Procesos

1

Desarrollo de procesos en el

sistema de gestión

Objetivo

• Hacer que las personas que están en esta reunión, identifiquen procesos y elaboren diagramas para documentar y entender sus procesos de una manera gráfica y sencilla y así evaluarlos , mejorarlos y hacerlos mas eficientes.

Temario a desarrollar

• Entendimiento de un proceso• Análisis PEPSU• Relaciones cliente-proveedor• Mapeo de un proceso• Símbolos utilizados en los mapas• Formato de ayuda• Ejemplos y prácticas• Conclusiones

Procesos

• Definición de un procesoPROCESO:

Cualquier actividad que recibe entradas y las convi erte en salidas.

Procesoentradas salidas

“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan la cuales transforman elementos de entrada en resultados” ISO 9000:2000

2

Contenido de la NormaValor Añadido

EstructuraInformación

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDA D

CLIENTES

REQUISITOS

CLIENTES

SATISFACCIÓN

Responsabilidad

de la Dirección (5)

Gestión de

Recursos (6)

Realización

Del

Producto (7)

Medición,

análisis

y mejora (8)

Producto

4

Enfoque basado en procesos

Recursos necesarios

Requisitos ISO 9001: 2008

Medición del proceso

Definir la medición del proceso, los indicadores y sus metas.

DocumentoResponsableActividad

Definir la (s) ENTRADA (S) del proceso. (Pueden

provenir como salidas de otros procesos

Definir SALIDA (S) del proceso. La Salida de un proceso es la entrada de otro proceso

EntradasEntradas

SalidasSalidasSalidas

Definir como se planifica el Proceso

Definir como se corrige o se analizan acciones en el proceso como consecuencia de su verificación

Definir como se verifica el proceso

Definir los recursos……

Usuario o ClienteProveedor Entrada Proceso Salida Usuario o ClienteProveedor Entrada Proceso Salida

PROCESO DE………………………………….

Entradas Proceso Salidas

Medición Indicador Meta 2008

Recursos Información Documentación

PROCESO DE………………………………….




3

Satisfacción / QuejasSatisfacción / QuejasDirección

Gestión de Calidad

Recursos Humanos

Informática

Procesos de Soporte

Procesos de Dirección y Control

RequisitosRequisitos

Mantenimiento

Compras/ Almacén

ServicioServicio

Procesos de Prestación del Servicio

Comercia-lización

Logística

Operaciones

UVFactura-ción

1. Identifique TODOS los procesos de su organización.2. De esos identificados, determine cuáles son aquellos

procesos que dan valor al Cliente y necesarios para proporcionar el producto/servicio.

3. Cuando sea necesario, de los procesos determinados en el punto 2; determine procesos y subprocesos .

4. El Facilitador proporcionará una lista de los requisitos del Capítulo 7 de la ISO 9001:2008; determine qué requisitos puede excluir y justifíquelos .

Procesos

Todas las actividades que hacemos a diario son

procesos que tienen los siguientes cinco

componentes:

1. Proveedores

2. Insumos

3. Proceso

4. Producto

5. Cliente

Proveedorde proceso

Insumode proceso

Desarrollo del proceso

Productode proceso

Clientedel proceso


¿Quien es tu cliente ?

¿Qué quiere ti ?¿Que actividadestienes que hacer paracumplir con las expectativasde tu cliente?

¿Qué necesitas

para hacerlo?¿Quién debe deProveer lo que Necesitas?

4


Proveedorde proceso

Insumode proceso

Desarrollo del proceso

Productode proceso

Clientedel proceso

Ciclo de mejoracontinua del proceso

Retroalimentaciónproducto de

proceso

Requisitos del cliente

Retroalimentacióninsumo deproceso

Requisitos del proveedor

Ejemplo práctico

Enfoque basado en procesosEjemplo Registro Civil

Paso 1: Determinar quien es nuestro cliente

Cliente del proceso

Cliente usuario del servicio (Padres de

Familia)

Proveedor Insumo del

procesoDesarrollo del

procesoProducto del

proceso

Cliente del proceso

Acta de Nacimiento


Familia)

Paso 2: Determinar que quiere nuestro cliente



procesoProducto del

proceso


Cliente del proceso

Expedición de Acta de

Nacimiento


Familia)



procesoProducto del

proceso

Paso 3: Diseñar el proceso apropiado para el servicio

requerido


5

Cliente del proceso

Papel de Actas y datos

necesarios provistos por

los Padres


Nacimiento


Familia)



procesoProducto del

proceso

Paso 4: Determinar que necesitas de tu proveedor


Cliente del proceso

Proveedor de papel de actas y Padres o Tutores

Papel de Actas y datos

necesarios provistos por

los Padres


Nacimiento


Familia)

Paso 5: Determinar quien es tu proveedor



procesoProducto del

proceso


Ejercicio

• Formar grupos de 2 personas y desarrollar un PEPSU de su área de trabajo.

• Tiempo de trabajo 60 minutos• Al final se pedirá a un grupo que pase a

presentar su trabajo

Mapeo de un proceso

• Utilización de herramientas de dibujo (simbología)

• Entender nuestros procesos• Expresarlos de la manera correcta.• Evaluar la mejor manera de hacer las

actividades.

• Mejorar continuamente

6

Mapeo de un proceso

• Simbología propuestaEntradas o

SalidasIndica el inicio y el final del proceso

Actividades

Se usa paradescribir una actividad

CondiciónPermite abrir el flujo de acciones de acuerdo una condición dada

FlechasSe usan para indicar el flujo del proceso

MediciónSe usa para indicar la medición de una variable

Secuencia de procesos

Recibo de materiales

1

Medir calidad y cantidad 2

Pasa o no pasa 3

Regresar material a proveedor

4

Diagrama de flujo

no pasa

pasa

pasa

no pasa


Pasa o no pasa 3

Producción 5

Pasa o no pasa 7

Llegada y registro en almacén

9

Entrada y acomodo en almacen

10

Regresar material a proveedor

4

Recibo de materiales

1

Desperdicio 8

Envio de mercancia

al cliente 11


Mapas de procesoGerencia

General

Corporativo

Cliente

Gerente

Ventas

Gerente

Foráneo

Supervisor de

Ventas

Industriales

Representant

es

Facturista

Jefe de

crédito y

cobranza

Jefe de

logística

Asistente de

logística

Asistente de

Crédito y

Cobranza

7

Ejercicio

• Formar grupos de 2 personas y desarrollar un diagrama de flujo de su área de trabajo.

• Tiempo de trabajo 60 minutos• Al final se pedirá a un grupo que pase a

presentar su trabajo

Ejemplos de diagramas de procesos

C

L

I

E

N

T

E

S

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADMEJORA CONTINUA

Responsabilidadde la Dirección

REQUISITOS

C

L

I

E

N

T

E

S

SATISFACCIÓN

Medición,análisis y mejora

Gestión derecursos

Realización

Producto

o Servicio

Entrada Salida

Otras clasificaciones Ejemplos de diagramas de

procesos

8


PRODUCTOS DE LA ORGANIZACIÓN INCLUIDOS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ProductosProcesosInsumos

Proceso de Control de Producto No Conforme

PRODUCTOS DE LA ORGANIZACIÓN INCLUIDOS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ProductosProcesosInsumos

Proceso de Control de Producto No Conforme

PREVENCIÓN DEL USO O ENTREGA NO INTENCIONAL DE PRODUCTOS NO CONFORMES

INFORMACIÓN PARA MEJORA CONTINUA Y REVISIÓN DIRECTIVA DEL SISTEMA

IDENTIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS NO CONFORMES

REGISTRO DE PRODUCTOS O SERVICIOS NO CONFORMES DISPOSICIÓN DE

CÓMO TRATAR LA NO CONFORMIDAD

MANEJO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS NO CONFORMES

VERIFICAR LAS CORRECCIONES

ANÁLISIS DE DATOS

APLICACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS


PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA



Evaluación a proveedores Cumplimiento del programa de mantenimiento

90% 100%

% obtenido en la evaluación % cumplimiento del programa

Equipo de computo, personal calificado, presupuesto para la realización del

mantenimiento externo

* Manual de mantenimiento para los equipos que lo requieren

* Lista de partes de repuesto

MT-630-FO-01 MT-630-FO-02


- Programa de mantenimiento del eauipo de producción.

- Programa de mantenimiento del equipo de computo

- Mantenimiento del equipo utilizado en la fabricación del

producto- Mantenimiento del equipo de

computo

- RegIstros de mantenimiento- Equipo de producción en

buen estado- Hardware y software que cubre necesidades de la

empresa.

Conclusiones• El mapeo de proceso nos permite entender con mayor precisión los

procesos de nuestras organizaciones.• Es posible que el diagramar nuestros procesos actuales nos permita

visualizar donde se encuentran las oportunidades de mejora.• La mejora en los procesos debe de verse con la perspectiva de

reducciones en tiempos de servicios, mejora en la calidad de productos o servicios y mejoras en costos.

• Las modificaciones a los diagramas de procesos y su mapeo nos permiten transferir mejoras continuas a nuestro cliente usuario como la esencia misma de un sistema de gestión de la calidad.

• Los mapeos de procesos pueden ser usados en todo tipo de organizaciones y actividades.

• Finalmente el mapeo de proceso nos sirve como una herramienta para facilitar nuestra documentación y capacitar a los empleados de nuevo ingreso.

Procesos

Technology

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