PROPUESTA DE UN PLAN DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO APLICADO A LA EMPRESA MARZA REPUESTOS S.A.S UBICADA EN EL

MUNICIPIO DE YUMBO

MARIA CAMILA CADENA TORRES 2140743

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

SANTIAGO DE CALI 2018

PROPUESTA DE UN PLAN DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO APLICADO A LA EMPRESA MARZA REPUESTOS S.A.S UBICADA EN EL

MUNICIPIO DE YUMBO

MARIA CAMILA CADENA TORRES

Pasantia institucional Para optar al título de Administrador de Empresas

Director JAIME VALENCIA ARIAS MsC en Administración

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS SANTIAGO DE CALI

2018

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Nota de aceptación:

Aprobado por el Comité de Grado en cumplimiento de los requisitos exigidos por la Universidad Autónoma de Occidente para optar al título de Administrador de Empresas JUAN CARLOS AGUILAR JOYAS Jurado JOSE ANTONIO CARVAJAL LOMBANA Jurado

Santiago de Cali, 25 de Septiembre de 2018

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AGRADECIMIENTOS En primera instancia agradezco a Dios por la vida y las bendiciones que nos brinda a diario, por guiarme y orientarme en el desarrollo de este proyecto. Agradezco a mis padres Mónica Esperanza Torres Calderón y Hernán Horacio Cadena Arciniegas por el apoyo incondicional en toda mi carrera, por sus consejos y paciencia, porque sin ellos nada de esto sería posible. Gracias a mi director de trabajo de grado Jaime Valencia Arias por ser mi guía en todo este proceso, porque a pesar de todos los altibajos que pase en el desarrollo del mismo, supo comprenderme, escucharme y apoyarme. Un agradecimiento especial a la compañía Marza Repuestos S.A.S por abrirme las puertas y darme la oportunidad de poner mi granito de arena en esta compañía que nació de un gran emprendimiento, a sus colaboradores por brindarme toda la información que requería y por escucharme cada que les hacía recomendaciones, para mejorar el desempeño de esta. Sé que no fue nada fácil pero hoy puedo decir con orgullo y con la frente en alto lo logre, gracias a mi valentía, dedicación, esfuerzo y a que cuento con personas maravillosas a mi alrededor que siempre están cuando más las necesitas.

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CONTENIDO

Pag.

RESUMEN .................................................................................................. 14 ABSTRACT ................................................................................................ 15 INTRODUCCIÓN ........................................................................................ 16 1. DEFINICION DEL PROBLEMA .............................................................. 19 1.1 ANTECEDENTES ................................................................................. 19 1.2. DISEÑO DE UN PLAN DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO PARA LA EMPRESA ENLAMINADOS PANAMERICANOS ..................... 23 1.3. PROPUESTA DE UN PLAN DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO QUE PERMITA AJUSTAR LA DINÁMICA ORGANIZACIONAL DE LA SOCIEDAD PLUSAG S.A ............................. 24 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................... 25 2.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................... 26 2.2. SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA ............................................... 26 3. JUSTIFICACION .................................................................................... 27 4. OBJETIVOS ........................................................................................... 29 4.1 OBJETIVO GENERAL ......................................................................... 29 4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................ 29 5. MARCO DE REFERECIA ....................................................................... 30 5.1. MARCO TEÓRICO .............................................................................. 30

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5.2 MARCO CONCEPTUAL ....................................................................... 35 5.3 MARCO LEGAL ................................................................................... 37 5.4 MARCO CONTEXTUAL ....................................................................... 38 6. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ............................................ 41 6.1 TIPO DE ESTUDIO ............................................................................... 41 6.2 FUENTES DE INFORMACION ............................................................. 41 6.2.1 Fuente Primaria ................................................................................ 41 6.2.2 Fuentes Secundarias ....................................................................... 42 6.3 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE MEDICION .................................. 42 6.4. UNIDAD DE ANALISIS ...................................................................... 43 6.4.1 Población .......................................................................................... 43 6.4.2 Muestra ............................................................................................. 45 6.5.DESARROLLO DEL PLAN METODOLOGICO DE LOS OBJETIVOS ESPECIFICOS DE LA PASANTIA INSTITUCIONAL ............................... 46 7.DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA ......................................................... 49 7.1.DIAGNÓSTICO EXTERNO .................................................................. 49 7.1.1.Análisis del Mercado ....................................................................... 49 7.1.1.1. Análisis del producto y servicio ................................................. 49 7.1.1.2. Análisis del consumidor .............................................................. 50 7.1.1.3. Análisis de la competencia ......................................................... 50 7.1.2.Matriz Del Perfil Competitivo (MPC) ............................................... 51 7.1.2.1. Análisis ......................................................................................... 52

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7.1.3.Factores externos ............................................................................ 52 7.1.3.1. Factores sociales, culturales, demográficos y ambientales .... 52 7.1.3.2. Factores económicos .................................................................. 53 7.1.3.3. Factores tecnológicos ................................................................. 55 7.1.3.4. Factores políticos, gubernamentales y jurídicos ....................... 56 7.1.4. Matriz De Evaluación Externa (EFE) ............................................. 62 7.1.4.1. Análisis Matriz de Evaluación Externa (EFE) ............................ 63 7.2 DIAGNOSTICO INTERNO .................................................................... 64 7.2.1 Reseña histórica .............................................................................. 64 7.2.2 Elementos Corporativos .................................................................. 65 7.2.2.1. Red Cultural .................................................................................. 65 7.2.2.2. Analisis de la red culturaL .......................................................... 66 7.2.3. Matriz De Evaluación Interna (EFI) ................................................ 76 7.2.3.1. Análisis Matriz de Evaluación Interna (EFI) ............................... 78 7.3. ANALISIS DOFA ................................................................................. 78 8. PLAN DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO ................................ 81 8.1. PROPUESTA DE ELEMENTOS CORPORATIVOS ........................... 81 8.1.1. Misión propuesta ............................................................................ 81 8.1.2. Visión Propuesta ............................................................................. 82 8.2. PROPUESTA DE VALOR ................................................................... 82 8.3. MAPA ESTRATEGICO........................................................................ 83 8.4 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ............................................................ 84

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8.5.METAS ................................................................................................ 85 8.6 DETERMINACION Y FORMULACION DE ESTRATEGIAS ................ 85 8.6.1. Estrategias de supervivencia (DA) ................................................ 86 8.6.2. Estrategias defensivas (FA) ........................................................... 86 8.6.3. Estrategias de ataque o posicionamiento (FO) ............................ 87 8.7 PLAN ESTRATEGICO ......................................................................... 87 9. PROPUESTA DE REDISEÑO ORGANIZACIONAL .............................. 89 9.1 MAPA DE PROCESOS ........................................................................ 89 9.2 CARACTERIZACIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS CRITICOS Y PRIORITARIOS ..................................................................... 90 9.3 PROPUESTA DE ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ...................... 94 9.3.1. Análisis Propuesta Estructura Organizacional ............................ 95 9.4 MANUALES DE FUNCIONES Y PERFILES POR COMPETENCIAS DE LOS CARGO ........................................................................................ 96 10.CUADRO DE MANDO INTEGRAL ..................................................... 104 10.1. ANÁLISIS CUADRO DE MANDO INTEGRAL ................................ 107 10.2. PLAN DE ACCION .......................................................................... 107 11.CONCLUSIONES ............................................................... 110 12.RECOMENDACIONES ................................................................... 112 BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................ 113 ANEXOS ................................................................................................... 117

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LISTA DE CUADROS Pág.

Cuadro 1.Matriz del perfil competitivo Marza Repuestos S.A.S 51 Cuadro 2. Análisis factores externos (sociales, demográficos y ambientales) 52 Cuadro 3.Análisis factores externos (Económicos) 54 Cuadro 4. Finanzas personales, Costo de sacar el pase en Colombia 55 Cuadro 5.Análisis factores externos (políticos, gubernamentales y jurídicos) 56 Cuadro 6. Matriz de evaluación externa 62 Cuadro 7. Análisis áreas críticas Marza Repuestos S.A.S 68 Cuadro 8.Análisis interno (Área administrativa) 69 Cuadro 9.Análisis interno (Mercadeo y ventas) 70 Cuadro 10.Análisis interno (Financiera y contable) 71 Cuadro 11. Análisis interno (Gestión Humana) 72 Cuadro 12.Matriz de evaluación interna Marza Repuestos S.A.S 76 Cuadro 13. Análisis DOFA 79 Cuadro 14. Plan Estratégico 88 Cuadro 15.Manual de Funciones (Gerente) 97 Cuadro 16.Manual de funciones (Auxiliar administrativo) 98 Cuadro 17.Manual de funciones (Jefe de compras) 99 Cuadro 18.Manual de Funciones (Vendedor) 100 Cuadro 19.Manual de funciones (Auxiliar de sistemas) 101 Cuadro 20.Manual de funciones (Contador) 102

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Cuadro 21.Manual de Funciones (Auxiliar contable) 103 Cuadro 22. Cuadro de Mando Integral 105 Cuadro 23. Plan de Acción 107

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LISTA DE FIGURAS Pág.

Figura 1. Mapa Localización geográfica de la empresa Marza Repuestos S.A.S 39 Figura 2.Estructura organizacional Marza Repuestos S.A.S 44 Figura 3. Análisis red cultural Marza Repuestos S.A.S 66 Figura 4.Mapa Estratégico Marza Repuestos S.A.S 84 Figura 5.Mapa de Procesos Marza Repuestos S.A.S 89 Figura 6. Proceso de direccionamiento estratégico 90 Figura 7. Proceso de la gestión de comunicaciones 91 Figura 8. Proceso de compras 92 Figura 9. Proceso de recepción y almacenamiento 93 Figura 10. Proceso de prestación de servicio o ventas 94 Figura 11. Propuesta Estructura Organizacional 95

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LISTA DE GRÁFICOS

Pág.

Gráfico 1. Histórico de hurto de vehículos en Colombia. Unidades 20 Gráfico 2. Mercado de Vehículos a lo largo del tiempo 21 Gráfico 3. Pregunta 1: Al pensar en su experiencia más reciente con Marza Repuestos S.A.S., ¿cómo fue la calidad de servicio al cliente que recibió? 58 Gráfico 4. Pregunta 2: ¿Considera Que la calidad de los productos suministrados corresponde a los requisitos o especificaciones expresados por usted? 58 Gráfico 5. Pregunta 3: Ahora por favor piense acerca de las características y beneficios del producto adquirido. ¿Qué tan satisfecho está usted con el producto?: 59 Gráfico 6 Pregunta 4: ¿La atención y trato de los funcionarios de Marza Repuestos S.A.S con usted fue amable y cortes? 59 Gráfico 7. Pregunta 5: ¿El representante de servicio al cliente estaba bien informado, y suministro información necesaria acerca del uso y funcionalidades de los productos? 60 Gráfico 8. Pregunta 6: ¿En caso de haber tenido alguna queja o reclamo fue resuelta oportunamente y a satisfacción? 61 Gráfico 9. Pregunta 7: ¿El tiempo de atención fue adecuado? 61 Gráfico 10. Pregunta 8: ¿Se siente conforme con la estructura física del establecimiento? 62

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LISTA DE ANEXOS Pág.

Anexo A. Diseño de encuesta para conocer la cultura de la organización Marza Repuestos S.A.S 117

Anexo B. Diseño de encuesta para medir la satisfacción del cliente 118

Anexo C. Encuesta Análisis interno y externo 120

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RESUMEN Marza Repuestos S.A.S es una comercializadora de repuestos y autopartes para vehículos que se encuentra ubicada en el Municipio de Yumbo, que a pesar de contar con una larga trayectoria en el mercado se encuentra atorada y no ha logrado expandir sus actividades a nuevos mercados o puntos de la ciudad. Es por esta razón que se diseñara un plan de direccionamiento estratégico, con el fin mejorar su funcionamiento, creando y explorando oportunidades nuevas en el mercado para lograr una mayor competitividad en el mercado. Para ello en primera instancia se realizó un diagnostico que permitió aclarar la situación actual, conocer y definir qué es lo que impide el desarrollo y expansión de esta, para ello se aplicaron diferentes cuestionarios y entrevistas, con el fin de realizar la matriz Dofa. Después se diseñó el plan de direccionamiento estratégico, en este se plantearon y definieron los elementos corporativos, se crean los objetivos que se esperan cumplir y las estrategias por las cuales se llegaran a los mismos. En este orden de ideas el paso a seguir fue centrarme en la gestión humana de la compañía, ya que sin el apoyo de los colaboradores es imposible que este proceso funcione, para ello se diseñaran los manuales de funciones, se planteara el mapa de procesos y se caracterizara cada uno de ellos. Por último, se realizó un cuadro de mando integral que permitió alinear los objetivos, con las estrategias y con unos indicadores de gestión para medir el desempeño de cada actividad, ya que esto ayudará al gerente a conocer en que se está fallando para tomar decisiones asertivas ante cualquier situación. Logrando de esta manera responder a las necesidades del mercado, siendo más competitivos que nuestros competidores. Palabras clave: Direccionamiento estratégico, competitividad, estrategias, cuadro de mando integral.

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ABSTRACT

Marza Repuestos S.A.S is a spare parts and auto parts for vehicles located in the municipality of Yumbo, Valle, despite of having a long of time in the marketplace hasn't been successful expanding its activities to a new markets or focal points around the city. For that reason, it will develop a strategic direction plan, in order to improve its work, creating and exploring new market opportunities to achieve greater competitiveness in the market. In the first place, the company will be diagnosed to allow clarify its current situation, know and define what the barriers that interfere with its development and expansion are, for this purpose; will apply different questionnaires and interviews, in order to make the SWOT Analysis. Then, a strategic plan will be develop, where the corporative elements will be designed and defined, creating goals and strategies that are expected to reach. In this order of ideas, the next step is focusing on human resources administration, without the workers supports it is impossible that this process have a success. Consequently, the function manuals, characterization and process map will be created. Lastly, an integral scorecard will be created to allow align objectives along with strategies and managements indicators to measuring each performance activity. Those will help the manager to know what area is failing and take assertive decision and fix them. In this way, respond to the needs of the market being more competitive than our competitors. Key words: competitiveness, strategic direction, integral scorecard, strategies.

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INTRODUCCIÓN

En Colombia las Pymes pequeñas y medianas empresas, juegan un papel muy importante en la economía nacional y regional. En el país según Confecamaras hay 2,5 millones de micro, pequeñas y medianas empresas, las cuales según la revista dinero contribuyen con más del 80% del empleo en Colombia1. Por esta razón impulsan el sistema financiero, así mismo son una gran fuente ingresos por el estado por conceptos de impuestos, además, de que dinamizan los mercados. En varias ocasiones estas organizaciones logran expandir sus actividades y crecer con el tiempo, alcanzando desarrollo y progreso, no solo para ellas, sus empleados, sino para el país. Sin embargo, a muchas de estas empresas se les dificulta crecer y mantenerse en el mercado y se ven obligadas a cerrar sus puertas y detener sus operaciones, una de las razones principales por las cuales sucede esto es debido a que nos encontramos en la era de la globalización en la cual solo las empresas con una buena cultura organizacional y estrategias son las que se sostienen es estos mercados tan competitivos. Es por esto que ahora es de vital importancia mejorar los procesos productivos y administrativos en estas pymes, para lograr que sus productos o servicios sean más competitivos frente a sus competidores, cumpliendo las expectativas actuales y futuras del mercado que son día a día más exigentes. No obstante, mejorar los procesos productivos y administrativos, planteando y desarrollando unas buenas estrategias en ocasiones no es tan sencillo. Para comenzar estos cambios es de vital importancia, analizar la cultura actual de la empresa, para conocer qué tan enfocada esta con los objetivos organizacionales, de esta forma al encontrar falencias, se debe iniciar realizando un cambio de mentalidad al interior de la organización. La empresa Marza Repuestos S.A.S que es una microempresa que se dedica a comercializar autopartes y se encuentra ubicada en el municipio de Yumbo, que a pesar de llevar más de 8 años en el mercado, no ha logrado expandirse como lo 1 Mi pymes generan alrededor del 67% del empleo en Colombia [ en líea] En: Revista dinero. 2017.[Consultado 23 de Junio de 2017] Disponible en internet: http://www.dinero.com/edicion-impresa/pymes/articulo/evolucion-y-situacion-actual-de-las-mipymes-en-colombia/222395

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han hecho algunos de sus competidores directos, debido a su limitada estructura administrativa, ya que su dueño y gerente compañía desconoce los instrumentos o técnicas que puede utilizar o aplicar en la gestión administrativa de su empresa para lograr guiar a sus colaboradores hacia el cumplimiento de los objetivos organizacionales evitando inconvenientes en el desarrollo de sus labores diarias, mejorando las falencias actuales y de esta manera lograr expandir sus actividades tal y como él lo desea. A través de los tiempos la administración siempre ha sido de vital importancia para las empresas, ya que gracias a esta logramos que las organizaciones sean más eficientes y eficaces en el cumplimiento de sus objetivos y metas. Logrando así que las organizaciones sean más productivas y exitosas en el tiempo. Lo que nos brinda una ventaja competitiva y comparativa frente a nuestros competidores. La planeación estratégica que es un proceso mediante el cual quienes toman decisiones en una organización obtienen, procesan y analizan información pertinente, interna y externa, con el fin de evaluar la situación presente de la empresa, así como su nivel de competitividad con el propósito de anticipar y decidir sobre el direccionamiento de la institución hacia el futuro. La cual permite diseñar un plan a futuro para conocer hasta donde se desea llegar a largo plazo, aprovechando el potencial existente y futuro que podemos alcanzar, creando así ventajas competitivas y condiciones estratégicas únicas, que nos permitirán mantenernos en el mercado como uno de los mejores. Es así como el plan de direccionamiento estratégico, el cual es el tema a emplear y aplicar a la empresa Marza Repuestos S.A.S en este proyecto, tiene como propósito instruir al gerente de la misma para mejorar sus procesos actuales, expandir sus actividades y lograr el crecimiento de la organización, que permita a esta optimizar sus procesos, utilizando herramientas adecuadas para conquistar nuevos mercados. En primera instancia lo que se realizara en este proyecto es visitar la organización y entrar a la misma, para identificar todos sus componentes y conocer su estructura organizacional, así podremos identificar sus objetivos, metas, misión, visión su cultura organizacional, el ambiente labora y su proceso de toma de decisiones, de este modo se lograra realizar un diagnóstico de la situación actual más acertado, que nos permita identificar cuáles son las verdaderas falencias o dificultades que presenta la compañía en su gestión administrativa.

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Este diagnóstico se realiza con el fin de poder diseñar un plan de direccionamiento estratégico acorde con lo encontrado en el mismo, para en última instancia elaborar un plan de acción que nos permita con la ayuda del gerente y dueño de esta empresa optimizar recursos y mejorar sus procesos en las diferentes áreas funcionales, que le permitan a la organización tener unas bases sólidas para aumentar la eficiencia y eficacia mejorando así su competitividad. Aplicando el conocimiento que hemos aprendido como estudiantes de administración de empresas en la Universidad Autónoma de Occidente.

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1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 1.1 ANTECEDENTES Según la revista portafolio en Colombia la industria automotriz y de autopartes tiene una participación del 4 por ciento en el Producto Interno Bruto industrial, las empresas que conforman este sector generan en conjunto 25.000 empleos directos y 100.000 indirectos.2 Lo que indica que en el país existen varias organizaciones dedicadas al sector de auto partes, este sector se divide en dos grandes categorías uno es la parte mecánica de los autos en la cual encontramos repuestos como: axiales, terminales de dirección, puntas de eje, tijeras, pastillas de freno, crucetas entre otros; el otro grupo se ve reflejado con la parte eléctrica de los automóviles en este encontramos repuestos como: baterías, cables de alta, bobinas, fusibles, las pachas, terminales, etc. Pero el panorama cambió radicalmente Según la revista La República para el año 2012 se registró una facturación de alrededor de US$3.107 millones y en 2016 pasó a facturar US$2.741 millones, lo que nos muestra una gran reducción, Para el presidente de Asopartes, Tulio Zuluaga, “el mercado de las partes se ha visto afectado principalmente por dos factores. El primero, por el leve crecimiento en ventas en el sector automotor, y el segundo, por el número de hurtos que, desde el año pasado, vienen afectando la compra y venta de autopartes en el país”.3 En el municipio de Yumbo actualmente existen 6 competidores directos, siendo nuestra organización Marza Repuestos S.A.S la primera en dicho mercado, esto debido a que somos los pioneros y a lo largo del tiempo se ha logrado constituir un portafolio de productos mucho más grande.

Actualmente según las cifras que se tienen de Asopartes y la Dijin, en el 2015 se hurtaron 34.212 vehículos. De estos, más del 50% corresponden a motocicletas y el restante para automotores, la mayor proporción corresponde a automóviles (Figura 2). Es claro que el aumento del mercado negro de autopartes en el país es 2 Autopartes y vehículos van por el mercado regional. [en línea] En: Portafolio.2014. [Consultado 18 de Agosto de 2017]. Disponible en internet: http://www.portafolio.co/economia/finanzas/autopartes-vehiculos-mercado-regional-53308 3 En el primer trimestre, mercado de autopartes movió US$405 millones [en línea] En: La Republica 2017 [Consultado 29 de Julio de 2018]. Disponible en internet: https://www.larepublica.co/empresas/en-el-primer-trimestre-mercado-de-autopartes-movio-us405-millones-2520396

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una de las causas principales de este decrecimiento en las ventas de partes, piezas y accesorios de vehículos autorizados, esta competencia es desleal y causa mucho daño a la industria, esto debido a que estos lugares ilegales consiguen partes de los automotores robadas a un precio demasiado bajo que ninguna empresa legalizada de autopartes podrá igualar. Gráfico 1. Histórico de hurto de vehículos en Colombia. Unidades

Fuente: Histórico de hurto de vehículos en Colombia, Unidades. [en línea]: Bogotá: Dane 2017. [Consultado 20 de Agosto de 2017]. Disponible en internet:https://www.dane.gov.co/files/investigaciones/boletines/mmcm/bol_emcm_nov17.pdf.

La organización a la que va dirigida el anteproyecto se encuentra ubicada en el sector de Autopartes el cual hace parte de la cadena de valor automotriz. Según la Andi- Asociación Nacional de empresarios de Colombia junto a Fenalco, en un estudio realizado en el año 2016 del sector de Autopartes, encontramos la siguiente tabla que nos indica cómo se mueve el mercado de vehículos a lo largo del tiempo4.

4 La Industria Automotriz [en línea]. Bogotá: Andi Mas País 2016 [Consultado 20 de Agosto de 2017]. Disponible en internet: http://www.andi.com.co/cinau/Paginas/default.aspx

29.800 24.100

18.971 19.578

18.111 19.617

21.379 21.504 21.561 22.158

23.738 31.212

34.212

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

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Gráfico 2. Mercado de Vehículos a lo largo del tiempo

Fuente: Mercado de vehículos a lo largo del tiempo en Colombia. (Anónimo) [ en línea] Bogotá. Fenalco, 2017 [Consultado 20 de Agosto de 2017]. Disponible en internet: http://www.fenalco.com.co/content/informe-del-sector-automotor-enero-de-2017

Es por esta razón que debemos aprovechar las oportunidades que nos brinda el mercado nacional con respecto al crecimiento significativo que se ha venido presentando en el mercado de vehículos, ya que generalmente los intervalos para los cambios de aceite de un carro nuevo según el auto y el tipo de aceite son cada cinco mil, ocho mil o diez mil kilómetros según la utilización del mismo y se tiene claridad que después de cierto uso del vehículo este comenzara a necesitar repuestos o autopartes en específico y que muchas veces los propietarios de estos no cuentan con la capacidad económica para conseguir los repuestos por el concesionario donde adquirieron el vehículo, por esta razón, esto representa un aumento en el sector de autopartes teniendo en cuenta que el costo de autopartes en concesionarios es mucho más elevado al de una comercializadora de

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repuestos. Por consiguiente, las empresas de autopartes deben mejorar sus procesos productivos y administrativos, para lograr expandir sus actividades. Finalmente es por esto que se deben realizar planes de direccionamiento estratégico que nos permitan tener claridad de que estrategias diseñar, ejecutar y medir en nuestra organización, por medio de un plan de acción que nos permita medir los resultados y ver si estamos logrando nuestros objetivos propuestos. En el año 2018, el Valle del Cauca espera tener operando un centro y una zona franca de tecnología automotriz de dimensión internacional, la primera de su tipo en Colombia, con la cual se espera reducir el atraso en investigación e innovación que enfrenta hoy el país en este importante campo industrial. El proyecto, que tendrá una inversión de $8695 millones, se financiará con recursos de las regalías en sus primeras etapas, tras recibir el aval del Consejo Regional de Ciencia, Tecnología e Innovación, Codetic. El complejo estará ubicado en un terreno de 72.000 metros cuadrados, donde funcionó el antiguo Hipódromo del Valle en la vía a Cali-Palmira. Se busca que la zona franca se convierta también en un epicentro de negocios para promover la llegada de nuevas ensambladoras, orientación hacia un modelo exportador, desarrollo de nuevas autopartes con materiales de última generación y un aumento de la inversión extranjera en el sector.5

En el siguiente año, 2018 la empresa Marza Repuestos S.A.S, espera tener un proveedor con más capacidad tecnológica teniendo en cuenta dos factores, el primero es en cuanto a la producción de las piezas debido a que van a tener una mejor calidad que las piezas que son importadas por las grandes compañías de Santiago de Cali generando un mayor impacto en el mercado. El segundo factor es que la comercialización de las autopartes va a tener un incremento debido a que las fabricaciones de ellas constan con características diferentes a las que ya existen actualmente en el mercado de nuestro sector Yumbo – Valle del Cauca.

5 El Valle del Cauca proyecta tener zona franca de tecnología automotriz [en línea]. En: El pais.2015 [Consultado 26 de Agosto de 2017]. Disponible en internet: https://www.elpais.com.co/economia/el-valle-del-cauca-proyecta-tener-zona-franca-de-tecnologia-automotriz.html

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1.2. DISEÑO DE UN PLAN DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO PARA LA EMPRESA ENLAMINADOS PANAMERICANOS.

Valencia Hurtado, Eyder en el “Plan de direccionamiento estratégico para la empresa Enlaminados Panamericanos,”6 permitió ofrecer una solución a las deficiencias de administración a un largo plazo y de proporcionar un enfoque a la empresa de dirección organizada, en el cual le permitió plantear propósitos y objetivos a partir de un profundo diagnóstico. Teniendo en cuenta los distintos factores ya sean internos y externos que identifico Eyder Valencia Hurtado en la empresa y que se pueda cumplir mediante una planificación y modelos logrando los objetivos propuestos. En las evaluación interna de la organización que se implementó un sistema de indicadores internos, ya que la organización Enlaminados Panamericanos no tenía un sistema de seguimiento y monitoreo que ayudo a identificar un índice medio en su capacidad estratégica interna, en el cual se utilizó un cuadro de mando integral que permite medir el desarrollo de la actividad de la organización y sus resultados, desde un punto de vista estratégico, para los gerentes y los empleados de altos puestos de trabajo puedan contribuir de manera efectiva en la visión empresarial, a mediano y largo plazo debido a las limitaciones en las gestión de sus recursos, pero tiene una buena relación con los clientes, sus bajos costos y su localización. En la implementación de las 5 fuerzas de Porter en la empresa, se observó una mejora en el ambiente externo de la competencia en la cual aprovecha las oportunidades en un entorno bastante competitivo teniendo posibilidades de crecimiento. El resultado del análisis del diseño de la estructura organizacional en los cuales se fijaron unos lineamientos que fueron propuestos por Henry Mintzberg en 1988, en el cual ilustra la división del trabajo en las diferentes tareas que deben de cumplir y coordinar. En estos procesos y secuencias se lograron alcanzar la dirección organizada, la cual está integrada por los principios organizacionales, la misión y visión, también las estrategias y el plan de acción.

6 VALENCIA HURTADO, Eyder. Direccionamiento estratégico para la empresa Enlaminados Panamericanos [en línea]. Trabajo de grado Administrador de Empresas. Santiago de Cali: Universidad Autónoma de Occidente, Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas. 2014. p.1-120 [Consultado 23 de Septiembre de 2017]. Disponible en Internet: https://red.uao.edu.co/bitstream/10614/5764/1/T03795.pdf

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1.3. PROPUESTA DE UN PLAN DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO QUE PERMITA AJUSTAR LA DINÁMICA ORGANIZACIONAL DE LA SOCIEDAD PLUSAG S.A Cortés Duque,7 hace una propuesta de direccionamiento estratégico que permita ajustar la dinámica organizacional de la Sociedad Plusag S.A. para mejorar la dinámica organizacional de la empresa, por medio de la matriz DOFA que es una herramienta que permite realizar un diagnóstico interno y externo de la organización, se descubrieron situaciones cotidianas que inciden de manera tanto positiva como negativa en la organización, esto permitió tomar las acciones correctivas necesarias para contrarrestar las debilidades o amenazas de la misma. Lo que demostró que el direccionamiento estratégico es una herramienta efectiva para posicionarse con fortaleza en el mercado, ya sea a mediano o largo plazo en las distintas áreas de la organización. De igual manera se implementó un sistema de control interno para hacer un seguimiento del trabajo, que está relacionado con la misión y visión de la empresa, Por esta razón se reestructuraron los objetivos de la organización, para que estos se alineen con el plan de direccionamiento estratégico. Se capacito al personal sobre el manejo de inmobiliaria, se actualizaron los equipos de la compañía y se adquirió tecnología para lograr ser más competitivos. Se aplicó la cadena de valor desarrollada por Michael Porter en 1985, en la cual se desarrollaron procesos de transformación de distintas actividades. Esto mejoro el sistema interno de la empresa, sus áreas de administración, talento humano, mercadeo y ventas. Gracias a todo lo anterior se lograron alcanzar los objetivos propuestos de la restructuración de los procesos tanto internos como externos. 7 CORTES DUQIE, Javier, Propuesta de direccionamiento estratégico que permita ajustar la dinámica organizacional de la sociedad plusag S.A [ en línea] Trabajo de grado Administrador de Empresas. Santiago de Cali: Facultad de Cienvcias Economicas yAdminusrrativas.2013.p.1-93 [ Cmsultado 23 de Septiembre de 2017] Dsponible en internet: http://red.uao.edu.co:8080/bitstream/10614/4829/1/TAD01220.pdf

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2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

MARZA RESPUESTOS SAS es una organización de origen familiar dedicada a la comercialización de repuestos automotores, lubricantes y filtros. Se encuentra ubicada en la Carrera 6 # 10 – 12 en el municipio de Yumbo, departamento Valle del Cauca.

Esta empresa fue creada hace 20 años en el municipio con un portafolio de productos muy limitado para el mercado, aunque en ese entonces no existía competencia alguna la organización siempre tuvo al alcance de los clientes los productos que ellos más necesitaban como lo eran los filtros de aceite, aceite de diferente contextura, correas de distribución, correas para el alternador, etc. Estos productos son de gran demanda en el mercado. Al pasar el tiempo la organización logra tener una diversificación en sus productos adquiriendo un portafolio más amplio con el fin de que sus clientes no tengan que desplazarse a otros almacenes, esto posiciono a la organización en el puesto número uno a nivel municipal en la obtención de productos para los clientes.

El problema reside en que Marza Repuestos S.A.S. desde sus inicios ha sido manejada de forma empírica sin tener establecido ningún orden dentro de sus actividades o áreas funcionales, pero aún más preocupante es que la organización nunca ha buscado un asesoramiento en la parte administrativa para mejorar el funcionamiento de ella, también la empresa no está alineada con los objetivos de la misma, lo que significa que solo los tienen pero no los aplican, de igual forma sus colaboradores no están en pro de ellos ya que no poseen si quiera el conocimiento de la existencia de los mismos.

La falta de orientación administrativa y comercial hace que esta empresa en lugar de aprovechar las oportunidades del mercado para extenderse, se vea afectada por las debilidades y amenazas de la misma y el sector de Autopartes. Si esta empresa sigue funcionando de este modo, sin tener una adecuada asignación de roles, un seguimiento de los clientes, un fácil acceso a ellos, entre otras cosas, podría tener serios problemas puesto que el desconocimiento, la falta de promoción, el incumplimiento por falta de personal capacitado, etcétera podría no solo generar pérdidas monetarias por el hecho de no saber cómo invertir su dinero, también la perdida de aquellos clientes que la ayudan a subsistir.

2.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Qué estrategias se deben diseñar e implementar, para que la empresa marza repuestos S.A.S mejore su desempeño, explorando oportunidades nuevas que permitan el crecimiento y logre una mayor competitividad en el mercado? 2.2. SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA • ¿Cuál es el estado actual de la empresa marza repuestos SAS? • ¿Qué espera la empresa lograr a corto, mediano y largo plazo, teniendo en cuenta sus diferentes áreas funcionales? • ¿Cuál debe ser la estructura organizacional más adecuada que permita definir con claridad los cargos y responsabilidades dentro de la empresa?

3. JUSTIFICACION A través del tiempo todas las empresas han diseñado planes estratégicos para el logro de sus objetivos, definiendo siempre las actividades a realizar y los responsables de estas. Es por esta razón que los planes estratégicos aplicados de una manera adecuada y correcta, nos ayuda a incrementar las posibilidades de éxito organizacional de la mano con todos nuestros colaboradores; esto también nos ayuda a minimizar las situaciones de incertidumbre o de conflicto que pueden presentarse con el paso del tiempo en las organizaciones. Esta herramienta administrativa nos brinda las bases concretas para la toma de decisiones adecuadas y nos permite crear estrategias adecuadas que satisfagan las necesidades de todos nuestros grupos de interés, a través de procesos productivos y administrativos eficaces. Cabe resaltar que cuando una compañía logra mejorar su gestión administrativa, mediante estas herramientas y logra expandir sus actividades creciendo con el tiempo no solo logra brindar un beneficio a sus dueños y colaboradores, ya que la misma logra vender mayores cantidades y por ende lucra más, además, beneficia completamente al país y al estado de forma directa con el pago de impuestos, esto debido a que cuando una empresa se expande necesitara más empleados lo que beneficia a la sociedad, brindando nuevas oportunidades laborales, además esta acción hace que el índice de desempleo del país disminuya considerablemente y mejore la economía del país. Adicionalmente cuando una empresa crece otras compañías también se beneficiarán esto debido a que se necesitaran más proveedores para suplir y cumplir con la demanda que se está teniendo Por esta razón este proyecto surge con el propósito principal de mejorar el funcionamiento y direccionamiento estratégico de la empresa Marza repuestos S.A.S, ya que se observan falencias muy marcadas como lo son: el autoritarismo del gerente, la mala comunicación que tiene este con sus colaboradores, la poca rigurosidad con los procesos operativos y comerciales, la carencia de un manual de funciones claro para que los colaboradores conozcan las responsabilidades de cada uno de ellos, entre otras, que no le permiten a la empresa aprovechar las oportunidades que ofrece el mercado actualmente. Esto debido a que el dueño de la empresa no posee conocimiento sobre la administración de empresas, siempre la ha manejado de forma empírica, lo que dificulta a esta persona la toma de decisiones para plantear y aplicar nuevas estrategias que le permitan mejorar esta situación.

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Por consiguiente se realizara un diagnóstico inicial mediante dos cuestionarios uno para analizar el clima organizacional de la compañía (Anexo A) y otro para conocer el nivel de satisfacción de los clientes (Anexo B), de igual manera se realizara un cuestionario al gerente de la compañía, para lograr identificar los problemas operativos, comerciales, financieros, administrativos y tecnológicos que posee la empresa (Anexo C). Además, para este proceso es de vital importancia la observación en el proceso de diagnóstico, el cual nos permitirá obtener un panorama más amplio del estado actual de la compañía, con los resultados obtenidos del diagnóstico inicial, procederemos a plantear estrategias que permitan encontrar soluciones concretas a los problemas encontrados que inciden directamente en los resultados de la empresa. Después de analizar y tener claro que estrategias son las más adecuadas y confiables para aplicarlas a esta organización, se procederá a informarle estas estrategias al dueño y gerente de la organización, para que este en un futuro las implemente y pueda mejorar estas problemáticas encontradas, con el fin de generar una mayor competitividad en el mercado y brindarle al dueño y gerente de la misma, un mayor conocimiento para la toma de decisiones futuras, ya que estamos seguros que si logramos darle otro rumbo, brindándole las pautas necesarias para saber cómo manejar y que estrategias implementar estaremos, promoviendo el negocio familiar haciéndolo crecer de tal manera que todos nos beneficiaremos. En conclusión los resultados de este proyecto servirán para brindar unas bases sólidas al gerente y dueño de la empresa MARZA REPUESTOS S.A.S para la toma de decisiones y para que pueda encaminar las diferentes áreas funcionales de su empresa y a todos los colaboradores hacia el cumplimiento de sus objetivos organizacionales, permitiendo de esta manera que la compañía pueda funcionar de manera eficiente y competitiva en el mercado para que logre sostenerse, mantenerse y expandirse como una de las mejores con el pasar de los años.

4. OBJETIVOS

4.1 OBJETIVO GENERAL Diseñar un plan de direccionamiento estratégico que permita a la empresa marza repuestos SAS mejorar su funcionamiento, crear y explorar oportunidades nuevas que permitan lograr una mayor competitividad en el mercado. 4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS • Realizar el diagnóstico de la empresa marza repuestos SAS ubicada en el municipio de yumbo, por medio de la matriz DOFA. • Definir el plan de direccionamiento estratégico teniendo en cuenta los resultados obtenidos del diagnóstico, que nos permita combatir las debilidades y amenazas encontradas. • Proponer un rediseño organizacional en el cual se realizará un análisis de cargos, definiendo funciones, objetivos, finalidad y requerimientos de cada cargo, para que los colaboradores tengan mayor claridad sobre cada una de sus funciones. • Plantear mediante un cuadro de mando integral indicadores de gestión, que permita controlar y obtener un feedback sobre los diferentes objetivos o estrategias del plan estratégico.

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5. MARCO DE REFERECIA

5.1. MARCO TEORICO A continuación, encontraremos las bases que determinan ciertas teorías, antecedentes, regulaciones, conceptos y límites de este proyecto, para la argumentación y sustentación del objetivo principal planteado con anterioridad. Fred R David es actualmente Profesor de TransSouth en administración estratégica, en la universidad Francis Marion, Estados Unidos, ha enseñado tanto a nivel de pregrado como a nivel de postgrado por más de 22 años. Hace poco trabajo en las facultades de administración de las universidades de Auburn y East Carolina. Según David, Fred R. “La planeación estratégica se define como el arte y la ciencia de formular, implementar y evaluar decisiones multifuncionales que le permitan a una organización lograr sus objetivos; de igual manera plantea que la finalidad de la planeación estratégica es aprovechar las oportunidades existentes y crear otras nuevas y diferentes para el futuro; en contraste la planeación a largo plazo busca optimizar para el mañana las tendencias de hoy.”8 Interpretando lo dicho por el autor Fred R David, podemos decir que este modelo es aplicable en el mercado actual, ya que todas las empresas necesitan crear, poner en práctica y medir el impacto que estas han tenido. Pero está claro que no se pueden diseñar ningunas estrategias si no se poseen unas bases sólidas centradas en la cultura organizacional definidas por las mismas, además, es vital tener en cuenta un diagnostico externo e interno, para poder identificar las debilidades y fortalezas que posee la compañía y de igual manera conocer las oportunidades y amenazas que nos brinda nuestro entorno. Para que cualquier estrategia funcione en la implementación es claro que se necesita tener unas metas a alcanzar, para poder direccionarnos hacia un mismo fin; En última instancia se debe medir lo que realizamos y compararlo con los objetivos o metas que se plantearon para saber al final si se cumplió con la finalidad de estas estrategias.

8 FRED R. David. Conceptos de Administración Estratégica. [en línea] 9 ed. México: Pearson. 2003. p. 5.27. [Consultado 30 de Agosto de 2017]. Disponible en internet: https://maliaoceano.files.wordpress.com/2017/03/libro-fred-david-9a-edicion-con-estrategica-fred-david.pdf

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Otro autor de relevancia en el tema es Michael Porter, considerado el padre de la estrategia empresarial; Nacido en 1947 en Estados Unidos, Michael Eugene Porter, es autor de más de 18 libros y alrededor de 125 artículos sobre estrategia corporativa y competitividad. Economista, investigador, escritor y conferencista, actualmente es profesor en la Escuela de Negocios de Harvard y dirige el Instituto para la Estrategia y Competitividad. Repetidamente galardonado, sus modelos y teorías inspiran muchos cursos sobre estrategia y competitividad en escuelas de negocio de todo el mundo. Desarrollo un modelo estratégico que integra cinco fuerzas, la utilidad de esta herramienta es que las empresas pueden analizar y medir sus recursos frente a estas cinco fuerzas. A partir de ahí, estarán en condiciones óptimas para establecer y planificar estrategias capaces de aprovechar sus oportunidades o fortalezas y hacer frente a las amenazas o debilidades. Y es que, para Porter, las cinco fuerzas que determinan el éxito o fracaso de un sector o de una empresa, son: • Poder de negociación de los clientes como eje central: Hace referencia al poder con que cuentan los consumidores o compradores de la industria para obtener buenos precios y condiciones. Cualquiera que sea la industria, lo usual es que los compradores siempre tengan un mayor poder de negociación frente a los vendedores; sin embargo, este poder suele presentar diferentes grados dependiendo del mercado. Por lo general, mientras menor cantidad de compradores existan, mayor será su capacidad de negociación, ya que, al no haber tanta demanda de productos, éstos pueden reclamar por precios más bajos y mejores condiciones. • Poder de negociación de los proveedores: del mismo modo, si los proveedores cuentan con mucha organización a nivel gremial, recursos relevantes y condiciones sobre precios y tamaños de los pedidos, entonces un mercado será menos atractivo. Habrá más riesgo si los insumos que proporcionan son importantes para la propia empresa, no hay apenas sustitutos o son muy caros. • Amenaza de nuevos competidores entrantes: si las barreras de entrada a una industria son muy accesibles, entonces, no es atractiva. La amenaza está en que pueden llegar otras empresas con los mismos productos, pero con nuevos recursos y mejor publicidad, precios más bajos, mejor calidad, y adueñarse de una parte de ese mercado.

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• Amenaza de productos sustitutos: un mercado o segmento no será atractivo si hay productos sustitutos, más aún, cuando son más avanzados tecnológicamente o presentan precios más bajos. Estos productos suponen una amenaza porque suelen establecer un límite al precio que se puede cobrar por un producto. • Rivalidad entre los competidores: la fuerza más poderosa de todas. Se refiere a la rivalidad entre empresas que ofrecen al cliente el mismo producto De tal modo, que una fuerte rivalidad se traduce en muchas estrategias para superar al contrario y a una disminución de las ganancias. La rivalidad aumenta si los competidores son muchos, están muy bien posicionados, paulatinamente se equiparán en tamaño y capacidad, tienen unos costos fijos altos o se trata de productos perecederos. En estos casos, se trataría de mercados poco atractivos. Interpretando lo dicho por este autor, está claro que esta matriz o estas cinco fuerzas nos permite recopilar información muy importante para la construcción de un plan estratégico o un plan de negocio para cualquier empresa, ya que nos otorga la facultad para identificar nuevas oportunidades en el mercado, conocer el entorno en que se mueve la empresa para lograr anticipar y estar preparados ante cualquier contingencia, ya que está claro que actualmente nos encontramos en un entorno dinámico en el cual puede suceder cualquier situación en algún momento. Es por estas y otras razones que se deben controlar y analizar estas fuerzas ya que tienen un impacto directo sobre la compañía; además nos permite conocer cuáles son nuestras ventajas en estos diferentes ítems para lograr convertirlas en pilares de la estrategia corporativa. Otros autores de gran impacto en el tema del direccionamiento estratégico son Robert S. Kaplan y David P. Norton conocidos por su trabajo sobre el Balanced Scorecard o cuadro integral de mando. Esta herramienta es muy útil para medir la evolución de la actividad de una compañía, sus objetivos estratégicos y sus resultados, desde un punto de vista estratégico y con una perspectiva general. El cuadro de mando integral se compone de cuatro perspectivas desde las cuales se puede observar y recopilar información que después serán medidas mediante diferentes indicadores, aunque estos pueden varias en función de las características puntuales del negocio.

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• Perspectiva de aprendizaje y crecimiento. Se refiere a los recursos que más importan en la creación de valor: las personas y la tecnología. Incide sobre la importancia que tiene el concepto de aprendizaje por encima de lo que es en sí la formación tradicional. Los mentores y tutores en la organización juegan un papel relevante, al igual que la actitud y una comunicación fluida entre los empleados. • Perspectiva de procesos internos. Las métricas desde esta perspectiva facilitan una valiosa información acerca del grado en que las diferentes áreas de negocio se desarrollan correctamente. Indicadores en procesos de innovación, calidad o productividad pueden resultar clave, por su repercusión comercial y financiera. • Perspectiva del cliente: La satisfacción del cliente como indicador, sea cual sea el negocio de la compañía, se configura como un dato a considerar de gran transcendencia. Repercutirá en el posicionamiento de la compañía en relación al de su competencia, y reforzará o debilitará la percepción del valor de la marca por parte del consumidor. • Perspectiva financiera: Refleja el propósito último de las organizaciones comerciales con ánimo de lucro: sacar máximo partido de las inversiones realizadas. Desde el punto de vista de los accionistas, se mide la capacidad de generar valor por parte de la compañía y, por tanto, de maximizar los beneficios y minimizar los costes. Es por esta razón que el cuadro de mando integral nos resulta de gran ayuda para lograr comunicar la estrategia corporativa, alineando los recursos y a las personas en una dirección determinada. Además, a través de los indicadores del mismo se puede obtener información relevante para realizar un feedback y saber si se están cumpliendo los objetivos establecidos con anterioridad. Esto nos permite tomar decisiones de forma más sencilla y certera ya que se posee la información necesaria para saber si se están haciendo las cosas bien o se debe corregir algo. Con base en todo lo anterior el autor que más se acopla al proceso de direccionamiento estratégico que se quiere implementar en la empresa Marza Repuestos S.A.S es Fred R David,9 con su definición y proceso de planeación estratégica, el cual incluye la formulación de estrategias, que antes de ser definidas 9 FRED.Op,cit., Disponible en internet: https://maliaoceano.files.wordpress.com/2017/03/libro-fred-david-9a-edicion-con-estrategica-fred-david.pdf

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se debe realizar un diagnóstico de la situación actual que en este caso se realizara mediante una matriz DOFA, que permita conocer las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, para poder establecer objetivos y contrarrestar las debilidades que posee la empresa, de esta manera se aplican las estrategias que mejor se acoplen para lograr los mismos. De igual manera se aplicara el análisis Came que es una metodología suplementaria a la del Análisis Dafo, que da pautas para actuar sobre los aspectos hallados en los diagnósticos de situación obtenidos anteriormente a partir de la matriz Dafo. El nombre del Análisis CamE viene de las iniciales “Corregir, Afrontar, Mantener y Explotar” (en inglés Correct, Adapt, Maintain, Explore). Este análisis puede ser interpretado como una ampliación del Análisis Dafo. De esta forma, el Análisis Dafo sirve para hacer un diagnóstico inicial de situación, y en Análisis Came sirve para definir las acciones a tomar a partir de los resultados del Dafo. Estos análisis son muy usados en todo lo relativo a Planificación estratégica (Planes de negocios, definición de programas y proyectos, etc).10 En segunda instancia se deben implementar las diferentes estrategias planteadas, formulando políticas, motivando a los empleados y destinando los recursos necesarios, de este modo se logrará que todo camine hacia un mismo sentido de la mano de todos nuestros colaboradores, lo que nos facilita este paso. Por último se debe proponer una forma de controlar y obtener un feedback sobre los diferentes objetivos y estrategias planteadas en el plan estratégico, esto se realizara mediante un cuadro de mando integral con indicadores de gestión claros y definidos, ya que, esta herramienta nos permite tener una visión más amplia y detallada de la manera en cómo funciona el negocio, además de que esta instrumento nos permite generar la información necesaria para tomar decisiones de manera más rápida y eficaz, evitando situaciones indeseadas.

10Análisis CAME (Corregir, Afrontar, Mantener y Explotar): ¿Qué es y cómo usarlo?,[en línea] Bogotá: Pdcahome.2017 [Consultado 28 de Agosto de 2017]. Disponible en internet: https://www.pdcahome.com/8391/analisis-came/

5.2 MARCO CONCEPTUAL El objetivo principal de este marco conceptual es definir los diferentes términos que serán utilizados con mayor frecuencia en este proyecto. • Administración: Proceso de planeación, organización, dirección y control del trabajo de los miembros de la organización, usando los recursos disponibles de la organización para alcanzar las metas establecidas.11 • Direccionamiento Estratégico: Es un proceso continuo que apoye los objetivos a largo plazo trazados dentro de las empresas. Este proceso involucra la ejecución de un plan estratégico que sea reconocido, comprendido y aceptado por el personal encargado de ejecutarlo. • Proceso de Planeación Estratégica: consiste en responder a las preguntas: ¿de dónde venimos?, ¿dónde estamos?, ¿para dónde vamos?,12, de esta manera quienes toman decisiones en una organización obtienen, procesan y analizan información pertinente, interna y externa, con el fin de evaluar la situación pasada y presente de la empresa, así como su nivel de competitividad con el propósito de anticipar y decidir sobre el direccionamiento de la institución hacia el futuro. • Matriz DOFA: Es una herramienta de recolección de información, la cual ayuda en el análisis de los aspectos internos (Debilidades y Fortalezas) y externos (Oportunidades y Amenazas) de la compañía, en busca de una solución a dichos aspectos, que permite una mejoría progresiva del negocio.

11 MÉNDEZ ÁLVAREZ; Carlos Eduardo. Diseño y Desarrollo del Proceso de Investigación. [en línea]. 4 ed. Barcelona: Limusa. 2011. p.101. [Consultado 03 de Septiembre de 2017]. Disponible en internet: https://es.scribd.com/document/324262554/METODOLOGIA-DE-LA-INVESTIGACION-CARLOS-MENDEZ-1-pdf. 12 GOMEZ OSORIO Jorge Iván. Planeación estratégica y la estrategia competitiva en la práctica. [en línea] Bogotá: Revista Dinero. [Consultado 03 de Septiembre de 2017]. Disponible en internet: https://www.dinero.com/opinion/columnistas/articulo/planeacion-estrategica-y-estrategia-competitiva-jorge-gomez/241367

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• Diagnóstico: Identificación y explicación de las variables directas e indirectas inmersas en un problema, más sus antecedentes, medición y los efectos que producen en su medio ambiente.13 • Estrategia: Es la determinación de los objetivos básicos a largo plazo. La adopción de los cursos de acción y la asignación de recursos necesarios para su cumplimiento.14 • Toma de decisiones: Proceso para identificar y seleccionar un curso de acción para resolver un problema específico.15 • Mapa estratégico: Es una completa representación visual de la estrategia de una organización, describe el proceso de creación de valor mediante una serie de relaciones de causa y efecto entre los objetivos de las cuatro perspectivas del BSC. • Mapa de procesos: Es una representación gráfica que nos ayuda a visualizar todos los procesos que existen en una empresa y la interrelación entre ellos.16 • Estructura Organizacional: Es un sistema utilizado para definir una jerarquía dentro de una organización. Identifica cada puesto, su función y dónde se reporta dentro de la organización. • Manual de funciones: Es un documento similar al Manual de Organización. Contiene información valida y clasificada sobre las funciones y productos departamentales de una organización. Su contenido es una descripción departamental, de funciones y de productos.17

13 OROZCO H. Carlos. Análisis Administrativo: Técnicas y Métodos.( Anónimo) [en línea] Bogotá: Glosario Administrativo.2017 [Consultado 03 de Septiembre de 2017]. Disponible en internet: https://www.monografias.com/trabajos13/glosadm/glosadm.shtml 14 KOONTZ. Harold. Administración Una perspectiva Global. [en línea] 14 ed.¿México: Macgraw-Hill. 2012, p.116. [Consultado 03 de Septiembre de 2017]. Disponible en internet: https://brandingconsultinggroup.files.wordpress.com/2018/04/administracion-una-perspectiva-global-y-empresarial-14-edi-koontz.pdf 15 DAVIS Duane. Investigación en Administración para la toma de decisiones. [ en línea] España: Factor Humano.2017 [Consultado 03 de Septiembre de 2017]. Disponible en internet: http://factorhumano.tripod.com/biblioteca/a_investigacion/0403AIA.pdf 17OROZCO H. Op,cit., Disponible en internet: https://www.monografias.com/trabajos13/glosadm/glosadm.shtm

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5.3 MARCO LEGAL La empresa Marza Repuestos S.A.S. está constituida como su nombre lo indica como sociedad por acciones simplificada. El Código de Comercio (Decreto 410 de 1971), en conjunto con la Ley 1258 de 2008 ha regulado de manera expresa lo relacionado con estas sociedades comerciales, la forma de constituirlas, su estructura y funcionamiento. Para Marza Repuestos S.A.S es de vital importancia cumplir con todos los aspectos legales; por tal motivo está en la obligación de llevar a cabo y acatar todos y cada uno de los requisitos que exige el estado y que las organizaciones están en el deber de cumplir para su debido funcionamiento: presentando todos los impuestos ante la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales “DIAN”, e Impuestos Distritales (prediales y de industria y comercio.); además Todos los empleados están afiliados a entidades promotoras de salud, pensión (Colpensiones) ARL (Colpatria). Los parafiscales se manejan directamente cancelándola a la caja de Compensación Comfandi y ella distribuye las partes correspondientes del Sena y demás. Actualmente en Colombia existen leyes y decretos que apoyan la industria automotriz y la comercialización de auto partes. Dentro de estas en primer lugar se encuentra el Decreto número 1567 de Julio 31 del 2015 en el cual se habla de un programa para fomentar la industria automotriz. De igual manera existen leyes que promueven la legalidad de estos negocios, para evitar que se vendan o comercialicen partes de vehículos robadas o de dudosa procedencia, en las cuales también se habla de lo que sucederá con las personas que infringen con estas leyes. Entre las cuales se pueden citar las siguientes: • Ley 769 de 2002. código nacional de tránsito terrestre Articulo 2:

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Registro nacional automotor: Es el conjunto de datos necesarios para determinar la propiedad, características y situación jurídica de los vehículos automotores terrestres. En él se inscribirá todo acto, o contrato providencia judicial, administrativa o arbitral, adjudicación, modificación, limitación, gravamen, medida cautelar, traslación o extinción del dominio u otro derecho real, principal o accesorio sobre vehículos automotores terrestres para que surtan efectos ante las autoridades y ante terceros.18

• Ley 738 de 2002. Por la cual se adiciona un artículo al Código Penal

Artículo 1°. El Código Penal tendrá un artículo nuevo numerado como 447A: Artículo 447A. Quien comercie con autopartes usadas de vehículos automotores y no demuestre su procedencia lícita, incurrirá en la misma pena del artículo anterior. Aunque este artículo fue declarado inexequible C-205 de 2003, se evidencia en la sentencia que no fue por razones relacionadas con la importancia y la necesidad de legislar sobre este tema sino por razón de vulneración a un derecho fundamental como es la buena fe.19

4.4 MARCO CONTEXTUAL La empresa Marza Repuestos S.A.S se dedica a la comercialización al detal en repuestos para automotores en general, lubricantes y filtros, encuentra ubicada en el municipio de Yumbo – Valle del Cauca en la dirección carrera 6 # 10 -12 en el barrio Uribe- Uribe.

18 COLOMBIA. PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA. Ley 769de 2002 (Agosto 6). Por la cual se expide el Código Nacional de Tránsito Terrestre y se dictan otras disposiciones.[ en linea] Bohgotpa.D.C. Ministerio de transporte, 2002 [ Consltado 23 de Septiembre de 2017] Disoonible en internet: http://transitodegiron.com.co/tg/archivos/Ley_769_2002.pdf 19 COLOMBIA. CONGRESO DE COLOMBIA.Ley 738 de 2002 ( Abril 25) Por la cual se adiciona un artículo al Código Penal [ en línes] Bogotá. D.C: Secretaria del Senado, 2002 [Consultado 23 de Septiembre de 2017] Disponible en internet: http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_0738_2002.html

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Figura 1. Mapa Localización geográfica de la empresa Marza Repuestos S.A.S

Fuente: Ubicación geográfica Marza Repuestos S.A.S [en línea] Usa: Google.com.2017. [Consultado 15 de septiembre de 2017]. Disponible en internet: https://www.google.com.co/maps/search/carrera+6+%23+10+12+++yumbo/@3.5814379,-76.4939114,17z/data=!3m1!4b1. El municipio de Yumbo es la capital industrial del Valle del Cauca, por esto es un mercado muy atractivo para las diferentes empresas que se encuentran en la misma. Una de las ventajas que tiene nuestra empresa en dicho mercado es que en este no existen importadoras o empresas de gran escala. La cual genera para la organización una oportunidad para explotar y aprovechar el mercado. Cabe resaltar que específicamente en Yumbo y sus zonas aledañas se encuentran gran cantidad de talleres mecánicos, esto debido al gran flujo vehicular de carga pesada que encontramos por la gran cantidad de empresas ubicadas en este mismo sector dentro de las cuales podemos resaltar (Postobón, Bavaria, Cartón de Colombia, Cementerio del Valle, entre otras). Es por esta razón que los mecánicos o dueños de estos talleres tienen una necesidad muy grande, ya que ellos deben

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de tener una empresa aliada que les surta las partes o repuestos necesarios para realizar su trabajo. Además, todas las personas que posean un vehículo automotor en algún momento de la vida útil de este, se va a necesitar hacer un mantenimiento el cual implica desde realizarle un cambio de aceite, hasta reemplazar cualquier parte del vehículo (refacciones).

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6. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

6.1 TIPO DE ESTUDIO En este proyecto, ya que la razón social es desarrollar un plan de direccionamiento estratégico se utilizará un método descriptivo, esto debido a que realizaremos un diagnóstico de la situación actual sobre una realidad en concreto; con este diagnóstico previo se busca dar a conocer una interpretación clara de las diferentes situaciones que se presentan con ayuda de un análisis Dofa. Dentro de este proyecto se desarrollara un proceso de observación en la empresa a nivel interno para lograr aclarar cómo se vive y se desarrolla todo dentro de la misma, se realizara una encuesta para percibir y conocer la cultura organizacional de esta compañía (Anexo A ) y entrevistas con el gerente para verificar toda la información obtenida, para después proceder a plantear hipótesis y de esta forma obtener los planes óptimos a realizar , para superar las diferentes debilidades que posea la misma. En conclusión con este proyecto se espera crear una imagen representativa y verídica de la empresa Marza Repuestos S.A.S, con el fin de conocer sus características internas y externas para conocer cómo se comporta está en relación al mercado de autopartes; que nos permita conocer con facilidad las variables débiles presentes en la misma, para lograr plantear estrategias, entrelazadas con objetivos claves que permitan contrarrestar las mismas, de igual manera se planteara mediante un cuadro de mando integral indicadores de gestión que le permitan al dueño y gerente de la organización medir los avances o resultados obtenidos cuando decida implementar las mismas. 6.2 FUENTES DE INFORMACION 6.2.1 Fuente Primaria Para la realización de este proyecto se utilizara fuentes de información primarias, ya que para realizar el diagnóstico inicial y conocer la situación actual de la empresa MARZA REPUESTOS S.A.S es necesario realizar encuestas a todos los empleados y gerente para conocer la cultura organizacional de esta compañía, con esto se pretende conocer la percepción que poseen las personas que integran la organización y lograr al final alinearla con la ayuda de todos los colaboradores hacia un mismo objetivo; (Encuestas a los empleados (Anexo A), además también se realizara un cuestionario al gerente de la compañía, para lograr identificar los problemas operativos, comerciales, financieros, administrativos, tecnológicos que

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posee la empresa(Anexo C); por otra parte se aplicara un cuestionario a los clientes de la compañía para conocer su nivel de satisfacción con nuestros productos y atención (Anexo B). De igual manera es necesario realizar entrevistas con todos los integrantes de la compañía para lograr entender a fondo porque se están presentando las debilidades encontradas al interior de la empresa en las diferentes áreas funcionales, además, se deben aplicar entrevistas a los clientes para conocer su nivel de satisfacción, frente a la atención y los productos obtenidos en nuestra empresa; finalmente debemos tener en cuenta que es de vital importancia el proceso de observación realizado por nosotros, de esta forma se podrá verificar la diferente información obtenida en los puntos anteriores. 6.2.2 Fuentes Secundarias Para la realización de este proyecto, se tuvieron en cuenta, fuentes bibliográficas sobre administración estratégica, trabajos de grado, revistas, periódicos, documentos proporcionados por la empresa y páginas de internet donde encontramos artículos y leyes de gran importancia para el sector de autopartes, que nos ayudaran a entender de mejor manera como se encuentra el sector actualmente y que ha sucedido en el mismo con el pasar de los años. 6.3 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE MEDICION Las técnicas aplicar en el anteproyecto serán: • Dofa

• Efe

• Efi

• Mpc

• Bsc (Balance score card) Los instrumentos que se aplicarán son:

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• Observación • Entrevistas • Encuestas Para la realización de este proyecto vamos a utilizar los siguientes instrumentos o técnicas para la recolección de datos: • Encuestas a los empleados (ver anexo A) • Encuestas a los clientes (ver anexo B) • Cuestionario al gerente (ver anexo C) • Trabajo de campo: Esta técnica nos permitirá observar y tomar apuntes acerca de lo que está sucediendo a nivel interno en la empresa MARZA REPUESTOS S.A.S de esta manera podremos verificar si la información obtenida en las encuestas y entrevistas es cierta. Para procesar la información obtenida utilizaremos el programa informático Excel, ya que este nos facilita la clasificación, tabulación y análisis de la información encontrada mediante sus hojas de cálculo y las funciones en el mismo, que nos permitirán leer la información de una manera más fácil, para lograr deducir conclusiones acertadas. 6.4. UNIDAD DE ANALISIS 6.4.1 Población Para la Realización de este proyecto se tomará como unidad de análisis los empleados de la organización Marza Repuestos S.A.S. Por consiguiente se tomara como población todos los colaboradores de la empresa (Figura 4), en el área administrativa encontramos al gerente, su asistente, un auxiliar de sistemas, en el área comercial se encuentran el jefe de compras, y 2 Auxiliares

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de ventas y en el área de contabilidad encontramos a dos personas el contador y auxiliar contable. Figura 2.Estructura organizacional Marza Repuestos S.A.S

Fuente: Elaboración propia La muestra para la empresa en este caso serán todos los empleados de la compañía, esto debido a que el número de empleados de la empresa es muy bajo, en total la organización solo cuenta con 8 colaboradores. Por esta razón en este caso las encuestas y entrevistas se aplicarán a la totalidad de personas que conforman la compañía. De esta manera lograremos determinar la cultura organizacional de la compañía y saber que opinan los empleados de la empresa, para poder encaminar las diferentes áreas de esta y a todos los colaboradores hacia el cumplimiento de sus objetivos organizacionales, permitiendo de esta manera que

Aux de Sistemas

Aux. Contable

Contador Jefe de compras

Área de Sistemas

Área Financiera

Área Comercial

Auxiliar Administrativo

Gerente

Vendedoras

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la compañía pueda funcionar de manera eficiente y competitiva en el mercado para que logre sostenerse, mantenerse y expandirse como una de las mejores con el pasar de los años. 6.4.2 Muestra De igual manera para conocer la satisfacción de los consumidores, se tomarán en cuenta los principales clientes de la compañía que vivan en el municipio de Yumbo, para esto se analizara la base de datos con la que cuenta la compañía, conformada por 350 clientes de los cuales solo 168 cumplen esta característica, así que esta es nuestra población(N), para definir la muestra: Estimación del tamaño de la muestra con población conocida N=168 Donde: • n: Tamaño necesario de la muestra • S: Desviación estándar de la Población = 0.4 • N: Tamaño de la Población • Nivel de confianza = 95% Z =1.96 • E= 0.05

𝑛𝑛 =(0.4)¨2

(0.05)¨2 (1.96)¨2 + (0.4)¨2

168

= 99.80 ≈ 100

Con un nivel de confianza del 95% y una población de 168 clientes que residen en el Municipio de Yumbo, se debe aplicar el cuestionario a una muestra de 100 clientes, para conocer su nivel de satisfacción frente a los productos comercializados por Marza Repuestos S.A.S. de esta manera podremos conocer las oportunidades y amenazas que se encuentran en el sector actualmente. (Ver Anexo B).

6.5. DESARROLLO DEL PLAN METODOLOGICO DE LOS OBJETIVOS ESPECIFICOS DE LA PASANTIA INSTITUCIONAL • Realizar el diagnóstico de la situación de la empresa Marza repuestos SAS ubicada en el municipio de yumbo, por medio de la matriz Dofa. Pasos a realizar Desarrollar el análisis DOFA

o Recopilar información acerca de las fortalezas y debilidades encontradas al interior de la compañía, para esto en primer lugar se aplicará un cuestionario (Anexo A) a todos los colaboradores de la misma, para conocer la cultura y estructura organizacional de la empresa, lo que piensan y recomiendan sus trabajadores acerca del funcionamiento de la misma: o Después se aplicará a los clientes de la compañía un cuestionario (Anexo B), para conocer el nivel de satisfacción de estos, lo que piensan y recomiendan a la empresa Marza repuestos S.A. De esta manera se obtendrá un panorama más amplio de la situación actual y el funcionamiento de la compañía, de esta forma será más sencillo deducir y aclarar las debilidades y fortalezas. o Investigar, estudiar y analizar la industria automotriz y de autopartes (mercado, leyes, políticas, tecnología, competidores, etc.) o Entrevistar al gerente y propietario de la empresa Marza repuestos para conocer la forma en como maneja las diferentes áreas y procesos funcionales de la organización, para lograr tener un panorama más amplio de los aspectos internos de la misma.

Realizar una lista con todas las fortalezas y debilidades encontradas en la parte interna de la compañía; de igual manera realizar el listado de las oportunidades y amenazas externas que tengan mayor impacto en el desarrollo de sus actividades diarias. Validar junto a todos los colaboradores y el gerente de la compañía el listado de las mismas, para compartir ideas y realizar los ajustes necesarios.

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Graficar la matriz DOFA para facilitar la comprensión para todos los interesados de la organización.

Definir el plan de direccionamiento estratégico teniendo en cuenta los resultados obtenidos del diagnóstico, que nos permita combatir las debilidades y amenazas encontradas. Pasos a realizar o Analizar y estudiar la misión, visión y valores de la organización, de ser necesario restructurarlos y socializarlos a todos los empleados de la organización, para que todos estén orientados hacia un mismo horizonte. o Realizar un análisis CAME (Corregir, Afrontar, Mantener y explotar), para plantear las estrategias de mayor impacto en nuestra organización teniendo en cuenta las necesidades de la misma, para ello será necesario lo siguiente: o contrastar las oportunidades con las debilidades, de esta manera lograremos corregir las debilidades internas aprovechando las oportunidades del sector o la industria mediante el planteamiento de estrategias de Reorientación. o Comparar las amenazas con las debilidades para lograr Afrontarlas y evitar que sigan creciendo y lograr reducir su impacto mediante estrategias de supervivencia. o Contrastar las fortalezas y las amenazas del mercado, para lograr mantener nuestros puntos fuertes y que sigan siendo una ventaja competitiva, mediante el planteamiento de estrategias defensivas. o Comparar las fortalezas y oportunidades de esta manera tendremos claridad de nuestros puntos fuertes y podremos explotar todo lo que nos brinda el mercado o la industria para que se conviertan en futuras fortalezas para nuestra organización, por medio de estrategias de ataque o posicionamiento. o Plantear las diferentes estrategias teniendo en cuenta los diferentes cruces de ejes definidos en el punto anterior.

Propuesta de rediseño organizacional en el cual se realizará un análisis de cargos, definiendo funciones, objetivos, finalidad y requerimientos de cada cargo, para que los colaboradores tengan mayor claridad sobre cada una de sus funciones. Pasos a realizar

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o Diseñar el mapa de procesos de la organización, con el fin de conocer cuáles son los procesos de mayor impacto dentro de la misma. o Realizar la caracterización de los procesos, con el fin de conocer el alcance, finalidad y todas las operaciones de cada proceso. o Realizar una propuesta de estructura organizacional, teniendo en cuenta los cargos necesarios para contrarrestar las debilidades de la compañía y mejorar su funcionamiento interno. o Diseñar los manuales de funciones de manera organizada, garantizando su fácil comprensión, en los cuales se especifique el objetivo, finalidad, funciones y requerimientos de cada cargo.

Plantear mediante un cuadro de mando integral indicadores de gestión, que permitan controlar y obtener un feedback sobre los diferentes objetivos o estrategias del plan estratégico. Pasos a realizar Determinar todos los indicadores de gestión a controlar. Mediante la determinación de los indicadores de gestión, realizar un cuadro de mando integral en el cual se puedan observar los indicadores de gestión que se propusieron. Diseñar y Plantear un cuadro de acción con las actividades necesarias y responsables de las mismas, con el fin de lograr las estrategias y metas del cuadro de mando integral. Teniendo en cuenta los resultados que se obtuvieron del cuadro de mando integral respecto a cada indicador y su cumplimiento, realizar una retroalimentación (Feedback).

7. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA

Para comenzar se debe realizar un diagnóstico para conocer la situación actual de la empresa Marza Repuestos S.A.S. Por consiguiente, se realizará un análisis interno para conocer cómo funciona la empresa actualmente y que podría mejorar teniendo en cuenta la forma como se maneja la misma en este momento. Esto nos permite identificar las fortalezas y debilidades. De igual manera se analizará la parte externa con el fin de conocer las oportunidades que nos brinda el mercado en diferentes aspectos como lo son, tecnología, competidores, políticas o leyes, proveedores, entre otros; por otra parte, este análisis nos permite conocer las amenazas que se encuentran en el sector y podrían afectar el desarrollo de nuestra actividad económica. Para iniciar con el análisis interno, se realizó una entrevista con el dueño y gerente de la compañía Danilo Márquez Isanoa, que me ayudó a identificar y tener mayor claridad de lo que está sucediendo actualmente al interior de la compañía teniendo en cuenta las áreas funcionales (Anexo C). Por otra parte se aplicó una encuesta acerca de la cultura organizacional a todos los colaboradores actualmente activos en la organización, ya que estos resultados nos permiten conocer porque razón los cambios que se han realizado con anteriorioridad en la compañía no han sido duraderos y aceptados por los mismos. 7.1. DIAGNÓSTICO EXTERNO 7.1.1. Análisis del Mercado 7.1.1.1. Análisis del producto y servicio La compañía Marza Repuestos S.A.S se caracteriza por ofrecer a sus consumidores autopartes y accesorios para vehículos que cumplan con los más altos estándares de calidad esta es una de sus más grandes fortalezas que hacen que se diferencie de sus competidores, es por esta razón que la compañía posee un portafolio de

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productos muy amplio en el cual se encuentran piezas de todas las marcas y precios, de esta manera se logran satisfacer las necesidades de todos los clientes. Por otra parte, una de sus debilidades es que el tener tanto inventario de producto de todas las marcas y modelos de vehículos hace que este sea muy amplio y existan piezas que ya no son tan comerciales en el mercado. Frente al servicio, aunque las vendedoras de la compañía siempre soy muy carismáticas e intentan ayudar a los clientes a encontrar los repuestos que verdaderamente necesitan en ocasiones el servicio tarda demasiado, esto debido a que las vendedoras no conocen todas las funcionalidades y especificaciones de todos los productos. 7.1.1.2. Análisis del consumidor Es difícil perfilar los consumidores de repuestos y autopartes de vehículos, esto debido a que cualquier individuo independientemente de su edad u otras variables que posea un carro y tenga un problema mecánico es un cliente potencial, porque en algún momento independientemente del modelo del mismo, ya sea por el desgaste diario del vehículo o por el tiempo de uso de este necesitara alguna pieza para cambiar de su Automotor. Cabe resaltar que los clientes principales de Marza Repuestos S.A.S son los mecánicos del Municipio de Yumbo ya que sus clientes ya sea por tiempo o cualquier variable dejan sus vehículos en reparación y encargan al mecánico para que compren las piezas que requiera el automotor, esta es una gran ventaja frente a los competidores, ya que por su amplio portafolio de productos los mismos prefieren dirigirse directamente a Marza Repuestos S.A.S, ya que si no consiguen la pieza aquí difícilmente la conseguirán en otro lugar. 7.1.1.3. Análisis de la competencia Los competidores más fuertes que tiene Marza Repuestos S.A.S son Lubri Repuestos y Autos García, son microempresas dedicadas al comercio de repuestos que aunque no tienen la misma trayectoria que Marza Repuestos S.A.S se han sostenido en el mercado por varios años y sus importes a las ventas han aumentado consigo, lo que pone en riesgo nuestra organización.

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En cuanto a conformación de precios Marza Repuestos brinda a sus clientes productos de buena calidad con precios justos, es por esta razón que siempre busca proveedores que le brinden mejores precios al comprar grandes cantidades de esta manera logra mantener esta propuesta. Aunque se encuentran ubicadas en el mismo sector comercial, algunas resaltan más por sus instalaciones y la tecnología que usan, es por esta razón que a continuación se realiza la matriz del perfil competitivo con estas dos compañías analizando diferentes variables que nos permitan reconocer cuales son nuestras debilidades y fortalezas frente a los mismos, ya que para tener éxito es de vital importancia conocer muy bien a nuestros competidores. 7.1.2. Matriz Del Perfil Competitivo (MPC) Cuadro 1.Matriz del perfil competitivo Marza Repuestos S.A.S

FACTORES CLAVES DE

ÉXITO

MARZA REPUESTOS S.A.S LUBRI REPUESTOS AUTOS GARCIA

PESO CALIFICACION TOTAL, PONDERADO CALIFICACION TOTAL,

PONDERADO CALIFICACION TOTAL, PONDERADO

Servicio al cliente 0,15 3 0,45 3 0,45 3 0,45 precio 0,1 4 0,4 2 0,2 2 0,2

calidad de los productos 0,2 4 0,8 3 0,6 4 0,8 tecnología 0,1 3 0,3 4 0,4 2 0,2 personal capacitado 0,1 3 0,3 3 0,3 1 0,1 imagen y publicidad 0,05 3 0,15 1 0,05 1 0,05 Trayectoria en el Mercado 0,05 2 0,1 3 0,15 3 0,15 Gama de productos 0,15 1 0,15 3 0,45 3 0,45 Sucursales a Disposición 0,05 1 0,05 3 0,15 4 0,2 Localización e instalaciones 0,05 3 0,15 3 0,15 3 0,15 TOTAL 2,85 2,9 2,75

Fuente: Elaboración propia

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Este análisis se realizó con la colaboración y participación de los clientes de la compañía marza repuestos teniendo en cuenta la importancia que los consumidores dan a cada una de las variables se les da un valor donde todas estas cifras suman 1.brindando una calificación teniendo en cuenta si el factor de éxito es una debilidad o fortaleza. Lo que nos permite identificar cuáles son los competidores más fuertes del mercando, resaltando cuáles son sus fortalezas y debilidades, lo que nos permite plantear estrategias más adecuadas para atacarlas y resaltar nuestra posición estrategia respecto al resto de competidores. 7.1.2.1. Análisis En el gran total, Marza Repuestos S.A.S da como resultado 2,85, esto nos indica que se encuentra por encima de AUTOS GARCÍA que tiene 2,75, sin embargo Lubri Repuestos tiene un total de 2,9 esto quiere decir que esta compañía destaca en la calidad de sus producto y tecnología, por lo tanto en Marza Repuestos S.A.S es necesario fortalecer la posición en el mercado y concretamente los factores claves de éxito en los que se encuentra en desventaja. 7.1.3. Factores externos 7.1.3.1. Factores sociales, culturales, demográficos y ambientales Cuadro 2. Análisis factores externos (sociales, demográficos y ambientales)

FACTOR OPORTUNIDAD AMENAZA A M B A M B

a. Tendencias demográficas

x

b. Transporte publico

X

c. Vías de transporte

X

d. seguridad X e. Transporte ilegal

X

Fuente: Elaboración propia

53

Actualmente los jóvenes están viviendo una tendencia que aumenta cada vez más la compra de autos en el segmento juvenil, ya sea por necesidad, independencia o aspiración personal, su mercado potencial es por lo general vehículos que les brinden independencia y libertad, que sean fácil de conducir y tengan un diseño atractivo.20 Esto debido que sienten que es indispensable tener vehículo para estar a la moda y ser aceptados en los diferentes grupos sociales a los que se enfrentan, es por esta razón que en su mayoría lo primero que hacen al conseguir empleo es comprar un vehículo lo que representa una gran oportunidad, ya que todos estos vehículos sean nuevos o usados en algún momento necesitaran alguna reparación o cambio de aceite, por ende, requerirán nuestro servicio y productos. Además, en Cali se está viviendo un problema masivo frente al transporte urbano y seguridad, es por esta razón que en su mayoría las personas prefieren comprar un medio de transporte propio que les facilite dirigirse a sus trabajos o universidades de manera segura, ya que la ciudad tiene muy pocas vías y en su mayoría colapsan en las horas pico, por otra parte gran parte de las vías del sur y centro de la ciudad en este momento se encuentran en remodelación, ya que se está construyendo la ola o cordón verde lo que ha empeorado muchísimo más esta situación21, lo que dificulta la movilidad de todas las personas, ya que los diferentes transportes públicos van llenos y no son suficientes para suplir la demanda de los ciudadanos. 7.1.3.2. Factores económicos Ver cuadro 3

20 Autos para jóvenes: Conoce las tendencias que hay en el mercado [en línea]. Perú: Perú 21. 2015 [Consultado 10 de Septiembre de 2017]. Disponible en internet: https://peru21.pe/cheka/tecnologia/autos-jovenes-conoce-tendencias-hay-mercado-203598 21 Tránsito responde a quejas por problemas de movilidad en las vías de Cali [ en línea] En: El País. 2017 F[Consultado 18 de Septiembre de 2017] Disponible en internet: http://www.elpais.com.co/cali/transito-responde-a-quejas-por-problemas-de-movilidad-en-las-vias-de.html

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Cuadro 3.Análisis factores externos (Económicos)

FACTOR OPORTUNIDAD AMENAZA A M B A M B

a. Disponibilidad de crédito x

b. Tasas de interés X c. Inflación X x d. costos de licencias de conducción

x

Fuente: Elaboración propia En cuanto a los factores económicos la facilidad y disponibilidad de créditos al igual que las tasas de interés tan bajas que manejan los bancos, debido a que la competencia entre los mismos es alta, por esta razón los bancos mantienen en una lucha constante por ofrecer mejores tasas de interés y beneficios a sus consumidores, representan una gran oportunidad para esta compañía debido a que actualmente para adquirir un crédito los tramites son mucho más sencillos y más cuando se piden para una compañía con renombre y que lleva muchos años en el mercado, lo que facilita los procesos. Además, para los ciudadanos actualmente existe una gran facilidad para adquirir créditos para comprar automóviles nuevos, lo que representa una gran oportunidad para la compañía. Por otra parte, el alto costo de las licencias de conducción, representan una gran amenaza, ya que estos aumentaron significativamente en el último año, lo que es un gran obstáculo para las personas que quieren adquirir un vehículo, a continuación, encontramos la tabla con los valores según la categoría deseada para la licencia. Ver cuadro 4

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Cuadro 4. Finanzas personales, Costo de sacar el pase en Colombia

Fuente: Costos licencias de conducción Colombia [en línea] Bogotá: Finanzas personales.2017 [Consultado 17 de Enero de 2018]. Disponible en internet: http://www.finanzaspersonales.co/consumo-inteligente/articulo/licencia-de conduccion-tarifas-para-sacar-la-licencia-de-conduccion/72725 7.1.3.3. Factores tecnológicos Actualmente en el país se está viviendo una era digital en la cual se reconoce la importancia de las tecnologías de la información, para mantener un contacto directo con nuestros grupos de interés, para el año 2016 el comercio electrónico alcanzó el 4 % del PIB, según estimaciones de la Cámara de Comercio Electrónico. Lo que nos indica que cada vez más el estado se involucra en la transformación digital, poniendo al alcance de todas las compañías, sin importar el tamaño de las mismas los servicios de tecnología de la información más avanzados.22 Estos avances en las tecnologías de la información, no solo nos benefician con el contacto directo con nuestros grupos de interés, si no que de igual manera nos

22 Las tecnologías que están transformando a Colombia[ en línea] En: Revista Semana 2017. [Consultado 18 de Septiembre de 2017] [En línea] Disponible en internet: https://www.semana.com/hablan-las-marcas/articulo/las-tecnologias-que-estan-transformando-a-colombia/542444

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benefician, ya que en el mercado existen gran cantidad de software y plataformas tecnológicas que nos facilitan las actividades regulares en las compañías, por ejemplo, programas tecnológicos para facilitar la contabilidad de las mismas, entre otras. Por otra parte en el Valle del Cauca se espera para este año tener operando un centro y una zona franca de tecnología automotriz de dimensión internacional, la primera de su tipo en Colombia, con la cual se espera reducir el atraso en investigación e innovación que enfrenta hoy el país en este importante campo industrial.23 Lo que nos beneficiaria, ya que se podrían obtener en el mercado local proveedores de autopartes con diversidad de productos, con una mayor tecnología, lo que nos indica que ya no sería necesario importar ciertos repuestos que son difíciles de conseguir dentro del país. 7.1.3.4. Factores políticos, gubernamentales y jurídicos Cuadro 5.Análisis factores externos (políticos, gubernamentales y jurídicos)

FACTOR OPORTUNIDAD AMENAZA A M B A M B

a. Aranceles X b. Tramitología licencias.

X

c. Penas por contrabando

x

Fuente: Elaboración propia En Colombia según el proyecto de acuerdo No. 224 DE 2009, se indica que se prohíbe la comercialización de autopartes de contrabando, usadas o robadas, quienes incumplan este acuerdo serán sancionados y penalizados. Por esta razón el estado ha aumentado la persecución de grupos que se dedican al robo y comercialización de autopartes ilícitas en diferentes puntos de las ciudades conocidas por dedicarse a estas actividades, de igual manera también han

23 El Valle del Cauca proyecta tener zona franca de tecnología automotriz [en línea].En: El País. 2015 [Consultado 18 de Septiembre de 2017]. Disponible en internet: https://www.elpais.com.co/economia/el-valle-del-cauca-proyecta-tener-zona-franca-de-tecnologia-automotriz.html

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aumentado las penalizaciones, que pueden ser detenciones en prisión o altas sumas de dinero como multas por infringir la norma. Por otra parte, gracias a los acuerdos comerciales de Colombia con diferentes países los aranceles para las importaciones han disminuido en gran medida, por esta razón los accesorios y repuestos que son importados cada vez tienen un mejor costo lo que beneficia a los consumidores finales con un mejor precio. De igual manera debido a la resolución 1309 que se encarga de regular los nuevos Centros de Apoyo Logístico de Evaluación para sacar las licencias de conducción, ha impuesto un nuevo trámite que es el examen teórico practico24, lo que obliga a todas las personas que deseen adquirir la misma tener que pagar un curso de conducción, es por esta razón que esto es una amenaza, ya que dificulta el proceso, por ende las personas que deseen comprar un vehículo tendrán que enfrentarse a esta gran tramitología. Fuerza clientes: La cifra de desempleo en Colombia durante el 2017, la cual registró un aumento del 0,2 %, situándose así en 9,4 %. Al cierre de 2016, la tasa había sido de 9,2 %25. Esta es una de las causas principales que en la ciudad de Cali ha aumentado la demanda de autopartes, debido a que muchos ciudadanos al ver que no cuentan con un trabajo estable deciden utilizar sus vehículos particulares para el transporte ilegal mal llamado “piratería” con el fin de obtener un ingreso, esto causa que los vehículos se desgasten en menor tiempo y por ende necesiten repuestos constantemente. Por otra parte, ahora es mucho más accesible obtener un crédito para obtener un vehículo nuevo, estos trámites son mucho más fáciles y rápidos que hace algunos años lo que incentiva a las personas a comprar un automóvil, lo que los convierte en clientes potenciales al pasar los años, Esto sucede ya que los repuestos en los concesionarios son mucho más costosos que en otros almacenes o comercializadoras de autopartes.

24 El costo de sacar el pase en Colombia y en otros cinco países [en línea]. Santiago de Cali:Finanzas Personales. 2015 [Consultado 19 de Septiembre de 2017]. Disponible en internet: http://www.finanzaspersonales.co/consumo-inteligente/articulo/licencia-de-conduccion-tarifas-para-sacar-la-licencia-de-conduccion/72725 25 Desempleo en Colombia subió en 2017 y se ubicó en 9,4 %. [en línea] En: : Eltiempo. 2018. [Consultado 19 de Septiembre de 2017]. Disponible en internet: http://www.eltiempo.com/economia/sectores/cifra-del-desempleo-en-colombia-en-2017-176790

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Los clientes son el motor de todo tipo de empresa y negocio son parte fundamental del desarrollo de las actividades de estas. Es por esta razón que a continuación se desarrolla una encuesta para conocer la percepción y satisfacción de 100 de los clientes principales frente a la compañía Marza Repuestos S.A.S (Anexo B): Gráfico 3. Pregunta 1: Al pensar en su experiencia más reciente con MARZA REPUESTOS S.A.S., ¿cómo fue la calidad de servicio al cliente que recibió?

Fuente: Elaboracipon propia Con Respecto a la calidad del servicio teniendo en cuenta los datos obtenidos en la encuesta, se puede concluir que este se está realizando de manera adecuada, ya que más del 50% de los encuestados índico que en la experiencia más reciente el servicio o perspectiva del mismo fue positiva. Gráfico 4. Pregunta 2: ¿Considera Que la calidad de los productos suministrados corresponde a los requisitos o especificaciones expresados por usted?

Fuente: Elaboración propia

Excelente22%

Buena33%

Neutral25%

Mala13%

Pesima7%

%

SI72%

NO28%

%

59

Con respecto a la calidad de los productos que ofrece Marza Repuestos S.A.S, podemos indicar que estos cumplen con los estándares de calidad establecidos dentro de la compañía, ya que el 72% de sus clientes opinan que la calidad es óptima. Gráfico 5. Pregunta 3: Ahora por favor piense acerca de las características y beneficios del producto adquirido. ¿Qué tan satisfecho está usted con el producto?:

Fuente: Elaboración propia Por lo anterior se puede concluir que los clientes se sienten satisfechos con los productos adquiridos en la compañía Marza Repuestos S.A.S, debido a que más del 50% de los encuestados lo está. Gráfico 6 Pregunta 4: ¿La atención y trato de los funcionarios de Marza Repuestos S.A.S con usted fue amable y cortes?

Fuente: Elaboración propia

Muy Insatisfecho2%

Insatisfecho3%

Normal39%

Satisfecho48%

Muy satisfecho8%

%

Excelente23%

Bueno46%

Neutral25%

Malo6%

%

60

El trato de los colaboradores del área comercial y de ventas es óptimo frente a los clientes, ya que estos se sienten satisfechos con el mismo, esto debido a que se encuentran comprometidos con brindar un buen servicio siempre de manera formal. Gráfico 7. Pregunta 5: ¿El representante de servicio al cliente estaba bien informado, y suministro información necesaria acerca del uso y funcionalidades de los productos?

Fuente: Elaboración propia Por lo anterior se puede concluir que a los colaboradores les hace falta estudiar a fondo las descripciones, especificaciones y funcionalidades de todos los productos, ya que muchas veces no conocen las mismas y por lo tanto no brindan al cliente la información requerida por los mismos.

T. Desacuerdo4%

Desacuerdo29%

Neutro42%

Acuerdo16%

T. de Acuerdo9%

%

61

Gráfico 8. Pregunta 6: ¿En caso de haber tenido alguna queja o reclamo fue resuelta oportunamente y a satisfacción?

Fuente:Elaboración propia

Según lo indicado por los clientes, las quejas y reclamos son escuchados y resueltos en su mayoría por el gerente de la compañía, ya que este conoce a la perfección todos los productos y especificaciones de los mismos y puede responder y aclarar todas las dudas. Gráfico 9. Pregunta 7: ¿El tiempo de atención fue adecuado?

Fuente: Elaboración propia

T. Desacuerdo

0%

Desacuerdo7%

Netral39%Acuerdo

43%

T. de acuerdo11%

%

T. Desacuerdo Desacuerdo Netral Acuerdo T. de acuerdo

T. Desacuerdo

0% Desacuerdo7%

Netral52%

Acuerdo32%

T. de acuerdo

9%

%

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Según lo indicado por los clientes el tiempo de atención es un poco extensa, ya que en muchas ocasiones las vendedoras no conocen información que requieren los consumidores por ende deben buscar al gerente de la compañía para que resuelva estas inquietudes y lograr que el cliente se vaya satisfecho. Gráfico 10. Pregunta 8: ¿Se siente conforme con la estructura física del establecimiento?

Fuente: Elaboración propia De lo anterior se puede concluir que en su mayoría los consumidores no se sienten satisfechos y conformes con la estructura física del establecimiento, lo que causa que los consumidores no quieran ir a este almacén, es oscuro, poco llamativo, ni siquiera tiene el nombre para que pueda ser ubicado con mayor facilidad por sus clientes o personas que requieran los productos y servicios ofrecidos por Marza Repuestos S.A.S. 7.1.4. Matriz De Evaluación Externa (EFE) Cuadro 6. Matriz de evaluación externa

MATRIZ DE EVALUACION EXTERNA (EFE) FACTOR CLAVE PONDERACION

CLASE PUNTAJE

OPORTUNIDADES Existencia de varios proveedores con precios bajos 0,06 3 0,18

Buenas referencias por parte de los clientes. 0,06 4 0,24

SI22%

NO78%

%

63

Incremento en la demanda de repuestos de automotores ,09 4 0,36

Aumento de transporte informal con vehículos particulares. 0,03 4 0,12

Acceso a nuevas tecnologías 0,06 3 0,18

La compañía está ubicada en un lugar con mucho flujo peatonal y vehicular 0,04 3 0,12

Alta concentración de la población cerca del punto de venta 0,04 2 0,08

Ubicada en la capital industrial del valle del cauca, rodeada de empresas con flotas de transporte interno. 0,06 3 0,18

Altos precios de las autopartes en los concesionarios o casas matrices. 0,06 4 0,24

Aumento de controles y persecución contra establecimientos que comercializan repuestos robados 0,06 4 0,24

Leyes de penalización la comercialización de repuestos robados o adquiridos de manera ilícita 0,06 4 0,24

Apertura de nuevas sucursales 0,04 3 0,12

Utilización de nuevos medios de pago 0,04 3 0,12 AMENAZAS

Evolución automotriz 0,06 3 0,18 Compra directa de importación a través de páginas web u otros importadores 0,07 3 0,21

Alta cantidad de competidores 0,04 3 0,12 Alto poder de negociación de los clientes 0,04 3 0,12 Pocas barreras de ingreso al mercado 0,05 3 0,15 Los competidores mantienen campañas agresivas en los medios de comunicación 0,04 2 0,08

TOTALES 1 2,98 Fuente: Elaboración propia 7.1.4.1. Análisis Matriz de Evaluación Externa (EFE)

Al realizar la matriz EFE para Marza Repuestos S.A.S se obtuvo una puntuación ponderada (por encima del promedio 2,5) de 2,98, esto quiere decir que la empresa está respondiendo medianamente bien a las oportunidades y amenazas existentes en el entorno, sin embargo, puede mejorar.

Cuadro 6 ( Continuacion)

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La organización debería, aprovechar que día a día aumenta en gran proporción la demanda de autopartes y repuestos, debido a que actualmente es mucho más sencillo y rápido adquirir créditos para comprar vehículo nuevo, estos se vuelven clientes potenciales que en un futuro necesitaran cambiar partes de sus carros por el uso dado, y debido a los altos precios en los concesionarios o casas matrices prefieren dirigirse a comercializadoras como la nuestra, por otra parte el hecho de que el índice de desempleo aumente causa que las personas busquen una manera de generar ingresos, una de estas maneras es dedicarse al transporte ilegal en sus vehículos particulares, lo que causa que estos se desgasten de manera más rápida, por ende necesitaran de nuestros servicios y productos. Es por esto que es de vital importancia realizar la apertura de otra sede o sucursal en otro punto de la ciudad, dotarse de nueva tecnología para lograr que los procesos sean mucho más eficaces y llegar a nuevos clientes mediante plataformas digitales, haciendo mucho más fácil la vida de aquellos clientes que por falta de tiempo no pueden dirigirse hasta nuestro establecimiento. 7.2 DIAGNÓSTICO INTERNO 7.2.1 Reseña Histórica La empresa Marza Repuestos S.A.S se dedica a la comercialización de repuestos automotores para todo tipo de automóviles. El propietario de la compañía empieza tomando un terreno en alquiler ubicado en la calle 8 carrera novena esquina en el cual prestaba unos servicios de parqueadero, venta y cambio de aceite, servicio de mecánica, electricidad y venta de algunos repuestos automotrices más que todo de sincronización ( platinos, condensadores y tapas de distribución) Para prestar el servicio de mecánica y electricidad el hizo un curso en la institución con familiar ASIA y la UTEA (Unidad Técnica de Electricidad Automotriz). Al darse cuenta de que no existía un proveedor de autopartes y accesorios para vehículos que le supliera las necesidades de este establecimiento, Danilo Isanoa propietario de Marza Repuestos S.A.S decide emprender un nuevo proyecto de una comercializadora de repuestos y la ubica en la carrera 6 # 10-12.

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Ya en la nueva sede se contrató un trabajador para prestar el servicio de asesor en ventas y la empresa figuraba como régimen simplificado. Un tiempo después la empresa decide pasarse a régimen común en donde para esta transición se contrata un contador y una auxiliar contable, otro asesor en ventas y se sistematiza la empresa. Un tiempo después se cambia a S.A.S (Sociedad Anónima Simple) donde los socios son dos, Danilo Márquez Isanoa figura como represéntate legal. Luego se contrata una persona que se desempeña en cargo de asesor en la parte administrativa y operativa de la empresa. La empresa se mantiene en la actualidad por la administración de los ingresos obtenidos de las ventas cumpliendo así con las obligaciones pertinentes tales como aportes a la seguridad social de los trabajadores, sus salarios, prestaciones sociales, auxilio de transporte, el IVA generado por las ventas, impuesto anual de industria y comercio, renovación de cámara y comercio. 7.2.2 Elementos Corporativos Misión actual. Ofrecer un amplio portafolio de repuestos automotores para cubrir las necesidades de los clientes y ofrecemos un buen servicio de asesoría en venta, calidad y precio de los productos. Visión Actual. Seguir creciendo en el ofrecimiento del portafolio, y para el año 2017 consolidarse como una de las mejores empresas a nivel local en servicio calidad y precio del producto. Valores. Los valores que guían el día a día de la compañía son: • La Honestidad • La calidad • La responsabilidad 7.2.2.1. Red Cultural Ver Figura 3

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Figura 3. Análisis red cultural Marza Repuestos S.A.S

Fuente: Elaboración propia

7.2.2.2. Analisis de la red cultural La Organización Marza Repuestos S.A.S se caracteriza por su ambiente familiar en el cual, todos los empleados tienen la misma importancia. A pesar de que la estructura organizacional es formal presenta muchas falencias, ya que los cargos no están muy bien estructurados, por esta razón los empleados muchas veces no tienen claras sus funciones, por esto el gerente de la organización siempre debe estar pendiente de que todo funcione muy bien y sus empleados estén realizando las funciones que les corresponde a cada uno; cualquier empleado puede dirigirse al gerente y dueño de la organización directamente sin necesidad de cartas o citas, además el gerente siempre brinda la oportunidad a los empleados para que den sus ideas para mejorar en algún proceso.

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Entre los valores de la organización encontramos calidad en los repuestos, ya que Marza Repuestos S.A.S se caracteriza por ofrecer repuestos de excelente calidad a sus clientes y siempre estar mejorando en pro al mismo; responsabilidad, se demuestra por medio de la capacidad que posee la empresa para responder satisfactoriamente a los desafíos del mercado, implícitamente se intenta expresar su deseo de asumir el desafío de satisfacer a sus clientes ( externos e internos) sintiéndose capaces de mostrar su habilidad de superar las expectativas iniciales de la organización; la honestidad se demuestra al actuar siempre de forma veraz y honrada en el trato, en la relación y en la comunicación con los demás en ambiente laboral. La estructura de control es flexible ya que esta organización siempre está al pendiente de las nuevas necesidades o deseos de sus clientes para amoldarse a la situación y lograr satisfacer totalmente las necesidades de los mismos evitando así perder competitividad y llegar a una dinámica negativa que amenace incluso la supervivencia de la empresa. Aunque por otra parte hacen falta algunos mecanismos de control en cuanto a sus ventas, ya que al ser una comercializadora pensamos que es de vital importancia implementar un plan de comisiones que motive a las vendedoras a cumplir con estas metas para obtener beneficios propios. En realidad en las rutinas de esta organización lo único que está claramente establecido son los horarios de entrada y salida; los empleados ingresan a las 7 de la mañana y salen a las 12 para su hora de almuerzo y deben ingresar de nuevo de 1 a 6 de la tarde; si se celebran eventos en la organización como lo son los cumpleaños de las empleadas, a pesar de que la empresa cuenta con un espacio muy pequeño; de igual manera se cuentan con otros rituales que son creencias directas del dueño y gerente de la compañía. 7.2.3 Factores Internos En este punto se realizará en primera instancia un análisis de las áreas de la organización, frente a diferentes factores, de esta manera podremos conocer cuáles son las áreas más críticas o menos desarrolladas con el fin de centrarnos en estas, caracterizándolas y analizando cuales son las razones de ello. 7.2.4. Diagnostico de las areas críticas teniendo en cuenta factores internos

68

Cuadro 7. Análisis áreas críticas Marza Repuestos S.A.S

FACTOR

AREA

PLANES Y

OBJETIVOS

ESTRUCTURA

ORGANICA

SISTEMAS Y PROCEDIMIE

NTOS

MÉTODO DE

CONTROL

FACTOR HUMANO

RECURSO

FÍSICO

PROMEDIO POR ÁREA

GERENCIA

2 2 2 1 3 2 1.83

MERCADEO Y VENTAS

1 1 2 1 3 1 1.5

CONTABILIDAD Y

FINANZAS

2 2 3 2 3 3 2.5

SISTEMAS 3 3

3 2 3 1 2.5

PROMEDIO FACTOR

2 2

2.5 1.75 3 1.75

Fuente: Elaboración propia Teniendo en cuenta los resultados anteriores, queda claro que el área más crítica o menos desarrolladas de la organización Marza Repuestos S.A.S es el área de mercadeo y ventas que obtuvo una calificación de 1.5, esto debido a que la organización no cuenta con un área de mercadeo y ventas definido quien se encarga de tomar algunas decisiones referentes a este tema es el gerente con apoyo de la auxiliar administrativa y las vendedores, pero en realidad hace falta que se tomen decisiones importante en esta área como lo son la realización de presupuestos de ventas, planes de mercadeo y estrategias de ventas para mejorar el desempeño de la organización, lo que influye y afecta directamente a los procesos estratégicos y el cumplimiento de los objetivos organizacionales. El área aceptable de la compañía debido a la calificación intermedia de 1.83, es el área de gerencia, esto se debe a que aún falta demasiada planeación y control para las diferentes áreas y procesos de la organización. Por ultimo las áreas fuertes son finanzas y sistemas, ya que su calificación fue del 2.5, Esto debido a que nos las áreas más organizadas, que su personal tiene bien definidas y claras sus funciones lo que les permite desempeñarse de mejor manera.

Área administrativa

Cuadro 8.Análisis interno (Área administrativa)

Actividad (áreas de desempeño) 5 4 3 2 1 Están documentados los procesos administrativos de la empresa

X

Existen sistemas operativos para control integral en la empresa

X

Se han definido políticas que orienten el área administrativa

X

Cuentan con algún tipo de software X

Se cuenta con un presupuesto global y por áreas / programas en la empresa

X

Los equipos sistemáticos se encuentran debidamente actualizados

X

Las condiciones físicas y de seguridad de las bodegas son las adecuadas

X

Se realizan inventarios periódicos X Se cuenta con sistema(s) de seguridad y vigilancia en la empresa

X

Se encuentra en buen estado las instalaciones físicas de la empresa

X

Fuente: Elaboración propia Dentro de las actividades de desempeño en el área administrativa de la organización podemos analizar que todos los integrantes que la conforman tienen en una opinión en común la cual es que esta no cuenta con equipos actualizados para el desarrollo eficiente del control de inventarios y demás usos, la organización no cuenta con el presupuesto global para cada área y lo más relevante que afecta esta área y todas las áreas internas no existe un control de inventarios para ningún periodo. Área de Mercadeo y ventas Ver cuadro 9

70

Cuadro 9.Análisis interno (Mercadeo y ventas)

Actividad (áreas de desempeño) 5 4 3 2 1 La empresa cuenta con un plan estratégico de mercadeo

X

Existen estrategias para contrarrestar la acción de competidores

X

La empresa destina presupuesto para el área de mercadeo

X

Se ha definido políticas de competencia para aumentar las ventas

X

La empresa cuenta con campañas para promocionar sus artículos

x

¿Existen estrategias para mejorar el servicio al cliente?

X

La empresa cuenta con una base de datos amplia de clientes

X

Los despachos de productos se hacen oportunamente, en el tiempo establecido

X

Se cuenta con gran variedad de productos para los clientes

X

Fuente: Elaboración propia Según lo obtenido por parte de los integrantes de la organización se puede concluir que en general no se ha desarrollado efectivamente un área de mercadeo y ventas ya que partimos desde que sus asesores de ventas no han tenido ninguna capacitación con respecto al tema dejando descuidada esta área fundamental en cualquier organización, ya que a partir de ella es que las organizaciones se sostienen financieramente, teniendo en cuenta que la organización ha participado en el mercado desde hace mucho tiempo se puede resaltar que cuentan con un amplio portafolio de productos para la satisfacción de sus clientes.

Área Financiera y Contable Ver cuadro 10

71

Cuadro 10.Análisis interno (Financiera y contable)

Área Financiera y Contable 5 4 3 2 1 La empresa realiza planeación financiera anual X La empresa realiza análisis económicos financieros del mercado

X

Se conoce la situación patrimonial X Existe políticas para la ejecución y control presupuestal

X

Se realiza seguimiento de los rendimientos sobre los activos

X

Se gestionan y obtienen créditos con entidades financieras

X

Se encuentra al día con sus obligaciones ante la DIAN

X

Cancelan oportunamente los parafiscales de sus trabajadores

X

Existen mecanismos que controlen los pagos oportunos de los clientes

X

La empresa maneja indicadores de gestión en el área financiera

X

Cuenta con programas, aplicativos que controlan los estados de resultados

X

Fuente: Elaboración propia e concluye que el área contable y finanzas no cumplen de manera efectiva con el propósito ya que no cuenta con todos los indicadores pertinentes aunque cabe resaltar que tienen todo el conocimiento de su patrimonio y activos, también la gestión que debe realizar para hacer la contribución a la DIAN y los parafiscales dando a conocer que tienen un excelente control para cumplir con sus responsabilidades fiscales de igual forma manejan todos los instrumentos financieros como el balance general, estado de ganancias y pérdidas, etc. Área de Gestión humana Ver Cuadro 11

72

Cuadro 11. Análisis interno (Gestión Humana)

1 2 3 4 5

1. Organización de la función Personal

Existen unos procesos de gestión humana claramente definidos y asignadas las responsabilidades de esta área a un puesto de trabajo

X

Las descripciones y especificaciones de los puestos están claramente definidas y escritas

X

2. Selección de personal

El proceso de selección está claramente definido y se aplica de acuerdo con los procedimientos establecidos

X

Los perfiles de los puestos se conocen y se tienen en cuenta como requisito de ingreso a la empresa

X

Se utilizan instrumentos de selección tales como aplicación de pruebas, entrevistas, verificación de datos.

X

3. Inducción de personal

El proceso de inducción está claramente definido y se aplica de acuerdo con los procedimientos establecidos

X

Se lleva a cabo un plan de inducción general y específico para lograr la adecuada ubicación del nuevo empleado en la empresa y en el puesto.

X

4. Capacitación y Desarrollo

El proceso de capacitación está claramente definido y se aplica de acuerdo con los procedimientos establecidos

X

Se identifican permanentemente las necesidades de formación con base en los perfiles de los puestos y las evaluaciones al personal

X

Se realizan programas de capacitación con base en las necesidades detectadas

X

5. Compensaciones y Beneficios

El proceso de salarios y compensaciones está claramente definido y establecido?

X

Se aplican criterios técnicos y objetivos para determinar los incrementos salariales

X

Existen incentivos y compensaciones económicas adicionales al salario?

X

6. Evaluación del desempeño

Se utiliza un procedimiento técnico, objetivo y periódico de evaluación.

X

La evaluación del desempeño tiene en cuenta plan(es) de trabajo y el manual de funciones y responsabilidades de los cargos

X

Se manejan registros y controles del desempeño del personal X

73

7. Administración de Personal

Los empleados cuentan con la debida seguridad social y afiliación a caja de compensación

X

Se han definido políticas, reglamento de personal y procedimiento para reclamaciones

X

Se manejan registros e indicadores de ausentismo, rotación, accidentes; se establecen acciones de mejora

X

Se conoce y aplica la legislación laboral apropiadamente X

8. Clima organizacional

La gente participa en la solución de problemas, su potencial es utilizado plenamente

X

Las comunicaciones son fluidas y de doble vía, existe alto grado de confianza

X

Las relaciones interpersonales son muy buenas; existe un ambiente de verdadero respeto por las personas

X

Existe un buen estilo de dirección; los jefes lideran dando ejemplo X

Entre el personal hay un alto grado de colaboración y buena disposición para el trabajo en equipo

X

Los directivos dan reconocimiento, estimulan y apoyan a quienes se esfuerzan por mejorar

X

El personal está altamente motivado y comprometido con la Organización

X

1 2 3 4 5

1. Organización de la función Personal

Existen unos procesos de gestión humana claramente definidos y asignadas las responsabilidades de esta área a un puesto de trabajo

X

Las descripciones y especificaciones de los puestos están claramente definidas y escritas

X

2. Selección de personal

El proceso de selección está claramente definido y se aplica de acuerdo con los procedimientos establecidos

X

Los perfiles de los puestos se conocen y se tienen en cuenta como requisito de ingreso a la empresa

X

Se utilizan instrumentos de selección tales como aplicación de pruebas, entrevistas, verificación de datos.

X

3. Inducción de personal

El proceso de inducción está claramente definido y se aplica de acuerdo con los procedimientos establecidos

X

Se lleva a cabo un plan de inducción general y específico para lograr la adecuada ubicación del nuevo empleado en la empresa y en el puesto.

X

4. Capacitación y Desarrollo

El proceso de capacitación está claramente definido y se aplica de acuerdo con los procedimientos establecidos

X

Cuadro 11 ( Continuacion)

74

Se identifican permanentemente las necesidades de formación con base en los perfiles de los puestos y las evaluaciones al personal

X

Se realizan programas de capacitación con base en las necesidades detectadas

X

5. Compensaciones y Beneficios

El proceso de salarios y compensaciones está claramente definido y establecido?

X

Se aplican criterios técnicos y objetivos para determinar los incrementos salariales

X

Existen incentivos y compensaciones económicas adicionales al salario?

X

6. Evaluación del desempeño

Se utiliza un procedimiento técnico, objetivo y periódico de evaluación.

X

La evaluación del desempeño tiene en cuenta plan(es) de trabajo y el manual de funciones y responsabilidades de los cargos

X

Se manejan registros y controles del desempeño del personal X

7. Administración de Personal

Los empleados cuentan con la debida seguridad social y afiliación a caja de compensación

X

Se han definido políticas, reglamento de personal y procedimiento para reclamaciones

X

Se manejan registros e indicadores de ausentismo, rotación, accidentes; se establecen acciones de mejora

X

Se conoce y aplica la legislación laboral apropiadamente X

8. Clima organizacional

La gente participa en la solución de problemas, su potencial es utilizado plenamente

X

Las comunicaciones son fluidas y de doble vía, existe alto grado de confianza

X

Las relaciones interpersonales son muy buenas; existe un ambiente de verdadero respeto por las personas

X

Existe un buen estilo de dirección; los jefes lideran dando ejemplo X

Entre el personal hay un alto grado de colaboración y buena disposición para el trabajo en equipo

X

Los directivos dan reconocimiento, estimulan y apoyan a quienes se esfuerzan por mejorar

X

El personal está altamente motivado y comprometido con la Organización

X

Fuente: Elaboración propia

Cuadro 11 ( Continuacion)

75

La organización del personal de la compañía no están debidamente definida, ya que, no están por escrito cuales son las responsabilidades de todos y cada uno de los integrantes de ella, lo que provoca incertidumbre en los colaboradores ya que no tiene claro hasta que parte están a cargo de los procesos de la organización generando algunos conflictos entre los mismos. Debido a que no cuentan de manera escrita cual es el debido proceso a seguir tampoco tiene los debidos instrumentos como lo son las pruebas, entrevistas y verificación de datos; lo que conlleva a que como no existe por ende no hay un control en la realización de las entrevistas. En cuanto a la inducción para los nuevos colaboradores se realiza mientras ellos están en su jornada laboral lo cual no es la forma más eficiente de hacerlo puesto que esta situación nos lleva a que no se mitiguen los errores que se puedan ocasionar por la falta de conocimiento. La organización no cuenta con los programas de capacitación pertinentes con base en las necesidades detectadas de cada uno de los colaboradores aparte la compañía no identifican permanentemente las necesidades de formación con base en los perfiles de los puestos. En cuanto a la cuestión salarial los colaboradores reciben lo correspondiente pactado por el estado y reciben todos los auxilios que les corresponden por la ley de igual manera cada vez que se realizan actualizaciones en el salario son aplicadas para que se efectúen lo más rápido posible en la compañía. La compañía en cuanto a la evaluación del desempeño no posee ningún esquema escrito ni verbal para determinar el desarrollo personal de cada uno de sus colaboradores lo cual conlleva a que no exista un control sobre ellos para ver cómo se están desempeñando en el cargo asignado en la compañía.

En la cuestión de la administración de personal la compañía cumple con todos los requerimientos que le exige la ley para que los colaboradores cuenten con todos los beneficios que la misma le corresponden. En cuanto al clima organizacional la compañía cuenta con que el personal participa en la solución de inconvenientes que se presentan durante el día, de igual forma las comunicaciones son fluidas y de doble vía, existe alto grado de confianza

76

aparte las relaciones interpersonales son muy buenas; existe un ambiente de verdadero respeto por las personas y sus líderes.

7.2.3. Matriz De Evaluación Interna (EFI) Cuadro 12.Matriz de evaluación interna Marza Repuestos S.A.S

MATRIZ DE EVALUACION INTERNA (EFI)

FACTOR CLAVE P.PONDERADO CLA-SE PUN-TAJE

FORTALEZAS

Empleados dispuestos al cambio y mejoramiento continuo con valores y principios. 0,05 3 0,15

Compañerismo y buen ambiente de trabajo. 0,04 4 0,16

Comunicación eficaz con los clientes debido a que la empresa cuenta con una base de datos. 0,05 4 0,2

Precio económico y accesible del producto. 0,05 4 0,2

Calidad del producto. 0,05 4 0,2

Buena ubicación geográfica del punto de venta 0,04 3 0,12

Amplio portafolio de productos 0,05 4 0,2

Proveedores confiables y cumplidos. 0,04 4 0,16

77

Poder económico de la empresa 0,05 4 0,2

trayectoria en el mercado 0,04 4 0,16

participación en el mercado 0,04 4 0,16

relación con los proveedores 0,03 3 0,09

DEBILIDADES

Falta de publicidad, promociones y merchandising 0,03 2 0,06

Carencia de alianzas estratégicas 0,04 1 0,04

Deficiente control de inventario 0,04 1 0,04

Los empleados no tienen sus funciones definidas 0,03 1 0,03

Espacio reducido en la empresa 0,03 2 0,06

poca capacitación de técnicas de ventas 0,05 1 0,05

no existe un sistema para la planificación estratégica 0,05 1 0,05

Visión y misión poco congruentes 0,04 1 0,04

Falta de dominio acerca de la descripción y funcionalidad de los productos por personal de ventas. 0,04 1 0,04

No existe proyección de ventas 0,03 2 0,06

Deficiencias en el área contable 0,03 1 0,03

Ausencia de datafono 0,03 2 0,06

Inexistente servicio de domicilio 0,03 2 0,06

TOTALES 1 3

Fuente: Elaboración propia

Cuadro 12 ( Continuacion)

78

7.2.3.1. Análisis Matriz de Evaluación Interna (EFI) Al desarrollar la matriz EFI para Marza Repuestos S.A.S se obtuvo un resultado ponderado de 3, lo que indica que la empresa se encuentra por encima de la media (2.5) esto quiere decir que la empresa se encuentra en una buena posición y que sus debilidades internas no tienen gran influencia al interior de la compañía, sin embargo, la organización podría desarrollar estrategias y acciones puntuales para aumentar sus fortalezas y hacer menos notable el impacto de las debilidades. Sería recomendable optar por la restructuración del organigrama de tal manera que todos los empleados tengan claras sus funciones, sin dejar de resaltar la importancia que tiene la misión y la visión para la organización buscando la manera de replantearla para que los colaboradores se sientan identificados con la misma. De igual manera es indispensable que el gerente de la compañía realice alianzas estratégicas con talleres automotrices del sector, mecánicos y servitecas, de esta manera lograría aumentar sus ventas y la participación en el mercado y los mecánicos que fueran a conseguir los repuestos o autopartes en la compañía recibirían un precio especial, de esta manera ambas partes se beneficiaría. Por otra parte es vital plantear unas proyecciones de ventas, para tener claridad de que cantidad o porcentaje de ventas se debe tener en cada mes, además se deben capacitar a las empleadas de ventas para que conozcan la descripción y funcionalidad de los repuestos, ya que muchas veces se pierden ventas porque ellas no conocen que algunos repuestos funcionan o sirven para diferentes tipos de vehículos, aunque este conocimiento lo tiene el gerente de la compañía, no lo comparte con sus vendedoras que son las que a diario se encuentran en el negocio y atienden a los clientes. 7.3. ANALISIS DOFA Ver cuadro 13

79

Cuadro 13. Análisis DOFA

FORTALEZAS DEBILIDADES F1 Localización estratégica de la empresa D1 Falta de planificación estratégica a

mediano y largo plazo F2 Amplio portafolio de productos D2 Carencia de alianzas estratégicas F3 Empleados dispuestos al cambio y

mejoramiento continúo D3 Espacio reducido en la empresa y hay

nada que identifique el negocio F4 Adquisición de programa de sistemas

para controlar los inventarios D4 Los empleados no tienen sus funciones

definidas F5 La compañía está acreditada, lo que

facilita la adquisición de créditos bancarios

D5 Falta de publicidad, promociones, merchandising y canales de comunicación con el cliente.

F6 Colaboradores comprometidos D6 Deficiente control de inventario F7 Amplia trayectoria en el mercado D7 Ausencia de datafono u otros medios de

pago diferentes al efectivo F8 Gerente con conocimientos y

experiencia en mecánica automotriz D8 Inexistente servicio de domicilio

F9 Solidez Financiera D9 Los empleados no se identifican con la misión y visión de la compañía

F10

Precios competitivos y diferenciados frente a la competencia

D10

Carecen de un programa de comisiones por ventas y proyecciones de ventas

OPORTUNIDADES AMENAZAS

O1 Facilidad de acceso a nuevas tecnologías

A1 Evolución automotriz

O2 Aumento de la demanda y clientes A2 Compra directa de productos importados con menor precio a través de paginas

O3 Aumento de controles estatales contra el contrabando y piezas usadas o ilícitas.

A3 Alta cantidad de competidores

O4 Apertura de nuevas sucursales A4 Pocas barreras de ingreso al mercado O5 Aumento de nuevos proveedores y

menores precios A5 Los competidores mantienen campañas

agresivas en los medios de comunicación

O6 Tendencia al aumento de demanda interna de vehículos en el país.

O7 Apertura de nuevas sucursales O8

Utilización de nuevos medios de pago

O9 Aumento de plataformas digitales y redes sociales que facilitan la comunicación con los clientes.

Fuente: Elaboración propia A partir del desarrollo del análisis DOFA se puede concluir que es de vital importancia plantear un modelo estratégico especifico y contundente que permita a la organización Marza Repuestos S.A.S estudiar y aplicar las propuestas que

80

plantearemos en el plan teniendo en cuenta el diagnóstico inicial y la realidad de la compañía.

8. PLAN DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

Después de realizar el diagnóstico inicial y teniendo en cuenta los resultados obtenidos en el mismo. Se concluye que en primer lugar se debe replantear toda la planeación estratégica (Misión, Visión, Objetivos) de la organización Marza Repuestos S.A.S, debido a que los colaboradores no los reconocen ni se sienten identificados con los mismos. La misión en una organización es muy importante, ya que en esta se plantea la razón de ser la compañía, el motivo por el cual existe la misma. Así que no tenerla bien definida es un grave error, porque no se tendría claridad acerca de que productos o servicio ofrecemos, a quien nos estamos dirigiendo y cuál es nuestro objetivo fundamental de nuestra compañía. De igual manera la visión es clave para el desarrollo de nuestras actividades diarias, ya que esta nos indica hacia dónde queremos ir y en cuanto tiempo se espera lograrlo, es por esto que se debe tener una visión clara y alcanzable, que se debe socializar junto con unos objetivos clave para poder hacerlo realidad con el apoyo de todos los colaboradores. Antes de proponer cualquier tipo de estrategia es de vital importancia reconstruir en compañía de todos los colaboradores estos parámetros de esta manera lograremos que se sientan parte de este nuevo proceso y tendremos el apoyo de los mismos al realizar cualquier otro cambio en la organización, puesto que se darán cuenta que lo estamos haciendo para mejorar el funcionamiento de la misma, para que sea cada vez más competitiva en el sector de esta manera tanto los empleados como el gerente de la compañía se beneficiaran. 8.1. PROPUESTA DE ELEMENTOS CORPORATIVOS 8.1.1. Misión propuesta Somos una empresa dedicada a la comercialización y distribución de repuestos y accesorios para automotores a través del mejor equipo humano, brindando soluciones oportunas y confiables a las necesidades de nuestros clientes con actitud de servicio y honestidad, brindando siempre una asesoría personalizada.

82

8.1.2. Visión Propuesta En el 2025 Marza Repuestos S.A.S será reconocida como una empresa líder a nivel local en comercialización y distribución de repuestos y accesorios para automotores, aumentando su presencia en diferentes puntos del Municipio de Yumbo y la Ciudad de Cali, reconocida por su amplio portafolio de productos, su excelente calidad y la actitud de servicio de sus colaboradores. 8.2. PROPUESTA DE VALOR Asesoramiento personalizado para la compra de repuestos de excelente calidad, cuando y donde lo necesites, con un precio justo y adecuado. Nos encontramos en un mercado altamente competitivo en el cual debemos diferenciarnos de alguna manera, por esta razón una de las bases principales y de diferenciación es la atención a los clientes, ya que sabemos que este es uno de los pilares más importantes para la satisfacción y percepción de los clientes hacia la empresa. Cuando llegan los clientes, las vendedoras deben estar 100% a la disposición de los mismos, escuchar la necesidad o problema que están presentando para buscar o analizar cuál puede ser la causa del problema y saber que refracción se debe cambiar para poder solucionar esta problemática. En algunas comercializadoras del país los clientes no son muy bien asesorados y peor aún muchas veces son engañados con las autopartes que compran, ya que les dicen que son de buena calidad y se las venden a un valor muy alto y en realidad son piezas robadas o chinas. Por esta razón la empresa Marza Repuestos S.A.S tiene entre sus valores principales la honestidad y transparencia en sus transacciones, porque más allá de vender una autoparte buscamos asesorar al cliente de manera personalizada para que se lleve lo que verdaderamente necesita con la calidad más alta y a un precio adecuado. Pero este motivo no es suficiente para que los clientes prefieran a Marza repuestos S.A.S por encima de los competidores, por esta razón es de vital importancia implementar un plan de mercadeo enfocado hacia la promoción que es una de las grandes debilidades que posee la compañía actualmente.

83

En este plan incluiríamos publicidad, promociones y descuentos especiales para los clientes frecuentes o mecánicos de la zona que se dirijan a nuestro almacén a comprar las autopartes que requieran para sus reparaciones. Para ello se debe comenzar realizando alianzas estratégicas con talleres mecánicos de la zona y servitecas, con las cuales lograremos captar la atención de este público objetivo que es primordial para cerrar la venta, ofreciendo un pequeño porcentaje de ganancia por autoparte adquirida. Además, también se podría recurrir a implementar un plan de puntos intercambiables por obsequios. De igual manera cabe resaltar que es de vital importancia adecuar el establecimiento ya que en este momento no tiene nada que lo identifique y muestre el lugar donde se encuentra ubicado, se implementara un uniforme o camisa que identifique a nuestras vendedoras como parte del gran equipo Marza repuestos S.A.S, brindando mayor seguridad y confort a nuestros clientes. 8.3. MAPA ESTRATEGICO El mapa estratégico es una herramienta grafica realmente importante para cualquier compañía, ya que permite que los colaboradores entiendan y tengan mayor claridad de cuál es la estrategia central de la misma mediante la relación causa y efecto de las cuatro perspectivas del balance scord card que son la perspectiva financiera, clientes, procesos y aprendizaje, de esta manera sabrán que acciones llevar a cabo para ayudar a cumplir esa estrategia. Centrando los esfuerzos de todo el personal hacia un mismo objetivo. Ver figira 4

84

Figura 4.Mapa Estratégico Marza Repuestos S.A.S

Fuente: Elaboración propia 8.4 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS • Ser una empresa líder en la comercialización y distribución de repuestos y accesorios para automotores a nivel local. • Ser una compañía reconocida por su amplio portafolio de productos, excelente calidad y actitud de servicio por parte de sus colaboradores. • Aumentar la participación del mercado, mediante la implementación de un plan de marketing que permita crecer y expandir la actividad económica.

ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO ESTRATEGIAS DE PRODUCTIVIDAD

PERSPECTIVA PROCESOS

PERSPECTIVA CLIENTE

PERSPECTIVA FINANCIERA

PERSPECTIVA APRENDIZAJ

E Y CRECIMIENT

O

Incrementar las ventas y el volumen

de clientes, aumentando la

rentabil idad de la

ESTRATEGIAS DE PRODUCTIVIDAD

Optimizar costos y gastos.

Brindar un asesoramiento personalizado para la compra

de repuestos de excelente calidad, incrementando el valor

agregado para los clientes.

Mantener precios bajos y competitivos

frente al mercado local, que permita a

los clientes preferirnos y premiar

PERSPECTIVA

Renovar constantemente el

portafolio de productos teniendo en cuenta los

avances tecnologicos de los mismos.

Buscar y Mejorar la relacion con los

proveedores que nos ofrezcan precios y

calidad acorde a los l ineamientos

internos.

mejorar continuamente los procesos internos para que sean mas eficientes y optimizarlos, mediante la

adquisicion de nueva tecnologia

Implementar un plan de marketing,

alineado con el resto de procesos de la

organización.

PERSPECTIVA APRENDIZAJ

CRECIMIENT

Desarrollar y fortalecer las aptitudes y conocimientos del

talento humano continuamente, para brindar

cada vez un mejor servicio

Implementar las alianzas estrategicas

Desarrollar una cultura organización de trabajo

en quipo, apoyo dispuesta al cambio e innovacion.

85

• Lograr la eficiencia operacional, mejorando y rediseñando los procesos constantemente, con el objetivo de ofrecer un producto y servicio con un mayor valor agregado, aumentando la productividad de la compañía. • Desarrollar y fortalecer las aptitudes y conocimientos del talento humano de la organización para adquirir una diferenciación frente al servicio con nuestros competidores, logrando una mayor competitividad. • Buscar y mantener una posición de costos bajos respecto de la competencia, Aprovechando y optimizando al máximo los recursos disponibles, que permitan a la empresa obtener unos rendimientos superiores al promedio del sector, dejando mayores márgenes de utilidad beneficios para la organización. 8.5. METAS • Satisfacer las necesidades de nuestros clientes, ofreciendo un amplio portafolio de productos, con costos adecuados. • Reducir los costos en un 5% anual durante los próximos 5 años. • Distribuir los productos solicitados por el cliente de manera inmediata después de recibida la orden de compra o su solicitud. • Capacitar el 100% de los empleados en estrategias de ventas y atención al cliente. • Crear un área de mercadeo para el año 2019. • Actualizar y buscar constantemente proveedores que nos ofrezcan mejores precios y calidad, para nuestra base de datos interna. • Aumentar nuestro espacio de venta en el almacén en un 20%. • Aumentar las ventas en un 10% en los próximos 12 meses, para poder inaugurar nuestro nuevo punto de venta.

8.6 DETERMINACION Y FORMULACION DE ESTRATEGIAS 8.6.1. Estrategias de reorientacion (DO)

86

• Realizar alianzas estratégicas con talleres automotrices, mecánicos y servitecas del Municipio de Yumbo. • Remodelar el establecimiento, colocando un rótulo con el nombre y logo del mismo para hacerlo más visibles. • Crear perfiles en redes sociales en las cuales se pueda mejorar el contacto con los clientes. • Implementar el servicio domiciliario. • Rediseñar la misión, visión y objetivos de la organización, para que los colaboradores se identifiquen con estos. 8.6.2. Estrategias de supervivencia (DA) • Capacitar a los empleados acerca de los productos, descripciones y funcionalidades de los mismos, de esta manera se mejoraría el tiempo de atención. • Capacitar al personal en diferentes técnicas de ventas. • Diseñar un manual de funciones para los colaboradores • Realizar proyecciones de ventas mensuales e implementar un programa de comisiones para motivar a las vendedoras hacer cada vez mejor sus labores. 8.6.3. Estrategias defensivas (FA) • Implementar descuentos especiales o servicios postventa a los clientes de la compañía. • Analizar las propuestas de nuevos proveedores para conseguir mejores costos, mejorar los precios de venta y ser más competitivos. • Capacitar a los colaboradores para que comiencen a utilizar el programa para controlar los inventarios y mejorar los procesos internos, aprovechando la tecnología adquirida por la compañía.

87

8.6.4. Estrategias de ataque o posicionamiento (FO) • Crear una página web o adquirir una plataforma digital que le permita a la compañía acercarse a los clientes y por la cual los mismos puedan realizar sus pedidos. • Abrir un nuevo punto de venta en otro lugar, ya sea en Yumbo sobre la avenida principal donde están ubicados los parqueaderos de vehículos pesado y donde hay gran flujo vehicular o en Cali en el centro de la ciudad donde están ubicados talleres automotrices, de esta manera podríamos llegar a nuevos clientes. • Implementar otros medios de pago, diferentes al efectivo. • Realizar una integración vertical hacia adelante, colocando un taller automotriz en el nuevo punto de venta, ya que se cuenta con el conocimiento necesario en la compañía. 8.7 PLAN ESTRATEGICO A continuación, se plantea un cuadro en el que se resume todo lo propuesto en el plan estratégico alineando los objetivos, estrategias, metas e indicadores de tal forma que facilite su comprensión. Ver cuadro 14

88

Cuadro 14. Plan Estratégico

Fuente: Elaboración propia

OBJETIVO ESTRATEGIAS METAS INDICADOR

Remodelar el establecimiento Abrir un nuevo punto de venta en otro lugar, ya sea en Yumbo o en Cali, de esta manera podríamos llegar a nuevos clientes.

% de utilizacion de los otros medios de pago Variacion de ventas apartir de la implementacion de estosIndice de reclamos x mesIndice de devoluciones x mesNivel de satisfaccion de los clientes

% de domicilios mensualVariacion de ventas apartir de la implementacion de este

Capacitar al personal en diferentes técnicas de ventas Tiempo del servicio al cliente Oportunidad de atencion al clienteN° de actividades en beneficio al personal internoIndice de satisfaccion de los colaboradores.

Restructurar la mision, vision y objetivos de la compañía

mejorar los procesos internos mediante la adquisicion de nueva tecnologia e innovacion

Inversion en tecnologia e innvacion

Realizar proyecciones de ventas mensuales e implementar un programa de comisiones para motivar a las vendedoras

Cumplimiento del presupuesto %

N° de nuevos clientes por mes en la base de datos.

ROI

N° de llamadas y visitas a la pagina web x mes

Aumentar las ventas en un 10% en los próximos

12 meses

mejorar el tiempo de respuesta a las quejas, reclamos o solicitudes de nuestros clientes en

un 7%. Crear un área de

mercadeo para el año 2019

Capacitar el 100% de los empleados en

estrategias de ventas y atención al cliente.

N° de aportes de los colaboradores x mes, para el mejoramiento continuo.

Desarrollar y fortalecer las aptitudes y conocimientos del

talento humano de la organización para adquirir una diferenciación frente al servicio con nuestros competidores, logrando una

mayor competitividad.

Realizar un plan de actividades extra laborales, para fortalecer las relaciones internas y mejorar el clima

laboral.

Capacitar a los colaboradores para que comiencen a utilizar el programa para controlar los inventarios y mejorar los procesos internos, aprovechando la tecnología adquirida por la compañía Horas de capacitacion x colaborador

Buscar y mantener una posición de costos bajos respecto de la competencia, Aprovechando y

optimizando al máximo los recursos disponibles, que

permitan a la empresa obtener unos rendimientos superiores al

promedio del sector, dejando mayores márgenes de utilidad

beneficios para la organización.

Eliminar o disminuir costos y gastos innecesarios, Analizando las propuestas de nuevos proveedores para conseguir mejores costos, mejorar los precios de venta y ser más competitivos; evitando reprocesos que generen un aumento de costos.

% de Reprocesos

Incremento anual de ingresos

Cumplir en un 90% el presupuesto de venta

mensual. Disminuir en un 10% los costos y gastos

innecesarios.

Aumentar la participación del mercado, mediante la

implementación de estrategias y un plan de marketing que permita expandir la actividad económica, desarrollando nuevos puntos de

venta dentro y fuera del Municipio de Yumbo.

Diseñar y desarrollar un plan de mercadeo, mediante alianzas estrategias, promociones, descuentos especiales, etc.

Realizar una integración vertical hacia adelante, colocando un taller automotriz en el nuevo punto de venta

Ser una empresa líder en la comercialización y distribución de

repuestos y accesorios para automotores a nivel local, reconocida por su amplio

portafolio de productos, excelente calidad y actitud de servicio por

parte de sus colaboradores, logrando de esta manera captar

nuevos clientes y mercados.

Implementar otros medios de pago, diferentes al efectivo

Crear perfiles en redes sociales en las cuales se pueda mejorar el contacto con los clientes. Crear una página web o adquirir una plataforma digital que le permita a la compañía acercarse a los clientes Implementar descuentos especiales o servicios postventa a los clientes frecuentes.

Implementar el servicio domiciliario

89

9. PROPUESTA DE REDISEÑO ORGANIZACIONAL

Con el fin de lograr el fortalecimiento organizacional, para que la compañía Marza Repuestos S.A.S sea más eficiente en el desarrollo de sus objetivos y de esta manera apoyar el desarrollo efectivo del plan estratégico diseñado en este trabajo, es indispensable centrarnos en el área de gestión humana con el propósito de que los colaboradores de todas las áreas, desde un manual óptimo de funciones para cada cargo pasando por su florecimiento de conocimientos, habilidades, bienestar, hasta el adecuado desarrollo de sus actividades diarias, partiendo del conocimiento previo del mapa de procesos de la organización, con el fin de poder caracterizar y documentar cada proceso, para conseguir alinear los objetivos personales de los colaboradores con los organizacionales, ya que se tiene claridad que estos son parte fundamental y centrar en cualquier compañía para el excelente desarrollo y desempeño de cada tarea o función. 9.1 MAPA DE PROCESOS A continuación, se contempla el mapa de procesos que se diseñó para la organización, ya que actualmente no contaban con uno, con el propósito de conocer mejor el funcionamiento interno y desarrollo de los procesos y actividades involucradas en los mismos. Figura 5.Mapa de Procesos Marza Repuestos S.A.S

Fuente: Elaboracion propia

90

9.2 CARACTERIZACIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS CRITICOS Y PRIORITARIOS Al conocer que los procesos críticos son los estratégicos, nos damos cuenta de que esto es una gran falencia o debilidad, ya que estos procesos son los que nos brindan las directrices para toda la organización en el largo plazo y si esto no está bien diseñado nada en la misma funcionara de manera óptima y eficiente. Además, para poder implementar el plan de direccionamiento estratégico es de vital importancia poseer unas bases sólidas que son diseñadas siempre por la alta gerencia o dirección, a partir del proceso de direccionamiento estratégico. Por consiguiente, se realizará la caracterización de estos procesos para definir con claridad cuál es la finalidad, alcance, objetivo, responsable de estos procesos, ya que actualmente ningún proceso cuenta con su caracterización. Figura 6. Proceso de direccionamiento estratégico

Fuente: Elaboración propia

Nombre del proceso: Responsables:

Finalidad:

Alcance:

Objetivo:

ENTRADAPORVEEDOR

DE LA ENTRADA

SALIDA PRODUCTO O

SERVICIO

USUARIO/ DEPENDENCIA

Analisis DOFA Planes estrategicos

años anteriores. Programas y Proyectos

.Informes de los resultados de todas

las areas

Jefes de todas las areas

Plan estrategico actualizado con sus respectivos

planes y proyectos para

todas las areas. Propuesta de valor

Todas las areas de la compañía.

OPERACIONES

Realizacion de diagnosticos. Realizar el plan estrategico. Divulgar el plan estrategico.

Elaborar planes y Proyectos. Divulgar los planes y proyectos. Darle seguimiento a los mismos.

Direccionamiento estrategico Direccion y alta gerencia

Suministrar los planes, estrategias y lineas de accion para direccionar la compañía hacia un objetivo central, en el largo plazo.

Inicia con la planeación estratégica de la compañia de acuerdo con el Plan que se este desarrollando, finaliza con el seguimiento y mejora a sus planes, proyectos y procesos.

Definir planes, estrategias y lineas de accion que definan el horizonte de la compañía, con el fin de lograr el cumplimiento optimo de todos los procesos u actividades diarias a desarrollar.

91

Figura 7. Proceso de la gestión de comunicaciones

Fuente: Elaboración propia Por otra parte, es de vital importancia caracterizar los procesos misionales, ya que estos son el objeto o razón social de la compañía, a lo que esta se dedica, es aquí donde por medio de la planeación táctica se planea que se hará en cada are para poder cumplir con todo lo planteado en la alta gerencia y el plan de direccionamiento estratégico diseñado por los mismos. Ver figura 8

Nombre del proceso: Responsables

Finalidad:

Alcance:

Objetivo:

ENTRADA PORVEEDOR DE LA ENTRADA

SALIDA PRODUCTO O

SERVICIO

USUARIO/ DEPENDENCIA

Plan de direccionamiento estrategico con sus planes y proyectos.

Propuesta de valor de la compañía

Alta genrencia o direccion

Plan estrategico de comunicaciones

OPERACIONES

Diseñar el plan estrategico de comunicaciones.

Definir la estrategia de comunicación a utilizar.

Definir los lineamientos para el manejo de las comunicaciones.

Determinar el publico objetivo de las campañas publicitarias.

Evaluar el proceso de comunicacion. diseñar mejoras e implementarlas.

Clientes y todas las areas de la

compañía.

Gestion de Comunicaciones Area Comercial

Dar a conocer los planes, proyectos, actividades y promociones a los clientes y todos los interesados entre ellos los clientes internos.

Inicia con el analisis de las necesidades de comunicaicon teniendo en cuenta el plan de direccionamiento estrategico y los proyectos a realizar, finalizando con divulgacion de contenido en los diferentes medios de comucacion a utilizar, evaluandolos constantemente y realizando las respectivas mejoras.

Diseñar e implementar estrategias de comunicación externas e internas que apoyen el plan de direccionamiento estrategico con el fin de trasmitir a los clientes la propuesta de valor de la compañía.

92

Figura 8. Proceso de compras

Fuente: Elaboración propia

Nombre del proceso: Responsables

Finalidad:

Alcance:

Objetivo:

ENTRADAPORVEEDOR

DE LA ENTRADA

SALIDA PRODUCTO O SERVICIO

USUARIO/ DEPENDEN

CIAOPERACIONES

Compras Jefe de Compras

Suministrar los bienes requeridos por los clientes a el area comercial para su debida comercializacion.

Inicia con la solicitud de compras del area comercial, pasando por la selección de proveedores, siguiendo con la orden de compra y termina con la recepcion de los bienes.

Identificar proveedores que cumplan con los requisitos de calidad y precios para la negociacion y compra de las autopartes.

Solicitud de compra con las respectivas

necesidades o faltantes del

sistema.

Area de sistemas

Recepcion de la solicitud de compra. Identificar, seleccionar y estudiar

proveedores. Realizar la hoja de pedido de compra.

Contactar al proveedor para acordar forma de pago y fecha de entrega.

Recepcion de mercancia.

Mercancia, Autopartes o suministro.

Area comercial,

para almacenaje.

Demas areas de la compañía

93

Figura 9. Proceso de recepción y almacenamiento

Fuente: Elaboración propia

Alcance:

Objetivo:

ENTRADAPORVEEDOR

DE LA ENTRADA

SALIDA PRODUCTO O SERVICIO

USUARIO/ DEPENDEN

CIAOPERACIONES

Inicia desde la recepción, selección, ubicación, almacenamiento y termina con la distribución de la mercancia dentro y fuera de la compañía.

Recibir y almacenar la mercancia solicitada a los diferentes proveedores, en el lugar mas adecuado, evitando asi accidentes o daños en las mismas.

Mercancia, autopartes o insumos

Solicitu de Compra o Documento de pedido

Jefe de Compras.

Area Comercial

Estudiar orden o documento de pedido para definir el espacio adecuado de

almacenamiento. Recibir la mercancia contrastando orden

de pedido y Factura del proveedor. Codificar la mercancia y subirla al sistema contable y de inventarios.

Transportar y almacenar los insumos o repuestos en el lugar asignado.

Evaluar el servicio prestado por el proveedor y los bienes adquiridos.

Facturas y soportes de compras.

Formatos de devolucion

de ser necesarios.

Almacen Proveedores

Clientes Area

financiera

94

Figura 10. Proceso de prestación de servicio o ventas

Fuente: Elaboración propia 9.3 PROPUESTA DE ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL A continuación, se plantea la estructura organizacional, teniendo en cuenta la propuesta de nuevos cargos que ayuden a idealizar y cumplir la estrategia organizacional de la compañía, desarrollando los procesos de manera eficiente para que la empresa sea más efectiva y competitiva. Ver figura 11

Nombre del proceso: Responsables:

Finalidad:

Alcance:

Objetivo:

ENTRADAPORVEEDOR

DE LA ENTRADA

SALIDA PRODUCTO O SERVICIO

USUARIO/ DEPENDENC

IAOPERACIONES

Area ComercialPrestacion de servicio u venta

Prestar atencion personalizada a los clientes de la compañía, con el fin de suplir las necesidades, que permitan consolidar y afianzar nuestro servicio como medio de diferenciacion, logrando posicionar nuestro local por enciama de nuestros competidores.

Inicia desde la planeacion de un presupuesto diario para cumplir con las metas comerciales del mes, prestar el mejor servicio u atencion, hasta el cierre de venta y facturacion.

Promover y comercializar con eficacia los repuestos o autopartes de la empresa, mediante la aplicación de estrategias con el fin de asegurar la satisfaccion de los clientes

Plan estrategico. Plan de ventas

Alta gerencia o direccion

Realizar prepuestos diarios, para cumplir con las metas comerciales mensuales.

Saludar y recibir al cliente. Asesorar al cliente de manera

personalizada teniendo en cuenta las necesidades del mismo.

Realizar las cotizaciones solicitadas. Generar orden de venta.

Cerrar la venta y Facturar.

Requisitos del cliente. Orden de compra Factura

Gerencia Area

financiera Clientes externos (Partes

interesadas)

95

Figura 11. Propuesta Estructura Organizacional

Fuente: Elaboración propia

9.3.1. Análisis Propuesta Estructura Organizacional Para el desarrollo y funcionamiento óptimo del plan estratégico es indispensable que el gerente y dueño de la compañía tome en cuenta la nueva propuesta de plan estratégico y decida contratar una persona que se encargue del área de mercadeo, que se centre en la planeación, diseño y desarrollo de un plan de marketing que contenga todo lo planteado anteriormente como lo es campañas publicitarias, búsqueda de alianzas estratégicas, creación de perfiles de redes sociales, etc. De igual manera es necesario contratar una persona que se encargue del área de gestión humana, centrando sus esfuerzos en las capacitaciones necesarias para reorientar todo el funcionamiento y desarrollo de cada acción en las diferentes áreas de la compañía para lograr cumplir las diferentes estrategias de la misma.

Aux de Sistemas

Aux. Contable

Contador Jefe de compras

Área de Sistemas

Área Financiera

Área Comercial

Auxiliar Administrativo

Vendedoras

GERENTE

Área Gestión Humana

Jefe De Recurso Humano

Jefe de Marketing

Área de Mercadeo

96

De igual manera esta persona tendrá funciones tales como el reclutamiento, selección, contratación y evaluación del desempeño del personal; deberá encargarse de todo lo relacionado con el bienestar de los colaboradores, celebraciones, recompensas y actividades; de igual manera se encargará de todo lo relacionado a salud ocupacional.

9.4 MANUALES DE FUNCIONES Y PERFILES POR COMPETENCIAS DE LOS CARGO A continuación se diseña el manual de funciones de los cargos actuales que posee la compañía Marza Repuestos S.A.S que en esta caso son: gerente, auxiliar administrativo, jefe de compras, auxiliares de ventas, contador, auxiliar contable y auxiliar de sistemas, en este se incluirá el diseño y descripción de los diferentes puestos de trabajo teniendo en cuenta los requisitos para el cargo, responsabilidades y funciones, ya que de esta manera los colaboradores tendrán claridad de las funciones que le corresponden a cada uno de ellos, esto facilita el cumplimiento de las estrategias de la compañía puesto que se delimita el actuar de cada cargo y área de la empresa. De esta manera terminamos con la gestión y regulación del talento humano de la organización Marza repuestos, debido a que la compañía no cuenta con esta área definida, el gerente de la compañía junto con la auxiliar son las que se encargan de todos los procesos. Ver cuadro 15

97

Cuadro 15.Manual de Funciones (Gerente)

Fuente: Elaboración propia

Nombre del cargo Gerente

Dependencia: Gerencia, alta direccion

Requisitos de Formacion Titulo de administracion de empresas, Contaduría, Finanzas o carreras a fines.

Requisitos de Experiencia 2 años de experiencia en cargos relacionados

Competencias Proactividad - Liderazgo - Comunicación - Trabajo en equipo

Representar judicial y legalmente a la empresa ejerciendo las facultades generales que le confiere la ley. Diseñar el plan estrategico que se desarrollara anualmente. Divulgar el plan estrategico con sus respectivos objetivos a todos los colaboradores de la compañia. Evaluar periódicamente el desempeño y cumplimiento de objetivos de cada una de las áreas de la empresa. Tomar las medidas correctivas y necesarias para mejorar el desempeño y desarrollo de las actividades de la empresa. Proponer aumentos de sueldos y promociones de los colaboradores. Identificar oportunidades o nuevos nichos de mercado que permitan a la empresa ser mas competitiva. Manejar y diseñar las diferentes estrategias de comunicacion y ventas.

MANUAL DE FUNCIONES

Requerimientos

Objetivo Principal

Identificacion del Cargo

Planear, dirigir, controlar y cordinar todas las actividades de la compañía de las diferentes areas entre ellas administrativa, comercial y financiera, con el fin de solucionar cualquier problema o contingencia que se pueda presentar en las misma.

Funciones

98

Cuadro 16.Manual de funciones (Auxiliar administrativo)

Fuente: Elaboración propia

Nombre del cargo Auxiliar AdministrativoDependencia: Gerencia, alta direccion

Requisitos de Formacion Técnico o tecnólogo en asistencia administrativa

Requisitos de Experiencia Minimo 6 meses de experiencia en cargos similares.

CompetenciasTrabajo en equipo - Responsable - Capacidad de Análisis y síntesis - Gestión del tiempo - Capacidad de adaptacion

Conocimientos

Matematica Basica Manejo de herramientas Ofimaticas Conocimientos de procedimientos básicos de contabilidad Habilidades de atención, tanto directa como telefónica al usuario

Desempeñar funciones de oficina y de asistencia administrativa encaminadas a facilitar el desarrollo y ejecución de las actividades del área de desempeño. Recibir, Gestionar y archivar la diferente correspondecia y documentacion de la compañía. Planear los diferentes eventos (reuniones, juntas directivas, fiesta empresarias, etc.) Dirigir y controlar el personal en ausencia del gerente de la empresa. Gestionar y manejar la agenda del gerente. Realizar los informes de los resultados anuales de cada dependencia, con el fin de poder tomar desiciones dependiendo de los mismos.

MANUAL DE FUNCIONES

Identificacion del Cargo

Requerimientos

Objetivo PrincipalRealiza actividades de apoyo en la alta direccion, asignada de acuerdo a las instrucciones del jefe inmediato y teniendo en cuenta el plan de direccionamiento estrategico, planes y proyectos para los procesos que se desarrollan en cada dependencia.

Funciones

99

Cuadro 17.Manual de funciones (Jefe de compras)

Fuente: Elaboración propia

Nombre del cargo Jefe de ComprasDependencia: Area Comercial

Requisitos de Formacion Profesional en Administracion de empresas, Contabilidad o economia

Requisitos de Experiencia Experiencia de 6 meses en cargos similaresCompetencias Liderazgo - Empatia - Comunicación

Conocimientos

Manejo de herramientas ofimaticas Manejo de nuevas tecnologias, aplicaciones y plataformas de comunicacion Realizar cálculos numéricos.Expresarse en forma oral y escrita fluidamente.

Recibir las solicitudes de compra del area de sistemas e inventarios, teniendo en cuenta las necesidades y requerimientos de la compañia. . Identificar, seleccionar y estudiar proveedores constantemente con el fin de conseguir las mejores opciones en el mercado que permitan a la empresa brindar mayor valor para los clientes. Realizar la hoja de pedido de compra, que es enviada a los proveedores con el pedido requerido. Contactar al proveedor para acordar forma de pago y fecha de entrega.

MANUAL DE FUNCIONES

Identificacion del Cargo

Requisitos Minimos

Objetivo PrincipalCoordinar, supervisar y controlar las compras de la Empresa teniendo en cuenta los requerimientos de la misma ya sean internos o externos, con el fin de ofrecer a los clientes la mejor opcion del mercado.

Funciones

100

Cuadro 18.Manual de Funciones (Vendedor)

Fuente: Elaboración propia

Nombre del cargo vendedorDependencia: Area Comercial

Requisitos de Formacion Personal bachiller

Requisitos de Experienciaexperiencia 3 meses en cualquier tipo de ventas, atención al cliente y procesos de caja.

CompetenciasCapacidad de escucha - Comunicación eficaz - Empatia - Autonomia - persistente.

Conocimientos

Conocimientos tecnicos del portafolio de productos y clientes de la compañía. Manejo de herramientas ofimaticas.

Realizar prepuestos diarios, para cumplir con las metas comerciales mensuales. Saludar y recibir al cliente de manera cordial. Asesorar al cliente de manera personalizada teniendo en cuenta las necesidades del mismo. Realizar las cotizaciones solicitadas. Generar las ordenes de venta. Realizar el cierre de las ventas y Facturar. Realizar el cierre y cuadre de la caja registradora diariamente .

MANUAL DE FUNCIONES

Identificacion del Cargo

Requisitos Minimos

Objetivo PrincipalPromover y comercializar con eficacia los repuestos o autopartes de la empresa, mediante la aplicación de estrategias de ventas, supliendo las necesidades de los clientes de manera personalizada, con el fin de asegurar la satisfaccion de los clientes.

Funciones

101

Cuadro 19.Manual de funciones (Auxiliar de sistemas)

Fuente: Elaboración propia

Nombre del cargo Auxiliar de sistemasDependencia: Area de sistemas

Requisitos de Formacion Tecnico o Tecnologo en ingenieria de sistemas y sotware.

Requisitos de Experiencia Minimo 6 meses de experiencia en cargos similares manejando plataformas y programas informaticos.

Competencias Proactivo - Analisis - Resolucion de problemas

Conocimientos

ensamblaje, mantenimiento, actualización, instalación y configuración de computadores, mantenimiento correctivo y preventivo de Software y Hardware

Recibir la mercancia contrastando orden de pedido y Factura del proveedor. Codificar la mercancia y subirla al sistema contable y de inventarios. Transportar y almacenar los insumos o repuestos en el lugar asignado. Evaluar el servicio prestado por el proveedor y los bienes adquiridos. Administrar y salvaguardar el inventario de la bodega asignada, cumpliendo los estándares de seguridad.

Digitalizar y manejar el programa de inventarios, actualizando y codificando constantemente todos los bienes e insumos que ingresan a la empresa.

Funciones

Requisitos Minimos

Objetivo Principal

MANUAL DE FUNCIONES

Identificacion del Cargo

102

Cuadro 20.Manual de funciones (Contador)

Fuente: Elaboración propia

Nombre del cargo ContadorDependencia: Area Financiera

Requisitos de Formacion Titulo de Contaduría, Finanzas o carreras a fines.

Requisitos de Experiencia Experiencia de minimo 3 años en la direccion del area contable.

Competencias Disciplinado - Responsable - Honesto - Capacidad de Analisis - Trabajo en equipo

Conocimientos

Conocimientos de computación de software de contabilidad, Excel u otro que utiliza la empresa Conocimientos de manejo de archivos e información. Conocimientos de la legislacion Colombiana

Efectuar un registro sistematico y ordenado de las transacciones realizadas. Manejar e interpretar la contabilidad de toda la organización, con el fin de poder realizar todos los informes y estados financieros necesarios y requeridos para la gerencia y estado. Presentar los estados financieros e informes de forma oportuna y correcta. Atender oportunamente los requerimientos de carácter contable, fiscal o tributario que efectué la DIAN ), Revisoría Fiscal, u otros Organismos Gubernamentales.

Planificar, dirigir y Manejar la gestion contable y tributaria de la organizacion atraves de los estados financieros y declaraciones, siguiendo las normas tributarias y politicas internas de la compañia.

Funciones

Requisitos Minimos

Objetivo Principal

MANUAL DE FUNCIONES

Identificacion del Cargo

103

Cuadro 21.Manual de Funciones (Auxiliar contable)

Fuente: Elaboración propia

Nombre del cargo Auxiliar ContableDependencia: Area Financiera

Requisitos de Formacion Tecnico o Tecnologo en Contabilidad.

Requisitos de Experiencia Experiencia de 6 meses en cargos similares.

Competencias Comunicación - Manejo de conflictos - Honesto - Trabajo en equipo

Conocimientos

Registro de operaciones contables Liquidación de impuestos (ICA, rete fuente, IVA) Elaboración de documentos y soportes contables Registro de operaciones utilizando software contable

Realizar los pagos a los proveedores dentro de la fecha establecida en las negociaciones. Apoyar todos los procesos realizados por el contador de la compañia. Realizar la nomina, control de copagos a la eps y cajas de compensacion respectivas de todos los colaboradores de la organizacion. Realizar la revision de las liquidaciones y vacaciones del personal.

Verificar y registrar datos contables con el fin de entregar información al contador para que este pueda realizar los estados financieros, gestión de cartera, operaciones bancarias y así optimizar la ejecución de los procesos y procedimientos establecidos por

Funciones

Requisitos Minimos

Objetivo Principal

MANUAL DE FUNCIONES

Identificacion del Cargo

104

10.CUADRO DE MANDO INTEGRAL El cuadro de mando integral es una herramienta grafica de control de gestión muy importante y necesaria en cualquier compañía, debido a que integra cuatro perspectivas vitales para el desarrollo y funcionamiento óptimo de cualquier actividad económica, de igual manera en este vemos reflejado la estrategia u objetivo central de la misma apoyado en indicadores que si son de esquema tipo “semáforo”, son muy didácticos y orientan con más efectividad a la gerencia, estos que permiten medir el desempeño de cada acción u actividad a desarrollar en el plan de acción definiendo los responsables de cada una de las mismas. Las cuatro perspectivas que se integran es este son la perspectiva financiera que nos indica cual es el rendimiento de nuestras inversiones y el valor añadido que estamos logrando, esta información es vital para nuestros accionistas, gerente o dueño de la compañía; la siguiente perspectiva es la de clientes, esta nos indica la participación que tenemos en el mercado, nos ayuda a conocer como nos ven los clientes y la satisfacción de los mismos frente a nuestros productos y servicios; la siguiente perspectiva es la de formación y crecimiento, con esta podemos conocer los niveles de satisfacción de nuestros colaboradores internos, de igual manera nos ayuda a reconocer como funcionan nuestros canales de información. Esto nos permite identificar qué acciones tomar o implementar para continuar mejorando y creando valor. Por último, encontramos la perspectiva de procesos internos, esta nos permite obtener información acerca de cómo están funcionando nuestros procesos internos, por ejemplo el tiempo de respuesta, la calidad de nuestros productos, la reducción de costos, entre otros. Es aquí donde se resalta la importancia de esta herramienta, esto debido a que nos brinda información de primera mano basado en hechos reales y confiables que obtenemos de los resultados de los indicadores aplicados a los diferentes procesos u áreas de la compañía. Esto nos permite que la gerencia y empresa en general tome mejores y oportunas decisiones basados en la información resultante del cuadro de mando integral

Cuadro 22. Cuadro de Mando Integral

OBJETIVO ESTRATEGIAS INDICADOR CALCULO ROJO AMARILLOVERDEFR DE MEDICI

ON

RESPON- SABLE

N° de nuevos clientes por mes en la base de datos.

((clientes mes anterior - clientes mes actual) / clientes mes anterior) x 100 > 15 % 15% >20% Mensual

Jefe area de Mercadeo

Remodelar el establecimiento Abrir un nuevo punto de venta en otro lugar, ya sea en Yumbo o en Cali, de esta manera podríamos llegar a nuevos clientes.

ROI Ingresos- Inversion x 100 Inversion > 25% Del 25 al

35% > 35% Semestra Gerente o Contador

Implementar otros medios de pago, diferentes al efectivo

% de utilizacion de los otros medios de pago

(No. de pedidos cancelado con otros medios de pago /No. total de pedidos) x 100

> 20 % 30% 40% Mensual Gerente o Contador

Indice de reclamos x mes No. de productos reclamos x 100No. Productos despachados >5% Del 3% al

5% <3% Mensual Jefe area Comercial

Indice de devoluciones x mes No. de productos devueltos x 100No. Productos despachados >5% Del 3% al

5% <3% Mensual Jefe area Comercial

Nivel de satisfaccion de los clientes

No. Clientes Satisfechos x 100No. Total de clientes < 75% 75% al

90% >90% Mensual Jefe area Comercial

Implementar el servicio domiciliario % de domicilios mensual No. total de pedidos por domicilio x 100 No total de pedidos < 20% Del 20 al

25% > 25% Mensual Jefe area Comercial

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Aumentar la participación del mercado, mediante la implementación de estrategias y un plan de marketing que nos permitan crecer y expandir nuestra actividad económica, desarrollando nuevos puntos de venta dentro y fuera del Municipio de Yumbo.

Ser una empresa líder en la comercialización y distribución de repuestos y accesorios para automotores a nivel local, reconocida por su amplio portafolio de productos, excelente calidad y actitud de servicio por parte de sus colaboradores, logrando de esta manera captar nuevos clientes y mercados.

Diseñar y desarrollar un plan de mercadeo, mediante alianzas estrategias, promociones, descuentos especiales, etc.

Crear perfiles en redes sociales en las cuales se pueda mejorar el contacto con los clientes. Crear una página web o adquirir una plataforma digital que le permita a la compañía acercarse a los clientes Implementar descuentos especiales o servicios postventa a los clientes frecuentes.

PRO

CESO

SIN

TER

NO

SCl

ient

es

106

OBJETIVO ESTRATEGIAS INDICADOR CALCULO ROJO AMARILLOVERDEFR DE MEDICI

ON

RESPON- SABLE

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Fuente: Elaboración propia

Tiempo de entrega del pedido al cliente

Fecha de entrega del pedido - tiempo de realizacion del pedido > 3 dias 3 dias 2 dias Mensual Jefe area

comercial

Oportunidad de atencion al cliente hora en que inicia el servicio - hora en que llego el cliente al establecimiento. > 10 min 5 - 9 min 0 -5 min Mensual Jefe area

comercial% de actividades en beneficio al personal interno No. Total de actividades en el año / 30 < 9% Del 9 al

12% 13% MensualJefe de gestion Humana

Indice de satisfaccion de los colaboradores.

No. Colaboradores Satisfechos x 100No. Total de colaboradores < 75% Del 75%

al 86% > 86% Mensual Gerente

mejorar los procesos internos mediante la adquisicion de nueva tecnologia e innovacion

Inversion en tecnologia e innvacion Inversion en tecnologia e innovacion x 100 Inveriones totales < 15% Del 15%

al 20% >20% Anual Gerente

Realizar proyecciones de ventas mensuales e implementar un programa de comisiones para motivar a las vendedoras

Cumplimiento del presupuesto % Ventas facturadas x 100Ventas presupuestadas < 80% > 80% > 90% Mensual Gerente

Anual

Desarrollar y fortalecer las aptitudes y conocimientos del talento humano de la organización para adquirir una diferenciación frente al servicio con nuestros competidores, logrando una mayor competitividad.

Realizar un plan de actividades extra laborales, para fortalecer las relaciones internas y mejorar el clima laboral.

Capacitar al personal en diferentes técnicas de ventas

20%< 10%

Capacitar a los colaboradores para que comiencen a utilizar el programa para controlar los inventarios y mejorar los procesos internos, aprovechando la tecnología adquirida por la compañía

Incremento anual de ingresos

% de Reprocesos

% de aprobacion de evaluaciones de las capacitaciones

Buscar y mantener una posición de costos bajos respecto de la competencia, Aprovechando y optimizando al máximo los recursos disponibles, que permitan a la empresa obtener unos rendimientos superiores al promedio del sector, dejando mayores márgenes de utilidad beneficios para la organización.

Eliminar o disminuir costos y gastos innecesarios, Analizando las propuestas de nuevos proveedores para conseguir mejores costos, mejorar los precios de venta y ser más competitivos; evitando reprocesos que generen un aumento de costos.

>35% Gerente o Contador

Gerente

Mensual

Mensual

30% Gerente

<5%

No. De personas que aprobaron x 100 No. De personas que asistieron a la capacitacion

No. de repeticiones de procesos x 100 Total de procesos de la empresa > 8% Del 5% al

8%

Ingresos anuales año actual - Ingresos anuales año anterior) / ingresos año anterior x 100

< 25% Del 25 al 35%

P .F

INAN

CIER

AAP

REND

IZAJ

E

aptitudes y conocimientos del talento humano de la organización para adquirir una

APRE

NDIZ

AJE

Y DE

SARR

OLL

O

Cuadro 22 ( Continuacion)

10.1. ANÁLISIS CUADRO DE MANDO INTEGRAL La elaboración del diseño del cuadro de mando integral para Marza Repuestos S.A.S dio a conocer la incesante necesidad de que la empresa tenga un sistema de control de gestión, pues las actividades que se desarrollan día a día actualmente no cuentan con un sistema formal que sea capaz de responder a decisiones del tipo: ¿Cuáles productos se venden más, en qué cantidad?, ¿de qué manera podemos volver los procesos más eficientes? El sistema de información proyectado en Excel brinda mayor facilidad al diseño del cuadro de mando integral, puesto que permite cuantificar los indicadores de manera automática y continua, lográndose con esto que el proceso de control se verifique de manera más expedita y con una velocidad y capacidad de respuesta a las dificultades mucho más rápida, contrario a lo que sucedería si no existiese el sistema de información, de esta manera el gerente de la compañía podrá tener mayor control y podrá conocer cualquier error o falencia que se esté presentando de manera eficaz para poder tomar decisiones acertadas en el momento indicado. 10.2. PLAN DE ACCION A continuación, se diseña un plan de acción para la implementación del cuadro de mando integral, con este se espera hacer seguimiento y asegurar el cumplimiento del plan estratégico. Cuadro 23. Plan de Acción

ACCIONES TIEMPO

RESULTADO ESPERADO RESPONSABLE INICIO FINAL

Crear y diseñar una página web corporativa

Enero 2019

Marzo 2019

Página web creada y actualizada, para aumentar

la interacción con los clientes actuales y

aumentando el reconocimiento del local.

Encargado de sistemas

Abrir perfiles en redes sociales Enero 2019

Marzo 2019

Comunicar todo lo relacionado a la compañía y tener mayor contacto con

nuestros clientes.

Encargado de sistemas

108

Capacitación a todos los colaboradores que tienen algún contacto directo con los clientes (personal, voz, texto)

Marzo 2019 Abril 2019 Mejorar el servicio

brindado y la atención al cliente.

Jefe de recursos humanos

Capacitación en técnicas de ventas para el personal del

área comercial Enero 2019

Febrero 2019

Mejorar los tiempos de respuesta y espera de los

clientes.

Jefes de Áreas y responsables de

Gestión Humana y de Servicio al

Cliente

Socialización con todo el personal los manuales de

funciones y perfiles

Enero 2019

Enero 2019

Lograr que los colaboradores se

identifiquen y apropien de las funciones de los nuevos manuales.

Gerente y Jefes de Áreas

Actividades sociales como juegos o salidas

Enero 2019

Diciembre 2019

Fortalecer las relaciones de todos los colaboradores

internos

Jefe de recursos humanos

Comprar un datafono Enero 2019

Enero 2019

Implementar diferentes medios de pago Gerente

Capacitación para el personal en el funcionamiento del datafono

Febrero 2019

Febrero 2019

Agilizar las operaciones o compras que se realicen por medios de pagos diferentes al efectivo

Gerente y terceros

Seleccionar y Contratar un mensajero

Enero 2019

Febrero 2019

Implementar el servicio domiciliario para brindar un

nuevo servicio a los clientes.

Gerente y jefe de gestión Humana

Realizar un presupuesto de ventas con una tabla de

comisiones

Enero 2019 Siempre

Motivar a las vendedoras por medio de

bonificaciones, para aumentar el nivel de las

ventas.

Área comercial

Organizar reuniones con diferentes establecimientos

para realizar alianzas estratégicas

Enero 2019

Búsqueda constante

Alianzas estratégicas que brinden a los clientes frecuentes mayores

beneficios aumentando su valor percibido.

Gerente y Área comercial

Diseñar constantemente indicadores de gestión siempre siempre

Facilitar la comprensión de los indicadores mediante su debida ficha técnica,

para todos los colaboradores

Jefes de áreas y gerente

Cuadro 23 ( Continuacion)

109

Realizar las mediciones periódicamente según la

frecuencia, con su respectivoanálisis

Analizar los diferentes resultados obtenidos de la

aplicación de los indicadores.

Jefes de áreas y gerente

Implementar los planes o acciones correctivas. siempre siempre

Diseñar los planes y acciones necesarias para mejorar los resultados de los indicadores, logrando que todos los procesos sean más efectivos y se

cumplan las metas planeadas.

Jefes de áreas y gerente

Fuente: Elaboración propia

Cuadro 22 ( C ontinuac ion)

siempre siempre

11. CONCLUSIONES

Se diseñó y planteo un plan de direccionamiento estratégico con sus respectivas estrategias en el segundo semestre del año 2018, para la compañía MARZA REPUESTOS S.A.S, Yumbo. Con el fin de que la compañía mejore su funcionamiento y explore oportunidades nuevas que le permitan lograr una mayor competitividad en el mercado.

Para ello en primer lugar se realizó un diagnostico a nivel interno y externo, de esta manera se identificaron las debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas, logrando de esta manera tener mayor claridad de cuáles son las causas principales o problemas que se están presentando, que impiden que la compañía crezca y seexpanda.

Cabe resaltar que un determinante clave fue el apoyo y disposición que tuvieron los colabores de la compañía al brindarme toda la información necesaria mediante encuestas y entrevistas, para poder concluir cuales eran los factores de riesgo.

Después fue necesario plantear el plan de direccionamiento adecuado en el cual se definió de manera más clara y concreta los elementos corporativos como lo son la misión, visión, objetivos, metas y propuesta de valor, que fueron diseñados y construidos de la mano de todos los colaboradores, para que se sintieran incluidos en esta gran transición para la compañía, por ende, fueron aceptados de la mejor manera.

De igual manera se diseñó el mapa estratégico que permitió plantear en una representación visual la propuesta de valor o estrategia central de la compañía, teniendo en cuenta las cuatro perspectivas del balance score card que son la financiera, clientes, aprendizaje y procesos.

Con el diseño del mapa estratégico se logró que los colaboradores tuviesen mayor claridad de la razón de ser o eje central de la compañía, esto se tradujo en acciones que cada colaborador planteo y definió como necesarias para ser aplicadas y contribuir al éxito de la organización, de esta manera se plasmaron las estrategias para contrarrestar las amenazas y debilidades y aprovechar las fortalezas y oportunidades que nos brinda el sector o mercado.

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Por otra parte, con el diseño del mapa estratégico se determinó cuáles eran los procesos más relevantes y críticos de la compañía, de esta manera se pudo analizar si la estructura y las funciones de la empresa son fieles a las tareas que realiza cada persona, teniendo en cuenta la propuesta de valor.

Con esto se logró diseñar el perfil y manual de funciones de cada cargo, definiendo las competencias, funciones, objetivos y prerrequisitos necesarios para el mismo, de esta manera los colaboradores tuvieron claridad de que tareas debían realizar teniendo en cuenta los procesos y sus respectivas caracterizaciones, delimitando hasta qué punto debe cumplir cada uno. Por último, con el diseño del cuadro de mando integral se logró alinear los objetivos estratégicos de la compañía con las estrategias, lo que facilita el cumplimiento de los mismos. De igual manera se definieron los indicadores, lo que permite medir el desempeño o logro de cada objetivo con el fin de tener resultados concretos y de manera eficaz para tomar las medidas correctivas y decisiones en el momento en que se necesiten.

Con la realización y presentación de este proyecto al gerente de la compañía Marza Repuestos S.A.S, se espera que sea la base o primer paso hacia un fortalecimiento clave dentro del mercado; ya que de cumplir todas las indicaciones y seguir esta guía y control de la misma, se lograría dar un paso muy importante en el posicionamiento del sector y se podrían aprovechar nuevas oportunidades dentro del mismo.

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12. RECOMENDACIONES Se recomienda al gerente y dueño de la compañía Marza Repuestos S.A.S, considerar las siguientes indicaciones: • Capacitar al personal en técnicas de ventas para mejorar el servicio y atención a los clientes. • Capacitar a los jefes de áreas en gestión de indicadores, para facilitar el desarrollo de estos, controlando los resultados y planteando las acciones correctivas necesarias. • Comunicar a todos los empleados los nuevos manuales de funciones, logrando que estos tengan claridad en sus obligaciones, objetivos y responsabilidades diarias, según las finalidades de sus cargos. • Implementar las estrategias planteadas en el cuadro de mando integral, con el fin de minimizar el impacto generado por las amenazas y debilidades encontradas en el diagnóstico. • Controlar mediante el uso de indicadores las estrategias a implementar en las diferentes áreas de la compañía, con el fin de obtener información de primera mano basada en hechos reales y confiables, para tomar decisiones. • Implementar las diferentes actividades del plan de acción, con el fin de apoyar el cumplimiento de las estrategias planteadas en el cuadro de mando integral para mejorar la situación de la compañía, logrando así aprovechar las oportunidades y fortalezas de la misma.

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ANEXOS

Anexo A. Diseño de encuesta para conocer la cultura de la organización Marza Repuestos S.A.S

Fuente: Elaboracion propia

TA PA PD TD

1

2

3

4

5 Los superiores tratan con respeto y amabilidad a sus colaboradores.

6

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8

9

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Esta organización confia en el ser humano.

Para esta Organización la mano de obra es simplemente un recurso mas.En esta organización se interesan por mejorar cada dia el bienestar de sus empleados.

Esta organización cuenta con areas comunes para los empleados.Como colaborador de esta compañía, siente sentido de pertenencia por la organizacion.Si tuviera oportunidad de trabajar para otra organización en este momento lo haria

Existe comunicación efectiva entre todos los miembros de la organización.

Los lideres de esta organización toman en cuenta las apreciaciones de sus empleados en la toma de decisiones y solucion de problemasEn esta organización se recuerdan todas las fechas importantes.

En esta organización se reconocen los meritos y logros positivos alcanzados.

En esta organización los superiores exigen lealtad total.En esta organización se puede expresar opiniones sin ser ignorado por los lideres.

AFIRMACIONES

Las directivas y lideres de esta compañía protegen a su personal

Lo mas importante en esta Organización es el bienestar de sus colaboradores.

Conoce los objetivos de la organización y hace lo posible porque se cumplan.Los directivos de esta organización le han dado a conocer la mision y vision de la misma.

Considera que su trabajo esta bien remunerado

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Anexo B. Diseño de encuesta para medir la satisfacción del cliente • Encuesta de satisfacción de cliente Agradecemos su tiempo para completar la siguiente encuesta. Por favor lea los enunciados mostrados, y con base en su experiencia como cliente de la organización MARZA REPUESTOS S.A.S, indique su grado de concordancia utilizando la siguiente escala de evaluación predeterminada para cada pregunta. 1. Al pensar en su experiencia más reciente con MARZA REPUESTOS S.A.S., ¿cómo fue la calidad de servicio al cliente que recibió? A. Excelente B. Buena C. Neutral D. Mala E. Pésima 2. ¿Considera Que la calidad de los productos suministrados corresponde a los requisitos o especificaciones expresados por usted? A. SI B. NO 3. Ahora por favor piense acerca de las características y beneficios del producto adquirido. ¿Qué tan satisfecho está usted con el producto?: A. Muy Insatisfecho B. Insatisfecho C. Normal D. Conforme E. Muy satisfecho Si no está satisfecho con el producto, haga el favor de describir por qué. _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Representante de Servicio al Cliente

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Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la que habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo marcando con una X su posición con respecto a cada ítem. El representante de servicio al cliente fue cortés y amable ( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo ¿El representante de servicio al cliente estaba bien informado, y suministro información necesaria acerca del uso y funcionalidades de los productos?. ( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo ¿En caso de haber tenido alguna queja o reclamo fue resuelta oportunamente y a satisfacción? ( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo ¿El tiempo de atención fue adecuado? ( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo ¿Se siente conforme con la estructura física del establecimiento? ( ) SI ( ) NO ¿Hay algún otro comentario sobre el representante de servicio al cliente que le gustaría añadir? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Gracias por tus comentarios. Agradecemos sinceramente su opinión honesta y tomaremos su entrada en consideración al tiempo que proporciona productos y servicios en el futuro. Si tiene algún comentario o inquietud acerca de esta encuesta por favor, póngase en contacto con: Danilo Marquez Isanoa Carrera 6 # 10 – 12 danilomarquezisanoa.1@gmail.com

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Anexo C. Encuesta Análisis interno y externo • Encuesta de análisis interno y externo

Si no se especifica otro esquema de respuestas concreto para la pregunta, utilice: A B C D E

Siendo A, en total desacuerdo, B en desacuerdo, C indiferente, D de acuerdo y E totalmente de acuerdo. Área comercial 1. La dirección de la empresa participa activamente en la formación de los empleados en el arrea comercial, estos reciben capacitaciones. A. En total desacuerdo. B. En desacuerdo. C. Indiferente. D. De acuerdo. E. Totalmente de acuerdo. 2. La gerencia de la empresa al establecer los objetivos de la planificación, establece siempre un sistema de reconocimiento (gratificaciones, premios, viajes...) para la consecución de los mismos, en el que tiene en cuenta a todo el personal. A. En total desacuerdo. B. En desacuerdo. C. Indiferente. D. De acuerdo. E. Totalmente de acuerdo.

3. La empresa cuenta con metas comerciales, estas metan son en medida. A. En total desacuerdo. B. En desacuerdo. C. Indiferente. D. De acuerdo. E. Totalmente de acuerdo. 4. Se organizan reuniones periódicas con todo el personal del área comercial para analizar la gestión realizada en el último periodo. A. En total desacuerdo. B. En desacuerdo.

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C. Indiferente. D. De acuerdo. E. Totalmente de acuerdo. Sección Tecnológica Para la siguiente sección se tendrá en cuenta la siguiente escala, marque con una “x” siendo 1 = Nula, 2 = Escaso, 3 = Moderado, 4 = Alto, 5 = Excelente 5. Indique el nivel de cambios tecnológicos y organizativos introducidos por su empresa en los últimos 3 ejercicios con relación a:

Mejora de productos, bienes o servicios 1 2 3 4 5 Mejora del proceso productivo, incorporación de nuevas tecnologías.

1 2 3 4 5

Mejora o adquisición de sistema de gestión 1 2 3 4 5 6. Evalué la utilidad de las TI en su empresa para: Aprovisionamiento (control de inventario y compras) y logística (gestión de flotas y almacenes)

1 2 3 4 5

Sección Cuidado y Preservación del Medio Ambiente Para esta sección será medida mediante la siguiente escala, arcar con una “x” siendo 1 = En total desacuerdo, 2 = En desacuerdo, 3 = Indiferente, 4 = De acuerdo, 5 = Totalmente de acuerdo. 7. Cuenta con políticas para reducir, dentro de su tecnología actual, el consumo de energía eléctrica, agua y productos tóxicos sus instalaciones y oficinas.

1 2 3 4 5

8. Cuenta con un programa encaminado a convertirla en una empresa sin papel (uso de documentos electrónicos).

1 2 3 4 5

9. Utiliza criterios ambientales para la selección de sus proveedores.

1 2 3 4 5

10. Cuenta con un programa de recolección de residuos y reciclaje post-consumo.

1 2 3 4 5

Sección de Operaciones. Esta sección cuenta con una serie de preguntas abiertas y estructuradas para identificar la percepción que opera el proceso de efectividad de sus factores. Se debe justificar su respuesta siendo está de acuerdo o en desacuerdo 11. ¿Qué objetivo del proceso no se está cumpliendo? ____________________________________________________________________________________________________________________________________

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12. De acuerdo a su percepción, ¿Las características de los productos cumplen con los estándares establecidos? ____________________________________________________________________________________________________________________________________ 13. De acuerdo a su percepción, ¿Los productos satisfacen las necesidades sus clientes? ____________________________________________________________________________________________________________________________________ 14. ¿Las operaciones tienen una clara misión, visión, objetivos estratégicos y política de la organización? __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Sección de competitividad Para la siguiente sección se tendrá en cuenta la siguiente escala, marque con una “x” siendo 1 = Nula, 2 = Escaso, 3 = Moderado, 4 = Alto, 5 = Excelente 15. Cuenta con algún cargo o función responsable de promover y monitorear su actuación ética.

1 2 3 4 5

16. Cumple a tiempo con sus obligaciones fiscales y atiende a las solicitudes de apoyo por parte del gobierno.

1 2 3 4 5

17. Cuenta con un mecanismo para que sus involucrados (grupos de relación e interés) puedan hacer llegar sus sugerencias, quejas o ventilar sus desacuerdos.

1 2 3 4 5

18. Cuenta con una política de equidad en selección y pago a sus proveedores.

1 2 3 4 5

19. Tiene la cultura y los sistemas para conocer, entender y atender las necesidades e inquietudes de sus clientes.

1 2 3 4 5

20. Maneja mensajes promocionales y publicitarios, objetivos y honestos, promoviendo las verdaderas bondades de sus productos y/o servicios.

1 2 3 4 5

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21. Opera programas para desarrollar el liderazgoasertivo - proactivo en sus jefaturas (mandosmedios).

1 2 3 4 5