UNIVERSIDAD FERMÍN TORO

VICE-RECTORADO ACADÉMICO

DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

MAESTRÍA EN GERENCIA EMPRESARIAL

AUTOR: Aracelys Pereira

TUTOR: José Artigas

CABUDARE, AGOSTO DE 2014

Tema Calidad de servicio

Importancia - Mejora de la calidad en el servicio en algunos departamentos de la Dirección

de Recursos Humanos de la UCLA, transferible al resto de la institución para

resaltar su gestión administrativa.

Situación problema - Baja calidad del servicio de algunos departamentos de la Dirección de

Recursos Humanos de la UCLA.

Causas - Poca gestión de cursos o talleres en materia de atención al cliente.

- Promoción deficiente en la gestión de calidad hacia el cliente interno.

Consecuencias - Deficiencias en la atención de las solicitudes del personal universitario.

- Bajo nivel de satisfacción en los usuarios.

- Poca disposición para reducir lapsos de respuesta a las solicitudes.

Pronóstico: - Riesgo sobre el fortalecimiento de la estructura organizativa de la Dirección.

- Desvinculación del crecimiento del personal en cuanto a sus competencias

- Poca internalización de los valores institucionales.

Delimitación Departamentos de Registro y Control, Captación y Desarrollo, Evaluación y

Adiestramiento y Relaciones Laborales, ubicados en el edificio central de la

UCLA, en Barquisimeto, durante en un período del 2014.

¿Cuál es la situación actual de la calidad del servicio que brinda el

personal administrativo de la Dirección de Recursos Humanos de

la UCLA?

¿Cuál es el nivel de satisfacción percibida por personal

universitario ante la calidad de servicio brindado por el personal

administrativo de la Dirección de Recursos Humanos de la UCLA?

¿Cómo es la calidad del servicio que presta el personal

administrativo de la Dirección de Recursos Humanos de la UCLA?

Objetivo General

Calidad de servicio brindado por el personal administrativo de la Dirección de Recursos

Humanos de la UCLA, Barquisimeto, estado Lara. Año 2014

Objetivos Específicos

- Diagnosticar la situación actual de la calidad de servicio que brinda el personal

administrativo de la Dirección de Recursos Humanos de la UCLA”

- Determinar el nivel de satisfacción percibida por los usuarios en cuanto al servicio

que brinda el personal administrativo de la Dirección de Recursos Humanos de la

UCLA”

- Caracterizar los elementos que definen la calidad del servicio brindado por el

personal administrativo de la Dirección de Recursos Humanos de la UCLA

Antecedentes

• Alvarado, de Velazco y Chumaceiro (2010), Calidad de servicio en universidades públicas venezolanas

• Antúnez (2010), Motivación al logro y calidad de servicio en el personal administrativo de LUZ Núcleo

Costa Oriental del Lago

• Kammerer, de Pelekais y Rojas (2011), Gestión de Recursos Humanos y Calidad del Servicio en las

Universidades Públicas Binacionales.

• Cedeño (2011), La calidad del servicio del personal administrativo a los usuarios y su incidencia en el

proceso de acreditación en la Universidad Estatal Península de Santa Elena

• Gómez (2011), Análisis de la calidad de servicio de la Dirección de Desarrollo Estudiantil de la

Universidad de Carabobo a los estudiantes con discapacidad

• Sequera (2011), La calidad de servicio: factor determinante en la satisfacción de los usuarios de la

Dirección de Información y Control Estudiantil (DICES) de la Universidad de Carabobo

• Cuicar (2012), Calidad de servicio prestado por las empresas privadas de educación empresarial y

profesional en el estado Zulia

• De Laet (2013), Análisis de las prácticas de atención y satisfacción del cliente que desarrolla Alimentos

Polar y su vinculación con la estrategia de la empresa

Bases teóricas

Calidad

Servicio

El cliente

Calidad de servicio

El Modelo SERVQUAL

Dimensiones de la calidad de servicio

Los recursos humanos y la calidad de servicio

La Universidad como organización profesional

Sistema deDefinición conceptual:

Grado en que los requisitos

deseados por el cliente son

percibidos luego de crearse una

impresión del servicio recibido

(Camisón, Cruz y Baptista, 2006)

variables

Definición Nominal:

Calidad de Servicio

Definición operacional:

Conjunto de recursos físicos,

habilidades y capacidades internas que

posee un trabajador para brindar una

atención adecuada al cliente y alcanzar

las expectativas que éste se haya

formado sobre el servicio

Naturaleza de la

investigación

Modalidad:

Proyecto de investigación

Fundamento paradigmático:

Positivista y enfoque cuantitativo

(hipotético-deductivo) Investigación de campo,

de carácter descriptivo y

diseño no experimental

Población y Muestra

5.861 trabajadores 190 trabajadores

(84 docentes, 68 empleados

administrativos y 38 obreros)

Técnica e instrumento de

recolección de datos

Encuestas a través de

cuestionarios con 5

opciones (escala de Likert)

Juicio de

experto

Análisis Estadístico de los Datos

Aplicación del paquete estadístico SPSS

e interpretación mediante parámetros de

estadística inferencial (distribución de

frecuencia, distribución muestral, media,

desviación y error estándar)

Validez y Confiabilidad

Alpha de

Cronbach

Camisón, C., Cruz S. y González T. (2006). Gestión de la Calidad: Conceptos, Enfoques, Modelos y Sistemas. Madrid, España. Pearson Educación.

Cottle, D. (1991). El Servicio Centrado en el Cliente. Madrid, España. Ediciones Díaz de Santos.

Galviz, G. (2011). Calidad en la Gestión de Servicios. Maracaibo, Venezuela. Fondo Editorial Biblioteca Universidad Rafael Urdaneta.

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Horovitz, J. (2006.). Los siete Secretos del Servicio al Cliente. Madrid, España. Editorial Pearson.

Martín P., M. y Díaz G., E. (2013). Fundamentos de Dirección de Operaciones en Empresas de Servicios. (Primera Edición). Madrid, España. ESIC Editorial

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