Mario MirandaEcommerceDay 2014

Santiago, Chile – 9 de mayo de 2014

¿CÓMO GERENCIAR Y DEFINIR LOS

PROCESOS DE MI TIENDA ONLINE?

IMPORTANCIA SERVICIO AL CLIENTE

“Atención Inadecuada -> 89% pérdida de clientes -> Desprestigio para la marca”

“Reputación de marca condiciona 63,6% de los clientes / 35,1% lo considera / 1,3% no le confiere importancia”

Fuente: ClickSoftware

Potencia Imagen de Marca

Experiencia de Compra Satisfactoria

Servicio al Cliente

Fidelización de Clientes

IMPORTANCIA SERVICIO AL CLIENTE

Para muchos clientes, el servicio de atención a clientes es lo que hace que un proveedor se destaque entre los demás, a menudo más que el producto o el precio.

Competir en precios requiere un gran esfuerzo y suele dar pocos resultados. Esto cambia al compaginarlo con una buena atención al cliente.

Un buen servicio al cliente puede atraer nuevos negocios y crear una base de clientes leales.

“Para el 64% de los clientes es más importante confiar en la marca que el mejor precio”“El 55% de los clientes está dispuesto a pagar más si se lo atendiera mejor”

Fuente: ClickSoftware

IMPORTANCIA SERVICIO AL CLIENTE

Si un cliente queda satisfecho con la compra y/o con la manera en que solucionaste su problema, puede llegar a ser el mejor defensor de tu negocio.

Muchas empresas asumen que cuando un cliente se queja esta buscando una solución financiera, como un reembolso o compensación, pero la verdad es que muchas de las quejas solo buscan una disculpa o reconocimiento del error.

“Los clientes no esperan que sea perfecto. Si esperan que resuelva las cosas cuando salen mal” (Donald Porter / British Airways).

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

• Definición de políticas y herramientas de fidelización.

• Club de beneficios / Programa de Puntos.

• Descuento cliente preferencial.

• Cupones / Giftcards.

• Promoción para activar recurrencia de compra.

• Promoción para activar nuevos inscritos.

• Promoción para activar primera compra de registrados sin compra.

• Promociones por zona geográfica.

REGLA 1

EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN!

CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS

REGLA 2

SI ALGUNA VEZ NO LA TIENE, VUELVA A LEER LA REGLA 1

OBJETIVOS SEGÚN NIVELES DE MADUREZ

Aprendizaje• Estabilizar la

operación• Presencia en el

mundo online• Base de datos propia

(cliente final)• Medir comportamiento

de los clientes• Implementar procesos

medibles (generar estadística)

Optimización• Rentabilizar el canal

(punto de equilibrio?)• Mejora y optimización

de Procesos • Estándares de

Servicio• Diferenciación en el

mercado online• Atributos de

Confianza• Análisis detallado de

tráfico y comportamiento

Mejora continua• Aumentar la

Rentabilidad• Recurrencia Compra• Fidelización• Segmentación

Clientes (precio, producto, servicio)

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

Servicio al Cliente

NO es un área, es una actitud de TODA la

empresa

FACTORES DE DECISION

• Inversión Disponible

• Experiencia / Capacidad Interna

• Economía de Escala

• Importancia de E-Commerce dentro del negocio

• Nuevo Nicho / Segmento (B2B->B2C)

KPI’S ECOMMERCE

• TRO (tasa recompra orgánica)

• Ticket Promedio

• Margen Contribución

• SLA Entrega

• Tasa Resolución Tickets (Servicio al Cliente)

• Segmentación de Tickets

• ROI difusión digital

¿Consultas?

Mario MirandaECOMSUR S.A.mmiranda@ecomsur.com