en lo referido a que si no se satisface

debidamente esta necesidad de alimentación, esta privaría que los consumidores

continuarán satisfaciendo otras necesidades más elevadas, lo que conllevaría a

consumidores insatisfechos.

Por tal motivo, al determinar el nivel de calidad en este servicio, así como el

nivel de satisfacción laboral por el mismo, se comprobaría si la Universidad de Oriente

Núcleo Anzoátegui está contribuyendo a satisfacer una necesidad básica, a sus

estudiantes, al proporcionarles un servicio de comedor de buena calidad. De ser así, se

puede afirmar que este principio teórico de Maslow, en lo referente a lo apartado a las

necesidades fisiológicas (necesidad de alimentación) resulta un aporte teórico valido en

la administración de este beneficio social.

Teoría de los dos Factores, de Herzberg. En relación a esta teoría de los dos

factores de Frederick Herzberg, en donde los denomina factores higiénicos y factores

motivacionales, de acuerdo a las características de este estudio, se revisará únicamente

que los factores higiénicos, por abordar el tema de los beneficios sociales.

Herzberg (citado en Chiavenato 1998/2000), afirma:

"En tanto Maslow sustenta su teoría de la motivación en las necesidades

humanas (enfoque orientado hacia el interior), Herzberg basa su teoría en el ambiente

externo y en el trabajo del individuo (enfoque hacia el interior). Según Herzberg, la

motivación de las personas depende de dos factores.

Factores higiénicos. Condiciones que rodean al individuo; comprenden las

condiciones físicas y ambientales, los beneficios sociales, el tipo de supervisión

recibida, el clima de las relaciones entre los estudiantes y los empleados, los

reglamentos internos, las oportunidades existentes, etc., corresponden a la perspectiva

ambiental. Sin embargo, los factores higiénicos poseen una capacidad muy limitada

para influir en el comportamiento de los consumidores. La expresión higiene refleja con

exactitud su carácter preventivo y profiláctico, y muestra que solo se destina a evitar

fuentes de insatisfacción en el ambiente o amenazas potenciales a su equilibrio.

Cuando estos factores son óptimos, simplemente evitan la insatisfacción,

puesto que su influencia en el comportamiento no logra elevar la satisfacción de manera

sustancial y duradera. Cuando son precarios, producen insatisfacción y se denominan

factores de insatisfacción. En este mismo sentido, lo aportado por Herzberg en relación

a los factores higiénicos, en donde se desprende el servicio de comedor: es concluyente

este autor en el que estos factores solo evitan la insatisfacción. Por lo tanto, el apoyo

teórico que sustentó esta investigación, es que es importante conocer el nivel de calidad

en el servicio de comedor prestado por la Universidad de Oriente Núcleo Anzoátegui,

para así prevenir la insatisfacción que podría ocasionar un servicio de comedor de

pésima calidad.

En este aspecto Robbins (1999), afirma:

Teoría ERC. En la búsqueda de principios teóricos que sustentaran

científicamente la realización de esta investigación, se hizo pertinente revisar los

postulados teóricos de la teoría ERC de Alderfer, la cual aporta otro enfoque teórico

acerca de las motivaciones intrínsecas y extrínsecas de los individuos hacia la

consecución de la satisfacción de sus necesidades, por medio de su trabajo en las

organizaciones.

Clayton Alderfer, de Yale University, ha remodelado la jerarquía de

necesidades de Maslow para ajustarla con los resultados de la investigación empírica. A

su jerarquía remodelada de necesidades se le llama Teoría ERC.

Alderfer plantea que hay tres grupos de necesidades primarias: existencia,

relaciones y crecimiento; de allí el nombre de teoría ERC. El grupo de la existencia se

ocupa de satisfacer nuestros requerimientos básicos de la existencia material. Incluye

los renglones que Maslow considera necesidades fisiológicas y de seguridad. El

segundo grupo es el de las relaciones: la necesidad que tenemos de mantener relaciones

interpersonales importantes. Estos deseos sociales y de estatus exigen la interacción con

otras personas, si es que han de quedar satisfechos, y coinciden con la necesidad social

de Maslow y el componente externo de clasificación de la estima.

Por último, Alderfer incluye las necesidades de crecimiento, un desarrollo

intrínseco de desarrollo personal. Estas necesidades incluyen el componente intrínseco

de la categoría de estima de Maslow y las características incluidas en la

autorrealización. En contraste con la teoría de la jerarquía de las necesidades, la teoría

ERC muestra que puede estar en operación más de una necesidad al mismo tiempo, y si

se reprime la satisfacción de una necesidad de nivel superior se incrementa el deseo de

satisfacer una necesidad de nivel inferior.

En este particular, si un servicio de comedor de calidad como compensación

indirecta es una fuente de motivación, es por el hecho que los estudiantes cuentan con

una comida bien proporcionada que va a cubrir sus necesidades alimenticias y esto los

motiva a seguir perteneciendo o formando parte de la Universidad de Oriente Núcleo

Anzoátegui.

En conclusión , al revisar y analizar los planteamientos teóricos de estos tres

autores (Maslow, Herzberg y Aldelfer), la presente investigación se orientó

principalmente por el enfoque de Aldelfer, ya que los postulados de esta teoría resultan

más precisos, específicamente en lo que se refiere a que una necesidad básica como la

alimentación, podría privar en los casos en que un individuo ya ha satisfecho otras

necesidades superiores como puede ser el de tener unas excelentes relaciones

interpersonales, pero que en cambio, en su hogar podría estar recibiendo una

alimentación inadecuada. Por tal motivo, en lo que respecta a la prestación de un

servicio de comedor, el mismo debe ser de calidad en todos los aspectos, ya que esto

proporcionaría la satisfacción de una necesidad básica.

2.2.2 SERVICIOS DE COMEDOR

Entre las actividades que se deben cumplir para el mantenimiento de los

recursos humanos, se hallan los servicios de comedor, los cuales constituyen en uno de

los principales beneficios sociales que cumplen las instituciones como la Universidad de

Oriente Núcleo Anzoátegui para alimentar a sus estudiantes y demás personas.

A parte de las ventajas que permite a nivel de la salud de los integrantes de la

Universidad, el hecho de contar con un restaurante o cafetería internos disminuye

mucha la tendencia a prolongar el período concedido a la comida porque los

consumidores no deben salir a un restaurante externo, y permite además, una posibilidad

de convivencia social que no se daría de otra manera.

Entre las desventajas de esta prestación deben mencionarse, además de los altos

costos y las complicaciones administrativas, la posibilidad de construir un foco de

insatisfacción en vez de verse como una ventaja si el nivel de los servicios no es

adecuado. Aún peor: cuando, por una política de ahorro mal comprendida, se brinda a

los consumidores un servicio y una alimentación de carácter inferior, la reacción normal

será de vigorosa protesta sin tomar en cuenta los cuantiosos gastos.

Ante esta situación los funcionarios del departamento de personal deben tener a

su cargo la verificación diaria del menú, la higiene observada, las cantidades y la

calidad de los alimentos, así como la eficiencia del servicio en general. De acuerdo a

esta afirmación, es necesario que La Universidad de Oriente que presta un servicio de

comedor a sus estudiantes y empleados, esté consciente que debe administrar

eficientemente y con calidad, cada uno de los aspectos que conforman este servicio. En

el caso que ocupó esta investigación, se planteó la necesidad de medir la calidad del

servicio de comedor de una manera integral, abarcando igualmente lo que se refiere a

comidas balanceadas, medidas higiénicas, atención al usuario, así como la satisfacción

de los mismos por el servicio. De esta manera se cumple con la función de cubrir las

necesidades alimenticias, eficientemente y cuidando de no convertirse en un foco de

insatisfacción

2.2.3 LA NUTRICIÓN

La alimentación es un aspecto importante que concierne a todas las personas,

por tal motivo esta alimentación requiere ser nutritiva y esto significa que los alimentos

presentes en las comidas servidas deben ser balanceados, así como cubrir los

requerimientos calóricos mínimos.

En este sentido, para Rodríguez y F. de Rodríguez (1999). La nutrición es:

Se considera que la alimentación debe ser completa y equilibrada, es decir,

debe aportar todos los nutrientes básicos en proporciones adecuadas, ya que tanto el

exceso como la deficiencia de alguno de ellos en la dieta habitual, a corto plazo,

acarreará trastornos nutritivos. Por esto es de gran importancia consumir una

alimentación balanceada que cubra las necesidades calóricas del organismo.

Existen diferentes grupos de alimentos, cada uno de los cuales es rico en

determinadas tipos de nutrientes, por lo que la dieta debe ser variada aportando un

amplio abanico de alimentos. El Instituto Nacional de Nutrición elaboró una guía en la

clasifica los alimentos de una manera sencilla, en tres grupos; de forma tal que, al elegir

un alimento de cada grupo para elaboración de una comida, se obtenga una alimentación

balanceada.

Grupo 1: Carne de: res, pescado, marisco, conejo, chivo, aves, cerdo. Leche:

en polvo, pasteurizada; derivados de la leche: queso, cuajada, yogurt. Huevos de:

gallina, codorniz, tortuga, iguana.

Grupo 2: Hortalizas y frutas: vegetales verdes y amarillos: acelga, espinaca,

lechuga, zanahoria, auyama, pimentón, tomate. Otros vegetales: berenjena, coliflor,

repollo, cebolla, nabo, vainita, pepino. Frutas: naranja, durazno, cambur, piña, níspero,

patilla, melón, mango, limón, fresa.

Grupo 3: Verduras: yuca, ocumo, ñame, papa, apio. Granos: caraotas negras y

blancas, frijoles, quinchoncho, lentejas, arvejas y garbanzo. Cereales: arroz, maíz,

cebada, malta, soya.

Con relación al objetivo general y a uno de los objetivos específicos de la

presente investigación, este concepto de nutrición cumplió como orientación teórica

para el cumplimiento de los objetivos alcanzados. En este sentido, se requiere manejar

esta especialidad de la nutrición, la cual se requiere conocer cuando se toca el tema de

los servicios al personal, como lo es el servicio de comedor.

2.2.4 CONDICIONES HIGIÉNICAS EN LAS INSTALACIONES DEL COMEDOR

En primer lugar, las instalaciones de un comedor, consisten en las paredes,

techos, pisos, mesas, sillas y servidores de comida, así como las condiciones físicas de

ventilación y alumbrado existentes en los locales de los comedores, las cuales aumentan

o disminuyen las condiciones higiénicas presentes o ausentes en dichas instalaciones.

En este sentido para los autores Brennan, Buttlers, Cowell y Lilly (1980), las

condiciones higiénicas en las instalaciones de los comedores, son:

En este sentido para los autores Brennan, Buttlers, Cowell y Lilly (1980), las

condiciones higiénicas en las instalaciones de los comedores, son:

Las paredes, Techos y Pisos. Deben ser pulidas y de fácil limpieza, las mismas

deben estar libres de grietas y agujeros que puedan ser nido de insectos y así mismo

faciliten el crecimiento microbiológico.

Esto se interpretaría que en las superficies de las paredes de un comedor deben

mantenerse libre de manchas de grasas, las cuales generarían proliferación de gérmenes

y microbios.

Ventilación. Es importante proveer una ventilación adecuada, ya que si la

misma es deficiente dará lugar a condensación, la cual originaría la proliferación de

microorganismos en las paredes y techos.

Alumbrado. Si existe una iluminación adecuada, la misma pondría en

evidencia cualquier suciedad general en pisos, mesas paredes y bandejas.

De acuerdo a estos autores, se deben de cumplir estas condiciones o medidas

higiénicas mínimas, en las instalaciones de los comedores. En el caso particular del

presente estudio, se hizo necesario adaptar estas recomendaciones en uno de los

objetivos específicos alcanzados, para así llevar a cabo la investigación realizada.

2.2.5 EVALUACIÓN SENSORIAL DE LA CALIDAD DE LOS ALIMENTOS

En la investigación realizada, en cuanto a determinar el nivel de calidad de

servicio de comedor prestado, la evaluación sensorial de la calidad de los alimentos,

resultó en el objetivo central para llevar a cabo el objetivo general de la investigación.

Cuando la calidad de un producto alimenticio es evaluada por medio de los órganos

sensoriales humanos se dice que la evaluación es sensorial o subjetiva.

En este particular, para Charley (1987), la evaluación de la calidad de los alimentos,

consiste en:

En primer lugar para evaluar sensorialmente a los alimentos, depende de la

apariencia de los alimentos, a partir de aquí por medio de la percepción visual que

presenten los alimentos, así como su color se inicia este proceso evaluativo.

Color. El color de los alimentos contribuye grandemente a nuestra apreciación

estética de los alimentos. Además de proporcionar placer, el color de los

alimentos se asocia con otros atributos, como la madurez de las frutas, la cual se

juzgan por el color. En fin, el color se utiliza como índice de calidad de varios

alimentos.

Sabor de los Alimentos. Una vez que la comida pasa la "prueba visual", los

órganos sensoriales de nariz y boca se utilizan para obtener información adicional

acerca de la calidad de un alimento. Estas sensaciones se incluyen bajo el título de

"sabor". El sabor de un alimento tiene tres compuestos: olor, gusto y sensaciones

compuestas como "sensación bucal".

Olor. El olor de un alimento contribuye grandemente al placer de comer. El

olor, al igual que la apariencia, puede ser un índice valioso de la calidad de un

alimento e incluso de su buen estado y frescura.

Gusto. No obstante la importancia del olor en la evaluación sensorial de los

alimentos, pocas personas podrían contentarse con sólo oler la comida antes de

ingerirla. Valoramos la comida por su sabor, en el sentido estricto de la palabra.

Temperatura. El calor y frío son sensaciones que contribuyen al sabor

compuesto de una comida, estas sensaciones atestiguan la importancia de la

temperatura en nuestra apreciación de los alimentos. La temperatura del alimento,

por si sola, es un aspecto importante de la calidad. Además, la temperatura influye

en la volatilidad de los compuestos que permiten el olor y afectan la capacidad de

los corpúsculos gustativos para detectar las sensaciones del sabor.

2.2.6 CALIDAD DE SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL USUARIO

En el presente estudio, se hizo necesario definir el concepto de "calidad de

servicio en la atención al usuario”, para conocer las dimensiones e indicadores en uno

de los objetivos específicos alcanzados; entendiéndose como usuario: a los

consumidores de la Universidad de Oriente Núcleo Anzoátegui de Barcelona.

En este sentido, para Cantú Delgado (2001), la Calidad de Servicio en la Atención al

Usuario, es:

Los principales factores que determinan la calidad en el servicio son:

El comportamiento, actitud y habilidad del empleado que proporciona el

servicio.

El tiempo de espera y el utilizado para ofrecer el servicio.

Los errores involuntarios cometidos durante la prestación del mismo.

En lo que respecta a las actividades, se espera que el servidor sea amistoso,

atento, responsable, educado, amable, cortés, etcétera. Su apariencia se ve influenciada

por el uso de vestimenta apropiada, la limpieza y el aspecto general de su persona. En

cuanto al comportamiento, debe ofrecer una respuesta rápida, dar explicaciones claras,

mostrar respeto por el usuario, utilizar un lenguaje adecuado y saber escuchar con

atención al consumidor.

Por otro lado, algunas de las características de la calidad del servicio son

intangibles y no medibles, por lo que solo pueden ser observadas, sentidas o percibidas.

Por ejemplo, la cortesía, la amabilidad, la cooperación, la honestidad, la actitud, la

apatía, etc.

Asimismo, para Ciampa (1993) las características más importantes que debe

tener la atención al cliente son:

La labor debe ser con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesía.

El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo

necesita.

El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él

no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas.

Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al

tiempo que dispone el consumidor, es decir, tener rapidez.

Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el consumidor, si hay algo

imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El consumidor agradecerá el que quiera

ser amable con él.

De acuerdo a lo afirmado por estos autores, en el caso del presente estudio, se

aplica al desempeño que deben de cumplir el servicio de comedor, en lo que se refiere al

comportamiento y a las actitudes que deben de demostrar durante el proceso de servir

las comidas (desayuno, almuerzo y cena).

2.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS

Baño de María. Se refiere al medio de mantener calientes por medio de este

medio de cocimiento as bandejas contentivas de los alimentos por servir, en las

líneas de servicio.

Consumidores Externos. Los consumidores externos se refieren a los que

finalmente compran los productos o los servicios de manera externa, por ejemplos

en las áreas de cafetín.

Consumidores Internos. Estos consumidores consisten en el personal laboral

ya sea obrero y docente, los cuales igualmente se les debe ofrecer calidad en los

beneficios, al igual que al estudiantado.

Línea de Servicio. Especie de mostrador en donde se escogen las diferentes

opciones de comida, y en las cuales se encuentran detrás de este mostrador, siendo

los operadores(as) de línea quienes sirven las comidas escogidas por los usuarios

del comedor.

Objetivos Individuales. Al igual que las organizaciones buscan alcanzar ciertos

objetivos, las personas que laboran en dichas organizaciones, pretenden

igualmente alcanzar sus objetivos particulares, tales como promoción personal,

prestigio, planes de carrera, mayor salario, mejores beneficios sociales, seguridad

social entre otros.

Objetivos Organizacionales. Estos se refieren a los objetivos que las

organizaciones siempre pretenden alcanzar, como mayor producción, rentabilidad,

reducción de costos, calidad de sus productos y servicios, satisfacción de las

necesidades de la clientela, así como cubrir sus necesidades como (capital,

equipos, potencial humano, lucro).

Operadores de Línea. Consiste en el personal encargado de servir los

alimentos a los usuarios del comedor. Por consiguiente, representan al personal de

primera línea en la atención al cliente en los usuarios de este servicio.

CAPITULO III

CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO

3.1. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

De acuerdo con el problema planteado y para lograr los objetivos alcanzados,

este estudio diagnóstico, se circunscribió en el tipo de investigación de campo.

3.1.2 INVESTIGACIÓN DE CAMPO

Se entiende por investigación de campo, el análisis sistemático de problemas

en la realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su

naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su

ocurrencia, haciendo usos de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas

o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo. Los datos de interés son

recogidos en forma directa de la realidad; en este sentido se trata de investigaciones a

partir de datos originales o primarios.

De acuerdo a este enunciado, la presente investigación es de campo, debido a

que se extrajeron los datos necesarios para realizar este estudio diagnóstico en forma

directa de la realidad.

3.2 TIPO DE LA INVESTIGACIÓN

Según su nivel de conocimiento:

Descriptiva. Este tipo de investigación “miden o evalúa diversos aspectos,

dimensiones o componentes del fenómeno a estudiar. Desde el punto de vista

científico, describir es medir”. Por consiguiente este estudio diagnóstica ser este tipo

de investigación, al realizar un análisis descriptivo de la variable calidad del servicio

de comedor; lo cual se puede lograr por medio de la aplicación de instrumentos de

recolección de información, en donde se puede determinar el nivel de calidad del

servicio.

3.3 POBLACIÓN

La población de objeto de estudio está definida por los estudiantes de la

Universidad de Oriente, Núcleo de Anzoátegui, considerando que también están

presentes personal laboral de la Universidad. De acuerdo con la información

suministrada por la Jefatura del Departamento de Control de Estudio, la U.D.O. cuenta

con una matrícula de estudiantes de 17.000. Entonces, es necesario estudiar la

problemática y deficiencias que presenta el comedor en cuanto a su servicio, por lo que

es preciso conocer y dar a conocer las opiniones de las personas afectadas directamente

con el problema. Para ello, se procederá a tomar una muestra representativa de la

población antes mencionada, con el fin de poder obtener resultados confiables y

precisos, que puedan considerarse como una opinión general de la misma.

3.4 MUESTREO

Es la actividad por la cual se toman ciertas muestras de una población de

elementos de los cuales vamos a tomar ciertos criterios de decisión. El muestreo es

importante porque a través de él podemos hacer análisis de situaciones de algún campo

de la sociedad.

El tipo de muestreo en éste trabajo de campo puede ser el de Muestreo casual

o incidental, el cual trata de un proceso en el que el investigador selecciona directa e

intencionadamente los individuos de la población. El caso más frecuente de este

procedimiento el utilizar como muestra los individuos a los que se tienen fácil acceso

(los estudiantes). Un caso particular es el de los voluntarios.

3.4.1 DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA

En la realización de este experimento se procederá a utilizar el método de muestreo

probabilístico en el cual se encuentra la herramienta del muestreo aleatorio simple para

determinar el tamaño de la muestra que se necesita. Y esta puede calcularse de la

siguiente manera:

Donde:

n = Tamaño de la muestra

N = Tamaño de la población

B = Error de estimación que se está dispuesto a tolerar

Para este caso tenemos una población de 17.000 personas; en cuanto al error de

estimación, se le dará un valor arbitrario de 10%. Entonces,

N = 17000 y B = 01

Sustituyendo se tiene: n = 17000 n = 101

[17000*(0.1)2]+1

De acuerdo al resultado obtenido, 101 personas sería una cantidad suficiente

para poder estudiar la población y obtener resultados confiables; sin embargo, para

trabajar con mayor precisión y facilitar mejor los cálculos se analizará la opinión de

100 personas, para ser más exacto.

3.5 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

En el estudio o análisis de la población es muy importante utilizar técnicas e

instrumentos efectivos que permitan dar resultados óptimos. La encuesta, por ejemplo,

es una fuente importante de conocimiento científico básico al igual que una forma

eficaz y útil para conocer la opinión de una población específica acerca de un

determinado tema, de esta manera los resultados pueden ser proyectados con seguridad

de la muestra a la población mayor. La información es recogida usando procedimientos

estandarizados de manera que a cada individuo se le hacen las mismas preguntas. Por lo

tanto, se puede emplear esta técnica, en donde se diseñó una encuesta con preguntas

referentes a las instalaciones del comedor, al servicio, a la motivación de las personas al

estar bajo las condiciones del actual comedor universitario, al igual que los motivos por

los cuales persiste la problemática y las deficiencias dentro de este.

3.5.1 DISEÑO DE LA ENCUESTA

A continuación se muestra el diseño de la encuesta que se puede realizar a los

estudiantes.

Encuesta: “Calidad de servicio del Comedor de la Universidad de Oriente

(UDO) Núcleo de Anzoátegui, Barcelona”.

1. ¿Cree usted que el Comedor de la universidad de oriente posee unas

condiciones adecuadas en su infraestructura para el desarrollo de las actividades?

Si___ No___

2. ¿Cree usted que el espacio físico del comedor, es suficiente para cubrir la

demanda estudiantil?

Si ___ No___ No se___

3. ¿Alguna vez usted ha tenido que dirigirse hacia otro comedor o lugar donde

pueda adquirir alimentos, ya que el comedor se encuentra sumamente lleno?

Si___ No___

4. De haber respondido “Si” a la pregunta anterior, indique cuántas veces usted ha

pasado por esta situación.

Una vez___ Varias veces___ Siempre___ Nunca___

5. ¿Piensa usted que el comedor debería tener un área cómoda y espaciosa donde

puedan pasar el tiempo los estudiantes?

Si___ No___ No me importa___

6. ¿Alguna vez se ha sentido desmotivado por las condiciones en que se encuentra

el actual comedor de la universidad de oriente núcleo de Anzoátegui?

Si___ No___

7. ¿Por qué piensa usted que el comedor no posee una condición óptima en su

infraestructura que se ajuste a las necesidades?

Por falta de capital___

Malversación de fondos___

Negligencia por parte de las autoridades competentes___

Porque emplean el dinero en cosas de menor importancia___

8. ¿Cómo ha sido el trato de los trabajadores del comedor para con usted?

Bueno ___

Muy Bueno___

Excelente___

Malo___

Muy Malo___

Pésimo___

3.6 TÉCNICA DE ANÁLISIS DE DATOS

De acuerdo a las características del estudio realizado, se obtuvo que de una

población de 17.000 estudiantes, se tomara una muestra de 100 personas a las cuales se

les realizará una encuesta.

Mediante una regla de tres podemos obtener un tanto por ciento de un número

“X”, en este caso se requiere saber es el tanto por ciento que representa esta muestra de

100 personas. Para el cálculo de la misma formaremos la regla de tres.

A → B Y = B*X

X → Y A

A = Porcentaje Total (100%)

B = Población (17.000 estudiantes)

X = Porcentaje de la muestra (%)

Y = Muestra (100 personas)

Despejando obtenemos:

X = A*Y = 100%*100 = 0,6 %

B 17.000

Una vez obtenido el porcentaje de la muestra se deduce que, a al 0,6% de la

población de 17.000 estudiantes de la Universidad De Oriente, Núcleo de Anzoátegui se

le realizará una encuesta para determinar la calidad de servicio que presta el comedor de

dicha universidad.

Representación Gráfica

CAPITULO IV

CAPITULO IV

MARCO ADMINISTRATIVO

4.1 RECURSOS

Pudimos contar con el apoyo de la Universidad de Oriente Núcleo Anzoátegui

de Barcelona, permitiendo hacer todos los estudios necesarios para el desarrollo de éste

proyecto de investigación. Así como también de libros relacionados al tema, internet,

ayuda por parte del Sociólogo Marco Muñoz.

4.2 PRESUPUESTO

Descripción Bolívares Fuertes (Bs.F.)

Material de Oficina 5 Bs.F.

Hojas Carta 30 Bs. F.

Impresión 60 Bs.F.

Carpeta 5 Bs.F.

CD 6 Bs.F.

Encuadernado 10 Bs.F.

Total = 116Bs.F.

4.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Actividades 4ta. Semana del Mes de Julio de 2011 Agosto

Lunes

25

Martes

26

Miércoles

27

Jueves

28

Viernes

29

Sábado

30

Domingo

30

Lunes

1

Redacción

del Proyecto

X X X X

Revisión de

Literatura

X X X

Recolección

de Datos

X X

Análisis de

Datos

X

Redacción

de Informe

final

X X X X

Presentación

de Proyecto

FinalX

BIBLIOGRAFÍA

Yrania J. Duran S. y Luís M., Frontado S. “Evaluación de las Necesidades

Tecnológicas del Departamento de Computación y Sistemas del Núcleo

Anzoátegui de la Universidad de Oriente, basado en el nuevo plan de Estudios”.

2006. Barcelona

Chiavenato, Idalberto. (2002). Administración de Recursos Humanos.(5ª. ed.).

Robbins, Stephen. (1999). Comportamiento Organizacional. (8ª. ed.). Estados

Unidos: Prentice Hall.

Rodríguez, M., F. de Rodríguez, C. (1998). Educación para la Salud, Caracas:

Editorial Romor.

Brennan, J., Butters, J., Cowell, N., A. Lilly. (1980).Las Operaciones de la

Ingeniería de los Alimentos. España: Editores Acribia.

Charley, Helen. (1987). Procesos Químicos y Físicos en la Preparación de

alimentos. México: Editores Limusa.

Cantú Delgado, Humberto.(2001). Desarrollo de una Cultura de Calidad. (2ª.

ed.) México: Mc Graw Hill Interamericana Editores.

Ciampa, Dan. (1993). Calidad Total: guía para su implementación. (2° ed.).

Fuentes Electrónicas:

http://paginas.ufm.edu/Sabino/PI-cap-9.htm

http://www.southlink.com.ar/vap/VARIABLE%20ALEATORIA.htm

http://motivacionlaboral.galeon.com/teorias.htm

http://es.wikipedia.org/wiki/Universidad_de_Oriente_Núcleo_de_Anzoátegui

http://sigma.poligran.edu.co/politecnico/apoyo/administracion/admon1/pags/juego

%20carrera%20de%20observacion/HERZBERG2.html

ANEXOS