Presentación de Leonardo Loureiro - eCommerce Day Montevideo 2015

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1 Desafíos para organizaciones centradas en el cliente Disminución de la Lealtad Consumerización de las TI Intensificación de la ompetencia Aumento de la Transparencia Proliferación y Complejidad del Canal Redes Sociales Mobile Commerce Alza de las Expectativas del Cliente Globalización Disminución del Wallet Share

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Desafíos para organizaciones centradas en el cliente

Disminución de la Lealtad Consumerización de las TIIntensificación de la ompetencia Aumento de la Transparencia

Proliferación y Complejidad del Canal Redes SocialesMobile Commerce Alza de las Expectativas del Cliente

Globalización Disminución del Wallet Share

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La época del cliente con conocimiento

Organizaciones tienen dos segundos – menos que el “Elevator Picth” - para conectar con un clienteEs el momento de la verdad

75%de los consumidores

no creen lo que se dice en las

publicidades

8%De los consumidores

creen recibir una excelente experiencia de sus proveedores

80%de los CEOs

dicen entregar una excelente experiencia al consumidor

55%de los usuarios de smartphone users compara precios

en las tiendas

63% de los adultos que experimentan un problema en una transaccion via

movil no volveran a comprar en esa

firma.

92%de los consumidores

dicen confiar en recomendaciones y medios confiables.

Sources: IBM, Forrester, Tealeaf and Emphathica Reports

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Estos clientes demandan mucho más de las marcas

Anticipar y atender mis necesidades de compra

Que sea conveniente y fácil de interactuar con nosotros

Estar allí cuando nos necesitan, en tiempo real

Me conocen en su contexto, recordar todas nuestras

interacciones

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Ejecutar visión única del cliente Desarrollar motor de conocimiento del cliente integrada

Implementar espectro de enfoques a la segmentación Adoptar ágil y en su contexto - en tiempo real - perfiles

Entregar una experiencia sin fisuras independiente del canal

Diseño adecuado de la Experiencia del cliente Construir una experiencia que conecte emocionalmente

Proporcionar al cliente la oferta adecuada, en el momento correcto, el lugar correcto, y en tiempo real si es necesario

El Servicio Correcto Customer Service

El Lugar CorrectoOmni-Channel Optimisation

Momento JustoCustomer Insight

El cliente correctoCustomer Segmentation

¿Cómo deben responder las marcas y rediseñar la experiencia del cliente?

Lo correcto todo el tiempo

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Captación de Clientes

ROI del Marketing

Entregar valor a través de todos los puntos de contacto

Voz del cliente

Crecimiento y Retención de Clientes

Lealtad del Cliente

A pesar de los cambio en la dinámica de consumo, ventas, marketing y atención al cliente, los imperativos se mantienen constantes

“Mercado uno a uno”

Fomento

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Chat

Voice Email

Social media

Interactive Voice Response

Mobile apps

Short Message Service

Web

PCI proporciona inteligencia para el personal de atención al cliente y los sistemas de e-commerce

Big DataIBM Predictive

Customer Intelligence Enterprise MarketingMulti-channel

Customer Interactions

¿Cómo?Datos de Interacción• Email & Chat• Notas del Cal Center• Logs de la web• Diálogos en persona

¿Por qué?Datos actitudinales• Opiniones• Preferencias• Necesidades y deseos

¿Quién?Datos descriptivos• Atributos• características• Información autodeclarada• Demografía

¿Qué?Datos del Comportamiento• Órdenes• Transacciones• Historial de pagos• historial de uso

Acquisition models

Campaign response models

Churn models

Customer lifetime value

Market basket analysis

Price sensitivity

Product affinity models

Segmentation models

Sentiment models

Up-sell / Cross-sell models

Predictive Customer Intelligence available both inbound (real-time) and outbound (batch)

Campaigns

Offers

Messaging

Lead Management

Cross-channel Campaign Mgmt

Real-time Marketing

Marketing Event Detection

Digital Marketing

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PureData for Analytics

Deep customer analytics

Actionable customer data

Big InsightsExplore new

customer insights from all data

MDMTrusted

customer data

Architecture overview

Predictive Modeling

and Optimization

Reporting

Real-time Scoring

Data Repository for

Real Time Analytics

WA

S / IB

M Integration B

us

Uns

truct

ured

• S

truct

ured

Data Sources Points of Interaction

Direct Mail

Email

Chat

Call Center

Mobile Apps

Web

Social

Chat

Call Center

Mobile Apps

Web

TransactionalData

Model Repository(Industry-specific)

SegmentationModel

Sentiment Analysis

Churn Model

Up-sell / Cross-sell Model

AcquisitionModel

Campaign Response

Model

Lifetime Value MaximizerModel (GBS)

IBM Predictive Customer Intelligence

Inbound InteractionsO

utbound Interactions

GBS Lifetime Value MaximizerCustomer Lifetime Value & Segment

Migration

3rd party

marketing

application

Cam

paign • Interact M

arketing execution &

recomm

endation engine

InfoSphere StreamsReal-time analytics at scale

Rapid ingest to process streaming data

External data- social, blog

CustomerDemographic Data

CustomerInteraction History

SMS

SMS

SMS

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Muchas Técnicas de Modelado

Gestión de Decisiones en Tiempo Real

Cálculo del Valor del Cliente

Segmentación Demográfica

Segmentación por Lealtad

Administración de campañas

Moidelo de Churn, Mejor oferta

Análisis de Redes Sociales

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El mecanismo de la Personalización

Cree la vision 360° del cliente

Automatizar la captura del comportamiento

Imagine el viaje del cliente

1. Obtener & Analizar

Tomar ideas de los clientes

Obtner las respuestas en detalle

Optimizar las campañas basadas en los resultados y la retroalimentación

Mida y hag seguimiento de los resultados

3. Mida & Optimice

Asigne las ofertas correctas a los clientes adecuados

Implemente ofertas por el canal correcto en el momento adecuado

Personalice y adapte ofertas para el cliente

2. Decidir & Ejecutar

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Para adquirir, crecer y retener a los clientes, se requiere una visión de 360° del cliente

Datos de Comportamiento• Órdenes• Transacciones• Historial de pagos• historial de uso

Datos Descriptivos• Atributos• características• Información autodeclarada• Demografía

Datos Actitudinales• Opiniones• Preferencias• Deseos & Necesidades

Datos de Interacciones• Email & Chat• Notas del Cal Center• Logs de la web• Diálogos en persona

¿Por qué?

¿Qué?

¿Cómo?

¿Quién?

Las organizaciones deben ser capaces de consumir todos los tipos de datos de todas las fuentes