Presentación iperú 2010 aqp
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Punto de PartidaPunto de Partida
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¿Qué es Iperú?¿Qué es Iperú?
Es un servicio gratuito que:
Brinda información turística oficial sobre atractivos, rutas, circuitos, destinos y servicios de las empresas que participan en el itinerario de viaje de los turistas.
Ofrece asistencia a los turistas, si es que los servicios turísticos contratados no fueron brindados de acuerdo a lo ofrecido. Reclamos y asesorías.
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Visión y objetivosVisión y objetivos
Visión Ser reconocidos como un servicio confiable de información y
asistencia al turista, destacando la calidad y cordialidad en la atención.
Objetivo principal Aplicar los máximos estándares de calidad en el servicio de información y asistencia a los turistas nacionales y extranjeros con
el fin de mantenerlos satisfechos y recomienden su visita al Perú.
Objetivos específicos - Brindar información y asistencia turística de
manera oportuna y eficaz.
- Fomentar la conciencia turística en la comunidad y en los socios estratégicos (instituciones regionales y gremios del sector).
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Alcance de iperúAlcance de iperú
29 puntos de atención a nivel nacional
12 departamentos del Perú
Loreto Amazonas Piura Lambayeque La Libertad Ancash Lima y Callao
Arequipa Tacna Puno Ayacucho Cusco
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Beneficios del servicio iperúBeneficios del servicio iperú
Servicio gratuito.
Accesible 100% (atención personal, telefónica,
por correo electrónico y web)
Línea 574-8000 atención 24 horas.
Atención rápida y personalizada.
Servicio descentralizado.
ÚnicoÚnico a nivel nacional. a nivel nacional.
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Personal Iperú Arequipa
Empatía
Convicción
Confianza
Vocación de Servicio
Expectativas del Turista
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Actitud positiva
Respeto básico
Toque profesional
Capacidad para resolver
problemas
Orientación a las personas
Respuesta personalizada
El cliente es primero
El servicio es:El servicio es:
Confiabilidad
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Stakeholders o grupos de interés Stakeholders o grupos de interés
GOBIERNOS REGIONALES
MUNICIPALIDADES COMPETIDORES
DEPENDENCIAS POLICIALES
MEDIOS DECOMUNICACIÓNPROVEEDORESINDECOPI
TURISTAS EXTRANJEROS
TURISTASNACIONALES
ESCUELAS DE TURISMO
OPERADORES DESERVICIOS TURÍSTICOS
EMBAJADAS Y CONSULADOS
PROMPERÚ
COMUNIDAD
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► Iperú cuenta con una moderna Base de Datos que se actualiza diariamente y cuenta con información acerca de:
• Atractivos Turísticos
• Servicios Turísticos
Información TurísticaInformación Turística
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AsesoriasAsesorias
Pérdida o hurto de documentos o valores.
Maltrato recibido de proveedores de servicios turísticos, autoridades públicas o privadas.
Información sobre las gestiones a realizar en caso de problemas con servicios prestados por empresas del sector privado o entidades del sector público.
Asistencia al TuristaAsistencia al Turista
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Incumplimiento de las condiciones y facilidades ofrecidas por parte de los proveedores de servicios turísticos.
Información deficiente sobre las características y condiciones de los servicios contratados.
Tarifas discriminatorias por razones de nacionalidad.
Asistencia al TuristaAsistencia al Turista
ReclamosReclamos
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Recepción del ReclamoRecepción del Reclamo
CompetenciaCompetencia
Comunicación con el ProveedorComunicación con el Proveedor
Audiencia de ConciliaciónAudiencia de Conciliación
AcuerdoAcuerdoNoNo SíSí
ArchivoArchivo
ActaActa
Solución de ReclamosSolución de Reclamos
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Atenciones Globales
Se registraron un total de 275,676 atenciones entre solicitudes de: información turística, asistencia (reclamos y asesorías) y de operadores turísticos (material promocional e informativo del Perú)
Solicitud información turística260680
95% Entrega material a operadores
67612%
Reclamos6440%
Asesorías75913%
Enero a Diciembre 2009 Total 275,676 atenciones
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2007 2008 2009 2010 TOTAL
InformaciónTurística
23,701 32,193 33,075 28,737 117,706
Reclamos 274 159 65 20 518
Asesorias 781 763 795 508 2,847
Total 24,756 33,115 33,935 29,265 121,071
Atenciones en Iperú ArequipaAtenciones en Iperú Arequipa
Datos actualizados al 15 de setiembre del 2010
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Asesorias en Iperu Arequipa
ASESORÍAS
MOTIVO 2007 2008 2009 2010
QUEJAS 241 244 204 118
GESTION ANTE PROVEEDOR/INSTITUCIÓN 210 107 109 67
INFORMACIÓN SOBRE PROVEEDOR 24 8 10 10
INFORMACIÓN SOBRE INSTITUCIÓN 178 313 398 171
SUGERENCIA 12 5 17 21
OTROS 107 77 48 107
PERDIDA 9 9 9 12
TOTAL 781 763 795 506
Datos actualizados al 15 de setiembre del 2010
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Procedimiento para casos de agravio al turista
Presentación del caso de agravio o emergencia
Competencia
No
Derivación
Si
Atención, asistencia moral y coordinación con la Red de Protección al Turista, otras autoridades y operadores
Informe sobre el caso de agravio
Archivo del caso en el sistema de iperú
Coordinación iperú
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Casos tipo 2008
• Reclamo 2008-9-092: Se brindó asistencia a la señora Mari Carmen Hernandez Villar.
"Tengo que reconocer (esto lo digo en nombre de todos) que estamos agradablemente sorprendidos, por su rápida actuación, tanto por parte de la Policía de Turismo como por la Agencia Julius Tours .
Una reclamación de este tipo en España tiene una demora de respuesta de meses y unos resultados totalmente desfavorables para el turista.
En este sentido, los españoles deberiamos aprender mucho de ustedes.
Por otra parte aprovecho para comentarles que hemos disfrutado mucho en su pais, hemos encontrado gente muy amable...Sin nada mas que decir me despido de parte de todos y les damos las gracias por todas sus atenciones.".
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Casos tipo 2009
Asesoría 2009-5-051: Se brindó asistencia a los señores Horacio Di Tomasio y Andjelka Perazic
“El día jueves 7 de mayo de 2009 aproximadamente a las 7.50 pm , en el aeropuerto Rodríguez Ballón de Arequipa, recurrimos a la ayuda de la señorita de turno de la oficina del salón central. Lamentamos no recordar su nombre porque nos atendió con tanta prontitud y dedicación que nunca la olvidaremos. Estábamos muy apurados porque ya sobre la hora de embarque nos dimos cuenta que nuestra filmadora quedó en el auto que nos trajo. No sólo consiguió ubicar a la persona y así recuperar la filmadora, sino que, como nos embarcaron en un vuelo anterior al programado, consiguió adelantar nuestro transfer en Lima.
Tanto fue el apuro que no le agradecimos lo suficiente. Sólo tenemos esta dirección de e-mail por lo cual les pediríamos le hagan
llegar nuestras gracias y felicitarla por su acción”
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Asesoría: 2010-09-170: Se ofreció asistencia a 2 turistas franceses Didier Pierra Moreau y su esposa Bernabette Yaneth Habeillon que sufrieron robo y secuestro al paso al momento de tomar un taxi.
Con el apoyo de la POLTUR, se llegó a contactar a usuarios en el hotel Nueva España, ellos agradecieron por la llamada y preocupación, señalando que no hablarán negativamente de nuestro país en Francia pero sí recomendarán tener cuidado al momento de utilizar cualquier medio de transporte en el Perú.
Casos tipo 2010
