Presentación gestion basada en los procesos
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Gestión basada en los procesos
Eje Temático II: Gestión Administrativa
Módulo 2: Procesos Administrativos
Facultad de Economía y Administración
Docente Sergio [email protected]
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Objetivos didácticos del módulo Conocer el enfoque a los procesos Aprender los elementos que
conforman los procesos Mirar la organización como un
conjunto de procesos Conocer la metodología de gestión
basada en los procesos
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De que vamos a hablar….
Objetivos(¿Para Qué?)
Conceptos(¿Que es?)
Personas(¿Quiénes?)
Metodología(¿Cómo?)
Gestión por Procesos
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La organización orientada a funciones
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Nace con la Revolución Industrial….
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Pero…aun sigue vigente?
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Cómo se representan?…Los Organigramas
Dirección general
Asesor legal
Dpto Comercial
Vendedores
Atención de quejas
Dpto Producción
Producción
Despacho
Dpto Administración
Tesorero
Recepcionista
![Page 8: Presentación gestion basada en los procesos](https://reader036.fdocuments.ec/reader036/viewer/2022062411/568c384e1a28ab02359e80c3/html5/thumbnails/8.jpg)
Principios básicos de la organización funcional
División del trabajoEspecialización Jerarquía
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Dos Limitaciones importantes….
1. Escasa Orientación a los clientes/usuarios
2. Conflicto de intereses entre divisiones Dirección general
Asesor legal
Dpto Comercial
Vendedores
Atención de quejas
Dpto Producción
Producción
Despacho
Dpto Administración
Tesorero
Recepcionista
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1º Limitación:¿Dónde esta el cliente/usuario?
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2º Limitación:Conflictos de intereses entre áreas
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Hay otras posibilidades de gestionar una organización?
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La organización orientada a procesos
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Objetivos: ¿Para Qué?
Simplificar
Disminuir la cantidad de
papeles
Coordinar y sincronizar
Colaborar a un mejor servicio
Mejorar la gestión
Mejorar la calidad de la información
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Conceptos de Gestión por procesos
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Concepto de Procesos (Práctico)
Conjunto de actividades que crean valor a un
destinatario
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Proceso: Definición mas “formal”
Podemos considerar el proceso como: un
conjunto de actividades interrelacionadas , orientadas a
generar un valor agregado, que parten de unas entradas
específicas, para producir unos resultados
concretos y previamente definidos por los clientes.
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Proceso y Procedimiento
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas , que
transforman entradas en salidas
Procedimiento (protocolos)Forma específica para llevar
adelante una actividad o proceso
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Diferencias entre Proceso y procedimiento
Procedimientos (protocolos) ProcesosDefinen la secuencia de pasos para ejecutar una tarea
Transforman las entradas en salidas mediante la utilización de recursos
existen, son estáticos se comportan, son dinámicosEstán impulsados por la finalización de la tarea
Están impulsados por la consecución de un resultado
Se implementan Se operan y gestionanSe centran en el cumplimiento de normas
Se centran en la satisfacción del “cliente” y otras partes interesadas
Describen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con diferentes objetivos
Contienen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con unos objetivos comunes
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Actividades
Son conjunto de tareas concretas Son aquellas que las personas hacen todos
los días, hora tras hora en la organización. No se encuentran aisladas, se combinan
en cadenas o redes. No tienen un objetivo en si mismas Se nombran en infinitivo
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Elementos del Proceso
Entradas o “inputs” Medios y Recursos Salidas o “Outputs” Sistema de control Alcance (límites)
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Agentes del proceso Clientes Proveedores Responsable o propietario del
proceso Equipo de Proceso
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“No se gestionan Organizaciones....
se gestionan procesos”
1. Principio de Base
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2 Principio de Base: Enfoque en el cliente/usuario
Modelo Cliente-Proveedor
Nivel de la organización: clientes externos.
Nivel de los procesos: clientes internos entre funciones y departamentos.
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Etapas de la Gestión por procesos
Identificación de los
Procesos de la organización y
su finalidad
Descripción de los procesos en Subprocesos, Actividades y
Tareas
Medición y Evaluación
de Objetivos Indicadores
Mejora Continua
de los procesos
1
23
4
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Etapa 1: Cómo se identifican los procesos?
Para su identificación, se pueden hacer las siguientes preguntas:
1- ¿Quiénes son nuestros usuarios/clientes finales?.
2- ¿Quiénes son nuestros proveedores?.
3- ¿Qué servicio les ofrecemos?.4- ¿Cómo se generan esos servicios?.
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Clasificación de los procesos
Procesos Estratégicos• Relacionados
con la estrategia de la organización
Procesos Operativos• Atienden
necesidades concretas de usuarios externos
Procesos Apoyo• Servicios
internos que abastecen de recursos a los procesos operativos
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Relaciones entre procesos
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Mapas de procesos. Ejemplos Hospital
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Ejemplo:Hospital Pedíatrico
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Ejemplo: Jardín de Infantes
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Ejemplo: Nueva Oficina Judicial (Min. Justicia España)
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Herramienta: PEPSU
Esta herramienta es útil para definir el inicio y fin del proceso, al facilitar la identificación de sus Proveedores, Entradas, subProcesos, Salidas y Usuarios.
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Herramienta: PEPSU
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PEPSU. Definiciones Proveedores
Entidades o personas que proporcionan las entradas como materiales, información y otros insumos. En un proceso puede haber uno o varios proveedores, ya sea internos(s) o Externos(s)
EntradasSon los materiales, información y otros insumos necesarios para operar los procesos. Los requisitos de las entradas deben estar definidos, y se debe verificar que las entradas los satisfacen. Pueden existir una o varias entradas par un mismo proceso
ProcesoBajo el titulo “proceso” de la herramienta PEPSU se registran subprocesos que conforman el proceso que se esta definiendo
SalidasUna salida es el producto resultado de un proceso. Los productos pueden ser bienes o servicios. Los requisitos de las salidas deben estar definidos (necesidades de los usuarios).
Usuario: Destinatario(s) de los resultados del proceso.
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PEPSU. Preguntas Claves
¿Quién recibe las entradas?
¿Qué es lo primero que se hace con la entrada?
¿Qué se produce o realiza con las entradas?
¿Qué sucede después?
¿Cuáles son las salidas resultantes de lo que se produce?
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Ejercicio 1: Construcción mapa de procesos
LO QUE VAMOS A HACER ES PONERNOS LOS:
Especiales para ver procesos.
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Fin clase 1
Muchas Gracias!!!
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Gestión basada en los procesos
Clase 2
Eje Temático II: Gestión Administrativa
Módulo 2: Procesos Administrativos
Facultad de Economía y
Administración
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Etapa 2:Descripción de los procesos
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Herramienta: Hoja de Trabajo para el análisis de los procesosPara la aplicación de esta herramienta se utilizan símbolos
que representan el tipo de actividad que se realiza, con los cuales analizaremos las actividades del proceso
Nos permite identificar de manera gráfica aquellas actividades del proceso que no agregan valor y las áreas de oportunidad para implementar acciones de mejora.
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La mecánica de aplicación de esta herramienta consiste en:
1. Diagramar el proceso y listar sus actividades2. Identificar el tipo de operación que se realiza en cada actividad
(operación, traslado, demora, verificación, archivo o corrección3. Identificar el tiempo que se utiliza para desarrollar cada actividad
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Hoja de trabajo para el análisis de los procesos
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Herramienta Fundamental:Los diagramas de flujo
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Representación de los procesos
![Page 47: Presentación gestion basada en los procesos](https://reader036.fdocuments.ec/reader036/viewer/2022062411/568c384e1a28ab02359e80c3/html5/thumbnails/47.jpg)
Ejercicio 2: Realización de un diagrama de flujo de un proceso
![Page 48: Presentación gestion basada en los procesos](https://reader036.fdocuments.ec/reader036/viewer/2022062411/568c384e1a28ab02359e80c3/html5/thumbnails/48.jpg)
Análisis de Valor Agregado de las actividades
![Page 49: Presentación gestion basada en los procesos](https://reader036.fdocuments.ec/reader036/viewer/2022062411/568c384e1a28ab02359e80c3/html5/thumbnails/49.jpg)
La documentación del proceso Un proceso está documentado
cuando existe un procedimiento (protocolo) que define la forma específica de llevarlo a cabo.
Los procedimientos se expresan en documentos
Definen Cómo, Quién, Cuándo, Dónde se realizan las actividades del proceso
Definen el control del proceso
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Ficha del Proceso
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Beneficios de la identificación y descripción de los procesos…
El proceso puede ser comunicado y enseñado
Se tiene un visión de conjunto Se conoce “Como se hacen las
cosas” Requiere el aporte de todos los
integrantes Comienzan a resultar evidentes las
oportunidades de mejoras.
![Page 52: Presentación gestion basada en los procesos](https://reader036.fdocuments.ec/reader036/viewer/2022062411/568c384e1a28ab02359e80c3/html5/thumbnails/52.jpg)
Etapa 3: Medición del proceso
Las organizaciones son tan eficientes o eficaces, como lo son sus procesos!!!!!!
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Calidad
Tiempo de ciclo
Flexibilidad
Recursos
Medición Resultados del ProcesoEl resultado del proceso debe ser
definido teniendo en cuenta las cuatro dimensiones :
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Los indicadores….
![Page 55: Presentación gestion basada en los procesos](https://reader036.fdocuments.ec/reader036/viewer/2022062411/568c384e1a28ab02359e80c3/html5/thumbnails/55.jpg)
Etapa 4: Mejora de los procesos
¿Nuestros actuales Procesos de Trabajo necesitan un cambio?
![Page 56: Presentación gestion basada en los procesos](https://reader036.fdocuments.ec/reader036/viewer/2022062411/568c384e1a28ab02359e80c3/html5/thumbnails/56.jpg)
El esfuerzo de mejora en el enfoque de procesos…
![Page 57: Presentación gestion basada en los procesos](https://reader036.fdocuments.ec/reader036/viewer/2022062411/568c384e1a28ab02359e80c3/html5/thumbnails/57.jpg)
Opinión de Edward Deming
![Page 58: Presentación gestion basada en los procesos](https://reader036.fdocuments.ec/reader036/viewer/2022062411/568c384e1a28ab02359e80c3/html5/thumbnails/58.jpg)
Hay dos Formas de cambiar….
Reingeniería(Transformació
n)Kaizen
(Gradual)
Pregunta clave¿Cómo?
Aprovechamiento del “Capital Humano”
Procesos con Rendimiento poco
satisfactorio
Pregunta Clave ¿Por Qué?
Aprovechamiento de la tecnología de la
información
Procesos con Rendimiento
deficiente “¡Hoy mejor que
ayer,
mañana mejor que
hoy!”“¡¡V
olver a
empezar, arra
ncar
de cero!!”
![Page 59: Presentación gestion basada en los procesos](https://reader036.fdocuments.ec/reader036/viewer/2022062411/568c384e1a28ab02359e80c3/html5/thumbnails/59.jpg)
Reingeniería Rediseño de Procesos
![Page 60: Presentación gestion basada en los procesos](https://reader036.fdocuments.ec/reader036/viewer/2022062411/568c384e1a28ab02359e80c3/html5/thumbnails/60.jpg)
Reingeniería.Definición
“ La revisión fundamental y el rediseño radical de los procesos para alcanzar mejoramientos dramáticos en medidas críticas y contemporáneas de desempeño como costo, calidad, servicio y rapidez”Definición por Hammer y Champy
![Page 61: Presentación gestion basada en los procesos](https://reader036.fdocuments.ec/reader036/viewer/2022062411/568c384e1a28ab02359e80c3/html5/thumbnails/61.jpg)
Criterios de Priorización de procesos para rediseñar
1. Importancia en la organización2. Impacto o importancia para el cliente3. Requerimientos de Recursos de la
mejora4. Oportunidades de mejora del proceso5. Riesgos que implican la mejora del
proceso
![Page 62: Presentación gestion basada en los procesos](https://reader036.fdocuments.ec/reader036/viewer/2022062411/568c384e1a28ab02359e80c3/html5/thumbnails/62.jpg)
Priorización.Recomendaciones
1. Comenzar por los que son clave para la organización y,
2. los que tengan más posibilidades de alcanzar el éxito rápido
3. Luego abordar los demás.
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Etapas de la Reingeniería Preparación
Definir metas y objetivos estratégicos, argumentos sólidos para el cambio.
Identificación Desarrollar un modelo orientado
al cliente, identifica procesos específicos y que agregan valor.
Visión Visión del proceso capaz de
producir un avance decisivo en rendimiento. Debe ser comprendida por todo el personal.
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Etapas de la Reingeniería
Solución Produce un diseño técnico y un diseño
cultural-organizacional de la organización
Transformación Realizar la visión del proceso
implementando el diseño de la etapa anterior.
![Page 65: Presentación gestion basada en los procesos](https://reader036.fdocuments.ec/reader036/viewer/2022062411/568c384e1a28ab02359e80c3/html5/thumbnails/65.jpg)
¿Quienes intervienen en una Reingeniería de procesos?
1. Líder2. Dueño Del Proceso3. Equipo de Reingeniería4. Comité directivo5. Especialista en Método de
Reingeniería
![Page 66: Presentación gestion basada en los procesos](https://reader036.fdocuments.ec/reader036/viewer/2022062411/568c384e1a28ab02359e80c3/html5/thumbnails/66.jpg)
Equipo de Reingeniería
Grupo de personas dedicados a rediseñar un proceso específico, con capacidad de diagnosticar el proceso actual, supervisar su reingeniería.
Encargados de generar ideas, planes y convertirlos en realidades.
Un equipo solo puede trabajar con un proceso a la vez.
![Page 67: Presentación gestion basada en los procesos](https://reader036.fdocuments.ec/reader036/viewer/2022062411/568c384e1a28ab02359e80c3/html5/thumbnails/67.jpg)
Mejora Gradual (incremental)
¿Cóm
o pu
edo
hace
r mej
or lo
que
hag
o?
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Etapas de la creación y funcionamiento de un Grupo de trabajo
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Mejora de Procesos. Herramientas
Es mas fácil alcanzar los resultados esperados cuando se utilizan las
herramientas apropiadas al propósito perseguido.
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Diagrama Causa-Efecto
La finalidad de esta herramienta es ayudar a los equipos de mejora a detectar los diferentes tipos de causas que influyen en un problema, seleccionar los principales y jerarquizarlos
A este diagrama se le conoce también como “espina de pescado”
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Diagrama Causa y Efecto. Ejemplo
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Metodología. Diagrama Causa y Efecto
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Ejercicio 3: Realización de un diagrama de causa y efecto
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Diagrama de Pareto
El principio de este diagrama enfatiza el concepto de lo vital contra lo trivial, es decir el 20% las variables causan el 80% de los efectos
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Elaboración diagrama de pareto
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Gráfico de Pareto
El problema que presenta el mayor índice de frecuencia se deberá someter a un análisis de causa y efecto para determinar su verdadero origen, para lo cuál es recomendable usar el diagrama de causa-efecto
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5 Porques
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Lluvia de ideas
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Diagrama Causa y Efecto invertido
A este diagrama se le conoce también como “espina de pescado invertida” y su finalidad es ayudar a proponer soluciones a las causas que influyen en un problema
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Cómo Hacer un DCF invertido
![Page 81: Presentación gestion basada en los procesos](https://reader036.fdocuments.ec/reader036/viewer/2022062411/568c384e1a28ab02359e80c3/html5/thumbnails/81.jpg)
Kanban: Sistema de Tarjetas
![Page 82: Presentación gestion basada en los procesos](https://reader036.fdocuments.ec/reader036/viewer/2022062411/568c384e1a28ab02359e80c3/html5/thumbnails/82.jpg)
Tablero de ideas
![Page 83: Presentación gestion basada en los procesos](https://reader036.fdocuments.ec/reader036/viewer/2022062411/568c384e1a28ab02359e80c3/html5/thumbnails/83.jpg)
Leyes Pensamiento Sistémico
¿Qué esperar cuando intervenimos un sistema?
![Page 84: Presentación gestion basada en los procesos](https://reader036.fdocuments.ec/reader036/viewer/2022062411/568c384e1a28ab02359e80c3/html5/thumbnails/84.jpg)
Los problemas de hoy derivan de las soluciones de ayer
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Cuanto mas se presiona, mas presiona el sistema
![Page 86: Presentación gestion basada en los procesos](https://reader036.fdocuments.ec/reader036/viewer/2022062411/568c384e1a28ab02359e80c3/html5/thumbnails/86.jpg)
La conducta mejora antes de empeorar
![Page 87: Presentación gestion basada en los procesos](https://reader036.fdocuments.ec/reader036/viewer/2022062411/568c384e1a28ab02359e80c3/html5/thumbnails/87.jpg)
El camino fácil lleva al mismo lugar
![Page 88: Presentación gestion basada en los procesos](https://reader036.fdocuments.ec/reader036/viewer/2022062411/568c384e1a28ab02359e80c3/html5/thumbnails/88.jpg)
La cura puede ser peor que la enfermedad
![Page 89: Presentación gestion basada en los procesos](https://reader036.fdocuments.ec/reader036/viewer/2022062411/568c384e1a28ab02359e80c3/html5/thumbnails/89.jpg)
La causa y el efecto no están próximos en el espacio y el tiempo
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Cambios pequeños pueden producir grandes resultados..pero las zonas de mayor apalancamiento a menudo son las menos obvias
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Se pueden alcanzar dos metas aparentemente contradictorias
Calidad
Costos
Calidad
Costos
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Dividir una vaca por la mitad no genera dos vacas pequeñas...
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Fuentes bibliográficas de interés
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Fin clase 2
Muchas Gracias!!!