PROPUESTA DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA ELABORACIÓN DE PRODUCTOS COSMETICOS E HIGIENE Y...
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i UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ CENTRO DE EXTENSION DIPLOMADO DE INGENIERÍA EN PROCESOS COHORTE VI PROPUESTA DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA ELABORACIÓN DE PRODUCTOS COSMETICOS E HIGIENE Y CUIDADO PERSONAL DE LA EMPRESA ANCOR COSMETICS, C.A., EN SANTA TERESA DEL TUY, EDO. MIRANDA Integrantes: Hernández, María N° de C.I. V-12.835.230 Peña, Katherine N° de C.I. V-17.560.289 Sánchez, Paola N° de C.I. V-16.911.964 Caracas, marzo del 2014
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PROPUESTA DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA ELABORACIÓN DE PRODUCTOS COSMETICOS E HIGIENE Y CUIDADO PERSONAL
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i
UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ
CENTRO DE EXTENSION
DIPLOMADO DE INGENIERÍA EN PROCESOS COHORTE VI
PROPUESTA DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA
LA ELABORACIÓN DE PRODUCTOS COSMETICOS E
HIGIENE Y CUIDADO PERSONAL DE LA
EMPRESA ANCOR COSMETICS, C.A.,
EN SANTA TERESA DEL TUY,
EDO. MIRANDA
Integrantes:
Hernández, María N° de C.I. V-12.835.230
Peña, Katherine N° de C.I. V-17.560.289
Sánchez, Paola N° de C.I. V-16.911.964
Caracas, marzo del 2014
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ACTA EJECUTORIA DE LA PROPUESTA
En atención a lo dispuesto por el Centro de Extensión de la Universidad José
Antonio Páez (CEUJAP), quien suscribe, Coordinador del Diplomado de Ingeniería
en Procesos, Ing. Silvio Llanos y evaluador del Informe:
PROPUESTA DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA
ELABORACIÓN DE PRODUCTOS COSMETICOS E HIGIENE Y CUIDADO
PERSONAL DE LA EMPRESA ANCOR COSMETICS, C.A., EN SANTA TERESA
DEL TUY, EDO. MIRANDA
Hernández, María N° de C.I. V-12.835.230
Peña, Katherine N° de C.I. V-17.560.289
Sánchez, Paola N° de C.I. V-16.911.964
Habiendo examinado el presente informe, se decide que está APROBADO.
En Caracas a los XXV días del mes de MARZO del año 2014
___________________________________________
Ing. Silvio Llanos
Coordinador del Diplomado de Ingeniería en Procesos
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RESUMEN
PROPUESTA DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA
ELABORACIÓN DE PRODUCTOS COSMETICOS E HIGIENE
Y CUIDADO PERSONAL DE LA EMPRESA
ANCOR COSMETICS, C.A., EN
SANTA TERESA DEL TUY,
EDO. MIRANDA
Hernández, María N° de C.I. V-12.835.230
Peña, Katherine N° de C.I. V-17.560.289
Sánchez, Paola N° de C.I. V-16.911.964
Coordinador: Ing. Silvio Llanos
La empresa Ancor Cosmetics, C. A., organización de capital venezolano y destinada a la elaboración de productos cosméticos y de cuidado personal, destinados a los consumidores de nuestro país, generando oportunidades de empleo al capital humano de la comunidad. Establecida en el Municipio Independencia del Estado Miranda. La empresa presenta en la actualidad la carencia de un Manual de Procedimientos donde se reflejen los procesos involucrados en la manufactura, que oriente al personal desde la entrada, hasta la salida de su diversidad de productos (alrededor de 354 en sus diferentes categorías) basándose en las Buenas Prácticas de Fabricación de Productos Cosméticos y así regirse por las normativas venezolanas que hacen mención a ellas y como consecuencia la fabricación de productos, higienizados y de calidad; sin afectar la salud y garantizando la satisfacción del cliente.
v
ÍNDICE GENERAL
Contenido Página
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I: IDENTIFICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
1.1. Identificación de la organización 9
1.1. 1.2. Denominación social 9
1.2. 1.3. Actividad económica 9
1.3. 1.4. Productos y servicios 9
1.4. 1.5 Misión 10
1.5. 1.6. Visión 10
1.7. Estructura de la Organización 10
CAPÍTULO II: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1. Descripción del problema 12
2.2. Objetivos
2.3. Justificación
15
16
2.4. Bases teóricas 17
2.5. Definición de términos básicos 19
CAPÍTULO III: DISEÑO DE LA PROPUESTA DE MEJORA
3.1. Introducción 22
3.2. Diagnostico de la situación actual. 22
3.3. Finalidad 23
3.4. Objetivos de la Propuesta 23
3.5. Factibiidad 24
3.6. Estructura de la Propuesta 27
CAPÍTULO IV: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1. Conclusiones 33
4.2. Recomendaciones 33
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 35
ANEXOS 36
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INTRODUCCIÓN
Siendo la calidad un factor vital para alcanzar el éxito de las organizaciones
entendiéndose como calidad el satisfacer a los clientes, es importante crear
controles eficaces que nos permitan garantizar los estándares que cumplan con
los requisitos de dichos cliente y más aun, que excedan sus expectativas. Para
lograr estos estándares es importante considerar las llamadas buenas prácticas de
fabricación las cuales juegan un papel fundamental ya que no sólo contienen en
ellas lo que es el control de la calidad del producto sino de todos los procesos y
factores que en él intervienen. Dichas normas son en muchos casos obligatorias y
aplicadas a nivel mundial a diferentes tipos de productos.
En Venezuela existe el Manual para Buenas Prácticas de Fabricación de
Productos Cosméticos de CAVEINCA donde se establecen los requisitos de
carácter obligatorio que toda organización debe cumplir en Venezuela en cuanto a
buenas prácticas de manufactura en lo que a empresa cosmética se refiere, entre
ellos se mencionan: el control de la calidad, el almacenaje y la fabricación.
Con el objetivo de dar cumplimiento a estas Buenas Prácticas de
Fabricación (BPF), exigidas a nivel internacional por la Organización Mundial de la
Salud (OMS) y localmente por el Ministerio del Poder Popular para la Salud, se
exige a la industria de cosméticos diseñar un buen sistema de documentación
siendo parte esencial del aseguramiento de la calidad.
La documentación es la piedra angular de un sistema de calidad basado en
buenas prácticas de manufactura o norma ISO 9001. Un sistema de fabricación se
encuentra cerrado cuando la documentación que se genere ha sido completada.
La calidad de los productos se basa en que las actividades estén escritas de
7
manera clara y sencilla, permitiendo prevenir errores de forma verbal y la
trazabilidad del producto desde la recepción de la materia prima hasta la
comercialización del producto terminado.
La documentación facilita la comunicación más precisa y menos ambigua
que la comunicación oral, promueve la estandarización de las actividades,
preserva datos y observaciones durante el proceso, ayuda a tomar decisiones,
asigna responsabilidades y desde el punto de vista regulatorio se demuestra el
cumplimiento de la norma.
Una metodología que se utiliza para documentar y estandarizar las
actividades es la elaboración de manuales de normas y procedimientos, siendo un
instrumento administrativo que apoya el quehacer cotidiano en las diferentes áreas
de las empresas.
Debido a la importancia de la documentación y la deficiencia de actividades
documentadas en el área de producción la empresa Ancor Cosmetics, C.A., ha
decido diseñar un manual de procedimientos que le permita estandarizar y realizar
seguimiento al cumplimiento de las actividades.
Con este documento se busca plasmar en blanco y negro las acciones a
seguir por parte del personal de producción, en forma cronológica y permitiendo
establecer controles necesarios para verificar la eficacia del proceso y la
conformidad del producto. Facilita la interrelación con otros procesos ya que están
claramente definidas las entradas y las salidas.
Desde el punto de vista de calificación del personal, este documento será
de gran ayuda para la formación del personal y su desarrollo profesional.
8
El presente trabajo ha sido dividido en 3 (tres) capítulos, el capítulo I
describe brevemente la identificación de la empresa; el capítulo II, describe el
planteamiento del problema, los objetivos y la justificación de informe; el capítulo
III, presenta la propuesta del manual de procedimientos y el capitulo IV se refiere
al capitulo donde se indica las Conclusiones obtenidas de la Propuesta y las
Recomendaciones que se le otorga a la empresa para que siga el camino a la
mejora de sus procesos.
9
CAPITULO I
1.1. Identificación de la Organización.
a) Denominación Social: Ancor Cosmetics, C.A.
b) Actividad Económica: Es una empresa que por más de 30 años ha
cultivado un alto conocimiento del mundo cosmético el cual ha permitido
especializarnos en la elaboración de productos de altísima calidad y que están
siempre a la vanguardia; siempre innovando y respondiendo a las demandas del
mercado. Conscientes del compromiso y de la lealtad que tiene todo el Equipo
ANCOR, trabajando para atender sus necesidades ofreciendo oportunidades de
crecimiento y desarrollo empresarial que contribuyan a mejorar la calidad de vida
de cada uno de los clientes y a estrechar las relaciones entre estos y la Empresa.
c) Producto y Servicios: La empresa tiene como objetivo principal la
venta directa de colecciones (es un conjunto de productos cosméticos y del
cuidado corporal que varían mes a mes, en la incansable búsqueda de la moda e
innovación), distribución de la línea Vital Hair en anaqueles tanto champú como
acondicionador en sus diferentes líneas: Champú Vital Hair con extracto de
Aguacate 370 mL, Champú Vital Hair con extractos de Almendra y Miel 370 mL y
Vital Hair para Cabellos Seco-Maltratado en su única presenta de Galón.
Cuenta además con el servicio de maquila a terceros donde coloca su
experiencia en el desarrollo y elaboración de productos a la disposición de otras
empresas que requieran la manufactura de sus productos por el exceso de
demanda en el mercado, ha hecho que se gane la confianza de empresas como:
10
Hellen Of Troy, Laboratorios Vita, Sulcagel, Diversey y Probelsa, las cuales
colocan las formulas de sus productos en sus manos para la elaboración en
cantidades industriales.
d) Número de Trabajadores: 180 personas
1.2. Misión.
Ser una Empresa especializada en la elaboración de Colecciones de
Productos Cosméticos y de Cuidado Personal de la más alta calidad y con los
mejores precios del mercado respondiendo a las demandas y exigencias del
consumidor, comprometida en ofrecer oportunidades de crecimiento personal y
profesional a todo el Equipo Ancor y brindándole extraordinarias ventajas de
desarrollo empresarial a todos sus clientes.
1.3. Visión.
Consolidarse como la principal Empresa de venta directa de Colecciones de
Productos Cosméticos y de Cuidado Personal en Venezuela manteniendo los
estándares de calidad hasta hoy alcanzados y superándolos, ofreciendo siempre
la mayor y más extensa gama de productos innovadores al mejor precio, de modo
tal de conseguir el liderazgo en el mercado nacional, respetando, valorando y
sirviendo cada día más a nuestros clientes y a la comunidad en general.
1.4. Estructura de la Organización.
Según Hutt G. (2004) la estructura organizacional de una empresa se define
como “las distintas maneras en que puede ser dividido el trabajo dentro de una
11
organización para alcanzar luego la coordinación del mismo orientándolo al logro
de los objetivos”.
En este mismo orden de ideas y con la finalidad de describir y comprender
la forma en la que esta conformada la empresa Ancor Cosmetics, se comienza
indicando que posee una estructura simple, de forma vertical, representada
gráficamente en un organigrama general (Ver anexo 1), el mismo muestra que la
Alta Directiva: Presidente, vice-Presidente, Dirección General, Gerente General y
Gerente de Planta están muy bien identificadas y definidas; también se observa
que en el cargo de Gerencia de Planta reposa la responsabilidad mayor para que
la empresa pueda avanzar como una cadena de engranajes y todos los
departamentos trabajen bajo un mismo objetivo “la satisfacción del cliente, a
través de la elaboración de productos cosméticos y de higiene y cuidado personal
de la mejor calidad”.
Para una empresa de cosméticos, es primordial que en su estructura
organizativa se pueda observar la autonomía de cuatro gestiones en específico:
Dirección Técnica, Gerencia de Calidad, Gerencia de Producción y Gerencia de
Procesos; esta independencia interdepartamental se demuestra en el
Organigrama General y se hace efectiva en Planta, donde cada departamento
cumple con su función correspondiente y se demuestra que el Departamento de
Control de Calidad realiza su labor de forma autónoma.
12
CAPITULO II
EL PROBLEMA
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la actualidad, las organizaciones enfocan sus objetivos hacia la calidad
de los productos o servicios que prestan, con la finalidad de satisfacer
integralmente las necesidades de los clientes, y así obtener una ventaja
competitiva que le permita sobrevivir en el mercado. Por tal motivo, las empresas
deben establecer un sistema de gestión de calidad eficiente, que unifique todas las
actividades relacionadas a los procesos esenciales de estas, aplicando diversas
herramientas y métodos que permitan detectar fluctuaciones y tomar acciones
correctivas o preventivas lo antes posible para cumplir con los requisitos de los
clientes.
El desarrollo y supervivencia de muchas de estas organizaciones están
condicionadas a la necesidad de ofertar productos y servicios con la máxima
calidad, convirtiéndose éste en un factor básico de la estrategia que alinean el
comportamiento de la organización. No sólo se ha convertido en un requisito
indispensable para competir sino también, las personas están siendo conscientes
de la importancia de la gestión y mejora continua de la calidad.
Sin embargo, la implementación de un sistema de gestión de calidad en una
organización basada en un sistema documental robusta, es una inversión a largo
plazo, es un proceso lento, que requiere de un gran compromiso gerencial para
alcanzar el éxito del mismo, como señala González (1996, p. 32), “el compromiso
gerencial es el primer paso a ser dado para la implementación exitosa del sistema
13
de calidad”. La implantación de un sistema documental es necesaria para la
mejora continua de las actividades y la optimización de los procesos permitiendo
la entrega oportuna del producto, ya que disminuyen los reprocesos aumentado la
fluidez de las actividades.
De este modo, en un mundo tan globalizado como el de hoy, la gran
mayoría de las empresas en Venezuela no están ajenas a este proceso de
implementación de Sistemas de Gestión de Calidad basados en las Normas ISO,
no sólo se preocupan por satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes y
usuarios, sino también por superar sus expectativas, lo cual les permite ganar
ventajas sobre sus competidores. Las características de los mercados actuales se
identifican en que los productos y servicios ofrecidos estén garantizados por una
buena calidad. Esas esperadas ventajas competitivas se logran en las empresas a
través del desarrollo de un sistema documental; en otras palabras, definiendo e
implantando un conjunto de actividades que garanticen que se obtendrá y se
superará la calidad prevista, para así siempre estar a la altura en el mercado
competitivo mundial, asumiendo una cultura orientada a la excelencia empresarial
abarcando todos los aspectos materiales, tecnológicos y humanos necesarios
para lograr el éxito, estableciendo tecnología de acuerdo a lineamientos y
estrategias trascendentales que permitan mejorar y optimizar las actividades
desempeñadas en cada una de las unidades que la conforman.
Con el transcurrir del tiempo surgen nuevas oportunidades de mejoras las
cuales deben ser enfrentadas de forma inmediata y efectiva para mantener la
armonía de los procesos y optimización de los recursos y tiempo, asegurando el
manejo y control de información y datos vitales que garanticen la continuidad de
los procesos claves dentro de la empresa, por esta razón Ancor Cosmetics, C. A.,
una empresa la cual se dedica a la elaboración de cosméticos o productos de
higiene y cuidado personal en forma confiable y segura en armonía con el
14
ambiente y capaz de satisfacer la demanda nacional e internacional, actualmente
requiere pensar en una propuesta de un manual de procedimientos para la
elaboración de sus productos. Para ello, se deberá exponer una serie de ideas
para realizar mejoras continuas en lo referente la capacitación del personal,
normalización de los procesos y auditoria interna, con el fin que en un tiempo
próximo se facilite tanto el diseño como la implementación de un Sistema de
Documental, integrando las exigencias del Ministerio para el Poder Popular de la
Salud a través de las Buenas Prácticas de Manufacturas.
Todo esto se hace cada vez más importante, debido a que las exigencias
de los clientes son mayores, y aumentando la variable que el mercado en el que la
empresa Ancor Cosmetics, C. A., se desenvuelve, es muy estricto ya que se rige
por normativas farmacéuticas y sanitarias; el inicio de un sistema de gestión de
calidad a través del inicio de un sistema de documentación enfocado en el manual
de procedimientos ayudaría a incrementar la satisfacción de los clientes para cual
va dirigidos los productos, aumentaría la productividad y eficiencia y además se
utilizarían mejores prácticas para ejecutar tareas.
Al mismo tiempo, proporcionaría una mejor organización en la empresa
haciendo que el producto No Conforme, disminuya y se pueda enmarcar en una
visión de certificación y no solamente de aprobación con sus clientes.
Recientemente, han existido reclamos ya que no cumple con la entrega
oportuna de los productos, internamente existen reprocesos porque las
actividades no están claramente definidas. Por tal motivo, la organización
considera necesario prestar un servicio de calidad, seguro y confiable a los
usuarios, que le permita mantenerse en el mercado, puesto que los clientes tanto
internos como externos cada vez son más exigentes y se merecen lo mejor.
15
Por ello, este trabajo tiene como objetivo realizar la propuesta de un Manual
de Procedimiento, que cumpla los requisitos de las Buenas Practicas de
Manufacturas específicamente y que pueda ser aplicado dentro de la empresa
Ancor Cosmetics, C. A., para que se logre un mejoramiento en cuanto a su
organización haciendo que su rendimiento productivo se eleve y los clientes se
encuentren mas satisfechos con el servicio que esta compañía presta, permitiendo
controlar y dirigir todas las actividades de fabricación de productos cosméticos e
higiene personal.
2.2 OBJETIVOS
2.2.1 OBJETIVO GENERAL
Proponer un manual de procedimientos para la elaboración de
productos cosméticos e higiene y cuidado personal, de la empresa Ancor
Cosmetics, C.A., en Santa Teresa del Tuy, Estado Miranda con el fin de
estandarizar la manufactura de productos cosméticos cumpliendo así las BPF
garantizando productos de la más alta calidad y evitando desviaciones, No
conformidades y re-proceso en los productos.
2.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Diagnosticar la situación actual de la documentación en el área de
producción de productos cosméticos e higiene y cuidado personal.
Determinar los requisitos de la propuesta del manual de
procedimientos para la elaboración de productos cosméticos e higiene y cuidado,
16
analizando cada característica, función e interrelación de sus componentes para la
elaboración del sistema de documentación y funcionamiento.
Diseñar una propuesta del manual de procedimientos para la
fabricación de productos cosméticos e higiene y cuidado personal, basándose en
las Buenas Prácticas de Manufactura.
2.3. JUSTIFICACIÓN.
En los 30 (treinta) años de servicio de la empresa Ancor Cosmetics, C. A.,
ha tenido un Departamento de Procesos (Elaboración) y otro de control de
Calidad, el primero se ha encargado de elaborar productos bajo propias
formulaciones y procedimientos emitidas por el Director Técnico y el otro se ha
encomendado la labor de mantener la calidad de los productos según sus propias
especificaciones y métodos, pero en los últimos años ha tenido la necesidad de
indagar en el mundo del aseguramiento de la calidad, de ir mas allá que
simplemente ser un observador e incluirse totalmente en el proceso. La propuesta
de un manual de procesos para la elaboración de sus productos pretende plantear
un modelo de gestión que permita optimizar la eficiencia y eficacia en los procesos
y brindar a sus clientes productos de que sean de calidad competitiva con
productos de marcas de mayor renombre.
Por esta razón se hace necesario realizar esta investigación, para así lograr
los requerimientos que tiene el departamento de procesos para poder demostrar
que elaboran productos cosméticos, de formulas estables y sin la necesidad de
realizar reprocesos por productos que tengan no conformidades.
17
Al implementar un sistema de documentación eficiente garantizando el éxito
a las organización, solo así, se puede asegurar que los procesos y procedimientos
cumplan con los requisitos exigidos por la Buenas Practicas de Manufactura,
Buenas Practicas de Documentación y la Norma ISO 9001. De esta manera la
empresa proporcionara un sistema basado en especificaciones documentadas
confiables y estandarizadas, busca la mejora continua, crea ventaja competitiva, y
puede optar por la búsqueda una certificación reconocida internacionalmente y
proporciona credibilidad a la empresa y fortalece su imagen.
Internamente le permite mejorar los tiempos de respuesta, capacitar al
personal, optimizar los procesos, definir los cuellos de botellas, realizar
trazabilidad al producto, coordina las actividades, disminuye las devoluciones y los
reclamos, aumenta la satisfacción del cliente y crea confianza en el cliente.
2.5. BASAMENTOS TEORICOS.
A continuación se detallan las bases legales y teóricas que respaldan la
propuesta de este informe tanto como leyes nacionales como las internacionales.
2.5.1 Ley Orgánica de Salud Gaceta Oficial N° 5.263 Extraordinario del
17 de septiembre de 1998) REIMPRESA G/O N° 36.579 DE FECHA 11/11/1998:
en su Capítulo IV artículo 32, establece que la Contraloría Sanitaria comprenderá:
“El registro, análisis, inspección, vigilancia y control sobre los procesos de
producción, almacenamiento, comercialización, transporte de bienes de uso y
consumo humano, y sobre materiales, equipos, establecimientos e industrias,
destinadas a actividades relacionadas con la salud” y en el Artículo 33, numeral 1
dictamina que: La Contraloría Sanitaria garantizará Los requisitos para el
consumo y uso humano de los medicamentos, psicotrópicos, cosméticos y
productos naturales, de los alimentos y de cualesquiera otros bienes de
18
productos de consumo humano, de origen animal y vegetal” y en su numeral 3:
Las condiciones para el funcionamiento de los materiales, equipos, edificaciones,
establecimientos e industrias relacionadas con la salud.
2.5.2 Normas de Buenas Prácticas de Manufacturas (Gaceta Oficial N°
38.009 del 26 de agosto de 2004) esta norma establece un conjunto de
requisitos que tanto la industria farmacéutica como la cosmética debe cumplir
para garantizar que sus productos y procesos sean de calidad y no afecte la salud
del individuo.
2.5.3 Manual para Buenas Prácticas de Fabricación de Productos
Cosméticos de CAVEINCA. Donde se establecen los requisitos de carácter
obligatorio que toda organización debe cumplir en Venezuela en cuanto a buenas
prácticas de manufactura en lo que a empresa cosmética se refiere, entre ellos se
mencionan: el control de la calidad, el almacenaje, la fabricación y la
documentación.
2.5.4 Normas de Buenas Prácticas de Manufactura para la Industria del
Cosmético. Decisión 516 Anexo 2 de Marzo de 2002. Aprobado por la Comisión
de la Comunidad Andina y como miembro de esta Venezuela. Esta norma
establece un marco normativo que armoniza las legislaciones internas de los
países miembros en materia de productos cosméticos y su riesgo sanitario.
2.5.5 Norma ISO 9000: 2005. Sistema de Gestión de la Calidad.
Fundamentos y vocabularios. Esta norma establece los fundamentos de los
sistemas de gestión de la calidad, los cuales constituyen el objetivo de la familia
de normas ISO y define los términos relacionados con los mismos.
19
2.5.6 ISO 9001: 2008 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.
Instaura los requisitos para un sistema de gestión de calidad para una
organización que desee orientarse a la satisfacción al cliente y que debe satisfacer
tanto los requisitos de este como los reglamentarios.
2.6 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
Los términos básicos mostrados a continuación se encuentran definidos en
la norma ISO 9000:2005: Sistema de Gestión de la Calidad – Fundamentos y
vocabularios:
2.6.1 Calidad: conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad
de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una
fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o
servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
2.6.2 Conformidad: cumplimiento de un requisito
.
2.6.3 Cliente: Organización o persona que recibe un producto.
2.6.4 Documentación: trata de recopilar, almacenar, analizar y difundir
información contenida en documentos de distinto tipo hacerla accesible a cualquier
persona que pueda. La Documentación es una disciplina instrumental, ya que
sirve a todas las demás ciencias para localizar información necesaria para el
avance del conocimiento
2.6.5 Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
20
2.6.6 Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados.
2.6.7 Especificación: documento que establece un requisito.
2.6.8 Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización.
2.6.9 Mejora de la calidad: parte de la gestión de calidad orientada a
aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de calidad.
2.6.10 Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad
para cumplir los requisitos.
2.6.11 No conformidad: incumplimiento de un requisito.
2.6.12 Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una
disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.
2.6.13 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
2.6.14 Procedimiento: forma especificada para llevar una actividad o
proceso.
2.6.15 Producto: Resultado de proceso.
2.6.16 Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que
cumpla con los requisitos.
21
2.6.17. Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que
se han cumplido sus requisitos.
2.6.18 Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactúan.
2.6.19 Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los
objetivos y para lograr dichos objetivos.
22
CAPITULO III
LA PROPUESTA
Diseño de un manual de procedimientos para la elaboración de
productos cosméticos e higiene y cuidado personal de la empresa Ancor
Cosmetics, C.A., en Santa Teresa del Tuy, Edo. Miranda.
3.1 INTRODUCCIÓN.
Con el diseño de un manual de procedimientos para el Departamento de
Procesos se conseguirá estandarizar la manufactura de productos cosméticos
cumpliendo así las BPF garantizando productos de la más alta calidad, evitando
desviaciones, No conformidades y re-proceso en los productos.
3.2 DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL.
En la actualidad el Departamento de Procesos (Elaboración) no cuenta con
un manual de procedimientos que describa las actividades a realizar desde que se
genera la orden de producción hasta la entrega del producto terminado al
almacén, es importante definir las responsabilidad y autoridades de cada uno de
los involucrados en la fabricación de los productos.
Se realizó un Check List (ver anexo 2) basándose en las recomendaciones
de la Organización Mundial de la Salud No 32 (treinta y dos) para verificar el
grado de cumplimiento que posee la empresa en cuanto a las Buenas Prácticas
de Fabricación. Esta lista de chequeo origino un Diagrama de Procesos (ver anexo
3) lo cual ayudo para la identificación de las etapas, familiarizarnos con el proceso
23
y de esta manera identificar a través de una matriz DOFA (ver anexo 4) las
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que posee el departamento.
Finalmente a través de una tormenta de ideas se aplicó un diagrama causa-efecto
(ver anexo 5) para conocer las carencias en la aplicación de las BPF en el
Departamento de Elaboración.
3.3 FINALIDAD DE LA PROPUESTA.
Para dar respuesta a la problemática encontrada en la empresa sometida a
estudio se considera necesario: Proponer el Diseño de un Manual de
Procedimientos para la Elaboración de Productos Cosméticos e Higiene y Cuidado
Personal, con el fin de mejorar la productividad y eficiencia en el área de
Procesos, para la cual se diseñaran una serie de herramientas la cual le permitirá
a la organización tener una mejor identificación e integración, de esta manera
impulsar a la adopción de nuevas prácticas que permitan garantizar la producción
de forma impecable y con calidad, dando cumplimiento con las normativas y
legislaciones venezolanas exigidas.
3.4 OBJETIVOS DE LA PROPUESTA.
3.4.1 Objetivo General
Diseñar un manual de procedimientos para la elaboración de
productos cosméticos e higiene y cuidado personal, de la empresa Ancor
Cosmetics, C.A., en Santa Teresa del Tuy, Estado Miranda
24
3.4.2 Objetivos Específicos
Adaptar las actividades que realizan en el proceso de manufactura
de productos cosméticos e higiene personal, siguiendo los lineamientos de las
Buenas Prácticas de Fabricación.
Definir actividades normalizadas que permita disminuir los retrabajos
y reprocesos.
Establecer actividades que proporcione a los colaboradores
capacitación integral, adaptado a las necesidades de la empresa.
Mantener registros normalizados de las actividades realizadas en el
proceso de fabricación, garantizando las trazabilidad de las actividades.
3.5 FACTIBILIDAD.
Después de definir la problemática del presente tema y establecer las
causas que ameritan el diseño de un manual de procedimientos para el área de
fabricación de productos cosméticos e higiene personal, es pertinente desarrollar
la factibilidad para el diseño del manual. Con este análisis se determina la
posibilidad de diseñar el manual de procedimientos, a continuación se detalla la
factibilidad en diferentes áreas:
3.5.1 Factibilidad de Recursos Materiales:
Los recursos materiales de una empresa está relacionado aquellos bienes
tangibles con los que cuenta. Para el desarrollo de la propuesta de un manual de
25
procedimientos para la elaboración de productos cosméticos e higiene y cuidado
personal, de la empresa Ancor Cosmetics, C.A., en Santa Teresa del Tuy, Estado
Miranda, se requiere los siguientes recursos materiales: oficina, escritorio y
materiales (bolígrafos, papel de notas, cartuchos de tinta para impresoras, hojas
de papel, marcadores, etc). Ancor Cosmetics, C.A., cuenta con estos recursos en
la actualidad para iniciar la elaboración del manual de procedimientos, por lo tanto
es factible la aplicación del proyecto en este aspecto.
3.5.2 Factibilidad de Recursos Humanos:
El recurso humano es el conjunto de empleados o colaboradores de una
organización. Para la elaboración del manual de procedimientos en el área de
fabricación de productos cosméticos e higiene personal, se requiere una persona
dedicada a tiempo completo en el levantamiento de la información y para el ajuste
o correcciones del manual. El perfil de la persona que realice la documentación del
manual, puede ser Ing. Industrial, Lic. En Organización y Sistemas, T.S.U. en
Organización y Métodos o pasante en alguna de estas áreas. Se puede realizar un
contrato a tiempo determinado o contratar a un pasante en algunas de estas
áreas, por tres meses.
3.5.3 Factibilidad de Recursos Tecnológicos:
Son los medios que se vale de tecnología para cumplir con los objetivos,
pueden ser tangibles (computadora) o intangibles (sistema). Para la realización del
manual se requiere una computadora o laptop, que cuente con sistema operativo,
el paquete de aplicaciones de Microsoft Office dedicado a trabajos de oficinas y la
red conectadas a datos a través de una serie de protocolo como el internet para
aclarar cualquier inquietud. Ancor Cosmetics, C.A., tiene disponible estos
recursos.
26
3.5.4 Factibilidad de Recursos Financieros:
Se refiere a los recursos económicos y financieros (propios o ajenos)
necesarios para desarrollar o llevar a cabo las actividades o procesos, tales como:
dinero en efectivo, acciones, utilidades, préstamos de acreedores y proveedores,
créditos bancarios o privados y emisión de valores. Para la realización de este
proyecto se calcularon los siguientes costos:
Tabla 1
Costos de Materiales de Oficina y Papelería
Gastos
Generales
Costo
Aproximado
Consumo
Mensual Monto en Bsf.
Material de
Oficina 200 1 200
Papel para
impresora 300 2 600
Cartuchos de
impresora 2000 1 2000
Total 2800
Fuente: Katherine Peña (2014)
Tabla 2
Costo de Salario de Personal
Capital
Humano
Salario Mensual
Bsf
Tiempo
requerido
Analista 4090 3 meses
Total 12270
Fuente: Paola Sánchez (2014)
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3.5.5 Beneficios tangibles del proyecto:
Normalización de las actividades.
Capacitación del personal.
Disminución de las quejas,
Disminución de los retrabajos y reprocesos.
Control de las actividades.
3.5.6 Beneficios intangibles del proyecto:
Optimiza las actividades.
Aprovechamiento de los recursos.
Mejora el clima organizacional.
3.6. ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA.
Para llevar a cabo la presente propuesta la misma estará estructurada en
tres partes, descritas a continuación:
3.6.1 Capacitación al personal
Implementar una serie de normas o procedimientos siempre debe venir con
una “culturización” previa a la puesta en práctica, esto es parte de una estrategia
que tiene la finalidad que el cambio que ocurrirá con la nueva adopción no sea
drástica y el capital humano se sienta incluido en el proceso de cambio.
El Director Técnico es de profesión Farmacéutica con una mención en
Tecnología en Cosméticos, la representa de la empresa legalmente antes el
Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad y ante el Instituto Nacional de
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Higiene Rafael Rangel y otras instituciones; la cual conjuntamente con la Gerente
de Control de Calidad serán las portavoces de impartir los conocimientos
necesarios para que el personal de dicha área estén capacitados en el cambio y
normalización. Otro punto de apoyo para la organización serán los investigadores
los cuales apoyaremos con nuestros conocimientos adquiridos en el camino
profesional y con el actual Diplomado en Ingeniería en Procesos.
El inicio de este proyecto es importante ya que se deberá comenzar
mencionando en los entrenamientos la Misión, Visión, valores de la empresa,
Política y Objetivos de Calidad
Es relevante que cada una de las personas que laboran en el Departamento
de Procesos conozcan, manejen y se vean involucrados en lo importante que es
su labor en la organización, con el fin de crearles un mayor sentido de
pertenencia. Pues aquí radica la importancia de una adecuada capacitación, poder
unir mas al trabajador con su labor y con la organización, estrechar lazos y que los
objetivos vayan orientados al mismo fin.
Como el eslabón de unión para los adiestramientos los puntos a tratar
serán:
Forma correcta de aplicación de procedimientos.
Instrucciones de trabajo.
Técnicas de Manufactura
Formatos varios.
Curso de las BPF.
Evaluación de los conocimientos adquiridos en las BPF
Técnicas de Muestro y Pesada
Elaboración de productos cosméticos.
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Guía para la verificación de las BPM según la OMS 32.
Leyes, Normas, Decretos y Gaceta Oficial que rigen la empresa de
cosméticos en Venezuela.
Para realizar esta actividad se deberá elaborar un Plan de Capacitación
(Ver anexo 6), Cronograma de Capacitación y un Manual de Inducción,
Capacitación y Adiestramiento para el Personal, a continuación se muestra un
ejemplo del formato que se utilizará para realizar dichas actividades:
Fuente: Paola Sánchez (2014)
Ya en esta primera etapa se iniciara la puesta en práctica de la
estandarización de procedimientos, comenzara a dársele forma a la piedra angular
de la documentación para la empresa Ancor Cosmetics, C. A.
3.6.2 Elaboración del manual de perfiles y descripción de cargos de cada
uno de los puestos de trabajo del área de Procesos.
Es de suma importancia que cada trabajador tenga en cuenta la función de
sus labores en el Departamento, para que haya continuidad y no choquen
responsabilidades, o por impericia se cometan errores en la manufactura de
productos debido a que alguno de los integrantes del Departamento piense que
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otro compañero deba realizar una actividad que a él mismo le correspondiese. Ver
manual en el anexo 7.
Para realizar este manual se deberá realizar el Organigrama del
Departamento (se encuentra anexo en el interno del manual anteriormente
mencionado) y desglosar esa información en el mismo, lo más especifico posible
para que no haya duda alguna de cada función.
3.6.3 Estandarización de la manufactura de cosméticos y productos de
higiene y cuidado personal.
La estandarización de procesos, hoy en día es una herramienta que genera
una ventaja competitiva para muchas organizaciones. Las exigencias que impone
el mercado globalizado, han hecho cambiar la visión del mundo y de los negocios.
La competitividad extrema, en la que no existen distancias ni fronteras y el hecho
de que la información, ha dejado de ser resguardo seguro en sus organizaciones,
para estar al alcance de todos. Provoca una enorme presión sobre las mismas,
que deben flexibilizarse y encontrar nuevos mecanismos para afrontar las
presiones, para innovar
El objetivo de crear e implementar una estrategia de estandarización es
fortalecer la habilidad de la organización para agregar valor. El enfoque básico es
empezar con el proceso tal y como se realiza en el presente, crear una manera de
compartirlo, documentarlo y utilizar lo aprendido.
Para mejorar sus procesos para llegar a un estandarización que beneficie al
tiempo y productividad de su organización seguiremos los siguientes pasos:
31
a. Describir el proceso actual:
El objetivo es describir como se realiza en el presente el proceso, no como
debería realizarse. En algunas ocasiones la mejor opción es que una sola persona
lo describa, en otras puede ser más efectivo, involucrar a todo el equipo. Los
empleados pueden, por ejemplo, describir como realizan cada paso; o pueden
observar como realiza el proceso el que mejor lo hace. Es conveniente utilizar
diagramas de flujo, fotografías o dibujos que describan el proceso.
b. Planear una prueba del proceso:
Crear un equipo que realice una prueba del proceso, realizarlo como
actualmente se aplica. Para este paso, se requiere lo siguiente:
• Como son pocas personas las que elaboran en el área, es conveniente
involucrarlas a todas.
• La documentación será llevada por la Gerente de Procesos y revisada por
la Gerente de Control de Calidad, con una fecha tope de modificación y revisión de
cada 3 años.
c. Ejecutar y monitorear la prueba:
Es necesario recolectar información y obtener ideas de todo el equipo para
implementar mejoras el proceso en cuestión. Se tendrán en cuentan estos
puntos:
• Las instrucciones deben ser claras y se mantendrán solamente las
necesarias
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• Se deberá levantar un informe de No Conformidad en caso que haya
algún problema con el proceso.
• El diagrama de flujo del proceso deberá coincidir con las actividades
realizadas.
• En caso de alguna modificación se tiene que notificar al Director Técnico,
Gerente de Calidad y al Gerente de Planta, previamente conversado con el
Gerente de procesos.
d. Revisar el Proceso:
Utilizar la información que se ha obtenido para mejorar el proceso.
Simplificar la documentación, tratando de mantenerla lo más simple y gráfica
posible. Detectar formas de probar o ensayar el proceso y enfatizar los aspectos
claves de él.
e. Difundir el uso del proceso una vez revisado:
Como serán pocas las personas involucradas en la prueba del proceso, se
requiere difundir el uso del nuevo proceso a los demás.
f. Mantener y mejorar el proceso:
Asegurarse que todos utilizan el proceso mejorado; se deberán motivar a
buscar nuevas mejoras en el. Se desarrollarán métodos para capturar, probar e
implementar las ideas del personal. El mantenimiento de la documentación
actualizada y asegurarse que son utilizados de forma adecuada.
33
CAPITULO IV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1. Conclusiones
La higienización es una de las cualidades de la calidad más valoradas en
los productos de uso personal de aquí parte la importancia de estandarizar e
implementar procesos diseñados en base a las B.P.F. de forma que los
productos a elaborar no vayan a comprometer la salud de los consumidores
finales.
El éxito de la implementación de las Normas de B.P.F para la industria
cosmética, alimenticia y farmacéutica, pero no menos aplicable a cualquier tipo de
empresa que quiera cuidar y mantener la higienización dentro de sus instalaciones
procesos y/o productos como ventaja competitiva, requiere de la conformidad y
mejora de todos los elementos del mismo, para consolidarse y generar así las
estrategias que permitan oportunamente satisfacer a clientes y consumidores, a
través del cumplimiento de sus requisitos, es por eso que la estandarización de los
procesos a través de un manual genera un aporte significativo en el Sistema de
Aseguramiento de la Calidad, en cuanto a la manera organizada, planificada y
consistente de la información; de aquí parte el valor de este proyecto para la
Empresa Ancor Cosmetics, C.A.
4.2. Recomendaciones
En función de los resultados obtenidos se plantean las siguientes
recomendaciones:
Promover la capacitación de todo el personal que labora en la
empresa para lograr una mejor ejecución de las actividades asignadas, bien sea
34
con charlas de refrescamiento, talleres, videos. Todo esto puede hacerse a través
de una planificación y programación de capacitación anual del personal.
Elaborar un Manual de descripción de cargo que a su vez identifique
el perfil del mismo y el grado de responsabilidad.
Implementar una campaña de refrescamiento sobre ANCOR reseña
histórica, cultura, misión, visión; que llegue al personal desde la motivación y
generando el sentido de pertenencia.
Establecer vías de comunicación eficaces entre la dirección,
gerencias, supervisores y obreros.
Actualizar, documentar y estandarizar todas las operaciones
involucradas en el proceso de producción.
Crear un sistema de control de documentos.
35
REFERENCIAS CONSULTADAS
“Estructura Organizacional”. Gabriela Hutt, http://www.monografias.
com/trabajos-pdf/estructura-organizacional/estructura-organizacional.pdf,
20/09/2004.
Ley Orgánica de Salud Gaceta Oficial N° 5.263 Extraordinario del 17 de
septiembre de 1998) REIMPRESA G/O N° 36.579 DE FECHA 11/11/1998.
Normas de Buenas Prácticas de Manufacturas (Gaceta Oficial N° 38.009
del 26 de agosto de 2004)
Norma ISO 9000: 2005. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y
vocabularios.
Normas ISO 9001: 2008 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.
Manual para Buenas Prácticas de Fabricación de Productos Cosméticos de
CAVEINCA, febrero 2010.
MERCOSUR/GMC/RES Nº 66/96, “Manual de Buenas Prácticas de
Manufactura para Productos Cosméticos”
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ANEXOS
37
Fuente: Ancor Cosmetics, C. A. (2012)
Anexo 1. Organigrama General de la Empresa Ancor Cosmetics
38
Anexo 2. Check List basándose en las recomendaciones de la Organización
Mundial de la Salud No 32 para verificar el grado de cumplimiento que posee la
empresa en cuanto a las Buenas Prácticas de Fabricación
Requerimiento Si No
¿Existe evidencia de la inscripción del responsable técnico ante
la Autoridad Sanitaria Competente? X
¿Se desarrollan exclusivamente las actividades de fabricación y
control de calidad autorizada por la Autoridad Sanitaria
Competente?
X
¿Todos los productos y sus presentaciones comercializados
tienen su registro vigente? X
¿La empresa realiza actividades de producción en terceros? X
¿Existe documentación que certifique la inscripción /
habilitación por parte de la Autoridad Sanitaria Competente de
los laboratorios terceristas contratados?
X
¿Existen procedimientos operativos estándar (POE’s) relativos
al personal, incluyendo calificación profesional, capacitación? X
¿Existe un organigrama actualizado de la empresa? X
¿Existen descripciones de responsabilidades y funciones para
el personal de fabricación? X
¿Se encuentran disponibles en cada área o sector productivo
todos los procedimientos operativos normalizados (POE) que
se aplican en cada uno de ellos?
X
Para cada procedimiento, ¿están claramente definidos el
propósito, alcance, referencias y responsabilidades? X
¿Se exhibe la documentación relacionada con el proceso que
se está llevando a cabo en cada área? X
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Los operarios ¿están con los uniformes limpios y en buenas
condiciones? X
Antes de iniciar el proceso de elaboración, ¿se verifica que el
área de trabajo y los equipos estén limpios y libres de
materiales de una operación anterior y/o material extraño al
proceso de fabricación?
X
¿El personal de producción realiza la verificación de peso de
las materias primas empleadas en la elaboración de cada lote? X
Se siguen las instrucciones de manufactura (registro de
procesado de lotes) y se hacen los registros en las mismas
incluyendo los puntos de control?
X
¿Existen áreas separadas físicamente para cada una de las
etapas de producción? X
El reprocesamiento o retrabajo de productos ¿está controlado
por un POE de desvíos? X
Incluye este POE la intervención de Control de Calidad? X
¿Se encuentran disponibles en cada área o sector productivo
todos los procedimientos operativos normalizados (POE) que
se aplican en cada uno de ellos?
X
Para cada procedimiento, ¿están claramente definidos el
propósito, alcance, referencias y responsabilidades? X
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Anexo 3. Diagrama de Procesos
Fuente: Paola Sánchez (2014)
41
Anexo 4. Matriz DOFA
Fortalezas
Compromiso Gerencial
Liderazgo
Participación del Personal
Equipo Multidisciplinario
Personal con experiencia
Debilidades
Falta del Manual de Normas y Procedimientos
Reclamos y devoluciones
Controles de procesos
Falta de comunicación
Fuga de comunicación
Poca capacitación del personal
Motivación del Personal
Confianza del Personal
Oportunidades
Seguimiento de procesos
Aumento de productividad
Alta demanda
Calidad en la producción
Crecimiento organizacional
Líder en el mercado
Estrategia FO
Productos de calidad, con alta demando por parte de los
clientes
Estrategia DO
Documentar el manual del procedimientos, permite incrementar el sentido de
pertenencia, disminuye las quejas y aumenta la
productividad.
Amenazas
No ser una prioridad la documentación
No documentar las actividades
Auditoria del Ministerio
Estrategia FA
Mantener las ventas aprovechando la oportunidad
de mercado
Disminuir los reprocesos y retrabajos
Estrategia DA
Capacitar al personal para aumentar la confianza y el
sentido de pertenencia
Fuente: Katherint Peña (2014)
42
Anexo 5. Diagrama de Causa-Efecto
Fuente: María Hernández (2014)
43
Anexo 6. Plan de Formación
Tema de Formación
Ente Didáctico
Duración Postulados Fecha
Tentativa Registro
Curso: Buenas Practicas de Fabricación
Asecapro
8 Horas Operarios Mayo 2013
Lista de Asistencia, Certificado
Taller: Importancia de
la Documentación
Canamega
24 Horas
Operarios y Gerente de Producción, Gerente de
Plana
Junio 2013
Certificado
Taller: Áreas de Producción
Gerente de Producción
4 Horas Operarios Junio 2013
Lista de Asistencia
Taller: Control de Procesos
Canamega 24 Horas
Gerentes Planta y
Gerente de Producción
Agosto 2013
Certificado
Taller: Manejo de Equipos
Gerente de Producción
4 Horas Operarios Junio 2013
Lista de Asistencia
Taller: Fraccionamiento
y Pesada
Gerente de Producción
4 horas Operario de
Pesadas Junio 2013
Lista de Asistencia
Taller: Manufactura y
Llenado
Gerente de Producción
4 horas Operario de
Pesadas Julio 2013
Lista de Asistencia
Taller: Estuchado y
empaque
Gerente de Producción
4 horas Operario de
Pesadas Agosto 2013
Lista de Asistencia
44
Anexo 6. Manual de Descripción de Cargos
Manual de Descripción de Cargos de Procesos.pdf
