Prisma Consultoria Exc10 Enfoque al cliente en ISO 9001
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ENFOQUE AL CLIENTE
Enfoque al cliente5.2 Enfoque al5.2 Enfoque al
ClienteCliente
7.2.1 Determinación de7.2.1 Determinación deLos requisitos relacionadosLos requisitos relacionados
Con el productoCon el producto
7.2.2 Revisión de los 7.2.2 Revisión de los Requisitos relacionadosRequisitos relacionados
Con el producto y el servicioCon el producto y el servicio
Principio enfoque Principio enfoque Hacia el clienteHacia el cliente
TransparenciaTransparencia
8.2.1 Satisfacción del8.2.1 Satisfacción delclientecliente
Enfoque al clienteCliente ocultoCliente oculto
Sistema de Sistema de Medidas operativasMedidas operativas
Sondeo clientesSondeo clientesNuevos, en decliveNuevos, en declive
Y ex-clientesY ex-clientes
Paneles dePaneles declientesclientes
Informes de campoInformes de campo
Sondeo entre empleadosSondeo entre empleados
Sondeo transaccionalesSondeo transaccionales
Sesiones de gruposSesiones de grupos
Quejas reclamosQuejas reclamos
Investigaciones deInvestigaciones demercadomercadoRevisiones de laRevisiones de la
relaciónrelación
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
PROBLEMAPROBLEMAREALREAL
EFECTOEFECTO
CAUSASCAUSAS ACCIÓNACCIÓNCORRECTIVACORRECTIVA
CONTROLCONTROLPRODUCTO NO PRODUCTO NO
CONFORMECONFORME
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Análisis de datos Análisis de datos
Acciones correctivasAcciones correctivas
Acciones preventivasAcciones preventivas Resultados de las auditoriasResultados de las auditorias
Objetivos de la calidadObjetivos de la calidad
Revisión por la direcciónRevisión por la dirección
ACCIÓN PREVENTIVAACCIÓN PREVENTIVA
Experiencia
Identificación de una Identificación de una No conformidadNo conformidad
potencialpotencial
DatosDatosAnálisisAnálisis
INDICADORES DE GESTIÓN
Un indicador es una Un indicador es una herramienta que herramienta que
permite medir una permite medir una variablevariable
INDICADORES DE GESTIÓNINDICADORES DE GESTIÓN
Clases de Clases de indicadoresindicadores
EficaciaEficacia
EfectividadEfectividad
EficienciaEficiencia
Indicadores de gestión Nombre:___________________________________Nombre:___________________________________ Objeto:____________________________________Objeto:____________________________________ Proceso:___________________________________Proceso:___________________________________ Cliente(s):__________________________________Cliente(s):__________________________________ Variable a medir:_____________________________Variable a medir:_____________________________ Fórmula:___________________________________Fórmula:___________________________________ Meta:______________________________________Meta:______________________________________ Responsable:_______________________________Responsable:_______________________________ Frecuencia de seguimiento:____________________Frecuencia de seguimiento:____________________ Forma de representar:________________________Forma de representar:________________________ Forma de divulgar:___________________________Forma de divulgar:___________________________ Responsable por seguimiento:__________________Responsable por seguimiento:__________________
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
ASPECTOS DE LAASPECTOS DE LAPLANIFICACIÓNPLANIFICACIÓN
Requisitos para el productoRequisitos para el producto
Registros Registros requeridosrequeridos
DefinirDefinir::VerificaciónVerificaciónValidaciónValidación
SeguimientoSeguimientoInspecciónInspección
EnsayoEnsayo
Objetivos de laObjetivos de lacalidadcalidad
EstablecerEstablecerprocesosprocesos
Establecer Establecer DocumentosDocumentos
Establecer Establecer recursosrecursos