PLAN DE NEGOCIOS PARA LA IMPLEMENTACION DE …
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1 PLAN DE NEGOCIOS PARA LA IMPLEMENTACION DE PLATAFORMA CON ÉNFASIS EN SERVICIO AL CLIENTE Y PQRS, DIRIGIDA AL SECTOR RESTAURANTES DE LA ZONA CHICÓ DE BOGOTÁ D.C. “Le damos valor a tu solicitud”. Autores: ANDRES FELIPE CAQUIMBO MORENO LUZ MIRYAM CARO CARVAJAL UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMÍAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ D.C 2021
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PLAN DE NEGOCIOS PARA LA IMPLEMENTACION DE PLATAFORMA CON
ÉNFASIS EN SERVICIO AL CLIENTE Y PQRS, DIRIGIDA AL SECTOR
RESTAURANTES DE LA ZONA CHICÓ DE BOGOTÁ D.C.
“Le damos valor a tu solicitud”.
Autores:
ANDRES FELIPE CAQUIMBO MORENO
LUZ MIRYAM CARO CARVAJAL
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMÍAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ D.C
2021
2
PLAN DE NEGOCIOS PARA LA IMPLEMENTACION DE PLATAFORMA CON
ÉNFASIS EN SERVICIO AL CLIENTE Y PQRS, DIRIGIDA AL SECTOR
RESTAURANTES DE LA ZONA CHICÓ DE BOGOTÁ D.C.
“Le damos valor a tu solicitud”.
Autores:
ANDRES FELIPE CAQUIMBO MORENO
LUZ MIRYAM CARO CARVAJAL
Trabajo de grado para optar al título de:
ADMINISTRADOR DE EMPRESAS
Tutor:
ANÍBAL CHARRY QUINTERO
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMÍAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ D.C
2021
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Contenido
Lista de tablas .............................................................................................................................................. 6
Lista de figuras, gráficas e imágenes ......................................................................................................... 7
Lista de Anexos ........................................................................................................................................... 8
Resumen ejecutivo .................................................................................................................................... 10
Antecedentes .............................................................................................................................................. 12
1. ANÁLISIS SECTORIAL ................................................................................................................. 14
1.1 Características de sector ................................................................................................................. 14
Relevancia de la industria gastronómica en el sector restaurantes ................................................. 19
1.2 Factores Claves de Competitividad ............................................................................................... 20
1.2.1 Competitividad del país: .......................................................................................................... 20
1.2.2 Competitividad Sectorial: ........................................................................................................ 21
1.2.3 Competitividad organizacional o Empresarial: .................................................................... 21
1.3 ANÁLISIS DEL MACROENTORNO ........................................................................................ 23
1.3.1 Factores Normativos y Legales ............................................................................................ 23
1.3.2 Factores económicos .................................................................................................................... 25
1.3.2.1 Factores Económicos Permanentes ..................................................................................... 25
1.3.2.2 Factores Económicos a Nivel Nacional ................................................................................ 26
1.3.2.3 Factores Temporales internacionales. ................................................................................. 26
1.3.2.4 Factores sociales .................................................................................................................... 27
1.3.2.5 Tendencias tecnológicas ........................................................................................................ 28
1.3.2.6 Tendencias Ambientales / Ecológicas .................................................................................. 28
1.4 ANÁLISIS DEL MICROENTORNO ......................................................................................... 29
1.4.1 Rivalidad Entre Competidores. .............................................................................................. 30
1.4.2 Competencia de Productos sustitutivos. ................................................................................. 30
1.4.3 El poder negociador de los Proveedores. ............................................................................... 30
1.4.4 El Poder de negociación de los clientes. ................................................................................ 31
1.4.5 Amenaza de nuevos productos sustitutivos: .......................................................................... 31
1.4.6 Amenaza de nuevos competidores entrantes: ........................................................................ 32
1.5 ANÁLISIS SOBRE LOS RIESGOS Y OPORTUNIDAD DEL NEGOCIO EN EL SECTOR
33
2. ESTUDIO DE MERCADO .............................................................................................................. 35
4
2.1 ANÁLISIS DE LA DEMANDA: El sector de restaurantes a gran demanda, grandes exigencias.
.................................................................................................................................................................... 35
2.1.1 Segmento del mercado. ................................................................................................................ 35
2.1.2 Tamaño del Mercado ................................................................................................................... 36
2.2 ANÁLISIS DE LA OFERTA EN EL SECTOR DE RESTAURANTES: A clientes exigentes,
soluciones innovadoras. ............................................................................................................................ 37
2.2.1 Análisis de la Competencia: ........................................................................................................ 37
Rivalidad Entre Competidores. ....................................................................................................... 37
Competencia de Productos sustitutivos. .......................................................................................... 37
2.2.2 Oportunidades a partir de la competencia: ............................................................................... 38
2.3 INVESTIGACION DEL MERCADO .......................................................................................... 39
2.3.1 Objetivo de la Investigación ........................................................................................................ 39
2.3.1.1 Delimitación del Tema: ......................................................................................................... 39
2.3.1.2 Planteamiento del Problema ................................................................................................ 39
2.3.1.3 Marco de la investigación ..................................................................................................... 41
2.3.1.4 Población ................................................................................................................................ 41
2.3.1.5 Justificación del problema .................................................................................................... 42
2.3.1.6 Hipótesis ................................................................................................................................. 44
2.3.2 Selección de Metodología............................................................................................................. 46
2.3.2.1 Conclusiones de la Investigación ............................................................................................. 47
2.3.3 Instrumentos ................................................................................................................................. 49
2.3.4 Recolección y análisis de Datos Muestra y Resultado de la muestra: ..................................... 53
2.3.5 ESTRATEGIAS DE MARKETING .............................................................................................. 62
2.3.5.1 Estrategias del Producto – Plan de introducción al Mercado. .............................................. 62
2.3.5.2 Prototipo .................................................................................................................................... 65
2.3.5.3 Marca: ........................................................................................................................................ 65
2.3.5.4 Empaque “Portafolio de Nuestro Servicio” ............................................................................ 66
2.3.5.5 Estrategia de Distribución. ....................................................................................................... 66
2.3.5.6 Fijación y Políticas de Precio: .................................................................................................. 67
2.3.5.7 Estrategias de Comunicación: .................................................................................................. 67
2.3.6 VENTAJAS COMPETITIVAS Y PROPUESTA DE VALOR ................................................... 69
2.3.6.1 Ventajas competitivas ............................................................................................................... 69
2.3.6.2 Propuesta de Valor ................................................................................................................... 69
3. ESTUDIO TÉCNICO ....................................................................................................................... 70
5
3.1 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN / SERVICIO ....................................... 70
3.1.1 Funcionamiento plataforma PQRS ........................................................................................ 72
3.1.1.1 Diagrama de flujo funcionamiento de plataforma PQRS ............................................. 72
3.1.2 Encuesta de satisfacción ................................................................................................... 78
3.1.3 Análisis de experiencia servicio al cliente ....................................................................... 79
3.2 INFRESTRUCTURA REQUERIDA ...................................................................................... 79
3.2.1 ESTIMACIÓN Y CARACTERÍSTICAS ....................................................................... 79
3.2.2 IDENTIFICACIÓN DE PROVEEDORES Y COTIZACIONES ....................................... 81
3.3 PROYECCIÓN DE PRODUCCIÓN ............................................................................................ 82
3.2.1 Capacidad Instalada ................................................................................................................ 82
3.2.2 Plan De Operaciones ................................................................................................................ 82
3.1.1.1 Productos o servicios: ....................................................................................................... 83
3.2.2.2 Procesos .................................................................................................................................. 84
3.4 MANO DE OBRA REQUERIDA ................................................................................................. 85
3.5 LOCALIZACIÓN DE LA EMPRESA ......................................................................................... 88
4. ESTUDIO FINANCIERO ................................................................................................................ 89
4.1 Estructura de costos y gastos ................................................................................................... 89
4.1.1 Costos de producción ............................................................................................................... 89
4.1.1.1 Costos fijos. ........................................................................................................................ 90
4.1.1.2 Costos variables: ............................................................................................................... 92
4.2 Capital Inicial ............................................................................................................................ 94
4.3 Proyección de estados financieros ........................................................................................... 95
4.3.1 Flujo de fondos ...................................................................................................................... 95
4.3.2 Estado de Resultados ............................................................................................................ 96
4.3.3 Balance General .................................................................................................................... 97
4.4 Evaluación de indicadores financieros .................................................................................... 97
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................................................................... 99
REFERENCIAS ...................................................................................................................................... 100
BIBLIOGRAFÍA..................................................................................................................................... 103
ANEXOS .................................................................................................................................................. 106
6
Lista de tablas
Tabla 1:. Número de empresas y establecimientos de comercio activos en la base de datos del
2017 según sector de la economía. 17
Tabla 2: Matriz DOFA. 34
Tabla 3: Listado proveedores. 81
Tabla 4: Descripción productos 83
Tabla 5: Nómina año 1 y 2.. 90
Tabla 6: Nómina año 3. 91
Tabla 7: Nómina año 5. 91
Tabla 8: Costos marketing. Creación propia 92
Tabla 9 : Costos fijos. Creación propia 92
Tabla 10: Costo servicios administrativos y de mantenimiento. 93
Tabla 11: Costo materias primas e insumos 93
Tabla 12: Costos variables 93
Tabla 13. Inversión inicial. Creación propia 94
Tabla 14: Flujo de fondos. Creación propia 95
Tabla 15. Resultados 96
Tabla 16. Balance general. 97
7
Lista de gráficas
Gráfica 1 Esquema fuerzas de Porter. 30
Gráfico 2 Análisis DOFA para identificación de debilidades y fortalezas- 33
Gráfico 3: Resultados primera encuesta restaurantes. Zonas gastronómicas de Bogotá D.C. 54
Gráfico 4: Resultados pregunta 1 restaurantes. 55
Gráfico 5: Resultados pregunta 2 restaurantes.. 55
Gráfico 6: Resultados pregunta 3 restaurantes.. 56
Gráfico 7: Resultados pregunta 4 restaurantes. 57
Gráfico 8: Resultados pregunta 5 restaurantes. 57
Gráfico 9: Resultados pregunta 1usuarios. 59
Gráfico 10: Resultados pregunta 2 usuarios. .59
Gráfico 11: Resultados pregunta 3 usuarios. 60
Gráfico 12: Resultados pregunta 4 usuarios. 61
Gráfico 13: Resultados pregunta 5 usuarios.. 61
8
Lista de imágenes
Imagen 1 Modelo 1. Restaurantes. 50
Imagen 2 Modelo 2. Restaurantes. 51
Imagen 3 Modelo Comensales/ usuarios. 52
Imagen 4: Marca. 66
Imagen 5: Ciclo trámite 72
Imagen 6: Vista del diseño del diagrama de flujo para dispositivos móviles. 77
Imagen 7: Presentación experiencia servicio al cliente. 78
Imagen 8: Organigrama proyectado para la etapa de utilidad 88
Imagen 9: Zona Chicó. Bogotá D.C 89
Lista de Diagramas
Diagrama 1. Proceso de producción 84
Diagrama 2. Proceso de venta 84
Lista de Anexos
Anexo 1: Resultados primera encuesta Restaurantes 107
Anexo 2: Encuestas etapa 2. Restaurantes 108
Anexo 3: Encuestas etapa 2. Usuarios 128
9
Anexo 4: Tabulación resultados encuesta restaurantes 152
Anexo 5: Tabulación resultados encuesta usuarios 157
Anexo 6: Portafolio de servicios. 162
Anexo 7: Matriz Financiera 167
10
Resumen ejecutivo
Uno de los aspectos más relevantes de la oferta de bienes y servicios es la satisfacción del
servicio al cliente, pues esta es la base y el fin de la gestión de una empresa. Hay tantos tipos de
clientes como de sectores económicos por lo que resulta difícil establecer parámetros de
calificación y así mismo formas innovadoras de mejorar la experiencia del cliente.
La idea surge tras evidenciar que el área de servicio al cliente, cuando se gestiona por medio de
plataformas digitales, ha generado problemática y mucha insatisfacción entre sus usuarios, quienes
al notar que sus solicitudes tardan mucho en ser contestadas, optan por recurrir como emisor de
respuesta a entidades de control como la Superintendencia de Industria y Comercio, lo que hace
poco práctica e insatisfactoria la experiencia de servicio al cliente (Red Nacional de Protección al
Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio, 2019).
El plan de negocio tiene como fin, vender una plataforma digital que se enfoque en la
experiencia del servicio al cliente, a través genere respuesta temprana a PQRS1, complementada
con encuesta de satisfacción que permite a las empresas acercarse a sus clientes, o para el caso de
este plan de negocios: los usuarios y así enfocarse en una forma de optimizar esta experiencia,
particularmente en aquellas empresas que, por su actividad requieren una respuesta casi inmediata
a las peticiones, reclamos y sugerencias de sus clientes, como es el caso de los restaurantes.
1 Se usarán en todo el documento las siglas PQRS, dentro del marco conceptual para el sistema de peticiones, quejas y reclamos establecidos por la Red Nacional de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio (2019)
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Es así como se pretende evidenciar la importancia que tiene el cliente, a través del estudio del
sector económico al que pertenecen los restaurantes y los resultados que trae el uso de herramientas
tecnológicas, que, por una parte, faciliten y acerquen la experiencia para el cliente en la oferta de
sus servicios y por otra, brinde a los restaurantes una herramienta más efectiva en el área de
servicio al cliente, que les ayude a dar respuestas más rápidas y fortalezcan el cumplimiento de su
misión.
Adicionalmente, el servicio ofrecido tiene como ventajas la captación de información respecto
de las preferencias de los usuarios y la generación de un CMR2 o análisis de mercadeo como
estrategia comercial. Debido a esto, resulta importante garantizar a la vista del cliente, el
tratamiento de esta información con la política de tratamiento de datos y todas las medidas de
seguridad de la información, lo que generará en el cliente confianza, incluyendo sus dos recursos
más importantes: los usuarios y la información.
El buen servicio al consumidor por plataforma es importante en toda compañía, no solo por la
imagen que genera, sino por el beneficio que obtiene en el mercado. Varias compañías que ofrecen
un excelente servicio para sus usuarios por medio de este tipo de plataformas logran grandes
ganancias, incrementando sus ingresos cerca del 45%; logrando adicionalmente atraer más
clientes, teniendo una TIR3 favorable, e incrementando su rentabilidad. (MarketerosLATEM,
2019)
2 El concepto de CRM, -en inglés Customer Relationship Management, también conocido como administrador de la relación con los clientes-, consiste en aglutinar en una sola herramienta, la capacidad de saber quiénes son tus clientes, cómo han llegado hasta ti y cómo comunicarse con ellos y fidelizarlos (www.leadclic.com, 2019) 3 La tasa interna de retorno (TIR) es la tasa de interés o rentabilidad que ofrece una inversión. Es decir, es el porcentaje de beneficio o pérdida que tendrá una inversión para las cantidades que no se han retirado del proyecto.
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Antecedentes
En la actualidad, la demanda de productos y servicios es cada vez más exigente, pues al mismo
tiempo que la economía debe estar a la par del crecimiento tecnológicos, los beneficiarios de dichos
productos y servicios, buscan opciones que faciliten al acceso y la disposición de ellos.
Es por esto por lo que, al pensar en soluciones a la mano, las herramientas tecnológicas como
páginas web, aplicaciones y programas digitales, resultan como solución particularmente en lo que
se relaciona al área de servicio al cliente. Aunque existen variedad de desarrolladores de programas
para trámite de PQRS, son de difícil acceso, incompletas o son manejadas como sistemas de
preguntas y respuestas, en las que la interacción y el acercamiento al cliente pasa desapercibida.
Plataformas como Codweb4, Sertisoft5, proponen un software rápido y eficiente, sin embargo,
el tiempo de registro de datos es extenso, prolongando demasiado el tiempo de la solicitud del
cliente. En este escenario, se identifica necesario y relevante suministrar una herramienta de
atención de servicio al cliente efectiva y eficaz.
Plataformas como la de Spiratio S.A, se enfocan en el servicio al cliente y utilizan la
información como estrategia de Marketing, de su oferta se reconoció que la mayor parte de las
compañías que integran esta información, son emprendedores que buscan la fidelización de sus
clientes.
4 Software diseñado para radicación, reparto ya tención de PQRS de entidades públicas y comunicaciones extensas. 5 Se enfoca en dejar registro de trazabilidad y contabilizar tiempos de respuesta para optimizar procesos internos de cada empresa.
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Pensando en este tipo de empresarios, se enfocó la investigación del mercado en uno de los
sectores más cotidianos y con mayor movimiento en la economía, como es el sector de bienes
y servicios: restaurantes, el cual se expondrá en los capítulos de este plan de negocios.
Es por esto por lo que la implementación de estas plataformas, específicamente en el área de
servicio al cliente, especialmente el de atención a PQRS y análisis de datos de satisfacción del
servicio, es la clave y la oportunidad de mejora de los restaurantes.
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1. ANÁLISIS SECTORIAL
1.1 Características de sector
El uso de herramientas tecnológicas, sus procesos ajustados a la innovación digital, se
encuentra hoy en día ligado al crecimiento de las empresas, pues el uso de dichas herramientas
ha evolucionado de generar publicidad y reconocimiento, a considerarse como una necesidad
no visible, pues permite optimizar procesos y generar resultados eficaces a la hora de
diagnosticar resultados de su operación.
Sector de la tecnología en el mundo empresarial
Debido a esto los retos empresariales son cada vez más constantes, pues las innovaciones
tecnológicas invaden los canales de comunicación y esto impone a las empresas a transformar
sus estrategias comerciales y competitivas en los diferentes medios digitales. (Muñoz &
Ripollés, 2017a)
La implementación de plataformas digitales ha llegado a ser cada vez más común en las
empresas, ya que facilita diferentes tipos de consumidores los cuales están dispuestos a recibir
información de manera masivamente aunque delimitada por sus preferencias.la adquisición de
bienes y servicios a través de internet y aplicaciones digitales, ha contribuido al producto interno
de Colombia, en un 4.06% (Cámara de Comercio leectrónica, 2017) lo cual representa una fuente
de ingresos financieros rentables para el sector de servicios, como lo es de restaurantes.
El uso de tecnología es interactiva y dinámica, genera reconocimiento para las empresas a través
de los diferentes canales digitales, debido a la cantidad de tiempo que pasan las personas usando
aplicaciones móviles y en interacción con la web, esto “permite que no solo consuman bienes y
15
servicios de manera simultánea sino también, a que de la mismas produzcan y estimulen
contenidos audiovisuales de manera masiva”. (Torres, Rivera, & Cabarcas , 2017)
Según estudios realizados por la empresa Ipsos, especialista en la investigación de mercados,
afirma que “8 de cada 10 Pymes del país mantienen algún tipo de presencia en internet y el 20%
de las organizaciones invierten en el proceso de publicidad por medios digitales” (Aulestia,
2017b); por lo que podría decirse que la mayoría de las pequeñas y medianas empresas pueden
llegar a fracasar es sus dos primeros años, gracias a la no implementación de las tecnologías de la
información y la comunicación.
Teniendo en cuenta lo anterior y sumado al hecho de que las PyMes generan el 67% del empleo
en el país el uso de tecnología habría que decir que el uso de tecnología para las empresas es
indispensable.
El sector de la tecnología, que hace parte de la industria del software, es considerado como una
industria estratégica y determinante para el desarrollo económico de países con económicas
emergentes pues para sus empresas logran:
Propiciar un ambiente de I+D
Permitir acceder a nuevos nichos de mercado
Aumentar la productividad y la competitividad.
Adaptar nuevas estrategias de comercialización
Competir con base en la calidad de los productos
Sugerir la incidencia de un componente importante de innovación tecnológica.
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Sector de servicios: restaurantes
Partiendo desde un análisis general de la economía colombiana se encuentra que en ella su
mayor concentración del PIB está en el tercer sector que es el de servicios. En el último informe
anual del 2017, este sector representó un 74% frente un 19% del sector secundario y un 7% del
sector primario. (DANE, 2018)
Sobre el tercer sector en particular, se encuentra la distribución de los componentes de las ramas
económicas en donde el ítem de: Comercio, reparación, restaurantes y hoteles aporta un 18%, en
miles de millones de pesos esto significa que fueron $16.035.000.000 (ídem), teniendo un
crecimiento porcentual del 2% frente al 2016 que fue $15.788.000.000.
En concordancia con lo anterior, es importante tener en cuenta la información expuesta por la
Alcaldía de Medellín sobre valor y consumo de los diferentes sectores económicos.
“En el primer trimestre de 2018, el valor agregado de comercio al por mayor y al por menor,
reparación de vehículos, transporte y almacenamiento, alojamiento y servicios de comida
aumentó 3,9% en su serie original, respecto al mismo periodo de 2017. Este comportamiento se
explicó por: alojamiento y servicios de comida con un crecimiento de 6,9%; comercio al por
mayor y al por menor; reparación de vehículos automotores y motocicletas en 4,6%; y transporte
y almacenamiento en 0,5%. Para la serie corregida de efecto estacional y efecto calendario, la
actividad creció 4,3% comparada con el último trimestre de 2017, este crecimiento se justificó
por las variaciones de comercio al por mayor y al por menor; reparación de vehículos
automotores y motocicletas; y alojamiento y servicios de comida las cuales crecieron 2,9% cada
una; y 1,2% en transporte y almacenamiento. Cabe anotar que la confianza de los consumidores
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regresó a terreno positivo gracias al repunte en el índice de expectativas y a mejores resultados
en el índice de condiciones económicas, según FEDESARROLLO”. (Fedesarrollo, 2018)
De la información relacionada tanto por el DANE, como por Fedesarrollo, se interpreta que
el sector de restaurantes, ha sido constante y creciente, permitiendo la generación de empleo, y
creando un efecto sobre otros sectores, como lo es al sector de tecnología.
Para el caso particular de restaurantes en Bogotá, se tiene que de las empresas activas en el
registro mercantil el 91% son microempresas, en donde su planta de personal no supera a los 10
trabajadores y los activos totales son inferiores a 500 SMMLV. De este porcentaje, se deduce que
la economía de la capital está impulsada principalmente por microempresarios. (Cámara de
Comercio de Bogotá, 2017)
SECTOR
ECONÓMICO
CANTIDAD DE EMPRESAS
DEL SECTOR REPRESENTADAS
EN PORCENTAJE
Sector servicios 50%
Sector Comercio 37%
Sector Industria 14%
Total 100%
Tabla 1: Nota. Número de empresas y establecimientos de comercio activos en la base de datos del 2017 según sector de la
economía. Elaboración propia a partir de información de la Cámara de Comercio. (Cámara de Comercio de Bogotá, 2017)
De la anterior tabla, se tiene que el 50% de las empresas en Bogotá corresponden al sector
servicios. Según el mismo informe de la Cámara de Comercio de Bogotá (2017), de ese porcentaje
18
un 8%, registran el código CIIU6 5611: Expendio a la mesa de comidas preparadas7, esto incluye
restaurantes.
En el sector de cadenas de restaurantes, de manera general, la demanda reúne muchos
factores económicos en donde implementar esta plataforma es de ventaja, pues los grupos que
existen en este sector abarcan muchas opciones la venta de productos al por mayor y mayoristas,
existen Centros Comerciales, Plazas de Mercado, pequeños productores, industrias, entre otros.
(Seguros SURA, 2020).
Ya que el sector de cadena de restaurantes agrupa gran parte de la economía colombiana, y
debidos a su participación del PIB, favorecer su crecimiento mediante la práctica de éste modelo
de negocio, favorecerá a que las empresas tengan un alto crecimiento y que incluso se genere
empleo,
Al respecto, es importante resaltar la información expuesta por la Alcaldía de Medellín:
“En el primer trimestre de 2018, el valor agregado de comercio al por mayor y al por menor,
reparación de vehículos, transporte y almacenamiento, alojamiento y servicios de comida
aumentó 3,9% en su serie original, respecto al mismo periodo de 2017. Este comportamiento
se explicó por: alojamiento y servicios de comida con un crecimiento de 6,9%; comercio al por
mayor y al por menor; reparación de vehículos automotores y motocicletas en 4,6%; y
transporte y almacenamiento en 0,5%. Para la serie corregida de efecto estacional y efecto
calendario, la actividad creció 4,3% comparada con el último trimestre de 2017, este
crecimiento se justificó por las variaciones de comercio al por mayor y al por menor;
6 Clasificación Industrial Internacional Uniforme, utilizada para la clasificación de bienes y servicios. 7 “La preparación y el expendio de alimentos a la carta y/o menú del día (comidas completas principalmente) para su consumo inmediato, mediante el servicio a la mesa. Pueden o no prestar servicio a domicilio, suministrar bebidas alcohólicas o algún tipo de espectáculo.” (DIAN, s.f.)
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reparación de vehículos automotores y motocicletas; y alojamiento y servicios de comida las
cuales crecieron 2,9% cada una; y 1,2% en transporte y almacenamiento. Cabe anotar que la
confianza de los consumidores regresó a terreno positivo gracias al repunte en el índice de
expectativas y a mejores resultados en el índice de condiciones económicas, según
FEDESARROLLO”. (Fedesarrollo, 2018)
Relevancia de la industria gastronómica en el sector restaurantes
La Revista el Portafolio, ha presentado varios informes sobre el gran avance sobre el que ha
tenido esta industria, refiere a México como un país en el que la gastronomía es patrimonio cultural
inmaterial de la humanidad, caso similar al de Perú, lo que implica un aporte significativo al
desarrollo económico de estos países y por ende, mayor inversión y dinamismo del sector en busca
de mayores ganancias.
Para el caso de Colombia, la gastronomía involucra otros sectores económicos importantes
como la agricultura, en principio y posteriormente, el sector enfocado en este proyecto que es de
los restaurantes, pues es a través de las empresas que ofrecen y distribuyen alimentos, que se logra
proyectar y ampliar la dinámica gastronómica en lo comercial.
En tal sentido, el sector de cadena de restaurantes agrupa gran parte de la economía colombiana,
y debidos a su participación del PIB, favorece su crecimiento mediante la práctica de este modelo
de negocio propuesto por L. Canvas, favorecerá a que las empresas tengan un alto crecimiento y
que incluso se generen empleo, por lo que es más favorable aplicar el plan de negocios en el sector
alimenticio, ya que la interacción con los clientes es directa y el sector abarca una población más
alta.
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1.2 Factores Claves de Competitividad
Antes de evaluar los factores, es importante apropiar el concepto de competitividad como: “la
capacidad sistémica, en sus diferentes dimensiones, que tiene la nación, los sectores, las regiones,
las empresas y/o los individuos, para lograr el máximo aprovechamiento de los recursos, la
generación de valor, el incremento sostenible del nivel de vida de la población, el aumento de la
productividad y de conocimiento apropiado, uno que dé lugar al establecimiento de diferenciación
en el mercado, bajo condiciones particulares, y que asegure el desarrollo” (Morales y Catellanos,
2007)
La competitividad abarca tres fuentes muy importantes, determinadas por el factor
económico que se está investigando en este plan de negocios y, como se mencionó
anteriormente, por la participación del PIB:
1.2.1 Competitividad del país:
Aplicando la referencia a la capacidad que tiene el país para la competencia en el
mercado internacional en productos y servicios. Al respecto, es importante resaltar
varios a aspectos propuestos por Porter, que deben tenerse en cuenta para el plan de
negocios, como son las barreras administrativas y legales y las economías de escala,
pues al tratarse de una plataforma tecnológica deben tenerse en cuenta normatividad de
Medios y Tecnología de la Información y su regulación en cada país, así como la
proyección de este tipo de plataformas en otros países.
Al respecto, es importante referirse a la categoría que tiene Colombia, conforme a la
información del Banco Mundial (2016) , en la que pertenece al grupo de “países menos
adelantados”, lo que hace que frente a países más desarrollados o “países
21
industrializados”, se tenga una desventaja competitiva, pues son estos últimos los que
han sido pioneros y desarrolladores de la herramienta tecnológica.
1.2.2 Competitividad Sectorial:
Teniendo en cuenta que es la sumatoria de todos los beneficios en el sector de la
economía que permitirá al proyecto tener buena participación en el mercado, tener un
aumento en su productividad, mayor eficiencia en su misión como plan de negocio.
(CAF, 2010)
En lo que se refiere al sector tecnológico, las necesidades de las empresas van en
aumento junto con ellas; sin embargo, la oferta tecnológica dentro del país no es muy
amplia, particularmente con lo que tiene que ver con plataformas y servicios como los
del presente plan de negocios y los que se encuentran disponibles, utilización una
programación estandarizada, en comparación con servicios y software ofrecidos en
internet creados en otros países.
1.2.3 Competitividad organizacional o Empresarial:
La eficiencia de cada una de las empresa u organizaciones sean privadas o públicas,
tienen como objetivo ser eficientes, es por eso que en el caso de la implementación de
esta plataforma con énfasis en Servicio al Cliente y PQR, la competitividad será dada
en la medida que esta plataforma transformará la información en soluciones para las
empresas del comercio, que al ser efectivo, permitirá el mejoramiento continuo de la
prestación de un servicio y así mismo aumentarán día a día sus consumidores; por lo
tanto, a mayores consumidores, mayor competitividad en el mercado.
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Es así que, en la actualidad, una nueva herramienta para competir en cualquier mercado es
el uso de plataformas digitales. Al segmentar en las empresas del sector comercio, la
implementación de la plataforma de que trata este modelo de negocio, ofrecemos la oportunidad
de ser mejores también en el mercado virtual.
Es por esto que el enfoque del plan de negocios es acercar la empresa al cliente, darle valor
al cliente, a través de las respuestas efectivas y de mínimo tiempo de espera. Lo que trae a la
empresa éxito e innovación en su gestión virtual y de servicio al cliente, para lo cual se plantean
como estrategia de competitividad:
Innovación
Se considera en este plan de trabajo como el factor más importante de competitividad, pues
“una idea nueva, lleva a un uso productivo” (Snarch, 1998); esto significa que a través del uso
de tecnología ya existente, se crean nuevos procesos o procesos mejorados, como es el caso de
las plataformas diseñadas para la atención de PQRS, pues se limitan a ofrecer al usuario
formularios extensos y tardan mucho tiempo en resolverse.
La industria Colombiana tiene la tendencia a mantenerse en las tecnologías ya conocidas,
pues no requieren mayor adaptación, lo que ha impedido que la innovación tecnológica tenga
más reconocimiento.
Si bien las herramientas tecnológicas están en constante cambio y esto implica per se, una
actualización constante de los servicios tecnológicos, en este plan de negocios, no sólo se
propone el diseño de una plataforma que reduzca el tiempo de respuesta, sino que a través de la
captación, sistematización y análisis de las interacciones del cliente, y un diseño creativo, se
23
genere una experiencia de servicio al cliente más agradable y que trascienda el ir y venir de
comunicaciones electrónicas.
Gestión de información y conocimiento
La adecuada recepción, procesamiento, almacenamiento y análisis de la información, no sólo
de los clientes potenciales del plan de negocios, sino de los usuarios finales de la plataforma, son
de vital importancia, pues es a través de la información que se pueden definir nuevas ideas que
alimenten la estrategia de innovación y también evaluar desde los puntos de vista de cada actor del
sistema productivo, el potencial que los productos y servicios ofrecidos tienen en el sector.
Agregación de valor
Está relacionado con los dos puntos anteriores, pues implica la creación de productos
innovadores que hagan que los clientes potenciales requieran actualizarlos, capacitarse e
invertir en ello, lo que hace al negocio sostenible a largo plazo.
1.3 ANÁLISIS DEL MACROENTORNO
1.3.1 Factores Normativos y Legales
El Decreto 1412 del 2017, mediante el cual se regula el uso de los medios tecnológicos,
promueve el crecimiento de las industrias, y a su vez incentiva la competitividad, así como el
adecuado manejo de datos y de la seguridad de la información.
En cuanto a la creación y conformación de empresa que desarrolle este plan de negocio, se
considera que, al tenor de la Ley 1258 del 05 de diciembre del 2008, “por medio de la cual se
crea la sociedad por acciones simplificada”, este tipo de sociedad favorece la incorporación de
uno o varios socios que aporten capital a la empresa en la medida que acuerden, además limita
24
la responsabilidad de los socios hasta el monto de sus aportes, sin afectar el patrimonio propio
de estos.
En tal sentido, la constitución de una empresa implica el pago de impuestos y cumplimiento
de obligaciones de carácter tributario, por lo que deberá tenerse en cuenta la Ley 1429 de 2010,
que, complementando las normas tributarias aplicadas a las empresas, establece beneficios
fiscales para pequeñas empresas.
Por otra parte, cabe mencionar que, los temas relacionados con el uso de medios tecnológicos
está contemplado en la Ley 819 de 2016, "Por medio de la cual se adopta una reforma
tributaria estructural, se fortalecen los mecanismos para la lucha contra la evasión y la elusión
fiscal, y se dictan otras disposiciones", a través de su artículo 187 adicionó los numerales 23,
24, 25 y 26 al artículo 476 del Estatuto Tributario, atribuyendo al Ministerio de Tecnologías
de la Información y las Comunicaciones la función de reglamentar la materia a que se refieren
los numerales 23 y 25, particularmente relacionada con servicios de educación virtual para el
desarrollo de contenidos digitales, y software para el desarrollo comercial de contenidos
digitales”.
Adicionalmente,es aplicable. la Ley 1341 30 de Julio 2009, “por la cual se definen
principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las tecnologías
de la información y las comunicaciones -TIC- se crea la agencia nacional de espectro y se
dictan otras disposiciones”.
En el mismo sentido, y teniendo en cuenta la dinámica de la implementación de la plataforma
con énfasis en servicio al cliente, deberán estudiarse y acatarse, como se mencionó
25
anteriormente, normas relacionadas con uso y tratamiento de datos, seguridad y
confidencialidad de la información y las disposiciones y prohibiciones del Código de Comercio.
1.3.2 Factores económicos
Hay diferentes tipos de Factores Económicos, a continuación, analizaremos algunos tipos y los
aplicaremos al plan de negocios:
1.3.2.1 Factores Económicos Permanentes
- Dinámicas en el sector: Al analizar el sector económico en la ciudad, se tiene que, como
se ha visto en otros capítulos, Bogotá es epicentro económico del país y a través de sus
interacciones comerciales, se refleja mucho del comportamiento económico de los sectores que
en ella concurren. Por tanto, concurre el desarrollo de las dinámicas comerciales tanto en el
sector tecnológico, como en el sector de restaurantes. Tienen en común los medios de
divulgación, acogida y reconocimiento y como diferencia el tipo de población al que llegan,
pues el sector tecnológico visto desde este plan de negocio, pretende llegar a restaurantes
empresas con características económicas particulares, que no serían aplicables a usuarios o
clientes de los restaurantes, por el tipo de servicio ofertado en cada caso.
- Industrialización de las empresas: Como se indicó en el punto anterior los clientes
potenciales a los que está dirigido este plan de negocios, tienen características específicas,
particularmente en lo que tiene que ver con su capacidad de inversión en herramientas
tecnológicas innovadoras, de una parte: y de otra, la industrialización de empresas de software
y desarrolladores de software, pues aunque el servicio ofrecido es innovador, el crecimiento
empresarial de la empresa debe proyectarse a la altura de industrias de software ya existentes,
en cuanto a organización y presupuesto.
26
- Evaluación de los indicadores: Debe evaluarse cómo la productividad de las empresas o
clientes potenciales de este plan de negocios, permite la inversión pues a mayores ingresos,
mayor capacidad de inversión en herramientas tecnológicas
1.3.2.2 Factores Económicos a Nivel Nacional
Se tienen como elementos que le dan forma y mayor contexto a un país, dando continuidad
al esparcimiento de la economía.
De análisis, se deduce que:
A nivel de actividad económica coyuntural, se tiene que Colombia no había incluido dentro
de sus políticas públicas y Planes Nacionales de Desarrollo, la inversión o promoción del uso
de tecnología, sólo hasta la expedición de la Ley 1431 de 2009, se reglamentó el uso de
Tecnologías en el país.
En cuanto a la Balanza de Pagos, en el sector de tecnología e industria del
software, se tiene que el país ha incrementado los ingresos por exportaciones de
software. Esto se debe a: Exención de IVA a las exportaciones de servicio;
multinacionales instaladas presentando servicios para América Latina;
disponibilidad de recursos humanos calificados; acuerdos de doble tributación
vigentes o en proceso de aprobación; alianzas Público- Privadas (Programa de
Transformación Productiva) y la disponibilidad de 3 clústers
tecnológicos.(Procolombia, 2018)
1.3.2.3 Factores Temporales internacionales.
1. El nivel económico mundial es parte fundamental, esto influye en las economías
locales, lo que a su vez tiene efectos en los costos operacionales de las empresas, tanto los que
son los clientes potenciales, como el plan de negocios planteado.
27
2. La competencia entre empresas de tecnología o desarrolladores de software a nivel
internacional es más determinante para el plan de negocios, pues al ofrecer a un mercado
globalizado, los consumidores prefieren acceder a sus servicios.
3. En cuanto las medidas del Estado o proteccionismo estatal, se tiene que en
Colombia Exención de IVA a las exportaciones de servicio de software y existen acuerdos
de doble tributación vigentes para fortalecer las exportaciones.
1.3.2.4 Factores sociales
Las características sociales y culturales que involucran tanto al sector de restaurantes, como el
sector tecnológico, están muy relacionadas, ya que a través de un servicio, se accede al otro y
viceversa. La implementación de la tecnología en el sector de restaurantes influye en cómo se
interactúan con los consumidores y/o usuarios y la personalización son particularidades que lo
identifiquen, adicional, la creatividad en la manera en cómo se busca explorar diferentes sentidos,
visualmente, las interacciones, el diseño, el gusto, el sabor, lo típico, entre otras. (La Barra, 2018).
Adicional a lo anterior, dicha situación ha sido radicalmente impactada en el último año por las
circunstancias mundiales actuales, pues la emergencia sanitaria provocada por una pandemia
mundial8, ha obligado a las empresas a replantear sus estrategias y su organización, pues las
medidas sanitarias tomadas han cambiado la forma de consumir y crear productos y servicios.
Es por esto, que en la actualidad los clientes están inmersos en un entorno altamente
digitalizado, pues es a través de interacciones y el compartir de sus experiencias a través de redes
y aplicaciones, que las empresas adquieren reconocimiento y nuevos clientes: Al alcanzar un
nuevo público, las necesidades no satisfechas de los clientes son más evidentes y más urgentes.
8 Denominada por la organización mundial de la Salud (OMS) como pandemia por el virus del covid- 19, la cual afectó la economía de manera significativa a las empresas.
28
1.3.2.5 Tendencias tecnológicas
Según la analista para este tema Paula Ramírez” Para este año 2021, se ha denominado “salto
tecnológico”, hay una gran expectativa en todo lo relacionado con las tecnologías, lo digital aun
en medio de la pandemia, se fortalecerá todo lo relacionado con redes digitales.Las Tendencias
Tecnológicas Empresariales para este año 2021, son:
- Asistentes digitales con voz, Nuevo enfoque para compañías.
- Inteligencia artificial en los negocios.
- Internet de las cosas “LoT”.
- Automatización de Procesos.
- Seguridad de Datos, ETC. (Paula Ramirez, 2020)
Este es un factor relevante dentro del plan de negocios, ya que es la base del servicio que se
ofrece y esto implica información y actualización constante de las tendencias en cuanto a software
y tecnología.
1.3.2.6 Tendencias Ambientales / Ecológicas
Tendencias de Sostenibilidad para el 2021, aplicables al plan de negocios son:
1. Economía Circular: Este invita a todo negocio a que replantee lo que es un residuo,
el desarrollo de un producto o servicio para el beneficio de la sociedad.
Según la información de portafolio Verde (2021), se indica:
“Este modelo se basa en nuevos desarrollos que buscan ofrecer bienes y servicios que
provienen, especialmente, de la eficiencia en el manejo de recursos para mantener durante el
mayor tiempo posible los materiales dentro del ciclo. Así se reduce al mínimo la generación de
desechos, con lo que se relaciona la sostenibilidad y el cumplimiento de los ODS”.
29
2. Inversiones Responsables: Son aquellos que integran asuntos ambientales,
equilibrio entre ganancia y sostenibilidad.
3. Transformación digital para el desarrollo sostenible.
4. Energías Renovables.
5. Cadena de suministros.
6. Consumidores consientes.
7. Compromiso con el cambio climático.
1.4 ANÁLISIS DEL MICROENTORNO
El análisis del microentorno propuesto por Porter9 y las 5 fuerzas de poder, se aplican al plan
de negocios particularmente en el mercado de plataformas digitales del servicio al cliente y
PQR, lo que genera muchos enfoques: Por una parte, desde los clientes potenciales del negocio
y por otra, el enfoque desde la oferta en el mercado digital y con la dificultad que supone superar
las barreras del servicio presencial que muchas veces resulta ineficiente.
El Modelo de las Cinco Fuerzas de Porter trata de analizar y clasificar los factores que
afectan a un sector determinado. Este considera que la rentabilidad de un sector (tasa de
rendimiento sobre el capital invertido) está determinada por cinco fuentes de presión
competitiva.
En el siguiente gráfico vemos esquemáticamente el modelo, que desarrollamos en los
siguientes apartados.
9 Este análisis se basa en el profesor e investigador Michael Porter, considera que este modelo es rentable para un sector que se quiera trabajar, esta viene aplicada en 5 fuentes de presión competitiva (fig. 1), tres a nivel horizontal (rivalidad entre los competidores actuales, amenaza de productos sustitutivos y amenaza de entrada de nuevos competidores) y dos a nivel vertical (poder negociador de los proveedores y de los clientes).
PODER
NEGOCIACION
Proveedores.
30
Conforme al gráfico anterior, en el que se ilustra las distintas fuerzas de poder de que trata la
teoría de Porter, a continuación, presentamos su análisis aplicado al plan de negocios:
1.4.1 Rivalidad Entre Competidores.
La fuerza competitiva de plataformas y herramientas tecnológicas es muy reñida, sin embargo,
la oferta de plataformas para PQR es reducida y no aplicable en todos los sectores, pues manejan
sistemas básicos de solicitud y respuesta.
1.4.2 Competencia de Productos sustitutivos.
La propuesta de este negocio incluye, además de una atención eficaz de PQR, una estrategia de
servicio al cliente interactiva a través de aplicativos dirigidos al cliente y la recolección y análisis
de datos que permitan mejorar la experiencia de servicio al cliente y así la estrategia productiva de
las empresas.
1.4.3 El poder negociador de los Proveedores.
A mayor cantidad de proveedores, mayor posibilidad de negociación. Teniendo en cuenta que
se deben aplicar variables como: Tiempo, volumen de compra, costo y servicio, el plan de negocios
se enfoca en dos variables particularmente como lo son el costo y el servicio.
31
Respecto al costo, el plan de negocios busca minimizar el gasto adicional e invertirlo en la
experiencia de servicio al cliente.
En cuanto al servicio, dado que es la parte mas importante y objetivo principal de toda empresa,
el plan de negocios depende ofrecer y garantizar calidad y utilidad de la plataforma.
1.4.4 El Poder de negociación de los clientes.
Para esta fuerza, el Sr Porter, indica que la organización para la reclamación de los
consumidores, solicitan mejores condiciones en base a precio, calidad y servicio, para esto la
empresa debe contar con menos margen de mal servicio y así, el mercado se hace menos atractivo.
Siendo así el consumidor y/o cliente podrá tener la opción de elegir productos o servicios de otras
empresas con esto generaría reducción en las ganancias y desmejoramiento de la reputación de la
empresa.
Frente a este punto, el plan de negocios prevé como estrategias:
-Aumento en el marketing de publicidad.
-Mejoramiento en los canales de venta.
-Calidad de servicio.
-Valor agregado en la respuesta rápida y el análisis de datos.
1.4.5 Amenaza de nuevos productos sustitutivos:
La oferta será menos atractiva cuando la competencia puede ofrecer un servicio parecido, pero
no de la misma calidad.
32
Esta clase de productos pueden ser una amenaza, ya que, siendo una oferta de beneficios
parecidos, engañan al cliente respecto a la calidad y utilidad efectiva de producto que se ofrece, en
este caso plataformas digitales.
Teniendo en cuenta que la competencia no tiene garantía, establece un límite de precio menor
al precio justo y así genera una competencia desleal.
Para responder asertivamente a esta amenaza, dentro del plan de negocios se debe:
-Mejorar canales de venta, basado en el análisis de mercado, identificando el tipo de cliente al
que se quiere llegar, esto es, en principio, a medianas y grandes empresas del restaurantes y
comida.
-Diversificar producción hacia productos sustitutivos, ofreciendo alternativas en el uso de la
plataforma de PQR, conforme a las necesidades del cliente.
-Aumentar la inversión de marketing, proyectando a las empresas a las que se quiere llegar,
ofreciendo beneficios para implementar a plataformas como una ventaja competitiva necesaria.
1.4.6 Amenaza de nuevos competidores entrantes:
El ingreso de nuevas empresas dentro del mercado competitivo que ofrezcan el mismo servicio
puede generar inestabilidad comercial aumentando el riesgo de pérdida de clientes.
Para mitigar dichos riesgos, se tienen en cuenta las siguientes observaciones:
-Identificación de marca, a través de estrategias de marketing y publicidad.
-Economía de escalas, a mayor producción a menos coste, alcanzado un nivel óptimo de
creación.
33
-Inversiones de capital, enfocadas a la actualización y obtención de licencias y permisos de
operabilidad.
1.5 ANÁLISIS SOBRE LOS RIESGOS Y OPORTUNIDAD DEL NEGOCIO EN
EL SECTOR
Es importante identificar, evaluar y tratar de forma rigurosa las oportunidades y
riesgos del sector, tratar el DAFO10 para identificar riesgos y oportunidades. En el siguiente
gráfico, se identifican debilidades y fortalezas de plan de negocios.
Gráfico 2 Análisis DOFA para identificación de debilidades y fortalezas. Creación propia
10 La herramienta DAFO, permite a la empresa o idea de negocio analizar la rentabilidad de la misma, para que las decisiones que se tomen a futuro sean satisfactorias. También se puede planificar estrategias hacia el negocio.
DE ORIGEN INTERNO
-CAIDA DE LA RED PARA INGRESAR.
-QUE NO SE GENERE UNA CORRECTA
IMPLEMENTACION.
-DE MALA CALIDAD.
- DIFICIL MANEJO
D
E
B
I
L
I
D
A
D
E
S
-NO EXISTE UNA PLATAFORMA ASI EN EL
SEGMENTO DE CLIENTES.
-RECOLECCIÓN Y ANALISIS DE DATOS.
-FACIL ACCESO.
-PRECIO JUSTO.
F
U
E
R
T
E
-POCA ACCEQUIBILIDAD AL SECTOR.
-QUE NO SEA ACEPTADO POR LOS
CLIENTES.
-COMPETENCIA.
-CRECIMIENTO EN EL MERCADO
NACIONAL E INTERNACIONAL.
-NUEVOS CLIENTES.
-RECONOCIMIENTO.
-MAYOR OPORTUNIDAD DE EMPLEO.
DE ORIGEN EXTERNO
34
Aplicado el análisis anterior del plan de negocios, se observa que:
Respecto a las debilidades: Es Importante tener planes de contingencia que permitan
generar la mínima inestabilidad de fallos en red, mala calidad de la plataforma y difícil manejo
de la misma. Así como el ingreso al mercado como nuevo servicio, poca acogida por lo clientes
y nuevos restos comerciales a nuevas competencias.
Respecto a las fortalezas: Aprovechar la novedad de una plataforma segmentada y enfocada
a la atención rápida, oportuna y de calidad de PQR, con aprovechamiento de la recolección y
análisis de los datos, dado que esta información sirve como herramienta de marketing y
estrategias comerciales. Así mismo facilitar el acceso a la plataforma de manera sencilla que
permita al cliente experimentar cada uno de los servicios ofrecidos y así valorar el precio del
mismo. Por lo anterior, se plantean entonces las siguientes estrategias:
FORTALEZAS DEBILIDADES
Atención personalizada.
Menos tiempo derespuesta a PQRS
Interactivo y creativo
Proceso de gesdtión de la información
Poco reconocimiento
Costos en el desarrollo de la plataforma
Competidores de bja claidad que ofrecen servicios
parecidos y más baratos
A
M
E
N
A
Z
A
S
Nuevos competidores con mayor capacidad
económica
-capacidad instalada insuficiente
-Pocas ventas
-Falla en estrategias de marketing
-Variación del precio del dolar que puede
variar los costos de software necsarios para
que funcione el aplicativo.
-Fallas en la red
ESTRATEGIAS ADAPTATIVAS
Mantener la plataforma en óptimo
funcionamiento.
Continua actualización en las nuevas tecnologías,
mejora continúa desarrollando nuevas tendencias
de acuerdo con la información y análisis de clientes
y oferta del servicio.
ESTRATEGIAS DEFENSIVAS
Fidelizar a los clientes a través de información
confiable y beneficios en los productos.
Crear alianzas estratégicas con los proveedores
que ofrecen servicios relacionados.
Invertir en marketing.
Identificar contnua y periódicamente clientes
potenciales.
O
P
O
R
T
U
N
I
D
A
D
E
S
Nueva innovación con
tecnología.
Mas ocupaciones en el día a
día de los usuarios.
Existe la necesidad.
Alianzas estratégicas con empresas y
proveedores para
ESTRATEGIAS OFENSIVAS
Lograr un vínculo con clientes y consumidores para
posicionamientos de marca.
Satisfacer a los usuarios en el menor tiempo
posible.
ESTRATEGIAS REACTIVAS
Promover las ventas a través d eincentivos a los
encargados.
El diseño de la aplicación debe ser fácil y
agradable para los profesionales y usuarios.
FACTORES INTERNOS
Tabla 2: Matriz DOFA
Creación propia
35
Desde la implantación de la plataforma y el crecimiento de la empresa se pretende enfocar
la oferta no sólo a nivel nacional, el mercado internacional es una opción para poder expandir
la marca generando reconocimiento y además ofertar muchos más empleos.
2. ESTUDIO DE MERCADO
2.1 ANÁLISIS DE LA DEMANDA: El sector de restaurantes a gran demanda, grandes
exigencias.
Teniendo en cuenta el movimiento económico del sector de la tecnología, es preciso analizar la
demanda de servicios de plataformas para atención al cliente y PQRS, para posteriormente
enfocarlo al análisis del sector restaurantes, como clientes potenciales y usuarios finales.
2.1.1 Segmento del mercado.
De clientes de plataformas tecnológicas PQRS y atención de servicio al cliente: Debido a
las condiciones técnicas de los productos y servicios ofrecidos, la segmentación será demográfica,
pues este plan de negocio está dirigido a empresas con capacidad de inversión en herramientas
tecnológicas innovadoras.
Ahora bien, conforme a los estudios adelantados, la demanda se enfoca en establecimientos sin
el servicio de PQRS digital, teniendo en cuenta que su funcionamiento puede ser presencial o
domiciliario, lo que generará impacto en la atención al cliente en factores de tiempo, accesibilidad
y buen servicio. Esto enfocado en el sector restaurantes, los clientes serían restaurantes que por
su reconocimiento y calidad, reciben mayor cantidad de ingresos y como se expondrá más adelante,
hace referencia a los restaurantes del la Zona Chicó de Bogotá D.C
36
2.1.2 Tamaño del Mercado
El alcance de mercado del proyecto busca llegar a un sector económico especifico, dadas las
condiciones particulares de los restaurantes con mayor reconocimiento y afluencia de clientes. Por
otra parte, puede involucrar organizaciones que ofrezcan servicios similares, es decir, plataformas
de servicio al cliente y PQRS.
Teniendo cuenta los establecimientos que puedan adquirir la plataforma y servicio, implica una
demanda de gran volumen y exigencias que aún no han sido cubiertas; en algunos casos el acceso
a herramientas tecnológicas en relación con el sector de restaurantes no es muy conocida.
2.1.3 Demanda Potencial
La demanda potencial es un nivel máximo de demanda alcanzable por un determinado producto
dada una serie de condiciones. (Galán, 2020)
En otras palabras, el plan de negocio aplica hacia la hipótesis respecto a cuántas empresas son
posibles compradoras del servicio de PQRS, teniendo en cuenta variables como: precio, renta y
preferencia.
El presente plan de negocios podría clasificarse dentro de la “demanda potencial máxima actual
o existente”, teniendo en cuenta la hipótesis de que realiza un esfuerzo comercial máximo por
todos y cada uno de los oferentes del servicio, que para este caso implica que al haber menos
oferentes, el empeño al hacer el impulso del servicio es mas alto en comparación que tienen mayor
número de oferentes.
En estudios del sector se encontró de 5 de cada 10 restaurantes no cuentan con servicios de
plataformas virtuales de uso servicio al cliente y PQRs, es ahí donde se pretende generar un
37
impacto de segmentación de comerciantes y a su vez para empleados. (Fenalco, 2020). A
continuación se ampliará el estudio del sector escogido.
2.2 ANÁLISIS DE LA OFERTA EN EL SECTOR DE RESTAURANTES: A clientes
exigentes, soluciones innovadoras.
2.2.1 Análisis de la Competencia:
El servicio de plataforma de servicio al cliente y PQR está enfocado a un tipo de clientes que
manejen, a su vez volúmenes y exigencias propias del sector de restaurantes, lo que supone un
reto, pues se debe ofrecer soluciones eficaces e innovadoras en un sector que está reclamando casi
de manera permanente una oferta de servicio de calidad.
Rivalidad Entre Competidores.
La fuerza competitiva de plataformas y herramientas tecnológicas es muy reñida, sin
embargo, la oferta de plataformas para PQR es reducida y no aplicable en todos los sectores,
pues manejan sistemas básicos de solicitud y respuesta.
Competencia de Productos sustitutivos.
La propuesta de este negocio incluye, además de una atención eficaz de PQR, la recolección
y análisis de datos que permitan mejorar la experiencia de servicio al cliente y así la estrategia
productiva de las empresas, ofreciendo una experiencia de servicio al cliente creativa e
innovadora.
38
2.2.2 Oportunidades a partir de la competencia:
Teniendo en cuenta, que ya sean los competidores directos o indirectos no ofrecen el país un
servicio idéntico al del plan de negocio. Encontramos empresas como Evolmind que también
cuentan con un servicio al cliente, están siendo ofertadas por medios digitales, sin embargo, el
valor agregado y competencia es la respuesta inmediata con máximo de tres días hábiles para
contestar cualquier tipo de PQRS, siendo así un servicio productivo y eficaz para la respuesta a los
clientes.
El fácil acceso y uso de la plataforma tanto para el cliente como para la compañía. Se contará
con profesionales con amplios conocimientos en los temas a resolver, permitiendo que la
plataforma sea oportunidad de mejorar la experiencia del cliente en la relación con la compañía,
evitando paralelamente reclamaciones presenciales, reclamaciones a entes de control, así como
la optimización en el uso de las herramientas de uso y manejo de información virtual
La reducción en los tiempos de respuesta, pasando de cinco a tres días para la atención de
solicitudes. Minimizando adicionalmente la posibilidad de que haya alguna solicitud o
reclamación que no reciba respuesta.
Finalmente, la certificación con la norma ISO 9001, teniendo en cuenta que esta plataforma
trabajaría bajo estándares de calidad acreditados, así como el manejo adecuado de información
de datos personales aplicando la normativa y reglamentación vigente.
39
2.3 INVESTIGACION DEL MERCADO
2.3.1 Objetivo de la Investigación
La investigación de mercados tiene como objetivo principal identificar los clientes potenciales
para la venta de suscripción a una plataforma digital que genere respuesta temprana a PQRS a
través de páginas web y así enfocarse en una forma de optimizar esta experiencia, particularmente
en aquellas empresas que, por su actividad requiere una respuesta casi inmediata a las peticiones,
reclamos y sugerencias de sus clientes.
En el mismo se pretende innovar en la oferta de herramientas tecnológicas que favorezcan y
optimicen las experiencias de servicio al cliente, para el cumplimiento de este objetivo se plantea:
2.3.1.1 Delimitación del Tema:
Para la implementación de plataforma con énfasis en servicio al cliente, será ofrecido en de los
Restaurantes, se requiere establecer información sobre la utilidad de aplicativos para atención
PQRS y atención al cliente y el valor de la inversión que hacen los clientes potenciales en los
mismos
2.3.1.2 Planteamiento del Problema
En el área de servicio al cliente es importante brindar una experiencia cercana a este, para
conocer sus preferencias e inquietudes, lo cual se da en el proceso de atender sus peticiones, quejas,
reclamos y solicitudes, esto permite saber ¿qué tipo de inconsistencias se están generando en la
oferta al usuario?, al momento de adquirir el bien y/o servicio de la compañía. Cuando el cliente
genera reclamaciones, se hace visible que el servicio de forma presencial ha generado dudas o
malestar en los clientes, bien sea porque el producto su calidad falla u otros factores asociados,
escenario en el que es importante que la plataforma, genere el correspondiente análisis para así dar
la respuesta efectiva al cliente.
40
Esta plataforma virtual que pretende mejorar el proceso de atención al cliente y solución a su
PQRS analizaría en detalle el caso, sin perder de vista la necesidad de dar respuesta en tiempos
eficientes.
Los restaurantes, ofrecen un servicio que se presta para que la interacción con los clientes
sea continua, exigente e inmediata; y a su vez la tecnología ofrece herramientas que facilitan
estas interacciones, tan es así que en la actualidad, el comercio electrónico mueve más de 3
millones de dólares a nivel mundial, siendo la atención al cliente en modalidad virtual una idea
de negocio útil, con buena rentabilidad y más para aquellas empresas de comercio que aún no
cuentan con ella. En este escenario es preciso resaltar que aquellas empresas que deseen hacer
uso de esta plataforma deben contar con página web. (Johanna Rodriguez, 2020)
La necesidad identificada respecto de la implementación de esta plataforma resulta relevante
porque busca que los clientes de cada una de las empresas proveedoras de servicios, noten más
agilidad en las solicitudes y noten mayor rapidez en las respuestas que normalmente tardan
hasta 5 días hábiles. La plataforma pretende generar respuesta en menor tiempo, facilitando
adicionalmente su uso e incorporando en estos datos importantes, que el cliente considere
incluir en su solicitud. No se debe dejar pasar por alto, que el área de Servicio al Cliente siempre
tiene como parte de su misión actualizar los datos de cada usuario y ante ello, se tomará esta
medida durante los comentarios de la solicitud, haciendo un filtro para que el cliente también
actualice sus datos.
Motivos que se formulan para generar solución:
- Respuesta más rápida ante solicitudes del usuario.
- Generar en la entidad mayor eficiencia en su servicio al cliente.
41
- Generar satisfacción a los proveedores mediante el uso de la plataforma.
- Mayor oportunidad en el mercado local, nacional e internacional.
- Generar interacción con los clientes en el ámbito de servicio, sin necesidad de
presencialidad.
- Fidelización de clientes y búsqueda de nuevos clientes.
Hoy en día, es muy común que todo se maneje sobre uso de plataformas para mayor satisfacción
del consumidor, contar con una buena plataforma de servicio al cliente, hará que la entidad genere
un buen prestigio, adicional, es muy importante generar en el cliente el hábito del uso eficiente del
servicio virtual, vital para que la entidad obtenga buenos resultados. (Mundo en Línea, 2019).
2.3.1.3 Marco de la investigación
Es una plataforma para servicio al cliente que tiene como objetivo disminuir el tiempo de
respuesta de las solicitudes de los clientes y optimizar la experiencia de servicio, tal como se ha
señalado a lo largo de este documento, el tiempo de respuesta ha sido una gran problemática para
los restaurantes en la interacción con el cliente, debido al tipo de servicio que prestan y al no
fomentar un adecuada experiencia de servicio al cliente, se desmejora la calidad en la prestación y
satisfacción del servicio. Es entonces que se propone la plataforma como una herramienta que
permita que la empresa prestadora del servicio disminuya de cinco a tres días las respuestas a sus
solicitudes, así como la calidad de las mismas. Como valor agregado, encuesta interactiva de
satisfacción al cliente que efectúa la recopilación de los datos y preferencias, permitiendo que la
empresa pueda generar oportunidades de mejora al ofrecer cada uno de sus servicios. .
2.3.1.4 Población
El mercado objetivo es el del sector de restaurantes, que no cuenten con un sistema eficiente de
atención y servicio al cliente y PQRs, y que por su modelo continuado de atención, reciben o
42
requieren la atención frecuente de solicitudes de servicio al cliente, esta plataforma se convierte
en una herramienta fundamental para la atención de solicitudes de manera virtual, absteniéndose
de la actual presencialidad.
Adelantada la investigación del sector, se encontró que para alcanzar el nivel de ganancias
proyectado, se pretende llegar a restaurantes, cuyo nivel de ingresos le permita hacer una inversión
en herramientas tecnológicas como la propuesta en este plan de negocios. Uno de los sectores más
reconocidos y con mayor oferta gastronómica en Bogotá, es el sector del barrio el chico, que recoge
la zona del parque de la 93, reconocida por su oferta gastronómica y turística.
2.3.1.5 Justificación del problema
Este plan de negocios emerge a partir de la necesidad evidente, en el mercado del comercio, de
ofrecer la oportunidad de implementar una plataforma de servicio al cliente y PQRS ágil y efectiva,
siendo esta una oportunidad de crecer favorablemente, a partir de esta área virtual.
En el sector de restaurantes, hay muchas formas en que cada proveedor, interactúa con su
cliente; por ejemplo, en la actualidad, el comercio electrónico mueve más de 3 millones de dólares
a nivel mundial, siendo la atención al cliente en modalidad virtual una idea de negocio útil, con
buena rentabilidad y más para aquellas empresas de comercio que aún no cuentan con ella. En este
escenario es preciso resaltar que aquellas empresas que deseen hacer uso de esta plataforma deben
contar con página web. (Johanna Rodriguez, 2020)
La necesidad identificada respecto de la implementación de esta plataforma resulta relevante
porque busca que los clientes de cada una de las empresas proveedoras de servicios, en este caso,
restaurantes, noten más agilidad en las solicitudes y noten mayor rapidez en las respuestas que
normalmente tardan hasta 5 días hábiles. La plataforma pretende generar respuesta en menor
43
tiempo, facilitando adicionalmente su uso e incorporando en estos datos importantes, que el cliente
considere incluir en su solicitud. No se debe dejar pasar por alto, que el área de Servicio al Cliente
siempre tiene como parte de su misión actualizar los datos de cada usuario y ante ello, se tomará
esta medida durante los comentarios de la solicitud, haciendo un filtro para que el cliente también
actualice sus datos.
Una vez adelantado el estudio de mercado, plan de negocios propuesto, iniciará con un plan de
mercadeo a nivel Bogotá, en el sector económico comercial de cadena de restaurantes, a través de
publicidad, para que aquellas empresas que no conocen de este tipo de estrategias de atención y
servicio al cliente conozcan de ellas y reconozcan la necesidad de implantarlos como parte vital
de sus servicios.
En la parte del comercio e industrial, muchas empresas cuentan con este servicio, sin embargo,
se ha identificado que un gran porcentaje en los locales de comercio, el usuario o cliente no tiene
la posibilidad generar una solicitud, reclamo o petición respecto del servicio que desea recibir, y
su única alternativa es de manera presencial.
Motivos que se formulan para generar solución:
Respuesta más rápida ante solicitudes del usuario.
Generar en la entidad mayor eficiencia en su servicio al cliente.
Generar satisfacción a los proveedores mediante el uso de la plataforma.
Mayor oportunidad en el mercado local, nacional e internacional.
Generar interacción con los clientes en el ámbito de servicio, sin necesidad de
presencialidad.
Fidelización de clientes y búsqueda de nuevos clientes.
44
Es importante citar este pensamiento científico:
Existe unanimidad en aceptar que las grandes aportaciones de las tecnologías (informática,
telemática y multimedia) se relacionan sobre todo con el fácil acceso a fuentes de información,
con el procesamiento de datos y con la comunicación inmediata, sincrónica y asincrónica con
otras personas. De tal manera que, en la actualidad, el acceso a la información ya no es la
cuestión que preocupa, sino la gestión de los distintos saberes y cómo fomentar el deseo de saber
frente a la sobreinformación circundante en la sociedad y cómo formar los marcos de referencia
para procesar la información disponible. (Rodríguez, 2010, p. 34)
Hoy en día, es muy común que todo se maneje sobre uso de plataformas para mayor satisfacción
del consumidor, contar con una buena plataforma de servicio al cliente, hará que la entidad genere
un buen prestigio, adicional, es muy importante generar en el cliente el hábito del uso eficiente del
servicio virtual, vital para que la entidad obtenga buenos resultados. (Mundo en Línea, 2019).
2.3.1.6 Hipótesis
Durante la investigación y teniendo en cuenta que muchas de las empresas no conocen una
plataforma de servicio al cliente, se espera poder innovar con ayuda del mercado digital.
La plataforma propuesta, busca entonces ofrecer una solución de respuesta a los consumidores,
en hasta 3 días mediante el uso de elemento de registro y actualización que proporcionen al cliente
una buena experiencia.
Analizado el segmento del mercado, se encontró que los clientes generan el pago del producto
previo a su utilización, requiere usualmente la Presencial ida para la generación de solicitudes o
quejas por mala calidad, entre otros. En este sentido, la plataforma propuesta, tiene su aplicación
en este tipo de compañías que usualmente no hacen uso de plataformas virtuales. De esta manera,
45
el cliente y la compañía podrán interactuar mejorando la experiencia de servicio y optimizando el
tiempo de respuesta, por la facilidad de acceso y registro las 24 horas del día 7 días de la semana.
Para la satisfacción del servicio ofertado, hay una gran oportunidad para los usuarios, teniendo
en cuenta que la mayor parte de las compañías que integran este segmento son emprendedores que
buscan la fidelización de sus clientes, y actualmente no hace uso de plataformas de la tipología
propuesta en el plan de negocios.
Por otra parte, al estudiar en dichos sectores de la producción de bienes y servicios de consumo,
como el caso del presente modelo de negocio, de Restaurantes y comida, se podría decir que la
orientación de la oferta está dirigida a todo el público.
Sobre el particular de las plataformas, cabe decir que, si bien es cierto, el sistema de atención
de PQRS es conocido por medio de canales de atención primarios de las empresas, también es
importante resaltar que las plataformas especializadas y/o aplicativas no son reconocidas, de ahí
la importancia de crear estrategia de mercadeo que permita conocer de manera clara los beneficios
de la implementación de plataformas como la aquí propuesta.
Es por esto que la implementación de estas plataformas, específicamente en el área de servicio
al cliente, especialmente el de atención a PQRS y análisis de datos de satisfacción del servicio, es
la clave y la oportunidad de mejora de las empresas, es por ello que la implementación de las
mismas se considera como una necesidad no visible a la hora de diagnosticar resultados de la
operación.
Sobre las ganancias que podría generar el plan de negocios, se encontró que el costo de la
adquisición de licencias y permisos de uso es menor, aunado a la oferta de capacitación que puede
generar un ingreso adicional, por tratarse de actualizaciones periódicas de la plataforma.
46
A mayor aplicación de plataformas de Servicio al cliente, mayor oportunidad de mejora en la
prestación del servicio. En el mismo sentido, la tecnología constituye un valor agregado en la
oferta que hace parte de estrategias de mercado a través de la innovación. Siendo así un beneficio
económico, favoreciendo loas procesos continuo y sistemáticos de administración y ganancias de
las empresas.
2.3.2 Selección de Metodología
La metodología abordada en esta investigación de mercado, parte de la observación: reconocer
las zonas con mayor oferta gastronómica, y circulación de clientes teniendo en cuenta su facilidad
de acceso por las vías principales, las oficinas, y los restaurantes que puedan ofrecer una alternativa
saludable para los trabajadores y residentes del sector, por lo que fue escogido el sector del parque
de la 93.
En tal sentido, el análisis de mercado elaborado al sector previamente permitió identificar, que
es una zona en donde existen interesados en los servicios ofrecidos y la propuesta de valor descrita
en este documento; escogiendo así el método inductivo (Aznar Santiago, Gallejo Roji, Sanchez
Medianero, Soto Bueno, & Vegas López, 2015), como el mas apropiado.
Teniendo en cuenta con lo anterior, se tuvo en cuenta para la investigación:
Observar los hechos, Analizar el hecho de estudio, definir claramente cada uno de los
conceptos, clasificar la información recolectada, formular los enunciados del proceso de
investigación. Esto para tener mayor conocimiento de la zona, y en consecuencia formular
acertadamente los instrumentos escogidos, es decir, las encuestas.
El trabajo de observación se hizo en el transcurso de los meses de marzo y abril de 2021, donde
se identificó que a diferencia de otras zonas de la ciudad, la oferta gastronómica no sólo es
47
reconocida, tiene afluencia de clientes, sino que además cada restaurante tiene características
particulares que le hace ofrecer una experiencia de servicio al cliente diferente a la que podría
darse en un restaurante de cadena, haciendo de ésta algo más exclusivo y por tanto, valioso.
2.3.2.1 Conclusiones de la Investigación
Sobre las zonas gastronómicas de Bogotá:
Según ACODRES11 (2018), Bogotá está divida en zonas gastronómicas de las cuales, las más
concurridas y reconocidas son ((Instituto Distrital de Turismo, 2020):
La Zona G: Se le llama zona G a la zona gastronómica comprendida entre las
carreras cuarta y séptima y las calles 69-72. Es la zona más chic del barrio Chapinero,
en la que el diseño, el servicio de excelencia y la alta cocina dominan las casas
transformadas en espacios gourmet. Algunos de los chefs más conocidos de Colombia
tienen sus restaurantes en esta zona.
La Macarena: Centro gastronómico y artístico de la ciudad, población y afluencia
tiene tendencia al público internacional artístico y cultural, favorecido por su cercanía
al Centro Internacional, un conjunto hotelero, residencial y comercial que convive con
edificios históricos como El Museo Nacional, Museo de Arte Moderno (Mambo) y el
Teatro Jorge Eliécer Gaitán, entre otros.
La Candelaria:. La Candelaria es centro turístico e histórico, con restaurantes
variados.
El Chicó- Parque de la 93: Sector que tiene oferta gastronómica y de ocio, como
sus discotecas que suelen abrir de jueves a sábado.
11 Asociación Colombiana de la Industria Gastronómica
48
Usaquén: Sus calles empedradas y su plaza principal, coronada por la iglesia de
Santa Bárbara y la hacienda del mismo nombre, son un atractivo en sí mismo que atrae
gran afluencia de clientes a sus restaurantes exclusivos.
Zona Rosa: Este sector las más exclusivas boutiques de diseñadores nacionales e
internacionales, así como marcas de lujo. Entre sus calles, dos centros comerciales de
referencia, El Andino y El Retiro, y múltiples bares, restaurantes, bistros, pubs y
chocolaterías que terminan por vestir un barrio turístico y de renombre en la ciudad.
Sobre la experiencia de servicio al cliente: La mayoría de clientes de restaurantes, se sienten
insatisfechas con los mecanismos usados para ser escuchados y si logran manifestar algún tema
sobre el servicio, los medios son insuficientes, lentos, fríos o arcaicos, en la mayoría de los casos
la queja se presenta directamente ante el administrador sin que la respuesta genere mayor efecto
en el cliente.
Sobre el uso de plataformas y aplicativos para PQRS y experiencia de servicio al cliente:
La mayoría de restaurantes no poseen esta herramienta, y si la poseen, utiliza información básica,
extensa y es lenta en el trámite de respuesta. Adicionalmente, hay poco conocimiento sobre los
beneficios del uso de estas herramientas, por lo que los restaurantes no la ven como necesidad.
Riesgos identificados por no uso de herramientas adecuadas en experiencias de servicio al
cliente: Las consecuencias de no aplicar la solución aquí propuesta, puede darse en dos sentidos:
Por una parte, para la empresa que no hace uso de las herramientas que ofrece nuestro plan de
negocios, perdería la oportunidad de mejorar la estrategia de servicio al cliente y por ende la
oportunidad de crecimiento empresarial al no aprender de la experiencia de los servicios que presta
49
Por otra parte, la incorrecta implementación de la plataforma, para el presente plan de negocios
implicaría:
Mala reputación de la plataforma énfasis Servicio al cliente y PQR.
Pérdidas económicas.
Pérdida de clientes.
Modificación la plataforma.
2.3.3 Instrumentos
En esta investigación se utilizó la encuesta, ya que es un método de recolección de información
muy común en donde se selecciona una muestra de personas representativa para realizar una serie
de preguntas que se puedan cuantificar con el fin de obtener resultados que cumplan con el objetivo
de la investigación. (Aznar Santiago, et al, 2015)
Para hacer un análisis preliminar de la acogida de un servicio como el que ofrece este plan de
negocio se hizo una encuesta general dirigida a restaurantes y comensales e dos etapas: la primera
para identificación de la intención de inversión en el servicio ofrecido y la segunda para el análisis
de productos y valores específicos, en el caso de los restaurantes; y en el caso de los clientes de
los restaurantes y habitantes del sector, quienes son los potenciales usuarios finales del aplicativo,
para identificar sus preferencias en cuanto a experiencias de servicio al cliente.
En la primera etapa, se utilizó el siguiente formato:
50
Imagen 1 Modelo 1. Restaurantes. Creación propia
51
Imagen 2 Modelo 2. Restaurantes. Creación propia
52
Imagen 3 Modelo Comensales/ usuarios. Creación propia
53
2.3.4 Recolección y análisis de Datos Muestra y Resultado de la muestra:
En la primera encuesta, se entrevistaron 5 restaurantes por cada zona de las clasificadas dentro
de la oferta gastronómica en Bogotá (Instituto Distrital de Turismo, 2020) de los cuales se
escogieron 3: La Macarena, Zona G y Parque de la 93.
De los resultados de la encuesta, la mayoría de restaurantes se abstuvieron o no fueron claros
al responder las preguntas 2 y 3; por lo que nos centramos en el análisis de datos arrojados en las
preguntas 1 y 5 para escoger el sector de aplicación de “encuesta específica de PQRS y experiencia
de servicio al cliente” y así mismo enfocarnos en dicha zona para encuestar a los usuarios.
Gráfico 3: Resultados primera encuesta restaurantes. Zonas gastronómicas de Bogoittá D.C. Crecaión propia.
De lo anterior se dedujo que la zona del chicó, es la zona en la que los propietarios de
restaurantes tienen mayor intención de inversión en plataformas PQRS, herramientas tecnológicas
y experiencias de servicio al cliente.
50%
16%
34,00%
Intención uso de plataforma PQRS
ZONA CHICO FAVORABLE ZONA G FAVORABLE MACARENA FAVORABLE
54
Para la segunda encuesta, se diseñó la muestra haciendo uso del método de muestreo aleatorio
simple, en el que, todos los elementos de la población tienen idéntica probabilidad de ser
seleccionados para la muestra (Bozá Chirino, Pérez Rodríguez, & Ledesma, 2016) Para calcular
el tamaño de la muestra, se empleará la siguiente fórmula (Fisher, 1996):
Ecuación
n= Tamaño de la muestra
z= Nivel de confianza deseado
N=Tamaño de la población
p= Proporción de la población con la característica deseada
q= Proporción de la población sin la característica deseada
e= Nivel de error dispuesto a cometer
Resultado de la muestra para restaurantes:
El número de restaurantes en la zona del Chicó, en la actualidad es de 242, según la reconocida
aplicación de restaurantes degusta.com12. Se aplicó un nivel de confianza de (80%) y un margen
de error es de (14%) por tanto el resultado de la muestra es: 20
12 “Degusta” es la guía de restaurantes más completa de Colombia, es un portal reconocido y calificado que brinda información actualizada de los restaurantes, su dirección, horarios y lo más importante, la calificación y comentarios de los usuarios.
55
1. En promedio cuántos clientes atiende al mes?
Gráfico 4: Resultados pregunta 1 restaurantes. Creación propia.
Esta pregunta permite identificar el volumen de clientes en los restaurantes y con esto,
identificar el perfil de los clientes potenciales, pues a mayor cantidad de clientes, más probabilidad
hay de que quieran invertir en el servicio ofrecido.
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación y trámite de PQRS?
Gráfico 5: Resultados pregunta 2 restaurantes. Creación propia.
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
A) Correoelectrónico
B) Líneatelefónica
C) Buzón desugerencias
D) Formularioen página web
propia
E) App móvilo aplicativo
web
F) No tiene
Pregunta 2
0%
35%
30%
35%
0%
Pregunta 1
A) Mas de 50 B) Mas de 100 C) Mas de 300
D) Mas de 500 E) No sabe
56
Los resultados de esta pregunta, demuestran que los restaurantes de la zona aún utilizan
medios desactualizados y/o que no están a la par de la tendencia tecnológica. Resulta
relevante que sólo un restaurante utiliza herramienta tecnológica y que en su gran mayoría,
pese al volumen de clientes que tienen no cuentan con herramientas prácticas que optimicen
la experiencia al servicio al cliente.
3. En promedio, cuánto invierte el restaurante en experiencias de servicio al
cliente?
Gráfico 6: Resultados pregunta 3 restaurantes. Creación propia.
Esta pregunta permite identificar la disposición de los clientes potenciales para invertir en el
servicio ofertado, pues el valor de los productos no sólo está por encima del promedio, sino que
la mayoría de los encuestados no invierten en tecnología, ni tampoco en experiencias de servicio
al cliente.
0%
40%
15%
0%
45%
Pregunta 3
A) Menos de $100.000
B) Más de $100.000 y menos de $300.000
C) Más de $300.000 y menos de $600.000
D) Más de $600.000
E) No invierte
57
4. Cuenta con alguna herramienta de análisis de datos de sus clientes?
Gráfico 7: Resultados pregunta 4 restaurantes. Creación propia.
De esta pregunta se deduce que la información que reciben los restaurantes de sus
clientes no es organizada o sistematizada, lo que implicaría desde el punto de vista
empresarial que la experiencia de servicio al cliente no está siendo aprovechada para el
crecimiento o mejora del restaurante.
5. Realiza encuestas de satisfacción del servicio a sus clientes?
Gráfico 8: Resultados pregunta 5 restaurantes. Creación propia.
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
A) Si B) No
Pregunta 4
0
5
10
15
20
25
A Si B No
Pregunta 5
58
Esta pregunta es relevante para la investigación, pues uno de los productos ofrecidos es la
encuesta de satisfacción de servicio al cliente, y al no tener este servicio habría que crear un
estrategia de venta conforme a esta información.
Conclusión encuesta restaurantes
Resulta importante la información recolectada, pues al iniciar la investigación, se planteó el
perfil del cliente potencial, como un restaurante con mayor dinámica, reconocimiento, volumen
de clientes y que no manejaran un aplicativo como el ofrecido.
Pese a que el resultado anterior fue el esperado, la demanda del mismo es escasa, los
resultados de la encuesta reflejan poco interés de inversión en experiencias de servicio al cliente.
Lo anterior implica un reto para proponer estrategias de marketing que le permitan a los
clientes potenciales ver la necesidad de invertir en experiencias de servicio al cliente y además,
que estas sean innovadoras y con aprovechamiento de los recursos tecnológicos.
Resultado de la muestra para comensales (usuarios):
De acuerdo a los resultados de la encuesta anterior, también se pudo determinar que el promedio
de clientes por restaurante del sector es de 350 mensualmente, por lo que la muestra para la
aplicación de la encuesta dirigida a comensales/ usuarios, teniendo en cuenta un nivel de confianza
del (90%) y un margen de error del (17%) es de: 23
59
1. Con qué frecuencia realiza peticiones, quejas y/o reclamos a restaurantes?
Gráfico 9: Resultados pregunta 1usuarios. Creación propia.
Los resultados de esta pregunta, permiten determinar desde la experiencia de usuario,
que la experiencia de servicio al cliente está entendida desde las quejas y reclamos, dejando
en segundo plano las experiencias positivas de servicio, para proponer más beneficios
desde esta.
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación de PQRS?
Gráfico 10: Resultados pregunta 2 usuarios. Creación propia.
4,34%
47,82%
8,69%
39,13%
Pregunta 1
A) Nunca B) Sólo para reclamar C) En cada visita D)Frecuentemente
8,69%
39,13%47,82%
0% 4,34%
Pregunta 2
A) Correo electrónico B) Línea telefónica
C) Buzón de sugerencias D)Formulario en página web propia
E) App móvil o aplicativo web
60
Los resultados de esta pregunta, están estrechamente relacionados con los resultados
de la encuesta a restaurantes, pues también se infiere que los usuarios prefieren mecanismos
tradicionales para la radicación de PQRS,lo cual puede deberse a la indisponibilidad de
ellos por parte del restaurante.
3. Considera que un tiempo de respuesta de 5 días es adecuado?
Gráfico 11: Resultados pregunta 3 usuarios. Creación propia.
De esta pregunta se puede concluir que el sentido de la experiencia la cliente tiene sólo
un sentido, en el que el cliente se queja, sin embargo, no sólo hay indiferencia frente a la
respuesta, sino que la retroalimentación y aprovechamiento de esta información es escasa
o nula.
4. Siente que su petición, queja, reclamo o sugerencia genera algún impacto en la
calidad del servicio del restaurante?
47,82%
13,04%
39,13%
Pregunta 3
a) SI b) NO C) No tengo en cuenta el tiempo
61
Gráfico 12: Resultados pregunta 4 usuarios. Creación propia.
Esta pregunta permite concluir que el usuario reconoce más la importancia de sus
opiniones, que los restaurantes; por lo que es importante ofrecer, más que un servicio, una
experiencia de servicio al cliente.
5. Qué factor lo impulsa a escoger un restaurante?
Gráfico 13: Resultados pregunta 5 usuarios. Creación propia.
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
A) Si B) No
Pregunta 4
4,34%
56,52%
39,13%
Pregunta 5
A) Reconocimiento del restaurante B) Comida del restaurante
C) Atención y servicio
62
El resultado de esta pregunta es relevante en dos sentidos, primero indica que la
experiencia de servicio al cliente está aún por debajo del servicio y segundo, muestra que
el reconocimiento no es factor tan relevante como el que se había determinado inicialmente
en la investigación.
Conclusión encuesta usuarios
Los resultados de esta encuesta, llevan a reafirman uno de los antecedentes de esta investigación
y es la importancia de ofrecer una experiencia de servicio al cliente que de valor a las opiniones
de los clientes, pues son la fuente de recursos y de las oportunidades de crecimiento y mejora.
Adicionalmente ofrecer una experiencia de servicio al cliente que ofrezca una experiencia que
trascienda las reclamaciones y comunicaciones, en muchos casos unilaterales.
2.3.5 ESTRATEGIAS DE MARKETING
El marketing13 es el sistema de investigar un mercado, ofrecer valor y satisfacer al cliente
con un objetivo de lucro. Es una disciplina que se responsabiliza de estudiar el comportamiento
de los mercados y de las necesidades de los consumidores. Analiza la gestión comercial de las
compañías con la finalidad de atraer, captar, retener y fidelizar a los clientes finales a través de
la satisfacción de sus deseos y resolución de sus problemas. (Cyberclick, 2020)
2.3.5.1 Estrategias del Producto – Plan de introducción al Mercado.
Respecto a la estrategia de introducción de un producto al mercado, se pueden distinguir dos
etapas importantes: por una parte, la formulación como definición de conceptos y su contenido en
13 Aunque aquí se mencionan el vocablo inglés y el español, es cierto que está más extendido el uso de "marketing" a día de hoy en todo el mundo.
63
general y por otra parte, la implementación que es la ejecución de la estrategia formulada
(Andrews, 1980).
Teniendo en cuenta el concepto de la formulación estratégica de Chiesa (2001), se requiere
definir la trayectoria por la cual se acumula, adquiere y utilizan los recursos tecnológicos, es decir,
el desarrollo, influencia y acceso a plataformas digitales, como la propuesta en el presente plan de
negocios.
La estrategia está basada en la metodología propuesta por Arthur D. Little (Chiesa, 2001):
a. Identificación de tecnologías requeridas: Empieza con la identificación del
segmento de mercado, esto es, sector de restaurantes; la competencia, que, como se indicó
en capítulos anteriores, se da de manera directa en uso de tecnologías más no en el servicio
de PQRs y mejora de experiencia de servicio al cliente; finalmente los factores claves del
uso de la tecnología del plan de negocios, implica el aprovechamiento de la ventaja
competitiva respecto del servicio ofrecido.
b. Definición de la importancia estratégica y selección de la tecnología: Conforme a
la clasificación propuesta en este modelo, la estrategia del plan de negocios es de tecnología
estimulante y emergente, pues pretende la innovación en el sector a través de la inversión
plataformas digitales de experiencia del servicio al cliente; sin embargo, aún no son muy
conocidas por lo que su apropiación e implementación está en crecimiento.
c. Determinación de las debilidades y fortalezas tecnológicas de la información: Esto
lleva a identificar el reconocimiento de los competidores o posibles competidores dentro de
la industria o segmento al cual se quiera llegar; que para el caso podría analizarse
principalmente con competidores a nivel internacional, sin embargo, el segmento de
mercado en este plan de negocios está delimitado a nivel nacional y de la capital.
64
d. Formulación de la estrategia tecnológica: El impacto competitivo sumado a la
posición competitiva, permite la formulación de la estrategia. Teniendo en cuenta, como se
ha mencionado anteriormente, que hay un número bajo de competidores, se planteará una
estrategia que fortalezca la singularidad y unicidad del servicio ofrecido; que para el
segmento escogido fortalece el impacto competitivo.
Cuando (Kotler & Armstrong, 2013) indican que un canal de distribución "es un conjunto de
organizaciones que dependen entre sí y que participan en el proceso de poner un producto o
servicio a la disposición del consumidor o del usuario industrial" la mejor herramienta que se
considera para distribuir a Belly es por medio de Facebook ya es la red social más grande, con más
1.150 millones de usuarios activos en todo el mundo. Sin duda, una de las mejores opciones para
hacer publicidad online. Planeando con estrategia campañas y anuncios, es hoy en día uno de los
mejores canales para hacer llegar tu mensaje al cliente ideal, de forma directa y con presupuestos
razonables para las PYMES. (Pallares, 2017)
Conforme a lo anterior, la estrategia incluye, en primera medida un plan piloto, que incluye la
oferta de la licencia del aplicativo creado por Spiratio S.A, que abarca la promoción no sólo de la
optimización de atención y respuesta de PQRs, sino el aprovechamiento de la información
obtenida de los clientes, todo esto a través del Inbound Marketing14 o medios digitales como
Facebook, Instagram y demás redes sociales y medios de difusión digital, ya que son herramientas
operadas no solo por personas naturales sino por empresas que también lanzan sus ideas de
negocio.
14 Es una metodología basada en atraer clientes con contenido de valor, útil y relevante en cada una de las etapas del Buyer Journey (recorrido del comprador).El Inbound se diferencia del marketing tradicional en que no necesita “obligar” al consumidor a ver tus comunicaciones, sino que busca “atraer” la atención de los clientes potenciales gracias a la creación de contenidos diseñados para abordar las necesidades y problemas de los clientes ideales. (Cyberclik, 2020)
65
Como segundo punto de la estrategia, también es necesario invertir en publicidad para así llamar
la atención de los clientes que no acceden a redes sociales ni medios digitales, sino que se informan
a través de medios convencionales o de voz a voz. Adicional a esto, es importante darse a conocer
en espacios como ferias empresariales.
2.3.5.2 Prototipo
El prototipo del plan de negocios está basado principalmente en la oportunidad para los clientes
potenciales, de ofrecer una experiencia de servicio al cliente accesible, fácil, ágil y eficaz.
Teniendo en cuenta que es un aplicativo, la imagen dependerá del diseño web o digital que cada
cliente potencial utilice; sin embargo, lo que se pretende es mostrar que el aplicativo ofrece las
soluciones “dando valor” a las exigencias del usuario y que estas están a su alcance.
Se busca que, al implementar la plataforma, se observe que la interacción con el cliente vaya
enfocada a su solicitud, generando una solución lo mas clara posible esto con el fin de que tanto
la empresa contratante y el usuario estén satisfechos.
2.3.5.3 Marca:
Es importante resaltar que la plataforma ofrecida está diseñada como una extensión o aplicativo
para los portales web de nuestros clientes por lo que, dependiendo de las características del portal
de cada cliente la imagen y la visibilidad del logo podrá variar.
En consecuencia, y teniendo en cuenta que el segmento de clientes está dirigido a Restaurantes,
se plantea como representación de la marca:
66
Imagen 4: Marca. Creación propia
2.3.5.4 Empaque “Portafolio de Nuestro Servicio”
El portafolio diseñado para que los clientes potenciales conozcan de manera más simple los
beneficios del servicio ofertado, se presentará de manera digital, conforme a las características de
este.
En el Anexo 6 se encuentra el diseño preliminar del portafolio digital.
2.3.5.5 Estrategia de Distribución.
Para llegar al cliente potencial y teniendo en cuenta que el portafolio es digital su distribución
se realizaría a través de:
Correo Electrónico.
Redes Sociales.
Portales Web de los clientes potenciales.
Contacto directo con áreas de servicio al cliente de las empresas potenciales.
En relación con lo anterior, la intención del plan de negocio es dar a conocer y distribuir en un
sector específico de restaurantes, esto es, en restaurantes cuyo reconocimiento, volumen de
clientes, clasificación y ganancias, le permitan invertir en herramientas tecnológicas innovadoras.
67
2.3.5.6 Fijación y Políticas de Precio:
Los parámetros para la fijación del precio de la plataforma están marcados por dos factores: el
costo de inversión promedio que requiere el mantenimiento de una plataforma web anualmente y
el costo de inversión necesario para habilitar y gestionar una plataforma digital durante un año, es
decir, licencias y permisos.
Dichos costos se reducen, pues el creador y desarrollador de la plataforma se encarga del
sostenimiento anual del software y el costo de inversión para los clientes potenciales abarcaría
únicamente la licencia, que en promedio tiene un costo de inversión de $5.081.904 trimestral, pues
es el tiempo que corresponde a cada actualización.
2.3.5.7 Estrategias de Comunicación:
Para impulsar esta plataforma, se incluye dentro de la estrategia de comunicación de
marketing digital, con el fin de dar visibilidad y alcance al público, buscando una interacción
visual que genere impacto y recordación además de transmitir la información clave que atraiga
a los clientes potenciales.
Parte del plan incluye plataformas de redes sociales y anuncios publicitarios, tales como:
- Next U, es una plataforma de clasificados.
- Redes Sociales, es uno de los canales más usados a nivel mundial. Redes como Facebook,
la cual, según lo investigado, mueve más de 700 millones de usuarios que investigan sobre
marcas, redes sociales e incluso temas de marketing.
- Email marketing, es un contenido muy dinámico en donde se suben videos, imágenes y
demás que atraen clientes.
68
- Blog y páginas web, es un paso clave para generar marketing digital, se complementa entre
el blog que se haga de lo que desees publicar y la página web, es muy importante que cada uno
de los diferentes contenidos sea claro para si poder atraer la atención de aquellos clientes
objetivo.
- SEM, es para reforzar el blog, el SEM es un canal digital de marketing que ha tomado
mucha fuerza. Se trata de campañas publicitarias por medio de pagos y así le dan más visibilidad
a nuestra marca. (Rebeca, 2019).
2.3.5.8 Estrategias de Promoción:
Tomando como referencia las estrategias y metodologías de distribución del sitio web
cyberclik, el plan de negocios implementaría como estrategias de promoción las siguientes:
Marketing de contenidos. Creación de todos los contenidos necesarios para atraer
una comunidad de clientes potenciales ideales: posts para blogs, presentaciones, Vídeos
HowTo (cómo se hace…), gráficos e ilustraciones. Aplicado a este plan de negocios la
creación de contenidos se hace a partir de experiencias de usuarios utilizando diferentes
herramientas digitales adecuadas.
SEO - Posicionamiento Web. Creación y mejora del portal web para que tenga
mejora en los rankings de los buscadores de las palabras clave más importantes del plan
de negocio y, por ello, aumentando el número de visitas a su página web.
Social media & Social Ads. Uso de las redes sociales para difundir contenidos,
hacerlos más populares, creando campañas publicitarias diseñadas de acuerdo a las
necesidades y características de cada cliente.
69
2.3.6 VENTAJAS COMPETITIVAS Y PROPUESTA DE VALOR
2.3.6.1 Ventajas competitivas
Interactuar con clientes virtualmente.
Facilidad de uso de plataforma.
Ahorro de movilidad para el cliente.
Bajo costo para nuestros proveedores.
Soluciones en la economía del usuario.
Se busca fidelizar al cliente, actualizando sus Datos.
Capacitación para el uso de plataforma.
2.3.6.2 Propuesta de Valor
El principal objetivo de la plataforma es brindar una experiencia de servicio al cliente
innovadora, por una parte propone menor tiempo de respuesta a las solicitudes generadas a partir
de servicios ofrecidos, dando valor en comparación con otras plataformas ya existentes teniendo
en cuenta que no ofrecen lo mismo, esto con el fin de apoyar y generar respuestas rápidas y
concisas a clientes maximizando una buena gestión; adicionalmente encuesta de satisfacción y
experiencias de servicio al cliente que ofrece al usuario novedosa herramienta interactiva sobre el
servicio prestado y para el restaurante, recopila y analiza información de las prefereiencias de sus
clientes, proporcionado calidad que incluye amplios conocimientos del servicio de cada uno de los
proveedores, reduciendo o eliminado el traslado de estas solicitudes a entes de control, tales como
la superintendencia.
70
3. ESTUDIO TÉCNICO
3.1 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN / SERVICIO
Con el fin de promover acciones concretas para las empresas enfocadas en la experiencia de
servicio al cliente, el plan de negocios trata de un servicio tecnológico, la Plataforma con énfasis
en servicio al Cliente y PQRS, que facilite el desarrollo de negocios a través de el uso de
aplicativos, internet y otras herramientas tecnológicas que permitan el posicionamiento de los
clientes potenciales.
Sistemas de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS)
Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que
permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que
se tenga la oportunidad de fortalecer el servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.
Todo usuario tiene derecho a presentar ante cualquier persona natural o jurídica, pública o
privada, peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, tal como lo señala la Constitución Política de
Colombia, el Código Contencioso Administrativo y la Circular Única de la superintendencia de
Industria y Comercio, para lo cual debe tener en cuenta los siguientes conceptos:
SUGERENCIA: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento
de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.
PETICIÓN: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a
la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio.
QUEJA: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la
inconformidad que le generó la prestación de nuestros servicios.
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RECLAMO: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la
empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos
económicos.
Incursión en innovación tecnológica
El crecimiento del sector de las aplicaciones en Colombia está dado a la “iniciativa diseñada
desde Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC) y su plan Vive
Digital para promover y potenciar la creación de negocios a partir del uso de las TIC, poniendo
especial interés en el desarrollo de aplicaciones móviles, software y contenidos. La iniciativa de
Apps.co y Contenidos Digitales del MinTIC ofrece acompañamiento y gestión comercial
internacional con la marca Colombia Bring It On y el enlace con inversionistas, actualmente
estamos diseñando una nueva etapa de expansión para este momento de avance de las empresas.
Con esta metodología de acompañamiento, el MinTIC está creando la 'Nueva Generación de
Empresarios Digitales', emprendedores que desde su condición de ciudadanos crean sus empresas
y se proyectan internacionalmente” (Jehudi, 2018) En este sector abrieron nuevas puertas para los
mercados digitales permitiendo que los usuarios migren a esta clase de nuevos negocios, pero sin
necesidad de desplazarse ya que pueden adquirir cualquier servicio u objeto a solo un clic, debido
a los cambios tecnológicos y la innovación que se presenta de una manera más rápida y eficiente
se ha permitido una negociación más fluida y sin intermediarios entre demandantes y oferentes.
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3.1.1 Funcionamiento plataforma PQRS
Para su funcionamiento, la aplicación requiere la instalación de un Add, o aplicativo en la
pagina web del restaurante. En el evento que el restaurante no tenga página web, se entrega un
código QR, que lo dirige a un sitio web creado para uso exclusivo del aplicativo y posterior
radicación de PQRS.
3.1.1.1 Diagrama de flujo
funcionamiento de plataforma
PQRS
La plataforma está diseñada para identificar las
solicitudes, sugerencias, reclamos y felicitaciones
de los clientes de las empresas a las cuales se
ofrecen la plataforma antedicha.
Incluye aplicativo red, certificado SSL, un
usuario administrador, dos cuentas de correo.
Para la recolección de información se genera un
formulario de radicación y soporte el cual
diseñado así:
Imagen 5. Ciclo trámite PQRS.
Fuente:sumamovil.com.co
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INICIO PLATAFORMA
<<Cuéntanos tu PQRS>>
<<Nuestro objetivo es atender a tiempo y de la mejor forma tus solicitudes, es muy fácil llena
los siguientes campos
Parte 1 del formulario
<<Seleccionar ubicación>>
<País>
<Departamento>
<Ciudad>
Nombres – Campo para escribir
Apellidos – Campo para escribir
Teléfono de contacto – Campo para escribir
Correo electrónico – Campo para escribir
Selecciona el restaurante sobre el cual vas a poner la PQRS – Campo para seleccionar entre
una lista
Selecciona la sucursal del restaurante – Campo para seleccionar entre una lista según
respuesta del campo anterior (campo dinámico)
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Selecciona el tipo de solicitud – Campo para seleccionar entre:
Petición
Queja
Reclamo
Sugerencia.>>
Parte 2 del formulario – Esta sección sería dinámica según la selección de la pregunta anterior
Si el usuario seleccionó Petición:
<<Escribe aquí tu petición – Campo grande para escribir
¿Deseas adjuntar alguna imagen o documento que sustente tu petición? – Selección entre Sí y
No
Si el usuario seleccionó Sí: Aparece botón para adjuntar
Si el usuario seleccionó No: No aparece nada
Botón de ENVIAR SOLICITUD
Mensaje: “¡Gracias por enviar tu petición! La enviaremos al restaurante para que den solución
rápidamente” En breve recibirás un correo electrónico con el número de radicado>>
Si el usuario seleccionó Queja:
<<Tu queja es referente a>>
Campo para seleccionar entre una lista entre:
Comida del restaurante
Servicio y atención
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Ubicación y seguridad
Medidas de bioseguridad e higiene
Locación y espacio
Precio
Otro
Si el usuario selecciona OTRO, aparece campo:
¿Cuál? – Campo para escribir
Si el usuario selecciona cualquiera de las otras opciones, aparece campo:
¿Cuál? – Campo para escribir
Escribe aquí tu queja – Campo grande para escribir
¿Deseas adjuntar alguna imagen o documento que sustente tu queja? – Selección entre Sí y No
Si el usuario seleccionó Sí: Aparece botón para adjuntar
Si el usuario seleccionó No: No aparece nada
Botón de ENVIAR SOLICITUD
Mensaje: “¡Gracias por enviar tu queja! La enviaremos al restaurante para que den solución
rápidamente” En breve recibirás un correo electrónico con el número de radicado>>
Si el usuario seleccionó Reclamo:
<<Tu reclamo es referente a>>
Campo para seleccionar entre una lista entre:
Comida del restaurante
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Servicio y atención
Ubicación y seguridad
Medidas de bioseguridad e higiene
Locación y espacio
Precio
Otro
Si el usuario selecciona OTRO, aparece campo:
¿Cuál? – Campo para escribir
Si el usuario selecciona cualquiera de las otras opciones, aparece campo:
¿Cuál? – Campo para escribir
Escribe aquí tu queja – Campo grande para escribir
¿Deseas adjuntar alguna imagen o documento que sustente tu reclamo? – Selección entre Sí y
No
Si el usuario seleccionó Sí: Aparece botón para adjuntar
Si el usuario seleccionó No: No aparece nada
Botón de ENVIAR SOLICITUD
Mensaje: “¡Gracias por enviar tu reclamo! La enviaremos al restaurante para que den solución
rápidamente” En breve recibirás un correo electrónico con el número de radicado.
Si el usuario seleccionó Sugerencia
<<Escribe aquí tu sugerencia>> – Campo grande para escribir
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¿Deseas adjuntar alguna imagen o documento que sustente tu sugerencia? – Selección entre Sí
y No
Si el usuario seleccionó Sí: Aparece botón para adjuntar
Si el usuario seleccionó No: No aparece nada
Botón de ENVIAR SOLICITUD
Mensaje: “¡Gracias por enviar tu sugerencia! La enviaremos al restaurante para que sea tenida
en cuenta para el mejoramiento de tu experiencia. En breve recibirás un correo electrónico con el
número de radicado>>
Imagen 6: Vista del diseño del diagrama de flujo para dispositivos móviles. Diseño independiente
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3.1.2 Encuesta de satisfacción
La encuesta de satisfacción pretende completar la estrategia de servicio al cliente, ofreciendo
una experiencia innovadora para los usuarios.
Se utiliza a través de un código QR que dirige al usuario a una plataforma interactiva, con la
apariencia de un restaurante de diseño propio o utilizando una fotografía del restaurante, en la que
el cliente escoge, como en un videojuego, el servicio específico del restaurante sobre el cual quiere
responder la experiencia de satisfacción.
El programa tiene un botón que redirige a la plataforma de radicación de PQRS, para promover
el uso de la plataforma PQRS.
Al final, recibe “estrellas”, que son acumulables para futuros beneficios y descuentos en el
restaurante.
Imagen 7 Presentación experiencia servicio al cliente.
Fuente: Google Play
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3.1.3 Análisis de experiencia servicio al cliente
Ambos aplicativos están diseñados para captar las preferencias del cliente, a través del uso de
datos y palabras clave en los formularios de radicación y a través de las interacciones en la encuesta
de satisfacción de servicio al cliente
Para el almacenamiento de esta información se utilizan programas llamados “Cloud
Software”15, que utiliza almacenamiento de datos a través del servidor de la empresa. El análisis
de esta información con fines de marketing para cada restaurante se hace a través de un programa
o extensión de “Analytics Data Center16”, la información se entrega al cliente en tablas de datos
y un filtro rápido de búsqueda. Que genera un informe estadístico de las preferencias de clientes
y un enlace a una página de servicios de marketing digital aliada17.
3.2 INFRESTRUCTURA REQUERIDA
3.2.1 ESTIMACIÓN Y CARACTERÍSTICAS
La operación requiere para su funcionamiento dos tipos de infraestructura. Una tecnológica
y una locativa, teniendo en cuenta que, para las fases anteriormente planteadas, se contará
15 Hacen uso de programas de almacenamiento en la nube, para guardar respaldos o copias de seguridad. De esta forma no solamente te olvidas de la instalación del software común, si no que ahora tampoco tendrás que preocuparte por crear copias de seguridad. (OKhosting.com,2021) 16 El proceso de análisis de datos tiene algunos componentes que pueden ayudar a una variedad de iniciativas. Al combinar estos componentes, una iniciativa de análisis de datos exitosa proporcionará una imagen clara de dónde se encuentra, dónde ha estado y hacia dónde debe ir. https://www.mastersindatascience.org/learning/what-is-data-analytics/ 17 Se pretende realizar pactos de entendimiento para generar reducción de costos.
80
inicialmente con recursos de funcionamiento proyectados a una curva de crecimiento
constante, que depende directamente de la estrategia de ventas.
1. Locación (oficinas): Se debe contar con un lugar que ofrezca las condiciones
adecuadas para el funcionamiento administrativo y operativo de la empresa. Los costos
aplicados a este ítem incluyen: Arrendamiento, Servicios Públicos, Administración (si
aplica), Servicios Generales, áreas comunes y espacios y elementos ofimáticos.
2. Equipos de Cómputo: Dado que la empresa tiene como objeto ofrecer un servicio
a través de un aplicativo, el equipo de cómputo debe cumplir con características técnicas
adecuadas para el correcto funcionamiento y rendimiento.
3. Insumos: Elementos necesario para el funcionamiento, se dividen en los
tecnológicos y los administrativos.
Para servicios tecnológicos:
Sitio web
Desarrollo Plataforma
Analytics data studio
Diagnostico digital
Keyword research
Administración servidor
Diseño e-commerce (100 usuarios)
Marketing digital
Para servicios administrativos:
Arrendamiento
Servicio agua
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Servicio luz
Servicios móviles
Internet
Aseo
Papeleria
4. Instalación y Mantenimiento de Software: Debe incluir el pago de permisos y
licencias con su renovación periódica, mano de obra de instalación y soporte técnico. Este
costo se incluye en el valor de los computadores con programas básicos de funcionamiento
instalado.
La estimación de lo descrito se encuentra en el anexo7
3.2.2 IDENTIFICACIÓN DE PROVEEDORES Y COTIZACIONES
Hace referencia a el proveedor de productos y servicios necesarios para el funcionamiento de
la empresa.
DETALLE RAZÓN SOCIAL
Mobiliario Muebles Y Plásticos S.A. – COMPUMUEBLES
Tecnología principal Icenter Colombia S.A
Tecnología básica CompuYa S.A
Servicios digitales Siesa ERP
Papelería K&CO SAS
Servicios generales Serviaseo S:A
Tabla 3: Listado proveedores. Creación propia
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3.3 PROYECCIÓN DE PRODUCCIÓN
La planeación de la producción es todo un conjunto de planes sistémicos y maniobras
encargadas de dirigir la producción, a partir de factores como cuándo, cuánto, cómo y a qué
costo. (Velásquez Mastretta. Administración de los sistemas de producción, Limusa, México
D.F., 1995)
3.2.1 Capacidad Instalada
La capacidad instalada “se refiere a la disponibilidad de infraestructura necesaria para producir
determinados bienes y servicios. Su magnitud es una función directa de la cantidad de producción
que puede suministrarse” (Mejia, 2013)
Se tiene proyectado alcanzar la infraestructura descrita en la etapa de punto de equilibrio18,
previo a esto la capacidad instalada será:
-Oficina
- Equipos e insumos de servicios administrativos para 5 o 6 puestos de trabajo.
- Todos los servicios tecnológicos.
3.2.2 Plan De Operaciones
El Plan de Operaciones resume todos los aspectos técnicos y organizativos que conciernen a la
elaboración de los productos o a la prestación de los servicios.
18 es un término que sirve para definir el momento en que una empresa cubre sus costes fijos y variables
83
3.1.1.1 Productos o servicios:
Como se ha descrito, el presente plan de negocios propone un servicio tecnológico a través de
una plataforma digital, la cual funciona a través de permisos y licencias para su uso. Por tanto,
los productos ofrecidos se presentan como suscripciones:
Tabla 4: Descripción productos- Creación propia.
PRODUCTOS DESCRIPCIÓN
SUSCRIPCIÓN MENSUAL
PQRS EFICIENTE
Incluye la instalación y el permiso para el uso y acceso de la plataforma
de recepción y trámite PQRS
SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS
EFICIENTE
Incluye la instalación y el permiso para el uso y acceso de la plataforma
de recepción y trámite PQRS. El pago de la suscripción anual ofrece una
oportunidad más económica para el cliente y a la vez garantiza para el negocio
un ingreso mayor.
SUSCRIPCIÓN MENSUAL
EXPERIENCIA SERVICIO AL
CLIENTE
La experiencia de servicio a la cliente incluye el uso de encuesta de
satisfacción al cliente diseñada con un formato creativo y dinámico, que capta
información de los clientes, sin diligenciar tantos formularios.
SUSCRIPCIÓN ANUAL
EXPERIENCIA SERVICIO AL
CLIENTE
La experiencia de servicio a la cliente incluye el uso de encuesta de
satisfacción a la cliente diseñada con un formato creativo y dinámico, que
capta información de los clientes, sin diligenciar tantos formularios. El pago
de la suscripción anual ofrece una oportunidad más económica para el cliente
y a la vez garantiza para el negocio un ingreso mayor.
SERVICIO ANÁLISIS
(TRIMESTRAL)
Informe estadístico de las preferencias de clientes, generado con la
información y datos captados de los clientes/usuarios. Esto permite al
restaurante crear campañas y mejorar productos, así como estrategias de
marketing.
84
3.2.2.2 Procesos
a. Proceso de producción
Diagrama 1. Proceso de producción
Teniendo en cuenta que se trata de software y tecnología, la producción hace referencia a la
configuración de los códigos de programación y diseño de la plataforma.
b. Proceso de venta
Diagrama 2. Proceso de venta
El proceso de venta es uno de los más importantes, pues es el que generalos ingresos y
además retroalimenta la información del cliente para el mejoramiento, mantenimiento y
actualización de la plataforma.
Diseño
Creación y
Programación
de códigos
Desarrollo de
software
Prueba
demo-
prototipo
Configuración
presentación
Estudio
mercadeo
Oferta
(marketing)
Marketing de
contenidos
SEO -
Posicionamiento Web
Social media &
Social Ads
Promoción
portafolio digital y
cotizaciones
Contacto
cliente-
solicitud
Venta
Análisis e informe de datos cliente
85
c. Proceso de aplicación encuesta satisfacción- experiencia servicio al cliente
La información captada por el programa pasa al UX/UI researcher/designer. Para utilizar el
software de análisis de datos. El informe generado pasa al área de ventas para que ofrezca este
producto al restaurante.
3.4 MANO DE OBRA REQUERIDA
Para el proceso administrativo, aplicado al funcionamiento y objetivo principal del plan de
negocios, se hace necesario contar con un equipo estructurado y calificado para el
acompañamiento y verificación del funcionamiento de los procesos y procedimientos específicos
de identificación, clasificación, trámite y resolución de solicitudes de la plataforma.
Para optimizar costos de nómina se plantean tres etapas de acuerdo con el margen de ganancias:
Etapa de Inversión
La nómina puede se estructura sólo con el gerente general, los líderes de los procesos, a saber:
Project Manager: Dentro del mundo empresarial digital se requiere un gerente
formado en metodologías ágiles, que mantendrá el enfoque hacia los objetivos y tendrá en
cuenta los factores externos a los que el equipo se enfrenta.
En la primera etapa se requerirá que este realice funciones de business analyst y como
product manager.
Frontend developer: Es quien se encarga de programar el navegador de una web,
es decir, es el encargado de traducir las definiciones de diseño y estilo visual realizadas en
etapas previas a códigos HTML semántico. Es una de las piezas fundamentales en un
proyecto digital.
86
Backend developer: Es el desarrollador encargado de programar las acciones que
un sitio web realiza en el lado del servidor.
Tiene a cargo los procesos de:
Autenticación del usuario; Asegurarse de que los detalles de la cuenta del usuario sean
correctos, que tiene el permiso necesario para ver lo que está a punto de ver, etc.
Manejo de pedidos; Como se procesa un pedido realizado en el sitio web para asegurarse
de que no haya errores.
Optimización; Asegurarse de que todas las características del sitio no solo funcionen,
sino que lo hagan de la manera más rápida posible
DevOps: Un ingeniero DevOps se encarga de la codificación, la reingeniería de
procesos para la administración ágil de sistemas y la colaboración con equipos de trabajo
de operaciones y desarrollo. Trabaja con el personal de TI para supervisar los lanzamientos
de código, con el objetivo de acelerar el proceso de desarrollo. (Redhat.com,2019)
UX/UI researcher/designer: Un investigador de UX analiza el comportamiento
del consumidor y forma información basada en datos para abordar las necesidades de los
consumidores. Una vez que tienen estos conocimientos, los entregan al equipo de diseño
de UX más grande para que puedan crear productos que satisfagan las necesidades de su
audiencia. (springoboard.com, 2019)
Vendedores (3)
Etapa Punto equilibrio
La nómina se amplía para cada uno de los procesos, conforme al aumento de la operación,
haciendo una mayor inversión de tiempo, recursos y mano de obra a la parte comercial.
87
1. Gerente General
1.1 Asistente
2. Gerente Administrativo
2.1 Auxiliar de Administración
2.2 Atención al Cliente (PQRS)
3. Project Manager Ingeniero Sistemas
3.1.1 DevOps
3.1.2 Gestor junior
3.2 Frontend developer
3.2.1 Back end developer
3.2.2 Gestor Junior
4. Gerente de Ventas
4.1 Vendedor
4.2 Vendedor
4.3 Vendedor
4.4 Vendedor
5. UX/UI researcher/designer:
5.1 Auxiliar de Calidad
Etapa de Utilidad
La nómina debe regularse y la inversión de tiempo, recursos y mano de obra debe ser
directamente proporcional a los objetivos principales de la empresa, es decir, que para esta etapa
las ganancias deberían alcanzar el pago de la nómina básica planteada anteriormente.
88
Imagen 8: Organigrama proyectado para la etapa de utilidad. Creación Propia
3.5 LOCALIZACIÓN DE LA EMPRESA
Adelantado el estudio de mercado y del sector, y según la encuesta inicial realizada, se considera
establecer el domicilio de la empresa IPESC “Le damos valor a su solicitud”, sería la zona del
parque del 93, ya que es un punto de la ciudad de Bogotá D.C, que reúne oferta económica y
empresarial.
Se encuentra ubicado en la localidad de Chapinero, en el sector de El Chicó; en este sector se
agrupan una gran variedad de bares, restaurantes, cafés y heladerías. Gato Negro, el Sitio, Café
Renault y la tienda Juan Valdez, son los lugares más visitados por turistas y locales. Igualmente
es escenario de eventos culturales y recreativos a lo largo del año.” La vida nocturna del sector es
muy activa, por agrupar diversos lugares de música y recreación. Se caracteriza por sus áreas
abiertas verdes y arborizadas”. (Amigos del parque de la 93, 2018)
89
Imagen 9: Zona Chicó. Bogotá D.C. Fuante Google maps
Por lo anterior es importante estar cerca a los clientes potenciales a los que quiere llegar la
empresa IPESC “Le damos valor a su solicitud”, es así que por estrategia de mercadeo, que la
zona más apropiada para la operación planeada.
4. ESTUDIO FINANCIERO
4.1 Estructura de costos y gastos
La estructura de costos y gastos es la organización de la información financiera y
presupuesto de un plan de lo que negocios, lo que permite proyectar, evaluar y decidir
respecto de la viabilidad, conveniencia y beneficios del mismo (Padilla, 2011)
Es importante aclarar que, tratándose de tecnología y software, los valores relacionados
a continuación y en el anexo 7 Matriz Financiera, las unidades de medida y cantidades
corresponden a suscripciones que corresponden a un periodo de tiempo que puede ser anual
o mensual.
4.1.1 Costos de producción
Los costos de producción son la serie de gastos que involucra sostener un proyecto, plan
de negocios, equipo o empresa funcionando.
90
4.1.1.1 Costos fijos.
“Son aquellos que permanecen constantes en su magnitud dentro de un periodo
determinado independientemente de los cambios registrados en el volumen de
operaciones realizadas” (Colín, 1996).
Los costos relacionados a continuación, fueron obtenidos a través de la búsqueda en
internet de perfiles, catálogos y servicios, respectivamente:
Mano de Obra-Nómina: La proyección de la nómina en 5 años, se planea de la
siguiente manera:
Año 1 y 2 nómina
Gerente general $ 10.000.000
Project Manager: $ 9.000.000
Frontend developer $ 6.000.000
Backend developer: $ 6.000.000
DevOps: $ 8.000.000
UX/UI researcher/designer: $ 7.000.000
Vendedores (3) $ 9.000.000
Total mensual $ 55.000.000
Tabla 5: Nómina año 1 2. Creación
propia
Año 3 nómina
Gerente general $ 10.000.000
Project Manager: $ 9.000.000
Frontend developer $ 6.000.000
91
Backend developer: $ 6.000.000
DevOps: $ 8.000.000
UX/UI researcher/designer: $ 7.000.000
Vendedores (3) $ 9.000.000
Asistente $ 3.000.000
Auxiliar $ 2.500.000
Total mensual $ 60.500.000
Tabla 6: Nómina año 3. Creación
propia
Año 5 nómina
Gerente general $ 10.000.000
Project Manager: $ 9.000.000
Frontend developer $ 6.000.000
Backend developer: $ 6.000.000
DevOps: $ 8.000.000
UX/UI researcher/designer: $ 7.000.000
Vendedores (3) $ 9.000.000
Gestor Junior $ 4.000.000
Asistente $ 3.000.000
Auxiliar $ 2.500.000
Total mensual $ 64.500.000
Tabla 7: Nómina año 5. Crecaión propia
92
Marketing: Los costos de marketing, cotizados, son:
MARKETING
Google ad sense
1
mes licencia/permiso $ 900.000
Redes sociales
1
mes licencia/permiso $ 1.200.000
Otros medios
1
mes licencia/permiso $ 400.000
TOTAL MARKETING $ 2.500.000
Tabla 8: Costos marketing. Creación propia
COSTOS FIJOS
MANO DE OBRA $ 55.000.000
ARRENDAMIENTO $ 3.000.000
MARKETING $ 2.500.000
TOTAL $ 60.500.000
Tabla 9 : Costos fijos. Creación propia
La amortización corresponde a la suma de $1.925.000, para el caso de esta empresa,
esta suma se aproxima a los ingresos que genera.
4.1.1.2 Costos variables:
“Son aquellos que cuya magnitud cambia en razón directa del volumen de las
operaciones realizadas” (Colín, 1996) es decir, van directamente relacionados con la
cantidad de producción realizada, destinada para la venta. En los costos variables, se tiene
93
en cuenta la materia prima y el pago de servicios pues este tiene variación mensual,
dependiendo del consumo.
Tabla 10: Costo servicios administrativos y de mantenimiento. Creación propia
Tabla 11: Costo materias primas e insumos. Creación propia
Tabla 12: Costos variables. Creación propia
CONCEPTO COSTO MENSUAL
SERVICIO AGUA 200.000$
SERVICIO LUZ 360.000$
SERVICIOS MÓVILES 200.000$
INTERNET 200.000$
ASEO 100.000$
PAPELERIA 100.000$
1.160.000$
SERVICIOS ADMINISTRATIVOS Y DE MANTENIMIENTO
Total servicios
CONCEPTO CANTIDAD UNIDAD COSTO MENSUAL
Desarrollo Plataforma 1 Suscripción 100.000$
Analytics data studio 1 Suscripción 15.000$
Diagnostico digital 1 Suscripción 13.000$
Keyword research 1 Suscripción 15.000$
Administración servidor 1 Suscripción 12.000$
Diseño e-commerce (por usuario) 1 Suscripción 80.000$
Sitio web 1 Suscripción 54.000$
289.000$
MATERIA PRIMA
Total materias primas e insumos
SERVICIOS ADMINISTRATIVOS Y DE
MANTENIMIENTO1.160.000$
MATERIA PRIMA 289.000$
TOTAL 1.449.000$
COSTOS VARIABLES
94
4.2 Capital Inicial
El capital inicial es el fondo de dinero necesario que una empresa pueda iniciar sus
operaciones. Con dichos recursos, podrá adquirir los activos y realizar todos los trámites
obligatorios para comenzar su actividad (Westreicher, 2021).
Inversión inicial: Corresponde a las máquinas, equipos, establecimientos, licencias y
otros requerimientos que mencionamos en los primeros párrafos de este artículo. Los
empresarios deben planificar dichas inversiones elaborando un presupuesto y buscando las
opciones más eficientes. (ídem).
Tabla 13. Inversión inicial. Creación propia
Capital de trabajo: Son los fondos que requerirá la empresa para mantener su negocio
en marcha. Es decir, para poder hacer frente a los desembolsos de corto plazo como pago
a proveedores y a los empleados. Para calcular el capital de trabajo se resta el activo
corriente menos el pasivo corriente, lo que según el balance, correspondería a la suma de
$ 1.146.147.343; sin embargo, habrá que tenerse en cuenta factores como las ventas, pues
CONCEPTO CANTIDAD COSTO UNITARIO INVERSION TOTAL
SILLAS PARA GENRENCIA 2 400.000$ 800.000$
SILLAS OPERATIVAS 7 150.000$ 1.050.000$
ESCRITORIOS DE GERENCIA 2 1.200.000$ 2.400.000$
ESCRITORIOS 7 500.000$ 3.500.000$
ARCHIVADOR 1 300.000$ 300.000$
PIZARRON 1 300.000$ 300.000$
PROYECTOR 1 1.800.000$ 1.800.000$
MESA DE REUNIONES CON SILLAS 1 1.000.000$ 1.000.000$
LAPTOP 3 3.000.000$ 9.000.000$
IMAC 2 9.500.000$ 19.000.000$
PC DESK 3 1.700.000$ 5.100.000$
IMPRESORA MULTIFUNCIONAL 1 1.500.000$ 1.500.000$
45.750.000$ TOTAL INVERSIÓN
INVERSIÓN INICIAL
95
reduciría el costo en materia prima y los aportes de Capital que realicen los socios, como
se expondrá en las fuentes de financiación.
4.3 Proyección de estados financieros
4.3.1 Flujo de fondos
Al realizar el análisis de resultados de los ingresos y egresos de la actividad
proyectados para el primer año, se tiene:
Tabla 14: Flujo de fondos. Anexo 7
La diferencia operativa muestra una suma positiva, lo que significa que la empresa
podrá cumplir tanto con las obligaciones adquiridas, como con el plan de producción y
ventas propuesto.
Flujo de Fondos Total
Ingresos por Ventas 1.678.500.000
Egresos por Compras M.P. 0
Sueldos y Cargas
Producción 605.000.000
Administración 0
Comerciales 215.713.509
Cargas Soc. Producción 0
Cargas Soc. Adm. Y Ventas 0
Subtotal Sueldos y Cargas 820.713.509
Otros Gastos de Producción 84.420.000
Otros Gastos de Adm. Y Ventas 0
Total Egresos Operativos 905.133.509
Diferencia Operativa 773.366.491
96
4.3.2 Estado de Resultados
A continuación, se relaciona el estado de resultados. Al respecto se indica que de
conformidad con el inciso primero del artículo 240 del Estatuto Tributario –ET–,
modificado por el artículo 92 de Ley 2010 de 2019, la tarifa general del impuesto de
renta para personas jurídicas en el año gravable 2021 será del 31 %, por lo que la
proyección anual puede variar dependiendo de la regulación normativa para cada año.
Tabla 15. Resultados. Anexo 7
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Ventas 1.763.400.000 2.407.041.000 3.572.048.844 5.679.557.662 9.541.656.872
Costo de Ventas 1.404.540.000 1.917.197.100 2.845.120.496 4.523.741.589 7.599.885.870
Utilidad Bruta 358.860.000 489.843.900 726.928.348 1.155.816.073 1.941.771.002
Gastos de producción Fijos 767.520.000 752.149.200 776.443.592 798.733.466 822.042.517
Sueldos de Administración 0 0 0 0 0
Prestamo Banco 235.323.828 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0
Total Otros Gastos 1.002.843.828 752.149.200 776.443.592 798.733.466 822.042.517
Utilidad Antes de Intereses e -643.983.828 -262.305.300 -49.515.244 357.082.607 1.119.728.485
Impuestos
Intereses 34.827.728 496.106 0 0 0
Utilidad Antes de Impuestos -678.811.556 -262.801.406 -49.515.244 357.082.607 1.119.728.485
Impuesto a las Ganancias 0 0 0 110.695.608 347.115.830
Utilidad Después de Impuestos -678.811.556 -262.801.406 -49.515.244 246.386.999 772.612.654
Tasa de Impuesto a las ganancias 31,00%
97
4.3.3 Balance General
El balance general muestra resultados positivos en el sentido de que aún con una suma elevada en
pasivos, para el año 5 el resultado muestra sumas positivas, lo que significa que los parámetros
planteados pronostican un negocio rentable.
Tabla 16. Balance general. Anexo 7
4.4 Evaluación de indicadores financieros
Valor presente neto es una medida que es utilizada para la toma de decisiones frente a
la rentabilidad del proyecto, gracias a la aplicación de esta fórmula se puede identificar
cuánto valor se crea o genera hoy al efectuar la inversión. Al aplicar la ecuación :
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Activo
Caja 908.102.976 -693.936.485 -754.516.309 -418.082.771 553.109.812
Cuentas por cobrar 84.900.000 0 0 0 0
Productos Terminados 0 0 0 0 0
Materias Primas -1.401.720.000 0 0 0 0
Activo Corriente -408.717.024 -693.936.485 -754.516.309 -418.082.771 553.109.812
Bienes de Uso 49.550.000 49.550.000 49.550.000 49.550.000 49.550.000
Amortización B. de U. -23.100.000 -46.200.000 -46.550.000 -46.550.000 -46.550.000
Activo No Corriente 26.450.000 3.350.000 3.000.000 3.000.000 3.000.000
TOTAL ACTIVO -382.267.024 -690.586.485 -751.516.309 -415.082.771 556.109.812
Pasivo
Proveedores 2.820.000 0 0 0 0
Sueldos y Cargas 74.610.319 74.610.319 74.610.319 74.610.319 74.610.319
Impuesto a Pagar 0 0 0 110.695.608 347.115.830
Pasivo Corriente 77.430.319 74.610.319 74.610.319 185.305.927 421.726.149
Prestamos 19.114.213 0 0 0 0
Pasivo No Corriente 19.114.213 0 0 0 0
TOTAL PASIVO 96.544.532 74.610.319 74.610.319 185.305.927 421.726.149
Patrimonio Neto
Capital 200.000.000 200.000.000 200.000.000 200.000.000 200.000.000
Resultado -678.811.556 -941.612.962 -991.128.207 -744.741.208 27.871.447
-478.811.556 -741.612.962 -791.128.207 -544.741.208 227.871.447
Total Pasivo + PN -382.267.024 -667.002.643 -716.517.888 -359.435.281 649.597.596
98
El valor presente neto para este proyecto es de : $ 382.657.241
Tasa interna de retorno (TIR)
Este indicador es utilizado para conocer la rentabilidad que genera el proyecto al invertir
la suma de dinero requerida para iniciar la operación. Para identificar este valor, se debe
traer los flujos proyectados al valor presente neto actual, y se tiene presente la tasa mínima
aceptable de rendimiento (Carrasco Castillo & Domínguez Martínez , 2011). Para calcular
este valor “se identifica la tasa de interés que, hace que este sea igual a cero” (Mete, 2014).
Para que el proyecto sea viable, se requiere que la TIR sea mayor al 30% y según la
evaluación el resultado es de 44.3%, lo que permite concluir que el proyecto es viable.
4.5 Fuentes de financiación
En este punto habría que resaltar que tratándose de una SAS, harían un aporte inicial
total de $200.000.000. teniendo en cuenta que los socios son el equipo base descrito en la
nómina para el año 1, sin contar los vendedores; el aporte de los socios sería un 50% en
dinero y 50% en mano de obra.
99
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Las dinámicas entre los sectores de tecnología y restaurantes, permiten concluir que
el sector de los restaurantes, es potencializado por las herramientas tecnológicas enfocadas
en la experiencia de servicio al cliente: El sector de restaurantes, dadas sus características
y flujo de clientes, permiten, a su vez, que plataformas como la que es objeto de esta plan
de negocios puedan implementarse de manera óptima la programación y desarrollo de
software como herramienta útil.
El crecimiento de la industria de software en Colombia requiere impulso desde las
normas del Estado, por ejemplo, a través de más incentivos tributarios que permitan una
mejor comercialización y se facilite la exportación de tecnologías creadas en este país.
Para el desarrollo de herramientas tecnológicas, se requiere más innovación, para
lo que se sugiere la promoción de TICs.
Es necesario la mejora continúa en la programación de herramientas tecnológicas
para el aprovechamiento de la información comercial en la gestión de la información, como
recurso para la innovación y el diseño de estrategias de mercadeo y crecimiento
empresarial.
100
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https://alcidestorres.com/cuanto-cuesta-una-pagina-web-en-colombia/
106
ANEXOS
zona gastronomica RESTAURANTE A) SI B) NO Justifique
Chico
PESCADERIA JARAMILLO Calle 93A Nº 11A-31 Parque
de la 93 BogotáX
ZONA CHICO FAVORABLE 3 50%
Chico
CUZCO, COMIDA PERUANA Carrera 13 # 93a - 31 -
Parque de la 93x
ZONA G FAVORABLE 1 16%
Chico
LA DIVA Calle 93 No. 13A - 44 - Parque de la 93 -
Bogotáx
MACARENA FAVORABLE 2 34,00%
Chico
HAMBURGUESAS EL CAPRICHO CALLE 93 Calle 93 No.
13A - 38x
100,00%
Chico
HAMBURGUESA CHEF BURGUER Calle 93 Nro. 11 A -
31X
3 2
Zona G RESTAURANTE MR RIBBS ZONA G X
Zona G Vitto Restaurante X
Zona G CRITERION X
Zona G El Butcher X
Zona G El Caracol azul Zona G X
1 4
Zona Macarena
Los Cauchos la MacarenaTeléfono: 2434059
Calle 26B No. 3a 20X
Zona Macarena
Restaurante la Moferrina
Teléfono: 9351424
Cra 4a 26B - 22
X
Zona Macarena
Restaurante la Orilla
Teléfono: 7341527
Cra 5 26a 50
X
Zona Macarena
Restaurante bella Italia
Teléfono: 3123551652
Calle 26b 4 12
X
Zona Macarena
Restaurante Attica Fusión
Teléfono: 9254842
Cra 4a 27 03
X
2 3
6 9
40% 60%
RESULTADOS ENCUESTA- RESTAURANTES
PREGUNTA 1: Legustaría el uso de una plataforma digital con enfásis en
servicio al cliente y pQR?OPCIÓN RESPUESTA
50%
16%
34,00%
Título del gráfico
ZONA CHICO FAVORABLE ZONA G FAVORABLE MACARENA FAVORABLE
107ANEXO 1
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
RESTAURANTE PESCADERIA JARAMILLO Calle 93A Nº 11A-31 Parque de la 93 Bogotá
Atiende, Sandra mesera
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que su restaurante nos pueda aportar a través del
diligenciamiento de encuesta:
1. En promedio cuántos clientes atiende al mes?
A Más de 50
B Más de 100
C Más de 300
D Más de 500
E No sabe
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación y trámite de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
F No tiene
3. En promedio, cuánto invierte el restaurante en experiencias de servicio al cliente?
A Menos de $100.000
B Más de $100.000 y menos de $300.000
C Más de $300.000 y menos de $600.000
D Más de $600.000
F No invierte
4. Cuenta con alguna herramienta de análisis de datos de sus clientes?
A Si
B No
Cuál?_______________
5. Realiza encuestas de satisfacción del servicio a sus clientes?
A SI
B NO
A través de qué herramienta? ________________
108ANEXC 2
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
RESTAURANTE CUZCO, COMIDA PERUANA Carrera 13 # 93a - 31 - Parque de la 93
Atiende, Jorge Pertuz, Domiciliario
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que su restaurante nos pueda aportar a través del
diligenciamiento de encuesta:
1. En promedio cuántos clientes atiende al mes?
A Más de 50
B Más de 100
C Más de 300
D Más de 500
E No sabe
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación y trámite de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
F No tiene
3. En promedio, cuánto invierte el restaurante en experiencias de servicio al cliente?
A Menos de $100.000
B Más de $100.000 y menos de $300.000
C Más de $300.000 y menos de $600.000
D Más de $600.000
F No invierte
4. Cuenta con alguna herramienta de análisis de datos de sus clientes?
A Si
B No
Cuál? Aplicativo Propio.
5. Realiza encuestas de satisfacción del servicio a sus clientes?
A SI
B NO
A través de qué herramienta? ________________
109
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
RESTAURANTE LA DIVA Calle 93 No. 13A - 44 - Parque de la 93 - Bogotá
Atiende, Clara Rodríguez, encargada del restaurante pero no es la dueña.
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que su restaurante nos pueda aportar a través del
diligenciamiento de encuesta:
1. En promedio cuántos clientes atiende al mes?
A Más de 50
B Más de 100
C Más de 300
D Más de 500
E No sabe
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación y trámite de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
F No tiene
3. En promedio, cuánto invierte el restaurante en experiencias de servicio al cliente?
A Menos de $100.000
B Más de $100.000 y menos de $300.000
C Más de $300.000 y menos de $600.000
D Más de $600.000
F No invierte
4. Cuenta con alguna herramienta de análisis de datos de sus clientes?
A Si
B No
Cuál?
5. Realiza encuestas de satisfacción del servicio a sus clientes?
A SI
B NO
A través de qué herramienta? ________________
110
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
RESTAURANTE, CAFÉ ILLY 87 - CHICO
Respuesta al correo [email protected]
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que su restaurante nos pueda aportar a través del
diligenciamiento de encuesta:
1. En promedio cuántos clientes atiende al mes?
A Menos de 50
B Más de 100
C Más de 300
D Más de 500
E No sabe
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación y trámite de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
F No tiene
3. En promedio, cuánto invierte el restaurante en experiencias de servicio al cliente?
A Menos de $100.000
B Más de $100.000 y menos de $300.000
C Más de $300.000 y menos de $600.000
D Más de $600.000
F No invierte
4. Cuenta con alguna herramienta de análisis de datos de sus clientes?
A Si
B No
Cuál?
5. Realiza encuestas de satisfacción del servicio a sus clientes?
A SI
B NO, los clientes durante su atención en el café, nos hablan.
A través de qué herramienta? ________________
111
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
RESTAURANTE, HAMBURGUESAS EL CAPRICHO CALLE 93 Calle 93 No. 13A - 38
Atiende, Astrid Blanco Cajera
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que su restaurante nos pueda aportar a través del
diligenciamiento de encuesta:
1. En promedio cuántos clientes atiende al mes?
A Más de 50
B Más de 100
C Más de 300
D Más de 500
E No sabe
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación y trámite de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
F No tiene
3. En promedio, cuánto invierte el restaurante en experiencias de servicio al cliente?
A Menos de $100.000
B Más de $100.000 y menos de $300.000
C Más de $300.000 y menos de $600.000
D Más de $600.000
F No invierte
4. Cuenta con alguna herramienta de análisis de datos de sus clientes?
A Si
B No
Cuál?
5. Realiza encuestas de satisfacción del servicio a sus clientes?
A SI
B NO
A través de qué herramienta? ________________
112
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
RESTAURANTE Y HAMBURGUESA CHEF BURGUER Calle 93 Nro. 11 A - 31
Atiende, Nathalia mesera
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que su restaurante nos pueda aportar a través del
diligenciamiento de encuesta:
1. En promedio cuántos clientes atiende al mes?
A Más de 50
B Más de 100
C Más de 300
D Más de 500
E No sabe
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación y trámite de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
F No tiene
3. En promedio, cuánto invierte el restaurante en experiencias de servicio al cliente?
A Menos de $100.000
B Más de $100.000 y menos de $300.000
C Más de $300.000 y menos de $600.000
D Más de $600.000
F No invierte
4. Cuenta con alguna herramienta de análisis de datos de sus clientes?
A Si
B No
Cuál?
5. Realiza encuestas de satisfacción del servicio a sus clientes?
A SI
B NO
A través de qué herramienta? ________________
113
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
RESTAURANTE CAFÉ NIKO - CHAPINERO
Atienden al correo administració[email protected]
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que su restaurante nos pueda aportar a través del
diligenciamiento de encuesta:
1. En promedio cuántos clientes atiende al mes?
A Más de 50
B Más de 100
C Más de 300
D Más de 500
E No sabe
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación y trámite de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
F No tiene
3. En promedio, cuánto invierte el restaurante en experiencias de servicio al cliente?
A Menos de $100.000
B Más de $100.000 y menos de $300.000
C Más de $300.000 y menos de $600.000
D Más de $600.000
F No invierte
4. Cuenta con alguna herramienta de análisis de datos de sus clientes?
A Si
B No
Cuál?
5. Realiza encuestas de satisfacción del servicio a sus clientes?
A SI
B NO
A través de qué herramienta? ________________
114
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
RESTAURANTE PARRILLA, SAGAR PARQUE DE LA 93
Atiende, al celular, Adolfo Lara no informa cargo pero nos permite la encuesta.
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que su restaurante nos pueda aportar a través del
diligenciamiento de encuesta:
1. En promedio cuántos clientes atiende al mes?
A Más de 50
B Más de 100 a 150
C Más de 300
D Más de 500
E No sabe
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación y trámite de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
F No tiene
3. En promedio, cuánto invierte el restaurante en experiencias de servicio al cliente?
A Menos de $100.000
B Más de $100.000 y menos de $300.000
C Más de $300.000 y menos de $600.000
D Más de $600.000
F No invierte
4. Cuenta con alguna herramienta de análisis de datos de sus clientes?
A Si
B No
Cuál?
5. Realiza encuestas de satisfacción del servicio a sus clientes?
A SI
B NO
A través de qué herramienta? ________________
115
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
RESTAURANTE HARRYS - CHAPINERO
Atiende por el correo [email protected]
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que su restaurante nos pueda aportar a través del
diligenciamiento de encuesta:
1. En promedio cuántos clientes atiende al mes?
A Más de 50
B Más de 100
C Más de 300
D Más de 500
E No sabe
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación y trámite de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
F No tiene
3. En promedio, cuánto invierte el restaurante en experiencias de servicio al cliente?
A Menos de $100.000
B Más de $100.000 y menos de $300.000
C Más de $300.000 y menos de $600.000
D Más de $600.000
F No invierte
4. Cuenta con alguna herramienta de análisis de datos de sus clientes?
A Si
B No
Cuál?
5. Realiza encuestas de satisfacción del servicio a sus clientes?
A SI
B NO
A través de qué herramienta? ________________
116
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
RESTAURANTE ESTANCIA CHICA PARQUE DE LA 93
Atiende, MONICA MESERA
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que su restaurante nos pueda aportar a través del
diligenciamiento de encuesta:
1. En promedio cuántos clientes atiende al mes?
A Más de 50
B Más de 100
C Más de 300
D Más de 500
E No sabe
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación y trámite de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
F No tiene
3. En promedio, cuánto invierte el restaurante en experiencias de servicio al cliente?
A Menos de $100.000
B Más de $100.000 y menos de $300.000
C Más de $300.000 y menos de $600.000
D Más de $600.000
F No invierte
4. Cuenta con alguna herramienta de análisis de datos de sus clientes?
A Si
B No
Cuál?
5. Realiza encuestas de satisfacción del servicio a sus clientes?
A SI
B NO
A través de qué herramienta? ________________
117
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
RESTAURANTE LA SPAGHETTATA – CHAPINERO
Atiende por correo [email protected]
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que su restaurante nos pueda aportar a través del
diligenciamiento de encuesta:
1. En promedio cuántos clientes atiende al mes?
A Más de 50
B Más de 100
C Más de 300
D Más de 500
E No sabe
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación y trámite de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
F No tiene
3. En promedio, cuánto invierte el restaurante en experiencias de servicio al cliente?
A Menos de $100.000
B Más de $100.000 y menos de $300.000
C Más de $300.000 y menos de $600.000
D Más de $600.000
F No invierte
4. Cuenta con alguna herramienta de análisis de datos de sus clientes?
A Si
B No
Cuál?
5. Realiza encuestas de satisfacción del servicio a sus clientes?
A SI
B NO
A través de qué herramienta? ________________
118
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
RESTAURANTE MAC POLLI A LA CARTA - CHAPINERO
Atiende desde correo [email protected]
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que su restaurante nos pueda aportar a través del
diligenciamiento de encuesta:
1. En promedio cuántos clientes atiende al mes?
A Más de 50
B Más de 100
C Más de 300
D Más de 500
E No sabe
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación y trámite de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
F No tiene
3. En promedio, cuánto invierte el restaurante en experiencias de servicio al cliente?
A Menos de $100.000
B Más de $100.000 y menos de $300.000
C Más de $300.000 y menos de $600.000
D Más de $600.000
F No invierte
4. Cuenta con alguna herramienta de análisis de datos de sus clientes?
A Si
B No
Cuál?
5. Realiza encuestas de satisfacción del servicio a sus clientes?
A SI
B NO
A través de qué herramienta? ________________
119
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
RESTAURANTE ARKAPEN
Atiende por correo robertolsb@arkapen
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que su restaurante nos pueda aportar a través del
diligenciamiento de encuesta:
1. En promedio cuántos clientes atiende al mes?
A Más de 50
B Más de 100
C Más de 300
D Más de 500
E No sabe
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación y trámite de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
F No tiene
3. En promedio, cuánto invierte el restaurante en experiencias de servicio al cliente?
A Menos de $100.000
B Más de $100.000 y menos de $300.000
C Más de $300.000 y menos de $600.000
D Más de $600.000
F No invierte
4. Cuenta con alguna herramienta de análisis de datos de sus clientes?
A Si
B No
Cuál?
5. Realiza encuestas de satisfacción del servicio a sus clientes?
A SI
B NO
A través de qué herramienta? ________________
120
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
RESTAURANTE cafetería punto 70
Atiende Claudia Marcela Morales
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que su restaurante nos pueda aportar a través del
diligenciamiento de encuesta:
1. En promedio cuántos clientes atiende al mes?
A Más de 50
B Más de 100
C Más de 300
D Más de 500
E No sabe
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación y trámite de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
F No tiene
3. En promedio, cuánto invierte el restaurante en experiencias de servicio al cliente?
A Menos de $100.000
B Más de $100.000 y menos de $300.000
C Más de $300.000 y menos de $600.000
D Más de $600.000
F No invierte
4. Cuenta con alguna herramienta de análisis de datos de sus clientes?
A Si
B No
Cuál?
5. Realiza encuestas de satisfacción del servicio a sus clientes?
A SI
B NO
A través de qué herramienta? ________________
121
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
RESTAURANTE, Pollería Cósmica - Chapinero
Atiende, Leticia Rojas
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que su restaurante nos pueda aportar a través del
diligenciamiento de encuesta:
1. En promedio cuántos clientes atiende al mes?
A Más de 50
B Más de 100
C Más de 300
D Más de 500
E No sabe
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación y trámite de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
F No tiene
3. En promedio, cuánto invierte el restaurante en experiencias de servicio al cliente?
A Menos de $100.000
B Más de $100.000 y menos de $300.000
C Más de $300.000 y menos de $600.000
D Más de $600.000
F No invierte
4. Cuenta con alguna herramienta de análisis de datos de sus clientes?
A Si
B No
Cuál?
5. Realiza encuestas de satisfacción del servicio a sus clientes?
A SI
B NO
A través de qué herramienta? ________________
122
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
RESTAURANTE La brasa Roja – Av chile
Atiende, Paola Ruiz
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que su restaurante nos pueda aportar a través del
diligenciamiento de encuesta:
1. En promedio cuántos clientes atiende al mes?
A Más de 50
B Más de 100
C Más de 300
D Más de 500
E No sabe
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación y trámite de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
F No tiene
3. En promedio, cuánto invierte el restaurante en experiencias de servicio al cliente?
A Menos de $100.000
B Más de $100.000 y menos de $300.000
C Más de $300.000 y menos de $600.000
D Más de $600.000
F No invierte
4. Cuenta con alguna herramienta de análisis de datos de sus clientes?
A Si
B No
Cuál?
5. Realiza encuestas de satisfacción del servicio a sus clientes?
A SI
B NO
A través de qué herramienta? ________________
123
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
RESTAURANTE Surtidora de Aves – Cll 70
Atiende, Gloria Garavito
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que su restaurante nos pueda aportar a través del
diligenciamiento de encuesta:
1. En promedio cuántos clientes atiende al mes?
A Más de 50
B Más de 100
C Más de 300
D Más de 500
E No sabe
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación y trámite de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
F No tiene
3. En promedio, cuánto invierte el restaurante en experiencias de servicio al cliente?
A Menos de $100.000
B Más de $100.000 y menos de $300.000
C Más de $300.000 y menos de $600.000
D Más de $600.000
F No invierte
4. Cuenta con alguna herramienta de análisis de datos de sus clientes?
A Si
B No
Cuál?
5. Realiza encuestas de satisfacción del servicio a sus clientes?
A SI
B NO
A través de qué herramienta? ________________
124
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
RESTAURANTE, Asadero de pollos la brasita - Chapinero
Atiende, Mauricio Torrente
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que su restaurante nos pueda aportar a través del
diligenciamiento de encuesta:
1. En promedio cuántos clientes atiende al mes?
A Más de 50
B Más de 100
C Más de 300
D Más de 500
E No sabe
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación y trámite de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
F No tiene
3. En promedio, cuánto invierte el restaurante en experiencias de servicio al cliente?
A Menos de $100.000
B Más de $100.000 y menos de $300.000
C Más de $300.000 y menos de $600.000
D Más de $600.000
F No invierte
4. Cuenta con alguna herramienta de análisis de datos de sus clientes?
A Si
B No
Cuál?
5. Realiza encuestas de satisfacción del servicio a sus clientes?
A SI
B NO
A través de qué herramienta? ________________
125
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
RESTAURANTE Pollería Andina – Chico Norte
Atiende, Mary Luz Romero
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que su restaurante nos pueda aportar a través del
diligenciamiento de encuesta:
1. En promedio cuántos clientes atiende al mes?
A Más de 50
B Más de 100
C Más de 300
D Más de 500
E No sabe
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación y trámite de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
F No tiene
3. En promedio, cuánto invierte el restaurante en experiencias de servicio al cliente?
A Menos de $100.000
B Más de $100.000 y menos de $300.000
C Más de $300.000 y menos de $600.000
D Más de $600.000
F No invierte por temas de covid, solo domicilios
4. Cuenta con alguna herramienta de análisis de datos de sus clientes?
A Si
B No
Cuál?
5. Realiza encuestas de satisfacción del servicio a sus clientes?
A SI
B NO
A través de qué herramienta? ________________
126
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
RESTAURANTE Cafetería Don Pepe
Atiende, Juan Ruiz
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que su restaurante nos pueda aportar a través del
diligenciamiento de encuesta:
1. En promedio cuántos clientes atiende al mes?
A Más de 50
B Más de 100
C Más de 300
D Más de 500
E No sabe
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación y trámite de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
F No tiene
3. En promedio, cuánto invierte el restaurante en experiencias de servicio al cliente?
A Menos de $100.000
B Más de $100.000 y menos de $300.000
C Más de $300.000 y menos de $600.000
D Más de $600.000
F No invierte, solo domicilios
4. Cuenta con alguna herramienta de análisis de datos de sus clientes?
A Si
B No
Cuál?
5. Realiza encuestas de satisfacción del servicio a sus clientes?
A SI
B NO
A través de qué herramienta? ________________
127
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
USUARIOS
Nombre de Encuestado: Miryam de Lara
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que nos pueda aportar a través del diligenciamiento de
encuesta:
1. Con qué frecuencia realiza peticiones, quejas y/o reclamos a restaurantes?
A Nunca
B Sólo para reclamar
C En cada visita
D Frecuentemente
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
3. Considera que un tiempo de respuesta de 5 días es adecuado?
A NO
B SI
C No tengo en cuenta el tiempo
4. Siente que su petición, queja, reclamo o sugerencia genera algún impacto en la calidad del
servicio del restaurante?
A Si
B No
Cuál? Por que el restaurante necesita mejorar su calidad en el servicio y mas en sus
alimentos.
5. Qué factor lo impulsa a escoger un restaurante?
A Reconocimiento del restaurante
B Comida del restaurante
C Atención y servicio
128ANEXO 3
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
USUARIOS
Nombre de Encuestado: Diana Milena Beleño.
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que nos pueda aportar a través del diligenciamiento de
encuesta:
1. Con qué frecuencia realiza peticiones, quejas y/o reclamos a restaurantes?
A Nunca
B Sólo para reclamar
C En cada visita
D Frecuentemente
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
3. Considera que un tiempo de respuesta de 5 días es adecuado?
A NO
B SI ya que ellos se demoran en atender.
C No tengo en cuenta el tiempo
4. Siente que su petición, queja, reclamo o sugerencia genera algún impacto en la calidad del
servicio del restaurante?
A Si
B No
Cuál? Ellos conocen lo que el cliente pide y asi mismo mejoran.
5. Qué factor lo impulsa a escoger un restaurante?
A Reconocimiento del restaurante
B Comida del restaurante
C Atención y servicio
129
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
USUARIOS
Nombre de Encuestado: Alejandra Lozano.
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que nos pueda aportar a través del diligenciamiento de
encuesta:
1. Con qué frecuencia realiza peticiones, quejas y/o reclamos a restaurantes?
A Nunca
B Sólo para reclamar
C En cada visita
D Frecuentemente
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
3. Considera que un tiempo de respuesta de 5 días es adecuado?
A NO
B SI para que nos tomen en cuenta como clientes.
C No tengo en cuenta el tiempo
4. Siente que su petición, queja, reclamo o sugerencia genera algún impacto en la calidad del
servicio del restaurante?
A Si
B No
Cuál? Tomando en cuenta que es un restaurante al norte de la Ciudad, deben generar un
buen servicio al cliente.
5. Qué factor lo impulsa a escoger un restaurante?
A Reconocimiento del restaurante
B Comida del restaurante
C Atención y servicio
130
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
USUARIOS
Nombre de Encuestado: Yury Garcia.
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que nos pueda aportar a través del diligenciamiento de
encuesta:
1. Con qué frecuencia realiza peticiones, quejas y/o reclamos a restaurantes?
A Nunca
B Sólo para reclamar
C En cada visita
D Frecuentemente
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
3. Considera que un tiempo de respuesta de 5 días es adecuado?
A NO
B SI
C No tengo en cuenta el tiempo
4. Siente que su petición, queja, reclamo o sugerencia genera algún impacto en la calidad del
servicio del restaurante?
A Si
B No
Cuál? Porque ellos mejoran el servicio en su menú diario.
5. Qué factor lo impulsa a escoger un restaurante?
A Reconocimiento del restaurante
B Comida del restaurante
C Atención y servicio
131
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
USUARIOS
Nombre de Encuestado: Yaneth Duran de Beltrán
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que nos pueda aportar a través del diligenciamiento de
encuesta:
1. Con qué frecuencia realiza peticiones, quejas y/o reclamos a restaurantes?
A Nunca
B Sólo para reclamar
C En cada visita
D Frecuentemente
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
3. Considera que un tiempo de respuesta de 5 días es adecuado?
A NO
B SI
C No tengo en cuenta el tiempo
4. Siente que su petición, queja, reclamo o sugerencia genera algún impacto en la calidad del
servicio del restaurante?
A Si
B No
Cuál?_______________
5. Qué factor lo impulsa a escoger un restaurante?
A Reconocimiento del restaurante
B Comida del restaurante
C Atención y servicio
132
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
USUARIOS
Nombre de Encuestado: Jorge Lara
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que nos pueda aportar a través del diligenciamiento de
encuesta:
1. Con qué frecuencia realiza peticiones, quejas y/o reclamos a restaurantes?
A Nunca
B Sólo para reclamar
C En cada visita
D Frecuentemente
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
3. Considera que un tiempo de respuesta de 5 días es adecuado?
A NO
B SI
C No tengo en cuenta el tiempo
4. Siente que su petición, queja, reclamo o sugerencia genera algún impacto en la calidad del
servicio del restaurante?
A Si
B No
Cuál? El que en restaurante sepan mejorar su servicio.
5. Qué factor lo impulsa a escoger un restaurante?
A Reconocimiento del restaurante
B Comida del restaurante
C Atención y servicio
133
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
USUARIOS
Nombre de Encuestado: Liliana Martin
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que nos pueda aportar a través del diligenciamiento de
encuesta:
1. Con qué frecuencia realiza peticiones, quejas y/o reclamos a restaurantes?
A Nunca
B Sólo para reclamar
C En cada visita
D Frecuentemente
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
3. Considera que un tiempo de respuesta de 5 días es adecuado?
A NO
B SI
C No tengo en cuenta el tiempo
4. Siente que su petición, queja, reclamo o sugerencia genera algún impacto en la calidad del
servicio del restaurante?
A Si
B No
Cuál? Para que mejoren mas su servicio.
5. Qué factor lo impulsa a escoger un restaurante?
A Reconocimiento del restaurante
B Comida del restaurante
C Atención y servicio
134
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
USUARIOS
Nombre de Encuestado: David Carvajal
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que nos pueda aportar a través del diligenciamiento de
encuesta:
1. Con qué frecuencia realiza peticiones, quejas y/o reclamos a restaurantes?
A Nunca
B Sólo para reclamar
C En cada visita
D Frecuentemente
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
3. Considera que un tiempo de respuesta de 5 días es adecuado?
A NO, creo que entre menos tiempo mejor.
B SI
C No tengo en cuenta el tiempo
4. Siente que su petición, queja, reclamo o sugerencia genera algún impacto en la calidad del
servicio del restaurante?
A Si
B No
Cuál?_______________
5. Qué factor lo impulsa a escoger un restaurante?
A Reconocimiento del restaurante
B Comida del restaurante
C Atención y servicio
135
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
USUARIOS
Nombre de Encuestado: Gabriel Barrios
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que nos pueda aportar a través del diligenciamiento de
encuesta:
1. Con qué frecuencia realiza peticiones, quejas y/o reclamos a restaurantes?
A Nunca
B Sólo para reclamar
C En cada visita
D Frecuentemente
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
3. Considera que un tiempo de respuesta de 5 días es adecuado?
A NO
B SI
C No tengo en cuenta el tiempo
4. Siente que su petición, queja, reclamo o sugerencia genera algún impacto en la calidad del
servicio del restaurante?
A Si
B No
Cuál?_______________
5. Qué factor lo impulsa a escoger un restaurante?
A Reconocimiento del restaurante
B Comida del restaurante
C Atención y servicio
136
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
USUARIOS
Nombre de Encuestado: Sol Mendoza
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que nos pueda aportar a través del diligenciamiento de
encuesta:
1. Con qué frecuencia realiza peticiones, quejas y/o reclamos a restaurantes?
A Nunca
B Sólo para reclamar
C En cada visita
D Frecuentemente
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
3. Considera que un tiempo de respuesta de 5 días es adecuado?
A NO
B SI
C No tengo en cuenta el tiempo
4. Siente que su petición, queja, reclamo o sugerencia genera algún impacto en la calidad del
servicio del restaurante?
A Si
B No
Cuál?_______________
5. Qué factor lo impulsa a escoger un restaurante?
A Reconocimiento del restaurante
B Comida del restaurante
C Atención y servicio
137
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
USUARIOS
Nombre de Encuestado: Fernando Sanchez
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que nos pueda aportar a través del diligenciamiento de
encuesta:
1. Con qué frecuencia realiza peticiones, quejas y/o reclamos a restaurantes?
A Nunca
B Sólo para reclamar
C En cada visita
D Frecuentemente
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
3. Considera que un tiempo de respuesta de 5 días es adecuado?
A NO
B SI
C No tengo en cuenta el tiempo
4. Siente que su petición, queja, reclamo o sugerencia genera algún impacto en la calidad del
servicio del restaurante?
A Si
B No
Cuál?_______________
5. Qué factor lo impulsa a escoger un restaurante?
A Reconocimiento del restaurante
B Comida del restaurante
C Atención y servicio
138
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
USUARIOS
Nombre de Encuestado: Eliana Rodriguez
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que nos pueda aportar a través del diligenciamiento de
encuesta:
1. Con qué frecuencia realiza peticiones, quejas y/o reclamos a restaurantes?
A Nunca
B Sólo para reclamar
C En cada visita
D Frecuentemente
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
3. Considera que un tiempo de respuesta de 5 días es adecuado?
A NO
B SI
C No tengo en cuenta el tiempo
4. Siente que su petición, queja, reclamo o sugerencia genera algún impacto en la calidad del
servicio del restaurante?
A Si
B No
Cuál? Buen servicio.
5. Qué factor lo impulsa a escoger un restaurante?
A Reconocimiento del restaurante
B Comida del restaurante
C Atención y servicio
139
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
USUARIOS
Nombre de Encuestado: Andrés Pérez
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que nos pueda aportar a través del diligenciamiento de
encuesta:
1. Con qué frecuencia realiza peticiones, quejas y/o reclamos a restaurantes?
A Nunca
B Sólo para reclamar
C En cada visita
D Frecuentemente
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
3. Considera que un tiempo de respuesta de 5 días es adecuado?
A NO
B SI, a veces no responden.
C No tengo en cuenta el tiempo
4. Siente que su petición, queja, reclamo o sugerencia genera algún impacto en la calidad del
servicio del restaurante?
A Si
B No
Cuál? Por que no siempre encuentras un buen servicio.
5. Qué factor lo impulsa a escoger un restaurante?
A Reconocimiento del restaurante
B Comida del restaurante
C Atención y servicio
140
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
USUARIOS
Nombre de Encuestado: Mayerly Cruz
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que nos pueda aportar a través del diligenciamiento de
encuesta:
1. Con qué frecuencia realiza peticiones, quejas y/o reclamos a restaurantes?
A Nunca
B Sólo para reclamar
C En cada visita
D Frecuentemente
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
3. Considera que un tiempo de respuesta de 5 días es adecuado?
A NO
B SI
C No tengo en cuenta el tiempo
4. Siente que su petición, queja, reclamo o sugerencia genera algún impacto en la calidad del
servicio del restaurante?
A Si
B No
Cuál? Para que tomen en cuenta mis inconformidades.
5. Qué factor lo impulsa a escoger un restaurante?
A Reconocimiento del restaurante
B Comida del restaurante
C Atención y servicio
141
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
USUARIOS
Nombre de Encuestado: Alicia Moreno
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que nos pueda aportar a través del diligenciamiento de
encuesta:
1. Con qué frecuencia realiza peticiones, quejas y/o reclamos a restaurantes?
A Nunca
B Sólo para reclamar
C En cada visita
D Frecuentemente
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
3. Considera que un tiempo de respuesta de 5 días es adecuado?
A NO
B SI, porque en ese restaurante le falta servicio así este ubicado en el norte.
C No tengo en cuenta el tiempo
4. Siente que su petición, queja, reclamo o sugerencia genera algún impacto en la calidad del
servicio del restaurante?
A Si
B No
Cuál?_______________
5. Qué factor lo impulsa a escoger un restaurante?
A Reconocimiento del restaurante
B Comida del restaurante
C Atención y servicio
142
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
USUARIOS
Nombre de Encuestado: John Ávila
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que nos pueda aportar a través del diligenciamiento de
encuesta:
1. Con qué frecuencia realiza peticiones, quejas y/o reclamos a restaurantes?
A Nunca
B Sólo para reclamar
C En cada visita
D Frecuentemente
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
3. Considera que un tiempo de respuesta de 5 días es adecuado?
A NO
B SI
C No tengo en cuenta el tiempo
4. Siente que su petición, queja, reclamo o sugerencia genera algún impacto en la calidad del
servicio del restaurante?
A Si
B No
Cuál? Para que mejoren el servicio.
5. Qué factor lo impulsa a escoger un restaurante?
A Reconocimiento del restaurante
B Comida del restaurante
C Atención y servicio
143
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
USUARIOS
Nombre de Encuestado: Liz Medina
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que nos pueda aportar a través del diligenciamiento de
encuesta:
1. Con qué frecuencia realiza peticiones, quejas y/o reclamos a restaurantes?
A Nunca
B Sólo para reclamar
C En cada visita
D Frecuentemente
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
3. Considera que un tiempo de respuesta de 5 días es adecuado?
A NO
B SI
C No tengo en cuenta el tiempo
4. Siente que su petición, queja, reclamo o sugerencia genera algún impacto en la calidad del
servicio del restaurante?
A Si
B No
Cuál?_______________
5. Qué factor lo impulsa a escoger un restaurante?
A Reconocimiento del restaurante
B Comida del restaurante
C Atención y servicio
144
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
USUARIOS
Nombre de Encuestado: Samuel Carvajal
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que nos pueda aportar a través del diligenciamiento de
encuesta:
1. Con qué frecuencia realiza peticiones, quejas y/o reclamos a restaurantes?
A Nunca
B Sólo para reclamar
C En cada visita
D Frecuentemente
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
3. Considera que un tiempo de respuesta de 5 días es adecuado?
A NO
B SI
C No tengo en cuenta el tiempo
4. Siente que su petición, queja, reclamo o sugerencia genera algún impacto en la calidad del
servicio del restaurante?
A Si
B No
Cuál? Simplemente reciben la solicitud y nada pasa.
5. Qué factor lo impulsa a escoger un restaurante?
A Reconocimiento del restaurante
B Comida del restaurante
C Atención y servicio
145
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
USUARIOS
Nombre de Encuestado: Sandy Caro de Sánchez
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que nos pueda aportar a través del diligenciamiento de
encuesta:
1. Con qué frecuencia realiza peticiones, quejas y/o reclamos a restaurantes?
A Nunca
B Sólo para reclamar
C En cada visita
D Frecuentemente
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
3. Considera que un tiempo de respuesta de 5 días es adecuado?
A NO
B SI
C No tengo en cuenta el tiempo
4. Siente que su petición, queja, reclamo o sugerencia genera algún impacto en la calidad del
servicio del restaurante?
A Si
B No
Cuál? Para que así mejoren s servicio.
5. Qué factor lo impulsa a escoger un restaurante?
A Reconocimiento del restaurante
B Comida del restaurante
C Atención y servicio
146
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
USUARIOS
Nombre de Encuestado: Esteban Ariza
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que nos pueda aportar a través del diligenciamiento de
encuesta:
1. Con qué frecuencia realiza peticiones, quejas y/o reclamos a restaurantes?
A Nunca
B Sólo para reclamar
C En cada visita
D Frecuentemente
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
3. Considera que un tiempo de respuesta de 5 días es adecuado?
A NO
B SI
C No tengo en cuenta el tiempo
4. Siente que su petición, queja, reclamo o sugerencia genera algún impacto en la calidad del
servicio del restaurante?
A Si
B No
Cuál? Aunque pongo algunas solicitudes, no veo el cambio en el restaurante.
5. Qué factor lo impulsa a escoger un restaurante?
A Reconocimiento del restaurante
B Comida del restaurante
C Atención y servicio
147
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
USUARIOS
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que nos pueda aportar a través del diligenciamiento de
encuesta:
1. Con qué frecuencia realiza peticiones, quejas y/o reclamos a restaurantes?
A Nunca
B Sólo para reclamar
C En cada visita
D Frecuentemente
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
3. Considera que un tiempo de respuesta de 5 días es adecuado?
A NO
B SI
C No tengo en cuenta el tiempo
4. Siente que su petición, queja, reclamo o sugerencia genera algún impacto en la calidad del
servicio del restaurante?
A Si
B No
Cuál?_______________
5. Qué factor lo impulsa a escoger un restaurante?
A Reconocimiento del restaurante
B Comida del restaurante
C Atención y servicio
148
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
USUARIOS
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que nos pueda aportar a través del diligenciamiento de
encuesta:
1. Con qué frecuencia realiza peticiones, quejas y/o reclamos a restaurantes?
A Nunca
B Sólo para reclamar
C En cada visita
D Frecuentemente
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
3. Considera que un tiempo de respuesta de 5 días es adecuado?
A NO
B SI
C No tengo en cuenta el tiempo
4. Siente que su petición, queja, reclamo o sugerencia genera algún impacto en la calidad del
servicio del restaurante?
A Si
B No
Cuál?_______________
5. Qué factor lo impulsa a escoger un restaurante?
A Reconocimiento del restaurante
B Comida del restaurante
C Atención y servicio
149
ENCUESTA EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE Y PQR
USUARIOS
Como estudiantes del programa de Administración de Empresas de la UCC y como parte de la
investigación para el proyecto “Implementación de plataformas PQRS- le damos valor a tu solicitud”,
es importante contar con la información que nos pueda aportar a través del diligenciamiento de
encuesta:
1. Con qué frecuencia realiza peticiones, quejas y/o reclamos a restaurantes?
A Nunca
B Sólo para reclamar
C En cada visita
D Frecuentemente
2. Qué tipo de herramienta utiliza para la radicación de PQRS?
A Correo electrónico
B Línea telefónica
C Buzón de sugerencias
D Formulario en página web propia
E App móvil o aplicativo web
3. Considera que un tiempo de respuesta de 5 días es adecuado?
A NO
B SI
C No tengo en cuenta el tiempo
4. Siente que su petición, queja, reclamo o sugerencia genera algún impacto en la calidad del
servicio del restaurante?
A Si
B No
Cuál?_______________
5. Qué factor lo impulsa a escoger un restaurante?
A Reconocimiento del restaurante
B Comida del restaurante
C Atención y servicio
150
151
DATOS RESULTADOSGRÁFICOS ENCUESTAS
# RESTAURANTE A) Mas de 50 B) Mas de 100 C) Mas de 300 D) Mas de 500 E) No sabe
1
PESCADERIA JARAMILLO Calle 93A Nº 11A-31 Parque
de la 93 BogotáX
2
CUZCO, COMIDA PERUANA Carrera 13 # 93a - 31 -
Parque de la 93X
3
LA DIVA Calle 93 No. 13A - 44 - Parque de la 93 -
BogotáX
4 CAFÉ ILLY 87 - CHICO X
5
HAMBURGUESAS EL CAPRICHO CALLE 93 Calle 93 No.
13A - 38X
6
HAMBURGUESA CHEF BURGUER Calle 93 Nro. 11 A -
31X
7 CAFÉ NIKO X
8 RESTAURANTE PARRILLA, SAGAR PARQUE DE LA 93X
9 RESTAURANTE HARRYS - CHAPINERO X
10 RESTAURANTE ESTANCIA CHICA PARQUE DE LA 93 X
11 RESTAURANTE LA SPAGHETTATA – CHAPINERO X
12 RESTAURANTE MAC POLLI A LA CARTA - CHAPINEROX
13 RESTAURANTE ARKAPEN X
14 RESTAURANTE cafetería punto 70 X
15 Pollería Cósmica - Chapinero X
16 La brasa Roja – Av chile X
17 Surtidora de Aves – Cll 70 X
18 Asadero de pollos la brasita - Chapinero X
19 Pollería Andina – Chico Norte X
20 Cafetería Don Pepe X
0 7 6 7 0
0 35 30 35 0
0% 35% 30% 35% 0%
RESULTADOS ENCUESTA- RESTAURANTES
PREGUNTA 1: En promedio cuántos clientes atiende al mes? OPCIÓN RESPUESTA
0%
35%
30%
35%
0%
Pregunta 1
A) Mas de 50 B) Mas de 100 C) Mas de 300 D) Mas de 500 E) No sabe
152ANEXO 4
#RESTAURANTE A) Correo electrónico B) Línea telefónica
C) Buzón de
sugerencias
D) Formulario en
página web propia
E) App móvil o
aplicativo webF) No tiene
1
PESCADERIA JARAMILLO Calle 93A Nº 11A-
31 Parque de la 93 BogotáX X X
2
CUZCO, COMIDA PERUANA Carrera 13 #
93a - 31 - Parque de la 93X
3
LA DIVA Calle 93 No. 13A - 44 - Parque de
la 93 - BogotáX
4 CAFÉ ILLY 87 - CHICO X
5
HAMBURGUESAS EL CAPRICHO CALLE 93
Calle 93 No. 13A - 38X
6
HAMBURGUESA CHEF BURGUER Calle 93
Nro. 11 A - 31X
7 CAFÉ NIKO X
8
RESTAURANTE PARRILLA, SAGAR PARQUE
DE LA 93X
9 RESTAURANTE HARRYS - CHAPINERO X
10
RESTAURANTE ESTANCIA CHICA PARQUE
DE LA 93X
11
RESTAURANTE LA SPAGHETTATA –
CHAPINEROX X
12
RESTAURANTE MAC POLLI A LA CARTA -
CHAPINEROX
13 RESTAURANTE ARKAPEN X
14 RESTAURANTE cafetería punto 70 X
15 Pollería Cósmica - Chapinero X
16 La brasa Roja – Av chile X
17 Surtidora de Aves – Cll 70 X
18 Asadero de pollos la brasita - Chapinero X
19 Pollería Andina – Chico Norte X
20 Cafetería Don Pepe X
7 8 4 1 0 2
PREGUNTA 2: Qué tipo de herramienta utiliza para la
radicación y trámite de PQRS?OPCIÓN RESPUESTA
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
A) Correoelectrónico
B) Líneatelefónica
C) Buzón desugerencias
D) Formularioen página web
propia
E) App móvil oaplicativo web
F) No tiene
Pregunta 2
153
#
RESTAURANTEA) Menos de
$100.000
B) Más de $100.000 y
menos de $300.000
C) Más de $300.000 y
menos de $600.000D) Más de $600.000 E) No invierte
1
PESCADERIA JARAMILLO Calle 93A Nº 11A-
31 Parque de la 93 BogotáX
2
CUZCO, COMIDA PERUANA Carrera 13 #
93a - 31 - Parque de la 93X
3
LA DIVA Calle 93 No. 13A - 44 - Parque de
la 93 - BogotáX
4 CAFÉ ILLY 87 - CHICO X
5
HAMBURGUESAS EL CAPRICHO CALLE 93
Calle 93 No. 13A - 38X
6
HAMBURGUESA CHEF BURGUER Calle 93
Nro. 11 A - 31X
7 CAFÉ NIKO X
8
RESTAURANTE PARRILLA, SAGAR PARQUE
DE LA 93X
9 RESTAURANTE HARRYS - CHAPINERO X
10
RESTAURANTE ESTANCIA CHICA PARQUE
DE LA 93X
11
RESTAURANTE LA SPAGHETTATA –
CHAPINEROX
12
RESTAURANTE MAC POLLI A LA CARTA -
CHAPINEROX
13 RESTAURANTE ARKAPEN X
14 RESTAURANTE cafetería punto 70 X
15 Pollería Cósmica - Chapinero X
16 La brasa Roja – Av chile X
17 Surtidora de Aves – Cll 70 X
18 Asadero de pollos la brasita - ChapineroX
19 Pollería Andina – Chico Norte X
20 Cafetería Don Pepe X
0 8 3 0 90 40 15 0 45
0% 40% 15% 0% 45%
PREGUNTA 3: En promedio, cuánto invierte el
restaurante en experiencias de servicio al cliente?OPCIÓN RESPUESTA
0%
40%
15%
0%
45%
Pregunta 3
A) Menos de $100.000 B) Más de $100.000 y menos de $300.000
C) Más de $300.000 y menos de $600.000 D) Más de $600.000
E) No invierte
154
# RESTAURANTE A) Si B) No Cuál?_______________
1PESCADERIA JARAMILLO Calle 93A
Nº 11A-31 Parque de la 93 BogotáX
2
CUZCO, COMIDA PERUANA Carrera
13 # 93a - 31 - Parque de la 93
XAplicativo Propio.
3
LA DIVA Calle 93 No. 13A - 44 -
Parque de la 93 - BogotáX
4 CAFÉ ILLY 87 - CHICO X
5
HAMBURGUESAS EL CAPRICHO
CALLE 93 Calle 93 No. 13A - 38X
6
HAMBURGUESA CHEF BURGUER
Calle 93 Nro. 11 A - 31X
7 CAFÉ NIKO X
8
RESTAURANTE PARRILLA, SAGAR
PARQUE DE LA 93X
9 RESTAURANTE HARRYS - CHAPINEROX
10
RESTAURANTE ESTANCIA CHICA
PARQUE DE LA 93X
11
RESTAURANTE LA SPAGHETTATA –
CHAPINEROX
12
RESTAURANTE MAC POLLI A LA
CARTA - CHAPINEROX
13 RESTAURANTE ARKAPEN X
14 RESTAURANTE cafetería punto 70 X
15 Pollería Cósmica - Chapinero X
16 La brasa Roja – Av chile X17 Surtidora de Aves – Cll 70
18
Asadero de pollos la brasita -
ChapineroX
19 Pollería Andina – Chico Norte X
20 Cafetería Don Pepe X1 19
PREGUNTA 4: Cuenta con alguna herramienta de
análisis de datos de sus clientes?OPCIÓN RESPUESTA
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
A) Si B) No
Pregunta 4
155
# RESTAURANTE A Si B No Cuál?_______________
1PESCADERIA JARAMILLO Calle 93A Nº
11A-31 Parque de la 93 BogotáX
2
CUZCO, COMIDA PERUANA Carrera 13 #
93a - 31 - Parque de la 93X
3
LA DIVA Calle 93 No. 13A - 44 - Parque
de la 93 - BogotáX
4 CAFÉ ILLY 87 - CHICOX
los clientes durante su atención en el
café, nos hablan.
5
HAMBURGUESAS EL CAPRICHO CALLE 93
Calle 93 No. 13A - 38X
6
HAMBURGUESA CHEF BURGUER Calle
93 Nro. 11 A - 31X
7 CAFÉ NIKO X
8
RESTAURANTE PARRILLA, SAGAR
PARQUE DE LA 93X
9 RESTAURANTE HARRYS - CHAPINERO X
10
RESTAURANTE ESTANCIA CHICA
PARQUE DE LA 93X
11
RESTAURANTE LA SPAGHETTATA –
CHAPINEROX
12
RESTAURANTE MAC POLLI A LA CARTA -
CHAPINEROX
13 RESTAURANTE ARKAPEN X
14 RESTAURANTE cafetería punto 70 X
15 Pollería Cósmica - Chapinero X
16 La brasa Roja – Av chile X
17 Surtidora de Aves – Cll 70 X
18 Asadero de pollos la brasita - ChapineroX
19 Pollería Andina – Chico Norte X
20 Cafetería Don Pepe X
0 20
PREGUNTA 5:Realiza encuestas de satisfacción del
servicio a sus clientes?OPCIÓN RESPUESTA
0
5
10
15
20
25
A Si B No
Pregunta 5
156
# NOMBRE A) Nunca B) Sólo para reclamar C) En cada visita D)Frecuentemente
1 Miryam de Lara X
2 Diana Milena Beleño X
3 Alejandra Lozano X
4 Yuri Garcia X
5 Yaneth Duran de Beltrán X
6 Jorge Lara X
7 Liliana Martín X
8 David Carvajal X
9 Gabriel Barrios X
10 Sol Mendoza X
11 Fernando Sanchez X
12 Eliana Rodriguez X
13 Andrés Perez X
14 Mayerly Cruz X
15 Alicia Moreno X
16 John Ávila X
17 Liz Medina X
18 Samuel Carvajal X
19 Sandy Caro de Sanchez X
20 Esteban Ariza X
21 Alejandra Rodriguez X
22 Rosa Malagón X
23 Ramiro Caro X
1 11 2 9
4,34% 47,82% 8,69% 39,13%
RESULTADOS ENCUESTA- USUARIOS
PREGUNTA 1: Con qué frecuencia realiza peticiones, quejas y/o
reclamos a restaurantes?OPCIÓN RESPUESTA
4,34%
47,82%
8,69%
39,13%
Pregunta 1
A) Nunca B) Sólo para reclamar C) En cada visita D)Frecuentemente
157ANEXO 5
# NOMBRE A) Correo electrónico B) Línea telefónicaC) Buzón de
sugerencias
D)Formulario en
página web
propia
E) App móvil o
aplicativo web
1 Miryam de Lara X
2 Diana Milena Beleño X
3 Alejandra Lozano X
4 Yuri Garcia X
5 Yaneth Duran de Beltrán X
6 Jorge Lara X
7 Liliana Martín X
8 David Carvajal X
9 Gabriel Barrios X
10 Sol Mendoza X
11 Fernando Sanchez X
12 Eliana Rodriguez X
13 Andrés Perez X
14 Mayerly Cruz X
15 Alicia Moreno X
16 John Ávila X
17 Liz Medina X
18 Samuel Carvajal X
19 Sandy Caro de Sanchez X
20 Esteban Ariza X
21 Alejandra Rodriguez X
22 Rosa Malagón X23 Ramiro Caro X
2 9 11 0 1
8,69% 39,13% 47,82% 0% 4,34%
PREGUNTA 2: Qué tipo de herramienta utiliza para la
radicación de PQRS?OPCIÓN RESPUESTA
8,69%
39,13%47,82%
0% 4,34%
Pregunta 2
A) Correo electrónico B) Línea telefónica
C) Buzón de sugerencias D)Formulario en página web propia
E) App móvil o aplicativo web
158
# RESTAURANTE a) SI b) NO C) No tengo en cuenta el tiempo
1 Miryam de Lara X
2 Diana Milena Beleño X
3 Alejandra Lozano X
4 Yuri Garcia X
5 Yaneth Duran de Beltrán X
6 Jorge Lara X
7 Liliana Martín X
8 David Carvajal X
9 Gabriel Barrios X
10 Sol Mendoza X
11 Fernando Sanchez X
12 Eliana Rodriguez X
13 Andrés Perez X
14 Mayerly Cruz X
15 Alicia Moreno X
16 John Ávila X
17 Liz Medina X
18 Samuel Carvajal X
19 Sandy Caro de Sanchez X
20 Esteban Ariza X
21 Alejandra Rodriguez X
22 Rosa Malagón X
23 Ramiro Caro X
11 3 9
47,82% 13,04% 39,13%
PREGUNTA 3: Considera que un tiempo de
respuesta de 5 días es adecuado?OPCIÓN RESPUESTA
47,82%
13,04%
39,13%
Pregunta 3
a) SI b) NO C) No tengo en cuenta el tiempo
159
# RESTAURANTE A) Si B) No Cuál?_______________
1
Miryam de Lara
XPor que el restaurante necesita mejorar
su calidad en el servicio y mas en sus
alimentos
2Diana Milena Beleño
XEllos conocen lo que el cliente pide y asi
mismo mejoran.
3
Alejandra Lozano
XTomando en cuenta que es un
restaurante al norte de la Ciudad, deben
generar un buen servicio al cliente.
4 Yuri Garcia XPorque ellos mejoran el servicio en su
menú diario
5 Yaneth Duran de Beltrán X
6 Jorge Lara XEl que en restaurante sepan mejorar su
servicio
7 Liliana Martín X Para que mejoren mas su servicio.
8 David Carvajal X
9 Gabriel Barrios X
10 Sol Mendoza X
11 Fernando Sanchez X
12 Eliana Rodriguez X Buen servicio.
13Andrés Perez X
Por que no siempre encuentras un buen
servicio
14Mayerly Cruz X
Para que tomen en cuenta mis
inconformidades
15 Alicia Moreno X
16 John Ávila X Para que mejoren el servicio
17 Liz Medina X
18Samuel Carvajal X
Simplemente reciben la solicitud y nada
pasa
19 Sandy Caro de Sanchez X Para que así mejoren s servicio
20Esteban Ariza X
Aunque pongo algunas solicitudes, no
veo el cambio en el restaurante
21 Alejandra Rodriguez X
22 Rosa Malagón X
23 Ramiro Caro X
19 4
PREGUNTA 4: Siente que su petición, queja,
reclamo o sugerencia genera algún impacto en la
calidad del servicio del restaurante?
OPCIÓN RESPUESTA
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
A) Si B) No
Pregunta 4
160
#RESTAURANTE
A) Reconocimiento del
restauranteB) Comida del restaurante C) Atención y servicio
1 Miryam de Lara X
2 Diana Milena Beleño X
3 Alejandra Lozano X4 Yuri Garcia X
5 Yaneth Duran de Beltrán X6 Jorge Lara X
7 Liliana Martín X
8 David Carvajal X
9 Gabriel Barrios X
10 Sol Mendoza X
11 Fernando Sanchez X
12 Eliana Rodriguez X
13 Andrés Perez X
14 Mayerly Cruz X
15 Alicia Moreno X
16 John Ávila X
17 Liz Medina X
18 Samuel Carvajal X
19 Sandy Caro de Sanchez X
20 Esteban Ariza X
21 Alejandra Rodriguez X
22 Rosa Malagón X
23 Ramiro Caro X
1 13 9
4,34% 56,52% 39,13%
PREGUNTA 5: Qué factor lo impulsa a escoger un
restaurante?OPCIÓN RESPUESTA
4,34%
56,52%
39,13%
Pregunta 5
A) Reconocimiento del restaurante B) Comida del restaurante C) Atención y servicio
161
162ANEXO 6. Portafolio
163
164
165
166
Listado de Productos
y Materias Primas
Productos disponibles para la Venta
#
DescripciónUnidad
Medida
Precio Venta
AÑO 1
Cantidad Software
en Suscripción
mensual
Cantidad Software en
Suscripción mensual
Cantidad Software
en Suscripción
mensual
Cantidad Software
en Suscripción
mensual
Cantidad Software
en Suscripción
mensual
Cantidad Software en
Suscripción mensual
Cantidad Software en
Suscripción mensual
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE UND 350.000$ 1,00
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE UND 420.000$ 1,00
3 SERVICIO ANÁLISIS UND 300.000$ 1,00
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE UND 4.000.000$ 12,00
5 SUSCRIPCIÓN ANUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE UND 4.800.000$ 12,00
6
Materias Primas e Insumos
# Descripción
Unidad
Medida
Costo
Unitario
AÑO 1
Descrip.
Corta
1 Total materias primas e insumos Suscripción mensual 289.000$ Software
2 Desarrollo Plataforma Suscripción mensual 100.000$ Software
3 Analytics data studio Suscripción mensual 15.000$ Software
4 Diagnostico digital Suscripción mensual 13.000$ Software
5 Keyword research Suscripción mensual 15.000$ Software
6 Administración servidor Suscripción mensual 12.000$ Software
7 Diseño e-commerce (por usuario) Suscripción mensual 80.000$ Software
8 Sitio web Suscripción mensual 54.000$ Software
9
# Descripción
Unidad
Medida
Precio de
Venta
Costo Uni.
Mp. E Ins.
AÑO 1
Margen
Contrib. Costo Software Costo Software Costo Software Costo Software Costo Software
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE UND $350.000,00 $ 289.000,00 21,1% $ 289.000,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE UND $420.000,00 $ 289.000,00 45,3% $ 289.000,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
3 SERVICIO ANÁLISIS UND $300.000,00 $ 289.000,00 3,8% $ 289.000,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE UND $4.000.000,00 $ 3.468.000,00 15,3% $ 3.468.000,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
5 SUSCRIPCIÓN ANUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE UND $4.800.000,00 $ 3.468.000,00 38,4% $ 3.468.000,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
6 0 0 $0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
7 0 0 $0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
8 0 0 $0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
9 0 0 $0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
10 0 0 $0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
11 0 0 $0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
12 0 0 $0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
13 0 0 $0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
14 0 0 $0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
15 0 0 $0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
16 0 0 $0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
17 0 0 $0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
18 0 0 $0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
19 0 0 $0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
20 0 0 $0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
21 0 0 $0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
22 0 0 $0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
23 0 0 $0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
24 0 0 $0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
25 0 0 $0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
167ANEXO 7. Matriz Financiera
Proyección de Ventas
# Ventas en Unidades Año 1 Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE 50 50 50 50 50 70 50 50 50 50 50 50 620 UND
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE 50 50 50 50 50 70 50 50 50 50 50 50 620 UND
3 SERVICIO ANÁLISIS 50 50 50 50 50 70 50 50 50 50 50 50 620 UND
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE 10 10 10 10 10 15 10 10 10 10 10 10 125 UND
5 SUSCRIPCIÓN ANUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE 10 10 10 10 10 15 10 10 10 10 10 10 125 UND
6 0 0 0
7 0 0 0
8 0 0 0
9 0 0 0
10 0 0 0
11 0 0 0
12 0 0 0
13 0 0 0
14 0 0 0
15 0 0 0
16 0 0 0
17 0 0 0
18 0 0 0
19 0 0 0
20 0 0 0
21 0 0 0
22 0 0 0
23 0 0 0
24 0 0 0
25 0 0 0
# Ventas en Unidades Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE 620 806 1.128 1.693 2.708
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE 620 806 1.128 1.693 2.708
3 SERVICIO ANÁLISIS 620 806 1.128 1.693 2.708
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE 125 163 228 341 546
5 SUSCRIPCIÓN ANUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE 125 163 228 341 546
6 0 0
7 0 0
8 0 0
9 0 0
10 0 0
11 0 0
12 0 0
13 0 0
14 0 0
15 0 0
16 0 0
17 0 0
18 0 0
19 0 0
20 0 0
21 0 0
22 0 0
23 0 0
24 0 0
25 0 0
# Ventas en $ Año 1 Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE $17.500.000 $17.500.000 $17.500.000 $17.500.000 $17.500.000 $24.500.000 $17.500.000 $17.500.000 $17.500.000 $17.500.000 $17.500.000 $17.500.000 $217.000.000
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE $21.000.000 $21.000.000 $21.000.000 $21.000.000 $21.000.000 $29.400.000 $21.000.000 $21.000.000 $21.000.000 $21.000.000 $21.000.000 $21.000.000 $260.400.000
3 SERVICIO ANÁLISIS $15.000.000 $15.000.000 $15.000.000 $15.000.000 $15.000.000 $21.000.000 $15.000.000 $15.000.000 $15.000.000 $15.000.000 $15.000.000 $15.000.000 $186.000.000
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE $40.000.000 $40.000.000 $40.000.000 $40.000.000 $40.000.000 $60.000.000 $40.000.000 $40.000.000 $40.000.000 $40.000.000 $40.000.000 $40.000.000 $500.000.000
5 SUSCRIPCIÓN ANUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE $48.000.000 $48.000.000 $48.000.000 $48.000.000 $48.000.000 $72.000.000 $48.000.000 $48.000.000 $48.000.000 $48.000.000 $48.000.000 $48.000.000 $600.000.000
6 0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
7 0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
8 0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
9 0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
10 0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
11 0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
12 0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
13 0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
14 0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
15 0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
16 0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
17 0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
18 0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
19 0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
20 0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
21 0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
22 0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
23 0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
24 0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
25 0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
Total Ventas en Pesos $141.500.000 $141.500.000 $141.500.000 $141.500.000 $141.500.000 $206.900.000 $141.500.000 $141.500.000 $141.500.000 $141.500.000 $141.500.000 $141.500.000 $1.763.400.000
# Ventas Anuales en Pesos Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE $217.000.000 $296.205.000 $439.568.220 $698.913.470 $1.174.174.629
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE $260.400.000 $355.446.000 $527.481.864 $838.696.164 $1.409.009.555
3 SERVICIO ANÁLISIS $186.000.000 $253.890.000 $376.772.760 $599.068.688 $1.006.435.397
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE $500.000.000 $682.500.000 $1.012.830.000 $1.610.399.700 $2.705.471.496
5 SUSCRIPCIÓN ANUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE $600.000.000 $819.000.000 $1.215.396.000 $1.932.479.640 $3.246.565.795
6 0 $0 $0 $0 $0 $0
7 0 $0 $0 $0 $0 $0
8 0 $0 $0 $0 $0 $0
9 0 $0 $0 $0 $0 $0
10 0 $0 $0 $0 $0 $0
11 0 $0 $0 $0 $0 $0
12 0 $0 $0 $0 $0 $0
13 0 $0 $0 $0 $0 $0
14 0 $0 $0 $0 $0 $0
15 0 $0 $0 $0 $0 $0
16 0 $0 $0 $0 $0 $0
17 0 $0 $0 $0 $0 $0
18 0 $0 $0 $0 $0 $0
19 0 $0 $0 $0 $0 $0
20 0 $0 $0 $0 $0 $0
21 0 $0 $0 $0 $0 $0
22 0 $0 $0 $0 $0 $0
23 0 $0 $0 $0 $0 $0
24 0 $0 $0 $0 $0 $0
25 0 $0 $0 $0 $0 $0
Total Venta en Pesos $1.763.400.000 $2.407.041.000 $3.572.048.844 $5.679.557.662 $9.541.656.872
# Costo MP e Insumos Pesos Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE $179.180.000 $244.580.700 $362.957.759 $577.102.836 $969.532.765
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE $179.180.000 $244.580.700 $362.957.759 $577.102.836 $969.532.765
3 SERVICIO ANÁLISIS $179.180.000 $244.580.700 $362.957.759 $577.102.836 $969.532.765
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE $433.500.000 $591.727.500 $878.123.610 $1.396.216.540 $2.345.643.787
5 SUSCRIPCIÓN ANUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE $433.500.000 $591.727.500 $878.123.610 $1.396.216.540 $2.345.643.787
6 0 $0 $0 $0 $0 $0
7 0 $0 $0 $0 $0 $0
8 0 $0 $0 $0 $0 $0
9 0 $0 $0 $0 $0 $0
10 0 $0 $0 $0 $0 $0
11 0 $0 $0 $0 $0 $0
12 0 $0 $0 $0 $0 $0
13 0 $0 $0 $0 $0 $0
14 0 $0 $0 $0 $0 $0
15 0 $0 $0 $0 $0 $0
16 0 $0 $0 $0 $0 $0
17 0 $0 $0 $0 $0 $0
18 0 $0 $0 $0 $0 $0
19 0 $0 $0 $0 $0 $0
20 0 $0 $0 $0 $0 $0
21 0 $0 $0 $0 $0 $0
22 0 $0 $0 $0 $0 $0
23 0 $0 $0 $0 $0 $0
24 0 $0 $0 $0 $0 $0
25 0 $0 $0 $0 $0 $0
Costo MP e Insumos $1.404.540.000 $1.917.197.100 $2.845.120.496 $4.523.741.589 $7.599.885.870
0
168
Requerimientos de Materias Primas
Necesidades de Materias Primas
Productos disponibles para la Venta
# Descripción
Unidad
Medida
Cantidad
Software en
Suscripción
mensual
Cantidad
Software en
Suscripción
mensual
Cantidad
Software en
Suscripción
mensual
Cantidad
Software en
Suscripción
mensual
Cantidad
Software en
Suscripción
mensual
Cantidad
Software en
Suscripción
mensual
Cantidad
Software en
Suscripción
mensual
Cantidad
Software en
Suscripción
mensual Cantidad en Cantidad en Cantidad en Cantidad en Cantidad en Cantidad en Cantidad en Cantidad en Cantidad en Cantidad en Cantidad en Cantidad en Cantidad en Cantidad en Cantidad en Cantidad en Cantidad en Cantidad en Cantidad en Cantidad en Cantidad en Cantidad en
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTEUND 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTEUND 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
3 SERVICIO ANÁLISIS UND 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTEUND 12,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
5 SUSCRIPCIÓN ANUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTEUND 12,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
20 0 0 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
21 0 0 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
22 0 0 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
23 0 0 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
24 0 0 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
25 0 0 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
# Necesidades de Software Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE 50 50 50 50 50 70 50 50 50 50 50 50 620
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE50 50 50 50 50 70 50 50 50 50 50 50 620
3 SERVICIO ANÁLISIS 50 50 50 50 50 70 50 50 50 50 50 50 620
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE 120 120 120 120 120 180 120 120 120 120 120 120 1.500
5 SUSCRIPCIÓN ANUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE120 120 120 120 120 180 120 120 120 120 120 120 1.500
20 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
21 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
22 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
23 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
24 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
25 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TOTALES Total materias primas e insumos 390 390 390 390 390 570 390 390 390 390 390 390 4.860
# Necesidades de Software Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 SERVICIO ANÁLISIS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
5 SUSCRIPCIÓN ANUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
11 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
12 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
13 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
14 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
16 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
17 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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21 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
22 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
23 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
24 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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TOTALES Software 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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Requerimientos de Materias Primas
# Necesidades de Software Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 SERVICIO ANÁLISIS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
5 SUSCRIPCIÓN ANUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
11 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
12 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
13 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
14 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
16 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
17 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
18 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
19 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
20 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
21 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
22 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
23 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
24 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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TOTALES Software 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
# Necesidades de Software Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 SERVICIO ANÁLISIS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
5 SUSCRIPCIÓN ANUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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21 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
22 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
23 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
24 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
25 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TOTALES Software 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
# Necesidades de Software Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 SERVICIO ANÁLISIS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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24 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
25 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TOTALES Software 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
# Necesidades de Software Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 SERVICIO ANÁLISIS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
5 SUSCRIPCIÓN ANUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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TOTALES Software 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
# Necesidades de Software Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 SERVICIO ANÁLISIS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
5 SUSCRIPCIÓN ANUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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Requerimientos de Materias Primas
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TOTALES Software 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
# Necesidades de Software Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 SERVICIO ANÁLISIS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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# Necesidades de Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 SERVICIO ANÁLISIS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 SERVICIO ANÁLISIS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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# Necesidades de Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
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# Necesidades de Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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3 SERVICIO ANÁLISIS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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Requerimientos de Materias Primas
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# Necesidades de Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
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# Necesidades de Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
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# Necesidades de Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
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2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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Requerimientos de Materias Primas
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TOTALES 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
# Necesidades de Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 SERVICIO ANÁLISIS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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24 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
25 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TOTALES 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
# Necesidades de Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 SERVICIO ANÁLISIS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
5 SUSCRIPCIÓN ANUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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21 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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24 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
25 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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# Necesidades de Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 SERVICIO ANÁLISIS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
5 SUSCRIPCIÓN ANUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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12 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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24 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
25 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TOTALES 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
# Necesidades de Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 SERVICIO ANÁLISIS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
5 SUSCRIPCIÓN ANUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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14 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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21 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
22 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
23 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
24 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
25 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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# Necesidades de Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 SERVICIO ANÁLISIS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
5 SUSCRIPCIÓN ANUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
11 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
www.emprenautas.com
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Requerimientos de Materias Primas
12 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
13 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
14 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
16 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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21 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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25 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TOTALES 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
# Necesidades de Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 SERVICIO ANÁLISIS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 SUSCRIPCIÓN ANUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TOTALES 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
# Necesidades de Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 SERVICIO ANÁLISIS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
5 SUSCRIPCIÓN ANUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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# Necesidades de Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 SERVICIO ANÁLISIS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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5 SUSCRIPCIÓN ANUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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TOTALES 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
# Necesidades de Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 SERVICIO ANÁLISIS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
5 SUSCRIPCIÓN ANUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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18 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
19 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
20 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
21 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
22 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
23 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
23 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
24 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TOTALES 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
# Necesidades de Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 SERVICIO ANÁLISIS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
5 SUSCRIPCIÓN ANUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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Requerimientos de Materias Primas
8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
11 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
12 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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14 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
16 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
17 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
18 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
19 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
20 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
21 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
21 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
22 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
23 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
24 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TOTALES 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
# Necesidades de Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 SERVICIO ANÁLISIS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
5 SUSCRIPCIÓN ANUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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13 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
14 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
16 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
17 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
18 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
19 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
20 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
21 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
22 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
22 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
23 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
24 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TOTALES 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
# Necesidades de Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 SERVICIO ANÁLISIS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
5 SUSCRIPCIÓN ANUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
11 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
12 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
13 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
14 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
16 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
17 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
18 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
19 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
20 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
21 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
22 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
23 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
24 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
25 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TOTALES 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
# Necesidades de Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 SUSCRIPCIÓN MENSUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 SUSCRIPCIÓN MENSUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 SERVICIO ANÁLISIS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 SUSCRIPCIÓN ANUAL PQRS EFICIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
5 SUSCRIPCIÓN ANUAL EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTE0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
11 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
12 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
13 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
14 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
16 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
17 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
18 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
19 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
20 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
21 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
22 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
23 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
24 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
25 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TOTALES 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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Requerimientos de Materias Primas
Requerimientos (consumos) de Materias Primas
# Descripción
Unidad
Medida Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
1 Total materias primas e insumos Suscripción mensual 390 390 390 390 390 570 390 390 390 390 390 390 4.860
2 Desarrollo Plataforma Suscripción mensual 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 Analytics data studio Suscripción mensual 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 Diagnostico digital Suscripción mensual 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
5 Keyword research Suscripción mensual 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
6 Administración servidor Suscripción mensual 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
7 Diseño e-commerce (por usuario) Suscripción mensual 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
8 Sitio web Suscripción mensual 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
9 0,00 0,00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
10 0,00 0,00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
11 0,00 0,00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
12 0,00 0,00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
13 0,00 0,00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
14 0,00 0,00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
15 0,00 0,00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
16 0,00 0,00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
17 0,00 0,00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
18 0,00 0,00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
19 0,00 0,00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
20 0,00 0,00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
21 0,00 0,00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
22 0,00 0,00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
23 0,00 0,00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
24 0,00 0,00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
25 0,00 0,00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
26 0,00 0,00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
27 0,00 0,00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
28 0,00 0,00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
29 0,00 0,00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
30 0,00 0,00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Consumo de Materias Prima en Pesos
# Descripción Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 TOTAL
1 Total materias primas e insumos $ 112.710.000 $ 112.710.000 $ 112.710.000 $ 112.710.000 $ 112.710.000 $ 164.730.000 $ 112.710.000 $ 112.710.000 $ 112.710.000 $ 112.710.000 $ 112.710.000 $ 112.710.000 ###########
2 Desarrollo Plataforma $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
3 Analytics data studio $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
4 Diagnostico digital $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
5 Keyword research $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
6 Administración servidor $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
7 Diseño e-commerce (por usuario) $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
8 Sitio web $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
9 0,00 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
10 0,00 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
11 0,00 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
12 0,00 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
13 0,00 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
14 0,00 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
15 0,00 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
16 0,00 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
17 0,00 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
18 0,00 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
19 0,00 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
20 0,00 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
21 0,00 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
22 0,00 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
23 0,00 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
24 0,00 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
25 0,00 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
26 0,00 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
27 0,00 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
28 0,00 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
29 0,00 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
30 0,00 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 0
TOTAL CONSUMO MP en PESOS $ 112.710.000 $ 112.710.000 $ 112.710.000 $ 112.710.000 $ 112.710.000 $ 164.730.000 $ 112.710.000 $ 112.710.000 $ 112.710.000 $ 112.710.000 $ 112.710.000 $ 112.710.000 ###########
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Proyección de Cobranzas
% Ventas en $ Año 1 Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
Ventas en Pesos $141.500.000 $141.500.000 $141.500.000 $141.500.000 $141.500.000 $206.900.000 $141.500.000 $141.500.000 $141.500.000 $141.500.000 $141.500.000 $141.500.000 $1.763.400.000
60% Cobranza al contado $84.900.000 $84.900.000 $84.900.000 $84.900.000 $84.900.000 $124.140.000 $84.900.000 $84.900.000 $84.900.000 $84.900.000 $84.900.000 $84.900.000 $1.058.040.000
20% Cobranza a 30 días $28.300.000 $28.300.000 $28.300.000 $28.300.000 $28.300.000 $41.380.000 $28.300.000 $28.300.000 $28.300.000 $28.300.000 $28.300.000 $324.380.000
20% Cobranza a 60 días $28.300.000 $28.300.000 $28.300.000 $28.300.000 $28.300.000 $41.380.000 $28.300.000 $28.300.000 $28.300.000 $28.300.000 $296.080.000
Cobranza a 90 días $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
Cobranza a 120 días $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
Cobranza a 150 días $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
Cobranza a 180 días $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
100% Total $84.900.000 $113.200.000 $141.500.000 $141.500.000 $141.500.000 $180.740.000 $154.580.000 $154.580.000 $141.500.000 $141.500.000 $141.500.000 $141.500.000 $1.678.500.000
Pendiente de Cobro $84.900.000
4,81%
177
Proyección de Gastos
Costos de Producción Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
Materias Primas e Insumos $112.710.000 $112.710.000 $112.710.000 $112.710.000 $112.710.000 $164.730.000 $112.710.000 $112.710.000 $112.710.000 $112.710.000 $112.710.000 $112.710.000 $1.404.540.000
Mano de Obra $55.000.000 $55.000.000 $55.000.000 $55.000.000 $55.000.000 $55.000.000 $55.000.000 $55.000.000 $55.000.000 $55.000.000 $55.000.000 $55.000.000 $660.000.000
Cargas Sociales $0
Marketing 2.500.000$ 2.500.000$ 2.500.000$ 2.500.000$ 2.500.000$ 7.000.000$ 2.500.000$ 2.500.000$ 2.500.000$ 2.500.000$ 2.500.000$ 2.500.000$ $34.500.000
Servicios administrativos y de
mantenimiento $1.160.000 $1.160.000 $1.160.000 $1.160.000 $1.160.000 $1.160.000 $1.160.000 $1.160.000 $1.160.000 $1.160.000 $1.160.000 $1.160.000 $13.920.000
Arrendamiento $3.000.000 $3.000.000 $3.000.000 $3.000.000 $3.000.000 $3.000.000 $3.000.000 $3.000.000 $3.000.000 $3.000.000 $3.000.000 $3.000.000 $36.000.000
$0
$0
$0
Amortización Bienes de Uso $1.925.000 $1.925.000 $1.925.000 $1.925.000 $1.925.000 $1.925.000 $1.925.000 $1.925.000 $1.925.000 $1.925.000 $1.925.000 $1.925.000 $23.100.000
Total Gastos de Producción $176.295.000 $176.295.000 $176.295.000 $176.295.000 $176.295.000 $232.815.000 $176.295.000 $176.295.000 $176.295.000 $176.295.000 $176.295.000 $176.295.000 $2.172.060.000
Costos de Producción Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Materias Primas e Insumos $1.404.540.000 $1.917.197.100 $2.845.120.496 $4.523.741.589 $7.599.885.870
Mano de Obra $660.000.000 $679.800.000 $726.000.000 $747.780.000 $770.213.400
Cargas Sociales $0
Marketing $34.500.000 $35.190.000 $35.893.800 $36.611.676 $37.343.910
Servicios administrativos y de mantenimiento$13.920.000 $14.059.200 $14.199.792 $14.341.790 $14.485.208
Arrendamiento $36.000.000
0 $0
0 $0
$0
Amortización Bienes de Uso $23.100.000 $23.100.000 $350.000 $0 $0
Total Gastos de Producción $2.172.060.000 $2.669.346.300 $3.621.564.088 $5.322.475.055 $8.421.928.387
Otros Gastos Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
Sueldos de Administración $0
Prestamo Banco $19.610.319 $19.610.319 $19.610.319 $19.610.319 $19.610.319 $19.610.319 $19.610.319 $19.610.319 $19.610.319 $19.610.319 $19.610.319 $19.610.319 $235.323.828
$0
$0
$0
$0
$0
$0
$0
$0
Total Otros Gastos $19.610.319 $19.610.319 $19.610.319 $19.610.319 $19.610.319 $19.610.319 $19.610.319 $19.610.319 $19.610.319 $19.610.319 $19.610.319 $19.610.319 $235.323.828
Otros Gastos Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Sueldos de Administración $0
Prestamo Banco $235.323.828
0 $0
0 $0
0 $0
0 $0
0 $0
0 $0
0 $0
0 $0
Total Gastos de Producción $235.323.828 $0 $0 $0 $0
178
Proyección Pago a Proveedores de Materias Primas
% Compras en $ Año 1 Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
Compras de MP $235.000 $235.000 $235.000 $235.000 $235.000 $235.000 $235.000 $235.000 $235.000 $235.000 $235.000 $235.000 $2.820.000
Pagos al contado $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
Pagos a 30 días $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
Pagos a 60 días $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
Pagos a 90 días $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
Pagos a 120 días $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
Pagos a 150 días $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
Pagos a 180 días $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
0% Total $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0
Pendiente de Pago $2.820.000
100,00%
179
Inversiones Proyectadas
0
Detalle de Inversiones
en Bienes de Uso Monto
Vida Util
en Años
1 SILLAS PARA GENRENCIA $800.000 2
2 SILLAS OPERATIVAS $1.050.000 3
3 ESCRITORIOS DE GERENCIA $2.400.000 2
4 ESCRITORIOS $3.500.000 2
5 ARCHIVADOR $600.000 2
6 PIZARRON $300.000 2
7 PROYECTOR $1.800.000 2
8 MESA DE REUNIONES CON SILLAS $1.500.000 2
9 LAPTOP $9.000.000 2
10 IMAC $19.000.000 2
11 PC DESK $5.100.000 2
12 IMPRESORA MULTIFUNCIONAL $1.500.000 2
13 INSUMOS $3.000.000
14
15
16
17
18
19
20
Total Inversión en Bienes de Uso $49.550.000
180
Prestamo a Solicitar
Monto: 200.000.000,00 Pesos Interés anual: 36,00% TEA
Cuotas: 12 mensuales Interés Men: 2,60% TEM
Sistema: Francés Gracia de capital: meses
Cuotas Capital Interés Importe de
CuotaSaldo
IVA sobre
intereses
Importe total
a pagar
Saldo Inicial 200.000.000,00
1 14.419.352,59 5.190.966,93 19.610.319,52 185.580.647,41 - 19.610.319,52
2 14.793.604,50 4.816.715,02 19.610.319,52 170.787.042,91 - 19.610.319,52
3 15.177.570,06 4.432.749,46 19.610.319,52 155.609.472,85 - 19.610.319,52
4 15.571.501,38 4.038.818,14 19.610.319,52 140.037.971,47 - 19.610.319,52
5 15.975.657,12 3.634.662,40 19.610.319,52 124.062.314,35 - 19.610.319,52
6 16.390.302,66 3.220.016,86 19.610.319,52 107.672.011,68 - 19.610.319,52
7 16.815.710,26 2.794.609,26 19.610.319,52 90.856.301,42 - 19.610.319,52
8 17.252.159,24 2.358.160,28 19.610.319,52 73.604.142,19 - 19.610.319,52
9 17.699.936,18 1.910.383,34 19.610.319,52 55.904.206,01 - 19.610.319,52
10 18.159.335,10 1.450.984,42 19.610.319,52 37.744.870,91 - 19.610.319,52
11 18.630.657,64 979.661,88 19.610.319,52 19.114.213,27 - 19.610.319,52
12 19.114.213,27 496.106,25 19.610.319,52 0,00 - 19.610.319,52
13 -0,00 0,00 - 0,00 - -
14 -0,00 0,00 - 0,00 - -
15 -0,00 0,00 - 0,00 - -
16 -0,00 0,00 - 0,00 - -
17 -0,00 0,00 - 0,00 - -
18 -0,00 0,00 - 0,00 - -
19 -0,00 0,00 - 0,00 - -
20 -0,00 0,00 - 0,00 - -
21 -0,00 0,00 - 0,00 - -
22 -0,00 0,00 - 0,00 - -
23 -0,00 0,00 - 0,00 - -
24 -0,00 0,00 - 0,00 - -
25 -0,00 0,00 - 0,00 - -
26 -0,00 0,00 - 0,00 - -
27 -0,00 0,00 - 0,00 - -
28 -0,00 0,00 - 0,00 - -
29 -0,00 0,00 - 0,00 - -
30 -0,00 0,00 - 0,00 - -
31 -0,00 0,00 - 0,00 - -
32 -0,00 0,00 - 0,00 - -
33 -0,00 0,00 - 0,00 - -
34 -0,00 0,00 - 0,00 - -
35 -0,00 0,00 - 0,00 - -
36 -0,00 0,00 - 0,00 - -
37 -0,00 0,00 - 0,00 - -
38 -0,00 0,00 - 0,00 - -
39 -0,00 0,00 - 0,00 - -
40 -0,00 0,00 - 0,00 - -
41 -0,00 0,00 - 0,00 - -
42 -0,00 0,00 - 0,00 - -
43 -0,00 0,00 - 0,00 - -
44 -0,00 0,00 - 0,00 - -
45 -0,00 0,00 - 0,00 - -
46 -0,00 0,00 - 0,00 - -
47 -0,00 0,00 - 0,00 - -
48 -0,00 0,00 - 0,00 - -
49 -0,00 0,00 - 0,00 - -
50 -0,00 0,00 - 0,00 - -
51 -0,00 0,00 - 0,00 - -
52 -0,00 0,00 - 0,00 - -
53 -0,00 0,00 - 0,00 - -
54 -0,00 0,00 - 0,00 - -
55 -0,00 0,00 - 0,00 - -
56 -0,00 0,00 - 0,00 - -
57 -0,00 0,00 - 0,00 - -
58 -0,00 0,00 - 0,00 - -
59 -0,00 0,00 - 0,00 - -
60 -0,00 0,00 - 0,00 - -
61 -0,00 0,00 - 0,00 - -
62 -0,00 0,00 - 0,00 - -
0
181
Flujo de Fondos Proyectado
Primer año
Flujo de Fondos Total
Ingresos por Ventas 1.678.500.000
Egresos por Compras M.P. 0
Sueldos y Cargas
Producción 605.000.000
Administración 0
Comerciales 215.713.509
Cargas Soc. Producción 0
Cargas Soc. Adm. Y Ventas 0
Subtotal Sueldos y Cargas 820.713.509
Otros Gastos de Producción 84.420.000
Otros Gastos de Adm. Y Ventas 0
Total Egresos Operativos 905.133.509
Diferencia Operativa 773.366.491
Inversiones 49.550.000
Flujo Financiero
Prestamo 200.000.000
Devolución del Prestamo -215.713.515
Total Flujo Financiero -15.713.515
Diferencia Ingresos - Egresos 708.102.976
Aporte del Emprendedor
Flujo de Fondos
182
Flujo de Fondos Proyectado
Cinco Años
Flujo de Fondos Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Ingresos por Ventas 1.678.500.000 2.376.052.500 3.515.958.810 5.578.090.327 9.355.713.681
Egresos por Compras M.P. 1.401.720.000 1.827.712.442 2.800.445.042 4.442.923.323 7.451.782.972
Sueldos y Cargas 820.713.509 679.800.000 726.000.000 747.780.000 770.213.400
Otros Gastos de Producción 84.420.000 49.249.200 50.093.592 50.953.466 51.829.117
Otros Gastos de Adm. Y Ventas 0 0 0 0 0
Impuesto a las Ganancias 0 0 0 110.695.608
Total Egresos Operativos 2.306.853.509 2.556.761.642 3.576.538.634 5.241.656.789 8.384.521.098
Diferencia Operativa -628.353.509 -180.709.142 -60.579.824 336.433.538 971.192.583
Inversiones 49.550.000
Flujo Financiero
Prestamo 200.000.000
Devolución del Prestamo -215.713.515 -19.610.320 0 0 0
Total Flujo Financiero -15.713.515 -19.610.320 0 0 0
Diferencia Ingresos - Egresos -693.617.024 -200.319.462 -60.579.824 336.433.538 971.192.583
Aporte del Emprendedor 200.000.000
Flujo de Fondos -493.617.024 -693.936.485 -754.516.309 -418.082.771 553.109.812
183
Punto de Equilibrio EconómicoPrimer Año
Equilibrio Unidades 6.101 todos los P/S
Equilibrio en Pesos $5.099.008.031
0
1.000.000.000
2.000.000.000
3.000.000.000
4.000.000.000
5.000.000.000
6.000.000.000
7.000.000.000
8.000.000.000
9.000.000.000
0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000 8.000 9.000 10.000
Pe
so
s
Unidades
Punto de Equilibrio Económico
Ventas Costo Total Costo Fijo
184
Cuadro de Resultados Proyectado
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Ventas 1.763.400.000 2.407.041.000 3.572.048.844 5.679.557.662 9.541.656.872
Costo de Ventas 1.404.540.000 1.917.197.100 2.845.120.496 4.523.741.589 7.599.885.870
Utilidad Bruta 358.860.000 489.843.900 726.928.348 1.155.816.073 1.941.771.002
Gastos de producción Fijos 767.520.000 752.149.200 776.443.592 798.733.466 822.042.517
Sueldos de Administración 0 0 0 0 0
Prestamo Banco 235.323.828 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0
Total Otros Gastos 1.002.843.828 752.149.200 776.443.592 798.733.466 822.042.517
Utilidad Antes de Intereses e -643.983.828 -262.305.300 -49.515.244 357.082.607 1.119.728.485
Impuestos
Intereses 34.827.728 496.106 0 0 0
Utilidad Antes de Impuestos -678.811.556 -262.801.406 -49.515.244 357.082.607 1.119.728.485
Impuesto a las Ganancias 0 0 0 110.695.608 347.115.830
Utilidad Después de Impuestos -678.811.556 -262.801.406 -49.515.244 246.386.999 772.612.654
Tasa de Impuesto a las ganancias 31,00%
185
Evaluación del Proyecto
Cálculo del VAN y la TIR
Tasa de Ganancia Requerida 30%
Flujo del Proyecto Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Ingresos por Ventas 1.678.500.000 2.376.052.500 3.515.958.810 5.578.090.327 9.355.713.681
Egresos Operativos 2.306.853.509 2.556.761.642 3.576.538.634 5.241.656.789 8.384.521.098
-628.353.509 -180.709.142 -60.579.824 336.433.538 971.192.583
Inversión -49.550.000 Valor
Residual
Flujo del Proyecto -49.550.000 -628.353.509 -180.709.142 -60.579.824 336.433.538 971.192.583 3.237.308.611
Tasa Interna de Retorno 44,3%
Valor Actual Neto $ 382.657.241
186
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Activo
Caja 908.102.976 -693.936.485 -754.516.309 -418.082.771 553.109.812
Cuentas por cobrar 84.900.000 0 0 0 0
Productos Terminados 0 0 0 0 0
Materias Primas -1.401.720.000 0 0 0 0
Activo Corriente -408.717.024 -693.936.485 -754.516.309 -418.082.771 553.109.812
Bienes de Uso 49.550.000 49.550.000 49.550.000 49.550.000 49.550.000
Amortización B. de U. -23.100.000 -46.200.000 -46.550.000 -46.550.000 -46.550.000
Activo No Corriente 26.450.000 3.350.000 3.000.000 3.000.000 3.000.000
TOTAL ACTIVO -382.267.024 -690.586.485 -751.516.309 -415.082.771 556.109.812
Pasivo
Proveedores 2.820.000 0 0 0 0
Sueldos y Cargas 74.610.319 74.610.319 74.610.319 74.610.319 74.610.319
Impuesto a Pagar 0 0 0 110.695.608 347.115.830
Pasivo Corriente 77.430.319 74.610.319 74.610.319 185.305.927 421.726.149
Prestamos 19.114.213 0 0 0 0
Pasivo No Corriente 19.114.213 0 0 0 0
TOTAL PASIVO 96.544.532 74.610.319 74.610.319 185.305.927 421.726.149
Patrimonio Neto
Capital 200.000.000 200.000.000 200.000.000 200.000.000 200.000.000
Resultado -678.811.556 -941.612.962 -991.128.207 -744.741.208 27.871.447
-478.811.556 -741.612.962 -791.128.207 -544.741.208 227.871.447
Total Pasivo + PN -382.267.024 -667.002.643 -716.517.888 -359.435.281 649.597.596
187
