Presentación Hernán Litvac y Marcos Pueyrredon - eCommerce Day Montevideo 2016

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Hernán Litvac @Litvac @ICOMMKTOK Marcos Pueyrred @Pueyrredonline @Vtexonline

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Hernán Litvac

@Litvac @ICOMMKTOK

Marcos Pueyrredon

@Pueyrredonline@Vtexonline

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CUSTOMER CENTRIC VS.

PRODUCT CENTRIC

EL PODER DEL CUSTOMER LIFETIME VALUE

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EN QUÉ PENSAMOS CUANDO PENSAMOS EN CUSTOMER CENTRIC?

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NETFLIX, AMAZON, BESTBUY

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Una ESTRATEGIA para alinear los productos y servicios de la compañía con los deseos y necesidades de sus clientes más valiosos, con el objetivo de obtener más beneficios a largo plazo.

Martin Zwilling

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Una ESTRATEGIA para alinear los productos y servicios de la compañía con los deseos y necesidades de sus clientes más valiosos, con el objetivo de obtener más beneficios a largo plazo.

Martin Zwilling

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CÓMO IDENTIFICO MIS CLIENTES MÁS

VALIOSOS?

CÓMO CALCULO EL BENEFICIO EN

EL TIEMPO?

CÓMO PUEDO ALINEAR MIS PRODUCTOS

CON SUS DESEOS?

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CÓMO IDENTIFICAR LOSCLIENTES MÁS VALIOSOS?

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METODO DE SEGMENTACIÓN R.F.M.

Recencia Frecuencia Monetario (valor)

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METODO RFM

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METODO RFM

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METODO RFM

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METODO RFM

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IDENTIFICAMOS LOSCLIENTES MÁS VALIOSOS

METODO RFM

ClientesAlto

Beneficio y baja frec.

Clientes más

valiosos(R5-F5-M5)

Clientesde baja

frecuencia de compra

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SEGMENTAMOS LAS ACCIONES

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DESCUBRIMIENTO1

CONSIDERACIÓN2

DECISIÓN3

CONVERSIÓN4

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CÓMO CALCULAMOS LOS BENEFICIOS QUE NOS APORTA CADA CLIENTE?

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NUEVO CLIENTE

INVER$IÓN

COSTO POR ADQUISICIÓN

ROI

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Compra

NO OLVIDAR LA RECURRENCIA DE COMPRA EN EL TIEMPO

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1 S

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1 M

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20 A

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compra media x frecuencia de compra CLV Real = semanal x pertenencia x margen x 52

Compra media: $5,9Frecuencia de compra: 4,2 (semanal)Pertenencia: 20 añosMargen bruto: 21,3%

CLV = 5,90$ x 4,2 x 20 x 0,213 x 52 = $ 5489

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CA > LTV CA < LTV

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CA > LTV CA < LTV

CA LTV

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UN CASO CUSTOMER CENTRIC MÁS CERCANO

PLAN DE DESCENSO DE PESODIETASCORMILLOT.COM

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LOGRAR QUE LOS CONSUMIDORES de DIETASCORMILLOT.com

BAJEN DE PESO y LLEGUEN A UN

ESTADIO SALUDABLE

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SE ELABORÓ UN “CUSTOMER JOURNEY” PARA ALCANZAR EL OBJETIVO DE DESCENSO Y A LA

VEZ SE INCREMENTÓ EL CLV

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ANALIZANDO LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS SE DESARROLLÓ EL PLAN DE VIANDAS (delivery)

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CADA NUEVO SERVICIO O PRODUCTO QUE SE DESARROLLA SE MIDE PARA ENTENDER SI ES

RELEVANTE PARA EL CONSUMIDOR

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CUÁL ES LA PREGUNTA DEL MILLÓN?

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¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o

amigo?

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®

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ÚLTIMO EJEMPLO!

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AHORA SÍ…

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¿Qué tan probable es que recomiende implementar una estrategia

CUSTOMER CENTRIC?

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Marcos Pueyrredon

@Pueyrredonline@Vtexonline

Hernán Litvac

@Litvac@ICOMMKTOK

Gracias!