Presentación Endicom 2014: Comunicación Política del Candidato al Gobernante

De Social Media a Social Business

Pablo Bermúdez CEO | Hashtag

@pablober www.hashtag.pe

24, 25 de noviembre de 2014

Social Enterprise: Liderando la Transformación

“Estamos en las primeras etapas de una revolución - una revolución en los negocios - que será últimamente tan importante como lo fue la revolución democrática en los gobiernos (Estados Unidos 1776, Francia, 1798). Como la revolución democrática, la revolución en los negocios nos llevará a una transformación en la forma en que pensamos con respecto al control: ¿De dónde emana el poder? ¿Quién debería tener el control? ¿Quién es responsable?"

El Dr. Thomas W. Malone es director d e l M I T S l o a n S c h o o l o f Management y del MIT Center for Collective Intelligence

Digital Transformation

Digital Transformation: La Tecnología está cambiando prácticamente todas las industrias en todo el mundo

Transformándonos en un Social Government

Estamos viviendo una transformación social que gravita alrededor del imparable y vertiginoso avance de las tecnologías y que, por

ser extensiva a todos los órdenes del desarrollo (personal, familiar, profesional, industrial, cultural, social, económico) nos

está obligando a hacer un esfuerzo de adaptación enorme. Andy Stalman, Brand Off On

¿Qué nos reúne aquí hoy?

La Revolución de lo Social

•  Lo está cambiando todo •  Transforma de manera disrup9va la forma en que vivimos, nos relacionamos, estudiamos, nos comunicamos… pero sobretodo, está cambiando profundamente

…la forma en que trabajamos…

Social Business

Casi todo lo que creemos que sabemos con respecto a cómo funcionan las empresas en el siglo XXI puede estar profundamente

equivocado. La era industrial ya se fue.

Social Business

Lo más difícil es aprender a desaprender. Debemos “vaciar el vaso” para llenarlo con conceptos nuevos y abrir la mente a las

nuevas reglas que rigen la Sociedad de la Información…

Social Enterprise: Adecuándonos a los nuevos tiempos

“Es acerca del poder de apropiación de los pocos y el

ayudarse unos a otros a cambio de nada y cómo aquello no sólo

cambiará el mundo, sino cambiará la manera en la que el

mundo cambia.”


…esta transformación está ocurriendo a un ritmo sin

precedentes…

Ante un Tsunami…

Facebook: 1,1400 millones de personas Twitter: 550 millones de personas LinkedIn: 250 millones de personas Internet: 2´802,478,934 personas 39% de la población mundial

Mejor toma tu tabla y corre la ola…

“No puedes detener las olas… pero puedes aprender a correrlas” Jon Kabat Zinn (1944-‐presente)

•  NetGen (Gen Y & Z) •  Web Social •  Cloud Computing •  Hardware barato •  Web Software (RIAs, AJAX) •  Smartphones •  Internet omnipresente

La Tormenta Perfecta

Social Government: Liderando la Transformación

•  Como Social Government, prepara a la institución pública

para que se beneficie de esta ola de cambios disruptivos, en lugar de ser afectada por ellos.

•  Nos permite lograr dramáticas ventajas comparativas y le permite a nuestros ciudadanos vivir experiencias mucho más valiosas, ágiles, proactivas e inteligentes al relacionarse con su gobierno, en tiempo real, desde cualquier lugar y en cualquier momento, con cualquier dispositivo.

Social Business: Se orienta a la construcción de relaciones

Qué observar…

En busca de estos insights…

Sentimiento de marca ¿Cómo el público ve nuestra marca?

Conversaciones Factores que influencian las conversaciones sobre nosotros y nuestra marca

Motivaciones negativas en las conversaciones (principales áreas de riesgo)

Temas de mayor recurrencia y/o importancia que afectan negativamente a la marca

Motivaciones negativas en las conversaciones (principales áreas de oportunidad)

Temas de mayor recurrencia y/o importancia que afectan positivamente a la marca

Performance del sentimiento a través del tiempo

Cómo nos comparamos (positiva o negativamente) con nuestra performance pasada

Nuestra performance comparada con el estándar de la industria

Cómo nos comparamos (positiva o negativamente) con la industria ¿Qué estamos dejando de hacer?

Performance comparada con benchmarks Cómo nos comparamos con los benchmarks que nos hemos definido

La transformación hacia un Social Government comienza cuando ponemos a la gente como el centro de gravedad de la empresa

Amplificando el valor de la interconexión humana

Social Government


•  Engagement: Gobiernos que escuchan, conversan y responden, que no solo usan las redes para promocionarse o a sus líderes.

•  Social Listening: Aprender a escuchar y monitorear las redes sociales para conocer qué se está hablando y quién lo dice.

•  Sentiment Analysis: ¿Cuáles son los sentimientos que motivan estas conversaciones?

•  Social CRM: ¿Quiénes están hablando? ¿Conozco bien quiénes son? ¿Tengo listadas sus credenciales en los diversos touchpoints?

•  Nivel de Influencia: ¿Cuán influyente es la persona que está hablando? ¿Cuál es su nivel de influencia?


Permitir el desarrollo de una ciudadanía informada, educada y empoderada que participe activamente en la gestión de un gobierno moderno, proactivo y centrado en los ciudadanos.


•  Gestión Pública Centrada en el Ciudadano: No en intereses políticos cortoplacistas, no un gobierno que se sirve de la ciudadanía sino que tiene en su ADN el servicio a todos los ciudadanos… sin distinción o preferencias.

•  Optimización y Racionalización de Procesos: Gobiernos eficientes, con menos trámites, optimizados para minimizar los recursos y el tiempo necesario para completarlos.

•  Habilitación de Servicios No Presenciales 24x7: El gobierno perfecto es aquél que no necesitamos visitar presencialmente. Aquél que no solo me atiende remotamente, sino que se adelanta a mis necesidades.


•  Evitar la redundancia: Cientos de sistemas de gestión pública

redundantes cuando se podría desarrollar un sistema de gestión para entidades del gobierno central, uno para gobiernos regionales y otro para gobiernos locales.

•  Aumentar la productividad: Devolverle millones de horas laborables al

país, a sus empresas y a sus ciudadanos.

•  Reducir drásticamente la corrupción: Sistemas de gobierno electrónico abiertos, accesibles y auditables ex ante por la sociedad civil y la prensa. Harían la corrupción sumamente difícil.


Un Social Government además ha comprendido a profundidad que la responsabilidad de cada funcionario en la administración pública no es solo servir a la ciudadanía, sino también servir a sus compañeros y colegas.


Donde aquellos a quienes servimos, incluso internamente, deben ser vistos como nuestros clientes de modo que se termine con la falta de coordinación y cooperación interinstitucional.


Para lograr la confianza de nuestros clientes internos, cada uno de nosotros debe ser accesible, confiable, receptivo, estar dispuesto a cambiar, ser transparente, abierto a las críticas constructivas y sobretodo… comprometido con el éxito de todo el gobierno y el país como un conjunto.

Alineamiento Colaboración Aumentar la Productividad

Fomentar la Innovación

Centrarnos en nuestros clientes

Reducir el gasto

Diseminar el Conocimiento

Conversar y aprender

Mejorar las Comunicaciones

Refrescar nuestra cultura

Ambiente de trabajo

agradable

Aumentar nuestra agilidad

Social Government: Beneficios

Nuestro peor enemigo: Darwinismo Digital

Darwinismo digital: Es un estado de falla del negocio donde la tecnología y la sociedad avanzan más rápido que la capacidad de la empresa para adaptarse @BrianSolis

Social Government: Adecuándonos a los nuevos tiempos

El poder se ha trasladado de las compañías y los gobiernos a los consumidores y los ciudadanos respectivamente�y las expectativas son más altas que nunca…

Social Government: Adecuándonos a los nuevos tiempos

Cuando ponemos en sus manos herramientas tecnológicas, poder de procesamiento, almacenamiento y los empoderamos dándoles

libertad para crear, son capaces de revolucionar los mercados desarrollando productos y servicios disruptivos

En la Era Industrial: Dominaban los grupos de poder

Grupos de Poder: Gobiernos, corporaciones, empresas, líderes y partidos políticos, medios de comunicación, estrellas mediáticas.

La masa…


Grupos de Poder: Víctimas de la soberbia, el egocentrismo y el darwinismo digital, están perdiendo el control y el respeto de las masas que han descubierto que si quieren ser escuchadas, de verdad, cuentan con las redes sociales.

E-Citizen: El nuevo ciudadano interconectado domina las redes sociales mucho más y mejor que los gobiernos. Se apoya en el enorme poder del crowdsourcing para hacerse escuchar. Puede generar grandes transformaciones con su poder de convocatoria.

Gobiernos anacrónicos: Información en silos para tener poder

Problema: La información es acaparada en lugar de ser compartida, fortaleciendo los anacrónicos silos departamentales y

las pugnas de poder


El problema estriba en que la mayoría de los modelos de gestión pública han sido diseñados para minimizar el riesgo, en lugar de

maximizar la innovación, la libertad y la velocidad


1.  Los ministerios y las jerarquías corporativas fueron creadas durante la

revolución industrial por cuestiones de escala y eficiencia administrativa y operativa.

2.  Las jerarquías que hoy nos rigen funcionan mejor cuando trabajamos

en líneas de producción, donde la experticia y la información residen solo en el liderazgo de la empresa.

3.  En el siglo de Internet, estas jerarquías dejan de ser funcionales ya que el conocimiento y la innovación se encuentran extendidos a lo largo de toda la organización.

Charlene Li | Giving Up Control: Leading in the Digital Era

Gobiernos anacrónicos: Lentos por diseño

….la mayorías de los gobierno son lentos por diseño….

Estos gobiernos no serán competitivos en el siglo de Internet…. muchos apenas sobrevivirán, mientras que otros llevarán a sus

países a la quiebra

Gobiernos anacrónicos: Lentos por diseño

Social Enterprise: Los nuevos disruptores

El centro de gravedad del poder dentro de la administración pública también está cambiando. Pequeños equipos e incluso

personas pueden tener un dramático impacto

Social Enterprise: Los Disruptores

Debemos darle la oportunidad a los nativos digitales, para transformar la administración pública combinando conocimiento

tecnológico, experiencia empresarial, y creatividad.

Social Government: Atrayendo y reteniendo talento

Para ser sostenidamente exitosas la administración pública del siglo XXI deben estar en capacidad de atraer y mantener personas

inteligentes, creativas, ambiciosas, con ganas no solo de transformar la institución sino además su país y el mundo:

¡Personas con un propósito!

Isla o Silo Canal Membrana Social CRM Social Business

Cultura Aislada De dentro hacia fuera

Permeable Centrada en el cliente

Centrada en la gente

Aproximación Organizacional

Ignorante Orgánica Uni departamental

Basada y orientada en

procesos

Basada en la experiencia

Participación del Cliente

Ninguna Push Pull Engagement Co-Creación

Tecnología Social

Ninguna Experimental Inteligencia Social

Social BPM Social PLM

Procesos Socializados

©Emanuele Quintarelli

Evolución empresarial: De Conjunto de Silos a Social Business

Analizando con qué iniciativas comenzar a trabajar

Alto Valor, Poca Capacidad

Brechas identificadas en la preparación

organizacional en el largo plazo

Alto Valor, Alta Capacidad

Oportunidades inmediatas identificadas

con capacidad de ejecución el corto plazo

Bajo Valor, baja Capacidad

Hacer seguimiento a los cambios en el valor y la preparación de la

org. en el tiempo

Bajo Valor, Alta Capacidad

Hacer seguimiento en el valor a través del

tiempo

5.0

4.0

3.0

2.0

0.0 0.0 2.0 3.0 4.0 5.0

Capacidad Organizacional: Preparación

Valor d

el Program

a


La estrategia de social government debe ser integral e incorporar a toda la firma: Si bien la transición hacia un social government se desarrollará en etapas, es fundamental que desde la etapa de planeamiento se oriente a derribar los silos que hacen las operaciones o las tomas de decisiones menos eficientes, informadas y ágiles. Debemos identificar las áreas de oportunidad de menor costo de implementación y mayor impacto y empezar por ellas: De este modo el proyecto completo de social government va ganando credibilidad rápidamente. Del mismo modo, sin prisa, pero sin pausa, debemos ir incorporando más áreas al programa.

Diseñar un plan de implementación de adopción continua: No solo debemos enfocarnos en los sistemas a implementar, también debemos diseñar estrategias que fomenten su uso, que las hagan agradables e intuitivas y de fácil adopción. Se deben implementar nuevos módulos, a nivel de toda la institución pública para demostrar que se trata de una iniciativa estratégica que abarcará a toda la firma. Los líderes de la firma y sus subalternos inmediatos así como sus asistentes administrativos deberán no sólo ser los primeros en asumir el cambio, sino además liderarlo. Es fundamental que este equipo sea debidamente capacitado y que fomente con su ejemplo y dirección el mejor uso de las nuevas plataformas sociales.


Identificar rápidamente champions y power users y reconocer su aporte públicamente: Estas personas de las siguientes capas de liderazgo son claves para movilizar al resto del personal de la institución. Debemos identificaros, empoderarlos, apoyarlos, capacitarlos y finalmente reconocer su esfuerzo. Del mismo modo, debemos transformarlos en educadores, que sean capaces a su vez de transmitir su conocimiento de la mejor manera a sus colegas. La institución deberá apoyar a estos líderes en la forma de campañas comunicaciones, presentaciones, videos, discusiones, conversatorios, charlas, etc. y deberá mantener esta dinámica de forma permanente y cada vez trabajando con los nuevos champions y power users que se vayan incorporando.


¿Cómo superamos la resistencia al cambio?

Crear una cultura de compartir: Bajo el hoy arcaico modelo jerárquico la información que se recogía de las diversas áreas de la organización subía a las áreas dirigenciales donde se tomaban decisiones que luego bajaban en la institución en la forma de órdenes y directivas. En una organización que trabaja en red ocurre exactamente lo contrario: Hoy en día, son el tamaño y la calidad de nuestra red, no nuestro título, lo que determinará finalmente, cuánto poder e influencia tenemos, y por ende, cuánto podemos hacer.

Social Government: Social Enterprise + Social Brand

Iniciativas Externas

Redes SocialesAtención al Cliente

Social CRM Marketing de Contenidos

Website, blogSEO, SEM, Analítica

CrowdsourcingSocial Listening

Big dataInsights

Advocacy

Iniciativas Internas

Cultura CorporativaDesarrollo de la Intranet

ColaboraciónRed Social Corporativa

Capacitación y Motivación Optimización de procesosInvestigación y desarrollo

Políticas y normasComunicación internaBusiness IntelligenceKnowledge Sharing

Social Brand Social Enterprise

Social Business


Aprender Decisiones informadas

Mejorar nuestra performance

•  Identificar errores •  Capturar ideas •  Medir nuestra reputación •  Cómo y por quiénes somos

influenciados •  Localizar, entender y enganchar

con influenciadores

•  Mejorar la estrategia de contenidos

•  Mejorar la experiencia del usuario e innovar

•  Hacer seguimiento a los patrones de nuestros clientes

•  Entender los requerimientos de productos y servicios

•  Optimizar la inversión ¿Qué está funcionando bien?

•  Atención en tiempo real •  Detectar oportunidades y

amenazas


1.  Debemos entender que lo social, es fundamentalmente un tema de gestión del cambio.

2.  Aprendamos a medir e interpretar la data que generan las interacciones sociales. Generemos nuestros propios benchmarks.

3.  Aceptemos los errores y las imperfecciones del social data e incorporemos lo que aprendemos a nuestra estrategia.

4.  Seamos realistas con respecto a nuestra estrategia y desarrollemos un buen plan de gestión del cambio.

5.  Seamos atrevidos: Arriesguemos, pero siempre midiendo.


Holística, en Tiempo Real, Predictiva

Empoderamiento, Aprendizaje Cruzado, Medición

Inventario de Contenidos, Compartir mejores prácticas

Equipo Dedicado, Procesos: Preparación ante Crisis

Objetivos, Políticas, Educación, Acceso


Iden<ficar

Valorar

Mi<gar

Evaluar

El orden de prioridad en el que debemos enfocarnos es:

1.  La cultura

2.  Las personas

3.  Los procesos 4.  La tecnología



Las redes deben ayudarnos a tomar decisiones significativas: Los líderes de la institución deben ser los primeros en trasladar sus reuniones, conversaciones, proyectos y toma de decisiones a las redes. Deben ser los primeros en buscar la opinión de la organización, o de al menos los expertos en cada caso y desarrollar un ambiente de discusión horizontal, abierto, honesto y donde se tome con la mayor seriedad posible el aporte de los demás.


Debemos felicitar públicamente en las redes: Particularmente al comienzo, cuando se acaba de montar la infraestructura social en la empresa, es fundamental que se empiecen a premiar diversas iniciativas, de preferencia, aquellas que de forma espontánea surjan de diversas áreas de la institución. Mientras más variadas las propuestas reconocidas y más variado el perfil de quienes hacen estas propuestas, mucho mejor. Dará un ejemplo claro de que todos en la institución están en capacidad de no solo crecer con nosotros, sino que su voz sea escuchada y verdaderamente genere cambios tangibles que impactan en la gestión pública y el desarrollo del país.


Debemos reducir al máximo la cantidad de mails que enviamos y más bien informar y comunicarnos a través de la red social corporativa: Nuevamente en este caso, los que deben predicar con el ejemplo son los líderes de la institución. Si ellos dejan de mandar mails a todos en la organización y más bien aprenden a comunicarse a través de la red corporativa sentarán el precedente y el ejemplo a imitar. Del mismo modo, si algún subalterno le envía un mail, el líder deberá fomentar, de forma amena y paciente, que la conversación se lleve a este espacio social donde incluso se podría invitar a terceros a participar de la discusión.


Conformar un comité de excelencia en Social Government: Todas estas iniciativas debe ser recopiladas por un grupo de profesionales representativo de las diversas áreas de la institución. De preferencia, debemos reconocer como miembros de este comité a aquellos empleados que con su actitud están demostrado un mayor compromiso con la transformación de la organización en un social government. Estos reconocimientos deben ser publicados en la intranet de modo que sirvan como ejemplo y motiven a las demás personas a participar más activamente de estas iniciativas.


Generar espacios de diálogo y empoderar a funcionarios de la institución para que los lideren: En un social government debemos aprender a ceder control sin miedo, confiando que nuestro equipo está preparado para asumir nuevas responsabilidades y retos, para liderar equipos y para transformar la organización en beneficio tanto del ciudadano como del cliente interno (nuestros colegas en la institución y en otras instituciones públicas), como de los demás stakeholders.

Charlene Li | Giving Up Control: Leading in the Digital Era


Debemos desarrollar programas que permitan que la innovación nazca tanto desde dentro de la empresa como desde fuera: La instauración de la intranet, la red social corporativa y las políticas que las dinamizan permitirán que la innovación interna encuentre espacios de desarrollo. Del mismo modo, debemos capacitar a nuestro personal para que aprenda a identificar oportunidades de mejora a través de modelos de innovación exógena. El simple hecho de seguir a las organizaciones correctas les permitirá mantenerse no solo al día en su industria, también les permitirá identificar mejores prácticas que podrían ser adaptables a la realidad local.


Debemos desarrollar modelos de colaboración tanto interna como externa: Los tres componentes tecnológicos fundamentales para desarrollar la colaboración endógena y exógena son: 1.  Una intranet viva, constantemente alimentada por cada área de la firma 2.  Una red social corporativa, que permita que los empleados tengan

acceso instantáneo entre ellos así como participen en diversos grupos de trabajo

3.  Contar con las herramientas complementarias que permitan que la información no solo fluya sino que además se comparta, proteja, almacene y salvaguarde.


Las redes sociales corporativas incrementan la satisfacción interna de los empleados y coadyuvan en la retención de talento: Cuando el personal se encuentra debidamente motivado y capacitado y las iniciativas sociales han sido implementadas con éxito, el primero en percibir el cambio es el ciudadano. Debemos siempre considerar en toda mejora propuesta, cómo ésta beneficiará a nuestros grupos de interés, cómo puede atraer clientes nuevos e incluso, cómo pueden beneficiar el desarrollo del país y por qué no… el mundo.


Knowledge Management: Al poner en producción plataformas que recaban y almacenan información estamos trasladando mucho del know how empírico de nuestra gente a sistemas más estructurados de almacenamiento y compartición de información. Es fundamental también contar con equipos que se encarguen de formalizar, clasificar, almacenar y hacer disponible este conocimiento que debe permanecer en la institución y ser preservado para su uso y posterior mejora.

Capacitando a nuestro personal

Escuchemos, conversemos y entendamos a nuestros interlocutores: Si estamos montando redes sociales (internas o externas) es fundamentalmente porque queremos conversar, no solo ser escuchados. Una estrategia conversacional bien diseñada revela una serie de insights e inteligencia de negocios que le puede permitir a la institución no solo saltarse etapas, sino además sacarle ventajas importantes de mercado.


Medir, medir y medir: Las redes sociales por sí mismas e incluso las redes sociales corporativas y el uso de aplicaciones o visitas a la intranet generan grandes volúmenes de data que si es bien analizada y explotada puede revelar insights estratégicos que le permitirían a la institución pública adelantarse a sus propias necesidades e incluso a la de los clientes y el mercado.


Trasladar dentro de lo posible los sistemas legados a modelos más ágiles en la nube y con capacidades móviles: Muchas instituciones públicas, particularmente las más grandes, cuentan con robustos pero anticuados y lentos sistemas legados. Es fundamental que se desarrollen estrategias de migración que los hagan disponibles y seguros 24x7 mientras además se hacen también accesibles a través de plataformas móviles. Muchos de estos sistemas se verán beneficiados si los procesos que gestionan cuentan además con interfaces a las plataformas sociales de modo que los procesos puedan siempre ser acompañados por las conversaciones e interacción que las haga más eficientes, informadas, transparentes y valiosas.

Culture kills strategy for breakfast!

1.  Creemos una cultura donde todos compartamos todo, sobretodo

conocimiento 2.  Entendamos que todos nuestros colegas son también nuestros

clientes, que nos debemos a ellos. 3.  Desarrollemos una cultura de cooperación, colaboración y ayuda

desinteresada. 4.  Desarrollemos modelos que recojan este conocimiento de modo que

no se pierda cuando las personas dejen la institución. 5.  Apliquemos lo mejor de la cultura social media.

Culture kills strategy for breakfast!

1.  Si bien las firmas trabajan bajo esquemas jerárquicos, cedamos control

adrede, aprendamos a confiar más, a temer menos y a entender que los millennials vienen súper bien equipados para darle más agilidad y competitividad a la institución pública.

2.  Observemos, midamos y analicemos el cambio que se empieza a gestar. Identifiquemos a los líderes, a los “early adopters”, a los “power users” y démosle el poder necesario para transformar a la firma.

3.  Desarrollemos modelos que permitan que propuestas de mejora e innovación surjan de forma espontánea de cualquier persona de la organización.

4.  Que estas propuestas sean tomadas en serio, evaluadas, puestas en práctica, medidas y finalmente premiadas.

De Social Media a Social Business

Pablo Bermúdez CEO | Hashtag

@pablober www.hashtag.pe

24, 25 de noviembre de 2014

Presentación Endicom 2014: Comunicación Política del Candidato al Gobernante

Government & Nonprofit

Transcript of Presentación Endicom 2014: Comunicación Política del Candidato al Gobernante