PROGRAMA DE

ALTA DIRECCIÓN

PARA PYMES

ELEONORA ENCISO

FORERO

2014

DESARROLLO TEMÁTICO

2. La comunicación, manejo de

conflictos y negociación.

Duración: 4 horas

ESTUDIO DE COMUNICACIÓN EN AMERICA LATINA

70%

PROBLEMAS EN LAS

EMPRESAS SE

DERIVAN DE

PROBLEMAS EN LA

COMUNICACIÓN.

COMUNICACIÓN

• Trabajos rechazados • Productos inutilizados • Esfuerzos desperdiciados • Conflictos personales y profesionales • Riesgos psicosociales • Clima laboral tenso • Accidentes • Clientes insatisfechos • Pérdidas económicas

ESTUDIO DE COMUNICACIÓN

EN AMERICA LATINA

COMUNICACIÓN

Es una competencia compuesta por conocimientos, habilidades y actitudes que se traducen en una serie de comportamientos observables y evaluables por parte de cualquier observador.

COMUNICACIÓN COMO COMPETENCIA

CONOCIMIENTOS

ACTITUDES

HABILIDADES

COMPORTAMIENTOS

CONOCIMIENTOS

LAS CUATRO COMPETENCIAS COMUNICATIVAS

ESCUCHAR

HABLAR

LEER

ESCRIBIR

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

CANAL O MEDIO

DECODIFICACIÓN

RETROALIMENTACIÓN

E M I S O R

R E C E P T O R

SENSO PERCEPCIÓN

CODIFICACIÓN

100 %

%

%

%

COMUNICACIÓN CARA A CARA

COMPONENTES

VERBAL

VOCAL

VISUAL

TOTAL

ASPECTOS PERSONALES QUE AFECTAN LA COMUNICACIÓN Y EL SERVICIO

• POSTURA Y MOVIMIENTOS

• GESTOS Y EXPRESIÓN DE LA CARA

• LENGUAJE

• APARIENCIA PERSONAL

¿Qué rostro refleja más frecuentemente?

Seminario Taller de Valores e Inteligencia Emocional para la Comunicación

TRES CONVERSACIONES:

HECHOS (verdad, intención

culpa)

SENTIMIENTOS

IDENTIDAD

INTELIGENCIA EMOCIONAL

DANIEL GOLEMAN

SISTEMA LÍMBICO

CORTEZA

CEREBRAL

TALLO CEREBRAL

BASES FISIOLÓGICAS DE LAS EMOCIONES

Los órganos sensoriales

transmiten señales al Tálamo (1)

y de inmediato a la Amígdala (2)

LOS CINCO COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA

EMOCIONAL

1. AUTOCONCIENCIA

• Habilidad de reconocer y entender sus emociones, estado de ánimo e impulsos, así como su efecto en los demás.

LOS CINCO COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA

EMOCIONAL

2. AUTOCONTROL

• Habilidad para controlar o redirigir impulsos y estados de ánimo.

LOS CINCO COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA

EMOCIONAL

3. MOTIVACIÓN

• Pasión para trabajar por razones que van más allá del dinero y el status. Propensión a lograr metas con energía y persistencia.

LOS CINCO COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA

EMOCIONAL

4. EMPATIA

• Habilidad para entender los sentimientos de los demás. Habilidad para tratar a las personas de acuerdo con sus reacciones emocionales.

LOS CINCO COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA

EMOCIONAL

5. HABILIDADES SOCIALES

• Pericia en el manejo y construcción de redes de relaciones. Habilidad para encontrar un espacio común y construir simpatía.

EJ: HABILIDADES SOCIALES

Escuchar

Iniciar una conversación

Conocer y expresar sentimientos

Entender los sentimientos de otros

Elogiar

Hacer un reclamo – responder a un reclamo

Ofrecer disculpas

Otras habilidades . . . (56) Goldstein

INTELIGENCIA EMOCIONAL

COSTO DEL ANALFABETISMO

EMOCIONAL

• ANSIEDAD, DEPRESIÓN, ESTRÉS

• ENFERMEDADES PSICOSOMÁTICAS

• PROBLEMAS DE ATENCIÓN- MOTIVACIÓN

• PROBLEMAS DE RELACIÓN Y LIDERAZGO

• IMPULSIVIDAD, ADICCIONES

• AGRESIVIDAD Y DELINCUENCIA

REESTRUCTURACIÓN COGNITIVA

Comience a monitorear sus

pensamientos y a cambiar sus pensamientos distorsionados.

Si usted cambia lo que piensa, usted cambia como se siente y lo que hace.

INTELIGENCIA EMOCIONAL

RELAJACIÓN

• La respiración ha de ser en todo momento abdominal o diafragmática (aquella en la que movemos el abdomen principalmente), con el fin de que pase a los pulmones la mayor cantidad de oxígeno posible.

INTELIGENCIA EMOCIONAL

TÉCNICA JAPONESA

USE SU BUEN HUMOR

Riase de usted mismo y ríase con los demás. Disfrute de

los chistes, de las comedias y de la vida misma.

INTELIGENCIA EMOCIONAL

COMUNICACIÓN

EFECTIVA

AFECTIVA

ASERTIVA

ESTILOS COMUNICATIVOS

PASIVO ASERTIVO AGRESIVO

Jefe pasivo

Características Cuando los errores son pequeños no es capaz de decirle al colaborador que la tarea no quedó a total satisfacción, de acuerdo con los estándares establecidos, pensando que va a crear conflicto. ¿Cómo se siente el jefe? Siente que no esta cumpliendo ni haciendo cumplir las normas de calidad. Se siente frustrado y ansioso. ¿Cómo se siente el colaborador? Por su silencio interpreta o supone que el trabajo quedó perfecto. En el futuro el mismo pasará por alto errores cada vez mayores.

Jefe agresivo

Características Eleva el tono de su voz y se expresa con palabras soeces y aprovecha los errores de sus colaboradores para humillarlos y resaltar su autoridad. ¿Cómo se siente el jefe? Se siente superior, recto y justo al desaprobar a los demás, piensa que tiene el poder, pero después se siente culpable y no entendido. ¿Cómo se siente el colaborador? Se siente herido y humillado, siente ira y resentimiento hacia Ud., inseguridad o miedo.

Jefe asertivo

Características Expresa en forma clara y precisa en que parte se encuentra el error por pequeño que éste sea, explicando la importancia de corregirlo y estableciendo correctivos para que el error no ocurra en una ocasión futura. ¿Cómo se siente el coach? Se siente bien consigo mismo y piensa que esta haciendo bien su trabajo y posibilitando el desarrollo de sus colaboradores. ¿Cómo se siente el colaborador? Valorado y respetado, siente respeto hacia usted, y sabe que debe trabajar con calidad y cero errores.

Técnica de Autocontrol

1. IDENTIFIQUE (eventos o estímulos que le hacen perder el control).

2. PIENSE (respuestas que quisiera tener en ese momento).

3. IMAGINE. (Consecuencias de su conducta).

4. PIENSE (respuesta asertiva que podría tener en ese momento).

5. IMAGINE (consecuencias de su conducta asertiva a corto, mediano y largo plazo).

6. PRACTIQUE EL PASO 4. Cuando lo haya logrado !Felicítese por haberlo logrado!

MANEJO DE CONFLICTOS

INTERES EN LAS METAS PERSONALES

Modelo de Marvin

INTERES EN LAS METAS DE OTROS

NEGACIÓN AFIRMACIÓN

NO COLABORACIÓN

COLABORACIÓN

EVASIÓN COMPETICIÓN IMPONER

ADAPTAR-CEDER

DISTRIBUIR

INTEGRAR

COOPERAR

Idear opciones que satisfagan los intereses

Multiplicar alternativas

Inventiva centrada en intereses

Centrar el esfuerzo en inventar el mejor acuerdo

Visión más amplia del problema

Genera razones para apoyar las ideas

Indagando en los intereses de las partes

IMPLICA

Con base en los conceptos construidos en este Módulo y en las

experiencias vividas en el mismo, Yo,

________________________________________________________________________

Me comprometo a:

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Padrino: _________________________________

COMPROMISO PERSONAL

ELEONORA ENCISO FORERO

PSICÓLOGA eleonora.enciso@gmail.com

DOCENTE

Magíster en Psicología en la Universidad Católica de Colombia. Dentro de su perfil profesional tiene como fortaleza: la Docencia (a nivel de pregrado y postgrado en más de 15 universidades) hace 25 años en la Universidad Católica de Colombia, hace 15 años en la Universidad Externado de Colombia y hace 11 años Universidad del Rosario,en cuanto a la Investigación (ha dirigido más de 62 investigaciones a nivel de Pregrado, Especialización y Maestría), la Asesoría y Capacitación Organizacional (en más de 200 empresas nacionales del sector público y privado y multinacionales). Ex Presidente del Colegio Colombiano de Psicología Unidad Católica, Socia Fundadora de TEAM CONSULTORES y pertenece al Grupo de Psicología Organizacional reconocido por Colciencias.Coautora de los libros recientemente publicados: “Diez Competencias del Dirigente-Líder”y”Psicología Organizacional: Perspectivas y avances”

N.C.R. Colombia S.A (con un alcance de 70 personas), Occidental Petroleum (con un alcance de 700 personas),Grant Geophysical Inc (con un

alcance de 200 personas), Fundación Social (con un alcance de 15 personas), A.R.P. Fenix (proveedora de las Empresas contratantes), Caprecom

(con un alcance de 600 personas) Compensar (con un alcance de 160 personas) Cooperamos ( con un alcance de 40 personas ), Secretaría de

Tránsito (con un alcance de 280 personas), Superbancaria ( con un alcance de 300 personas) , Betatonio-Alfavideo ( con un alcance de 100

personas), Secretaría Distrital de Salud ( con un alcance de 30 personas) Shell de Colombia Inc.( con un alcance de 100 personas) Prever

Colseguros(proveedorade las Empresas contratantes),Laboratorios Bagó (Asesoría Organizacional), Ponente en las XVII Jornada de

Confrontación en Seguridad Universidad Javeriana. Isvi-Sicurex (con un alcance de 150 personas), Chevron Petroleum Company (con un

alcance de 50 personas), Concejo Superior de la Judicatura ( con un alcance de 160 personas). Brandt/EPI Colombia (con un alcance de 35

personas). Ministerio de Desarrollo Económico en convenio con el SENA ( con un alcance de 200 empresas) Unicentro (con un alcance de 60

personas) Grupo Bolivar (con un alcance de 50 personas), Fundescol (con un alcance de 25 personas), Banco Unión (con un alcance de 120

personas) Club “El Nogal” (con un alcance de 50 personas), Sony Music Entertainment (con un alcance de 180 personas) Fondo Rotatorio de la

Armada Nacional (con un alcance de 48 personas), Ceandes: Clínica Odontológica (con un alcance de 60 personas), Asobancaria ( con un

alcance de 30 personas) COCA COLA-PANAMCO(con un alcance de 50 personas), Cavipetrol (con un alcance de 40 personas), PYME DE AGUA

UNIVERSIDAD EXTERNADO-GTZ- (con un alcance de 80 personas),Policía Nacional (con un alcance de 25 personas) IMEVI (con un alcance de

120 personas), Ministerio de Hacienda y Crédito Público ( con un alcance de 120 personas), SERVIOPTICA (con un alcance de 98 personas)

CIDCA (con un alcance de 90 personas), INPEC (con un alcance de 25 personas) COOPJUDICATURA (con un alcance de 30

personas)PREVISORA(con un alcance de 650 personas),DIDACOL (con un alcance de 60 personas NUTRYR (con una alcance de 26 personas)

TYCO HEALTHCARE (con un alcance de 26 personas) HOSPITAL SIMÓN BOLIVAR (con un alcance de 60 personas).INDULENTES (con un alcance

de 32 personas), ETB (con un alcance de 860 personas).ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE PORCICULTORES(con un alcance de 68 personas),LICEO

UNIVERSIDAD CATÓLICA (con un alcance de 60 peronas)COLCERAMICAS (con un alcance de 320 personas). FONDO NACIONAL DE AHORRO (con

un alcance de 270 personas), REDIL(con un alcance de 12 personas), LINDA COLOMBIANA (con un alcance de 15 personas) ALPINA (con un

alcance de 52 personas), FONADE (con un alcance de 25 personas),SUPERBANCARIA (con un alcance de 35 personas), PROCURADURÍA (con un

alcance de 80 personas). PAN PA”YA (con un alcance de 60 personas) ABN-AMRO-BANK (con un alcance de 70 personas), CORREDORES

ASOCIADOS (con un alcance de 80 personas).ALCALDÍA MUNICIPAL DE CAJICÁ (con un alcance de 100 personas) SAFERBO (con un alcance de

15 personas),FONDO NACIONAL DE PORCICULTURA(con un alcance de 60 personas), CLUB DE LEONES (con un alcance de 350 personas),

HOSPITAL DE YOPAL (con un alcance de 120 personas), GTZ- DNP (con un alcance de 6 personas). PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA (con un

alcance de 260 personas) ECOPETROL (con un alcance de 1.500 personas), FENALCE (con un alcance de 35 personas), BBVA (con un alcance de

2500 personas), ROYAL SUNNALLIANCE (Con un alcance de 160 personas), AGROBETANIA (con un alcance de 120 personas), PRO-ORIENTE (con

un alcance de 90 personas), FLEXOSPRING (con un alcance de 60 personas), Cámara de Comercio de Bogotá (con un alcance de 60 personas),

Policía Nacional (con 95 funcionarios de los altos mandos),PROCURADURÍA GENERAL DE LA NACIÓN (con un alcance de 150 personas)

SUPERINTENDENCIA FINACIERA (con un alcance de 720 funcionarios), SLIM SYLVANIA (con un alcance de 35 personas), DIAN (con un alcance

de 135 formadores), OPEN MARKET (con un alcance de 30 directivos), FLEXON LLAVES (con un alcance de 20 personas),LABORATORIOS

CALIFORNIA (con un alcance de 300 personas), AJOVER (con un alcance de 112 personas). Ministerio del Interior y de Justicia (50

personas).NISSAN (con un alcance de 45 personas). Defensoría del Pueblo-Ministerio de Educación-MSD (con un alcance de 15

personas).Beneficiar Entidad Cooperativa (con un alcance de 36 personas).

EMPRESAS ASESORADAS