Presentación de PowerPoint - PROCALIDAD€¦ · METODOLOGÍA Población Objetivo Hombres y mujeres...
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Índice Nacional de Satisfacción de Clientes
Ejemplo Informe Semestral
Sector X
X° Semestre 2XXX
Buscamos fortalecer un
decisivo enfoque hacia
el cliente en las
empresas chilenas, que
aumente gradualmente
el nivel de
competitividad entre
estas.
METODOLOGÍA
• Población Objetivo
• Ficha Metodológica
• Cuestionario
• Glosario
I
ANÁLISIS POR MARCA
• Conducta de Compra
• Satisfacción General
• Satisfacción dado Precio y
Relación Satisfacción-Valor
• Recomendación
• Recompra
• Tasa de Problemas
• Sanidad de Cartera
IIIRESULTADOS GENERALES
• Ranking Satisfacción General
• Ranking Satisfacción dado Precio
• Ranking Lealtad
• Ranking Tasa Problemas
• Matrices de Gestión y
Comunicación de Problemas
IV
EVOLUCIÓN SECTOR
• Satisfacción General
• Aperturas Satisfacción (Género,
GSE y Edad)
• Satisfacción dado Precio y
Relación Satisfacción Valor
• Recomendación
• Permanencia
• Tasa de Problemas
II
CONTENIDOSInforme Semestral
MetodologíaI
METODOLOGÍAPoblación Objetivo
Hombres y mujeres mayores de 18 años
50% de la muestra teléfonos fijos y 50% celulares
Encuestas en todas las comunas con más de 130.000 habitantes o capitales regionales
Cuestionario estructurado
Toma de muestra diaria entre Febrero y Noviembre
METODOLOGÍAMuestreo
150 Encuestas por
Marca
4,6% Error Muestral
Total
Muestra MarcaLos resultados sectoriales contienen las respuestas recogidas durante el
Año Móvil: X° Semestre 2XXX y X° Semestre 2XXX
Encuestas Totales450
300 Encuestas por
Marca
Encuestas Totales900
3,2%
5,7% Error Muestral
Por Marca
Muestra Sectorial Los resultados sectoriales contienen las respuestas recogidas durante el
Semestre Móvil: X° SEMESTRE 2XXX
Error Muestral
Total
Marca 1
Marca 2
Marca 3
METODOLOGÍACuestionario
“Buenos días/ tardes, soy encuestador de ProCalidad, para el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes, en estos momentos estamos realizando unestudio para saber la satisfacción de los consumidores de nuestro país, con distintos servicios. Para eso necesito que me dé unosminutos”.
¿Cuál es la empresa que le
presta servicio del sector X(marca 1, marca 2 y marca 3)
1
FIL
TRO
S
SATISFACCIÓN GENERAL
En general ¿cuán satisfecho
está Ud. con el servicio que
le entrega esta marca?(Escala de 1 a 7)
5 SATISFACCIÓN DADO PRECIO
Dado el precio que cobra
esta marca, ¿Cómo evalúa
el servicio que recibe de
ella?(Escala de 1 a 7)
6RECOMENDACIÓN
¿Cuál de las siguientes
expresiones describe mejor su
disposición a recomendarle a
un pariente, amigo o
conocido el servicio del
Sector x que le presta esta
marca?(Escala de 1 a 3, 1 ‘con seguridad
recomendaría negativamente’, 2’no haría
ningún tipo de recomendación’ y 3 ‘ con
seguridad recomendaría positivamente)
7RECOMPRA
Si Ud. pudiera elegir la marca
del sector X, ¿ Con qué
probabilidad se cambiaría?(Escala de 1 a 7)
8
TASA DE PROBLEMAS
¿Ha tenido algún problema
con el servicio entregado
por esta marca? (SI / NO)
¿Lo comunicó? (SI / NO)¿Le dieron una solución
satisfactoria a su problema?(SI / NO)
¿Se ha repetido en el tiempo?(SI / NO)
VA
RIA
BLE
S M
ED
IDA
S
1
5 6
9 10 11 12
EVOLUCIÓN SECTORGlosario
Indica diferencias estadísticamentesignificativas entre marcas
77
-6
71
-25
0
25
50
75
100SATISFACCIÓN (77%)% de encuestados que
califican con nota 6 y 7 la
situación o aspecto de
servicio
SATISFACCIÓN NETA
(71%)% de encuestados quecalifican con notas 6 y 7menos % que califican connotas 1 a 4
INSATISFACCIÓN (-6%)% de encuestados quecalifican con nota 4 ó menosla situación o aspecto deservicio
NEUTROS (17%)La Nota 5 no se muestraexplícitamente dado querepresenta un estado deindiferencia
Indica diferencias estadísticamentesignificativas en el segmentorespecto a la medición anterior(2°-2014 v/s 1°-2015)
Indica diferencias estadísticamentesignificativas entre segmentos
Evolución SectorII
Satisfacción
83 82 84 8691
8882 82 82
77 7680 79
74 7579 80
72 7378
75 77 75 73 75
-3 -5 -4 -2 -2 -3 -4 -2 -2-6 -5 -5 -5 -5 -4 -3 -4 -6 -7 -6 -7 -7 -7 -5 -4
8077
80 8489
8578 80 80
71 7174 74
69 7176 75
66 6672
68 70 69 6871
-25
0
25
50
75
100
1°-
200
3
2°-
200
3
1°-
200
4
2°-
200
4
1°-
200
5
2°-
200
5
1°-
200
6
2°-
200
6
1°-
200
7
2°-
200
7
1°-
200
8
2°-
200
8
1°-
200
9
2°-
200
9
1°-
201
0
2°-
201
0
1°-
201
1
2°-
201
1
1°-
201
2
2°-
201
2
1°-
201
3
2°-
201
3
1°-
201
4
2°-
201
4
1°-
201
5
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
EVOLUCIÓN SECTOREvolución satisfacción
*Nota: Las barras contienen información del semestre móvil, ultima medición: X Semestre 2XXX
70,8
44,7
59,0
55,747,8
0
20
40
60
80
100
1º-
2003
2º-
2003
1º-
2004
2º-
2004
1º-
2005
2º-
2005
1º-
2006
2º-
2006
1º-
2007
2º-
2007
1º-
2008
2º-
2008
1º-
2009
2º-
2009
1º-
2010
2º-
2010
1º-
2011
2º-
2011
1º-
2012
2º-
2012
1º-
2013
2º-
2013
1°-
2014
2º-
2014
1°-
2015
Sector X Sector Y Sector Z Sector A Sector B
EVOLUCIÓN SECTOREvolución satisfacción
neta Industria
Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2°-2014 v/s 1°-2015) Indica diferencias entre segmentos
Satisfacción - aperturas
Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2°-2014 v/s 1°-2015)
0
20
40
60
80
100
1º-
2004
2º-
2004
1º-
2005
2º-
2005
1º-
2006
2º-
2006
1º-
2007
2º-
2007
1º-
2008
2º-
2008
1º-
2009
2º-
2009
1º-
2010
2º-
2010
1º-
2011
2º-
2011
1º-
2012
2º-
2012
1º-
2013
2º-
2013
1°-
2014
2º-
2014
1°-
2015
Hombre Mujer
EVOLUCIÓN SECTOREvolución satisfacción neta
según genero
Indica diferencias entre segmentos
0
20
40
60
80
100
1º-
2004
2º-
2004
1º-
2005
2º-
2005
1º-
2006
2º-
2006
1º-
2007
2º-
2007
1º-
2008
2º-
2008
1º-
2009
2º-
2009
1º-
2010
2º-
2010
1º-
2011
2º-
2011
1º-
2012
2º-
2012
1º-
2013
2º-
2013
1°-
2014
2º-
2014
1°-
2015
ABC1 C2
EVOLUCIÓN SECTOREvolución satisfacción neta
según GSE
Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2°-2014 v/s 1°-2015) Indica diferencias entre segmentos
0
20
40
60
80
100
1º-
2004
2º-
2004
1º-
2005
2º-
2005
1º-
2006
2º-
2006
1º-
2007
2º-
2007
1º-
2008
2º-
2008
1º-
2009
2º-
2009
1º-
2010
2º-
2010
1º-
2011
2º-
2011
1º-
2012
2º-
2012
1º-
2013
2º-
2013
1°-
2014
2º-
2014
1°-
2015
Menor que 30 30 - 44 45 - 59 60 o más
Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2°-2014 v/s 1°-2015) Indica diferencias entre segmentos
EVOLUCIÓN SECTOREvolución satisfacción neta
según edad
Satisfacción dado precio
6871
67
73 7572
62
69 69
61 61 62
72
64 6469 69
63
55
62 60 61
6966
70
-8 -9-13
-7 -8 -10
-17
-11-5
-16-12 -12
-8-11 -12
-8 -10 -12
-19-14 -15 -15
-9 -10 -8
60 62
54
66 6762
45
5864
4549 50
64
53 52
62 60
50
35
4946 45
6057
62
-25
0
25
50
75
100
1°-
200
3
2°-
200
3
1°-
200
4
2°-
200
4
1°-
200
5
2°-
200
5
1°-
200
6
2°-
200
6
1°-
200
7
2°-
200
7
1°-
200
8
2°-
200
8
1°-
200
9
2°-
200
9
1°-
201
0
2°-
201
0
1°-
201
1
2°-
201
1
1°-
201
2
2°-
201
2
1°-
201
3
2°-
201
3
1°-
201
4
2°-
201
4
1°-
201
5
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
EVOLUCIÓN SECTOREvolución satisfacción
dado precio
*Nota: Las barras contienen información del semestre móvil, ultima medición: X Semestre 2XXX
5,0
10,3
11,0
7,1
9,2
0
5
10
15
20
25
30
2º-
2005
1º-
2006
2º-
2006
1º-
2007
2º-
2007
1º-
2008
2º-
2008
1º-
2009
2º-
2009
1º-
2010
2º-
2010
1º-
2011
2º-
2011
1º-
2012
2º-
2012
1º-
2013
2º-
2013
1°-
2014
2º-
2014
1°-
2015
Sector X Sector Y Sector Z Sector A Sector B
*Tasa de Impacto de Satisfacción dado Precio: definida como la diferencia porcentual entre la satisfacción y valor (satisfacción dado precio); es decir, una medición
de cuánto castiga el precio a la satisfacción.
EVOLUCIÓN SECTOREvolución castigo satisfacción
por precio industria
MEDICIÓN
2º - 2011
1º - 2012
2º - 2012
1º - 2013
2º - 2013
1º - 2014
2º - 2014
1º - 2015
EVOLUCIÓN SECTORMatriz de la satisfacción - precio
Promedio Transaccional
1
2
3
4
5
6
7
8
*PRECIO: Definido como la diferencia porcentual entre lasatisfacción y la satisfacción dado precio.
EVOLUCIÓN SECTORMapa satisfacción-valor (Satisfacción dado precio)
Promedio Transaccional
Servicios Satisfactorioy Alto Costo
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
MEDICIÓN
2º - 2011
1º - 2012
2º - 2012
1º - 2013
2º - 2013
1º - 2014
2º - 2014
1º - 2015
1
2
3
4
5
6
7
8
Recomendación
6468 69
7269
77
68 69 69
61 61 59 61 60
7073
7974
6366 64 66 68 67 67
-6 -4 -3 0 -1 -3 -3 -3 -1 -2 -3 -3 -2 -2 -2 -2 -1 -2 -2 -1 -2 -2 -2 -2 -1
5864 66 72
6873
65 67 67
59 58 5659 59
6771
7872
6165 62 64 67 66 66
-25
0
25
50
75
100
1°-
200
3
2°-
200
3
1°-
200
4
2°-
200
4
1°-
200
5
2°-
200
5
1°-
200
6
2°-
200
6
1°-
200
7
2°-
200
7
1°-
200
8
2°-
200
8
1°-
200
9
2°-
200
9
1°-
201
0
2°-
201
0
1°-
201
1
2°-
201
1
1°-
201
2
2°-
201
2
1°-
201
3
2°-
201
3
1°-
201
4
2°-
201
4
1°-
201
5
Positiva Negativa Rec. Neta
EVOLUCIÓN SECTOREvolución recomendación
*Nota: Las barras contienen información del semestre móvil, ultima medición: X Semestre 2XXX
Recompra
8480
8488 85
88
7874
8175
73 73 74
67
74 7681
75
6469
6563
71
60
68
-8 -9 -10-5 -6 -5
-12 -13-8
-12 -12 -11 -9
-17-13
-10-7
-11
-17-14
-17 -19-14
-21
-13
7671 74
8279
83
6662
73
64 61 63 64
50
6166
74
64
47
5548
43
57
40
55
-25
0
25
50
75
100
1°-
200
3
2°-
200
3
1°-
200
4
2°-
200
4
1°-
200
5
2°-
200
5
1°-
200
6
2°-
200
6
1°-
200
7
2°-
200
7
1°-
200
8
2°-
200
8
1°-
200
9
2°-
200
9
1°-
201
0
2°-
201
0
1°-
201
1
2°-
201
1
1°-
201
2
2°-
201
2
1°-
201
3
2°-
201
3
1°-
201
4
2°-
201
4
1°-
201
5
Alta Baja Rec. Neta
EVOLUCIÓN SECTOREvolución recompra
*Nota: Las barras contienen información del semestre móvil, ultima medición: X Semestre 2XXX
Problemas y resolución
5,1
9,8
7,7
10,4
14,6
0
5
10
15
20
25
30
2º-
2005
1º-
2006
2º-
2006
1º-
2007
2º-
2007
1º-
2008
2º-
2008
1º-
2009
2º-
2009
1º-
2010
2º-
2010
1º-
2011
2º-
2011
1º-
2012
2º-
2012
1º-
2013
2º-
2013
1°-
2014
2º-
2014
1°-
2015
Sector X Sector Y Sector Z Sector A Sector B
EVOLUCIÓN SECTOREvolución tasa de problemas
75 76
52
-4 -3
-23
71 73
29
10
48
88
8
-25
0
25
50
75
100
Satisfacción en
General Sector X
(N=450)
Sin Problemas (N=427) Con Problemas
(N=23)
No Comunicaron su
Problema (N=7)
Comunicaron su
Problema (N=16)
Solucionaron su
Problema (N=6)
NO Solucionaron su
Problema (N=10)
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
EVOLUCIÓN SECTORSatisfacción con experiencia
de problemas
53
43
50
56
2630
47
60
52
28
63
46
35
23
46
29
64
33
40
47
35 35
41
53
38
47
57
50
44
7470
53
40
48
72
37
54
65
77
54
71
36
67
60
53
65 65
59
47
62
0
20
40
60
80
100
1º-
2003
2º-
2003
1º-
2004
2º-
2004
1º-
2005
2º-
2005
1º-
2006
2º-
2006
1º-
2007
2º-
2007
1º-
2008
2º-
2008
1º-
2009
2º-
2009
1º-
2010
2º-
2010
1º-
2011
2º-
2011
1º-
2012
2º-
2012
1º-
2013
2º-
2013
1°-
2014
2º-
2014
1°-
2015
Si solucionaron No solucionaron
EVOLUCIÓN SECTOREvolución gestión de problemas
75,3
61,8
39,8
55,4
53,9
0
20
40
60
80
100
1º-
2009
2º-
2009
1º-
2010
2º-
2010
1º-
2011
2º-
2011
1º-
2012
2º-
2012
1º-
2013
2º-
2013
1°-
2014
2º-
2014
1°-
2015
Sector X Sector Y Sector Z Sector A Sector B
EVOLUCIÓN SECTOREvolución tolerancia problemas
Análisis por MarcaIII
Satisfacción
74 74 75 74
-5 -3-5 -5
6971
69 68
-20
0
20
40
60
80
100
Total Sector X Marca 1 Marca 2 Marca 3
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
ANÁLISIS POR MARCASatisfacción
*Nota: Las barras contienen información del año móvil, ultima medición: 1 semestre 2XXX a 2 semestre 2XXX
0
20
40
60
80
100
2°
200
4
1°
200
5
1°-
2005
2°-
2005
2°-
2005
1°-
2006
1°-
2006
2°-
2006
2°-
2006
1°-
2007
1°-
2007
2°-
2007
2°-
2007
1°-
2008
1°-
2008
2°-
2008
2°-
2008
1°-
2009
1°-
2009
2°-
2009
2°-
2009
1°-
2010
1°-
2010
2°-
2010
2°-
2010
1°-
2011
1°-
2011
2°-
2011
2°-
2011
1°-
2012
1°-
2012
2°-
2012
2°-
2012
1°-
2013
1°-
2013
2°-
2013
2°-
2013
1°-
2014
1°-
2014
2°-
2014
2°-
2014
1°-
2015
Marca 2 Marca 1 Marca 3
ANÁLISIS POR MARCAEvolución satisfacción
Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2°-2014 v/s 1°-2015) Indica diferencias entre segmentos
Satisfacción dado precio
6871 71
60
-9-7
-9-11
59
6462
49
-20
0
20
40
60
80
100
Total Estaciones de Servicio Marca 1 Marca 3 Marca 2
Satisfacción Insatisfacción Valor Neto
ANÁLISIS POR MARCASatisfacción dado precio
*Nota: Las barras contienen información del año móvil, ultima medición: 1 semestre 2XXX a 2 semestre 2XXX
0
20
40
60
80
100
2°
200
4
1°
200
5
1°-
2005
2°-
2005
2°-
2005
1°-
2006
1°-
2006
2°-
2006
2°-
2006
1°-
2007
1°-
2007
2°-
2007
2°-
2007
1°-
2008
1°-
2008
2°-
2008
2°-
2008
1°-
2009
1°-
2009
2°-
2009
2°-
2009
1°-
2010
1°-
2010
2°-
2010
2°-
2010
1°-
2011
1°-
2011
2°-
2011
2°-
2011
1°-
2012
1°-
2012
2°-
2012
2°-
2012
1°-
2013
1°-
2013
2°-
2013
2°-
2013
1°-
2014
1°-
2014
2°-
2014
2°-
2014
1°-
2015
Marca 2 Marca 3 Marca 1
ANÁLISIS POR MARCAEvolución satisfacción dado
precio
Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2°-2014 v/s 1°-2015) Indica diferencias entre segmentos
EVOLUCIÓN SECTORMatriz satisfacción - precio
Promedio Transaccional
PRECIO:
Definido como la diferencia porcentual entre la satisfacción y la
satisfacción dado precio.
(% notas 6 o 7 en satisfacción) – (% notas 6 o 7 en satisfacción dado precio)
MEDICIÓN
1°-2012/2°-2012
2°-2012/1°-2013
1°-2013/2°-2013
2°-2013/1°-2014
1°-2014/2°-2014
2°-2014/1°-2015
1°-2012/2°-2012
2°-2012/1°-2013
EVOLUCIÓN SECTORMapa satisfacción-valor (Satisfacción dado precio)
Promedio Transaccional
1
2
3
4
5
6
7
8
Servicios Satisfactorioy Alto Costo
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
Recomendación
67 68 6663
-2 -1 -2 -1
66 6664
62
-20
0
20
40
60
80
100
Total Estaciones de Servicio Marca 1 Marca 3 Marca 2
Positiva Negativa Rec. Neta
ANÁLISIS POR MARCARecomendación
*Nota: Las barras contienen información del año móvil, ultima medición: 1 semestre 2XXX a 2 semestre 2XXX
0
20
40
60
80
100
2°-
2006
1°-
2007
1°-
2007
2°-
2007
2°-
2007
1°-
2008
1°-
2008
2°-
2008
2°-
2008
1°-
2009
1°-
2009
2°-
2009
2°-
2009
1°-
2010
1°-
2010
2°-
2010
2°-
2010
1°-
2011
1°-
2011
2°-
2011
2°-
2011
1°-
2012
1°-
2012
2°-
2012
2°-
2012
1°-
2013
1°-
2013
2°-
2013
2°-
2013
1°-
2014
1°-
2014
2°-
2014
2°-
2014
1°-
2015
Marca 2 Marca 3 Marca 1
ANÁLISIS POR MARCAEvolución recomendación
Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2°-2014 v/s 1°-2015) Indica diferencias entre segmentos
Recompra
67
77
6662
-14
-8
-17 -16
53
69
4946
-20
0
20
40
60
80
100
Total Estaciones de Servicio Marca 2 Marca 3 Marca 1
Alta Baja Rec. Neta
ANÁLISIS POR MARCARecompra
*Nota: Las barras contienen información del año móvil, ultima medición: 1 semestre 2XXX a 2 semestre 2XXX
0
20
40
60
80
100
2°-
2006
1°-
2007
1°-
2007
2°-
2007
2°-
2007
1°-
2008
1°-
2008
2°-
2008
2°-
2008
1°-
2009
1°-
2009
2°-
2009
2°-
2009
1°-
2010
1°-
2010
2°-
2010
2°-
2010
1°-
2011
1°-
2011
2°-
2011
2°-
2011
1°-
2012
1°-
2012
2°-
2012
2°-
2012
1°-
2013
1°-
2013
2°-
2013
2°-
2013
1°-
2014
1°-
2014
2°-
2014
2°-
2014
1°-
2015
Marca 2 Marca 3 Marca 1
ANÁLISIS POR MARCAEvolución recompra
Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2°-2014 v/s 1°-2015) Indica diferencias entre segmentos
Problemas y resolución
65
6
8
0
5
10
15
20
Total Estaciones de Servicio Marca 1 Marca 3 Marca 2
% Si
ANÁLISIS POR MARCATasa de Problemas
0
5
10
15
20
2°-
2004
1°-
2005
1°-
2005
2°-
2005
2°-
2005
1°-
2006
1°-
2006
2°-
2006
2°-
2006
1°-
2007
1°-
2007
2°-
2007
2°-
2007
1°-
2008
1°-
2008
2°-
2008
2°-
2008
1°-
2009
1°-
2009
2°-
2009
2°-
2009
1°-
2010
1°-
2010
2°-
2010
2°-
2010
1°-
2011
1°-
2011
2°-
2011
2°-
2011
1°-
2012
1°-
2012
2°-
2012
2°-
2012
1°-
2013
1°-
2013
2°-
2013
2°-
2013
1°-
2014
1°-
2014
2°-
2014
2°-
2014
1°-
2015
Marca 2 Marca 3 Marca 1
ANÁLISIS POR MARCAEvolución tasa de problemas
Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2°-2014 v/s 1°-2015) Indica diferencias entre segmentos
0
20
40
60
80
100
2°-
2006
1°-
2007
1°-
2007
2°-
2007
2°-
2007
1°-
2008
1°-
2008
2°-
2008
2°-
2008
1°-
2009
1°-
2009
2°-
2009
2°-
2009
1°-
2010
1°-
2010
2°-
2010
2°-
2010
1°-
2011
1°-
2011
2°-
2011
2°-
2011
1°-
2012
1°-
2012
2°-
2012
2°-
2012
1°-
2013
1°-
2013
2°-
2013
2°-
2013
1°-
2014
1°-
2014
2°-
2014
2°-
2014
1°-
2015
Marca 2 Marca 3 Marca 1
ANÁLISIS POR MARCAEvolución tolerancia a
problemas en satisfacción
Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2°-2014 v/s 1°-2015) Indica diferencias entre segmentos
Sanidad de la Cartera
ANÁLISIS POR MARCAClasificación cartera de clientes
- NIVEL DE SATISFACCIÓN +
-N
IVEL
DE L
EA
LTA
D
+
TERRORISTA:Clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio,transmiten su frustración a su círculo social y aprovecharáncualquier oportunidad para abandonar la empresa.
MERCENARIO:Clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad.Buscadores de precio, compradores por impulso, seguidoresde la moda, o que siempre buscan algo a cambio. Nodesarrollan lealtad con ninguna empresa.
PAGANOClientes que están en un territorio de indefinición ypotencialmente podrían ser convertidos por la empresa.
REHÉNClientes que a pesar de tener muy malas experiencias, nopueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya sea por loscostos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc.
PEREGRINOclientes que están en un territorio de tránsito hacia la plenitudde la satisfacción y la lealtad. Son potenciales apóstoles,donde sus carencias pueden pasar por aspectosemocionales y/o funcionales. Es un segmento atractivo parala empresa.
APÓSTOLclientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa susexpectativas, y que informan a otros la calidad de estaexperiencia (referencias).
¿?
Marca 1 Marca 2 Marca 3
Terrorista 6,0 5,3 8,7
Rehén 1,3 2,3 1,0
Mercenario 12,0 7,3 9,7
Pagano 15,9 11,6 13,3
Peregrino 40,5 49,8 48,7
Apóstol 23,9 22,6 17,7
64,4 72,4 66,3
45,2 57,5 47,0( )
ANÁLISIS POR MARCAClasificación cartera de clientes
*Muestra la distribución de clientes en las categorías construidas a partir de los indicadores de lealtad y satisfacción. Base Clientes Estaciones de Servicio
¿?
+
= + ( + + )-
Resultados GeneralesIV
RESULTADOS GENERALESMarcas Medidas
Contenidos Informe
MARCAS SOBRE PROMEDIO INSC MARCAS BAJO PROMEDIO INSC
RESULTADOS GENERALESRanking satisfacción neta
*(% de notas satisfacción general 6 y 7) – (% de notas satisfacción general 1 a 4)
50
55
60
65
70
75
80
90 Marca 5- Marca 6 –Marca 7Marca 8
Marca 9 – Marca 10 – Marca 11
Marca 1
Marca 3Marca 4 – Marca 2 – Marca 12
Marca 13 – Marca 14 – Marca 15
Marca 16 – Marca 17 – Marca 18
Marca 19
Marca 20 – Marca 21 – Marca 22
Marca 23
Marca 24
Marca 25
Marca 27
Marca 28 – Marca 29 – Marca 30
Marca 100 – Marca 98
Marca 55 – Marca 56 – Marca 57
Marca 60 – Marca 61 – Marca 62
Marca 65
Marca 70 – Marca 71 – Marca 72
Marca 77 – Marca 78 – Marca 79
Marca 80 – Marca 82
Marca 95 – Marca 96
Marca 97 – Marca 75
Marca 99
Marca 40
0
20
25
30
35
40
45
50
15
-30
Contenidos Informe
45
50
55
60
65
70
80
90
40
0
10
15
20
25
30
35
40
-20
-50
MARCAS SOBRE PROMEDIO INSC MARCAS BAJO PROMEDIO INSC
RESULTADOS GENERALESRanking satisfacción dado
precio neta *(% de notas satisfacción general 6 y 7) – (% de notas satisfacción general 1 a 4)
Marca 5- Marca 6 –Marca 7Marca 8
Marca 9 – Marca 10 – Marca 11
Marca 1
Marca 3Marca 4 – Marca 2 – Marca 12
Marca 13 – Marca 14 – Marca 15
Marca 16 – Marca 17 – Marca 18
Marca 19
Marca 20 – Marca 21 – Marca 22
Marca 23
Marca 24
Marca 25
Marca 27
Marca 28 – Marca 29 – Marca 30
Marca 100 – Marca 98
Marca 55 – Marca 56 – Marca 57
Marca 60 – Marca 61 – Marca 62
Marca 65
Marca 70 – Marca 71 – Marca 72
Marca 77 – Marca 78 – Marca 79
Marca 80 – Marca 82
Marca 95 – Marca 96
Marca 97 – Marca 75
Marca 99
Marca 40
Contenidos Informe
MARCAS SOBRE PROMEDIO INSC MARCAS BAJO PROMEDIO INSC
RESULTADOS GENERALESRanking lealtad neta
*Integra los indicadores de comportamiento de compra y recomendación (% de notas 6 y 7) – (% de dado precio 1 a 4)
50
55
60
65
70
75
80
90
0
20
25
30
35
40
45
50
15
-30
-50
Marca 5- Marca 6 –Marca 7Marca 8
Marca 9 – Marca 10 – Marca 11
Marca 1
Marca 3Marca 4 – Marca 2 – Marca 12
Marca 13 – Marca 14 – Marca 15
Marca 16 – Marca 17 – Marca 18
Marca 19
Marca 20 – Marca 21 – Marca 22
Marca 23
Marca 24
Marca 25
Marca 27
Marca 28 – Marca 29 – Marca 30
Marca 100 – Marca 98
Marca 55 – Marca 56 – Marca 57
Marca 60 – Marca 61 – Marca 62
Marca 65
Marca 70 – Marca 71 – Marca 72
Marca 77 – Marca 78 – Marca 79
Marca 80 – Marca 82
Marca 95 – Marca 96
Marca 97 – Marca 75
Marca 99
Marca 40
Contenidos InformeRESULTADOS GENERALESRanking tasa de problemas
*(% De personas que dice haber tenido algún tipo de problemas con la empresa en el último tiempo)
MARCAS SOBRE PROMEDIO INSC
15
20
25
30
35
40
45
55
MARCAS BAJO PROMEDIO INSC
0
5
10
15Marca 5- Marca 6 –Marca 7
Marca 8Marca 9 – Marca 10 – Marca 11
Marca 1
Marca 3Marca 4 – Marca 2 – Marca 12
Marca 13 – Marca 14 – Marca 15
Marca 16 – Marca 17 – Marca 18
Marca 19
Marca 20 – Marca 21 – Marca 22
Marca 23
Marca 24
Marca 25
Marca 27
Marca 28 – Marca 29 – Marca 30Marca 100 – Marca 98
Marca 55 – Marca 56 – Marca 57
Marca 60 – Marca 61 – Marca 62
Marca 65
Marca 70 – Marca 71 – Marca 72
Marca 77 – Marca 78 – Marca 79
Marca 80 – Marca 82
Marca 95 – Marca 96
Marca 97 – Marca 75
Marca 99
Marca 40
RESULTADOS GENERALESCruces de Satisfacción con precio,
mapas de gestión y comunicación de problemas
Apoquindo 5583, Oficina 152Las Condes - Santiago – Chile
Fono +562 2371 4656
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