PROCEDIMIENTO PARA LA ACTUALIZACIÓN DE LABELS EN...

PROCEDIMIENTO PARA LA ACTUALIZACIÓN DE LABELS EN LAS

GÓNDOLAS DE LOS SUPERMERCADOS DE UNA EMPRESA DEL SECTOR

DE SERVICIOS EN CALI-COLOMBIA

VANESSA GIRALDO SALGADO

CÓDIGO: 1080296

UNIVERSIDAD SAN BUENAVENTURA - CALI

FACULTAD DE INGENIERÍAS

INGENIERÍA INDUSTRIAL

CALI - COLOMBIA

2012

AGOSTO 2012

PROCEDIMIENTO PARA LA ACTUALIZACIÓN DE LABELSS EN LAS

GÓNDOLAS DE LOS SUPERMERCADOS DE UNA EMPRESA DEL SECTOR

DE SERVICIOS EN CALI-COLOMBIA

Elaborado por:

VANESSA GIRALDO SALGADO

CÓDIGO: 1080296

Trabajo de grado para optar por el título de Ingeniera Industrial

DIRECTOR:

ANGELA PATRICIA ANAYA SALAZAR

UNIVERSIDAD SAN BUENAVENTURA - CALI

FACULTAD DE INGENIERÍAS

INGENIERÍA INDUSTRIAL

CALI - COLOMBIA

2012

NOTA DE ACEPTACIÓN

------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------

______________________________ Ing. Ángela Patricia Anaya

Salazar Directora del Proyecto

_____________________________ Ing. Gloría Ramírez

Jurado

_____________________________ Ing. Fanny Cruz

Jurado Santiago de Cali, Noviembre del 2012

AGRADECIMIENTO A Dios, por haberme permitido cumplir las aspiraciones para esta etapa tan importante en mi vida. A nuestros padres, por la confianza depositada en mí, y por estar siempre ahí brindándome su apoyo incondicional para superar los obstáculos. A la Ing. Ángela Anaya, por sus consejos y facilidades brindadas a lo largo del desarrollo del presente proyecto y por su gran calidad humana.

Vanessa Giraldo Salgado

TABLA DE CONTENIDO

Pág.

LISTA DE FIGURAS ............................................................................................................ 7

LISTA DE TABLAS .............................................................................................................. 9

LISTA DE ANEXOS ........................................................................................................... 10

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 11

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................................... 12

2. JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................... 14

3. OBJETIVOS ................................................................................................................... 15

3.1 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................ 15

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................. 15

4. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN ..................................................................................... 16

4.1 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................ 16

5. ALCANCE ....................................................................................................................... 17

6. MARCO DE REFERENCIA ......................................................................................... 18

6.1 ANTECEDENTES ............................................................................................................... 18

6.1 MARCO TEÓRICO ........................................................................................................ 22

6.2 MARCO CONCEPTUAL ............................................................................................... 43

6.3 MARCO LEGAL .............................................................................................................. 51

6.4 MARCO CONTEXTUAL ................................................................................................ 53

7. METODOLOGÍA ............................................................................................................ 56

7.1 Tipo de Estudio ............................................................................................................... 56

7.2 Método de Investigación ............................................................................................... 56

7.3 Descripción por objetivo específico ............................................................................. 56

8. DIAGNÓSTICO ............................................................................................................. 58

9. PROCEDIMIENTO ........................................................................................................ 75

9.1 INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 75

10. IMPLEMENTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO ........................................................ 82

6

11. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES ................................ 92

12. CRONOGRAMA ......................................................................................................... 95

13. RECURSOS ................................................................................................................ 97

14. BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................... 99

15. ANEXOS ..................................................................................................................... 101

7

LISTA DE FIGURAS

Pág.

Figura 1. Diagrama de flujo. Proceso de Negociación Comfandi .............................. 13

Figura 2. Tipo de Establecimiento donde Compran Granos y Cereales .................. 19

Figura 3. Tipo de establecimiento donde compran frutas y verduras ....................... 19 Figura 4. Porcentaje de hogares que compran en supermercados .......................... 20

Figura 5. Calificación otorgada a los supermercados. Escala 1 a 5 ......................... 20

Figura 6. El comercio minorista en el mundo. Porcentaje % ..................................... 21

Figura 7. Razón para el cambio de sitio de compra de alimentos ............................ 22

Figura 8. Puntos Deming ................................................................................................. 25 Figura 9. Principales Pasos para el Mejoramiento Continuo (Gómez, 1996) ......... 26

Figura 10. El Ciclo Shewart/Deming .............................................................................. 28 Figura 11. Método Solución de Problemas ................................................................... 28

Figura 12. Cuadro Las 5W2H .......................................................................................... 29 Figura 13. Diagrama de Ishikawa Actualización de Labels ........................................ 31

Figura 14. Clasificación de los mercados ...................................................................... 32 Figura 15. Esquema de cadena de suministro ............................................................. 35

Figura 16. Enfoques del Merchandising ........................................................................ 36

Figura 17. Etapas del merchandising ............................................................................. 36

Figura 18. Procesos centrales básicos de la logística (Casanovas & Cuatrecasas, 2003) ................................................................................................................................... 37

Figura 19. Objetivos de la distribución ........................................................................... 38 Figura 20. Importancia de las estrategias ..................................................................... 38

Figura 21. Tipos de Costes de Comercialización (Distribución Comercial) ............. 39 Figura 22. Tipos de Canales ............................................................................................ 40

Figura 23. Importancia del Costo de Transporte .......................................................... 41

Figura 24. Esquema del desarrollo de integración a la empresa de un proceso logístico. Modelo para la implementación de la logística en la pequeña empresa a través de índices de control. ............................................................................................ 42

Figura 25. Fotografías Frecuentes Antes de la Implementación ............................... 59

Figura 26. Resultados Globales de Lista de la Lista de Chequeo. ........................... 74 Figura 27. Géneros a los que se realizó la encuesta .................................................. 75

Figura 28. Factores que influyen en la Compra de Productos................................... 76

Figura 29. Factores que influyen en la no compra de un producto ........................... 76

Figura 30. Elemento más atractivo en un producto ..................................................... 77

Figura 31. Sitio de Mayor Confianza para Comprar .................................................... 78 Figura 32. Factores para Seleccionar un Producto ..................................................... 78

Figura 33. Comparativo Antes Vs. Implementación ..................................................... 81 Figura 34. Labels Impresos Actualmente desde los Supermercados....................... 86

Figura 35. Costos de pérdidas en pesos ($) en supermercados según variación de

8

artículos en precios en el mes de Abril 2012 ................................................................ 88 Figura 36. Impresora de matriz de puntos (Antes) ...................................................... 89

Figura 37. Impresora Láser (Implementación Supermercado Calipso) .................... 90 Figura 38. Supermercado Comfandi Guadalupe ......................................................... 90

Figura 39. Supermercado Comfandi Torres .................................................................. 91

9

LISTA DE TABLAS

Pág.

Tabla 1. Ejemplos de Características de la Calidad .................................................... 23

Tabla 2. Variables que influyen (Adell, 2007) ............................................................... 33

Tabla 3. Funciones del merchandising según Hoyos .................................................. 34 Tabla 4. Ley 1480 del Consumidor ................................................................................. 51

Tabla 5. Promedio de Clientes 2011 ............................................................................... 58

Tabla 6. Resultados Aspecto Logístico Supermercado Guadalupe .......................... 61

Tabla 7. Resultados Aspecto Calidad Supermercado Guadalupe............................. 62

Tabla 8. Resultados Aspecto de Mercadeo Supermercado Guadalupe ................... 62 Tabla 9. Resultados Aspecto Logístico Supermercado Torres de Comfandi ........... 63

Tabla 10. Resultados Aspecto de Calidad Supermercado Torres de Comfandi ..... 64 Tabla 11. Resultados Aspecto Mercadeo Supermercado Torres de Comfandi ....... 64

Tabla 12. Resultados Aspecto Logístico Supermercado Terminal ............................ 65 Tabla 13. Resultados Aspecto de Calidad Supermercado Terminal ......................... 66

Tabla 14. Resultados Aspecto de Mercadeo Supermercado Terminal ..................... 66 Tabla 15. Resultados Aspecto Logístico Supermercado La Merced ......................... 67

Tabla 16. Resultados Aspecto de Calidad Supermercado La Merced ..................... 68

Tabla 17. Resultados Aspecto Mercadeo Supermercado La Merced ....................... 69

Tabla 18. Resultados Aspecto Logístico Supermercado Calipso .............................. 70

Tabla 19. Resultados Aspecto de Calidad Supermercado Calipso ........................... 71

Tabla 20. Resultados Aspecto de Mercadeo Supermercado Calipso ....................... 71

Tabla 21. Tabla de Convenciones Figura 26 ................................................................. 73 Tabla 22. Plan de Acción Según Implementación ........................................................ 83

Tabla 24. Costos Promedio por pérdidas en pesos ($) en supermercados según variación de precios Mes de Abril 2012. ........................................................................ 88

10

LISTA DE ANEXOS

Pág. Anexo 1. Lista de chequeo actualización de labels ................................................... 101 Anexo 2. Ley 1480 de 2011 (Octubre 12).................................................................... 105

Anexo 3. Directorio de supermercados Comfandi ...................................................... 111 Anexo 4. Procedimiento .................................................................................................. 112

Anexo 5. Instructivo .......................................................................................................... 118

Anexo 6. Encuesta a clientes sobre la actualización de labels ............................... 127

Anexo 7. Encuesta: Actualización de labels a personal de los puntos de venta seleccionados .................................................................................................................. 128

11

INTRODUCCIÓN

Este trabajo se ha realizado con el propósito de innovar en la realización de

procedimientos específicos y de mejorar los procesos que se encuentran

involucrados en las actividades que se desarrollan en los supermercados

Comfandi (Marco contextual) en el área de la operación logística.

Este proyecto operacional se determina a partir de una situación problema que

permite el planteamiento de unos objetivos y su alcance con unos antecedentes

reales (marco teórico) que muestran la afluencia de clientes en la actualidad en los

supermercados; atendiendo a los requisitos de la calidad, que involucran el

mejoramiento continuo de procesos; el mercadeo, con los aspectos importantes

del merchandising en los puntos de venta; la logística, haciendo referencia al

aprovisionamiento, distribución y exhibición en los almacenes. Además los

requisitos legales como la ley del consumidor 1480 que exige la Superintendencia

de Industria y Comercio.

Se utilizó la metodología no probabilística, mostrando unos resultados óptimos

para la implementación del procedimiento. Finalmente, se elabora e implementa el

manual de procedimiento de actualización de labels en las góndolas, y por

consiguiente, el instructivo de generación e impresión de labels.

12

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En una encuesta realizada1 a los supervisores de la operación logística y a los

administradores de los supermercados de este proyecto (Ver Anexo 7), se

evidencio que actualmente en el área de la operación logística se presentan

inconvenientes con los clientes, por la actualización no oportuna de los labels en

las góndolas. Esta actualización no oportuna, está generando para los clientes los

siguientes problemas en el área de logística: Demora en la llegada de los pedidos

y las variaciones de precios, el suministro de los labels2 es insuficiente y la

obsolescencia de labels por demoras en la entrega. En el área de mercadeo:

Inexistencia de notificación de las variaciones de precios, falta de especificaciones

de ley en el material POP3 de los productos y presentación poco estética de los

labels. En el área de calidad: Los labels no tienen estándares de calidad

suficientes.

El proceso de actualización de labels comienza por el Proveedor que manda por

vía mail las variaciones de precios4 del día o días siguientes a los Administradores

de Categoría de Comfandi, quienes se encuentran en la Sede Administrativa El

Prado y tienen la función de actualizar en el sistema hasta las 6 p.m. todas las

variaciones de precios, variaciones que se actualizan a las 12 de la noche en el

sistema POS5 de todos los puntos de venta (Figura 1).

Después de que los precios se actualizan a las 6 p.m., dos personas imprimen

todas las variaciones de precio que llegaron al sistema y las separan por puntos

de venta para que al día siguiente la mensajería lleve las variaciones impresas con 1 Elaborada por Vanessa Giraldo

2 Labels: Habladores de precio o etiquetas de precio de los productos que se encuentran en las góndolas.

3 Material P.O.P (Point Of Purchase): Material publicitario del punto de venta.

4 Variación de precios: Cambio de precios que realiza el proveedor para actualizar los precios con uno nuevo

(sea por promoción, nuevo producto, etc.) 5 Sistemas POS: Es el sistema utilizado para puntos de pago (ejemplo: registradoras)

13

los precios (labels) a cada punto de venta de lunes a viernes (si llegan variaciones

el viernes para el día sábado o domingo no llegan oportunamente el día de

vigencia, porque la mensajería no trabaja esos días).

Por tanto, las variaciones de precios impresas (labels) llegan cuando ya está

abierto el supermercado al público a las 8:30 a.m., 10:00 a.m., 10:30 a.m., a horas

no oportunas para que los operadores logísticos actualicen los precios en las

estanterías del punto de venta. Sin embargo, cuando las variaciones de precio o

labels que solicitan por el sistema no llegan ese día, se hace a mano y muchas

veces sin las especificaciones que exige el nuevo estatuto del consumidor Ley

1480 (gramaje, unidad de medida – PUM, fecha de vigencia, etc.) la cual rige

desde el pasado 12 de abril 2012.

Se realizó una encuesta a 30 clientes externos de uno de los supermercados en la

ciudad de Cali (Anexo 6). Los clientes concuerdan en las siguientes razones de la

no compra de los diferentes productos: Confusión de los precios de los diferentes

productos, falta de labels en las góndolas, mala ubicación de los labels y los labels

no son legibles.

Figura 1. Diagrama de flujo. Proceso de Negociación Comfandi

Fuente: Elaboración Propia.

14

2. JUSTIFICACIÓN

El desarrollo de este proyecto permitirá obtener un procedimiento para la

actualización de los labels en las góndolas de los supermercados de Comfandi en

la ciudad de Cali, esta guía estandarizará la distribución, la exhibición y el

aprovisionamiento de los labels para incrementar la satisfacción del cliente en

cada supermercado.

Desde el punto de vista metodológico, el proyecto entregará una metodología para

la estandarización de la operación logística y el proceso de mercadeo que se

presenta en la actualización de los labels en las góndolas de los supermercados.

Desde el punto de vista legal, el proyecto reducirá el incumplimiento de las normas

de publicidad e información establecidas en la Ley 1480 del Consumidor del 2012.

El proyecto entregará un documento técnico con el procedimiento de actualización

de los labels en las góndolas de los supermercados y explicará la forma de su

aplicación. En este sentido, este proyecto servirá para iniciar un proceso de

mejoramiento continuo de procesos que trae consigo múltiples beneficios para la

organización y que la hacen más atractiva tanto para las directivas como para los

clientes que ingresan a las instalaciones de los supermercados de Comfandi.

15

3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Implementar un procedimiento para la actualización de labels en las

góndolas de los supermercados en una empresa del sector de servicios en

Cali-Colombia.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Diagnosticar el proceso actual de la actualización de labels en los

supermercados.

Diseñar un procedimiento para la actualización de labels en las góndolas de

los supermercados.

Implementar el procedimiento para la actualización de labels adecuada.

16

4. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

¿Cómo implementar un procedimiento para la actualización de labels en las

góndolas de los supermercados en una empresa del sector de servicios en Cali-

Colombia?

4.1 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

Con el análisis de estas estrategias, se derivan otras preguntas a responder:

¿Cómo diagnosticar el proceso actual de la actualización de labels en

los supermercados?

¿Cómo diseñar un procedimiento para la actualización de labels en las

góndolas de los supermercados?

¿Cuándo implementar el procedimiento para la actualización de labels

adecuada?

17

5. ALCANCE

Este proyecto contiene el procedimiento para estandarizar la actualización de los

labels en todos los supermercados de Comfandi en la Ciudad de Cali (Ver anexo

3).

Este procedimiento aplicará desde el momento en que el departamento de

negociación y abastecimiento del área administrativa de Comfandi realiza la

actualización del precio de venta en el aplicativo S.I.G.E.D.6 hasta la actualización

de labels en la estantería de cada uno de los supermercados.

6 S.I.G.E.D: Sistema Integrado Gerencia para Empresas de Distribución.

18

6. MARCO DE REFERENCIA

6.1 ANTECEDENTES

La importancia de los supermercados ha desempeñado un papel muy importante

en nuestro país, y sin duda ha mejorado con el paso del tiempo. Según (García,

2008) “La concentración del poder corporativo es el rasgo definitorio de la

economía de hoy en día. Las 32 principales cadenas de supermercados controlan

un tercio de la distribución de alimentos a nivel global, de esos 32; solamente 10

cadenas tienen el 54% de las ventas”…La implementación de nueva tecnología

dentro de los supermercados afectará áreas, elementos y procesos, tales como el

carrito de compras, las cajas (forma de pago), la publicidad, los habladores de

precios, entre otros.

García realizó un procedimiento diagnóstico en una investigación titulada los

efectos financieros de las variaciones en el inventario de mercadería en un

supermercado para disminuir los faltantes de inventario, en la que verifica los

procedimientos mediante diagramas de flujo, la cual le permitió conocer las

deficiencias y limitaciones que tenían respecto a su problemática de variaciones

de inventario, permitiéndole delimitar las áreas a evaluar.

Es importante observar en la Figura 2 la gran necesidad por mejorar los procesos

para la actualización de labels oportuna, brindar mejores servicios y la urgencia

por el mejoramiento continuo de procesos en los supermercados gracias a que se

destaca la gran afluencia de clientes en estos establecimientos en primer lugar

para la compra de granos y cereales la cual ha incrementado del 2006 al 20120,

seguidos de la compra de Frutas y Verduras que a pesar de haber disminuido del

2006 al 2010 sigue ocupado el segundo lugar de mayor afluencia de clientes para

la compra en Antioquía (Ver Figura 3)

19

Figura 2. Tipo de Establecimiento donde Compran Granos y Cereales

Fuente: FENALCO Presidencia. Hábitos en el consumo y compra de alimentos

comparativos 2006-2010

Figura 3. Tipo de establecimiento donde compran frutas y verduras

Fuente: FENALCO Presidencia. Hábitos en el consumo y compra de alimentos comparativo 2006-2010

20

Además, según análisis de boletín sectorial7 mostrado en la Figura 4, en

Antioquía la lealtad de los consumidores en su mayoría, tienen en cuenta como

una de las principales variables a la hora de hacer sus compras, el precio, por lo

tanto ellos se toman el trabajo de buscar precios bajos y promociones…cuatro

términos utilizados por el sector de los supermercados en los últimos tiempos.

Figura 4. Porcentaje de hogares que compran en supermercados

Fuente: FENALCO Presidencia. Formación precios: lecciones olvidadas. Septiembre 29 de 2009

Figura 5. Calificación otorgada a los supermercados. Escala 1 a 5

Fuente: FENALCO Presidencia. Formación de precios: lecciones olvidadas.

Septiembre 29 de 2009

Según evaluaciones de FENALCO los consumidores se inclinan cada vez más por

los minimercados y los hipermercados. Los supermercados están ubicados entre

los minimercados y los hipermercados, principalmente por sus características de

tamaño en espacio y en algunas ocasiones de cadena comercial. Lo cual se

7 http://www.fenalcoantioquia.com/res/itemsTexto/recursos/boletin_sectorial_1.pdf

http://www.fenalcoantioquia.com/res/itemsTexto/recursos/boletin_sectorial_1.pdf

21

puede observar en la Figura 5 con las calificaciones de clientes a los que

FENALCO encuestó que calificaban con un valor de 4 del total promedio, con

valores de 1 a 5.

Figura 6. El comercio minorista en el mundo. Porcentaje %

Fuente: FENALCO Presidencia. Formación de precios: lecciones olvidadas.

Septiembre de 2009

Es importante destacar que según análisis del boletín sectorial de FENALCO,

“Todos los hogares tienen que llenar la canasta de mercado de manera periódica y

constante. La clave está en saber cómo atraer esos clientes con hábitos que

cambian con rapidez y que privilegian el precio (Ver Figura 7) entre los factores

más importantes…”. Lo cual lo podemos observar en la Figura 6 donde nos

enseña que en Colombia sobresalen más el comercio minorista tradicional

(Supermercados).

22

Figura 7. Razón para el cambio de sitio de compra de alimentos

Fuente: FENALCO Presidencia. Hábitos en el consumo y compra de alimentos comparativo 2006-2010

6.1 MARCO TEÓRICO

6.1.1 Calidad

6.1.1.1 Características y requisitos de la calidad

Los requisitos del producto se refieren a cómo tienen que ser las características, el

color exacto, las medidas, los tiempos de entrega, etc. En el momento de decidirse

el cliente por un determinado producto, por ejemplo un teléfono móvil, buscara el

color y la forma en que más le vaya con su forma de vestir, el tamaño exacto para

que le quepa en el bolso, etc. (Alcalde, 2010)

23

Tabla 1. Ejemplos de Características de la Calidad

PRODUCTO SERVICIO

Apariencia Credibilidad

Gusto Puntualidad

Belleza Efectividad

Estilo Cortesía

Peso Flexibilidad

Dimensiones Rapidez

Transportabilidad Honestidad

Durabilidad Competencia

Fuente: (Alcalde, 2010)

6.1.1.2 Mejoramiento Continuo

La clave del éxito de una organización está en la mejora continua de sus procesos

productivos. Cabe anotar que no se puede conformar con hacer las cosas bien;

siempre existe una posibilidad de hacer las cosas mejor (Alcalde, 2010).

Los proyectos de mejora continua se entienden como: “El conjunto de actividades

programadas para la solución de un problema, las cuales se realizan a través de la

historia de la calidad y cuentan con un objetivo bien definido (Suarez, 2007).

Según Deming, para obtener la calidad que satisfaga los clientes,

Debe darse una interacción de las actividades de investigación de mercado,

de diseño del producto, de fabricación y de ventas, con el propósito de

mejorar los niveles de calidad.

Y esta interacción debe repetirse en forma cíclica. (Gutiérrez, 2001)

24

De acuerdo con el concepto de Deming, que las cosas tienen que cambiar si

quiere dar satisfacción al cliente, al partir de la calidad los costos se reducen

porque generan menos errores y menos reproceso, por tanto, hay más tiempo

disponible de las máquinas, de las personas y una mejor utilización de los

materiales, esto de por sí genera una mejora en la productividad. Con la mejor

calidad y productividad se logra capturar más mercado, con bajos precios, lo que

permite mantener el negocio y proporcionar cada vez más empleo. Para lograr

este propósito es importante aplicar los 14 puntos de Deming mostrados en la

Figura 8 (Walton, 1992). Estos 14 puntos forman parte de la base de elaboración

del presente proyecto en la empresa ya mencionada.

6.1.1.2.1 Principales Pasos del Mejoramiento Continuo.

Como se ha podido analizar anteriormente el mejoramiento continuo trata

fundamentalmente de lograr nuevos y mejores niveles de actuación. Para ello es

necesario establecer una serie de pasos, con el fin de que el proceso de

mejoramiento sea continuo y tenga una metodología definida dentro de la

empresa. Los principales pasos a seguir según (Gómez, 1996) se muestran en la

Figura 9.

25

Figura 8. Puntos Deming

Fuente: Elaboración Propia

26

Figura 9. Principales Pasos para el Mejoramiento Continuo (Gómez, 1996)


6.1.1.2.2 Herramientas básicas para el mejoramiento

Existen siete herramientas básicas de mejora que pueden ser utilizadas por los

equipos naturales de mejora para mantener y mejorar los estándares (Suarez,

2007). Es importante aplicar esta metodología con varias de sus herramientas

para lograr exitosos resultados y solucionar el problema, de las cuales se toma

decisiones a partir de datos como:

27

Diagramas de flujo

Tormenta de ideas

Diagrama causa-efecto

Diagrama de dispersión

Gráfico de Pareto

Cartas de control

Gráficos de tendencia, etc.

6.1.1.3 Ciclo PHVA

El ciclo, en realidad, representa trabajo en procesos más que tares o problemas

específicos. Los procesos por su misma naturaleza no pueden resolverse sino

únicamente mejorarse. (Walton, 2004).

Para la solución de problemas y mejorar los procesos de una organización con un

procedimiento es importante utilizar la herramienta del ciclo PHVA o Deming (Ver

Figura 10), la cual tiene ocho pasos para la solución de problemas (Pulido, 2005).

(Ver Figura 11)

Planear

1. Delimitar y analizar la magnitud del problema

2. Buscar todas las posibles causas

3. Investigar cuál es la causa más importante

4. Considerar las medidas remedio

Hacer

5. Poner en práctica las medidas remedio

Verificar

6. Revisar los resultados obtenidos

28

Actuar

7. Prevenir la recurrencia del mismo problema

8. Conclusión

Figura 10. El Ciclo Shewart/Deming

Fuente: (Pulido, 2005)

Figura 11. Método Solución de Problemas

Fuente: (Agudelo & Escobar, 2007)

29

6.1.1.4 Las 5W2H8

Permiten ver de manera detallada todo lo relacionado a las acciones correctivas y

a los pasos a seguir para el desarrollo del proyecto (Ver Figura 12) con una serie

de preguntas que debe complementar sobre cada causa con acciones del verbo

hacer en diferentes momentos, ejemplo:

¿Qué se hace ahora? ¿Qué se debería hacer? ¿Qué otra cosa podrá hacerse?

¿Qué otra cosa deberá hacerse?... y así con cada una, (Agudelo & Escobar,

2007)

Figura 12. Cuadro Las 5W2H

PLANES DE ACCIÓN

QUÉ QUIÉN CÓMO PORQUÉ DÓNDE CUÁNTO CUANDO


6.1.1.4.1 Cuando debe usarse la metodología 5W2H

Esta metodología debe utilizarse para planear, guiar y coordinar los esfuerzos de

un equipo que busca desarrollar una mejora, que pueda ser crear algo nuevo o

mejorar algo existente.

No debe utilizarse cuando se quiere describir un proceso rutinario, ya que para

ese uso es más práctico utilizar herramientas para documentar procesos y

procedimientos.(Rodríguez, 2005)

6.1.1.5 Diagrama de Causa y Efecto

Este diagrama se puede aplicar secuencialmente para detectar la causas que

motivan un problema (Pulido, 2005)

8 Siglas en inglés: What, Why, Who, Where, When, How, How Much

30

El diagrama causa – efecto puede utilizarse:

Para obtener una mejora:

o de los procesos

o de la calidad de los productos

o de las eficiencias de las instalaciones

o del servicio

Para establecer procedimientos operativos normalizados tales como:

o nuevos procedimientos operativos

o puntos y procedimientos de control

o revisiones de procedimientos desactualizados, etc. (Galgano, 1995)

6.1.1.5.1 Estructura del Diagrama Causa y Efecto

El análisis causa-efecto puede dividirse en tres grandes fases:

Definición del efecto que se desea estudiar

Construcción del diagrama causa – efecto

Análisis causa – efecto del diagrama construido (Galgano, 1995)

Los pasos para construirlo según (Agudelo & Escobar, 2007) son:

1. Definir el efecto o problema con una frase corta.

2. Proponer las posibles causas que generan el problema. se utiliza la

tormenta de ideas y los diagramas de flujo.

3. Clasificar las posibles causas por grupos que apunten a causas

principales según su preferencia.

4. Ubicar las posibles causas dentro de los grupos de las causas

principales en el modelo de diagrama y preguntar sobre cada causa, por

qué ocurre esa causa y así se llega al siguiente nivel.

5. Enumere el siguiente nivel de causas en orden de importancia..., para

comenzar a investigar sobre ellas.

31

La Figura 13 muestra a manera de ejemplo el diagrama causa efecto elaborado

para el problema de actualización de precios que se abarca en esta investigación.

6.1.2 Mercadeo

6.1.2.1 Mercado

La Figura 14 muestra la clasificación de mercados según el uso del producto,

localización, características del comprador o consumidor y novedad. Por tanto,

podemos ubicar a los supermercados que hacen parte de la investigación así:

Figura 13. Diagrama de Ishikawa Actualización de Labels


32

Según uso del producto que se comercializa:

- Producto de consumo

Según el ámbito geográfico:

- Mercado local

- Mercado regional

Según características del comprador:

- Mercado de consumidores

Según novedad del producto:

- Primera mano

Figura 14. Clasificación de los mercados

Fuente: (Adell, 2007)

33

6.1.2.2 Comportamiento del Consumidor

El comportamiento del consumidor variará en función de varios factores, entre

otros (Adell, 2007):

Ciclo de vida del consumidor

Innovación tecnológica

Relación precio/calidad

Necesidades estructurales y coyunturales

En el comportamiento del consumidor influyen diversas variables, clasificadas en

la Tabla 2.

Tabla 2. Variables que influyen (Adell, 2007)

No. Variables Internas Variables Externas

A Motivaciones Entorno económico

B Actitudes Entorno tecnológico

C Comportamiento Entorno cultural

D Aprendizaje Medio ambiente

E Estilos de vida La clase social

F Los grupos de referencia

G La familia

H Influencias


6.1.2.3 Merchandising

El objetivo del merchandising es favorecer la venta de los productos existentes y

proporcionar un nivel de servicio a los clientes con el aprovechamiento del espacio

y la incorporación de elementos de animación (Bastos, 2006). Las funciones de

merchandising difieren del punto de vista y se observan en la Tabla 3.

34

Tabla 3. Funciones del merchandising según Hoyos

CANAL9 FABRICANTE10

Que el cliente visite el punto de

venta

Que el cliente vaya hasta el punto donde

estén ubicados sus productos.

Que recorra todo el punto de venta. Que el cliente se interese por sus marcas

Que encuentre todo lo que ha

planeado conseguir.

Que el cliente finalmente compre sus

marcas dentro de las categorías que tenía

dentro del plan de ventas, y que compre

sus marcas dentro del grupo de ventas por

impulso que realice.

Que compre más de lo que tenía

planeado comprar

Que salga satisfecho con la

atención recibida

Que vuelva al punto de venta a

repetir el proceso

Que recomiende a otros visitar el

punto de venta.


6.1.2.3.1 Merchandising y publicidad

Cuando se une el merchandising con la publicidad lo que se hace es definir la

forma en la que se va a comunicar de manera comprensiva el producto ofrecido.

(Prieto, 2010)

La comunicación del merchandising puede efectuarse por los siguientes métodos:

9 Punto de venta

10 Proveedores

35

1. Presentación personal de ventas

2. Punto de compra o venta

3. Eventos

4. Medios publicitarios

6.1.2.3.2 Merchandising y distribución

Cuando se habla de canales de distribución se hace referencia al camino seguido

por los productos desde la planta de producción hasta el consumidor final. (Prieto,

2010)

La gestión de la cadena de abastecimiento que se muestra en la Figura 15 esta

conformada por cuatro procesos básicos: 1. Plan, 2. Fuente, 3. Fabricación y 4.

Entrega.

Figura 15. Esquema de cadena de suministro

Fuente: (Prieto, 2010)

Los enfoques del merchandising que se muestran en la Figura 16 explica el

paralelo entre el merchandising del punto de venta y el merchandising del

fabricante, los cuales tienen diferentes enfoques. Sin embargo, tanto el

merchandising punto de venta como el del fabricante inician por el productor para

terminar en el consumidor con el impulso de la venta y animación que caracterizan

36

al merchandising (Ver Figura 17).

Figura 16. Enfoques del Merchandising


Figura 17. Etapas del merchandising


6.1.3 Logística

Las actividades logísticas dentro de la empresa se centran en tres tipos de

procesos básicos mostrados en la Figura 18.

37

Figura 18. Procesos centrales básicos de la logística (Casanovas &

Cuatrecasas, 2003)


6.1.3.1 Programación del aprovisionamiento

La planificación de las compras y la programación del aprovisionamiento tienen en

cuenta como mínimo:

Los presupuestos elaborados en el departamento financiero.

Las necesidades de materia prima y servicios del departamento de

producción.

Los cálculos realizados por el personal de la gestión de stock y de

almacén.

Las ventas previstas por el responsable del departamento comercial.

Las principales funciones del aprovisionamiento son:

Adquirir los materiales necesarios para la elaboración o comercialización

de los productos.

Gestionar el almacenaje de los productos, aplicando las técnicas que

permitan mantener los stocks mínimos de cada material.

Controlar los inventarios y los costes asociados a los mismos, utilizando

las técnicas de manipulación y conservación más adecuadas (Escudero,

2009).

6.1.3.2 Distribución

Tiene como objetivo trasladar el producto para ponerlo a disposición del

38

consumidor (Adell, 2007). En la Figura 19 se pueden observar los objetivos

específicos del proceso de distribución.

Figura 19. Objetivos de la distribución


6.1.3.2.1 Uso estratégico de la distribución

La consideración y utilización estratégicas (Ver Figura 20) de la distribución podría

permitir que una empresa fortalezca su posición competitiva. (Stanton & Walker,

1999)

Figura 20. Importancia de las estrategias


39

Debe resaltarse que las funciones que desempeña la cadena de suministro

(diseñar, producir, asignar una marca, promocionar, comprar, almacenar, exhibir el

producto, vender y entregar) pueden ser desempeñadas por agentes no

convencionales (productores que actúan de distribuidores o empresas de

distribución que actúan de fabricantes. En la Figura 21 se pueden observar los

costos de comercialización que implica el proceso de distribución regularmente en

una empresa de este tipo.

Figura 21. Tipos de Costes de Comercialización (Distribución Comercial)

Fuente: (Saínz, 2001)

6.1.3.2.2 Administración de la Distribución

Procesamiento del pedido

Control de inventarios

Ubicación y almacenamiento del inventario

Manejo de materiales

Transportación

40

La Figura 22 muestra detalladamente donde se clasifican los Supermercados en el

numeral (c) dentro de los tipos de canales de distribución existentes.

Figura 22. Tipos de Canales

Fuente: (Saínz, 2001)

6.1.3.2.3 Transporte

La calidad del servicio de transporte está en función de las exigencias del mercado

(Ver Figura 23), englobando una serie de conceptos relacionados en especial con:

Rapidez y puntualidad en la entrega

Fragilidad en las fechas prometidas

Seguridad e higiene en el transporte

41

Cumplimiento de los condicionantes impuestos por el cliente (horarios de

entrega, etc.)

Información y control de transporte. (Anaya, 2009)

Figura 23. Importancia del Costo de Transporte

Fuente: (Anaya, 2009)

6.1.4 Logística empresarial

Los procesos claves en logística empresarial son el servicio al cliente, el

procesamiento de los pedidos, el transporte y la gestión de inventarios. Los

procesos de soporte son el almacenaje, el envase, el empaque y el embalaje, los

sistemas de información y las técnicas de manipulación de las mercancías. (Antún,

Lozano, Hernández, & Rodolfo, 2005)

6.1.5 Integración de la logística

Para una buena implementación de un proceso logístico (Ver Figura 24) hay que

conocer bien cada departamento que integra a la empresa, así como los objetivos

de cada uno de éstos, la comunicación que tienen entre ellos, analizar la relación

con su medio exterior, ver a que clientes pretenden dirigirse y en que proveedores

planean apoyarse (Castro, 2007).

42

Figura 24. Esquema del desarrollo de integración a la empresa de un

proceso logístico. Modelo para la implementación de la logística en la

pequeña empresa a través de índices de control.


Un estudio examinó la relación entre cómo los consumidores percibir un

supermercado y las percepciones de las marcas propias de diferentes niveles. Los

investigadores se centran en el valor-precio, ya que hay son órganos sustantivos

de investigación que sugieren buena relación calidad-precio es un atributo que es

importante tanto para supermercado y el éxito de la etiqueta privada. Además, la

relación calidad-precio es uno de los pocos atributos que puede transferir

fácilmente desde el supermercado a la marca, a diferencia de otros atributos de

supermercados de imagen, tales como la conveniencia o un buen servicio.

(Nenycz & Romaniuk, 2012)

Diferentes documentos concluyen sugiriendo cómo las compañías de distribución

pueden superar notables barreras de gestión logística, construcción de sistemas

de automatización de almacenes, y siguiendo los pasos clave para el éxito de la

Definir la misión de la

empresa

Conocer la situación interna y externa de la empresa

Ver el modelo logístico

conceptual

Estrategia de implementación el modelo logístico

Implementación

43

logística. (Chiu, 2012)

Efficient Consumer Response (ECR) las normas se están convirtiendo en un

método común utilizado para aumentar las eficiencias de suministro de los

supermercados de la cadena, que impulsan las tendencias de la logística en la

industria. Las tendencias incluyen ampliado los requisitos del servicio, la

personalización masiva, la lealtad del cliente y el etiquetado privado, las opciones

de entrega y los retos crecientes en diversos mercados. Logística inversa, punto

de venta electrónicos de recopilación de datos y la gestión de la cadena de

suministro por tercera y cuarta proveedores de logística también se están

convirtiendo cada vez más importante para la industria de los supermercados.

(Kumar, 2012)

Los avances en las tecnologías de transporte y almacenamiento, incluidas las

tecnologías innovadoras para mejorar la operación de supermercados a nivel de

los fabricantes de automóviles más importantes, presentan desafíos y de las

oportunidades en la industria de los supermercados. Es imperativo que los

supermercados les preste atención cambiando los hábitos de compra, sobre todo

en los países desarrollados, que tienen mercados muy maduros / competitivo.

Aunque los supermercados en los países desarrollados y en desarrollo pueden

enfrentar desafíos diferentes, los consumidores de todo el mundo todavía se

centran en el valor, comodidad, variedad y una mejor experiencia de compra

(Kumar, 2012).

6.2 MARCO CONCEPTUAL

6.2.1 Calidad

6.2.1.1 Mejoramiento continuo

Por mejoramiento continuo se entiende la política de mejorar constantemente y en

44

forma gradual el producto, estandarizando los resultados de cada mejoría lograda.

6.2.1.2 Procedimiento General

Es aquel que contiene información sobre los procedimientos que se establecen

para aplicarse en toda la organización o en más de un sector administrativo.

(Rodríguez, 2002)

6.2.1.3 Procedimiento Específico

Son aquellos que contienen información sobre los procedimientos que se siguen

para realizar las operaciones internas en una unidad administrativa con el

propósito de cumplir de manera sistemáticamente con sus funciones y objetivos.

(Rodríguez, 2002)

6.2.1.4 Ciclo PHVA

6.2.1.4.1 Planear

Diseñar mejoras en el trabajo (mejoras como solución a problemas que se

presenten).

6.2.1.4.2 Hacer

Introducir dichas mejoras en el proceso verificando internamente su efectividad.

6.2.1.4.3 Verificar

Realizar el trabajo con las mejoras introducidas.

6.2.1.4.4 Actuar

Recibir la retroalimentación del departamento-cliente acerca de las mejoras

introducidas y con base en dicha retroalimentación institucionalizar el

mejoramiento con el propósito de prevenir la repetición de los defectos. (Gutiérrez,

2001)

45

6.2.1.5 Las 5W2H

Herramienta que se utiliza para generar planes de acción de acuerdo a la(s)

solución(es) encontrada(s) a los problema(s).

6.2.1.6 Diagrama de Causa-Efecto

El diagrama de Causa-Efecto o diagrama de Ishikawa es un método gráfico que

refleja la relación entre una característica de calidad y los factores que

posiblemente contribuyen a que exista. (Pulido, 2005)

6.2.2 Logística

6.2.2.1 Proceso de aprovisionamiento

Gestión de materiales entre los puntos de adquisición y las plantas de

procesamiento que se tengan. Conjunto de operaciones que realiza la empresa

para abastecerse de los materiales necesarios cuando tiene que realizar las

actividades de fabricación o comercialización de sus productos. (Escudero, 2009)

6.2.2.2 Cadena de Suministros

Abarca todas las actividades relacionadas con el flujo y transformación de bienes,

desde la etapa de materia prima hasta el usuario final. (Ballou, 2004)

6.2.2.3 Stock

Son las existencias en mercancías o productos que una empresa tiene en el

almacén, a la espera de un posterior consumo (materias primas) o demanda

(artículos para la venta) (Escudero, 2009).

6.2.2.4 Transporte

Es toda actividad encaminada a trasladar los productos desde un punto de origen

46

hasta un lugar de destino. (Anaya, 2009)

6.2.2.5 Proceso de producción

Gestión de las operaciones de fabricación de las diferentes plantas. Se define

como la fase en que una serie de materiales o insumos son transformados en

productos manufacturados mediante la participación de la tecnología, los

materiales y las fuerzas de trabajo (Córdoba, 2006).

6.2.2.6 Proceso de distribución

Gestión de materiales entre las plantas mencionadas y los puntos de consumo.

(Casanovas & Cuatrecasas, 2003). Conjunto de actividades interrelacionadas

llevadas a cabo por una organización o por la integración de varias necesarias

para la gestión eficiente del flujo de productos desde el almacén o la fábrica hasta

el usuario, desarrollando para esto un sistema de comunicaciones que posibilite su

entrega en el momento oportuno, en la foma y lugar adecuados. (Talaya, García,

Narros, Olarte, Reinares, & Saco, 2008)

6.2.2.7 Almacenamiento

Incluye la colocación de productos en el lugar apropiado dentro del almacén y el

mantenimiento de las condiciones técnicas, físicas y de seguridad que preserven

su calidad (Talaya, García, Narros, Olarte, Reinares, & Saco, 2008).

6.2.2.8 Logística empresarial

Se puede considerar como el diseño de procesos y la realización de operaciones

para colocar una cantidad correcta de producto donde la demanda existe, en la

oportunidad adecuada y al menor costo. (Antún, Lozano, Hernández, & Rodolfo,

2005)

6.2.3 Mercadeo

47

6.2.3.1 Marketing

Es el proceso que planifica y ejecuta el concepto de producto, precio, promoción y

distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan

tanto objetivos individuales como de organizaciones.

6.2.3.2 Mercado

Es aquella área donde se desenvuelven los vendedores y compradores. (Adell,

2007)

6.2.3.3 Supermercado

Tienen una mayor superficie. Normalmente donde venden productos de

alimentación, hogar, limpieza, etc., algunos incluso venden artículos de bazar,

textil, electrodomésticos, etc., se agrupan por departamentos o secciones.

(Vertice, 2011)

6.2.3.4 Secciones

Está compuesta por categorías de productos que cumplen los mismos usos.

Ejemplo: Sección Frutas y Verduras, sección de juguetería, etc. (Prieto, 2010)

6.2.3.5 Categorías

La componen varias familias de productos y son bloques o grupo de productos de

diferentes marcas, pero que están dentro de una misma lógica de satisfacción.

6.2.3.6 Góndolas

Es un estante por lo general rectangular conformado por entrepaños, que sirven

como soporte de los productos exhibidos. En los supermercados se encuentran

construidas en madera, metal, fibra de vidrio y otros materiales de fácil manejo y

transporte.

48

6.2.3.7 Lineal

Es toda superficie real del punto de venta dedicada a la exposición y venta de

productos. El lineal es el perímetro formado por las caras delanteras de las

estanterías, góndolas y demás mobiliario en donde se exhiben los diferentes

productos en el punto de venta.

6.2.3.8 Merchandising

Es un componente del marketing que integra las técnicas de comercialización y

que permite presentar el producto en las mejores condiciones. (Prieto, 2010)

6.2.3.9 Precio

Cantidad de dinero que se entrega a cambio de la obtención de un producto

6.2.3.10 Código de barras

Es una herramienta de gestión para lograr mayor productividad y eficiencia en el

manejo de los productos.

6.2.3.11 Distribución

Se refiere al flujo físico real de los productos. (Stanton & Walker, 1999). Podemos

definir la distribución como el manejo de los bienes y su movimiento desde el

punto de producción.

6.2.3.12 Publicidad

La publicidad se relaciona con la elaboración de anuncios públicos pagados por

una compañía para persuadir a los consumidores de que compren sus artículos o

servicios. Herramienta básica que permite a la compañía establecer comunicación

con los clientes. (Townsley & Pineda, 2004)

6.2.4 Otros conceptos

6.2.4.1 Ley 1480

Nuevo estatuto del consumidor en Colombia. Esta ley tiene como objetivos

49

proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de

los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses

económicos.

6.2.4.2 Consumidor

Quien como destinatario final utilice un producto para la satisfacción de una

necesidad privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada

intrínsecamente a su objeto social.

6.2.4.3 Productor

Quien de manera habitual, de manera directa o indirectamente, diseñe, produzca,

fabrique, ensamble o importe productos.

6.2.4.4 Proveedor

Quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya

o comercialice productos con o sin ánimo de lucro.

6.2.4.5 Calidad

Grado en que un producto cumple con las características inherentes y las

atribuidas por la información que se suministre sobre él.

6.2.4.6 Idoneidad

Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha

sido producido o comercializado.

6.2.4.7 Producto seguro

Ningún producto podrá representar riesgos para la salud y seguridad de las

personas.

50

6.2.4.8 Información

Todo contenido y forma de dar a conocer los aspectos objetivos del bien o servicio.

6.2.4.9 Publicidad

Toda forma y contenido de comunicación masiva que tenga como finalidad influir

en las decisiones de consumo.

6.2.4.10 Material POP

Material publicitario de los puntos de venta para promociones y ofertas.

6.2.4.11 Publicidad engañosa

Aquella que no corresponda a la realidad, o que induzca o pueda inducir a error,

engaño o confusión.

6.2.4.12 Promociones y ofertas

Ofrecimiento temporal en condiciones especiales más favorables que las

habituales.

6.2.4.13 Labels

Es una etiqueta, marca o rótulo que se adhiere a la estantería para la

identificación, clasificación o valoración de un producto. (Contiene precio,

descripción del producto, PLU o Código de Artículo, fecha de vigencia, etc.)

6.2.4.14 PLU

Codificación de los precios.

6.2.4.15 PUM

Precio por Unidad de Medida.

51

6.3 MARCO LEGAL

6.3.1 En la Tabla 4 y 5 se muestra una breve descripción de los decretos, leyes y

sanciones en los que se puede sustentar legalmente el trabajo de grado.

Tabla 4. Ley 1480 del Consumidor

NORMA DESCRIPCIÓN

Según el nuevo

estatuto del

consumidor La

Ley 1480 de

2011 (Octubre

12) se encuentra

una serie de

artículos que

hacen mención

expresa a la

protección del

consumidor

respecto a sus

derechos a la

información,

calidad,

seguridad, etc.

Por la cual se establecen criterios sobre:

ARTICULO 23. INFORMACIÓN MÍNIMA Y

RESPONSABILIDAD. Los proveedores y productores deberán

suministra a los consumidores información, clara, veraz,

suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e

idónea sobre los productos que ofrezcan…

ARTICULO 24. CONTENIDO DE LA INFORMACIÓN. La

información mínima comprenderá:

1. Sin perjuicio…como mínimo el productor debe

suministrar la siguiente información:

1.1. Instrucciones para el correcto uso o consumo…

1.2. Cantidad, peso o volumen, en el evento de ser

aplicable; las unidades utilizadas deberán

corresponder a las establecidas en el Sistema

Internacional de Unidades o a las unidades

acostumbradas de medida de conformidad con lo

dispuesto en esta ley.

1.3. La fecha de vencimiento cuando ello fuere

pertinente. tratándose de productos perecederos, se

indicará claramente y sin alteración… la fecha de su

expiración en sus etiquetas, envases o empaques…

1.4. Las especificaciones del bien o servicio…


52

Tabla 4. Continuación Ley 1480 del Consumidor

NORMA DESCRIPCIÓN

1. Información que debe suministrar el proveedor:

1.1. La relativa a las garantías que asisten al

consumidor o usuario;

1.2. El precio, atendiendo las disposiciones

contenidas en esta ley…

ARTICULO 26. INFORMACIÓN PÚBLICA DE PRECIOS. El

proveedor está obligado a informar al consumidor en pesos

colombianos el precio de venta al público, incluidos todos los

impuestos y costos adicionales de los productos. El precio

debe informarse visualmente y el consumidor solo estará

obligado a pagar el precio anunciado…


6.3.2 Sanciones

Sanciones por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio

(actualicese.com, 2012) por violación al Estatuto del Consumidor:

1. Multas hasta por 2.000 s.m.m.l.v.

2. Cierre temporal del establecimiento de comercio hasta por 180 días;

3. En caso de reincidencia y atendiendo a la gravedad de las faltas, cierre

definitivo del establecimiento de comercio o la orden de retiro definitivo de una

página web portal en Internet o del medio de comercio electrónico utilizado;

4. Prohibición temporal o definitiva de producir, distribuir u ofrecer al público

determinados productos.

53

5. Ordenar la destrucción de un determinado producto, que sea perjudicial para la

salud y seguridad de los consumidores.

6. Multas sucesivas hasta de 1.000 s.m.m.l.v., por inobservancia de órdenes o

instrucciones mientras permanezca en rebeldía.

Cuando se compruebe que los administradores, directores, representantes

legales, revisores fiscales, socios, propietarios u otras personas naturales han

autorizado o ejecutado conductas contrarias a las normas contenidas en la

presente ley, se les podrán imponer multas hasta por 300 s.m.m.l.v. y la

prohibición de ejercer el comercio hasta por 5 años.

6.4 MARCO CONTEXTUAL

El proyecto de grado se desarrolla en Comfandi, Una organización prestadora de

servicios, ubicada en la Carrera 23 No.26B-46 del Barrio Prado de Oriente, de la

Ciudad Santiago de Cali.

Comfandi como Caja de Compensación Familiar del Valle del Cauca hace

presencia en todo el departamento a través de una amplia infraestructura y una

gran cobertura, aspectos que la han llevado a ser una organización que brinda

servicios óptimos y de calidad a más de 1,7 millones de personas, lo que equivale

al 41.2% del total de las población vallecaucana, quienes se benefician de la

prestación de servicios básicos que aportan a su buen desarrollo como los son:

Salud, Vivienda, Educación, Recreación, Fomento al Empleo y la Empresarialidad,

y Mercadeo Social, a través de los cuales se forja una sociedad más equitativa,

incluyente y solidaria.11

11

Departamento de comunicaciones. En: Brochure institucional 2010. Edición 2 (Julio-Diciembre

de 2010); p.23.

54

Su sede administrativa se encuentra ubicada en la ciudad de Santiago de Cali,

capital del departamento del Valle del Cauca y segunda ciudad de la República de

Colombia, la cual ha sido testigo de 476 años de historia.

Como ciudad cálida y alegre, la capital de la salsa fuera de ofrecer una calurosa

bienvenida y amistad por parte de sus habitantes, ofrece a los visitantes gran

variedad de lugares de interés, monumentos históricos y arquitectónicos, plazas,

parques, museos, iglesias y calles. Ofreciendo además, una vida nocturna

acompañada de su fresca brisa, mediante la cual Cali abre las puertas a la alegría

contagiosa de sus centros nocturnos, donde la salsa se baila con la mayor de las

destrezas, además de todas las expresiones culturales y de bellas artes que se

mezclan con la linda figura de las caleñas.

Santiago de Cali es el epicentro de Colombia sobre el Pacifico. Su gente cálida,

alegre y amable, quienes reciben con gran afecto y sencillez a sus visitantes, se

convierte en el mayor atractivo de esta ciudad cosmopolita, de imagen nacional e

internacional.

Los ríos y quebradas que circundan la ciudad son un atractivo para que el turista

disfrute su permanencia. Igualmente cuenta con una completa infraestructura

deportiva y recreativa, lo que la hace modelo a nivel mundial en el campo de la

recreación popular. A orillas del río Cali y sus alrededores se encuentran los

edificios y monumentos que constituyen el patrimonio histórico de la ciudad. Sus

museos y teatros también guardan la tradición.

Santiago de Cali es además una ciudad empresarial cuya infraestructura ofrece

todas las facilidades para las reuniones de negocios, el alojamiento, las compras,

la gastronomía y la diversión. La actividad cultural y artística permanente tiene su

55

máxima expresión cada dos años en el Festival de Arte y se complementa cada

diciembre con la programación de la Feria de Cali.12

12

Historia de Santiago de Cali [en línea]. Santiago de Cali: Alcaldía de Santiago de Cali, 2009.

[consultado 13 de Agosto de 2012]. Disponible en: http://www.cali.gov.co/publicaciones.php?id=1335

56

7. METODOLOGÍA

7.1 Tipo de Estudio

La metodología de investigación utilizada para conducir la presente investigación

fue el estudio explicativo, el cual pretende establecer las causas de los eventos,

suceso o fenómenos que se estudian (Sampieri, 2006).

7.2 Método de Investigación

Para la recolección de datos se realizaron encuestas a una población muestra de

supermercados, diagnósticos, lista de chequeos, etc.

La selección de la muestra se realizó a través de una técnica no probabilística,

selección experta o selección intencional por cuotas. La muestra se escogió a

partir del listado de supermercados existentes en la Ciudad de Cali que se

destacan por su mayor frecuencia de clientes de la base de datos Comfandi 2011.

7.3 Descripción por objetivo específico

Para alcanzar el objetivo específico número uno en un trabajo de campo se

realizó una entrevista estructurada con una lista de chequeo, que permitió

diagnosticar el estado actual del proceso de actualización de labels que

realizan los supermercados Comfandi en la ciudad de Cali. La lista de

chequeo del proceso actualización de labels (Anexo 1) se compone por 12

items, que se subdividen en 4 Subtemas: Logística compuesta por 5 items,

Calidad por 4 items y Mercadeo por 3 items.

Para conseguir el objetivo específico número dos se diseñó un

procedimiento para la estandarización de la actualización de labels correcta

en los supermercados. El procedimiento (Anexo 4) se encuentra

compuesto por un objetivo, un alcance, definiciones como de: La ley 1480,

57

publicidad, consumidor, entre otros; 7 normas, 26 responsabilidades para

los Jefes administrativos, jefes de sección, administradores, etc. y por último

el flujograma de las actividades propuestas.

Para lograr el objetivo específico número tres, se implementó un instructivo

(Anexo 5) y un procedimiento en los supermercados de Comfandi en la

ciudad de Cali (Anexo 3). Se redactó un documento técnico con los

resultados obtenidos de la implementación del procedimiento.

58

8. DIAGNÓSTICO

8.1 Introducción

Para la consecución del objetivo específico número uno (1) se aplicó una la lista

de chequeo a una muestra seleccionada de 5 supermercados de Comfandi de

acuerdo al promedio de mayor afluencia de clientes obtenida de la base de datos

de clientes Comfandi. Asimismo, del total de los supermercados de la ciudad de

Cali, los seleccionados se muestran en la Tabla 5.

Tabla 5. Promedio de Clientes 2011

No. Supermercados

Seleccionados

Promedio de Clientes

2011

1 Guadalupe 191.246

2 Terminal 189.225

3 Torres de Comfandi 162.776

4 La merced 124.758

5 Calipso 105.815


El instrumento está basado en una lista de chequeo, ver Figura 26 y Tabla 21,

aplicada para diagnosticar el estado actual de la actualización de labels con las

variables de logística, calidad y mercadeo. Por tanto, en el Anexo 1 se muestra la

lista de chequeo diligenciada de los 5 supermercados seleccionados para el

diagnóstico del estado actual, ver Figura 25, de la actualización de labels en las

góndolas. A continuación se dará una breve explicación sobre los puntos

evaluados en cada una de las variables o aspectos que se tuvieron en cuenta en

la lista de chequeo

59

Figura 25. Fotografías Frecuentes Antes de la Implementación


8.1.1 Aspecto Logístico

En esta variable la lista de chequeo evaluó los siguientes puntos: 1. El proceso de

actualización de labels en las góndolas, el cual consiste en la existencia de un

informe físico o digital sobre los labels que se actualizan en las góndolas; 2. El

proceso de recibo de habladores de precios13 en los supermercados, que consiste

en el tiempo de recibo de habladores de precios y la concurrencia entre la llegada

y pedido en el sistema de los labels; 3. La distribución de los habladores de

precios, que consiste en el tiempo de ejecución de la actualización de los labels y

la comparación de los precios con la variación de precios que se actualizó en el

sistema.

8.1.2 Aspecto de Calidad

La lista de chequeo evaluó con esta variable el proceso de actualización de labels

desde el punto de vista de documentación y tecnológico.

13

Habladores de precios: Labels o etiquetas que muestran le precio con las especificaciones de ley.

60

8.1.3 Aspecto de Mercadeo

En la lista de chequeo se evaluó con esta variable el proceso de actualización de

labels en las góndolas, la cual consiste en la cantidad de colaboradores

necesarios, el tiempo de entrega y la actualización de labels en las góndolas por

secciones.

8.2 Análisis de los Resultados

Se presentaran los resultados obtenidos en cada uno de los supermercados

seleccionados, posteriormente se mostrarán los resultados globales con el fin de

entender mejor el diagnóstico de la situación actual del proceso de actualización

de labels.

8.2.1 Supermercado Guadalupe

El supermercado Guadalupe está ubicado en la dirección: Cl 10 56-05. Este fue

uno de los seleccionados para el estudio por estar de primero dentro de los 5

supermercados con mayor afluencia de clientes en el año 2011. Las Tablas 6, 7 y

8 muestran los resultados obtenidos de la lista de chequeo aplicada a este

supermercado. En los siguientes numerales se evalúan los resultados para cada

uno de los aspectos evaluados. Lo anterior permite obtener un análisis de la

situación actual y entender las falencias en el proceso de actualización de labels.

61

8.2.1.1 Aspecto Logístico

Tabla 6. Resultados Aspecto Logístico Supermercado Guadalupe

Supermercado Guadalupe

Procesos Preguntas analizadas Resultados encontrados

Asp

ec

to L

og

ísti

co

1 Existe un informe sobre la variación de precios

No utilizan informe de variación de precios de los productos.

2

Tienen una hora estándar en todos los supermercados para el recibo de labels

No aplica este ítem, ya que ellos cuentan con una impresora láser para la impresión de los labels.

3 Los habladores de precios recibidos concuerdan con los pedidos en el sistema

Tampoco aplica este ítem, por lo explicado en la pregunta 2

4

Actualizan los labels en las góndolas antes de la apertura del punto de venta

Si actualizan labels a tiempo.

5

Comparan los precios que están exhibidos en las góndolas con la variación de precios del día.

No se pueden comparar los precios por falta de visualización de un informe de variación de precios.

62

8.2.1.2 Aspecto de Calidad

Tabla 7. Resultados Aspecto Calidad Supermercado Guadalupe



Asp

ec

to C

ali

da

d

1

Existe un instructivo para realizar el proceso de actualización de labels en las góndolas

No existe un instructivo, pero tienen un procedimiento general de alimentos y no alimentos para CENDIS14 y puntos de venta.

2 Tienen impresora láser para imprimir los habladores de precios.

Los operadores logísticos utilizan impresora láser para la impresión de los habladores de precios o labels.

3 Tienen computador para visualizar la variación de precios.

No utilizan computador propio para visualizar precios, utilizan el computador de otro supervisor.

4 Poseen usuario para el supervisor de la operación logística.

No poseen un usuario para ingresar al sistema.

8.2.1.3 Aspecto de Mercadeo

Tabla 8. Resultados Aspecto de Mercadeo Supermercado Guadalupe



Asp

ec

to M

erc

ad

eo

1

Cuenta con los Operadores logísticos necesarios para la actualización de labels en las góndolas

Si cuenta con los operadores necesarios.

2 Entrega los habladores de precios por secciones para actualizar los labels

Frecuentemente se entregan los habladores de precios por secciones.

3

Entrega el Supervisor de la operación logística los habladores de precios a sus operadores logísticos antes de la apertura del punto de venta

Siempre entrega los habladores de precio oportunamente, gracias a que imprimen los labels en el supermercado.

14

CENDIS: Centro de Distribución.

63

8.2.2 Supermercado Torres de Comfandi

El supermercado Torres de Comfandi está ubicado en la Carrera 1 No. 56-90. Este

fue uno de los seleccionados para el estudio por estar de segundo dentro de los 5

supermercados con mayor afluencia de clientes en el año 2011. Las Tablas 9, 10 y

11 muestran el resumen de resultados obtenidos de la lista de chequeo aplicada a

este supermercado. En los siguientes numerales se evalúan los resultados para

cada uno de los aspectos evaluados. Lo anterior permite obtener un análisis de la



Tabla 9. Resultados Aspecto Logístico Supermercado Torres de Comfandi

Supermercado Torres de Comfandi


Asp

ec

to L

og

ísti

co


No tienen conocimiento de un informe sobre la variación de precios. No tienen opción en el sistema.

2 Tienen una hora estándar en todos los supermercados para el recibo de labels

No tienen hora estándar para recibir los labels que trae la mensajería.


Los habladores de precios adicionales se reciben a veces incompletos en comparación a los pedidos que se graban en el sistema S.I.G.E.D. el día anterior.

4 Actualizan los labels en las góndolas antes de la apertura del punto de venta

En ocasiones se actualizan antes de la apertura (solo cuando hay eventos especiales).

5


No se pueden comparar los precios.

64


Tabla 10. Resultados Aspecto de Calidad Supermercado Torres de Comfandi



Asp

ec

to C

ali

da

d

1


No utilizan un instructivo para realizar el proceso de actualización de labels en las góndolas


No tienen impresora láser, tienen impresora de punto (La impresión la reciben de la sede administrativa el prado).


No pueden visualizar los precios de las variaciones de precios por falta de opción en el sistema (el supervisor de la operación logística utiliza un computador solo para grabar el pedido de los labels)


No poseen usuario propio para grabar los pedidos de labels.


Tabla 11. Resultados Aspecto Mercadeo Supermercado Torres de Comfandi



Asp

ec

to M

erc

ad

eo

1 Cuenta con los Operadores logísticos necesarios para la actualización de labels en las góndolas

Si cuentan con los operadores logísticos necesarios.


Los habladores se entregan por secciones.

3


Esporádicamente entrega los habladores de precios para exhibirlos antes de la apertura (porque pocas veces llegan a tiempo)

65

8.2.3 Supermercado Terminal

El supermercado Terminal está ubicado en la Calle 30N 2 A-29. Este fue uno de

los seleccionados para el estudio por estar de tercero dentro de los 5

supermercados con mayor afluencia de clientes en el año 2011. Las Tablas 12, 13

y 14 muestran el resumen de resultados obtenidos de la lista de chequeo aplicada

a este supermercado. En los siguientes numerales se evalúan los resultados para

cada uno de los aspectos evaluados. Lo anterior permite obtener un análisis de la



Tabla 12. Resultados Aspecto Logístico Supermercado Terminal

Supermercado Terminal


Asp

ec

to L

og

ísti

co


No existe un informe para visualizar la variación de precios de los productos.


No existe una hora estándar en la hora de llegada de los mensajeros con los labels.

3 Los habladores de precios15 recibidos concuerdan con los pedidos en el sistema

Pocas veces concuerdan los recibidos con los pedidos.


Algunas veces se actualizan antes de la apertura. (dependiendo de la llegada de labels)

5


la comparación de la variación de precios del día con los precios exhibidos no se realiza por necesidad de un documento o informe para su comparación

15

Habladores de precios: Labels o etiquetas que muestran le precio con las especificaciones de ley.

66


Tabla 13. Resultados Aspecto de Calidad Supermercado Terminal


Procesos Preguntas analizadas Resultados

encontrados

Asp

ec

to C

ali

da

d 1


No existe un instructivo especial para este proceso.


No tienen impresora láser.


Tienen computador solo para grabar el pedido de labels.


No posee un usuario personal para ingresar al sistema.


Tabla 14. Resultados Aspecto de Mercadeo Supermercado Terminal



Asp

ec

to M

erc

ad

eo

1


Se cuenta con los operadores necesarios para la actualización de labels, surtido, exhibición, etc.


la entrega de habladores de precios o labels se entrega por secciones para su actualización en las góndolas apenas lleguen los labels

3


El supervisor de la operación logística no entrega los habladores de precios o labels antes de la apertura del punto de venta

67

8.2.4 Supermercado La Merced

El supermercado La Merced está ubicado en la AV3 N 51N-24. Este fue uno de los

seleccionados para el estudio por estar de cuarto dentro de los 5 supermercados

con mayor afluencia de clientes en el año 2011. Las Tablas 15, 16 y 17 muestran

el resumen de resultados obtenidos de la lista de chequeo aplicada a este

supermercado. En los siguientes numerales se evalúan los resultados para cada

uno de los aspectos evaluados. Lo anterior permite obtener un análisis de la



Tabla 15. Resultados Aspecto Logístico Supermercado La Merced

Supermercado La Merced


Asp

ec

to L

og

ísti

co


No existe un informe para revisar las variaciones de precio del día de los productos.


La mensajería no tiene una hora estándar para traer los habladores de precios, y llegan a veces a las 7:30am, 8:30 am, entre otros.


No concuerdan los habladores de precios recibidos con los que se pidieron adicionales el día anterior


A veces actualizan los labels en las góndolas antes de la apertura del punto de venta, pues los labels algunas veces llegan antes de la apertura

5


No tienen un documento sobre la variación de precios para su comparación con los precios que están exhibidos en las góndolas.

68

8.2.4.1.1 Observaciones

Cuando se encuentran errores en los precios exhibidos es cuando algún cliente se

queja porque al momento de pagar, le cobran mayor precio del que visualizó al

momento de escoger el producto para su compra, teniendo en consideración que

el precio exhibido es el que debe registrarse a la hora de pago del cliente, esto

hace que se generen pérdidas de dinero en la compañía al tener que cumplir con

la normatividad que exige que el precio exhibido sea el precio cobrado en la

registradora al momento de pagar.


Tabla 16. Resultados Aspecto de Calidad Supermercado La Merced



Asp

ec

to C

ali

da

d

1


No existe un instructivo para realizar la actualización de labels en las góndolas. Existe un procedimiento general de la línea alimentos y no alimentos


No tienen impresora láser. Se imprimen documentos como los inventarios con una impresora de punto de hace bastantes años.


Tienen un computador que utilizan para grabar los labels adicionales, mas no tienen manera de visualizar la variación precios del día.


El usuario que utilizan para la grabación de labels no es un usuario especial para el supervisor. Ingresan al sistema con el usuario de administrador

69


Tabla 17. Resultados Aspecto Mercadeo Supermercado La Merced


Procesos Preguntas analizadas Resultados

encontrados

Asp

ec

to M

erc

ad

eo

1 Cuenta con los Operadores logísticos necesarios para la actualización de labels en las góndolas

Para este proceso el supermercado cuenta con los operadores logísticos necesarios.


Se entrega los habladores de precios por secciones para actualizar los labels en las góndolas.

3


La entrega de los habladores de precios o labels para su actualización, se hace después de la apertura del punto de venta porque el mensajero entrega los mismos después de la apertura la mayoría de veces.

8.2.5 Supermercado Calipso

El supermercado Calipso está ubicado en la Calle 70 28D-3 – 39. Este fue uno de

los seleccionados para el estudio por estar de quinto dentro de los 5

supermercados seleccionados. Las Tablas 18, 19 y 20 muestran el resumen de

resultados obtenidos de la lista de chequeo aplicada a este supermercado. En los

siguientes numerales se evalúan los resultados para cada uno de los aspectos

evaluados. Lo anterior permite obtener un análisis de la situación actual y entender

las falencias en el proceso de actualización de labels.

70


Tabla 18. Resultados Aspecto Logístico Supermercado Calipso

Supermercado Calipso


Asp

ec

to L

og

ísti

co


No existe un informe sobre la variación de precios de los productos.


No existe una hora estándar para recibir los habladores de precios que traen los mensajeros


Los habladores de precios recibidos concuerdan con los pedidos en el sistema.


No se actualizan los labels en las góndolas antes de la apertura

5


La comparación de precios exhibidos con la variación de precios del día no se puede realizar por falta de un informe que les permita comparar con lo que les llega.

71


Tabla 19. Resultados Aspecto de Calidad Supermercado Calipso



Asp

ec

to C

ali

da

d

1 Existe un instructivo para realizar el proceso de actualización de labels en las góndolas

No tienen un instructivo sobre la actualización de labels.


No imprimen los labels porque su impresión está centralizada en la sede administrativa


Los supervisores de la operación logística tienen un computador para grabar los labels


Ingresan con usuarios no personales.


Tabla 20. Resultados Aspecto de Mercadeo Supermercado Calipso



Asp

ec

to M

erc

ad

eo

1


El supermercado cuenta con los operadores logísticos necesarios.


El supervisor de la operación logística entrega los habladores de precios por secciones para la actualización de los labels en las góndolas a los operadores logísticos.

3


El supervisor no entrega los labels antes de la apertura del punto de venta (depende de la llegada de la mensajería que los trae a diferente hora).

72

8.2.6 Resultados Globales del Diagnóstico

Teniendo en consideración la información arrojada por la lista de chequeo

realizada a cada uno de los cinco supermercados mencionados anteriormente, se

procedió a realizar un análisis global sobre el proceso que se sigue a la hora de

actualizar los labels.

Como se muestra en la Figura 26 y la Tabla 21, las preguntas 1 (Sobre el informe

de variación de precios), 2 (sobre la necesidad de una hora estándar de llegada de

la mensajería), 6 (relacionado con la falta de un instructivo), 7 (sobre la falta de

impresora láser) y 9 (necesidad de un usuario personal en el S.IG.E.D. para el

supervisor de la operación logística), son los aspectos que muestran falencias en

un 80% con respecto a lo requerido para un eficiente desempeño del proceso de

actualización de labels en las góndolas. Por tanto, este diagnóstico global muestra

la necesidad de crear un procedimiento con su respectivo instructivo que contenga

las actividades que se deben realizar en las actualizaciones de labels para evitar

los errores y la prestación de un mal servicio al cliente. Adicionalmente la lista de

chequeó evaluó en la pregunta 7 si el supermercado poseía o no impresora láser,

esto con el fin de saber si las mismas deben alquilarse (considerando que

Comfandi posee un proveedor para alquiler de este tipo de equipos) para mitigar

los errores que se encuentran a la hora de obtener los labels actualizados en el

momento oportuno, es decir, antes de que se abra el punto de venta.

Cabe aclarar que de las 12 preguntas analizadas, 5 presentan falencias en un

80% y 4 presentan falencias en un 60%, lo que suma un total de 9 preguntas con

errores que generan costos a la empresa y riesgo a sanciones que pueden llegar

hasta 2000 s.m.m.l.v.

73

Tabla 21. Tabla de Convenciones Figura 26

Convenciones

Asp

ec

to L

og

ísti

co

Pregunta 1

Existe un informe sobre la variación de precios

Pregunta 2

Tienen una hora estándar en todos los supermercados para el recibo de labels

Pregunta 3

Los habladores de precios recibidos concuerdan con los pedidos en el sistema

Pregunta 4

Actualizan los labels en las góndolas antes de la apertura del punto de venta

Pregunta 5


Asp

ec

to C

ali

da

d Pregunta

6 Existe un instructivo para realizar el proceso de actualización de labels en las góndolas

Pregunta 7

Tienen impresora láser para imprimir los habladores de precios.

Pregunta 8

Tienen computador para visualizar la variación de precios.

Pregunta 9

Poseen usuario para el supervisor de la operación logística.

Asp

ec

to

Me

rca

deo

Pregunta 10


Pregunta 11

Entrega los habladores de precios por secciones para actualizar los labels

Pregunta 12



74

Figura 26. Resultados Globales de Lista de la Lista de Chequeo.


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%%

Su

pe

rme

rcad

os

Preguntas Lista de chequeo

Siempre

A veces

Nunca

75

9. PROCEDIMIENTO

9.1 INTRODUCCIÓN

Para lograr el objetivo específico número dos (2) sobre la realización del

procedimiento de actualización de labels en las góndolas de Comfandi se realizó

un estudio de campo en el supermercado Comfandi Guadalupe (Por poseer la

mayor afluencia de clientes entre los supermercados Comfandi) con 30 encuestas

realizadas a los clientes, de la cual se pudo obtener los siguientes resultados

sobre percepción del cliente hacia los productos, supermercados y los problemas

que los clientes más perciben para la toma de decisiones al comprar o no un

producto.

9.2 ANÁLISIS DE RESULTADOS

9.1.1 Encuestas Realizadas

La encuesta realizada a los clientes que se muestra en el Anexo 6, se realizó para

encontrar los factores y problemas que influyen en la no compra de un producto, la

cual permitió complementar y argumentar los problemas encontrados en la lista de

chequeo que se mejoraron para el diseño del procedimiento.

Figura 27. Géneros a los que se realizó la encuesta

63%

37%

Géneros

Mujer

Hombre

76

Se pudo evidenciar con esta encuesta que las mujeres son las que más

frecuentan los supermercados para comprar con un 63% (Ver Figura 27).

Figura 28. Factores que influyen en la Compra de Productos

Se observa en la Figura 28 que la mayoría de clientes compra productos por

necesidad con un 69% y por comodidad con un 19%.

Figura 29. Factores que influyen en la no compra de un producto

69%

12%

0% 19%

1. Compra productos por:

a. necesidad

b. costumbre

c. moda

d. comodidad

19%

16% 36%

29%

2. Factores en la no compra:

a. Malapresentación delproducto

b. falta deexistencia delproducto

77

Se puede inferir con la Figura 29 que los clientes tienen como factores para la no

compra en especial los productos con aproximación a la fecha de vencimiento con

un 36% y la confusión en los precios (que es parte de nuestro objeto de estudio y

aplicación) con un 29%. No obstante, entre los comentarios escuchados la

mayoría acierta que cuando van a comprar quieren encontrar lo que buscan con

una fecha de vencimiento accesible. Además, se pudo evidenciar según

comentarios de diferentes clientes que otros factores para la no compra son: falta

de labels en las góndolas, mala ubicación de los labels y labels que no son

legibles.

Figura 30. Elemento más atractivo en un producto

En la Figura 30 se evidencia que los clientes perciben como elementos más

atractivos para adquirir un producto, la calidad y el precio con un 46% y 44%

respectivamente. De lo cual se puede observar que el cliente en la actualidad

quiere y busca productos que posean buena calidad y precio accesible.

Nuevamente si los precios no concuerdan entre el label y la caja registradora, se

genera un descontento con el cliente quien considera los precios uno de los

elementos más atractivos a la hora de comprar un producto.

44%

8%

46%

2%

3. Elemento más atractivo en un

producto:

a. Precio

b. Presentación

c. Calidad

d. Ubicación

78

Figura 31. Sitio de Mayor Confianza para Comprar

Se evidencia en la Figura 31 la confianza a los supermercados por su cercanía a

los barrios, casas, etc. A pesar, de ser de superficie más pequeña que la de los

hipermercados, los clientes que los frecuentan admiten que prefieren los

supermercados.

Figura 32. Factores para Seleccionar un Producto

19%

81%

0% 0%

4. Sitio de mayor confianza para comprar:

a.Hipermercado

b.Supermercado

c. Rapitienda

d. Tienda

21%

9%

55%

15%

5. Para seleccionar un producto

a. Empaque

b. Tamaño

c. Precio

d. Exhibición

79

Para la selección del producto se observa en la Figura 32, que los clientes en la

actualidad buscan no solo lo que hace atractivo al producto, sino que también

desean un precio que se acomode “a su bolsillo”. Para el cliente el producto ideal

entonces sería aquel que posea cualidades de precio accesible (con un 55%) y

buen empaque del producto (con un 21%).

9.1.2 Diseño del procedimiento

Para el diseño del procedimiento se planteó lo siguiente:

Desde el punto de vista tecnológico y de acuerdo a las variables

encontradas en el diagrama de Ishikawa anteriormente expuesto sobre la

actualización de labels en el marco teórico (Ver Figura 13): es importante

atacar la tecnología mejorando los procesos con la descentralización de la

impresión de la parte administrativa a la impresión en cada supermercado,

implementando el procedimiento con la mejora del proceso respecto a la

nueva propuesta de actualización de labels en los supermercados

Comfandi en la ciudad de Cali.

Esta nueva variable de implementación se obtiene por medio de una

pequeña entrevista que se realizó sobre la buenas prácticas en almacenes

de cadena Éxito con un administrador de Comfandi, el cual tuvo

sobresaliente experiencia como administrador en el Éxito.

También, se evidenció que para dicha implementación se necesitaría que el

área de sistemas de mercadeo social debía implementar en el sistema

S.I.G.E.D. la opción de: visualización de la variación de precios, impresión

de la variación de precios para su comparación oportuna y de impresión de

80

labels tanto del día en vigencia como los labels adicionales16 que se pueden

observar en el desarrollo del Anexo 4 sobre el instructivo.

Se evaluó también por medio de la lista de chequeo realizada la necesidad

por parte de los supermercados de poseer impresoras láser, lo cual se

incluye al diseño del procedmiento. Además, según investigación realizada

en Comfandi, solo el Supermercado Comfandi Guadalupe en Cali posee la

impresora láser para la impresión de labels.

Desde el punto de vista de calidad y logístico se realizó el diseño del

procedimiento para mejorar el proceso de actualización de labels en las

góndolas con las nuevas actividades que se iban a implementar ya

mencionadas anteriormente para realizar de manera más eficiente este

proceso de actualización.

Simúltaneamente, por demoras en la mensajería se evitaría exposición a

sanciones por quejas de clientes ante la Superintendencia de Industria y

Comercio por la actualización de los labels no oportuna, lo que podría

generar confusiones en los precios al momento de pago de los clientes

(Publicidad engañosa).

Con lo analizado anteriormente tanto de las encuestas realizadas a los clientes y

las listas de chequeo aplicadas se pudo realizar una propuesta de lo que sería la

implementación del procedimiento con nuevos pasos para la actualización de

labels en las góndolas de los supermercados Comfandi. Por tanto, con esta

propuesta (Ver Figura 33) se abre paso al instructivo de generación e impresión de

labels (creado con un objetivo, alcance, normas, responsabilidades, desarrollo de

16

Label adicional: Aquel label que se imprime por necesidad.

81

las actividades nuevas) que se visualiza en el Anexo 5 y al procedimiento que se

crea con un alcance, objetivo, normas, responsabilidades y diagrama de flujo que

se muestra en el Anexo 4.

Figura 33. Comparativo Antes Vs. Implementación


82

10. IMPLEMENTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO

10.1 INTRODUCCIÓN

El objetivo específico tres (3) correspondiente a la implementación del

procedimiento se cumplió implementando el procedimiento y el instructivo en los

supermercados de Cali. Para dicha implementación se siguieron 3 pasos: 1.

Capacitación realizada a los supervisores de la operación logística y

administradores, 2. Implementación del procedimiento en los supermercados, y 3.

Seguimiento de la implementación, de lo cual se muestran en la figura la

verificación que todos los supermercados tuvieran la sustitución de la impresora

de punto, por la impresora láser que hace parte de la implementación del

procedimiento (Ver Figura 36 y 37).

Además, para la implementación del procedimiento del proceso de actualización

de labels en las góndolas se elaboró un plan de acción con la implementación del

cronograma según el ciclo PHVA, el cual relaciona para cada actividad el tiempo y

responsables en la Tabla 22. Los costos escogidos para la implementación del

procedimiento y el instructivo abarcan los costos de alquiler de las impresoras que

se consiguieron para los supermercados en Cali con un costo de $250.000

mensuales con el Outsourcing, ya antes obtenido con Assenda – Carvajal que

maneja lo relacionado con las impresoras de las droguerías Comfandi y la sede

Administrativa. Sin embargo, para los 15 supermercados en Cali se consiguieron

impresoras láser que no estaban siendo utilizadas por Mercadeo social en la

sección de droguerías.

83

Tabla 22. Plan de Acción Según Implementación

Etapa Descripción de

actividades Responsable

Meses

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11

12

Planeación de

las actividades

para el diseño

del procedimiento

Inicio Vanessa Giraldo

Revisión de la normatividad vigente

para los supermercados

Vanessa Giraldo

Diseño de encuestas y lista de chequeo

para el diagnóstico de los supermercados

Vanessa Giraldo

Identificación de necesidades de

capacitación para el personal

Vanessa Giraldo

Identificación de necesidad de una

mejora continua en los procesos

Vanessa Giraldo

Realización de

las actividades

propuestas

Realización de la encuesta al personal

Vanessa Giraldo

Realización de la lista de chequeo en los

supermercados seleccionados

Vanessa Giraldo

Selección de las variables para solucionar el problema de

Actualización no oportuna

Vanessa Giraldo

84

Tabla 22. Continuación Plan de Acción Según Implementación

Etapa Descripción de

actividades Responsables

Meses

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Realización de

las actividades

propuestas

Diseño del procedimiento sobre

actualización de labels

Diseño del instructivo Vanessa Giraldo

Conseguir impresoras láser para los

supermercados que lo requieran.

Implementación del procedimiento

capacitando personal

Vanessa Giraldo

Verificación de

las actividades

implementada

s

Se realizaron visitas a los supermercados

para verificar la aplicación del

procedimiento y el instructivo.

Vanessa Giraldo

Actuar

Se realizaron reformas al procedimiento e

instructivo de acuerdo a las sugerencias que

se obtuvieron de la capacitación y visita a

los supermercados

Vanessa Giraldo

Se hicieron modificaciones a las

plantillas del programa S.I.G.E.D. para mejorar la actualización de los labels en las góndolas

Freddy Guerrero

(Jefe Sección

de la Informaci

ón)

Se estandariza la aplicación del

procedimiento e instructivo en todos los

supermercados Comfandi con su

debida aprobación.

Freddy Guerrero

(Jefe Sección

de la Informaci

ón)

85

10.2 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

10.2.1 Capacitación

Se realizó una capacitación en el Auditorio del Supermercado Guadalupe para

todos los supervisores de la operación logística, supervisores de recibo-bodega y

administradores el día 11 de octubre de 2012.

Se explicaron los siguientes puntos:

- Las normativas establecidas por la Superintendencia de Industria y

Comercio.

- Como utilizar las nuevas opciones en el sistema S.I.G.E.D con ayuda del

instructivo, y por consiguiente, del procedimiento.

- Espacio para preguntas sobre las normativas, la nuevas actividades a

realizar, etc.

10.2.2 Implementación

Se realizó (después de la capacitación) visitas a los supermercados de Comfandi

Cali para dar inducción personalizada en cuanto a la realización de las nuevas

actividades de manera correcta. En estas visitas se encontraron problemas en

cuanto a la impresión de labels, lo cual se comunicó de inmediato al área de

sistemas para que le brindaran solución oportuna. Durante una semana se

solucionaron los problemas en la impresión para continuar con las actividades

normales del proceso de actualización de labels ya estandarizado (Ver Figura 34).

86

Figura 34. Labels Impresos Actualmente desde los Supermercados


Se evidenció según base de datos de quejas y sugerencias, que los clientes no se

quejan por escrito por la confusión de precios, pues en la mayoría de los casos

según lo recogido en la lista de chequeo, los administradores explicaban que

muchas veces le bajaban al precio del artículo para evitar perder el cliente que se

quejaba, pero que esta queja se presentaba a diario al momento de pagar.

Debido a la falta de información sobre la cantidad de clientes que se quejan por

variación en los precios, y la falta de información sobre la cantidad de dinero que

debe rebajarse en ocasiones por tener un label con un precio mayor al registrado

en la caja, se supuso un escenario con el fin de generar una idea sobre el costo

que podría estar causando la mala rotulación. Se tomaron datos variación de

precios en artículos del mes de Abril de 2012 (por ser el mes más reciente que

poseía datos de variación de precios a la hora de realizar el presente proyecto),

identificándose la cantidad de artículos que muestran variación de precios para 13

supermercados de la cadena Comfandi. Con base a estos datos se supuso el

escenario donde los clientes reclaman por el 50% de los artículos que presentan

variación. Ahora, suponiendo que de este 50% la mitad de clientes reclaman por

cobrárseles un precio mayor a la hora de pagar, se obtiene una cantidad de

artículos cuyas variaciones en precios generan pérdidas visibles de dinero para la

87

empresa. Adicionalmente, se consideró que en promedio la diferencia en precios

podía ser de alrededor de $100 pesos, entonces el cliente estaría pagando $100

pesos menos de lo que debería pagar para una cuarta parte del total de artículos

que presentan variación de precios.

Teniendo en consideración el escenario anteriormente planteado, se realizó un

análisis para el problema en que el cliente pague $100 pesos menos de lo que

realmente cuesta el producto. La Figura 35 y la Tabla 24 muestran el costo

promedio total (para el mes de Abril 2012) que se causa por la variación en precios

para 13 supermercados de la cadena Comfandi. Al sumar los costos individuales

se obtiene un costo total de $1.233.925 en el mes de abril del 2012.

El anterior escenario se planteó con el fin de generar una idea monetaria de lo que

podría estarse perdiendo por no tener un instructivo adecuado para la

actualización de labels. Si este costo del mes de abril se considerara para los 11

meses restantes del año, las pérdidas por mala rotulación podrían estar

sobrepasando los diez millones de pesos, lo que hace imperativa la necesidad de

implementar el instructivo y dotar a los supermercados de una impresora láser.

88

Tabla 23. Costos Promedio por pérdidas en pesos ($) en supermercados

según variación de precios Mes de Abril 2012.


Figura 35. Costos de pérdidas en pesos ($) en supermercados según

variación de artículos en precios en el mes de Abril 2012


Centro de Costo 527 521 547 520 514 515 535 511 517 641 563 552 510

Supermercado Calipso CiudadelaSanta

Rosa

Torres de

ComfandiTerminal Guadalupe El Prado Alameda

La

MercedDesepaz Morichal

Las

AméricasSan Nicolás

TOTAL

MES DE

ABRIL

Variación Artículos Abril 2012 3772 1893 3404 4191 4152 4835 4097 4825 3879 3554 3971 3580 3204 49357

50% Variación Artículos en el

mes1886 947 1702 2096 2076 2418 2049 2413 1940 1777 1986 1790 1602 24679

25% de clientes se quejan en

administración por labels del

50% de variación de artículos

943 473 851 1048 1038 1209 1024 1206 970 889 993 895 801 12339

Costo en pérdidas por bajarle

$100 al precio real por artículo

del 25% de clientes que se

quejan por la variación de

artículos no oportuna

$94.300 $ 47.325 $85.100 $104.775 $103.800 $ 120.875 $102.425 $120.625 $96.975 $88.850 $99.275 $ 89.500 $ 80.100 1.233.925$

$-

$20.000

$40.000

$60.000

$80.000

$100.000

$120.000

$140.000

Cal

ipso

Ciu

dad

ela

San

ta R

osa

Torr

es d

e C

om

fan

di

Term

inal

Gu

adal

up

e

El P

rad

o

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a

La M

erc

ed

De

sep

az

Mo

rich

al

Las

Am

éri

cas

San

Nic

olá

s

Pe

sos

($)

Supermercados Comfandi

Costo $

89

10.2.3 Seguimiento de la implementación

En este paso de la implementación se realizó una verificación tanto en la parte

tecnológica y operativa como la de la exhibición de los precios en las góndolas

que fueran más llamativos para el cliente como se observa en la Figura 38 y 39,

para asegurarse de que en todos los supermercados tuvieran conocimiento sobre

el procedimiento y la ejecución de las nuevas opciones sobre la actualización de

labels en las góndolas en el sistema para su eficiente realización en el día a día de

la operación logística en los supermercados.

10.3 Imágenes de la Implementación

Figura 36. Impresora de matriz de puntos (Antes)

90

Figura 37. Impresora Láser (Implementación Supermercado Calipso)

Figura 38. Supermercado Comfandi Guadalupe

91

Figura 39. Supermercado Comfandi Torres

92

11. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES

Las conclusiones muestran el cumplimiento de los objetivos a continuación:

Se realizó un diagnóstico en cinco supermercados de la ciudad de Cali mediante

una lista de chequeo y una encuesta a clientes. De este diagnóstico se concluyó la

necesidad de crear un procedimiento y un instructivo para la actualización de

labels.

Se encontró que la centralización del proceso de impresión de labels en la sede

administrativa era lo que causaba la mala rotulación del precio de los productos en

los diferentes supermercados, ya que en esta sede se recibían las actualizaciones

en precios y muchas veces se generaban confusiones entre la sede y los

supermercados por malos procesos de comunicación. Adicionalmente, de la sede

administrativa se despachaban los labels a los supermercados sin una adecuada

sincronización de los tiempos entre la hora de apertura de los diferentes puntos de

venta y la hora de salida de la mensajería desde la sede.

El diagnóstico realizado en los supermercados Comfandi demostró que para el

proceso de actualización de los labels en las góndolas se requería un

procedimiento que contuviera las actividades para la impresión de los labels en

cada supermercado de manera independiente, sustituyendo la impresión de la

sede Administrativa El Prado. Adicionalmente mostró la necesidad de un

instructivo para guiar a los trabajadores sobre el uso de las nuevas opciones

implementadas en el sistema S.I.G.E.D. Todo lo encontrado en el diagnóstico

mostró los inconvenientes que se causaban en cada supermercado por recibir los

labels impresos desde la sede administrativa, ya que la mensajería entregaba las

actualizaciones de manera tardía.

93

En cuanto al objetivo específico 2 del diseño del procedimiento, se logró con la

mejora de las buenas prácticas aplicadas de descentralizar las impresoras de la

sede administrativa por incidir en el 80% de las impresoras de matriz de puntos

utilizadas por los supermercados Comfandi que estaban ya obsoletas, por lo cual

se sustituyen con el alquiler de las impresoras láser. Simultáneamente, con el

diseño de nuevas opciones en el sistema por parte de la sección de sistemas de

mercadeo social como son: Generación e impresión de labels, generación e

impresión de labels adicionales, impresión de variación de precios del día,

visualización de informe de variación de precios, etc. que se pudieron observar en

la lista de chequeos como problemas e inconvenientes para el desempeño

adecuado del proceso de actualización de labels.

Las leyes y reglamentos por los que se rige este proceso que se incluye de

manera específica a los procedimientos ya establecidos en Comfandi, también se

rigen en otros Supermercados y entidades de Servicios y Comercio, por lo que la

investigación realizada y la propuesta planteada pueden adaptarse a otras

entidades.

Los instrumentos diligenciados permitieron realizar el diagnóstico del

procedimiento de la actualización de labels en las góndolas, en el cual se encontró

que la mayoría de ítems consultados reportaron inconvenientes de necesidad de

instructivo, procedimiento específico, informe de variación de precios, diseño de

usuario para los operadores logísticos, actualización en tecnología, etc.

En cuanto al tiempo de actualización de labels en las góndolas, se disminuye el

riesgo a sanciones en un 98% aproximadamente gracias a que la actualización

según el seguimiento se realiza actualmente antes de la apertura, lo cual no está

expuesto como antes a quejas ante la empresa y a la Superintendencia de

Industria y Comercio por la confusión en los precios al momento de pagar en las

94

cajas registradoras relacionado con el proceso estudiado.

Por otro lado se concluye que el procedimiento diseñado e implementado permitió

promover el mejoramiento continuo con la estandarización de este tipo de

procesos en los supermercados, este procedimiento incluye aspectos relacionados

a la institución, (Adopción de usuarios personalizados para los operadores

logísticos) respecto al personal administrativo y operación logística (Capacitación

sobre el uso de usuarios y opciones nuevas en el sistema S.I.G.E.D., las actuales

normativas legales en relación al consumidor, incentivar la eficiencia en las

actividades de actualización de labels).

Finalmente, la implementación del procedimiento se alcanza en un 100% en los

supermercados de la Ciudad de Cali tanto desde la parte operativa como

tecnológica, debido a que se pudieron suplir de impresoras que se tenían en

droguerías con poco uso, (que también tenían outsourcing con Assenda Carvajal)

y con la implementación del procedimiento e instructivo en los puntos de venta.

95

12. CRONOGRAMA

PLANES DE ACCIÓN

QUÉ

QUIÉN

(Responsa

bles)

CÓMO PORQUÉ DÓNDE CUÁNTO

CUAND

O

(Fecha)

Realizar

encuestas a

personal de

supermercado

s

Vanessa

Giraldo,

Freddy

Guerrero

Por medio de una

lista de chequeo

con las preguntas

referentes a la

actualización de

los labels en las

góndolas

Se están presentando

inconvenientes en la

llegada de los labels a

los supermercados

Supermerc

ado

Comfandi

Guadalupe

Septiem

bre 26

de 2012

Realizar

capacitación

sobre las

nuevas

opciones del

sistema en

relación a la

actualización

de los labels

Vanessa

Giraldo,

Freddy

Guerrero

Reuniendo a los

administradores,

supervisores de

recibo-bodega y

supervisores de

operación logística

de los puntos de

venta.

Para retroalimentar

sobre las estrategias

de mejoramiento y las

nuevas opciones del

sistema para poder

imprimir

correctamente los

habladores de precio.

Auditorio

del

Supermerc

ado

Comfandi

Guadalupe

Septiem

bre 26

de 2012

Realizar

procedimiento

sobre la

generación e

impresión de

labels

Vanessa

Giraldo

Con la información

obtenida de los

procesos que se

deben realizar en

los puntos de

venta e

información

obtenida por

encuestas en

algunos puntos de

venta.

Porque es importante

generar unas

responsabilidades

tanto por la parte

administrativa hasta

la operativa en los

puntos de venta sobre

el uso y manejo de

las impresiones de los

habladores de

precios.

Comfandi

Prado

Octubre

6 de

2012

96

PLANES DE ACCIÓN

QUÉ

QUIÉN

(Responsa

bles)

CÓMO PORQUÉ DÓNDE CUÁNTO

CUAND

O

(Fecha)

Implementar

procedimiento

en los

supermercado

s

seleccionados

de Comfandi

Vanessa

Giraldo

Con capacitación

sobre la nueva

actualización de

labels en los

supermercados

selectos.

Porque es necesario

informar y formar

sobre las nuevas

prácticas a seguir

para la actualización

de labels correcta y

oportuna.

Supermerc

ados de

Cali

Transport

es para el

desplaza

miento

Octubre

11 de

2012

Verificar que

los

supermercado

s Comfandi de

Cali están

actualizando

los labels

oportunamente

Vanessa

Giraldo

Realizando visitas

a los puntos de

venta, verificando

que tengan las

impresoras y usen

adecuadamente

las herramientas

con hojas de

verificación

Para el

aseguramiento de la

calidad del proceso

de actualización de

labels.

Puntos de

Venta de

Cali

$250.000

por

impresora

Assenda

que se

alquiló

para los

Supermer

cados en

la Ciudad

de Cali

Octubre

18 de

2012

97

13. RECURSOS

A continuación se muestran todos aquellos recursos que fueron necesarios para

llevar a cabo el proyecto de grado en su totalidad.

Recursos humanos:

Realizador:

o Vanessa Giraldo Salgado

Director

o Ángela Anaya

Colaboradores Comfandi

o Ruby López de Guerrero (Jefe Sección Eficiencia Operativa y

Proyectos).

o Freddy Guerrero (Jefe Sección Gestión de la Información).

Colaborador Universidad San Buenaventura Cali

o Ángela Anaya (Profesor del departamento de Ingeniería Industrial).

Instituciones relacionadas al proyecto:

Universidad San Buenaventura Cali

COMFANDI

Presupuesto:

El proyecto lleva consigo los recursos económicos que se detallan a continuación:

Estudiantes

o Un (1) salario mínimo mensual legal vigente a cada estudiante por el

período en el que se esté realizando el trabajo en la empresa.

98

o Productos de papelería (hojas para imprimir, fotocopias, carpetas,

etc.)

o Tinta (impresiones).

o ARP (Aseguradora de riesgos profesionales)

o Transporte

Director

o Horas de asesoría en el periodo en el que se está realizando el

proyecto.

o Transporte

COMFANDI

o Computadores

o Inversión en propuestas del proyecto de grado

Alquiler de Impresoras para los puntos de venta con Assenda

- Carvajal a $250.000 mensuales que incluyen soporte

técnico, ya que la compra de las impresoras láser (precio

actual: 250 dólares) se sale del presupuesto porque habría

que tener técnico especial para impresoras.

Provisionar a los puntos de venta con hojas de los habladores

de precios según necesidad.

Seguimiento a la impresión adecuada y oportuna de los

habladores de precios o LABELS para su actualización en las

estanterías de los supermercados.

99

14. BIBLIOGRAFÍA

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101

15. ANEXOS

ANEXO 1. Lista de Chequeo Actualización de Labels

Fecha: _________________ Supermercado Comfandi: _________________

Subtemas e ítems a

diagnosticar

Cumplimiento del ítem

Siempre A

veces

Nunca Observaciones

Logística

Proceso de actualización

de labels en las góndolas

1. Existe un informe

sobre la variación de precios

de los productos en los

supermercados

102

Subtemas e ítems a

diagnosticar


Siempre A veces Nunca Observaciones

Proceso de recibo de

habladores de precios en

los supermercados

2. Tienen una hora

estándar en todos los

supermercados para

recibir los habladores

de precio que trae la

mensajería.

3. Los habladores de

precio recibidos

concuerdan con los

pedidos en el Sistema.

Distribución de los

habladores de precios en

el proceso de actualización

de labels.

4. Actualizan los labels

en las góndolas antes

de la apertura del

punto de venta

5. Comparan los precios

que están exhibidos

en las góndolas con la

variación de precios

del día.

103

Subtemas e ítems a

diagnosticar



Calidad

Proceso de Actualización

de labels

1. Existe un instructivo

para realizar el

proceso de

actualización de labels

en las góndolas

2. Tienen impresora

láser para imprimir los

habladores de precios.

3. Tienen computador

para visualizar la

variación de precios.

4. Poseen usuario para

el supervisor de la

operación logística.

104

Subtemas e ítems a

diagnosticar



Mercadeo

Proceso de Actualización

de labels en las góndolas

1. Cuenta con los

Operadores

logísticos

necesarios para la

actualización de

labels en las

góndolas

2. Entrega los

habladores de

precios por

secciones para

actualizar los

labels

3. Entrega el

Supervisor de la

operación logística

los habladores de

precios a sus

operadores

logísticos antes de

la apertura del

punto de venta

105

ANEXO 2. Ley 1480 de 2011 (Octubre 12)

Situación relacionada con la ley 1480:

LEY 1480 DE 2011(Octubre 12)

1.

TÍTULO V.

DE LA INFORMACIÓN.

CAPÍTULO ÚNICO.

DE LA INFORMACIÓN.

ARTÍCULO 23. INFORMACIÓN MÍNIMA Y RESPONSABILIDAD. Los

proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información,

clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre

los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para los productos

defectuosos, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la

inadecuada o insuficiente información. En todos los casos la información mínima

debe estar en castellano.

PARÁGRAFO. Salvo aquellas transacciones y productos que estén sujetos a

mediciones o calibraciones obligatorias dispuestas por una norma legal o de

regulación técnica metrológica, respecto de la suficiencia o cantidad, se

consideran admisibles las mermas en relación con el peso o volumen informado

en productos que por su naturaleza puedan sufrir dichas variaciones.

Cuando en los contratos de seguros la compañía aseguradora modifique el valor

asegurado contractualmente, de manera unilateral, tendrá que notificar al

asegurado y proceder al reajuste de la prima, dentro de los treinta (30) días

siguientes.

ARTÍCULO 24. CONTENIDO DE LA INFORMACIÓN. La información mínima

comprenderá:

106

1. Sin perjuicio de las reglamentaciones especiales, como mínimo el productor

debe suministrar la siguiente información:

1,1. Las instrucciones para el correcto uso o consumo, conservación e instalación

del producto o utilización del servicio;

1.2. Cantidad, peso o volumen, en el evento de ser aplicable; Las unidades

utilizadas deberán corresponder a las establecidas en el Sistema Internacional de

Unidades o a las unidades acostumbradas de medida de conformidad con lo

dispuesto en esta ley;

1.3. La fecha de vencimiento cuando ello fuere pertinente. Tratándose de

productos perecederos, se indicará claramente y sin alteración de ninguna índole,

la fecha de su expiración en sus etiquetas, envases o empaques, en forma acorde

con su tamaño y presentación. El Gobierno reglamentará la materia.

1.4. Las especificaciones del bien o servicio. Cuando la autoridad competente

exija especificaciones técnicas particulares, estas deberán contenerse en la

información mínima.

2. Información que debe suministrar el proveedor:

2.1. La relativa a las garantías que asisten al consumidor o usuario;

2.2. El precio, atendiendo las disposiciones contenidas en esta ley.

En el caso de los subnumerales 1.1., 1.2. y 1.3 de este artículo, el proveedor está

obligado a verificar la existencia de los mismos al momento de poner en

circulación los productos en el mercado.

PARÁGRAFO. El productor o el proveedor solo podrá exonerarse de

responsabilidad cuando demuestre fuerza mayor, caso fortuito o que la

información fue adulterada o suplantada sin que se hubiera podido evitar la

adulteración o suplantación.

ARTÍCULO 25. CONDICIONES ESPECIALES. Sin perjuicio de lo dispuesto en

normas especiales y en reglamentos técnicos o medidas sanitarias, tratándose de

107

productos que, por su naturaleza o componentes, sean nocivos para la salud,

deberá indicarse claramente y en caracteres perfectamente legibles, bien sea en

sus etiquetas, envases o empaques o en un anexo que se incluya dentro de estos,

su nocividad y las condiciones o indicaciones necesarias para su correcta

utilización, así como las contraindicaciones del caso.

ARTÍCULO 26. INFORMACIÓN PÚBLICA DE PRECIOS. El proveedor está

obligado a informar al consumidor en pesos colombianos el precio de venta al

público, incluidos todos los impuestos y costos adicionales de los productos. El

precio debe informarse visualmente y el consumidor solo estará obligado a pagar

el precio anunciado. Las diferentes formas que aseguren la información visual del

precio y la posibilidad de que en algunos sectores se indique el precio en moneda

diferente a pesos colombianos, serán determinadas por la

Superintendencia de Industria y Comercio.

Los costos adicionales al precio, generados por estudio de crédito, seguros,

transporte o cualquier otra erogación a cargo del consumidor, deberá ser

informada adecuadamente, especificando el motivo y el valor de los mismos. En el

evento de que aparezcan dos (2) o más precios, que existan tachaduras o

enmendaduras, el consumidor sólo estará obligado al pago del precio más bajo de

los que aparezcan indicados, sin perjuicio de las sanciones a que hubiere lugar de

conformidad con la presente ley.

Cuando el producto esté sujeto a control directo de precios por parte del Gobierno

Nacional, el fijado por este será el precio máximo al consumidor y deberá ser

informado por el productor en el cuerpo mismo del producto, sin perjuicio del

menor valor que el proveedor pueda establecer.

PARÁGRAFO 1o. Los organismos o autoridades encargados de establecer o fijar

108

precios de bienes o servicios ordenarán la publicación de las disposiciones

respectivas en el Diario Oficial y al menos en dos (2) diarios de amplia circulación

nacional. Los proveedores y productores tendrán dos (2) días a partir de la

publicación en el Diario Oficial, para adecuar todos sus precios a lo ordenado por

la autoridad.

PARÁGRAFO 2o. La Superintendencia de Industria y Comercio determinará las

condiciones mínimas bajo las cuales operará la información pública de precios de

los productos que se ofrezcan a través de cualquier medio electrónico,

dependiendo de la naturaleza de este.

ARTÍCULO 27. CONSTANCIA. El consumidor tiene derecho a exigir a costa del

productor o proveedor constancia de toda operación de consumo que realice. La

factura o su equivalente, expedida por cualquier medio físico, electrónico o similar

podrá hacer las veces de constancia. Su presentación no será condición para

hacer valer los derechos contenidos en esta ley.

ARTÍCULO 28. DERECHO A LA INFORMACIÓN DE LOS NIÑOS, NIÑAS Y

ADOLESCENTES. El Gobierno Nacional reglamentará, en el término de un año a

partir de la entrada en vigencia de la presente ley, los casos, el contenido y la

forma en que deba ser presentada la información que se suministre a los niños,

niñas y adolescentes en su calidad de consumidores, en desarrollo del derecho de

información consagrado en el artículo 34 de la Ley 1098 de 2006.

TÍTULO VI.

DE LA PUBLICIDAD.

CAPÍTULO ÚNICO.

DE LA PUBLICIDAD.

ARTÍCULO 29. FUERZA VINCULANTE. Las condiciones objetivas y específicas

109

anunciadas en la publicidad obligan al anunciante, en los términos de dicha

publicidad.

ARTÍCULO 30. PROHIBICIONES Y RESPONSABILIDAD. Está prohibida la

publicidad engañosa.

El anunciante será responsable de los perjuicios que cause la publicidad

engañosa. El medio de comunicación será responsable solidariamente solo si se

comprueba dolo o culpa grave. En los casos en que el anunciante no cumpla con

las condiciones objetivas anunciadas en la publicidad, sin perjuicio de las

sanciones administrativas a que haya lugar, deberá responder frente al

consumidor por los daños y perjuicios causados.

ARTÍCULO 31. PUBLICIDAD DE PRODUCTOS NOCIVOS. En la publicidad de

productos que por su naturaleza o componentes sean nocivos para la salud, se

advertirá claramente al público acerca de su nocividad y de la necesidad de

consultar las condiciones o indicaciones para su uso correcto, así como las

contraindicaciones del caso. El Gobierno podrá regular la publicidad de todos o

algunos de los productos de qué trata el presente artículo.

PARÁGRAFO. Lo dispuesto en este artículo, no podrá ir en contravía de leyes

específicas que prohíban la publicidad para productos que afectan la salud.

ARTÍCULO 32. CAUSALES DE EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD. El

anunciante solo podrá exonerarse de responsabilidad, cuando demuestre fuerza

mayor, caso fortuito o que la publicidad fue adulterada o suplantada sin que se

hubiera podido evitar la adulteración o suplantación.

ARTÍCULO 33. PROMOCIONES Y OFERTAS. Los términos de las promociones y

ofertas obligan a quien las realice y estarán sujetas a las normas incorporadas en

la presente ley.

110

Las condiciones de tiempo, modo, lugar y cualquier otro requisito para acceder a

la promoción y oferta, deberán ser informadas al consumidor en la publicidad.

Sin perjuicio de las sanciones administrativas a que haya lugar, de no indicarse la

fecha de iniciación de la promoción u oferta, se entenderá que rige a partir del

momento en que fue dada a conocer al público. La omisión de la fecha hasta la

cual está vigente o de la condición de que es válida hasta agotar inventario

determinado, hará que la promoción se entienda válida hasta que se dé a conocer

la revocatoria de la misma, por los mismos medios e intensidad con que se haya

dado a conocer originalmente.

111

ANEXO 3. Directorio de Supermercados Comfandi

No. SUPERMERCADO

1 Ciudadela Comfandi

2 Guadalupe

3 Alameda

4 Santa Rosa

5 San Nicolás

6 Terminal de Transportes

7 Las Américas

8 La Merced

9 Calipso

10 El Paraíso

11 El Prado

12 San Fernando

13 Las Delicias

14 Rapitienda Desepaz

15 Torres de Comfandi

112

ANEXO 4. PROCEDIMIENTO

TABLA DE CONTENIDO

1. 2.

3.

4.

5.

7.

OBJETIVO ALCANCE

DEFINICIONES

NORMAS

RESPONSABILIDADES

FLUJOGRAMA

2 2

2

3

3

6

113

1. OBJETIVO

Determinar las normas y procedimientos a seguir en los puntos de venta en cuanto a:

Variaciones de precio actualizadas en el sistema. Impresión de los labels. Distribución de los labels.

Exhibición de los labels. Aprovisionamiento de labels.

2. ALCANCE

Esta determinado desde el momento en que el Departamento de

Negociación y abastecimiento realiza la actualización del precio de venta en el aplicativo S.I.G.E.D., pasando por el proceso de impresión de labels de acuerdo a la cantidad de productos exhibidos, la verificación de

las variaciones de precio vigentes, hasta la fijación de los labels en las estanterías.

3. DEFINICIONES

Ley 1480: Esta ley tiene como objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los

consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos.

Label: Es una señal, marca o rótulo que se adhiere a la estantería para la identificación, clasificación o valoración de un producto. (Contiene

precio, descripción del producto, PLU ó Código de Artículo, fecha de vigencia, etc.)

S.I.G.E.D: Sistema Integrado Gerencial para Empresas de Distribución.

Publicidad: Toda forma y contenido de comunicación que tenga como finalidad influir en las decisiones de consumo.

Publicidad engañosa: Aquella cuyo mensaje no corresponda a la realidad o sea insuficiente, de manera que induzca o pueda inducir a

error, engaño o confusión.

Calidad: Grado en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él.

114

Idoneidad: Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado.

Información: Todo contenido y forma de dar a conocer los aspectos

objetivos del bien o servicio. Publicidad engañosa: Aquella que no corresponda a la realidad, o que

induzca o pueda inducir a error, engaño o confusión.

Promociones y ofertas: Ofrecimiento temporal en condiciones especiales más favorables que las habituales.

4. NORMAS

4.1 EN EL PUNTO DE VENTA 4.1.1 La generación, impresión y actualización de los labels debe

realizarse antes de la apertura del punto de venta.

4.1.2 La información obtenida es confidencial y no se permite compartirla con personas externas al proceso o que no tenga ninguna relación

con él. 4.1.3 La fijación de precios debe exhibirse en el punto de venta el día de

su vigencia oportunamente y con las respectivas especificaciones

que exige el nuevo estatuto de protección al consumidor. 4.1.4 El aprovisionamiento de los materiales P.O.P debe realizarse con

tiempo por pedido de acuerdo a la necesidad del punto de venta. 4.1.5 El material P.O.P exhibido debe cumplir con los parámetros

establecidos por la ley 1480 del consumidor.

4.1.6 La distribución de los labels debe realizarse por secciones antes de la apertura del punto de venta.

4.1.7 Los labels deben actualizarse de acuerdo a la fila de productos que están exhibidos en las estanterías.

5. RESPONSABILIDADES

5.1 Jefe Sección Gestión de Información

5.1.1 Atender y gestionar los requerimientos técnicos del aplicativo SIGED,

relacionados con generación y actualización de las variaciones de precio, con el fin de garantizar su correcto funcionamiento.

115

5.2 Jefe Sección Abarrotes Papelería y Misceláneos 5.2.1 Verificar que las actualizaciones de precio y matriculas de precio de

productos nuevos sean realizadas oportuna y correctamente por los Administradores de Categoría.

5.2.2 Determinar unidades disponibles para la publicación de ofertas y cantidad de compra por cliente de las mismas.

5.2.3 Verificar que las actualizaciones de precio se realicen en forma oportuna

para su implementación en el punto de venta. 5.2.4 Validar la consistencia entre la información presentada en el material

publicitario y la información obtenida del sistema POS, al iniciar un evento.

5.3 Administradores de Categoría

5.3.1 Actualizar diariamente los precios en S.I.G.E.D de acuerdo a los comunicados de variación de precios que envían los proveedores.

5.3.2 Validar la realización adecuada de las actualizaciones de las variaciones

de precios en el aplicativo S.I.G.E.D., teniendo en cuenta el punto de venta, proveedor, precio nuevo, etc.

5.3.3 Comunicar oportunamente los inconvenientes que se presenten sobre la actualización de precios en el S.I.G.E.D al respectivo encargado.

5.4 Administrador / Supervisores / Personal de punto de venta

5.4.1 Velar y supervisar que las directrices relacionadas con la actualización de labels sean aplicadas oportuna y correctamente en el punto de venta.

5.4.2 Supervisar que el encargado operación logística o supervisores Comfandi en los puntos de venta realice la fijación o actualización de precios en las estanterías.

5.4.3 Garantizar la perfecta ejecución de las instrucciones suministradas por las áreas comerciales referentes a precio y producto.

5.4.4 Garantizar que todo producto exhibido tenga su respectivo material publicitario, de acuerdo a los lineamientos establecidos por merchandising.

5.4.5 Verificar la consistencia de los precios presentados entre el material de publicidad y el sistema POS, el día de la inauguración de un evento,

antes de la apertura del punto de venta. 5.4.6 Realizar un recorrido diario antes de la apertura del punto de venta,

para garantizar la presencia de labels para los productos exhibidos en

los lineales. 5.4.7 Realizar un recorrido diario en el punto de venta, para identificar la

necesidad de solicitud de labels y realizar la impresión adicional a través de S.I.G.E.D.

116

5.4.8 Realizar una revisión diaria de las variaciones de precio a través del listado del S.I.G.E.D. donde se relacionan las variaciones a efectuar

durante el día, para garantizar su ejecución. 5.4.9 Realizar la depuración de labels cuyos productos no se encuentren

ubicados en el lineal. 5.4.10 Validar la impresión de la totalidad de los labels necesarios y los

relacionados en el listado de variaciones de precios a efectuar durante

el día. 5.4.11 Verificar que el material de rotulación contenga el PUM, para las

categorías en las que se regula. 5.4.12 Revisar y realizar un seguimiento a las categorías y/o proveedores más

vulnerables a vencimientos.

5.4.13 Todo el material publicitario que se realice en el punto de venta debe contener todas las especificaciones que están asociadas en el label del

producto (PUM y vigencia). 5.4.14 En el caso en el que se agote un producto incluido en el material

publicitario, debe realizarse un aviso notorio dirigido al público general

producto y PLU. 5.4.15 Atender las sugerencias, inquietudes y oportunidades que se presenten

en el punto de venta relacionadas con la generación, impresión y fijación de precios.

5.4.16 Generar, imprimir y actualizar los labels en la estantería de acuerdo a la fecha de vigencia de los precios.

5.4.17 Grabar, imprimir y actualizar los labels adicionales acordes a las

necesidades del punto de venta

5.5 Jefe Sección Merchandising y Publicidad

5.5.1 Atender y gestionar las actividades relacionadas con la publicidad y el cumplimiento de sus requisitos en cuanto al nuevo estatuto de

protección al consumidor. 5.5.2 Coordinar el envío del material publicitario (material POP) a los puntos

de venta, previo al lanzamiento de las promociones.

5.5.3 Suministrar material publicitario que cumpla con los parámetros establecidos por la norma.

5.6 Jefe Unidad Operativa Subdirección Mercadeo

5.6.1 Velar que las directrices o estrategias relacionadas con la fijación de

precios en los puntos de venta se exhiban oportunamente cumpliendo con las exigencias del nuevo estatuto de protección al consumidor.

117

6. FLUJOGRAMAS SUPERVISOR OPERACIÓN LOGÍSTICA/OPERADOR LOGÍSTICO

INICIO

¿Se

actualiza

n

variacion

ADMINISTRADOR DE CATEGORÍA

Matricula productos nuevos y actualiza las variaciones de

precio en el S.I.G.E.D

SUPERVISOR OPERACIÓN LOGÍSTICA

Valida las variaciones de precio, imprime las variaciones vigentes, graba labels adicionales

PROVEEDORES Envían por correo las variaciones de precio de productos y los productos nuevos.

¿Imprim

e labels?

SUPERVISOR OPERACIÓN LOGÍSTICA

Actualiza labels en las góndolas o estanterías por secciones

No

Si

Si

SUPERVISOR OPERACIÓN LOGÍSTICA Revisa labels dañados,

falta de existencia de

labels a productos e imprime labels adicionales o necesarios para el punto de venta. Genera labels, los imprime y actualiza en las góndolas.

No

118

ANEXO 5. INSTRUCTIVO

TABLA DE CONTENIDO

1.

2.

3.

4. 5.

6.

OBJETIVO

ALCANCE

DEFINICIONES

NORMAS RESPONSABILIDADES

DESARROLLO

2

2

2

2 2

4

119

7. OBJETIVO

Orientar a las personas que participan en la generación, impresión y actualización de labels con el fin de mejorar la oportunidad en la

actualización de precios y dar cumplimiento al nuevo estatuto de protección al consumidor.

8. ALCANCE

Esta determinado desde el momento en que el Departamento de Negociación y abastecimiento realiza la actualización del precio de venta en el aplicativo S.I.G.E.D. hasta la fijación del labels en la estantería.

9. DEFINICIONES

Ley 1480: Esta ley tiene como objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los

consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos.

Label: Es una señal, marca o rótulo que se adhiere a la estantería para

la identificación, clasificación o valoración de un producto. (Contiene precio, descripción del producto, PLU ó Código de Artículo, fecha de vigencia, etc.)

S.I.G.E.D: Sistema Integrado Gerencial para Empresas de Distribución.

Publicidad: Toda forma y contenido de comunicación que tenga como finalidad influir en las decisiones de consumo.

Publicidad engañosa: Aquella cuyo mensaje no corresponda a la

realidad o sea insuficiente, de manera que induzca o pueda inducir a error, engaño o confusión.

10. NORMAS

4.2 La generación, impresión y fijación de labels debe realizarse antes de la apertura del punto de venta.

4.3 La información obtenida es confidencial y no se permite compartirla con

personas externas al proceso o que no tenga ninguna relación con él. 4.4 La fijación de precios debe exhibirse en el punto de venta el día de su

vigencia oportunamente y con las respectivas especificaciones que exige el nuevo estatuto de protección al consumidor.

120

11. RESPONSABILIDADES

5.7 Jefe Sección Gestión de Información

5.7.1 Atender y gestionar los requerimientos técnicos del aplicativo SIGED,

relacionados con generación y actualización de las variaciones de precio,

con el fin de garantizar su correcto funcionamiento.

5.8 Jefe Sección Abarrotes Papelería y Misceláneos 5.8.1 Verificar que las actualizaciones de precio y matriculas de precio de

productos nuevos sean realizadas oportuna y correctamente por los Administradores de Categoría.

5.9 Administradores de Categoría 5.9.1 Actualizar diariamente los precios en SIGED de acuerdo a los

comunicados de variación de precios que envían los proveedores. 5.9.2 Validar la adecuada realización de las actualizaciones de las variaciones

de precios en el aplicativo S.I.G.E.D., teniendo en cuenta el punto de venta, proveedor, precio nuevo, etc.

5.10 Administradores Supermercado o Encargado 5.10.1 Velar y supervisar que las directrices relacionadas con la

generación e impresión de labels sean aplicadas oportuna y correctamente en el punto de venta.

5.10.2 Supervisar que el encargado operación logística o supervisores Comfandi en los puntos de venta realice la fijación de precios en las estanterías.

5.11 Supervisores Comfandi y Operación Logística

5.11.1 Atender las sugerencias, inquietudes y oportunidades que se

presenten en el punto de venta relacionadas con la generación,

impresión y fijación de precios. 5.11.2 Generar, imprimir y actualizar los labels en la estantería de

acuerdo a la fecha de vigencia de los precios. 5.11.3 Grabar, imprimir y actualizar los labels adicionales acordes a las

necesidades del punto de venta

5.12 Jefe Sección Merchandising y Publicidad

121

5.12.1 Atender y gestionar las actividades relacionadas con la publicidad y el cumplimiento de sus requisitos en cuanto al nuevo estatuto de

protección al consumidor. 5.12.2 Coordinar el envío del material publicitario (material POP) a los

puntos de venta, previo al lanzamiento de las promociones. 5.13 Jefe Unidad Operativa Subdirección Mercadeo

5.13.1 Velar que las directrices o estrategias relacionadas con la fijación

de precios en los puntos de venta se exhiban oportunamente cumpliendo con las exigencias del nuevo estatuto de protección al consumidor.

12. DESARROLLO

6.1 En S.I.G.E.D. La primera pantalla que nos aparece pedirá un ID usuario y contraseña, después de digitar correctamente las requisiciones se

oprime aceptar, como se observa en la imagen:

6.2 Se inicia sección en sistema Merc ingresa usuario y contraseña (1),

presiona la tecla intro e ingresa al S.I.G.E.D. registra el código de usuario y contraseña (2), el código del jefe del producto y el código del

almacén y tecla intro.

122

6.3 En la opción genera e imprime labels del día digita 1 para imprimir las

variaciones del día, presiona la tecla intro e ingresa a generación de labels, digita código de la empresa, código de punto de venta, fecha de labels a imprimir y presiona la tecla intro.

123

16052012

124

6.4 En la opción generación de labels adicionales digita 1 para imprimir las variaciones adicionales, presiona la tecla intro e ingresa a generación de labels adicionales, digita los 32 códigos de los productos a imprimir

según necesidad y presiona la tecla intro 2 veces.

125

6.5 En la opción Consulta de variaciones de precios digita 1 para ver el listado de las variaciones según el día, presiona la tecla intro, digita el centro de costo e ingresa al listado de las variaciones, presiona la tecla

intro y digita la fecha de la variación en Situar en, y presiona la tecla intro.

126

6.6 Para ver el listado digita 11 en opción y presiona intro para ver las variaciones del día ingresado. Digita F21 para imprimir la relación de

productos que sufren variación de precios.

16052012

11

127

ANEXO 6. Encuesta a Clientes sobre la Actualización de Labels

Fecha: _________________________________________ Género:

Señala la opción correcta de acuerdo a su experiencia.

1. Usted compra los productos por:

a. Necesidad

b. Costumbre

c. Moda

d. Comodidad

2. Factores que más influyen en la no compra de un producto:

a. Mala presentación del producto.

b. Falta de existencia del producto.

c. Aproximación a su fecha de vencimiento.

d. Confusión de los precios.

3. Según su perspectiva, ¿Cuál de los siguientes elementos hace atractivo un

producto para la compra?

a. Precio.

b. Presentación.

c. Calidad.

d. Ubicación.

4. ¿Qué sitio le da más confianza para comprar sus productos?

a. Hipermercado

b. Supermercado

c. Rapitienda

d. Tienda

5. ¿Qué lo lleva a seleccionar un buen producto?

a. Empaque

b. Tamaño

c. Precio

d. Exhibición

M F

128

ANEXO 7. Encuesta: Actualización de labels a personal de los puntos de

venta seleccionados.

Punto de venta:

Tema: Actualización de Labels en Punto de Venta

1. ¿Qué problemas presenta actualmente con los labels?

2. ¿Cuáles cree que son las causas de esos problemas? ¿Por qué?

3. ¿Cómo cree que se le podría solucionar ese problema?

4. ¿Si a usted le tocara generar los labels que necesitaría (herramientas,

materiales, soluciones, etc.)?

5. ¿Cómo crees que se debe hacer la actualización de los labels en las

góndolas?

6. ¿Cómo se podrían hacer las verificaciones de las actualizaciones de labels

en las góndolas?

7. ¿Qué opciones en el S.I.G.E.D. necesitaría para generar los labels en el

punto de venta?

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