Problemas frecuentes en la recepcin de un hotelProblemas que pueden ocurrir en la recepcin de un hotel

La atencin a los problemas que los huspedes plantean, y muy especialmente a los que se presentan en la habitacin, como son, los problemas con el aire acondicionado, el lavabo, o simplemente la limpieza de la habitacin, constituyen acciones que el recepcionista debe enfrentar para dar una solucin rpida. Pero si se establece que para problemas de esta ndole el recepcionista debe hacer la gestin delante del cliente y asegurarse de que este quede seguro de que la gestin fue realmente hecha, y adems que el problema en cuestin sea resuelto en un plazo no mayor de media hora, estamos ante un estndar que de cumplirse se podr asegurar que este servicio ha sido realizado con la calidad prevista por la direccin de la instalacin.El recepcionista es la persona que da la cara al nuestro establecimiento y una de las cosas mas importantes en su trabajo es enfrentarse diariamente con problemas que puede haber. Ahora veamos algunos ejemplos, y claro la lista puede ser mucho mas larga porque nunca puedes saber lo que puede ocurrir en una recepcin...

* El cliente tiene una reserva, pero cuando llega el hotel esta lleno.

* El husped indica al recepcionista que entrara solo una persona y el bellboy reporto que entraron mas.

* El husped entra e indica que la cuenta la pagara una compaa con la que el hotel no tiene crdito.

* Llegaunhuspedcon reservacin y deposito enviado. Haba reservadouna habitacin estndar y solo se encuentran disponibles habitaciones mas caras.

* Elhuspedindica que ha hechoundepositoperoelrecepcionista notienenotificacin deello.

* El husped indica que hizo un deposito , pero esto no figura en su cuenta.

* Al llegar el husped quiere una habitacin que ya esta ocupada.

* El cliente desea una habitacin en una seccin del hotel que esta llena.

* El cliente quiere una habitacin , pero no tenemos disponibilidad por los das que quiere.

* En la factura al realizar el Chech-out figuran servicios que el cliente no ha consumido.

Caso 1: HotelUn cliente compra una noche de hotel, aceptando una modalidad que expresamente penaliza los cambios o modificaciones con el importe total de la reserva. Tras finalizar el proceso de compra, se da cuenta de quese ha confundido de fecha, reservando para 7 das despus de lo deseado Qu hacer? Se pregunta el cliente.El cliente contacta por telfono con el hotel, comenta su error en la reserva y los costes de penalizacin asociados. La respuesta que le da el personal de recepcin a esa hora (las 22:00) es de comprensin, le indican que no est el responsable que podra autorizar un cambio de ese tipo y le sugieren que las vas de contacto (telfono o email) para que contacte con esta persona y pueda tratarlo al da siguiente. El cliente enva al responsable de recepcin un email contando toda la situacin y solicita un cambio, incluso abonando la diferencia de tarifa que pudiera existir (que la haba, por un total de 35 ms cara para la noche deseada por el cliente).Al da siguiente, el cliente recibe una respuesta del hotel va correo electrnico a primera hora de la maana, tal y como le haba solicitado. El hotel le comunica que comprende el error, que acepta el cambio, dado que su cuadro de disponibilidad se lo permite y que le mantiene la tarifa que el cliente haba contratado por error, que beneficia en un 33% (35) al cliente. El hotel ha aprovechado una oportunidad de oro para fidelizar a un cliente. A su llegada al hotel, ste contrata el servicio de parking diario, no incluido en el precio de la habitacin y comprueba con agrado que el personal de recepcin, lejos de tener un comportamiento de estar hacindole un favor, al contrario, sigue ofrecindole un trato excelente y de calidad.Las buenas prcticas tienen un impacto positivoDesde el punto de vista del cliente, la solucin aportada por el hotel es bastante satisfactoria. Si se piensa desde el punto de vista del establecimiento hoteleroHa tomado la decisin correcta?A continuacin, unos cuantos puntos que justifican que es una buena prctica: Se tiene a un cliente satisfecho, ms all de la calidad de las instalaciones, el precio del minibar o las vistas de la habitacin. Se trata de una persona que ha podido comprobar que en ese hotel, cuando las cosas no van bien, puede recibir una respuesta razonable, incluso mejor de lo esperado. Mejora la rentabilidad de la operacin para el hotel. El cliente no ha dudado a la hora de gastarse ms dinero contratando servicios del hotel no incluidos en el importe de la reserva (aparcamiento,). Se ha fidelizado al cliente:Cuando tenga que regresar a esa ciudad, con una probabilidad muy alta, va volver a alojarse en ese hotel. Y a seguir comprando servicios adicionales (parking, desayuno, conexin a internet,). Impacto positivo en la imagen del hotel ante terceros:Es bastante probable que el cliente se lo cuente a su gente, lo que tendr unas consecuencias positivas en la imagen del establecimiento. Es la era de internet, a lo mejor hasta lo comenta en un blog o en redes sociales. Todo lo anterior a un coste ridculo para el hotel:(aunque para el cliente supona un 33% de la tarifa). Condonar la diferencia de tarifa (unos 35) a cambio de tener un cliente satisfecho y que hable bien de ti, contrate ms servicios que mejoren la rentablidad de la reserva para el hotel, fidelice al cliente,.ConclusionesComoconclusin de este caso, parece que en ocasiones merece la pena pensar un poco y dar el brazo a torcer, no siendo totalmente cuadriculados cuando un cliente comete un error. Haber aplicado las condiciones de modificacin de la reserva a rajatabla, probablemente habra llevado al cliente a huir hacia otro establecimiento y a no verle el pelo en el futuro. Ponerse en su papel y comprender que los errores humanos los comete cualquiera, ayud a vender mejor los productos o servicios, todo a travs delproducto aumentado.En mi siguiente entrada de esta semana, continuar con este tema, exponiendo otro caso real de gestin de errores cometidos por el cliente y la gestin realizada por un establecimiento de fisioterapi. La actuacin ha sido en sentido contrario, as que veremos el caso y las consecuencias de hacer las cosas sin pensar para nada en el cliente.