Semana de Gobierno y Seguridad TI

Alineación de GTI y Modelo Operativo con Procedimientos de Mesa de Servicios y Herramienta – FASE I Septiembre 12

Semana de Gobierno y Seguridad TI

PROVEEDORES CLIENTES

Plan estratégico de TI Políticas de TI Políticas de seguridad Herramientas de monitoreo Medición de servicios-Encuestas de calidad Requerimientos (de cambio , accesos) Necesidades de infraestructura tecnológica

PROCEDIMIENTOS

Gestión de Capacidad Gestión de continuidad

Administrar los Servicios TI

Administrar la operación de los Servicios de TI

Gestión de Disponibilidad Gestión de Seguridad

Gestión de configuración

Gestión de Incidentes Gestión de Problemas

Gestión de Peticiones Gestión Eventos Gestión de accesos

Servicios de TI disponibles

Servicios de TI seguros

Servicios de Soporte

Operación continua de los sistemas y servicios tecnológicos

CLIENTES

Medición de uso de los servicios

PROCESO: Administración de servicios de TI ENTRADAS SALIDAS

Gestión de Operaciones de TI

Semana de Gobierno y Seguridad TI

Tú eres parte del cambio

Mesa de Servicios

Mesa de Ayuda

Puede hacer todo lo que una Mesa de Ayuda, pero además permite planear, estructurar y proveer la entrega de una gran variedad de servicios TI.

En lugar de reaccionar a los problemas mientras van surgiendo, permite un acercamiento mas estratégico y actúa como un punto único de contacto para todas las actividades de TI.

Permite administración y control de procesos de negocios o infraestructura (Manejo de cambios)

La comunicación se maneja no solo entre los usuarios finales y el equipo de TI, sino que también incluye comunicación interna de TI.

Monitoreo, control, satisfacción del cliente interno y externo .

• Responder incidentes inesperados dentro de la infraestructura de TI o los servicios que provee.

• Reacciona ante los incidentes y es usada para manejar problemas cuando los mismos surgen.

• Se enfoca en facilitar la comunicación entre el equipo de soporte y los usuarios para ayudar a resolver las fallas.

Semana de Gobierno y Seguridad TI

Fase I En esta primera fase se avanzará en la implementación de acciones tendientes al cumplimiento de los siguientes objetivos:

1. Coordinar y ejecutar todas las actividades y procedimientos operativos para poder entregar los servicios de TI, incluyendo la ejecución de los procedimientos operativos predefinidos y las actividades de monitoreo que correspondan, apoyados en una herramienta de software; de tal forma que los resultados del servicio sean entregados según la planificación. 2. Proveer una respuesta oportuna y efectiva a las peticiones de usuario y resolver todo tipo de incidentes, registrando cada petición de los usuarios e investigando, diagnosticando y escalando las incidencias, con el fin de obtener una mayor productividad y minimizar las interrupciones mediante la rápida resolución de consulta de usuarios e incidentes. 3. Identificar y clasificar problemas, detectando el origen de los mismos para proporcionar medidas correctoras en los plazos adecuados y prevenir así incidentes recurrentes.

Semana de Gobierno y Seguridad TI

Alcance Inicial de la Mesa de Servicio

-Soporte de primer nivel para dar solución a lo reportado por los usuarios Rol: Analista (Tecnólogos- Equipo de Mesa de servicio)

“Mas que escaladores….”

-Escalamiento a segundo nivel funcional (Grupos de las áreas de negocio) -Escalamiento a segundo nivel técnico: Sistemas de información, Tecnología Rol: Especialistas

-Escalamiento a tercer nivel: Proveedores

- Primeras encuestas de calidad -Seguimiento periódico -Control tiempos para definir ANS`s

Semana de Gobierno y Seguridad TI

2º y 3ª. fase

-Monitoreo preventivo: Infraestructura, Sistemas de información -Check list, preguntas frecuentes, capacitación de aplicaciones

-Comités técnicos formales -Comités de servicios nuevos -Reunión con los tecnólogos (feedback)

-Formulario para recibir nuevos requerimientos y mantenimientos - Comité de cambios -Procedimiento de cambios -Procedimientos de transición

-Afinamiento herramienta -Seguimiento al procedimiento y registro por parte de los usuarios -Indicadores -SLA para aplicaciones core

Semana de Gobierno y Seguridad TI

Alineación con Gobierno de TI - Procedimientos Fase 1

Apoyo a la Implementación del centro de servicios a través de los procedimientos definidos para ser implementados en la Herramienta CA Service Desk, para la Gestión de Servicios de TI en la primera fase. • Gestionar Incidentes y peticiones: Revisión y ajustes a cada flujo propuesto por la consultoría de Gobierno de TI • Gestionar el conocimiento: Generación y revisión Check list para: Aplicativos misionales: SAE, SICA, SIRECI, SIPAR, SIBOR, SIREF Aplicativos de apoyo: Sigedoc, Kactus, Sised, viáticos, relatoría, entre otros

Semana de Gobierno y Seguridad TI

Incidente: Cualquier evento que interrumpa el funcionamiento normal de un servicio afectando ya sea a uno, a un grupo o a todos los usuarios de un servicio. Petición: No es una interrupción de un servicio, es una solicitud de algo nuevo, como información o acceso; puede tomarse como una petición de un usuario solicitando información, asesoramiento, un cambio estándar o acceso a un servicio IT.

Semana de Gobierno y Seguridad TI

Tú eres parte del cambio

¿Qué beneficios tendrá herramienta?

Cambia el procedimiento

de registro para los funcionarios:

• Todo debe ser ingresado por la herramienta, hasta las solicitudes

de soporte a los tecnólogos.

El funcionario podrá indicar con mayor claridad

cual es el tema para ayudar a direccionar mejor

el caso

El funcionario podrá ver el estado de su caso (en qué

va, quien lo está atendiendo) y solicitar o

adjuntar mayor información para ser atendido desde un

solo punto.

Mejora en la prestación

del servicio • Mayor control en los tiempos de

atención • Encuestas de satisfacción.

Compartir conocimiento

de soluciones • Base de conocimiento

• Base de errores conocidos

Semana de Gobierno y Seguridad TI

¿Qué vamos a hacer?

Conocer

Participar Aplicar

Dar a conocer

Comprometernos

Semana de Gobierno y Seguridad TI

Procedimiento de Gestión de incidentes Mostrar una lista de chequeo

Primer nivel Segundo nivel Tercer nivel

Evaluar

Recategorizar

Información Completa?

Solucionar

Validar solución & Cerrar

Resolver?

Solucionar

Investigar No

No

Si Si

Usuario final Registrar

Investigar & Diagnosticar

Recategorizar

Investigar & Diagnosticar

Resolver?

Complementar

No

Si

Solucionar

Validar solución

Incidente? Gestión de peticiones

Si

No

Indicadores de control, para Mejora continua

Semana de Gobierno y Seguridad TI

Procedimiento de Gestión de peticiones

Primer nivel Segundo nivel Evaluar

Recategorizar

Información Completa?

Solucionar

Validar solución & Cerrar

Resolver?

Solucionar

No

No

Si

Si

Usuario final Registrar

Investigar & Diagnosticar

Recategorizar

Investigar & Diagnosticar

Resolver?

Complementar

No

Si

Cambio? Gestión de Cambios

Si Acceso? Gestión de Accesos

No

Si

No