Procesos de Un Asesor de Sevicio Tecnico
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UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS-ESPE INGENIERIA EN MANTENIMIENTO Página 1 INTRODUCCIÓN En la actualidad el éxito de los procesos de mejoramiento en una empresa es establecer una buena política de calidad, en la que se puedan definir lo esperado por los empleados así como también los productos y servicios que estén a disposición de los clientes. La política de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser introducida en todas las actividades de cualquier empleado, de igual manera poder aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la compañía. también es necesario establecer claramente los estándares de calidad y así poder cubrir todas las expectativas sobre el sistema de calidad. para dar efecto a la implantación de esta política es necesario que los empleados tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de sus clientes externos(clientes y proveedores) e internos(todo el personal de los departamentos), y de esta manera lograr ofrecerles mejores productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas. DESARROLLO Debido al desarrollo de las empresas tanto a nivel nacional como local han aumentado las necesidades de los clientes y proveedores, por este motivo la empresa está en la obligación de mejorar el servicio que brinda a ellos, por eso es importante saber entender y servir las necesidades y deseos cambiantes de los consumidores, ya que por ellos se sostiene el negocio. La calidad total es una herramienta para el desarrollo organizacional de las empresas, es así que varias de estas ya han obtenido sus certificados de normas de calidad ISO 9001, por tal razón los Talleres deben iniciar los primeros pasos hacia la obtención de la calidad total de todos sus procesos organizacionales y de servicios. Elegir un taller, controlar los precios y el presupuesto, conocer las garantías de la reparación y saber cómo reclamar son fundamentales cuando tenemos que arreglar o revisar el estado de nuestro coche. La Comunidad de Madrid ha compendiado todos los consejos necesarios, de los que hacemos un extracto por su utilidad, sea cual sea nuestro lugar de residencia. Consejos antes de entrar al taller Preste atención a la placa identificativa del establecimiento en la que se indica la actividad que realiza (mecánica, electricidad, carrocería, pintura, centro de diagnosis, reparación de motocicletas) y el número de registro industrial de la actividad. Compruebe el horario de funcionamiento. Tenga en cuenta que existen talleres independientes o genéricos y de marca u oficiales. Antes de entregar el vehículo
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Proceso que debe cumplir al AST en un taller
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UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS-ESPE
INGENIERIA EN MANTENIMIENTO Página 1
INTRODUCCIÓN
En la actualidad el éxito de los procesos de mejoramiento en una empresa es establecer una buena política de calidad, en la que se puedan definir lo esperado por los empleados así como también los productos y servicios que estén a disposición de los clientes. La política de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser introducida en todas las actividades de cualquier empleado, de igual manera poder aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la compañía. también es necesario establecer claramente los estándares de calidad y así poder cubrir todas las expectativas sobre el sistema de calidad. para dar efecto a la implantación de esta política es necesario que los empleados tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de sus clientes externos(clientes y proveedores) e internos(todo el personal de los departamentos), y de esta manera lograr ofrecerles mejores productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas.
DESARROLLO
Debido al desarrollo de las empresas tanto a nivel nacional como local han aumentado las necesidades de los clientes y proveedores, por este motivo la empresa está en la obligación de mejorar el servicio que brinda a ellos, por eso es importante saber entender y servir las necesidades y deseos cambiantes de los consumidores, ya que por ellos se sostiene el negocio. La calidad total es una herramienta para el desarrollo organizacional de las empresas, es así que varias de estas ya han obtenido sus certificados de normas de calidad ISO 9001, por tal razón los Talleres deben iniciar los primeros pasos hacia la obtención de la calidad total de todos sus procesos organizacionales y de servicios.
Elegir un taller, controlar los precios y el presupuesto, conocer las garantías de la
reparación y saber cómo reclamar son fundamentales cuando tenemos que arreglar o
revisar el estado de nuestro coche. La Comunidad de Madrid ha compendiado todos
los consejos necesarios, de los que hacemos un extracto por su utilidad, sea cual sea
nuestro lugar de residencia.
Consejos antes de entrar al taller
Preste atención a la placa identificativa del establecimiento en la que se indica la
actividad que realiza (mecánica, electricidad, carrocería, pintura, centro de
diagnosis, reparación de motocicletas) y el número de registro industrial de la
actividad.
Compruebe el horario de funcionamiento.
Tenga en cuenta que existen talleres independientes o genéricos y de marca u
oficiales.
Antes de entregar el vehículo
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1. Los talleres están obligados a exhibir al público unos carteles con la siguiente
información:
Precio por hora de trabajo en servicios concretos y dentro del horario de
funcionamiento y precios de otros servicios que realicen (gastos de estancia,
servicios de grúa, etc.). Los precios anunciados deberán incluir todo tipo de
impuestos y cargas, diferenciando de la parte del precio, el importe
correspondiente a impuestos o gravámenes.
2. Relación de derechos de los usuarios, que incluyan:
Derecho a presupuesto previo escrito del servicio solicitado.
Obligación de pago por la elaboración del presupuesto, siempre que el
usuario decida no realizar el servicio solicitado.
Garantía de las reparaciones.
Existencia de hojas de reclamaciones y su tramitación ante las autoridades
de consumo.
Existencia en el taller de la normativa vigente que regula la actividad.
Los talleres oficiales deberán tener a disposición del público los catálogos y
tarifas de las piezas que utilizan y las tablas de tiempos de sus trabajos y su
valoración económica facilitada por el fabricante.
En el momento de entregar el vehículo:
Cuando quede el vehículo en el taller, tanto para la elaboración de un
presupuesto como para efectuar la reparación, el taller deberá entregar un
Resguardo de Depósito. En él debe figurar el número de Registro Especial
(el mismo que contiene la placa metálica de la fachada), los datos
identificativos del consumidor, las características del vehículo (marca,
modelo, matrícula, kilometraje) y descripción sucinta de las reparaciones o
revisiones a efectuar, con sus importes si fueran conocidos. Además, habrá
de figurar la fecha y firma del taller y, por último, la fecha prevista de
entrega, bien del presupuesto solicitado, bien del vehículo reparado.
Si el vehículo se va a reparar directamente sin presupuesto previo, tendrá
que hacerse constar esta circunstancia en el resguardo de depósito con la
frase “renuncio al presupuesto”, escrito de puño y letra del cliente y su
firma.
Si aparecen defectos ocultos durante la reparación, deberán ser puestos en
conocimiento del usuario en el plazo máximo de 48 horas, informándole de
su importe. El taller solo podrá actuar con autorización expresa del
propietario del vehículo.
El presupuesto escrito debe contener la siguiente información:
Número de Registro Especial.
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Datos identificativos del consumidor.
Características del vehículo: marca, modelo, matrícula y kilometraje.
Reparaciones a efectuar, elementos a reparar y sustituir, con indicación del
precio total desglosado.
Fecha y firma del taller.
Fecha prevista de entrega del vehículo a partir de la aceptación del
presupuesto.
Indicación del tiempo de validez del presupuesto que, según la normativa,
tendrá una validez mínima de 12 días hábiles.
Espacio reservado para la fecha y firma de aceptación del usuario.
Al retirar el vehículo:
Exija factura firmada y selllada, en la que se debe especificar todas las
operaciones realizadas, piezas utilizadas y horas de trabajo empleadas en
cada operación, señalando su importe en cada concepto.
Las piezas o elementos sustituidos serán entregadas obligatoriamente al
usuario, salvo que el cliente renuncie expresamente a ello.
En la factura deberán indicarse obligatoriamente las condiciones y la
duración de la garantía.
Garantías:
Dispone de una garantía de tres meses o 2 000 kilómetros recorridos sobre
la reparación efectuada, salvo para los vehículos industriales, que será de
15 días o 2 000 kilómetros recorridos.
La garantía será total, incluyendo materiales, mano de obra y todos
aquellos gastos que se pueden originar (transporte que la reparación exija,
desplazamiento de operarios, etc.) así como la imposición fiscal que grave
la operación.
Las piezas de repuesto nuevas utilizadas tendrán una garantía de dos
años, en aplicación de la Ley de Garantías.
Reclamaciones:
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Todos los talleres están obligados a disponer de impresos oficiales de
reclamación.
Las reclamaciones deberán formularse ante las autoridades de consumo en
el plazo máximo de dos meses desde la entrega del vehículo o de la
finalización de la garantía.
CONCLUSIONES
Es básico y fundamental que en todo proceso de mejoramiento continuo se apliquen procesos de calidad total, puesto que al realizarlo y aplicarlo en cualquier tarea ayudaría a tener un mejor control de las tareas.
Debe existir un manual de procedimientos, sería una herramienta muy importante
que permitir· la detección de errores y al mismo tiempo, un documento
indispensable para el desarrollo y el crecimiento de las personas que tienen a
cargo el departamento de contabilidad ya que se convertiría en una guía que
mostrar, desde como revisar una factura hasta su contabilización.
