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Caracterización de usuarios de la Comisión de

Regulación de Energía y Gas (CREG)

Introducción

La Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG) es unaentidad de carácter técnico que nació en 1994 cuando elGobierno Nacional a través de las leyes 142 y 143 creó lascomisiones de regulación, entidades que establecen lasnormas que deben seguir los usuarios y las empresasprestadoras de los servicios públicos.

La presente caracterización de usuarios permite identificar lasparticularidades de los grupos de interés de la CREG y asíafianzar la estrategia actual de rendición de cuentas.

Estrategia de rendición de cuentas

La caracterización de usuarios es uninsumo que hace parte de la estrategia derendición de cuentas de la entidad, ycontribuye a que la CREG cumpla con unode sus principales objetivos: socializar einteractuar con sus públicos de interés,conocer sus necesidades y requerimientosademás de dar a conocer la razón de serde la entidad, la gestión que lleva a cabo,sus logros, metas y dificultades a través deespacios de participación y rendición decuentas.

Objetivo general

Identificar características

específicas de los grupos

de interés de la Comisión

de Regulación de Energía

y Gas (CREG) con el fin

de fortalecer la estrategia

actual de rendición de

cuentas.

Objetivos específicos

Centralizar la información registrada con respecto a los grupos de interés de la CREG

Establecer los canales y mensajes adecuados para rendir cuentas a los grupos de interés de la Comisión

Priorizar las variables utilizadas en las bases de datos

Analizar las bases de datos e información recopilada con respecto a los grupos de interés de la CREG

1

2

3

4

Públicos de interés

1) Externos:• Usuarios y vocales de control • Empresas reguladas• Gobierno nacional • Gobierno local y regional • Entidades adscritas y pares • Legislativo • Entes de control • Gremios • Medios de comunicación • Academia

Alcance

Análisis escrito con respecto a las características de los grupos de interés de la CREG de acuerdo con variables comunes. Este análisis presenta herramientas clave encaminado a fortalecer la estrategia actual de rendición de cuentas.

Normatividad

Ley 1753 de 2015- PND: “Por la cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo 2014-2018:Todos por un nuevo país”

Ley 1712 de 2014: Ley de transparencia y derecho al acceso de la información

Decreto 2482 de 2012: Lineamientos generales para la integración de la planeación y la gestión

Decreto 2573 DE 2014: Por el cual se establecen los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en líneaDecreto 2482 de 2012: lineamientos generales para la integración de la planeación y la gestión

COMPES 3654 de 2010: Política de rendición de cuentas

Normatividad

Resolución CREG 057 de 2012: Por la cual se actualiza la conformación de las instancias para el diseño, implementación y mantenimiento Sistema de Gestión de Calidad y del Modelo Estándar de Control Interno MECI en la CREG.

Resolución CREG 06 de 2012: Por la cual se organiza el Grupo de Atención al Ciudadano y al Cliente.

Resolución CREG 190 de 2017: Reglamento interno aplicable a las peticiones, quejas y reclamos y sugerencias que se presenten ante la CREG.

Resolución CREG No. 055 de 2015: Por la cual se adopta la política de comunicaciones de la CREG.

Identificación de variables

• Medible

• Sustancial

• Asequible

• Relevante

• Sustancial

• Asociativa

• Relevante

• Medible

• Sustancial

• Asociativa

• Asequible

• Relevante

• Medible

• Sustancial

• Asociativa

• Asequible

• consistente4. Ubicación geográfica

1.Actividad

2. Acceso a canales

3. Beneficios buscados

Mapa de usuarios

VARIABLE TIPO ¿Para qué? ¿Cómo? ¿Por qué? Metodología

GeográficasUbicación geográfica

Conocer donde se concentran los grupos objetivos de la CREG.

Segmentar usuarios por ubicación geográfica (base de datos)

Presenta los lugares donde la entidad debe hacer presencia Información en base de datos

DemográficasActividad Definir el tipo de mensaje Segmentar usuarios por

actividad económica y tipo de relación con la CREG (base de datos)

Establece el tipo de información que requieren los usuarios por parte de la CREG

Información en base de datos

IntrínsecoAcceso a canales

Establecer los medios de comunicación

Analizar los medios a través de los cuales los usuarios quieren recibir información con respecto a la CREG

Define canales efectivos para divulgación de información por parte de la CREG

La información se recopila a través del estudio de percepción realizado en la entidad y encuestas durante audiencias de rendición de cuentas.

ComportamientoBeneficios buscados

Identificar la información que los grupos objetivos quieren recibir

Analizar las encuestas contestadas por los usuarios durante el desarrollo de las rendiciones de cuentas

Prioriza temas para tratar en las rendiciones de cuentas

La información se recopila a través del estudio de percepción realizado en la entidad y encuestas durante audiencias de rendición de cuentas.

Recolección de datos

• Datos primarios

Resultados estudio de percepción CREG 2017Listados de inscripción eventos CREG (los eventosson periódicos)

• Datos secundarios

• Base de datos CREG: La base de datos está tipificada de acuerdo con el tipo de usuarios de la CREG (Gobierno nacional, gobierno local y regional, entidades adscritas y pares, legislativo, entes de control, gremios, medios de comunicación, academia, empresas reguladas, usuarios y vocales de control.

Usuarios

Ubicación geográfica

Actividad

Canales

Beneficios

Análisis de bases de datos por variables

En todo el territorio nacional (26 departamentos)

Trabajador: 60% - Hogar: 13,8 % -

Desempleado: 7,5 - Otro: 18,7

Los usuarios prefieren ser notificados sobre la regulación a través de correo electrónico

(70,5%), redes sociales (18,7%), otros (10,8%)

La percepción sobre la gestión que realiza la CREG, tiende a no ser aprobada, esto principalmente porque se considera que no se está contemplando del todo al

ciudadano y las regulaciones emitidas no las están haciendo cumplir, sin embargo se evidencia que ésta percepción se puede estar generando principalmente

por la falta de conocimiento del proceso de emisión de las regulaciones y la misión y alcance de la CREG, frente

al tema del control del cumplimiento de las mismas.

Usuarios vocales de control que

hayan tenido algún

tipo de contacto con

la Entidad.

Empresas reguladas


Actividad

Canales

Beneficios


En todo el territorio nacional(32 departamentos)

Ingenieros, abogados , y economistas.

Las empresas reguladas prefieren ser notificados sobre la actuaciones de la CREG a través de correo

electrónico (92,6%), redes sociales (8,4%).

Es el grupo objetivo con mayor conocimiento y cercanía a la CREG, reconocen que el tema normativo es

importante lo que le da mayor valor a la entidad, y a su vez reconocen que ésta actúa con transparencia, motivo

por el cual confían en ella.

Empresas prestadoras

de los servicios

públicos de energía

eléctrica y gas combustible.

Gobierno nacional


Actividad

Canales

Beneficios


Conformado por la Presidencia de la República, la

Vicepresidencia, los ministerios y

los departamentos administrativos.

Cumplen con su objetivo desde lo técnico, no es percibida como una labor política.

Es percibida como una institución seria, favorita y necesaria para el sector, se caracteriza por su nivel

técnico.Dejan de lado argumentos que no concuerdan con un

regulador independiente.

Entre los principales medios de contacto se encuentran las reuniones y sesiones, además intercambian información por medio de correos y llamadas

telefónicas

Las personas cuentan con un nivel académico alto y con cargos que influyen en la toma de

decisiones a nivel nacional

El 100% de entidades del gobierno nacional registradas en la base de datos tiene sede principal en la capital de Colombia

Gobierno local y regional


Actividad

Canales

Beneficios


Conformado por la

Presidencia de la República, la Vicepresidencia, los ministerios

y los departamentos administrativos.

En general tanto Alcaldías como Gobernaciones a pesar del poco o inexistente contacto con la

CREG tiene una percepción favorable acerca de la entidad al reconocer la importancia de su

labor en Colombia.

Para estas entidades es relevante el contacto presencial, por lo que el acercamiento de los asesores

de la CREG a los territorios sería una fuente de generación de confianza y respaldo.

Las personas cuentan con un nivel académico medio - alto y con cargos que influyen en la toma

de decisiones en departamentos y municipios

Todas las gobernaciones y alcaldías de Colombia son grupos objetivos de la CREG, por lo tanto se habla de

32 departamentos y 1102 municipios

Entidades adscritas y

pares


Actividad

Canales

Beneficios


Conformado por entidades

adscritas a Minminas, las comisiones de regulación, la Superservicio

s y la SIC.

El 100% de entidades adscritas registradas en la base de datos tiene sede principal en

la capital de Colombia

Las personas cuentan con un nivel académico alto.

De manera general hay conocimiento de las funciones de la entidad por parte de la muestra y se percibe un contacto

permanente para tratar temas de interés mutuo. Sin embargo, se presenta descontento en temas de tiempos de ejecución en regulaciones y solicitudes. Pero se resalta la importancia de la buena imagen que se tiene de la entidad y del criterio técnico

de sus funcionarios.

En la mayoría de casos el medio de contacto con la entidad es por la página de internet. La asistencia a talleres es baja y se resalta la falta de difusión de información para llegar mas a

los usuarios, esto enmarcado en las oportunidades de mejora.

Legislativo


Actividad

Canales

Beneficios


Audiencia compuesta por miembros de la comisiones 5 y 6 del senado y

de la cámara de representantes.

Las personas relacionadas son senadores y representantes a la cámara

En general consideran que la CREG es una entidad que atiende a sus llamados y debates

Perciben un buen procedimiento de su función ya que han otorgado información para temas de control

político.Resaltan su trabajo para determinar las tarifas del

servicio público de energía y gas y ahora combustibles.

El contacto entre la CREG y el Legislativo está basada en debates de control político, los parlamentarios solicitan derechos de petición y deben responderles en un tiempo límite que exige la ley, estos requerimientos se hacen basados en las necesidades o

reclamos que surgen del sector de servicios públicos, el acercamiento no es constante, algunos mencionan no haber tenido contacto directo con los

comisionados y otros han hecho presencia en las plenarias para participar en las discusiones.



Entes de control


Actividad

Canales

Beneficios


Conformado por

entidades de control y

vigilancia.

Las personas cuentan con niveles académicos altos y con cargos gerenciales

La página web es el único medio de contacto con la CREG, su frecuencia de uso es ESPORÁDICA y los

decisores para acceder a ella son netamente personales.

Desde el poco conocimiento que tienen reconocen la trascendencia de las

decisiones que toman, debido a que incide en la totalidad de la población.



Gremios


Actividad

Canales

Beneficios


Conformada por gremios y asociaciones

de las empresas de

energía eléctrica, gas natural, GLP y combustibles

líquidos.



Ingenieros, abogados , y economistas.

Se evidencia contacto permanente con la entidad, hay un conocimiento adecuado de las funciones y del rol que

desempeña a nivel nacional. Hay una imagen adecuada de la entidad con oportunidades de mejora en los tiempos de expedición de las regulaciones que pueden afectar dicha imagen de calidad, eficiencia y efectividad. Sin embargo la

percepción general de funcionamiento es positiva.

En la mayoría de casos el medio de contacto con la entidad es por la pagina de internet y correo electrónico. Hay aspectos

positivos y negativos de la misma, pero en general están satisfechos por este medio de comunicación.

Medios de comunicación


Actividad

Canales

Beneficios


Conformado por los

medios de comunicación con cobertura

nacional, regional y

local.

Tienen presencia en todo el territorio nacional con fuerte concentración en

Bogotá

Comunicadores sociales y periodistas

Se menciona un alto desconocimiento por parte de los medios, resaltando que esperan más difusión de su trabajo.

Algunas mencionan no haber tenido contacto directo con los funcionarios, se comunican a

través de correos o llamadas telefónicas

Academia


Actividad

Canales

Beneficios


Conformado por las

principales universidade

s del país.

Tienen presencia en todo el territorio nacional con fuerte concentración en Bogotá

Rectores, decanos y académicos

De manera general hay un bajo contacto con la entidad, pero la percepción del funcionamiento de las regulaciones son de calidad dentro de los marcos regulatorios establecidos. Consideran que es una entidad confiable, creíble, pero que se ha visto opacada por situaciones externas que desfavorecen un poco a su imagen.

En la mayoría de casos el medio de contacto con la entidad es por la pagina de internet, sin embargo, la frecuencia de uso es baja, pero se resalta la importancia de este tipo de medio de comunicación por la facilidad de búsqueda de información.

Plan de mejoramiento

Recomendaciones usuarios Es importante dentro de los usuarios y vocales de control,

profundizar en la divulgación del proceso de emisión de lasregulaciones, informar los beneficios que tendrá para elciudadano la regulaciones emitidas, siempre mostrando elimpacto sobre las tarifas, dar claridad al alcance de la CREGen cuanto al control del cumplimiento de las mismas yfinalmente mostrar la efectividad y la eficiencia de laimplementación de la regulación emitida.

Recomendaciones empresas reguladas

Es importante actualizar el estatus de la emisión de lasregulaciones y en caso de retrasos informar a los entesregulados, los motivos y las nuevas fechas estimadas para laemisión de la misma, con el objetivo de minimizar lapercepción de tiempo del proceso de emisión de lasregulaciones.

Recomendaciones Gobierno Nacional

Se hace necesario hacer un ejercicio consiente que definahasta donde la CREG se ha responsabilizado de más, “unatendencia menos control que además es mundial”, esto vaen línea con la planeación, un análisis de impacto normativo,en donde se concluye si es más el costo de la regulación queel beneficio,

El origen de las recomendaciones hace parte del resultado del estudio de percepción de la CREG realizado en el año 2017.


Recomendaciones gobierno local y regional

Desarrollar estrategias de comunicación orientadas a ladifusión de su misión y trabajo realizado que permitanaumentar el conocimiento y visibilidad de la entidad enColombia, trascendiendo así del papel regulador a unaentidad que acompaña a las regiones.

Recomendaciones entidades adscritas y pares

Se tienen que agilizar procesos para disminuir la percepciónde demoras en la expedición de regulaciones. Es importanteque socialicen esos elementos que sean de impacto a laciudadanía para que se sientan participes de un procesodonde también pueden salir afectados.

Recomendaciones legislativo La página debe ser más accesible, las resoluciones deben ser

explicadas minuciosamente “que hubiera un ABC, que diga laresolución antes era así y cambio a esto por que,técnicamente es esto” para que el ciudadano la entienda.


Recomendaciones entes de control

Difundir información a través de medios masivos paraaumentar su visibilidad.

Recomendaciones medios de comunicación

Mejorar aspectos de funcionamiento interno, agilizandoprocesos para mejorar la imagen externa que se tiene de laentidad.

.

Recomendaciones academia Promover el contacto con las facultades que estén

relacionadas con las labores de la CREG, realizando talleres,foros y aprovechando las nuevas tecnologías para aumentarel publico de difusión, de está forma se puede promover unmayor conocimiento de esta entidad.

Recomendaciones gremios

Reconocer la importancia de los Medios Regionales paraacceder a las personas que habitan los lugares másapartados. Los periodistas requieren capacitación, charlaspara dar a conocer la importancia que tiene la comisión en lagente del común y explicarles el por qué de las tarifas.

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