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Carmen Martn RobledoAbout.me/LaMujerMovil@Carmen_MartinMarketing Relacional

ContenidoCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil MDULO VI. Marketing relacional Principios de la gestin de relaciones con clientes en el entorno digital Fundamentos del Social Media Intelligence Estrategia por pblicos

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Centrado en el clienteCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil 3lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin

Gestin de las relaciones 2.0Carmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin4

Frmula eficazCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin5Marketing de Relaciones

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CRM Y ERP DiferenciasCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin7CRMERPCustomer Relation ManagementEnterprise Resourse PlanningSoftware Gestin Relaciones ClientePlanificacin Recursos EmpresarialesDepartamento ComercialDepartamento ContableGestin Ventas + ClientesGestin de ProcesosMarketing Leads VentasClientes Proveedores - FacturasSon integrables

Objetivos CRMCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin8Maximizar la informacin del clienteMejorar el servicio al clienteProcesos optimizados y personalizadosIdentificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa Fidelizar clientes, mejorando la experiencia del usuarioAumentar la cuota de gastos del clienteMejora de ofertas y reduccin de costesIdentificar nuevas oportunidades de negocioIncrementar las ventas

Zoho CRM Fremium 2.0Carmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin9

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El Social CRM SproutSocialCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil 11lamujermovil@gmail.com @Carmen_MartinGestin de clientes sumando al CRM las redes sociales y otras fuentes 2.0 por medio del RSS

CRM Anlisis de nuestras RRSSCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin12

Zoho Social FacebookCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin13Quines son tus seguidores ms fieles?

Zoho Social AnalticaCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin14

Social Media IntelligenceCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin15De qu forma usaremos los datos para lograr una mejor experiencia del cliente?Social Media Intelligence usa la minera de datos para interpretar los resultados y buscar mejoras para el cliente.Existen herramientas que analizan los textos que provienen de diversas fuentes digitales, tales como:EncuestasMensajes en Redes SocialesBlogs

Herramientas Social IntelligenceCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil ObjetivoHerramientaDinmica IndustrialInteligencia de redes: analizando en tiempo real las reacciones a travs de los diferentes elementos que forman parte del cambio en la industria. Por ejemplo: Tweetreach o Tweet BinderPanorama competitivoHerramientas de monitorizacin y analtica en tiempo real de las marcas. Por ejemplo SocialBakersTendenciasAnlisis de los comportamientos de nuestros seguidores y descubriendo las tendencias por medio de RRSS. Por ejemplo: las propias redes sociales y Google TrendsOportunidad/Mejora VentasPor medio de la evaluacin de las opiniones de nuestros clientes y la minera de datos. El anlisis cualitativo de textos procedentes de diversas fuentes digitales.Por ejemplo: AttensityConocimiento del clienteAnlisis de los sentimientos por medio de las opiniones que tienen los usuarios frente a servicios o productos. Por ejemplo: Social Mention,

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Ejemplo AttensityCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil

17lamujermovil@gmail.com @Carmen_MartinAnlisis de la experiencia de usuario en un hotel, datos de encuesta

Ejemplo AttensityCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil

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Ejemplo AttensityCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil

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Tendencias Google TrendsCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin20

Datos directos de RRSSCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil Todas las redes sociales cuentan con herramientas de analtica que nos facilitan datos sobre el comportamiento de nuestros fans o seguidores.Son herramientas gratuitas que miden post a post informaciones tales como:Interacciones:Me gusta y compartido (Facebook)Clic y Recomendaciones (Linkedin)Me gusta o RT (Twitter)Comentarios o MencionesImpresiones (alcance mximo de la publicacin)21lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin

Analtica Linkedin EmpresasCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin22

Resumen Facebook InsightsCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin23

Anlisis publicacin FacebookCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin24

Interpretacin Datos RRSSCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin25El comportamiento de los usuarios en cada publicacin y la comparativa en dicho comportamiento entre las diversas publicaciones nos permite saber qu es lo que gusta o disgusta.Redes sociales como Facebook nos permite hacer una comparacin privada entre diversas pginas y as tener una visin del panorama competitivoLa bsqueda de la participacin de nuestros clientes nos ayuda a lograr el engagement o fidelizacin, objetivo principal en el marketing relacional.

Comparativa FanPagesCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin26

Quines son nuestros fans?Carmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin27

Quines interactan ms?Carmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin28

Interaccin con usuarios FacebookCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin29

Twitter y sus datosCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin30

Pinterest Analytics EmpresasCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin31

Tweet BinderCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin32Anlisis de Hashtag en tiempo real

Tweet BinderCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin33

Tweet Binder - InfluencersCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin34

Tweet Binder ImgenesCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin35

Mi marca en Google Carmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin36Con Google Alerts podemos crear alarmas que nos permiten estar al tanto de lo que se publica sobre nuestra marca, a travs de las palabras clave.Las notificaciones pueden llegar por email o por un RSS como Feedly

Podemos conocer lo que dicen de nosotros de manera segmentada (gnero, edad, idiomas, pas, ciudad, etc)

Estrategia por pblicosCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin37El marketing relacional se basa en la personalizacin de la experiencia del usuario.Las diferentes tcnicas presentes en el social intelligence nos permiten conocer cul es nuestro pblico y cules son sus preferencias. Adems podemos contar con datos que nos acercan a las tendencias actuales del mercado.De esta forma, podemos crear estrategias segmentadas dirigidas a los pblicos relacionados con nuestra marca.

Comportamiento Turismo TripadvisorCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin38

Todo en 1 con HootsuiteCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin39

Todo en 1 con HootsuiteCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin40Hootsuite es un software online que permite de manera global realizar numerosas acciones con redes sociales y otros espacios web. Por ello tambin tiene que ver con el Marketing Relacional.Hootsuite sirve para:MonitorizarAnalizarGestionarCrear CampaasMedirPublicar

Lista de HerramientasCarmen Martn Robledo About.me/LaMujerMovil lamujermovil@gmail.com @Carmen_Martin41https://crm.zoho.com/https://social.zoho.comhttps://app.sproutsocial.com/https://www.google.es/alertshttps://feedly.com/http://www.socialbakers.com/http://www.attensity.com/https://www.tweetbinder.com/https://tweetreach.com/https://www.google.es/trends/https://hootsuite.com/https://analytics.twitter.comhttps://analytics.pinterest.com/http://tripadvisor.com