ELEMENTOS DEL SISTEMA DE ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDADCALIDAD

Equipos de Trabajo Para la Equipos de Trabajo Para la

Mejora ContinuaMejora ContinuaMejora ContinuaMejora Continua

OBJETIVOOBJETIVO

►►DarDar aa conocerconocer lala importanciaimportancia yy loslosconceptosconceptos principalesprincipales deldel trabajotrabajo enenconceptosconceptos principalesprincipales deldel trabajotrabajo enenEquipoEquipo parapara lala mejoramejora continuacontinua enen unaunaorganizaciónorganización

INTRODUCCIONINTRODUCCION

►►EnEn estosestos tiempostiempos dede cambioscambios vertiginososvertiginosos yyexcesoexceso dede información,información, eses indispensableindispensablepoderpoder combinarcombinar nuestrasnuestras capacidadescapacidades paraparatenertener unauna mayormayor competitividadcompetitividad.. AhoraAhora cadacadaunouno solo,solo, nono puedepuede dardar soluciónsolución aa todostodos loslosunouno solo,solo, nono puedepuede dardar soluciónsolución aa todostodos loslosproblemasproblemas queque sese presentanpresentan.. NoNo podemospodemosserser especialistasespecialistas enen todastodas laslas disciplinasdisciplinas.. LaLaopciónopción estáestá enen formarformar unun equipoequipomultidisciplinariomultidisciplinario parapara llevarllevar aa cabocabo dichasdichastareastareas:: unun EquipoEquipo dede TrabajoTrabajo..

INTRODUCCIONINTRODUCCION

►► LasLas nuevasnuevas tendenciastendencias laboraleslaborales yy lala necesidadnecesidad dede reducirreducircostos,costos, llevaronllevaron aa laslas empresasempresas aa pensarpensar enen loslos equiposequiposcomocomo unauna formaforma dede trabajotrabajo habitualhabitual..

►► AlcanzarAlcanzar yy mantenermantener elel éxitoéxito enen laslas organizacionesorganizacionesmodernasmodernas requiererequiere talentostalentos prácticamenteprácticamente imposiblesimposibles dedeencontrarencontrar enen unun solosolo individuoindividuo..encontrarencontrar enen unun solosolo individuoindividuo..

►► LasLas nuevasnuevas estructurasestructuras dede laslas organizaciones,organizaciones, másmás planasplanas yyconcon menosmenos nivelesniveles jerárquicos,jerárquicos, requierenrequieren unauna interaccióninteracciónmayormayor entreentre laslas personas,personas, queque sólosólo puedepuede lograrselograrse concon unaunaactitudactitud cooperativacooperativa yy nono individualistaindividualista..

►► LaLa necesidadnecesidad dede trabajartrabajar enen equipoequipo llególlegó dede lala manomano dedepropuestaspropuestas comocomo CalidadCalidad Total,Total, SistemasSistemas integradosintegrados dedeGestón,Gestón, reingenieríasreingenierías yy ProcesosProcesos dede Cambio,Cambio, elel premiopremioNacionalNacional aa lala Calidad,Calidad, ProgramasProgramas dede IntegraciónIntegración regionalregional yyotrasotras queque requierenrequieren lala participaciónparticipación ee interrelacióninterrelación dedediversosdiversos sectoressectores funcionalesfuncionales dede laslas empresasempresas..

HISTORIAHISTORIA

►►Hacia el año 1925, surge la escuela de Hacia el año 1925, surge la escuela de Relaciones Humanas trayendo consigo un Relaciones Humanas trayendo consigo un nuevo Lenguaje en la administración:nuevo Lenguaje en la administración:�� MotivaciónMotivación�� LiderazgoLiderazgo

HAWTHORNE y George Elton Mayo

�� LiderazgoLiderazgo�� ComunicaciónComunicación�� Organización Informal, etc.Organización Informal, etc.

Ya no solo se habla de Autoridad, jerarquía, o Ya no solo se habla de Autoridad, jerarquía, o racionalización de trabajo.racionalización de trabajo.

HISTORIAHISTORIA►► SegúnSegún HawthorneHawthorne laslas recompensasrecompensas económicaseconómicas nono sonson lala únicaúnica motivaciónmotivación

deldel Hombre,Hombre, sinosino existenexisten otrosotros tipostipos dede recompensasrecompensas:: laslas sociales,sociales,simbólicas,simbólicas, yy nono materialesmateriales..

►► DichaDicha escuelaescuela pusopuso relieverelieve queque loslos hombreshombres enen situaciónsituación dede trabajotrabajo nono seseencuentranencuentran aisladosaislados loslos unosunos dede loslos otros,otros, sinosino queque estánestán unidosunidos entreentre sísíporpor relaciones,relaciones, particularmenteparticularmente enen loslos marcosmarcos dede loslos gruposgrupos..

►► DesdeDesde esteeste puntopunto dede vista,vista, loslos hombreshombres tienentienen necesidadesnecesidades socialessociales quequetratantratan dede satisfacersatisfacer enen elel mismomismo lugarlugar dondedonde trabajantrabajan.. ComoComo obtienenobtienensatisfaccionessatisfacciones porpor elel hechohecho dede pertenecerpertenecer aa loslos grupos,grupos, loslos hombreshombres sonsonsensiblessensibles aa laslas incitaciones,incitaciones, normas,normas, consignas,consignas, etcetc.. queque provienenprovienen dedesensiblessensibles aa laslas incitaciones,incitaciones, normas,normas, consignas,consignas, etcetc.. queque provienenprovienen dededichosdichos gruposgrupos..

►► EstasEstas incitacionesincitaciones dandan origenorigen aa poderosaspoderosas fuerzasfuerzas motivacionalesmotivacionales capacescapacesdede relegarrelegar aa unun segundosegundo planoplano laslas incitacionesincitaciones económicaseconómicas.. DeDe estaesta formaformasese pasapasa deldel conceptoconcepto deldel homohomo economicuseconomicus (escuela(escuela clásica)clásica) alal dede homohomosocialessociales (escuela(escuela dede RRHH)RRHH).. LaLa ideaidea centralcentral dede estaesta escuelaescuela eses lala resoluciónresolucióndede problemasproblemas dede funcionamientofuncionamiento dede lala organizaciónorganización aa partirpartir dede lala mejoramejora dedelala RRHHRRHH (la(la relaciónrelación dede subordinaciónsubordinación entreentre otras)otras) yy lala utilizaciónutilización dede gruposgruposparapara movilizarmovilizar laslas energíasenergías yy canalizarcanalizar loslos comportamientoscomportamientos enen lala direccióndireccióndeseadadeseada..

►► DiversasDiversas circunstanciascircunstancias históricashistóricas comocomo lala evoluciónevolución deldel trabajo,trabajo, lalasindicalización,sindicalización, etcetc.. contribuyeroncontribuyeron aa hacerhacer cadacada vezvez másmás problemáticoproblemático elelcontrolcontrol dede lolo queque seriaseria lala parteparte socialsocial dede laslas organizaciones,organizaciones, porpor estoesto sese hahadesarrolladodesarrollado unauna PsicologíaPsicología SocialSocial queque estaesta centralizadacentralizada principalmenteprincipalmente enenlolo queque hacehace aa lala motivaciónmotivación yy alal LiderazgoLiderazgo..

DEFINICIONESDEFINICIONES

►►Equipo de TrabajoEquipo de Trabajo

►►Trabajo en EquipoTrabajo en Equipo

CONCEPTOSCONCEPTOS

►►ElEl equipoequipo dede trabajotrabajo eses elel conjuntoconjunto dedepersonaspersonas asignadasasignadas dede acuerdoacuerdo aahabilidadeshabilidades yy competenciascompetencias específicas,específicas, paraparacumplircumplir unauna determinadadeterminada metameta bajobajo lalaconducciónconducción dede unun CoordinadorCoordinador..conducciónconducción dede unun CoordinadorCoordinador..

►►ElEl trabajotrabajo enen equipoequipo sese refiererefiere aa lala serieserie dedeestrategias,estrategias, procedimientosprocedimientos yy metodologíasmetodologíasqueque utilizanutilizan unun grupogrupo humanohumano parapara lograrlograrlaslas metasmetas propuestaspropuestas..

EQUIPO DE TRABAJOEQUIPO DE TRABAJOUn equipo es un conjunto de personas que se necesitan mutuamente paraUn equipo es un conjunto de personas que se necesitan mutuamente paraactuar. Todos los equipos son grupos, pero no todos los grupos son equipos.actuar. Todos los equipos son grupos, pero no todos los grupos son equipos.

La noción de equipo implica el aprovechamiento del talento colectivo,La noción de equipo implica el aprovechamiento del talento colectivo,producido por cada persona en su interactuación con las demás.producido por cada persona en su interactuación con las demás.

Hay un clásico dicho de los enamorados: Hay un clásico dicho de los enamorados: ‘Te amo por lo que soy cuando estoy‘Te amo por lo que soy cuando estoycontigo’. contigo’. Ahí, en esa pequeña perla romántica, hay una definición funcional deAhí, en esa pequeña perla romántica, hay una definición funcional de

capacitación.capacitación.capacitación.capacitación.

CuandoCuando unun equipoequipo logralogra mayormayor alineamiento,alineamiento, surgesurge unauna direccióndirección comúncomún yy laslasenergíasenergías individualesindividuales sese armonizanarmonizan.. HayHay menosmenos desperdiciodesperdicio dede energíaenergía.. SurgeSurgeunauna resonanciaresonancia oo sinergia,sinergia, algoalgo asíasí comocomo lala luzluz ‘coherente’‘coherente’ dede unun rayorayo láserláser enencontrastecontraste concon lala luzluz incoherenteincoherente yy dispersadispersa dede unauna bombillabombilla..UnUn buenbuen ejemploejemplo eses unun conjuntoconjunto musical,musical, enen elel cual,cual, lolo queque realmenterealmente importa,importa,eses queque loslos músicosmúsicos sepansepan TOCARTOCAR JUNTOSJUNTOS..

LosLos equiposequipos debendeben aprenderaprender aa explotarexplotar elel potencialpotencial

CARACTERISTICAS DEL TRABAJO CARACTERISTICAS DEL TRABAJO EN EQUIPOEN EQUIPO

►►COHESIONCOHESION►►ASIGNACION DE ROLES Y NORMASASIGNACION DE ROLES Y NORMAS►►COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓNDEFINICION DE OBJETIVOSDEFINICION DE OBJETIVOS►►DEFINICION DE OBJETIVOSDEFINICION DE OBJETIVOS

►►INTERDEPENDENCIAINTERDEPENDENCIA

CONDICIONES QUE DEBEN DE CONDICIONES QUE DEBEN DE REUNIR LOS MIEMBROS DEL REUNIR LOS MIEMBROS DEL

EQUIPOEQUIPO1.1. SerSer capacescapaces dede poderpoder establecerestablecer relacionesrelaciones

satisfactoriassatisfactorias concon loslos otrosotros integrantesintegrantes..2.2. SerSer lealesleales consigoconsigo mismomismo yy concon loslos demásdemás3.3. TenerTener espírituespíritu dede autocríticaautocrítica yy dede críticacrítica

constructivaconstructiva..constructivaconstructiva..4.4. TenerTener sentidosentido dede responsabilidadresponsabilidad parapara cumplircumplir

loslos objetivosobjetivos5.5. TenerTener capacidadcapacidad dede autodeterminación,autodeterminación,

optimismo,optimismo, iniciativainiciativa yy tenacidadtenacidad..6.6. TenerTener inquietudinquietud dede perfeccionamiento,perfeccionamiento, parapara lala

superaciónsuperación..

ROL DEL LIDER MENTOR DEL ROL DEL LIDER MENTOR DEL EQUIPOEQUIPO

►► ElEl líderlíder eses elel queque moldeamoldea oo dada formaforma aa lalaestructuraestructura deldel grupogrupo..

►► ElEl líderlíder basadobasado enen elel lemalema DIVIDEDIVIDE YY VENCERAS,VENCERAS,gobiernagobierna concon éxitoéxito elel grupogrupo dede trabajotrabajo peropero nonoproduceproduce equipos,equipos, sinosino agrupaagrupa personaspersonas paraparaproduceproduce equipos,equipos, sinosino agrupaagrupa personaspersonas parapararealizarrealizar unauna tareatarea..

►► ElEl buenbuen líderlíder DesarrollaDesarrolla equiposequipos dede trabajo,trabajo,utilizandoutilizando lala mezclamezcla adecuadaadecuada dede lealtad,lealtad,motivaciónmotivación yy confianzaconfianza queque todotodo serser humanohumanonecesitanecesita parapara creercreer yy emprenderemprender enen pospos dede loslosobjetivosobjetivos grupalesgrupales..

¿Qué tipo de líder es mejor?¿Qué tipo de líder es mejor?

El que la gente ElijaEl que la gente Elija

PATRONES DE CONDUCTA DE LOS PATRONES DE CONDUCTA DE LOS LIDERES DE EQUIPOLIDERES DE EQUIPO

►►INICIACIONINICIACION►►REPRESENTACIONREPRESENTACION►►INTEGRACIONINTEGRACION►►ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN►►ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN►►DOMINIODOMINIO►►COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN►►RECONOCIMIENTORECONOCIMIENTO►►PRODUCCIONPRODUCCION

TECNICAS DE TRABAJO EN EQUIPOTECNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO

►► TECNICAS EXPLICATIVASTECNICAS EXPLICATIVAS1.1. TECNICA INTERROGATIVA O DE PREGUNTASTECNICA INTERROGATIVA O DE PREGUNTAS2.2. MESA REDONDAMESA REDONDA3.3. SEMINARIOSEMINARIO3.3. SEMINARIOSEMINARIO4.4. ESTUDIO DE CASOSESTUDIO DE CASOS5.5. FOROFORO6.6. Método de InteracciónMétodo de Interacción7.7. Círculos de CalidadCírculos de Calidad

ESTRATEGIAS QUE FOMENTAN EL ESTRATEGIAS QUE FOMENTAN EL TRABAJO EN EQUIPOTRABAJO EN EQUIPO

►►Entregar toda la información para que el Entregar toda la información para que el equipo funcioneequipo funcione

►►Generar un clima de trabajo agradableGenerar un clima de trabajo agradable►►Generar un clima de trabajo agradableGenerar un clima de trabajo agradable►►Definir claramente los tiempos para lograr Definir claramente los tiempos para lograr la tareala tarea

REQUISITOS PARA EL TRABAJO EN REQUISITOS PARA EL TRABAJO EN EQUIPOEQUIPO

►►Buenas comunicaciones InterpersonalesBuenas comunicaciones Interpersonales►► Equipo concentrado en la tareaEquipo concentrado en la tarea►►Definir la organización del equipoDefinir la organización del equipo►► Establecer la situación, tema o problema a Establecer la situación, tema o problema a trabajartrabajartrabajartrabajar

►► Interés por alcanzar el objetivoInterés por alcanzar el objetivo►►Crear un clima democráticoCrear un clima democrático►► Ejercitar el consenso en la toma de decisionesEjercitar el consenso en la toma de decisiones►►Disposición a colaborar y a intercambiar Disposición a colaborar y a intercambiar conocimientos y destrezas.conocimientos y destrezas.

¿Por qué Fallan los equipos?¿Por qué Fallan los equipos?

►►Metas no clarasMetas no claras►►Falta de soporte de las gerenciasFalta de soporte de las gerencias►►Liderazgo no efectivo de equiposLiderazgo no efectivo de equiposIndividualidadIndividualidad►►IndividualidadIndividualidad

¿Cómo prevenir los problemas en el ¿Cómo prevenir los problemas en el equipo?equipo?

►►No sacarle la vuelta a los problemas, No sacarle la vuelta a los problemas, siempre se debe enfrentar hablando con el siempre se debe enfrentar hablando con el equipo.equipo.

►►Evitar separar a alguno de los miembros.Evitar separar a alguno de los miembros.►►Evitar separar a alguno de los miembros.Evitar separar a alguno de los miembros.►►¡El éxito de trabajo en equipo es ¡El éxito de trabajo en equipo es responsabilidad de todos los que lo responsabilidad de todos los que lo conforman¡conforman¡

POR LO TANTOPOR LO TANTO

►►Reunirse es el principioReunirse es el principio►►Mantenerse es el progresoMantenerse es el progreso►►Trabajar en equipo asegura el éxito.Trabajar en equipo asegura el éxito.

►►HENRY FORDHENRY FORD

7 IDEAS DE FUERZA PARA PENSAR7 IDEAS DE FUERZA PARA PENSAR

1

EL TRABAJO EN EQUIPO ES UN MODO,

NO UNA MODA, LA CALIDAD TAMBIEN

4

LA CALIDAD REQUIERE UN PROCESO

DE APRENDIZAJE

2

LOS EQUIPOS NO SON MAQUINAS.

LA CALIDAD REQUIERE MOTIVACION

3

LOS EQUIPOS DE TRABAJO

SE HACEN HACIENDOLOS

7

CONCENTRARSE EN LA GENTE

Y SE CONCENTRARA EN LA CALIDAD

7 IDEAS DE FUERZA PARA PENSAR7 IDEAS DE FUERZA PARA PENSAR

5

TRABAJAR EN EQUIPO Y DESARROLLAR

PROCESOS DE CALIDAD DURADERO

REQUIERE DEL COMPROMISO DE

LA ALTA GERENCIA

6

EL PROCESO SIEMPRE EMPIEZA

POR UNO MISMO

NEVAS TECNOLOGIAS APLICADAS NEVAS TECNOLOGIAS APLICADAS AL TRABAJO EN EQUIPOAL TRABAJO EN EQUIPO

1.1. LaLa aplicaciónaplicación dede tecnologíastecnologías informáticasinformáticas yyelel empleoempleo dede softwaresoftware parapara elel trabajotrabajo enengrupogrupo (Groupware)(Groupware)

2.2. LaLa utilizaciónutilización dede mediosmedios audiovisualesaudiovisuales yy susu2.2. LaLa utilizaciónutilización dede mediosmedios audiovisualesaudiovisuales yy susuaplicaciónaplicación aa laslas comunicacionescomunicaciones múltiplesmúltiples(teleconferencias(teleconferencias yy videoconferencias)videoconferencias)

3.3. ElEl trabajotrabajo enen redred (Network)(Network)

Círculos de CalidadCírculos de Calidad

DefiniciónDefinición

►► EsEs unun pequeñopequeño grupogrupo dede empleadosempleados queque realizanrealizanunun trabajotrabajo igualigual oo similarsimilar enen unun áreaárea dede trabajotrabajocomún,común, yy queque trabajantrabajan parapara elel mismomismo supervisor,supervisor,común,común, yy queque trabajantrabajan parapara elel mismomismo supervisor,supervisor,queque sese reúnenreúnen voluntariavoluntaria yy periódicamente,periódicamente, yy sonsonentrenadosentrenados parapara identificar,identificar, seleccionarseleccionar yy analizaranalizarproblemasproblemas yy posibilidadesposibilidades dede mejoramejora relacionadosrelacionadosconcon susu trabajo,trabajo, recomendarrecomendar solucionessoluciones yypresentarlaspresentarlas aa lala dirección,dirección, y,y, sisi éstaésta lolo aprueba,aprueba,llevarllevar aa cabocabo susu implantaciónimplantación..

Círculos de CalidadCírculos de Calidad

►► Mejoras de CostosMejoras de Costos►► MotivaciónMotivación►► IntegraciónIntegración►► Reorganización.Reorganización.

ElEl círculocírculo dede calidadcalidad nono tienetiene relaciónrelación jerárquicajerárquica dede autoridadautoridadyy dependencia,dependencia, loslos miembrosmiembros sonson igualitariosigualitarios..

ElEl objetivoobjetivo eses elel deseodeseo comúncomún dede mejorarmejorar lala técnicatécnica deldeltrabajo,trabajo, resolviendoresolviendo loslos problemasproblemas comunescomunes..

ElEl líderlíder eses elegidoelegido porpor loslos miembrosmiembros yy puedepuede irir cambiandocambiandosegúnsegún elel grupogrupo..

METODO DE INTERACCIONMETODO DE INTERACCION

►► Este método fue diseñado por Michael Doyle y Este método fue diseñado por Michael Doyle y David Straus.David Straus.

►► El método es utilizado para la conducción de El método es utilizado para la conducción de reuniones y dinámicas grupales.reuniones y dinámicas grupales.

►► EL método consiste en el Desarrollo de 4 Roles EL método consiste en el Desarrollo de 4 Roles ►► EL método consiste en el Desarrollo de 4 Roles EL método consiste en el Desarrollo de 4 Roles Principales.Principales.�� El FacilitadorEl Facilitador�� El RegistradorEl Registrador�� Los miembros del GrupoLos miembros del Grupo�� El Jefe de GrupoEl Jefe de Grupo

La Asociación Mexicana de Trabajo en Equipo. A.C.,

Es una asociación civil sin fines de lucro, responsable decoordinar las actividades de difusión, promoción y desarrollo delevento así como del proceso de evaluación lo que ha permitidoproporcionar de manera efectiva una plataforma reconocida,objetiva y transparente para el desarrollo de los equipos y susmiembros contribuyendo al establecimiento de una cultura decalidad y trabajo en equipo en nuestro país que mejorecompetitividad de los productos, servicios y procesos de lasorganizaciones y genere bienestar para el Factor Humano.

•XVIII CONCURSO NACIONAL DE CIRCULOS DE CONTROL DECALIDAD, 2007.•XIII FORO NACIONAL DE TRABAJO EN EQUIPO, 2006.•VII ENCUENTRO DE METODOLOGÍAS ESTRATEGICAS DETRABAJO EN EQUIPO, 2007.•III ENCUENTRO NACIONAL DE EQUIPOS DE PROYECTOS 6SIGMA, 2007•XI ENCUENTRO NACIONAL DE COORDINADORES DETRABAJO, 2007.•II FORO IBEROAMERICANO DE EQUIPOS DE TRABAJO; 2007.

La AMTE ofrece servicios como:•Cursos de Capacitación•Contacto con otras organizaciones•Membresías•Entre otros productos

CONCLUSIONESCONCLUSIONES

►► AprenderAprender aa trabajartrabajar dede formaforma efectivaefectiva comocomo equipoequiporequiererequiere dede susu tiempo,tiempo, dadodado queque sese hanhan dede adquiriradquirirhabilidadeshabilidades yy capacidadescapacidades especialesespeciales necesariasnecesarias parapara eleldesempeñodesempeño armónicoarmónico dede susu laborlabor..

►► LosLos componentescomponentes deldel equipoequipo debendeben serser capacescapaces dede::gestionargestionar susu tiempotiempo parapara llevarllevar aa cabocabo susu trabajotrabajo diariodiariogestionargestionar susu tiempotiempo parapara llevarllevar aa cabocabo susu trabajotrabajo diariodiarioademásademás dede participarparticipar enen laslas actividadesactividades deldel equipoequipo::alternaralternar fácilmentefácilmente entreentre variosvarios procesosprocesos deldel pensamientopensamientoparapara tomartomar laslas decisionesdecisiones yy resolverresolver problemas,problemas, yycomprendercomprender elel procesoproceso dede tomatoma dede decisionesdecisionescomunicándosecomunicándose eficazmenteeficazmente parapara negociarnegociar laslas diferenciasdiferenciasindividualesindividuales..

CONCLUSIONESCONCLUSIONES

►► Los beneficios del trabajo en equipo:Los beneficios del trabajo en equipo:►►Disminuye tu carga de trabajo, ya que los demás Disminuye tu carga de trabajo, ya que los demás también colaboran.también colaboran.

►►Tienes mejores resultados, ya que dos ó más lo Tienes mejores resultados, ya que dos ó más lo ►►Tienes mejores resultados, ya que dos ó más lo Tienes mejores resultados, ya que dos ó más lo hacen mejor que unohacen mejor que uno

►►Aprendes a escuchar y a respetar a los demásAprendes a escuchar y a respetar a los demás►►Te permite organizarte de una mejor maneraTe permite organizarte de una mejor manera►►Mejora la Calidad de la organización.Mejora la Calidad de la organización.

BIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIA►► http://www.monografias.com/trabajos10/tequip/tequip.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/tequip/tequip.shtml►► Aranas Pérez, Pilar. Criterios para evaluar técnica y económicamente la aplicación del Aranas Pérez, Pilar. Criterios para evaluar técnica y económicamente la aplicación del

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economía. Revista Alta Dirección No. 194, Julio economía. Revista Alta Dirección No. 194, Julio -- Agosto 1997.Agosto 1997.►► El impacto de la Calidad Total en los resultados empresariales. Algunos problemas de El impacto de la Calidad Total en los resultados empresariales. Algunos problemas de

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Revista Horizonte Empresarial No. 2067, Feb 1996. Revista Horizonte Empresarial No. 2067, Feb 1996.

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