Preguntas Presentación caso LAN “Plenario 2”

1. ¿Qué capacitaciones sería necesarias para afianzar y fortalecer los valores de LAN: Seguridad, logro, eficacia y amabilidad?

La capacitación es un medio para desarrollar las competencias de las personas y aumentar la productividad e innovación. Para la seguridad, se quiere que el individuo se sienta libre de cualquier peligro, por lo que las capacitaciones pueden ser de primeros auxilios a las azafatas y a los oficiales en caso de presentarse algún inconveniente. En el logro, las capacitaciones pueden ser la administración del tiempo y la productividad para que los trabajadores puedan alcanzar sus metas tanto personales como organizacionales. En el caso de la eficacia, la capacitación va a ir dirigida a todo el personal que mantenga contacto con los clientes. En cuanto a la amabilidad, la capacitación va dirigida a quienes atienden solicitudes de clientes lo cual permita que se genere la confianza que ellos necesitan demostrar para un buen servicio y obtener información.

2. Explique cómo LAN gestiona el riesgo de un incremento en el precio del combustible.

Para enfrentar el alza en el precio de los combustibles: Actualizar su flota de naves (asociarlo a familia de aviones) para tener una mayor eficacia y eficiencia al

momento de los vuelos. También utiliza instrumentos financieros de cobertura, contratos forwards (acuerdos sobre un precio

determinado), swap, futuros (cambia con el fowards en que se transan en la bolsa). Implementar un recargo: Traspasa el alza de los precios de los combustibles a los consumidores.

CONCLUSIÓN: Saens pregunta por qué creen que la elasticidad precio de la demanda es más alta acá en Chile que en

Europa (vuelos internacionales). Una explicación se debe a que hay menos alternativas de viajes desde Santiago a Europa y eso se relaciona con Efecto Sustitución. Otra alternativa proviene del Efecto Ingreso, viene de la preposición que representa el gasto del bien del presupuesto dentro del Ingreso del consumidor.

Contrato Fowards es un contrato donde se establece un precio a una fecha determinada. Si por determinados motivos sube o disminuye el precio, se debe pagar la cantidad acordada.

Contrato Swap es un intercambio donde se establece un pago en función de la diferencia de precios (precio del petróleo y precio fijo). Si el precio del petróleo resulta ser más barato que el precio fijo entonces A le paga a B y viceversa.

3. Explique qué pasa con el grado de apalancamiento operativo de LAN al reducirse el punto de equilibrio del factor de carga total.

Punto de Equilibrio: Ingresos Totales se igualan a los Costos Totales. Utilidad = Cero Apalancamiento Operativo: Cambio en el volumen de Ventas con respecto al UAII. Mide el impacto de los

Costos fijos sobre el UAII ante un cambio en las ventas Mientras más cerca la empresa opere desde su punto de equilibrio, mayor GAO Al disminuir el punto de equilibrio de Lan, el volumen de venta actual se alejará de él y entonces disminuirá

el GAO.

(GAO) es entonces la herramienta que mide el efecto resultante de un cambio de volumen en las ventas sobre la rentabilidad operacional y se define como la variación porcentual en la utilidad operacional originada por un determinado cambio porcentual en ventas.

GAO= MCUAII

= P−CVP−CV−CF

CONCLUSIÓN: Falta mencionar el equilibrio con respecto al factor de carga total (% de lo que lleva el avión), es decir, ese

70% que compone el factor de carga total (más apalancada operativamente con respecto al 60%) hace referencia a que se debe llenar como mínimo el 70% del avión para cubrir los costos fijos.

Se debe nombrar cuanto es el volumen de ventas para determinar el punto de equilibrio.

4. Si el costo por kilómetro de vuelo de Lan (expresado en pesos) sube en un año en un 10% y el de sus competidores en el mundo (expresado en dólares) sube en un 3%, en cuánto tendría que aumentar el precio del dólar en Chile para que la competitividad de Lan se mantenga constante.

Donde: = Cambio % en el TCR

= Cambio % en el TCN

= Cambio % en el P° Internacional

= Cambio % en el P° Nacional

El precio del dólar debiera aumentar en un 7% para mantener la competitividad de Lan.

¿Si la mayor parte de los pasajes internacionales son comprados por extranjeros, a la unidad de vuelos internacionales de Lan le favorece un aumento o una disminución del tipo de cambio real en Chile?

Al ser comprados en el extranjero, partimos del supuesto que a Lan le entra una mayor cantidad de dólares, lo que es posible analizar de dos formas:

1. Le favorece un aumento en el tipo de cambio real, ya que están ingresando a la empresa una mayor cantidad de pesos por dólar.

2. Le es indiferente el tipo de cambio, en el caso de pagar sus deudas con los mismos dólares que están entrando

¿Si los costos laborales de Lan en Chile aumentan, qué sucede con el tipo de cambio real relevante para la empresa, sube o baja?

Al aumentar los costos laborales en Chile, también sube el precio, lo que trae como consecuencia una baja en el tipo de cambio real.

5. Parte importante de los ingresos por venta que obtiene Lan por sus vuelos internacionales se encuentran expresados en dólares. Si el precio del dólar cae en Chile en un 10%, ¿podría Lan aumentar el precio (en dólares) de los pasajes en un 10% para compensar la apreciación de la moneda chilena?

Se podría aumentar el precio a los clientes que poseen mayor inelasticidad Habria que calcular a cuantos están los ingresos en moneda nacional ya que los costos de Lan se encuentran

expresados en moneda nacional. Al ser la demanda elástica para vuelos internacionales, una subida en el precio del dólar significaría una disminución en la cantidad demandada por lo que no sería conveniente un aumento en el precio del pasaje.

Clase turista posee una demanda elástica, si suben los precios en un 10%, los consumidores no van a estar dispuestos a eso y buscarán otros sustitutos a precios más económicos y Clase Business posee demanda

Δ%E=Δ%e+π∗−πφ=Δ%e+π∗−πΔ%e=π−π∗¿ ¿ Δ%e=10%−3%Δ%e=7%

Δ%EΔ%eπ∗¿ ¿ π

E= e×P∗¿P↑

¿

Inelástica, si sube el precio en un 10%, no influye mayormente una variación en la cantidad demandada y esto se debe a la cantidad de Ingreso que posee esta segmentación.

CONCLUSIÓN: Saens supone un caso extremo donde la curva de demanda fuera infinitamente elástica, se vería afectada

una devaluación con respecto al precio? Si uno aumenta el precio, se queda sin ventas. Si tú llegas a EEUU con una caja de vinos y el vino lo vendes a 10 dolares la botella y el dólar disminuye en un 10%, tú no puedes aumentar el precio en un 10% porque la gente no te va a querer comprar.

Saens pregunta por qué la demanda de los vuelos internacionales es más inelástica que la de los vuelos nacionales; de qué depende el efecto Ingreso: Para los que son inelásticos la proporción del gasto de mi presupuesto es más baja que la proporción de gastos de alguien que nunca viaja, con respecto al precio. Cuando vamos al cine, por qué a la gente mayor y a los jóvenes se les realiza un descuento? Esto se debe a que ese tipo de clientes es más elástico, por ende, una reducción en el precio, disminuye la proporción de gasto, considerando que no poseen mayores ingresos. El efecto sustitución tiene que ver con el número de alternativas.

En rutas nacionales, en la parte de cómo reorientar. El profe Saens dice que suponga que la demanda es inelástica y cae el precio, la demanda no aumenta? Se extraña porque el enunciado dice que la demanda aumenta debido a su elasticidad. Qué tiene que ver la elasticidad con que la demanda aumente? Por una cosa de lógica, sea la demanda elástica o inelástica, al caer el precio la demanda aumenta, pero no por su elasticidad. Otra pregunta que realiza es: Por qué conviene bajar el precio para un liderazgo en costo cuando la demanda es elástica? Porque aumenta el Ingreso Total, no la Demanda. En el caso de la Demanda Inelástica, si yo bajo el precio, el Ingreso Total cae y eso es lo que hace diferente a las elasticidades. El ingreso total por avión aumentaría si la demanda es elástica.

LAN no es tomador de precio, esto quiere decir que no es Competencia Perfecta, cuando se trata de diferenciación en los productos se trata de Competencia Monopolística.

Si yo en la mente de los consumidores soy el único que tiene clase Premium, qué pasaría con la elasticidad precio de la demanda?

6. ¿Cómo afecta el estado de resultados de Lan una depreciación cambiaria del peso respecto del dólar? En su respuesta distinga entre dos unidades de negocio, la de vuelos nacionales y la de vuelos internacionales

Depreciación cambiaria, cuando el precio del dólar se aprecia más que el precio chileno. Una depreciación cambiaria del peso perjudicaría a Lan en los vuelos nacionales, ya que el combustible es parte de un costo y como el combustible está expresado en dólares, aumentaría. En los vuelos internacionales debería beneficiar.

Se produce un descalce de monedas (descalce cambiario) con posibles pérdidas en el caso de vuelos nacionales y posibles ganancias en vuelos internacionales. Distribuyen en el estado de resultado cuanto porcentaje de ingresos y costos pertenecen a moneda nacional y moneda extranjera.

Vuelos Nacionales:• Disminución de los Ingresos por pasajes • Aumento de los Costos valorados en dólares• Aumento del pago de deuda contraída en el extranjero

Vuelos Internacionales:• Disminución de los Costos provenientes de sueldos y aquel porcentaje valorado en pesos.• Disminución del Pago del Impuesto a la Renta.

CONCLUSIÓN: Qué significa una elasticidad precio de -2: Si yo reduzco el precio en un 10%, aumentaría la cantidad en un

20%, o sea, la demanda es elástica. También pregunta sobre qué es economía de escala: De un mismo producto es un mayor volumen. En el caso no se tratan de economías de escala, esas son economías de ámbito.

Si sube el precio del dólar en vuelos nacionales, afectaría al estado de resultados por el costo de combustible ya que está en dólar o es importado. En el caso de los vuelos internacionales, suponiendo que las remuneraciones son en peso, aumentaría el sueldo de los trabajadores ya que al expresar de dólar a peso, es mayor la cantidad de dinero pero también aumentarían los costos laborales y eso perjudicaría a la empresa.

7. Averigüe cuáles son las razones para que el precio de la acción de Lan haya caído en el último año ―después de la fusión con Tam― desde la medianía de los 15 mil pesos a prácticamente la mitad. ¿Qué rol ha jugado en esta caída la depreciación del real brasileño?

El real brasileño en el 2012 se evaluó en un 17,4% con respecto al peso chileno y en un 9% respecto al dólar. Al convertir las ganancias de real brasileño a peso se produce un efecto negativo ya que genera menor utilidad en estados consolidados por la depreciación al real brasileño. Se provocan pérdidas en las utilidades. Las razones de la disminución del precio de las acciones de la Tam son los indicadores de rentabilidad (ROA y ROE); Disminución del ROA entre el 2011 y el 2012 (fusión con Tam en el 2012). Baja considerable en la fusión.

Mayores ventas no significan mayores resultados operacionales. También tiene que ver con las deudas que tiene Tam al fusionarse.

Factores de la Caída en el Precio de la Acción Ruido del mercado en Argentina: problemas con servicios de INTERCARGO, y suspensión de 60 vuelos. Competencia por caída de Asía y Europa: llegada de nuevas aerolíneas, debido a desaceleración en otros

mercados. Consecución de sinergias: se cuestiona los plazos proyectados como muy cortos para LATAM. Precio del combustible: volatilidad del precio, influye en los costos, afectando los flujos. Depreciación de Real (Brasileño).

Caida del Real (moneda) y Efectos sobre las acciones de LATAM.• Desvalorización del Real frente al dólar (Agosto/13 – 9%).• La diferencia que genero la caída del tipo de cambio, altero la estructura de ingresos y costos. (pérdidas de

US$250 millones).• LATAM debe reestructurar sus planillas de vuelos.• Alza de precios en los pasajes.• Disminuir costos operativos.• Baja en la demanda de vuelos nacionales brasileños (1,1%).

CONCLUSIÓN: Saens dice: Subió el precio del dólar en Brasil, después de la fusión, cómo afecta la devaluación del real

respecto al dólar en el precio de la acción. Por qué cae el precio de la acción? Los gastos vinculados a la fusión fueron más altos de lo esperado, que el precio del combustible haya aumentado más de lo esperado (aunque no tiene nada que ver con la depreciación). El 27% de los ingresos totales de Tam son en reales; qué ocurre si las tienes que expresar a un precio del dólar más alto? (precio del real cayó, precio del dolar aumentó) La depreciación del real respecto al dólar hace caer el flujo de caja en dólares (afecta al flujo de caja dependiendo del porcentaje de ventas expresadas en reales).

Que el precio de la acción suba frente a un anuncio después de la Fusión con Tam y que después caiga. Significa que el mercado es ineficiente informativamente? El anuncio sobre la caída o el aumento del precio de la acción lo cumple la SVS (Superintendencia de Valores y Seguros). La profe Tamara hace referencia a que el mercado seria Ineficiente.

Hay que tener cuidado con utilizar la palabra especulación cuando se trata de la materia de Mercados Eficientes. Si uno analiza los fundamentos de la Empresa que los FC proyectados tienen concordancia a eso. Si hay concordancia entre los Fundamentos de la Empresa y el precio en términos de valor presente de los FC proyectados, uno puede decir que el mercado es eficiente porque está reflejado. (P° = VP(FC)). Siempre está llegando nueva información al Mercado. Cuando el VP(FC) proyectados no concuerda con la nueva expectativa, el precio se va adecuando a ella.

8. Utilizando conceptos de contabilidad y finanzas explique qué es riesgo cambiario y cuáles son sus posibles efectos sobre los estados financieros de la empresa.

El riesgo cambiario es la posibilidad de tener pérdidas por causas de sus acciones inesperadas y desfavorables en las tasas de cambio, corresponde a la variabilidad de los valores de los activos, pasivos e ingresos en monedas nacional y se reflejan ante una variación no anticipada del tipo de cambio. Lan presenta 3 exposiciones al riesgo de tipo de cambio:

Riesgo de Transacción: Se refiere al cambio en el valor de los pasivos o activos actuales que pueden variar con respecto al tipo de cambio. Esto se da por comprar o vender en moneda extranjera, tener deuda o prestar en moneda extranjera.

Exposición Económica: Mide el cambio del valor presentes de los flujos de efectivos operativos; por ejemplo en el descalce del estado de resultados por medio de los ingresos y los costos.

Exposición Contable: Afecta a las empresas que quieren trasladar sus estados financieros a una sola moneda como es el caso de Tam que presenta su estado financiero consolidado en dólares estadounidense.

El riesgo cambiario es el Riesgo de Pérdida debido al movimiento en el tipo de cambio que se plasma por movimiento en el tipo de cambio de sentido contrario a lo esperado. Gran parte de los gastos se encuentran expresados en dólar estadounidense. La compañía se encuentra expuesta a las fluctuaciones de diversas monedas de las cuales la con mayor exposición es el peso chileno y el real brasileño ya que es en donde se vende la mayor cantidad de pasajes.

CONCLUSIÓN: El riesgo cambiario, según Saens, es una perdida bursátil, una caída en el precio de la acción por causas de

fluctuaciones o cambios inesperados, ya que si fuese esperada tendría posibilidades de combatir esa fluctuación con los métodos de cobertura. Si todos sabemos que el precio del dólar va a subir mañana, pasaría algo mañana con el precio de la acción de LAN? No, porque ya está incorporada la información, lo cual tiene relación con el mercado eficiente. Si aumenta la tasa de interés, cae el precio del dólar y para que caiga el dólar, el aumento de la tasa de interés debe ser inesperado. Si el banco central reduce la tasa de interés, el precio del dólar aumenta siempre y cuando la reducción de la tasa de interés sea inesperada porque si no, ya estaría incorporada en el precio. Si sube el precio del dólar de manera inesperada, el precio de la acción de LAN en pesos debería aumentar el valor patrimonial.

Cuando sube el precio del dólar de manera inesperada, debería subir el precio de la acción. Si los ingresos de LAN, por mayoría están expresados en dólares (empresa exportadora). En cierto sentido, un aumento en el precio del dólar perjudica en el lado del balance general ya que las deudas externa está expresada en dólares.

Si en los vuelos nacionales fijo el pasaje en dólares como suposición, y sube el precio en peso. La empresa estaría más expuesta o menos expuesta al tipo de cambio? Más expuesta.

9. Vincule el modelo de bajo coste en operaciones de corta distancia, presentado en el anexo 8, con el análisis Du Pont. Tenga presente que el objetivo último es incrementar la rentabilidad.

El análisis Dupont lo que hace es identificar la forma de cómo la empresa está obteniendo su rentabilidad, lo cual le permite identificar puntos débiles o fuertes.

Determinan los cálculos del año 2007 del análisis Dupont y comparan los resultados con el modelo de bajo costo.

CONCLUSIÓN: Saens hace referencia a que siempre uno se debe preguntar si es diferenciación o liderazgo en costo con

respecto a qué (a qué líneas aéreas), también se debe preguntar eso cuando se realice el análisis Dupont. Saens destaca que la idea del Análisis Dupont, así como debe ocurrir con todos los indicadores financieros

que uno calcula, deben tener un patrón de comparación o de referencia, a través de sus datos históricos así como a través de la industria de líneas aéreas o con ambas maneras para poder definir si el resultado es bueno o es malo.

La profe Tamara con respecto a la comparación del Modelo de Bajo Costo que aparece en el anexo esperaba que se hiciera comparación con el análisis Dupont en el sentido de poder decir que una de las medidas que caracteriza el modelo de bajo costo apunta a uno de los 3 factores que componen el ROE, otra medida apunta a otro factor y así sucesivamente.

Saens ejemplifica: La cajita feliz apunta al costo variable, ya que tú en vez de darle un almuerzo a un pasajero, le das una cajita feliz por lo que el margen que se compone del Precio menos los costos variables aumenta, y aumenta mediante una reducción de costos variables.Más horas de vuelo apunta a la rotación de activos. Todas estas medidas tienen un valor económico o financiero que apuntan en general a mejorar el ROE.

Número de veces que “rota” el inventario o los activos; la rotación no es eso. Hay una diferencia entre la rotación de activos totales y la rotación de inventarios.

La principal fuente de Rentabilidad en las aerolíneas es la rotación de activos.

10. A partir de la información presentada en el anexo 1, determine el Flujo Operativo de Efectivo (FOE) de LAN para los años 2003-2007. Calcule también el margen EBITDAR para los años mencionados.

El FOE está dentro de la materia de Valoración de Empresas, basado en el Flujo de Caja de los Activos. Es un flujo de efectivo que genera una empresa a partir de sus operaciones normales.

1) FOE = UAII (1-T) + Depreciación y Amortización2003 = 111,7 * (1 – 0,1795) + 72,6 = 164,242004 = 172,1 * (1 – 0,1475) + 77,4 = 224,112005 = 141,6 * (1 – 0,1618) + 80,5 = 199,192006 = 302,6 * (1 – 0,1624) + 122,8 = 376,262007 = 413,4 * (1 – 0,1624) + 153,9 = 500,16

Donde: UAII = Utilidad antes de Intereses e Impuestos (Beneficios de Explotación)T = Tasa de Impuesto, la cual fue calculada a través de una ecuación simple donde:Beneficio antes de Impuesto * T = Impuestos sobre Beneficios

2) FOE = EBITDA (1-T) + (Depreciación * T)2003 = 184,3 * (1 – 0,1795) + (72,6 * 0,1795) = 164,242004 = 249,5 * (1 – 0,1475) + (77,4 * 0,1475) = 224,112005 = 222,1 * (1 – 0,1618) + (80,5 * 0,1618) = 199,192006 = 302,6 * (1 – 0,1624) + (122,8 * 0,1624) = 376,262007 = 567,3 * (1 – 0,1624) + (153,9 * 0,1624) = 500,16

Donde: EBITDA = Beneficio de Explotación (UAII) + Depreciación y AmortizaciónEBITDA (1-T) = Representa el valor de una Empresa sin Deuda(Depreciación * T) = Representa el Beneficio Tributario

EBITDAREl Ebitdar es un ratio financiero muy utilizado por algunos sectores del turismo como los hoteles y el sector aéreo. Cumple la misma función que el EBITDA pero en este caso añade los alquileres de aviones para el sector aéreo y los costos brutos por arriendo en el caso de los hoteles.

3) EBITDAR = UAII + Depreciación y Amortización + Alquileres de Aviones

2003 = 111,7 + 72,6 + 139,1 = 323,42004 = 172,1 + 77,4 + 132,4 = 381,92005 = 141,6 + 80,5 + 148,2 = 370,32006 = 302,6 + 122,8 + 157,7 = 583,12007 = 413,4 + 153,9 + 158,9 = 726,2

CONCLUSIÓN: El FOE calculado contiene el Beneficio Tributario En la fórmula de FOE, para sacar el Beneficio Tributario lo que se debe hacer es eliminar la multiplicación

entre la Depreciación por el Impuesto (Tasa de Impuesto). A qué se debe que varíe la tasa de Impuesto? Una de las razones es que esa Utilidad no necesariamente es

la Utilidad que se descuenta a Servicios de Impuestos Internos y la otra razón que podría ser es que hay Operaciones de distintos países. La Utilidad contable no necesariamente es la Utilidad Tributaria.

11. Complemente la información presentada en el anexo 1, buscando los estados financieros de LAN para los años 2006 y 2007. Haciendo uso de Análisis Du Pont compare el ROE de LAN con el ROE de Gol, Copa y TAM para esto años (información disponible en anexo 3).

Se calcula el ROE del año 2006 y 2007 para ciertas aerolíneas y llegaron a estas conclusiones:

• La principal fuente de rentabilidad de estas empresas es la rotación de inventarios.• La fuerte caída del Roe de GOL se debe a una disminución en la rotación de inventario y a un aumento en los

costos.• El Roe de TAM disminuyó influenciado principalmente por un aumento en los costos, que redujo la U. Neta

en un 52,31% y una disminución en la rotación de inventarios.• La disminución en el Roe de LAN se debe a una caída en la rotación de inventarios.

CONCLUSIÓN: El profe Saens pregunta en qué consiste el análisis Dupont, de qué se trata, para qué sirve hacer análisis

Dupont. El análisis Dupont consiste en descomponer la rentabilidad del patrimonio (ROE). Las fuentes de rentabilidad del Patrimonio de Lan es diferente a las fuentes de rentabilidad del Patrimonio de otras líneas. Los factores o fuentes que componen la rentabilidad del Patrimonio son: Margen de Rentabilidad (Se benefician aquellas empresas que ganan mucho dinero vendiendo al menos una unidad del producto), Rotación de Activos (en el caso de los aviones, a mayor rotación, mayor rentabilidad genera la empresa) y Apalancamiento Financiero (Los bancos ganan con el apalancamiento: relación deuda activo, el porcentaje de activos que es financiado con deuda). La rentabilidad de LAN se basa principalmente en la rotación de activos porque por un solo pasajero gana poco ($6 dolares. Fuente: Diario Financiero), es por esto que ellos necesitan llenar el avión de pasajeros con el fin de poder ir rotando mayor cantidad de aviones para generar mayor rentabilidad.

12. Si para los vuelos nacionales Lan tuviera que elegir entre dos estrategias genéricas: una de diferenciación y la otra de liderazgo en costo, ¿por cuál debería inclinarse? En su respuesta utilice los conceptos de elasticidad precio y análisis DuPont.

Lan debería seguir con su estrategia de liderazgo en costo. En los vuelos nacionales la demanda es elástica. Lan 2007 posee liderazgo en costo para vuelos nacionales, ya que la mayor rentabilidad generada en vuelos

nacionales se debe a ese enfoque. Además, los pasajeros de vuelos nacionales poseen una demanda elástica. En comparación a otras líneas aéreas, Lan posee un ROE cercano al 32% lo que se traduce en un alto valor.

CONCLUSIÓN: Para explicar en un aumento o disminución del ROE, uno se puede basar a través de la fórmula que al haber

un aumento en costo, disminuye el margen de utilidad neta y eso influye en el valor. No se relaciona con las deudas.

El profe Saens pregunta, qué creen que pasaría con el ROE si en lugar de utilizar valores contables, se utilizan valores bursátiles (económicos)?

Se vuelve a repetir que los ratios financieros como la rotación de activos no se sabe si es bueno o es malo sin haber una comparación de por medio.

La profe Tamara pregunta: Qué vinculación hay entre el análisis Dupont y la estrategia genérica que me conviene elegir?

13. Lan investigó su elasticidad – precio, descubriendo que ésta era de -2,5 a -3 en rutas nacionales, y generalmente cercana a 1,2 en rutas a Europa y de un valor también cercano a -2,5 en las rutas internacionales más concurridas como Santiago Miami y Stgo-Cancún, y de ahí decide reorientar sus servicios ¿Porque y a qué se debe esta reorientación, y cómo debiera ser ésta en estos tres tipos de rutas? Explique muy claramente esto.

1) La elasticidad precio de las rutas nacionales fluctuan entre un -2,5 a -3, por ende, la demanda es elástica por valor absoluto. Se debe reorientar el servicio ya que los consumidores buscan en vuelos de corta distancia atributos como la seguridad, la eficacia y los precios más bajos posibles. Esto se puede lograr abarcando más mercado, reduciendo costos y precios del pasaje para aumentar la demanda.

Para las rutas de Europa o internacionales, la elasticidad es de -1,2 por lo que tendría una demanda elástica que tiende a una elasticidad precio unitario. En este caso, no es necesario reordenar el servicio ya que existe baja competencia y la calidad del servicio cumple con lo apetecido por los clientes.

Para la ruta Stgo – Miami y Stgo – Cancun, la elasticidad precio es de -2,5 por ende presenta una demanda elástica. En este caso, se debe reorientar el servicio ya que existe mayor competencia, mayores sustitutos y los clientes buscan además de comodidad en vuelos de larga distancia un bajo precio. Esto se puede lograr con una nueva estrategia de precios en donde logren una variación dependiendo en las circunstancias en que se compren los pasajes, días, horas, fechas festivas y así asegurar una demanda sin bajar los precios de una manera permanente.

2) Rutas Nacionales: Descuentos de pasajes en un 10% aumentan la demanda entre 25% y 30%.• Aumentar la productividad utilizando aviones de 8 a 12 horas diarias• Estimular la demanda de pasajeros adicionales 500.000 nuevos pasajeros.• Disminuye el efecto sustitución y el efecto ingreso

• Competencia local Sky Airlines y Air Comet Chile en Chile, Star Perú, AeroCondor y Taca Perú en Perú, y Aerolíneas Argentinas y Austral en Argentina.

Rutas Internacionales: Descuentos de pasajes en un 10% aumentan la demanda en 12%.• Baja oferta para la ruta Santiago-Europa• Implementación del servicio completo para este tipo de rutas• Menor tendencia a sustituir

Rutas Internacionales Stgo – Miami y Stgo – Cancun: Descuentos de pasajes en un 10% aumentan la demanda en 25%.• Destinos principalmente turísticos• Empresas competidoras como Delta y American Airlines• Ofrecer planes de acumulación de KM LANPASS y rebaja en los precios para las temporada bajas

CONCLUSIÓN: El High Low es una estrategia de precio que confía en el uso de variaciones de precios y descuentos

promocionales en minoristas. La idea de hacer esto es abarcar diferentes tipos de clientes enfocados a través de la elasticidad que presentan. (Supermercados son grupos minoristas).

Por qué LAN ofrece 10 tipos de pasajes diferentes? Porque los pasajeros poseen distintas elasticidades. El rubro de los aviones por lo general es un mercado discriminador ya que en el avión pueden existir 5 personas que poseen distintos precios en el pasaje.

14. Intente explicar porque era indispensable aumentar la venta de pasajes mediante Internet, llegando idealmente a un ochenta por ciento de éstos por esta vía, si se cambiaba la orientación de este servicio. Complemente esta explicación con la ecuación de valor explicando si este cambio eleva o disminuye la percepción de valor del consumidor en esta línea aérea.

La compra de pasajes por internet te permite comparar los pasajes, las rutas y precio de los pasajes. No se necesita pagarle a intermediarios para realizar ese trabajo informativo, por lo que disminuye el costo de transacción además del costo de tiempo que utilizará el cliente en comprar sus pasajes. Según la ecuación de Valor Percibido, al disminuir el precio además de los costos del tiempo y de transacción, el valor percibido de la ecuación será mayor. Se genera un mayor grado de satisfacción lo que asegura una relación de lealtad que permite el crecimiento rentable de la empresa.

CONCLUSIÓN: Berrios dice que el haber tomado la estrategia de Bajo Costo significa bajar el precio, no aumentar el precio.

Las ventas de internet por el lado de los costos permiten disminuir desde el punto de vista del pago de las comisiones, la reducción del personal, se tiene menor margen con esta estrategia. La venta te permite hacer simulaciones para comprar pasajes, se supone que la venta de pasajes por internet te permite ahorrar tiempo. No todas las cosas que ahorran tiempo generan una mayor satisfacción al consumidor.

El análisis de percepción de valor debe ser desde el punto de vista del consumidor.

15. ¿Qué hace LAN al reorientar su servicio en rutas nacionales?: una reducción de bajo costo, una reducción inocua o una reducción clásica. Explique esto muy bien, así como su relación con la segmentación – Ayuda: ver el documento como romper el Trade off entre eficiencia y Servicio de Frances Frei. Disponible en fotocopiadora 2do piso FACE.

TODOS LOS GRUPOS SE ENFOCARON EN ELEGIR LA ECUACIÓN INOCUA PARA ESTA PREGUNTA.

CONCLUSIÓN: Eje vertical del Trade Off debe ir la experiencia, en el eje horizontal va el costo del servicio. La línea del medio en el gráfico de Trade Off significa que la experiencia del cliente (calidad percibida) va a

aumentar a medida que los costos del servicio aumenten, es una relación directa entre calidad y costos. Realiza una reducción de Bajo Costo, ya que la reducción inocua consiste en disminuir el costo sin que varie la experiencia o calidad percibida.

Profe Berrios pregunta qué es Variabilidad? Se relaciona con la llegada de los clientes en cuanto a tiempo, variabilidad de pedidos donde no todos pedirán lo mismo, variabilidad de capacidad que se refiere al abastecimiento, variabilidad de esfuerzo que se relaciona con el empeño que pone el cliente por aprender a utilizar un producto por ejemplo y variabilidad de preferencia subjetiva que se refiere a la impresión propia del cliente sobre el trato que se ofrece en la empresa al momento de atender.

La idea de acomodación es adaptar la manera de atender al cliente (por ejemplo, en los supermercados se puede abrir una caja adicional en el caso que se replete una). La reducción inocua consiste en segmentar a un tipo de cliente especifico que yo elijo servir o atender. La acomodación de bajo costo consiste en que la responsabilidad se traspasa al cliente y finalmente la reducción clásica consiste en acomodar o reducir el costo del proceso

Se cuestiona la reducción ya que al principio la tendencia era de reducción inoca pero finalmente la empresa optó por reducción clásica.

16. Clasifique según el análisis Kano, los atributos principales del servicio de LAN. Determine si hay reversals o valoración distinta según segmentos y cómo esto afectaría cualquier intento de reorientación del servicio en rutas nacionales.

El servicio de LAN está compuesto por 4 etapas: Comprar el pasaje, cuando se encuentran en el aeropuerto, servicio a bordo y desembarque. Según el análisis Kano, podemos distinguir 3 atributos: Básicos (Damos por seguro que tienen que estar, si están no nos genera satisfacción pero si no están, generan insatisfacción), Normales (Esperamos que estén, si están nos generan satisfacción y si no están, nos generan insatisfacción) y Deleites (no tenemos la expectativa de que se encuentren, pero si están nos generan satisfacción). En el eje Horizontal se encuentran las Expectativas del Cliente y en el eje vertical se encuentra la satisfacción. Los atributos Deleite no hay expectativas de que la gente los encuentre pero cuando están generan satisfacción. Los atributos normales tienen una relación directamente proporcional. Y en los básicos, las expectativas son altas pero la satisfacción es baja. Según los siguientes atributos: Promoción (Deleites), Precios Bajos (Normal), Conexión a diversos destinos (Básico), Accesibilidad al servicio (Básico), Atención al Público (Normal), Información permanente y clara (Normal), Rapidez y orden (Normal), Puntualidad (Básico), Seguridad (Básico) y Limpieza u orden (Básico), Entretención depende del segmento (puede ser normal o deleite), Tipo de asiento (Normal o Deleite), Atención a Necesidades Especiales (Normal o Deleite), Personal de asistencia a desembarque (Normal), Valorización del Tiempo (Normal) y Cuidado de la Información Personal (Normal). en los vuelos nacionales está el segmento ejecutivo (valoran más la calidad del servicio, asientos espaciosos) y el turista o economy (servicio rápido, contar con asiento). En este caso si existe un reversals o valoración distinta de los atributos, por ejemplo, para la clase economy, la comida pasa a ser un atributo normal, en cambio, si un

turista economy pasara a ejecutivo, encontraría que el tipo de asiento es deleite ya que no está acostumbrado al uso de dicho atributo. Un intento de reorientación afectaría, ya que en un vuelo nacional si Lan solo quisiera enfocarse en ejecutivo o en quienes valoran calidad del servicio, perdería al segmento de aquellos que viajan por la rapidez del servicio más que por su calidad.

Explique desde el punto de vista estratégico el Modelo de Bajo Coste de LAN para las Rutas Nacionales o de Corta Distancia.El core de negocio de Bajo Costo no es volar: sus ingresos son marginales y dependen de servicios adicionales (facturación de maletas, multas). Reducir costo de distribución y promoción, no poseen intermediarios ya que utilizan sus páginas web. Maximización de sus activos fijos (aviones), Ahorros Operacionales, Flotas Unificadas permite reducir el costo de mantenimiento ya que utilizan familia de aviones, por ende, si se daña un avión, se pueda reparar rápidamente.

CONCLUSIÓN: Ante una subida en el Impuesto, con el modelo de Bajo Costo, para prevenir esa variación se puede atribuir

a los clientes con una subida de precio como compensación, provocará una reducción a las ganancias y se podría implementar una reducción clásica.

17. Explique desde el punto de vista estratégico el Modelo de Servicios Completos de LAN para las Rutas Internacionales.

El modelo de servicios completos de LAN para las rutas internacionales se refiere a que no sólo ofrece la facilidad de viajar, sino también se preocupa de entregar una alta calidad de servicio. Experiencia Premium Bussines:

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LAN divide al mercado en 3 segmentos y estos con distintos modelos de negocio:

Rutas Nacionales de Corta Distancia: Estrategia de Bajo Costo Tráfico de Carga Mundial: Estrategia de Bajo Costo Servicio Completo de Rutas Internacionales: Diferenciación

CONCLUSIÓN: La profe Caro piensa que Lan, en rutas internacionales, tenga liderazgo en costo, no diferenciación. Bustamante pregunta: Cuales son las Ventajas Competitivas?

18. ¿Cómo se explica estratégicamente el Nuevo Modelo Empresarial de LAN respecto de los Mercados de Chile, Perú y Argentina?

El propósito de la planeación estratégica es permitir que la empresa logre una mayor eficacia posible, una ventaja sostenible entre sus competidores

19. ¿Cómo se explica estratégicamente el Nuevo Modelo Empresarial de LAN con Flota Única, Venta Directa por Internet, Mayor Utilización de Aviones?

Mencionan el número de flota que posee Lan. La empresa trataba de reducir al mínimo el número de familias de aviones, disponiendo de la combinación apropiada para realizar los vuelos nacionales de corta distancia y los vuelos. Al disponer de aviones similares tanto en las versiones de pasajeros como de carga, Lan podrá beneficiarse de economías de escala, principalmente en las áreas de planificación, mantenimiento y formación de pilotos.

Las ventas por internet, se explican a través de la necesidad de la empresa de reducir sus costos con el fin de implementar una serie de estrategias como los descuentos en los precios para estimular la demanda. A través de Internet, las personas y las empresas podían comparar con facilidad los precios y las rutas de los vuelos, reduciendo de esta forma la importancia histórica de los intermediarios, como las agencias de viajes, a las cuales se les tiene que pagar comisiones.

La mayor utilización de aviones se debe a que uno de los objetivos clave de LAN era aumentar la utilización de los aviones de 8 a 12 horas diarias. La dirección había anticipado una elasticidad precio-demanda entre -1 y -2,5 en las rutas nacionales, con una mayor elasticidad en determinadas rutas y horas (como a primera hora de la mañana o a última de la tarde). Esto significaba que si los precios de los billetes se reducían un 20%, la demanda aumentaría entre un 20 y un 50%. También, los descuentos la demanda aumento por lo que era necesaria la adquisición de aviones más eficientes, que pudieran volar una cantidad mayor de horas.

20. ¿Cómo se explica estratégicamente el Nuevo Modelo Empresarial de LAN que define Rutas Internacionales, Rutas regionales y Larga Distancia de Servicios?

1) Para los vuelos nacionales predominaba un liderazgo en costo ya que se preocupaba más por el precio en si y para los vuelos internacionales predominaba la diferenciación ya que se presentaba un servicio completo, buena atención.

2) Este nuevo modelo permitió que muchas personas que nunca habían viajado en avión pudieran optar por este servicio. El modelo es de bajo costo en rutas nacionales, regionales y de larga distancia, mientras que en rutas internacionales es de diferenciación. Esto nos lleva a lo señalado por Porter que se refiere a quedar Atrapado en la mitad: “Si una empresa no tiene un posicionamiento definido, no será exitosa”, sin embargo, Lan contradice el término y lo hace más exitoso.

CONCLUSIÓN: Como logra la empresa superar el efecto de Atrapado a la mitad? Cuando Porter habla de quedar atrapado

en la mitad, quienes quedan atrapados a la mitad son los clientes, por ende, lo que debe hacer la empresa para superar el atrapado a la mitad es segmentar, para así poder llevar a cabo una buena implementación con ambos modelos: liderazgo en costos y diferenciación.

21. Según una encuesta de hace unos diez años atrás a ejecutivos de los distintos países latinoamericanos, se demostró que al menos el cincuenta por ciento de ellos preferían ocupar Lan, antes que su aerolínea nacional. Explique los factores que determinan esto.

En el negocio de pasajeros, LAN , piensa en términos de las tres patas de una mesa: seguridad, eficacia y servicio de calidad.

Según la encuesta los principales factores por lo que los ejecutivos prefieren viajar con LAN son: Puntualidad, Atención a bordo, Servicios online, Destino sin escala Y Precios

Consideraciones: Bajo costo principalmente en Latinoamérica. Cobertura (13 destinos en chile, 12 en Perú 2 en Ecuador y 10 en Argentina) Frecuencia de vuelos. Calidad de la atención en general Relación calidad/precio ofrecida por LAN.. Poder de marca.

Lan posee 3 valores en su declaración de misión y visión de la Empresa: Seguridad, Eficacia y Servicio de Calidad. Entre los principales factores que los ejecutivos prefieren LAN, se encuentra la Puntualidad ya que llegar tarde para un ejecutivo sería una catástrofe. Utilizando el análisis Kano, se desglosan estos valores mencionados. Otorgando la puntualidad como un atributo básico; Atención a bordo sería un atributo lineal ya que va a depender de los servicios adicionales que entregue la aerolínea la cual puede aumentar o disminuir el atributo. Servicios Online seria un atributo lineal ya que seria un atributo básico pero al tener ciertos beneficios en las páginas de internet que te permitan ver los aviones y la modalidad, te pueden aumentar o bien disminuir el valor del atributo. Y los destinos con escala se ven como atributos reversibles ya que entre más escala, menor es la satisfacción para el cliente y si no tiene escala, sería un atributo positivo.

CONCLUSIONES: Berrios pregunta como considerar qué factores son más importantes; va a depender de la definición del

segmento al cual dirige la encuesta. La respuesta se puede deducir en base al análisis Kano.

22. ¿Cómo LAN puede asegurar la mantención de los valores que lo distinguen?

Cultura Organizacional de la Empresa: La forma de hacer las cosas en la organización, los valores que comparten los miembros: Seguridad, Logro, Eficacia y Amabilidad.

Robbins establece que para mantener la cultura organizacional, se debe tener en cuenta las siguientes: Selección (Identificar y contratar gente con valores similares a la empresa), Alta Dirección (Efectos de la Dirección en la Cultura Organizacional, normas establecidas, normas salariales, desempeño, retribuciones), Socialización (Adaptar a los empleados a la cultura organizacional)

23. ¿Cómo estaba formada la remuneración que reciben los empleados de LAN según el caso?

LAN pertenece a la industria aérea comercial, la cual tiene una gran dependencia de los empleados, por ser una empresa orientada al servicio.Los pilotos de la aerolínea se consideraban un activo crucial en la flexibilidad de la aerolínea.A finales de 2007, LAN tenía 15.800 empleados repartidos en diferentes países.La empresa se esforzaba en transmitir los valores de seguridad, logro, eficacia y amabilidad.

Remuneración:• Estaba asociado al desempeño, basados en los resultados individuales, del equipo y de la empresa.• Personal administrativo, directivo y de vuelo, estaba asociado al desempeño.• Personal de facturación, técnico y administrativo estaban asociados con aptitudes especificas.• Salario medio de un auxiliar en chile entre $15.000 y $25.000. (auxiliares estadounidenses 10-25% superior).

CONCLUSIÓN: Sueldos se dividen en Directos (Sueldos) e Indirectos (Cuando te pagan los pasajes o las colaciones; dinero

que no va considerado en el sueldo) Los pilotos y las azafatas de EE.UU tienen más remuneraciones que en Chile, la pregunta es: Por qué se

contratan pilotos y azafatas de EE.UU si la mano de obra en Chile es más barata? Se contrata por un tema de desempeño y calidad del servicio que ofrecen. Los trabajadores externos manejan un buen manejo de idioma y la mano de obra externa es mejor que la interna. Cuando uno compara con respecto a remuneraciones, se debe comparar con respecto a la razón salario – productividad.

Composición de los salarios

Factores internos (organizacionales)

*Política de RRHH*Política salarial

*Desempeño y capacidad financiera de la organización

*Gestión financiera de la organización

Factores externos (ambientales)

*Situación del mercado laboral*Coyuntura económica

*Leyes laborales / Estatutos*Sindicatos y negociaciones colectivas

*Asignación de presupuestos

Financieras

Directas*Salarios

*Bonificaciones*Comisiones

Indirectas*Vacaciones

*Horas extras*Adicionales

24. ¿Qué diferencia habría en la gestión de LAN si el departamento de RRHH tuviera una función de línea versus una función como staff?

Función de Linea: Gerentes comprometidos con el éxito de su área de responsabilidad (Gran Cantidad de Tareas, Tareas Complejas, Pérdida de Tiempo)

Función de Staff: Autoridad Técnica de asesoría, planeación, control, consultoría y recomendación (Reclutamiento, Capacitación, Analisis de Cargo, Evaluación de Desempeño, Retiros, Disciplina).

Ambas funciones deben ser complementarias para cumplir con los objetivos de la empresa, en donde el Staff brinde el apoyo necesario al gerente de línea para que éste tome las decisiones más adecuadas.

25. Si LAN quisiera entregar premios por mejor desempeño a sus empleados como un factor motivador ¿Con qué criterios se debieran escoger esos premios?

Criterios para el Sistema de Premios (Diapositivas de RR.HH) Estar vinculado al Desempeño Ser visibles y explícitos Ser alcanzables Estar adecuadamente establecidos en el tiempo (no solamente a fin de año) Ser durables, de buena calidad (significan valor para el involucrado en el tiempo)

Los premios que se otorgan a cada empleado no siempre debe ser el mismo premio para todos, ya que van a depender de las metas personales de cada uno.

CONCLUSIÓN: La profe Caro criticó duramente que la remuneración no es un tipo de premio, por ende, no tenía nada que

ver mencionar las remuneraciones en la presentación. Los bonos como parte de la remuneración están establecidos en el contrato, los premios no están establecidos en el contrato: entregar una oficina más grande con calefactor es un premio. La respuesta correcta solamente estaba en mencionar los criterios para entregar los premios.

26. ¿Qué capacitaciones deben estar siempre presente en las planificaciones que realiza RRHH?

Existen habilidades que se pueden optimizar a través de la capacitación, las cuales se caracterizan por: Capacidades Elementales (Capacidades básicas que tienen los empleados), Técnicas (Manejo de nuevas Tecnologias), Solución de Problemas (Habilidades lógicas para detectar un problema, analizar alternativas y solucionar dicho problema) e Interpersonales (Trato eficaz con las personas).

Existen 5 tipos de Capacitación: Formal (Capacitación Planeada), Informal (Capacitación que se lleva a cabo entre los mismos empleados para ayudarse entre si), Capacitación en el Trabajo (Rotación de Personal), Capacitación fuera del trabajo (asesorías o trabajos grupales que realizan las empresas) y Capacitaciones Electrónicas (Online, por internet).

CONCLUSIÓN: La capacitación que hace Lan se tienen que basar con respecto a la Misión, lo que es importante para la

empresa, los objetivos también pueden ser como fuente de análisis pero hay que considerar que van cambiando.

La profe Caro pregunta cuales son los Valores de Lan? Seguridad, Logro, Eficiencia, Amabilidad. Cuando quieres analizar la Capacitación lo primero que se debe pensar es cuales son los valores de la empresa. Me tengo que enfocar en algo para realizar una capacitación porque no le puedo hacer capacitación a los empleados de todo ya que los costos de capacitación se deben minimizar y ser eficientes al momento de enseñarles. La capacitación se debe regir en base a los valores que caractericen a la compañía. Cuando se deba otorgar y definir valores en una empresa, prácticamente con 3 valores distintivos sería lo ideal porque 4 sería mucho.