Comportamiento del Consumidor. Mercadotecnia y la satisfaccion de necesidades

Salvador Castillo

Dirección de Mercadotecnia

El Comportamiento del consumidor esta influido por tres factores:

1. Culturales. (cultura, subcultura y clase social

2. Sociales (grupos de referencia, familia, roles sociales y estatus)

3. Personales (Edad, fase del ciclo de vida, ocupacion, situacion economica, estilo de vida, personalidad y concepto de uno mismo).

La investigacion de estos factores ofrece claves a los mercadologos para poder alcanzar y atender de forma mas efectiva a los consumidores.

Procesos psicologicos principales influyen en el comportamiento del consumidor:

1. Motivacion2. Percepcion3. Aprendizaje4. Memoria

Autorealizacion (autodesarrollo)

Estima (autoestima, status,

reconocimiento)

Sociales(Sentimiento

pertenencia, amor)

Seguridad (Proteccion)

Fisiologicas (hambre, sed)

1. Maslow

Los mercadologos deben detectar:

1. Quien toma la decision?2. Quien influye?

Las personas que participan pueden ser iniciadores, influyentes, encargados de tomar las decisiones, compradores o usuarios.

Tendencia es dirigir una campana a cada uno de estos grupos.

Evaluacion de las Alternativas

Decision de Compra

Comportamiento Post-Compra

Proceso de Compra Tipico

Busqueda de informacion

Reconocimiento del Problema Mercadologos deben comprender el

comportamiento del consumidoren cada fase del proceso de compra.

Otros factores que influyen:

1. Actitud de los demas2. Factores circunstanciales inesperados3. Riesgos percibidos4. Satisfaccion del cliente5. Medidas posteriores a la compra

Modelo de Valor Esperado:

Los consumidores se forman actitudes (juicios, preferencias) hacia las marcas mediante un proceso de evaluacion de atributos.

El MVE de creacion de actitudes.Los consumidores evaluan productos y servicios combinando sus creencias sobre las marcas (+ o -) por orden de importancia.

Satisfaccion Post-Compra.

Es la diferencia entre las expectativas del producto previas a la compra y los resultados percibidos del mismo.

1. Resultados no alcanzan Expectativas = DECEPCIONADO2. Resultados ajustan a Expectavias = SATISFECHO3. Resultados superan las Expectativas = ENCANTADO

Estos sentimientos determinan si el cliente volvera a comprar el producto.Deberminan si hablara positiva o negativamente de su adquisicion.La mejor publicidad es un cliente satisfecho!!!!!Lealtad a largo plazo!!

Contabilidad Mental

Se refiere al modo en que los consumidores codifican, categorizan y evaluan las consecuencias financieras de sus elecciones.

Existe una tendencia a categorizar fondos o articulos aunque no exista una base logica para su categorizacion.

V.g. 50 dolares para concierto.

1. Dispongo de $50 usd para comprar un boleto de concierto, cuando llego me doy cuenta que perdi el boleto. Se perdio el dinero que estaba destinado a conciertos.

2. Perdi $50 usd de camino a comprar un boleto para un concierto. Se perdio dinero que no estaba destinado al presupuesto de conciertos.

Muchas Gracias…