RESULTADO DE LA MEDICIÓN

DE LA SATISFACCIÓN AL USUARIO

I SEMESTRE DE 2020

PROMOCALI S.A. E.S.P. - ZONA NORTE

Preparó: Coordinador Servicio Al Cliente

FICHA TÉCNICA

PROMOCALI S.A. E.S.P.:

Zona 1 ó Zona Norte cubre las comunas 2, 4, 5, 6, 7 y 8

UNIVERSO A ENCUESTARUsuarios residenciales de estratos 1 al 6, usuarios residenciales agrupados (unidades residenciales),

usuarios no residenciales pequeños y grandes productores.

PROMOCALI S.A. E.S.P.:

185 Encuestas de satisfacción en aspectos del servicio.

71 Encuestas de satisfacción en la atención al usuario.

15 Encuestas de satisfacción en jornadas educativas de gestión social

PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO ENCUESTAS (preguntas cerradas)

PUNTOS DE MUESTREODomicilio de los usuarios

Oficina de servicio al cliente (CAU NORTE)

Se tienen tres modelos de encuesta aplicados en forma personalizada a tres grupos de la población

de la siguiente manera:

1. Encuesta de satisfacción aspectos del servicio : Se aplica a una muestra de usuarios en tres

subgrupos como son: usuarios grandes productores aforados, unidades residenciales y usuarios

domiciliarios.

2. Encuesta de satisfacción en la atención al usuario : Aplicada directamente por los usuarios

cuando se presentan en las oficinas de servicio al cliente.

3. Encuesta de satisfacción jornadas educativas gestión social : Se aplica a una muestra de

usuarios asistentes a las campañas y jornadas de gestión social

ERROR MUESTRALCon un 5% de significancia, un nivel de confianza del 95% y en el supuesto de una proporción

esperada p del 90%.

FECHA DE REALIZACIÓN DE LA ENCUESTA Primer semestre del 2020

PROCEDIMIENTO DE MUESTREO

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL USUARIO

FICHA TÉCNICA

PRIMER SEMESTRE 2020

ÁMBITO DE APLICACIÓN

TAMAÑO DE LA MUESTRA

1. RESULTADO

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN

ASPECTOS DEL SERVICIO

PROMOCALI S.A. E.S.P.

¡¡Evolucionamos para PROMOVER una Cali Bella!!

TAMAÑO MUESTRAL APLICADO A LAS ENCUESTAS DE SERVICIO

Se utilizó la siguiente fórmula para calcular el tamaño muestral teniendo una población finita

En donde:

N = Total de la población

Za2 = Constante que depende del nivel de confianza utilizado (probabilidad de que los

resultados sean ciertos), si es del 95% = 1,962

p = Es la proporción de individuos que poseen en la población la característica del estudio. Proporción esperada 90%

q = 1 – p (en este caso 1-0.90 = 0.10) d = Error muestral deseado ó precisión = 5%).

75 60 50 185

75 60 50 185

GRAN

PRODUCTORTOTAL

PROMOCALI S.A. E.S.P. (Norte)

TOTAL

Tamaño Muestral (n) DOMICILIARIO

MULTIUSUARIO / UNIDADES

RESIDENCIALES Y CENTROS

COMERCIALES

ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO

¿Cómo califica la presentación del vehículo recolector?

El 94,6% de los encuestados calificacomo buena la presentación delvehículo recolector, el 1.6% regular, el0% malo y por último el 3.8% no sabe /no responde

RESPUESTA DOMICILIARIO MULTIUSUARIOGRAN

PRODUCTORTOTAL %

Bueno 75 60 40 175 94.6%

Regular 0 0 3 3 1.6%

Malo 0 0 0 0 0.0%

No Sabe / No responde 0 0 7 7 3.8%

TOTAL 75 60 50 185 100%

¿Cómo califica la presentación de los operarios?

ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO

El 95,7% de los encuestados calificacomo buena la presentación de losoperarios, el 0.5% lo califica regular,0% malo y el 3.8% no sabe / noresponden.

RESPUESTA DOMICILIARIO MULTIUSUARIOGRAN

PRODUCTORTOTAL %

Bueno 75 60 42 177 95.7%

Regular 0 0 1 1 0.5%

Malo 0 0 0 0 0.0%

No Sabe / No responde 0 0 7 7 3.8%

TOTAL 75 60 50 185 100%

¿Cómo califica el cumplimiento de horarios y días de recolección ?

Días: El 98% de los encuestados considera como bueno el cumplimiento de los

días de recolección, el 1% regular , 0% malo y el 1% no

sabe / no responden

ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO

Horarios: El 81% de los encuestados considera

bueno el cumplimiento en los horarios, un 17% regular,

1% malo y el 1% no sabe / no responden

0

50

100

150

200

Bueno Regular Malo No Sabe / No

responde

CUMPLIMIENTO EN RECOLECCIÓN

ZONA NORTE

DÍAS HORARIOS

¿Cómo califica la limpieza del área después de la recolección ?

El 83% de los encuestados considera que la limpieza después de la recolección es buena, el 13% regular, el 0%

malo y el 4% no sabe / no responde

ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO

0

50

100

150

200

Bueno Regular Malo No Sabe / No

responde

LIMPIEZA DEL ÁREA

¿Cómo califica el barrido de vías y áreas públicas?

El 75% de los encuestados considera que el barrido de vías y áreas públicas es bueno, el 4% lo considera regular, 2% malo y el

19% restante no sabe o no responde.

ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO

0

20

40

60

80

100

120

140

Bueno Regular Malo No Sabe / No

responde

CALIFICACIÓN DEL BARRIDO

¿Conoce las frecuencias de barrido y recolección?

El 99% de los encuestados conoce las frecuencias de

recolección mientras que el 1% manifiesta que no.

ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO

El 65% de los encuestados manifiesta conocer las frecuencias de barrido,

mientras que el 35% restante manifiesta que no las conoce.

0

50

100

150

200

SI NO

CONOCIMIENTO DE FRECUENCIAS

BARRIDO RECOLECCIÓN

El 42% de los encuestados manifiesta que conoce sobre los Servicios Especiales prestados por la empresa , mientras que el

58% no los conoce.

ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO

¿Conoce los Servicios Especiales ofrecidos por la Empresa?

Servicios Especiales:

A. Recolección de RCD “Escombros”B. Recolección Desecho VegetalC. Recolección Inservibles: Colchones,

Muebles, Sofás, Camas etc..

En promedio, el 87% de los encuestados manifiesta que el trato del personal operativo es bueno, 1% manifiesta que

es regular , 0% malo y 12% no sabe o no responde.

Cómo califica el comportamiento del personal operativo(Operario de recolección y de barrido)

ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO

RESPUESTA Operario

Recolección Operario de Barrido TOTAL %

Bueno 178 144 322 87%

Regular 2 2 4 1%

Malo 0 0 0 0%

No Sabe / No responde 5 39 44 12%

TOTAL 185 185 370 100%

2. RESULTADO

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN

AL USUARIO

El 99% de los encuestados califica bueno el trato recibido por la persona

que atendió su petición, queja o reclamo, el 0% regular y el 1% malo.

ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Bueno Regular MaloNo Sabe / No

responde

CALIFICACIÓN DE LA ATENCIÓN

En promedio el 93% de los encuestados consideró que la persona que lo atendió resolvió satisfactoriamente sus

inquietudes y que las explicaciones fueron claras y precisas y el 5% no, mientras que el 2% no responde.

ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO

ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO

➢ El 86% de los usuarios considera que es fácil comunicarsecon la línea de servicio al cliente y el 14% manifiesta queno lo es.

➢ El 81% manifiesta que sus PQR telefónicos han sidoresueltos de manera eficiente y el 19% dice que no.

ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO

El 56% de los usuarios manifestó que su llamada fue atendida de inmediato, un 32%

esperó menos de 3 minutos y el 5% entre 3 a 5 minutos, el 6% restante debió esperar más de 5 minutos en la línea para ser atendido.

3. RESULTADO

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN JORNADAS

EDUCATIVAS DE GESTIÓN SOCIAL

El 100% de los encuestados considera que los contenidos de las capacitaciones fueron claros y útiles

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN JORNADAS EDUCATIVAS

El 100% de los encuestados manifestó que los recursos utilizados en la capacitación fueron adecuados y que el

expositor fue claro y resolvió sus inquietudes.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN JORNADAS EDUCATIVAS

El 27% de los encuestados ha participado en otras capacitaciones de la Empresa y el 73% no lo había hecho

anteriormente

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN JORNADAS EDUCATIVAS

NIVEL GENERAL DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE 92%

RESULTADO GENERAL SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PROMOCALI S.A. E.S.P. - ZONA 1 (NORTE)

¡¡Evolucionamos para PROMOVER una Cali Bella!!