Potenciando Mis Talentos

Nora Cedeo de Hernndez

18/09/2012

POTENCIANDO MIS

TALENTOS

Ayudando a mi jefe a conseguir metas.

El asistente administrativo o secretaria debe cooperar activamente con su jefe para que logre sus objetivos. Para esto se requiere desarrollar una actitud positiva ante el trabajo que le permita aplicar sus conocimientos, habilidades y actitudes de manera profesional.

Divisin de Capacitacin y Desarrollo Humano 18-9-2012

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POTENCIANDO MIS TALENTOS

Ayudando a mi jefe a conseguir metas.

Este entrenamiento propicia el compromiso del asistente administrativo o

secretaria, iniciando con la importancia que tiene su contribucin a la institucin,

contina con la aplicacin de ajustes de actitud, fortalecimiento de su

personalidad, y finaliza con la aplicacin de las tcnicas y principios de las

relaciones humanas y pblicas.

Convirtase en un apoyo significativo que le permita realizarse y formar equipo,

para que logre con su jefe los resultados esperados.

TEMA 1. SOY MIS SUEOS: INNOVAR Y SER CREATIVOS.

Imagen y Presentacin personal (Marketing Personal)

El marketing no se aplica nicamente a los productos

y servicios tambin podemos aplicarlo de forma

individual a nuestra persona, a esto le llamamos

marketing personal. Utilizaremos la base del

marketing y tomaremos el concepto de producto

aplicado a usted. El concepto de producto en

marketing nos dice lo siguiente:

"El producto es el resultado de un esfuerzo creador

que tiene un conjunto de atributos tangibles e

intangibles (empaque, color, precio, calidad, marca,

servicios y la reputacin del vendedor) los cuales son

percibidos por sus compradores (reales y potenciales) como capaces de satisfacer sus

necesidades o deseos. Por tanto, un producto puede ser un bien (una guitarra), un

servicio (un examen mdico), una idea (los pasos para dejar de fumar), una persona

(un poltico) o un lugar (playas paradisacas para vacacionar), y existe para 1)

propsitos de intercambio, 2) la satisfaccin de necesidades o deseos y 3) para

coadyuvar al logro de objetivos de una organizacin (lucrativa o no lucrativa)".

De acuerdo a tu criterio y al concepto que acabamos de leer qu entrara a formar

parte del marketing personal?

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________


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Ahora vamos a revisar que comprende de acuerdo a la definicin:

Empaque: Nos sirve para presentar y proteger nuestro

producto. Bueno, el empaque personal es la manera que

vestimos, algunas personas no le prestan gran atencin a

su aspecto, sin tomar en cuenta que para ser

profesionales, deben sentirse, verse y serlo, no nicamente

parecerlo, cuide su apariencia fsica, recuerde al salir a la

calle aunque no lo desee, ser juzgado por las dems

personas, puede desentenderse o adaptarse y sacar

provecho de ello.

Nuestro empaque se refiere a nuestra imagen y presentacin personal que

comprende: ___________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________ .

Aunque no est de acuerdo o no lo comparta es una realidad, que cmo lo ven lo

tratan, adaptase a ello, le dar la una ventaja competitiva. Recuerde el hbito no

hace al monje y un traje no lo har sper hroe. La primera impresin es sumamente

importante, nunca se sabe cuando llegara la oportunidad que estamos esperando. Es

mejor estar preparados siempre. No lo olvide esto lo diferenciar de los dems.

Marca: Es su nombre y apellido, ascielo a cosas buenas y

positivas, cuando las personas se acuerda de usted o escuchan

su nombre, en qu piensan, qu recuerdan: Es algo positivo o

negativo, es una persona trabajadora, una persona perezosa,

una persona tenaz o una persona que se rinde fcilmente,

recuerde eso es el posicionamiento de marca.

En marketing se trabaja mucho en crear una buena imagen de

marca, para usted ser el mismo trabajo, esfurcese por tener siempre una imagen

positiva, que cuando alguien piense en usted, piense de forma positiva o al menos en

sus cualidades positivas ms sobresalientes para ello trabaje de forma positiva.

Cuando asocian cualidades a nuestro nombre incluyen en ello el lenguaje verbal y no

verbal, la proyeccin y la educacin, en esto ltimo van incluidas las relaciones

interpersonales bsicas: saludo, despedida, agradecimiento y permisos.

Su marca (usted) es reconocida?____________________________, de qu forma? ____

______________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________.

El slogan: es una frase sencilla que utilizamos para resaltar y recordar, no le

decimos que utilice una frase siempre, porque podra resultar molesto para muchas

personas, pero por ejemplo su slogan podra ser siempre saludar con una sonrisa, la


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felicidad es fcil de contagiar y saludar con una sonrisa siempre le ayudara abrirse

puertas en la vida.

Si lo piensa bien un producto no se trata de precio (lo

que cuesta), se trata de valor (lo que percibimos que

realmente significa), entonces no se venda caro o

barato, aumente su valor para que el mundo est

dispuesto a pagar lo que sea por usted, ya sea en un

trabajo o simplemente con un detalle para agradarle.

Recuerde que para hacer una marca lder, ser de

mucho trabajo, al igual que su imagen pero si esfuerza

por hacerlo, lo logra. Utilice el marketing y adptelo a

su vida personal, ya sea para conquistar a la persona

de sus sueos, para hacer las relaciones ptimas con los dems, obtener el trabajo o

el desempeo que desea y sacarle el mayor provecho a la vida.

Como tarea le quedar, adaptar el logotipo de un producto a su empresa YO

MISMO, S. A., a su persona, recuerde el logotipo es una imagen que asociamos al

producto, que nos permite recordarlo y es fcil de identificar, recuerde una imagen

habla ms que mil palabras. Entonces cmo adaptar este concepto sencillo a su

vida. Se lo dejamos para que lo piense y analice.

El marketing personal puede ser la clave para ese cambio de vida que busca y ansia.

Mantngase siempre positivo y no pierda nunca de vista sus metas.

Creatividad: atreverse a salir de la zona de confort

La creatividad consiste en buscar formas nuevas de enfrentarse al mundo.

Buscar formas nuevas de resolver nuestros grandes retos cotidianos y nuestros

pequeos retos profesionales.

Caractersticas de la Creatividad:

Curiosidad.

Asumir riesgos.

Complejidad o gusto por la dificultad.

Imaginacin, uso de todos los sentidos con la

finalidad de generar ideas, imgenes y soluciones

poco convencionales.

Ejercicio:


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La mitad de Trece es? ________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

Cmo crear en la vida

Pausa creativa: Lo primero detenerse y pensar...

Cuestionamiento: Se tiene que hacer as? Se puede hacer de otro modo?

Es tan solo una costumbre?

Provocacin: Entonces se puede hacer de otra manera...

Alternativas: Qu otras alternativas hay? Usuales e inusuales

Accin: Acto

Evaluacin: Disfruto de mis xitos y Aprendo de mis errores

Para crear hay que creer.

Analicemos el siguiente video y lleguemos a conclusiones grupales:

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

Qu es un paradigma?___________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

Regla del Retorno a Cero

Cuando un paradigma cambia todo el mundo vuelve a cero.

El pasado triunfal puede obstaculizar la visin de futuro (los xitos del

pasado no garantizan el xito del futuro).


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El pasado no garantiza nada en el futuro si las reglas cambian.

Qu hacer?

Cuando un paradigma cambia todo el mundo vuelve a cero.

El pasado triunfal puede obstaculizar la visin de futuro (los xitos del

pasado no garantizan el xito del futuro).

El pasado no garantiza nada en el futuro si las reglas cambian.

Cul es la diferencia entre limitacin y limitante? ______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

TEMA 2. POTENCIAR EL PROPIO TALENTO

Trabajemos juntos las siguientes preguntas.

1. Por qu algunas personas escalan montaas? _____________

___________________________________________________________

2. Por qu otras corren? ___________________________________

___________________________________________________________

___

3. Y otras slo se quedan sentadas. __________________________

__________________________________________________________________________

4. Por qu millones de personas van a trabajar todos los das? ________________

________________________________________________________________________

Hagamos entre todos una definicin de motivacin:

Motivacin es: ____________________________________________________________ _________________________________________________________________________

Para qu sirve la motivacin?

Para no ser presa de la ola del desnimo y el pesimismo

cotidiano.

Pare y

analice


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Para sacar provecho emocional y salir fortalecidos con la

experiencia, an se adversa.

Para encontrar un asidero ms firme en nuestro diario

vivir.

CAMBIO ES:

La capacidad de adaptacin de las personas a las diferentes transformaciones que

sufra el medio ambiente interno o externo.

Solamente mejoran las personas que:

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

Resiliencia es la capacidad humana para enfrentar, sobreponerse y ser fortalecido o trasformado por

experiencias de adversidad

Resiliar es recuperarse, ir hacia delante tras una enfermedad, un trauma o

un stress.

Es resistir primero y superarlas despus. Es Rescindir un contrato con la

Adversidad.


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______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

La capacidad de adaptacin de las personas a las diferentes transformaciones que

sufra el medio ambiente interno o externo.

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

Actitud mental positiva: El poder de la actitud

Qu nos ayuda?

1. El Poder Personal (PP)

a. Escuhar tu voz interior

b. Higieme mental: piensa y habla bien de ti mismo.

c. Cambia tus pensamientos negativos a positivos.

2. El poder de una actitud positiva ______________________________________________________________________________

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TEMA 3. EL RETO DE TRABAJAR EN EQUIPOS

MULTIDISCIPLINARIOS.

Qu es un equipo multidisciplinario?

Un grupo de personas de diferentes reas de trabajo que

se juntan con la finalidad de cumplir una tarea que

conduce a incrementar la produccin.

Este equipo surge de un ACUERDO PREVIO sobre una

meta y de la conviccin de que la nica manera de

alcanzarla es trabajar juntos.

Las acciones de un equipo multidisciplinario

Un equipo multidisciplinario discute, decide y realiza el trabajo junto; comparte

liderazgo y roles; rinde cuenta personal y conjunta de sus actuaciones y determina el

propsito especfico que se desea alcanzar.

Los equipos multidisciplinarios obtienen resultados colectivos cuando son capaces de

propiciar discusiones abiertas, propician sesiones de activa solucin de problemas y

evalan los resultados directamente, en base a los productos logrados en el trabajo

colectivo.

La responsabilidad del puesto de trabajo

Cada posicin en una empresa tiene una descripcin que no son ms que las

funciones que la persona que ocupe la misma, desempee.

Cada persona se compromete primero en cumplirlas de una forma excelente

superando cada vez sus metas de conocimiento y profesionalismo. La competencia

es consigo mismo. Segundo el compromiso lo lleva a una evaluacin de acciones por

parte de la empresa, el desempeo de las funciones siempre va a ser evaluado y lo

que da a una persona el derecho de quedarse en el puesto de trabajo siempre y

cuando este desempeo est acorde con los parmetros de excelencia fijados por la

empresa.

El Marketing profesional, significa vender nuestros servicios profesionales por un

monto (salario), a un cliente determinado (empleador) para hacer una tarea

especfica (funciones) en un puesto especfico (posicin en la empresa) de forma

efectiva. El Marketing profesional es una herramienta que debe tomarse en cuenta

de la misma manera que al resto de las herramientas de trabajo, nadie le garantiza

un fluido constante de clientes, los clientes deben ser captados, atendidos,

mantenidos, y fidelizados, se debe convertir a cada cliente en un publicista nuestro.


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Relaciones con los jefes

Las relaciones con los superiores son, en algunas

ocasiones, complicadas. Pueden llegar a ser excelentes

o catastrficas, depende del manejo que hagamos de

ellas. En algunos casos nos podemos convertir en sus

confidentes, a veces en una especie de amigo, sin

olvidar que somos sus subalternos y que debemos

cumplir con sus exigencias y ayudarles a cumplir sus

metas. Y en muchas ocasiones, unas tareas se pisan

con las otras, y pueden terminar causando conflictos,

confrontaciones, y hasta desgastes en la propia

interaccin. Por ello, aqu tenemos algunos consejos

para cuidar esta relacin, y mantenerla siempre a

nivel profesional, con trato ameno y en estado apacible y productivo para ambas

partes:

1. Prestar atencin. Observar lo que sucede ms all de nuestro escritorio de

trabajo, puesto que -por ejemplo- un problema en el rea de produccin puede

repercutir en el rea administrativa. Saber lo que sucede en la empresa te

permitir adelantarte a algunas reacciones o estados de nimo en la

corporacin total.

2. Escuchar activamente y con dedicacin. A veces los jefes necesitan algo

que no logran expresar con precisin. Saber escuchar y ser intuitivos nos

permitir comprender mejor los pedidos, y nos permitir tambin cumplir con

los requisitos de manera ptima.

3. Intenta tener buen humor, o al menos dejar tus problemas personales

fuera de la oficina. Todo jefe busca a alguien comprometido con su labor,

que no traslade sus propios malos humores al trabajo.

4. La sonrisa ser una poderosa arma, y si la pones en prctica vas a notar

que ms puertas se abren en tu camino, y tu jefe ser quien las vaya abriendo.

Enlace entre el directivo y los dems

Es importante recordar que en muchas ocasiones no solamente

es enlazar la persona de mi jefe con las dems personas o

posiciones de jefatura sino, muchas veces, representarlo.

Muchas personas en su organizacin ligarn su imagen a la de

su jefe, o pensars que sus buenas o malas actitudes (sobre todo

stas) su jefe se las permite.

Usted es responsable de la agenda profesional de su jefe, de


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recibir sus llamadas, recoger sus mensajes, establecer sus citas, hacerle acuerdos de

compromisos y dems.

Para ampliar las relaciones de su jefe con los dems y la suyas propias le

recomendamos que:

1. Sea respetuoso: no slo del tiempo de los dems, sino de su propio tiempo,

para ello es importante escuchar y anotar correctamente mensajes, llamadas,

citas o compromisos. El respeto es abarcador tambin las personas que

visitan su oficina o le solicitan algo en relacin con su jefe merecen ser

respetadas. Recuerde respete a todos para que pueda exigir respeto. Exhiba lo

que ha aprendido a travs de todos los aos de su vida. La educacin se

mama, sus padres le han enseado a respetar.

2. Salude: El saludo no se le niega a nadie, es una regla bsica de educacin. Lo corts no quita lo valiente, salude a dnde quiera que llegue y a quin

quiere le visite. Inicie sus conversaciones con un saludo, esto invita a la otra

persona a saludar, ya sea en persona, por telfono o por escrito salude

primero. Cuando vea a su jefe por la maana saldelo, si l no lo hace al

hacerlo usted la estar invitando a que le imite.

3. Sonra: Sonra a su Jefe, a sus compaeros, igual que el saludo a quin le visite o a las oficinas que usted vaya. Los problemas djelos en la casa,

recuerde entre ms estresado se encuentre ms difciles le sern las

relaciones entre sus iguales, adems, sus ojos y cara reflejan cabalmente todo

lo que usted interiormente este experimentado, as es que no podr ni siquiera

mentir sobre lo que le acontece. Una sonrisa abre puertas, sonra hasta

cuando conteste el telfono su voz sonar diferente.

4. No sea chismoso: Si no tiene nada bueno que decir de una persona no abra

la boca. Si alguien le lleva un chisme lo que usted dice viajar en va

contraria, no alimente a su jefe con comentarios de personas que no tienen

nada que ver con su trabajo o el de los dems. Si una persona le comenta algo

que no le beneficia el saberlo, hgaselo saber de inmediato y no le preste

atencin.

5. Tenga en la punta de la lengua la disculpa: siempre est dispuesto a ofrecer disculpas en nombre de su jefe y tambin en nombre propio, sea

humilde, a veces se olvid una cita, o se debi haber cancelado, una nota que

no se envi a tiempo, una carta o comunicacin, todo lo que tiene que ver con

la agenda.

6. Sea honesto: consigo mismo y con los dems, las caretas tarde o temprano se caen, todo cae por su propio peso, hasta ahora nadie se ha arrepentido de ser

honesto, practique los valores y vstase con ellos.

7. No confabule: no confabule contra nadie ni con nadie, si utiliza el complot

como arma su jefe puede verse en una situacin incmoda y usted tambin.


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8. Aplique tolerancia: ciertamente no puede haber qumica con todo mundo, ejerza tolerancia cuando sienta que est a punto de salirse de sus casillas,

cuente hasta diez, o hasta cien, y cunteselo inmediatamente a su supervisor.

A veces solemos ahogarnos en un vaso de agua y su jefe puede ayudarle a

resolver algn tipo de problema relacionado con otros departamentos.

9. Hgame el favor: si alguien le pide un favor y est en sus manos hgaselo, si se lo solicitan a su jefe por medio suyo diga que usted va a comentrselo y le

tendr respuesta. No es necesario que todas las solicitudes la tenga que

revisar su jefe si usted puede hacerle un resumen de las mismas, pero

cercirese que siempre est enterado, a nadie le gustan las sorpresas

desagradables.

10. Ponga su granito de arena: su parte es de suma importancia, porque en conjunto con la parte de todos los dems se lograr un clima o un ambiente en

el cual se podr trabajar placenteramente, aunque las metas de produccin

sean muy pesadas.

TEMA 4. COMUNICACIN EFECTIVA

COMUNICACIN

Agregue un toque personal

Brinde total atencin

Mire al cliente

Escuche activamente

Si el cliente tiene que esperar, explique por qu y pida disculpas.

Haga que el cliente se sienta valioso y nunca demuestre opiniones negativas o

contrarias a las de l.

Dele la bienvenida. Saldelo, hgalo sentirse bien recibido

CONDUCTA ASERTIVA O SOCIALMENTE HBIL

Expresin directa de los propios sentimientos, deseos,

derechos legtimos y opiniones sin amenazar o castigar a

los dems y sin violar los derechos de esas personas.

La asertividad implica respeto hacia uno mismo al

expresar necesidades propias y defender los propios

derechos y respeto hacia los derechos y necesidades de las otras personas.


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Las personas tienen que reconocer tambin cules son sus responsabilidades en esa

situacin y qu consecuencias resultan de la expresin de sus sentimientos.

La conducta asertiva no tiene siempre como resultado la ausencia de conflicto entre

las dos partes; pero su objetivo es la potenciacin de las consecuencias favorables y

la minimizacin de las desfavorables.

MODELO ASERTIVO

Ser asertivo significa expresar los sentimientos y deseos, manifestar la

personalidad, confianza en uno mismo, poseer suficiente autoestima.

Cuando usted (tu) ________________________

Yo me siento____________________________

Preferira _______________________________

Porque _________________________________

PRACTICA

Situacin 1:

Su amigo acaba de llegar a cenar, justo una hora tarde. No le ha llamado

para avisarle que se retrasara. Usted se siente irritado por la tardanza. Le

dice:

Entra la cena est en la mesa. ______________________

He estado esperando durante una hora. Me hubiera gustado que me hubieras

avisado que llegabas tarde. __________________________

Me has puesto muy nervioso llegando tarde. Es la ltima vez que te invito.

_______________________

Situacin 2:

Un compaero de trabajo le da constantemente su trabajo para que Vd. Lo

haga. Usted decide terminar con esta situacin. Su compaero acaba de

pedirle que haga algo de su trabajo. Usted le contesta:

Estoy bastante ocupado. Pero si no consigues hacerlo, te puedo ayudar.

____________________


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Olvdalo. Casi no queda tiempo para hacerlo. Me tratas como a un esclavo.

Eres un desconsiderado. __________________________

No, Pepe/Ana. No voy a hacer nada ms de tu trabajo. Estoy cansado de

hacer, adems de mi trabajo, el tuyo. ________________________________

Situacin 3:

Una persona (o familia) desconocida se acaba de mudar al piso de al lado.

Quieres conocerles.

Sonres al tiempo que tu vecino se acerca, pero no dices nada. _______________

Usted se acerca a la puerta de ellos y dice: Hola! Soy Antonio/Luisa. Vivo en

el piso de al lado. Bienvenidos a la casa. Me alegro de conocerles.

_____________________

Usted mira a los vecinos por la ventana. ___________________________

Escucha activa Uno de los principios ms importantes y difciles de todo el

proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de

comunicacin que se sufre hoy da se debe en gran parte a

que no se sabe escuchar a los dems. Se est ms tiempo

pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad

propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicacin,

es decir, poner en comn, compartir con los dems.

Existe la creencia errnea de que se escucha de forma

automtica, pero no es as. Escuchar requiere un esfuerzo

superior al que se hace al hablar y tambin del que se ejerce

al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, qu es

realmente la escucha activa?

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el

punto de vista del que habla.

Cul es la diferencia entre el or y el escuchar? Existen grandes diferencias. El or

es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender,

comprender o dar sentido a lo que se oye.

La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La

escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que la persona est

expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que

subyacen a lo que se est diciendo.


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Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empata, es decir, saber

ponerse en el lugar de la otra persona.

Elementos que facilitan la escucha activa:

Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar. Observar

al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.

Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo, umm, uh,

etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinacin del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos. La

curva de la atencin se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que

el mensaje contina y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que

tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la

mitad del mensaje con objeto de que nuestra atencin no decaiga.

No interrumpir al que habla.

No juzgar.

No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

No rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no

es nada".

No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.

No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y t

respondes "y yo tambin".

Evitar el "sndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la

otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

Ofimticas

Se llama ofimtica el conjunto de tcnicas,

aplicaciones y herramientas informticas que se

utilizan en funciones de oficina para optimizar,

automatizar y mejorar los procedimientos o tareas

relacionadas.

Las herramientas ofimticas permiten idear, crear,

manipular, transmitir y almacenar informacin

necesaria en una oficina. Actualmente es fundamental

que estas estn conectadas a una red local y/o a

internet. Cualquier actividad que pueda hacerse


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manualmente en una oficina puede ser automatizada o ayudada por herramientas

ofimticas: dictado, mecanografa, archivado, fax, microfilmado, gestin de archivos

y documentos, etc.

La ofimtica comienza a desarrollarse en la dcada del 70, con la masificacin de los

equipos de oficina que comienzan a incluir microprocesadores, dejndose de usar

mtodos y herramientas por otras ms modernas. Por ejemplo, se deja la mquina

de escribir y se reemplaza por computadoras y sus procesadores de texto e incluso el

dictado por voz automatizado.

Herramientas y procedimientos ofimticos

Procesador de textos (Word): nos ayuda a redactar sin faltas de ortografa y

sintaxis documentos que son de apoyo para nosotros mismos y los dems.

Hoja de clculo (Excel): que es una valiosa herramienta para hacer informes

financieros de toda ndole, apoyado en grficas ilustrativas de lo que

queremos transmitir.

Herramientas de presentacin multimedia (Power Point): presentaciones con

diapositivas animadas para reuniones o asambleas, ilustran de una forma

visual lo medular de una informacin que queremos hacer llegar a los dems.

Base de datos.

Utilidades: agendas, calculadoras, etc.

Programas de e-mail, correo de voz, mensajeros.

Herramientas de reconocimiento de voz.

Permiten la integracin y la interaccin humana. Integracin porque la

informacin llega en tiempo real a todos los que requieren tenerla. Interaccin

por que nos permite estar comunicados con las personas que componen un equipo as

estn a grandes distancias.

La agenda

Agenda es una lista detallada de asuntos que requieren

atencin, organizada cronolgicamente.

El trmino agenda puede referir a los siguientes artculos:

Agenda electrnica, un dispositivo o programa que

permite almacenar apuntes.

Agenda (de reunin), una lista de puntos a ser

discutidos en una reunin.


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Agenda personal, un libro en blanco para anotar actividades personales

previstas.

Diario personal, un documento escrito en el cual se relata lo ocurrido cada

cierto tiempo.

Revisemos como puede elaborarse una Agenda de Reunin:

Fecha: Dd/mm/aaaa Hora:

Lugar

Tipo: Indique si la reunin convocada es de tipo Ordinaria o

Extraordinaria

Asistentes (incluya en el listado de Asistentes que deben asistir a la reunin junto con los

invitados a esta)

Nombre Cargo Departamento/Direccin

ORDEN DEL DA

Tema Se especificarn en este cuerpo del impreso, en forma resumida pero fiel, los diferentes temas a tratar

en la reunin en forma tal que permitan su identificacin y entendimiento claro. Se especificar en este

orden:

Responsable: Miembro encargado del tema

Tema: Identificacin del asunto a tratar en la reunin.

Anexo: relacionar los archivos que se deban considerar para el desarrollo del tema.

AGREGUE TANTOS ESPACIOS COMO TEMAS SE VAYAN A TRATAR EN LA

REUNIN

Firma:

Secretaria o Asistente administrativo

El servicio es una actitud

Su actitud es importante para determinar qu tan efectivo es en cualquier situacin

dada.

Muchas personas creen que no pueden hacer nada respecto a la forma en que se

sienten. Usted puede cambiar esta forma de pensar esforzndose un poco y optando

por no dejar que sus sentimientos afecten su actitud.

Nombre de la Instancia: COPEG, Departamento de

AGENDA DE REUNION


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5 elementos clave en el servicio al cliente

SONRA Y EL MUNDO SONREIR CON USTED. Asegrese

de que su expresin enve el mensaje correcto a sus clientes.

Una sonrisa es una seal de confianza y fomentar la confianza

de sus clientes en usted. Piense en la forma en que usted se

siente cuando alguien le sonre. Esto le ayudara a recordar que

deben sonrer.

La sonrisa nos influye positivamente en sentido emocional, nos ayuda a estar de

buen humor. Produce un buen efecto sobre otras personas.

Recuerde que una buena sonrisa es una forma de comunicar sentimientos sin omitir

sonido alguno.

RECIBA Y SALUDE INMEDIATAMENTE. Nada deteriora la experiencia de un

cliente ms rpidamente que el hecho de que se le ignore.

Salude a cada cliente inmediatamente.

Dele una cordial bienvenida.

Recuerde que el cliente siempre debe ir

en primer lugar.

Hace sentir al cliente bienvenido:

o Buenos das, tardes, noches

(depende del momento)

Tratamiento de usted, y seor o seora.

Disponibilidad: en qu puedo

servirle?, puedo ayudarle?

MIRE A LOS OJOS. NO SE PIERDA ESA

OPORTUNIDAD DE SERVICIO. Mire a

los clientes a los ojos cuando est hablando

con ellos o al escucharlos.

Al mirarlo a los ojos est demostrando

que le est escuchando, que est

interesado en saber lo que necesita,

que satisfacer esos requisitos y que

usted es una persona corts y amable.


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Djese de distracciones y mantenga sus ojos fijos al cliente.

LLMELOS POR SU NOMBRE. Usar el nombre de un cliente es una forma

poderosa de personalizar la experiencia del servicio.

Practique tener gran precisin en el uso de nombres.

Equivocarse en la pronunciacin de un nombre o equivocarse de nombre es

peor que no usarlo.

Recuerde a cada cliente cada vez que vaya a verlo; ste apreciar y disfrutar

que lo reconozca de forma individual.

AGRADEZCA. Dar gracias al terminar la transaccin, el cliente

hace posible tu trabajo, es quien paga tu salario.

Gracias por su preferencia, gracias por su visitarnos, le

agradecemos su visita, son frases que se pueden utilizar.

DESPDASE. Despdase del cliente, invtelo a regresar, recurdele su nombre.

Adis, regrese pronto, fue un gusto servirle, recuerde mi nombre es_______ y me

gustara volverle atender.

Cules son las 4 estrategias claves para comunicarse por telfono?

1. Tono de voz clido y amable

2. Ritmo pausado y claro.

3. Escuchar cuidadosamente.

4. Hablar con una sonrisa

IMAGEN Y CORTESA TELEFNICA

Eficiencia (contestar con rapidez)

Transmisin de Informacin

Confiabilidad

TONO DE VOZ

La voz es importante pues refleja su estado de nimo:

Impresin agradable: usted habla con amabilidad

Impresin desagradable: su voz es grosera o impaciente.


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7 TCNICAS QUE ASEGURAN LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

1. Contestar rpidamente las llamadas

2. Identificarse usted y su organizacin

3. Solicitar autorizacin para poner la llamada en espera

4. Transferir las llamadas cuidadosamente

5. Tomar mensajes correctamente/entregarlos a tiempo

6. Permitir a quien llama cerrar primero

7. Devolver las llamadas lo ms rpido posible

INICIANDO NUESTRA ATENCIN TELEFNICA

Salude: Buenos das, buenas tardes, buenas noches

Identifique la organizacin y agradezca la llamada: Gracias por llamar a

COPEG

Identifique el departamento: Contabilidad, Recursos Humanos

Identifquese: habla Mara, habla Greta, Jos le habla

POR QU ATENDER BIEN A NUESTRO CLIENTE?

El paga nuestro salario

Nos favorece con su preferencia y si la empresa gana nosotros ganamos

Si est bien atendido, nos recomienda con sus amigos y esto trae nuevos

clientes.

El arte de escribir correctamente

Cuando se habla que el panameo no lee, se argumenta que ello es consecuencia del

precio de los textos, de la mala base que traen desde la escuela, de la influencia de la

televisin, de la carencia de hbito, etc. Todo ello tiene su pizca de entendimiento.

La obligacin de leer en los colegios, por tomar un ejemplo, mata cualquier vuelo

literario y asesina su inters. Esa obligacin debiera ser reemplazada por "el placer

de leer".

Los resultados seran otros.

Para poder escribir correctamente hay que leer correctamente. Si no leemos nuestro

vocabulario no aumenta y somos redundantes en las redacciones, lo cual es


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inadmisible porque el espaol es el idioma ms rico en trminos, significados,

conjugaciones, etc.

Cuando escribimos debemos de:

Conocer las reglas ortogrficas para erradicar los errores ms frecuentes,

cuando lo hacemos a travs de la

computadora de acuerdo al diccionario

que tengamos nos corrige

automticamente algunas palabras, pero

hay otras que solamente las subraya en

rojo y otras las deja pasar. Tener un

diccionario a mano es una excelente idea,

sobre todo si escribimos o enviamos

notas en nombre de terceros.

Obtener las normas bsicas de redaccin para escribir los distintos tipos de texto, no es lo mismo una nota, un resumen de acta o una carta formal.

Utilizar correctamente los principales conectores del espaol (y, o, e, u). Ejercitarse en el uso de la coma.

Para tomar en cuenta:

Acentos Palabras de ortografa dudosa por ejemplo: echar o hechar, coser o cocer,

seccin o sesin, etc.

Poner las comas en los lugares correctos. Tener una buena sintaxis (orden) en la construccin de las oraciones: vamos a

hacer a tiempo los pagos por los pagos los vamos a hacer a tiempo.

Recomendaciones:

No escriba con sentimientos de enojo, recuerde lo escrito, escrito est.

Usar mayscula cerrada equivale a gritar, si quiere remarcar alguna frase use el subrayado o negrita en minscula. Algunas personas usan este formato

por el tema de los acentos, pero desde hace 10 aos la Real Academia

Espaola de la Lengua indic que las maysculas se deben acentuar.


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Los correos electrnicos son el equivalente a los telegramas de antao, para comunicaciones breves o concisas. Si la comunicacin es amplia haga una

carta y adjntela a su correo.

Ya los formatos de: Le deseamos xito en sus delicadas funciones, Sin otro particular o Sin ms me despido, etc., dejaron de usarse la comunicacin actual permite ir directo a lo que queremos expresar.

Salvo las cartas de despido, las malas noticias no se deben de dar por escrito. No se establece peleas o discusiones por el medio escrito, cartas van y notas

vienen indican un desconocimiento del tema.

Revisar sus notas, cartas, comunicados, antes de enviarlos nunca deja de ser una buena idea.

Tu comunicacin siempre debe ser profesional, las frases cargadas de emociones o victimizaciones no caben en el contexto empresaria. Por ejemplo:

cuntas veces le he dicho? (emocional/vctima), en reiteradas ocasiones

(profesional), esta es la cuarta vez que le envo la informacin

(emocional/vctima), si usted revisa sus archivos notar que ya tiene una copia

de este informe (profesional).

Muchas gracias por venir, muchas gracias por participar, te

dejamos con un manual para refrescar conocimientos y

esperamos que lo que hoy aprendiste, sea aplicado a tu vida

profesional.

Record tu fuerza es mi fuerza.

No hay limitaciones slo limitantes y estos estn en tu mente.

Hasta pronto.


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CMO VENDER TU IMAGEN PROFESIONAL

La presentacin de una buena hoja de vida, el vestuario para la entrevista de

trabajo, desenvolvimiento, capacitacin en diferentes tcnicas y respuestas en un

proceso de seleccin, son aspectos fundamentales que deben tomarse en cuenta

cuando se trata de conseguir empleo. Podramos decir que nadie es experto en la bsqueda de oportunidades laborales, pero si podra afirmar que la forma ms

adecuada de buscar empleo es haciendo un buen Marketing personal.

Vender la imagen profesional, depende de cmo el profesional vende sus ideas, experiencias, conocimientos, y habilidades, es decir, que un buen marketing personal se relaciona con la imagen que se proyecta y el impacto que se genera en

los dems, que obedece a la actitud del mismo y se debe mercadear de la mejor

forma.

Para hacerlo debe tener en cuenta varios aspectos:

Presentacin personal

Vestuario adecuado

Profesionalismo

Expresin verbal o gestual.

Utilizar diversas tcnicas

laborales.

Los gestos

Forma de conducirse

El vocabulario

El aseo e higiene personal

El tono y volumen de voz

Es necesario aplicar una serie de estrategias, que permitan generar un mayor

impacto y sobresalir entre los dems, la imagen personal est basada,

principalmente, en un conjunto de factores que influyen de forma positiva o negativa

en la vida de la persona. Para poder vender su imagen debe procurar lo siguiente:

Evitar usar sandalias con medias

Evitar los escotes

En la oficina no deben llevarse minifaldas

Evitar las transparencias en la ropa

No se recomiendan las medias.

Procurar usar un maquillaje discreto

Siempre debe conservar un buen peinado

El perfume debe ser ligero

Hay que cuidar no quitarse los zapatos por debajo del escritorio


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No debe de maquillarse en su espacio de trabajo, para eso est el tocador

Evite comer en tu espacio de trabajo.

No es correcto utilizar el telfono de la oficina para llamadas personales

El correo electrnico del trabajo debe tener un uso puramente profesional

La puntualidad es un smbolo de responsabilidad y educacin

La primera impresin es determinante para tomar una decisin a favor de la

persona que aspira a un puesto de secretaria o asistente administrativo, y lo ser

todava ms, si esa buena impresin se mantiene constante a lo largo del tiempo

cuando en cada encuentro que se tenga, su imagen sea tan profesional como la

primera vez que la conocieron, todo es perfectible y la imagen ejecutiva tambin lo

es, por lo tanto, es imprescindible, tomar en cuenta las siguientes recomendaciones o

consejos:

Usa mximo 3 colores a la vez. Los colores ms recomendados para proyectar autoridad y liderazgo son el azul marino y el gris oscuro. Los colores claros

proyectan ser ms accesible.

Si eres mujer, usa mximo 3 accesorios. Si eres hombre evita usar cadenas,

esclavas, anillos de graduacin, pulseras de tela de tu equipo favorito de

futbol.

Cuida mucho tu higiene en cabello, manos y aliento. Nunca olvides el uso de

perfume o locin.

Nunca uses una prenda arrugada.

Usa siempre unos zapatos lustrados o limpios. Si eres mujer evita usar

zapatillas de tacn delgado y mayor a los 5 cms.

En el caso de los hombres, combina siempre el color de los calcetines con el

color del pantaln.

En el caso de las mujeres, combina el color de las medias con el color de la

falda. Cuida que la falda llegue mxima dos dedos debajo de la rodilla.

Cuida que la corbata llegue a la altura de la hebilla del cinturn. Evita los

diseos caricaturescos.

Usa un maquillaje discreto sin abusar del color y cuida que sea armnico con

tu atuendo.

Evita el uso de la mezclilla (jeans), pues es una tela para eventos informales.

Potenciando Mis Talentos

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