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Pliego de Condiciones Técnicas Contratación de los Servicios de soporte a la infraestructura de Monitorización

Agosto 2014


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Índice

Contenido

1 Necesidad e idoneidad de la contratación .......................................................................................... 4

2 Objeto del contrato ................................................................................................................................ 5

2.1 Duración del contrato .......................................................................................................................................... 5

2.2 Presupuesto y valor estimado .......................................................................................................................... 5

3 Alcance del servicio .............................................................................................................................. 6

4 Características del Servicio ................................................................................................................. 7

4.1 Las correspondientes a los siguientes procesos ITIL: .............................................................................. 7

4.1.1 Gestión de Eventos ..................................................................................................................... 7

4.1.2 Gestión de Incidencias ................................................................................................................ 8

4.1.3 Gestión de Problemas ................................................................................................................. 9

4.1.4 Gestión de la Configuración ........................................................................................................ 9

4.1.5 Gestión de Cambios ..................................................................................................................10

4.1.6 Gestión de Despliegues ............................................................................................................10

4.1.7 Gestión de la Capacidad ...........................................................................................................10

4.1.8 Gestión de la Disponibilidad ......................................................................................................10

4.1.9 Gestión de la Continuidad de Negocio ......................................................................................10

4.1.10 Gestión de Niveles de Servicio..............................................................................................11

4.2 Documentar la plataforma de Monitorización ............................................................................................ 11

4.3 Participación en proyectos tecnológicos ..................................................................................................... 11

5 Requisitos del servicio .......................................................................................................................12

5.1 Procedimientos y Calidad ................................................................................................................................ 12

5.1.1 Plan de Calidad .........................................................................................................................12

5.2 Penalizaciones del servicio ............................................................................................................................. 15

5.3 Metodología aplicable y entorno tecnológico ............................................................................................ 15

6 Planificación y Organización del trabajo ..........................................................................................17

6.1 Responsabilidades de dirección y gestión del servicio .......................................................................... 17

6.2 Carga de trabajo ................................................................................................................................................. 17

6.2.1 Requerimientos en horario extraordinario .................................................................................18

6.3 Prestación del servicio ...................................................................................................................................... 18

6.3.1 Requerimientos para la interconexión de los locales del adjudicatario.....................................18

6.3.2 Horario del Servicio ...................................................................................................................18

6.4 Cualificación Técnica ......................................................................................................................................... 19

6.5 Plan de Contingencia ........................................................................................................................................ 19

6.6 Plan de Transición .............................................................................................................................................. 19


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7 Contenidos de las ofertas...................................................................................................................21

7.1 Contenido .............................................................................................................................................................. 21

7.2 Consideraciones ................................................................................................................................................. 22

7.2.1 Estructura del equipo de trabajo................................................................................................22

7.2.2 Licencias y Productos ................................................................................................................22

7.3 Criterios de valoración ...................................................................................................................................... 22

7.3.1 Normas de aplicación de los criterios de valoración .................................................................22

7.4 Condiciones de Seguridad/Generales ......................................................................................................... 24

8 Anexo I – Entorno Tecnológico .........................................................................................................26

8.1 Sistemas Operativos .......................................................................................................................................... 26

8.2 Principales aplicaciones y Bases de Datos ................................................................................................ 26

8.3 Soluciones de Alta Disponibilidad y Contingencia ................................................................................... 26

8.4 Sistema de Monitorización ............................................................................................................................... 27


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1 Necesidad e idoneidad de la contratación

EJIE para realizar de una manera eficaz el Servicio de Explotación, tiene implantado un sistema de monitorización que permiten gestionar las posibles incidencias que se produzcan en las infraestructuras instaladas para proporcionar servicio al Gobierno Vasco.

Este sistema de monitorización, actualmente se basa en diferentes productos:

NAGIOS software libre

PATROL de BMC

ARS REMEDY de BMC

LightHouse de Innotec

Insight-Manager de HP

IBM Director de IBM

NNMI de HP

SAP Solution Manager de SAP

Control-M de BMC

Pero ya se está empezando a trabajar con futuras herramientas, tales como:

Enterprise Manager de ORACLE

System Center de Windows

VCOPS de VMWare

…

La necesidad del servicio objeto de esta contratación se encuadra en la realización de las tareas cotidianas de Soporte Técnico a las herramientas de monitorización y eventos para implantar y configurar las citadas herramientas sobre la infraestructura existente, en base a las normativas y procesos desplegados en EJIE,SA.


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2 Objeto del contrato

El objeto de este pliego es la contratación de un servicio de soporte y mantenimiento de las herramientas de monitorización, durante un periodo de 1 año, ampliable hasta 1 año más para la prestación de diferentes tareas de gestión de las tecnologías software de monitorización sobre los sistemas del Gobierno Vasco y otras entidades en el ámbito de la Administración Pública Vasca, albergadas en EJIE.

Los objetivos que deben primar en el suministro de estos servicios son los de garantizar un servicio de calidad; y para ello será necesario:

Optimizar la disponibilidad y utilización de los recursos disponibles.

Ser flexible para asumir nuevas competencias y tecnologías.

Integrarse con los procesos operativos de EJIE.

El contenido detallado del servicio se especifica en los siguientes apartados.

La prestación de los servicios solicitados en este pliego se deberá formalizar con la firma de un Acuerdo de Nivel de Servicio entre EJIE y la empresa adjudicataria. Dicho Acuerdo de Nivel de Servicio estará alineado con las necesidades actuales de EJIE, siendo necesario su constante seguimiento para garantizar el servicio prestado y con la suficiente flexibilidad para que permita su actualización en función de cambios o nuevos requerimientos de EJIE.

Así mismo, este servicio tendrá también como objetivo que se cumplan los ANS generales de cada proceso en el que participa.

2.1 Duración del contrato

Los servicios objeto del presente pliego tienen una duración prevista de un año, desde la formalización del mismo, contemplándose una prórroga expresa de hasta otro año, con un preaviso de dos meses por parte del adjudicatario.

En todo caso los servicios deberán estar plenamente operativos para iniciarse el 1 de enero de 2015, posterior al plan de transición descrito en el presente pliego, sin coste para EJIE, y con un plazo máximo para este plan de transición de un mes.

2.2 Presupuesto y valor estimado

El presupuesto máximo del presente contrato es de doscientos mil euros anuales (200.000,00 €/año).

190.000,00 € para el servicio habitual y el periodo de transición-devolución.

10.000,00 € para las actuaciones fuera de horario

La facturación será mensual por la doceava parte de la oferta económica adjudicada.


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3 Alcance del servicio

El alcance de los servicios abarca la totalidad de los sistemas de los que EJIE es responsable y que se encuentra especificada en el Anexo l – Entorno Tecnológico y de cualquier otra que pueda surgir a lo largo de este contrato.

Los servicios se ofrecerán de lunes a viernes no festivos con las siguientes consideraciones:

Horario en jornada partida. De Lunes a Jueves de 08:00 a 18:00 y Viernes de 8:00 a 15:00 Horario en jornada intensiva: De Lunes a Viernes de 08:00 a 15:00

No obstante puede ser necesario realizar actuaciones fuera de dicho horario. La estimación de estas actuaciones es de 100 horas.

Para la fase de transición - devolución del servicio se estima una dedicación adicional de 100 horas que se consideran incluidas en el precio.

El servicio de soporte y gestión en horario laboral será presencial en la ubicación principal de EJIE, y fuera del horario laboral, telefónico o presencial según se requiera.

La gestión del servicio deberá adecuarse a los procesos ITIL vigentes en cada momento en EJIE.


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4 Características del Servicio

Dentro del Área de Producción de EJIE, está la responsabilidad de la gestión de la plataforma de monitorización y del buen funcionamiento de ella, por lo que se deberá contar con técnicos expertos en los sistemas de BMC, Nagios y LightHouse, siendo recomendable contar con conocimientos y/o experiencia de otros sistemas.

En el Anexo l se describen con más detalle los Entornos Tecnológicos a administrar.

Las funciones a realizar dentro de este servicio serán:

Las correspondientes a los siguientes procesos ITIL

Gestión de Eventos

Gestión de Incidencias

Gestión de Problemas

Gestión de la Configuración

Gestión de Cambios

Gestión de Despliegues

Gestión de la Capacidad

Gestión de la Disponibilidad

Gestión de la Continuidad de Negocio

Gestión de Niveles de Servicio

Además de los procesos que pudiera implantar EJIE durante la duración del contrato.

Documentar la plataforma de Monitorización

Participación en proyectos tecnológicos

A continuación se explica brevemente las tareas dentro de cada uno de los procesos.

4.1 Las correspondientes a los siguientes procesos ITIL:

4.1.1 Gestión de Eventos

El Objetivo del proceso de Gestión de Eventos es establecer sistemas de monitorización inteligentes como base para una futura monitorización en base a servicios.

Las tareas principales son:

Detectar eventos, tomar conciencia de ellos y determinar la acción apropiada de control. Gestionar actividades automáticas rutinarias en la Gestión de Operaciones. Comparar el rendimiento y el comportamiento con los patrones de diseño estándar y Acuerdos de

Nivel de servicio De los analistas de eventos:

Administración, configuración y mantenimiento de la herramienta de Gestión de Eventos. Administración, configuración y mantenimiento de la herramienta LightHouse, de los productos

que la componen y de los conectores que permiten la integración con otras herramientas de monitorización (Patrol, Nagios y HP OpenView), servicios y aplicaciones, asegurando la disponibilidad de estos conectores y desarrollando otros nuevos en caso necesario.

Verificar eventos que pueden estar mal configurados y enviar la solicitud de revisión al Gestor de Eventos para que tramite conforme corresponda.

Realizar tareas de análisis de eventos que permitan identificar reglas y políticas de tratamiento de eventos y enviar la solicitud de revisión al Gestor de Eventos para que tramite conforme corresponda.


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Creación y mantenimiento de reglas de correlación y asistencia a Coordinadores de Infraestructura en su definición.

Realizar las tareas de análisis de la información recopilada durante la monitorización para identificar las tendencias a partir de las cuales se puede establecer el nivel normal de utilización o “línea base” y reconocer las rupturas de los SLAs.

Actualización de la lógica de negocio en base a la gestión de cambios, para aplicar la realidad de los Servicios existentes o de los nuevos que se añadan a la visión en LightHouse.

Mantenimiento del sistema de gestión documental de ayudas y acciones asociadas a los eventos.

Asistir a los Coordinadores de Infraestructura en la definición y mantenimiento de “líneas base”.

Generar informes específicos sobre los componentes tecnológicos del servicio Administración de los Cuadros de Mando, manteniendo los pesos y ponderaciones de impacto

aplicados a los servicios. Cálculo de los niveles de servicio teniendo en cuenta las paradas en el servicio. Generación de informes.

Las tareas principales del Soporte Monitorización son:

Administración, configuración y mantenimiento de las herramientas de Monitorización (Patrol y Nagios) y su integración con BEM y LightHouse.

Coordinación y gestión de la relación con el soporte de BMC. Mantenimiento y actualización de licencias Atención y resolución de las tareas recibidas a través de Gestión de Despliegues. Atención y resolución de las incidencias recibidas a través de Gestión de Incidencias. Coordinación y Soporte a los diferentes servicios de EJIE, con el fin de facilitar la monitorización

necesaria. Actualización de la documentación y arquitectura de elementos monitorizados.

4.1.2 Gestión de Incidencias

El Objetivo del proceso de Gestión de Incidencias es conseguir la restauración del servicio a la normalidad cuanto antes y minimizar el impacto adverso sobre las operaciones de negocio ante cualquier incidencia. Se debe garantizar que se mantengan los niveles de servicio de alta calidad y que la disponibilidad del servicio se corresponda con los requisitos exigidos.

Dentro de los procesos de Gestión de Incidencias y Gestión de Problemas el servicio es el encargado de dar soporte de segundo nivel. Se proveerá al nivel inferior de toda la información necesaria para la resolución de incidencias y se coordinará y gestionará la relación con l o s p r o v e e d o r e s d e l o s productos actuando conjuntamente con él/ellos en la resolución de incidencias.

Las tareas a realizar en este proceso son las siguientes:

Recibir incidencias

o Recibir incidencias a través de la aplicación de Gestión de Incidencias

o Analizar y categorizar y documentar adecuadamente la incidencia.

Realizar trabajos (resolver)

o Estudiar soluciones para satisfacer las carencias detectadas.

o Escalar si fuera necesario.

o Ejecutar la solución y registrar el cambio en los sistemas.

o Cierre de la incidencia.

Documentar y distribuir informes


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o Generar la documentación en función del trabajo realizado, en especial en la BD de conocimiento.

o Distribuir y publicar la documentación generada donde corresponda en cada caso.

o Informes mensuales de Incidencias.

4.1.3 Gestión de Problemas

El Objetivo del proceso de Gestión de Problemas es descubrir la causa original de las incidencias previniendo así nuevas incidencias. Dentro de este proceso están todas las labores proactivas que aseguran la estabilidad de los sistemas, como pueden ser su optimización y monitorización.

Las tareas a realizar en este proceso son las siguientes:

Detectar aspectos de mejora

o Analizar el estado actual de los sistemas, detectando carencias y optimizándolos.

o Seguimiento de las incidencias, descubriendo la causa principal, verificando que no se repiten y que las soluciones que se aportan son las correctas.

Detectar problemas

o Detectar problemas en base a incidencias repetidas o graves.

o Analizar y categorizar el problema.

Realizar trabajos

o Estudiar soluciones para satisfacer las carencias detectadas y solicitar autorización a Implantación.

o Ejecutar la solución.

o Cierre del problema.

Documentar y distribuir informes

o Generar la documentación en función del trabajo realizado, en especial en la BD de conocimiento.

o Distribuir y publicar la documentación generada donde corresponda en cada caso.

o Informes quincenales de Problemas.

4.1.4 Gestión de la Configuración

La Gestión de la Configuración se encarga de mantener la información sobre la infraestructura TI actualizada de manera que pueda suministrar datos fiables. Dentro del proceso de la Gestión de la Configuración el servicio es el encargado de definir, gestionar y mantener actualizada toda la información tanto en lo referente al inventario de elementos administrados como a la documentación necesaria para la correcta administración de estos elementos.

Con respecto a la CMDB las tareas a realizar son las siguientes:

Colaborar en la definición de los elementos necesarios en la CMDB para una correcta administración de los sistemas, posibilitar la integración con otros procesos y proporcionar la información necesaria para completar el registro de eventos.

Inventariar productos y versiones de los sistemas.

Inventariar las instancias de estos productos.


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4.1.5 Gestión de Cambios

La Gestión de Cambios es el proceso encargado del control y tratamiento de los cambios en los entornos tecnológicos que EJIE gestiona, así como cualquier aspecto de los servicios que presta EJIE a sus clientes. Dentro del proceso de la Gestión de Cambios el servicio debe realizar las siguientes tareas:

Documentar todos los cambios y peticiones realizadas a través de la herramienta de Gestión de Cambios de ITSM.

Evaluar, revisar e introducir peticiones de cambio.

Realizar las peticiones provenientes de los cambios.

Colaborar en la actualización de la base de datos de configuración (CMDB).

Desarrollar planes y procedimientos de marcha atrás para los cambios.

Revisar periódicamente los informes de cambios por tipología, número, estado, etc.

4.1.6 Gestión de Despliegues

La Gestión de Despliegues es el proceso encargado de planificar, diseñar, implantar y controlar la calidad de todo el software y hardware instalado en los entornos productivos mediante los cambios introducidos y evaluados a través del proceso de Gestión de Cambios. Dentro del proceso de la Gestión de Despliegues el servicio debe realizar las siguientes tareas:

Realizar las tareas encomendadas

4.1.7 Gestión de la Capacidad

La Gestión de la Capacidad tiene como objetivo controlar que existan los recursos necesarios para un correcto funcionamiento de los componentes administrados a un coste razonable. Dentro del proceso de la Gestión de la Capacidad el servicio debe realizar las siguientes tareas:

Participar o liberar informes de capacidad a partir de las herramientas de monitorización.

4.1.8 Gestión de la Disponibilidad

La Gestión de la Disponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable. Dentro del proceso de la Gestión de la Disponibilidad el servicio debe realizar las siguientes tareas:

Participar o liberar informes de disponibilidad a partir de las herramientas de monitorización.

4.1.9 Gestión de la Continuidad de Negocio

La Gestión de la Continuidad de Negocio se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio. Dentro del proceso de la Gestión de la Continuidad de Negocio, el servicio debe realizar las siguientes tareas:

Participar o liberar informes de Continuidad a partir de las herramientas de monitorización.


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4.1.10 Gestión de Niveles de Servicio

El objetivo último de la Gestión de Niveles de Servicio es poner la tecnología al servicio del cliente. Debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.

4.2 Documentar la plataforma de Monitorización

Además de gestionar la plataforma y participar en los procesos anteriormente indicados, es objeto del pliego la elaboración de la documentación que permita gestionar el servicio.

Desde este momento y durante el periodo del contrato se deberá mantener la documentación actualizada.

Revisar documentación vigente y actualizarla. Deberá de recoger como mínimo: o Inventario de elementos monitorizados o Inventario de reglas de monitorización o Documentación de líneas base de monitorización y eventos. o Inventario de acciones de ayuda asociadas a eventos

Documento de arquitectura de la solución: se trata de un documento detallado de la solución, en el que se exponga la configuración de cada uno de los elementos y las interrelaciones entre ellos.

Política y Procedimientos de monitorización

Relación con los soportes, teléfonos, condiciones, modo de acceso.

Garantizar que todos los elementos monitorizados queden reflejados y documentados en la CMDB

4.3 Participación en proyectos tecnológicos

Así mismo deberán participar en los diferentes proyectos tecnológicos que surjan en EJIE, en los que sea necesario gestionar las herramientas de monitorización en ese momento.

La participación en proyectos tecnológicos supone diferentes tareas o actividades:

consultas tecnológicas y soporte especializado sobre los productos de BMC, Nagios, etc.,

soporte a los proyectos tecnológicos en EJIE, en su fase de diseño, desarrollo e implantación

Integración con otras herramientas de monitorización, actuales o futuras, así como las tareas adicionales que se deriven de esta integración.

formación en las soluciones implantadas

participación en simulacros de disponibilidad y continuidad


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5 Requisitos del servicio

5.1 Procedimientos y Calidad

En la realización del servicio planteado, el adjudicatario deberá cumplir con los niveles de calidad que garanticen la eficiencia de las tareas realizadas.

Más adelante se describe un conjunto de indicadores, umbrales y penalizaciones que constituyen un Acuerdo de Calidad de Servicio cuyo cumplimiento es aceptado por el licitante en el momento de presentar una respuesta al presente pliego de bases técnicas.

Este Acuerdo de Calidad de Servicio junto con sus penalizaciones asociadas será revisado mensualmente entre el adjudicatario y EJIE.

Asimismo, se valorará positivamente las posibles mejoras que el licitante pueda aportar al Acuerdo de Nivel de Servicio planteado, a fin de garantizar el éxito del servicio y la calidad de las tareas realizadas en el mismo.

El licitador deberá proponer un plan de calidad que garantice la correcta ejecución del servicio prestado y seguimiento del mismo.

Este plan debe contemplar al menos:

Procedimiento de control y seguimiento del servicio

Medidas de calidad a implementar en el servicio y sistemas de información para garantizar la calidad del servicio.

Control de los Niveles de Servicio.

Plan de formación.

Planteamiento de actividades de mejora contínua del servicio.

5.1.1 Plan de Calidad

Niveles de servicio

A continuación se especifican los niveles de servicio y calidad que se demandan para cada una de las actividades objeto de este pliego y que cada licitador debe asumir.

La tipología de peticiones que se recibirán a través de la herramienta de Gestión de peticiones y el tiempo máximo acordado para su resolución es el siguiente:

Tipo de petición Tiempo de resolución acordado

Peticiones a través de gestión de peticiones:

Monitorización de elementos individuales 1 día


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Cambios en la monitorización 1 día

Monitorización de nuevos sistemas Según planificación

Peticiones de correlación de eventos Según planificación

Peticiones de informes 3 días

Peticiones dentro del propio servicio 1 día

Se realizarán reuniones de seguimiento mensuales en las que la empresa adjudicataria aportará los siguientes informes mensuales:

Informe Indicador

Informe 1

Número de Eventos gestionados en un periodo por Operador

Número de Eventos gestionados por capa de infraestructura

Porcentaje de incidencias asociadas a eventos que han sido resueltas por Operación.

Número de incidencias asociadas a eventos

Porcentaje de eventos por prioridad

Informe 2 Cantidad de Eventos cerrados con éxito en un periodo determinado: Contiene un listado con la cantidad de eventos en un periodo de tiempo específico.

Informe 3 Top N de Eventos

Los niveles de calidad propuestos son los siguientes:

Niveles de calidad Valor

Resolución de incidencias con impacto en el servicio en horario laboral < 2h

100%

Resolución de incidencias con impacto en el 100%


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servicio fuera de horario laboral < 4h

nº incidencias cerradas sin documentar y sin relacionar correctamente

0

Realización de peticiones en el tiempo acordado

>93%

Reclamaciones <1 %

Documentación inicial de la infraestructura entregada para su validación 1 mes después del inicio del contrato

100%

Documentación inicial de la infraestructura cerrada y aprobada 1 mes y 2 semanas después del inicio del contrato

100%

Documentación de la infraestructura actualizada.

100%

Informes periódicos entregados en la fecha acordada.

100%

Propuestas de mejora del servicio al trimestre 1

Las reuniones de seguimiento del servicio que se realizarán serán mensuales:

Objetivo

Seguimiento de la consecución de los objetivos del servicio.

Participantes por parte de EJIE

Responsable del servicio.

Técnicos del servicio

Entregables por parte del adjudicatario

Informe Mensual de seguimiento, deberá contener al menos:

Seguimiento de SLA’s indicando causas de incumplimientos si los hubiera.

Seguimiento problemas graves y acciones tomadas.

Acciones proactivas del servicio.

Propuestas de mejora del servicio

Informes de reclamaciones


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5.2 Penalizaciones del servicio

EJIE controlará mensualmente el cumplimiento de los niveles de servicio exigidos y se comprobará los posibles incumplimientos de dichos niveles. El incumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio ocasionará la ejecución de una penalización.

La base de determinación de este incumplimiento se establece, a falta de acuerdo con el adjudicatario, en lo siguiente:

Los objetivos de calidad y niveles de servicio serán revisables en función de su realismo y objetivo dadas las circunstancias del servicio.

Se establece un periodo de estabilización de dos meses tras el comienzo del servicio, para la entrada en vigor de los SLA´s acordados.

Mes a mes se identificarán si existe penalización en base a: o Nº de indicadores que se incumplen. o Se valorarán las causas aplicables al licitador. o Se establecerán acciones de mejora. o Se establecerá el plazo de consecución del indicador. o Se aplicará la reducción prevista, dependiendo del tipo de nivel de servicio.

Penalización de 1% de la factura mensual por cada indicador incumplido. El incumplimiento de los niveles de servicio exigidos durante 3 meses seguidos u 4 alternos es causa de rescisión del contrato.

5.3 Metodología aplicable y entorno tecnológico

EJIE dispone de procedimientos y normativas propios para la gestión de los procesos que deberán cumplirse. Se valorará positivamente toda mejora aportada a dichas normativas.

EJIE dispone de aplicaciones para el control de los procesos y que deben ser las utilizadas por lo adjudicatarios independientemente de las que se utilicen para su propia gestión.

Estas aplicaciones son:

Aplicación Descripción Acciones

CMDB Es la herramienta para registrar el inventario tanto hardware como software.

Mantener el inventario de la infraestructura a la que se da soporte.

Gestión de eventos

Herramienta de consolidación de eventos e integración con los sistemas de incidencias y ayudas asociadas

Gestión de peticiones

Peticiones de servicio solicitadas desde cambios o desde proyectos

Resolver peticiones

Gestión de Cambios

Controla todas los cambios tanto de infraestructuras, como de software, como de aplicaciones .

Resolver peticiones.

Controlar los cambios en la infraestructura relacionada con los productos BMC.


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Gestión de Incidencias

Registrar y documentar las incidencias de usuario.

Resolver y documentar las incidencias

Gestión de Problemas

Registrar y documentar los Problemas. Resolver y documentar los Problemas.


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6 Planificación y Organización del trabajo

6.1 Responsabilidades de dirección y gestión del servicio

La empresa adjudicataria deberá comunicar por escrito la designación de una persona de su organización, encargada de ejercer las facultades de dirección en lo referente al servicio contratado, responsabilizándose frente a EJIE de las personas que prestan el servicio.

6.2 Carga de trabajo

La carga de trabajo anual estimada en horas para el servicio solicitado es de 5.200 horas.

La carga de trabajo mensual estimada por tipo de petición es la siguiente:

Tipo de petición Carga mensual estimada

Peticiones:

Monitorización de elementos individuales: Weblogics, Apaches, instancias, Servicios, Procesos, etc

40

Gestión ayudas 5

Peticiones de correlación de eventos 10

Cambios en la monitorización

Modificación Umbrales, eliminación FS, etc. 10

Monitorización de nuevos sistemas

Servidores y servicios 30

Peticiones de informes 5

Peticiones dentro del propio servicio

Consultoría y apoyo a otros grupos o servicios 40

Desarrollo de scripts de automatización 15

Mantenimiento de usuarios y perfiles 5

Modelado de servicios 15

Mantenimiento de pesos y ponderaciones de los Servicios 10

El número de incidencias mensuales estimado es de 85 y con impacto en el servicio 6 al año.


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Se debe tener en cuenta que la dimensión del servicio debe poder atender variaciones esporádicas de carga de trabajo de hasta un 10%.

6.2.1 Requerimientos en horario extraordinario

Para atender las tareas del plan de continuidad de negocio, planificada, proyectos o incidencias.

Asimismo se requerirá de horario extraordinario para la resolución de incidencias.

6.3 Prestación del servicio

El servicio se prestará principalmente en las instalaciones de EJIE, dada la criticidad y especial necesidad y urgencia en la resolución de posibles incidencias y que se trata de servicios asociados a infraestructuras críticas para EJIE y clientes de EJIE. La localización será separada de la plantilla de EJIE.

En el caso de que algún servicio se prestara en los locales del adjudicatario, será cumpliendo las medidas de seguridad de EJIE descritas en el apartado de “condiciones de seguridad/generales” y en los Anexos de Seguridad. Entre otras medidas es imprescindible que cuando el servicio se proporcione desde las instalaciones del adjudicatario se cumplan las medidas especificadas sobre seguridad física, entre las que están el que el servicio se proporcione desde una zona con control de acceso específico en el que la única red disponible sea la Red Corporativa.

6.3.1 Requerimientos para la interconexión de los locales del adjudicatario

Para la interconexión de los locales del adjudicatario a la Red Corporativa Administrativa del Gobierno Vasco, el adjudicatario contratará el servicio de operador necesario en los dos extremos (considerándose un ancho de banda mínimo a contratar de 10 Mbps simétrico). Los equipos necesarios para la interconexión y configuración de la LAN los suministrará EJIE. Cabe la posibilidad de que la contratación se realice por parte de EJIE, por facilidad de reusar líneas o conexiones con los operadores de Comunicaciones, y en ese caso el coste en que incurra EJIE se repercutirá mensualmente al adjudicatario.

6.3.2 Horario del Servicio

El horario de prestación del servicio será acordado con la/s empresa/s adjudicatarias siendo recomendable que el volumen principal del servicio se acomode al horario de EJIE:

Horario Habitual

o Jornada partida: Lunes a jueves: 8h a 18h. Viernes: 8h a 15h.

o Jornada continua: Lunes a Viernes: 8h a 15h.

El servicio con horario habitual deberá cumplir obligatoriamente todos los días festivos locales y provinciales.


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6.4 Cualificación Técnica

En el transcurso de la ejecución del contrato podrán surgir nuevas tecnologías, de necesaria adaptación por parte de los recursos asignados a los servicios. La transición de éstas se llevará a cabo con la coordinación del Responsable o Responsables de EJIE.

Se deberá garantizar la actualización de los conocimientos en los componentes de los servicios. Esta actualización de conocimientos deberá ser evaluable por EJIE, semestralmente, siendo responsabilidad del adjudicatario la adaptación de los recursos. En el caso de que no se llegue a las adaptaciones requeridas podrá conllevar la rescisión del contrato.

Solvencia Técnica.

Los técnicos ofertados deberán disponer de la siguiente solvencia técnica:

Experiencia, de al menos 2 años - administrando productos BMC (Patrol, Event Manager, Impact

Manager, …)

Experiencia, de al menos 2 años administrando productos Nagios

Experiencia, de al menos 1 año en productos Light House

Será un factor deseable y valorable que los técnicos ofertados para el servicio como respuesta a este Pliego de Bases Técnicas, tengan experiencia en:

Lenguaje MRL

Diseño/desarrollo de informes con Crystal Reports

Capacidad de análisis y elaboración de tendencias

Experiencia en plataformas Unix/Linux, Windows, Virtualización y automatización

Será un factor deseable y valorable que los técnicos ofertados para el servicio como respuesta a este

Pliego de Bases Técnicas, estén certificados en ITIL Foundation v3

6.5 Plan de Contingencia

En la oferta se deberá presentar un plan de contingencias del servicio. El contenido que debe transmitir este plan es definir las políticas o mecanismos de contingencias habilitados para el caso de indisponibilidad ante desastre, emergencia o ante falta de respuesta en el plazo necesario de los recursos habitualmente utilizados en la entrega del servicio. El fin último es garantizar la prestación del servicio en cualquier circunstancia.

6.6 Plan de Transición

Al finalizar el periodo del presente contrato o su prórroga, el adjudicatario estará obligado, por un periodo anterior o posterior a la finalización a prestar apoyo, y realizar la transferencia del conocimiento, documentación, etc. al siguiente adjudicatario del contrato en caso de que éste sea distinto al adjudicatario del presente pliego.


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En la oferta debe presentar claramente tanto el plan de transición de entrada de servicio como de salida al finalizar el contrato.

El servicio deberá ser devuelto a EJIE mediante una fase transitoria de al menos un mes previo a la finalización del contrato.

Consiste en la colaboración activa por parte de la empresa proveedora para la recopilación, generación, entrega y formación, de toda la documentación técnica y organizativa relativa a los servicios prestados al nuevo personal asignado para la prestación del servicio ya sea de otro proveedor o del propio EJIE. Este periodo de transición inversa comprende las siguientes actividades:

Entrega de documentación relacionada con la prestación del servicio tanto a nivel organizativo como operativo. Entre esta documentación se recogerán todos aquellos procedimientos en sus últimas versiones, supervisados y aprobados por EJIE para la práctica del ejercicio del servicio, así como la organización del mismo y la metodología de transferencia del conocimiento.

Formación necesaria para realizar la correcta transición inversa del Servicio al nuevo personal que se incorpore a la prestación del mismo con la premisa de partida de minimizar el impacto y repercusión que sobre el servicio pudiera tener la incorporación de dicho personal. Esta formación se realiza en paralelo a las actividades cotidianas, de forma transparente y sin causar disminución en la calidad y eficacia. La formación se llevará a efecto por componentes de equipos de trabajo, tanto por los propios recursos operativos como por los responsables, los cuales además, supervisarán que la formación recibida sea correcta y adecuada. La transferencia del Know How, entre el personal será constante, de forma que se potencie una fluidez que incremente constantemente propuestas de mejora en el servicio.

Soporte a los profesionales que realicen la toma del servicio en todas aquellas tareas operativas y organizativas hasta que puedan hacerse cargo del Servicio resolviendo dudas y ayudando a marcar prioridades y a tomar decisiones técnicas.

Esta fase de devolución del servicio tendrá lugar en la misma ubicación desde la que se esté prestando el servicio y tendrá una duración de al menos un mes. No obstante, EJIE podrá revisar tanto el periodo mínimo para realizar esta fase de devolución así como el número de recursos y dedicación necesarios para realizar dicha transición.

El número de horas dedicadas a la transición por parte del proveedor será al menos de 100 horas además de las necesarias para operar el servicio.


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7 Contenidos de las ofertas

7.1 Contenido

EJIE requiere que la presentación de ofertas al menos, en castellano. Si así lo desean, se permite a los suministradores que proporcionen información adicional, como descripciones de productos e información de referencia a modo de anexos.

Todos los documentos que formen parte de la respuesta al Pliego de Condiciones tendrán que estar identificados al menos por un título, un número de documento y su fecha de publicación. Dentro de cada documento, todas las páginas deben mostrar el título del documento y el número de página.

Las ofertas que se presenten en función de lo establecido en el presente pliego y Anexos y el Pliego de Condiciones Particulares, deben incluir:

Documento de Propuesta Técnica-

Asimismo, se requiere que la respuesta al presente pliego por parte de los licitantes sea lo más detallada posible, incluyendo al menos los siguientes elementos:

Planteamiento del Servicio. Composición y modelo organizativo del equipo. El equipo presentado, según lo establecido en el Documento de Propuesta Técnica deberá fijar claramente: el Responsable General de Dirección de los Servicios, y los diferentes técnicos que van a realizar las funciones del servicio. Estas personas no podrán ser variados ni modificados, sin previa autorización expresa de EJIE, a lo largo de la prestación de los servicio (determinación en las ofertas de los nombres y apellidos y acreditación de pertenencia a la empresa licitadora, mediante presentación de la documentación requerida en el presente pliego y el pliego de condiciones particulares. TC2 u otros).

Descripción de la propuesta planteada.

Planes para la asunción y devolución del servicio: cronograma o diagrama de Gantt detallado en el que se incluyan las especificaciones del alcance, fases, actividades, hitos y entregables que realizará el proveedor en el contexto de estas dos fases.

Planes de contingencia del servicio.

Ejemplo de los informes mensuales solicitados.

Documento de Propuesta/Oferta Económica

1. Importe Total de la oferta Económica: sin I.V.A.

2. Importe asistencia:

- Precio hora por presencia física en EJIE

Coste presencia física en EJIE: coste por cada asistencia más desplazamiento a EJIE para atender casos excepcionales.


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7.2 Consideraciones

7.2.1 Estructura del equipo de trabajo

El adjudicatario deberá acreditar en el momento de la adjudicación que el equipo proporcionado por el proveedor es exactamente el mismo que el comprometido en la oferta presentada. En el caso excepcional de que esto no ocurriera, EJIE podrá requerir al adjudicatario, presentar una justificación escrita detallando los motivos que originan el cambio, así como los posibles candidatos o sustitutos, siempre con los mismos perfiles o superiores a los planteados en la propuesta técnica. En tal caso, EJIE evaluará la nueva situación para tomar las decisiones oportunas.

El adjudicatario deberá nombrar un interlocutor único para el equipo de trabajo, que a su vez será la persona de contacto para el Responsable asignado en EJIE.

Todos y cada uno de las personas ofertadas, deberán acreditar la pertenencia a la empresa licitadora (aportación TC2). Además deberán presentar justificación de asignación de los mismos que ya estuvieron identificados en la propuesta (con nombres y apellidos) a momento de adjudicación y estar asignados a la ejecución del contrato desde el inicio del mismo, y si no se presentara justificación de la asignación de los mismos en la adjudicación, o no cumplieran con cualquiera de los requisitos exigidos, supondrá la adjudicación al siguiente en calificaciones, y si se hubiera iniciado el contrato podrá conllevar la revocación del mismo.

En caso de que el adjudicatario no presentara una justificación, o ésta no se corresponda con una causa de fuerza mayor o fuera del control del adjudicatario, o no se presente una alternativa considerada válida por EJIE, éste podrá revocar del contrato. Así mismo, cualquier cambio producido en el equipo de trabajo del proyecto durante la ejecución del mismo, deberá ser aprobado por EJIE siguiendo también las normas anteriormente descritas.

7.2.2 Licencias y Productos

En caso de que el proveedor plantee la utilización de productos adicionales a los ya existentes en la organización, EJIE analizará la necesidad e idoneidad de los mismos y procederá a su aceptación o denegación.

7.3 Criterios de valoración

Para la valoración de las diferentes ofertas, se tendrán en cuenta los siguientes pesos en la construcción de la valoración final:

Oferta Económica 50%

Calidad de la solución propuesta y plan de trabajo 25%

Grupo de trabajo propuesto y organización. 20%

Plan de transición de entrada/salida del servicio 5%

7.3.1 Normas de aplicación de los criterios de valoración

1-Oferta Económica- 50%


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La valoración de la oferta presentada se realizará en función de los precios propuestos por el proveedor, siendo valorado negativamente un coste inadecuado, tanto por exceso como por defecto.

La proposición económica se valorará bajo la siguiente fórmula:

Total puntos proposición económica x Precio oferta más ventajosa (la de precio más bajo)

Precio oferta evaluada

Criterio Peso %

Importe Total de la oferta Económica: sin I.V.A.

95%

Precio asistencia física en EJIE 5%

*La suma de los apartados anteriores obtiene un 100% que supone el 50%, peso total del criterio.

2- Oferta Técnica

Las propuestas que no obtengan al menos un sesenta por ciento de valoración en el global de apartados de la oferta técnica, quedarán excluidas y no se procederá a la apertura de sus ofertas económicas.

o Calidad de la solución propuesta y plan de trabajo (25%)

Para la evaluación de este criterio, se tendrán en cuenta los siguientes aspectos:

Enfoque propuesto para abordar las diferentes funciones del servicio teniendo en cuenta las interdependencias entre las mismas y la cobertura de los requerimientos solicitados. (15%)

Planteamiento individual por función (65%)

Propuestas de acciones de innovación y optimización, factibles en el cumplimiento de los objetivos del servicio (5%)

Procedimientos de Gestión, Control y Calidad del Servicio. Se incluirá en este apartado la descripción de las medidas dispuestas por el licitador para asegurar la calidad de los trabajos, medios humanos y materiales, ejemplos de informes mensuales, así como aquellas otras que se prevé aplicar para vigilar y garantizar el adecuado cumplimiento del contrato (10%)

Plan de contingencia del servicio contratado (5%)


o Grupo de trabajo propuesto y organización (20%)

En este apartado se valorará el grupo de trabajo planteado por el proveedor para la realización del proyecto. En este sentido, se considerarán los siguientes aspectos:

Detalle de los perfiles profesionales que serán empleados (90%)

-Se valorarán perfiles y rol asignado y las funciones a realizar en cuanto a los servicios (45%)


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-Se valorará además lo siguiente:

- Conocimiento de integración con herramientas de monitorización (p.ej.

HP NNMi, NAGIOS, IBM Director, PATROL, SAP Solution Manager...)

via SNMP, Enterprise Manager, SCOM, VCOPS, msend e

integraciones específicas (10%)

- Conocimientos de BMC Portal (10%)

- Conocimientos de Event and Impact Reporting (10%)

- Certificación ITIL Foundation v3 (5%)

- Conocimientos en Lenguaje MRL; en diseño y desarrollo de informes

con Crystal Reports; de plataformas Unix/Linux, Windows,

Virtualización y automatización (10%)

Adecuación del tamaño y estructura del equipo propuesto en función de los requerimientos del presente pliego (10%)


o Plan de Transición de Entrada y Salida del servicio (5%)

La estrategia de entrada y salida del servicio se valorará en función de la solución presentada por el proveedor en los siguientes aspectos:

Recursos y tiempo empleados (20%)

Estrategia empleada (80%)


7.4 Condiciones de Seguridad/Generales

EJIE S.A. proporcionará acceso a sus sistemas informáticos y entregará la información, software y documentación necesaria para poder llevar a cabo los Servicios especificados, debiendo la empresa adjudicataria comprometerse a no utilizar para otros fines que los recogidos en el presente Pliego de Condiciones Técnicas, así como a no extraerla, cederla, publicarla o venderla total o parcialmente, ni en soporte informático ni en papel, debiendo proceder a la devolución de los soportes de la información facilitados por EJIE, S.A., así como a la descarga de la misma de los equipos informáticos (si existieran), una vez se dé por concluido el trabajo. Queda terminantemente prohibido:

El uso de estos recursos para actividades no relacionadas con el propósito del negocio, o bien con la extralimitación en su uso.

Los equipos y/o aplicaciones que no estén especificados como parte del Software o de los Estándares de los Recursos Informáticos propios de EJIE o bajo supervisión de EJIE. Todos los ordenadores personales que se conecten a la red corporativa serán de las marcas y modelos homologados. El proveedor pondrá a disposición de EJIE dichos equipos para que se les instale el software necesario. Todos los ordenadores personales a los que EJIE les haya instalado software se llevarán a EJIE para que se formatee el disco duro a la finalización del servicio a EJIE.


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El proveedor se compromete a informar periódicamente a EJIE de los activos de información con los que proporciona el servicio.

Serán también de obligado cumplimiento las “Políticas de Seguridad para empresas proveedoras” (Anexo Seguridad del presente PCT, publicadas también en www.ejie.es, apartado “Perfil de contratante”, “información”). El servicio objeto del presente pliego se proporcionará desde las oficinas del adjudicatario, de modo que:

Según el apartado “Aplicabilidad de las Políticas Específicas de Seguridad para Proveedores” de dichas políticas:

o El lugar de ejecución del servicio tendrá la consideración de “remoto”

o La propiedad de las infraestructuras TIC utilizadas tendrá la consideración “del proveedor”

o El “nivel de acceso” a los sistemas de EJIE tendrá la consideración de “con acceso privilegiado”

Serán de aplicación las políticas específicas de seguridad según la tabla del apartado 4.1, entre ellas las correspondientes a “seguridad física” (apartado 4.5).

EJIE, tal como se indica en el apartado 3.6.c se reserva el derecho de implementar mecanismos de control y auditoría que verifiquen el uso apropiado de estos recursos.

El adjudicatario además se compromete al cumplimiento y a proporcionar la información solicitada en el documento “Políticas de Seguridad para personal de Empresas proveedoras – Anexo I - Infraestructura TIC y Seguridad física y del entorno.” que se encuentra en el Anexo Seguridad de este documento. Esta información será utilizada en las auditorías que se realizarán periódicamente. Será obligación del adjudicatario proporcionar esta información anualmente y ante cualquier cambio significativo en su contenido.

http://www.ejie.es/


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8 Anexo I – Entorno Tecnológico

Dentro de este anexo se describe el entorno tecnológico sobre el que se prestarán los servicios.

8.1 Sistemas Operativos

EJIE dispone de aproximadamente un parque de servidores con los siguientes sistemas operativos:

Solaris

HP UX

ServiceGuard sobre HP-UX

Red Hat para los servidores Intel (IBM xSeries y HP Proliant)

Windows 2000, 2003 y 2008para servidores Intel (IBM xSeries y HP Proliant)

Cluster geográficamente extendido sobre HP-UX con MetroCluster.

Cluster geográficamente extendido sobre Windows2003 R2 con SRDF/CE.

VMWare

8.2 Principales aplicaciones y Bases de Datos

Las Bases de Datos utilizadas principalmente son:

ORACLE versión 8.1.7, 9.0.2, 10G y 11 para los sistemas operativos UNIX

SQLServer versión 2000, 2005 y 7 para los sistemas operativos Windows.

mySQL sobre sistemas operativos Linux.

Los principales servicios/aplicaciones son:

Weblogic

Servicio de Ficheros e Impresoras

Correo Corporativo Exchange 2003

Documentum, Autonomy, Interwoven

Servidores WEB, Apache, IIS.

SAP

8.3 Soluciones de Alta Disponibilidad y Contingencia

Soluciones de alta disponibilidad y contingencia implantadas en entornos Microsoft y HP-UX. Estas soluciones están basadas en los siguientes componentes:

Windows2003 R2 configurado en cluster MSCS, con un nodo en el site de EJIE y otro nodo en el site de Lakua.

Almacenamiento VNX virtualizado.

Solución SRDF/Cluster Enabled sobre Solutions Enabler (antiguamente conocida como GeoSpan) que nos permite que el cluster trabaje con almacenamiento replicado y no compartido.

Serviceguard y Metrocluster

Securización Symmetrix mediante ACL-s.

Replication Manager para configuración, gestión y recuperación de terceras copias.


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8.4 Sistema de Monitorización

Infraestructura Hardware

Patrol:

Todos los equipos en Alta disponibilidad

2 Servidores HP Proliant DL380 G5 con S.O Linux RedHat Enterprise en EJIE.

2 Servidores HP Proliant DL380 G5 con S.O Linux RedHat Enterprise en Lakua.

1 Servidor virtual con S.O Microsoft Windows 2008 en EJIE, para monitorización WEB.

1 Servidor HP Proliant DL580 con S.O Microsoft Windows 2003 en Lakua, para monitorización WEB.(Este servidor está pendiente de migración a Windows 2008 virtual)

Nagios:

4 Servidores virtuales con S.O. Linux RedHat Enterprise en EJIE

Para monitorización de Servicios y rendimiento

LightHouse:

2 Servidores virtuales con S.O. Red Hat EE6 (64 bits)

BEM:

3 Servidores virtuales con S.O. Microsift Windows 2003 EE

3 Servidores virtuales con S.O. Microsift Windows 2008 R2 standard

Infraestructura Software

Patrol

Nagios V 3 y Centreon

Light House 2014

BEM 7,4 0035

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