FACTIBILIDAD FINANCIERA DEL PROYECTO DE SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS ELECTRONICOS

JUAN CAMILO GUTIERREZ CLOPATOFSKY

UNIVERSIDAD DE LA SABANA FACULTAD DE INGENIERIACAMPUS UNIVERSITARIO PUENTE DEL COMUN CHIA2009

FACTIBILIDAD FINANCIERA DEL PROYECTO DE SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS ELECTRONICOS

JUAN CAMILO GUTIERREZ CLOPATOFSKY

Trabajo de grado presentado como requisito para optar el ttulo de IngenieroIndustrial

DIRECTOR:

Ing. Ricardo Castillo

ASESOR: Carlos H. Len Pea

UNIVERSIDAD DE LA SABANA FACULTAD DE INGENIERIACAMPUS UNIVERSITARIO PUENTE DEL COMUN

CHIA

2009

10

Nota De Aceptacin

Firma del Presidente del Jurado

Firma Jurado

Firma Jurado

CONTENIDO

pag.

RESUMEN. 11

INTRODUCCION. 12

1 ANTECEDENTES Y OBJETIVOS.... 14

1.1 ANTECEDENTES. 141.2 OBJETIVOS DEL PROYECTO .. 14

2CARACTERISTICAS DE LA DEMANDA DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS ELECTRONICOS. 16

2.1EQUIPOS ELECTRONICOS.16

2.1.1Definicin de los equipos electrnicos .16

2.1.2Historia de los equipos electrnicos ...16

2.1.3Caractersticas de los equipos electrnicos.17

2.1.4Prospectiva de crecimiento de la tecnologa...18

2.2VENTA DE COMPUTADORES EN COLOMBIA...20

2.3PENETRACION DE TICs EN COLOMBIA.20

2.4LOS COMPUTADORES Y SUS CARACTERISTICAS..21

2.4.1Computador Personal vs. Servidor...21

2.4.1.1Servidores....22

2.4.1.2Computadores personales.23

2.4.2Tecnologa en los Computadores23

2.4.3Clasificacin del Hardware...24

2.4.3.1El Procesador como parmetro de clasificacin..24

2.4.3.2Clasificacin25

2.4.4Los Sistemas Operativos..26

2.4.5Matriz de Clasificacin27

2.4.6Problemas Comunes en los Computadores27

2.4.6.1Lentitud al arranque y/o navegacin.27

2.4.6.2Virus..28

2.4.6.3Errores de Sistema Operativo y/u otros programas28

3ESTUDIO DEL MERCADO DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS ELECTRONICOS 30

3.1 ANALISIS SITUACIONAL 293.2 DETERMINACION DEL PROBLEMA U OPORTUNIDAD.. 293.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION DE MERCADOS. 293.3.1 Objetivo General. 293.3.2 Objetivos Especficos.. 293.4 ESQUEMA DE LA INVESTIGACION DE MERCADOS. 303.5 ENCUESTA.. 303.5.1 Determinacin del Tamao de la Muestra. 303.5.2 Formulario de Encuesta 323.5.2.1 Diseo de Preguntas 323.5.2.2 Formulario Definitivo. 323.5.3 Resultados de la Investigacin Cuantitativa 323.5.3.1 Conclusiones. 323.5.3.2 Ficha Tcnica de la Encuesta. 343.6 ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD 353.6.1 Objetivos de la Investigacin Cualitativa 353.6.2 Programa de Trabajo.. 353.6.3 Personas Entrevistadas. 353.6.4 Resultados de la Investigacin Cualitativa 353.6.4.1 Demanda de servicios de mantenimiento de computadores y equipos electrnicos 353.6.4.2 Tamao y potencial de la demanda 373.6.4.3 Oferta de servicios de mantenimiento. 383.6.4.4 Servicios adicionales. 393.6.4.5 Aplicacin en Servidores. 39

4 PLANEACION Y ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA 41

4.1.1 PLANEACIN ESTRATEGICA 414.1.2 Misin.. 414.1.3 Visin. 414.2 ANALISIS DOFA.. 424.3 ESTRATEGIAS A PARTIR DE ANALISIS DOFA... 434.4 OBJETIVOS ESTRATEGICOS DEL NEGOCIO. 454.5 HIPOTESIS.. 464.6 APLICACIN DE LA HERRAMIENTA BALANCED SCORECARD. 464.6.1 Definicin de Perspectivas.. 464.6.2 Definicin de Indicadores de Gestin.. 51

5 MODELO DE NEGOCIO. VENTAJA COMPETITIVA..58

5.1 DESCRIPCIN Y ORIENTACIN DEL NEGOCIO..585.2 DEFINICIN DEL SERVICIO. 595.3 ESTATUS DEL PROYECTO Y VIABILIDAD EN LAS CONDICIONES ACTUALES.. 605.4 PARTICIPANTES EN EL DESARROLLO.. 605.5 LNEAS DE NEGOCIO DETECTADAS 615.6 MERCADO META.. 615.6.1 Segmentacin del Mercado.. 615.6.2 Identificacin del Mercado Meta.. 625.7 COMPETITIVIDAD ESPERADA DE LA ORGANIZACIN. 645.8 BARRERAS DE ENTRADA. 64

6 ESTRUCTURA, ORGANIZACIN Y OPERACIN.. 65

6.2PROCEDIMIENTO DE SERVICIO666.3LNEAS DE SERVICIO.696.3.1Lnea de Servicio Computadores PC.696.3.1.1Servicio PC Bsico696.3.1.2Servicio PC Plus.696.3.1.3Restauracin de Software PC..706.3.2Lnea de Servicio Computadores Apple.706.3.3Lnea de Servicio Dispositivos Electrnicos.706.4HERRAMIENTAS DE APOYO Y CONTROL..716.5ASPECTOS DIFERENCIADORES.736.5.1Ubicacin...736.5.2Hoja de Vida del Equipo..746.5.3Presentacin del Personal..746.5.4Factores de Calidad de Servicio..746.5.5Servicio Domiciliario756.5.6Control Post Venta..766.6INSTALACIONES FISICAS..766.6.1Ubicacin.776.6.2Instalaciones fsicas..786.6.3Servicios adicionales.786.7HORARIOS DE ATENCION.796.8RECURSO HUMANO.796.8.1Cargos y Funciones796.8.2Servicios de Administracin de Personal..816.9CAPACITACION826.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL..65

6.10 INCENTIVOS... 846.11 ESTRATEGIAS DE PROMOCION. 856.12 ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN..866.12.1 Concepto del Mensaje... 876.12.2 Medios de Comunicacin del Mensaje..... 886.13 PLANTEAMIENTO DE ESCENARIOS ALTERNATIVOS... 90

7 ESTUDIO FINANCIERO... 91

7.1 PRESUPUESTO DE INVERSION .. 917.2 FIJACION DE PRECIO. 947.3 ESTIMACION DE LA DEMANDA. 957.4 PRESUPUESTO DE VENTAS.. 977.4.1 Descuentos 977.5 PRESUPUESTO DE COSTOS Y GASTOS .. 987.6 PRESUPUESTO DE INVERSIN Y CAPITAL DE TRABAJO.. 997.7 ESTADO DE RESULTADOS 1027.8 PROYECCION DE FLUJO DE CAJA... 1037.9 COSTO PROMEDIO PONDERADO DE CAPITAL (WACC).. 106

8 ANALISIS FINANCIERO. 110

8.1 INDICADORES DE LIQUIDEZ1108.2 INDICADORES DE ENDEUDAMIENTO..1108.3 INDICADORES DE EFICIENCIA.. 1118.4 INDICADORES DE RENTABILIDAD. 112

9 ANALISIS DE FACTIBILIDAD FINANCIERA DEL PROYECTO.113

9.1 CONCLUSIN DEL ESTUDIO.. 1139.1.1 Estudio de Mercado 1139.1.2 Estudio Financiero.. 1149.2 FACTIBILIDAD DEL PROYECTO.... 115

BIBLIOGRAFIA. 116

ANEXOS.. 120

LISTADO DE FIGURAS

Figura 1. Matriz de clasificacin de equipos27

Figura 2. Esquema de la Investigacin de Mercados30

Figura 3. Perspectivas de Balanced Scorecard47

Figura 4. Organigrama Interno.66

Figura 5. Flujo de proceso del servicio67

Figura 5. Ponderacin de lneas de servicio.95

Figura 6. Flujos del Negocio 105

LISTADO DE TABLAS

Tabla 1. Diferencias de Computador Personal frente a Servidor 22

Tabla 2. Clasificacin de Procesadores 26

Tabla 3. Determinacin del tamao de la muestra. 31

Tabla 4. Identificacin del Mercado Meta. 63

Tabla 5. Costo anual de entrenamiento por rotacin de personal 82

Tabla 6. Inversin en activos ao 1 91

Tabla 7. Otros costos iniciales... 92

Tabla 8. Inversin en activos ao 3... 93

Tabla 9. Depreciacin de activos.... 93

Tabla 10. Fijacin de Precio de Servicios. 94

Tabla 11. Estimacin de la Demanda. 96

Tabla 12. Ingresos mensuales generados por la operacin.... 97

Tabla 13. Costos mensuales por ao 99

Tabla 14. Capital de Trabajo ... 100

Tabla 15. Balance General Proyectado 5 aos.. 101

Tabla 16. Estado de resultados Proyectado 5 aos.. 102

Tabla 17. Flujo de caja Proyectado 5 aos.. 103

Tabla 18. Flujo de Caja Libre Proyectado 5 aos. 104

Tabla 19. VPN y Tasa Interna de Retorno. 105

Tabla 20. Costo de Capital.... 108

Tabla 21. WACC, ROIC y EVA. 108

Tabla 22. Indicadores de Liquidez.. 110

Tabla 23. Indicadores de Endeudamiento. 111

Tabla 24. Indicadores de Eficiencia 111

Tabla 25. Indicadores de Rentabilidad. 112

LISTADO DE ANEXOS

Anexo A. Formulario definitivo de encuesta..120

Anexo B. Mapa de estratificacin de Bogot por localidades.122

Anexo C. Fijacin de precio por lneas de servicio.123

Anexo D. Comportamiento histrico del salario mnimo en Colombia.124

Anexo E. Costos de montaje, inversin y depreciacin de activos.125

Anexo F. Nmina aos 1 a 5.127

Anexo G. Servicio de la deuda..130

Anexo H. Ingresos mensuales generados por la operacin131

Anexo J. Costos mensuales de operacin y entrenamiento.132

Anexo K. Balance general Proyectado aos 1 a 5..133

Anexo L. Flujo de Caja Proyectado aos 1 a 5..134

Anexo M. Flujo de Caja Libre Proyectado aos 1 a 5..135

Anexo N. Estado de resultados Proyectado aos 1 a 5136

Anexo P. WACC (CPPC), ROIC y EVA.137

Anexo Q. Evaluacin financiera y flujos del proyecto Proyectado aos 0 a 5..139

Anexo R. Razones Financieras..140

Anexo S. Costos de publicidad Medios escritos y electrnicos141

Anexo T. Resultados de investigacin de mercados Estudio Cuantitativo..151

RESUMEN

El propsito de este proyecto es analizar la viabilidad financiera de la creacin de una empresa de servicios de mantenimiento y asesora en equipos electrnicos de tecnologa reciente, bajo un escenario proyectado a cinco aos, aplicado en algunos barrios pertenecientes a tres localidades de la ciudad de Bogot, Colombia. Se analizan las condiciones del entorno, el desarrollo de la idea y se concluye sobre su factibilidad.

El resultado esperado tras el desarrollo de la propuesta es el de evaluar la factibilidad financiera del negocio y la viabilidad de cumplimiento de los requisitos necesarios para llevarse a cabo, bajo el entorno de mercado actual.

ABSTRACT

The purpose of this project is to analyze the financial viability of the creation of maintenance and consultancy service enterprise focused on recent technology electronic devices, under a fiveyear scenario applied on selected neighborhoods of three localities of the city of Bogot, Colombia. Environment conditions, the development of the idea and the conclusion of the feasibility of the project are to be analyzed.

The expected result from the development of this proposal is to evaluate the business feasibility and the accomplishment of the requirements to get this project working under the current market environment.

INTRODUCCION

El mundo de la tecnologa hoy en da es de gran dinamismo debido a la aplicacin a la vida diaria de los avances que sta va presentando con su progreso. Esto ha generado un efecto de crecimiento en el consumo de equipos de tecnologa reciente por parte del usuario final, tanto que hoy en da se cataloga este tipo de equipos como electrnicos de consumo debido este auge.

El negocio de venta de estos equipos ha crecido de forma estructurada y generalizada, empresas lderes a nivel mundial en la fabricacin y comercializacin de estos equipos se encuentran presentes en el pas, inclusive grandes almacenes de cadena destinan un rea importante para la exhibicin y venta de estos artculos. Por otro lado, pese al auge comercial, no ha surgido una empresa que ofrezca a gran escala un servicio de mantenimiento y asesora de estos equipos, hoy en da los fabricantes se limitan a ofrecer un servicio post venta limitado.

El presente trabajo de grado tiene como fin proponer y analizar la factibilidad financiera de la creacin de una empresa de servicios de mantenimiento y asesora al usuario final en equipos electrnicos de tecnologa reciente, aprovechando el auge comercial actual, la falta de un servicio de este tipo que se encuentre posicionado en el mercado y enfocado al usuario, y la necesidad del cliente de contar con un servicio que sea su mano amiga en tecnologa.

Para el arranque y crecimiento del negocio, se enfocar la prestacin del servicio a usuarios del norte de la ciudad de Bogot, en barrios de estratos socioeconmicos 4, 5 y 6 pertenecientes a tres localidades de la ciudad, para en un futuro extender la operacin a ms localidades y otras ciudades.

Para llegar a una conclusin sobre la factibilidad financiera del proyecto se requiere evaluar el entorno econmico, la situacin actual del mercado, las necesidades de la demanda y proponer un esquema de negocio que conduzca firmemente a su viabilidad en todos los aspectos.

Se recurrir a herramientas que sern claves en la creacin de la empresa, tales como elBalanced Scorecard1 para la alineacin de las acciones estratgicas con la misin, visin y

1 Herramienta que mide el desempeo de las actividades de la empresa en cuanto a su alineacin con los objetivos a gran escala en trminos de visin y estrategia bajo un ambiente de mejoramiento continuo.

objetivos del proyecto, se centralizar la operacin en un software CRM2 (Customer Relationship Management) para ofrecer un servicio integral, diferenciador, y que tome provecho de las oportunidades de servicio que se generen.

2 Estrategia de administracin de la relacin con los clientes, basada en la satisfaccin de los mismos y a los sistemas informticos que dan soporte a la estrategia.

13

1. ANTECEDENTES, JUSTIFICACION Y PLANEACION

1.1 . ANTECEDENTES

El acelerado auge del uso de equipos electrnicos y en general de toda la tecnologa que los desarrolla imponen un gran reto al usuario comn, que debe de forma voluntaria u obligatoria vincularse al uso peridico de los mismos. Procesos cotidianos como el comercio, las comunicaciones, la educacin y el transporte entre otros, estrechan cada da ms su vnculo con la tecnologa mientras que los encargados de entablar esta relacin son los equipos tales como computadores, telfonos celulares, computadores de mano, reproductores porttiles y otros ms especficos, con la ayuda de una infraestructura de comunicaciones que se encuentra a la par con el desarrollo de los anteriores.

Algunos usuarios los adquieren por diversin, otros por necesidad, todos recurren a los equipos electrnicos de reciente tecnologa, mientras que un aspecto que suele olvidarse es que estos aparatos son sistemas que requieren de mantenimiento y adecuacin a las necesidades y a los recursos del usuario. Al parecer existe una gran facilidad para adquirirlos en el mercado, pero sucede lo contrario con la oferta de servicios de mantenimiento y asesora. El reto de este proyecto consiste en convertirse en la mano derecha de los usuarios que demandan un servicio como este, y a la vez darle una nueva forma al servicio de mantenimiento entregando un valor agregado que no se ha visto de forma generalizada.

1.2. OBJETIVOS DEL PROYECTO

Ofrecer un servicio de calidad, honesto y confiable con el que se consiga la satisfaccin y fidelizacin del cliente.Convertirse en el puente entre la tecnologa y el usuario final para su aprovechamiento.Crear un modelo de operacin slido y de mejoramiento continuo soportado en herramientas de control de gestin.Ofrecer informacin actualizada por medio de la investigacin recurrente de los avances en tecnologa y su adaptabilidad a las necesidades del usuario.Abrir oportunidades de negocio dando al cliente un valor agregado a sus equipos tecnolgicos.

Con estos objetivos establecidos se procede a profundizar en el estudio del entorno de negocio para as aplicar herramientas de planeacin administrativa posteriormente.

2. CARACTERSTICAS DE LA DEMANDA DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS ELECTRONICOS

2.1. EQUIPOS ELECTRNICOS

2.1.1. Definicin de los equipos electrnicos

Los equipos electrnicos son aquellos que cuentan con una plataforma de funcionamiento basada en circuitos electrnicos, cuyos componentes dependen del flujo de electrones para la generacin, transmisin, recepcin y almacenamiento de informacin, entre otros.

A su vez la tecnologa se refiere al conjunto de habilidades que permiten construir objetos y mquinas para adaptar el medio y satisfacer nuestras necesidades. Los equipos electrnicos a los que hace referencia esta investigacin tienen una estrecha relacin con este trmino debido a que se centra en el servicio a equipos electrnicos de tecnologa reciente, debido a la novedad que representan y sus mayores capacidades y prestaciones para realizar tareas que otros equipos creados previamente no estn en capacidad de realizar.

2.1.2. Historia de los equipos electrnicos

Los equipos electrnicos aparecieron apenas a principio del siglo XX a medida que la electrnica daba a conocer sus nuevos avances materializados en el los primeros diodos, ms conocidos como tubos de vaco, que son unos de los componentes de circuitos que permitan un flujo controlado de electrones. Con estos avances aparecieron los primeros amplificadores de sonido y receptores de radio.

Posteriormente apareci el transistor, en 1948, componente al cual se le debe la miniaturizacin progresiva de los equipos electrnicos. Su novedad radica en que a diferencia de los tubos de vaco, estos funcionan en estado slido semiconductor que permite un mayor rendimiento energtico y menores tensiones de alimentacin. En 1958 apareci el primer circuito integrado, que en un reducido espacio contaba con cinco transistores. A medida que contina esta evolucin se sintetizan cada vez mas funciones en menos espacio, siendo estos los protagonistas de la miniaturizacin de equipos electrnicos.

Los avances electrnicos permitieron la aparicin de los computadores as como su reduccin de tamao, promovida posteriormente por avances en el uso de nuevos materiales semiconductores que han permitido funciones ms avanzadas en menor espacio. Adems de computadores, hoy en da encontramos a nuestro alcance equipos destinados a otros usos, como es el caso de telfonos celulares, agendas electrnicas, reproductores porttiles de msica que caben en la menos de la mitad de una mano, routers que transmiten seales inalmbricas de redes de computadores a travs de seales de radio codificadas conocidas como WiFi y Bluetooth, equipos de sonido envolvente como home theaters, etc. Todos estos equipos junto con los computadores se identifican como electrnicos de consumo.

A medida que se avanza en la tecnologa que se aplica a los equipos electrnicos se van optimizando tambin los procesos de fabricacin de los mismos, reduciendo costos y permitiendo que todas las personas tengan acceso a ellos para su entretenimiento y realizar tareas que faciliten sus labores diarias.

Es tan veloz el avance tecnolgico y su implementacin en estos equipos, que el usuario del mismo no alcanza a conocer y aprovechar las funciones que el equipo ofrece cuando aparece un nuevo equipo con mayores avances. Esto ha convertido estos aparatos en bienes de consumo masivo en relacin a su costo. Las funciones que incluyen los equipos electrnicos son pensadas a la medida del cliente, en la mayora de los casos es el usuario el que no tiene la destreza para sacarles provecho y/o el tiempo que requiere para conocerlos.

Estos equipos son cada vez ms avanzados en sus funciones y almacenamiento as como en su tamao ms reducido, lo cual unido a la alta oferta hacen que su reparacin fsica sea ms costosa y complicada que conseguir un nuevo equipo.

Lo cierto es que a pesar de ser subutilizados, han representado un giro completo en nuestra vida diaria, en tan solo 15 aos en los que se ha acelerado su desarrollo. Cada da son ms solicitados no solo por sus funciones sino por la moda y en algunos casos por el estatus social que da al usuario dependiendo de la complejidad y/o novedad del equipo.

2.1.3. Caractersticas de equipos electrnicos

Los electrnicos de consumo de tecnologa reciente prestan servicios hoy en da cotidianos al usuario. Sin embargo muchas de esas necesidades se han ido creando o evolucionando forzosamente gracias a la existencia de estos equipos o tecnologas que adoptan. Por dar un ejemplo, las telecomunicaciones han tenido una evolucin acelerada

en los ltimos 15 aos, especialmente impulsada por la telefona mvil y la evolucin positiva de los estndares de comunicacin que manejan, hasta el punto de transmitirse no solamente la voz sino video de los participantes de la conversacin, informacin como fotos, msica, etc.

Cada uno de los tipos de equipos cuentan con funciones especficas para ejecutar su labor y otras funciones complementarias que le entregan al usuario accesorios que complementan la utilidad del aparato. Da a da se incorporan nuevas funciones en espacios ms reducidos, al punto en que equipos de naturaleza diferente pueden compartir funciones, por ejemplo, tanto los telfonos celulares como las agendas electrnicas y reproductores de msica incluyen entre sus funciones calculadora, grabador de voz y reproduccin de msica entre otros.

En muchos casos el usuario no saca provecho de estas funciones por desconocer su existencia o no saber cmo activarlas y operarlas.

La interconexin entre equipos ha permitido el intercambio de informacin entre los mismos y con computadores. Esta capacidad de conexin ampla enormemente las prestaciones de los equipos en referencia, pues permiten personalizarlos al gusto del cliente, sea con imgenes, msica, colores, etc. Para acceder a esta posibilidad se requiere seguir las instrucciones del manual del usuario y tener cierta habilidad en el manejo del equipo.

Desafortunadamente el avance tecnolgico ha sido tan acelerado en los ltimos veinte aos, muy superior al del mismo periodo que le antecede, que no mucha gente ha desarrollado la habilidad y confianza para sacar provecho a sus equipos. Hoy en da, operar estos aparatos se convirti ms que en entretenimiento, en una necesidad. Por dar un ejemplo los computadores desde su aparicin facilitaron la vida de muchas personas y negocios, sin que fuera imperativo su uso. Hoy en da el mundo tiende a sistematizar sus procesos y a hacerlos mas ptimos a travs de medio como el Internet, tal cual es el caso de los bancos, e instituciones que permiten al usuario realizar la mayora de transacciones desde un computador, haciendo ms prcticos y econmicos los procesos.

2.1.4. Prospectiva de crecimiento de la tecnologa.

La tecnologa es el elemento que conducir hacia los nuevos avances que darn forma a las funciones que ofrecern los equipos electrnicos. Se puede analizar diferentes horizontes unos ms cercanos y tal vez predecibles, y otros menos tangibles que nos lleven a imaginar a un largo plazo en ideas menos especficas.

Segn lo propone Tom Standage en el libro El Futuro de la Tecnologa,3 existen tres grandes candidatos para la prxima gran revolucin tecnolgica. El primero es la biotecnologa, que a pesar de tener sus complicaciones promete grandes avances basados en la ingeniera gentica permitiendo crear nuevos medicamentos y nuevos procedimientos industriales. El segundo es la Tecnologa de la Energa, que se basa en el desarrollo de prometedoras bateras de energa, representadas en pilas de combustible, bateras de iones de litio, redes energticas inteligentes y automviles hbridos. El tercer aspirante es la Nanotecnologa, que dar a los humanos un mayor control de la materia a escalas diminutas.

Los equipos electrnicos de consumo se vern beneficiados y evolucionarn con estos avances, pero, hasta qu punto se puede llegar aplicando alguna de estas tecnologas propuestas? Lo que se puede deducir a simple vista es que los avances tecnolgicos de la energa permitan reducir an ms el tamao de los equipos y ampliar sus funciones, pues se reducira el tamao de la batera consiguiendo mayor energa que se aprovechar en nuevas aplicaciones. Posiblemente en un tiempo posterior el hombre logre con la biotecnologa y nanotecnologa incorporar funciones al cuerpo humano, pero puede ser precipitado aseverar un avance concreto a este nivel.

Por lo pronto teniendo en mente la prospectiva de estos equipos a final del perodo del primer escenario, se puede prever que los equipos tiendan a sintetizarse en lo que podemos llamar un sper equipo que incorpore las funciones que hoy en da ejecutan aparatos variados.

Por su parte las comunicaciones inalmbricas irn mas all de la simple transmisin de la voz, seguirn evolucionando hasta que un equipo electrnico que se lleva en un bolsillo interacte con el sitio o ambiente en el que se encuentre, brindando informacin como clima, sitios de inters, restaurantes, etc., reduciendo an ms la interaccin del cliente a la medida que l lo solicite as como otros aspectos que integren diferentes tecnologas. Se popularizar el uso de servicios como la video llamada y navegacin en internet a travs del uso de la red de celulares, lo cual hoy en da es un hecho pero que solo goza una pequea parte de la poblacin. Los reproductores porttiles de msica y video reducirn su tamao, especialmente su espesor y peso y se integrarn con gran facilidad permitida por dispositivos inalmbricos, tales como audfonos, equipos de sonido en el carro o casa. Gran parte de estas nuevas aplicaciones que surgirn, se debe a dispositivos

3 EL FUTURO DE LA TECNOLOGIA, Standage, Tom. Coleccin Finanzas y Negocios, The Economist. 2008.368pp.

y protocolos de comunicacin inalmbrica como WiFi, Bluetooth, 3G, GPRS, EDGE y sus respectivas evoluciones.

2.2. VENTA DE COMPUTADORES EN COLOMBIA

Segn recientes sondeos publicados por el peridico El Tiempo, la venta de computadores durante los ltimos dos aos ha ido creciendo, apoyado por la actual exencin de impuesto de ventas que otorg el gobierno a equipos de menos de 1,720 millones de pesos, la tendencia a la baja de los precios de los mismos en el mercado mundial y en algunos periodos por la fluctuacin de la tasa de cambio de moneda extranjera en Colombia.

Para el primer semestre de 2007 hubo un aumento en las ventas de computadores en un13.9% con respecto al mismo periodo de 2006, en especial de porttiles que crecieron en140,5% 4

2.3. PENETRACIN DE TICs EN COLOMBIA

La penetracin de Tecnologa de Informacin y Comunicacin (TICs) en Colombia va en ascenso, as lo indica el ms reciente estudio entregado por el Departamento Nacional de Estadstica DANE.

El porcentaje de hogares colombianos con computador alcanz en el ao 2007 el 18,6%, donde la mitad, el 9,6% cuenta con acceso a Internet. En cuanto a otras TICs, su presencia en los hogares son del 93% para televisores, 80% con al menos un telfono celular, y 71% con lnea telefnica fija entre otros.

A nivel de cada individuo mayor de 5 aos, el 43,5% ingresan a Internet al menos una vez al da y el 41,5% lo hacen al menos una vez a la semana y no a diario. Esto supone un uso muy generalizado, teniendo en cuenta que gran mayora de la poblacin colombiana es de bajos recursos.

De las ciudades principales, es Bogot la que cuenta con una mayor poblacin que ha usado computador al menos en los ltimos 12 meses, con un 48% de su poblacin. Le siguen Pasto con 45,1% y Villavicencio con 44,8%.

4 Artculo Colombia: en ascenso pero quedada, Peridico El Tiempo, separata Telecomunicaciones, Octubre 9 de 2007.

20

En Bogot, un 35,4% de los hogares cuentan con al menos un computador, seguido porMedelln con un 33,9%.5

El nmero de personas mayores de 5 aos que saben usar un computador corresponden a un 36% de la poblacin nacional, de los cuales el 61% us el computador dentro de la semana anterior a la encuesta.6

2.4. LOS COMPUTADORES Y SUS CARACTERISTICAS

El computador es el equipo electrnico de uso ms en el mundo en los ltimos 15 aos, cerca al comportamiento de los telfonos celulares. An a la fecha es considerado el ms verstil de todos aunque nuevos dispositivos electrnicos hayan ido reemplazando de forma ms prctica algunas de sus funciones.

2.4.1. Computador Personal vs. Servidor

Se encuentran dos grandes grupos de computadores, definidos primordialmente por la tarea a la cual son destinados, y consecuentemente por claras diferencias en la configuracin de sus partes de hardware. Estos son:

Computador personal Servidor

Los computadores personales, o PC7 forman la mayor parte de poblacin de equipos, y debido a la popularizacin de estos en los ltimos aos, siguen hacindose ms numerosos. Estos estn enfocados a la ejecucin de tareas bsicas de hoy en da, tales como uso de Internet, suite de oficina (Microsoft Office, Sun StarOffice, etc.), reproduccin de msica y juegos entre otros. A gusto del usuario, se puede elevar el rendimiento del equipo para la ejecucin de herramientas de diseo, edicin de fotografa y video, juegos, etc., que exigen un mayor rendimiento de la mquina.

5 Indicadores Bsicos de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones TIC Mdulo de Gran EncuestaIntegrada a Hogares. DANE. Septiembre 2 de 2008.6 Modulo Capital Humano Censo 2005. DANE. Septiembre de 20077 PC, sigla de Personal Computer, popularizada a principios de los aos 80 por IBM (International BusinessMachines)

2.4.1.1. Servidores

Por su parte, los servidores se caracterizan por contar con una configuracin muy robusta con el objeto de ofrecer servicios a otros computadores a travs de redes, por ende estos sern siempre menores en nmero de unidades frente a la poblacin total de computadores.

Un servidor cuenta con tecnologa de punta, que permite mayor rendimiento, pero que eleva los costos excesivamente para la relacin costobeneficio frente a los que requiere un usuario de computador personal. Otra caracterstica de los servidores es la de no tener como prioridad la aplicabilidad hacia el uso de dispositivos perifricos tales como sonido y video avanzados, cmaras web, tarjetas importadoras de video, etc., pues su rendimiento est destinado a compartir archivos en red, manejo y mantenimiento de bases de datos robustas, antes que para actividades de entretenimiento. De hecho el ideal de un servidor es estar destinado como una mquina dedicada a su funcin y nunca como una estacin de trabajo.

Tabla 1. Diferencias de Computador Personal frente a Servidor

Diferencias Computador Personal (PC) Servidor

Uso

Enfoque

Configuracin

Aplicaciones

Caractersticas fsicasActividades sencillas como correo Almacenamiento de archivos, seguridad, gestin de electrnico, Internet, entretenimiento bases de datos, control de servicios y recursos de red, (juegos, msica, videos) enrutamiento de red externa (internet) control de usuarios.

Usuario personal, entretenimiento. Red, servicios empresariales.

Procesamiento promedio, carga de trabajo Sistema robusto de alto procesamiento, ingeniera liviana, uso de aplicaciones recientes. redundante8, funcionamiento ininterrumpido,capacidad sobrestimada

Variadasaplicaciones con diferentes Reducida cantidad de aplicaciones de funciones finalidades complejas y pesadas.

Tamao mediano a pequeo, livianos, Tamao mediano a grande, gran peso, requiere mayor algunos son porttiles. delicadeza al operar y reparar, componentes de altocosto.

8 Ingeniera redundante: en el argot de equipos computacionales se refiere a la capacidad de autorrecuperacin que tienen estos al contar con dispositivos diseados para continuar la operacin en caso de falla de algn componente. Por ejemplo: Disco duros en espejo (disk arrays en RAID: Redundant Array of Independent Disks), doble procesador, etc.

100

2.4.1.2. Computadores Personales

Este tipo de computadores tiene la posibilidad de ofrecer diferentes conceptos bajo los cuales se clasifican. Estos pueden ser:

Tipo de uso: entretenimiento, investigacin, diseo, aprendizaje, etc. Tecnologa que lo compone Software y sistema operativo Estructura del equipo (porttil, escritorio o desktop)

Si bien algunas se relacionan con otras, y teniendo en cuenta que la finalidad de esta clasificacin es la de usar un punto de vista que resulte claro para un servicio de mantenimiento de estos equipos, existen parmetros que prevalecen sobre los dems.

Para este caso el parmetro, que se tomar como directriz en este estudio, ser el de la tecnologa que compone el equipo. Se llega a esta conclusin porque desde un primer punto de vista se trata del parmetro que prima sobre los otros, por ejemplo el sistema operativo mas reciente tiene grandes limitaciones para trabajar con tecnologas anteriores mientras que una tecnologa reciente puede operar prcticamente cualquier sistema operativo de los veinte aos precedentes. Desde un segundo punto de vista, la tecnologa con la que cuenta el equipo es el factor que le entrega al tcnico de mantenimiento de computadores una visin ms completa, cercana del equipo, as como el sistema operativo y software que puede soportar, e inclusive el uso que se le da al computador dado por las partes y perifricos con que este cuenta (scanner, procesador de sonido, redes inalmbricas, tabla digitalizadora, etc.). En cuanto a la estructura del equipo, una misma tecnologa puede estar presente tanto en un equipo de escritorio o un porttil.

Que se haya seleccionado uno de estos parmetros como el principal para la clasificacin de equipos, ubica a los restantes en la tarea de definir las procedentes sub clasificaciones que se requieran.

2.4.2. Tecnologa en los computadores

Se tomarn en cuenta tecnologas usadas en computadores personales en los ltimos 10 aos, puesto que se trata de una rareza encontrar en uso un equipo de mayor edad, cuyo mantenimiento represente una verdadera opcin de negocio.

Cuando se refiere a la tecnologa con la que cuenta un computador, se debe hacer un anlisis por separado de los componentes del sistema y sus caractersticas. De manera que

habra varias posibilidades de las cuales la ms apropiada sera la de establecer el componente del equipo que determine la tecnologa y/o caractersticas del resto de las partes que componen el sistema.

Esta manera de clasificacin del hardware del equipo es til y suficiente para efectos de la planeacin de recursos necesarios para el mantenimiento de los mismos, teniendo en cuenta que se desea agrupar una cantidad moderada y grupos correctamente diferenciados.

2.4.3. Clasificacin del Hardware

Se busca un componente del computador que influya sobre las caractersticas de los dems componentes del sistema, para este caso encontramos que el Procesador es el que tiene esas especificaciones y su importancia se ha mantenido vigente pese al paso de los aos y la llegada de nuevas tecnologas.

2.4.3.1. El Procesador como parmetro de clasificacin

Existen dos empresas que han dominado las ventas de procesadores a nivel mundial en los ltimos veinte aos, as como el desarrollo de tecnologas de punta que marcan las especificaciones de nuevos productos. Se trata de Intel y AMD9, que han avanzando sincronizadamente en un mundo de tecnologa muy dinmico.

Como se indic, el procesador es un componente que permite una clasificacin clara y diciente cuando se trata de dar una idea de los recursos que se requieren para el mantenimiento de un equipo. Entre los aspectos importantes para la clasificacin de equipos de computacin, los procesadores indican al tcnico de mantenimiento aspectos clasificatorios tales como:

Tecnologa: Cuando se aplican avances tecnolgicos notorios y determinantes sobre los procesadores que salen a la venta, se les asigna un nuevo nombre que indique a los compradores dichas ventajas. Cada vez que se aplica un cambio mayor como este, sale de mercado el estrictamente anterior

Velocidad: Un procesador ms nuevo o de mejores especificaciones ofrece mayor velocidad de procesamiento y por consiguiente la ejecucin de sistemas operativos msnuevos y robustos, as como programas de software ms complejos.

9 AMD: American Micro Devices Inc.

Edad del equipo: El modelo de procesador y los equipos que complementan el sistema ayudan al tcnico a aproximar la edad del equipo. Si bien los procesadores tienen un tiempo de vida suficientemente prolongado en comparacin a el tiempo entre la aparicin de nuevas tecnologas bajo un ambiente de funcionamiento adecuado, ayudan a dar una idea de la vida til con que puedan contar otros componentes ms vulnerables al uso prolongado tal como disco duros, tarjeta madre o fuentes de poder.

Lneas de procesadores: A partir de 1998, ao en el cual Intel lanz al mercado el Celeron y Pentium II Xeon, nuevos procesadores para ser comercializados a la par con Pentium II (procesador del momento), nacieron nuevas lneas comerciales para los fabricantes. Celeron abre una nueva lnea de procesadores de bajo costo con especificaciones menores, mientras que Pentium Xeon se centra en un desempeo adecuado para servidores que requieren gran robustez de procesamiento. Prontamente su competidor AMD ofrece el mismo esquema de lneas de producto lanzando Duron y Athlon. Debido a estas nuevas lneas, aumentan las caractersticas que sirven como herramientas para la clasificacin de los equipos.

El rol de otros componentes de hardware de los computadores pasan a un segundo rengln ya que la informacin clasificatoria que puede entregar estar entre el rango que posibilidades que ofrece el procesador. Es importante recordar que este esquema est diseado para el punto de vista de un tcnico que clasifique el sistema.

Si bien el procesador prima como parmetro, los otros componentes del computador sirven como una gua cuando se quiere ir ms a fondo en el uso que se le da al computador, as como las necesidades y gustos del propietario.

2.4.3.2. Clasificacin

Una agrupacin hecha sobre la base del nombre de producto comercial de uno de los fabricantes de procesadores y sus semejantes de otras marcas ofrece varias ventajas para el personal tcnico que realiza y hace uso de la clasificacin del equipo como: primero, el modelo de procesador es una referencia conocida en el mercado, por ejemplo Pentium III, Pentium 4, Athlon, etc. Segundo, cada agrupacin se relaciona con el nivel desempeo del dispositivo. Para su entendimiento solo se requiere de un conocimiento bsico de la historia comercial de los procesadores. Tercero, el abanico de opciones es pequeo, lo cual lo hace fcil de memorizar y referenciar para el personal de servicio tcnico.

A continuacin se muestra la agrupacin de procesadores de las dos marcas lderes del mercado, segn su nivel de rendimiento, que como se explic anteriormente, relacionan su nombre comercial, capacidad de procesamiento y velocidades de reloj similares.

Tabla 2. Clasificacin de Procesadores

GRUPO 1GRUPO 2GRUPO 3GRUPO 4GRUPO 5

Intel PentiumIntel Celeron (233 a500Mhz)Intel Celeron (533 a 966Mhz)Intel Celeron>1GhzIntel PentiumCore / Core Duo

Intel PentiumMMXIntel Pentium IIIntel Pentium IIIIntel Pentium 4AMD Athlon64

AMD K5Intel Pentium II XeonIntel Pentium IIIXeonIntel Pentium M

AMD K6AMD K62Intel Itanium (64bit)

AMD K7AMD Athlon

AMD Duron

2.4.4. Los Sistemas Operativos

El negocio que se propone se enfoca en el mantenimiento de equipos que trabajan tanto bajo sistemas operativos Windows de Microsoft Corporation, como los sistemas operativos de Apple. En el caso de Microsoft, cada 2 a 5 aos la empresa ha ido lanzando cada vez un nuevo sistema operativo (SO), los cuales se desarrollan basados la correccin de las falencias y deficiencias de anteriores SO, as como en los nuevos requerimientos de tecnologa que demanda el mercado.

Puntualmente, Microsoft ha mantenido desde finales de la dcada de los 80, dos lneas comerciales de SO, una enfocada a redes empresariales, que se inici con las primeras versiones de Windows 3.11 para Trabajo en Grupo y posteriormente con Windows NT,2000 Professional, XP Professional y Vista Business. La otra, tiene su enfoque en el usuario personal ofreciendo la posibilidad de aprovechar la potencialidad del hardware hacia el entretenimiento y tareas cotidianas. Apple por su parte centra su oferta de SO en una nica lnea dirigida al usuario individual, actualmente identificada por Mac OS X v10.5.

2.4.5. Matriz de Clasificacin

La clasificacin ms apropiada a partir del punto de vista que se requiere para un servicio de mantenimiento puede ser una matriz como la que se propone a continuacin:

Figura 1. Matriz de clasificacin de equipos

Sistemas OperativosGrupo 1Grupo 2Grupo 3Grupo 4Grupo 5

A. Windows 95

B. Windows 98, 98SE y Me

C. Windows NT

D. Windows 2000Professional

E. Windows XP Home yProfessional

F. Windows Vista

Los sistemas operativos se agrupan segn caractersticas tcnicas similares, lo cual va de la mano con el orden cronolgico de su lanzamiento al mercado. Los SO se cruzan en la matriz con los grupos de procesadores definidos anteriormente. El cruce resultante entrega opciones ms definidas para caracterizar precisamente un equipo, y a la vez facilita el descarte de ciertas configuraciones que no son viables tcnicamente o que al menos no se tendran en cuenta como una porcin de mercado atractiva para la prestacin del servicio de mantenimiento. Por dar ejemplo, Windows Vista requiere de ciertas caractersticas tcnicas que no puede ofrecer un equipo con procesador de los grupos 1 a 4.

2.4.6. Problemas Comunes en los Computadores2.4.6.1. Lentitud al arranque y/o navegacin:

El sistema operativo en su arranque carga todos los elementos necesarios para que este pueda funcionar con todos los servicios que requiere. Cuando el computador ha tenido mucho uso, cambios de software, instalacin de perifricos, etc., puede aumentarse el tiempo que ste toma al encenderse hasta quedar listo para su uso.

Tambin la lentitud puede detectarse al navegar en internet con el explorador, pues existen programas intrusos que integran al sistema operativo y/o al navegador para hacer uso del servicio de internet para distribuir publicidad al equipo local y como nodo a otros equipos presentes en la red. Estos no son catalogados como virus pues su labor no es propiamente destructiva sino ms bien funcionan como un parsito pues terminan afectando el desempeo del computador.

2.4.6.2. Virus

Existen pequeos programas que viajan a travs de internet, correo electrnico y dispositivos de memoria extrable como diskettes, memorias USB, SD, Memory Stick, etc., que se anidan en el computador para realizar alguna labor que va a afectar negativamente al equipo local. Estas labores pueden ser el borrado de archivos, dao de componentes de software del sistema operativo, aparicin de avisos no deseados en pantalla, etc. ltimamente se anidan fuertemente en el sistema evitando ser eliminados por el software antivirus.

2.4.6.3. Errores de Sistema Operativo y/u otros programas:

Por uso, cortes de energa, instalaciones indebidas de equipos perifricos pueden generarse errores temporales o permanentes en el sistema operativo y/o programas instalados en el computador. El tratamiento de estos problemas son especficos para la situacin que se presente y los programas o equipos perifricos que se involucren.

3. ESTUDIO DEL MERCADO DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS ELECTRONICOS

3.1. ANLISIS SITUACIONAL

La situacin a analizar para la investigacin de mercados resulta la misma que se realiza para el negocio gracias a que la investigacin est enfocada especficamente en el plan de negocio de un servicio de mantenimiento y asesora en equipos de tecnologa reciente.

3.2. DETERMINACIN DEL PROBLEMA U OPORTUNIDAD

Analizar el mercado colombiano de servicios de mantenimiento y asesora en tecnologa a nivel de software.

3.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION DE MERCADOS

3.3.1. Objetivo General

Determinar el lanzamiento del servicio de asesora y mantenimiento de equipos electrnicos de reciente tecnologa al mercado colombiano.

3.3.2. Objetivos EspecficosDeterminar la necesidad de contar con un servicio de mantenimiento de equipos tecnolgicos por parte del usuario.Determinar la proyeccin cualitativa de las necesidades futuras del mercado frente al uso de equipos de tecnologa reciente.Determinar la forma de prestar el servicio que genera una mayor acogida en el cliente.Determinar los aspectos ms influyentes para el cliente en el momento de requerir un servicio de mantenimiento.

3.4. ESQUEMA DE LA INVESTIGACION DE MERCADOS

Para el logro de los objetivos, la investigacin de mercado para el proyecto se conformar por dos grandes procesos, como investigacin cuantitativa se realiza una encuesta y como investigacin cualitativa entrevistas en profundidad:

Encuestas: Se busca conocer y dimensionar la demanda del servicio de mantenimiento y asesora de computadores, la cual se considera como la lnea de negocio que permitir la entrada al cliente para ofrecer la lnea completa de servicios a otros equipos electrnicos de reciente tecnologa.Entrevistas en profundidad: Esta parte de la investigacin permitir profundizar en detalles generales del servicio a prestar y obtener ideas que sugieran el mejor camino a seguir para entrar exitosamente al mercado bajo un concepto general con un servicio de mantenimiento de equipos electrnicos, que ampla el escenario del mantenimiento permitiendo ofrecer un servicio integral al cliente.

Figura 2. Esquema de la Investigacin de Mercados

Investigacin de Mercado

Investigacin Cuantitativa Investigacin Cualitativa

Encuesta Entrevistas en Profundidad

3.5. ENCUESTA

3.5.1. Determinacin del tamao de la muestra

Teniendo en cuenta la poblacin hacia la cual se planea la prestacin del servicio es la que habita en barrios de estratos socioeconmicos 4, 5 y 6 pertenecientes a tres localidades del norte de Bogot, se determina el tamao de la muestra de esta investigacin basado con la poblacin descrita.

Este es el punto de entrada para expandir el servicio a otras localidades y ciudades. Debido a que el objetivo del negocio es posicionarse fuertemente como el top of mind del individuo al requerir este tipo de servicios, la poblacin objetivo debe ser delimitada claramente para fortalecerse con mayor rapidez y permitir un surgimiento posterior ms fuerte y confiable en las otras zonas en las cuales se busca atender.

El clculo del tamao de la muestra se realiza mediante la siguiente frmula:

Para poblaciones infinitas

10Para poblaciones finitas 11

Para este caso se har el clculo usando la frmula para poblacin finita usando los siguientes parmetros:

Tabla 3. Determinacin de tamao de la muestra

LocalidadPoblacin

Usaqun Chapinero Suba468.489122.991829.427

Poblacin Objetivo (N)1.420.907

Intervalo de confianza (Z)96%

Probabilidad de xito (P)90%

Probabilidad fracaso (Q)10%

Error6%

Tamao de la muestra (n)96

De acuerdo con el clculo, se define el tamao de la muestra es 96, de manera que se realizar este mismo nmero de encuestas repartidas en las tres zonas de acuerdo con laponderacin dada por el tamao de cada poblacin.

10 Investigacin Integral de Mercados, Jos Nicols Jany, Mc Graw Hill, Segunda Edicin. 200211 Investigacin Integral de Mercados, Jos Nicols Jany, Mc Graw Hill, Segunda Edicin. 2002

3.5.2. Formulario de Encuesta3.5.2.1. Diseo de Preguntas

Conforme a los objetivos definidos en el estudio de mercados, se busca con las preguntas:

Dimensionar el potencial de demanda de cada individuo encuestado en su nmero de equipos. Frecuencia de uso y mantenimiento.Evidenciar la carencia de oferta de este tipo de servicios y la necesidad de un servicio de mantenimiento que se amolde a las necesidades particulares del cliente.Diferenciar aspectos que el cliente considera claves al adquirir este tipo de servicio de mantenimiento.Definir el canal de mercadeo que se debe desarrollar o potenciar para una optimizacin de los recursos de mercadeo y promocin de servicio.

3.5.2.2. Formulario Definitivo

(Ver Anexo)

3.5.3. Resultados de la Investigacin Cuantitativa

(Ver resultados grficos en anexo)

3.5.3.1. Conclusiones

La totalidad de la poblacin encuestada cuenta con al menos un computador.

Una buena proporcin de la poblacin estudiada tiene ms de un computador (34%), que indica un mercado con mayor nmero de unidades frente al nmero de hogares considerados, es decir que por cada hogar hay ms de un computador en promedio.

Ms del 60% de la poblacin usa el computador a diario, lo cual supone una mayor posibilidad de necesidad de mantenimiento.

La poblacin tiende a confiar el mantenimiento del computador en personas allegadas (familiares, amigos o tcnicos de confianza) el mantenimiento del computador, lo cual presenta la oportunidad de ofrecer un mantenimiento muy cercano y personalizado al cliente.

La frecuencia con la que se solicitan servicios de mantenimiento es de 3 a 6 meses para la mayora de la poblacin, a esta le sigue un 16 % que lo solicita anualmente.

El nivel de satisfaccin de la poblacin encuestada en cuanto al servicio que los asiste actualmente es del 70%, lo cual muestra posibilidad de crecimiento sobre la poblacin no satisfecha. Adicionalmente se debe tener en cuenta el impacto que pueda lograr el servicio que se quiere ofrecer, que puede aumentarse por falta de una buena experiencia previamente por parte del cliente y por la concepcin que tiene acerca del servicio en el campo de los computadores y tecnologa.

Cruzando la informacin obtenida sobre quin se encarga del mantenimiento, frente a la satisfaccin de cada cliente, se encuentran unos resultados interesantes. Para quienes respondieron Familiar/amigo y Tcnico de confianza, el ndice de satisfaccin oscila entre el 79% y 81%, mientras que para quienes reciben el servicio de una empresa de mantenimiento este ndice es apenas del 45.5%. Este hecho indica una gran insatisfaccin para estos ltimos que recurren a una empresa de mantenimiento, lo cual debe tomarse como una oportunidad de mercado y una seal para evitar caer en las falencias en que incurren los actuales prestadores del servicio quienes llegarn a ser los futuros competidores.

Los conceptos que ms considera el cliente al necesitar un servicio de mantenimiento de computadores son conocimiento tcnico, honestidad y velocidad de respuesta en la atencin, que pueden ser unos de los lineamientos que pueden ofrecerse como claves del servicio. Inclusive pueden reflejar las necesidades insatisfechas del mercado. A estos conceptos le siguen otros como cumplimiento y garanta, que fueron seleccionados por una buena proporcin de la poblacin.

Un 97% de la poblacin desea que el servicio sea domiciliario, seguramente en bsqueda de una mayor comodidad.

El rango de precio que el cliente estara dispuesto a pagar est entre $30.000. y $49.000, segn lo indica un 84% de la poblacin encuestada. Puntualmente, el grupo de quienes estaran dispuestos a pagar de $30.000 a $39.000 es ligeramente mas grande, un 8%, que el grupo de quienes indicaron de $40.000 a $49.000. Esto muestra una tendencia a un precio menor, efecto que puede ser normal al no haber tenido una experiencia real de servicio previamente por la que el cliente percibira un mejor servicio por un precio mayor.

A la pregunta de si recomendara el servicio en caso de ser satisfactorio, se obtuvo una respuesta afirmativa del 99%, que confirma que el voz a voz entre clientes satisfechos es un medio publicitario muy efectivo en cuanto a la intencin de querer hacer conocer el servicio a personas conocidas.

El 59,4% de los encuestados preferira conocer de un servicio de estas caractersticas por medio de un allegado, seguido apenas por un 16.7% que lo prefiere por email y 8,3% por volantes y/o tarjetas. Esto ratifica la fortaleza del medio del voz a voz, es decir por referencia de un allegado, como un medio efectivo para ampliar la base de datos de clientes mientras se presta un buen servicio al cliente.

El dao o problema ms comn de los computadores que referencia la poblacin encuestada es el de lentitud al arranque y/o navegacin, que es un problema causado por la gran cantidad de programas que se internan en el sistema operativo debido a una mala proteccin del equipo frente a estos ataques.

La poblacin indica una frecuencia de dos a tres aos para cambio o actualizacin de su computador, que se considera bueno en aras de ofrecer un plan de renovacin peridico de equipos con los clientes.

Un 81% manifiesta estar dispuesto a adquirir repuestos originales teniendo en cuenta el costo mayor de los mismos. Esto da una gua para la administracin de un posible inventario de partes de repuesto que presentan daos comnmente.

3.5.3.2. Ficha Tcnica de la Encuesta

Cobertura:Bogot, Colombia. Localidades de Chapinero, Usaqun y Suba.

Muestra: 96 personas

Perfil del Entrevistado: Hombre o Mujer, mayor de edad, perteneciente a estratos socioeconmicos 4, 5 o 6.

Tcnica de recoleccin: Cuestionario de 14 preguntas cerradas. Universo: 1420.907 personas

3.6. ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD

3.6.1. Objetivos de la Investigacin CualitativaDefinir la percepcin que se tiene de la oferta de servicios de asesora y mantenimientode computadores frente otros equipos electrnicos, su disponibilidad, la necesidad y forma de adquirirlos. Identificar factores que respaldan el auge actual y futuro de equipos electrnicos.Evidenciar la demanda creciente de nuevos equipos electrnicos facilitada por nuevas necesidades de los usuarios y mayor asequibilidad de los equipos.Identificar la necesidad potencial de servicio a equipos especializados en administracin de redes, tales como servidores.

3.6.2. Programa de trabajo

El perodo en que se realizaron las entrevistas en profundidad se comprende en dos etapas, la primera durante los meses de Mayo y Junio de 2007, y la segunda en Septiembre de 2008. La duracin de las entrevistas en profundidad fluctu entre una hora y una hora y media, en funcin del conocimiento y experiencia de los entrevistados en los temas descritos.

3.6.3. Personas Entrevistadas

Se entrevistaron cabezas de familia (8) y administradores de negocios (5) ubicados en la zona definida para el estudio.

3.6.4. Resultados de la Investigacin Cualitativa

A continuacin se desglosan los resultados obtenidos por bloques temticos, tal y como se desarrollaron las entrevistas.

3.6.4.1. Demanda de servicios de mantenimiento de computadores y equipos electrnicos

Los entrevistados opinan sobre la tendencia de crecimiento de la demanda de servicios de asesora y mantenimiento de computadores durante los ltimos aos, inclusive de otros

aparatos electrnicos, el cual va en lnea con la adquisicin de estos equipos por parte de los usuarios, as como su necesidad de sacar provecho a la funcionalidad que ofrecen.

El computador pas de ser un aparato obligado por cada ncleo familiar a un equipo de uso netamente personal, lo cual aumenta la cantidad de estos equipos por hogar ya que la tendencia est llevando a que cada integrante posea uno de ellos. De igual forma otros equipos electrnicos como telfonos celulares, cmaras fotogrficas, reproductores de msica se han convertido en un accesorio tambin personal.

El auge en la compra de estos equipos viene ligado a factores adicionales a la simple necesidad de su funcin primordial que cumplen, tales como la moda y el estatus social que estos representan. Son muchos los casos en los cuales la gente gasta fuertes sumas de dinero por conseguir un equipo de ltima tecnologa al cual en el da a da no va a sacarle mayor provecho acorde con las funciones que presta, por ejemplo un telfono celular de ltima generacin termina subutilizado en sus funciones debido a que su mayor impacto radica en el estatus social que este representa para su tenedor.

El desaprovechamiento de las cualidades de algunos equipos se debe en gran parte a falta de habilidad en el manejo o en el simple entendimiento del manual de operaciones. Hace falta en el mercado un servicio que ligue la necesidad con la operacin misma del equipo. Por dar un ejemplo citado por un entrevistado, algunos telfonos celulares requieren de un software y un cable de interface que no viene incluido con el equipo, el cual es necesario para poder aprovechar gran parte de las funciones que este trae. La oportunidad de servicio estara en ofrecer este software y hardware que se consiguen en el mercado y asesorar al usuario en cmo operar el equipo y sus funciones avanzadas.

Es difcil encontrar una persona o empresa dedicada al mantenimiento del computador, que ofrezca, refleje y practique una filosofa real de servicio al cliente, reflejando seriedad y honestidad en su operacin. Se sugiere que el personal use un uniforme o distintivo de manera que muestre la seriedad de la empresa en entregar calidad del servicio.

Con respecto al costo del servicio se mostr aceptacin en cuanto al rango de $35.000 a$45.000 por hora de servicio prestada bajo la aclaracin que un servicio en promedio puede durar de una a dos horas. El cliente inclusive se podra pagar ms en el caso de ser una solucin que requiera gran habilidad tcnica y/o de la cual el cliente pueda obtener grandes beneficios, tal como en el caso de recuperacin de informacin.

3.6.4.2. Tamao y potencial de la demanda

La demanda de este tipo de servicios se hace ms evidente en los grupos socioeconmicos que han visto ms de cerca la evolucin tecnolgica de los equipos durante varios aos, que adquiere y conocen la necesidad de servicios de asesora y mantenimiento. Estos grupos son aquellos con mayor poder adquisitivo, es decir de estratos socioeconmicos ms altos.

La demanda de servicios se da sobre computadores, ms que sobre otros aparatos electrnicos. Sin embargo lo que hace falta no es la posesin del equipo sino ofrecer al usuario el servicio de asesora e inmediatamente surgirn preguntas acerca de su funcionamiento y aprovechamiento de funciones, por ejemplo: Cmo puedo evitar perder mi listado telefnico almacenado en mi telfono celular en caso de robo o prdida? Cmo puedo crear mis propios ringtones o timbres para mi celular? Cmo mejoro la calidad de sonido de mi reproductor de sonido MP3?

Las condiciones de la poblacin seleccionada se replican en otras localidades de la ciudad, es decir que el potencial de la demanda a explotar es de mayor tamao al tenido en cuenta. Inclusive la aplicabilidad del servicio de mantenimiento propuesto se extiende a personas de estratos socioeconmicos no contemplados inicialmente en el estudio.

Los servicios ms solicitados son el de mantenimiento bsico o primario y el avanzado, y en una menor proporcin un servicio completo de restauracin del sistema a su estado original. El primario consiste en una limpieza del sistema para el caso de computadores, el avanzado requiere de una labor tcnica ms avanzada que normalmente demanda un poco ms de tiempo. La restauracin de sistema por su parte requiere mayor trabajo tcnico y en la cual los clientes presentan ms problemas con los servicios actuales por inconformidad con los resultados, caracterizados por casos en los que la restauracin no se realiza completamente, no se salvan los archivos deseados y en algunos casos algunas funciones del computador quedan fuera de funcionamiento tales como sonido, red, cmaras de video, etc.

Las condiciones para la prestacin del servicio no tienen mayor cambio al aplicarse entre diferentes tipos de usuarios, pues un computador promedio requiere del mismo mantenimiento para un usuario de estratos 4 a 6 que a uno de estrato 3. La variacin est en el mercadeo que se haga al servicio para que se acomode llegue con mayor efectividad al usuario final.

3.6.4.3. Oferta de servicios de mantenimiento

Los entrevistados coinciden en que en la mayora de los casos es el cliente quien debe recurrir a la bsqueda de servicios de asesora y mantenimiento, dando por entendido que los proveedores de estos servicios no estn recurriendo a estrategias de mercadeo efectivas que hagan llegar estos servicios a los usuarios. Adicionalmente solo se enfocan a computadores y olvidan que otros equipos electrnicos tambin requieren de mantenimiento.

Existen tecnologas recientes de transmisin de datos, almacenamiento y simplificacin de conexiones fsicas, tales como WiFi, WiMax, Bluetooth, IR, etc., para las cuales no existe una asesora a la medida del usuario particular. Por dar un ejemplo las redes particulares WiFi no solo necesitan de una conexin fsica sino tambin de una configuracin que brinde seguridad a la red. Para este procedimiento existen esquemas de seguridad que deben aplicarse segn razones tcnicas.

Un servicio de domiciliario de mantenimiento de computadores y otros equipos electrnicos puede ser de gran acogida entre los usuarios de los mismos, pero tendr ciertas restricciones de acuerdo a la confianza que se genere sobre el cliente quien no conoce el personal tcnico que lo visitar. El factor confianza es de gran importancia puesto que el usuario pondr un equipo costoso y delicado en manos de otra persona que muy posible no haya conocido antes.

Esta confianza puede ganarse siguiendo ciertos parmetros que mostrarn al cliente que est tratando con personal tcnico calificado y respaldado por una empresa seria y responsable. Uno de ellos es el de introducir una real experiencia de servicio al cliente a travs de un servicio prestado en las instalaciones de la empresa.

En cuanto a los servicios actuales que se consiguen en el norte de Bogot, la gran mayora se encuentran en el barrio El Lago y sus alrededores, o sobre avenidas muy comerciales como la carrera 15 entre calles 72 y 100. Para el cliente que busca los servicios en esta zona no encuentran un mayor aspecto diferenciador al de unas instalaciones modernas, que no eliminan del cliente la desconfianza que muchos perciben llevando su equipo a esta zona.

Una sugerencia para lograr un mayor impacto en el mercado es el establecimiento de un centro de atencin alejado de la saturacin de esta zona de El Lago, con un concepto fuerte de servicio que no ofrecen la mayora de los establecimientos actuales, en lo posible ubicado ms cerca de las zonas residenciales.

Usualmente el computador personal se encuentra en la casa, o en el caso de un equipo porttil, se lleva a diario a casa. En caso de un dao resulta engorroso ir al sector de El Lago, sumando a esto la situacin en que el individuo sale de su oficina y no alcanza a llevar su computador esa misma tarde sino que tiene que esperar a tener tiempo libre al da siguiente. Si existiera un establecimiento cerca de casa, con un horario amplio en la noche y disposicin de ayuda en la solucin del problema, habra una buena razn para despreocuparse de cierta forma de los inconvenientes de un dao de computador.

3.6.4.4. Servicios adicionales

Los entrevistados muestran su aprobacin al proponerse un servicio de asesora no solo en computadores sino tambin de toda clase de equipos electrnicos. La mayora de los usuarios adquieren sofisticados aparatos electrnicos que se subutilizan por desconocimiento o por falta de habilidad para hacerlos funcionar. Se trata de telfonos celulares, home theaters, reproductores porttiles (iPod, MP3 player, MP4 Player, etc.) equipos de sonido, redes inalmbricas, sistemas inalmbricos Bluetooth, etc.

Es muy comn encontrar usuarios con la necesidad de querer manejar y aprovechar las ventajas tecnolgicas de muchos artculos electrnicos y electrodomsticos, en la actualidad no hay quien preste dicho servicio, a menos que se trate de un amigo o allegado que sea conocedor del tema y que tenga disposicin de ayudar lo cual no es muy fcil de encontrar.

3.6.4.5. Aplicacin en Servidores

La adquisicin de estos equipos se tiene en cuenta cuando se pretende administrar una red en la que se requiere un manejo de alta seguridad de la informacin, escalabilidad, redundancia en la confiabilidad y un grupo grande de usuarios que acceden aplicaciones de manera simultnea.

Para Mipymes, Pymes y en algunos casos medianas empresas, una estructura informtica de red con servidor no es necesaria a menos que sea la razn de su negocio. Incluso para empresas cuyo servicio se relaciona con la prestacin de servicios de conexin a internet (caf internet), salas de juegos de computador o impresin en red, no se requiere de un servidor puesto que a cambio existen hoy en da software avanzados y dispositivos de red al alcance de cualquier usuario que se encargan de administrar estos servicios con un nivel de intervencin mnimo por parte del usuario, tal como es el caso de routers, switch, dispositivos inalmbricos (WiFi, Bluetooth, IR), impresoras con conexin directa a red, etc.

Los servidores siguen siendo de gran utilidad para empresas grandes, y con mayor relevancia en aquellas que usan servicios de red para apoyar su operacin, sin embargo es importante es aclarar que hoy en da el desarrollo de software y el potencial de procesamiento y escalabilidad de los actuales computadores personales han trado las ventajas de los servicios de red al usuario comn, dejando de ser este tema exclusivo para ingenieros de alto nivel.

Por su parte, la oferta de servicios de montaje y mantenimiento de servidores y sus respectivas redes, es amplia y suficiente para su respectiva demanda, habiendo en el mercado empresas muy organizadas y de alto nivel de capacitacin de su personal tcnico. Irnicamente no se encuentra con facilidad una organizacin que ofrezca el servicio a usuarios particulares para los cuales se requiere un nivel ms tcnico ms simple aunque de mayor tacto frente a la diversidad de gustos de los consumidores. A diferencia de las primeras, en estas el margen econmico obtenido por cada trabajo realizado ser menor, lo cual supone un volumen mayor de servicios a prestar.

4. PLANEACION Y ESTRUCTURA

Se aplica para este proyecto la Planeacin Estratgica definiendo misin, visin y objetivos generales, posteriormente de un anlisis DOFA se definen estrategias y objetivos especficos que debe tener en cuenta la planeacin del negocio.

Para aplicar con precisin las estrategias propuestas, se recurre a la herramienta de Tablero de Comando, o Balanced Scorecard12. Con su aplicacin se obtendr un control detallado sobre el cumplimiento de factores claves para el desempeo del negocio.

4.1. PLANEACIN ESTRATGICA

Es una herramienta administrativa que ayuda a incrementar las posibilidades de xito cuando se quiere alcanzar unos objetivos bajo situaciones de incertidumbre, tal como el arranque de un nuevo negocio entre otras13.

4.1.1. Misin

Ser la compaa lder en Colombia en mantenimiento y asesora en equipos electrnicos prestando un servicio hecho la medida de las necesidades del usuario con un sentido claro de responsabilidad y honestidad en la labor ejecutada.

4.1.2. Visin

Convertir el servicio ofrecido en el top of mind del usuario al requerir servicios de mantenimiento y asesora en tecnologa, con un servicio hecho a la medida de sus necesidades.

12 Balanced Scorecard: Herramienta de administracin y control de gestin que parte del concepto de medicin y control de actividades operaciones a pequea escala que se alinean con objetivos generales, en trminos de estrategia y visin. Propuesta por Robert S. Kaplan y David P. Norton en su libro Balanced Scorecard, 1996.

13 Planeacin Estratgica. Universidad Nacional de Colombia. Curso de Planeacin Estratgica Territorial. www.virtual.unal.edu.co .

4.2. ANLISIS DOFA

Oportunidades:

La oferta tecnolgica se encuentra en crecimiento con los bajos precios de equipos electrnicos que representan al usuario gran utilidad y practicidad.Condiciones macroeconmicas favorables para la adquisicin de computadores por parte del cliente. Por ejemplo actualmente el gobierno exime de impuesto a las ventas de computadores completos en cierto rango de precios.No ha surgido un negocio de mantenimiento de equipos electrnicos que sea reconocido masivamente por el mercado.La oferta de servicios actual se enfoca slo en mantenimiento de computadores y no ofrecen un servicio de asesora en ellos y otros equipos tecnolgicos, enfocados a las necesidades del cliente.Empresas buscan alianzas con empresas que cuenten con cercana al cliente para comercializar sus productos a travs de ellos. El no aprovechamiento por parte de usuarios de los servicios y aplicacin que ofrecen equipos tecnolgicos (computadores, telfonos, agendas electrnicas, accesorios inalmbricos, etc.) prev la necesidad de una asesora que permita al usuario sacarles provecho.La moda, porque colabora en el auge de la adquisicin de estos equipos pues son vistos en algunos casos tambin como indicadores de cierto estatus socioeconmico del propietario. Una vez el usuario tiene el equipo deseado en su poder, se interesar por sacar provecho de las caractersticas y funciones que este ofrece. Con mayor cantidad de equipos en el mercado, habr ms demanda.

Amenazas:

Ya existen empresas pequeas de mantenimiento de computadores que sern competencia directa durante el crecimiento del negocio.La incredulidad y desconfianza de la demanda ante un servicio de mantenimiento desconocido para el cliente.El personal tcnico de este tipo de servicios que se prev contratar tiende a ser inestable, de alta rotacin en el mundo laboral.La percepcin del cliente ante un servicio no adquirido previamente es muy sensible, por un pequeo error pasa a ser insatisfactoria.

Fortalezas:

La empresa cuenta con la experiencia del autor del proyecto, especfica en el rea de mantenimiento y asesora de equipos electrnicos, en cuanto a conocimientos tcnicos, comportamiento de la demanda y oferta de estos servicios, y generacin de nuevas oportunidades de negocio.El negocio, de entrada cuenta con una base de datos de clientes atendidos por el autor y mentor del proyecto, muchos de ellos solicitando servicios peridicamente.La visin del negocio est proyectada como un servicio que no se limita al mantenimiento de computadores sino a una asesora integral de un rango mucho ms amplio identificado por equipos electrnicos de uso cotidiano y generalizado en la poblacin.El negocio plantea una actividad investigativa permanente del alcance de los avances tecnolgicos, que representen nuevas oportunidades de negocio.

Debilidades:

El proyecto de una empresa nueva que no se ha enfrentado al mercado con el esquema planteado, aumenta los riesgos por la incertidumbre del comportamiento de la demanda frente a la nueva propuesta. La demanda esperada por el proyecto puede no ser muy precisa.Reto de atacar del mercado un segmento desatendido en cuanto a servicio se refiere, que no ha sido probado de forma masiva previamente. Actualmente no se cuenta con personal tcnico seleccionado para su vinculacin.

4.3. ESTRATEGIAS A PARTIR DE ANALISIS DOFA

Cruzando las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades identificadas previamente, se establecen las siguientes estrategias:

Innovar en el enfoque de los servicios que se prestan acorde con los mas recientes avances en tecnologa, nuevas tendencias y condiciones micro y macroeconmicas. Para esto se requerir el estudio de la aplicacin de nueva tecnologa en equipos de uso diario as como de nuevos tipos de dispositivos para ofrecer servicios de mantenimiento y asesora a la medida de las necesidades del usuario y las caractersticas de los equipos. Extender ante el cliente el concepto de servicio tcnico exclusivo para computadoreshacia otros equipos electrnicos de uso diario como telfonos celulares,

smartphones,14 agendas electrnicas, Pocket PC, Palm, reproductores MP3, cmaras fotogrficas, etc., apoyando el mercadeo de estos nuevos enfoques de servicio en los beneficios que obtendr el cliente al tomar provecho de la tecnologa de estos equipos electrnicos y aplicarla a sus labores cotidianas. Se buscar llegar al cliente con un concepto extensivo de la labor de asesora ofreciendo un servicio fcil, claro, que genera confianza con el cliente.Recurrir a herramientas y medios para la introduccin y promocin de un servicio diferenciador en un mercado que no conoce de un servicio estructurado y con un nfasisen ofrecer una asesora que sobrepasa la expectativa del simple mantenimiento. Esto con el principal objetivo de posicionar la organizacin abriendo puertas ante nuevas estrategias y futuras alianzas comerciales. El mercadeo se enfocar en hacer llegar el servicio al cliente, bajo un concepto de mano amiga que logre identificar y entender las necesidades del cliente para que ste perciba con claridad los beneficios que adquiere con este servicio.Prever y preparar la empresa en aspectos organizacionales para la seleccin y contratacin de personal, as como para controlar la alta rotacin que caracteriza este segmento. Esto por medio de la estructuracin de herramientas para seleccin, motivacin por medio de incentivos, y capacitacin, que promuevan el sentido de pertenencia de los trabajadores a la empresa. Adicionalmente se establecern medios internos y externos (outsourcing) para apoyar la labor de seleccin, contratacin y entrenamiento de personal. Fortalecer el concepto de los servicios propuestos y desvirtuar prejuicios del clientegenerados por malas experiencias previas, recurriendo a teoras de comportamiento del consumidor y a los conocimientos previos de comportamiento de la demanda. Para lograrlo se buscar promocionar la tranquilidad y beneficio que obtendr el cliente con un mensaje intrnseco que promueve la demanda del servicio en aspectos puntuales como el mensaje de la pauta comercial y eslogan de la empresa.Estructurar y comenzar la operacin del negocio generando utilidades que permitan crecer la operacin, reinvertir dichas utilidades para aumentar el patrimonio y fortalecer las finanzas. Aplicar un esquema de operacin en el que la calidad del servicio sea excelente y conmejoramiento continuo, considerando el voz a voz como uno de los principales canales de comunicacin para el mercadeo del servicio, apoyado por un plan de promocin del servicio en otros medios que apliquen al nicho de mercado que se desea atender. Esto

14 Smartphone: Telfono celular inteligente de ltima generacin, que cuenta con caractersticas similares a las de un computador personal, incluyendo accesorios como teclado completo, pantalla tctil y/o acceso a un cliente de correo bajo protocolos de seguridad.

se reforzar con herramientas como Encuesta de servicio postventa y el uso de otros medios.Establecer vnculos con los clientes que colaboren en la fidelizacin y rotacin de los servicios, y as formar y fortalecer el grupo de clientes partiendo de la base de datos de clientes existente. Establecer acuerdos con empresas comercializadoras de equipos y serviciostecnolgicos y/o software para hacer llegar sus productos al cliente final tomando provecho de la cercana que se tiene con este ltimo como proveedores de servicios de asesora, abriendo las puertas a nuevas oportunidades de negocio.

4.4. OBJETIVOS ESTRATEGICOS DEL NEGOCIO

Se definen entonces unos objetivos especficos de negocio una vez hecho el anlisis DOFAy la definicin del las estrategias.

Establecer la responsabilidad de la investigacin sobre nuevos avances tecnolgicos a cargo de personal de la empresa y definicin de tiempos destinados a estas tareas.Fortalecer la lnea de negocio de asesora de equipos electrnicos hasta convertirla en la principal fuente de generacin de ingresos, haciendo uso de herramientas que aproximen y generen confianza del cliente en la asesora que se brinda.Establecer un esquema de fidelizacin de los empleados como clientes internos de la empresa mediante incentivos, entrenamiento y capacitacin que aporte al crecimiento profesional y personal al empleado.Enfocar el mercadeo en el fortalecimiento del servicio y al acercamiento del cliente a la tecnologa con la asesora que presta la organizacin.Establecer un plan de control de calidad del servicio y fortalecimiento del efecto de los canales de comunicacin con el cliente.Impulsar la generacin de demanda de servicios sobre la base datos de clientes existente.Contemplar la posibilidad de establecer acuerdos con terceros para la comercializacin de sus productos a travs del canal propio de contacto con los clientes.

4.5. HIPOTESIS

El negocio de mantenimiento y asesora de equipos electrnicos a nivel de software enColombia es financieramente factible.

4.6. APLICACIN DE LA HERRAMIENTA BALANCED SCORECARD

Como complemento importante de la Planeacin Estratgica, se plantea la aplicacin de la herramienta del Balanced Scorecard o Tablero de Comando, con el objetivo de garantizar la ejecucin y logro de las estrategias propuestas por medio de un mejoramiento continuo

El Tablero de Comando es un sistema de medicin que ayuda a las empresas a administrar mejor la creacin de valor en el largo plazo. Busca realzar los inductores no financieros de creacin de valor como son: las relaciones estratgicas con proveedores, los procesos internos crticos, los recursos humanos y los sistemas de informacin.15

Esta herramienta de administracin mide el desempeo de las actividades de la empresa en cuanto a su alineacin con los objetivos a gran escala en trminos de visin y estrategia. No solo se enfoca en resultados financieros sino tambin en los de la operacin, mercadeo frente al cliente y desarrollo del recurso interno.

La medicin es el proceso clave para la aplicacin de esta herramienta incluso en reas y procesos de la empresa que comnmente no recurren a la medicin numrica para medir su desempeo.

4.6.1. Definicin de Perspectivas

Cada perspectiva que propone la herramienta requiere de una accin que llevar una medicin asociada que se cuantificar por medio de un indicador de gestin. Estos indicadores son claves para evaluar y ajustar la operacin completando el ciclo administrativo P.H.V.A (Planear, Hacer, Verificar, Actuar).

15 Introduccin al Tablero de Comando, Carlos Lpez para www.gestiopolis.com, 2009.

Figura 3. Perspectivas de Balanced Scorecard

PERSPECTIVA FINANCIERA

Estructurar y comenzar la operacin del negocio. Establecer acuerdos con empresas comercializadoras de equipos y servicios tecnolgicos.

Resultados en

PERSPECTIVA CLIENTE

Fortalecer el concepto de los servicios propuestos y desvirtuar prejuicios del cliente.Recurrir a herramientas y medios para la introduccin y promocin de un servicio diferenciador.

Resultados en

PERSPECTIVA PROCESO INTERNO

Establecer vnculos con los clientes que aporten en su fidelizacin y rotacin de servicios. Aplicar un esquema de calidad de servicio excelente y mejoramiento continuo.

Resultados en

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INNOVACIN

Prever y preparar la empresa en aspectos organizacionales para la seleccin, entrenamiento y administracin de personal.Extender concepto de servicio tcnico de computadores hacia otros dispositivos electrnicos de uso diario. Innovacin en servicios acorde con avances de la tecnologa.

Tal como lo propone el Balanced Scorecard, se definen estas cuatro perspectivas que, vistas desde su traduccin literal como Hoja de Resultados Equilibrada, deben aplicarse de forma similar las diferentes actividades de la empresa. Para cada perspectiva se definen los objetivos que se desean alcanzar, mediciones o parmetros observables que midan el alcance de los objetivos, las metas o valores especficos de la medicin que se

desea alcanzar, y las iniciativas o proyectos que se llevarn a cabo para lograr alcanzar dichas metas.16

PERSPECTIVA FINANCIERA:

Estructurar y comenzar la operacin del negocio.Establecer acuerdos con empresas comercializadoras de equipos y servicios tecnolgicos.

Accin:

Invertir de forma ordenada en los recursos que requiere el arranque y operacin, haciendo uso adecuado de ellos en los momentos clave.Investigar e indagar sobre las necesidades del cliente y de los servicios prestados al mismopara obtener oportunidades potenciales de negocio con empresas comercializadoras de equipos y servicios tecnolgicos.

Medicin:

Obtencin de utilidades netas positivas con incrementos mayores al 5% sobre el ao anterior.

Indicador F1: Incremento de Utilidad Neta

Establecimiento de al menos cuatro vnculos comerciales por ao con proveedores de software, equipos y servicios tecnolgicos, que brinden una rotacin de servicios mnimo de dos (2) por mes.

Indicador F2a: ndice anual de establecimiento de vnculos comerciales. Indicador F2b: Rotacin mensual de servicios por outsourcing.

PERSPECTIVA CLIENTE:

Fortalecer el concepto innovador de los servicios propuestos ante el cliente y desvirtuar con acciones satisfactorias los prejuicios que tiene el cliente. Recurrir a herramientas y medios para la introduccin y promocin de un serviciodiferenciador.

16 Balanced Scorecard, deGerencia. www.degerencia.com. 2009.

Accin:

Implementar un servicio al cliente integral, minucioso y cercano, haciendo uso de medios de comunicacin con un mensaje sencillo y motivador a solicitar asesora en tecnologa obteniendo beneficios concretos.

Medicin:

Obtencin de un ndice de satisfaccin alto con incrementos permanentes durante los cinco primeros aos, segn las encuestas de servicio postventa.

Indicador C1: ndice de satisfaccin del cliente en servicios prestados

Mantener una rotacin promedio de servicios prestados por cliente mayor a 1,5 anual.

Indicador C2: Rotacin anual de servicios por cliente

PERSPECTIVA PROCESO INTERNO:

Establecer vnculos con los clientes que aporten en su fidelizacin y rotacin de servicios. Aplicar un esquema de calidad de servicio excelente y mejoramiento continuo. Accin: Prestar un servicio diferenciador frente a la competencia que atraiga al cliente asolicitar nuevos servicios, retroalimentando y reevaluando la labor que se realiza. Medicin:Evaluar y retroalimentar internamente las directrices y su cumplimiento en el servicio que se presta, al menos dos veces por mes.

Indicador P1: ndice mensual de retroalimentacin de personal operativo.

Mantener un ndice satisfaccin superior al 95% y mantenerlo en ese rango, segn las encuestas de servicio postventa.

Indicador P2: ndice de satisfaccin del cliente en servicios prestados

(Se usa el mismo indicador que en la Perspectiva Cliente pero con una accin diferente enfocado al proceso interno)

PERSPECTIVA APRENDIZAJE E INNOVACIN:

Prever y preparar la empresa en aspectos organizacionales para la seleccin, entrenamiento y administracin de personal.Extender concepto de servicio tcnico de computadores hacia otros dispositivos electrnicos de uso diario. Innovacin en servicios acorde con avances de la tecnologa.

Accin:

Subcontratar una empresa de servicios de administracin, seleccin y contratacin de personal por outsourcing, que ofrezca gran efectividad en la consecucin de personal acorde con el perfil solicitado.Desarrollar un proceso de entrenamiento de personal con un esquema de incentivos que promueva su estabilidad y crecimiento en la empresa.Sugerir y asesorar al cliente en extender las prestaciones de sus equipos electrnicos haciendo crecer la demanda de servicios de asesora en estos equipos.Investigacin permanente en nuevos avances y nuevas tecnologas al alcance del usuario potencial.

Medicin:

Reduccin de los tiempos de seleccin de nuevo personal aumentando efectivamente la compatibilidad con el perfil solicitado.

Indicador A1a: ndice Cumplimiento cronolgico de resultados de preseleccin

Indicador A1b: ndice de aceptacin de personal preseleccionado

Reduccin de la rotacin anual de personal tcnico.

Indicador A2: Rotacin anual de personal tcnico

Aumento de la participacin interna del volumen de servicios de asesora en equipos electrnicos frente a los de computadores.

Indicador A3: Participacin % de servicios de asesora en equipos electrnicos

Presentacin de al menos dos proyectos anuales exitosos de generacin de oportunidades de negocio basado en la incursin en nuevos campos de tecnologa al alcance del usuario.

Indicador A4: Efectividad de propuestas de oportunidad de negocio

4.6.2. Definicin de Indicadores de Gestin

PERSPECTIVA FINANCIERA:

Indicador F1: Incremento de Utilidad Neta

= (Utilidad Neta actual / Utilidad Neta anterior) 1] * 100%

Rango de gestin: Se desea que este valor sea en primera instancia positivo, y se desea que est por encima del 5% sobre al comparar la Utilidad Neta de la operacin del ao cerrado con respecto al anterior.

Periodicidad: Se revisar anualmente hecho el cierre de la operacin anual.

Con este indicador se podr verificar y controlar el crecimiento de la utilidad neta de la operacin de la empresa a travs de un manejo adecuado de los recursos bajo la estructura propuesta para el arranque de negocio.

Indicador F2a:Cumplimiento anual de establecimiento de vnculos comerciales

= (Vnculos logrados y establecidos / Vnculos Meta) 1] * 100%

Nota: La precondicin para los Vnculos Meta es de cuatro (4) anuales

Rango de gestin: El valor puede empezar desde ceros, sin embargo se espera un cumplimiento igual o mayor a 100%.

Periodicidad: Se revisar anualmente para realizar ajustes de forma inmediata en caso de requerirlo.

Este indicador vigila la gestin comercial de la empresa en cuanto a convenios con otras organizaciones para ampliar el portafolio de servicios, proveedores alternativos de partes y/o servicios, participacin en nuevas oportunidades de negocio generadas por el dinamismo de la tecnologa.

Es importante que esta gestin se centre en las necesidades detectadas de los clientes y que por costos o envergadura de la operacin no se adapten al negocio de manera que se tenga que recurrir a una fuente externa que preste el servicio.

Indicador F2b: Rotacin mensual de servicios por outsourcing

= (No. Servicios redirigidos a outsourcing x 30 das/ No. total de servicios prestados)

Rango de Gestin: Se espera que este valor oscile entre 1,5 y 4,5 mensual, que corresponde a un rango del 5% y 15% del total de los servicios prestados, para el primer perodo de 5 aos contemplado en este anlisis.

Periodicidad: Se revisar mensualmente.

Se busca con este indicador medir el volumen de uso que se hace de fuentes externas para servicios especializados en cierto tipo de equipos sobre los cuales no se da un servicio directo por parte del personal de la empresa. En el uso del recurso de servicios por outsourcing se puede mejorar la calidad del servicio prestado al asignar la tarea a personal mas especializado que el interno, as como ampliar el portafolio de servicio, por dar un ejemplo, la reparacin de impresoras es en un gran porcentaje una labor de revisin de un dispositivo mecnico y delicado que no es precisamente el enfoque del servicio que presta el personal interno.

Un valor muy alto puede indicar que la oportunidad de negocio puede estar en otra lnea de servicio que puede pasar a prestarse por el personal interno de la empresa. Un valor bajo puede significar la necesidad de una gestin que aplique y fomente el uso de la herramienta de outsourcing.

PERSPECTIVA CLIENTE

Indicador C1: ndice de satisfaccin del cliente en servicios prestados

= Puntajes de evaluaciones de servicio postventa / ( No. de evaluaciones de servicio postventa *10)Nota: Cada encuesta de satisfaccin se hace sobre diez puntos, donde cero es insatisfactoria y diez es totalmente satisfactoria para el usuario.

Rango de Gestin: La evaluacin se har a nivel