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“Calidad y Excelencia en la

Atención al Cliente”

Expositor:Michell Bruno Solari Jiménez

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Remind: Sesión Anterior

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Kickoff: Video “¿Por qué estamos aquí?”

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SESION 2:

“Comunicación”

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COMUNICACION – HISTORIA GRAFICA “Y NOS MORIMOS DE COMUNICACIÓN”

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LA COMUNICACIÓN

La comunicación se da en dos sentidos:

•Hablar – Escuchar

•Escuchar - Hablar

Emisor Receptor

Retroalimentación

Mensaje

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DINAMICA DE COMUNICACION

- Se necesitan 5-6 voluntarias/os

-Por un momento van a salir todos menos una/uno

-El que se queda va a tener acceso a una información

-(Demas instrucciones en salón de clase)

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ESTRATEGIA DE COMUNICACION

1.- ¿Cuál es su mensaje principal haciael cliente?

2.- ¿Por qué debería escucharlo elcliente?

3.- ¿De quién necesitan obtener mayorinformación para ilustrar mejor alcliente?

4.- ¿Qué mensajes podrían persuadir alcliente?

5.- ¿Cómo y cuándo se acercarán alcliente?

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EMPATIA

¿QUÉ ES? Es la habilidad social que permite al

individuo anticipar, comprender y

experimentar el punto de vista de otras

personas.

Hay varios tipos:

COGNITIVO: Comprende el estado interno

del otro.

EMOCIONAL: Se pone en el lugar del otro.

DESINTERESADO: No se busca un beneficio.

INTERESADO: Surge de la conveniencia

social o terapéutica.

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¿SOMOS PERSONAS EMPATICAS? – RASGOS DE UN INDIVIDUO EMPATICO

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DESARROLLO DE EMPATIA

La empatía no es innata, es una

cualidad que se puede

desarrollar

Evita dar

consejos salvo

que te lo pidan o

que veas que lo

necesita; a lo

mejor tus

opciones ya las ha

barajado.

Evita juzgar;

hay que ser

humildes ante

los demás.

Presta atención

y muestra

interés; a lo

mejor solo se

necesita ser

escuchado.

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OBSTACULOS QUE DIFICULTAN LA EMPATIA

La presión y la ansiedad: dado que dificultan la

percepción acertada y las acciones de quienes

nos rodean.

El exceso de tensión reduce la EMPATÍA, pero la

ausencia de tensión induce a un estado de APATÍA, no

a una percepción social siempre acertada.

En ausencia de tensión no hay motivo para querer

comprender algo o a alguien, y por ello habría escasa

percepción social.

Tampoco nos ayuda el contagiarnos de las emociones del

otro, hasta el punto de perderme en él y olvidarme de mí.

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¿CÓMO EXPRESAR LA EMPATIA?

Avance Lento de Diálogo

Mantener cordialidad sinevadir temas importantesdurante la conversación

Demostrar que seguimosconcentrados en supensar

Demostrar que estamos dispuestos a conversar los temas que él considera importantes

Aportar Opiniones

Sin evaluar, sin juzgar, sindescalificar

Buscar comprender sureal problemática

Esforzarse por encontrarlas soluciones desde superspectiva y lograrentendimiento

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LA ASERTIVIDAD

Es una estrategia de comunicación que nos permite expresarnos de manera libre y clara, sin agredir a otros y sin permitir que nos agredan.

Una conducta asertiva nos permite hablar de

nosotros mismos, aceptar cumplidos, pedir ayuda,

discrepar abiertamente, pedir aclaraciones y

también decir “no”

¿QUÉ ES?

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UBICACIÓN DE LA ASERTIVIDAD EN LOS TIPOS DE CONDUCTA FRENTE AL CLIENTE

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FASES DE DESARROLLO DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA EN LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

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ESCUCHA ACTIVA COMO MECANISMO DE EMPATIA

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LA COMUNICACIÓN VERBAL

¿QUÉ ES?

Es uno de los principales vehículos de la comunicación,

que tiene como punto de conexión la

trasmisión de lo que pensamos a través de

las palabras.

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LA COMUNICACIÓN VERBAL – ASPECTOS A TENER EN CUENTA

1.CONTENIDO: debe ser adecuado al

contenido que nos proponemos

2.LENGUAJE: adaptarlo al nivel de

comprensión

3.TONO DE VOZ: que sea audible, animoso,

entusiasta, vocalizado, variable

4.MOMENTO OPORTUNO: respetar el

tiempo de las personas

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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL – ALGUNOS TIPS PARA CONOCER EN LOS CLIENTES

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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL – ALGUNOS TIPS PARA CONOCER EN LOS CLIENTES – TAPARSE LA BOCA

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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL – ALGUNOS TIPS PARA CONOCER EN LOS CLIENTES – SALUDO DE MANOS

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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL – ALGUNOS TIPS PARA CONOCER EN LOS CLIENTES – MANOS CRUZADAS

Al principio puede parecer que éste es un gesto de

bienestar porque la gente que lo usa a menudo está

sonriendo al mismo tiempo y parece feliz. Pero

realmente es un gesto de frustración o actitud hostil

y la persona que lo hace está disimulando una

actitud negativa.

Se necesitará provocar alguna acción para

desenlazar los dedos y exponer las palmas y la

parte delantera del cuerpo sino permanecerá la

actitud hostil.

Existe una relación entre la altura a la que se

sostienen las manos y la intensidad de la actitud

negativa: Cuanto más altas están las manos

cruzadas, más difícil será el trato con la persona.

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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL – ALGUNOS TIPS PARA CONOCER EN LOS CLIENTES – MANOS EN OJIVA

La ojiva hacia arriba se usa

cuando la persona esta opinando,

cuando es la que habla.

Posición de las manos usada con frecuencia en aquella persona que

se tiene confianza, o la que usa mínima gesticulación, y con ello

expresa su actitud de seguridad.

La ojiva hacia abajo se usa más

cuando se está escuchando.

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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL – ALGUNOS TIPS PARA CONOCER EN LOS CLIENTES – GESTOS CON DEDOS PULGARES

Con frecuencia los pulgares salen de los bolsillos, a veces

de los bolsillos posteriores, como para disimular la actitud

dominante de la persona. Las mujeres agresivas o

dominantes usan también este gesto.

Otra posición conocida es la de los brazos cruzados con los

pulgares hacia arriba. Es una señal doble pues los brazos

indican una actitud defensiva o negativa, mientras que los

pulgares representan una actitud de superioridad.

La persona que usa este gesto doble suele gesticular con

los pulgares y, cuando está parada, balancearse sobre los

pies.

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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL – ALGUNOS TIPS PARA CONOCER EN LOS CLIENTES – FROTARSE LOS OJOS / OREJAS

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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL – ALGUNOS TIPS PARA CONOCER EN LOS CLIENTES – RASCARSE EL CUELLOO DETRÁS DE LA OREJA

En este caso el índice de la mano derecha rasca debajo del

lóbulo de la oreja o rasca el costado del cuello.

El gesto indica duda, incertidumbre, y es característico de la

persona que dice: “No sé si estoy de acuerdo”. Es muy notorio

cuando el lenguaje verbal contradice el gesto; por ejemplo,

cuando la persona dice: “Entiendo cómo se siente”.

Algunas personas cuando dicen una mentira y sospechan que

se los ha descubierto realizan el gesto de tirar del cuello de

la camisa. Cuando descubra esto puede preguntarle a la

persona que repita ó explique nuevamente lo que ha dicho.

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TALLER DE ANALISIS DE COMUNICACIÓN – ANALISIS DE CASOS

1. En grupos de min. 3 y máx. 5

2. Visualizar el video que se e4xpondrá a

continuación

3.Analizar desde el punto de vista de la

comunicación y sus limitaciones

4.Entregar una hoja resumen de

conclusiones con nombres de

participantes

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TALLER DE ANALISIS DE COMUNICACIÓN – ANALISIS DE CASOS