ENFOQUE AL CLIENTE

Enfoque al cliente5.2 Enfoque al

Cliente

7.2.1 Determinación deLos requisitos relacionados

Con el producto

7.2.2 Revisión de los Requisitos relacionados

Con el producto y el servicio

Principio enfoque Hacia el cliente

Transparencia

8.2.1 Satisfacción delcliente

Enfoque al clienteCliente oculto

Sistema de Medidas operativas

Sondeo clientesNuevos, en declive

Y ex-clientes

Paneles declientes

Informes de campo

Sondeo entre empleados

Sondeo transaccionales

Sesiones de grupos

Quejas reclamos

Investigaciones demercadoRevisiones de la

relación

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

PROBLEMAREAL

EFECTO

CAUSAS ACCIÓNCORRECTIVA

CONTROLPRODUCTO NO

CONFORME

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Análisis de datos

Acciones correctivas

Acciones preventivas Resultados de las auditorias

Objetivos de la calidad

Revisión por la dirección

ACCIÓN PREVENTIVA

Experiencia Identificación de una No conformidad

potencial

DatosAnálisis

INDICADORES DE GESTIÓN

Un indicador es una herramienta que

permite medir una variable

INDICADORES DE GESTIÓN

Clases de indicadores

Eficacia

Efectividad

Eficiencia

Indicadores de gestión Nombre:___________________________________ Objeto:____________________________________ Proceso:___________________________________ Cliente(s):__________________________________ Variable a medir:_____________________________ Fórmula:___________________________________ Meta:______________________________________ Responsable:_______________________________ Frecuencia de seguimiento:____________________ Forma de representar:________________________ Forma de divulgar:___________________________ Responsable por seguimiento:__________________

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

ASPECTOS DE LAPLANIFICACIÓN

Requisitos para el producto

Registros requeridos

Definir:VerificaciónValidación

SeguimientoInspección

Ensayo

Objetivos de lacalidad

Establecerprocesos

Establecer Documentos

Establecer recursos