TFG. UNIR. José A. Suárez López

Dir: Erika FernándezGrado: Comunicación

Efectos de las RRSS en 5 marcas turísticas de

Andalucía. Resumen

5 Marcas

Gracias a:-Cristina Vega. Turismo Andaluz.-Daniel Galán. Turismo de Granada. -Saida Segura. de Sevilla.-María José Moreno. Turismo de Jerez.-María Piédrola. Turismo Costa del Sol. -Miguel Ángel Gómez Corto. Community Manager. Grupo Edutravel-Pablo Díaz Luque. Doctor en ciencias Económicas y Empresariales (UPO). -Vivian Quill. Andalucía Lab. -Erika Fernández: UNIR

Para saber quiénes somos tenemos quecomprender cómo estamos conectados.Ken Robinson

Objetivos: Conocer si los efectos de las RRSS para las marcas turísticas estudiadas.

4 parámetros.Atención al cliente,Reputación, Monetización, Fidelización

MuestraAndalucía,Sevilla, Granada, Costa del Sol-Málaga, Jerez.(Córdoba no).

7 HipótesisH1.-Falta formación.H2.- No plan de comunicación.H3.-Crisis.H4.- RRSS aumento de visitas.H5.-No ventas.H6.- Eventos de segundo nivel y la integración de varias RRSS en una política única de comunicación.H7.-Reputación, lo más importante.

Fase 1. Estudio de Lit. Científica yantecedentes

MARCO TEORICO

71% de europeos viaja1.-Recomendaciones de amigos e Internet, lo más importante

2-España, destino favorito europeos.

3.-Andalucía, destino favorito de los españoles y 3º de europeos en España.

1.-Metodología:Cualitativa

FASE 1:-Estudio de la literatura científica (oct- mar).-Cuestionarios por email (abril 2013). (Cuestionario 1 CM).

FASE 2:-Recogida de datos. Monitorización de RRSS. Periodo de 7 días (mayo 2013).-Entrevistas a los Community Managers (mayo 2013)-Entrevistas a expertos (mayo-Junio. 2013).

Eurobarómetro 2012

De destino a marcaReconversión (Esade BBDO. 2004)Marca. Fundamental en planes de comunicación turística.

Ventajas:

Vende más y mejor+Diferenciación+Segmentación+Valor añadido+Recuerdo+Vínculo emocional

Cómo son: Las marcas más amadas(Nueno-Iese. 2012)-Personalidad. -Identidad-Orgullo.-Resolver necesidades. (Calidad, precio, innovación).

Las RRSS, hoy: Tendencias

Hoy: Madurez tras años

De expansión:Usuarios

79% (2013), 51% (2010)

78% Uso diario. 56%

Móviles.

Compra14% (Vía Facebook)(Limites: Desconocimiento yDesconfianza).

Lo más buscadoOfetas y promos

Facebook:5.18 h/semana.30 veces al mes

Efectos de Redes Sociales

+Predisposición a realizar reservas online

98%Contenido del usuario +Valor Añadido en imagen percibida

+107%Saunders 2007

Hoteles en España: Importante Para reservasTrypadvisor 2013

combinación web+facebook

Base centificaTeoria deRedes

Turismo en Andalucía

Estacionalidad: verano

Concentración: Costa y ciudades monumentales interior

11%PIB

322.000 Empleos

2012

21Millones

De Turistas

-Reconocida y valorada, gran inversión.-Marca paraguas: crear sinergias. -Logo: Diseño Agencia. BBDO. Valores positivos, campañas emocionales. “Te quiere”.-No comercialización. -Estacionalidad. No segmentada.

LA M

AR

CA

-Contenido cuidado.-Difundir marca y web corporativa.-Diseño del canal Fb: integrado. -12 personas. Despligue de medios. -6 nuevos perfiles internacionales.

LAS REDES

Sevilla. #WeLovePeople

-Lider en innovación, RRSS.-Campaña We love People: RRSS, Music-Branding, descargas a móviles. -Rediseño de logo:RRSS-Internacional -Líder And. +Primavera.

LA MARCA

LAS RRSSFormación y medios suficiente. Prioridad: presencia, Promoción y engadgement. Manual de Comunicación, incluye una parte dedicada A posibles crisis con un protocolo de cómo actuar. Contenidos: Mejorar, busca calidad y relevancia. Respuesta a cuestionario 1:Saida segura. Dpto Márketing. Gestión externalizada.

Granada. #Atrapatusonrisa

LA MARCA

LAS RRSS-Más importante: Twitter (interac). (Retransmite eventos dir.).Facebok: Importante para promoción y fidelización. -Necesitan más medios y personal. -Campaña atrapada tu sonrisa, otoño-invierno 2012. Galería de imágenes en Instagram. Primavera 2013: Talking about Twitter. No ayto. Respuestas a cuestionario 1: Daniel Galán. CM Granadatur. Ayto. Granada.

-2013: Eventos del Milenio Reino de Granada. -Ausencia de un logo turístico. -Aeropuerto: caída 16.5% en 2012. Acuerdo con British Airways. -Bien valorada.

Costa del Sol-Málaga

LA MARCA

LAS RRSS

--100 años de historia.-Alto nivel. -Motor económico y turístico.-Golf. -Aehcos: 350 hoteles, 10.000 empleos. -Aeropuerto andaluz y 3º puerto andaluz

-Recortes, falta medios afectan a RRSS. Pág. web . Blogs abandonados. Facebok: Enlaces rotos. Carteles ajenos.Youtube: punto fuerte. -No campañas publicitarias recientes. Ausencia de planes de comunicación y crisis. Fuente: Respuestas a cuestionario 1: María Piédrola. Patronato Turismo Costa del Sol.

JerezLA MARCA

LAS RRSS

-

-Afectado por recortes. No Twitter. -Poca interactividad, escaso contenido propio, pocos enlaces a la web corporativa. -Falta coordinación servicio AV y prensa municipal. No se usa adecuadamente. -No participa en World Sherry Day. Fuente: Respuestas a cuestionario 1: Maria José Moreno. Turismo de jerez. Ayuntamiento de Jerez.

-Vino (23.5%), monumentos, caballos, principales razones para la visita. -Motos. Circuito de Jerez. Gran Premio de España en Mayo. Impacto de 13.5 M €. (Ocupación media de 83%).

2.-RESULTADOS

Análisis contenidoAndalucí

aSevilla Granada Costa

del SolJerez

Me Gusta (Página)

20.316 43.160 7.733 3.832 1.097

ÍndiceKlout

66 66 61 No No

Compartidos 233 110 39 31 5Publicaciones 12 2 6 8 11

Lo más visto del canal (Fuera del periodo)

Fotodía Andalucía:

294 vecescompartida,483 likes, 22comentarios.

Album Fotos Feria 16 abril:

937 compartido,1788 likes y 55 comentarios.

Cinco Abril. FotoCatedral Granada.

100 likes. 263 vecescompartido. 4 Comentarios

18 abril.Video Mijas.

4 vecescompartido,10 likes, 0comentario

11 de abril. Cartel Gran Premio deEspaña en el circuito de Jerez. 297 veces compartido.56 likes.

Personas hablando de

esto

1.591 2.328 226 91 92

Estructura Fan Page

Enlaces Cabecera:Youtube, Twitter,Pinterest, Fotos,

Notas. 28 videos,70 fotos. Todo

integrado

Secciones cabecera; Simple. Fotos+Promo.Enlaces: familiaGiráldez. 222 fotos6 videos

Simple. Fotos+Promociones.

30 fotos. 3 albumes

temáticos

Videos, Eventos,YoutubeEnlaces rotos:Misterios, Vinos,Videos

Cabecera:Notas+Videos+Fotos. Fotos: 222 sin album.

90 albumes temáticos. Videos: 6 vídeos HD.

Notas: 549 notasinformativas.

Nombre el canal y fecha

ViveAndalucía.

2009.

Sevilla05/05/2009

Granada Turismo23/4/2009

Visita Costa del Sol. Fecha: No.

Turismo de Jerez 2012

Estudio:7 días (8 al 15 de mayo). Muros Facebook. (Fan pages)

Plantilla para análisis de Facebook: Nombre marca. Descripción. Responsable. Nº Fans al principio y final de los 7 días de estudio,

(8 al 15 de mayo). Indice klout: estándar de influencia en RRSS. No todas

están, aunque sí las más importantes. Análisis formal: Estructura, secciones, tipo de información

que comparte y criterios. Interactividad: Veces compartida, comentarios y

número de me gusta. Comparativa (otras redes). (Comprobar estrategia).

Conectividad con otros canales. Tendencias: acciones mas destacadas. Recordatorio Lo más compartido (año).

Criterios de plantilla

Andalucía

Sevilla Granada Costa del sol

Jerez

@viveAndalucía

23.998Seguidores

21.842 Tweets

@sevillaciudad27.261

seguidores5.895 tweets

@granadaturismo11.076

seguidores3.461 Tweets

@vivecostadelsol3.980 seguidores5.589 tweets.

No se actualiza desde Marzo

2012

600 seguidores, 953 me gusta y

siguen a 148

215 seguidores. 2 me Gusta

No tienen (Prefieren Instagram)

No tienen (Prefieren

Flickr)

No tiene

Canal:46.247Vive Andalucía

Video mas visto: 2.337

Suscriptores: 148Fecha inicio: 15/12/2011

Canal: 1.304.086Video mas visto:

519.798Suscriptores:

1326Fecha inicio: 20/02/2009

Canal: 93.961Video mas

visto: 46.114reproduccionesSuscriptores: 69

Fecha inicio:15/02/2008

Canal: 172.410Video mas visto: 16.571 Suscriptores: 235Fecha inicio: 14/02/2007

Canal: 2.073Video masvisto: 913

Suscriptores:5

Fecha inicio:07/03/2012

No tienen BlogWeb.

Andalucía.org

Integrado en la web visitasevilla.es

Granadatur.comBlog. No tiene

No se actualizan desde Dic. 2012Web:visitacostadelsol.com

Blog. NoWeb.

Turismojerez.com

Otros Comunidad turística de Andalucía

Flickr, GPLus, Foursquare

Tuenti MinubeDelicious

MinubeTrivago

Tripadvisor

Otras redes sociales

Respuestas CM: Cuest.2

Andalucía.-Comercialización: Futuras reservas web. -Objetivos: Posicionar marca, tráfico hacia web. Generar sinergias con marcas locales. Buscar visibilidad a bajo coste-Comparte: contenido muy cuidado, (redirigir a web y posic. marca.Plan Mk y Com: (4 años). -RRSS les ayuda a incrementar turistas.-Lo más importante: Reputación y Atención al cliente.

SevillaAcciones: Sevilla Spotting Day, con 1.8 millones de impresiones, (8.100 euros de ahorro). Objetivos: Visitantes extranjeros compartan su experiencia con sus amigos via RRSS. Comparte: cuidado y pocos post, pero útiles para no sobrecargar al usuario. Claves: viralidad: oportunidad, unicidad y calidad. Plan de Comunicación: Refuerza valores corporativos, (we love people). -RRSS le ayudan a incrementar turistas. Lo más importante: Fidelización y Atención al cliente.

Respuestas CM: Cuest.2

GranadaTwitter: + Importante por interactividad y adaptación a móviles. Aspectos negativos: Comentarios políticos en sus perfiles turísticos. Necesita más personal humano. -RRSS aumentó el número de visitas.

Costa del Sol-MálagaReconoce que recortes y falta de medios, afectan a su trabajo. No tienen planes de comunicación y crisis. No han notado ninguna repercusión de las RRSS en las visitas.

JerezReconoce que recortes y falta de medios, afectan a su trabajo. Les falta coordinar mejor recursos municipales y de información municipales.Tienen productos de enoturismo con las bodegas pero les falta potenciarlo más.

Entrev. a Expertos

Pablo Díaz LuqueProfesor UPO-SevillaLos destinos andaluces tienen que diferenciarse más.. Recortar antes en medios tradicionales que en internet.

Miguel A. G. CortoC.M. Grupo Edutravel-Hay que diferenciarsemás y personalizar prod.-Andalucía necesita mássegmentación. -Se necesita másCualificación en gestión de RRSS.

Vivianne QuillAndalucía Lab-Tendencia a migrarservicios de atención alcliente a RRSS.-El sector conoce y usalas RRSS y ve la utilidadcuando ve que es rentable su uso.

Es necesario mejorar la formación. H1. Confirmada. (Solo 2 confiesa tener sufic. Formación).

Plan de Comunicación. (Todas menos Costa del sol). H2 se cumple.

La crisis afecta negativamente. (3 reconocen recortes y

piden más medios). H3. Confirmada.

Gracias a RRSS aumentó el número de turistas (3 marcas). H4. Se cumple.

No venta directa. H5 confirmada. Cinco. No realizan acciones de venta

directa en RRSS.

Prácticas de éxito. H6 se cumple. Eventos de segundo nivel o estrategia

de comunicación y marca.

Lo más importante: Atención al cliente. (4 de

las 5 marcas ) (Pregunta11, cuestionario 1. H7 no se cumple. Indicaba a la reputación como lo más importante.

Conclusiones

José A. Suárez López www.mncom.es

610927362/955845142 elsoldirecto@gmail.com

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