PRESENTA - Janium

CÁMARA MEXICANA DE LA INDUSTRIA

DE LA CONSTRUCCIÓN

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LA CONSTRUCCIÓN

GUÍA BÁSICA PARA ORGANISMOS OPERADORES DE AGUA POTABLE MUNICIPAL

TESIS QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE

MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN

PRESENTA

ING. PABLO HERNANDEZ AGUILAR

ITC MÉXICO, D.F. SEPTIEMBRE, 2002.

AGRADECIMIENTOS

AL INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LA CONSTRUCCIÓN.

Mi gratitud al instituto y la petición sincera para que continúe a personas como nosotros, que deseamos contribuir al desarrollo de nuestra Nación y al mejoramiento del proyecto de vida de todos los mexicanos. Con todo mi respeto, gracias.

A TODOS LOS PROFESORES.

Porque, a su manera, cada uno fue un detonante para continuar en el intento de una mejora continua. En particular a los profesores J. Hugo Meza, J Francisco Gómez y Rogelio Castillo quienes me ayudaron con su experiencia y conocimientos profesionales.

A LOS COMPANEROS Y AMIGOS DE TRABAJO.

Gracias a todos ellos que me han ayudado a entender que este cúmulo de conocimientos no servirían de nada si no se tiene la plena conciencia de que solo darán fruto cuando se comparten en beneficio de los demás.

AL INGENIERO FERNANDO RUIZ.

Por su apoyo y confianza incluso antes de terminar la licenciatura.

DEDICATORIAS

A DON PABUTO Y DOÑA EDU.

Mi eterna gratitud a ustedes por su disciplina, confianza y apoyo en el transcurso de mi vida.

A MONICA

Porque, a tu manera, haz sabido ayudar cuando te he necesitado.

A LIZ.

Por tu tolerancia y solidaridad.

A DIOS.

Por sobre todas las cosas.

GUÍA BÁSICA PARA ORGANISMOS OPERADORES DE AGUA POTABLE MUNICIPAL.

Pregunta No. 14

El porcentaje mayor de los encuestados, estuvo de acuerdo que la indefinición de -las funciones, provoca que se realicen actividades urgentes que desvían la atención de lo realmente importante.

Pregunta No. 15

La mayoría fue abrumadora y coincidieron en que las áreas que deberían ser un apoyo, se convierten en obstáculos.

Pregunta No. 16

En las respuestas a éstas preguntas, se detectó que existen unas fallas en algunos canales de comunicación interdepartamental.

Pregunta No. 17

La respuesta fue unánime, los recursos no se tienen cuando se necesitan.

Pregunta No. 18

La mayoría se autocalificó aceptando que existen áreas que requieren de un profundo análisis y ajustes inmediatos.

Pregunta No. 19

Este punto también representa una gran área de oportunidad dentro del Departamento.

Pregunta No. 20

En la última pregunta, no se limitaron los alcances de las respuestas, sino que se prefirió dar oportunidad a los encuestados para que manifestaran libremente su opinión para que aportaran y enriquecieran con sus inquietudes los objetivos del presente trabajo.

Básicamente, los entrevistados se pronunciaron por la necesidad de contar con procedimientos administrativos y técnicos para el desempeño de sus funciones.

En segundo término, hicieron hincapié en la importancia de tener bien claros los lineamientos; consecuentemente dejaron en claro que las normas y políticas internas y externas revisten importancia para el desempeño de sus funciones; sin dejar de observar la inquietud de conocer claramente y por escrito, los alcances y límites de las funciones y responsabilidades de cada uno de ellos.

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN- ¿8 - PABLO HERNÁNDEZ AGUILAR

ABSTRACT

GUÍA BÁSICA PARA ORGANISMOS OPERADORES DE

AGUA POTABLE MUNICIPAL

HERNÁNDEZ AGUILAR PABLO

No. de páginas: 70

En ia década de los años sesenta y setenta se observó un acelerado crecimiento en la población de las ciudades medias del país, tendencia que ha continuado en las tres últimas décadas aunque en menor grado, esto ha provocado que los servicios urbanos, especialmente los de agua potable, alcantarillado y saneamiento, no tengan la cobertura y calidad necesaria para los usuarios.

En cuanto a los sistemas de abastecimiento de agua potable, también se han presentado problemas de deterioro de los materiales, fuertes desperdicios de agua por parte de los usuarios, bajas tarifas por el servicio, falta de medidores, fugas y tomas clandestinas en gran cantidad.

Esta investigación se dirige a cada una de las personas de los Organismos prestadores del Servicio de Agua Potable y Alcantarillado Municipal, quienes tienen la responsabilidad de mejorar continuamente el servicio a los Usuarios.

Para eso es necesaria la aplicación de la presente Guía Básica y sus recomendaciones, cuya propuesta es implementar sencillos pero efectivos "remedios" administrativos en su ámbito de responsabilidades para garantizar la calidad del servicio como un proceso de mejora continua.


ÍNDICE TEMÁTICO

1. INTRODUCCIÓN 1 2. GLOSARIO DE TÉRMINOS 6 3. MARCO TEÓRICO 7 4. DIAGNÓSTICO DEL ORGANISMO OPERADOR. 10 4.1 ENTORNO GENERAL 11

4.2 ENTORNO ESPECÍFICO. 13

5. INFRAESTRUCTURA EXISTENTE. 16 5.1 AGUA POTABLE 16

5.2 ALCANTARILLADO 18

5.3 SANEAMIENTO 19

6. CARACTERÍSTICAS DEL ORGANISMO OPERADOR 20 6.1 ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN. 20

6.2 SISTEAAA DE PLANEACIÓN 31

6.3 SISTEMA OPERACIONAL 32

6.4 SISTEMA COMERCIAL 34

6.5 SISTEMA CONTABLE 42

6.6 SISTEMA FINANCIERO 43

6.7 SISTEMA DE APOYO ADMINISTRATIVO 44

6.8 ÍNDICES DE GESTIÓN 45

7. SÍNTESIS INTEGRAL DEL DIAGNÓSTICO 48 7.1 SÍNTESIS OPERATIVA 48

7.2 OPORTUNIDADES Y RESTRICCIONES 50

7.3 FORTALEZAS Y DEBILIDADES 51

8. REQUERIMIENTOS Y CONSOLIDACIÓN DEL ORGANISMO OPERADOR 54 8.1 CONSOLIDACIÓN 54

8.2 AGUA POTABLE 56

8.3 ALCANTARILLADO 57

8.4 SANEAMIENTO 59

9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 60 10.REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 62 11. APÉNDICE 63

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN - 0 - PABLO HERNÁNDEZ AGUILAR


1. INTRODUCCIÓN "Fomentar la ampliación de la cobertura

y calidad de los servicios de agua potable, alcantarillado y saneamiento"^

En la década de los años sesenta y setenta se observó un acelerado crecimiento en la población de las ciudades medias del país, tendencia que ha continuado en las tres últimas décadas aunque en menor grado, esto ha provocado que los servicios urbanos, especialmente los de agua potable, alcantarillado y saneamiento, no tengan la cobertura y calidad necesaria para los usuarios.

En cuanto a los sistemas de abastecimiento de agua potable, también se han presentado problemas de deterioro de los materiales, fuertes desperdicios de agua por parte de los usuarios, bajas tarifas por el servicio, falta de medidores, fugas y tomas clandestinas en gran cantidad.

Los sistemas de alcantarillado casi siempre presentan una cobertura menor que los de agua potable, provocando que las aguas residuales se viertan a cuerpos receptores sin tratamientos previos adecuados, produciendo aún mayor contaminación ambiental y daños a la salud de los habitantes de las poblaciones que se encuentran en estas condiciones o situaciones.

La actual situación económica por la que atraviesa el país, demanda que las empresas tanto públicas como privadas, funcionen al máximo de su eficiencia, elevando su productividad y mejorando sus servicios; para ello tienen que establecer sistemas de comercialización que permitan la rápida recuperación del valor de los servicios otorgados, eliminando la acumulación de rezagos.

Los Organismos que operan los servicios de agua potable, alcantarillado y saneamiento, se contemplan actualmente como empresas prestadoras de servicios básicos a la comunidad, por lo cual deberán cuidar que el precio de esos servicios sea accesible al poder adquisitivo de la población, sin descuidar su evolución hacia niveles de productividad y eficiencia que les permita proporcionar sus servicios a la ciudadanía, sin depender de subsidios y con plena capacidad financiera.

7 Programa Nacional Hidráulico 2001-2006. Resumen Ejecutivo. Objetivos nacionales. Objetivo 2.

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN - 1 - PABLO HERNANDEZ AGUILAR

GUÍA BÁSICA PARA ORGANISMOS OPERADORES DE AGUA FQtABLE MUN^SLPAL.

En la presente investigación se tomará como usuarios del presente docunqento . a todo titular y personal en general de las entidades prestadoras del servicio,-•. *4 de agua potable y alcantarillado municipal denominándolas a partir de este^*/ v momento Organismos Operadores. *

OBJETIVO GENERAL

Se pretende proveer a los Organismos Operadores de una herramienta que les sirva de apoyo y consulta en sus actividades administrativas para la mejor prestación de los servicios, así como crear conciencia de la importancia del manejo y aplicación eficiente de los cada día más limitados recursos.

Aunque el presente documento ha sido creado para atender las necesidades de Organismos Operadores medianos las recomendaciones pueden ser aplicadas en la medida de lo posible a Organismos de poco personal.

En primer término se establecerán las líneas que deberá seguir la investigación de acuerdo con la problemática generalizada, partiendo desde la proposición de una estructura organizacional tipo, la proposición se hará con base en un estudio de cargas de trabajo, de un reglamento de labores para el personal que desarrolle funciones específicas, que defina en forma clara los alcances de sus obligaciones y las fronteras de sus responsabilidades y competencias, de acuerdo a las leyes, reglamentos y normas de observancia en la administración de un Organismo tipo.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Proporcionará al personal tanto operativo como administrativo, una guía para administrar con eficiencia los recursos destinados a la prestación de los servicios de agua potable y alcantarillado para que el Organismo incorpore los conceptos de administración y planeación a su gestión cotidiana mediante las siguientes acciones:

• Determinar el marco teórico donde se sustentará la investigación de la presente tesis.

• Analizar la organización a cargo de la administración y operación de un Organismo Operador tipo, señalando sus partes débiles y sus potencialidades.

• Formular una propuesta de estructura organizacional para el área administrativa.

• Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa para deslindar responsabilidades, evitar duplicidad y detectar omisiones en el servicio.



• Colaborar a la ejecución correcta de las labores asignadas al personal, y propiciar la uniformidad en el trabajo.

• Servir como medio de Integración y orientación al personal de nuevo ingreso, facilitando su incorporación a las distintas funciones operacionales.

• Proporcionar información básica para la planeación e implantación de reformas administrativas.

HIPÓTESIS

La investigación está encaminada a demostrar la siguiente hipótesis:

"El empleo de una guía básica administrativa para Organismos Operadores, favorecerá el mejoramiento de la infraestructura del Organismo, mejorando el servicio".

Por lo que se concluye que si se tiene y utiliza una Guía Básica Administrativa, probablemente el Organismo Operador, brindará un mejor servicio a los usuarios.

METODOLOGÍA UTILIZADA

El diseño de la investigación será No Experimental, pues no se manipulará deliberadamente ninguna de las variables; sólo será observada la problemática planteada tal como se presenta en su contexto natural, bajo un enfoque retrospectivo, por momentos la investigación se moverá dentro de los terrenos del diseño Longitudinal, ya que se harán observaciones de algunos aspectos de la muestra en varios puntos en el t iempo.

a) Documental

El método que se empleará para validar la hipótesis planteada, consistirá en un amplio porcentaje (25% aproximadamente) en investigación documental la cual se llevará a cabo dentro del Marco Teórico en el que se fundamentará el presente trabajo; y para el porcentaje restante, se utilizará la investigación de

' campo; Las fuentes de información serán las siguientes:

Del Sector Público:

• Comisión Nacional del Agua.

• Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática.

Del Sector Privado:



• Cámara Mexicana de la Industria de la Construcción.

• Sociedad Mexicana de Ingenieros Administradores, A.C.

• Entidades dedicadas a la prestación de servicios de Agua Potable.

• Empresas que se dedican a la elaboración de planes maestros y diagnósticos de Organismos Operadores.

Fuentes documentales a las que se acudirá:

• Centro de Información Documental del Instituto Tecnológico de la Construcción.

• Bibliotecas particulares.

También como parte de las fuentes documentales, se pretenderá rescatar y aprovechar la información con la que cuentan algunos Organismos Operadores que pueda relacionarse con el tema que nos ocupa, y que en forma dispersa puedan encontrarse dentro de los acervos de algunos compañeros de trabajo o cualquiera otros, que se encuentren encargados de áreas, que por su naturaleza, puedan aportar elementos importantes que sirvan para enriquecer el contenido de este trabajo; ejemplo:

• Departamento de Recursos Humanos.

• Departamento de Administración.

• Departamento de Recursos Materiales.

• Gerencia de Mantenimiento.

• Departamento jurídico.



PROBLEMÁTICA

Dentro de cualquier empresa u organización, sin importar la actividad humana a la que se dediquen ni a los fines que éstas persigan, es un factor elemental la definición de los roles que cada uno de los elementos que las integran desempeñará dentro de ellas, estableciendo de forma pormenorizada las funciones y responsabilidades que corresponderá cumplir a cada uno de los puestos que conforman sus organigramas, para dar su mejor esfuerzo en la búsqueda primordial de la satisfacción de sus clientes, con la finalidad de posicionar y mantener sus productos o servicios en la preferencia de los consumidores.

Para el Organismo Operador, este compromiso se duplica por el hecho mantener una relación especial con sus clientes, ya que éstos aunque no estén plenamente satisfechos con los servicios recibidos y los costos de éstos, difícilmente podrán tener acceso a otras opciones inmediatas que cubran sus necesidades y a su vez el Organismo Operador tiene que enfrentar año con año la rebasada demanda de servicios, sin que logre la recaudación suficiente para poder satisfacerlos.

Debido al requerimiento diario de agua potable, el proceso de planeación a largo plazo, es uno de los aspectos más difíciles de realizar dentro del Organismo, ya que los cambiantes escenarios político-económicos, en ocasiones provocan situaciones que rebasan por mucho los pronósticos más sustentados.

JUSTIFICACIÓN

Dada la orientación de la presente tesis (fundamentalmente económica), el hecho de mejorar sustancialmente las funciones que desempeña el personal del Organismo Operador, consecuentemente abatirá gastos de operación al optimizar la aplicación de los recursos humanos, materiales y financieros, que se emplean en el mantenimiento, operación y conservación de los equipos e instalaciones.

El seguimiento de la presente Guía y sus recomendaciones generales evitará los, gastos excesivos en los que se incurre cuando, por falta de un criterio adecuado, las decisiones no son las acertadas ni tomadas por la gente que es directamente responsable o la que cuente con mayor experiencia.



2. GLOSARIO DE TÉRMINOS

A continuación se presenta un breve glosario de términos para lograr una comprensión mas clara de los principales actores que forman parte activa del presente documento.

1. ORGANISMO OPERADOR.- Es en realidad el objeto de nuestro estudio, en esta frase podemos enmarcar a los prestadores de servicio de agua potable, alcantarillado y en ocasiones saneamiento, en todo el municipio o sólo en la cabecera municipal, según lo defina el reglamento o los estatutos de creación publicados generalmente en el diario oficial estatal.

2. MUNICIPIO.- Entiéndase como la entidad de la presidencia municipal o cabildo o ayuntamiento encargado de regir y normar los servicios que proporciona el Organismo Operador (en ocasiones Servicios Públicos u Obras Públicas o la Presidencia directamente).

3. USUARIO.- Personas físicas o morales que reciben los servicios y son los que directa o indirectamente se benefician con los servicios y pagan por ellos.

4. SERVICIOS.- Este término se refiere, por una parte, a las acciones de captar, conducir, tratar y distribuir el agua potable, además de la medición, facturación y recaudación de la misma, y por otra a la recolección, desalojo y disposición de las aguas negras.



3. MARCO TEÓRICO "El desarrollo del país debe darse en

un marco de sustentabilidad"2

Para la prestación del servicio de agua potable, alcantarillado y saneamiento en el ámbito municipal, se cuenta con una estructura legal basada en las siguientes leyes y reglamentos:

Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos,

La cual establece en su articulo 11 la obligación de los municipios libres y soberanos para satisfacer las necesidades de agua potable, alcantarillado y saneamiento de la población, además de establecer que todos los habitantes del país tienen el derecho de consumir el agua necesaria para su sustento.

Constitución Política del Estado

La cual generalmente establece la obligación de los municipios del estado para satisfacer las necesidades de la población en materia de agua.

Ley de Aguas Nacional

La cual establece que el encargado de prestar los servicios de agua potable, alcantarillado y saneamiento, es la autoridad municipal y sólo en caso de que ésta no tenga los recursos necesarios para satisfacer las necesidades de la población, la autoridad estatal deberá encargarse del suministro de agua potable, alcantarillado y saneamiento.

Reglamento del Organismo Operador

El cual, en la mayoría de los casos, le confiere la capacidad al Organismo de administrar y proporcionar el servicio de agua potable, alcantarillado y saneamiento en el municipio, "planear, estudiar, proyectar, construir, rehabilitar, ampliar, operar, mantener y conservar la infraestructura y equipo necesario para el suministro de este servicio a la población así

2 Programa Nacional Hidráulico 2001-2006. Resumen Ejecutivo. El proceso de Planeación Hidráulica. Principios Rectores.



como del drenaje, y alcantarillado"3; prevenir y controlar la contaminación de las aguas para la prestación del servicio.

Ley de Ecología

Con la cual se reglamenta la disposición de las aguas negras y la explotación de aguas para el consumo humano, no sólo en cantidad, sino también en calidad.

Norma Ecológica 001 de la Secretaría del Medio Ambiente, Recursos Naturales y Pesca

La cual establece las condiciones de descarga que deberán cumplir las aguas residuales (urbanas en este caso), de acuerdo con las características de los cuerpos receptores y acuerdos entre los usuarios del recurso agua en la cuenca en que se ubique la localidad. Adicionalmente, establece las fechas en las cuales deberán cumplirse estas condiciones.

Norma Ecológica 002 de la Secretaría del Medio Ambiente, Recursos Naturales y Pesca

En la cual se modificaron las condiciones particulares de descarga de las aguas residuales para estar más acorde con la realidad económica del país.

Todas estas leyes, reglamentos, normas y acuerdos están encaminados a que el servicio de agua potable, alcantarillado y saneamiento sea de calidad y de acuerdo a las necesidades de la población.

De acuerdo con lo definido en cada una de ellas, el responsable por la prestación de los servicios es la autoridad municipal, en cada caso en particular, el Organismo Operador, complementándose su actividad con comités rurales encargados de la prestación de los servicios fuera de la cabecera municipal.

En ninguno de los reglamentos se contempla aún, la participación de la iniciativa privada.

En lo que se refiere a la definición de las tarifas, el Organismo tiene generalmente la obligación de preparar estudios tarifarios y presentarlos a las autoridades municipales, que son las que dan la última aprobación al cambio

3 Reglamento del Organismo Operador de Acámbaro, Guanajuato.



de tarifas. De esta manera, se tiene una variable política en la definición de las tarifas por el servicio, lo cual genera un retraso con respecto a los costos de operación ya que cuando la tarifa se autoriza, el rezago de recaudación es inminente4.

4Las tarifas vigentes se revisan contra los costos de operación y administración para ser sujeto de aprobación.



4. DIAGNÓSTICO DEL ORGANISMO OPERADOR. "El agua es un recurso estratégico

de seguridad nacional"5

Con objeto de definir las características de los servicios de agua potable, alcantarillado y saneamiento en la localidad, es necesario considerar el entorno de la misma, ya que es este mismo entorno el que puede determinar la eficacia y eficiencia de los servicios y no solamente las características de la infraestructura o su eficiente administración.

Este entorno se refiere no sólo al medio físico (clima, disponibilidad del recurso, topografía), sino también al marco legal con base en el cual se prestan los servicios, las condiciones políticas que favorecen o impiden el desarrollo de la infraestructura y la condición socioeconómica de la población, ya sea a través de su capacidad y disposición de pago de los servicios o bien del índice de marginalidad que establece los tipos de apoyo a los cuales están sujetos. También es importante tomar en cuenta la relación de la localidad con las ciudades vecinas.

En el presente capítulo se sugiere elaborar una descripción del entorno que tiene influencia en el desarrollo de los servicios en la localidad, así como las características generales del Organismo Operador y de la infraestructura a través de la cual la población satisface sus demandas de agua potable, alcantarillado y saneamiento.

A través de esta descripción se hará notar aquellas áreas en las cuales es necesario mejorar las políticas tanto administrativas como operativas o invertir para el mejoramiento de la infraestructura e instalaciones, resaltando aquellas que sean eficientes en su funcionamiento. Con esto, se tendrán las bases para establecer el programa de acciones que permitan un desarrollo integral del Organismo Operador.

5 Programa Nacional Hidráulico 2001-2006. Resumen Ejecutivo. El proceso de Planeación Hidráulica. Principios Rectores.

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN- 10 - PABLO HERNÁNDEZ AGUILAR


4. J Entorno General

En este apartado se hará una breve descripción de la localidad con datos representativos como: localización, altitud media, extensión urbana, población estimada, clima, humedad, temperatura media anual y una precipitación media anual entre otros.

DATOS GENERALES

ESTADO

MUNICIPIO

ORGANISMO OPERADOR

SIGLAS:

Cuadro 1 Datos generales del Organismo Operador.'

UBICACIÓN GEOGRÁFICA

LATITUD NORTE

LONGITUD OESTE

ALTITUD MEDIA

COLINDANCIAS

NORTE

SUR

ESTE

OESTE

Cuadro 2 Datos generales de la Cabecera Municipal o la zona que sirve el Organismo.7

Es importante identificar en esta parte del proceso de recopilación de la información básica, datos complementarios como vías de acceso o comunicación, principales actividades económicas por rubros y otro aspecto importante, sobre todo en el caso del alcantarillado, el desnivel máximo en la zona urbana que se sirve.

6 Estos datos pueden ser obtenidos del decreto de creación del Organismo.

7 Los datos que requiere esta tabla se pueden obtener del Cuaderno Estadístico Municipal que elabora el INEGI.


GUIA BÁSICA PARA ORGANISMOS OPERADORES DE AGUA POTABLE MUNICIPAL.

Otros datos d e vital importancia son los q u e se refieren a la pob lac ión q u e es

servida por el Organismo a través de l t i empo, los cuales nos servirán p a r a

elaborar una predicción de población.

AÑO

1950

1960

1970

1980

1995

2000

Población (hab) Tasa de Crecimiento (%)

Cuadro 3 Evolución histórica de la población de la localidad.

PREDICCIÓN DE POBLACIÓN CD COZUMELQ ROO

285 000

235 000

185 000

135 000

000 - — . 1995

•— Histórica

•— Aritmética

2000 2005

—•— Lineal

—(—Geométrico

2010

ANO

Exponencial

1 Compuesto

2015

Logarítmico

2020 20;

- * - Potencial

Figura 1 Ejemplo de una gráfica resultado de los diferentes métodos de predicción de población.8

8 FUENTE- Quintana Roo, Resultados Definitivos Vil, VIII, IX, X, XI y XII Censos generales de población y Vivienda INEGI

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN- 12 - PABLO HERNANDEZ AGUILAR


4.2 Entorno Específico.

Una vez ubicada la localidad dentro de su entorno general, es necesario establecer las características propias de la población en materia de agua, para establecer no sólo las necesidades de servicio, sino también identificar aquellas áreas en las cuales es necesario desarrollar acciones para hacer más eficiente la operación de los sistemas.

1 TIPO

DOMESTICA

COMERCIAL

INDUSTRIAL

HOTELERA

SERVICIOS

NUMERO DE TOMAS CON MEDIDOR SIN MEDIDOR

Cuadro 4 Numero total de usuarios abastecidos por tipo y con o sin medidor. '

En cuanto a la necesidad de servicios se establecerán los consumos actuales de agua potable de la población, que al relacionarse con los volúmenes producidos permitirán definir la eficiencia de la distribución del recurso, y junto con las zonas en que se reportan problemas permitirán definir las acciones necesarias para reducir pérdidas físicas y comerciales y así aumentar la disponibilidad del agua para la población. Adicionalmente se identificarán las acciones que permitan robustecer los procesos de captación de agua potable, su regulación y distribución, sirviendo como base para la definición de sectores o zonas de presión.

En lo que corresponde al alcantarillado, se definirán las necesidades de conducción de aguas negras y se analizará el sistema de recolección, de tal manera de constituir las bases para la definición de programas de rehabilitación y reestructuración de la red y reducir la probabilidad de azolvamiento y taponamiento, impactando de manera directa en los costos de mantenimiento y en la imagen del Organismo ante la población.

Dentro de las alternativas para cubrir completamente la demanda de saneamiento de las aguas residuales, se deberá analizar el caudal total de aguas negras que emite la localidad y la probable expansión de su

FUENTE: Departamento de Padrón de Usuarios del Organismo Operador.



infraestructura (colectores); se tomará en consideración et establecimiento de posibles convenios con otras instancias, además de la alternativa de que, en caso de que sea necesario, el Organismo sea el responsable directo del diseño, construcción y operación de una planta de tratamiento.

Debe revisarse que por la población de la ciudad, registrada en el XI Censo Nacional de Población y Vivienda, correspondiente a 1990, la localidad dé cumplimiento con la norma NOM-001-ECOL-1996 que define los rangos de población que requiere de tratamiento de sus aguas negras que a la letra indica io siguiente:

4. ESPECIFICACIONES.

4.5. Los responsables de las descargas de aguas residuales vertidas a aguas y bienes nacionales deben cumplir con la presente Norma Oficial Mexicana de acuerdo con lo siguiente:

a) Las descargas municipales tendrán como plazo límite las fechas de cumplimiento establecidas en la Tabla 4. El cumplimiento es gradual y progresivo, conforme a los rangos de población. El número de habitantes corresponde al determinado en el XI Censo Nacional de Población y Vivienda, correspondiente a 1990, publicado por el Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática.

T A B L A 4

DESCARGAS MUNICIPALES

FECHA DE CUMPLIMIENTO A PARTIR DE: RANGO DE POBLACIÓN

1 de enero de 2000 mayor de 50,000 habitantes

1 de enero de 2005 de 20,001 a 50,000 habitantes

1 de enero de 2010 de 2,501 a 20,000 habitantes

Cuadro 5 Capítulo 4 de la NORMA OFICIAL MEXICANANOM-001-ECOL-1996.10

10 FUENTE: SECRETARÍA DE MEDIO AMBIENTE, RECURSOS NATURALES Y PESCA. 1996.



o <^ 4.2.1 Recursos hidráulicos existentes. ¿ v

^ / . / El Organismo evaluará el sistema de agua potable de la ciudad para obtéfoér v» ^"V una producción promedio de agua potable basados en las fuentes de* j^" abastecimiento, sus gastos, periodos de operación y gasto promedio mensual *** /% entre otros. * *

De acuerdo a las condiciones actuales de operación, se analizará la existencia de fuentes de abastecimiento a corto, mediano y largo plazo y programas de recuperación de agua, detección de fugas, ahorro de agua domestica, entre otras.

Otro punto a considerar es la existencia de tanques de regulación, (elevado, superficial, subterráneo) su capacidad, estado físico y materiales.



5. Infraestructura existente. "Determinación de los datos básicos

de cada región a través de los Diagnósticos Hidráulicos"11

Cada uno de los servicios que preste el Organismo tiene una infraestructura específica, entonces, si se cuenta con un sistema de agua potable y uno de alcantarillado, en este inciso se describen las características más sobresalientes de esta infraestructura, detallando las políticas de operación del Organismo y su estructura, de tal manera, que se puedan identificar las zonas en las cuales es necesario invertir para mejorar la prestación del servicio.

5. J Agua Potable

Se definirá la superficie aproximada que sirve el Organismo y su cobertura en %, el número de tomas registradas en el padrón de usuarios y su clasificación en los siguientes tipos:

• Domésticas.

• Comerciales.

• Industriales.

• Oficinas Públicas.

• Beneficiarios de Programas como INSEN, y otros que sean sujetos de disminución en la tarifa.

• Otras.

Las características más importantes de la infraestructura de agua potable se describen a continuación.

" Programa Nacional Hidráulico 2001-2006. Resumen Ejecutivo. El proceso de Planeación Hidráulica. Principios Rectores.



5.1.1 Captaciones

Se describirán todas las fuentes de aprovisionamiento de agua como pozos profundos, someros, tomas directas en ríos, abrevaderos, manantiales, etc., con gastos reales o aproximados, si existen estructuras de bombeo, sus características. Se sugiere elaborar un plano con la localización de las distintas fuentes de abastecimiento de la ciudad, resumiendo sus características más importantes.

En cada una de las fuentes de abastecimiento verificar si se tiene algún medio de potabilización como la inyección de hipoclorito de sodio.

5.1.2 Tanques de Regulación

Para la regulación y almacenamiento, si se cuenta con tanques en el sistema; describir la política de operación, si es con bombeo a tanque regulador, inyección directa a la red, inyección a la red con excedencias a tanque o alguna otra variante.



5.2 Alcantarillado

Describir el sistema de alcantarillado en la localidad, su cobertura en % si funciona como alcantarillado sanitario o combinado, el número de descargas libres a los arroyos y canales a cielo abierto que favorezcan la presencia de contaminación al medio ambiente y por consecuencia generar un problema de salud pública.

En general, los problemas encontrados más frecuentemente en los sistemas de drenaje sanitario son:

• A pesar de ser evidentemente diseñado como un sistema separado, se incorporan aguas de lluvia de algunos colectores pluviales generando problemas de falta de capacidad y presencia de inundaciones.

• Las pendientes del terreno en la localidad provocan que algunas atarjeas sean construidas con bajas pendientes que favorecen la presencia de azolve en el sistema.

• Colectores y atarjeas que no tienen la capacidad de conducción necesaria para las aguas residuales.

• Tuberías en contrapendiente con los consecuentes problemas de azolvamiento en las mismas.

• Los colectores pluviales funcionan como combinados, esto se debe a que existen incorporaciones sanitarias. Por lo que estas tuberías deberán de ser analizadas de acuerdo a su origen.

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN- 18 - PABLO HERNÁNDEZ AGUiLAR


5.3 Saneamiento

Dado el crecimiento demográfico y urbano se va ampliando el sistema de alcantarillado sanitario, sin una planeación previa, lo cual ha originado que el sistema opere y funcione en forma inadecuada.

Lo anterior da lugar a que existan descargas de aguas residuales sin tratamiento en diferentes sitios, ocasionando un deterioro en el medio ambiente y una gran contaminación en los sitios de vertido.

En este apartado se analiza la posibilidad de contar con una planta de tratamiento de aguas negras o al menos un sistema de lagunas aerobias, anaerobias o combinadas.



6. Características del Organismo Operador "Se fomentará el desarrollo de Organismos Operadores

capaces de proporcional los servicios en forma autosustentable, para lo cual la capacitación de su personal y la participación de la

iniciativa privada constituyen elementos importantes en la instrumentación de la estrategia planteada" n

A continuación se analiza la forma en que esta organizado y opera el Organismo, destacando las fortalezas y debilidades, con objeto de poder establece un programa de acciones encaminado al mejoramiento de los servicios y a su consolidación.

Para efectos de este capítulo, tomaremos como ejemplo el caso del Organismo Operador de Agua Potable de Acámbaro, Guanajuato, denominado: Junta Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Acámbaro puesto que es mas sencillo desarrollar el capítulo y entenderlo mediante ejemplos prácticos de las soluciones que se ofrecieron y que a la fecha se llevan a cabo.

6.1 Estructura y Organización.

El Organismo Operador generalmente cuenta con un Reglamento. Este reglamento define las acciones, la prestación de los servicios de agua potable, de alcantarillado y saneamiento, así como la dotación, el tratamiento y reuso de las aguas residuales en el municipio.

Adicionalmente a los servicios establecidos en el Reglamento, el Organismo cobrará los siguientes13:

• Conexión y suministro de agua potable;

• Conexión a la red de alcantarillado;

• Instalación de descargas de aguas residuales, industriales o comerciales;

• Instalación de medidor, reparación o reposición del mismo;

Programa Nacional Hidráulico 2001-2006. Resumen Ejecutivo. Estrategias Nacionales.

Servicios que usualmente cobra un organismo operador.



Conexión para agua potable, alcantarillado o tratamiento de- aguas residuales que superen los servicios contratados anteriormente;

Instalación de toma provisional;

Instalación de descargas de aguas residuales industriales o comerciales;

Utilización de la infraestructura de agua potable;

Utilización de la infraestructura sanitaria;

Supresión o suspensión de los servicios;

Servicio de limpieza de fosas y extracción de sólidos o desechos químicos;

Aprovechamiento de aguas y lodos residuales;

Expedición de certificados de factibilidad;

Derechos de dotación para nuevos fraccionamientos y desarrollos en condominio, y

Las demás que fije el ayuntamiento.

También define que los servicios en las comunidades rurales se prestarán a través de comités rurales que se encargarán de la prestación del servicio en cada comunidad. Además de que el Organismo, como representante administrativo, asesor técnico, y coordinador de los comités rurales, determinará los procesos técnicos - administrativos, coordinando y supervisando los trabajos que se desarrollen en cada una de las comunidades.14

El reglamento de creación del Organismo suele establece la organización del sistema. Esta integración puede ser déla siguiente manera:

Conseio

Gerente Gral.

Sub - Gerente Sub - Gerente Sub - Gerente

Figura 2 Estructura general típica.

14 capítulo Décimo segundo del reglamento del organismo operador JUMAPA



La función principal del consejo directivo es la de administrar al Organismo. A lo largo de la definición de las atribuciones y estructuración del Consejo Directivo, se sugiere una tendencia a que el Organismo sea autónomo en la ejecución de las tareas relacionadas con la prestación de los servicios y administración de los recursos, sin embargo, se guarda una estrecha relación con el Ayuntamiento.

Para la administración interna del Organismo, como puede observarse en la siguiente figura, se debe contar con áreas específicas para la realización de las tareas en el Organismo, sin embargo, al definir las áreas de acción, se ha identificado una mezcla de funciones que limitan la función operativa.

USUARIOS

•— Consejo Directivo

Director

Gerencia

Comercial

I Gerencia

Jurídica

Gerencia De Estudios

y Proyectos

1 Gerencia

Técnica

Figura 3 Organigrama del Organismo a nivel coordinación

6.1.1 Area Administrativa

NO EXISTE

Gerencia Administrativa

Aux. Administrativo

Aux. Contable

Almacenista

inrenaenc la



La Dirección General del Organismo Operador funge básicamente como el Departamento Administrativo; esta administración se basa en la información contenida en los estados financieros presentados al Consejo Directivo. Adicionalmente, el establecimiento de las acciones necesarias para mejorar el servicio por parte del área técnica permite establecer las necesidades completas del Organismo y encaminar los recursos disponibles hacia estas áreas.

Su responsabilidad comprende el registro, control y concentración de la totalidad de las operaciones realizadas por el Organismo, en la prestación de los servicios relacionados tanto con el mantenimiento como con la operación.

Dentro de esta área se integra al auxiliar contable encargado de realizar los asientos contables y la generación de estados financieros. Adicionalmente se ubican dentro de esta área el auxiliar de administración, el almacenista y la intendencia.

Es necesario separar la Administración de la Dirección General ya que la atención de los procesos contables reduce el t iempo en la realización de acciones propias de la Dirección General, como pueden ser: la integración de las necesidades completas del Organismo (técnicas, comerciales y administrativas), la negociación con la Comisión Estatal del Agua y Municipio para la obtención de apoyos financieros, entre otras.



6.1.2 Gerencia Comercial

Se realizan y se tramitan todos ios servic área es la encargada de la toma de facturas, y recepción de pagos (caje personal:

os de atención a la ciudadanía. Esta lecturas a los usuarios, emisión de

a); está integrada por el siguiente

Gerencia Comercial

Trabajo Social

Capturista

Lecturistas

Cajera

Cortes y Reconex.

—' Secretaria ! i i

Cómputo

Gerencia Comercial

Trabajo Social

Cortes y Reconexión

Padrón de Usuarios

Micromedición

Facturación

1 Lecturistas

1 '

Modulo de Atención

Cobranza

1 Cajera

Capturista

Secretaria de la Gerencia Comercial.- encargada de elaborar contratos a nuevos usuarios, atención a quejas por facturación y emisión de duplicados de recibos a usuarios, recibe reportes de fugas y faltas de agua y elabora solicitudes de descuento, cancelaciones de servicio, etc.

Área de lecturistas.- Formada por el inspector de lecturistas que coordina y supervisa a los lecturistas, distribuye cargas de trabajo, entrega citatorios y levanta actas de infracción (problemas con el medidor y con las tomas clandestinas que son detectadas en los recorridos de campo).

Capturista.- Encargado del procesamiento de las lecturas para definir consumos y emisión de facturas, distribuye a los lecturistas los listados para toma de lecturas y recibos, genera modificaciones al padrón de usuarios, emite y entrega reporte mensual de cobranza a la gerencia administrativa.

Caja.- Realiza el cobro de los usuarios, emite reporte de cobranza diario y efectúa el depósito de lo recaudado.



• Corte.- Responsable de hacer visitas domiciliarias para verificación y reparación de fugas, traslada la cuadrilla de corte, reinstalación y reparación de fugas.

• Area de Trabajo Social.- Practica estudios socioeconómicos a personas de escasos recursos, controla y archiva solicitudes de descuento como puede ser el caso de INSEN, jubilados, discapacitados y pensionados, etc.

• Modulo de atención.- Primer contacto de los usuarios con el Organismo, se encarga de recibir quejas, solicitudes, comentarios y sugerencias y canalizarlas al departamento correspondiente.

• Jefe de Cómputo.- Dentro de la Gerencia Comercial se ubica este puesto el cual se encarga de mantener la red y los equipos de cómputo, asesora al personal en problemas de software y hardware, respaldo diario del sistema comercial en medios magnéticos, registra las altas de los usuarios nuevos y apoya en la modificación del padrón de usuarios. Cabe destacar que este jefe de cómputo atiende a todo el Organismo.

Es importante destacar, que el padrón de usuarios se actualiza a partir de la información generada por los lecturistas o alta de usuarios, sin que exista una actividad programada para su cruce con las bases de datos como el catastro público, Registro Público de la Propiedad, Comisión Federal de Electricidad, etc.

Por último se ha identificado que algunas tareas propias de esta área, como el mantenimiento a los micromedidores, se realizan en otras gerencias, generando la necesidad de reestructurar la organización para las funciones operativas.

6.1.3 Gerencia Jurídica i

Gerencia Jurídica

Secretaria

Notificador

Gerencia Jurídica

Secretaria

Notificador

Consta del gerente, su secretaria y un notificador quienes se encargan de llevar a cabo acciones legales con usuarios morosos o que dañen la infraestructura del Organismo Operador, fundamentados en el reglamento del propio Organismo.



Esta Gerencia está directamente ligada con la Gerencia Comercial que es -la que se encarga de proporcionarle la lista de cartera vencida según montos de adeudo y fechas de rezago para que actúe. En función de la complejidad de cobro a los usuarios, será conveniente que la mayor parte de los requerimientos se manejaran en la gerencia comercial.

6.1.4 Gerencia de Estudios y Proyectos

Esta Gerencia se encarga de elaborar los estudios y proyectos para la mejora continua en la prestación del servicio mediante proyectos civiles de obras que fortalezcan la infraestructura del Organismo Operador en la cabecera municipal y en las comunidades rurales. La definición de las necesidades se establecen por la Gerencia Técnica. En el sentido estricto de la estructura óptima, sería conveniente integrar en una sola área, la definición y planeación específica de todas las áreas del Organismo. De esta manera se recomienda que esta Gerencia forme parte del área de planeación y se tomen en cuenta las necesidades de las áreas comerciales, técnicas y administrativas en una planeación y desarrollo integral del Organismo.

6.1.5 Gerencia Técnica

Electromecánico

Mantenimiento

Valvuleros

Pozeros

Cloración

Gerencia Técnica

Secretaria

Agua Potable

Alcantaril lado

Bacheo

Saneamiento

Su responsabilidad queda definida por la operación de los sistemas, su mantenimiento, conservación y definición de las acciones tendientes a su mejoramiento y desarrollo.

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE IA CONSTRUCCIÓN- 2¿ - PABLO HERNANDEZ AGUILAR


Se cuenta con la estructura para cumplir las tareas a realizar, por lo que está integrada por las divisiones que atienden aspectos operativos específicos.

• Sobre Estante de Agua.- Consta del supervisor y cuatro cuadrillas para las labores de instalación de nuevas tomas y mantenimiento del sistema de agua potable.

• Supervisión de Alcantarillado.- Este supervisor está encargado de dos cuadrillas para realizar los servicios de mantenimiento en la red general de alcantarillado.

• Bacheo.- Básicamente es una cuadrilla que se encarga de bachear específicamente donde las cuadrillas de agua potable y alcantarillado realizaron su labor de mantenimiento o reparación.

• Micromedición.- Encargados del mantenimiento de los micromedidores, cuentan con capacitación y equipo en bodega para las reparaciones de los mismos. Este personal mejoraría su participación en la optimización del Organismo dentro del área comercial.

• Cloración.- Encargado del suministro del cloro líquido y gas en cada uno de los pozos del sistema, además de la revisión de la correcta operación de los dispositivos.

• Electromecánica.- Se encarga del mantenimiento del equipo electromecánico de los pozos.

• Operadores en Pozos.- Son 11 los encargados de la puesta en marcha y paro de los equipos de bombeo.

• Operadores de Válvulas.- Son los encargados de operar el sistema de válvulas de la red de distribución para cumplir con los horarios de tandeo y operación en la red.

• Mantenimiento de Instalaciones.- Se encargan del mantenimiento en general del sistema.

En "lo que se refiere a la conexión de nuevos usuarios y la reconexión de los usuarios que han realizado los pagos atrasados se generan órdenes de trabajo por parte del área comercial y se programan de acuerdo al volumen total de trabajo del área técnica.

Esta área es eminentemente operativa, requiriendo el desarrollo de un sistema que permita el manejo de las estadísticas de los trabajos realizados, como apoyo a los sistemas de planeación del Organismo, los cuales en el mayor de los casos se ajustan a la solución de problemas que a su prevención.



6.1.6 Optímízacíón de la estructura organizacíonal

Como resultado del análisis la estructura organizacíonal del Organismo Operador se ha detectado una mezcla de tareas y responsabilidades que limita la eficiencia del personal y menoscaba la imagen del Organismo ante la ciudadanía, resultando en una disminución en la voluntad de pago de los servicios.

Adicionalmente, la falta de tareas en el personal genera un vacío de responsabilidad, que en muchas ocasiones se puede traducir en la pérdida de interés de los trabajadores en la correcta realización de sus labores.

Con objeto de mejorar la eficiencia operativa de Organismo, igualar cargas de trabajo y lograr una especialización del personal en busca de un mejor aprovechamiento de los recursos (horas - hombre), se ha desarrollado una propuesta de organigrama, bajo las siguientes premisas:

• Separación de tareas por áreas específicas de trabajo.

• Dar la importancia que tiene cada área en el desempeño del Organismo.

• Crear los departamentos que permitan cubrir todos los aspectos del servicio (administración, comercial, técnica, institucional).

• Definición de las responsabilidades del personal.

Para lograr lo anterior no es necesario aumentar la plantilla, simplemente reorganizar más eficientemente al personal con que cuenta el Organismo. Esta reestructuración incluye:

• Que se integre un área de Planeación para aglutinar en un solo programa todas las necesidades del Organismo. Esta área deberá conformarse originalmente con el Departamento de Proyectos.

• El área de Informática da apoyo a todas las áreas, por lo que se recomienda que pase a formar parte del staff del Organismo y no de la Coordinación Comercial.

• Crear la Gerencia Administrativa quien se encargue del personal contable y administrativo para deslindar de estas responsabilidades a la Dirección.

• Implementar un departamento de Padrón de Usuarios para que se encargue de verificar permanentemente la base de datos y se



encargue de cruzar información con dependencias como- Catastro y CFE.

• Dentro de la Coordinación Comercial un departamento de Micromedición, que sea el encargado de verificar sistemáticamente el buen funcionamiento de los micromedidores, en especial los de los consumidores más importantes como pueden ser industriales y comerciales.

• Definir el departamento de Facturación, quien se encargue de los lecturistas y capturista para, basándose en las lecturas, definir consumos, elaborar prefacturación, revisarla, facturar y entregar facturas.

• En el caso de la construcción de una o más Plantas de Tratamiento de Aguas Negras, Implementar un departamento específico de Saneamiento.


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6.2 Sistema de Planeación

Esta planeación se basa en las necesidades de los usuarios para la conexión a los sistemas de agua potable o alcantarillado, ya que en algunos casos es necesario ampliar las redes para poder prestar el servicio, ampliaciones que se realizan sin una estrategia a mediano y largo plazo.

Cabe mencionar que el Organismo deberá generar estadísticas de la operación de los sistemas, que complementado con el padrón de usuarios, son una buena base para la planeación a largo plazo, pero lo importante es que se integren en el proceso de planeación, centrando los esfuerzos no sólo en la satisfacción de necesidades urgentes, sino valorar su repercusión en el resto del sistema o la situación financiera del Organismo.

Para el desarrollo de las inversiones, el Organismo cuenta con el apoyo de programas para la construcción de infraestructura y mejoramiento de los servicios, siendo a los que tienen acceso generalmente los siguientes:

• APAZU (Agua Potable y Alcantarillado en Zonas Urbanas) con fondos federales, estatales y generación interna de caja

• Programas municipales con la ejecución de las obras por parte de la Secretaría de Obras Municipales con supervisión del Organismo y coordinación con el Departamento de Desarrollo Urbano de la cabecera municipal.

Como consecuencia de una deficiente planeación, el sistema presupuestal comúnmente se define año con año sin tener un procedimiento específico para la realización de programaciones a mediano o largo plazo.

Esta limitación en el análisis de las necesidades de infraestructura no sólo no permite que las acciones realizadas tomen en cuenta necesidades futuras, también limita la definición de su repercusión en las tarifas del servicio y en el estado financiero del Organismo.

Debe hacerse mención que, generalmente, no se cuenta con un procedimiento mediante el cual se analicen las metas alcanzadas o desviaciones del plan anual de operación y que para el caso de apoyos de otras dependencias, la falta de comunicación en cuanto al progreso de las acciones limita la buena relación que se tiene para la definición de acciones y apoyos.


GUÍA BÁSICA PARA ORGANISMOS OPERADORES^ AGUA PgfrABLE MUNICIPAL

V **

6.3 Sistema Operational < Jh

Dentro de las acciones más importantes del Organismo Operador se encuentr/J- Icr -de ampliación, rehabilitación y consolidación de la infraestructura a través de ^ ^ cual se presta el servicio. Como se ha definido anteriormente, el personal del * . Organismo está encargado no sólo por que las obras que realiza directamente tengan la calidad necesaria para que el servicio sea de calidad, sino que, además, supervisará y coordinará los trabajos realizados por las diferentes autoridades federales, municipales y estatales a través de la Gerencia de Estudios y Proyectos.

Para definir la cal idad de estos proyectos y de los servicios que se prestan, el Organismo tendrá su fundamento en los manuales editados por la Comisión Nacional del Agua y por la Comisión Estatal del Agua, así como las normas relacionadas con las áreas de acción, como puede ser la NOM-ECOL-001 y 002 relacionadas con la calidad que debe cumplir el agua residual antes de su descarga y los plazos que se tienen para el inicio de operación de esta infraestructura.

En algunos casos la infraestructura desarrollada por otras autoridades o por desarrolladores privados no cumple con las características ideales de operación, convirtiéndose en problemas que debe resolver el Organismo.

A estos problemas en la operación de los sistemas, es necesario agregar la falta de contratos adecuados a los usuarios.

El análisis a la base de datos del Padrón de Usuarios, permitirá identificar registros con problemas como:

• Usuarios de servicio medido sin registro de medidor.

• Usuarios de cuota fija pero con consumos registrados.

• Usuarios con medidor pero sin consumos.

• Usuarios con consumos mínimos en más de 3 períodos consecutivos.

• Usuarios con consumos negativos (lectura actual menor a la lectura anterior).

Por lo que toca al mantenimiento, las tareas -del Organismo se centran en la corrección y no en la prevención de problemas como un efecto de la falta de planeacíón.

En cuanto a la distribución de agua potable, se ha identificado la falta de regulación en el sistema provocando problemas con la continuidad del servicio en todo el sistema, que aunado a que los equipos de bombeo de los pozos no cuentan con la carga necesaria para la distribución del agua, agravada la situación con bajas presiones. De acuerdo con los balances realizados entre el



volumen producido, y el volumen consumido por los usuarios, la producción debería satisfacer adecuadamente la demanda actual de la población.

Para solucionar este problema se tendrá que realizar un proyecto para el refuerzo de la red, complemento de la.capacidad de regulación del sistema y que permitirá la sectorización adecuada de la red de distribución, considerando las demandas actuales y futuras de la población. Este proyecto deberá complementarse con programas para la detección y reparación de fugas, además de la rehabilitación de la red con problemas.

En el proyecto de sectorización de la red es necesario el cambio de la operación de la red de "bombeo directo a ¡a red con excedencias a tanques" a "bombeo directo a tanques y distribución por gravedad", haciendo que las cargas de operación de los equipos de bombeo sean más uniformes y sea menor el riesgo de fugas al no someter a las tuberías a diferencias de presión derivadas de los patrones de consumo de la población.

Para poder hacer el cambio de política de operación será necesario contar en cada sector con el abasto y la regulación independiente, permitiendo la interconexión en caso de fallas en cualquiera de los sectores. Con ésto, no sólo se mejora el funcionamiento de la red, sino también se elimina el rezago en la regulación y distribución.

Por lo que toca al alcantarillado, se ha establecido como sistema separado de aguas negras, sin embargo, se tienen captaciones de aguas de lluvia en diversas zonas por tratarse de zonas muy planas. Esto hace que se presenten problemas de capacidad en época de lluvias.

En términos generales, el análisis del catastro de la red ha permitido definir que las atarjeas tienen una baja pendiente en algunas zonas y se tienen algunos estrangulamientos en los diámetros, por lo que se puede deducir que los costos de mantenimiento (o el número de quejas de los usuarios por taponamiento) son altos. Como parte del Capítulo 3 se analizarán las atarjeas que deberán rehabilitarse y de acuerdo a la zona de captación definir un orden dentro del programa de inversión.

Otro aspecto importante es que se han identificado descargas libres del sistema de alcantarillado, que forzarán a la construcción de colectores y emisores para conducir las aguas residuales a la planta de tratamiento. En el Capítulo 3 se analizará la necesidad de contar con cárcamos de bombeo o más de una Planta de Tratamiento de Aguas Residuales.



6.4 Sistema Comercial

Dentro de las tareas que se desempeñan en el área comercial, se encuentran: mantenimiento del padrón de usuarios, contratación de los servicios, control de lecturas, definición de consumos, facturación y la recepción de pagos.

6.4.1 Contratación de los Servicios

Para la contratación de los servicios, el nuevo usuario debe seguir el siguiente procedimiento:

1. Llenar solicitud para el servicio de agua potable y alcantarillado, una vez que reúne los requisitos como son: número oficial, copia del predial, recibo de luz o contrato de compraventa.

2. Se anexa la solicitud con una orden de servicio computarizada en original y copia firmada por el gerente comercial, la cual se turna a la gerencia técnica para la elaboración del presupuesto, recabando firma de recibido en la copia.

3. Llevar el control de acuse de recibo, para que en el plazo de 10 días tengamos respuesta de la gerencia técnica.

4. Si es factible otorgar el servicio, se elabora el contrato al usuario y se le indica el monto de los derechos y conexión del servicio. En algunos casos se da la opción al usuario que compre el material y realice el trabajo y únicamente paga los derechos de conexión que el Organismo establezca.

5. Una vez pagado y realizado el contrato se elabora la orden de servicio en original y copia, la cual se entrega a la Gerencia Técnica para que proceda a la instalación del servicio, recabando firma de recibido en la copia de la orden de servicio.

6. El original del contrato anexándole la solicitud y documentación de requisitos, se turna al jefe de cómputo para su registro y archivo.

7. Una vez instalado el servicio, la Gerencia Técnica envía a la gerencia comercial la relación de las tomas ya instaladas para proceder a su registro en el padrón.

Se cuenta con una política que obliga la instalación de micromedidores a todos los usuarios nuevos, puesto que se cuenta con un procedimiento establecido y con un almacén para cubrir estas necesidades.

Para la asignación de cuotas especiales para beneficiarios del INSEN, se realiza un estudio socioeconómico y en caso de que proceda la asignación de la nueva tarifa, se modifica el Padrón de Usuarios para realizar el ajuste en la facturación. Se



ha ¡mplementado una campaña de actualización del padrón en lo que se refiere a estas tarifas, realizando visitas a domicilio para verificar que los apoyos se otorguen a las personas que realmente lo necesiten.

6.4.2 Padrón de Usuarios

El padrón de usuarios esta estructurado a partir del número de cuenta consecutivo, además de contar con el número de ruta relacionado, originalmente, con el lugar en el cual es necesario realizar la lectura del medidor.

Este padrón se maneja con un sistema de cómputo y dentro de sus posibilidades esta el controlar los registros históricos de consumo en períodos de facturación, la facturación de los últimos tres períodos y los rezagos de los usuarios, además de la emisión de facturas y control de pagos.

Se han analizado los datos de las bases del sistema actual proporcionadas por el Organismo Operador y se han encontrado inconsistencias importantes en las lecturas registradas.

Actualmente la clasificación de usuarios por uso de agua registrados en la base de datos es:

> Doméstico.

> Comercial.

> Industrial.

> Público.

> Casa Sola.

> INSEN, Jubilados y Pensionados.

> Terrenos Baldíos.

Es importante mencionar que la depuración de la base de datos se basa en la información recopilada por lecturistas, pudiendo optimizarse con la comparación con otras bases de usuarios de otros servicios, como el del Registro Público de la Propiedad.

6.4.3 Procedimiento para la cancelación del servicio

Para la cancelación de los servicios, el usuario debe seguir el siguiente procedimiento:

1. Llenar solicitud de cancelación del servicio de agua potable y alcantarillado proporcionado por la Gerencia Comercial en original y copia anexando copia

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE IA CONSTRUCCIÓN- 35 • PABLO HERNANDEZ AGUILAR


efe I recibo del último pago (la cuenta debe estar al corriente en el pago del servicio para proceder a su cancelación).

2. La copia de la solicitud se entrega al usuario y la original con la copia del recibo del último pago se turna al Gerente Comercial para su revisión y archivo.

3. Una vez revisada la solicitud se da de baja del padrón de usuarios y se elabora una orden de servicio la cual se entrega al Jefe de Corte para que proceda su cancelación.

4. Una vez realizada la cancelación del servicio por la cuadrilla de corte, el Jefe de Corte reporta a la Gerencia Comercial la orden de servicio cumplida.

Es muy importante que el padrón de usuarios permanezca actualizado permanentemente para que tanto el Departamento Comercial como el Técnico, cuenten con un seguimiento adecuado de los usuarios con cancelación y reconexión y en la medida de lo posible evitar, cobros indebidos así como tomas clandestinas o no registradas.

6.4.4 Proceso de instalación de medidores

En el caso de que la localidad cuente con medidores instalados, verificar qué porcentaje de ellos esta funcionando, así como el porcentaje que representa del total de usuarios y cuantos se calculan en consumo fijo.

Revisar si existe una reserva en almacén de medidores para su instalación, si existe personal que pueda reparar los medidores que sean reportados como dañados en los recorridos hechos por los lecturistas y en particular tener cuidado de la eficiencia de lectura en los grandes consumidores (comercios e industrias).

6.4.5 Proceso de lectura

Verificar la periodicidad (mensual o bimestral) en que se realiza la actividad de toma de lecturas y su porcentaje de los medidores instalados, el número de rutas o sectores, el número de lecturistas, si las rutas son fijas por cada lecturista o alternan los lecturistas en los sectores. En los formatos para registrar las lecturas también se anotarán observaciones como casa cerrada, medidor pegado, vidrio sudado, fuera de servicio, fuga de agua, vidrio roto o no hay medidor. Los lecturistas realizan dos funciones, toman lectura y posteriormente dejan el recibo. En caso de reclamación por parte de los usuarios, se hará la reclamación en las oficinas del Organismo y se busca el historial de consumo del usuario para corroborar la información, registrando la reclamación para llevar un control estadístico de incidencias de quejas por sector, lecturista o fecha.

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN- 36 • PABLO HERNÁNDEZ AGUILAR


El hecho de qué un lecturista tenga permanentemente la misma ruta y que en el formato de registro de lecturas aparezca la información de la lectura anterior, permite que el lecturista "proponga" el nuevo valor de lectura prestándose esta situación a posibles actos de corrupción por parte de los lecturistas. Por lo que se sugiere que los lecturistas sean rolados periódicamente, evitando repetir el mismo lecturista en la misma ruta y que, además, el formato de registros sea impreso de manera tal que el lecturista desconozca la lectura anterior y se limite a anotar únicamente el dato leído en el micromedidor.

Le corresponde al departamento comercial capturar el dato de lectura registrada en el micromedidor y que sea el propio sistema comercial quien se encargue de calcular el consumo medido, la tarifa que le corresponde de acuerdo al rango de consumo y finalmente el monto que tendrá que pagar el usuario por concepto del servicio de agua potable, el cual quedará impreso en la factura que emita el sistema, evitando así que el personal realice acciones que adulteren los recibos y sus montos.



6.4.6 Estructura Tarifaria

La tarifa actual, en proceso de actualización, está vigente desde enero de 2001 y considera una indexación mensual del 1%, siendo las del mes de junio de 2001 las que se incluyen en los siguientes cuadros15:

El caso de Acámbaro es bastante extenso por lo que se refiere a estructura tarifaria puesto que existe una clasificación específica para los usuarios ya que presentan tarifas para diferentes tipos de usuario según los clasifica el Departamento de Trabajo Social, resumiéndose a continuación:

DOMESTICO

0 - 25 M3

26 - 40 M3

41 - 60 M3

61 M3o más

COMERCIAL

0 - 25 M3

26 - 40 M3

41 - 60 M3

61 M3 o más

COMERCIAL

0 - 30 M3

31 - 40 M3

41 - 60 M3

61 - 75 M3

76 -100 M3

101 - 1 5 0 M 3

151 - 2 0 0 M 3

201 M3 o más

TARIFA 34

41.36

1.65

1.70

1.77

TARIFA 6

41.36+IVA

1.65 +IVA

1.70 +IVA

1.77 +IVA

TARIFA 33

77.39 + IVA

3.17 +IVA

3.44 + IVA

3.65 + IVA

3.89 + IVA

4.17 + IVA

4.48 + IVA

4.75 + IVA

Cuadro 6 Tarifas de servicio medido para usuarios domésticos y comerciales.

, 5 dicha tarifa se refiere a la aplicada en julio del 2001 y no existe una autorización para el incremento de la misma por parte del Ayuntamiento.

16 FUENTE: Sistema Tarifario de la Junta Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Acámbaro.

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN- 38 - PABLO HERNANDEZ AGUÍ LAR


INDUSTRIAL

0 - 30 M3

31 - 40 M3

41 - 60 M3

61 - 75 M3

76-100 M3

101 - 1 5 0 M 3

151 - 2 0 0 M 3

201 M3 o más

TARIFA 31

173.55 +IVA

6.07 + IVA

6.41 + IVA

6.72 + IVA

7.04 + IVA

7.40 + IVA

7.74 + IVA

8.16 +IVA

Cuadro 7 Tarifas de servicio medido para usuarios industriales.

CUOTA FIJA

Doméstica Zona A

Doméstica Zona B

Domestica Zona C

Comercial Zona A

Comercial Zona B

Comercial Zona C

Industrial Zona A

Industrial Zona B

Industrial Zona C

Tarifa

1

20

39

8

26

44

79

80

81

Junio '01

74.64

56.29

44.54

168.87 +IVA

• 126.66 +IVA

77.40 + IVA

405.72 + IVA

283.78 + IVA

173.56+IVA

Cuadro 8 Tarifas para Cuota Fija.18

Existe además una clasificación especial para usuarios tales como Instituciones Publicas como Escuelas, Museos, Institutos, Hospitales, entre otros, que el Departamento de Trabajo Social considera de acuerdo a los estudios socioeconómicos aplicados a algunos usuarios que lo solicitan y que a juicio del entrevistador se hacen acreedores de los beneficios de la siguiente tarifa:

17 idem.

18 Idem.



Tarifa Social

Zona A

Zona B

Zona C

Casa Sola o Terreno Baldío

Zona A

Zona B

Zona C

Especiales

Zona A

Zona A

Zona A

Zona B

Zona C

Zona A

Instituciones Publicas

Zona A

Zona B

Zona C

Tarifa

76

77

78

Tarifa

65

66

58

Tarifa

16

29

54

3

5

2

Tarifa

62

63

64

6 Junio '01

/ /

37.54 ,

28.16

22.30

Junio '01

37.54

28.16

22.30

Junio 01

1,043.61 +IVA

1,109.29 +IVA

1,862.07 +IVA

56.29 + IVA

44.54 + IVA

74.64 + IVA

Junio '01

121.97 +IVA

91.48+IVA

61.00+IVA

r>

•s.

< * /

C

Cuadro 9 Tarifas sociales y especiales del JUMAPA

Además de las cuotas por suministro de agua potable, existen otros conceptos de recaudación por parte del Organismo Operador.

A continuación se presenta el tabulador de "Tarifas vigentes por los servicios que presta el Organismo".



Derechos Pon

Contrato de Agua Potable Doméstico.

Contrato de Drenaje Doméstico.

Contrato de Agua Potable Comercial.

Contrato de Drenaje Comercial.

Contrato de Agua Potable Industrial.

Contrato de Drenaje Industrial.

Destapar servicio particular de Drenaje.

Reconexión del servicio.

Cambio de titular

Vale para Agua Potable

Tarifa

575.00

132.25

759.00

151.80

1,138.50

227.70

138.00

92.00

92.00

40.00

Cuadro 10 Tarifas del JUMAPA por Servicios Diversos

6.4.7 Proceso de Facturación

Una vez obtenidas las lecturas del ciclo (mensual o bimestral) correspondiente, se procede a calcular los consumos a partir de los registros de las tarjetas, definiendo los montos de facturación. El sistema tendrá la capacidad de calcular el consumo del ciclo y el importe correspondiente dependiendo del consumo y tarifa según el uso.

6.4.8 Proceso de Distribución de Facturas

Una vez revisada la prefacturación se procede a imprimir facturas y se efectúa la distribución con el mismo personal de lectura.

6.4.9 Proceso de Recaudación

Para esta actividad en la cabecera municipal se puede realizar el pago en las oficinas del Organismo, y en algunas oficinas adicionales, como pueden ser cajas de ahorro, con las que se establezca algún convenio.

Para realizar el pago, el usuario se presenta en la caja con su recibo, se recibe el dinero se sella el recibo y se fracciona en dos partes, una para el usuario y otra para el Organismo Operador, de tal manera que hay una descarga inmediata de cargos sobre la cuenta ya pagada, lo que evita la omisión de algún pago o la adjudicación de un pago que no se efectuó.



6.4.10 Proceso de Fiscalización

Actualmente se controla esta actividad de manera formal por medio de la Gerencia Jurídica, sin importar el monto o el t iempo de rezago, a pesar de que el proceso de identificación de usuarios morosos y el reparto de citatorios se realiza con el personal del Área Comercial.

Si el proceso se realizara dentro del Área Comercial y sólo los grandes rezagos se encauzaran a través de la Gerencia Jurídica, el proceso sería más eficiente (bajo número de usuarios atendidos y alto monto de rezago).

6.5 Sistema Contable

El tipo de contabilidad utilizada en la mayoría de los Organismos es de causa -acción, con registro de cuentas apegadas a los principios de contabilidad generalmente aceptados, pudiendo distinguir las erogaciones por centro de costo del Organismo. El procesamiento de la contabilidad se sugiere en forma mensual preferentemente por medio de paquetería de computación.

Se sugiere un manual de contabilidad, catálogo de cuentas, siendo las políticas de esta área las siguientes:

• Los criterios de contabilidad son consistentes mes a mes

• Se revalúan y deprecian los activos fijos.

• No existe un control presupuestal claro, sin embargo, se cuenta con los estados contables y financieros adecuados para establecer este control.

• El ingreso recaudado en la caja se deposita ese mismo día.

Los informes contables parciales tienen una periodicidad mensual y los definitivos en forma anual, generándose: Balance General, Estado de Ingresos y Egresos, Estado de Resultados, Estado de Origen y Aplicación de los Recursos.

Haciendo una revisión de los estados financieros y los resúmenes de facturación por tipo de usuario, se puede observar que existe incongruencia en lo que se manifiesta como ingresos y facturación, tomado en cuenta los principios contables generalmente aceptados toda factura se deberá cargar como ingreso y no sólo el monto recaudado por lo que habrá que hacer los ajustes necesarios.



6.6 Sistema Financiero

El sistema financiero se reduce a la consolidación de la información por parte del contador del Organismo en estados financieros que permiten valorar su situación. Esta información es analizada por la Dirección General y por el Consejo Directivo para poder definir las políticas del Organismo.

Ingresos

Ingresos Agua Potable

Tomas de Agua

Extraordinarios

Descarga Drenaje

Ingresos Alcantaril lado

Pago Anticipado Agua Potable

Pago Ant ic ipado Alcantaril lado

Otros Ingresos

Otros de Agua

Total

5'113,176.24

156,037.87

211,985.75

16,340.66

114,635.11

1 '497,463.62

149,747.18

4,084.91

127,737.00

7'263,471.34

Egresos

Gastos de Dirección

Gastos Gerencia Administrativa

Gastos Gerencia Comercial.

Departamento Jurídico

Gerencia Estudios y Proyectos

Gastos Gerencia Técnica

Gastos Coord. Mantenimiento Redes

Gastos de Cloración.

Gastos micromedición Técnica

Gastos Control Válvulas y Pozos

Mantenimiento a Equipos-de Bombeo

Gastos Financieros

Otros Gastos

Total

Resultado de operación del ejercicio

487,213.75

330,128.53

684,838.45

509,663.76

592,350.47

297,035.83

1'206,221.04

100,539.55

27,606.33

2'648,059.73

409,281.07

50,780.72

101,704.25

7*445,423.48

- 181,952.14

Cuadro 11 Ejemplo de Estado financiero.

Cabe aclarar que en el cuadro anterior no se incluyeron los ingresos por "Pago de rezagos" por no poder determinar si los rezagos son propios del año de análisis o son pago de años anteriores por lo que el ingreso no puede ser considerado como un ingreso regular resultado de la operación del Organismo. Además de que, en este caso, el Organismo no cubre los derechos de explotación del acuífero, por lo que su situación financiera es todavía más desfavorable.



6.7 Sistema de Apoyo Administrativo

La administración de los recursos humanos se realiza como una de las tareas del contador, generándose cada una de las nóminas por parte del Auxiliar Administrativo. No existe contrato colectivo por que el Organismo no cuenta con personal sindicalizado.

El proceso para su generación es en hojas de cálculo, que sirven de igual manera para registrar los pagos realizados. Este proceso es aprobado y validado por la Dirección General.

En lo que se refiere al procedimiento de compras y suministros, se basa en la definición de las existencias mínimas en el a lmacén, a partir de la cual se generan requisiciones de materiales para ser cotizados por al menos tres proveedores y en otros casos se tiene un proveedor que ofrece buenos precios y atención inmediata. Una vez seleccionado al proveedor, se realiza una orden de compra para que el material sea surtido, y una vez ingresado en el a lmacén, su salida se controla mediante vales.

Por lo que se refiere a los medidores, los lecturistas reportan a la gerencia a través de los padrones de lectura los medidores en mal estado, pegados, descalibrados o quebrados. Estos medidores se cambian por otros y todos los medidores dañados se llevan al a lmacén para ser reparados por personal capaci tado para este trabajo, los medidores que no puedan ser reparados se desechan. Por último, en lo que se refiere al equipo especial, el Organismo cuenta con el siguiente parque vehicular:

Descripción

Camioneta Doble Cabina

Camioneta Estacas Corta

Camioneta Pick-Up

Camioneta Pick-Up F-100

Camioneta Doble Cabina

Camioneta Ranger F-150

Camión Pick-Up

Golf

Marca

Nissan

Nissan

Nissan

Ford

Nissan

Ford

Nissan

Volkswagen

Modelo

1993

1993

1993

1982

1989

1993

1994

1992

Estado

Regular

Regular

Regular

Malo

Malo

Bueno

Regular

Regular

Cuadro 12 Ejemplo del Parque Vehicular19.

19 En ocasiones el organismo cuenta con carros tanque (pipas) para la distribución de agua potable en zonas donde no existe cobertura de distribución, y en otros casos quizá cuenten con equipos de limpieza y desazolve del sistema de drenaje (vactorsj.



6.8 índices de Gestión

Para complementar el análisis de la operación del Organismo Operador, se han generado una serie de índices de gestión, que servirán como base para complementar las fortalezas y debilidades del Organismo.

Estos índices se basan, en la mayoría de los casos, en información proporcionada por el Organismo a través de los cuestionarios aplicados por la dependencia estatal encargada de la revisión y supervisión de los Organismos Operadores municipales, ayudados de los Estados Financieros generados por la Gerencia Administrativa y el Sistema Comercial y de Facturación propios del Organismo. En el resto, la información es el resultado del análisis y adecuación de algunas variables generadas, todas, por el Organismo.

Los índices son de diferentes características los cuales nos arrojan múltiples interpretaciones de acuerdo a la gerencia que los proporciona, entre los cuales se encuentran:

• Desinfección (Volumen de agua desinfectada) (100) _ Z X100 %

Producción total ~ Y - FUENTE: Departamento Técnico

• Continuidad del Servicio (Tomas con servicio continuo) ( 100) Z X 100 _ %

Total de tomas Y - FUENTE: Departamento Técnico y Padrón de Usuarios.

• Servicio dentro de la norma (10 mea) (Tomas con presión adecuada) ( 100) _ Z X 100 _ %

Total de tomas Y - FUENTE: Departamento Técnico y se refiere a la presión con la cual se entrega el agua en la toma domiciliaria y que, según normas, deberá ser superior a 10 metros columna de agua (m.c.a.)

• Incidencia de energía eléctrica (Gastos de energía eléctrica) (100) = Z X 100 = %

Costos operacionales Y



- FUENTE: Departamento Administrativo. Este índice nos permite establecer ei porcentaje que representa la energía eléctrica con respecto a los costos totales de operación.

• Cobertura de micromedición (Total de micromedidores instalados) (TOO) _ Z X 100 _ %

Total de tomas Y - FUENTE: Departamento Técnico. Definitivamente de los más delicados puesto que nos permitirá definir si realmente el agua que producimos es realmente la que entregamos o existe un alto índice de fugas dentro de la red.

• Eficiencia de micromedición (Micromedidores en funcionamiento) ( 100) _ Z X 100 _ %

Total de micromedidores instalados Y - FUENTE: Departamento Técnico. No únicamente es importante que exista un alto índice de cobertura de micromedición, sino que todos esos medidores realmente funcionen adecuadamente, poniendo especial atención a los altos consumidores.

• Eficiencia de cobranza (Recaudación) (100) = X 100 = %

Facturación - FUENTE: Resumen de facturación por tipo de usuario. Este índice permite establecer la relación entre el monto que cobramos respecto a los montos que realmente nos pagan los usuarios.

• Relación de operación (Costos operacionales totales) (100) _ Z X 100 = %

Ingresos operacionales Y - Los ingresos operacionales incluyen venta de servicio y derechos de conexión - FUENTE: Departamento Administrativo.



• Empleados por cada 1,000 tomas (Total de empleados) (1,000) = Z X 1,000 =

Total de tomas Y - FUENTE: Departamento Administrativo. El parámetro empleado como óptimo es entre 4 y 5 empleados por cada 1,000 tomas

• Agua no contabilizada 1 - (Total de m3 facturados) (100) Z X 100 %

Total de m3 producidos* Y - * El volumen de metros cúbicos producidos es prácticamente nominal porque generalmente no se cuenta con datos reales medidos de extracción por fuente de abastecimiento. - FUENTE: Departamento Técnico y Departamento Administrativo.

• Cobertura de agua potable (Población servida con toma) (100) = Z X 100 = %

Población total. Y - FUENTE: Dpto. Técnico.

• Cobertura del servicio de alcantarillado (Población servida con descarga) (100) _ Z X 100 _ %

Población total. Y - FUENTE: Dpto. Técnico

• Tratamiento de aguas residuales (Vol. de aguas residuales tratadas) (100) = Z X 100 = %

Volumen de aguas residuales Y - FUENTE: Departamento Administrativo y Departamento Técnico. Se estiman de acuerdo al análisis de demandas actuales de alcantarillado

• Atención municipal (Localidades atendidas) (100) = Z X 100 = %

Total de localidades en el municipio Y - FUENTE: INEGI



7. SÍNTESIS INTEGRAL DEL DIAGNÓSTICO "Se apoyará a las autoridades locales y estatales para la consolidación de las

empresas - publicas, privadas o mixtas - encargadas de proporcionar los servicios, - mediante el fomento a una mayor autonomía técnica, administrativa y financiera, y

la aceptación de la importancia que merecen los aspectos políticos y sociales inherentes a dichos servicios"20

Se hará una breve descripción de la localidad con datos representativos como: localización, altitud media, extensión urbana, población estimada, clima, humedad, temperatura media anual y una precipitación media anual entre otros.

7. J Síntesis Operativa

Se describirá el abastecimiento actual de agua potable de la ciudad y sus problemas de contaminación por descargas de aguas residuales sin tratamiento previo.

La situación de las obras de captación de agua potable y su problemática que pudiese traer como consecuencia un aumento indiscriminado de los costos de operación.

Esta producción entra en ocasiones a la red de distribución directamente, con excedencias a tanques de regulación en otros casos y en el menor de los casos con inyección al tanque y distribución por gravedad.

Entre los principales factores que presionan sobre la capacidad de las fuentes de abastecimiento actual, se encuentran: el ritmo de crecimiento poblacional experimentado por la ciudad en las últimas décadas; el complejo funcionamiento del sistema, con una gran interconexión de la red de distribución, donde se mezclan diversas formas de funcionamiento hidráulico (bombeo de pozo a red, derivaciones a red de líneas de conducción a bombeo, distribución por gravedad) con presiones y fenómenos diferentes; la falta de una sectorización adecuada; las pérdidas de agua por fugas en la red y en tomas domiciliarias.

Definiremos la integración del sistema de abastecimiento de agua potable, las estructuras de captación, tanques de regularización describiendo sus materiales y capacidades, líneas de conducción y redes de distribución con longitudes y

Programa Nacional Hidráulico 2001-2006. Resumen Ejecutivo. Esfrategias Nacionales.



diámetros, además de mencionar la frecuencia dé fugas en sectores de red de distribución y tomas domiciliarias.

En lo que corresponde al drenaje sanitario, también se describirá el sistema, así como las obras que habrá que ejecutar para poder incrementar la cobertura del servicio como: la introducción de redes de atarjeas, subcolectores, colectores y en algunos casos.

Es importante en esta parte del documento, hacer mención de las deficiencias, que a juicio del propio Organismo, se tienen para definir algunas alternativas de solución a corto, mediano y en particular al largo plazo.

Resulta muy común que nos avoquemos a resolver las necesidades o requerimientos inmediatos de la localidad, pero descuidamos la visión a largo plazo que es tan importante para el desarrollo de la propia localidad, por lo que resulta un circulo vicioso en el cual condenamos al Organismo a parchar las zonas con problemas sin darle una verdadera solución permanente y efectiva.

Mediante el análisis estratégico, se pueden esbozar líneas de acción para actuar sobre el medio y sobre la organización interna del Organismo ara abrir espacios que faciliten el logro de los objetivos antes descritos.



7.2 Oportunidades y Restricciones

El medio genera y establece limites y posibilidades a la acción del Organismo, teniendo en mente la consolidación del Organismo Operador como una empresa autosuficiente de servicio, hay oportunidades y restricciones, las primeras brindan posibilidades favorables y las segundas son circunstancias limitadoras o factores potenciales cuya ocurrencia puede afectar negativamente los objetivos, por lo que podemos identificar las situaciones que favorezcan el apoyo del gobierno estatal y federal para la optimización de los sistemas de distribución de agua potable, conducción de aguas negras y saneamiento de sus descargas y las restricciones que ellos mismos provocan.

Con esto, queda la oportunidad de dar un reuso a las aguas negras tratadas, lo cual podría llegar a ser un insumo estratégico en una zona donde el recurso es escaso. Entre otros factores podemos identificar las siguientes oportunidades y restricciones.

7.2.1 Oportunidades.

Demanda por aumento en la población y en el numero de usuarios.

El Plan Nacional de Desarrollo que ha caído a la cuenta de que el agua es un recurso de seguridad nacional.

El propio Programa Nacional Hidráulico que apoyo a los Organismos Operadores.

La intención de emplear capitales privados para que los Organismos continúen con la prestación de los servicios.

Los programas locales de salud e higiene en el cual el agua potable juega un papel importantísimo.

7.2.2 Restricciones.

Créditos insuficientes.

Altos intereses para prestamos.

Cambio de sexenio con el consecuente cambio de políticas en la materia.

Falta de homogeneidad en las políticas de los Organismos Operadores para la prestación de los servicios.



7.3 Fortalezas y Debilidades

El examen de la organización interna pretende verificar cual es el a lcance de su capacidad para responder a las demandas de la localidad. Los niveles de capacidad pueden ser repartidos en dos compartimientos: las fortalezas, donde se incluyen todos los aspectos institucionales y operativos en los que el Organismo posee ventajas para enfrentar las demandas, y las debilidades, constituidas por los aspectos en los que se ubica en situación desfavorable para responder a la prestación de los servicios.

7.3.1 Fortalezas.

En los últimos años, el Organismo Operador en general cuenta con un apoyo importante encaminado hacia su consolidación; entre estos apoyos pueden ser:

• Implementación del sistema para el control de los procesos comerciales y padrón de usuarios.

• Levantamiento del catastro de la infraestructura, tanto de agua potable como de alcantarillado, lo cual permitirá realizar una planeación más adecuada del crecimiento de la infraestructura.

• Personal con amplia experiencia en el área operativa la cual nos permite definir el comportamiento real del sistema de abastecimiento de agua potable y alcantarillado.

Estos apoyos permiten al Organismo contar con la información básica para el desarrollo de planes de acciones adecuados a sus necesidades reales, ya sea mediante el empleo de modelos de simulación del funcionamiento hidráulico de las estructuras o establecer zonas con altas concentraciones de demandas, o bien, establecer controles adecuados para el consumo y pago del servicio por parte de los usuarios.

7.3.2 Debilidades,

• Capital limitado para el desarrollo de proyectos, planes y programas que permitan la consolidación del Organismo.

• Equipo e instalaciones obsoletas y que han rebasado por mucho su vida útil lo cual ocasiona además perdidas de agua potable, fugas en la red sanitaria y demás problemas de contaminación.



• Adicionalmente, la falta de un manual de procedimientos, limita la eficiencia con que se prestan los servicios en la localidad.

• Esta falta de organización se refleja con una planeación a muy corto plazo provocando que los recursos se empleen en la solución de problemas sin establecer su causa real.

A pesar de que, en ocasiones, se cuenta con el agua suficiente para satisfacer la demanda, la deficiencia en la regulación hace que el servicio de agua potable no sea continuo ni con la presión adecuada.

A estos problemas de organización, es necesario sumar los que se relacionan con la infraestructura:

• Es de gran importancia la macromedición de las fuentes, puesto que difícilmente existe información confiable en ese sentido.

• Es necesario crear y en algunos casos robustecer los circuitos de la red de distribución para mejorar la oferta de agua potable.

• Se deberá cambiar la antigua e ineficiente política de operación de bombeo directo: a la red con excedencias a los tanques a bombeo directo a tanques, mejorando el nivel de servicio, aumentando la vida útil de los equipos de bombeo y disminuyendo el riesgo de presencia de fugas.

• El sistema de alcantarillado acusa generalmente problemas de capacidad por el ingreso de agua pluvial en un sistema que fue pensado como separado de aguas negras.

• Es necesario integrar un programa de mantenimiento preventivo, tanto para la infraestructura de agua potable como para la de alcantarillado que asegure un buen nivel de servicio. Este programa deberá incluir el mantenimiento a los equipos y estructuras, programas para la detección y eliminación de fugas no visibles, programas de desazolve de la red de drenaje sanitario, programas de rehabilitación de infraestructura, entre otras acciones.

• Es necesario realizar un estudio de eficiencia de los equipos de bombeo con objeto de reducir al mínimo el consumo de energía eléctrica.

• Realizar la actualización permanente del catastro de infraestructura para mejorar el conocimiento de los sistemas.

Todas las acciones derivadas de estas debilidades del Organismo deberán ser realizadas en forma conjunta, ya que no es posible llevar un buen control



administrativo o un buen programa de recuperación de rezagos si la ciudad no-cuenta con un servicio adecuado y viceversa.

Si bien, algunos Organismos Operadores no realizan tratamiento de aguas residuales, las descargas que son enviadas a los cuerpos receptores deben cumplir con las características establecidas. Para ello, es necesario implantar un "Procedimiento de control de descarga de aguas residuales", con lo cual se busca asegurar el cumplimiento de la NOM-002-ECOL.-1996 por parte de los usuarios comerciales e industriales.



8. REQUERIMIENTOS Y CONSOLIDACIÓN DEL ORGANISMO OPERADOR

"Promover el desarrollo técnico, administrativo y financiero del sector hidráulico"21

Una vez establecidas las fortalezas y debilidades del Organismo, es necesario definir las acciones necesarias para que se consolide y mejore los niveles de servicio de agua potable, alcantarillado y saneamiento. A continuación se enlistan las acciones en cada uno de los capítulos de desarrollo del Organismo para elevar su eficiencia:

8.7 Consolidación

• Establecer departamentos específicos para el control del padrón de usuarios y que el Departamento de Informática sirva como apoyo a todo el Organismo y no se acentúe en el área comercial.

• Definir una Gerencia Administrativa para permitir al director general realizar eficientemente las labores propias de la Dirección.

• Desarrollo de manuales de organización y procedimientos para establecer líneas de responsabilidad y estandarizar la calidad de los productos (servicios) ofrecidos a los usuarios. Estos manuales deberán incluir los perfiles del personal de acuerdo a la nueva organización para complementar la plantilla de acuerdo a los requerimientos reales de servicio.

• Programa de verificación y mantenimiento de medidores. Es importante implementar un programa permanente para asegurar que los consumos registrados por los micromedidores sean los adecuados.

• Desarrollar un programa de instalación de medidores en los aitos consumidores (comerciales e industriales) con controles específicos para asegurar una buena medición y un buen cobro de los servicios.

• Implementar un Programa de recuperación de rezagos.

21 Programa Nacional Hidráulico 2001-2006. Objetivos nacionales. Objetivo 2.



• Incrementar e1 desarrollo de una imagen institucional para - mejorar la percepción que el usuario tiene del Organismo y fomentar las campañas de concientización del ahorro y uso eficiente del agua en los usuarios y básicamente en instituciones educativas.

• Implementar un sistema de generación e integración de estadísticas que permitan revisar y evaluar las acciones propias de cada departamento o gerencia.

• Que el Organismo cuente con un modelo de las redes de agua potable y alcantarillado que se actualice y calibre periódicamente conforme al crecimiento y modificaciones reales que la propia red genere.

• Una redefinición de los asientos contables para el análisis real de la situación financiera del Organismo donde se cargue como ingreso lo que se factura, no lo que se recauda.

• Implementar el cobro por el uso del sistema de alcantarillado para acostumbrar al usuario en el pago de servicio de tratamiento de agua residual.



8.2 Agua Potable

La población siempre creciente requiere de la incorporación de nuevas fuentes de abastecimiento de agua potable, que le permitan satisfacer el déficit actual en su dotación y garantizar la cantidad y calidad del servicio para el corto, mediano y largo plazos.

Además es fundamental implementar las siguientes medidas:

• Es de máxima prioridad la implementación de un diagnóstico electromecánico y una campaña de aforo de los pozos en operación, en un horario continuo de las horas en operación de cada pozo, al mismo tiempo que una campaña de medición de presiones en la red en servicio, sobre todo en las zonas que son servidas por mas de un pozo y en toda la red en general, puesto que los gastos de análisis son estimados o nominales.

• Es indispensable la revisión y de ser necesario, la rehabilitación de la red primaria y secundaria de la zona centro de la ciudad y sus alrededores, ya que cuenta con una antigüedad similar al período de su vida útil.

• En la estructuración del sistema de abastecimiento de agua potable de la c iudad, es necesario eliminar las derivaciones a la red de las líneas de conducción; establecer una sectorización eficaz de la red de distribución que posibilite gastos y presiones adecuadas, lograr un mejor aprovechamiento de la capacidad de regularización existente; y cambiar en su caso, el funcionamiento hidráulico de algunas estructuras por otro esquema que propicie el ahorro de energía eléctrica.

• Es recomendable que el JUMAPA amplíe la cobertura y ejecute con mayor dinamismo las acciones que viene desarrollando del programa de control y reparación de fugas tanto en la red como en las tomas domiciliarias, a través de mecanismos adecuados, particularmente en las zonas que registran una mayor incidencia de dichas fugas.

• Construir y rehabilitar los tanques para la regulación y almacenamiento de agua para que el servicio sea continuo y con la carga adecuada, puesto que hay que hacer énfasis que algunas zonas de la ciudad únicamente reciben dos horas de agua al día.

• Cambiar la operación del sistema de bombeo directo a la red con excedencias a tanques a bombeo directo a tanques. Para lograr esto se deberán construir nuevas líneas de construcción, cárcamos de bombeo y adecuar la localización de los tanques a nuevos sectores de distribución.



• Sectorizar la red acorde con las fuentes de producción pa ra reducir al mínimo las longitudes de las líneas de conducción y mejorar al máximo el servicio de

• agua potable.

• Establecer un programa de mantenimiento preventivo de los equipos de bombeo y estructuras de regulación, además de las líneas de distribución y piezas especiales en los cruceros.

• Establecer un programa de substitución de equipos de bombeo y tuberías por problemas de operación o término de su vida útil.

8.3 Alcantarillado

En lo referente a este servicio, es posible indicar:

• La necesidad de ampliar la cobertura de la red a la localidad, evaluando la posibilidad de construir cárcamos de bombeo de aguas negras para el desalojo de las mismas y conducirlas a algún sito destinado previamente para su tratamiento.

• Que para incrementar la cobertura del servicio habrá que ejecutar posiblemente obras importantes como puede ser la introducción de redes de atarjeas, subcolectores y colectores así como la construcción de colectores y emisores donde se lleva a cabo actualmente las descargas de aguas residuales.

• Rehabilitar las zonas que tienen contrapendiente para mejorar el funcionamiento de la red, así como rehabilitar zonas con bajas pendientes que afecten el funcionamiento general del sistema.

• Es necesario dar un mantenimiento adecuado a los sitios donde descargan los colectores ya que estos puntos son prácticamente tiraderos de basura que, además de obstruir la captación y la descarga de los mismos, representan un sitio de contaminación ambiental e insalubre para la población.

• Estudiar la posibilidad de separar las aguas de lluvia del sistema de drenaje sanitario a través de escurrimientos superficiales.

• En lo que se refiere al sistema de subcolectores y colectores de la ciudad, al parecer tienen la capacidad suficiente para conducir las aguas residuales, sin embargo, en época de lluvias se presentan problemas de capacidad en algunos tramos, debido a que su funcionamiento es de tipo combinado, por lo que se requiere construir un sistema de alcantarillado pluvial principalmente en las zonas conflictivas de encharcamiento y zonas de inundación o bien



mediante la construcción de redes de reforzamiento en las zonas que presentan estos problemas.

• Establecer programas de mantenimiento para el desazolve de la red por lo menos una vez al año y mejorar la capacidad hidráulica de la red.



8.4 Saneamiento

Los requerimientos de tratamiento de aguas residuales, tienen gran prioridad, debido al daño ecológico que provoca a los cuerpos receptores y a la contaminación que se presenta en los acuíferos y principalmente en afluentes superficiales.

En el tratamiento de las aguas residuales, se debe contemplar la planeación integral de tal forma que no sólo se cuide la contaminación de los cuerpos receptores, sino que también se considere el reuso y poder así incrementar la oferta de agua potable a la ciudad.

Otra acción complementaria pudiera ser el hecho de negociar con particulares el suministro de agua residual previo tratamiento, para usos tales como el lavado de autos, riego de parques deportivos, jardines e incluso el riego agrícola.



9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES "El verdadero Administrador es el que ve oportunidades donde

los demás solo ven problemas"

Resulta evidente que la hipótesis generada al inicio del presente trabajo es comprobada ya que existen resultados verificables que mediante el seguimiento de ésta guía básica, un Organismo Operador a nivel municipal, mejora el servicio prestado a los usuarios.

Resultando por consecuencia:

> Una mejor imagen frente a los usuarios.

> Mayor facilidad de adaptación y respuesta a las situaciones que se le presenten durante el desarrollo de sus funciones.

> Evitar la duplicidad de funciones, lo que repercute en la mejor aplicación de los recursos humanos, mejorando su actitud en el desempeño de sus funciones.

> Tendencia a la autosuficiencia económica que conlleve a mejorar el ser sujeto de créditos, y con ello permita mejorar paulatinamente la infraestructura para la prestación del servicio.

> Optimización en la facturación y sobre todo en la recaudación del pago de cuotas de los usuarios.

> Sobre todo un programa que sentará las bases para un proceso de mejora continua en todo el Organismo.

Es importante dejar establecido como recomendaciones para futuras investigaciones, que el enfoque que se le ha dado al presente trabajo de investigación aplica para un Organismo Operador que se encuentre en el rango de 10,000 a 20,000 tomas.

Aunque algunas recomendaciones aplican a Organismos mayores y a los muy pequeños, cada uno deberá tratarse con especial atención puesto que no se puede generalizar con un sólo trabajo de investigación que cubra Organismos como el prestador de servicios de una ciudad pequeña y que aplique también en Organismos cuya problemática abarca incluso varios municipios conurbados.

En este documento no se han desarrollado todas las recomendaciones puesto que cada departamento del Organismo sería merecedor de todo un trabajo de



investigación, y que mientras se encuentre en funciones seguirá generando áreas de mejora, pero sí se presentan las recomendaciones que se consideran básicas o prioritarias para el funcionamiento óptimo del Organismo Operador.

En ocasiones el Director del Organismo Operador es ingeniero y desatiende el área comercial y de administración, o quizá sea contador o administrador en cuyo caso desatiende el área técnica, por lo que el presente documento intenta uniformizar el servicio no importando el perfil profesional del responsable.

El presente documento es consecuencia de la visión que se tiene de un Organismo Operador, puesto que en ocasiones se le considera como un trampolín de la presidencia, un puesto de ayuda para el Secretario de Obras Públicas municipal, la caja chica de Presidencia, entre otras.

El estudio y la comprensión de los fenómenos externos e internos del Organismo Operador no servirán de nada a los profesionistas encargados del mismo, si esto no asumen un criterio de solidaridad humana en su ejercicio profesional; si no tomas conciencia del verdadero ámbito social en el que se desenvuelven, de su papel y de su responsabilidad con la sociedad; todo ello inmerso en un espíritu crítico y de cooperación social, con el objeto de buscar mejores condiciones de vida para la población del país; es decir, elevar la calidad de vida de los habitantes de su localidad y por ende de la Nación.



10. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

o HERNANDEZ y Rodríguez, Sergio, Fundamentos de Administración, México, Infera menea n a 1987.

o MÉNDEZ Morales, José Silvestre, Economía y la Empresa, México, McGraw Hill, 2000.

o RODRÍGUEZ Valencia, Joaquín, Como elaborar y usar los Manuales Administrativos, México, Ecafsa, 2001.

o TERRY G. R., Principios de Administración, México, CECSA, 1980.

o MÉNDEZ Morales, Silvestre, Fundamentos de Economía, México, McGraw Hill, 1997.

o KOONTZ y Odonnell, Curso de Administración Moderna, Colombia, McGraw Hill, 1973.

o LEYES Y CÓDIGOS DE MÉXICO, Ley General del Equilibrio Ecológico, México, Porrúa, 1998.

o LEYES Y CÓDIGOS DE MÉXICO, Norma NOM-ECOL-001, México, Porrúa, 1996.

o LEYES Y CÓDIGOS DE MÉXICO, Norma NOM-ECOL-002, México, Porrúa, 1996.

o MÉNDEZ Morales, Silvestre y otros, Dinámica social de las organizaciones, México, Interamericana, 1986.

o COMISIÓN NACIONAL DEL AGUA, Programa Nacional Hidráulico 2001-2006. Resumen Ejecutivo, México, SEMARNAT, 2002.


GUÍA^BÁSICA PARA ORGANISMOS OPERADORES DE AGUA POTABLE MUNICIPAL.

11. APÉNDICE E N C U E S T A

La siguiente encuesta tiene la finalidad de realizar un muestreo que aporte elementos para integrar un documento dirigido a las diferentes coordinaciones del Organismo.

Organismo Operador:

Nombre:

Puesto:

1. ¿Cuanto t iempo tiene usted dentro del Organismo?

Menos de 5 años Entre 5 y 15 años Más de 15 años

2. ¿Cuando asumió el puesto que ocupa actualmente, le indicaron por escrito cuales serían sus funciones?

I I Si I iNo I iNo estoy seguro

3. ¿Conoce usted ahora claramente sus funciones y los límites de la responsabilidad asignada a su puesto?

I I Si I I No I INo estoy seguro

4. ¿Su jefe inmediato conoce claramente las funciones y los límites de la responsabilidad asignada a su propio puesto y al suyo?

I I Si I I No I—INo estoy seguro

5. ¿Cree que el hecho de no tener claramente definidos los alcances de las funciones en los puestos, provoca problemas?

I I Si I INo I INo estoy seguro



6. ¿En el desempeño de sus funciones, tiene usted que tomar decisiones?

I—I Si I—I No I—iNo estoy seguro

7. ¿Se siente siempre seguro cuando toma decisiones dentro del desempeño de sus funciones?

CZH Siempre. d i A Veces. CZÜNunca

8. ¿Contar con información referente a sus funciones y responsabilidades le haría sentir más seguro al tomar decisiones?


9. ¿Cuenta con algún manual proporcionado por el Organismo Operador que le indique las políticas y criterios a seguir en el desempeño de sus funciones?

I I Si I I No I No estoy seguro

10. ¿Cree usted que contar con una guía del proceso administrativo del Organismo Operador le ayudaría a realizar sus funciones con mayor eficiencia?


11. ¿Generalmente en su área de trabajo alcanzan las metas propuestas en sus programas anuales?


12. ¿Tienen en su Departamento criterios definidos para la elaboración de los programas anuales?


MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN-64 - PABLO HERNÁNDEZ AGUILAR


1 3. ¿Con que frecuencia se presentan en su área de responsabilidad trabajos fuera de programa?

ZI Siempre I I Nunca I.... 1 No estoy seguro

14. ¿Considera que algunas veces le asignan tareas que debería desempeñar otra persona u otra área, provocando que desatienda asuntos importantes?

I I Si I I No I iNo estoy seguro

15. ¿Se enfrenta a trámites administrativos internos que obstaculizan o retrasan el desempeño de sus funciones?

I I Si I I No I—INo estoy seguro

16. ¿Existe un ambiente de cordialidad y cooperación entre las diferentes áreas que conforman el Organismo Operador?

I I Si I I No I iNo estoy seguro

17. ¿Obtiene los recursos necesarios para el desempeño de sus funciones en tiempo, cantidad y calidad?

I I Si I I No I . No estoy seguro

18. ¿Que opinión piensa que tienen los usuarios de los servicios que proporciona su Departamento?

LZZ] Buena • ÍZZ] Mala LZZ] Regular

19. ¿Generalmente cómo considera que es la relación con los usuarios?

LZZ1 Buena LZZ! Mala LZZ! Regular



20. ¿De existir un manual para la administración del Organismo Operador, Que le gustaría encontrar en él?

RESULTADOS DE LA ENCUESTA.

Pregunta No. 1

Se encontró que la mayoría de los encuestados cuenta con experiencia en el Organismo Operador.

Pregunta No. 2

A ninguno de los encuestados le fueron indicadas por escrito cuales serían sus funciones y responsabilidades al asumir el puesto.

Pregunta No. 3

Un porcentaje considerable no está seguro aún de conocer claramente sus funciones y los límites de sus responsabilidades.

Pregunta No. 4

El mayor porcentaje de los encuestados no está seguro si su jefe inmediato conoce claramente las funciones y límites de su responsabilidad y la suya propia

Pregunta No. 5

Por unanimidad todos concluyeron que esta situación provoca problemas en la prestación del servicio a los usuarios.

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE IA CONSTRUCCIÓN- 66 - PABLO HERNANDEZ AGUILAR


Pregunta No. 6

Todos los encuestados coincidieron en que dentro de sus funciones está tomar decisiones.

Pregunta No. 7

Debido a la experiencia encontrada, un sector considerable se siente seguro al tomar decisiones, sin embargo, el reducido porcentaje de incertidumbre no es despreciable.

Pregunta No. 8

Todos los encuestados aceptaron que contar con información específica inherente a sus funciones y responsabilidades, disminuiría la incertidumbre para el correcto desempeño de sus funciones.

Pregunta No. 9

El mayor porcentaje de los encuestados comentó que no cuentan con ningún manual que les indique las políticas y criterios a seguir en el desempeño de sus funciones.

Pregunta No. 10

Un alto porcentaje de los encuestados asegura que un manual del proceso administrativo del Organismo Operador, los apoyaría en el desempeño de sus funciones.

Pregunta No. 11

La mayoría reconoció que generalmente no alcanzan las metas propuestas en sus programas anuales.

Pregunta No. 12

En este punto, las opiniones estuvieron divididas, y la incertidumbre alcanzó la mayor puntuación.

Pregunta No. 13

Resultó unísona la respuesta que evidencia el hecho de que se presentan periódicamente trabajos fuera de programa en su área de responsabilidad y en general en todo el Organismo.

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN- ¿7 - PABLO HERNANDEZ AGUILAR

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