Presentación eCommerce Cross Border - eCommerce Day Bogotá 2016
Presentación Hernán Litvac y Marcos Pueyrredon - eCommerce Day Montevideo 2016
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Hernán Litvac
@Litvac @ICOMMKTOK
Marcos Pueyrredon
@Pueyrredonline@Vtexonline
CUSTOMER CENTRIC VS.
PRODUCT CENTRIC
EL PODER DEL CUSTOMER LIFETIME VALUE
EN QUÉ PENSAMOS CUANDO PENSAMOS EN CUSTOMER CENTRIC?
NETFLIX, AMAZON, BESTBUY
Una ESTRATEGIA para alinear los productos y servicios de la compañía con los deseos y necesidades de sus clientes más valiosos, con el objetivo de obtener más beneficios a largo plazo.
Martin Zwilling
Una ESTRATEGIA para alinear los productos y servicios de la compañía con los deseos y necesidades de sus clientes más valiosos, con el objetivo de obtener más beneficios a largo plazo.
Martin Zwilling
CÓMO IDENTIFICO MIS CLIENTES MÁS
VALIOSOS?
CÓMO CALCULO EL BENEFICIO EN
EL TIEMPO?
CÓMO PUEDO ALINEAR MIS PRODUCTOS
CON SUS DESEOS?
CÓMO IDENTIFICAR LOSCLIENTES MÁS VALIOSOS?
METODO DE SEGMENTACIÓN R.F.M.
Recencia Frecuencia Monetario (valor)
METODO RFM
METODO RFM
METODO RFM
METODO RFM
IDENTIFICAMOS LOSCLIENTES MÁS VALIOSOS
METODO RFM
ClientesAlto
Beneficio y baja frec.
Clientes más
valiosos(R5-F5-M5)
Clientesde baja
frecuencia de compra
SEGMENTAMOS LAS ACCIONES
DESCUBRIMIENTO1
CONSIDERACIÓN2
DECISIÓN3
CONVERSIÓN4
CÓMO CALCULAMOS LOS BENEFICIOS QUE NOS APORTA CADA CLIENTE?
NUEVO CLIENTE
INVER$IÓN
COSTO POR ADQUISICIÓN
ROI
Compra
NO OLVIDAR LA RECURRENCIA DE COMPRA EN EL TIEMPO
1 S
1 M
20 A
compra media x frecuencia de compra CLV Real = semanal x pertenencia x margen x 52
Compra media: $5,9Frecuencia de compra: 4,2 (semanal)Pertenencia: 20 añosMargen bruto: 21,3%
CLV = 5,90$ x 4,2 x 20 x 0,213 x 52 = $ 5489
CA > LTV CA < LTV
CA > LTV CA < LTV
CA LTV
UN CASO CUSTOMER CENTRIC MÁS CERCANO
PLAN DE DESCENSO DE PESODIETASCORMILLOT.COM
LOGRAR QUE LOS CONSUMIDORES de DIETASCORMILLOT.com
BAJEN DE PESO y LLEGUEN A UN
ESTADIO SALUDABLE
SE ELABORÓ UN “CUSTOMER JOURNEY” PARA ALCANZAR EL OBJETIVO DE DESCENSO Y A LA
VEZ SE INCREMENTÓ EL CLV
ANALIZANDO LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS SE DESARROLLÓ EL PLAN DE VIANDAS (delivery)
CADA NUEVO SERVICIO O PRODUCTO QUE SE DESARROLLA SE MIDE PARA ENTENDER SI ES
RELEVANTE PARA EL CONSUMIDOR
CUÁL ES LA PREGUNTA DEL MILLÓN?
¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o
amigo?
®
ÚLTIMO EJEMPLO!
AHORA SÍ…
¿Qué tan probable es que recomiende implementar una estrategia
CUSTOMER CENTRIC?
Marcos Pueyrredon
@Pueyrredonline@Vtexonline
Hernán Litvac
@Litvac@ICOMMKTOK
Gracias!