Programa de Formación Exportadora

SERVICIOS

Gestión de Operaciones diferenciadoras en empresas de Servicios Internacionales

ROGELIO GUTIÉRREZ P. – M.B.A cDBA

Grado de agregación de valor al producto

según Tangibilidad

ALTO

ALT

O

BAJO

ELEMENTOS INTANGIBLES

EL

EM

EN

TO

S IN

TA

NG

IBL

ES

Retailers

Turismo

Consultoría

Ropa a la Medida

SAL

Electro domésticos

Bancos

BIE

NE

S

SERVICIOS

SE

RV

ICIO

S

• Mas tiempo libre: agencias viaje, turismo, educación adulta...

• Mayor porcentaje de mujeres en mundo laboral:

guarderías, comer afuera, servicios domésticos...

• Esperanza de vida mas elevada: residencias ancianos,

servicios sanitarios...

• Mayor complejidad de los productos: especialistas,

mantenimiento

• Creciente complejidad de la vida: consejeros, asesores...

• Mayor preocupación por la ecología y agotamiento

recursos

• Aumento del numero de nuevos productos : informática:

programación, etc.

PANORAMA COMPETITIVO

DE LA DEMANDA DE SERVICIOS

• FRAGMENTACIÓN Y

PROLIFERACIÓNDE NICHOS

MERCADOS)

• GLOKALIDAD

• VOLATILIDAD Y VARIABILIDAD

EN LAS DEMANDAS

• ACORTAMIENTO DEL

CICLOS DE VIDA DE

SERVICIOS

EL SISTEMA DE LOS SERVICIOS

SERVICIOS

ESENCIALES

Razón de la organización

SERVICIOS

FACILITADORES

Adicionales. Facilitan el

suministro de los esenciales

SERVICIOS DE APOYO

Aumentan el valor

proporcionado al cliente

rogup@etb.net.co

OPERACIÓN PRODUCTIVA:

conjunto de actividades cuyo objetivo es la creación de bienes o

servicios mediante transformaciones que añaden valor respecto a la

condición de entrada.

PRODUCTIVIDAD= OUTPUTS de valor / tiempo

= Outputs/costo x costo/tiempo productos / factores productivos

PRODUCTOS/

SERVICIOS

TECNOLOGÍA

• Blanda

•dura

RECURSOS

•Capital

•Humanos

•Materiales

•Energéticos

OUTPUTS

ADICION DE

VALOR INPUTS

PROVEEDORES BIENES Y

SERVICIOS

COMERCIA-

LIZADORES

LA CADENA DE SUMINISTRO

DE LAS EMPRESAS DEL SECTOR SERVICIOS

SUMINISTRADORES

DE SERVICIOS

ESENCIALES

SERVICIOS

FACILITADORES

Adicionales. Facilitan el

suministro de los

esenciales

SERVICIOS DE APOYO

Aumentan el valor

proporcionado al cliente

EXPECTATIVAS

DE LOS CLIENTES:

DISPONIBILIDAD de Productos y Servicio

VALOR AÑADIDO AL CLIENTE?

VALOR AÑADIDO AL STAKEHOLDER?

EXPECTATIVAS DE STAKEHOLDERS

RENTABILIDAD

Y CRECIMIENTO

DE

SA

RR

OL

LO

SO

CIO

EC

ON

OM

ICO

AM

BIE

NTA

L S

OS

TE

NIB

LE

EL CONCEPTO DE

GENERACIÓN DE VALOR

UNA APLICACIÓN EN CURSO

“Cadena Hotelera X”

Complementarios

Estratégicos

Importantes

.

ALTO

ALT

O

BAJO

Especiales

Grado de Agregacion de valor directo al NEGOCIO

Gra

do

de

pe

rce

pci

on

de

val

or

po

r e

l CLI

ENTE

LENCERIA Frutas

Exóticas

Papelería

Dotación Utensilios Cocina

Elementos aseo

personal

Artículos limpieza

Almohadas

formula

Genéricos De Cocina

Electro domésticos

Servicios datos

LA CADENA DE VALOR DE LOS SERVICIOS

OPERACIONES LOGÍSTICA EXTERNA

SERVICIO

LOGÍSTICA INTERNA

GESTION DE RECURSOS HUMANOS

DESARROLLO TECNOLOGICO FLUJO DE SOPORTES

INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA

SERVICIOS

A P O Y O C

E N T R A L E s

1.RELACIÓN CON LOS CLIENTES 4.RELACIÓN CON

PROVEEDORES

3. SURTIDO DE PEDIDOS

MARKETING Y

VENTAS

2.DESARROLLO NUEVOS

SERVICIOS Y PRODUCTOS

VALOR AGREGADO

COSTE AÑADIDO

COMPRESIÓN DE LA CADENA DE VALOR

DE LOS SERVICIOS

LAS VENTAJAS COMPETITIVAS SE

OBTIENE A PARTIR DEL DESARROLLO

DE PROCESOS DE CREACION Y

AGREGACIÓN DE VALOR

PLANEACION DE LAS

OPERACIONES DE

SERVICIO

PRIORIDADES COMPETITIVAS

Dimensiones operativas que operaciones de valor

deben desarrollar para satisfacer a los clientes

F.C.E. (FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO)

Características de los productos /servicios valoradas por los

consumidores y/o usuarios, en los que la organización (y/o el

proyecto), debe lograr excelencia para obtener ventajas competitivas

COSTO CALIDAD

TIEMPO FLEXIBILIDAD

PRIORIDADES COMPETITIVAS

COSTO

CALIDAD

TIEMPO

FLEXIBILIDAD

OPERACIONES BAJO COSTO

• CALIDAD CONSISTENTE • CALIDAD SUPERIOR

• ENTREGA A TIEMPO •VELOCIDAD DE ENTREGA

•VELOCIDAD DE DESARROLLO

•VARIEDAD •FLEXIBILIDAD DEL VOLUMEN

• PERSONALIZACIÓN

rogup@etb.net.co

SATISFACCION DE CLIENTES = F.C.E.

EFICIENCIA

EN COSTOS

Margen = Precio - Costo

UTILIDAD = n ( Punitario - Cunitario)

DISEÑO DEL

SERVICIO

(recurrencia en

el bajo costo)

COSTOS DE APROVISIONAMIENTO

(negociación ó

sustitución materiales)

ECONOMÍAS

DE ESCALA

(foco en el

costo fijo)

EXPERIENCIA

(foco en el costo

variable)

SERVUCCIÓN

(Cliente como

operador o decisor)

Punitario = n (Margen - Cunitario)

SEN

SIB

ILID

AD

EN

LA

FID

ELIZ

AC

IÓN

DEL

CLI

ENTE

•Velocidad de

entrega

•variedad

•Bajo Costo

•Calidad

consistente

•Entrega

oportuna

•Personalización

•Calidad superior

•Velocidad de Desarrollo

•Personalización

•Velocidad de entrega

•Calidad Superior

•Velocidad de

entrega

•Volumen variable

•Entrega

oportuna

•variedad

COMPLEJIDAD PARA EL NEGOCIO / impacto Margen

“Mapeo” por Prioridades

LAS PRIORIDADES COMPETITIVAS SE

ALCANZAN MEDIANTE LA

FORMULACION E IMPLEMENTACIÓN

DE ESTRATEGIAS DE LAS

OPERACIONES

GESTION DE LOS

PROCESOS DE LAS

OPERACIONES DE

SERVICIO

DECISIONES ESTRATEGICAS DE

PROCESOS DEL SERVICIO

Estructura de

Procesos

Intensidad

de Capital

Flexibilidad

de los

Recursos

Involucra

miento

del

Cliente

Enfoque

hacia el

cliente

ó hacia la

eficiencia

operativa

Grado de contacto

y complejidad del

proceso

Grado de

automatización

Grado de su

participación Grado de

Especialización

FACTORES FREI

• Acoplamiento a la experiencia del cliente (contacto activo)

• Acoplamiento del cliente a las operaciones (contacto pasivo)

• Aspectos financieros

COMPLEJIDAD

Grado de diversidad en la interaccion Cliente/prestador servicio

(Ejemplo Restaurante) RESERVAS sin con eleccion mesa

ACOMODO libre guiado personal

PEDIDOS buffet mesero capitan

POSTRES mesa 3 opciones cartas

PAGO anticipado salida mesa/formas

SIMPLICIDAD ACTUAL COMPLEJIDAD

ELEMENTOS DEL DISEÑO

DIVERGENCIA Grado de personalización y flexibilidad de los procesos

Aumento del grado de contacto con el cliente

incr

em

en

to d

e la

co

mp

leji

dad

Mucha

Interacción

con cliente,

Personalizado

Flujos flexibles,

Complejidad

Cierta

Interacción

opciones

Poca

Interacción

con cliente,

Estandarizado

Flujos flexibles

con rutas,

Complejidad

moderada

Flujo en línea

con rutas

Simplicidad

MOSTRADOR

TRASTIENDA

OFICINA

HIBRIDA

SERVICESCAPE contexto físico que rodea la prestación de un servicio

• CONDICION DEL AMBIENTE

– Sonidos, iluminación, temperatura y olores

• FUNCIONALIDAD Y DISTRIBUCIÓN

– Rutas, pasillos y puntos focales

• LETREROS, SIMBOLOS y OBJETOS

– Utilización de factores conductuales

Tiempos de producción predecibles y Operaciones visibles

Estaciones de trabajo Cercanas y monitoreables

Instalaciones adecuadas para esperas

Visibilidad del cliente….

BIBLIOGRAFÍA BÁSICA

BIBLIOGRAFIA GENERAL Y RELATIVA AL SECTOR SALUD

• Chase, Jacobs & Aquilano, “ Administración de operaciones – Producción y cadena

de suministros”, Duodécima edición, McGraw Hill 2009.

• Dominguez, La Calidad en Servicios de Salud. Limusa 2002. XI Edicion.

• Cristopher Ahoy“Administraciones de Operaciones con enfoque al cliente”. McGraw

Hill Mexico 2011.

• Krajewski, Ritzman & Malhotra, “Administración de Operaciones – Procesos y

cadenas de valor”, Octava edición, PEARSON EDUCACIÒN, Mexico 2009.

• Guerry Johnson, Kevan Scholes, Richard Whittington. Dirección Estratégica.

Séptima Edición, PEARSON EDUCACIÓN, Madrid, 2006

• Kotler, Philip y Kevin Lane Keller “Dirección de Marketing”, PEARSON

EDUCACIÓN, México, 2006

• Azevedo y Pomeranz, “Obsesion por el cliente”, McGraw Hill 2011

• Gutiérrez, Rogelio, Video “Gestión Logística Integral”. Producciones P&B, Bogotá 2006

• Gutierrez Rogelio. Recopilaciones de Microcasos y lecturas cortas.

• Gutiérrez Rogelio, Artículos en diversos números en la revista ZONA LOGISTICA. Desde

2008, Ediciones logísticas ISSN 1657-2432