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GESTIÓN DE

EXCELENCIA

EN SALUD

RELATOR:

Paulo Morán

SE

MIN

AR

IO

Quellón, octubre de 2017

Comprendiendo, ¿Qué es Gestión?

Gestión

• Parte “Dura”

• Modelos de Acreditación (MAIS, Calidad)

• Estructura

• Protocolos

• Sistemas de Información

• Parte Blanda:

• Calidad relacional

• Clima

• Comunicación

• Confianza organizacional

Temario del Taller

1. Cultura Organizacional en Salud

2. Estrategia: Construyendo un Sueño

3. Procesos y Calidad en Salud

4. Mediciones

5. Liderazgo

6. Felicidad Organizacional

Cultura en las Organizaciones

Cultura Relacional

Avanzando hacia un entorno de buenas relaciones en nuestras organizaciones

VALORES NORMAS

FORMAS DE PENSARCREENCIAS

POLÍTICASFORMASDE ACTUAR

ARTEFACTOS

ESTA VIVA:LA CULTURA

LO VISIBLE

LO INVISIBLE

ANALOGÍA DEL ICEBERG

CU

LTU

RA

OR

GA

NIZ

AC

ION

AL

DINÁMICA

ARQUITECTURA

ACTITUDES

COMPORTAMIENTOS

ESTADOS DE ÁNIMO

ESTRATEGIA

ESTRUCTURA

PROCESOS

NORMAS

INCENTIVOS

SISTEMAS

INFRAESTRUCTURA

RITOS

FUNDADORES

Creencias en el mundo de la salud

• “Para eso te pagan…”

• “Antigüedad constituye grado…”

• “Yo hago bien mi pega, pero para que hablar de otros servicios…”

• “Depende de quien está en el turno es cómo te atenderán…”

• “Difícil que aquí las cosas cambien…”

• “No hay diferencias entre quien lo hacen bien y quienes lo hacen

mal…”

• “Y a quienes lo hacen bien los sobrecargan”

• “Eso no es mi pega…”

CAMBIO CULTURAL:

El líder lidera con el ejemplo

Temario del Taller




4. Mediciones

5. Liderazgo


• Alicia: “Dime Gato, ¿Cuál es el camino

correcto?

• Gato: “¿A dónde te diriges?”

• Alicia: “No lo sé”

• Gato: “Si no sabes dónde vas, no importa

qué camino eliges…”

Alicia en el País de las Maravillas

El Plan Estratégico

16

Identidad Organizacional(Misión, visión, valores)

Análisis Interno

Análisis Externo

OE - 1 OE - 2 OE - 3 OE - 4 OE - 5 …

Objetivos Estratégicos / Indicadores

Iniciativas Estratégicas

I E 1-1 I E 1-2 I E 1-n

• Responsables• Fechas• Hitos• Presupuestos

Seguimiento y control

KPI 1 KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI 5 KPI n

Cuadro de Mando Integral:

Ejemplo Hospital

Perspectiva

Financiera

Perspectiva

Personas

Perspectiva

de Procesos

Perspectiva

del Usuario

Mejorar la satisfacción

del usuario

Proporcionar atención de

calidad, segura y digna

Fortalecer y optimizar los

procesos clínicos y de

apoyo clínico


convenios docentes

asistenciales del hospital


procesos administrativos

Alcanzar el

equilibrio

financiero

Mejorar la

productividad

Atraer y fidelizar recursos

humanos de excelencia

Contribuir al diseño del

nuevo hospital

Fortalecer el clima laboral y

mejorar las condiciones de

salud de los funcionarios

Optimizar los sistemas de

información

Mejorar la

gestión de

proveedores

El Plan Estratégico

Visión, misión y

estrategia

Impacto en presupuesto

SatisfacciónUsuaria

Desempeño de Procesos

Gestión de Personas

Objetivos Mediciones Metas Iniciativas

1

2

3

4

5


1

2

3

4

5


1

2

3

4

5

Objetivos Mediciones Metas

Iniciativas

1

2

3

4

5

Acciones

Enero Febrero

Marzo Abril

Responsable

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Identificar nuevos puntos de venta Pedro Suárez

Diseñar nuevas rutas de distribución Remón Hidalgo

Diseñar producción interna Juan Flores

Capacitar a vendedores Raúl Mujica

Asignar rutas por vendedor Alberto Chacón

Supervisar visitas a clientes Luis Santos

Acciones

Enero Febrero

Marzo Abril

Responsable

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4







Acciones

Enero Febrero

Marzo Abril

Responsable

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4







Acciones

Enero Febrero

Marzo Abril

Responsable

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4







¿Porqué es importante la

Planificación Estratégica?

19

Procesos en una Organización

Es importante que todos los procesos de una Organización estén

“alineados” en una dirección… con la ESTRATEGIA

20

Procesos en una Organización

El resultado de la organización depende del alineamiento de sus Unidades

Equipos de Salud ALINEADOS!!!21

IDENTIDAD

ORGANIZACIONAL

MISIÓN, VISIÓN, VALORES

22

Identidad organizacional

Misión compartida

Valores compartidos

Visión compartida

Propósito esencial que cautive el alma de las

personas, que le otorgue sentido al trabajo

Futuro imaginado

que despliegue la

creatividad y el

deseo de

superación de las

personas

Valores esenciales

que resuenen con

el nivel de

conciencia y la

moral de las

personas

23

La Visión: “El Sueño”

La Misión: “El propósito”

Los Valores:

29

VALORES

VALORES

VISIÓN (Estado a alcanzar)

ESTADO

ACTUAL

Conversación:

•Una Visión de Futuro para nuestro

Centro de Salud / Departamento

de Salud…

Temario del Taller




4. Mediciones

5. Liderazgo


Proceso es un conjunto de actividades lógicamente interrelacionadas para lograr un objetivo

¿Qué es un Proceso?

Actividad 2Actividad 2 Actividad 4Actividad 4

Actividad 3 Actividad 5Actividad 5Actividad 1Actividad 1

SalidaProductoServicio

Objetivo

¿Cuales serían Procesos Claves

en un CESFAM?

Macro Procesos Críticos…

• Proceso de Atención de Morbilidad

• Proceso de Atención del paciente crónico:

• Diabético

• Hipertenso

• Proceso de Atención Dental

• Etc.

35

Prestaciones:

- GES

- No GES

- Etc.

CESFAM

Procesos

Usuarios

MINISTERIO

Personas

Proveedores

Insumos:- Fármacos- Clínicos- Administrativos

SERVICIO DE SALUD

SALUD MUNICIPAL

Atención abierta

(Diagrama de flujo del proceso)

36

CONSULTORIO SAP RECAUDACIÓN ADMISIÓN ENFERMERÍA MÉDICOOTROS

SERVICIOS

Ingreso de paciente a LE

Agendamiento

Atención Médica

Atención de Enfermería

Cita al pacienteIngreso del paciente al

hospital (CAE)Admisión

¿PacienteC o D ?

Pago de atención

Entrega hora para control y

exámenes

¿Cita a control?

SI

NO

SI

NO

Alta Médica

¿Otrasatenciones?

HospitalizaciónPabellón

Interconsulta…

NO

SI

Derivados de Urgencia

Control alta médica

"Este ejercicio nos permitió identificar y mejorar los nueve pasos críticos. La

cirugía a un hijo es una experiencia que altera la vida de las familias y por

ende queremos promover su tranquilidad; sentimos que este mapa ayuda a

lograr ese objetivo ".

David Perry, vicepresidente de marketing, Hospital de Niños USA

Calidad en Salud

FOCO DE LA

ACREDITACIÓN DE CALIDAD EN SALUD

LA SEGURIDAD

DEL PACIENTE

Calidad de Salud en Chile

• Inicialmente, se focalizará en la SEGURIDAD DEL

PACIENTE y en la ESTANDARIZACIÓN DE LAS

PRÁCTICAS a través de un documento Guía

(Manual de Acreditación)

• La Acreditación de Calidad será un proceso

GRADUAL, que llegó para QUEDARSE

• Es una Acreditación de Mínimos: En la primera

Acreditación, se pide un 50% de cumplimiento

Alpinismo en el Himalaya

El riesgo en las actividades humanas

Riesgo médico

Aviación civil

Seguridad vial

Fumigación en agricultura

10 -1 10 -2 10 -3 10 -4 10 -5 10 -6

Vuelos charter

Riesgo de

catástrofe

Muy poco seguro Extremadamente seguro

Más

allá

de

este

pu

nto

no

hay

sis

tem

as

GCL 2.1 Prevención de eventos adversos asociados a procesos quirúrgicos

GCL 1.12 Proceso de Identificación de pacientes

GCL 1.12 Proceso de Identificación de Pacientes

AOC 1.3 Notificación oportuna de situaciones de riesgo detectadas a través de exámenes

diagnosticados , Laboratorio de Imagenología

%

Acreditación

Exigido

70

50 -

1° 3°Procesos de

Acreditación

2°

95

PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN

12 Características obligatorias

Prestadores de Atención Abierta

MEJORAMIENTO CONTINUO

ticas obligatorias Prestadores Atención Psiquiátrica

MANUAL DE ACREDITACIÓN ATENCIÓN ABIERTA

Pauta de Cotejo

12 Características obligatorias en Atención Abierta

Ámbito Característica Denominación

Respeto a la dignidad del paciente

DP 1.1DP 4.1

Instrumento de difusión derechos de los pacientesRegulación de actividades docentes de pregrado

Gestión de la calidad CAL 1.1 Programa de mejoría continua de la calidad a nivel institucional

Gestión clínica

GCL 1.2GCL 1.4GCL 1.8

Sistema de selección de pacientes para cirugía mayor ambulatoria .Uso de anticoagulantes orales.Procedimientos de registro, rotulación, traslado y recepción de biopsias

Acceso, oportunidad y continuidad de la atención

AOC 1.1

AOC 2.1

Procedimiento de alerta y organización de la atención de emergencia Sistema de derivación de pacientes.

Competencias del recurso humano

RH 1.1

RH1.2

Certificados de títulos de médicos con funciones permanentes o transitorias.Certificados de títulos de técnicos y profesionales de la salud con funciones permanentes o transitorias.

Registros REG 1.1 Sistema de ficha clínica única.

Seguridad del equipamiento

EQ 2.1 Se ejecuta un programa de mantenimiento preventivo que incluye los equipos críticos para la seguridad de los pacientes.

¿Cómo lo podemos lograr?

Debemos crear una estructura de Proyecto

Directorio de Proyecto

Coordinación Técnica

Mesa 1 Mesa 2 Mesa 3 Mesa 4 Mesa 4 Mesa 6

Equipos

Con un Cuadro de Mando de Seguimiento!!

RESUMEN CARACTERÍSTICAS

MANUAL DE ACREDITACIÓN DE CALIDAD EN SALUD (ATENCIÓN AMBULATORIA)

ÁMBITOCÓDIG

O

UMBRAL

DE CUMP.

RESUMEN

CARACTERÍSTICA

TIPO DE

CARACTERÍSTICA

APLICA / NO

APLICA

ESTADO ACTUAL:

CUMPLIDA / EN

PROCESO / NO

CUMPLIDA

PLANES DE ACCIÓN

Acceso,

Oportunidad

,

Continuidad

AOC-1.1 >= 75%Protocolo de

EmergenciaOBLIGATORIA APLICA EN PROCESO

SIMPLIFICAR PROTOCOLO,

COMUNICAR AL EQUIPO,

CAPACITAR.

Acceso,

Oportunidad

,

Continuidad

AOC-1.2 >= 75%

Notificación de

resultados

críticos

NO OBLIGATORIA APLICA NO CUMPLIDA ELABORAR PROTOCOLO

Acceso,

Oportunidad

,

Continuidad

AOC-2.1 100%Derivación de

pacientesOBLIGATORIA APLICA EN PROCESO REVISAR Y MEJORAR PROTOCOLO

Recursos

HumanosRH-1.1 >= 75%

Certificados de

título: Médicos y

Odontólogos

OBLIGATORIA APLICA CUMPLIDO

Recursos

HumanosRH-1.2 100%

Certificados de

título:

Profesionales y

técnicos de la

salud

OBLIGATORIA APLICA CUMPLIDO

Temario del Taller




4. Mediciones

5. Liderazgo


Mediciones

“Lo que no se mide, no se puede mejorar…”

Satisfacción de Pacientes

• La medición de satisfacción una vez

al año o cada 6 meses no refleja la

real percepción de los usuarios.

• El concepto a aplicar corresponde al

de la evaluación de las

“transacciones recientes”.

• En Salud, hablemos de:

• Atenciones recientes: BOX, SOME

• Exámenes realizados recientemente

• Atención en farmacia

Net Promoter Score (NPS):

La pregunta decisiva

Net Promoter Score

Clima Organizacional

• Evaluación de las percepciones de los

equipos de trabajo respecto al ambiente

laboral.

• Es “el aire que se respira” en una

organización.

• Requerido en el Modelo MAIS

Comunicación

Temario del Taller




4. Mediciones

5. Liderazgo


Liderazgo

• ¿Lideras con el ejemplo?

• ¿Estás realmente Motivado para

desempeñar tu cargo/responsabilidades?

Quien no está motivado, difícilmente puede

puede motivar a otros

¿A qué te levantas en la mañana?

• Motivación:

• Viene de cada uno: Intrínseca

• No podemos esperar que el entorno nos

motive

• ¿Somos protagonistas o “actores de

reparto” de nuestra vida?

Temario del Taller



3. Mediciones

4. Liderazgo



Modelo Dinámico, Felicidad en el Trabajo

Fuente: Test de Felicidad en el Trabajo

¿Cuantas veces has sonreído hoy?

• Efecto de la sonrisa en el ánimo

• Emociones positivas

Emoción –> Motivación -> Resultados

¿De qué depende nuestra Felicidad?

Determinantes de la Felicidad

50%

10%

40%

Rango genético Circunstancias

Acción voluntaria

Investigación desarrollada en la Universidad de Stanford, Sonya Lyubomirsky (2007)

Casi la mitad

depende de

nosotros!!

Gracias !!!

Paulo Morán

[email protected]

GESTIÓN DE

EXCELENCIA

EN SALUD

RELATOR:

Paulo Morán

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