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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE “SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO PARA LA CITA PREVIA DEL DNIE Y PASAPORTE” EXP.: 135/13-SI PROCEDIMIENTO SIMPLIFICADO Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación siCsd9c5A6YFzIV5mjkWL4m/xXc= 08/10/2013 72634432H Firmado por: IZQUIERDO LOYOLA VICTOR MANUEL AC: OU=FNMT Clase 2 CA,O=FNMT,C=ES Entidad Pública Empresarial Red.es 09/10/2013 78541998B Firmado por: MIRALLES CABRERA CESAR AUGUSTO AC: OU=FNMT Clase 2 CA,O=FNMT,C=ES Entidad Pública Empresarial Red.es
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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS
QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL
CONTRATO DE
“SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
PARA LA CITA PREVIA DEL DNIE Y
PASAPORTE”
EXP.: 135/13-SI
PROCEDIMIENTO SIMPLIFICADO
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INDICE
1. INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 3
2. REQUISITOS TÉCNICOS..........................................................................4
2.1 PRESTACIÓN DEL SERVICIO ______________________________________ 4
2.2 REQUISITOS DE OPERACIÓN _____________________________________ 19
2.3 REQUISITOS DE SEGURIDAD ______________________________________ 21
2.4 PLAN DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA _________________________ 23
2.5 INFORMES Y SEGUIMIENTO _____________________________________ 25
2.6 MODELO ORGANIZATIVO ________________________________________ 27
2.7 SOPORTE TÉCNICO _____________________________________________ 29
2.8 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO ______________________________ 30
3. REQUISITOS DE EJECUCIÓN .............................................................. 35
3.1 PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS ___ 35
3.2 ARRANQUE Y PUESTA EN MARCHA ______________________________ 36
3.3 HORARIO Y LUGAR DE REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS __________ 37
3.4 ACTIVIDADES FORMATIVAS _____________________________________ 38
3.5 OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN ____________ 39
3.6 FINALIZACIÓN Y TRANSFERENCIA DEL SERVICIO _________________ 40
4. CONTROL ECONÓMICO Y DE FACTURACIÓN ................................... 41
4.1 HITOS DE FACTURACIÓN _________________________________________ 41
5. FORMATO Y CONTENIDO DE LA PROPUESTA ................................ 42
5.1 Propuesta relativa a los criterios cuya valoración depende de un juicio de valor (sobre 3) _________________________________________________ 44
5.2 Propuesta relativa a los criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas (sobre 4) __________________________________ 44
Nota: Cualquier consulta en relación con el presente procedimiento de licitación debe dirigirse por correo electrónico a la dirección [email protected], indicando:
Asunto: número de expediente.
Cuerpo: nombre de la empresa, datos de la persona que realiza la consulta y texto de la consulta.
El plazo de recepción de consultas finalizará 3 días hábiles antes del fin del plazo de presentación de ofertas. Red.es no tendrá obligación de responder las consultas realizadas transcurrido dicho plazo.
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1. INTRODUCCIÓN
Red.es se enfrenta al reto de desarrollar los Programas de fomento
de la Sociedad de la Información y las Telecomunicaciones, (en adelante
“PFSI”), que le han sido encomendados, bajo unos criterios de eficiencia y
eficacia, transparencia, coordinación y control que le permitan conseguir la
excelencia en el desempeño de sus funciones.
El impulso de los servicios públicos digitales claramente se
corresponde con una de las metas más importantes que han sido
encomendadas a Red.es desde que la Entidad fue constituida. El apoyo de la
Entidad a la dotación de infraestructuras y medios en los diferentes niveles
de la Administración Pública, continúa surtiendo un deseado efecto tractor
para el desarrollo de los servicios públicos y su integración en las TIC.
En definitiva, Red.es persigue el objetivo de integrar la innovación
como factor estratégico del desarrollo tecnológico de las diferentes
Administraciones Públicas, incorporando, en particular, las tecnologías de la
información en las fases más significativas de los servicios públicos
prestados por las Administraciones Públicas (en adelante, “AAPP”) y, de
esta forma, mejorar la interacción con los beneficiarios de los servicios.
Red.es, en el ejercicio de las funciones que le son propias, presta en la
actualidad los servicios de atención al ciudadano para el servicio de cita
previa del DNI electrónico (DNIe) y el Pasaporte, que incluye tanto los
servicios de gestión automática a través de IVR (Interactive Voice
Response: Respuesta de Voz Interactiva) como de front office de atención.
Con objeto de dar continuidad a la prestación del servicio
anteriormente mencionado, Red.es pone en marcha el presente
procedimiento de licitación con el fin de contratar en modelo BPO (Business
Process Outsourcing) los servicios de atención al ciudadano para el servicio
de cita previa DNI electrónico (en adelante, DNIe) y Pasaporte, que incluye
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la gestión y soporte de los sistemas necesarios para la gestión de la Cita
Previa vía telefónica, sin intervención de operadores, y en el caso de que no
pueda ser resuelta automáticamente, su enrutamiento al servicio atendido
por operador.
2. REQUISITOS TÉCNICOS
En este apartado se detallan las características técnicas mínimas del
servicio objeto del procedimiento de adjudicación.
Las propuestas que incumplan u ofrezcan características inferiores
no serán tomadas en consideración en el procedimiento de licitación. El
licitador puede ofertar prestaciones superiores a las solicitadas.
El adjudicatario deberá garantizar la prestación y cumplimiento del
Servicio siendo responsable del cumplimiento de todas y cada una de las
funciones encomendadas dentro del presente pliego.
Las tareas que forman parte del servicio objeto del contrato se
definen a continuación. Es conveniente aclarar que no se trata de un listado
exhaustivo de las tareas que deberá realizar el adjudicatario en ejecución
del contrato.
2.1 PRESTACIÓN DEL SERVICIO
El objeto del presente procedimiento consiste en la prestación de un
servicio de atención telefónica para la asignación de cita previa a los
ciudadanos que así lo requieran del territorio nacional (en adelante “el
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Servicio”), para la expedición del DNIe y del Pasaporte, por un periodo de 12
meses.
El Servicio también debe ofrecer la posibilidad de consultar y/o
anular una cita ya prefijada y de solicitar información acerca de la
documentación a presentar para la obtención/renovación del DNIe y del
pasaporte.
El Servicio se realizará mediante un número telefónico con
numeración 902 para la atención telefónica al ciudadano, tanto de forma
automática a través de técnicas IVR, como de atención personal, mediante
operadores, con el fin de realizar la solicitud y notificación del lugar, fecha y
hora de la expedición de DNIe, Pasaporte o ambos documentos.
El número telefónico para la atención del Servicio es el 902 247 364,
cuya titularidad corresponde a la Dirección General de la Policía, (en
adelante “DGP”). Durante la ejecución del contrato la gestión comercial de
esta numeración se cederá al adjudicatario.
El Servicio de Cita Previa objeto del contrato deberá permitir que se
realicen las siguientes operaciones:
Asignar comisaría, fecha y hora aproximada de cita previa para la
expedición del DNIe y Pasaporte a demanda del ciudadano, sobre
la base de la información proporcionada por el mismo y utilizando
los sistemas especificados en el presente pliego.
Anular una cita previa.
Atender consultas acerca de una cita previa asignada.
Proporcionar una correcta atención y orientación a los ciudadanos
que soliciten cita previa sobre aspectos relacionados con la
misma.
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Realizar un recordatorio de citas a través de mensajes cortos
(SMS).
Será responsabilidad del adjudicatario la ejecución de todas las
actividades necesarias para que el servicio de Cita Previa sea prestado al
ciudadano de forma uniforme y global. Esto es, establecer los mecanismos
técnicos, humanos y procedimentales necesarios para la transferencia de
llamadas a los operadores en el caso de que no puedan ser gestionadas
automáticamente a través de la IVR.
Técnicamente, el servicio se compone en la actualidad de una base de
datos única que contiene toda la información de las citas previas para la
expedición del DNIe y el pasaporte, en las comisarías de policía adscritas a
este programa. Dicha base de datos contiene tanto información auxiliar
(comisarías adscritas, provincias de las mismas, etc.), como los registros
con la información de todas las citas previas solicitadas hasta el momento
para todas las comisarías y el conjunto de franjas horarias disponibles para
la asignación de nuevas citas.
Para la gestión de esta Base de Datos, se encuentran disponibles tres
interfaces que permiten realizar las operaciones de alta, anulación y
consulta sobre las citas previas:
Un conjunto de servicios Web, diseñados para permitir que un
sistema automático IVR pueda realizar las operaciones necesarias
sobre las citas previas.
Una aplicación con un interfaz Web, que permite a los Operadores
de un centro de atención y cita previa, a través de una conexión a
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Internet, realizar las operaciones solicitadas por el ciudadano
sobre las citas previas.
Una aplicación con un interfaz Web y acceso a través de Internet,
que permite que los ciudadanos realicen, mediante un navegador
Web, las operaciones que deseen sobre sus citas previas.
Tanto la base de datos que contiene la información de las citas, como
las aplicaciones e interfaces, son propiedad de la DGP.
El adjudicatario deberá utilizar las interfaces descritas,
proporcionadas por la DGP, para la prestación del servicio descrito en el
presente pliego tal y como se describe a continuación:
Previo al acceso al sistema IVR proporcionado por el
adjudicatario, éste pondrá a disposición del Ciudadano un sistema
Call Prompting que permita resolver las dudas frecuentes de los
mismos (parametrizables), así como seleccionar el trámite
deseado y el idioma de atención, que además del castellano podrá
ser cualquiera de las lenguas cooficiales españolas.
El sistema de IVR del adjudicatario deberá utilizar un conjunto de
servicios Web (Web Services) para realizar las operaciones
solicitadas por el ciudadano sobre las citas previas al sistema
automático.
Los operadores que realicen la atención telefónica personal
deberán emplear la aplicación Web diseñada a tal efecto, para
realizar las operaciones solicitadas por el ciudadano sobre las
citas previas.
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(1) Llamadas transferidas desde el IVR a los operadores. Todas las comunicaciones por
teléfono iniciadas por los ciudadanos serán atendidas inicialmente por el sistema IVR.
Se entregará la llamada que corresponda, al IVR o al operador, en
virtud del Call Prompting inicial aparejado al número 902 del servicio.
En los casos de solicitudes de citas múltiples, primer DNIe o menores
de edad se atenderá en un 100% mediante Teleoperador, previa entrada de
la llamada por Sistema Automático (IVR).
En cualquier caso, el mantenimiento del porcentaje de llamadas
transferidas para atención personalizada mediante operador será, como
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mínimo, de un 10% (90% IVR y 10% operadores), siempre y cuando no se
supere en un 10% el escenario estimado de llamadas atendidas anuales en
solicitud de cita, hasta un máximo de 4.000.000.
A modo informativo, las llamadas totales recibidas, el perfil horario y
la distribución semanal de llamadas al servicio durante los últimos 24
meses fue la siguiente:
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ACUMULADO
CASTELLANO 93,97%
CATALÁN 4,95%
GALLEGO 0,63%
ESUSKERA 0,25%
VALENCIANO 0,08%
CUELGUES EN PLACA 0,12%
USO IVR LENGUAS COOFICIALES
Los datos anteriores y todos aquellos relativos al volumen inicial del
servicio incluido en el presente pliego solo tienen carácter orientativo. Será
responsabilidad del adjudicatario dimensionar sus sistemas y plataformas
de atención para que se pueda prestar el Servicio de Cita Previa de acuerdo
con los niveles de servicio y calidad exigidos en el presente pliego. Esto
incluye todas aquellas parametrizaciones y desarrollos que sean necesarios.
2.1.1 PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE CITA PREVIA MEDIANTE
SERVICIO AUTOMATIZADO (IVR)
El adjudicatario será responsable, en el ámbito del presente
procedimiento de licitación, de establecer e implantar las tecnologías
necesarias que permitan a los ciudadanos, interactuando con los servicios
Web ofrecidos por la DGP, realizar telefónicamente y sin la intervención de
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un operador, las operaciones descritas en el presente pliego,
principalmente:
Alta de una nueva cita previa para la expedición del DNIe, el
pasaporte o ambos documentos con los datos proporcionados por
el ciudadano.
Anulación de una cita previa ya existente.
Modificación de una cita previa asignada.
Consulta de los datos relativos a una cita previa asignada.
Obtención de información sobre la documentación a presentar.
El adjudicatario deberá ofrecer una solución técnica basada en
una plataforma con tecnología de IVR de alta disponibilidad y posibilidad de
crecimiento, tanto vertical como horizontal, con sistemas redundantes,
reconocimiento de voz ASR (Automatic Speech Recognition), motores de
conversión de Texto a Voz TTS (Text to Speech), desarrollo de servicios de
valor añadido en VoiceXML (VXML) y plataforma para realizar las
grabaciones de las llamadas. Deberá disponer de una solución de Call
Prompting que permita encaminar llamadas al IVR o al operador, así como
seleccionar el idioma de atención deseado: castellano y lenguas cooficiales
del Estado. La solución tendrá capacidad de recepción masiva de llamadas y
envío de mensajes, con gestión de incremento de capacidad inmediata,
automatizada e ilimitada. Además de capacidad de parametrización para la
detección, por proximidad, de los posibles centros de expedición.
Dispondrá de una herramienta de informes y CDR’s (Call Detail
Record) específica para el servicio requerido, mediante la cual se pueda
acceder a la información necesaria, vía Web y en tiempo real, acerca del
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funcionamiento del servicio y se puedan obtener todos los datos necesarios
para el seguimiento y monitorización del mismo. La disponibilidad de la
herramienta deberá ser en modelo ASP (Application Service Provider).
La DGP proporcionará al adjudicatario las especificaciones necesarias
para que realice la programación y puesta en producción del sistema. Todos
los gastos derivados de la contratación, programación y cualquier otro
gasto hasta la puesta en producción del sistema correrán por cuenta del
adjudicatario.
El sistema de gestión y atención automático tendrá un horario 24x7 y
deberá estar equipado inicialmente con el número suficiente de líneas
simultáneas necesarias para atender un volumen de hasta 30.000 llamadas
diarias y 3.500 llamadas en la hora con mayor saturación de llamadas, con
un tiempo medio de ocupación de 153 segundos por llamada.
El adjudicatario se responsabilizará de la gestión continua de todos
los elementos, así como de su mantenimiento ante cualquier eventualidad
que se produzca. Dispondrá de un servicio de atención y resolución de
incidencias 24 horas/día, 7 días/semana, monitorizado mediante sistemas
automatizados que garanticen en todo momento la continuidad del Servicio.
2.1.2 PLATAFORMA SMS
El adjudicatario deberá disponer de una plataforma para el envío de
mensajes de texto (SMS) a dispositivos móviles, en horario 24x7, y que
cumpla las siguientes especificaciones:
o Poder enviar mensajes de confirmación a dispositivos
móviles, a petición del ciudadano, de las citas cerradas
desde IVR.
o Tener acceso desde cualquier dispositivo con un explorador
de Internet para el envío de mensajes de confirmación para
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las citas que son cerradas por operadores o directamente
por los ciudadanos a través de la web de Cita Previa del
DNIe y Pasaporte de la DGP.
Los mensajes serán totalmente personalizables en el texto y se
dispondrá de una herramienta Web que verifique si el envío de los SMS se
ha realizado con éxito.
El adjudicatario deberá disponer de varios servidores para garantizar
la disponibilidad del servicio ante la caída de uno de los servidores.
El adjudicatario deberá asignar al servicio una infraestructura capaz
de gestionar el envío de al menos 6.000.000 de SMS anuales.
2.1.3 PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE CITA PREVIA MEDIANTE
CALL CENTER.
El adjudicatario deberá contar con una plataforma técnica avanzada de
atención que permita atender todas las interacciones de los usuarios
utilizando las últimas tecnologías de gestión de voz y datos, con al menos
los siguientes elementos necesarios para una correcta atención al usuario:
i. Sistema avanzado de enrutamiento de llamadas, Automatic Call
Distributor (en adelante ACD), modular y escalable, que permita la
distribución efectiva de llamadas y respuestas automatizadas. La solución
de ACD debe permitir la supervisión de servicios y la compatibilidad con la
respuesta de voz interactiva, IVR. La solución presentada debe optimizar la
gestión de grandes flujos de llamadas entrantes, y mantener al mismo
tiempo la calidad del servicio para el llamante. Debe ser un sistema rico en
funcionalidades, escalable, avanzado, sumamente flexible y fácil de
gestionar.
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El sistema ACD deberá contar al menos con las siguientes
funcionalidades:
a) Obtener todos los datos necesarios para el seguimiento y
monitorización del servicio: nº de llamadas, tiempos medios, llamadas
atendidas por agente o por IVR, tiempos por sistema, tiempos
totales, concurrencia de llamadas, porcentajes, mapas de orígenes de
más demanda, tipos de solicitudes realizadas, informes de encuestas
realizadas, cuadros de mando, etc.
b) Establecer el idioma de atención deseado: castellano y lenguas
cooficiales del estado. La atención del Servicio de Cita Previa
actualmente se realiza en castellano, aunque el licitador deberá
contemplar en su oferta la posibilidad de establecer conversaciones
en las lenguas cooficiales del estado.
c) Reconocer el lenguaje natural. Debe disponer de tecnologías de
reconocimiento y conversión de texto a voz, avanzadas, que permitan
establecer el idioma de atención deseado: castellano, catalán,
gallego, euskera o valenciano, así como, reconocer el lenguaje
natural.
d) Obtener ayuda o guías explicativas en el caso de que resultara
necesario.
e) Aplicar inteligencia de negocio al tráfico de llamadas entrantes,
asignando las llamadas a colas y distribuyéndolas de forma efectiva a
los agentes en espera. Por tanto, el sistema permitirá crear perfiles
de agente, crear grupos de agentes y definir colas de llamadas.
e) Capacidad de identificar el número origen de la llamada para, tras
realizar una consulta en la base de datos, encaminar la llamada al
agente adecuado. La suite de centralita permitirá crear árboles de
opciones para desviar las llamadas entrantes a diferentes teléfonos,
independientemente de su localización, a buzones (permite desviar la
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llamada de teléfono a un buzón donde se podrá dejar un mensaje de
voz que se enviará como archivo de voz a una dirección de correo
electrónico), a locuciones de fin de llamada.
f) Implementación de reglas de encaminamiento de llamadas en
función de horarios, origen o particularidades del servicio.
g) Integración CTI (Computer Telephony Integration), de forma que
una vez identificado el usuario, se puedan capturar datos del mismo y
mostrarlos al gestor al entrar la llamada.
h) Capacidad para diseño de un árbol de tratamiento de llamadas
intuitivo y sencillo con interfaz ligera para generación online de
funcionalidades en función de perfiles de acceso.
i) Capacidad de generar menús, por DTMF (Dual-Tone Multi-
Frequency: Multifrecuencia de Doble Tono) o reconocimiento de voz.
j) Posibilidad de implementar reglas de encaminamiento de
llamadas en función de horarios, origen o particularidades de un
servicio. También se deberán poder tratar en función del tiempo de
espera en la cola.
k) Posibilidad de integración con bases de datos y URL. Posibilidad
de explotación de sistemas externos tipo CRM.
l) Capacidad de realizar llamadas salientes con generación de
histórico. Deberá ser posible la identificación de las mismas.
m) Sistema de monitorización de la actividad de los gestores, con
control de presencia y actividad (libre, ocupado, ausente, descanso,
en back-office, etc.). Este sistema deberá estar accesible online y en
tiempo real desde Red.es.
n) Funcionalidad de descuelgue automático.
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o) Sistema de informes en tiempo real que permita conocer en un
intervalo de tiempo o hasta un momento determinado las llamadas
recibidas, atendidas, abandonadas, duración, etc., por cola de
llamadas o servicios. Estos informes estadísticos deberán estar
accesibles online y en tiempo real desde Red.es. La disponibilidad de
las herramientas deberá ser en modo ASP (Application Service
Provider), SaaS (Software as a Service) o equivalente. Este sistema
será accesible vía web y personalizado para Red.es, cumpliendo los
niveles de seguridad requeridos para contrarrestar amenazas que
puedan poner en riesgo la protección de los datos personales. Red.es
podrá realizar durante la vigencia del contrato peticiones de
modificación de los informes predefinidos de esta herramienta.
p) Sistema de informes periódico que permita conocer la actividad,
calidad y el cumplimiento de los niveles de servicio del Servicio de
Atención al Usuario por días, semanas, meses, tramos horarios y
desglosados por cada una de las colas de atención que se puedan
definir.
El sistema ACD deberá ser accesible online por Red.es en todo
momento en modo ASP, SaaS o equivalente.
Red.es se reserva el derecho a utilizar su propio ACD, en cuyo caso el
adjudicatario estará obligado a integrarse con los sistemas de comunicación
de la entidad pública.
ii. Sistema de Gestión de Contactos Multicanal: el adjudicatario deberá
disponer de un software CRM (Customer Relationship Management) o
solución de gestión de las relaciones con el cliente, que administre de forma
eficiente y centralizada la relación con los usuarios, donde queden
registrados todos los eventos de contacto así como todos los datos de la
interacción mantenida (datos del interlocutor, canal de contacto, fechas de
contacto, incidencia, severidad, etc.) de una forma estructurada, al igual que
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los eventos salientes hacia el usuario. Debe ofrecer una combinación de
funciones de transacción y análisis, que acelere el rendimiento y la
escalabilidad, para gestionar todas las operaciones con los usuarios. Este
sistema deberá unificar los datos de todos los canales de atención y
permitir acceso en tiempo real a información actualizada y segmentada.
El adjudicatario será responsable del diseño e implementación de su
CRM, así como de las nuevas funcionalidades y/o corrección de errores que
se consideren necesarios para la correcta prestación del servicio.
El sistema de gestión de contactos deberá ser accesible online para
Red.es en todo momento, en modelo ASP, SaaS o equivalente. Dispondrá
asimismo de un módulo de informes predefinidos que proporcione a Red.es
información estadística de contactos.
Cualquier contacto deberá cerrarse con una tipología de llamada
predefinida con Red.es, a la que se podrán añadir comentarios por parte del
operador que reciba la llamada. Tanto las tipologías como los
procedimientos de clasificación serán proporcionados al adjudicatario al
inicio del servicio.
El adjudicatario deberá categorizar y registrar las quejas sobre el
Servicio de Cita Previa que se reciban, para posteriormente ser reportadas
a Red.es. Estas quejas, se tendrán en cuenta para evaluar la calidad del
Servicio prestado por el adjudicatario.
Estos requisitos generales no tienen carácter exhaustivo ni
limitativo, de forma que el adjudicatario para proporcionar una atención ágil
y apropiada a los usuarios, podrán proponer adicionalmente el uso de otras
herramientas necesarias para tal fin.
El adjudicatario deberá disponer de, al menos, un centro de
desbordamiento de llamadas adicional a la plataforma ofertada, que deberá
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incluir en la prestación del servicio con el fin de mitigar cualquier posible
riesgo o incidencia en el servicio y garantizar con él el cumplimiento de los
niveles de servicio incluidos en la oferta del adjudicatario.
2.2 REQUISITOS DE OPERACIÓN
El adjudicatario ofrecerá una planificación mensual de los operadores
que se encontrarán atendiendo eventos cada día y franja horaria, de
acuerdo al tráfico previsto, que será validada por Red.es. A este respecto, el
adjudicatario deberá, teniendo en cuenta la desigual demanda de llamadas
en función del día de la semana y de la hora del día, dimensionar y distribuir
los recursos humanos para asegurar el buen funcionamiento del Servicio de
Cita Previa.
No obstante, el adjudicatario deberá modificar la planificación y el
número de operadores cuando sea necesario con el fin de garantizar los
niveles de servicio requeridos en el presente pliego. Red.es se reserva el
derecho de solicitar que el adjudicatario reduzca/aumente el número de
operadores teniendo en cuenta el nivel de servicio requerido y el nivel de
ocupación de los mismos. Asimismo, cuando por necesidades del servicio
sea necesario, Red.es podrá requerir el aumento del número de operadores
con el fin de dar solución a estas necesidades. El adjudicatario deberá hacer
efectivo este incremento de operadores en un plazo máximo de 7 días
naturales a contar desde solicitud realizada por Red.es.
El adjudicatario optimizará al máximo la productividad y eficiencia de
su personal cumpliendo con los acuerdos de nivel de servicio especificados
en el presente pliego.
Red.es establecerá los mecanismos de control y evaluación del
Servicio que considere oportunos, realizando auditorias periódicas, tanto
internas como externas, que permitan evaluar la calidad de los trabajos
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realizados. El adjudicatario facilitará a Red.es los puestos de trabajo que de
forma puntual se utilizarán para realizar las labores de evaluación.
La operativa de bienvenida, saludo y despedida a los usuarios será
definida por Red.es. En todos los contactos se deberá seguir un
procedimiento previamente establecido y consensuado con Red.es. En todo
momento se debe garantizar una atención al usuario que ofrezca una
imagen adecuada de Red.es y las funciones que desarrolla.
En general, toda la operación del Servicio de Cita Previa deberá
recogerse en los correspondientes procedimientos de operación. El
adjudicatario será el responsable de la redacción e implementación de
dichos procedimientos, siendo en todo caso Red.es el encargado de validar
siempre los procedimientos antes de su puesta en producción.
El Tiempo máximo de reacción para la puesta en marcha de un nuevo
procedimiento o argumentario será de 24 horas naturales a contar desde la
comunicación del mismo por parte de Red.es.
Cualquier modificación o mejora en la operación del Servicio de Cita
Previa deberá quedar reflejada mediante la modificación del procedimiento
correspondiente o la creación de uno nuevo cuando fuera necesario. En
ambos casos, Red.es deberá validar siempre dichos procedimientos.
El adjudicatario informará a Red.es de la estructura de coordinación y
supervisión del Servicio y de las tareas asignadas a cada uno de ellos.
El adjudicatario deberá proporcionar una formación adecuada al
puesto de trabajo, con especial incidencia en la normativa vigente
relacionada con la Administración General del Estado y la protección de
datos de carácter personal. En caso de que sea necesario para la prestación
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del servicio, todos los costes de formación serán por cuenta del
adjudicatario.
El Servicio de Cita Previa deberá disponer de:
Capacidad para tratar todo el tráfico sin que se produzcan
pérdidas de rendimiento por volumen de contactos.
Capacidad para almacenar los siguientes datos relativos al
Servicio durante el periodo de duración del contrato:
o Desglose horario de los contactos recibidos y atendidos.
o Desglose diario, semanal y mensual de los contactos
recibidos y atendidos.
o Tipología de eventos gestionados.
El adjudicatario será responsable de la salvaguarda de esa
información, así como de disponer de una política de backup para las
informaciones. Al finalizar el contrato el adjudicatario deberá entregar a
Red.es la información almacenada en los sistemas del adjudicatario.
Todos los contactos con los usuarios, deberán ser registrados en el
sistema de gestión de contactos (CRM de Gestión) con su hora, canal de
entrada, motivo del contacto y actuación realizada como mínimo y deberán
cumplir con los requisitos de operación del presente apartado.
El registro de los canales de entrada debe estar integrado sobre la
misma plataforma o CRM. De este modo se podrán conocer las diferentes
formas de contacto que ha tenido un único usuario durante un determinado
periodo de tiempo.
2.3 REQUISITOS DE SEGURIDAD
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El adjudicatario deberá contar con un procedimiento de control de
acceso al centro donde preste el Servicio.
Toda la información que el adjudicatario maneje en ejecución del
contrato será tratada de forma estrictamente confidencial.
El adjudicatario deberá aportar un procedimiento de contingencia que
asegure la continuidad del Servicio en caso de fallo de sus comunicaciones
de datos y de sus sistemas informáticos principales. Dicho procedimiento
deberá ser aprobado por Red.es.
El plan de contingencia deberá contemplar los Principales
Requerimientos y Cláusulas de la Norma ISO 22301 (Gestión de Continuidad
de Negocio), o equivalente y especificar las medidas técnicas, humanas y
organizativas necesarias para garantizar la continuidad del Servicio y las
operaciones del Servicio, expresando claramente:
Las medidas organizativas.
Recursos materiales necesarios.
Personas implicadas en el cumplimiento del plan.
Cuáles son las responsabilidades concretas de esas personas y su
rol dentro del plan.
Qué protocolos de actuación deben seguir.
Asimismo, el adjudicatario deberá aportar un procedimiento de
contingencia ante paros parciales o totales como consecuencia de una
huelga o por cualquier otro motivo de índole similar. El adjudicatario
documentará en dicho procedimiento los plazos mínimos de comunicación
de parada del Servicio para dichos eventos. Dicho procedimiento deberá ser
aprobado por Red.es.
Cualquier incidencia relevante que afecte a la prestación del Servicio
deberá ser informada de forma inmediata a Red.es mediante comunicación
tanto telefónica como escrita, en aplicación del correspondiente
procedimiento implementado a tal efecto.
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2.4 PLAN DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA
Será responsabilidad del adjudicatario diseñar e implantar aquellos
procedimientos, procesos, actividades, tareas, etc. que permitan la mejora
continua del Servicio. El adjudicatario deberá realizar, al menos, una
propuesta de mejora con carácter semestral a contar desde el inicio del
servicio.
Asimismo, el adjudicatario deberá disponer de un Plan de Calidad y de
Mejora Continua que contemple, entre otros aspectos:
1. Sistema de Monitorización y evaluación de operadores, accesible
online desde Red.es y que permita:
Grabaciones selectivas y bajo demanda. A petición de Red.es se
dará acceso o se remitirán los ficheros de grabaciones.
Grabaciones Continuas.
El sistema debe tener la funcionalidad de búsqueda de
conversaciones, software de evaluación de operadores,
integración con las aplicaciones usadas en los puestos de
operador, etc.
El sistema de evaluación de operadores y gestores debe
contemplar la evaluación de las conversaciones de operadores al
tiempo que se escuchan conversaciones previamente grabadas,
permitiendo evaluar los puntos fuertes y débiles de cada operador
de una manera concisa y objetiva.
El adjudicatario deberá ofrecer a Red.es un sistema de escuchas
en remoto que cumpla con la normativa aplicable, que permita a
Red.es, desde sus propias oficinas, auditar a los operadores en el
desempeño de su trabajo, con el fin de evaluar la calidad del
Servicio.
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El adjudicatario deberá establecer, en función de los resultados
del sistema de evaluación de operadores, los planes de acción de
formación necesarios con el fin de mejorar dichos resultados.
2. Sistema de monitorización y evaluación de la IVR que permita definir
patrones de uso, indicadores de abandono, etc., con el fin de analizar
el comportamiento de los usuarios y poder hacer modificaciones y
ajustes sobre el flujo de la llamada para poder realizar procesos de
mejora continua sobre los sistemas.
3. Desarrollo de un cuadro de indicadores de gestión que permita
realizar de forma sistemática y periódica el seguimiento de todos los
requisitos de Calidad y Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), así como
otros indicadores que puedan surgir y que por su operativa sea
necesario medir para el buen desarrollo del Servicio, además del
método empleado para realizar dicho seguimiento.
En este sentido, el adjudicatario del Servicio deberá contemplar los
siguientes aspectos de calidad:
Los procesos destinados a asegurar la calidad de la prestación del
Servicio, con un claro enfoque orientado a la satisfacción del usuario
y al análisis, medición y mejora continua.
Disponer de una metodología sólida de desarrollo e implantación de
servicios.
Disponer de un sistema de administración de desempeño basado en
metas, KPIs (Key Performance Indicators: Indicadores Clave de
Desempeño) y parámetros de métrica que permita administrar y
mejorar la eficacia, la calidad y la experiencia en general que ofrece el
centro de contacto.
Disponer de herramientas y procedimientos que pondrán a
disposición de Red.es para el adecuado seguimiento y verificación de
los niveles de servicio ofertados. En todo caso, y a requerimiento de
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Red.es, el adjudicatario deberá integrarse y utilizar las herramientas
actuales de gestión del Servicio de Red.es.
2.5 INFORMES Y SEGUIMIENTO
El adjudicatario deberá presentar con carácter diario un informe de
actividad del Servicio cuyo formato definirá Red.es y que contendrá, como
mínimo, información de detalle y desglose de llamadas y en general de
cualquier contacto o evento, así como el seguimiento de los acuerdos de
nivel de servicio, incluyendo además todas las incidencias y hechos
relevantes del Servicio.
Además, y con carácter mensual, el adjudicatario deberá presentar a
Red.es un informe de seguimiento del Servicio y del grado de cumplimiento
de los acuerdos de nivel de servicio, distinguiendo esta información para
cada nivel de gestión.
El adjudicatario deberá disponer de un sistema avanzado de
estadísticas, tanto generales como por nodos, que permitan analizar con
más detalle el comportamiento de los clientes durante la gestión
automática y realizar análisis predictivos de comportamiento (patrones de
uso, indicadores de abandono,…)
Los informes de actividad y de seguimiento de la operación del
servicio deberán recoger, como mínimo, la siguiente información, en el
formato que determine Red.es:
o Número de eventos recibidos, atendidos y emitidos por
cada canal de atención habilitado.
o Desglose de llamadas.
o Estadísticas por franja horaria.
o Distribución de llamadas por día del mes.
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o Distribución de llamadas por día de la semana.
o Tipología de eventos recibidos y emitidos (consultas,
incidencias, quejas y sugerencias).
o Casuística de eventos gestionados.
o Tiempo medio de operación (TMO) por evento, distinguiendo
por tipo de evento, eventos entrantes, salientes, etc.
o Tiempo medio de conversación (TMC) por evento,
distinguiendo por tipo de evento, eventos entrantes,
salientes, etc.
o Acciones correctoras previstas en caso de desviaciones.
o Indicadores de Niveles de Servicio y cumplimiento del
mismo.
o FCR (First Contact Resolution): porcentaje del índice de
resolución en el primer contacto.
o CCR (Call Centre Resolution). Porcentaje del índice de
resolución en el primer nivel.
o Número total de puestos involucrados en el servicio.
o Distribución en los puestos de operadores y gestores por
franja horaria.
El adjudicatario deberá presentar además con carácter mensual un
Cuadro de mando del Servicio con los principales indicadores que permita
realizar de forma sistemática y periódica el seguimiento de todos los
requisitos de Calidad, ANS y actividad, así como otros indicadores que
puedan surgir y que por su operativa sea necesario medir para el buen
desarrollo del Servicio.
Además de los informes de actividad y de seguimiento del servicio,
Red.es podrá solicitar al adjudicatario la realización de nuevos informes,
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tanto periódicos como puntuales, con cualquier tipo de información precisa
sobre el servicio, que el adjudicatario deberá elaborar y enviar a Red.es en
el formato que éste determine y en un plazo nunca superior a 24 horas
naturales a contar desde la notificación de Red.es.
2.6 MODELO ORGANIZATIVO
Todos los gastos derivados de la adecuación y puesta en producción de
la plataforma de operación, así como de los puestos de trabajo, correrán por
cuenta del adjudicatario.
El adjudicatario deberá dimensionar adecuadamente la dotación de
puestos de trabajo y operadores con objeto de garantizar los niveles de
operatividad y calidad exigidos, contemplando las incidencias de
indisponibilidad motivadas por vacaciones, incapacidad temporal o cualquier
otro motivo.
A este respecto, el adjudicatario deberá, dimensionar y distribuir los
medios personales para asegurar el buen funcionamiento del Servicio,
teniendo en cuenta la demanda variable de eventos en función del día de la
semana y de la hora del día.
El adjudicatario informará a Red.es del perfil de todo el personal que preste
el Servicio, con la estructura de coordinación y supervisión del Servicio y
con las tareas asignadas a cada uno de ellos.
La estructura de coordinación y supervisión dedicada al Servicio
garantizará la calidad de los trabajos realizados y el cumplimiento de los
niveles de servicio establecidos, para lo cual se compromete a realizar las
siguientes tareas:
• Realizar el control de la actividad, la gestión operacional, la
planificación de los recursos necesarios para la atención de los contactos, la
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optimización de los recursos, el incremento de la productividad y la
selección de la tecnología que mejor se adapte.
• Adoptar soluciones para generar valor a la respuesta al cliente e
incrementar su satisfacción.
• Desarrollar de un plan de mejora continua que incluya seguimiento,
gestión del cambio y formación.
• Realizar de forma periódica medición, análisis y mejora de los
procesos clave. Desarrollo de análisis detallados de las diversas
fuentes de información de los procesos de negocio mediante la creación de
un cuadro de mandos integral que permita el análisis estadístico de
tendencias en el servicio ofrecido.
• Incrementar el FCR y el CCR como índices de rendimiento y
eficiencia.
• Garantizar la Calidad en el trato telefónico.
El licitador deberá disponer de los medios personales suficientes para
la prestación del Servicio, los cuales realizarán las funciones que se indican
a continuación:
• 1 supervisor del Servicio, responsable de la ejecución, operativa y
seguimiento del Servicio.
1 coordinador del Servicio, responsable de coordinar el grupo de
operadores, elaboración de informes de operación, gestión de sala
(atendiendo los requerimientos de la sala, resolviendo dudas, gestionando
incidencias informáticas u organizando la distribución).
• 1 técnico de soporte TI, responsable de asegurar la disponibilidad,
adecuación y capacidad de la infraestructura tecnológica y de
comunicaciones.
• 1 técnico de calidad, responsable de establecer los procesos de
calidad que se consideren necesarios para el adecuado desarrollo del
Servicio y responsable de velar por el cumplimiento de los compromisos de
calidad del Servicio.
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• 1 técnico de selección y formación, responsable de la selección del
personal y la coordinación y documentación de las acciones formativas.
Se acreditará mediante declaración responsable firmada por un apoderado
de la empresa, en la que se indique que cuenta con los medios personales
suficientes para la prestación del servicio de conformidad con lo indicado en
el apartado 7.2 e) del Pliego de Condiciones Particulares.
De conformidad con lo establecido en el artículo 64.2 del texto refundido de
la Ley de Contratos del Sector Público, aprobado por Real Decreto
Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, los licitadores se comprometerán a
dedicar o adscribir a la ejecución del contrato los medios personales o
materiales suficientes para ello. A este compromiso se le atribuye el
carácter de obligación esencial a los efectos previstos en el artículo 223
letra f) del texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Público,
aprobado por Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, y de
conformidad con lo indicado en el apartado 12 del Pliego de Condiciones
Particulares
2.7 SOPORTE TÉCNICO
El adjudicatario deberá proporcionar el soporte técnico necesario para
la prestación del servicio (móvil, portátil, todo el software necesario para el
desarrollo del proyecto concreto, etc.) así como las comunicaciones de
datos entre las dependencias desde las que el equipo designado realice los
Servicios.
No obstante lo anterior, el adjudicatario podrá utilizar material,
equipos y aplicaciones informáticas de la Administración siempre que, por
necesidades o mayor eficiencia del Servicio, Red.es así lo determine.
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2.8 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO
El adjudicatario deberá cumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio,
establecidos en el presente pliego (Red.es se reserva el derecho de
modificar o introducir nuevos indicadores específicos en función de las
necesidades del Servicio, los cuales serán comunicados al adjudicatario con
una antelación nunca inferior a 7 días naturales. Los mismos comenzarán a
aplicarse cuando hayan sido acordados por el adjudicatario y por Red.es).
El incumplimiento de estos Acuerdos de Nivel de Servicio podrá dar
lugar a la aplicación de las penalizaciones establecidas en el apartado 6
“Penalizaciones” del Pliego de Condiciones Particulares.
Medición del cumplimiento de los niveles de servicio:
La medición de cumplimiento de los niveles de servicio se realizará
con carácter mensual, mediante el estudio del grado de cumplimiento del
ANS establecido.
El adjudicatario deberá suministrar a Red.es informes que permitan
conocer, de forma detallada, unificada, desglosada o agregada, el
cumplimiento de los parámetros contemplados en el ANS. Estos informes
deberán poder ser consultados por Red.es en cualquier momento.
Para evaluar correctamente el conjunto de requisitos de Calidad y
nivel de servicio, Red.es se reserva el derecho a realizar Auditorías de
Calidad del Servicio en función a sus normas y procedimientos de Gestión
de Calidad, con la periodicidad que estime oportuna.
Los licitadores deberán disponer de herramientas y procedimientos
que pondrán a disposición de Red.es para el adecuado seguimiento y
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verificación del cumplimiento de los niveles de servicio establecidos en el
presente pliego, o que se modifiquen o introduzcan y que se hayan
notificado al adjudicatario durante la prestación del servicio.
Niveles de servicio mínimos de atención telefónica y configuraciones IVR
ANS ID NOMBRE DEL INDICADOR COMPROMETIDO NIVEL DE
SERVICIO
MÍNIMO
ANS1 % de llamadas mensuales atendidas por el Call
Prompting
≥ 99,80%
ANS2 % de atención mensual en llamadas
transferidas a servicios IVR.
≥ 99,00%
ANS3 % de llamadas mensuales transferidas para
atención personalizada mediante operador.
≥ 10,00%
ANS4 Nº de días necesarios para realizar nuevos
desarrollos.
≤ 30 Días
naturales
ANS5 Nº de días necesarios para realizar
modificaciones menores en el servicio.
≤ 6 Días
naturales
ANS6 Nº de días necesarios para realizar
modificaciones menores urgentes en el
servicio. [URGENTES].
≤ 3 Días
naturales
ANS7 Nº de horas necesarias para implementar
locuciones urgentes en la plataforma.
≤ 3 Horas
laborales
A efectos del presente pliego se entiende por horas laborales las
realizadas dentro del horario laboral definido en el apartado 3.3.
del Presente Pliego.
Cuando el número de llamadas transferidas a operador disminuya por
causas ajenas al adjudicatario, éste deberá justificar la disminución del nivel
de servicio por escrito a Red.es, detallando los motivos.
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Niveles mínimos de atención telefónica por operador
ANS ID NOMBRE DEL INDICADOR
COMPROMETIDO
NIVEL DE SERVICIO MÍNIMO
ANS8 ANS Atención (Llamadas atendidas)
Se requiere que el 95% de las llamadas recibidas mensualmente sean
atendidas
ANS9 ANS de servicio (Llamadas atendidas en tiempo)
Se requiere que el 90% de las llamadas atendidas
mensualmente sean contestadas antes de 20
segundos desde su recepción
Procedimiento de entrega de documentación e información
Tal y como se ha descrito en el presente pliego de prescripciones
técnicas, cuando el servicio así lo requiera, Red.es podrá solicitar al
adjudicatario la realización de nuevos informes, tanto periódicos como
puntuales, con cualquier tipo de información precisa sobre el servicio.
El adjudicatario deberá contestar por escrito a Red.es en el plazo
máximo de 1 hora a contar desde la petición realizada por la Entidad para
acusar recibo de dicha petición de informes o de información y para indicar
a Red.es la fecha de entrega de toda la documentación relativa a la petición.
El adjudicatario deberá comprometer la entrega de la documentación
solicitada (informes, información, etc.) en un plazo que en ningún caso
podrá superar 2 días naturales desde la fecha de petición.
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No conformidades con la entrega de documentación:
Se considerarán como “No Conformidad” en la entrega de
documentación, informes de actividad, informes de seguimiento del servicio,
y cualquier otra información que el adjudicatario entregue a Red.es, los
siguientes supuestos:
Cualquier error, errata u omisión en la información entregada a
Red.es, que suponga una desviación significativa, a criterio de la
Entidad, de la información real respecto de la reflejada en la
documentación entregada.
Cada reiteración de errores, erratas u omisiones leves en la
información entregada a Red.es, así como cada reiteración de
errores de formato y presentación de dicha documentación, tras
haber sido notificada por escrito al adjudicatario la existencia de
dichos errores en la entrega de documentación.
Cada día de retraso en la entrega de la documentación periódica
(informes de actividad, informes de seguimiento del servicio,
informes de resultado de las encuestas de calidad, etc.) respecto
de la fecha planificada de entrega.
Cada día de retraso en la notificación de acuse de recibo de una
petición de informe o de información por parte de Red.es,
respecto del plazo establecido en el presente pliego.
Cada día de retraso en la entrega de notificación de acuse de
recibo de una petición de informes o de información por parte de
Red.es, respecto del plazo establecido en el presente pliego.
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Cada día de retraso en la entrega de cualquier documentación
requerida por Red.es bajo demanda, transcurridos 2 días naturales
desde la fecha de petición de dicha documentación.
Red.es podrá aplicar las penalizaciones descritas en el apartado 6.
“Penalizaciones” del Pliego de Condiciones Particulares, por cada “No
Conformidad” en la entrega de documentación detectada durante el periodo
de evaluación del indicador, inicialmente definido con carácter mensual.
No conformidades en la calidad y prestación del Servicio:
Se considerarán como No Conformidad en la calidad de ejecución y
prestación del Servició, los siguientes supuestos:
Cualquier incumplimiento en la aplicación correcta del
procedimiento de gestión del servicio.
Cualquier incumplimiento en la aplicación de una instrucción
del servicio.
Cada día de retraso en la aplicación de una instrucción
comunicada por Red.es.
Cualquier error en la operativa marcada para el registro
correcto de un evento.
Cualquier deficiencia en la prestación de la atención de la
llamada (incumplimiento de la excelencia telefónica: atención,
eficiencia, conocimientos, etc.).
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3. REQUISITOS DE EJECUCIÓN
3.1 PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS
TRABAJOS
Corresponde a Red.es la supervisión y dirección del Servicio,
proponer las modificaciones convenientes o, en su caso, proponer su
suspensión si existiese causa suficiente motivada.
Red.es designará un Director Técnico del proyecto cuyas funciones
en relación con el presente pliego serán:
Velar por el cumplimiento de los trabajos exigidos y ofertados.
Emitir las certificaciones parciales de recepción de los mismos.
El adjudicatario designará un Jefe del Servicio que será el único
interlocutor válido para todas las tareas de planificación, dirección y
seguimiento de las actuaciones contempladas en el presente Pliego.
El Jefe del Servicio tendrá las siguientes funciones:
Búsqueda e introducción de mejoras en los procesos y en la
productividad del trabajo.
Seguimiento, control y análisis de Indicadores Clave de Desempeño.
Responsable del funcionamiento administrativo y operativo del
Servicio, bajo los procesos establecidos y en cumplimiento de los
estándares de calidad.
Responsable de liderar el desempeño diario, la planificación, gestión y
organización de la plataforma.
Comunicación permanente con todas las áreas relacionadas con la
operación.
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Responsable de la imagen de la empresa cliente, así como de la
organización, ejecución y control de las operaciones diarias.
Red.es, a través del Director Técnico, podrá fijar reuniones con el
Jefe del Servicio, con el fin de determinar, analizar y valorar las incidencias
que, en su caso, se produzcan en ejecución del contrato. El Jefe del Servicio
designado por el adjudicatario deberá asistir a las reuniones a las que le
convoque el Director Técnico designado por Red.es, y levantar las
actacorrespondientes.
3.2 ARRANQUE Y PUESTA EN MARCHA
El adjudicatario deberá estar en disposición de comenzar la
prestación del Servicio desde el día siguiente a la fecha de formalización del
contrato. El adjudicatario deberá garantizar que la migración, desde la
plataforma en la que se viene prestando el Servicio de Cita Previa en la
actualidad a la nueva plataforma, se produzca sin que se vean afectados los
servicios que se vienen prestando y sin que se produzca una disminución de
los niveles de calidad establecidos.
El adjudicatario del presente contrato deberá preparar un plan de
trabajo para el establecimiento del servicio. En este plan se incluirá el
detalle de las reuniones de trabajo necesarias para la identificación de
usuarios clave, recopilación de documentación existente de los servicios
actualmente prestados y aplicaciones, planificación de reuniones y
cualquier información que se considere oportuna para la puesta en marcha
del servicio.
El adjudicatario recibirá, a la fecha de firma del contrato, la
documentación técnica y funcional sobre el Servicio, aplicaciones y
sistemas objeto del Pliego, necesarios para el correcto desempeño de las
tareas y prestación del Servicio.
Es responsabilidad del adjudicatario llegar a los acuerdos que sean
necesarios con el actual prestador de los servicios, para que se asegure la
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transición de forma transparente, tanto a nivel de medios personales como
a nivel de calidad, fiabilidad y continuidad del Servicio.
Como resultado de esta fase se proporcionará documentación que
describa el estado actual del servicio, flujos de trabajo actuales,
organigrama de funciones y responsabilidades, y presentación de un plan
de trabajo que contemple el plan de gestión inicial del Servicio.
3.3 HORARIO Y LUGAR DE REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS
Los servicios se prestarán en las oficinas del adjudicatario. No
obstante, y de forma excepcional, Red.es, por necesidades del servicio, se
reserva el derecho de que el adjudicatario realice el trabajo en otras
oficinas. Dependiendo de las necesidades de Red.es, se podrá solicitar la
movilidad geográfica del personal que preste el Servicio.
En circunstancias excepcionales, a criterio de Red.es y cuando la
urgencia de la materia así lo requiera, el adjudicatario deberá tener plena
disponibilidad, sin que la realización del trabajo fuera del horario habitual o
en días festivos tenga una consideración especial a efectos de cómputo de
horas o tarifa aplicable a las mismas.
El Servicio de Cita Previa se realizará mediante la respuesta de
llamadas telefónicas, bien por IVR, las 24 horas del día los 365 días del año,
o bien por operadores, en horario de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 h. y
sábados, de 9:00 a 14:00 h, sin tener en cuenta las fiestas locales y
autonómicas de la localidad de procedencia de la llamada del ciudadano o de
la localidad donde esté ubicado físicamente el Centro de Cita Previa.
No obstante lo anterior, Red.es podrá modificar el horario de atención
del Servicio, reduciendo o adaptando lo anteriormente especificado. Red.es
comunicará al adjudicatario cualquier cambio en el horario de atención del
Servicio de Cita Previa con 7 días naturales de antelación.
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3.4 ACTIVIDADES FORMATIVAS
Toda la formación necesaria para prestar adecuadamente los
servicios objeto del presente pliego correrá a cargo del adjudicatario. A
estos efectos el adjudicatario informará a Red.es de sus planes de
formación y reciclaje.
Será exclusiva responsabilidad del adjudicatario que su personal
reciba la formación necesaria al menos con 2 días de antelación al inicio de
la prestación del Servicio.
El adjudicatario deberá implementar un procedimiento de toda la
formación que los operadores deban recibir para el desempeño de su
trabajo, con el fin de disponer de toda la documentación necesaria para que
cualquier incorporación de personal pueda adaptarse a su puesto de trabajo
lo antes posible. El adjudicatario será el responsable de la redacción de
dichos procedimientos, siendo Red.es el encargado de validar en todo caso
los procedimientos.
El adjudicatario será responsable de facilitar a todo su personal la
información necesaria para el debido cumplimiento del Servicio. El
adjudicatario deberá proporcionar una formación adecuada al puesto de
trabajo, con especial incidencia en el marco legal de la Administración
General del Estado y en la normativa vigente de protección de datos de
carácter personal y de confidencialidad de datos, así como en excelencia
telefónica, siendo los gastos de dicha formación por cuenta del
adjudicatario.
En el caso de que para la prestación del Servicio fuera necesaria
formación específica adicional para acometer las tareas encomendadas de
acuerdo con el contrato, ya sea por evolución de la tecnología, por cambio
de los procesos de la Entidad, según los requisitos técnicos exigidos, la
empresa adjudicataria pondrá los medios a su cargo para satisfacer dicha
necesidad, en un horario o turno que no afecte a la prestación de los
Servicios.
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3.5 OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN
Durante la ejecución del Servicio objeto del contrato el adjudicatario
se compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por
el Director Técnico de Red.es, la información y documentación que éstas
soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en
que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que
puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados
para resolverlos.
En este sentido, el adjudicatario deberá informar con la periodicidad
necesaria al Director Técnico de Red.es sobre distintos aspectos del
funcionamiento y calidad del Servicio. Entre ellos, deberá presentar un
informe, en el formato que defina Red.es, de cumplimiento del Servicio.
Asimismo, el adjudicatario estará obligado a participar y colaborar a
través del personal que éste designe, en las reuniones de seguimiento del
proyecto convocadas por el Director técnico del proyecto, quien se
compromete a citar con la debida antelación al personal del adjudicatario, a
los efectos de poder facilitar su asistencia.
Como parte de las tareas objeto del contrato, el adjudicatario se
compromete a generar la documentación de los trabajos realizados, de
acuerdo con los criterios que establezca en cada caso el Director técnico
del proyecto. Toda documentación generada por el adjudicatario en
ejecución del contrato será propiedad exclusiva de Red.es en los términos
expresados en el apartado 3.1 del Pliego de Condiciones Particulares.
Salvo indicación expresa en contrario, las especificaciones, informes,
diagramas, planos y dibujos y cualquier otro documento relativo al objeto
del contrato serán aportados en castellano, cualquiera que sea el soporte
y/o formato utilizado para la transmisión de información.
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El adjudicatario proporcionará sin coste adicional para Red.es una
copia en soporte informático (CD-ROM, DVD, llave USB o equivalente) con
toda la documentación generada durante la prestación del Servicio.
La documentación entregada seguirá el procedimiento de Gestión de
la Documentación de Red.es.
3.6 FINALIZACIÓN Y TRANSFERENCIA DEL SERVICIO
En la fase final del servicio, el adjudicatario del presente
procedimiento habrá de contemplar un periodo de transferencia de
conocimiento de este Servicio al siguiente adjudicatario. La fase de
transferencia del conocimiento tendrá una duración de un mes y deberá
realizarse en un plazo mínimo de 15 días laborables antes de la finalización
del presente contrato.
La transferencia del servicio tiene por objeto los siguientes aspectos:
Proporcionar toda la documentación desarrollada durante la
anterior fase de prestación del servicio, al nuevo adjudicatario.
Dar un mínimo de 40 sesiones de formación de al menos una
hora cada una, al nuevo personal implicado para la correcta
explicación del funcionamiento del servicio y reducir el impacto
ante el posible cambio de adjudicatario.
Apoyar al nuevo equipo en las tareas necesarias para mejorar
la transferencia.
Para ello el adjudicatario definirá un plan de retorno del servicio que
recoja con el adecuado nivel de detalle aspectos tales como:
Planificación.
Procedimientos y documentación para el traspaso del
conocimiento.
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Entregables.
Cualquier otro aspecto que se considere relevante para un
proceso de traspaso del servicio de calidad.
4. CONTROL ECONÓMICO Y DE FACTURACIÓN
La facturación de los trabajos realizados se efectuará sobre la base
de una adecuada administración de recursos por parte del adjudicatario y
teniendo en cuenta los siguientes extremos:
En las reuniones periódicas se evaluarán todas aquellas incidencias
habidas que se hubieran originado en el cumplimiento de los objetivos
planificados y hayan repercutido en detrimento y perjuicio de los
Servicios.
El adjudicatario, siempre previa conformidad de Red.es con los
trabajos realizados en ejecución del contrato, emitirá las facturas con las
condiciones referidas en el apartado denominado “hitos de facturación” del
presente Pliego y en los términos previstos en el apartado 5 del Pliego de
Condiciones Particulares.
Las facturas emitidas por el adjudicatario y remitidas a Red.es
deberán contener el desglose de los impuestos indirectos aplicables
indicando el número de expediente del contrato, y se corresponderán en
forma y contenido con el correspondiente pedido realizado por Red.es,
debiendo hacer constar el número de pedido.
4.1 HITOS DE FACTURACIÓN
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Los hitos de facturación tendrán carácter mensual, para lo cual el
adjudicatario remitirá mensualmente a Red.es un informe o parte que
refleje las actividades realizadas en el periodo a facturar. Red.es podrá
solicitar al adjudicatario documentación adicional que certifique la ejecución
de los trabajos que son objeto de facturación.
El adjudicatario emitirá una factura mensual a Red.es en concepto de
prestación de los servicios efectivamente realizados.
La facturación del servicio se realizará mensualmente, previa
aprobación de Red.es, de acuerdo con los conceptos contemplados en la
siguiente tabla que deberán ir acompañados del Informe de Operación y
Actividad:
Concepto Facturable Documentación requerida que
deberá acompañar la factura
Facturación mensual llamadas
atendidas por operador.
Facturación mensual SMS
enviados.
Informes de Operación y
Actividad
Las facturas se remitirán a Red.es de conformidad con el
procedimiento establecido en el Pliego de Condiciones Particulares,
haciendo referencia al número de expediente del contrato 135/13-SI.
5. FORMATO Y CONTENIDO DE LA PROPUESTA
De conformidad con lo establecido en el artículo 1 de la Orden
IET/2531/2013, de 23 de noviembre, por la que se regula la obligatoriedad
de comunicarse a través de medios electrónicos con la entidad pública
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empresarial Red.es en los procedimientos de licitación o concesión de
ayudas cuyo objeto esté relacionado con las tecnologías de la información y
las comunicaciones , dado que el objeto del presente procedimiento de
licitación está directamente relacionado con las nuevas tecnologías de la
información y las comunicaciones, y teniendo en cuenta que los licitadores
tienen garantizado el acceso y disponibilidad de los medios tecnológicos
precisos por razón de su dedicación profesional, los licitadores deberán
presentar obligatoriamente sus ofertas a través de la plataforma de
licitación electrónica del registro de Red.es (https://licitacion.red.es).
El licitador presentará su propuesta siguiendo los modelos que se
adjuntan al presente Pliego para la proposición económica.
Red.es se reserva el derecho a exigir a los licitadores que presenten
documentación que acredite la veracidad de la información presentada en la
oferta, o bien información adicional sobre el contenido de la misma, estando
el licitador obligado a ello.
Red.es podrá requerir a los licitadores que formulen por escrito las
aclaraciones necesarias para la comprensión de algún aspecto de las
ofertas. En ningún caso se admitirá que en proceso de aclaraciones el
licitador varíe los términos expresados en su oferta. Solo se admitirá la
información que facilite el análisis de la solución propuesta inicialmente.
La presentación de propuestas deberá cumplir las prescripciones del
Pliego de Condiciones Generales. Adicionalmente la propuesta relativa a los
criterios cuya valoración depende de un juicio de valor (sobre 3) y la
propuesta relativa a los criterios cuantificables mediante la mera aplicación
de fórmulas (Sobre 4) deberá incluir la información y presentar la
estructura que se detalla a continuación.
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5.1 Propuesta relativa a los criterios cuya valoración depende
de un juicio de valor (sobre 3)
En el presente procedimiento de licitación NO existen criterios cuya
valoración depende de un juicio de valor, POR LO QUE NO HAY QUE
PRESENTAR SOBRE 3.
5.2 Propuesta relativa a los criterios cuantificables mediante
la mera aplicación de fórmulas (sobre 4)
El licitador presentará su propuesta siguiendo los modelos que se
adjuntan al presente Pliego para la proposición económica y para la
proposición del resto de los criterios cuantificables mediante la mera
aplicación de fórmulas.
La información contenida en el sobre 4, deberá adjuntarse en soporte
electrónico, en el que se incluirá las tablas en formato hoja de cálculo, con
la totalidad de los datos necesarios para la valoración automática de las
proposiciones.
5.2.1 Proposición económica
La proposición se presentará siguiendo el modelo en formato hoja de
cálculo que se refiere en el siguiente apartado y que se adjunta al presente
Pliego.
La proposición económica se estructurará proporcionando precios
unitarios para los conceptos que se enumeran a continuación. Todos los
precios se deben proporcionar en Euros, calculados y presentados con dos
decimales e impuestos indirectos aplicables excluidos.
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La oferta económica dará precio a los siguientes conceptos, en los
que deberán estar incluidos los costes de la totalidad de requisitos
establecidos para cada concepto en el presente pliego y todos los costes en
los que incurra el adjudicatario para la correcta ejecución del contrato (por
ejemplo desarrollos informáticos, estructura técnica y funcional dedicada al
servicio, etc.):
Precio por 100 eventos atendidos por operador (POPE): coste
por 100 llamadas que han sido atendidas por operador, no
incluyéndose todas aquellas llamadas cuya duración es inferior
a los 5 segundos. Precio máximo del concepto: 32,50 €. Que
tendrá un peso en la valoración de la oferta de 65%
Precio 100 SMS enviados (PSMS): coste unitario por envío de
100 SMS. Precio máximo del concepto: 2 €. Que tendrá un peso
en la valoración de la oferta de 35%.
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5.2.2 Modelo de proposición económica
a) Datos de la Empresa
Razón social
CIF
Domicilio
Teléfono
Fax
Apellidos, nombre y DNI del firmante de la proposición económica
Relación que une al firmante con el licitador
b) Tabla de desglose de los importes
ConceptoPrecio unitario
(IVA excluido)
POPE - Precio por 100 Eventos atendido por Operador32,50 €
PSMS - Precio por 100 SMS enviados2,00 €
Precio máximo para 100 eventos atendidos por operador (Impuestos indirectos excluidos) 32,50 €
Precio máximo para 100 SMS enviados (Impuestos indirectos excluidos) 2,00 €
En ___________________________ a ___de ________ de 2013
Firmado
PARA LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE
"Servicio de Atención al Ciudadano para la cita previa del DNIe y Pasaporte”
EXP.: 135/13-SI
Proposición Económica
Oferta aceptada
El abajo firmante, en virtud de la representación que ostenta, se compromete, en nombre de su representado, a la ejecución del contrato de “Servicio de Atención al Ciudadano para la cita
previa del DNIe y Pasaporte", EXP.:135/13-SI de conformidad con los precios unitarios referidos en la tabla anterior, IVA excluido.
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CESAR MIRALLES CABRERA
DIRECTOR GENERAL DE LA
ENTIDAD PÚBLICA EMPRESARIAL
VICTOR IZQUIERDO LOYOLA
DIRECTOR DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y SERVICIOS
COMPARTIDOS DE ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA DE RED.ES
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