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PEC3 INDIVIDUAL

Jesús Javier Elizondo Jubia

[SERVICIO DE APOYO: Estudia en la upna virtual] Diseño de un servicio o acción de apoyo a estudiantes virtuales

Gestión y sistemas de apoyo

al estudiante

Gestión y sistemas de apoyo al estudiante PEC 3

Diseño de un servicio o acción de apoyo a estudiantes virtuales Pg. 2

INTRODUCCION

El Grupo 9 de Universidades es una asociación sin ánimo de lucro constituida el 16 de mayo de 1997 y formada por las universidades públicas de Cantabria, Castilla La Mancha, Extremadura, Islas baleares, La Rioja, Navarra, Oviedo, País Vasco y Zaragoza. Las Universidades del G9 (http://www.uni-g9.net) tienen como objetivo social común, promover la colaboración entre las instituciones universitarias pertenecientes al Grupo, tanto en lo que respecta a

las actividades docentes e investigadoras como a las de gestión y servicios. El Campus Virtual Compartido (CVC-G9) es una iniciativa del Grupo 9 de Universidades para potenciar la movilidad virtual de alumnos entre las universidades del grupo, creando una oferta educativa conjunta basada en las nuevas tecnologías. El Campus on-line del G-9 es el más grande de España, tanto en número de matrículas como de asignaturas ofertadas El plan estratégico 2010-2015 del G9 establece la apertura, en modalidad virtual, de programas de formación de grado y licenciaturas de 2º ciclo, así como de másters universitarios en diferentes ámbitos, a través del campo virtual compartido común para las 9 universidades. El Grupo 9 de universidades consta de 5 órganos y 7 comisiones sectoriales, entre ellas la comisión sectorial de e-Learning TIC que se puso en marcha en 1.999 y cuyo presidente es el Rector de la Universidad Pública de Navarra, la cual es la encargada de poner en marcha la apertura de algunas de las titulaciones más representativas de las 9 universidades a través del Campus Virtual Compartido durante el plan estratégico. Inicialmente se decide comenzar con un par de titulaciones en la Universidad Pública de Navarra (UPNA). Para llevar a cabo el proyecto, la comisión sectorial de e-Learning TIC decide encargar a PEC3 CONSULTORES un estudio inicial de benchmarking sobre la oferta actual en formación virtual a nivel nacional e internacional, así como de varios estudios sobre la formación virtual y sus usuarios y perfiles y posteriormente el diseño del Sistema de apoyo al estudiante del Campus Virtual Compartido.

FASES DEL DISEÑO DEL SISTEMA DE APOYO

FASE 1: PERSPECTIVA Tras la apertura del Campus Virtual Compartido se publican dos encuestas realizadas a estudiantes y profesores del campus en la que figura que el 83% de los estudiantes y profesores del campus virtual recomendarían la asignatura que cursan a otros compañeros, y más del 80% del profesorado está satisfecho con el soporte técnico y la atención al usuario que ha recibido (El País Universidad, 29/07/05), uno de los motivos, entre otros, que posteriormente lleva a la decisión de crear el plan estratégico 2010-2015. Tras el estudio inicial de PEC3 CONSULTORES sobre el perfil del estudiante se determina que los estudios a través de este tipo de modalidad se van a centrar principalmente en personas mayores de 25-30 años y que actualmente se encuentran trabajando y que por diferentes motivos no pudieron empezar o acabar sus estudios universitarios o que quieren obtener una segunda titulación (se detallará en la fase 2: Planificación). El perfil del estudiante será en unos casos el de inmigrantes digitales que han tomado contacto con el ordenador y las TIC en la vida adulta, que provienen de un entorno formativo en el que el profesor era el centro del hecho educativo y que tienen carencias en las destrezas y competencias para aprender en un entorno virtual, suelen tener la convicción de que habrá un profesor esperándolos.



Otro tipo de estudiantes de diferentes edades serán nativos digitales. No obstante, el hecho de haber nacido y crecido habituados a las TIC no convierte automáticamente a los nacidos digitales en estudiantes proactivos, colaborativos, autónomos y participativos (Borges, 2007). Muchos de estos estudiantes siguen pensando en la formación presencial tradicional y desconocen que en este tipo de formación el estudiante ya no es un mero receptor de conocimientos sino que pasa a ser el centro de la formación y el docente es el facilitador del aprendizaje, cayendo en el error de que este tipo de formación es más fácil, requiere menos esfuerzo, y desconocer que hace falta disponer de cierto nivel de alfabetización digital. “Los cambios inherentes a la sociedad de la información no solo proporcionan nuevas oportunidades para aprender a distancia, en colaboración y durante toda la vida, también llevan consigo el germen de acciones y carencias que pueden frustrar o desmotivar al estudiante en línea” (Borges, 2007). Esto puede repercutir en la frustración del alumno que puede llegar a abandonar su formación, afectando también a la institución y al docente. Esa frustración que en el peor de los casos puede acabar en abandono, puede ser motivada por el propio estudiante y su entorno, el docente o la institución, y aunque muchas de ellas se tendrán en cuenta a lo largo del proyecto completo del sistema de ayuda al estudiante, queremos hacer especial hincapié en algunas de ellas con el fin de minimizarlas desde el primer momento, centrándonos en este proyecto en la fase en la que el futuro estudiante es Aspirante o solicitante de información:

No orientarse previamente de forma adecuada y desistir erróneamente de matricularse o matricularse en un curso que no responde a sus necesidades o en más asignaturas de la cuenta, generando un conflicto de expectativas que lleven al estudiante a cuestionarse que eso no era lo que él esperaba (estudiante).

No ofrecer un servicio de orientación al estudiante u ofrecerle unas expectativas irreales o de difícil consecución (institución).

Desconocer lo que es la formación virtual así como de las destrezas previas y los requisitos técnicos y tecnológicos necesarios para este tipo de formación (estudiante).

No ofrecer una formación o ayuda previa (institución). No ofrecer la ayuda técnica suficiente (institución). No ofrecer un sistema de apoyo realmente eficiente y centrado en el alumno, con un

diseño defectuoso del entorno (institución). Teniendo en cuenta estas, y otras causas, y en el afán de disminuir al máximo la frustración del estudiante y obtener el mayor grado de satisfacción por su parte, se ve conveniente intervenir desde el primer momento diseñando un Servicio de apoyo de información previo a la matriculación del estudiante con el fin de que el futuro estudiante tenga claro qué quiere estudiar, cómo lo va a hacer, qué destrezas son necesarias, qué requisitos técnicos requiere y si la universidad le va a ofrecer lo que él quiere y cómo y de qué manera se lo va a ofrecer. La finalidad de este servicio de apoyo institucional e información previa es que ayude realmente al solicitante a obtener la información y la ayuda necesaria para saber si lo que él quiere obtener se lo va a ofrecer la universidad, evitando los sistemas de información en los que el solicitante de la información tiene la sensación de estar en un lugar frio en el que nadie te atiende y en el que es difícil encontrar la información o en el que existen pocos medios para ofrecerla y pocos recursos para solicitar información concreta o personalizada. Se debe establecer un Servicio de Información acorde a la filosofía de la universidad, con un diseño homogéneo y en consonancia al resto de servicios de la universidad y manteniendo coherentemente los mismos criterios de diseño de la institución, debiendo encontrarse en un lugar destacado de la web institucional pero diferenciándolo claramente de la oferta formativa en modalidad presencial a través de un solo acceso que contendrá toda la información. A continuación se detallan las fases de planificación y concreción para este servicio de información previa denominado ESTUDIA EN LA UPNA VIRTUAL.



FASE 2: PERSPECTIVA A-Destinatarios del servicio Del estudio inicial sobre el perfil de los estudiantes de este tipo de formación se desprenden las principales características que van a permitir diseñar este servicio de ayuda:

Personas adultas de 25-30 años en adelante (mayoritariamente 25-45), hombres y mujeres.

Actualmente trabajando. Estudios realizados que permiten el acceso a la universidad, estudios universitarios sin

finalizar o que quieren obtener una segunda titulación. Algunos de ellos hace mucho que no estudian. Pueden encontrarse diferentes perfiles en cuanto a cultura tecnológica: Nativos digitales,

inmigrantes digitales o sin alfabetización digital. Equipamiento informático básico, conexión de banda ancha (3Mb) y dispositivos o

teléfonos móviles. Algunos de ellos con algún tipo de discapacidad física (inicialmente se van a contemplar

algunas adaptaciones básicas, visuales y auditivas, y posteriormente se irán adaptando nuevas opciones de accesibilidad).

B-Definición del servicio Como se ha mencionado en la fase 1: Perspectiva, se va a diseñar un servicio de información previa para solicitantes de información aspirantes a estudiantes de la universidad cuyo objetivo principal es que el usuario que acceda a este servicio sepa en todo momento que va a estudiar, como lo va a estudiar, que requisitos necesita, que va a encontrar en el entorno virtual y como este le puede ayudar a cumplir sus expectativas y en el caso de dudas concretas pueda ser orientado de manera personalizada por personal cualificado de la universidad. A continuación se indica de forma esquemática la estructura del servicio de información previa:

ESTUDIA EN LA upna VIRTUAL

1. Qué es la upna virtual.

2. Cómo se estudia en la upna virtual.

3. Oferta formativa.

3.1. Grados.

3.1.1. Contenido de cada grado.

3.1.1.1. Presentación.

3.1.1.2. Requisitos de acceso.

3.1.1.2.1. Convalidación de estudios y asignaturas.

3.1.1.2.2. Contacta con nosotros, resolveremos tus dudas.

3.1.1.3. Perfil y competencias.

3.1.1.4. Plan de estudios.

3.1.1.5. Asignaturas.

3.1.1.5.1. Plan docente (Descripción asignatura, Información previa, objetivos, contenidos, materiales, metodología, evaluación, demo materiales).

3.2. Licenciaturas 2º ciclos (mismo desarrollo que contenido de cada grado).

3.3. Másteres (mismo desarrollo que contenido de cada grado).

4. Preinscripción, matrícula, coste y financiación.

5. Qué es la formación virtual.



5.1. Recomendaciones y nociones básicas para trabajar con herramientas de comunicación (correo electrónico, chat, foro, debate).

6. Quién es el estudiante virtual.

6.1. Acciones y actitudes que debe tener un estudiante virtual.

6.2. Que se espera de un estudiante virtual.

7. Qué es una plataforma virtual.

7.1. La plataforma virtual Campus Virtual Compartido (CVC-G9).

8. Requisitos técnicos.

9. DEMO CAMPUS Curso – Informática básica.

10. Preguntas frecuentes.

11. Contacta con nosotros, resolveremos tus dudas.

12. Tu opinión cuenta, ayúdanos a mejorar.

13. Síguenos en: Facebook, twitter, youtube.

Hoy en día el uso de los ordenadores y conexiones de banda ancha están en muchos hogares, además se hace cada vez un uso más intensivo de los dispositivos móviles y tablets por lo que se va a diseñar este servicio haciendo uso de diversas tecnologías y formatos que permitan el acceso tanto de personas con conexión lenta como personas con conexiones rápidas o en otro tipo de dispositivos. Además, uno de los objetivos del grupo de 9 universidades es ofrecer una oferta basada en las nuevas tecnologías, por lo que la comisión sectorial de e-Learning TIC apuesta por hacer uso de ellas, siendo consciente de que en muchos casos los usuarios no dispondrán de conexiones para todas ellas pero se espera que en un futuro todos los hogares y pc’s puedan acceder a través de conexiones más rápidas. Una de las apuestas en el uso de las nuevas tecnologías y medios para obtener información es la utilización de videoconferencia y skype para la resolución de dudas y problemas, ofreciendo así un servicio más cercano y cálido para el usuario que accede a ellas, entrando en contacto más directo con su interlocutor y no sintiendo esa sensación de soledad al realizar consultas por correo electrónico o de frialdad que se dan a veces a través de teléfono al no ver la cara de la persona que se encuentra al otro lado. Uno de los puntos fuertes del servicio es la información detallada y completa de cada una de las ofertas formativas, desde lo general hasta lo particular, pudiendo consultar desde un completo plan docente y de estudios hasta una selección de materiales a modo de DEMO. Otro de los puntos fuertes, quizá el más interesante, es la opción DEMO CAMPUS, que permite el acceso al Campus Virtual Compartido y comprobar in situ lo que los futuros estudiantes pueden encontrarse en cualquier oferta formativa. Para acceder al campus hay que rellenar previamente un breve cuestionario web anónimo para valorar el servicio de información y sobre lo que el usuario espera encontrar en el campus, de esta manera se obtendrá un feedback a modo de evaluación del servicio. Una vez finalizado el cuestionario y enviado, el usuario obtendrá una clave de acceso al campus virtual y para aquellos usuarios que no quieran rellenar el cuestionario web, podrán obtener mediante SMS o correo electrónico una clave de acceso (no requiere de otros datos personales), con el fin de propiciar que aquellos usuarios que no quieran facilitar su número de móvil o correo electrónico realicen el cuestionario web. Una vez se haya accedido al campus virtual compartido, los usuarios tendrán acceso casi completo (excepto herramientas de comunicación y evaluación docente, aunque sí que permitirá realizar simulaciones) a un curso DEMO. El departamento de innovación de comisión sectorial de e-Learning TIC consciente de la escasa alfabetización digital que tienen algunos usuarios ha diseñado un curso de informática básica, Internet y correo electrónico con pruebas de autoevaluación que permita a los usuarios, a la par que prueban la funcionalidad de la plataforma, adquirir las competencias necesarias para trabajar con el PC y en el campus. En un



futuro se prevé la posibilidad de incorporar a la DEMO algunas partes y funcionalidades de grados, 2º ciclo y másteres, se desconoce la fecha. C-Diseño y fases del plan de trabajo El objetivo principal de este servicio es alcanzar el máximo nivel de información y apoyo posible hacia el usuario, para conseguirlo se va a diseñar y desarrollar el servicio Web HTML con todos sus materiales, recursos y herramientas de comunicación, campus y creación de un curso específico de informática básica. Este servicio va a incorporarse en las últimas fases del proyecto global (Diseño y creación de la oferta formativa en modalidad virtual), por lo tanto es necesario que todos ellos ya se encuentren realizados y disponibles prácticamente en su totalidad, en el momento de diseñar e implantar este servicio dentro del sistema de apoyo global de la universidad ya existente, el plazo para la realización y puesta en marcha del servicio ESTUDIA EN LA UPNA VIRTUAL es de 01/05/11 al 05/11/11. El desarrollo del servicio así como de los materiales, recursos y herramientas que se van a utilizar en el servicio de apoyo, así como el diseño y desarrollo del curso de informática básica para el campus virtual compartico, va a correr a cargo del equipo instruccional perteneciente a la comisión sectorial de e-Learning TIC, el análisis, diseño instruccional, coordinación y dirección del proyecto corre a cargo de PEC3 CONSULTORES. C.1-Diseño

En esta fase se indica con qué medios se van a alcanzar los objetivos formulados en el análisis deteniéndose especialmente en el enfoque informativo general y en el modo de secuenciar y dividir el contenido en las partes que lo componen.

El proyecto se basa en los principios básicos de búsqueda eficiente, de manera que:

Sea activo y se enlacen todos los apartados, mediante un sistema de información centrado en el usuario.

La información estará estructurada en diferentes bloques presentando el material en una variedad de formatos para acomodarse al patrón, posibilidades o preferencias de casa usuario.

Se desarrollen todos los materiales y recursos reales, concretos y prácticos de manera que sitúen al usuario en un contexto auténtico que le permita en todo momento obtener una información actualizada y detallada.

Se haga uso de las diferentes herramientas de comunicación síncrona y asíncrona para tratar la resolución de las diferentes dudas y problemas desde diferentes perspectivas y haciendo uso de las nuevas tecnologías para acomodarse al patrón, posibilidades o preferencias de cada usuario.

A continuación se indica con qué medios van a contar los diferentes apartados del servicio de información previa sobre la oferta formativa en modalidad virtual.

ESTUDIA EN LA upna VIRTUAL

1. Qué es la upna virtual (Web y audio).

2. Cómo se estudia en la upna virtual (Web y audio).

3. Oferta formativa (Web).

3.1. Grados (Web).

3.1.1. Contenido de cada grado (Web, pdf y ebook).

3.1.1.1. Presentación (Web y pdf).



3.1.1.2. Requisitos de acceso (Web y pdf).

3.1.1.2.1. Convalidación de estudios y asignaturas (Web y pdf).

3.1.1.2.2. Contacta con nosotros, resolveremos tus dudas (correo, teléfono, SMS, videoconferencia y skype).

3.1.1.3. Perfil y competencias (Web y pdf).

3.1.1.4. Plan de estudios (Web y pdf).

3.1.1.5. Asignaturas (Web, pdf y ebook).

3.1.1.5.1. Plan docente (Descripción asignatura, Información previa, objetivos, contenidos, materiales, metodología, evaluación, DEMO MATERIALES). (Web, pdf y ebook).

3.2. Licenciaturas 2º ciclos (mismo desarrollo que contenido de cada grado).

3.3. Másteres (mismo desarrollo que contenido de cada grado).

4. Preinscripción, matrícula, coste y financiación (cuestionario web).

5. Qué es la formación virtual (Web, audio y video o animación flash).

5.1. Recomendaciones y nociones básicas para trabajar con herramientas de comunicación (correo electrónico, chat, foro, debate) (Web).

6. Quién es el estudiante virtual (Web, audio y animación flash).

6.1. Acciones y actitudes que debe tener un estudiante virtual (Web, audio y animación flash).

6.2. Que se espera de un estudiante virtual (Web, audio y animación flash).

7. Qué es una plataforma virtual (Web y audio).

7.1. La plataforma virtual Campus Virtual Compartido (CVC-G9) (Web).

8. Requisitos técnicos (Web, audio y video o animación flash).

9. DEMO CAMPUS Curso – Informática básica (Web, audio y video o animación flash).

10. Preguntas frecuentes (Web).

11. Contacta con nosotros, resolveremos tus dudas (correo, teléfono, SMS, videoconferencia, y skype).

12. Tu opinión cuenta, ayúdanos a mejorar (cuestionario web)

13. Síguenos en: Facebook, twitter, youtube (Link).

Web, audio, pdf y ebook: Los contenidos de cada apartado o bloque se presentan en varios formatos: HTML para una navegación y lectura en pantalla (se abren en la misma ventana), en PDF y ebook para la impresión, archivo o lectura cómoda del material y audio para escuchar la información cómodamente o por algún tipo de problema o discapacidad. Video, audio, animación flash: Los recursos asociados a cada apartado o bloque se presentan en varios formatos de video y audio para complementar la información de forma más gráfica, intuitiva y amena. Correo electrónico y postal, teléfono, SMS, videoconferencia, y skype: Para la resolución de dudas o problemas se ponen a disposición de los usuarios varias herramientas tanto síncronas como asíncronas, haciendo uso de las nuevas tecnologías para acomodarse al patrón, posibilidades tecnológicas o preferencias de cada usuario.

Cuestionario web: Formulario Web. C.2-Fases del plan de trabajo Para evitar desviaciones con los tiempos planeados para el proyecto se utiliza el siguiente plan de trabajo o cronograma (diagrama de Grantt), que presenta los aspectos relevantes del proyecto y sirve de orientación para el seguimiento y desarrollo del material.



D-Evaluación y mejora Para realizar la evaluación del proyecto se utilizará un grupo selecto para realizar labores de consultoría y prueba.

Se realizará una evaluación en cada una de las fases del proyecto para detectar y corregir posibles desviaciones. Tras la fase de implementación se realizará la fase de evaluación del servicio y curso demo con un grupo selecto de alumnos, profesores y técnicos de asesoramiento del servicio de información (para realizar el control de calidad al final y así comprobar si el entorno funciona como se esperaba y su grado de aceptación) mediante cuestionarios con el fin de evaluar el servicio de información y como mejorarlo, evaluar el curso de informática básica para la demo del campus virtual compartido, evaluar el proceso de transferencia de la información para poder realizar ajustes o correcciones.

FASE 3: CONCRECION A-Desarrollo En esta fase se desarrolla todo el entorno del servicio de ayuda ESTUDIA EN LA UPNA VIRTUAL, relacionado estrechamente con la fase de diseño, dirigido a través de la gestión didáctica del proyecto y se elaboran las tareas de diseño e implementación del curso de Informática básica para la demo del campus compartido virtual. El desarrollo de materiales debería tener como mínimo dos borradores, pruebas de garantía de calidad, pruebas piloto y debería finalizar con unas revisiones.



A continuación se indican los puntos que se desarrollan en esta fase de forma práctica: Desarrollo de los textos de los apartados. Realización de los Storyboard correspondientes. Diseño y creación de medios, contenidos, páginas web y media en diferentes formatos, de acuerdo

con el modo de hacer llegar la información escogida. Determinación de las interacciones adecuadas. Apertura, alta y programación del curso de informática básica en el campus virtual compartido. Desarrollo de la formación y de los materiales del curso de informática básica. Desarrollo de las herramientas de comunicación necesarias para su posterior implementación en el

servicio de apoyo. Desarrollo de las actividades instruccionales de autoevaluación del alumno, para el curso demo y se

prueban. Desarrollo del manual o guía de usuario.

A.1- Nivel de planificación en cuanto al diseño gráfico. Los materiales así como el uso del campus se basarán en un diseño sencillo e intuitivo en el que tanto usuarios como personal del servicio de atención de la universidad, se desenvuelvan con facilidad por esta, no abusando de iconografía, imágenes, animaciones y sonidos, reservando estas funcionalidades para los recursos.

El lenguaje de expresión del servicio y del curso demo de informática básica, como en los contenidos y recursos que contengan, será un lenguaje coloquial, moderado y correcto, evitando en lo posible un lenguaje demasiado técnico debido al amplio rango de la audiencia de este curso, salvo en la información técnica relativa a los aspectos propios de cada oferta formativa.

El diseño del servicio se basará en el mismo diseño de la web institucional de manera quede perfectamente integrado en este.



B-Implementación

1. Tras la reunión y análisis inicial con PEC3 CONSULTORES y el grupo de trabajo, se comunicará a todos los integrantes del grupo de trabajo el resultado de este y el plan de trabajo.

2. Posteriormente se darán de alta en el campus virtual los accesos necesarios para crear el curso, se dará de alta y se configurarán los accesos y permisos y se harán pruebas.

3. Se diseñarán y desarrollarán los diferentes contenidos y recursos tanto del servicio como del curso de informática básica.

4. Se definirán diferentes ciclos de revisión para revisar contenidos antes y después de su implementación en la web institucional (evaluaciones sumativas).

5. Se abrirá y se configurará el curso en el campus virtual compartido. 6. Se publicarán los materiales y recursos que se van a utilizar en el curso 7. Tras la fase de implementación se realizarán pruebas y se realizará un checklist para evitar

problemas de última hora como: accesos y clave, conexión, competencias técnicas sobre el entorno y programas de software, comprobación de todas las competencias, medias, recursos, correo, descarga de archivos, programas necesarios.

8. Posteriormente se realizarán las fases de evaluación por parte de un grupo selecto de alumnos, por otra parte a través de un grupo selecto de profesores y también por un grupo selecto de profesionales dedicados a la información académica (atención al cliente).

9. Finalmente se realizará el análisis de resultados de las tres evaluaciones anteriores para ver el grado de satisfacción del servicio.

10. Aunque no forma parte del proyecto propiamente dicho, se irán analizando mensualmente las aportaciones realizadas por los usuarios que visiten la plataforma y curso demo para comprobar el grado de satisfacción y estudio de los posibles cambios y mejoras que se puedan realizar (datos obtenidos de los cuestionarios para acceder a la demo del curso de informática básica y a través del apartado “TU OPINIÓN CUENTA, AYUDANOS A MEJORAR”.

BIBLIOGRAFIA BORGES, Federico. «Sistemas de apoyo al estudiante en entornos virtuales». Gestión y

sistemas de apoyo al estudiante. Universidad Oberta de Cataluña. XW06/M1105/01098. BORGES, Federico (2005). «La frustración del estudiante en línea. Causas y acciones

preventivas». Digithum [artículo en línea]. UOC. N.º 7. [Fecha de consulta: 21/04/11]. http://www.uoc.edu/digithum/7/dt/esp/borges.pdf

BORGES, Federico (2007). «El estudiante de entornos virtuales. Una primera aproximación». En: Federico BORGES (coord.). «El estudiante de entornos virtuales» [dossier en línea]. Digithum. N.º 9. UOC. [Fecha de consulta: 21/04/11].

http://www.uoc.edu/digithum/9/dt/esp/borges.pdf

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