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III CONGRESO NACIONAL LEAN IT | www.aelit.es

Process Mining para la mejora del servicio y

procesos de IT

Enrique Stampa

Socio de [PM] Partners


¿Cuál es el principal reto para la lograr la eficiencia de

los procesos operativos del negocio?

Todas las organizaciones persiguen que sus procesos funcionen como

un reloj: con la exactitud para la que se diseñaron y cumpliendo las

expectativas para las que se definieron.

Esta afirmación es válida para cualquier proceso, incluyendo los

procesos de IT, tanto de desarrollo de la capacidad tecnológica de la

compañía y su soporte a las áreas corporativas o de negocio como de

servicio a sus clientes internos.

Pero es bastante usual que haya desviaciones y estas desviaciones

pueden dar lugar a importantes ineficiencias y perdidas en la empresa.

El problema es poder detectar donde está exactamente el problema o la

oportunidad de mejora, cual es la causa que lo origina y como impacta

en las operaciones.

“Búsqueda de la

eficiencia de los

procesos

operativos e

identificación de

oportunidades

de mejora”


¿Qué es la minería de procesos?

Se trata de la utilización de software inteligente

para analizar y visualizar de forma continua el flujo

de nuestras operaciones, de manera que se puedan

identificar distintas oportunidades de mejora de

nuestro negocio.

La implantación de modelos y soluciones de minería

automatizada de procesos es además mucho más

sencilla y requiere mucha menos inversión de lo que

se tradicionalmente se piensa, con resultados

normalmente inmediatos.

“Utilizar los

datos

transaccionales

para mejorar los

resultados del

negocio”


¿Que deseamos alcanzar?

• Con la minería de procesos (Process Mining o Automated Business

Process Discovery, ABPD) abordamos la modelización y el análisis

de los procesos desde un punto de vista totalmente distinto: los

datos.

• La organizaciones tienen multitud de sistemas donde se registran

las actividades de estos procesos y a minería de procesos permite

visualizar los mismos utilizando los datos de los sistemas

operacionales, lo que permite conocer de forma efectiva como se

están realizando en realidad los procesos.

• Los datos se pueden extraer y combinar de distintos sistemas,

normalizándolos para su análisis.


¿Cuáles son sus principales beneficios?

• Ver el comportamiento de nuestros procesos en tiempo real.

• Identificar las causas reales de la ineficiencia de los procesos.

• Localizar rápidamente y solucionar los cuellos de botella.

• Optimizar y disminuir las necesidades de recursos y liberando capital

humano.

• Realizar el seguimiento de los KPI de los procesos y sus variaciones


Process Mining• Basado en hechos

• Rápido y eficiente

• Detallado y justo

• Junto con los flujos de

proceso proporciona

métricas del mismo

Tradicional • Entrevistas y

workshops

• Subjetivo

• Largo y costoso

• Vulnerable a la

interpretación humana

Se pueden combinar

los dos métodos para

optimizar los resultados

“Tradicionalmente, los

procesos de negocio de

una empresa y los KPI se

analizan y se modelan

sobre la base de

entrevistas, talleres y

otros métodos

cualitativos, con los

implicados en los

mismos: empleados,

clientes internos o

externos”


Volumen de

negocio

Esfuerzo

80% del esfuerzo

80% del negocio se

desarrolla según el

proceso

establecido

(happy flow)

Solución:

1. Identificar las

excepciones y

encontrar las causas

2. Reducir y gestionar

de forma efectiva el

número de

excepciones

20% consiste en

“excepciones”

20% del esfuerzo

Identificar el 20% del negocio consume el 80% de los esfuerzos


Tradicional


Process Mining


La idea: Convertir los datos de eventos transaccionales en una lógica de proceso

de forma visual y automática, analizar las excepciones, los cuellos de botella y

realizar benchmarking de procesos

“Diagramas de flujo,

duración del proceso,

estadísticas,

variaciones del

proceso, análisis de

causas

fundamentales ,

KPIs”

ET

L

CRM

BPM

CMS

ERP

Process Mining


Las herramientas de BI se

utilizan para analizar los

datos, visualizar las cifras y

realizar un seguimiento de

los KPI de negocio

La MINERÍA DE PROCESOS

captura datos de la secuencia

en la que se producen los

eventos que permiten

visualizar un proceso,

ofreciendo detalle sobre el

mismo y sobre KPI

específicos de procesos

Business Intelligence y Process Mining


¿Qué necesitamos?

• Casos con un identificado único (incidencias, solicitudes, proyectos, facturas,

órdenes, etc.), actividades o eventos y la fecha detallada en la que se han

producido y registrado en el sistema que corresponda (time stamp).

• El análisis se puede enriquecer añadiendo atributos a los casos o los eventos.

• No debemos limitar el análisis a una sola fuente de información para cada

proceso.

Process Mining


Areas de Aplicación


Areas de Aplicación

• Eliminar el desperdicio

• Reaccionar tan rápido como sea posible

• Ampliar el aprendizaje

• Decidir lo más tarde que sea posible

• Potenciar al equipo

• Ver el conjunto

• Crear la integridad


Process Mining y Process Intelligence

Process BIProcess mining / ABPD

IT CALIDAD y PROCESOS

Minería de ProcesosMinería de Procesos y Cuadros de

Mando

Tendencia del comportamiento de los procesos

y excepciones

Decisiones operativas y estratégicas

Process owners, responsables de procesos,

calidad y organización

Detalla las causas y ofrece medios para mejorar,

lo que conduce a ahorros de costes

CIO

Gerencia, Desarrollo

ERP

Ro

leN

ec

e-

sid

ad

Va

lor

Responsables de Calidad

y Procesos

Armonizar procesos y

reducir la complejidad de

los ERPs

Optimización de procesos

y eficiencia operativa

Reducir esfuerzo y coste

en desarrollo y soporte

Rediseño de procesos y

detección de ineficiencias

y problemas

Combinar la potencia de BI con CPM y Process Mining


Mantener compromisos con el cliente

=

Happy Customer

ANS

Seguir el proceso definido

=

Happy Flow

Procesos eficientes

Dimension Cliente Eficiencia Interna



INTELIGENCIA DE PROCESOS

DA

TA

La realidad del

proceso con

visibilidad de todas las

variaciones y

deviaciones

Análisis y métricas de desempeño

de procesos (duración, cuellos de

botella, causas, influenciadores…)

BASADO EN HECHOS

Monitorización continua

del desempeño del

proceso con

notificaciones y alertas

vía email y SMS

Basado en

datos existentes

en sistemas TI.



Análisis Descripción

Visualización Visualización automática del proceso real de principio a fin

Duración Identificación de tiempos de retraso por caso

Influencia Descubrimiento de factores influyentes en las variaciones del proceso

Comparativo Comparativa de procesos tomando sus atributos como factor comparable

Variación Descubrimiento de las variaciones de su proceso y su asiduidad

Trayectoria Análisis de factores que producen cambios y problemas

Perfil Entendimiento o validación de la información

Animación Representación dinámica de la ejecución real de los casos

Análisis ”Out-of-the-box”

Pproporciona

• Visibilidad del

proceso de

principio a fin

• Análisis

predefinidos y

monitorización

sistemática

• Comunicación y

colaboración

efectiva

• Capacidad de

integración (ETL)

para la obtención

directa de datos



Trabajar con Conectores



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