Programa Anual de Comunicaciones y Relaciones … parte del Plan de Relaciones Institucionales,...

Plan de Relaciones Institucionales 2013:

Programa Anual de Comunicaciones

y Relaciones Públicas

Oficina de Imagen Institucional Julio 2013

Programa Anual de comunicación 2013 – Semapa Barranca S.A.

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Tabla de contenidos del Plan de comunicación 2013 de Semapa Barranca S.A. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 3 1 Justificación ................................................................................................................ 4 2 Antecedentes .............................................................................................................. 5 3 Diagnóstico de Comunicación Externa e Interna ............................................................ 5

3.1 Evaluación del desarrollo del Plan de Comunicación 2012 .........................................................5

3.2 Percepción de los usuarios sobre el servicio ...............................................................................9

3.3 Percepción de los colaboradores sobre comunicación interna: ................................................ 18 4 Mapa de actores y Público Objetivo: ........................................................................... 19

4.1 Mapa de actores e influencia .................................................................................................... 20

4.2 Mapa de relación entre los actores .......................................................................................... 25

4.3 Público Objetivo del Plan de Relaciones Institucionales ........................................................... 26 5 Objetivos del Plan de Relaciones Institucionales .......................................................... 26 6 Estrategia de intervención: Plan de Relaciones Institucionales...................................... 27

6.1 Ejes temáticos: ......................................................................................................................... 28

6.2 Campaña de comunicación Interna .......................................................................................... 29 6.2.1 Justificación ....................................................................................................................................... 29 6.2.2 Diseño de la campaña de comunicación interna ................................................................................ 29 6.2.3 Descripción de las actividades: .......................................................................................................... 34 6.2.4 Cronograma y Presupuesto ............................................................................................................... 38

6.3 Campaña de Comunicación Externa: ........................................................................................ 40 6.3.1 Justificación ....................................................................................................................................... 40 6.3.2 Diseño de la campaña de comunicación externa ............................................................................... 40 6.3.3 Descripción de las actividades ........................................................................................................... 45 6.3.4 Cronograma y Presupuesto ............................................................................................................... 53

7 ANEXOS: ................................................................................................................... 55 8 Observaciones Finales:............................................................................................... 57


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INTRODUCCIÓN

Con el objetivo de mejorar la comunicación interna y externa de la Empresa Prestadora de Servicios Servicio Municipal de Agua Potable y Alcantarillado - Semapa Barranca S.A., la Oficina de Imagen Institucional y Educación Sanitaria ha elaborado el presente Plan de Comunicación 2013. En él se presentan y describen las estrategias, actividades y tareas que se proponen para lograr que la Empresa Prestadora de Servicios (en adelante EPS) se posicione como una Empresa eficiente, confiable y transparente, comprometida con el desarrollo de Barranca.

Con este plan se espera sentar las bases de una comunicación, interna y externa, eficaz, lo cual permitirá fidelizar a los colaboradores y usuarios con la empresa. Para ello se trabajará no sólo en la ejecución de actividades, sino también se reforzará la presencia de la marca Semapa a través de su identidad gráfica la cual acompañará a todas las actividades de la empresa.

Entre las estrategias sugeridas en el presente Plan se encuentran estrategias que apuntan, tanto a mejorar la comunicación externa, teniendo como público objetivo a la población usuaria del servicio; como a la comunicación interna, cuyo público objetivo son los colaboradores de todas las áreas de la EPS. Todo se trabajará desde el enfoque de la comunicación para el desarrollo, entendiendo a los usuarios y colaboradores (públicos objetivos), como los puntos de partida para el diseño de los planes de comunicación. Serán entonces sus necesidades, intereses, problemáticas y aspectos culturales los ejes movilizadores para el diseño de las campañas, la construcción de estrategias y la producción de mensajes y materiales.

La estrategia de comunicación interna tendrá como objetivo general el mejorar el clima laboral dentro de la EPS, así como ayudar a mejorar las relaciones entre los colaboradores de la empresa, optimizar el uso de los recursos y generar un compromiso de los colaboradores con la empresa a través de la socialización de los objetivos, la misión y visión y la generación de espacios de información, difusión y diálogo.

Por otro lado, la estrategia de comunicación externa estará dirigida principalmente a los usuarios del servicio (como público objetivo primario o POP), aunque se espera poder llegar a la comunidad de Barranca y Supe en general. Para ello se trabajará con medios de comunicación masiva (radio y TV) para anunciar las campañas y las actividades de la empresa (a través de spots informativos, publicarán notas de prensa, etc.), las cuales se reforzarán a través de perifoneos; luego, se utilizarán también medios de comunicación interpersonal (mensajes en los recibos de luz, campañas en centros de alta densidad poblacional o concentración de público, trabajo directo con organizaciones de base, etc.); y, finalmente, se hará uso de otros medios alternativos que fomenten la participación y hagan sentir al usuario que sus demandas y necesidades están siendo tomadas en cuenta por la empresa (a través de actividades como la instalación de un buzón de sugerencias itinerante, paneles y/o periódicos murajes, etc.). Con esto se espera poder presentar a la EPS como una empresa cercana a la comunidad, comprometida con el desarrollo local, consiente de la responsabilidad que tiene al ser la encargada de gestionar un servicio tan importante para el desarrollo de la provincia y transparente en su gestión en beneficio de las poblaciones de Barranca y Supe.

El objetivo final es contar con un mayor nivel de usuarios satisfechos con el servicio, informados sobre los procesos de la empresa para atenderlos, lo cual los lleve a tener una percepción positiva sobre la EPS y un mayor grado de satisfacción con respecto al servicio; del mismo modo, se espera también poder contar con colaboradores comprometidos con la empresa, conscientes de que su labor está generando bienestar a su propia comunidad.


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1 Justificación

El entender a la comunicación como un componente fundamental de las operaciones y procesos de empresas, gobiernos, instituciones u organizaciones civiles ha sido identificado y promovido por diversos gestores del desarrollo, como son el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo o el Banco Mundial.

Es desde este punto de partida que la empresa Servicio Municipal de Agua Potable y Alcantarillado - Semapa Barranca S.A. desea proponer, diseñar y ejecutar estrategias de comunicación acordes a las problemáticas y necesidades de su público objetivo: usuarios y colaboradores de la empresa. El diseñar planes de comunicación que coloquen estas situaciones como ejes centrarles de las estrategias propuestas es lo que permitirá posicionar a la EPS como una Empresa comprometida con el desarrollo local, interesada en el bienestar de la población y atenta a brindar siempre un buen servicio.

La propuesta espera crear espacios de encuentro y diálogo donde la comunicación sea horizontal. Tomará en consideración aspectos culturales, normas comunitarias y contextos políticos y sociales de los interlocutores involucrados, buscando generar acciones efectivas que posibiliten progresivos cambios sostenibles en los sujetos y sus comunidades.

Se tratará de un Programa basado en los principios de la Comunicación para el desarrollo, pues consideramos que es fundamental que, por las características de la empresa y por el servicio que brinda, el colocar a sus usuarios y colaboradores ejes de las estrategias de difusión e información, preocupándose siempre por su bienestar, es fundamental. Se espera que la empresa genere confianza y fidelidad entre los usuarios del servicio de agua y alcantarillado, y los colaboradores de la empresa, mostrándose como una organización coherente con sus objetivos, y comprometida con el desarrollo de la localidad.

Ejemplo de ello será el interés por facilitar el acceso a información veraz y relevante, el mantenimiento de los canales de comunicación, la facilitación de espacios de diálogo entre los diversos actores relacionados con el sector, el fomento de la participación de las poblaciones en la toma de decisiones, y la construcción de mensajes desde y con los públicos objetivos o la comunidad.

Finalmente, creemos pertinente señalar que las actividades propuestas a continuación no serán ejecutadas sólo por la Oficina de Imagen Institucional - OII. Para que el Programa funcione y logre alcanzar sus objetivos es necesario contar con el apoyo de las diversas oficinas y gerencias de la EPS. Es importante que los colaboradores reconozcan la importancia de colaborar con el Programa, aportando desde cada una de sus oficinas y áreas, implementando las recomendaciones de la Oficina de Imagen institucional; mientras que el compromiso de la Gerencia General y el Directorio es también clave, pues está en ellos comprometer y motivar a los demás colaboradores a ser parte del cambio.


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2 Antecedentes

En Marzo del 2010, se dio inicio del Programa de Medidas de Rápido Impacto - PMRI, a través de un taller participativo que utilizo la Metodología de Planificación por Procesos de Impacto – MPPI, en el cual se realizó el diagnóstico y planificación de tres procesos identificados como indispensables para las EPS de agua y saneamiento. Los procesos identificados fueron los siguientes: (i) Mejoramiento de la calidad del servicio de agua potable, (ii) Optimización de la gestión comercial y (iii) Fortalecimiento de la Gobernabilidad, Gobernanza y Sostenibilidad de los servicios.

Es en este contexto que Semapa Barranca identifica la necesidad de contar con una oficina de Imagen Institucional y Comunicaciones que se encargue de diseñar, ejecutar y evaluar Planes de Relaciones Institucionales y Planes de Educación Sanitaria, con miras a cumplir con los objetivos propuestos por el proceso III.

Entre los primeros resultados de la asesoría del PMRI está la creación de la Oficina de Imagen Institucional, Comunicaciones y Educación Sanitaria, la cual depende de la Gerencia General y está compuesta por el Jefe de Comunicaciones e Imagen Institucional y un asistente. Esta oficina es la encargada de diseñar los Programas anuales de comunicación, tomando en consideración las campañas institucionales, coordinando con las otras áreas y gestionando los recursos necesarios para llevarlos a cabo. Se encarga también de mantener informado al personal sobre campañas institucionales ejecutadas por el área y diseñar y ejecutar los Planes de Educación Sanitaria para los distritos de Barranca y Supe.

En ella no sólo se diseñan las campañas externas, sino que se producen los materiales para las mismas, se validan, ejecutan y se evalúan. Se encarga también de actualizar los medios y canales de información institucional y de promover la comunicación entre las áreas.

3 Diagnóstico de Comunicación Externa e Interna

3.1 Evaluación del desarrollo del Plan de Comunicación 2012

Durante el 2012, la Oficina de Imagen Institucional y Comunicaciones realizó diversas actividades como parte del Plan de Relaciones Institucionales, logrando ejecutar un 79% del total de las actividades programadas. Dentro del Programa de Comunicación y Relaciones Públicas se diseñaron campañas de comunicación interna y externa, las cuales estaban dirigidas a la población de Barranca y Supe en general y a los colaboradores de la empresa, de todas las áreas, respectivamente. Ambas campañas proponían tres etapas (Planeación y Diseño, Producción de materiales, y Ejecución y realización), obteniendo los siguientes resultados:

Como parte de la comunicación externa vemos que se planificaron 19 actividades, de las cuales todas llegaron a planificarse y/o diseñarse y a producir materiales; sin embargo sólo el 84% (14) llegaron a ser ejecutadas y/o realizadas.


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Según la evaluación del 2012, quedó pendiente la realización de 3 spots radiales (detección de fugas y conexiones clandestinas, mejor atención al cliente y campaña “Gasfitero del hogar”), 1 spot televisivo (campaña “Gasfitero del hogar”) y un espacio radial (en radio Satélite), los cuales no llegaron a ser ejecutados debido a que no se pudo contar con el presupuesto programado para ello.

La difusión de spots y microclips en medios masivos (televisión y radio) sobre la realización de obras se inició en el mes de abril en el caso de la radio, saliendo al aire un mes sí y un mes no; y en el caso de la televisión, saliendo a partir del mes de mayo de manera continua hasta diciembre. En ambos casos los mensajes estaban orientados a informar a la población con respecto a las obras que se llevarían a cabo en los distritos.

En lo referente al perifoneo, se inició en el mes de abril y continuó sin interrupciones hasta diciembre. Fue usado como un recurso de refuerzo para brindar información más cotidiana de la EPS (pagos, cortes y otros anuncios relevantes para la población).

Fueron planificadas dos encuestas para el 2012, sin embargo sólo una de ellas (luego de ser reprogramada para el segundo semestre) pudo ser ejecutada. Esta se llevó a cabo en setiembre del 2012 y buscó recoger información sobre la percepción de los usuarios sobre la gestión general de la EPS (calidad del servicio, atención al cliente y consumo de medios). Los resultados terminaron de procesarse en octubre del 2012.

Por último, como parte de las actividades recurrentes de la oficina de OII, se mantuvo actualizada la página web, más no las cuentas en redes sociales (Facebook). Se colocaron también, en coordinación con la oficina de Operaciones, carteles de identificación en las obras y en las oficinas.

EVALUACION CAMPAÑA DE COMUNICACIÓN EXTERNA 2012

Actividades Meses

Prog Ejecutado

A M J J A S O N D Dic

I. Planeación y Diseño

1 Aprobación del Plan de campaña. X 1 1

2 Gestionar el alquiler de espacio Radial de 1 hora para difusión de las actividades de la EPS* X 1 1

3 Preparación de información para Materiales. X X X X X 1 1

4 Buscar cotización de impresión y producción de materiales. X X 1 1

5 Elaboración de materiales impresos y guiones de spots televisivos, radiales y microchips.

X X 1 1

II. Producción de materiales

6 Realización de Spots televisivos, radiales y microclips.

X X X 1 1

7 Validación de materiales impresos, X X 1 1


7

8 Impresión y producción de materiales X X X X X 1 1

III. Ejecución y realización

9 Ejecución del espacio radial de 1 hora de difusión X X X X X X X X X 1

10 Emisión de spot radial I (detección de fugas y conexiones clandestinas) X X X 1

11 Emisión de spot radial II (obras para ti) X X X X X 1 1

12 Emisión de spot radial III (mejor atención al cliente).

X X 1

13 Emisión de spot radial IV (gasfitero del hogar). X X X X X X X X X 1

14 Emisión de spot televisivo I (obras) X X X X X X X X 1 1

15 Emisión de spot televisivo II (gasfitero del hogar). X X X X X 1

16 Realización de sondeo de percepción de usuarios, Barranca y Supe.

X X 1 1

17 Realización de entrevistas X X X X X X X X X 1 1

18 Realización de Perifoneo X X X X X X X X X 1 1

19 Evaluación y Monitoreo de actividades X X 1 1

Total 19 14

Total avance diciembre (%) 84

Por otro lado, con respecto a la campaña de comunicación interna, se logró ejecutar el 77% (10 de 13) de las actividades propuestas. Algunas fueron ejecutadas al 100% y son sostenidas en el tiempo, otras fueron quedando en el camino, mientras que algunas nunca llegaron a ejecutarse.

Las actividades que culminaron exitosamente fueron la creación de un directorio personal de la Empresa, sin embargo quedó pendiente elaborar un cronograma de actualización y la socialización del directorio con todos los colaboradores; de aquí se desprende el uso del correo electrónico para la reducción de consumo de papel, lo cual sigue funcionando aunque su completa optimización depende de la actualización constante y socialización del directorio. También se crearon listas de correos para las áreas, pero funcionan a través de un programa que debe ser descargado en las computadoras (Outlook) que no todos los colaboradores dominan. Luego, otra de las actividades que se sigue ejecutando con éxito es la actualización y uso de los Periódicos Murales para informar a los colaboradores, sin embargo quedó pendiente realizar un cronograma de actualización y una plantilla de diseño de contenidos para optimizar este recurso, pues son pocos los colaboradores que se acercan ellos para obtener información. Por último, se trabajó también la concientización sobre el consumo de energía, para lo cual se elaboró y distribuyó una cartilla informativa durante un taller en el cual se socializaron diversos tips para ser ecoeficientes. Lamentablemente, como con la mayoría de archivos que requieren el apoyo de un diseñador gráfico, no se cuenta con una copia digital de los archivos utilizados para las campañas propuestas por la OII, pues no son producidos dentro de la EPS.


8

Con respecto a la ejecución de charlas sobre Gobernabilidad y Gobernanza (GyG), la primera se ejecutó a inicios de mayo y contó con la participación de representantes de todas las gerencias, menos el de la Gerencia Técnica. Del mismo modo, con respecto a la celebración de los cumpleaños, se realizaban los últimos viernes de cada mes para lo cual se realizaban donaciones voluntarias de los colaboradores. Estos aportes servían para comprar una torta, gaseosas y bocaditos y la celebración se llevaba a cabo en el hall del segundo piso de la empresa. Se conversó la posibilidad de que esta celebración fuera organizada por la Oficina de RR.HH durante el 2013, pero no existe ningún documento que lo oficialice, por lo que no se ha vuelto a realizar durante este año.

Entre las actividades que quedaron pendientes están el diseño, ejecución y difusión del boletín virtual interno y la entrega de souvenirs sobre ecoeficiencia (ahorro de agua, energía y papel) al personal. En ambos casos hizo se dejaron las actividades antes de terminar el diseño de las mismas. Las razones para no llevar a cabo dichas actividades fueron la falta de recursos para pagar por el diseño de los boletines y los souvenirs, así como para la compra/impresión de los mismos. Sin embargo, es posible aún que se elabore una propuesta de contenidos y presupuestos para poder ejecutar dichas actividades en el momento en el que se cuente con más recursos.

Las actividades de este plan se iniciaron en mayo, luego de la aprobación de la campaña de parte de la Gerencia General por resolución emitida el 08 de mayo del 2012. Lamentablemente no se contó con una propuesta o plan de autoevaluación ni de monitoreo de las actividades, por lo que no se puede saber a cabalidad dónde estuvieron las dificultades y amenazas en el diseño para atenderlas durante el diseño de los próximos planes. Por otro lado, otro punto importante es que a pesar de ser aprobada la campaña por la GG, no se aprueba una nueva partida ni se le asigna presupuesto. Al iniciar la planificación durante el año en el que se ejecutarán las actividades, muchas veces el presupuesto asignado desde el año anterior no es suficiente o no concuerda con los gastos que se proponen realizar.

Algo que quisiéramos resaltar es que gracias a las actividades realizadas para la difusión de la Directiva de ahorro de energía (taller y cartilla), la EPS logró reducir su consumo en 11%. Ahora los colaboradores conocen las pautas del ahorro de energía: apagan las oficinas cuando no están, desconectan equipos antes de dejar las instalaciones de la Empresa, apagan monitores y equipos menores durante los periodos de refrigerio, etc.

Por otro lado, la satisfacción del clima laboral bajó 4 puntos, llegando al 70%. Entre las posibles causas de esta reducción encontramos la inestabilidad laboral que sienten tener los colaboradores, así como la falta de incentivos y estímulos que los motiven a realizar un mejor trabajo.

EVALUACION CAMPAÑA DE COMUNICACIÓN INTERNA 2012

Actividad Meses Programados

Prog Ejecutado

A M J J A S O N D Dic

I. Planeación y Diseño


9

Aprobación de la Campaña. X 1 1

Elaborar directorio del personal de la EPS Semapa BARRANCA S.A.

X X 1 1

II. Producción de materiales

Realización de cartilla de información para difundir la Directiva de ahorro de energía.

X X 1 1

Optimizar el uso de correo electrónico para reducir consumo de papel

X X 1 1

Elaboración y diseño de Boletín Virtual Interno X X X X 1

Diseño y estandarización de periódico mural interno

X X X X X 1 1

III. Ejecución y realización

Distribución de cartilla de información para el ahorro de energía.

X X 1 1

Envió de Boletín Virtual y Distribución Interna. X X X X 1

Entrega de souvenirs sobre ahorro de energía. X X 1

Ejecución de las charlas y reuniones de G y G con colaboradores de la EPS.

X X X X X X X X X 1 1

Actualización de los periódico murales e implementación de los nuevos

X X X X X X X X X 1 1

Celebración de los cumpleaños X X X X X X X X X 1 1

Evaluación y Monitoreo de actividades X X X X X 1 1

Total 13 10 Total avance diciembre (%) 77

Finalmente, podemos ver que aún falta consolidar la Oficina de Imagen Institucional. Dicha área sólo cuenta con una persona contratada, la cual debe encargarse de diseñar y ejecutar las actividades de los Programas de Comunicaciones y Relaciones Públicas y de Educación Sanitaria casi sin apoyo de otras áreas. Es por ello que se ve en la necesidad de tercearizar algunos de los servicios (los de diseño gráfico por ejemplo), perjudicando así la eficacia y eficiencia de muchas de las actividades. Existe la plaza para la contratación de un asistente, pero no ha sido ocupada hasta ahora. Creemos necesario que se cuente con un profesional que se adecúe a las necesidades de los planes, siendo una propuesta incorporar a esta nueva persona en la realización de campañas informativas sobre el uso, manejo y gestión del recurso hídrico en el distrito de Barranca (Educación Sanitaria).

3.2 Percepción de los usuarios sobre el servicio

Esperando poder levantar información sobre las percepciones de los usuarios con respecto a los servicios brindados por Semapa Barranca S.A. se realizó una encuesta a una muestra de 300


10

18%

82%

¿Por qué razón no cuenta con el servicio de desague?

La empresano atiende misolicitud

No hay red dedesague en lazona

76%

14%

10%

Categorías del servicio por usuario

Doméstico

Comercial

Blanco

usuarios de los distritos de Barranca y Supe. Con ella se esperaba conocer cuáles eran las percepciones de los usuarios con respecto a la empresa y al servicio que esta brinda.

De la muestra, el 90% cuenta con los servicios de agua y desagüe, y el 10% sólo con el de agua. De los usuarios que no cuentan con el servicio de desagüe, la mayoría señala que no cuentan con red de desagüe en la zona

Luego, con respecto al porcentaje de horas de agua al día, sólo el 13% de los encuestados señala tener una continuidad de 24 horas en el servicio. Son pocos los usuarios que cuentan con alta continuidad de servicio, estando la mayoría entre las 10 y 4 horas al día.

De estos usuarios, el 76% hacen un uso doméstico del servicio, el 14% uso comercial, mientras que el 10% no respondió la pregunta. Esto puede deberse a la confusión entre las categorías o, como se ha visto en algunos casos, que el usuario está dentro de la categoría doméstica a pesar de que hace uso del servicio para el comercio (pequeños restaurantes, tiendas, etc.).

90%

10%

¿Con qué servicios de los que brinda SEMAPA BARRANCA .

cuenta usted?

Agua y Desagüe

Sólo Agua

Sólo Desagüe

13

0 3 0 1 1 1 0 2 0 3 05

3

12

5

11

3

13

6

10

2 4 00

5

10

15

24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Porcentaje de usuarios / horas de agua al día


11

11%

22%

24%19%

24%

¿El agua que recibe cubre sus necesidades de forma adecuada?

Nada satisfecho

Poco satisfecho

Normal

Algo satisfecho

Muy satisfecho

Con respecto a los servicios urbanos y a la valoración del servicio de agua y alcantarillado encontramos que el servicio de Agua y desagüe es considerado como muy importante, siendo el que tiene prioridad en el pago.

Con respecto a la empresa, su atención al cliente, la calidad de los servicios y la satisfacción de los usuarios: encontramos que no existe una polarización en la satisfacción con respecto al servicio, ya que a pesar de contar con un 31% de población descontenta, encontramos un 34% de población satisfecha, a lo cual podríamos sumar el 35% de la población que considera normal o regular el servicio. Del mismo modo, vemos que un 33% no se encuentra satisfecho con la cantidad de agua que recibe (horas de agua), sin embargo un 43% señala estar muy o algo satisfecho, a lo cual podríamos sumarle el 24% de las personas que señalan estar conformes con la cantidad de agua, sumando así un 67% de usuarios satisfechos (suma de Muy Satisfecho, Algo satisfecho y Normal).

Con respecto a la calidad del servicio, vemos que menos del 40% considera que la presión es buena o muy buena; mientras que el 38% considera que es regular y el 23% que es mala o muy mala. Algunos de esos usuarios señalan que, a pesar de tener alta continuidad en el servicio, muchas veces la presión es tan baja que no se puede dar un buen uso al mismo. Esta información se contrastó con la instalación de datalogers en 6 puntos de la ciudad de Barranca. La información arrojada por estos datalogers indica que en la red Los Molinos (en la cual se realizan tres cortes al día) existen pocas zonas con una presión menor a 10 m.c.a (donde la presión oscila entre 2.5 m.c.a. y 6.5 m.c.a, pero con media o alta continuidad).

92%

5%1% 2%

Valoración del servicio de agua y desagüe

Muy importante

Importante

Regular

Poco importante 92%

8%

0%

Prioridad para el pago

Agua y Desagüe

Luz

Teléfono

13%

18%

35%

12%

22%

¿Cómo calificaría su satisfacción respecto a los servicios que brinda

SEMAPA BARRANCA

Nada satisfechoPoco satisfechoNormalAlgo satisfechoMuy satisfecho


12

14%

26%

31%

14%

15%

¿Cómo calificaría la continuidad de horas del servicio de agua en su zona?

Muy mala

Mala

Regular

Buena

Muy buena

55%33%

12%

¿Qué sabor tiene el agua?

Mucho Cloro

Salada

Otras

6%12%

30%26%

26%

¿Cómo calificaría el color del agua?

Muy turbia

Turbia

Normal

Cristalina

Muy cristalina

6%11%

28%

27%

28%

¿Cómo calificaría su satisfacción respecto a la atención al cliente?

Muy alta satisfacción

Alta satisfacción

Regular

Baja satisfacción

Muy baja satisfacción

En lo referido a la calidad del agua, con respecto al sabor, es nuevamente un 30% quienes señalan que el agua tiene un muy mal sabor o mal sabor. De este 30%, el 55% señala que tiene un fuerte sabor a cloro, mientras que el 33% dice que es más bien muy salada y el 12% no especifica.

Un bajo 18% señala que el agua tiene una coloración turbia, mientras que el 30% señala que tiene un color normal e incluso el 42% indica que es cristalina o muy cristalina. Aquí vemos que la calidad del agua no es un problema y que, más bien, los reclamos de la población vienen más ligados al tema del servicio brindado por la EPS. Pues cuando evaluamos la atención al cliente, vemos que sólo el 17% dicen estar satisfechos con la atención recibida.

6%

17%

38%

20%

19%

¿Cómo calificaría la presión del agua que recibe?

Muy mala

Mala

Regular

Buena

Muy buena

13%

17%

28%

24%

18%

¿Cómo calificaría el sabor del agua?

Muy mala

Mala

Regular

Buena

Muy buena


13

9%

28%

26%

37%

La atención de reclamos en SEMAPA BARRANCA es:

Rapida

Normal

Lenta

No sabe / No opina /No ha hecho reclamo

12%

11%

24%19%

34%

Califique la frecuencia de los cortes del servicio de agua sin previo aviso

Muy frecuentes

Poco Frecuentes

Regular

Algo frecuentes

Nada frecuentes

36%

47%

3% 14%

¿En cuánto tiempo soluciona la empresa los reclamos?

Menos de 1 día

Menos de 1 semana

Menos de 2 semanas

Más de 2 semanas

93%

7%

¿Recibe su recibo a tiempo para pagar oportunamente?

Sí

No

La mayoría de los usuarios que han presentado reclamos a Semapa opina que la tención de reclamos es normal o lenta, aunque sólo el 14% se y que estos se demoran más de dos semanas.

Este dato resulta interesante, pues a pesar de señalar que los reclamos son solucionados en corto tiempo, está la impresión de que estos quedan mucho tiempo sin atender. Quizá tenga que ver con que la atención a los reclamos no es correcta, que los clientes no se sienten satisfechos con las soluciones propuestas o que no esperaban tener problemas con esos aspectos del servicio (sobre los que ahora reclaman). Señalan también que los cortes en los servicios (de agua y alcantarillado) y los atoros en el desagüe no son comunes, lo que nos lleva a reforzar la idea de que el malestar podría estar en el trato de la empresa hacia el usuario.

Vemos entonces que no existe un significativo descontento con respecto a la empresa y a los servicios que brinda. Sin embargo, parece que falta trabajar más la imagen de empresa como una empresa eficiente, eficaz, transparente e interesada en aportar al desarrollo de las localidades en las que trabaja. La idea es dejar de lado el mito de que la Empresa malgasta el dinero, hace malos usos del mismo o sólo está interesada en lucrar a cualquier precio.

Por último, la mayoría de los usuarios, 54%, considera que el servicio de Semapa ha mejorado, contra un 37% que considera que ha mejorado y un bajo 9% que opina que ha empeorado.


14

30%

45%

23%

2%

¿Recibió información emitida por Semapa BARRANCA S.A.?

SI

NO

No sabe/ No recuerda

Vacias

51%26%

12%

8%

3%

¿Qué medio le gustaría que la EPS utilice para comunicarse con usted?

Recibo

TV

Radio

Vacias

Otros

Con respecto al consumo de medios de comunicación y a la recordación de los mensajes emitidos por Semapa, vemos que la mayoría de los encuestados señala no haber recibido ninguna información de parte de la EPS, o no lo recuerda. Esto nos lleva a pensar que hay que ajustar la estrategia de comunicación masiva al consumo real de medios de la población. Poco menos de la mayoría de los encuestados dicen haber recibió información a través del recibo, otros a través de volantes (algunos de ellos pegados a los recibos), algunos menos por radio y otros menos aún por medio de los perifoneos. Esto deja relegado los spots de TV, las charlas, afiches y banners. Los usuarios señalan también que les gustaría seguir recibiendo la información a través de los recibos, pero también a través de la TV y la radio.

Cuando se le preguntó a la población sobre qué temas había recibido información, la mayoría señaló que sobre el cuidado del agua, sobre anuncios de cortes y micromedición.

37%

54%

9%

¿Percibe mejoras del servicio en comparación a los últimos 3 años?

Ha mejorado

Igual

Ha empeorado

44%

32%

10%

8%6%

A través de qué medios recibió información

Recibo

Volantes

Radio

Perifoneo

Otros

56%23%

19%

2%

¿Ha escuchado información radial o televisiva de Semapa BARRANCA S.A?

NO

SI

No sabe/ No recuerda

Vacias


15

Con respecto a qué temas les gustaría que la EPS informe, vemos que lo principal son los avisos cuando se realizarán cortes en el servicio. Luego de ello, ya señalan interés en temas como la calidad y el tratamiento del agua, cómo ahorrar agua, qué obras se están realizando y en qué se está invirtiendo el dinero que ingresa a la EPS entre otros.

Siendo los temas que más les gustaron los relacionados a Educación Sanitaria (ahorro de agua), así como los te calidad de agua y anuncios con respecto al servicio.

27%

22%16%

9%

7%

6%

4% 9%

¿Qué temas le gustaría que la EPS informe?

Corte de agua

Calidad del agua

Ahorro de agua

Obras

Micromedición

Rendición de cuentas

Abastecimiento

Otros

05

1015202530

¿Sobre qué temas ha recibido información?

33

1712 12

25

05

101520253035

Ahorro del agua Calidad del agua Consumo de agua Cortes Otros

¿Qué temas le gustaron más?


16

Luego, con respecto a la televisión, vemos que la mayoría de los usuarios la sintonizan por la noche, siendo los programas preferidos los noticieros, seguidos de las novelas y luego entretenimiento y espectáculos.

Con respecto a la radio, vemos que entre las radios locales, la más sintonizada es Radio Satélite, seguida de Radio Barranca y de JCM. Sin embargo, en comparación con la sintonía de radios a nivel nacional, vemos que sólo radio satélite gana en sintonía, ya que luego de ella –en el ranking general- están RPP y Radio Panamericana.

Cuando se preguntó a los usuarios cómo calificarían su satisfacción con respecto al desempeño general de la EPS, sólo el 16% respondió a favor. Esto puede deberse a que la población no conoce en qué se reinvierte el dinero de la empresa.

67%9%

5%

5% 14%

Radio Local Preferida

Satélite

Barranca

JCM

Karibeña

Otras

42%

18%

17%

12%

7%

4%

¿Cómo calificaría su satisfacción respecto al desempeño de la EPS?

Regular

Poco satisfecho

Nada satisfecho

Algo satisfecho

Vacias

Muy satisfecho

62%10%

7%

7%

3%2% 2%

7%

¿Qué programas?

Noticias

Novelas

Al fondo hay sitio

Espectáculos

Doctor TV

Películas

Todo

Otros - variado

67%

15%

9%

5% 4%

¿Qué horarios?

Noche

Tarde

Mañana

Todo el dia

Mediodia

48%

41%

11%

Considera que el pago que hace por el servicio de agua y desagüe es:

Adecuado

Caro

Barato


17

56%17%

12%

10%

3% 2%

¿Sabe usted en qué utiliza la Empresa dinero que paga por el agua?

No sabe/ No opina

Mantenimiento de redes

Desinfección del agua

Expansión del servicio

Otros

Pago de energía eléctrica

Con respecto al costo del servicio, vemos un 48% que considera adecuado el pago que realizan por el servicio, contra un 41% que considera que el pago es costoso, siendo la minoría quienes esperan a acumular deuda antes de pagar por el servicio. Sin embargo, a pesar de ello, un 16% estaría dispuesto a pagar más si es que la EPS mejorara su servicio.

Con respecto a la micromedición, un 48% considera que la instalación de micromedidores significará pagar más por el servicio, afectando así la economía familiar, contra un 13% que más bien considera que mejorará la economía familiar, pues el medidor los ayudará a ahorrar agua. Esto también puede estar relacionado al 18% que comprende que con los micromedidores pagarán más los que más consuman. Algunos consideran también que el servicio de la EPS mejorará, que ayudará a controlar fugas entre otras cosas.

Con respecto a las conexiones caseras, vemos que la gran mayoría de usuarios considera que no existen fugas de agua y/o desagüe en sus casas. Vemos también la mayoría de los usuarios tarda menos de 30 días en reparar las fugas que encuentran en sus redes.

48%

18%

13%

6%

5%10%

Cuando instalen micromedidores en las viviendas:

Se afectará la economía familiar

Paga más quien consume más

Mejoran economía

Mejorará el servicio de la EPS

Ayudan a controlar fugas

NS / NR

82%

10%

0% 1%

7%

¿Con qué frecuencia paga su recibo?

Mensualmente, antesque venza el plazoCada dos meses

Cada vez que mecortanOtros

Vacias


18

94%

6%

Las conexiones clandestinas:

Afecta el servicio deagua y desagüe deBarranca

NS / NR

Por último, vemos también que la mayoría de los encuestados señalan que estarían de acuerdo con que las aguas de desagüe fueran tratadas y que las conexiones clandestinas afectan el servicio de agua y desagüe de Barranca y Supe.

3.3 Percepción de los colaboradores sobre comunicación interna:

Se realizaron entrevistas estructuradas1 con cuatro colaboradores, de los aproximadamente 60 que tiene Semapa Barranca, para conocer sus percepciones con respecto a los canales de comunicación interna y al clima laboral en la empresa2. Se les pidió que identifiquen las que ellos consideraban las fortalezas de la empresa, los problemas externos, los problemas internos y cuáles serían sus propuestas de solución. También se les pidió su opinión sobre el clima laboral en general y si ellos, particularmente, se sentían identificados con la empresa y estaban satisfechos con su trabajo (si les gustaba ser reconocidos como parte de la EPS, si sentían que había un buen trato al trabajador, etc.). Finalmente, con un cuestionario rápido, se ahondaba en lo referente a la comunicación interna, esperando conocer cuáles serían sus preferencias con respecto a los medios de comunicación a implementar o mejorar, la información que la empresa les brinda, y cómo percibían ellos la comunicación entre los colaboradores. Los resultados fueron los siguientes:

1 Cuestionario en anexo 1 2 Sin embargo se realizaron conversaciones sobre el tema con otros 6 colaboradores de manera informal

9%

89%

2%

¿Existen fugas de agua en su casa?

SI

62%18%

20%

Considera que las aguas del desague deberían ser tratadas

Sí

No

No sabe /No opina

86%

14%

¿Cuánto tiempo tarda en reparar la fuga?

Días

Meses


19

Percepción sobre las fortalezas y oportunidades de la empresa: Algo que señalan los colaboradores es que Semapa Barranca tiene la posibilidad de brindar un servicio continuo de agua, pero que esto no se logra debido al gran desperdicio de agua por parte de la población. Señalan que los usuarios del servicio no están acostumbrados a medir su consumo ni a hacer un uso mesurado del recurso, por lo que se generan grandes cantidades de pérdida o desperdicio, quizá porque no lo consideran un bien escaso3.

Por otro lado, otra oportunidad que se señala es que Semapa Barranca es una empresa pequeña (menos de 20 mil conexiones), lo cual les brinda la oportunidad de planificar mejor su expansión y poder cumplir con realizar un buen servicio. Si bien los colaboradores (se desarrollará en el siguiente punto) no se sienten identificados con la Empresa, sí tienen la intención de realizar actividades para mejorar el servicio y la atención.

Percepción sobre las debilidades y amenazas: Entre las principales amenazas de la empresa, los colaboradores señalan (aunque no siempre directamente) la inestabilidad laboral y la alta rotación (interna y externa) de los colaboradores. La mayoría señala que esto se debe a que la EPS es una empresa municipal y que por lo tanto las pugnas políticas afectan la estabilidad laboral. Algunos señalan incluso que es manejada de acuerdo a intereses políticos en lugar de necesidades técnicas, afectando así el accionar de la misma, pues algunas personas no están calificadas para realizar las tareas y responsabilidades que les son asignadas. Esto genera una sensación de inestabilidad dentro de la Empresa, comprometiendo así la motivación y el compromiso del personal. Algunos señalan que no existe liderazgo de parte de los gerentes o jefes de área y que no fomentan la comunicación dentro de las mismas y mucho menos con las demás.

Sin embargo vemos que, poco a poco, esto está cambiando. La estabilidad está volviendo y el nuevo directorio está dispuesto a realizar innovaciones y mejoras en la estructura de la Empresa con miras a mejorar la gestión. Parece que la idea de que es necesario contar con un equipo sólido y comprometido los ayudará a lograr sus metas como organización y están dispuestos a realizar las acciones necesarias para lograrlo (creación de nuevas áreas, nuevos puestos, nuevas actividades, contratación de personal, etc.)

4 Mapa de actores y Público Objetivo:

Según datos del INEI (estimados al 2013 en base al censo 2007), la provincia de Barranca cuenta con una población aproximada de 144 244 habitantes, siendo el distrito de Barranca el más poblado al contar con 68 547 habitantes (el 48% de la población de la provincia), seguido de Paramonga con 23 023 (16%), Supe con 22 202 (15%), Pativilca con 18 861(13%) y Puerto Supe con 11 591 (8%).

Provincia Distrito

Barranca Barranca Paramonga Supe Pativilca Puerto Supe

3 El 63.7% del agua producida por Semapa Barranca no es facturada (es desperdiciada por los usuarios)


20

144 224 68 547 23 023 22 202 18 861 11 591

Semapa Barranca S.A. brinda el servicio de agua y alcantarillado para zonas urbanas y periurbanas de los distritos de Barranca y Supe, teniendo un aproximado de 17 mil conexiones. Esto significa que sólo el 25% de la población de Barranca y Supe, aproximadamente, cuentan con alguno de los servicios que brinda Semapa.

Resumen de ubicación de conexiones Semapa – Abril 2013

Ubicación Total

Sec. 1 5 356 Sec. 2 2 097 Sec. 3 965 Sec. 4 1 833 Sec. 5 1 825 Sec. 6 1 968 Sec. 7 625

Total de conexiones Barranca 14 669 Total de conexiones Supe 2 361

Total en provincia de Barranca 17 030

4.1 Mapa de actores e influencia

El presente plan de comunicaciones comprende distintos programas y, por ende, distintas estrategias. Esto significa que a que para cada uno de los programas y las estrategias se definirán públicos objetivos específicos. Las estrategias de comunicación externa estarán dirigidas principalmente a la población usuaria, en viviendas y/o negocios, de las zonas urbanas y peri-urbanas de los distritos de Barranca, con 14669 conexiones, y Supe con 2362 conexiones; mientras que las estrategias de comunicación interna estarán orientadas a los colaboradores de la empresa de todas las áreas (administrativos y obreros).

48%

16%

15%

13%

8%

Estimado INEI Población Provincia de Barranca al 2013

BarrancaParamonga

SupePativilcaPuerto Supe

86%

14%

Resumen de conexionesAbril 2013

Total Barranca

Total Supe


21

A continuación se presenta una lista de todos los actores locales, distritales y provinciales con los que la EPS se relaciona. Esto servirá para analizar cómo es que se están dando las relaciones de la Empresa con sus colaboradores, usuarios, proveedores y aliados y así identificar oportunidades y amenazas con respecto a los Programas de Comunicaciones y relaciones públicas y Educación sanitaria.

Plan Anual de Relaciones Institucionales 2013 – Semapa Barranca S.A.

22

N° Actor Ámbito de influencia

Grado de influencia

Descripción

1. Municipalidad Provincial de Barranca

Provincial Alto

Es el ente rector de la Provincia de Barranca. Se encarga administrar y gestionar los bienes de la provincia, así como de proveer servicios públicos a todos los pobladores. Semapa Barranca S.A., es una empresa municipal, lo que la define como una EPS interesada en bridar un servicio de calidad a un precio justo. La Municipalidad está representada en la Junta General de accionistas por el alcalde provincial de Barranca (siendo los otros accionistas los alcaldes distritales de Supe y Paramonga); y en el Directorio, a través de la figura de Presidente de Directorio, cargo que es ocupado por un representante elegido desde el municipio. Actualmente la Municipalidad de Barranca tiene buenas relaciones con la EPS, sin embargo hubieron algunos roces con respecto a la instalación de los micromedidores, lo cual gracias a la intervención del presidente del directorio podrán ser resueltos a la brevedad.

2. Usuarios del servicio

Distrital Alto

Se trata de los pobladores de los distritos de Barranca y Supe que son usuarios de los servicios (agua y/o alcantarillado) de la empresa. Son, aproximadamente, 17 mil usuarios. Algunos de ellos cuentan con agua durante todo el día, aunque la gran mayoría sólo cuenta con el servicio por horas, divido en dos o tres bloques. Del mismo modo, algunos usuarios cuentan ya con micromedidores y han sido sensibilizados por la empresa para comprender cómo funcionan y cuál será su función dentro del nuevo régimen de facturación; sin embargo aún existen muchos mitos al respecto que hacen que la población no esté completamente convencida sobre la instalación de los mismos. La gran mayoría no tiene una opinión favorable sobre la empresa y no saben en qué se invierte el dinero que Semana recauda.

3. Población no usuaria

Provincial Medio

Barranca cuenta con una población estimada, según datos del INEI, de 144 200 habitantes, siendo sólo el 32% población usuaria del servicio (por predio). La población no usuaria debería ser parte de nuestro público objetivo, pues no sólo son potenciales usuarios del servicio, sino que a ellos se les podrán asignar las nuevas normas de instalación (medidores). Mientras más agua se ahorre en la red, más podrá esta extenderse y llegar así a más familias que también desean hacer uso del servicio. No debemos dejar de reforzar la idea de que el contar con acceso al agua y al saneamiento es uno de los Objetivos del Milenio y es un Derecho Humano. La EPS debería posicionarse como aliada de la población para ayudarla a acceder a este derecho, para lo cual necesita el apoyo y la compresión de quienes ya cuentan con el servicio.


4. Colaboradores de la EPS

Distrital Medio

La EPS está dividida en 4 Gerencias y 4 oficinas administrativas, con un total de 68 colaboradores aproximadamentelas oficinas administrativas, 32 colaboradores de campo, de los cuales 12 están en planta. Todos los colaboradores son usuarios del servicio, pero no todos cuentan con micromedidores. 60 trabajan en Barranca y 8 (obestables y 24 son contratados. En promedio, los contratados llevan trabajando para la EPS de 24 a 36 meses, máximo 48. Existe una alta rotación en los colaboradores de la EPS que llevan menos de 4 años trabajando en la Empresa, lo cumuchos procesos y trámites pendientes de solución, generando descontento y desconfianza en los demás trabajadores con respecto a sus propios puestos de trabajo. La alta rotación de trabajadores es uno de las principales causas de desmotivación con respecto al trabajo, algunos sienten que podrían quedarse sin empleo en cualquier momento, mientras otros dicen que no consideran importante su trabajo.

5. Proveedores Distrital Medio

Los proveedores con los que cuenta la empresa para poder conseguir los materiales para el tratamiento del agua y, muy probablemente en un futuro cercano, los que se encarguen de hacer las cobranzas para la reconexión del servicio a usuarios morosos, son también actores importantes en el mapa debido a contacto directo con la pintermediario para algunos servicios. Se debería trabajar con ellos, brindarles información sobre los procesos de la Empresa e incluso intentar establecer en los contratos algunas cláusulas sobre la información que deben manejar con respecto a la atención al cliente, cortes, obras, tratamiento del agua, etc.

6.

Periodistas y medios de comunicación locales

Distrital Medio

El único periodista local que resalta en el diagnóstico es el Sr. Elgar Marreros, quien sale al aire a través de Radio Satélite. Sin embargo, cabe resaltar que son muy pocos los usuarios que dicen haber recibido, información de la Empresa por radio o TV y son pocos también los que señalan preferir radios locales sobre radios nacionales. Se debe trabajar con ellos para volverlos aliados y no detractores. Se les debe mantener informados sobre todas las nuevas obras, acontecimientos, campañas y actividades que la EPS realice, haciendo luego un seguimiento a cuál fue el tratamiento que se le dio finalmente a esa información.

4 Ver anexos para consultar el organigrama


7.

Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento - SUNASS

Nacional Alto

La SUNASS tiene como funciones el normar, regular, supervisar y fiscalizar la prestación de los servicios de saneamiento; siempre buscando promover el acceso de la población a los servicios eficientes de agua potable y alcantarillado. Regula el accionar de la EPS, supervisando los contratos, las nuevas conexiones y redes y el que se esté brindando un servicio de calidad. Comprende la facultad de fijar las tarifas de los servicios de agua y alcantarillado, las cuales deberán ser recaudadas por las EPS locales. Además, fija cuáles son las metas a cumplir a través del Plan de Mejoramiento Optimizado, el cual tiene una vigencia de 5 años. Actualmente, el precio por metro cúbico de agua en la ciudad de Barranca es de S/. 0.712, el de alcantarillado es de S/. 0,263 y el cargo fijo por el servicio es S/. 1.50. Todo ello suma, al ser 20m3 los asignados, aproximadamente S/. 22.50 (veintidós soles con cincuenta 00/100. Las dos metas trazadas para (según la directiva N°059 N°043 – 2009 – SUNASS – CD) son la instalación de 4880 micromedidores para el 2013 en Barranca y 11 en Supe, con 16 horas de continuidad en Barranca y 4 en Supe. Para el 2013 se deben lograr tres objetivos: La instalación de micromedidores para los distritos de Barranca y Supe, la remodelación de la planta y el control de las Valores Máximos Admisibles (VMA).

8. Ministerio de Vivienda

Nacional Medio

9. ONG Provincial Bajo Existen pocas ONG trabajando en el distrito. Están, en su mayoría, en los rubros de alimentación y ambiente (conservación de la fauna marina), por lo que podrían en algún momento convertirse en aliados para campañas de educación sanitaalgunas actividades del Plan de Comunicación.

10. Municipalidad Distrital de Supe

Distrital Bajo

Responsable de la gestión municipal del distrito de supe, el cual cuenta con –aproximadamenteaproximadamente, 2300 usuarios de servicios de Semapa. La continuidad del servicio en Supe es bastante baja, sin embargo la mayoría de usuarios del distrito señala estar satisfecho con el servicio recibido y lo consideran como el más importante de los servicios urbanos. Entre sus pedidos está el poder contar con más horas de agua al día y mejorar la atención al cliente. Finalmente, la mayoría señala que no han recibido información de Semapa por ningún medio y menos aún por TV o radio.

11. Municipalidad Distrital de Paramonga

Distrital Bajo Tiene un cupo dentro del directorio y uno dentro de la junta de accionistas, sin embargo no participa activamente ya que los servicios de Semapa no llegan a su distrito. Actualmente los servicios de agua y saneamiento del distrito son gestionados por ellos a un costo fijo muy bajo (asignación de consumo) que está incluido en los arbitrios.


25

4.2 Mapa de relación entre los actores En el siguiente diagrama presenta las relaciones entre los actores locales y la EPS tomando en cuenta si se trata de relaciones unidireccionales o multidireccionales, grados de confianza y credibilidad, aceptación de sus acciones sobre la empresa, etc.

Semapa BARRANCA S.A

Municipalidad Distrital de Paramonga

Barranca y Supe

Población no usuaria de Barranca y Supe

ONG trabajando en la zona

Periodistas y medios de comunicación

Organizaciones de base

SUNASS Ministerio de vivienda

Proveedores

Municipalidad Provincial de Barranca

Municipalidad Distrital de Supe

Otras empresas locales

Usuarios del servicio en Barranca y Supe

Mercados y comercios

Colaboradores de la EPS

Ugel 16 y colegios de Barranca y Supe

Otros actores vinculados

Potenciales aliados

Usuarios del servicio

Organizaciones involucradas en la gestión

Entidades reguladoras

LEYENDA


26

4.3 Público Objetivo del Plan de Relaciones Institucionales

Se segmentará a las personas a las que irán dirigidas los programas del Plan de Relaciones Institucionales en tres niveles: El público objetivo primario (POP), que serán a quienes estarán dirigidas las actividades en general; el público objetivo secundario quienes estarán siendo beneficiados de las actividades de información de manera indirecta; y los aliados, que son los referentes de opinión, personas influyentes en el distrito y conocedores del tema con quienes se deberá trabajar para llevar los mensajes y a los públicos ya mencionados. Los actores identificados por público son los siguientes:

5 Objetivos del Plan de Relaciones Institucionales

Objetivos Indicadores Fuentes de verificación Generales

Objetivo General (OG): Proyectar una imagen institucional positiva hacia la comunidad, resaltando que se trata de una empresa confiable, austera, transparente y eficiente en la gestión de los recursos hídricos y el saneamiento; realizando una gestión de la comunicación interna convocante, que fomente el diálogo entre las áreas y aliente a la

% de usuarios, clientes y colaboradores, que reconoce a Semapa Barranca como una EPS justa y eficiente.

Resultados de encuestas

•Hombres y mujeres entre los 18 y los 60 años que viven en las zonas urbanas y peri-urbanas de los distritos de Barranca y Supe y son usuarios de los servicios

de agua y saneamiento que brinda la EPS Semapa Barranca S.A.

Público Objetivo Primario

•Colaboradores y proveedores de la empresa•Pobladores del distritito de Barranca y Supe

•Colegios y organizaciones de base•Mercados y comercios

Público Objetivo Secundario

•Autoridades municipales locales y provinciales•Proveedores

•Periodistas y medios de comunicación locales•Oficinas o departamentos de relaciones públicas de otras

instituciones o empresas

Aliados Estratégicos


27

participación para generar un clima laborar favorable.

Específicos Objetivo Específico 1 (OE1): Presentarse como una empresa local confiable, honesta y austera, comprometida con el desarrollo de las comunidades de Barranca y Supe.

Número de actividades ejecutadas que promueven y refuerzan la nueva imagen de la EPS

Resultados de encuestas Materiales de

comunicación diseñados

Objetivo Específico 2 (OE2): Mejorar la percepción de los usuarios con respecto al servicio que se brinda, haciendo énfasis en que calidad y eficacia del servicio.

Número de usuarios que informados sobre las actividades, campañas y procesos de la EPS Semapa Barranca.

% de mejora en la percepción de los usuarios con respecto a los servicios brindados por la EPS

Resultado de encuestas Libro de reclamaciones

Objetivo Específico 3 (OE3): Mejorar la comunicación interna en la EPS para mejorar el clima laboral, generando bienestar y compromiso en los colaboradores.

Número de actividades ejecutadas que promueven la mejora del clima laboral y la comunicación interna

% de satisfacción con respecto al clima laboral y las actividades de comunicación interna en la EPS.

Resultado de entrevistas Buzón de sugerencias

6 Estrategia de intervención: Plan de Relaciones Institucionales

El siguiente esquema presenta cómo estará estructurado el Plan de Relaciones Institucionales y cómo se dividirán los Programas de Comunicaciones y Relaciones Públicas y de Educación Sanitaria (el cual estará desarrollado en otro documento).


28

6.1 Ejes temáticos:

Luego de conocer cuáles son las metas de este año para la EPS y analizar las encuestas realizadas a la población y las entrevistas realizadas a los colaboradores de la EPS, se ve que es prioritario trabajar en base a los siguientes ejes temáticos, los cuales guiarán las campañas propuestas y serán la base para la creación de actividades y mensajes que emita la EPS durante el presente año.

Empresa transparente: el que la EPS no cuente con una imagen positiva de parte de la

población está relacionado al desconocimiento y la desinformación de los pobladores con respecto a cómo se gestiona internamente la Empresa. Es en ese sentido que la EPS debe trabajar para reflejar la imagen de una empresa transparente, a través de la claridad y la eficacia en las comunicaciones en todo lo relacionado a su razón gestión, es decir no sólo en cuanto a prácticas relacionadas a la gestión del agua, sino en cuanto a prácticas laborales y el adecuado manejo y difusión de información. Esto, con el objetivo de fin de incrementar la el conocimiento sobre los procesos que sigue la EPS, con lo cual se espera generar confianza de parte de la población hacia la empresa y los servicios que brinda.

Empresa eficiente: posicionar la imagen de una empresa preocupara por brindar un buen servicio a sus clientes a un precio justo. La EPS conoce cuáles son las principales necesidades, intereses y demandas de la población y está interesada en trabajar para lograr que la población pueda acceder a ellos, dentro del campo en el que ella se desenvuelve, colaborando así con el desarrollo de los distritos en los que trabaja, siempre haciendo uso de los potenciales y existentes canales de comunicación internos y externos.

Empresa socialmente responsable: la relación de la EPS con la comunidad y sus

colaboradores debe darse en un vínculo basado en el diálogo y la confianza. De este modo, es necesario brindar una imagen de empresa responsable con su entorno, siendo gestora

Plan

de

Rela

cion

es In

stitu

cion

ales

Programa de Comunicaciones y Relaciones Públicas

Campaña de Comunicación Inerna

Campaña de Comunicación Externa

Campaña de Micromedición

Programa de Educación Sanitaria

Campaña con UGEL

Acciones con organizaciones de base


29

eficiente del recurso hídrico, y contribuyendo, además, con el progreso local y el desarrollo laboral de su personal.

6.2 Campaña de comunicación Interna 6.2.1 Justificación

La comunicación interna es necesaria para las organizaciones y se encuentra establecida como requisito en la norma ISO 9000 – 2000. Debe estar alineada con los objetivos, estrategias, misión y visión de la empresa y está orientada a presentar los valores de la organización, las funciones, responsabilidades, objetivos generales y específicos de la organización para que todos los colaboradores puedan saber sobre ellos y realizar más seguros su trabajo.

Es en ese sentido que se espera desarrollar una Campaña de Comunicación interna, cuyo objetivo es mejorar la comunicación interna en a EPS. Se busca poder mantener informados a los colaboradores sobre los procesos de la Empresa, mejorando no sólo el clima laboral, sino también fidelizándolos con la Empresa y convirtiéndolos en voceros de la EPS frente al público ante cualquier eventualidad. Esto pues todos los colaboradores, y no sólo los del área de atención al cliente o los que tengan relación directa con los usuarios, deberían estar en la capacidad de responder dudas sobre cualquier proceso de la organización.

Del mismo modo, se espera poder generar una comunicación fluida, de ida y vuelta, dentro de la organización (y el organigrama), reforzando así la idea de que el colaborador es parte importante de la misma y por ende su opinión es tomada en cuenta. Con esto se espera poder tener colaboradores motivados, que desarrollen sus funciones sintiéndose parte de un equipo y afiancen su compromiso con la organización.

6.2.2 Diseño de la campaña de comunicación interna

Al ser el objetivo general de la campaña el mejorar la comunicación interna en la EPS para mejorar el clima laboral, generando bienestar y compromiso en los colaboradores, se buscará activar y/o dinamizar los canales de comunicación interna existentes para mejorar la difusión de información producida por la EPS e información relevante para los colaboradores. Del mismo modo, se espera también lograr que los mismos estén identificados con la Empresa, para lo cual se promocionarán también nuevos espacios de encuentro y comunicación.

Es en ese sentido que presentamos el siguiente mapa de intervención, el cual plantea las actividades a realizar durante el año para mejorar la comunicación interna en la organización. Cada actividad responde a un eje temático, a un público y a un objetivo y propone actuar a través de algún medio (Interpersonal cuando la comunicación será directa, cara a cara; Intermedial cuando estará mediada a través de algún recurso, o material como los periódicos murales o el correo electrónico). La mayoría de las acciones serán realizadas en los espacios de la EPS.

Finalmente, se proponen indicadores para poder saber si se están logrando los objetivos de la actividad, los cuales pueden ser corroborados a través de fuentes de verificación señaladas.

Plan Anual de comunicación 2013 – Semapa Barranca S.A.

30

Mapa de intervención de campaña de comunicación interna

Público Objetivo

específico Eje temático Actividad Medios Espacios Periodicidad Indicador Fuente de Verificación

Inte

rno:

Col

abor

ador

es d

e la

EPS

OE

3: M

ejor

ar la

com

unic

ació

n in

tern

a en

la E

PS p

ara

mej

orar

el c

lima

labo

ral,

gene

rand

o bi

enes

tar y

com

prom

iso e

n lo

s col

abor

ador

es.

Empresa Transparente

Reuniones mensuales de coordinación entre los gerentes de todas las áreas.

Interpersonal EPS: - Gerencia General

Bimensual

- Número de reuniones realizadas

- Número de asistentes a la reunión

- Actas de reunión


Reunión de coordinación y feedback por área cada 15 días

Interpersonal EPS: - Cada área

Mensual

- Número de reuniones realizadas Número de informes enviados

- Actas de reunión


Optimización de los Periódicos Murales

Intermedial

EPS: - Periódicos Murales de la oficina administrativa (para administrativos y obreros) y en la Planta Los Molinos

Mensual - Número de periódicos

murales actualizados al año - Fotografías - Buzón de sugerencias


Elaboración de encuesta a colaboradores sobre clima laboral y comunicación interna

Intermedial (Virtual)

EPS Anual - Número de encuestas

respondidas - Informe de Encuestas


Socialización interna de documentos de gestión (Plan de FC, Plan de Comunicación y Educación Sanitaria, etc.)

Intermedial EPS Anual

- Número de reuniones de presentación

- Número (y cargo) de asistentes a las reuniones de presentación

- Acta de reunión de presentación


Inte

rno:

Col

abor

ador

es d

e la

EPS

OE

3: M

ejor

ar la

com

unic

ació

n in

tern

a en

la E

PS p

ara

mej

orar

el c

lima

labo

ral,

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rand

o bi

enes

tar y

com

prom

iso e

n lo

s col

abor

ador

es.


Elaboración de Informes de Gestión de la oficina y Elaboración de Manual de Procedimientos y flujograma.

Interpersonal EPS Anual - Número de informes

presentados

Empresa Eficiente

Creación de correos electrónicos para los colaboradores y actualización del directorio y actualización en el uso de herramientas virtuales

Intermedial EPS Anual /

mensual

- Número de colaboradores con correo institucionalNúmero de directorios actualizados

Empresa Eficiente

Boletín virtual Intermedial EPS: - Virtual

Bimensual - Número de boletines

creados

Empresa Eficiente

Visita guiada a la Planta Los Molinos

Interpersonal Planta Los Molinos Trimestral

- Número de colaboradores que asisten a las visitas guiadas Número de visitas realizadas

Empresa Eficiente

Creación plantillas de materiales de la EPS Semapa Barranca para el uso del personal

Intermedial ESP (puede terciarizarse)

Anual

- Número de Plantillas creadas para distintos formatos

- Número de plantillas usadas por los colaboradores


Inte

rno:

Col

abor

ador

es d

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EPS

OE

3: M

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ar la

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tern

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com

prom

iso e

n lo

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abor

ador

es.

Empresa Eficiente

Inducción al nuevo personal

Interpersonal EPS Coyuntural

- Número de Packs entregados

- Número de personal nuevo incorporado en el año

Empresa Socialmente Responsable

Socialización de la Misión, visión, objetivos y metas de la EPS.

Intermedial

EPS: - Periódicos murales - Oficinas de áreas - Correos y boletín

Semestral

- Número de lugares en los que está publicadoNúmero de colaboradores que conocen la misión y visión de la EPS


Reconocimiento al Mejor trabajador y a la mejor área

Intermedial

EPS: - Correos electrónicos y boletín - Hall del segundo piso de la Empresa

Bimensual

- Número de personas reconocidas

- Número de áreas reconocidas


Taller de comunicación asertiva y prevención de conflictos

Interpersonal EPS: - Hall del segundo piso

Anual

- Número de participantesNúmero de áreas participantes (por lo menos un representante) Percepción con respecto a las capacidades reforzadas para mejorar el clima laboral en la EPS


Celebración de los cumpleaños de los colaboradores

Interpersonal Hall segundo piso de la EPS

Mensual

- Número de celebraciones% de colaboradores a los que se les realizó una celebración


Inte

rno:

Col

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EPS

OE

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abor

ador

es.


Celebración por el aniversario de Semapa con una actividad de integración

Interpersonal

Fuera de la EPS (locales de esparcimiento de Barranca)

Anual

- Número de participantesNúmero de equiposNúmero de actividades realizadas % de participación por área, edad y género


Concurso de decoración navideña

Interpersonal EPS Anual - Número de áreas

participantes


Informes mensuales sobre consumo de energía y uso de recursos

Intermedial EPS Bimensual - Reducción en el consumo de

Agua, Luz y Teléfono por cada mes


Colocar una Estación de Reciclaje en las Instalaciones de Semapa Barranca

Interpersonal EPS – Municipalidad Provincial de Barranca

Anual

- Número de tachos instalados en la EPS

- Colaboradores utilizan correctamente los tachos


Conmemoración y/o celebración de fechas importantes

Interpersonal EPS (Principalmente) Coyuntural

- Número de tarjetas elaboradas (virtuales)

- Número de Periódicos Murales elaborados


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6.2.3 Descripción de las actividades5:

Reuniones mensuales de coordinación entre los gerentes de todas las áreas: En estas reuniones participarán los gerentes de línea, así como los Jefes de oficinas, el Gerente General y la Secretaria de la Gerencia quien estará encargada de tomar y circular el acta entre los asistentes. Con estas reuniones se espera poder coordinar las acciones que la Empresa tomará con respecto a cómo ejecutará sus planes y proyectos. Se compartirá también cuáles y en qué grado de ejecución se encuentran, qué problemas han tenido, qué oportunidades se han identificado y cuáles son las metas propuestas para que de este modo, los gerentes y jefes puedan comunicarle esta información a los colaborados de sus áreas en sus reuniones mensuales. Esto generará no sólo sentido de pertenencia a la organización, pues los colaboradores sabrán en qué estado está cada uno de los proyectos, sino que además generará bienestar y seguridad en los colaboradores, al recibir un feedback de la organización con respecto a cómo están realizando su trabajo. Finalmente será en este espacio en el que se elegirá a mejor colaborador o colaborada y la mejor área. Se propondrá que en la primera reunión se vote por elegir un horario fijo de reunión para las siguientes sesiones (por ejemplo: primer miércoles de cada mes a las 3:00 p.m.) Reunión de coordinación y feedback mensuales por área: En estas reuniones se discutirán temas relacionados a los avances de las áreas con respecto a las metas propuestas. Servirán también para que el gerente pueda elevar a las reuniones de gerencia las inquietudes, problemas, avances y logros de su área. Se propondrá que cada área elija un horario fijo de reunión (por ejemplo: primer lunes de cada mes a las 9am), en una fecha cercana a la fecha programada para las gerencias. Optimización de los Periódicos Murales: Se actualizarán cada mes días en base a una programación ya establecida6. El cronograma de los periódicos murales y del boletín virtual se presentará en las reuniones de gerencia por si es necesario hacer cambios y/o ajustes de emergencia. Los periódicos murales con los que se trabajarán serán los de la sede central (para administrativos y obreros) y el de la Planta Los Molinos. Siempre deberán tener la misión, la visión y las metas y objetivos, noticias de actualidad sobre la Empresa, las nuevas obras o proyectos de inversión, noticias de coyuntura o acontecimientos importantes y una parte reservada para anuncios y noticias sobre el personal (visitas a la planta, concursos, cumpleaños, etc.). Elaboración de encuesta a colaboradores sobre clima laboral y comunicación interna: Como parte de la evaluación de la campaña de comunicación interna, se diseñará un breve cuestionario con preguntas relacionadas al bienestar de los colaboradores, clima laboral y comunicación interna. Esto nos permitirá conocer cuáles fueron, al final de año, las actividades que tuvieron más acogida de parte de los colaboradores para poder hacer una evaluación y así mejorar la campaña para los siguientes años. Podría realizarse de manera virtual.

5 Ver cronograma consolidado en anexos 6 Ver programación en adjuntos


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Socialización interna de documentos de gestión (Plan de FC, Plan de Comunicación y Educación Sanitaria, etc.): Se elaborará, junto con la oficina de Planificación y la GG, Planes de Comunicación y Educación Sanitaria para el año, así como otros documentos que ayuden planificar el trabajo para el año. Estos documentos, además de ser la hoja de ruta para el trabajo de la Oficina, servirán también para dar a conocer el trabajo de II y ordenar los pedidos de cobertura y difusión de las demás áreas. Creación de correos electrónicos para los colaboradores y actualización del directorio: Se crearán cuentas de correo electrónico para todo el personal y se actualizarán el directorio y las listas de correos por áreas. Se compartirá el directorio del personal a cada oficina vía mail y se actualizará cada mes con el apoyo de Recursos Humanos. Del mismo modo, se utilizará este recurso para presentar a los nuevos colaboradores de la empresa. Boletín virtual: Se continuará con la propuesta de elaborar un boletín virtual, el cual será el medio oficial de comunicación que usará la empresa para comunicarse con sus colaboradores, apoyado por otros materiales de refuerzo como los periódicos murales. En él se publicarán notas sobre acontecimientos importantes de la Empresa, noticias relevantes con respecto a obras, inversiones y proyectos. Se reservará también una pequeña parte para conmemorar los cumpleaños y otros eventos, y se comunicarán las normas de seguridad y salud en el trabajo, etc. Visita guiada a la Planta Los Molinos: Se organizarán visitas guiadas (4 al año) a la planta Los Molinos. Los colaboradores podrán inscribirse en algunas de las fechas sugeridas para poder participar de las visitas, las cuales se realizarán dos en día de semana y dos sábados por la mañana (en las visitas de fin de semana podrá participar también la familia del personal). Todo personal nuevo, como parte de su inducción, deberá pasar por esta actividad. La visita deberá incluir una charla sobre la purificación y tratamiento del agua y sobre cómo funcionan los micromedidores. Creación plantillas de materiales de la EPS Semapa Barranca para el uso del personal: Se diseñarán materiales para el uso del personal y serán compartidos por todos vía correo electrónico. Los materiales creados para compartir serán las hojas membretadas y las plantillas de presentación; mientras que los que quedarán para el archivo de la Oficina de Imagen Institucional y Comunicaciones serán las plantillas para crear afiches sencillos, banderolas, suvenires, (lapiceros, lápices, blocks, llaveros, etc.), volantes, entre otros. Inducción al nuevo personal: Todo personal nuevo que ingrese a la empresa deberá recibir un pack informativo, el cual incluirá el organigrama de la empresa, folletos sobre las campañas que se desarrollan actualmente, una libreta y un lapicero de la organización. Deberá inscribirse en la visita a la planta más cercana a la fecha y será presentado oficialmente por su jefe en la reunión de área y en la primera celebración de cumpleaños en la que esté presente. Se le incluirá en la lista de correos del boletín virtual y se le asignará una cuenta de correo. Se deberá contar con el apoyo de la oficina de RR.HH.


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Socialización de la Misión, visión, objetivos y metas de la EPS: Se dinamizará la socialización de la Misión, Visión, Objetivos y Metas de la Empresa. Se colocarán no sólo en los periódicos murales, sino que se preparan pequeños carteles para cada una de las oficinas buscando que se coloquen en un lugar visible dentro de las mismas. También serán enviadas por correo electrónico (dentro del boletín virtual). Reconocimiento al Mejor trabajador y a la Mejor área: Se elegirá en la reunión de gerencia. Cada gerente o jefe de área postulará a uno de sus colaboradores haciendo una breve explicación de por qué considera que debería ser elegido como el mejor trabajador del trimestre. Se puede contar también con un perfil del “mejor trabajador” que ayude a evaluar a los postulados. Los resultados se compartirán por correo electrónico y los ganadores serán fotografiados y sus fotografías serán colocadas en el hall del segundo piso. Para ello es necesario involucrar al área de RR.HH. para que pueda colaborar en la creación de los indicadores. Taller de comunicación asertiva y prevención de conflictos: Se ofrecerá un taller a los colaboradores de Semapa Barranca sobre Comunicación asertiva. En él se presentarán los conceptos de comunicación, ejemplos de cómo la comunicación asertiva hace más eficiente a una organización y se realizarán ejercicios dinámicos para reforzar los conceptos presentados. La inscripción será voluntaria y se otorgará a los participantes una constancia de participación firmada por la GG. La oficina de Imagen hará la invitación a los colaboradores de la Empresa, hablará con los jefes para facilitar los permisos al personal y coordinará con la GG la asistencia de gerentes y la entrega de constancias de participación. La asistencia para el personal del área de Atención al Cliente será obligatoria. Celebración de los cumpleaños de los colaboradores: El último viernes de cada mes a las 4:30 p.m. se celebrarán los cumpleaños del personal de la Empresa. Para ello, la oficina de Imagen institucional y comunicaciones enviará, como parte del boletín virtual, la lista de las personas que cumplen años en el mes y pedirá que se haga una colaboración voluntaria para la compra de una torta y un pequeño presente. La semana en la que se realizará la celebración se recibirán las colaboraciones voluntarias. Las celebraciones se realizarán en el hall del segundo piso del local de la Empresa en Barranca. Se coordinará con una panadería la posibilidad de realizar un canje para las tortas y se deberá coordinar con la Gerencia Administrativa y Recursos Humanos para poder cubrir el saldo del costo de las celebraciones. Celebración por el aniversario de Semapa: Se realizará una actividad de integración para celebrar el aniversario de Semapa Barranca (sábado 13 de junio). En primer lugar, se realizará un acto protocolar el día 9 de junio en la Plaza de Armas, al cual asistirán autoridades del distrito. El día 13 de junio se realizará un campeonato interinstitucional (Colaboradores de Semapa, proveedores, colaboradores del municipio, colaboradores de la junta de usuarios de Pativilca) de fulbito y vóley mixto. Finalmente, el 14 de junio se realizará una cena de confraternidad. Se espera poder coordinar con alguno de los proveedores para poder contar con un trofeo para el campeonato, los colaboradores cubrirán el costo de la cena, mientras que la Empresa correrá con los gastos del acto protocolar. Por otro lado, se realizará también un campeonato inter-areas durante el mes de junio. Podrán asistir las familias de cada uno de ellos para participar de la actividad. Se sortearán electrodomésticos (donados por Elektra) como parte de las actividades


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por el día del padre y el equipo ganador será fotografiado y su fotografía será publicada en los periódicos murales de la empresa y en el boletín. Concurso de decoración navideña: Se organizará un concurso, a iniciar a mediados de noviembre, de decoración navideña por áreas. Cada área estará encargada de decorar su espacio de trabajo con motivos navideños. Un jurado externo (podría estar conformado por alguien de GIZ, del municipio, de Elektra, etc.) será el encargado de elegir al área ganadora, quienes serán premiados en una reunión de equipo (celebración de cumpleaños de diciembre) y se les otorgará una cafetera, hervidor, menaje, café e infusiones para un año.

Informes mensuales sobre consumo de energía y uso de recursos: Se socializarán los resultados de la campaña por el ahorro de energía eléctrica y el uso del agua vía boletín electrónico. Para ello se elaborarán pequeñas notas de felicitación y se enviarán como parte del boletín electrónico. Colocar una Estación de Reciclaje en las Instalaciones de Semapa Barranca : Para ello se deberá coordinar con la municipalidad para incluir a Semapa en su plan de recolección selectiva de residuos sólidos, a través de área de servicios a la ciudad de la Municipalidad Provincial de Barranca La estación de reciclaje (tachos diferenciados) estará ubicada en las instalaciones de la empresa (1 juego para cada piso) y se capacitará al personal de limpieza para que colabore con la segregación de los residuos de manera adecuada. De esta manera, no sólo se contribuirá con el medio ambiente, sino que se reforzará la idea de que Semapa barranca es un equipo y afianzará el sentido de pertenencia de los colaboradores para con la organización. Se emitirán reportes sobre el avance de esta actividad y serán compartidos por correo electrónico. Conmemoración de fechas importantes: Se coordinará con RR. HH. la conmemoración de fechas significativas, como el día de la madre, el día del padre y navidad. Del mismo modo, el Día internacional del cuidado del agua, día de Barranca y el aniversario de la empresa. Finalmente, de estas celebraciones también saldrán los insumos para la actualización de los periódicos murales y el boletín (p. ejemplo: saludos para las mamás y papás en su día, felicitaciones a quienes alcancen méritos académicos o ganen campeonatos deportivos, etc.)


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6.2.4 Cronograma y Presupuesto Cronograma

Cronograma de Plan de Comunicación Interna 2013

N° Actividades / Tareas Meses

E F M A M J J A S O N D

1 Reuniones mensuales de coordinación entre los gerentes de todas las áreas. X X X

2 Reunión de coordinación y feedback por área cada 15 días X X X X X X

3 Optimización de los Periódicos Murales X X X X X X

4 Elaboración de encuesta a colaboradores sobre clima laboral y comunicación interna X

5 Socialización interna de documentos de gestión X

6 Elaboración de Informes de Gestión, Manual de Procedimientos y flujograma. X

7 Creación de correos electrónicos para los colaboradores y actualización del directorio X X X X X X

8 Boletín virtual X X X

9 Visita guiada a la Planta Los Molinos X X X

10 Creación plantillas de materiales de la EPS Semapa Barranca para el uso del personal

X

11 Inducción al nuevo personal X X X X X X

12 Socialización de la Misión, visión, objetivos y metas de la EPS. X X

13 Reconocimiento al Mejor trabajador y a la mejor área X X X X

14 Taller de comunicación asertiva y prevención de conflictos X

15 Celebración de los cumpleaños de los colaboradores X X X X X X

16 Celebración por el aniversario de Semapa con una actividad de integración 1

17 Concurso de decoración navideña X

18 Informes mensuales sobre consumo de energía y uso de recursos X

19 Colocar una Estación de Reciclaje en las Instalaciones de Semapa Barranca X

20 Conmemoración y/o celebración de fechas importantes: 1 X X

21 Evaluación del Plan de Comunicación Interna X

Actividades pendientes 0 0 0 1 0 3 10 9 7 7 9 10

Actividades realizadas 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0


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Presupuesto

N° Campaña / Actividad Tareas Unidad Costo unidad Total

1 Reuniones mensuales de coordinación entre los gerentes de todas las áreas.

Coordinar con las gerencias 8 0 0

2 Reunión de coordinación y feedback por área cada 15 días Coordinar con las gerencias 8 0 0

3 Optimización de los Periódicos Murales Impresiones a color 100 1 100

4 Elaboración de encuesta a colaboradores sobre clima laboral y comunicación interna Envío vía formulario virtual 70 0 0

5 Socialización interna de documentos de gestión Envío vía correo electrónico 70 0 0

6 Elaboración de Informes de Gestión, Manual de Procedimientos y flujograma. Validación con GG 0 0 0

7 Creación de correos electrónicos para los colaboradores y actualización del directorio Coordinación con informática 100 1 100

8 Boletín virtual Diseño plantilla de boletín 0 0 0 9 Visita guiada a la Planta Los Molinos Movilidad 3 30 90

10 Creación plantillas de materiales de la EPS Semapa Barranca para el uso del personal

Diseño e impresión de stikers "Yo soy Semapa" 200 0.5 100

11 Inducción al nuevo personal Kit de inducción (Cuaderno, lápiz, stiker, etc.) 50 5 250

12 Socialización de la Misión, visión, objetivos y metas de la EPS. Impresiones a color 0 0 0

13 Reconocimiento al Mejor trabajador y a la mejor área

Impresión de fotografías 6 5 30 Compra de marco de fotos 2 10 20 Impresión de fotografías SEMAPA 50 5 250

Compra de marco de fotos SEMAPA

50 10 500

14 Taller de comunicación asertiva y prevención de conflictos 20 5 100

15 Celebración de los cumpleaños de los colaboradores Tortas de cumpleaños 12 40 480

16 Celebración por el aniversario de Semapa con una actividad de integración Programación de actividades 0 0 0

17 Concurso de decoración navideña Electrodomésticos para la oficina ganadora 3 60 180

18 Informes mensuales sobre consumo de energía y uso de recursos Envío en el boletín virtual 0 0 0

19 Colocar una Estación de Reciclaje en las Instalaciones de Semapa Barranca Coordinar con la MPB 2 0 0

20 Conmemoración y/o celebración de fechas importantes

Organizar sorteo y premiar a ganadores 6 60 360

21 Evaluación del Plan de Comunicación Interna Evaluación de encuestas 0 0 0 TOTAL 2560


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6.3 Campaña de Comunicación Externa: 6.3.1 Justificación

Esperamos poder presentar a EPS Semapa Barranca S.A. como una empresa transparente, eficiente y socialmente responsable. Para ello esperamos poder consolidar la imagen de Semapa como una Empresa que se preocupa por sus clientes, sus colaboradores y la población de Barranca en general. Es por ello que la Campaña de Comunicación Externa estará dirigida a los pobladores de Barranca y Supe, con énfasis en los clientes del servicio.

En primer lugar, se espera poder consolidar una imagen de marca para la Empresa. Que los pobladores de los distritos de Barranca y Supe puedan identificar a Semapa como la empresa municipal encargada de la gestión del agua y desagüe de esos distritos. Se espera también poder posicionar a Semapa como una de las empresas insignias de Barranca, por ser eficiente, transparente y socialmente responsable.

Para ello se debe trabajar primero en buscar brindar al cliente información oportuna sobre cómo funciona la gestión y la administración de la empresa. Esto para ayudarlos a comprender cuáles son los procesos que se siguen para lograr brindarles el servicio de agua y alcantarillado. Se espera posicionar la idea de que la EPS y la Población son aliados para el desarrollo de Barranca y Supe. Sólo trabajando juntos, de manera coordinada y responsable, se podrá mejorar y ampliar el servicio.

Finalmente, se espera proyectar la imagen de una empresa socialmente responsable, comprometida con el desarrollo de las comunidades en las que trabaja, para lo cual se programarán actividades colectivas, generando así presencia de la marca Semapa y reforzando la idea de que es una EPS comprometida con el desarrollo local.

6.3.2 Diseño de la campaña de comunicación externa

El objetivo general de la campaña de comunicación externa es el proyectar una imagen institucional positiva hacia la comunidad, resaltando que se trata de una empresa confiable, austera, transparente y eficiente en la gestión de los recursos hídricos y el saneamiento., presentándose así como una empresa comprometida con el desarrollo de los distritos de Barranca y Supe, mejorando la percepción de los usuarios con respecto al servicio que la EPS brinda.

Se espera también que la EPS sea reconocida como una empresa local confiable, honesta y austera, comprometida con el desarrollo de las comunidades de Barranca y Supe, logrando así mejorar la percepción de los usuarios con respecto al servicio que se brinda. Los aliados para esta campaña serán la municipalidad, los proveedores y otras empresas locales.

Se realizará la difusión de spots televisivos, entre dos y tres por mes, los cuales hablarán del tratamiento del agua, la instalación de micromedidores y ahorro de agua, y sobre las obras en las cuales está invirtiendo la empresa. Del mismo modo, se emitirán también un comunicado al mes a través de cintillos en la TV, la radio y las redes sociales sobre el vencimiento de plazos para pagos, así como también para cortes en el servicio u otros anuncios coyunturales.


41

Finalmente, se emitirán también ocho notas de prensa, las cuales serán difundidas en la web, periódicos murales y enviadas a periódicos y radios, sobre los sorteos de pago puntual (3 veces al año), obras e instalación exitosa de micromedidores.


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Mapa de intervención de campaña de comunicación externa

Público Objetivo

Específico Eje temático Actividad Medios Espacios Periodicidad Indicador Fuente de Verificación

Exte

rno:

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Empresa Transparente Empresa Eficiente Empresa Socialmente Responsable

Campaña de Posicionamiento

Masivo - Radio y TV Trimestral

- Número de spots emitidos en radio

- Número de spots emitidos en TV

- Contrato con los medios


Campaña informativa sobre micromedición

Masivo Intermedial Comunitario: Charlas a vecinos y a colaboradores

- Radio - Internet - Espacios públicos de

Barranca y Supe con papelería, charlas y perifoneo

- Sede de la EPS

Anual - Número de medidores

instalados - Actas de instalación (of.

de operaciones)


Realización de estudio sobre satisfacción del cliente para reportar a SUNASS

Interpersonal - Distrito de Barranca Anual

- Número de encuestadores capacitados

- Número de encuestas realizadas

- Informe sobre encuestas


Rediseño de la página Web y optimización de las redes sociales

Intermedial - Web de Semapa

Barranca Quincenal

- Número de noticias colgadas

- Número de actualizaciones - Número de notas

publicadas por mes y año

- Registro de noticias y actualizaciones

- Archivo de notas preparadas

- Página Web


Exte

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Creación de un catálogo de imágenes, fotos, videos, audios de Semapa Barranca para su utilización en la realización de materiales de difusión y actualización de web y facebook

Intermedial EPS Mensual

- Propuesta de clasificación de archivos audiovisuales que podrán ser usados para materiales de difusión

- Número de archivos debidamente clasificados

- Número de archivos utilizados para la realización de materiales

- Materiales adquiridos- Diseños (en archivos

originales) - Número de impresiones


Organización de conferencias de prensa

Masivo Comunitario

- Espacios Públicos de Barranca

- EPS - Otros

Trimestral

- Número de Conferencias de Prensa a las que se asistió

- Número de Conferencias de Prensa organizadas

- Número de inauguraciones con la presencia del Alcalde u otras autoridades municipales

- Número de inauguraciones con la presencia dede Semapa Barranca.


Organización de Audiencias Públicas

Masivo Comunitario

- Anual

- Número de invitados - Número de asistentes- Número de AP realizadas- Temas tratados en la AP- Rebote en medios


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Empresa Eficiente

Mejoras en la información y atención al usuario

Masivo Intermedial Interpersonal

- Radio Satélite y Radio Barranca

- Perifoneo en Barranca y Supe

- Papelería y banners en espacios públicos en Barranca y Supe

- Área de atención al cliente en local de la EPS

Mensual

- Número de quejas en el libro de reclamaciones

- Número de días en los que son resueltos los reclamos

- % de usuarios informados sobre las actividades de la EPS

- % de usuarios que conoce el destino de los gastos de la EPS

- Número de integrantes de organizaciones de base participantes de los talleres informativos

- N° de medios de comunicación contratados


Campañas de conmemoración por días especiales: Día de la madre - Día del padre - Aniversario de

Semapa - Fiestas Patrias - Aniversario de

Barranca - Navidad

Intermedial Masivo

- Perifoneo - Pancartas en la sede

de la EPS - Comunicados por

radio (Satélite), cintillos en TV (Econocable) y desglosable en recibos.

Bimensual - Número de personas que

identifican a la EPS como una empresa local


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6.3.3 Descripción de las actividades 1. Campaña de Posicionamiento:

Público objetivo: Población de Barranca y Supe, usuarios y no usuarios del servicio

Objetivo de la campaña: Posicionar la imagen de Marca de Semapa Barranca e identificarla como una empresa comprometida con el desarrollo de la región y el bienestar de sus pobladores.

Propuesta de estrategia: Se producirán spots radiales y televisivos con el slogan “Semapa Barranca, comprometidos con el desarrollo”, los que serán emitidos durante tres meses por las radios y canales de televisión local, con énfasis en Radio Satélite y la programación de la empresa Econocable. Con este slogan se espera presentar a Semapa Barranca como una empresa eficiente y transparente, interesada en colaborar con mejorar la calidad de vida de los pobladores de Barranca y Supe.

Del mismo modo, se uniformizará el uso del logo y se creará un manual de uso para el mismo (tamaño, posición con respecto al texto, colores, materiales y/o soportes en los que puede ser utilizado, etc.); y se colocará en todos los periódicos murales y carteles informativo de la empresa. Se espera que puedan elaborarse stickers para colocar en las camionetas y motos y que sea utilizado en los uniformes que se confeccionen en el futuro.

Se producirán también informativos radiales sobre las obras que se están realizando para mejorar la red y la calidad del agua (mejoras en la planta). Se anunciará de dónde proviene la inversión para poder r ealizar estos trabajos y por qué es importante que pobladores y Empresa trabajen juntos para mejorar el servicio. Reforzar la idea de que tener acceso al agua y el alcantarillado es un derecho, pero también una responsabilidad, pues el agua que desperdiciamos es agua que alguien no tiene. Si todos nos comprometemos a hacer un uso responsable del agua, estamos contribuyendo a mejorar servicio para todos (usuarios y futuros usuarios), pues habrá más horas de agua para quienes la necesitan y se podrá ampliar la red para quienes aún no cuentan con el servicio.

Todos los materiales de difusión que la empresa difunda desde ahora (banderolas, dípticos, volantes, recibos, etc.) deberán incluir el nuevo slogan y el logo.

Difusión de actividades recurrentes de la EPS:

Todas las campañas que la EPS realice deberán utilizar siempre la misma hoja de ruta base, es decir deben realizar las siguientes 4 actividades de todas maneras, las cuales podrán ser complementadas por otras como anuncios en radio, charlas con la p oblación, diseño y distribución de materiales de difusión, etc. En primer lugar se elaborará una nota de prensa que se validará con la Gerencia interesada (en caso sea una actividad de Imagen se validará con la GG). Luego de eso, se realizarán perifoneos y se postearán en Facebook notas sobre la nueva actividad. Finalmente se tomarán fotos y video de la misma para poder adjuntarlos en la nota que se posteará en la página web.


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Eje temático Actividad Medios Espacios Periodicidad Indicador

Empresa Transparente Empresa Eficiente

Difusión de slogan “Semapa Barranca, comprometidos con el desarrollo”, junto con el logo oficial a través de: Realización y difusión de pastillas radiales Realización y difusión de spots de tv Renovación de carteles

Masivo - Radio Satélite - Canales de

Econocable

Semanal (durante dos meses)

- Número spots producidos y transmitidos

- Número de pastillas producidas y transmitidas

- Número de soportes que utilizan el nuevo slogan y logo actualizado.

Empresa Transparente Empresa Eficiente

Informativos radiales sobre obras y cuidado del agua

Masivo - Radio Satélite - Otras radios

locales Trimestral

- Número de informativos trasmitidos

Empresa Eficiente

Difusión de actividades recurrentes de la EPS

Masivo - Perifoneo - Web y

Facebook Coyuntural

- Número de notas de prensa

- Número de actualizaciones en la Web y Facebook

2. Campaña de Micromedición:

Público Objetivo: Usuarios del servicio de la red de Semapa.

Objetivo de la campaña: Sensibilizar a la población de Barranca con respecto a la importancia de contar con micromedidores en la red.

Propuesta de estrategia: Se buscarán cuáles son los sectores óptimos desde un punto de vista técnico para la instalación de micromedidores (alta continuidad, buena presión, pocos cortes por día y cercanía de válvulas de purga de agua y aire). Esta información deberá ser compartida por la por la Gerencia Técnica. Luego, a través de la Gerencia Comercial, se verificará qué comercios medianos y grandes existen en la zona (comercios tipo 3 y 4), si existen nuevos usuarios, deudores, usuarios con medidores deteriorados y usuarios que figuran como domésticos a pesar de ser comerciales. Será con ellos con quienes se iniciará la instalación. Del mismo modo, se espera poder vincular a los colaboradores de Semapa y a la Municipalidad para sensibilizarlos sobre el uso del medidor con miras a poder comenzar a instalar medidores en sus viviendas.

Se generará una comisión, conformada por personal de la Oficina de Comunicaciones, de la Gerencia de Operaciones, de la Oficina de Catastro y de la Oficina de Planificación, la cual se encargará de llevar a cabo el proyecto de instalación de micromedidores en Barranca. Dicha


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comisión deberá tener reuniones semanales para informar sobre los avances de sus áreas en relación con el proyecto.

Es labor de la oficina de comunicaciones el realizar las actividades de sensibilización y educación con la población para así reducir el riesgo de generar conflictos y mantener a la población informada, en todo momento, sobre los beneficios de la micromedición. Para lograr instalaciones exitosas, prevenir conflictos y poder cumplir con la la directiva N°059 – 2012 – SUNASS/Resolución N°043 – 2009 – SUNASS – CD, se propone ejecutar las siguientes actividades:

Eje temático Actividad Medios Espacios Periodicidad Indicador


Producción de materiales sobre la micromedición

Intermedial

- Espacios Públicos de Barranca

- Domicilios de usuarios de MM

Mensual

- Número de materiales audiovisuales creados y trasmitidos

- Número de spots de radio creados y transmitidos

- Número de perifoneos creados y transmitidos

- Número de volantes y afiche diseñados y repartidos

- Número de recibos diseñados y repartidos

- Número de presentaciones diseñadas y realizadas


Informativos radiales diferenciados durante la campaña de sensibilización, instalación y pago.

Masivo - Radio Satélite

- Número de informativos radiales transmitidos


Campaña informativa sobre el funcionamiento de los

Masivos Comunitarios Interpersonal

- Espacios púbicos de Barranca y Supe

- Predios donde

Quincenal

- Número de medidores instalados

- Número de materiales de


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medidores y el plan de la EPS para la instalación

Intermedial

se instalará MM

- EPS

difusión utilizados (papelería, spots, etc.)

Empresa Eficiente

Talleres sobre comunicación y prevención de conflictos al personal encargado de la implementación de medidores.

Interpersonal

- EPS Anual

Presentaciones sobre: - Comunicación

asertiva - Estrategias de

comunicación eficaz - Prevención, gestión

y resolución de conflictos interpersonales

Empresa Eficiente

Sensibilización casa por casa a usuarios y visita del Gasfitero del Hogar

Interpersonal

- Viviendas en las que se instalarán micromedidores

Anual

- Número de visitas del gasfitero del hogar

- Número de actas de instalación firmadas

Empresa Eficiente

Alianzas con periodistas y medios de comunicación locales influyentes, Municipalidad y vecinos reconocidos de Barranca

Intermedial Masivo

- Radios y televisión locales

Anual

- Spots radiales emitidos

- Spots de TV - Rebotes en medios

Empresa Eficiente

Instalación de medidores a vecinos aliados de la EPS

Interpersonal

Distrito de Barranca

Anual

- Número de vecinos influyentes que cuentan con medidores en sus casas

- Autoridades - Colaboradores

municipales y de Semapa

- Material gráfico sobre la instalación de medidores a vecinos reconocidos


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Producción de materiales sobre la micromedición: Se diseñarán y producirán volantes, dípticos, banderolas, afiches, Presentaciones en PPT y suvenires sobre los micromedidores. Los contenidos serán diseñados por la Oficina de Imagen y la producción, en caso no pueda ser realizada por la oficina, terciarizada.

Informativos radiales diferenciados durante la campaña de sensibilización, instalación y pago:

Se diseñarán, producirán y emitirán pastillas radiales informativas sobre la micromedición, los micromedidores y la campaña de instalación. En ella se darán todos los datos necesarios para que las personas estén informadas con respecto a cómo funcionan los medidores, cómo es que se está planificando la instalación para que estos funciones de manera óptima, testimonios de personas que cuenten ya con ellos y datos sobre a dónde pueden ´dirigirse en caso tengan días o preguntas sobre la instalación.

Campaña informativa sobre el funcionamiento de los medidores y el plan de la EPS para la

instalación: Se realizará una charla por cada zona dentro del sector con vecinos y una charla para comerciantes: Se a los vecinos, con una invitación especial a los dirigentes, a convocar a las charlas informativas sobre la instalación de los micromedidores. Se explicará en qué consiste la micromedición, por qué es necesaria y cuáles son los beneficios para las familias y para el distrito de Barranca. Se mostrarán videos de personas con medidores que están contentas con el servicio entre políticos, deportistas, artistas, comunicadores y otros personajes reconocidos. Se hablará también sobre la calidad del agua y se darán tips para convertir sus hogares y negocios en espacios ecoeficientes. Se circulará una lista de inscripción al programa Gasfitero del Hogar y, finalmente, se elaborará también material de refuerzo para repartir durante las campañas informativas: spots de radio, perifoneo, volantes, afiches, recibos y presentaciones en PPT.

Talleres sobre comunicación y prevención de conflictos al personal encargado de la implementación de medidores:

Se trabajará con el personal que se encargará de la instalación de los micromedidores, así como los que conforman la comisión de Micromedidores (Imagen, Operaciones, Catastro, Planificación) y los de Atención al Cliente los temas de comunicación asertiva, estrategias de comunicación eficaz, prevención, gestión y resolución de conflictos interpersonales; así como información técnica sobre la micromedición y los planes, objetivos, normatividad y metas de la empresa con respecto a este proyecto.

Sensibilización casa por casa a usuarios y visita del Gasfitero del Hogar:

Se comenzará a trabajar con el Sector dos y el sector aledaño al local de la EPS, para ello se trabajará en una estrategia de sensibilización casa por casa. Primero se les enviará una notificación en la cual se informará que han sido seleccionados para la instalación de micromedidores en su vivienda/comercio. Esa notificación deberá llegar señalando la fecha en la que se realizará la instalación y acompañada de un material informativo (díptico o volante) sobre la micromedición y atención al cliente. Este material informará sobre cómo es que funciona el medidor y el procedimiento que se seguirá para la realización de la cobranza. Se le hará un seguimiento al usuario y se le enviarán los reportes de los dos primeros meses de


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medición, aunque se le seguirá cobrando por asignación de consumo. Acompañado de estos reportes, sobre todo si son altos, se enviará una notificación invitando al usuario a permitir la visita del Gasfitero del Hogar a su vivienda para reparar las fugas (la mano de obra va por cuenta de la Empresa y los materiales por cuenta del usuario). Si se trata de fugas no domésticas o que comprometen más conexiones correrán por cuenta del usuario y la Empresa le facilitará una lista de gasíferos de confianza.

Alianzas con periodistas y medios de comunicación locales influyentes, Municipalidad y vecinos

reconocidos de Barranca: Se realizarán alianzas con vecinos ilustres y conocidos de Barranca para pedirles que den sus testimonios y opiniones con respecto a los micromedidores. También, para reforzar que la EPS es una empresa justa y transparente. Se trabajará también con los periodistas, especialmente con Elgar Marreros y otros periodistas y locutores de Radio Satélite para que colaboren con la campaña.

Instalación de medidores a vecinos aliados de la EPS:

Se coordinará la instalación de medidores a los trabajadores municipales y trabajadores de Semapa, empezando por los más altos mandos (Alcalde, Gerente General, Presidente del Directorio, etc.). Para ello se preparará una presentación para la Municipalidad y asegurar al alcalde como un aliado.

3. Realización de estudio sobre satisfacción del cliente para reportar a SUNASS: Se diseñará y ejecutará una encuesta sobre la percepción del servicio a pobladores de Barranca para el mes de mayo. La muestra será de 300 pobladores. Con esto se espera conocer sus percepciones sobre los servicios que brinda la empresa para realizar los ajustes necesarios a los planes de comunicación y otros procesos.

4. Rediseño de la página Web y redes sociales:

La página web debería volverse la plataforma oficial de comunicación de la EPS con la población (usuarios, aliados, etc.) de Barranca. Es por ello que se propone el rediseñar la web para que sea más acorde a los intereses del público. En base al diagnóstico, vemos que la población está interesada en conocer sobre obras de mantenimiento e inversión, así como temas relacionados a Educación Sanitaria, tarifas, reclamos, micromedición y rendición de cuentas de parte de la EPS. Estos deberían ser los temas prioritarios en la página. Deberá reservase un espacio para noticias y anuncios.

Rediseño y actualización mensual de la Página Web:

Se publicarán notas informativas, dos por mes, en la página web de la empresa. Estas estarán relacionadas a fechas coyunturales, campañas institucionales, nuevas obras y otras noticias de interés. La oficina de Imagen Institucional y Comunicaciones será la encargada de redactar los contenidos, mientras que la de Informática se encargará de subir los contenidos al sistema.

Actualización de las redes sociales:

Se administrará la cuenta de Facebook de la EPS desde la oficina de Imagen Institucional. Se deberán publicar tips para ayudar a los vecinos a a conocer los tips para el cuidado del agua, así


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como nuevas obras, cortes, y toda clase de anuncios importantes. Se iniciará con un Facebook cerrado y se indicará que para quejas o reclamos se puede acceder al libro de reclamaciones en el local de la EPS y en la Web.

Finalmente, un tesista de la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión de Huacho está diseñando un sistema para que los usuarios puedan consultar en línea cuándo vencen sus recibos y cuánto deben cancelar por ellos. Esperamos poder implementar en la página como parte de la plataforma de servicios a los usuarios.

5. Creación de catálogo de imágenes y videos de Semapa Barranca:

Se diseñarán nuevos materiales de difusión. Serán validados con la GG y se almacenarán los archivos en digital para próximos usos y modificación.

Creación de un archivo fotográfico de la EPS:

Se elaborará y mantendrá un archivo fotográfico y audiovisual de la Empresa. Para ello se registrarán en foto y video todas las actividades en las que la empresa o sus colaboradores cumplan un rol protagónico con el objetivo de poder contar con un banco de imágenes para usar como insumos en materiales de difusión futuros.

Adquisición de materiales de difusión:

Se gestionará la realización de materiales de difusión y/o materiales publicitarios (banderolas, papelería, etc.) a través de la Oficina de Abastecimiento para las obras, generando así presencia de la marca Semapa en la provincia. Del mismo modo, se realizarán materiales relacionados a las temáticas de las campañas que se ejecutarán durante el 2013 y materiales de difusión para otras actividades. El diseño de contenidos estará a cargo de la Oficina de Imagen Institucional y Comunicaciones, mientras que el diseño gráfico y la impresión serán terciarizados. Se utilizarán como insumos los archivos de imagen del Archivo Audiovisual.

6. Organización de conferencias de prensa:

Se realizarán conferencias de prensa y reportajes, en coordinación con periodistas locales y el Municipio, durante actos protocolares, inicio e inauguración de obras, reuniones oficiales, etc. cada trimestre.

7. Organización de Audiencias Públicas:

Se deberá realizar una audiencia pública al año, en la cual participarán medios de comunicación, población usuarios, vecinos de Barranca y Supe, Autoridades de Barranca y funcionarios de la EPS. En ella se tocarán temas relacionados a la instalación de micromedidores, a las metas de la EPS para el 2013 y 1014, se presentarán los criterios, metodología, estudios, informes, modelos económicos que justificarán la fijación de la nueva forma de facturación vigente y las nuevas tarifas.

El objetivo de estas audiencias es presentar a la población el porqué del cambio de régimen en facturación, dándoles toda la información necesaria para comprender la nueva regulación. Será un e spacio en donde se aprovechará para rendir cuentas y presentar la importancia de pasar al nuevo régimen. La audiencia de este año se llevará a cabo durante el segundo semestre del


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año, aún no hay una fecha establecida. La convocatoria a las audiencias se hará a través de perifoneos y visitas a dirigentes.

8. Mejoras en la información y atención al usuario:

Se espera poder emitir informativos a través de Radio Satélite y Radio Barranca que anuncien las campañas de la EPS y cuáles son los procedimientos para presentar reclamos o sugerencias. Se reforzarán los mensajes con otros materiales (más detalles en Campañas informativas sobre las actividades recurrentes de la EPS). Lo que se busca es brindar un servicio más amable, para lo cual los colaboradores del área de atención al cliente asistirán al taller de comunicación asertiva. Se realizarán canjes con otras instituciones/organizaciones para para mejorar el mobiliario y el aspecto en general del área.

Mejoramiento de la infraestructura en el área de atención al cliente: Se implementará un mejor sistema de entrega de tickets y un mejor espacio para la espera de los clientes en la zona de pagos y atención. Se mejorará el mobiliario y se señalizará el asiento reservado.

9. Campañas de conmemoración por días especiales:

Se prepararán materiales y mensajes para la conmemoración de fechas especiales. Estos mensajes irán con los recibos en los meses de las celebraciones. Del mismo modo, se prepararán banderolas para colocar en el área de atención al cliente y ventanilla de pagos. Se ser fechas en las que realizarán los sorteos de pago puntual, deberán tener imágenes de los electrodomésticos que se sortearán, así como alguna imagen representativa de la fecha que se está conmemorando, el logo de la EPS y el logo de la empresa que donará los electrodomésticos (Elektra).

La semana previa a la fecha a conmemorar se saldrá a perifonear para anunciar las actividades que la EPS realizará. Del mismo modo, se transmitirán anuncios vía Radio Satélite, redes sociales y, si coincide con la fecha de pagos, en los recibos. Las fechas en las que se realizarán estas actividades serán el día de la madre, el día del padre, el aniversario de Semapa, Fiestas patrias, el Aniversario de Barranca y Navidad.


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6.3.4 Cronograma y Presupuesto Cronograma

Cronograma Plan de Comunicación Externa 2013 E F M A M J J A S O N D T

1 Campaña de Posicionamiento X X X X 2 Campaña informativa sobre micromedición 1 X X X X X X

3 Realización de estudio sobre satisfacción del cliente X X 4 Rediseño de la página Web y optimización de las redes sociales X X X X X X 5 Diseño de nuevos materiales de difusión X X X X X 6 Organización de conferencias de prensa X X 7 Organización de Audiencias Públicas X 8 Mejoras en la información y atención al usuario X X X X X X 9 Campañas de conmemoración por días especiales:

*Día de la madre 1

*Aniversario de Semapa 1 *Fiestas Patrias X *Aniversario de Barranca X

*Navidad X

Actividades pendientes 0 0 0 0 0 0 6 5 6 7 5 6 35 Actividades realizadas 0 0 0 0 1 2 0 0 0 0 0 0 3


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Presupuesto

Presupuesto Plan de Comunicación Externa 2013

N° Campaña / Actividad Tareas Unidad Costo por

unidad Total

1 Campaña de Posicionamiento

Contrato con radios locales 6 500 3000 Contrato con TV local para emisión de spots 3 400 1200

Producción de spot de TV sobre micromedición 1 1000 1000

Diseño de Logo 1 50 50

2 Campaña informativa sobre micromedición

Diseño e impresión de volantes 4000 0.28 1120 Diseño de impresión de afiches 1 420 420 Diseño e impresión de banderolas 4 80 320 Gasfitero del hogar 1 800 800

3 Realización de estudio sobre satisfacción del cliente

Impresión de encuestas 400 0 0

Pago a encuestadores 10 15 150

4 Rediseño de la página Web y optimización de las redes sociales

Diseño de página web 1 2000 2000

5 Creación de catálogo de imágenes y videos de Semapa Barranca

Creación de índice y orden de carpetas digital 0 0 0

6 Organización de conferencias de prensa

Invitaciones a periodistas 2 100 200 Diseño e impresión de volantes 0 0.28 0 Diseño e impresión de afiches 0 420 0 Diseño e impresión de banderolas 2 80 160

7 Organización de Audiencias Públicas

Invitaciones a periodistas 0 0 0 Diseño e impresión de volantes 0 0.25 0 Diseño e impresión de afiches 0 5 0 Diseño e impresión de banderolas 2 80 160

8 Mejoras en la información y atención al usuario Mejora del área de atención al cliente 0 0 0

9 Campañas de conmemoración por días especiales:

Diseño e impresión de banderolas 5 80 400

TOTAL 10980


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7 ANEXOS:

1-. Cuestionario de entrevistas a colaboradores: Fortalezas (buenas instalaciones, experiencia de los trabajadores en el área, Empresa justa?

Transparente? Eficiente? Confiable? “Meritocracia”?, etc.) Identificar el clima laboral (se llevan bien, colaboran entre ellos, se sienten parte del mismo equipo,

etc.) Identificación del personal con Semapa (objetivos, misión, visión, gestión, ) Satisfacción: les gusta ser reconocidos como parte de, los pagos son puntuales, hay un buen trato al

trabajador Directorio del personal Distribución de cartilla de información para el ahorro de energía. Actualización de los periódico murales e implementación de los nuevos Celebración de los cumpleaños Problemas externos Posibles soluciones Problemas internos Otros comentarios ¿Qué tipo de información recibe desde la empresa? ¿Sabe usted cuál el proceso de tratamiento y/o purificación del agua? ¿Sabe usted cómo se factura el agua con medido y si medidor? ¿Conoce los valores, la visión, misión de la Empresa? ¿Están disponibles en algún lugar? ¿Sabe cómo está dividida la empresa? ¿Trabaja con todas las áreas? ¿Con cuáles trabaja más? ¿Recibe la siguiente información? ¿Le gustaría recibirla?

- Resultados obtenidos por año, logros y problemas de la empresa - Información sobre si se está realizando un buen trabajo y qué es lo que se espera de cada uno - Productos y/o servicios que ofrece - Sabe cuáles son los futuros proyectos de inversión de la Empresa - Se informa sobre campañas, fechas especiales, fechas medioambientales, etc.

Sobre la comunicación interpersonal al interior de la empresa ¿Cómo es la comunicación entre las distintas unidades o áreas? ¿Qué tipo de información le gustaría intercambiar y a través de qué medios?

Sobre el clima laboral Nivel externo

- Las personas quieren a Semapa? Por qué - Las personas valoran el servicio de Semapa? - Cuáles son las principales quejas al servicio y a la empresa?


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2-. Organigrama Semapa Barranca S.A.

3-. Programación de periódicos murales y temas importantes para boletín virtual:

Mes Comunicación Interna Comunicación Externa

Enero – Febrero Proceso de purificación del agua Obras de inversión

Marzo – Abril Proceso de purificación del agua Obras de inversión

Mayo – Junio Día de la madre / Día del padre Aniversario de la EPS

Micromedición – Cómo funciona Aniversario de la EPS

Julio – Agosto Fiestas Patrias Participación del personal

Micromedición – Primeros resultados

Setiembre – Octubre Aniversario de Barranca Participación del personal

Micromedición – Ahorro de agua y mejoras en el servicio Aniversario de Barranca

Noviembre – Diciembre Navidad Navidad


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8 Observaciones Finales:

Rediseño de la página web: Elaborar un presupuesto y cotizar el rediseño de la página web. Está la posibilidad de incorporar en página web un sistema para que los usuarios puedan verificar (calcular) cuál es el monto a cancelar como parte de un proyecto de Tesis de un estudiante de Ingeniería de Sistemas de la universidad de Huacho. Se espera poder volver la página más atractiva, cambiando de orden los menús (poniendo en la barra de arriba los que son referentes al servicio que se brinda y al lado los links organizacionales). Se busca también actualizar las fotografías, reducir los espacios en el texto, unificar los encabezados, eliminar la plantilla gris de fondo (y el nombre en fuente no oficial) y actualizar las imágenes cambiándolas por imágenes locales. Centros de Pago descentralizados: Evaluar la posibilidad de instalar centros de pago descentralizadas en Elektra, el nuevo centro comercial que se está construyendo (Mega Plaza) Coordinar con la empresa Electra para la donación de electrodomésticos para campañas: Se necesitan electrodomésticos para las actividades por el día de la madre, aniversario de Semapa, día del padre, Fiestas Patrias y Navidad, tanto para las campañas de comunicación interna y comunicación externa. Periodicidad: Anual Coordinar con la Municipalidad Provincial de Barranca: Se requieren dos estaciones de reciclaje para la EPS, una para el primer piso (para usuarios y personal) y otra en el segundo piso (sólo para personal). Del mismo modo, se buscará también que la Municipalidad pueda donar una podadora de césped para la Planta Los Molinos, buscando mejorar las áreas verdes de la Planta, mejorando su aspecto para las visitas guiadas. Periodicidad: Anual Supervisión de actividades: Todas las actividades de comunicación deberán ser anunciadas al Jefe de la Oficina de Imagen Institucional y Comunicaciones con el objetivo de que se emitan siempre los mismos mensajes clave y que estos se inserten dentro de los tres ejes temáticos propuestos para el año. Periodicidad: Anual Nuevas campañas: Las campañas que deseen proponerse desde otras áreas que no estén contempladas en el plan deberán ser presentadas en las reuniones mensuales de gerentes para así poder planificarlas y diseñarlas. El presupuesto de estas campañas deberá ser asignado por la gerencia general o la gerencia interesada en la realización de la misma. Periodicidad: Anual Coordinación con la Municipalidad Provincial de Barranca para incluir a la EPS en su programa de recolección selectiva de Residuos Sólidos y lanzar la campaña “Semapa Recicla”: Se instalarán tachos diferenciados en las oficinas de Semapa Barranca para hacer una correcta segregación de los residuos sólidos. Se coordinará con la municipalidad para que el programa “Eco Barranca” recoja los residuos segregados de las oficinas de la EPS.


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Elaboración de Informes de Gestión de la oficina y Elaboración de Manual de Procedimientos y flujograma: Es necesario contar con una ruta de procedimientos para la OII, la cual tendrá como punto de partida la realización de un manual para la elaboración de planes de comunicación.

Programa Anual de Comunicaciones y Relaciones … parte del Plan de Relaciones Institucionales,...

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