InformeDiagnostico Organizativo De La Empresa De Construccin De Obras Civiles Verticales y Horizontales Ing. Walter Cerna Velsquez, Durante El Periodo Junio 2010 A Diciembre 2011. EN NICARAGUA

I Fase I Planificacin y Organizacin

1. IntroduccinEl presente informe muestra la ejecucin de las dos primeras fases del trabajo relacionado con el Anlisis de los procesos (Planificacin y Organizacin); as como tambin el Diagnstico realizado a aquellos procesos que agregan ms valor a la empresa de construccin de Obras Civiles Verticales y Horizontales Ing. Walter Cerna Velsquez.

Cabe sealar que el personal de la empresa particip en la elaboracin del diagnstico desde su concepcin, la colaboraron con la informacin necesaria para reflejar las necesidades ms sentidas.

A travs de este anlisis se puede concluir que la Empresa necesita mejorar su estructura organizativa, necesita invertir en su capital, por lo que se recomienda al actual gerente aceptar la oferta de sociedad que le estn brindando, as como la puesta en prctica manual de funciones que se solicit elaborar en este proceso. Con estas nuevas alternativas la empresa deber estar orientada a brindar un mejor servicio a sus clientes, y tener una satisfaccin y ambiente laboral armonioso. Es importante que las autoridades de la empresa estn de acuerdo con estas prioridades y participen en estructurar la propuesta de sociedad para mejorar estos procesos, de manera tal que el equipo pueda trabajar bajo una visin clara y ordenada.

2. Plan de Trabajo

Inicialmente se elabor un plan de trabajo que se someti al personal de la empresa, y en simultneo se solicit la informacin bsica requerida.

Introduccin al Plan de Trabajo

En esta fase se organiz un equipo de trabajo conformado por el personal que elabor el diagnstico y personal de la empresa a fin de garantizar la recopilacin de la informacin. Inicialmente se tuvo una sesin de trabajo donde se present al equipo de trabajo y se explic la metodologa para llevar a cabo este anlisis, en la cual hubo una retroalimentacin de opiniones con los responsables de reas.

Luego en carta dirigida al Ing. Walter Cerna Gerente Propietario se solicit la informacin bsica requerida y se nos entreg la siguiente documentacin:1. Documentos Legales de la empresa( Copia de Cdula Ruc, Licencia de Operaciones, Constancia de Actualizacin de licencia de Operaciones, Matricula de Alcalda, Constancia de Proveedores del Estado)2. Organigrama 3. Informacin Financiera del comportamiento en el periodo analizado4. Base de Datos del Inventario de la empresa.

Con estos insumos se elabor un plan de levantamientos de campo para trabajar con los representes de nuestra reas de trabajo, esto con la finalidad de poder priorizar sus respectivos mejoramientos, as como tambin para definir las necesidades que deben ser consideradas para mejorar el servicio al cliente.

Objetivo Fase I Planificacin y Organizacin1. Conformar equipo de trabajo compuesto por personal de la empresa y personal que realiza el anlisis.2. Recopilar la Informacin solicitada.3. Estudiar cada una de las reas de trabajo que permita ver el desempeo laboral de la empresa. 4. Realizar un diagnstico de las condiciones actuales y hacer una proyeccin de cmo se quieren realizar los mismos a futuro.

Productos Esperados1. Informe actual de la situacin de la empresa2. Manual de Funciones Organizativas3. Presentar una propuesta para formar una sociedad4. Anlisis del comportamiento Financiera con la incorporacin de los nuevos cambios.

Alcance

OrganizacinEl personal que trabaj para lograr estos productos son:

Ing. Aracely Hernndez Urroz, quien se responsabiliz del levantamiento de la informacin, analiz informacin y la proces.

Lic. Lester Cuadra responsable de la integracin de la informacin y elaborar correcciones.

Lic. Carlos Tiffer seguimiento a los procesos.

MetodologaLa metodologa del presente informe consisti en la recopilacin y anlisis de la informacin suministrada por la empresa de construccin de Obras Civiles Verticales Y Horizontales Ing. Walter Cerna, Documentos Legales de la empresa, Organigrama, Informacin Financiera del comportamiento en el periodo analizado y Base de Datos del Inventario de la empresa, anlisis de la informacin recogida en campo, Con esta informacin se llev a cabo un diagnstico organizacional de la empresa.

Para esto se observ cada rea de trabajo para indagar las actividades que se ejecutan a diario, obteniendo asi las intimidades cada puesto. De igual manera se procedi a entrevistar al personal que definimos como muestra de nuestro estudio con la finalidad de conocer el enfoque de los mismos. Durante las entrevistas se hizo clara mencin al personal que estas entrevistas estaban enfocadas a recopilar todas sus necesidades de a las nuevas alternativas presentadas y que especificaran aquellos procesos que son prioritarios para brindar un mejor servicio al cliente. Posteriormente se analiz la informacin y se obtuvo un diagnstico de la empresa los aspectos ms relevantes reflejados en una matriz FODA.

Cabe aclarar que a travs de las entrevistas se le pidi al equipo consultar si la empresa deba tener una sociedad y regir al personal con la puesta en prctica de un manual de funciones, as como tambin levantar las soluciones que planteara el personal para que estos pudieran desempear sus funciones de una mejor manera. Esta retroalimentacin fue agregada como parte de las recomendaciones.

ProgramacinInicialmente se hizo una programacin para trabajar con cada una de las Direcciones, la misma se presenta en tabla No. 2 del diagrama de Gantt del plan de trabajo, iniciando el 26 de septiembre.

Tabla 2: Diagrama de Gantt; Plan de Trabajo

Este plan se implement con excelentes resultados gracias a la colaboracin de cada una las personas que de la empresa que fueron parte de este trabajo.

Toma de Decisiones

A lo largo de la ejecucin de este plan se particip en un par de sesiones de trabajo con todos los jefes de areas y se tomaron las decisiones respectivas para que el plan se pudiera ejecutar de forma expedita.

Anlisis de la visin gerencial en ao 2012Se hizo una exposicin por parte del Gerente General Ing. Walter Cerna con el objeto de determinar los aspectos generales de la visin que tiene esta empresa y como se visualiza la misma dentro del mercado actual, de cmo evala el desempeo de los trabajadores, expuso las limitantes como dueo, las expectativas y aciertos en 2011. Esto permiti al equipo analista y a los representantes de rea afianzar sus ideas en la elaboracin del FODA.

Qu es la planificacin estratgicaLa planificacin estratgica enfocada hacia el desarrollo de las empresas es una poderosa herramienta de gestin que permite orientar las acciones de una empresa para el logro de una provisin eficaz y eficiente de servicios y una ejecucin oportuna de las polticas y planes, en el marco de los lineamientos polticos y de los escenarios macroeconmicos y fiscales. Es una herramienta de gestin que est siendo usada por muchas instituciones pblicas que pretenden orientar su desempeo en el mediano y largo plazo.

Tabla 3: Herramientas de Planificacin Visin, Misin y Lineamientos Polticos La Visin

De acuerdo con los manuales de la DGME, la visin de esta ltima es:

Diagnostico Institucional

Analis FODA

Tabla 4: FODA DGME.

Prestacin de servicios Inadecuacin del modelo de prestacin de servicios de la Direccin General de Migracin y Extranjera, con procedimientos administrativos lentos, complejos y burocrticos que dificultan la prestacin de buenos servicios a la ciudadana. El modelo de gestin no define objetivos y metas de calidad en la prestacin de los servicios y pone escaso nfasis en la eficiencia. Insuficiente cobertura nacional de las redes de datos y comunicaciones de los servicios que prestan los rganos sustantivos, lo que dificulta apoyarse en soluciones tecnolgicas avanzadas.

Recomendacin La respuesta a la situacin est en la bsqueda de soluciones estratgicas que consisten en la mejora de la gestin de los recursos econmicos y humanos, en la modernizacin de los sistemas de gestin mediante la adquisicin de nueva tecnologa (hardware y software), en la elaboracin de manuales de procedimientos eficientes y en la implementacin de controles automatizados que posibiliten una atencin gil a la ciudadana con un alto grado de satisfaccin por los servicios que se brindan a la sociedad. Formulacin de Polticas y Planes Carencia de una estructura permanente de planificacin que permita la coordinacin de las acciones y tareas. La ausencia de una unidad central de planificacin, hasta fecha reciente, trajo como consecuencia la falta de orientacin estratgica en los objetivos y metas de los distintos rganos del Ministerio de Gobernacin, as como posibilit la implementacin de actividades dispersas, sin relacin funcional clara, e incluso contradictoria, entre ellas.

Gestin de Recursos

Por otra parte, la insuficiencia de personal especializado implica prestar una mayor atencin al proceso de seleccin y contratacin del nuevo personal, de forma tal que los perfiles profesionales cubran adecuadamente las necesidades de la institucin. Esto significa reforzar en la medida de lo posible los criterios de entrada a la categora funcional, todo ello de acuerdo con lo establecido en la Ley de Servicio Civil.

Igualmente, la inexistencia de mecanismos de evaluacin del desempeo de los funcionarios dificulta el establecimiento de sistemas de incentivos --desde aqullos estrictamente econmicos como los que inciden en los aspectos emocionales--, que impulsen la motivacin y el estimulo del personal hacia la superacin individual y colectiva de cada unidad funcional.

La gestin de la provisin de recursos materiales, en especial de aquellos necesarios para el funcionamiento regular de los servicios y unidades (material de oficina, principalmente), se realiza casi de forma exclusiva bajo pedido y disponibilidad. Ante la comn carencia de material, el comportamiento habitual de los solicitantes es pedir muy por encima de sus necesidades y, en algunos casos, acopiar con el fin de anticipar futuras restricciones.

Esta conducta origina una continua insatisfaccin de las necesidades reales, agravada adems por la falta de informacin acerca de la relacin entre consumo de materiales y produccin de los servicios, de tal manera que las decisiones para el reparto estn basadas ms en criterios de emergencia que en una planificacin adecuada de los recursos.

En cuanto a la gestin de los recursos econmico-financieros, la formulacin del presupuesto se apoya sobre bases incrementales del ao anterior, sin la solidez programtica que justifique correctamente su aprobacin por parte del Ministerio de Hacienda y Crdito Pblico. Ello dificulta la asignacin correcta de los recursos y la adecuada medicin del gasto en funcin de la demanda real.

Adems en el contexto que no exista una estructura de planificacin rectora, llev consigo a que las unidades responsables del gasto se encontraran con un desconocimiento de las actividades que deban desarrollar.

El Ministerio de Hacienda plantea un nuevo modelo conceptual de elaboracin del presupuesto, a travs del Marco de Gasto Sectorial de Mediano Plazo, e incorpora la gestin por resultados y orienta una lnea de trabajo concatenada entre la planificacin y la presupuestacin.

El establecimiento de centros de gastos en los rganos sustantivos y en los servicios centrales constituira un primer gran paso para lograr un mejor conocimiento del gasto y optimizar la asignacin de los recursos de acuerdo con las necesidades.

Retos y Metas EstratgicasEn el cuadro adjunto se presentan los lineamientos y metas estratgicas presentadas en los planes estratgicos y relacionados con la DGME, donde se aprecia como el Ministerio de Gobernacin desea ver a la DGME en un futuro.

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Tabla 5: Lineamientos y Metas Estratgicas

Indicadores de Seguimiento ndice de cobertura poblacional de los servicios migratoriosndice de satisfaccin con los servicios migratorios ndice de cargos directivos ocupados por mujeres sobre el total de cargos directivosndice de cumplimiento de las medidas contempladas en los planes correspondientendice de capacitacin en planificacin y gestinndice de satisfaccin del personalndice de anteproyectos presentados

FinanciamientoEl esfuerzo ms significativo de financiamiento por programas de gasto, se concentra en la Direccin General de Migracin y Extranjera (32.2 por ciento del total de gasto previsto), seguido de cerca por la Polica Nacional (30.8 por ciento del total). Este gasto hay que entenderlo como un crdito adicional al monto presupuestario tendencial, es decir, incorpora nuevos proyectos de inversin, compra de material inventariable, incrementos de personal para reforzar servicios y los gastos corrientes vinculados a los nuevos proyectos.

Tabla 6: Nuevos Proyectos de Inversin. Anlisis de la Nueva Ley de cara al trabajo de flujos para el diseo del edificio.

Captulo I Objetivo de La LeyEl Objetivo de la Ley es regular el ingreso de las personas nacionales y extranjeras al territorio de la Republica de Nicaragua, y el egreso de l, as como la permanencia de las personas extranjeras en el pas.

Adicionalmente de cara al trabajo de flujos para el diseo del edificio deben considerarse los aspectos legales establecidos en la Constitucin de la Republica, los Tratados y Convenios Internacionales ratificados y los Acuerdos de Integracin Regional.

Captulo II Trata de la Creacin del Consejo Nacional de Migracin y Extranjera, de manera tal que el organigrama actual ser modificado por estos aspectos de ley. Este consejo estar Integrado por las siguientes instituciones: Ministerio de Gobernacin, Ministerio de Relaciones Exteriores, Ministerio del Trabajo o su representante, Mi Familia-Adolescencia y la Niez, INTUR, Comisin de Paz, Ministerio de Defensa, Asamblea Nacional y Procuradura para la Defensa de los Derechos Humanos.

Captulo III Atribuciones y Organizacin Ministerio de Gobernacin1. Velar porque se cumpla la presente Ley2. Coordinar la DGME3. Garantizar que funcione el Consejo Nacional de Migracin y Extranjera.4. Coordinar el cumplimiento de los entes del estado en materia migratoria5. Recomendar al Presidente de la Republica, propuestas de instrumentos internacionales en materia migratoria. 6. Ordenar expulsin de extranjeros7. Conocer y resolver solicitudes de apelacin8. Recomendar al Presidente de la Republica la simplificacin y facilitacin de polticas migratorias. 9. A propuesta de la DGME, aprobar las caractersticas, medidas y elementos de seguridad de los documentos migratorios.

Atribuciones y Organizacin de la Direccin General de Migracin y Extranjera1. La Direccin General de Migracin y Extranjera es impactada por la nueva ley en cuanto a su organizacin en los puntos siguientes:

a. Consejo Nacional de Migracin y Extranjera. Nuevo rgano consultivo de alto nivel que deber preverse espacio para el mismo. b. Jefatura Nacionali. Director o Directora General.ii. Subdirector o Subdirectora Generaliii. Inspector o Inspectora Generalc. Estructura de Especialidades Nacionalesi. Direccin de Migracinii. Direccin de Extranjeraiii. Direccin de Nacionalidad, esta ser una nueva Direccin y deber preverse el espacio para el desarrollo de la misma. iv. Direccin de Fronterav. Direccin de Aeropuerto

d. Estructuras de Apoyo Nacionalesi. Divisin de Recursos Humanosii. Divisin de Desarrollo Institucionaliii. Divisin de Informticaiv. Divisin Administrativa Financiera, DAFv. Escuela Nacional de Migracin y Extranjera, es una nueva estructura en la organizacin de la DGME y debe preverse el espacio para la ejecucin de estos procesos. vi. Secretario de Registro, se unificaran los dos registros y estar a cargo de este secretario. Este tema es de mucha sensibilidad y se abordara ms a fondo en el resto del informe, ya que las condiciones actuales de los archivos son deficientes. , e. Estructuras de Ejecucini. Delegaciones Regionales y Autnomasii. Puestos Fronterizosf. Instancias Consultivasi. Consejo Reducido de las especialidades de Migracin y Extranjera, estos organismos de consulta requerirn de reas espaciosas donde poderse reunir. ii. Consejo ampliado de mandos de Migracin y Extranjera. Tambin demandara de espacios para hacer reuniones conjuntas de todos los Directores a nivel nacional. Anlisis de la Organizacin de la DGME

Organigrama 1: Actual DGMEEn la organizacin actual se cuenta con un personal de alto nivel (staff, Director, Subdirector, Gnero, Adquisiciones, Legal), cuatro Direcciones de apoyo, (Recursos Humanos, Administrativa Financiera, Informtica, Desarrollo Institucional con 10 oficinas). Cuatro Direcciones sustantivas (Extranjera, Fronteras, Migracin, Aeropuerto Augusto C. Sandino. con 14 departamentos) y seis delegaciones. El presente anlisis se hace de cara la promulgacin de la nueva ley y los cambios sustanciales que sufrir el organigrama y que impactan la demanda de espacio para el nuevo edificio. En la nueva propuesta desaparecen del nivel de Staff las unidades de gnero, legal y adquisiciones y es importante definir donde organizacionalmente quedaran las mismas para propsitos de tomarlas en cuenta en cuanto a demanda de espacio.Tambin se informo en sesin de trabajo con los Directores, que se contratara mayor nmero de personas para guarda de frontera, mas de cien personas, cabe mencionar que aunque este incremento de personal no incide de forma directa en demanda de espacio en la oficina central de Managua, es importante tener en cuenta que este cambio demandara de mayor especio para almacenamiento de mas avituallamientos.

IIFase II Anlisis y Diagnostico

1. IntroduccinA travs de esta seccin se hace un mapeo de los procesos ms importantes a redisear o que requieren reingeniera. Luego se har un anlisis y diagnostico de oportunidades y brechas. Definicin de planes, metas y objetivos. Se interactuar con las personas de informtica y responsables del transporte electrnico Optrnico (TEO) del edifico a fin de lograr la optimizacin de los procesos y la utilizacin al mximo de estas facilidades para optimizar los procesos y la obtencin de los productos. Hay que destacar que la Direccin de la DGME, est interesada en lograr adems de un buen servicio al usuario, de que el personal realice sus funciones de forma efectiva y con las mejores condiciones de trabajo y seguridad para realizarlo. 2. Anlisis de los Flujos Actuales:

De manera previa abordar el anlisis de los flujos actuales, haremos un breve repaso de algunos conceptos tericos. 2.1. ConceptosQu es un Servicio?Servicio al Cliente es Un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas reas de nuestra propia empresa.Los servicios pblicos son rganos administrativos encargados de satisfacer necesidades colectivas, de manera regular y continua. Les corresponde generalmente aplicar las polticas, planes y programas que apruebe el Presidente de la Repblica a travs de los respectivos Ministerios de Estado.Descripcin del Producto CUAL ES EL PRODUCTOEl producto ofrecido por la DGME es una amplia diversidad de servicios a la poblacin general. De manera que una persona nacional o extranjera llega a la DGME para recibir un servicio. Como funcionarios pblicos estamos aqu para hacer su visita una experiencia agradable.Las expectativas del usuario es recibir un servicio de forma expedita, confortable y econmica, con este fin analizaremos los procesos involucrados en la prestacin de los servicios de la institucin que permitan mejorar la eficacia de los mismos y permitan el ahorro tanto para la Institucin como para el usuario.A nivel interno a la institucin existe otro tipo de producto que son los entregables que doy de insumo a mis compaeros de trabajo para que ellos realicen un producto final, es decir estamos en una cadena de produccin, por tanto debo brindar un buen servicio a mis compaeros de trabajo, para que el producto final sea de calidad gracias a la colaboracin del equipo de trabajo. El Servicio se presta a las personas a travs de un proceso entonces tenemos que ver.Qu es un proceso?Un proceso tiene entradas, luego una serie de actividades que al final generan una salida que son los productos finales del proceso.

Anlisis de Valor AgregadoProcesos u Operaciones de Valor Agregado:Son aquellas que contribuyen a satisfacer los requerimientos de los clientes, se debern reforzar o potencializar estas operaciones o actividades. Trabajar para el cliente. Procesos u Operaciones que no agregan valorSon aquellas que sirven para auxiliar o apoyar resultados internos, estas operaciones o actividades debern ser minimizadas o eliminadas. Trabajar para uno mismo. Procesos u Operaciones de desperdicioSon aquellas que no contribuyen ni a llenar los requerimientos de los clientes ni apoyar las operaciones organizacionales, estas operaciones deber ser eliminadas sin contemplacin. No trabajar para nadie. 2.2. Anlisis del Macro proceso de la DGME

Se logr identificar un macro proceso que permitiera definir el funcionamiento general de la institucin; el resultado de este anlisis se logra ver en la grfica No. 1.Grafica No. 1: Es esta grfica se observa que existen varias entradas al proceso:La primera entrada del macro proceso est representada por el acceso que poseen los ciudadanos nacionales y extranjeros que acuden ante las 26 ventanillas de la DGME a solicitar servicios migratorios; estas ventanillas tienen la funcin de recibir los documentos de solicitudes (front desk) y las mismas se encuentran clasificadas por especialidad. Despus de las ventanillas existen una serie de procesos para tramitar la solicitud de cada persona y cuyas actividades varan dependiendo del producto demandado. Tambin llegan los proveedores y estos son atendidos por Adquisiciones. A su vez mediante la pgina web se tiene abierta otra entrada por medio de la cual se tiene informado al Pblico en General. La otra rea es fronteras en la atencin en el Albergue y personas que llegan hacer gestiones propias de esta direccin.

La segunda entrada del macro proceso proviene del nivel Jerrquico donde se ubica la DGME, que tiene que ver con sus dependencias los planes, polticas y directrices que emanan del Ministerio de Gobernacin (MIGOB) y de la Presidencia de la Republica, las cuales impactan los procesos ejecutados por esta institucin.La tercera entrada funciona como enlace de recepcin para las solicitudes recibidas por las delegaciones regionales y autnomas, as como por medio de los puestos de fronteras, informacin que llega a las oficinas centrales de la DGME y donde es procesada en el proceso servicio trmite migratorio (SERTRAMI) en la Direccin de Migracin y de Fronteras. Actualmente los procesos sustantivos y de las especialidades son: Extranjera, Migracin y Fronteras, los cuales estn detrs del (front desk) y es donde se ejecutan los procesos solicitados por el cliente y de los cuales depende en gran medida que el cliente salga satisfecho. Al final salen los productos o salidas de estos procesos entre los cuales se tienen, residencias, certificaciones de residencia, visas, nacionalizaciones, pasaportes, certificados de movimientos migratorios, restricciones migratorias etc.

Grfico 1: Macro proceso DGME ActualGrafica No. 2: En esta grfica se presenta el macro proceso segn la estructura organizacional establecida en la Ley 761. Ley de Migracin y ExtranjeraGrfico 2: Macro Proceso DGME (Ley)A continuacin se presenta el anlisis de cada proceso; para lograr estos grficos se tomaron como base los flujos proporcionados por la DGME. Estos datos fueron procesados en Project a fin de ejecutar un anlisis de los tiempos y las alternativas de procesamiento.De forma tal que podemos decir que la nueva ley cambia el macro proceso que funciona actualmente en la DGME y muchos de estos aspectos se estn implementando para hacer los ajustes necesarios conforme a la nueva Ley. 2.3. Procesos que agregan valor al Nacional y Extranjero.Los procesos que agregan ms valor a los clientes nacionales y extranjeros que visitan la DGME, son aquellos que al agilizar su entrega y mejora de la calidad de los servicios permite reducir los costos directamente en los clientes.

2.3.1. Atencin al Pblico2.3.1.1. Anlisis Atencin al Pblico

En el organigrama de la DGME, especficamente en la Direccin de Migracin, existe una unidad administrativa encargada de la Atencin al Pblico; sin embargo esta unidad no responde a la atencin de todos los servicios migratorios brindados por la institucin. El manual reza que la funcin de esta Direccin es informar al pblico de los requisitos establecidos para los diferentes tipos de servicios que brinda Migracin y no la DGME. De esta manera la atencin al pblico est distribuida entre todas las Direcciones, es decir Extranjera atiende pblico en sus ventanillas, La DAF cuenta con sus propias ventanillas para pagos y los casos de frontera se atienden en sus oficinas y en el albergue. Para medir el impacto de los flujos actuales de procesos para la prestacin de servicios se midieron tiempos y como resultado del proceso de obtener un pasaporte en promedio una persona espera 2 horas con 25 minutos, desde que le dan el ticket hasta que lo atienden y en la ventanilla todo el proceso dura 10 minutos, de manera que uno de los cuellos de botella esta en el proceso de espera para atencin. A manera de ejemplo hemos documentado casos de atencin al cliente con su debida cronometracin. 1. Revisin de documentos para tramite de Pasaporte, en ventanilla se reciben los documentos y revisan en 1min 45 seg, luego se entrega colilla de pago para agilizacin si es el caso, demora 44 seg., ventanilla llena o ingresa datos bsicos del solicitante en el sistema de informacin y escanea cedula 3 min 29 seg, el usuario firma en aparato electrnico y pone su huella en sistema electrnico y se toma la fotografa 55 seg, luego hace fila y paga en caja otra ventanilla 3 minutos con 5 segundos, todo este proceso demora 10 minutos.

2. Cuando llega un extranjero para tramite de residencia no pasa por informacin y no le dan ticket, lo pasan directo a ventanilla, ah espera 20 minutos, luego le revisan la informacin tardan 7 minutos y si esta incorrecto lo mandan a completar, regresa a los 20 minutos y se lo rechazaron, explico el extranjero que ha llegado 3 veces para que se lo revisen. El problema con extranjeros es que muchas veces los bolean del de informacin a ventanilla y de ventanilla lo envan nuevamente a informacin, as pierden mucho tiempo y se incomodan porque nadie les comunica que no tienen que hacer cola en informacin.

3. Solicitud de prrroga de estancia, el extranjero llega a ventanilla de extranjera y espera 18 minutos para ser atendido, luego entrega la documentacin a ventanilla y revisa, se genera la colilla de pago 5 minutos, se le indica que debe comprar un formulario de prorroga y llenarlo, luego el extranjero va a pagar en caja, demora 3 minutos, despus el extranjero regresa a ventanilla de extranjera y entrega colilla de pago y formulario, esto demora 5 minutos adicionales, despus ventanilla le dice que falta informacin por completar, llena informacin y regresa a los 2 minutos, luego el trmite de solicitud de prrroga de estancia dura 4 minuto. En total el extranjero dura 37 minutos.

4. Solicitud de informacin de residencia, va directo a la ventanilla de extranjera, demora en la fila 16 minutos, expone su caso y le brindan la informacin 11 minutos, demora total 27 minutos para solicitar la informacin. En promedio reciben de 15 a 20 solicitudes de informacin diaria.As que para el primer caso de trmite de pasaporte el tiempo de espera es bien desproporcional con respecto al tiempo de atencin en ventanilla. En este caso si se tuviera un sistema de citas ese tiempo de espera podra reducirse considerablemente y si se le diera por el transporte electrnico-Optrnico (TEO) los requerimientos y tuvieran la opcin de introducirlos en el sistema, sera mucho ms rpido porque estaran previamente revisados. El trmite de residencia por los medios electrnicos tambin agilizara la revisin electrnica y solo seria posteriormente verificar a fin de evitar que lleguen varias veces a revisin.El trmite de solicitud de prrroga de estancia podra agilizarse siempre por los medios electrnicos.La informacin de residencia podra ser entregada por los medios electrnicos y eliminar esta carga de trabajo. El proceso de atencin al pblico comienza desde el momento que la persona llega al portn de entrada de la DGME, y para esto tiene que ser bien recibido y orientado. En este aspecto la cabina de informacin tiene debilidades, ya que solo se encuentra un funcionario de migracin que muchas veces no orienta bien ni al nacional o extranjero. Esta tambin es un rea muy congestionada y no presta ningn soporte a los usuarios.En el nuevo edificio se debe disear un rea de atencin al pblico, en la cual se oriente correctamente al usuario y se le brinde soporte. En esta rea debe existir el servicio: Informacin al nacional Informacin al extranjero Soporte para llenar sus formularios Un centro de llamadas donde los nacionales y extranjeros puedan ser informados, atendidos, orientados y apoyados en agilizar sus trmites. Este servicio puede ser contratado con un call center o instalarse en las oficinas de la DGME. Este mismo servicio presencial debera ser posible brindarlo usando los medios electrnicos. El nacional al llegar a la DGME debe sentirse de que realmente es bienvenido, con sillas donde pueda esperar sentado, buena climatizacin, con facilidades de lectura e informacin audiovisual y de escucha que lo mantenga entretenido e informado, as como las facilidades para atender a personas con movilidad restringida.

El extranjero debe sentirse en un ambiente confortable, en esta sala de informacin y atencin al cliente se sugiere invitar al INTUR, PRONICARAGUA y o al sector privado para que tengan cubculos donde puedan brindar informacin relevante que promueva el desarrollo de Nicaragua.

En este lugar deben existir unas computadoras donde el migrante o extranjero logre con la orientacin de una persona llenar sus formularios y consultas que agilizaran sus trmites.

En la calle debe planearse adecuadamente el punto de intercambio de autobs al modo peatn, moto-taxi o ciclo-taxi y bicicleta o taxi, de forma tal que la parada de la DGME sea un ejemplo para todo Managua, tomando en cuenta el acceso para las personas con capacidades diversas. En la tabla siguiente se presenta un inventario de los diferentes tipos de negocios existentes en la entrada de la DGDM.

Tabla 7: Inventario Negocios Alrededor DGME

A continuacin se presentan fotografas de la situacin de estos negocios donde puede observarse como generan contaminacin visual daando cualquier esfuerzo para un recinto digno de la DGME, as como tambin como a pesar del ambiente arborizado donde se ubican estas oficinas al no existir un sistema de depsito y recoleccin de basura diaria se contamina todo el rea con basura. Todo esto debe estar previsto para la operacin y mantenimiento de las nuevas instalaciones.

Foto 1: Contaminacin Visual y del Medio Ambiente, falta de seguridad en la circulacin de las personas. Coleccin de fotografas que demuestra la situacin y el desorden que se produce en la entrada de la DGME por efectos de los negocios y no ordenamiento de los diferentes modos de transporte.

Tratar de eliminar los negocios informales fuera del edificio es una tarea difcil y de mucha sensibilidad, es por ese motivo que debemos organizar todo esos negocios informales en coordinacin con la Alcalda y el IRTRAMMA.

La DGME cuenta actualmente con un sistema para manejar las colas y la atencin al cliente, as como un sistema de audio para llamar a las personas, pero tiene que ser mejorado en las nuevas instalaciones para que todas las ventanillas tengan micrfono para llamar a los interesados. Se requiere rotular las ventanillas y contar con guas adecuadas para que el usuario sepa que ventanilla tiene que utilizar.

Las 26 ventanillas existentes son la recepcin o (front desk) de la institucin y es donde se debe tratar de agilizar los trmites, as como el rea donde se hacen las entrevistas y el albergue, todo esto debe estar bien planeado en el nuevo edificio.

En el cuadro siguiente se presenta el uso de las ventanillas de atencin al pblico y el centro de informacin, del cual se infiere que hace falta personal para atender al pblico. Tambin de este uso se infiere lo variable que es la demanda y que los funcionarios deben tener la capacidad de adaptar la oferta de servicio a la demanda real diaria. El horario del servicio de estas ventanillas comienza a las 8:00 a.m. y se prolonga de forma ininterrumpida hasta las 3:00 p.m, un total de 7 horas efectivas de trmites, aunque los empleados de la DGME se quedan trabajando horas adicionales con el objeto de tramitar todo lo actuado en el da.

Tabla 8: Uso de las Ventanillas existente en la DGME.

Debe disponerse de un rea para que la Direccin de fronteras atienda sus casos y haga sus entrevistas, as como el albergue debe ser diseado como tal y no como una crcel, dado que son personas que han cometido un ilcito pero no son delincuentes. En el diseo se deben tomar todas las previsiones para casos de sismos, inundaciones o simplemente un incendio y donde se tengan previsiones para nios, mujeres y varones.

La condicin actual de los servicios higinicos para el pblico debe ser mejorada. Internacionalmente es conocido que la cultura de un pueblo se conoce mediante las higiene de sus baos.

De cara a la atencin al pblico se tiene equipos de computadora, scanners, sistemas de control de cola en informacin en la Direccin de Migracin, se tiene sistemas telefnicos, sistemas de audio, sistema de video vigilancia, sistemas de DVD y televisin, servidores, pero los mismos no estn integrados y mucho menos desarrollados como un sistema de transporte electrnico Optrnico para el transporte de datos, voz e imgenes, se requiere integrarlos y ponerlos a travs de IP publico disponibles a todos los clientes de la DGME. Debera de existir un centro de comando electrnico desde el cual dar atencin y soporte a todas estas necesidades y tener un buen plan de mantenimiento de toda esta inversin que ya es valiossima.

De acuerdo a las estadsticas las oficinas de la DGME son visitadas por unas 1022 personas diarias, que si llevan un acompaante en promedio, podramos concluir que pblico en general llegan unas 2000 personas promedio/da. Teniendo tambin en cuenta una poblacin flotante de comerciantes, personas que brindan servicios conexos ms los empleados y familiares de las personas que trabajan en la DGME.

Con el propsito de llegar a establecer la sobrecarga o sub carga de trabajo en las ventanillas de esta institucin se elabor la tabla siguiente, donde en base a la duracin promedio en cada tipo de ventanilla por tipo de proceso se logra hacer las estimaciones correspondientes de capacidades conforme al plan y conforme a la cantidad disponible de personal real en las ventanillas. Se hace la simulacin para algunos de los proceso. Tabla 9: Estimacin de Carga en las Ventanillas de Atencin al Pblico.Esto demuestra que existen deficiencias en el caso de los pasaportes si se trabaja con siete ventanillas, pero trabajando con las 10 ventanillas hay capacidad suficiente para procesar la demanda diaria. Recientemente se ha presentado un fenmeno, donde la demanda se ha incrementado y hemos visto la forma en que las ventanillas son insuficientes, ante eventos y situaciones crticas o de temporada alta. De manera que esta situacin se puede llegar a empeorar de acuerdo a como se prevea crezca la demanda actual. Una posible solucin a esta problemtica es entrenar al personal de atencin al cliente como Gerentes de Caso, es decir que puedan estos hacer o procesar la revisin de cualquier proceso segn sea el caso. Se nos pregunta sobre la integracin de los procesos donde participan todas las direcciones de la DGME, bueno el proceso de atencin al cliente es el proceso donde todos interactan para brindar el servicio.Si se observa el diagrama de flujo adjunto del Servicio al Cliente, el mismo puede ser mejorado brindando informacin y soporte al publico utilizando el TEO, as como se pueden mejorar o reducir los viajes a bancos e intercambio de ventanilla, que implica hacer varias colas, la idea en el nuevo edificio y para el diseo o mejoramiento del proceso, es lograr eliminar los viajes fuera de la Institucin como son los bancos y el hacer varias colas para poder recibir el servicio. En fin en la prxima etapa hay que buscar la forma de optimizar este proceso que es crtico para mejorar el funcionamiento de la DGME. Resultados de Entrevistas con funcionarios de la DGME y soluciones que han sido recomendadas por funcionarios pero que debern ser evaluadas para estudiar su viabilidad.

Se identifica que una de los retos para la atencin al pblico, es que cada Direccin est especializada en sus respectivos trmites y son entrenados para uso adecuado de todas las herramientas segn su especialidad. Es por este motivo que cuando por algn motivo u otro el personal sale de vacaciones, se encuentra en subsidio, se contrata nuevo personal o no se cuenta con todo el personal necesario el servicio se mira afectado. Como posible solucin a esta debilidad se sugiere evaluar la alternativa de entrenar Gerentes de Caso. Para agilizar el trmite de Solicitud de entrevistas por medio de un pago en el banco, se sugiere crear un sitio oficial de la DGME por internet y que el usuario ingrese el cdigo del banco y se le genere un formulario electrnico que debe llenar y de esta manera se le genere una cita. Para las personas que no tengan acceso a Internet podrn realizar esta gestin con ayuda de personal de atencin al cliente en las instalaciones fsicas de la DGME. De esta forma se puede agilizar el proceso de evaluacin de la documentacin enviada electrnicamente para luego realizarle la entrevista fsicamente y revisar los documentos. En este punto ya se conoce ms del usuario y si este es sospechoso entonces la DGME se preparara para poder retener a esta persona. Se requiere de una mejor sealizacin con el fin de que el usuario este bien orientado. Migracin es un servidor pblico pero tambin es un rgano parte de la Seguridad Nacional. El edificio no debe de perder la perspectiva de Seguridad Nacional. Ya que se debe de tener mucho cuidado al momento de otorgarle un documento de identidad Nicaragense a una persona ya que si este realiza un dao en el extranjero. Sealaran al pas Nicaragua como responsable. En las temporadas altas es una opcin que la DGME sea apoyada con recursos humanos de otros entes del Estado.

Ventanillas de Entrega de Pasaportes

Actualmente hay 2 ventanillas habilitadas en esta rea pero se recomienda que sean 5 ventanillas y rotular las mismas para poder brindar un mejor servicio a la poblacin.

Sistema de Pago

Se recomienda la integracin del uso de las tarjetas de crdito o debito, para el pago de los trmites en la Direccin General de Migracin y Extranjera. Se recomienda la evaluacin del pago de los trmites en las ventanillas de servicios con el fin de que las personas no anden de una ventanilla en otra y de esta forma el ciudadano sea atendido con mayor rapidez y calidez.

rea de Entrevistas

Esta es un rea muy delicada y es necesario que se disee de una manera adecuada y con un alto nivel de seguridad porque algunas veces se pasa a entrevista personas sospechas de cometer actos ilcitos (drogas, trfico de personas). Debe contar con servicio higinico para evitar que se escape cualquier sospechoso. Se debe contar con un sistema para capturar a todo sospechoso evitando su fuga.

Albergue

Para el diseo del nuevo edificio es importante aclarar que algunos de los retenidos en la Direccin General de Migracin y Extranjera tienen cierta categora de peligrosidad por tanto se deben disear espacios especiales para estos casos.

Call Center

Es una buena opcin la idea de crear un sistema de Centro de llamadas (Call Center) para que los ciudadanos puedan llamar y ser guiados en el trmite que necesiten, de esta forma se le puede ayudar a todo ciudadano.

2.3.1.2 Diagnostico Atencin al Pblicoa) Falta personal en las ventanillasb) La DGME es un organismo de Seguridad Nacional y no debe olvidarse en la atencin al cliente de que as como se atiende gente honorable, en algunos casos tambin se est atendiendo a gente que puede poner en riesgo la seguridad nacional. c) Este anlisis concluye que el anlisis realizado con respecto a los servicios en el plan estratgico estn correctamente enfocados y debe hacerse un esfuerzo por seguir estos lineamientos. d) El tiempo de espera en el proceso elaboracin de pasaportes es bien alto, mas de 2 horas.e) En el proceso de trmites de extranjeros se observ que las personas tienen que ir y venir varias vecesf) La atencin al pblico no est centralizada en un solo responsable y no hay que se ocupe de lograr mejorar el mismos en todo su conjunto.g) En la calle se le brindan a las personas una serie de servicios que van desde comideras, servicios legales, fotocopias, toma de fotografas, llenar formularios, cobertores de pasaporte etc., algunos de estos servicios engaan a las personas, por ejemplo la toma de la fotografa, dado que la foto se toma adentro todo lo cual contamina el ambiente en sus alrededores, adems de asegurar el intercambio seguro de modos de transporte y el acceso al edificio de forma segura. h) No se tienen el servicio de atencin al cliente para todos los procesos.i) El rea de informacin y atencin al pblico es bien deficiente y solo atiende migracin.j) Existen muchos equipos orientados a mejorar el servicio al pblico, pero no tienen buen mantenimiento y no se trabajan de forma integrada, sino que cada direccin funciona como una isla. k) Las condiciones para llenar las necesidades fisiolgicas de las personas que esperan no son las ms adecuadas y no se consideran estas facilidades para las personas con movilidad restringida. l) Duplicidad de trmites en algunos casos y uso de varias colas.m) Falta de Informacin para el ciudadanon) Al momento de realizar los pagos el usuario va 2 veces a caja, perdiendo parte de su valioso tiempo. o) A las 7 am, la poblacin se aglomera fuera de las instalaciones de la DGME y en ese momento es abordada por las personas que se dedican a venderles servicios a la poblacin con mayores costos que los reales y muchas veces les venden servicios con el nico propsito de quitarles el dinero a la poblacin porque son cosas que no sern solicitadas dentro de la DGME como por ejemplo las fotografas para el pasaporte.Recomendaciones de posibles soluciones que deben estudiarse para resolver lo planteado en el Diagnostico y que deberan ser evaluadas en la siguiente fase. a) La DGME esta requiriendo trabajar mas de cara al cliente y una forma de hacerlo es creando un sistema de informacin y atencin al cliente que debe ser puesto a la disposicin del pblico en general a nivel mundial y nacional por medio del transporte electrnico-Optrnico (TEO). b) Se recomienda Estudiar y desarrollar un sitio Web, con una base de datos de alta capacidad, con un gestor de la misma y desarrollar un centro de llamadas o contratar estos servicios, as como integrar a estos servicios a mucho de los actores que pueden participar y agilizar estos trmites como son los bancos, agencias de viajes, Cibercaf, etc.c) Se requiere mejorar las condiciones del albergue y darle mejores condiciones a estas personas honorables y tener pabellones especiales para aquellos que han sido retenidos y conllevan algn nivel de peligrosidad.d) Se requiere mejorar sustancialmente la informacin al pblico, as como el nivel de soporte que se le puede dar, as como estudiar que servicios al cliente pueden ser ejecutados con el sistema de informacin y atencin al cliente. . e) Se requiere ordenar los usos de la calle y ordenarlos, as como la integracin segura del intercambio de modos en el acceso al edificio. f) Es importante estudiar la posibilidad de integrar la atencin al pblico con gerentes de casos que sean capaces de procesar cualquiera de los trmites de que se presenten y sobre todo para atender los picos de demanda. Esto involucra hacer un levantamiento de equipos necesarios para que todas las ventanillas en el nuevo edificio puedan servir para prestar los servicios e integrarlos a los costos del proyecto. g) Segn la ley no se puede cobrar el costo del servicio en la misma ventanilla donde realizan el trmite. Este podra ser un punto a estudiar y ver la forma de mejora para evitar la doble cola. h) En este sentido se sugiere que por las maanas se les permita entrar a la poblacin a una rea de espera, dentro de las instalaciones de la DGME y lejos del abuso de las personas en la calle, de esta manera evitar que estas personas inescrupulosas puedan abusar de la confianza de la ciudadana.i) Se requiere ampliar el nmero de ventanillas para entrega de pasaporte. j) Se recomienda la integracin del uso de las tarjetas de crdito o debito, para el pago de los trmites en la Direccin General de Migracin y Extranjera.k) Debe considerarse un rea donde se concentre la informacin al pblico de forma tal que sea orientado expeditamente y donde se tenga suficiente personal para que no se haga cola y se le oriente a la ventanilla de atencin en el menor tiempo posible. l) El rea de entrevistas debe ser bien diseada, con servicios higinicos y condiciones para tratar casos de personas con grado de peligrosidad.m) Se recomienda como un punto de alta importancia que el nuevo edificio se construya a una altura con respecto al nivel de drenaje de la calle, que sea bien estudiada y evitar los problemas de inundaciones que sufre el edificio actual de Migracin y Extranjera, evitando de esta forma perdida de equipos de computo, muebles y mantener un excelente servicio a los ciudadanos Nicaragenses y Extranjeros.n) Que en todas las ventanillas se tenga los avisos basados en tecnologa (led) y micrfonos o sistemas de informacin que permitan llevar una estadstica de los movimientos del cliente desde que llegue al edificio y poder estudiar la forma de optimizar los mismos de forma continua. o) El personal de la DGME debe ser entrenado para estar preparado para atender el futuro, sabiendo utilizar las nuevas tecnologas que apoyan brindar un mejor servicio al cliente y adems de entrenarlos en una efectiva atencin al cliente que sirven. p) Para pago de libreta de pasaporte, una forma de agilizar el trmite al ciudadano es que se instale una caja de X banco dentro de las instalaciones de la DGME y de esa manera evitar que el usuario tenga que ir al banco y luego movilizarse a las instalaciones de la Direccin General de Migracin y Extranjera.q) Se debe tomar en cuenta en el diseo del nuevo edificio las necesidades de espacio que tiene DGME en temporadas altas y bajas para dar la atencin adecuada a toda la poblacin cuando se est en la temporada de mayor afluencia de ciudadanos. r) Se debe crear un espacio adecuado para que la poblacin pueda llenar sus documentos. s) El rea de servicios sanitarios debe de disearse para que sirvan a varias personas a la vez y por lote como los que existen en gasolineras donde aparcan los buses y den facilidades a personas con movilidad restringida.

Este proceso es el que le agrega ms valor a la DGME y es a travs del cual se integran todos los procesos que se dan en las diferentes direcciones, por lo tanto debera con la construccin del nuevo edificio ser priorizado con el fin de que la persona desde que llegue cerca de la DGME se sienta que le estn brindando un servicio concebido para un ser humano y todas sus necesidades fsicas, fisiolgicas, espirituales y morales etc., que se sienta tratado con dignidad y para que los extranjeros sepan que en Nicaragua se trata a la persona como ser humano en primer lugar y se le respetan todos sus derechos impartiendo justicia.

Dado que nos ha costado explicar el concepto de un servicio de informacin y atencin al cliente utilizando el TOE, en el grafico siguiente se presenta una visin del sistema de transporte electrnico Optrnico propuesto y por medio del cual se espera un acercamiento de la DGME a toda la poblacin de Nicaragua a cualquier sitio donde se tenga acceso a la red y en cualquier parte del mundo.

La idea bsica es tener un sistema Web, donde con un gestor para compartir aplicaciones, base de dato y libreras, tipo punto donde compartir (Sharepoint), en una sola pagina el gerente de caso pueda brindar informacin, soporte y aquellos servicios que se pueden brindar por este medio.

Si se observa es una estacin de trabajo que por un lado esta conectada a telfonos convencionales, celulares, correos electrnicos, skpe, voiceIP, fax electrnico, todo esto instrumentos le permitirn al gerente de caso tener un excelente comunicacin con la comunidad en general y dar respuesta inmediata a sus requerimientos de informacin, soporte y aquellos servicios que puedan hacerse por estos medios.

Por el otro lado se puede por este mismo medio estar conectado a redes sociales como Twitter, Facebook, as como tener un blog donde difundir las noticias de la DGME e interactuar con los usuarios, as como el adobe connect que facilitara la teleconferencias y capacitaciones en lnea de forma tal que los directores podrn hacer reuniones virtuales o recibir cursos de personas especializadas por estos medios sin necesidad de viajar o incurrir en costos de traer personal especializado.

Por el otro lado el Gerente de Caso, estar en comunicacin con todas la direcciones de la DGME para consultar los casos que se presenten y buscar una solucin expedita, as como para consultar las bases de datos e irlas enriqueciendo con los trmites que se ejecuten en atencin al pblico.

La automatizacin del servicio al cliente debera irse implementando de forma gradual, comenzando con lo que mas sabe utilizar en estos momentos la poblacin como son los telfonos, celulares, correo electrnicos y despus ir creciendo y perfeccionando el sistema de informacin y atencin a los clientes de la DGME.

Grafico de Sistema de Informacion DGME SharePoint

Adems que al pensar llevar el servicio de Migracin y extranjera a travs de utilizar el transporte electrnico Optrnico (TEO), esto nos permite llevar el servicio hasta la casa de la persona y esto sera una transformacin total, que mejorara los servicios actuales.

Esta consultora considera que se debera tomar como parte de la construccin del edificio el contar con este enfoque del servicio y debera ser diseado en la fase de diseo para que sea implementado durante la construccin del edificio.

Este es un esfuerzo para llevar el servicio en lnea de la DGME, que puede justificar grandemente los ahorros de los nicaragenses en cuanto a tiempo y gastos en transporte que ya no se realizaran dado que el servicio estara a las manos de extranjeros y nacionales a nivel del pas y de todo el mundo, adems de que este sistema podra promover el turismo y polticas que se quisieran impulsar a travs de estos nuevos medios de transporte de voz, imgenes y datos que agilizan la entrega del producto final.

En la presentacin que se realizo un funcionario de la DGME expuso que tambin esto podra servir para pensar en la descentralizacin de los servicios y en lograr entregar los pasaportes en termino de dos horas tal y como se realiza en la Republica del Salvador.

Esta consultora considera de que es bsico que el personal que disee el sistema de informacin en Web, el edificio y junto con el personal clave de la DGME, tengan la oportunidad de hacer una comparacin con sistemas que actualmente sean exitosos en Amrica y que sirvan para que a la hora de implementar el sistema se realice tomando en cuenta las buenas prcticas y experiencias ya vividas por algunos oficinas hermanas en Amrica, que permita no cometer los mismos errores y sobre todo en cuanto a diseo de edificaciones para este tipo de servicio o por lo menos por medio de un sistema de compartimiento virtual puedan entrevistarse y ver soluciones que se han dado en otros pases, que tengan las posibilidades de ser tropicalizadas a las condiciones de Nicaragua.

2.3.2. Direccin de Extranjera (Proceso Sustantivo)La agilizacin de estos procesos sustantivos agrega valor a los emigrantes y extranjeros que visitan la DGME, de forma tal que entre ms se mejore el desempeo de estos procesos en cuanto a tiempos de ejecucin, reduccin de costos, mejorar la calidad, impactaran en un mejor servicio. 2.3.2.1. Anlisis Procesos Direccin de Extranjera.En el diagrama de Gantt No. 1, adjunto se presentan los procesos que ejecuta la direccin de extranjera. Nota: La duracin a nivel del proceso resumen no tiene ningn significado. Los tiempos a nivel de cada proceso son promedios e indicativos.

Diagrama de Gantt 1: Procesos de la Direccin de Extranjera.

Organigrama 2: Direccin ExtranjeraTiempos1) Emisin de Residencia Planificado para 30 das pero en temporada alta se requiere de ms tiempo para el proceso. Actualmente tienen una mayor cantidad de entrevistas por los cambios en la nueva ley, por tal razn estn invirtiendo ms tiempo en las entrevistas lo cual repercutir en ms tiempo para el proceso de Emisin de Residencia. Tiempo medido y calculado en Project = 28 das2) Solicitud de Prrroga de Estancia Planificado para 10 minutos. Tiempo de Project = 1.03 das, este tiempo incluye el caso de necesitar colaboracin de la Direccin de Fronteras (1 da).3) Emisin de Certificacin de Residencia Planificado para entrega en 1 da laboral Tiempo de Project = 1 da4) Devolucin Depsito de Garanta Planificado para entrega en 30 das laborales. Pero en la prctica este proceso lleva ms de 2 meses para ser terminado ya que incluye el paso de elaboracin de cheque por parte del Ministerio de Hacienda y crdito pblico. Tiempo de Project = 61.08 das5) Emisin de Visa Categora C Tiempo de entrega planificado 15 das Tiempo de Project = 15.07 das6) Visa para Extranjeros Residentes Tiempo de entrega planificado 10 minutos Tiempo de Project = 1.03 das, este tiempo incluye el caso de necesitar colaboracin de la Direccin de Fronteras (1 da)7) Archivo Expediente de Extranjero Tiempo de entrega planificado 10 minutos Tiempo de Project = 0.07 dasEn la actualidad de acuerdo a la nueva Ley No.761 Ley General de Migracin y Extranjera tiene un plazo de 30 das hbiles, esto tambin es extensivo a los trmites de solicitudes de nacionalidad nicaragense.

2.3.2.1.1. Emisin de Residencia3. Proceso de Emisin de Residencias, estos trmites son actualmente de 4,286 solicitudes al ao y se han reducido en un 14.4% en los ltimos 4 aos, de acuerdo a estadsticas de la DGME, el trmite se hace en 30 das cuando es nueva y en 15 das la renovacin. En total serian 18 solicitudes promedios al da. Las series histricas se presentan en cuadro adjunto, as como los tiempos y metodologa de ejecucin y diagrama de flujo del proceso.

AoTramites Recepcionado ResidenciaDiferenciaPorcentaje

20104285-687-0.144509886

20094014

20084754

20074972

Diagrama de Gantt 2: Tiempos Proceso Emisin de Residencia

Flujograma 1:Emisin de certificado de residencia3.1.1.1.1. Solicitud de Prrroga de Estancia

Se tiene planificado hacer en 5 minutos, de acuerdo a estadstica de la DGME. En total se hacen en el ao 5,636 solicitudes, en los ltimos 4 aos prcticamente se ha mantenido el nmero de solicitudes al ao de acuerdo a las serie histrica en cuadro adjunto. En total estas cifras nos permiten inferir un promedio diario de 23 solicitudes. En diagrama de Gantt se presentan los tiempos de ejecucin y en visio se dibujo el diagrama de flujo correspondiente. AoProrroga de EstanciaDiferenciaPorcentaje

201056362160.038751346

20095464

20085574

20075420

Diagrama de Gantt 3: Proceso Solicitud de Prrroga de Estancia.

Flujograma 2: Solicitud de prrroga de estancia3.1.1.1.2. Emisin Certificado de ResidenciaSe solicita un promedio de 1 certificados de residencia cada da de por medio, de acuerdo con lo planificado se extienden los mismos en un solo da. La tendencia es que la demanda de este trmite crezca. En tabla adjunta se presentan las series histricas, el diagrama de Gantt con las actividades del proceso y el diagrama de flujo correspondiente. AoCertificado de ResidenciaDiferenciaPorcentaje

20101741281.185185185

2009163

2008108

200746

Diagrama de Gantt 4: Proceso Emisin de Certificacin de Residencia. Flujograma 3: Emisin de residencia3.1.1.1.3. Devolucin de Deposito en Garanta

Las personas que hacen trmite de residencia tiene que establecer un deposito en garanta, pero tambin solicitan la devolucin de este deposito, en promedio se hace un tramite de devolucin cada 3 das o sea no son tan frecuentes. La tendencia es a la baja en este tipo de trmites de acuerdo a las series histricas presentadas en cuadro adjunto, tambin se presentan los tiempos de las actividades contempladas en este proceso y el diagrama de flujo correspondiente.

AoDevolucin Deposito GarantaDiferenciaPorcentaje

201077-11-0.125

200996

200888

Diagrama de Gantt 5: Proceso Devolucin de Deposito en Garanta.

Flujograma 4: Devolucin Depsitos en Garanta3.1.1.1.4. Solicitud de Visa Categora C

La solicitud de esta visa para el ao 2010 fue de 188 solicitudes, es decir da de por medio se recibe una solicitud y la tendencia histrica es a la baja de acuerdo a series histricas de las estadsticas de la DGME que se presentan en cuadro adjunto, tambin presentamos los tiempos tomados por cada actividad dentro del proceso y el diagrama de flujo del proceso.

AoVisa Categora CDiferenciaPorcentaje

2010188-233-0.553444181

2009230

2008421

Diagrama de Gantt 6: Proceso Solicitud de Visa Categora C.

Flujograma 5: Emisin de visa categora c3.1.1.1.5. Visa para Extranjeros ResidentesSe procesan 6582 solicitudes en el ao 2010, es decir un promedio de 27 solicitudes diarias, de acuerdo a las series histricas en cuadro adjunto las solicitudes se han reducido en un 30%. Similar a lo anteriores se tiene planificado hacer este proceso en 5minutos. Tambin se adjunta diagrama de Gantt con la lgica y tiempos del proceso, as como su correspondiente diagrama de flujo. AoVisa para residentesDiferenciaPorcentaje

20106582-2867-0.303418351

20097579

20089449

Diagrama de Gantt 7: Proceso para Sacar Visa para Extranjeros Residentes.

Flujograma 6: Visa para Extranjeros Residentes

3.1.1.1.6. Archivo Expediente de ExtranjeroEste proceso tiene condiciones extremas en cuanto a conservacin y ordenamiento de los expedientes, se guardan en sacos y en condiciones que no son las ms adecuadas. Ver fotografas No. 6 a la 9. Se tiene que prever en el nuevo edificio contar con ambiente apropiado para resolver esta situacin, el ara de informtica ha informado que se est escaneando toda esta informacin y que ya se cuenta con parte de ella en archivos electrnicos. Se adjunta diagrama de Gantt del proceso y forma en que se archivan, asi como tambin su respectivo diagrama de flujo y fotografas que revelan la situacin en que se encuentran las carpetas que deberan de ser resguardadas y conservadas por este proceso.

Diagrama de Gantt 8: Proceso Archivo Expediente de ExtranjerosFoto 7: Archivos de Extranjera en sacos y las carpetas con pup de ratones, en muy mal estado. Foto 8: Archivos con un solo techo, expuestos a la lluvia y las plagas. Archivo de Extranjera 1 Jefe y 8 archivistasObservaciones:

1. El lugar llamado Archivo de Extranjera no tiene las condiciones mnimas de higiene y seguridad laboral que un empleado puede requerir para mantener su nivel de salud. 4 de 8 trabajadoras de archivo han sufrido de asma por las condiciones del archivo de extranjera. Tienen padecimientos constantes de Alergias en la piel por el excremento y orina de las ratas.2. El aire del archivo de extranjera est muy contaminado por las bacterias que producen los desperdicios de los ratones (deposiciones).3. Este Departamento posee un atraso de cuatro aos en el procedimiento de archivo de solicitudes de prrrogas de estancia, solicitudes de visa y MINREX.4. Antes se mantena el archivo al da con 16 archivistas trabajando horas extras el 75% del mes, ahora es imposible manejar el archivo al dia ya que se cuenta con solo 8 archivista y no trabajan horas extras.5. Para poder archivar un ao nuevo, primero deben de retirar el ao ms distante al actual y depositar esos archivos en sacos para lograr tener espacio en los estantes de archivo.6. El rea que posee actualmente este Departamento no facilita el trnsito interno de los archivistas.7. No hay capacidad de almacenamiento de archivos.8. Un nmero considerable de expedientes se encuentran en sacos, dentro del local.9. Hay una cantidad de expedientes resguardados en sacos que estn expuestos al sol y la lluvia, ya fueron almacenados en la parte externa del edificio de la DGME.

Flujograma 7: Archivo Expediente de Extranjeros

En aspectos relacionados con la logstica a los empleados, no se cuenta con un comedor o reas donde ellos puedan tener su cafetera o comedor, obsrvese la fotografa siguiente: Foto 10:3.1.1.2. Diagnostico Extranjera:

1. La demanda de emisin de residencias se ha venido reduciendo en los ltimos aos hasta en un 30%.2. El servicio que mas demanda es solicitud de prrroga de estancia con 5636 casos atendidos. 3. No se tienen un servicio de informacin para los extranjeros en las instalaciones de la DGME.4. El proceso que ms demora es la devolucin de los depsitos en garanta.5. Se debe estudiar la forma en que se hace la integracin cuando se requiere la revisin de frontera porque es la actividad que generalmente demora ms estos procesos. 6. Internamente se requiere de ms personas para atender ms gilmente al Pblico.7. Se tienen que mejorar las facilidades para el personal para llenar sus necesidades fisiolgicas. 8. El proceso interno ms deficiente y estado catico en esta direccin es la conservacin y manejo del archivo de extranjera.Recomendaciones de posibles soluciones que deben estudiarse para resolver lo planteado en el Diagnostico y que deberan ser evaluadas en la siguiente fase. 1. Se tiene que integrar un sistema de atencin al cliente y micrfonos para llamar a los extranjeros. 2. En el nuevo edificio debe considerarse un rea para archivo y conservacin de documentos, debiendo contar con el equipo donde resguardar el mismo por ao de forma segura o contar con scanner de alto rendimiento que permita tener toda esta informacin en forma electrnica. Todo lo cual debe considerar el confort y preservar la salud de las personas que trabajan en estas reas. 3. Tener la informacin de los requerimientos para los extranjeros en un sistema Web con base de datos y un equipo de web mster que los atienda o un centro de llamadas para extranjeros donde ellos puedan ser atendidos agilizara mucho estos procesos.

3.1.2. Nacionalidad 3.1.2.1. Anlisis Direccin de Nacionalidad

En el diagrama de Gantt adjunto se presentan los procesos que se realizan en la direccin de Nacionalidad y los tiempos de ejecucin de estos procesos.

1. Evaluacin de solicitudes de Nacionalidad Nicaragensea. Tiempo de Project = 42.5 das2. Evaluacin de solicitudes de Nacionalidad Nicaragense por extensina. Tiempo de Project = 15.1 das3. Evaluacin de solicitudes de Ratificacin de Nacionalidad Nicaragense adquiridaa. Este trmite tiene un proceso similar que el de solicitudes de Nacionalidad Nicaragense por extensin b. Tiempo de Project = 14.77 das4. Evaluacin de solicitudes de Renuncia a la Nacionalidad Nicaragensea. Este trmite tiene un proceso similar que el de solicitudes de Nacionalidad Nicaragense por extensin 5. Tiempo de Project = 16.18 das

En el cuadro adjunto se presentan las series histricas para todos los tramites en la Direccin de Nacionalizacin, observndose que existe una tendencia al crecimiento, pero con poco frecuencia comparado con las otras direcciones de la DGME, con un promedio de aproximadamente 2.87 tramites por da. AoTotal tramites en NacionalizacinDiferenciaPorcentaje

20106902850.441860465

2009645

2008405

3.1.2.1.1. Nacionalidad NicaragenseEste proceso genera un total de 87 procesos de nacionalizacin en el ao 2010, es decir que se recibe en promedio cada tres das una solicitud y su tendencia es al crecimiento de acuerdo al cuadro adjunto de las estadsticas de la DGME, tambin se adjunta el diagrama de Gantt con los datos de tiempo del proceso y su lgica de ejecucin, as como el diagrama de flujo correspondiente. AoNacionalidad NicaragenseDiferenciaPorcentaje

201087100.12987013

2009102

200877

Diagrama de Gantt 9: Proceso Nacionalizacin de Extranjeros. Flujograma 8: Proceso de Nacionalizacin

3.1.2.1.2. Solicitudes de Ratificacin de Nacionalidad Nicaragense AdquiridaDe acuerdo con las estadsticas del ao 2007, en el ao se procesan solo 3 solicitudes, es un proceso con poca demanda, la duracin es de 14.77 das. En base al cuadro adjunto de las series histricas se mantiene la demanda dado que en el aos 2010 tambin se registran 3 solicitudes. De manera que se puede inferir que cada 80 das en promedio llega una solicitud para adquirir la Nacionalidad Nicaragense. Se adjunta el diagrama de Gantt con sus tiempos y lgica.

AoNacionalidad Nicaragense adquiridaDiferenciaPorcentaje

2010310.5

20096

20082

Diagrama de Gantt 10: Proceso Nacionalidad Nicaragense Adquirida.

3.1.2.1.3. Nacionalizacin por Extensin

Es un proceso de poco movimiento a nivel nacional, en el ao 2010, solo se procesaron 3 casos y la tendencia es a la baja, hay aos en que no se procesa un solo caso. Se adjunta tabla con serie histrica, diagrama de Gantt con tiempos y lgica y diagrama de flujo del proceso correspondiente.

Diagrama de Gantt 11: Proceso Nacionalidad Nicaragense Por Extensin.

Flujograma 9: Proceso Nacionalizacin por Extensin.

3.1.2.1.4. Renunciar a la Ciudadana NicaragenseEs un proceso que de acuerdo a las estadsticas poco se da, durante el ao 2007, 2008 y 2010, no se efectu este proceso, existe como tal pero no se aplica por no presentacin de caso. Obsrvense las series histricas en cuadro adjunto, solo en el ao 2009 se presentaron dos casos de renuncia. Tambin se adjunta el diagrama de Gantt con actividades, tiempo y lgica del proceso, as como el diagrama de flujo correspondiente.

Diagrama de Gantt 12: Proceso Renuncia Nacionalidad Nicaragense

Flujograma 10: Proceso Renuncia a Nacionalizacin Nicaragense.3.1.2.2. Diagnostico de Nacionalizacin1. Se tiene un bajo movimiento de trmites a nivel anual. Segn las estadsticas desde enero a diciembre del ao 2010, se procesaron 690 diferentes tipos de trmites, es decir un promedio de 2.87 tramite por da.2. Existen dos procesos renuncia a la ciudadana y nacionalizacin por extensin que tienen poco movimiento anual. Es conveniente que este proceso sea revisado con el director de esta nueva direccin.

Departamento de Nacionalidad 1 Jefe y 3 analistas

Recomendaciones:1. Se requiere de condiciones mnimas para la ejecucin de las entrevistas, ya que en la actualidad son realizadas en la entrada de este Departamento, ante el trnsito de funcionarios y extranjeros3.1.3. Direccin de Migracin3.1.3.1. Anlisis Direccin de MigracinEn el siguiente diagrama de Gantt se presenta los procesos de la direccin de Migracin.

Diagrama de Gantt 13: Procesos en la Direccin de Migracin.

Organigrama 3: Direccin de Migracin.Tiempos1) Elaboracin de Pasaporte y salvoconducto DM-I (el salvoconducto sigue el mismo proceso que el pasaporte, con la nica diferencia de que no es laminado). Est planificado para mximo de 8 das (pago normal), 4 das (pago por agilizacin), 2 das (pago por agilizacin), 1 da (pago por agilizacin). Tiempo de Project = 8.1 das2) Emisin de visa de menores Este proceso se lleva a cabo en 20 minutos, contados desde el momento en que se recibe la solicitud hasta que se entrega el documento sellado. Tiempo de Project = 0.05 das

3) Certificado de movimiento migratorio DM IV Este trmite tiene 2 variantes de tiempo. A) Si es un trmite para Solicitar Visa, el documento se entrega en 1 da B) Si es para: Menaje de casa, Aduana o para trmite en una embajada. Entonces se le entrega a los 4 das. Tiempo de Project = 4.5 das4) Resguardo y prstamo de expediente (Archivo de expedientes DM - V) El proceso de resguardo de expediente puede durar hasta 20 minutos y el prstamo hasta 10 minutos. Tiempo de Project = 0.05 das5) Entrevista DM-VI La entrevista est planificada para 30 minutos Tiempo de Project = 0.05 das6) SERTRAMI DM-VII SERTRAMI atiende 18 sucursales (Sertrami) de las diferentes delegaciones del pas. Ellos reciben todas las solicitudes de pasaportes, salvoconductos, certificado de movimientos migratorios, emisin de visa de menores. Por tal razn el tiempo de trmite se regir por el Promedio establecido de la atencin en Managua.7) Resguardo de pasaporte y laminado DM-VIII (Retiro, resguardo y control de libretas de pasaportes y lminas hologrficas) Este proceso est planificado para 1 da. Tiempo de Project = 1.57 dasEl proceso de licitacin de nuevos pasaportes tarda entre 6 a 8 meses ya que las empresas son extranjeras. Por tal razn se solicitan cantidades suficientes para los trmites en el futuro.3.1.3.1.1. Elaboracin de Pasaporte y SalvoconductosEn la tabla siguiente se presentan las estadsticas de pasaportes emitidos y salvoconductos

En la tabla siguiente se observa que a nivel de Managua, se procesan en las oficinas de la DGME, un total de 313 pasaportes da, con un total de 75190 pasaporte promedios anuales, con una tendencia al crecimiento.

En el cuadro anterior se observa que a nivel de pasaportes impresos totales a nivel de toda Nicaragua la tendencia es a la baja y con un total de 529 pasaportes/da en el 2010. Es importante mencionar que desde el ao 2007 existe una tendencia a la baja de este servicio migratorio de acuerdo con estas estadsticas. El numero de salvoconductos promedio al ao son 4112 en el ao 2010 es decir un promedio de 17 diarios. Con tendencia a la baja. En esta rea se cuenta con equipo moderno y son capaces de procesar los pasaportes en cuestin de minutos. Aunque de acuerdo al plan son 4 das para pasaporte, 1 da para salvoconducto y hay varias entregas de pasaporte dependiendo del pago para agilizarlo. Se adjunta el diagrama de Gantt con tiempos y lgica del proceso, as como el diagrama de flujo correspondiente.

Diagrama de Gantt 14 : Proceso Elaboracin de Pasaporte o Salvoconducto. Flujograma 11: Proceso Elaboracin de Pasaportes

Investigacin de Elaboracin de pasaportes

1ro Recepcin de documentosEl promedio que tardan en este proceso es el siguiente:a) Solicitud de pasaporte (Tramite normal sin agilizacin)temTramiteAgilizacin 24 horasActividadesPromedio tiempoHorasVentanillas

110

1Solicitud de pasaporte0Recepcin de Documentos, Ingreso de datos al sistema, Preguntas de control. El Escaneo de estos documentos se realiza por la tarde en promedio 2 minutos. 700

En este proceso al momento de recepcin de documentos no se escanean, esto con el propsito de agilizar la atencin al pblico. Luego por la tarde se escanean estos tramites porque no son tramites de 24 horas.

b) Solicitud de pasaporte (Agilizacin)temTramiteAgilizacin 24 horasActividadesPromedio tiempoHorasProduccin Ventanillas

110

2Solicitud de pasaporte1Recepcin de Documentos, Ingreso de datos al sistema, Preguntas de control, Escaneo de documentos.7.3300

Este proceso el ciudadano paga agilizacin de trmite para que su documento sea entregado en 24 horas por lo cual adems de los 7 minutos y 20 segundos que espera en la recepcin de documentos el ciudadano debe invertir ms tiempo en el pago de la agilizacin, este tiempo vara de 2 a 5 minutos ms. Para quedar en un total promedio de 9.5 minutos (tiempo del ciudadano). Cabe Sealar que el tiempo de pago de agilizacin no repercute en el tiempo de recepcin de documentos en ventanillas de Elaboracin de pasaportes.En la recepcin de este caso el oficial de ventanilla escanea todos los documentos pertinentes ya que este caso es prioritario.Personal: 10 oficiales en ventanilla Elaboracin de pasaportes

2do - Correo

Una persona es la encargada de buscar los expedientes que estn ubicados (ya procesados) en ventanilla y los lleva a un rea llamada Correo y cada tramite es anotado en el libro de Agilizados. Esta persona de correo mueve documentacin en varias reas, Atencin al pblico de Migracin.* Tiempo promedio: 40 Seg x 1 hora = 90 tramites/hora

* Personal: 1

3ro Verificacin de Documentos

Revisan a travs del sistema informtico, todos los datos que fueron grabados por el personal de ventanilla. Informacin, Huellas, foto, firma e imgenes escaneadas.* Tiempo promedio: 40 Segundos / 1 hora = 90 tramites verificados x 3 personas = 180 tramites/hora.* Personal: 3 oficiales

4to Aprobacin

En este proceso el oficial revisa la grabacin de datos en el sistema y la compara con los documentos del expediente. Informacin, imgenes, huellas digitales, foto, firma y escaneo de documentos.Si todo se encuentra bien se aprueba la impresin del pasaporte.* Tiempo promedio: 1 min x 1 hora = 60 x 2 personas = 120 tramites/hora* Personal: 2 oficiales

5to Impresin de Pasaportes

a) Temporada baja: El oficial debe de tomar la libreta nueva (libreta para pasaporte) y anotara en el recibo del banco (expediente del trmite) el cdigo de la libreta y tambin lo anotara en la hoja del formulario (expediente). Revisa en el sistema el tramite Luego procede a introducir la libreta en la impresora especial para este proceso e imprime los datos (Datos Biogrficos, 2 tipos de cdigos) del ciudadano en la libreta.* Tiempo promedio: 1 min 16 seg. x 1 hora = 47.36 tramites x 2 personas = 94.72 tramites impresos/hora* Personal: 2 oficiales

b) Temporada alta: Se recluta a 2 colaboradores de otras instituciones del estado para colaborar en este proceso. Estos anotan el cdigo de las libretas en el recibo del banco (expediente del trmite) y tambin lo anotara en la hoja del formulario (expediente).

Los oficiales de Impresin de Pasaportes Revisa en el sistema el trmite y luego proceden a introducir la libreta en la impresora especial para este proceso e imprime los datos (Datos Biogrficos, 2 tipos de cdigos) del ciudadano en la libreta. A causa de la ayuda de 2 trabajadores extra este proceso reduce su tiempo de ejecucin.* Tiempo promedio: 40 Seg x 1 hora = 90 impresiones x 2 personas = 180 Impresiones/hora.Personal: 2 oficiales de Elaboracin de pasaportes y 2 trabajadores de otras reas de la Direccin General de Migracin y Extranjera u otras instituciones del gobierno.

6to Laminado de Pasaportes

a) El proceso normal de laminado tarda 55 segundos pero actualmente se cuenta con un papel para laminar que en un 50% de uso requiere repetir el proceso para que se logre realizar el laminado y se convierte el tiempo en 1 min 52 seg.* Tiempo promedio 1 min 22 seg x 1 hora = 43.9 laminados x 4 maquinas = 175.6 laminados/horaPersonal: 1 oficialMaquinas laminadoras: 4 unidades

b) Si los materiales en el rea de laminado no presentasen fallas entonces:* Tiempo promedio: 55 Seg x 1 hora = 65.45 laminados x 4 maquinas = 261.81 laminados/hora.

7mo Control de calidad

Verifica el contenido del pasaporte con los datos del sistema y contra los datos de los documentos del trmite. Si todo esta correcto se genera el visto bueno.* Tiempo promedio: 44 Seg x 1 hora = 81.81 aprobaciones x 2 personas = 163.63 aprobaciones/ hora.* Personal: 2 oficiales

8vo Firma del pasaporte.

* Tiempo promedio: 10 segundos x 1 hora = 360 pasaportes/hora* Personal: 1

En el siguiente grafico se presenta el proceso de elaboracin de pasaporte integrado con Atencin al Cliente, Proceso de Elaboracin y Entrega del Pasaporte, con el objeto de tener una visualizacin completa de uno de los procesos ms crticos y sus posibles cuellos de botella, este proceso se integr con el de atencin al cliente para tener una visualizacin de conjunto.

De este diagrama se concluye que el proceso de Elaboracin de Pasaporte puede ser optimizado de la forma siguiente:

1. Proveer los requerimientos para obtener Pasaporte por medios electrnicos.2. Los formatos se suministren por medios electrnicos para que sean llenados por los interesados. 3. Estos formatos se enven por los medios electrnicos para ser revisados y programarse el da y hora de atencin. 4. Dejar la opcin de que la persona llegue y los llene en las oficinas de la DGME. 5. El tiempo en sala de espera de la ventanilla de elaboracin de pasaportes tambin puede ser minimizada, si se programa por los medios electrnicos el momento de la atencin y se descongestionaran las instalaciones del edificio. 6. Se observa que la capacidad del proceso para lograr pasaportes depende en gran medida de la cantidad de personal y las horas de trabajo. 7. Por experiencia y mediciones realizadas resolviendo el cuello de botella de la impresin se pueden obtener en 7 horas, 665 pasaportes /da con dos personas y trabajando 10 horas /da se pueden llegar a obtener 1800 pasaporte/da con cuatro personas. De manera que un promedio de pasaporte impresos posible es de 1233 pasaportes/da. 8. Que la DGME en el caso de trmites en sus oficinas centrales es capaz de entregar con agilizacin los pasaportes en trmino de dos das. 9. Que de acuerdo a las estadsticas se imprimen 529 pasaportes en promedio diarios.

3.1.3.1.2. Emisin de Visa a MenoresLa demanda es de 25,414 solicitudes de visa para menores en el ao 2010, es decir un total de 106 solicitudes diarias, refleja una tendencia a la baja a partir del 2009. El plan es entregarlas en 20 minutos. La informacin se presenta en tabla adjunta, as como el diagrama de Gantt con los tiempo y lgica del proceso, as como el diagrama de flujo correspondiente.

Diagrama de Gantt 15: Proceso Emisin de Visa de Menores.Flujograma 12: Proceso Obtencin de Visa a Menores.3.1.3.1.3. Certificado de Movimiento MigratorioSegn estadsticas del ao 2010 se realizaron 7666 solicitudes, lo que nos da un promedio de 32 solicitudes de movimientos migratorios diarios y si son normales se realizan en un da, pero para menaje de casa duran hasta 4 das. Se presenta adjunto tabla con las series histricas, diagrama de Gantt con tiempo y lgica y el diagrama de flujo correspondiente.

Diagrama de Gantt 16: Proceso Certificado de Movimiento Migratorio.

Flujograma 13: Proceso Certificado Movimiento Migratorio.3.1.3.1.4. Resguardo y Prstamo de ExpedienteEste archivo est ms ordenado y cuenta con mejor equipamiento que el de la Direccin de Extranjera, pero siempre requiere de que en el nuevo edificio se diseen los espacios donde almacenar esta informacin y contar en las mismas instalaciones la forma de escanear y guardar todo esta informacin en forma electrnica. Se adjunta diagrama de Gantt con tiempos y lgica, fotografas de la situacin y diagrama de flujo correspondiente. Tambin se presentan las estadsticas de expedientes pendientes de archivar, archivados y demanda de salas de archivos mviles para mejorar y resguardar estos expedientes.

Diagrama de Gantt 17: Proceso de Resguardo o Archivo Expedientes. Foto 11: Archivadores Formales Foto 12 , Archivos a MejorarArchivadores Formales Migracin. Archivos que requieren ser mejorados de Migracin.

Foto 13: Archivos Mejorar Foto 14: Archivos en Sacos y Stands.

Archivos en sacos y carpetas, todo lo cual debe ser mejorado.

Archivo de Migracin Esta rea cuenta con 33 aos de expedientes al 2011 Se cuenta con 2 Archivos Mviles, con 11 estantes cada uno y con capacidad para almacenar 503927 expedientes, estos equipos fueron comprados en Espaa y fue una donacin de la Organizacin Internacional de las Migraciones (OIM). Con un costo total por las dos unidades de U$ 118,000.00Estas unidades se cierran por la tarde antes de retirarse el personal y quedan selladas para proteger los documentos de cualquier accidente con fuego ya que son de acero inoxidable. Actualmente estn archivados con orden los ltimos 14 aos de trmites en las 2 Archivos Mviles. 7 aos por cada una de los archivos mviles.El ao 1997 se encuentra en archivos de madera almacenado junto a los 2 archivos mviles. Archivo de Migracin tiene una sala III, el cual es un edificio (estilo bodega) nuevo donde almacena una gran cantidad de expedientes y tarjetas de viajes. Documentos con fecha antes de 1997. En este saln tambin se encuentran todas las Tarjetas de movimientos migratorios(es una gran cantidad de muebles llenos de estos documentos). Esta bodega est llena y es muy difcil transitar dentro del rea. Tambin tiene llenos 2 stanos en el edificio del Ministerio de Gobernacin (MIGOB) con los expedientes mas viejos. De los 8 archivistas, 3 han presentados problemas lumbares por el tipo de condiciones en las cuales ejecutan sus trabajos. En los archivos de los ltimos 14 aos se ha realizado un arduo trabajo de registro de documentos, el cual consiste en tomar un expediente y se implementa el siguiente mtodo de registro: Da + mes + ao + numero de solicitud del da 27062011564 (detalle: 27 06 2011 564) Esto les permite una mejor ubicacin y localizacin de los expedientes. En este sentido surge un problema segn la jefa de archivo y consiste en que los usuarios de estos ltimos 14 aos tienen este registro especial pero cuando un usuario solicita una reposicin de pasaporte, entonces el de ventanilla (elaboracin de pasaporte) tiene la responsabilidad de buscar por el nombre al solicitante en un sistema el cual le indica el nmero de registro de esta persona. Pero muchas veces el de ventanilla no revisa en el sistema y simplemente le asigna un nmero de registro actual (conforme a la fecha actual). Esto genera un duplicado de archivo. Los Archivos mviles solo tienen capacidad para el ao en curso (2011) De acuerdo a conversacin con la Jefa de Archivo: Para el ao 2012 cmo se archivaran las nuevas solicitudes ya que no tendrn ms capacidad los archivos mviles?Tendremos que retirar primer ao (1998) que est cargado en los archivos mviles y guardar los expedientes en sacos, para poder crear espacio de almacenamiento para los nuevos archivos de Migracin en el prximo ao 2012. El departamento de Auditoria solicita cada ao 1,500 expedientes para revisin.En el cuadro siguiente se presenta la situacin del Archivo Mvil Sala 2.

Sala 2 - Estantera modular mvil - Archivo de Migracin

CantidadAoUbicacin ActualPendiente almacenarMedio AlmacnCantidad expedientesEstado

12000DGME - Sala 20Estantera modular mvil111,508Real

22001DGME - Sala 20Estantera modular mvil85,829Real

32002DGME - Sala 20Estantera modular mvil56,499Real

42003DGME - Sala 20Estantera modular mvil59,200Real

52004Stano MIGOB 0Espacio en Archivos mviles52,366Real

62005Stano MIGOB 0Espacio en Archivos mviles64,471Real

72006Stano MIGOB 0Espacio en Archivos mviles74,054Real

Cantidad Aos faltan por archivar0Total de Archivos503,927

En el cuadro siguiente se presenta la cantidad de expedientes que demandan ser archivados y puestos en orden. De forma tal que en materia de Archivos Mviles el requerimiento es de 2.59 sala de Archivos Mviles, es decir 22 estantes.

Esta demanda se ver incrementada por los requerimientos de los prximos 22 aos, de forma tal que por extrapolacin se llega a la conclusin que la demanda total es de 5 salas de Archivos Mviles.

Flujograma 14: Resguardo y Prstamo Expedientes.3.1.3.1.5. Proceso de Entrevista Migracin.Se realizan 31 entrevistas diarias de acuerdo a las estadsticas del 2010 y no hay condiciones para realizarlas, en las nuevas instalaciones debe preverse reas de entrevistas bien definidas. Se adjunta serie histrica de atencin de entrevistas reflejando una tendencia al crecimiento, el diagrama de Gantt del proceso y el diagrama de flujo correspondiente.

Diagrama de Gantt 18 : Proceso de Entrevista Migracin.Flujograma 15: Proceso de Entrevistas.3.1.3.1.6. Servicio Trmite Migratorio que viene de los Departamento (SERTRAMI).De acuerdo a las estadsticas del 2010, SERTRAMI procesa, 44735 pasaportes anuales, 186 pasaportes diarios promedio. La tendencia es a la baja de acuerdo a las estadsticas de los ltimos 4 aos. Se adjuntan tablas estadsticas, diagrama de Gantt del Proceso con tiempos y lgica y el diagrama de flujo correspondiente.

Diagrama de Gantt 19: Proceso Servicio Tramite Migratorio SERTRAMI. Flujograma 16: Proceso SERTRAMI3.1.3.1.7. Resguardo Pasaportes y Laminados

Esta rea se encarga de garantizar el control y resguardo de (Consumibles) laminas y libretas y pasaportes que se utilizan durante el da. Se adjunta Gantt del proceso y el diagrama de flujo correspondiente.

Diagrama de Gantt 20: Proceso de Resguardo de Pasaporte y Laminado.

Flujograma 17: Resguardo Pasaporte y Laminados3.1.3.2. Diagnostico de Migracin

1. Esta unidad de trabajo es la que tiene la mayor carga de trmites (509 solicitudes de pasaportes diarios en promedio), si tomamos que el promedio de atencin en estas ventanillas es de 8.21 pasaporte/hora en diez ventanillas se tiene la capacidad de procesar 82 pasaporte/hora, es decir que en 7 horas de atencin se pueden procesar 574 pasaportes, por lo tanto se tiene la capacidad para procesar la demanda promedio diarias de pasaportes actuales siempre y cuando estn funcionando las 10 ventanillas. 2. Para responder a situaciones de demanda en temporada alta no se tiene la capacidad de atencin por falta de personal y ventanillas. Dado que se han llegado a procesar hasta 1260 unidades por da en temporada alta. Esta diferencia es del doble a lo establecido actualmente. 3. El procesamiento de los pasaportes tiene como critico el proceso de impresin, donde se pueden procesar con 2 personas 95 pasaportes en una hora y con 4 personas se pueden procesar 180 pasaportes por hora. De forma tal que en un periodo de 7 horas se pueden procesar 665 pasaportes con dos personas y 1260 pasaportes con 4 personas por da. 4. El proceso de elaboracin de pasaportes posee los equipos, para producir ms de 1,000 documentos diarios, si se contrata mayor nmero de personal. 5. A pesar de que existe la maquinaria para hacer entrega de los pasaportes en dos dias, por motivos pago se le informa a los usuarios que existen diferentes tipos de tramites expeditos o para ocho das, cuando la realidad es que todos se pudieran entregar de manera expedita. Se sugiere que este sistema de tarifa y entrega de pasaportes sea revisado. 6. El rea de informacin, soporte y atencin al cliente debe ser mejorado7. El peor proceso observado es el archivo y requiere de 5 salas de archivadores mviles de acero inoxidable para ordenar los mismos. 8. En el nuevo edificio se tienen que dimensionar espacios y generar las condiciones adecuadas para almacenar en forma ordenada todos los expedientes existentes.9. El rea de Elaboracin de pasaportes cuenta con equipos modernos informticos, lo cual permite agilizacin de los trmites. Tienen un sistema informtico para llamar a cada usuario por medio de altoparlantes con voz automtica coordinado con la persona ubicada en informacin al momento que llega un ciudadano a la DGME este oficial le brinda un ticket para luego ser atendido.10. En el rea de atencin al pblico cuentan con un sistema de parlantes y micrfono para llamar al pblico.11. Algunos personas de ventanilla (atencin al pblico) son enviados a cubrir otras necesidades laborales dentro de la misma Direccin de Migracin, por ejemplo a grabar y escanear la informacin de los tramites de pasaportes y salvoconductos.Recomendaciones.1. Se necesitan 2.5 sala de archivos mviles para almacenar los 20 aos pendientes de archivar (expedientes) .2. Se requieren de 2.5 sala de archivos mviles para el almacenamiento de los prximos 22 aos de documentacin de archivo de Migracin. Para totalizar una demanda de 5 salas de archivos mviles. 3. Conforme entrevista, en esta unidad trabajan 29 personas, pero se solicitan 15 oficiales adicionales y un jefe de rea. 4. En el rea de ventanilla (Elaboracin de pasaportes y atencin al pblico), es necesario que el personal que atiende se le disee cubculos internos para evitar el ruido de todos los oficiales hablando al mismo tiempo. De esa forma prestar mayor atencin y un mejor servicio al pblico.5. Necesidad de personal a futuro para brindar la mejor atencin: Archivo de Migracin15 oficiales + 1 jefe Atencin al publico Entrevistas 1 Movimientos Migratorios 1 SERTRAMI1 Prstamo de expedientes1 Bsqueda de Expedientes5 Archivo de expedientes6 Jefe de archivo1

3.1.4. Direccin de Fronteras3.1.4.1. A