COMUNICACIÓN COMERCIAL Y

ATENCIÓN AL CLIENTE

LIC. ADM. CARLOS E. SEQUEIROS CUBA

TUINER STARCarrera Técnica Profesional De Administración De

Empresas

PRODUCTO

PRODUCTO En sentido muy estricto , el producto es un conjunto de atributos físicos y tangibles reunidos en una forma identificable.

Perspectiva del consumidor Para el consumidor el producto además de una serie de atributos o aspectos físicos, tiene muchos atributos psicológicos.

Es un conjunto de atribuciones tangibles e intangibles que incluye el empaque, color, precio, prestigio del fabricante, prestigio del detallista y servicios que prestan este y el fabricante

Por consiguiente, una cosa es el producto en sí y otra como lo ven,

como lo perciben en sus cerebros los consumidores

QUE ES UN NUEVO PRODUCTO

En este caso no necesitamos buscar una definición muy limitada

lo importante es que cada uno tal ves requiere un programa especial de mercadotecnia para asegurar una probabilidad razonable de éxito

CLASIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS

Los bienes no duraderos. consumen por lo general en una o varias veces que se usen, BEBIDAS

Los bienes duraderos. son bienes tangibles que suelen sobrevivir al uso. ROPA

Bienes de consumo. hábitos de compra del consumidor

CLASIFICACION DE BIENES DE CONSUMO

1. Los bienes de uso común: frecuencia de compra el jabón y los periódicos.a) Los bienes básicos son de compra de manera regular AZUCARb) Los bienes de emergencia se compran cuando la necesidad es

urgente: paraguas c) Los bienes de comparación suelen pasar por un proceso de

selección durante el cual el cliente los compara características intrínsecas y extrínsecas AUTOS

Los bienes de comparación uniformes son similares en cuanto a la calidad, pero lo bastante diferentes en cuanto al precio.

bienes de comparación no uniformes, las características del producto son a menudo mas importantes que el precio. Pero cuando alguien busca ropa, muebles u otros

1. Los bienes de especialidad son bienes de consumo con alguna característica muy especial, o de una marca especifica, por los cuales un grupo importante de compradores esta dispuesto a hacer un esfuerzo de compra. Toyota y mercedes benz

2. Los bienes de consumo que el cliente no conoce. Los nuevos que aunque sepa de ellos no los compra, como los detectores de humo

3. Bienes industriales. Los bienes industriales son aquellos que compran individuos u organizaciones para procesarlos o utilizarlos en el manejo de un negocio.

4. Los suministros y servicios: son bienes industriales que no entran para nada en el producto terminado

CLASIFICACION DE BIENES DE CONSUMO

CICLO VITAL DEL PRODUCTO

Introducción = el producto es distribuido por primera vez y puesto a disposición de los compradores.

Crecimiento = aceptación del mercado

Madurez = acentuación de la competencia

Declinación = El producto abandona el mercado

Ciclo de vida Fuego de Papel

Samuel Ñanco S Ingeniero Comercial MBA

Tiempo

Dem

an

da

Ciclo de vida Larga Vida

Samuel Ñanco S Ingeniero Comercial MBA

Dem

an

da

Tiempo

Relanzamiento

Samuel Ñanco S Ingeniero Comercial MBATiempo

Dem

an

da

Relanzamiento

MIX DEL PRODUCTO1. AMPLIACION: cantidad de o líneas de producto que tiene una

empresa.

1. PROFUNDIAD: versiones de cada producto se ofrece dentro de una linea

MIX DEL PRODUCTO

3. CONSISTENCIA: se refiere al grado en que varias líneas de productos se relacionan en cuanto a uso, producción, distribución

MIX DEL PRODUCTO

SERVICIOS

DEFINICIÓN Un servicio es cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra y que en principio es intangible y tiene como resultado la transferencia de la propiedad de nada.

CLASESa) Aquellos que son el

objeto o propósito básico de la transacción.

b) Aquellos que apoyan o facilitan la venta de un bien o transacción.

Principios básicos del servicio1. Actitud de servicio2. Satisfacción del usuario3. “todo problema tiene una solución”, si se

sabe buscar.4. Toda la actividad se sustenta sobre bases

éticas5. El buen servidor es quien se encuentra

satisfecho dentro de la empresa

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

las características más frecuentemente establecidas de los servicios son:

SERVICIO

INTANGIBILIDAD

INSEPARABILIDAD

HETEROGENEIDADPROPIEDAD

PERECIBILIDAD