Planeación Estratégica

La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas

SIAD y Ciclo DINOME

La Voz del Usuario y QFD

-La Casa de la Calidad

Introducción

Ciencias de la InformaciónFacultad de

Filosofía y LetrasUniversidad Autónoma

de Chihuahua

Caso: Biblioteca Pública 1

Conclusiones

-Etapas de Construcción

José R. RomoGerardo Ascencio

Javier TarangoPatricia Murguía



SIAD y Ciclo DINOME



Introducción



de Chihuahua


Conclusiones



SIAD y Ciclo DINOME



Introducción



de Chihuahua


Conclusiones


En primer lugar, se resalta el uso de un Sistema Integral Administrativo (SIAD) para realizar la

planeación estratégica de bibliotecas, sustentado en tres modelos: calidad, estrategia e indicadores,

orientándolos de manera conjunta al logro de la misión y visión de la biblioteca. El SIAD se apoya con el DINOME, ciclo de diseño, control, mejora e

innovación de procesos y sistemas bibliotecarios.En segundo término, se propone el uso de la QFD

(Despliegue de la Función de Calidad) como un instrumento ideal para escuchar y traducir la voz

del usuario en estrategias de desarrollo de la biblioteca. Se presenta el caso de la Biblioteca No 1

Introducción


SIAD y Ciclo DINOME



Introducción



de Chihuahua


Conclusiones


Edificio de Rectoría de la Universidad Autónoma de Chihuahua


SIAD y Ciclo DINOME



Introducción



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Conclusiones


SIAD y Ciclo DINOME

Se propone realizar la planeación estratégica de las bibliotecas dentro de un sistema integral administrativo, cuya característica principal es la integración del modelo de planeación estratégica de Fred David, con el cuadro de mando integral de Kaplan y Norton y el modelo de gestión de la calidad de la Fundación Europea para la Administración de la Calidad (EFQM), mismo que permitiría abordar de una manera holística el proceso de planeación estratégica y no como un proceso aislado, como tradicionalmente se trabaja a pesar de su trascendencia.

La implantación del SIAD deberá hacerse bajo un ciclo de diseño, control, mejora e innovación (Ciclo DINOME), que permita alcanzar los objetivos de la biblioteca de una manera armónica y sistematizada.


SIAD y Ciclo DINOME



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Conclusiones


Liderazgo

Gestión de Personal

Planeación y Estrategia

Gestión de Recursos

Impacto en la Sociedad

Satisfacción del Cliente

Satisfacción del

Personal

Gestión y Mejora de Procesos

Resultadosde la

Organi-zación

6 %

20 %

9 %

14 %9 %

8 %

9 %

10 % 15 %

Procedimientos50 %

Resultados50 %

Modelo de Gestión de la Calidad de la EFQM


SIAD y Ciclo DINOME



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Conclusiones


Modelo de Administración Estratégica de Fred David

Elaborardeclaración de la misión

Realizarauditoríaexterna

Realizarauditoríainterna

Establecerobjetivos alargo plazo

Generar,evaluar y

seleccionarestrategias

Establecerpolíticas y objetivos anuales

Asignar recursos

Medir y evaluar los resultados

Retroalimentación

FASE I Formular

Estrategias

FASE II Implementar Estrategias

FASE III Evaluar

Estrategias


SIAD y Ciclo DINOME



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Conclusiones


Modelo de Mando Integral de Kaplan y Norton

Visióny

Estrategia

Perspectiva del Proceso Interno

Perspectiva del Cliente

Perspectiva Financiera/Efectividad

Perspectiva delAprendizaje y Crecimiento


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Conclusiones


Sistema Integral AdministrativoGestión de la Calidad – Estrategias - Desempeño

Desarrollo de la

Misión,Visión yValores

Definición de

Políticas, Objetivos y Estrategias

Plan Estratégico

de Desarrollo

PROCESOS Estratégicos

BásicosApoyo

Resultados M de Gestiónde la Calidad

Indicadores Desempeño

Perspectivadel Cliente

y del Personal

PerspectivaFinanciera/Efectividad

y Social

AuditoríaExterna

AuditoríaInterna

SIAD


SIAD y Ciclo DINOME



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Conclusiones


Ciclo de Diseño, Innovación y Mejora para Implantar el Sistema Integral Administrativo (SIAD)

Diseño de Sistemas y Procesos

Ciclo DINOME

Definición de

Indicadores

ImplantarSistemas y Procesos

Medición del

Desempeño

AdecuaciónMedidas

Preventivasy

Correctivas

AnálisisDiagnóstico

y/o Auditorías

¿ExistenBrechas?

Mejora e Innovación

Organi-zacional

Ciclo de Mejora e

Innovación

Ciclo de ComparaciónReferencial

SI

NO


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Conclusiones


Biblioteca de Contaduría y Administración Universidad Autónoma de Chihuahua


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Conclusiones


La Voz del Usuario y el QFD

Se resalta la importancia de escuchar la voz del usuario en la planeación estratégica de las bibliotecas, ya que en última instancia son los usuarios quienes disfrutan o sufren la calidad de los servicios bibliotecarios y obviamente tienen mucho que decir en sus correspondientes estrategias de desarrollo.

Se recomienda hacer esto en tiempos normales, pero sobre todo en tiempos de crisis, donde una orientación prioritaria hacia los usuarios puede ser fuente no sólo de ventajas competitivas, sino incluso de sobrevivencia institucional.


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Conclusiones


La Voz del Usuario y el QFD

Se propone emplear la técnica QFD (Quality Function Deployment) o DFC (Despliegue de la Función de la Calidad) como un instrumento ideal para escuchar y traducir la voz del usuario no sólo para el diseño y mejora técnica de los servicios bibliotecarios, sino para establecer directrices estratégicas de desarrollo de las bibliotecas.

QUÉ’S Voz del Usuario

Interrelaciones entre la voz del usuario y las características técnicas

del servicio

Prioridades/Usuario y Análisis Competitivo

Prioridades Institucionales Objetivos/Metas específicas

Despliegues

CÓMO’S Características Técnicas del Servicio

Medidas de Rendimiento

Matriz de Correlaciones Escuchar Traducir

QFD


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Conclusiones


“Escuchar la voz del usuario” entraña dificultades:a) La expresión de las necesidades de los usuarios

requiere de una “traducción técnica”b) Los usuarios hablan en “muchos idiomas”.c) En las manifestaciones existen “mensajes ocultos”.d) Algunas necesidades no son identificadas ni por

los mismos usuarios.e) Los servicios bibliotecarios pueden presentar “usos

ocultos”.f) En ocasiones el usuario requerirá del

acompañamiento de personal bibliotecario para registrar el verdadero uso de los servicios que se le brindan.

g) La voz del usuario debe ser escuchada no sólo dimensionando problemas, es decir escuchando quejas, sino también en términos de aprovechar oportunidades.


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Conclusiones



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Conclusiones


La Casa de la Calidad

QUÉ’S Voz del Usuario

Interrelaciones entre la voz del usuario y las características técnicas

del servicio

Prioridades/Usuario y Análisis Competitivo

Prioridades Institucionales Objetivos/Metas específicas

Despliegues

CÓMO’S Características Técnicas del Servicio

Medidas de Rendimiento

Matriz de Correlaciones


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Conclusiones



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Conclusiones


Etapas de Construcción del QFD

1. Identificación de las necesidades del usuario.

2. Traducción de las necesidades del usuario en requerimientos técnicos del servicio.

3. Relacionar las necesidades del usuario con los requerimientos técnicos.

4. Priorización de las necesidades del usuario y análisis competitivo de servicios.

5. Análisis de prioridades institucionales y establecimiento de objetivos específicos.

6. Establecer cuáles requisitos técnicos del servicio se deben desplegar en el resto del proceso.


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Conclusiones



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Conclusiones


Caso: Biblioteca PúblicaNo 1 del Estado de Chihuahua

Se aplicó la técnica del QFD en la Biblioteca Pública No 1 del Estado de Chihuahua para captar y traducir la “Voz del Usuario” en requerimientos técnicos y directrices estratégicas bibliotecarias.

Se encuestaron a 394 usuarios de la Biblioteca, cuestionándolos básicamente sobre uso de los servicios, cobertura de necesidades, nivel de satisfacción, quejas sobre los servicios y sugerencias para mejorarlos. El índice de satisfacción fue del 86%, aunque se presentaron 92 inconformidades y 116 recomendaciones.


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Conclusiones



ANÁLISIS QFD: Se pueden aplicar de manera previa a la construcción de la “casa de la calidad”, varias herramientas:

a) Tabla del Contexto del Usuario (TCU).b) Tabla de Traducción del lenguaje del Usuario sobre quejas y sugerencias (TTU).c) Tabla de la Voz del Usuario (TVU).d) Diagrama de Afinidad o técnica TKJ.e) Matriz de Priorización, etc.


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Conclusiones



¿Quién? ¿Para qué? ¿Por qué? ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Cómo?

-Usuario de biblioteca (general-mente estudiante de secundaria o prepa)

-Hacer tareas escolares-Desarrollar proyectos-Indagacio-nes temáticas

-Obligación escolar-Superación personal-Entreteni-miento

-Biblioteca Pública N° 1 del Estado de Chihuahua

-De Lunes a Viernes de 8 am a 8 pm y Sábados de 9 am a 2 pm.

-Solicitando servicios de biblioteca

Tabla de Contexto del Usuario (TCU)


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Conclusiones



Tabla de Traducción del Lenguaje del Usuario (TTU)Tipo Expresiones del Usuario Traducción del Lenguaje del

Usuario

Quejas -Son muy estrictos en los requisitos.-Hay discriminación por parte de los bibliotecarios.-A veces no está el encargado.

-Trámites burocratizados para solicitar y obtener servicios.-Trato descortés e indiferente por parte del personal de la biblioteca.-Ausencias temporales en los puestos de trabajo por parte del personal.

Mejora -Un método más rápido de consulta.-Más atención.

-Mejorar o implantar sistemas más eficientes para realizar consultas.-Incrementar el número de personal que presta directamente los servicios.

Innova-ción

-Libros médicos.-Que la hagan un poco más tecnológica.

-Introducir material sobre literatura especializada (Ciencias de la Salud).-Implantar nuevas tecnologías (automatización, TIC´s, etc.)


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Conclusiones



Tabla de la Voz del Usuario (TVU)

Factor Organizacional

Calidad Demandada

Atributos de Calidad

-Personal de la biblioteca

-Amigable y cortés-Capacitado en su área-Disponible cuando se le requiere

-Motivación (cursos, incentivos)-Entrenamiento, capacitación y profesionalización.-Número de empleados y horarios de trabajo.

-Instalaciones -Mayor amplitud-Funcionalidad-Mejor ambiente físico

-Espacios adecuados (m2).-Comodidad para estudiar, hacer tareas y trabajar en equipo.-Iluminación, nivel de ruido, ventilación, temperatura.

QFD: Biblioteca

PúblicaNo 1 del Estado de Chihuahua


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Conclusiones


FactorOrganizacional

DirectrizEstratégica

Posibles Acciones Estratégicas

-Instalaciones y equipamiento

-Mejorar el ambiente de trabajo de manera que permita niveles óptimos de estudio, realización de tareas, trabajos en equipo y actividades de esparcimiento, procurando la automatización de procesos y la digitalización de servicios mediante la acentuación en las nuevas TIC´s.

-Realizar un estudio integral de los espacios físicos de la biblioteca, con el apoyo de especialistas, que busque la adecuación ideal de acuerdo a las funciones asignadas, bajo un ambiente de comodidad, iluminación adecuada, bajo nivel de ruido, buena ventilación y temperatura ideal.-Programa de modernización tecnológica basado en TIC´s.

-Personal de la biblioteca

-Propiciar un ambiente de trabajo en el cual el personal de la biblioteca se sienta comprometido a responder positivamente a las demandas de los usuarios, desarrollando sus capacidades y aptitudes personales y profesionales.

-Establecer un programa de capacitación basado en las cualidades del personal y asignarles tareas donde desarrollen sus habilidades y su creatividad. -Implantar un sistema de evaluación e incentivos al personal en función de la atención al usuario.-Profesionalizar en bibliotecología al personal y/o contratar personal del área, incluyendo becarios.-Analizar cargas de trabajo, promover rotación de puestos y formación de equipos de trabajo.


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Conclusiones


-Administración bibliotecaria

-Mejorar el sistema administrativo, enfatizando en la comunicación y coordinación entre todos los niveles, buscando su simplificación y orientación al usuario.

-Revisar trámites para solicitar y obtener servicios bibliotecarios y simplificarlos al máximo para brindar servicios más agiles y eficientes al usuario.

-Servicios bibliotecarios

-Identificar, anticipar, proveer y promover los servicios que requieran los usuarios, de la forma más efectiva y con conocimientos especializados.

-Monitoreo constante de las necesidades y requerimientos de los usuarios, adecuando e innovando los servicios en función de la satisfacción del usuario.

FactorOrgani-zacional




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Conclusiones


-Materiales y contenidos

-Actualizar materiales y contenidos en función de la demanda de los usuarios

-Estudio diagnóstico de materiales y contenidos, que permita su actualización y modernización ligada a la demanda de los usuarios

-Usuarios -Formar a los usuarios de la biblioteca en la búsqueda y recuperación de información, usando la gama completa de servicios ofertados.

-Programa de difusión de todos los servicios que se ofrecen.-Programas de formación de usuarios.-Programa de fomento a la lectura.

FactorOrgani-zacional




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Conclusiones


Ciencias de la Información

Filosofía y Letras-UACH


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Conclusiones


Conclusiones (1)Los análisis estratégicos de una biblioteca

deben realizarse desde un enfoque sistémico, que permita considerar todos los elementos y subsistemas que afectan la marcha organizacional y no como ejercicios aislados, que aunque valiosos pierden su utilidad al estar desalineados con respecto a otros análisis de la biblioteca.

La propuesta del SIAD, complementada con el Ciclo DINOME, es de carácter holístico y permite considerar conjuntamente la administración estratégica, la gestión de la calidad y un cuadro de mando integral.


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Conclusiones


Conclusiones (2)En cuanto a la aplicación del QFD para

escuchar y traducir la “voz del usuario”, se concluye que es una herramienta útil y bondadosa que permite no solo trasladar los requerimientos del usuario en atributos técnicos de los servicios bibliotecarios, sino también en directrices estratégicas.

Escuchar la voz del usuario para diseñar y desarrollar los servicios de una biblioteca e inclusive para realizar sus análisis estratégicos, se convierte hoy en día en una cuestión no sólo de ventaja competitiva sino de sobrevivencia institucional.


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Conclusiones


Conclusiones (3)Las bibliotecas deben salir de su encapsu-

lamiento y escuchar las necesidades y requerimientos de los usuarios y analizar todas las nuevas tendencias en el uso y manejo de la información que trae apare-jadas la “sociedad de la información y el conocimiento”.

El QFD para la Biblioteca N° 1 de Chihuahua, se basó en una encuesta de usuarios, por lo que se recomienda explorar otros métodos cuantitativos y cualitativos para escuchar la voz de los usuarios, tales como el estudio de grupos focales, entrevistas segmentadas, buzón de quejas, etc., y llevarlos al QFD.


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Conclusiones


¡ Muchas Gracias por su

Atención !

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